護患溝通常見實例講解

護患溝通常見實例講解規(guī)定住院病人不得使用院外的血制品，一熟人堅持要用自己購買的白蛋白，如何處理？答復：王伯伯，真對不起。因為白蛋白屬于血液制品，保存、運輸和使用都有很嚴格的規(guī)定和要求。如果保存、運輸和使用不當，既影響治療，也帶來不良反應。更何況血液制品在使用過程中不良反應的發(fā)生率就高于一般液體，所以血液制品就要更慎之又慎了。如果王伯伯信任我們醫(yī)院，能不能聽聽我的建議，不適用自購藥品。另外白蛋白的價格也是挺貴的，久放不用也不合適。從另一角度來說作為醫(yī)院工作人員，我們也不能違規(guī)?。‖F(xiàn)在蛋白還沒有拆封，你看能不能憑著發(fā)票去購買的地方退掉，減少損失，也請王伯伯不要為難我，好嗎？一走廊急診加床病人堅持要換床，另一醫(yī)療組有空床時，如何處理？答復：張伯伯，真對不起，讓你和我們的病人受委屈了。您的心情我們可以理解，目前床位確實真的很緊張，我們也在抓緊診治病人，加快周轉。您所說的那張空床是我們病區(qū)搶救床，是要留給需要搶救的病人使用的。如果把搶救病人放置在走廊上很不安全，我想您也會理解。一旦有人出院，我們馬上給您調整，謝謝您對我們工作的大力支持。一病人輸液量多，至深夜，要求早點輸入，而配置中心有固定的送液體時間和程序，如何處理？答復：阿姨您好，您昨天入院，又輸液至深夜，影響您休息了。今晨您還在發(fā)熱，胸片提示您有肺炎，需輸注一段時間的抗生素和其他藥物，醫(yī)生已經(jīng)給您精心安排好了。輸注抗生素是控制您身體炎癥的主要手段之一。它的種類很多，在人體內的有效濃度維持長段時間不一。有的藥物可維持6個小時，有的藥物可維持12小時。您所使用的抗生素可維持12小時。您想把晚上的抗生素提前，這一要求我能理解但如果這樣做，就起不到應有的治療效果，反而對您的肝臟、腎臟器官等重要器官有損害。所以，為了確保應有的藥物效果，在用藥時間上希望您能配合我們。隨著您病情的好轉，進食量的增加，葡萄糖及維生素等液體會相應減少，到時如果您仍感到輸液時間長，人很疲勞，我們給您放置留置針或上午、晚上分別給您打針，您看如何？(轉移話題)對了，您早飯吃的好嗎？今天我是您的分管護士。我會經(jīng)常來看您的，有事請您隨時找我。一重病人家屬強烈要求多人陪護，如何協(xié)調？答復：叔叔您好，您是擔心一個人照顧不來嗎？請您放心，我們24小時都有護士和醫(yī)生，有需求我們都可以幫忙，同時我們也會加強巡視的。陪護太多容易引起交叉感染，還會影響阿姨的休息，不利于阿姨的身體恢復。而且陪同人員太多，相互之間有依賴，注意力會分散，會影響照顧阿姨的質量。另外多人一起陪護，短時間內您們的身體還能承受，但時間長了，就會吃不消。更何況阿姨身體的恢復需要一段時間。不妨您們幾個人排排班，一人一天。這樣在這里照顧阿姨就能精力充沛，注意力集中。阿姨既能安心養(yǎng)病，也能減輕她對您們身體的牽掛，您看我的建議如何？一護士撤監(jiān)護儀，未告知，病人家屬投訴其服務態(tài)度差，如何處理？答復：阿姨您好。很抱歉，我們的護士剛才未告知您原因就將監(jiān)護儀撤走了，讓您擔心了，我們以后在這方面會注意的。因為目前阿姨的病情已經(jīng)平穩(wěn)了，所以不再需要24小時監(jiān)護了。您也不用擔心，我們護士會加強巡視，隨時注意阿姨的病情和生命體征的變化，有什么情況我們會及時處理，請您放心。擇期手術病人入院多天尚未安排手術，病人和家屬著急，詢問是否需要“意思”一下，如何處理？