公司管理質(zhì)量手冊

1.2.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.3.國貿(mào)物業(yè)酒店管理公司管理質(zhì)量手冊

目錄0序言0客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)0客戶服務(wù)部管理制度物業(yè)驗(yàn)收制度入伙裝修制度投訴處理制度拜訪業(yè)/租戶制度業(yè)/租戶遷出制度清潔管理制度綠化管理制度形象策劃總臺服務(wù)業(yè)/租戶檔案管理制度防火管理制度物業(yè)管理保險(xiǎn)制度有償服務(wù)收費(fèi)管理制度物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)

業(yè)/租戶報(bào)修制度業(yè)/租戶投訴制度社區(qū)文化活動(dòng)管理制度公共場地使用管理制度突發(fā)性事件或異常情況處理程序安全管理制度4.0客戶服務(wù)部表格1.0序言為保證業(yè)/租戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，我們每位管理員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；服務(wù)行為，合理規(guī)范；服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿意?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)/租戶的教育，使他們進(jìn)駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)/租戶認(rèn)識。此外，亦要讓業(yè)/租戶明了水電費(fèi)分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及其供應(yīng)時(shí)間，加時(shí)空調(diào)費(fèi)及業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付合同押金、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成業(yè)/租戶手冊提供予業(yè)/租戶參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)描述物業(yè)經(jīng)理1）收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄，并處理跟進(jìn)2）編制及安排各級管理員工輪值表，并報(bào)行政人事部；3）定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；4）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；5）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；6）制定大廈設(shè)備使用方法及守則；7）每月召集所轄管理員之工作會議；8）督導(dǎo)各管理助理；9）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報(bào)告；10）協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；11）檢查大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；12）跟進(jìn)處理突發(fā)事件；物業(yè)助理1）收取及審閱大廈之管理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄；2）定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；3）監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排；4）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；5）協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則；6）督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作；7）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報(bào)告；8）制訂一般之文書通告表格等工作；9）追收管理費(fèi)之工作；10）檢查大廈管理日志；11）協(xié)助處理突發(fā)事件；12）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；13）執(zhí)行上級所指派之工作；14）熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況；15）負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；16）負(fù)責(zé)裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。17）負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；18）負(fù)責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查，準(zhǔn)時(shí)向業(yè)/租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單；19）負(fù)責(zé)對業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié)；20）負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；物業(yè)管理員1）記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任2）定期對大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視；3）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；4）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報(bào)告；5）協(xié)助追收管理費(fèi)之工作；

6）記錄大廈管理日志，跟進(jìn)所列問題；7）定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況；8）定期整理大廈之業(yè)/租戶資料；總臺/接待1）傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)員工職責(zé)；2）票務(wù)代定員工職責(zé)；3）郵件收遞員職責(zé)；清潔主管1）對管理處清潔總體工作負(fù)責(zé)；2）定期對本班人員的考勤，做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評比；3）負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購計(jì)劃的編制；4）定期對部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核；清潔領(lǐng)班1）接受主管領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù)；作。2）監(jiān)督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理安排下屬人員工作。3）遵守公司制定的管理細(xì)則，工作時(shí)儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象4）以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；5）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；6）發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待；7）掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；清潔工1）樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；2）樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；3）負(fù)責(zé)清潔地下車庫衛(wèi)生；4）緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作；綠化人員工作職責(zé)1）熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；2）知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時(shí)性、培植管理的方法；3）對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時(shí)對商場內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，保證不枯黃、不死亡；4）檢查、記錄、報(bào)告植物生長情況，及時(shí)處理違章事件；5）保管好用品、用具、用劑；3.0物管部管理制度物業(yè)驗(yàn)收程序3.1.1.所有工程驗(yàn)收都應(yīng)由發(fā)展商前頭。驗(yàn)收準(zhǔn)備工作a）在未驗(yàn)收前，駐場經(jīng)理須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議；b）由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)；c）駐場經(jīng)理組織管理處各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。d）按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的,應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。移交驗(yàn)收a）按《設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對照檢查；b）發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。c）對各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商予以解決。d）將所有有關(guān)資料歸檔。e）在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商限期解決。業(yè)/租戶入伙裝修業(yè)/租戶入伙程序?yàn)榱耸构芾聿扛鞴芾韱T熟知業(yè)/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下：a）業(yè)/租戶按財(cái)務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時(shí)帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項(xiàng)。b）到管理處管理部辦理手續(xù)。1、業(yè)/租戶應(yīng)出示證明：1］本人身份證明的原件及復(fù)印件。2］《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。3］代理商資格證書及代理書。2、若業(yè)/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：1］由業(yè)/租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。2］被委托人身份證明原件及復(fù)印件。3］《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復(fù)印件）。3、管理部應(yīng)辦事項(xiàng)：1］驗(yàn)明來客身份證明。2］將上述客戶資料復(fù)印件存檔。3］填寫業(yè)/租戶資料登記表。c）管理部與工程部同業(yè)/租戶對其單元進(jìn)行驗(yàn)收。1］管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)/租戶前往單元。2］根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。