導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)

章導(dǎo)游服務(wù)概論導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!導(dǎo)游服務(wù)及其類型導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵定義：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!導(dǎo)游服務(wù)的類型

1．圖文聲像導(dǎo)游

(從屬地位）

①內(nèi)涵：是指作為游客旅游指導(dǎo)的招徠宣傳品和旅游紀(jì)念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料（如導(dǎo)游圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等）和聲像制品（如景點(diǎn)錄音帶、錄像帶、影片等）。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!2、實(shí)地口語導(dǎo)游（主導(dǎo)地位）問題：為什么說實(shí)地口語導(dǎo)游將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位?要點(diǎn)：①導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想和有目的的游客②現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變③旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!導(dǎo)游服務(wù)的范圍導(dǎo)游講解服務(wù)旅行生活服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!商業(yè)性導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生①近代商業(yè)性旅游活動(dòng)的開端。1841②世界上位專職的旅行代理商。1845年③世界上次有商業(yè)性導(dǎo)游陪同的旅游活動(dòng)。1846年④發(fā)明旅行支票。1892年導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)（一）社會(huì)性（二）文化性（三）服務(wù)性（四）經(jīng)濟(jì)性（五）涉外性（六）政治性（中國特有）直接創(chuàng)收;擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收;促銷商品;促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)模擬題：1、世界上家商業(yè)性旅行社誕生在英國的（）A、倫敦B、萊斯特C、拉夫伯勒D、曼切斯特2、世界上次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)出現(xiàn)于（） A、1841年B、1845年C、1846年D、1864年導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!1．導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表_______________，接待或陪同游客旅行游覽，按照_______________或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。2．不同國家和地區(qū)的導(dǎo)游服務(wù)具有_____________________、_____________________、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性和_____________________的共同屬性。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!導(dǎo)游服務(wù)的原則一、“賓客至上”原則“賓客至上”是服務(wù)行業(yè)的座右銘和服務(wù)宗旨，是服務(wù)人員的行動(dòng)指南，也是服務(wù)工作中處理問題的出發(fā)點(diǎn)。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!二、AIDA原則（一）內(nèi)涵A—Attention（通過有趣的、盡可能具體的形象介紹）引起談話對(duì)方對(duì)所推銷商品的注意力（或吸引力Attraction）．I—Interest（通過進(jìn)一步展開已經(jīng)引起對(duì)方注意的談話）激起談話對(duì)方的興趣。D—Desiretoact促使談話對(duì)方希望進(jìn)一步了解情況，獲得啟示，激起對(duì)商品的占有欲望（行動(dòng)的愿望）。A—Action繼續(xù)努力，促使談話對(duì)方采取占有商品的行為。這本是商界的市場推銷原則，將其運(yùn)用到導(dǎo)游服務(wù)中，用以推銷附加游覽項(xiàng)目或處理游覽活動(dòng)內(nèi)容變更等問題。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!四、維護(hù)游客合法權(quán)益的原則游客的合法權(quán)益主要有：（一）旅游自由權(quán)旅游自由權(quán)包括旅行自由權(quán)和逗留權(quán)。旅行自由權(quán)是指游客在不違背有關(guān)法律規(guī)定和履行了必要手續(xù)的前提下，可以根據(jù)自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時(shí)間和旅行地點(diǎn)均不受任何不合理的干預(yù)；逗留權(quán)是指游客在旅游目的地或中途地有合法停留的權(quán)利，其停留的時(shí)間、方式、地點(diǎn)不應(yīng)受到不合理的限制。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!（三）旅游獲知權(quán)旅游獲知權(quán)是指游客在接受旅游服務(wù)時(shí)，享有獲得包括服務(wù)內(nèi)容和其他相關(guān)信息的權(quán)利，旅游經(jīng)營企業(yè)有向游客提供真實(shí)情況和信息的義務(wù)。如游客接受導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游人員具有如實(shí)向游客介紹有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的義務(wù)；游客在購物時(shí)，商店有向游客介紹商品的有關(guān)知識(shí)并提供貨真價(jià)實(shí)商品的義務(wù)等。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!（五）依約享受旅游服務(wù)權(quán)依約享受旅游服務(wù)權(quán)是指游客有享受旅游合同約定的服務(wù)的權(quán)利。旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游人員應(yīng)按約定的日期、路線、交通工具、旅游活動(dòng)項(xiàng)目提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。游客對(duì)強(qiáng)加的計(jì)劃外的項(xiàng)目有拒絕權(quán)。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!（七）醫(yī)療、求助權(quán)游客在旅游期間如有患病、受傷等情況發(fā)生，有權(quán)享有與當(dāng)?shù)鼐用裢却龅尼t(yī)療服務(wù)權(quán)。游客在旅游期間遇到困難時(shí)，有請求獲得幫助的權(quán)利。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!五、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合原則（一）規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國家和（或）行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)（工作）應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項(xiàng)服務(wù)（工作）的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)（工作）。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!1、導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游員具有廣博的知識(shí)和健康的體魄，這體現(xiàn)了導(dǎo)游工作的（）特點(diǎn)。A.獨(dú)立性強(qiáng)B.復(fù)雜多變C.腦體高度結(jié)合D.關(guān)聯(lián)度高2、下列選項(xiàng)中，不是導(dǎo)游工作所具有的性質(zhì)是（）。政治性B.文化性C.多樣性D.經(jīng)濟(jì)性導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!4、（）指游客有權(quán)選擇從事旅游經(jīng)營的企業(yè)、旅游線路、旅游項(xiàng)目和服務(wù)等級(jí)等，不受任何部門、企業(yè)、單位和個(gè)人的干預(yù)。A.旅游自由權(quán)B.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)C.旅游獲知權(quán)D.旅游公平交易權(quán)導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!案例：現(xiàn)場導(dǎo)游情況復(fù)雜多變一個(gè)愛提刁難問題的美國記者團(tuán)，一路上，記者們問了導(dǎo)游有關(guān)工廠、農(nóng)村、中國香港、中國臺(tái)灣等一系列政策問題，導(dǎo)游都一一作了回答，后來他們又問：導(dǎo)游先生，你結(jié)婚了嗎？答：已婚問：你有情婦嗎？答：沒有，愛情專一是中國人的美德。問：中國有妓院嗎？答：有，只是中國臺(tái)灣、中國香港和中國澳門地區(qū)有，舊中國內(nèi)陸也有。問：你認(rèn)為毛澤東好還是鄧小平好？答：那就請你先告訴我，華盛頓好還是林肯好。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程

