辦公區(qū)服務(wù)方案

蕪湖地產(chǎn)辦公服務(wù)方案141413631前會(huì)安?？偱_(tái)務(wù)全潔體服1員服維務(wù)2名名6名務(wù)3名修1名二、亮點(diǎn)服務(wù)☆提倡環(huán)保設(shè)置廢舊電池回收點(diǎn)?！顣?huì)務(wù)服務(wù)使用瓷杯（消毒，不使用一次性紙杯?！钯?gòu)買(mǎi)暖水袋，手機(jī)充電器等日常用品供有需要的職員借用。☆根據(jù)地產(chǎn)需求提供會(huì)務(wù)服務(wù)?！?5：30根據(jù)地產(chǎn)需求提供下午茶服務(wù)?！铍S時(shí)關(guān)切到燈光情況，并且即時(shí)關(guān)閉無(wú)人區(qū)域的燈光，避免浪費(fèi)。第一節(jié)辦公區(qū)域前臺(tái)、會(huì)務(wù)及接待服務(wù)一、前臺(tái)服務(wù)21、前臺(tái)崗位要求：1.1坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，維持公司的公眾形象。1.28：40啟到位。1.38：40—9：0013150分以站姿目送上班人員離去并且說(shuō)若此時(shí)間段內(nèi)有重要物件處理或電話(huà)量較大，必需保證有一名人員在崗位內(nèi)站立。1.4前臺(tái)陳設(shè)物品的擺放有序，環(huán)境衛(wèi)生的整潔、明亮。2、電話(huà)接聽(tīng)規(guī)矩:言語(yǔ)清晰、禮貌，聲音柔和、親切，以微笑態(tài)度接聽(tīng)一切來(lái)電。電話(huà)響鈴后應(yīng)在三聲內(nèi)立即接聽(tīng)，先說(shuō)如轉(zhuǎn)接電話(huà)遇到占線(xiàn)時(shí)說(shuō)小姐，電話(huà)占線(xiàn)，請(qǐng)稍后打來(lái)”間、記錄人等，并且即時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。當(dāng)有客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應(yīng)起身站立面帶微笑、歡快輕柔的主動(dòng)問(wèn)候以幫到您嗎？”與客戶(hù)面關(guān)于面勾通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望關(guān)于方，耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。應(yīng)表示歉意“關(guān)于不起，我要了解一下再告訴您好嗎？”之后立即拿起電話(huà)聯(lián)系相關(guān)人員*/*/**點(diǎn)鐘，現(xiàn)在已經(jīng)到了，在前臺(tái)大廳等您當(dāng)?shù)玫奖辉L(fǎng)者的確認(rèn)同意后，并且發(fā)放訪(fǎng)客出入卡，請(qǐng)來(lái)訪(fǎng)人員佩帶好后，關(guān)于來(lái)訪(fǎng)客*/*小姐現(xiàn)在到這里來(lái)接您，請(qǐng)您在前臺(tái)大廳稍等片刻*/小姐讓您久等了，請(qǐng)您從這里到2如果被訪(fǎng)者不在，應(yīng)向來(lái)訪(fǎng)者表示歉意**小姐您好，他（她）位上，請(qǐng)您在前臺(tái)大廳稍坐片刻，稍后再幫您聯(lián)系當(dāng)訪(fǎng)客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并且說(shuō)4、文件及資料的收發(fā)與傳遞負(fù)責(zé)傳真文件資料的收發(fā)工作，收到傳真文件、資料后，即時(shí)送給指定收件人。當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)關(guān)文件的發(fā)送工作。三人傳閱。在《總部職員物品交接傳遞登記表》上請(qǐng)接受人簽字確認(rèn)。二、會(huì)務(wù)及接待服務(wù)服務(wù)組擬配置1名會(huì)務(wù)接待專(zhuān)員，負(fù)責(zé)提供會(huì)議、接待等服務(wù)，確保各項(xiàng)會(huì)議順利進(jìn)行。（一）會(huì)務(wù)服務(wù)管理規(guī)則1．職責(zé)：前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)日常內(nèi)部會(huì)議的信息登記及發(fā)布。作的協(xié)調(diào)、組織、落實(shí)及崗位人員分配。期間的保管、清潔工作。