3］填寫設(shè)備移交表（業(yè)/租戶簽名）。業(yè)/租戶二次裝修申請程序?yàn)榱斯芾韱T能清楚地了解業(yè)/租戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)/租戶辦理裝修事項(xiàng)，擬定業(yè)/租戶二次裝修管理流程如下：a）管理部與工程部同業(yè)/租戶辦理裝修申請。1］業(yè)/租戶提交二次裝修申請表。2］與業(yè)/租戶承包商會面，了解具體裝修程序。3］承包商提交二次裝修圖紙。b）工程部審批業(yè)/租戶所提交資料。工程部對業(yè)/租戶資料提出整改意見，管理部報(bào)總經(jīng)理審批以上業(yè)/租戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請業(yè)/租戶或其承包商進(jìn)行整改。c）業(yè)/租戶到管理部辦理的手續(xù)。1］辦理裝修期間臨時(shí)出入證。2］辦理《施工許可證》。3］辦理動(dòng)火證，配備滅火器。4］安排開門（不移交鑰匙）。5］配備電表并記下電表讀數(shù)加封。6］提供《施工管理?xiàng)l例》、《違規(guī)處罰條例》、《告業(yè)/租戶書》。d）業(yè)/租戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，管理部經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)/租戶與各部門的關(guān)系。e）業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù)。1］提交竣工圖，報(bào)管理處審核。2］工程部提交審核意見。3］工程部驗(yàn)收業(yè)/租戶裝修完的設(shè)施。4］對于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。5］工程部驗(yàn)收完畢將填寫竣工驗(yàn)收單，并簽署意見、蓋章。f）業(yè)/租戶將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見書送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。g）經(jīng)總經(jīng)理審批由管理部發(fā)放《開業(yè)許可證》h）管理部通知工程部送電。業(yè)/租戶開業(yè)后，工程部將落實(shí)遺漏工程通知業(yè)/租戶整改完畢后，三個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。投訴處理須知如何有效避免投訴?1］參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。2］物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。3］簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。4］對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。5］經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。6］對業(yè)/租戶或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、業(yè)/租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率處理投訴1］開通投訴熱線：2］詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。3］耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。4］對于業(yè)/租戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給業(yè)/租戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。5］應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。6］對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。7］投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么?非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時(shí)把處理結(jié)果通知您您是否對處理結(jié)果感到滿意您是否還有什么要求有什么可以幫忙拜訪業(yè)/租戶拜訪業(yè)/租戶的目的對業(yè)/租戶的拜訪是管理部眾多業(yè)/租戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理部管理人員通過定期對業(yè)/租戶的拜訪達(dá)到以下目的：1］加強(qiáng)管理處與業(yè)/租戶的感情聯(lián)絡(luò)。2］加強(qiáng)溝通，讓業(yè)/租戶配合，協(xié)助管理處工作。3］提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。業(yè)/租戶拜訪內(nèi)容1］讓業(yè)/租戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。2］傾聽業(yè)/租戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。3］了解業(yè)/租戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。業(yè)/租戶拜訪的流程業(yè)/租戶遷出辦理1、遷出申請業(yè)/租戶向租務(wù)處/管理部提交遷出申請表。2、退證業(yè)/租戶將出入證交回管理部。3、驗(yàn)房管理部收到申請表后，通知工程部驗(yàn)房，工程部填寫驗(yàn)收合格報(bào)告，并交到財(cái)務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點(diǎn)及應(yīng)賠金額）。4、結(jié)算業(yè)/租戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，管理部提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。5、發(fā)遷出證管理部根據(jù)財(cái)務(wù)部通知，向業(yè)/租戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。業(yè)/租戶退租流程表清潔管理3.6.1衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)走廊及入口區(qū)域1］地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2］柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3］扶手梯、欄桿上無灰塵。4］場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。5］玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。6］垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進(jìn)行定期消毒。7］指示牌上無灰塵。8］咨詢臺上無灰塵。衛(wèi)生間1］衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。2］鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3］電鍍設(shè)備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4］墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。5］衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。6］保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。7］保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8］雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過半。9］衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。10］下水道口無集水。樓道清潔1］樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2］樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無塵土。3］樓道地臺做到無雜物，無塵土。4）電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。清潔步驟衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。工作內(nèi)容1］地面層2］各樓層的入口以及公共走道3］各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿4］各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面5］總臺6］公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購牌、休息椅7］中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8］衛(wèi)生間9］安全出口樓梯及扶手10］植物、花卉、盆缸11］所有墻面、墻柱12］天花、吊頂時(shí)間安排清潔工作步驟：地面層清潔1）上午換好工作服裝，到管理部簽到。2）由保安將各轄區(qū)樓門打開。3）清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場六個(gè)入口處鋪上防水踏墊。4）地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。5）用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。6）清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。7）擦拭總臺前面的導(dǎo)購牌、導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮無手印。8）負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。9）清潔地面層三個(gè)入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。10）光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。11）清掃地面層至一層的七個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。入口處地面清潔1）每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2）用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。3）每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。玻璃門窗清潔1）用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2）遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3）用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4）用地托將地下的滴水抹干。扶手電梯清潔1）用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2）用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。3）擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印4）清潔玻璃，使之光亮、無手印。