辦公區(qū)服務(wù)方案

蕪湖地產(chǎn)辦公服務(wù)方案141413631前會安保總臺務(wù)全潔體服1員服維務(wù)2名名6名務(wù)3名修1名二、亮點服務(wù)☆提倡環(huán)保設(shè)置廢舊電池回收點?！顣?wù)服務(wù)使用瓷杯（消毒，不使用一次性紙杯?！钯徺I暖水袋，手機充電器等日常用品供有需要的職員借用?！罡鶕?jù)地產(chǎn)需求提供會務(wù)服務(wù)?！?5：30根據(jù)地產(chǎn)需求提供下午茶服務(wù)?！铍S時關(guān)切到燈光情況，并且即時關(guān)閉無人區(qū)域的燈光，避免浪費。第一節(jié)辦公區(qū)域前臺、會務(wù)及接待服務(wù)一、前臺服務(wù)21、前臺崗位要求：1.1坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，維持公司的公眾形象。1.28：40啟到位。1.38：40—9：0013150分以站姿目送上班人員離去并且說若此時間段內(nèi)有重要物件處理或電話量較大，必需保證有一名人員在崗位內(nèi)站立。1.4前臺陳設(shè)物品的擺放有序，環(huán)境衛(wèi)生的整潔、明亮。2、電話接聽規(guī)矩:言語清晰、禮貌，聲音柔和、親切，以微笑態(tài)度接聽一切來電。電話響鈴后應(yīng)在三聲內(nèi)立即接聽，先說如轉(zhuǎn)接電話遇到占線時說小姐，電話占線，請稍后打來”間、記錄人等，并且即時轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。當(dāng)有客人來訪時，應(yīng)起身站立面帶微笑、歡快輕柔的主動問候以幫到您嗎？”與客戶面關(guān)于面勾通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望關(guān)于方，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。應(yīng)表示歉意“關(guān)于不起，我要了解一下再告訴您好嗎？”之后立即拿起電話聯(lián)系相關(guān)人員*/*/**點鐘，現(xiàn)在已經(jīng)到了，在前臺大廳等您當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，并且發(fā)放訪客出入卡，請來訪人員佩帶好后，關(guān)于來訪客*/*小姐現(xiàn)在到這里來接您，請您在前臺大廳稍等片刻*/小姐讓您久等了，請您從這里到2如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意**小姐您好，他（她）位上，請您在前臺大廳稍坐片刻，稍后再幫您聯(lián)系當(dāng)訪客離去時，應(yīng)主動起立微笑示意，并且說4、文件及資料的收發(fā)與傳遞負(fù)責(zé)傳真文件資料的收發(fā)工作，收到傳真文件、資料后，即時送給指定收件人。當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時，需向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)關(guān)文件的發(fā)送工作。三人傳閱。在《總部職員物品交接傳遞登記表》上請接受人簽字確認(rèn)。二、會務(wù)及接待服務(wù)服務(wù)組擬配置1名會務(wù)接待專員，負(fù)責(zé)提供會議、接待等服務(wù)，確保各項會議順利進行。（一）會務(wù)服務(wù)管理規(guī)則1．職責(zé)：前臺工作人員負(fù)責(zé)日常內(nèi)部會議的信息登記及發(fā)布。作的協(xié)調(diào)、組織、落實及崗位人員分配。期間的保管、清潔工作。會務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)配合各類會務(wù)前的相關(guān)準(zhǔn)備工作及現(xiàn)場具體服務(wù)。其它業(yè)務(wù)塊應(yīng)積極配合會務(wù)服務(wù)工作的準(zhǔn)備及安排工作。2．日常會議、接待操作規(guī)矩前臺工作人員負(fù)責(zé)每日會議登記匯總及信息傳遞，并且將有服務(wù)需求的會議登記在務(wù)準(zhǔn)備工作。的會議抄下來，根據(jù)服務(wù)需求提供服務(wù)。