會(huì)務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)配合各類(lèi)會(huì)務(wù)前的相關(guān)準(zhǔn)備工作及現(xiàn)場(chǎng)具體服務(wù)。其它業(yè)務(wù)塊應(yīng)積極配合會(huì)務(wù)服務(wù)工作的準(zhǔn)備及安排工作。2．日常會(huì)議、接待操作規(guī)矩前臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)每日會(huì)議登記匯總及信息傳遞，并且將有服務(wù)需求的會(huì)議登記在務(wù)準(zhǔn)備工作。的會(huì)議抄下來(lái)，根據(jù)服務(wù)需求提供服務(wù)。關(guān)于于需要開(kāi)啟投影的會(huì)議1小時(shí)知會(huì)到相關(guān)技術(shù)員。員聯(lián)系，明確會(huì)議需要。如遇會(huì)議部門(mén)臨時(shí)更改會(huì)議時(shí)間及會(huì)議地點(diǎn)會(huì)務(wù)服務(wù)人員及技術(shù)員。普通會(huì)議由會(huì)議組織者自行準(zhǔn)備茶點(diǎn)。由職員自行續(xù)杯。會(huì)議、培訓(xùn)室使用進(jìn)程中，會(huì)務(wù)服務(wù)員應(yīng)每隔1小時(shí)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)進(jìn)行巡查，清理桌面衛(wèi)生，保持現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的清潔、整齊，并且在《會(huì)務(wù)巡查會(huì)議室簽到表》中做好記錄。預(yù)定，即時(shí)與發(fā)布人關(guān)于接是否更換會(huì)議室。班后交接給當(dāng)值安全班長(zhǎng)進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)。接待規(guī)矩重要會(huì)議，前臺(tái)人員應(yīng)提前通知主管。點(diǎn)、桌椅部署擺放形式、關(guān)于會(huì)務(wù)接待的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)，茶水、水果需要等。場(chǎng)地、水果點(diǎn)心等。（二）會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)矩1．會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表要求：服務(wù)員應(yīng)適當(dāng)化淡妝，不得濃裝艷抹。保持口腔清潔，會(huì)議服務(wù)前不吃有異味食物。2．會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)矩：（咖啡）再靠近會(huì)議倒水，可關(guān)于客人說(shuō)如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室外有大聲喧嘩者及影響會(huì)議人員需立即予以上前制止生/小姐，這里會(huì)議正在進(jìn)行中，請(qǐng)您小聲一些，謝謝當(dāng)桌面煙缸內(nèi)煙頭超過(guò)三個(gè)以上，應(yīng)即時(shí)進(jìn)行更換，更換時(shí)將干凈的煙缸放在托盤(pán)內(nèi)，右手用疊好（四方形）凈的煙缸輕放在原位。如所上水果于會(huì)議中途食用完需更換時(shí)，先關(guān)于該桌前客人小聲說(shuō)已用完果盤(pán)。動(dòng)輕聲退出現(xiàn)場(chǎng)，觀察服務(wù)提供需求情況。當(dāng)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)先將會(huì)場(chǎng)門(mén)完全開(kāi)啟，站于門(mén)外雙手重疊在小腹輕微3．會(huì)務(wù)操作流程：根據(jù)會(huì)議時(shí)間，提前將會(huì)議室門(mén)、燈、空調(diào)或窗戶(hù)打開(kāi)（會(huì)議前5分鐘關(guān)閉，關(guān)于會(huì)議室清潔狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)污損，即時(shí)處理。備用水壺。3茶；如果沒(méi)有鮮明的界限，從級(jí)別最高的領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始，依照順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蛏喜?。具體方向由領(lǐng)導(dǎo)的座位來(lái)決定。