答復：王爺爺，您多想了，這是肯定不需要的。您老今年60多歲了，以往膽囊多次急性發(fā)作，上周經(jīng)我們的積極治療以后，您的病情很快得到了控制，目前正處于恢復期。醫(yī)生安排擇期手術，就是為您選擇最佳時期進行手術。由于手術是一個創(chuàng)傷性的治療方法，往往會引起您的心理緊張，您看那天管床醫(yī)生請您簽字時，您不停的問醫(yī)生我身體是否能承受，說明您的顧慮比較重，這樣不利于您手術后的康復，您還需要進行心理調整。另外您的化驗單上還有幾項檢查不符合手術要求，管床醫(yī)生已經(jīng)為您進行了藥物調整，等結果正常以后，就為您安排手術。對于您的手術，主任和醫(yī)生們都研究過很多次了，一旦時機成熟，就會很快給您安排手術的，請您放心。住院期間，病人提出回家住宿，如何解釋？答復：您好，住院期間不能回家住宿是醫(yī)院從病人的安全角度出發(fā)而制定的規(guī)章制度。入院后醫(yī)護人員將對您的病情做一個整體的了解。夜間觀察病情也不列外。如果您有什么需求，可以和我們商討，希望您能配合我們的工作。謝謝！同病室重病、搶救、家屬多，喧嘩，病人要求換病房，如何處理？答復：不好意思，影響您休息了?，F(xiàn)在病房確實沒有空床。我們已經(jīng)把情況向主任、護士長匯報了，領導很重視，表示盡快安排病情好轉的病人出院。一旦有病人出院，我們立刻調整。我現(xiàn)在與您隔床的病友溝通一下，請他們看望人員盡量少一些、時間短一些；也請他們隨時保持病房的安靜，不影響他人休息。目前經(jīng)過我們的積極治療及有效護理，您的病情已經(jīng)得到了有效控制，會越來越好的，請您放心。9、就寢時間家屬仍在看電視，并強調花錢住院，輸液未完，而其余病人要求休息，如何解釋？答復：王叔叔您辛苦了，這段時間您一直細心地照顧著阿姨，使阿姨的病情有了明顯的好轉，您為此也消瘦了好多。休息好不僅對阿姨進一步康復有利，對您來說，也是維護您健康的重要手段。雖然每個人所需要的睡眠時間有較大差別，但都是最低限度的睡眠時數(shù)。而且一個人不能滿足其最低限度的睡眠時數(shù)，就會出現(xiàn)疲勞，從而影響人的抵抗力。更何況阿姨的身體尚未完全康復，您將電視開著，不僅會影響阿姨的正常休息，而且也會影響同病房病人的休息。我們會經(jīng)常巡視病房及時更換液體的，希望您能理解，謝謝您對我們工作的配合和理解。10、病人個人衛(wèi)生差，不愿清潔，如何處理？答復：阿姨您好。今天早晨您又發(fā)燒了。昨天晚上體溫很高，給您用了退燒藥。我剛才摸了您的衣服，感到有點潮濕。這樣吧，我馬上給您打些熱水，為您擦洗一下，并且把您的頭發(fā)也洗一下。相信您也知道健康人具有保持身體清潔的能力。當您生病時，自己保潔能力會出現(xiàn)不同程度的下降，但對清潔的需求卻與健康人一樣，甚至要求更高。另外，確保您身體的清潔衛(wèi)生是您康復的基本生理需要之一，也是我們護士的重要職責。只有身體的各個部位都清潔了，您才會感覺到舒服，心情也會輕松愉快，才有利于您身體的康復。11、午休時間，查房發(fā)現(xiàn)，家屬與病人同睡一張床，如何勸說？答復：張老師您好，您的被子沒有蓋好，會受涼的。您看我們的病床這么窄，兩個人睡很容易摔下來的；而且阿姨身體還留置了管子，如果不小心碰到或牽拉到，那后果是不堪設想的；更何況兩個人擠在一張床上都休息不好。您也知道，阿姨身體的恢復需要好好地休息，同時也要確保您及阿姨的安全。我們護士站有陪護床提供。張老，我在這里照顧阿姨，您去護士站辦個手續(xù)，這樣就能確保您的睡眠質量，更還地照顧好阿姨。