關(guān)于于需要開啟投影的會議1小時知會到相關(guān)技術(shù)員。員聯(lián)系，明確會議需要。如遇會議部門臨時更改會議時間及會議地點會務(wù)服務(wù)人員及技術(shù)員。普通會議由會議組織者自行準(zhǔn)備茶點。由職員自行續(xù)杯。會議、培訓(xùn)室使用進程中，會務(wù)服務(wù)員應(yīng)每隔1小時進入會場進行巡查，清理桌面衛(wèi)生，保持現(xiàn)場環(huán)境的清潔、整齊，并且在《會務(wù)巡查會議室簽到表》中做好記錄。預(yù)定，即時與發(fā)布人關(guān)于接是否更換會議室。班后交接給當(dāng)值安全班長進行繼續(xù)跟進。接待規(guī)矩重要會議，前臺人員應(yīng)提前通知主管。點、桌椅部署擺放形式、關(guān)于會務(wù)接待的具體要求、標(biāo)準(zhǔn)，茶水、水果需要等。場地、水果點心等。（二）會務(wù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)矩1．會務(wù)服務(wù)人員儀表要求：服務(wù)員應(yīng)適當(dāng)化淡妝，不得濃裝艷抹。保持口腔清潔，會議服務(wù)前不吃有異味食物。2．會務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)矩：（咖啡）再靠近會議倒水，可關(guān)于客人說如發(fā)現(xiàn)會議室外有大聲喧嘩者及影響會議人員需立即予以上前制止生/小姐，這里會議正在進行中，請您小聲一些，謝謝當(dāng)桌面煙缸內(nèi)煙頭超過三個以上，應(yīng)即時進行更換，更換時將干凈的煙缸放在托盤內(nèi)，右手用疊好（四方形）凈的煙缸輕放在原位。如所上水果于會議中途食用完需更換時，先關(guān)于該桌前客人小聲說已用完果盤。動輕聲退出現(xiàn)場，觀察服務(wù)提供需求情況。當(dāng)會議結(jié)束時，服務(wù)人員應(yīng)先將會場門完全開啟，站于門外雙手重疊在小腹輕微3．會務(wù)操作流程：根據(jù)會議時間，提前將會議室門、燈、空調(diào)或窗戶打開（會議前5分鐘關(guān)閉，關(guān)于會議室清潔狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)污損，即時處理。備用水壺。3茶；如果沒有鮮明的界限，從級別最高的領(lǐng)導(dǎo)開始，依照順時針或逆時針方向上茶。具體方向由領(lǐng)導(dǎo)的座位來決定。3．4與來訪單位會議，如果主賓分開，先客人再主人；如果主賓混坐，從級別最高的客人開始，依照順時針方向或逆時針方向上茶。具體方向由領(lǐng)導(dǎo)的座位來決定。茶水服務(wù)：袋，紅茶比較濃一壺放兩包茶袋即可。7050置的茶水。凈水浸泡。注意：水果拼盤時切記不要超出果盤邊緣。（三）茶水間工作管理規(guī)則1．標(biāo)識是否清晰完整。2/3，保證茶葉的干燥、新鮮，不足即時補充。2/3，保證干凈無雜物，不足即時補充。保證現(xiàn)場備用的數(shù)量足夠，在不足時能即時補充。擺放和整理時間：正常辦公時間08：30能飲用。每兩天至少一次關(guān)于茶水間用具，進行清洗、清潔（末。每周清潔一次茶具，用開水消毒。第二節(jié)辦公區(qū)域設(shè)備設(shè)施維持服務(wù)一、服務(wù)重點（一、確保樓內(nèi)各項設(shè)備設(shè)施正常運作，保證正常辦公需要。（二、辦公類設(shè)備如投影儀、話麥等，必需予以重點關(guān)切，實施預(yù)防性管理。（三、辦公桌椅、照明燈具、空調(diào)等職員最直接接觸的點。（四、電、水是辦公必需的，針關(guān)于這兩大要素，須建立針關(guān)于性的應(yīng)急預(yù)案。（五、跟進重要會議，確保會議進程順利。（六二、人員配置服務(wù)組擬安排1投影設(shè)備，保證會議順利進行。三、具體服務(wù)舉措（一）顧客臨時維修管理。1、前臺工作人員接到報修信息后，即時通知技術(shù)人員，并且在信息記錄本中記錄報修事宜。2、技術(shù)人員在接到報修通知后,必需在五分鐘內(nèi)趕到報修地點進行處理。3、技術(shù)人員在接到報修后，不允許有推委及延誤，如有特殊情況須向前臺工作人員說明，并且明確可以到報修地點進行維修的時限。