3．4與來(lái)訪(fǎng)單位會(huì)議，如果主賓分開(kāi)，先客人再主人；如果主賓混坐，從級(jí)別最高的客人開(kāi)始，依照順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)針?lè)较蛏喜?。具體方向由領(lǐng)導(dǎo)的座位來(lái)決定。茶水服務(wù)：袋，紅茶比較濃一壺放兩包茶袋即可。7050置的茶水。凈水浸泡。注意：水果拼盤(pán)時(shí)切記不要超出果盤(pán)邊緣。（三）茶水間工作管理規(guī)則1．標(biāo)識(shí)是否清晰完整。2/3，保證茶葉的干燥、新鮮，不足即時(shí)補(bǔ)充。2/3，保證干凈無(wú)雜物，不足即時(shí)補(bǔ)充。保證現(xiàn)場(chǎng)備用的數(shù)量足夠，在不足時(shí)能即時(shí)補(bǔ)充。擺放和整理時(shí)間：正常辦公時(shí)間08：30能飲用。每?jī)商熘辽僖淮侮P(guān)于茶水間用具，進(jìn)行清洗、清潔（末。每周清潔一次茶具，用開(kāi)水消毒。第二節(jié)辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施維持服務(wù)一、服務(wù)重點(diǎn)（一、確保樓內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)作，保證正常辦公需要。（二、辦公類(lèi)設(shè)備如投影儀、話(huà)麥等，必需予以重點(diǎn)關(guān)切，實(shí)施預(yù)防性管理。（三、辦公桌椅、照明燈具、空調(diào)等職員最直接接觸的點(diǎn)。（四、電、水是辦公必需的，針關(guān)于這兩大要素，須建立針關(guān)于性的應(yīng)急預(yù)案。（五、跟進(jìn)重要會(huì)議，確保會(huì)議進(jìn)程順利。（六二、人員配置服務(wù)組擬安排1投影設(shè)備，保證會(huì)議順利進(jìn)行。三、具體服務(wù)舉措（一）顧客臨時(shí)維修管理。1、前臺(tái)工作人員接到報(bào)修信息后，即時(shí)通知技術(shù)人員，并且在信息記錄本中記錄報(bào)修事宜。2、技術(shù)人員在接到報(bào)修通知后,必需在五分鐘內(nèi)趕到報(bào)修地點(diǎn)進(jìn)行處理。3、技術(shù)人員在接到報(bào)修后，不允許有推委及延誤，如有特殊情況須向前臺(tái)工作人員說(shuō)明，并且明確可以到報(bào)修地點(diǎn)進(jìn)行維修的時(shí)限。4、關(guān)于于客戶(hù)直接提出的維修需求，如確實(shí)因?yàn)榧夹g(shù)員太忙無(wú)法調(diào)配，前臺(tái)應(yīng)立即電話(huà)知會(huì)客戶(hù)，說(shuō)明情況，請(qǐng)客戶(hù)稍等。5、技術(shù)人員在維修期間，必需做到善始善終，如無(wú)特殊情況不允許中途離開(kāi)，或另做其它事情。6、技術(shù)人員如有處理不了的事項(xiàng)，須向客戶(hù)做好解釋?zhuān)⑶疫M(jìn)行協(xié)助處理，直至事項(xiàng)處理完畢。7注明。8、前臺(tái)人員應(yīng)關(guān)于報(bào)修顧客進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，將回訪(fǎng)情況進(jìn)作好書(shū)面記錄。9、關(guān)于技術(shù)人員出現(xiàn)維修質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好、或服務(wù)即時(shí)性不高等情況，將在個(gè)人考核中體現(xiàn)。（二）公共設(shè)施維持管理技術(shù)員每天關(guān)于辦公區(qū)公共設(shè)施詳細(xì)巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)處理及修繕。電話(huà)、會(huì)議設(shè)備等。并且將情況及處理結(jié)果予以記錄。第三節(jié)辦公區(qū)域環(huán)境管理服務(wù)一、保潔人員配置服務(wù)中心擬安排2名保潔員，負(fù)責(zé)地產(chǎn)樓內(nèi)清潔工作。1．保潔工作時(shí)間為7：00－18：00。8：30前清潔。9：00－18：00負(fù)責(zé)日間公共區(qū)域清潔（走道、樓梯、休息區(qū)、茶水間、洗手間等，并且處理職員臨時(shí)協(xié)助需求。洗手間每半小時(shí)清潔作業(yè)一次。專(zhuān)項(xiàng)清潔作業(yè)安排在周末進(jìn)行。清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下表：環(huán)境衛(wèi)生管理