12、晚查房發(fā)現(xiàn)家屬自帶躺椅、棉被睡在搶救車前，如何處理？答復：王伯伯您好，您看伯母的情況很嚴重。我們把搶救車推來，是為了方便搶救。您睡在這里會妨礙我們救治的，同時也影響您的休息。這樣吧，您把躺椅和棉被收起來放在我們庫房內，使用我們提供的陪護椅額被子，等下午家里來人時，請他們帶回。我們是為伯母和您著想的，請您配合好嗎？謝謝王伯伯！13、病人懷疑自己是“癌”，流淚，拒絕治療，如何處理？答復：阿姨您的心情我能理解。現(xiàn)在各種檢查結果還沒有出來，只是您自己在懷疑，您這樣的情緒，會使抵抗力下降的，反而會導致其他方面問題的出現(xiàn)也會影響您身體的早日康復。您看同病房的王阿姨情緒多好，您可以和王阿姨多聊聊。另外，您家人對您多好??！經(jīng)常送來很多好吃的，還在這里陪您。您應該相信，只要您保持良好的情緒，積極配合治療，一定會戰(zhàn)勝病魔的。我們病區(qū)有很多病人來的時候比您重的多，但經(jīng)過大家的共同努力，有的病人已經(jīng)治愈，并且能正常上班了，我想您也能做到的。14、獨自當班，一急診病人搶救，吸引器不在原位，家屬投訴管理不到位，如何處理？答復：阿姨，謝謝您對我們工作的提醒。我們科室的吸引器隨時都會被使用。您看剛才王老突發(fā)心衰，我們準備的吸引器就在他床邊。由于我們有效地保證了老伯的呼吸道暢通，沒有造成什么不良后果。您還擔心我們人手不夠，是嗎？您放心，我們有備班護士，只要有搶救任務，我們就把備班護士叫來，參與搶救。在工作上有不到之處我們會立即改正的。另外，我們也會考慮再增加一臺吸引器備用。15、剛工作不熟悉搶救程序，手忙腳亂，輸液未能一針見血，病人不滿意，如何處理？答復：對不起阿姨，讓您受苦了，我們新護士缺乏經(jīng)驗。其實她們也很希望一針成功，只是心理太緊張，給阿姨增加了痛苦，也請您多包容。我這就去請一位打針好的護士來為您打針。以后我們會進一步加強訓練，不斷提高她們的技術水平。16、接臺手術病人，時近中午，等不耐煩了，如何協(xié)調？答復：王伯伯您好，讓您久等了。剛才我給手術室打了電話，第一臺大手術已順利結束，現(xiàn)在手術間正在進行清潔消毒處理，手術室的工作人員馬上會來接您。您別著急，讓我們一起預祝您手術成功。17、化療病人，反應重，痛苦，自述難以堅持治療，如何溝通？答復：阿姨早飯吃的好嗎？我聽夜班的孫護士講，您的化療反應比較嚴重。胡醫(yī)生已根據(jù)您的情況加了些藥，這樣您的反應就會好些。接受化療好比爬山，雖然這一路上會遇到很多困難，但只要勇敢面對，堅持下去，就一定能達到頂端，看到美麗的風景。另外，您的化療方案，是主任、分管醫(yī)生根據(jù)您的身體狀況，很多次討論制定的。您放心吧!18、病人出院時拿著明細單，懷疑抗生素多收，如何解釋？答復：阿姨您先別著急，您每天輸?shù)拿恳黄恳后w和更換每一瓶液體的時間我們這里都有詳細的記錄。您肯定能記得您床尾的那個輸液夾吧！您每天輸液的巡視單都夾在上面。我馬上把單子找出來與您一起核實，請稍等一下。您看，這就是您住院期間的原始記錄，請您核對一下。19、化療病人發(fā)生滲漏、靜脈炎，投訴不知情，不知道副作用，如何解釋？答復：叔叔您好，昨晚您睡得好嗎？昨天我們護士在巡視中發(fā)現(xiàn)您輸液部位有些紅腫，立即給您更換了輸液部位，并用50%的硫酸鎂進行了濕敷?，F(xiàn)在局部腫脹已經(jīng)消失，我在給您涂一些喜遼妥軟膏。以后早晨洗漱完畢、晚上臨睡前各涂患處一次，并給予輕輕按摩。