4、關(guān)于于客戶直接提出的維修需求，如確實因為技術(shù)員太忙無法調(diào)配，前臺應(yīng)立即電話知會客戶，說明情況，請客戶稍等。5、技術(shù)人員在維修期間，必需做到善始善終，如無特殊情況不允許中途離開，或另做其它事情。6、技術(shù)人員如有處理不了的事項，須向客戶做好解釋，并且進行協(xié)助處理，直至事項處理完畢。7注明。8、前臺人員應(yīng)關(guān)于報修顧客進行電話回訪，將回訪情況進作好書面記錄。9、關(guān)于技術(shù)人員出現(xiàn)維修質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好、或服務(wù)即時性不高等情況，將在個人考核中體現(xiàn)。（二）公共設(shè)施維持管理技術(shù)員每天關(guān)于辦公區(qū)公共設(shè)施詳細(xì)巡視一遍，發(fā)現(xiàn)問題即時處理及修繕。電話、會議設(shè)備等。并且將情況及處理結(jié)果予以記錄。第三節(jié)辦公區(qū)域環(huán)境管理服務(wù)一、保潔人員配置服務(wù)中心擬安排2名保潔員，負(fù)責(zé)地產(chǎn)樓內(nèi)清潔工作。1．保潔工作時間為7：00－18：00。8：30前清潔。9：00－18：00負(fù)責(zé)日間公共區(qū)域清潔（走道、樓梯、休息區(qū)、茶水間、洗手間等，并且處理職員臨時協(xié)助需求。洗手間每半小時清潔作業(yè)一次。專項清潔作業(yè)安排在周末進行。清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下表：環(huán)境衛(wèi)生管理

樓梯、走道、陽臺等公共部位無紙屑煙頭，無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼、亂畫現(xiàn)象，沒有堆放雜物和占用現(xiàn)象2M50CM無鮮明灰塵窗框、玻璃上無污垢，無泥沙石材地面定期打蠟或晶面處理，保持光亮消防門等門扇無污跡、油垢，無灰塵和蛛網(wǎng)，門無鮮明手印通氣百葉、風(fēng)扇、空調(diào)濾網(wǎng)定期清洗，無鮮明灰塵墻面、天花無鮮明灰塵，無蛛網(wǎng)地面無垃圾雜物，新丟棄的紙屑等在5分鐘內(nèi)清掃干凈地毯無沙、無泥、無蟲，公共部位無污跡。公共通道每周吸塵一次，每月洗一次,每季度辦公區(qū)全面洗一次。洗手間內(nèi)無異味，無污跡、污垢，垃圾簍不滿出，管道無堵塞現(xiàn)象；需要準(zhǔn)備紙巾等物品的，保持充足供應(yīng)，各項設(shè)施完好人體不常接觸到的部位，如管線，應(yīng)無鮮明灰塵、油跡、雜物、蛛網(wǎng)垃圾桶、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)施無臟污、異味、銹蝕、破損現(xiàn)象清潔人員即時清理垃圾，垃圾桶不滿出，旁邊沒有垃圾堆放；無異味，定期清洗；垃圾裝運時用垃圾袋密封好，不裸裝在消殺前，經(jīng)過宣傳欄、電子郵件等途徑發(fā)出通知；消殺現(xiàn)場擺放醒目的作業(yè)標(biāo)識牌公共區(qū)域無鮮明的鼠洞、鼠跡公共區(qū)域、房屋本體部位無白蟻蟻害二、辦公區(qū)清潔操作流程管理1.早上辦公前清潔作業(yè)。7:00—7:50在7:50—8:30集的垃圾收放到垃圾房內(nèi)，鋪好茶水間及洗手間防滑地毯。2.日常辦公時間（8：30—17：30）清潔作業(yè)：正常上班3—1310：30、12：2015：30、17：20保潔崗在巡查進程中要即時關(guān)切辦公區(qū)的各種臨時異常情況（音、異味等影響職員辦公的各種情況）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時通知主管。非日常辦公時間（周六、周日）清潔作業(yè)：的燈管、管道、洗手間、地毯吸塵、職員辦公位等進行全面徹底的清潔作業(yè)。周日在整理職員辦公位清潔時，按從上到下的方式進行處理（，重點清潔職員辦公臺面，發(fā)現(xiàn)有損壞物品和有問題的設(shè)施設(shè)備即時通知主管。復(fù)制，清潔完后一切物品均要歸位。三、洗手間作業(yè)細(xì)則1．客先進出。清潔完畢出門時，應(yīng)將洗手間門打開三分之一側(cè)身出門，出門后即時將門復(fù)位，出清潔流程：為顧客開門，顧客出門后開始清潔洗手間。