樓梯、走道、陽(yáng)臺(tái)等公共部位無(wú)紙屑煙頭，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)亂張貼、亂畫(huà)現(xiàn)象，沒(méi)有堆放雜物和占用現(xiàn)象2M50CM無(wú)鮮明灰塵窗框、玻璃上無(wú)污垢，無(wú)泥沙石材地面定期打蠟或晶面處理，保持光亮消防門(mén)等門(mén)扇無(wú)污跡、油垢，無(wú)灰塵和蛛網(wǎng)，門(mén)無(wú)鮮明手印通氣百葉、風(fēng)扇、空調(diào)濾網(wǎng)定期清洗，無(wú)鮮明灰塵墻面、天花無(wú)鮮明灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)地面無(wú)垃圾雜物，新丟棄的紙屑等在5分鐘內(nèi)清掃干凈地毯無(wú)沙、無(wú)泥、無(wú)蟲(chóng)，公共部位無(wú)污跡。公共通道每周吸塵一次，每月洗一次,每季度辦公區(qū)全面洗一次。洗手間內(nèi)無(wú)異味，無(wú)污跡、污垢，垃圾簍不滿(mǎn)出，管道無(wú)堵塞現(xiàn)象；需要準(zhǔn)備紙巾等物品的，保持充足供應(yīng)，各項(xiàng)設(shè)施完好人體不常接觸到的部位，如管線(xiàn)，應(yīng)無(wú)鮮明灰塵、油跡、雜物、蛛網(wǎng)垃圾桶、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)施無(wú)臟污、異味、銹蝕、破損現(xiàn)象清潔人員即時(shí)清理垃圾，垃圾桶不滿(mǎn)出，旁邊沒(méi)有垃圾堆放；無(wú)異味，定期清洗；垃圾裝運(yùn)時(shí)用垃圾袋密封好，不裸裝在消殺前，經(jīng)過(guò)宣傳欄、電子郵件等途徑發(fā)出通知；消殺現(xiàn)場(chǎng)擺放醒目的作業(yè)標(biāo)識(shí)牌公共區(qū)域無(wú)鮮明的鼠洞、鼠跡公共區(qū)域、房屋本體部位無(wú)白蟻蟻害二、辦公區(qū)清潔操作流程管理1.早上辦公前清潔作業(yè)。7:00—7:50在7:50—8:30集的垃圾收放到垃圾房?jī)?nèi)，鋪好茶水間及洗手間防滑地毯。2.日常辦公時(shí)間（8：30—17：30）清潔作業(yè)：正常上班3—1310：30、12：2015：30、17：20保潔崗在巡查進(jìn)程中要即時(shí)關(guān)切辦公區(qū)的各種臨時(shí)異常情況（音、異味等影響職員辦公的各種情況）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)通知主管。非日常辦公時(shí)間（周六、周日）清潔作業(yè)：的燈管、管道、洗手間、地毯吸塵、職員辦公位等進(jìn)行全面徹底的清潔作業(yè)。周日在整理職員辦公位清潔時(shí)，按從上到下的方式進(jìn)行處理（，重點(diǎn)清潔職員辦公臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)有損壞物品和有問(wèn)題的設(shè)施設(shè)備即時(shí)通知主管。復(fù)制，清潔完后一切物品均要?dú)w位。三、洗手間作業(yè)細(xì)則1．客先進(jìn)出。清潔完畢出門(mén)時(shí)，應(yīng)將洗手間門(mén)打開(kāi)三分之一側(cè)身出門(mén)，出門(mén)后即時(shí)將門(mén)復(fù)位，出清潔流程：為顧客開(kāi)門(mén)，顧客出門(mén)后開(kāi)始清潔洗手間。清潔廁位時(shí)應(yīng)先確定廁位里面有沒(méi)有人，不確定時(shí)應(yīng)先敲門(mén)說(shuō)人嗎？”確定無(wú)人后方可進(jìn)入清潔。清潔廁位時(shí)，開(kāi)關(guān)隔板門(mén)的時(shí)候要輕開(kāi)輕閉。巡視完畢簽到時(shí)應(yīng)兩腿與上身直立，腳尖與墻面保持20厘米左右，簽到時(shí)如有顧客進(jìn)入應(yīng)即時(shí)問(wèn)好。垃圾收倒流程：圾收倒干凈。蹲廁垃圾簍收倒：進(jìn)入蹲廁將門(mén)反鎖上，然后將垃圾收倒干凈。五、辦公區(qū)綠化管理內(nèi)綠化擺放方案。樓內(nèi)綠化擺放要點(diǎn)：1、植物品種合理搭配，長(zhǎng)勢(shì)必需良好。2、前臺(tái)、樓層入口位置的綠化效果要重點(diǎn)保證，每季度至少更換一次。契合公司形象。3、獨(dú)力辦公室綠化的擺放要尊重客戶(hù)個(gè)性化需求，在桌面可適當(dāng)增加小型綠化。4、租擺花卉盡快利用有限的空間，在墻角、辦公桌上等處尋找空間進(jìn)行立體綠化。（一）樓內(nèi)綠化現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控管理入樓內(nèi)服務(wù)人員不得有大聲喧嘩、嬉笑打鬧等影響職員辦公的行為。進(jìn)入樓內(nèi)。水，綠化根部要有陶粒。觀的枝條存在。關(guān)于需更換的植物要即時(shí)提醒更換。同一層樓內(nèi)的小盆綠化要保證每月進(jìn)行一次調(diào)整。（二）樓內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目品 種葉 花盆內(nèi)花盆墊子套盆里面