貨運(yùn)電梯清潔1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2）分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3）清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4）清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。扶手欄桿的清潔1）清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2）用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。觀光電梯清潔A］清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。B］將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。C］清潔觀光電梯玻璃，使之無污點(diǎn)。辦公室清潔1）將辦公室窗打開，保證空氣流通。2）打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3）用吸塵器將地毯清吸干凈。4）關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。5）整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。7）用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。8）用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。衛(wèi)生間清潔1）衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2）用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。3）按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機(jī)無灰塵。4）清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5）補(bǔ)齊卷筒紙。6）清倒垃圾，換上新的垃圾袋。7）噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。8）地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9）檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。垃圾處理1）收集所有業(yè)/租戶垃圾到垃圾車。2）將垃圾運(yùn)送到垃圾房。3）收集整理垃圾房。4）地庫清潔。5）地庫每周清掃2次。6）地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。保潔工作步驟保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間的保潔1）用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2）檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。3）檢查烘手機(jī)是否完好。4）用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5）用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。6）用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。7）公共走道的衛(wèi)生保潔。8）如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清掃，確保地面無雜物9）不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。10）發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。清潔周期性工作1］清掃停車場地面（每周兩次）。2］用地面擦洗機(jī)清潔地面（每周一次）。3］消毒垃圾箱（每周一次）。4］擦拭、清洗花槽（每周一次）。5］擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。6］清洗天花部件（半年一次）。7］擦拭、清潔消防閘（半年一次）。8］清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。9］清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。10］電梯門槽坑的清洗（半年一次）。11］拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。12］擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。13］擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。14］徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。不定期清潔工作1］根據(jù)業(yè)/租戶要求清洗客戶內(nèi)場地。2］每年春季（5月）秋季（9月）對場外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔特殊清潔工作1］雨天的清潔工作A］遇到雨天，應(yīng)在廣場六個(gè)主要入口放上防水地毯。B］在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給顧客使用。C］隨時(shí)隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。D］按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。2］嘔吐的清潔工作A］如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。B］將地上的嘔吐物清潔干凈。C］用濕拖把將地面拖抹干凈。清潔設(shè)備管理制度清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度1］領(lǐng)用制度A］設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負(fù)責(zé)。B］領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。C］領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。D］使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。E］因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。F］歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。2］操作制度A］在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。B］操作前，先清理場地，防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。C］各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作，正確使用。D］設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。3.6.3，2清潔工安全操作規(guī)程1］牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。2］清潔人員在超過2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷3］清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4］清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān)，以免發(fā)生意外事故。5］清潔人員在不會使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。6］清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。7］在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。清潔物料領(lǐng)用制度為了計(jì)劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。日常清潔用具的領(lǐng)用1］每層可開辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔工具。2］常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。3］申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。4］清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。5］使用工具中，應(yīng)愛護(hù)清潔工具。6］工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。消耗品物料的領(lǐng)用。1］消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。2］消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。3］批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。4］所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。5］清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)。清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度圖表1嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。3.6.5.1“三查”制度1］員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。2］管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。3］部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。3.6.5.2“三查”的要求“三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：1］檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后，不論是工作質(zhì)量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。2］檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的獎(jiǎng)金。3］檢查與測定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測定、考核等內(nèi)容。4］檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，針對問題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。清潔管理審核（每月大廈巡視表）巡視日期巡視人員清潔部標(biāo)準(zhǔn)評語優(yōu)可以劣1．清潔部觀感、整潔2．員工上、下班登記3．每日工作分布表4．督導(dǎo)巡查報(bào)告5．清潔物資/日用品：A.領(lǐng)取、交收登記B.派發(fā)、簽收登記6．每日工作訓(xùn)令7．員工用膳/休息處理8．每日垃圾處理9．員工制服登記10．員工人事記錄11．員工每月考勤12．臨時(shí)員工招聘記錄13．清潔機(jī)械用品保存綠化管理綠化的作用舒心愉悅的環(huán)境是促進(jìn)消費(fèi)的一大重要因素.1、綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。2、美化生活。綠化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。3、保護(hù)環(huán)境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空