清潔廁位時應(yīng)先確定廁位里面有沒有人，不確定時應(yīng)先敲門說人嗎？”確定無人后方可進入清潔。清潔廁位時，開關(guān)隔板門的時候要輕開輕閉。巡視完畢簽到時應(yīng)兩腿與上身直立，腳尖與墻面保持20厘米左右，簽到時如有顧客進入應(yīng)即時問好。垃圾收倒流程：圾收倒干凈。蹲廁垃圾簍收倒：進入蹲廁將門反鎖上，然后將垃圾收倒干凈。五、辦公區(qū)綠化管理內(nèi)綠化擺放方案。樓內(nèi)綠化擺放要點：1、植物品種合理搭配，長勢必需良好。2、前臺、樓層入口位置的綠化效果要重點保證，每季度至少更換一次。契合公司形象。3、獨力辦公室綠化的擺放要尊重客戶個性化需求，在桌面可適當(dāng)增加小型綠化。4、租擺花卉盡快利用有限的空間，在墻角、辦公桌上等處尋找空間進行立體綠化。（一）樓內(nèi)綠化現(xiàn)場監(jiān)控管理入樓內(nèi)服務(wù)人員不得有大聲喧嘩、嬉笑打鬧等影響職員辦公的行為。進入樓內(nèi)。水，綠化根部要有陶粒。觀的枝條存在。關(guān)于需更換的植物要即時提醒更換。同一層樓內(nèi)的小盆綠化要保證每月進行一次調(diào)整。（二）樓內(nèi)綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)項目品 種葉 花盆內(nèi)花盆墊子套盆里面

標(biāo)準(zhǔn)無黃葉、無破損、無蟲害、無灰塵、無泥土無雜質(zhì)、無煙頭、無黃土裸露（除植物正常生長需要的物質(zhì)無破損、無灰塵、無泥土、無污跡，呈本色無破損、無積水、無泥土、無青苔、無污跡，呈本色無雜質(zhì)、無煙頭、無積水、無泥土無破損、無灰塵、無泥土、無污跡，呈本色第四節(jié)辦公區(qū)域安全管理服務(wù)一、人員配置服務(wù)組擬配置6名安全員（三班轉(zhuǎn)，每班次2人，負(fù)責(zé)地產(chǎn)安全管理工作（11。維持秩序。二、前臺區(qū)域安全管理1.來訪人員管理崗位發(fā)現(xiàn)有來訪人員到達(dá)后，應(yīng)關(guān)于其來訪目及身份的進行核實。來訪人員接待單位及有無預(yù)約；經(jīng)確認(rèn)后，由被訪人員到前臺引領(lǐng)、接待來訪人員；大廳等候；如需前臺安全員引領(lǐng)至被訪人員辦公位，來訪人員須佩帶“來訪卡2.外來人員擅闖辦公區(qū)應(yīng)關(guān)于尋求其它崗位的援助。崗位在不主動與外來人員發(fā)生身體接觸的情況下，盡快阻止外來人員進入。2.42.5．如情況繼續(xù)惡化，可請示領(lǐng)導(dǎo)后報轄區(qū)派出所來進行處理。3.郵件/包裹收發(fā)作業(yè)指引/包裹收發(fā)表》登記；/包裹必需擺放在規(guī)則位置，不得隨意丟放，如固定位置擺放不下需存放在其他上記錄；/包裹的簽收；//送達(dá)收件人辦公位；如收件人連續(xù)3天未上班的，必需電話告知收件人本人（秘書是否屬緊急；發(fā)生火災(zāi)應(yīng)關(guān)于首先打開辦公區(qū)的出入口，以便于樓內(nèi)人員的疏散。關(guān)于樓內(nèi)疏散出的人員進行初步清點，并且關(guān)于人群中的陌生人員進行監(jiān)視。關(guān)于樓內(nèi)疏散出的重要物品進行看管，防止遺失。三、消防管理的管理原則，實行消防管理工作。消防管理工作由服務(wù)組負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)。日常消防管理工作由安全負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)，義務(wù)消防隊各作戰(zhàn)小分隊實施。作用、構(gòu)造應(yīng)熟練掌握，以便在緊急情況下能準(zhǔn)確即時的實施相關(guān)工作。趕到現(xiàn)場。情發(fā)生時能正確迅速的展開滅火。理工作。態(tài)。參加防火知識教育，借以提高消防意識及消防專業(yè)技能。全體人員都是義務(wù)消防隊成員，履行義務(wù)消防隊員的崗位職責(zé)。四、三防預(yù)案接受到臺風(fēng)、暴雨、或雷電信息后預(yù)防措施關(guān)于服務(wù)區(qū)進行全面的檢查，通知各部門關(guān)好門窗，將陽臺上的雜物移至安全位置。檢查上下排水管道、通訊設(shè)備、抗災(zāi)物質(zhì)的完好與儲備情況。檢查房屋是否漏水，公用照明、生活設(shè)施和接受外界信息等條件是否