標(biāo)準(zhǔn)無(wú)黃葉、無(wú)破損、無(wú)蟲(chóng)害、無(wú)灰塵、無(wú)泥土無(wú)雜質(zhì)、無(wú)煙頭、無(wú)黃土裸露（除植物正常生長(zhǎng)需要的物質(zhì)無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)泥土、無(wú)污跡，呈本色無(wú)破損、無(wú)積水、無(wú)泥土、無(wú)青苔、無(wú)污跡，呈本色無(wú)雜質(zhì)、無(wú)煙頭、無(wú)積水、無(wú)泥土無(wú)破損、無(wú)灰塵、無(wú)泥土、無(wú)污跡，呈本色第四節(jié)辦公區(qū)域安全管理服務(wù)一、人員配置服務(wù)組擬配置6名安全員（三班轉(zhuǎn)，每班次2人，負(fù)責(zé)地產(chǎn)安全管理工作（11。維持秩序。二、前臺(tái)區(qū)域安全管理1.來(lái)訪(fǎng)人員管理崗位發(fā)現(xiàn)有來(lái)訪(fǎng)人員到達(dá)后，應(yīng)關(guān)于其來(lái)訪(fǎng)目及身份的進(jìn)行核實(shí)。來(lái)訪(fǎng)人員接待單位及有無(wú)預(yù)約；經(jīng)確認(rèn)后，由被訪(fǎng)人員到前臺(tái)引領(lǐng)、接待來(lái)訪(fǎng)人員；大廳等候；如需前臺(tái)安全員引領(lǐng)至被訪(fǎng)人員辦公位，來(lái)訪(fǎng)人員須佩帶“來(lái)訪(fǎng)卡2.外來(lái)人員擅闖辦公區(qū)應(yīng)關(guān)于尋求其它崗位的援助。崗位在不主動(dòng)與外來(lái)人員發(fā)生身體接觸的情況下，盡快阻止外來(lái)人員進(jìn)入。2.42.5．如情況繼續(xù)惡化，可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)轄區(qū)派出所來(lái)進(jìn)行處理。3.郵件/包裹收發(fā)作業(yè)指引/包裹收發(fā)表》登記；/包裹必需擺放在規(guī)則位置，不得隨意丟放，如固定位置擺放不下需存放在其他上記錄；/包裹的簽收；//送達(dá)收件人辦公位；如收件人連續(xù)3天未上班的，必需電話(huà)告知收件人本人（秘書(shū)是否屬緊急；發(fā)生火災(zāi)應(yīng)關(guān)于首先打開(kāi)辦公區(qū)的出入口，以便于樓內(nèi)人員的疏散。關(guān)于樓內(nèi)疏散出的人員進(jìn)行初步清點(diǎn)，并且關(guān)于人群中的陌生人員進(jìn)行監(jiān)視。關(guān)于樓內(nèi)疏散出的重要物品進(jìn)行看管，防止遺失。三、消防管理的管理原則，實(shí)行消防管理工作。消防管理工作由服務(wù)組負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)。日常消防管理工作由安全負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，義務(wù)消防隊(duì)各作戰(zhàn)小分隊(duì)實(shí)施。作用、構(gòu)造應(yīng)熟練掌握，以便在緊急情況下能準(zhǔn)確即時(shí)的實(shí)施相關(guān)工作。趕到現(xiàn)場(chǎng)。情發(fā)生時(shí)能正確迅速的展開(kāi)滅火。理工作。態(tài)。參加防火知識(shí)教育，借以提高消防意識(shí)及消防專(zhuān)業(yè)技能。全體人員都是義務(wù)消防隊(duì)成員，履行義務(wù)消防隊(duì)員的崗位職責(zé)。四、三防預(yù)案接受到臺(tái)風(fēng)、暴雨、或雷電信息后預(yù)防措施關(guān)于服務(wù)區(qū)進(jìn)行全面的檢查，通知各部門(mén)關(guān)好門(mén)窗，將陽(yáng)臺(tái)上的雜物移至安全位置。檢查上下排水管道、通訊設(shè)備、抗災(zāi)物質(zhì)的完好與儲(chǔ)備情況。檢查房屋是否漏水，公用照明、生活設(shè)施和接受外界信息等條件是否