叔叔，化療藥物刺激性是比較強的，對您的血管也有傷害?；蛟S我們的護士未能跟您講清楚化療藥物的副作用?，F(xiàn)在經(jīng)過我們這樣局部對癥處理，紅腫會很快消失的，請您放心吧！20、如何請護工，醫(yī)院有無專門的管理機構？答復：伯伯您好，我們醫(yī)院有專門的陪護公司(勁好陪護公司)，護士站有他們的聯(lián)系方法如果您需要護工，他們會為你提供服務的。21、治療車噪音太響，影響我休息。答復：阿姨您好，打擾您休息了。您所反應得治療車噪音大，我們已經(jīng)在輪子上加了潤滑油。謝謝您的提醒，在今后使用的過程中，我們一定注意車子的定期保養(yǎng)，避免噪音。祝您早日康復。22、衛(wèi)生員早晨打掃衛(wèi)生太早，影響我休息。答復：阿姨您好，早飯吃的好嗎?聽說今天早上影響您休息了，真是對不起。我們已經(jīng)和物業(yè)管理部門聯(lián)系了，以后盡量等您起床后再打掃衛(wèi)生對我們今后的工作還請您多提寶貴意見。今天中午您早點午睡，補補覺，您看如何?23、夜班護士巡視病房太頻繁，影響我們休息。答復:謝謝阿姨對我們工作的提醒。我們夜班護士對病房的查房次數(shù)是按規(guī)定執(zhí)行的，目的是為了了解您們的睡眠情況和觀察病情，對行動不便、臥床的病人我們還需協(xié)助翻身、拍背、飲食、及時傾倒尿液、防止受涼等。不過我們一定會注意，在今后巡視中哦沒盡量會輕一些，謝謝配合24、什么沒有每天的住院費用清單？答復：阿姨您好，您是需要每天的住院費用清單吧!那要麻煩您或者您的家人到住院部大樓1樓收費大廳去查詢。在我們住院部大樓1樓的收費大廳內，有一臺觸摸查詢電腦。如果您有需要，先到護士站找護秘查詢您的住院id號和密碼，再去1樓收費大廳，即可查詢當日住院費用，如需打印需要投幣1元。如有其他疑問，都可以到護士站咨詢我們的護秘。25、我們如何辦理當日出院？答復：阿姨您好，由于您的積極配合，您的額身體基本上康復了。請對我們工作多提寶貴意見。剛才您提出的辦理當日出院的事，我們醫(yī)院為了避免讓我們的病人排隊結賬，一般不提倡當日出院的。如果您確實因特殊情況需要辦理當日出院，請在病房等待護秘通知，結賬時，請您攜帶住院間交費的押金單（每一次繳費的單子都要帶著），到第二住院收費處，打印清單查看，若有疑問是請不要結賬，攜帶您的清單到護士站找護秘詢問，若無疑問可直接結賬。26、中午休息時，污洗間水聲影響我休息。答復：謝謝阿姨的提醒。確保中午休息時間病區(qū)安靜是我們的職責。我們會加強對衛(wèi)生院的教育和管理，我們也會提心其他病人不要再污洗間用水，確保您和其他病人休息好。27、住院期間管理挺嚴的，不允許隨便外出，但我們需要外出辦點事情或者購買一些生活必需品該怎么辦？答復：伯伯您好，醫(yī)院規(guī)定的這項制度是從您的安全及早日康復的角度出發(fā)而制定的，我們需要您的積極配合。上、下午我們都會安排檢、治療或者主任、醫(yī)生查房，否則醫(yī)護人員無法盡早的了解您的病情及按時完成治療任務。如果您的確要有急事需要外出，我們要向主任及護士長及管床醫(yī)生報告。若只需購置生活用品，擇取住院部大樓1層的小賣部或者生活服務中心底層的蘇果便利店，也可以請您的家人下午探視時帶來，您看怎么樣？28、住院期間如何租退陪護床、電視遙控？答復：叔叔您好，如果您需要辦理陪護床或者電視遙控器，請您在上午8：30后前往護士站找護秘，陪護床需要交一百元押金，使用費是10元一天，這些從您住院費用里扣除。電視遙控器也需要押金一百元