導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)的一個(gè)組成部分，它在旅游活動(dòng)的發(fā)展過程中產(chǎn)生，隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展古代旅游活動(dòng)商品交換交通工具落后沒有向?qū)?dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!我國導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展歷程（一）起步階段（1923?1949年）●1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫在該銀行下設(shè)立了旅游部。●1927年6月，旅游部從該銀行獨(dú)立出來。

（二）開拓階段（1949?1978年）

（三）發(fā)展階段（1978?1989年）導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化導(dǎo)游手段科技化導(dǎo)游方法多樣化導(dǎo)游服務(wù)個(gè)性化導(dǎo)游職業(yè)自由化導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)和作用獨(dú)立性強(qiáng)腦體高度結(jié)合客觀要求復(fù)雜多變跨文化性紐帶作用標(biāo)志作用信息反饋?zhàn)饔脭U(kuò)散作用導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!3、世界各國目前對(duì)導(dǎo)游工作的（）認(rèn)識(shí)存在差異。

A.經(jīng)濟(jì)性B.政治性

C.涉外性D.

社會(huì)性導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!3、就現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)方式而言，大致可分為

和

兩大類。4、導(dǎo)游服務(wù)的范圍大體可以分為三大類分別是

、旅行生活服務(wù)和市內(nèi)交通。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!問題：客人總是對(duì)的嗎?為什么?（一）“賓客至上”意味著“游客”。（二）“賓客至上”表現(xiàn)在服務(wù)人員與游客關(guān)系上要尊重顧客，全心全意地為游客服務(wù)。（三）“賓客至上”表現(xiàn)在導(dǎo)游人員在處理某些問題時(shí)要以游客利益為重。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!三、“合理而可能”原則“合理而可能”原則既是導(dǎo)游服務(wù)原則，也是導(dǎo)游員處理問題滿足游客要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩，同時(shí)也是處理人際關(guān)系的一個(gè)準(zhǔn)則。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!（二）旅游服務(wù)自主選擇權(quán)旅游服務(wù)自主選擇權(quán)是指游客有權(quán)自行選擇從事旅游經(jīng)營的企業(yè)、旅游線路、旅游項(xiàng)目和服務(wù)等級(jí)等，不受任何部門、企業(yè)、單位和個(gè)人的干預(yù)。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!（四）旅游公平交易權(quán)旅游公平交易權(quán)是指旅游經(jīng)營企業(yè)在同游客簽訂旅游服務(wù)合同或進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)遵循公正、平等、誠實(shí)、信用的原則，不得有強(qiáng)制、欺詐和規(guī)避義務(wù)、違反公平的內(nèi)容和行為。游客對(duì)交易的旅游商品和服務(wù)不滿意時(shí)，有拒絕購買或簽約的權(quán)利。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!（六）人身和財(cái)物安全權(quán)在旅游活動(dòng)中，游客享有其人身和財(cái)物安全不受侵犯的權(quán)利，它是游客應(yīng)享有的最基本的權(quán)利。旅游經(jīng)營企業(yè)和導(dǎo)游人員有義務(wù)采取一切有效措施，防止盜竊、暴力、交通事故和食品中毒等事故的發(fā)生，為游客提供安全的服務(wù)和旅游環(huán)境。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!（八）求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)游客在其合法權(quán)益受到損害或侵犯時(shí)，有向有關(guān)部門進(jìn)行投訴和要求有關(guān)旅游經(jīng)營企業(yè)或保險(xiǎn)公司賠償?shù)臋?quán)利。如果游客的要求得不到滿足，有權(quán)在當(dāng)?shù)貙で蟾鞣N可行的法律支持，或直接向法院提出訴訟。導(dǎo)游服務(wù)概論(第三講)共35頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!（二）個(gè)性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是導(dǎo)游人員在執(zhí)行兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游客的合理要求而提供的服務(wù)。這種服務(wù)一般是針對(duì)游客的個(gè)別要求而提供的，所以稱之為個(gè)性化服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)概論(