數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的典型應(yīng)用課件

數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用北京辦事處鐘云飛數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用北京辦事處議程客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用針對的數(shù)據(jù)挖掘解決方案數(shù)據(jù)挖掘方案簡介中的數(shù)據(jù)挖掘模板議程客戶關(guān)系管理議程客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用針對的數(shù)據(jù)挖掘解決方案數(shù)據(jù)挖掘方案簡介中的數(shù)據(jù)挖掘模板議程客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大豐富、買方市場形成而產(chǎn)生的——從“客戶得到的就是他們所想要的”到“客戶得到他們所想要的”的演變的核心是“了解他們，傾聽他們”的目標(biāo)可以概括為“吸引潛在客戶進(jìn)入，提高現(xiàn)有客戶滿意度和忠誠度，降低客戶流失”客戶關(guān)系管理（）的兩個層面操作型：方便與客戶交流，簡化操作流程分析型：了解客戶為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的提出是伴隨著產(chǎn)品極大人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級等他們是誰？產(chǎn)品、價格、渠道、促銷技術(shù)革新，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，特殊事件等客戶的購買體驗?zāi)銥樗麄冏隽耸裁矗扛偁幮砸蛩胤治鐾獠恳蛩赜绊懹泻芏嘁蛩赜绊懼蛻粜袨?/p>

——從而改變他們對于企業(yè)的價值

客戶行為人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級等他們是誰？產(chǎn)品、價格客戶特征描述1客戶價值分析3客戶生命周期分析42客戶細(xì)分客戶忠誠度分析7加深對客戶的了解是一個循序漸進(jìn)的過程客戶特征描述1客戶價值3客戶生命周期分析42客戶細(xì)分客戶忠誠使獲得客戶的成本更低減少銷售成本更高的客戶創(chuàng)利能力提高客戶的保留度和忠誠度評估客戶的創(chuàng)利能力客戶關(guān)系管理的好處使獲得客戶的成本更低客戶關(guān)系管理的好處信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)信息技術(shù)的角色信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證信息技術(shù)的角色客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用針對的數(shù)據(jù)挖掘解決方案數(shù)據(jù)挖掘方案簡介中的數(shù)據(jù)挖掘模板議程客戶關(guān)系管理議程通過采用自動或半自動的手段，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的行為和規(guī)則的探測和分析活動。數(shù)據(jù)挖掘是一門科學(xué)，有科學(xué)的方法和模型作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術(shù)，需要使用者對商業(yè)問題的深入理解和模型適用條件深刻的認(rèn)識什么是數(shù)據(jù)挖掘通過采用自動或半自動的手段，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的行為和數(shù)據(jù)挖掘描述預(yù)測統(tǒng)計回歸關(guān)聯(lián)規(guī)則決策樹可視化聚類順序關(guān)聯(lián)匯總神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類數(shù)據(jù)挖掘的分類數(shù)據(jù)挖掘描述預(yù)測統(tǒng)計回歸關(guān)聯(lián)規(guī)則決策樹可視化聚類順序關(guān)聯(lián)匯總問題描述：預(yù)測信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少結(jié)果描述:(決策樹）收入大于萬元年是否有無儲蓄帳戶是否房主是是否否批準(zhǔn)不批準(zhǔn)批準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——金融問題描述：預(yù)測信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)問題描述：根據(jù)客戶信息，預(yù)測客戶流失可能性結(jié)果描述:(神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）輸入流失概率（)輸出男元月神州行元月…………數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——電信問題描述：根據(jù)客戶信息，預(yù)測客戶流失可能性輸問題描述：如何決定超市中商品的擺放來增加銷售額結(jié)果描述:(圖）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——零售問題描述：如何決定超市中商品的擺放來增加銷售額數(shù)據(jù)挖掘的典問題描述：如何對市場進(jìn)行細(xì)分，使產(chǎn)品滿足最有價值客戶結(jié)果描述:(聚類）營銷活動回應(yīng)率數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——制造業(yè)問題描述：如何對市場進(jìn)行細(xì)分，使產(chǎn)品滿足最有價值客戶營銷活問題描述：如何從眾多申請經(jīng)費(fèi)或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐結(jié)果描述:(回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——政府問題描述：如何從眾多申請經(jīng)費(fèi)或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐數(shù)據(jù)挖掘的典客戶盈利能力；客戶保留；客戶細(xì)分；客戶傾向；渠道優(yōu)化；風(fēng)險管理；欺詐監(jiān)測；購物傾向分析；需求預(yù)測；價格優(yōu)化。數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍客戶盈利能力；數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用針對的數(shù)據(jù)挖掘解決方案數(shù)據(jù)挖掘方案簡介中的數(shù)據(jù)挖掘模板議程客戶關(guān)系管理議程商業(yè)理解數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)準(zhǔn)備建立模型模型評估模型發(fā)布提供了業(yè)界權(quán)威的數(shù)據(jù)挖掘方法論——跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程（－）數(shù)據(jù)挖掘方案簡介商業(yè)理解提供了業(yè)界權(quán)威的數(shù)據(jù)挖掘方法論——跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘提供了界面友好、算法豐富、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘工作平臺——數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）提供了界面友好、算法豐富、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘工作平臺——提供了面向行業(yè)（問題）的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板針對電信行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板針對的數(shù)據(jù)挖掘模板針對挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模板犯罪模式甄別模板欺詐（）甄別模板數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）提供了面向行業(yè)（問題）的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板目前提供以下行業(yè)的商業(yè)理解文檔部署應(yīng)用"D"streams數(shù)據(jù)理解"E"streams探測數(shù)據(jù)準(zhǔn)備"P"streams建模和評估"M"streams所有模板都是行業(yè)（問題）、方法論——－和數(shù)據(jù)挖掘工具——的完美結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）商業(yè)理解數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)準(zhǔn)備建模和評估所有模板都是行業(yè)（問題）、個應(yīng)用模型模型：客戶細(xì)分和高價值客戶的獲取建立并探測客戶的價值金字塔概括細(xì)分特性(對獲取客戶非常有價值)模型：營銷活動的響應(yīng)計算并探測分?jǐn)?shù)響應(yīng)率模型的范圍：

.;.預(yù)測;.基于聚類響應(yīng)模型部署應(yīng)用模型：細(xì)分遷移和客戶流失分析建立并探測遷移和流失的細(xì)分模型建立遷移和流失模型，部署應(yīng)用中的數(shù)據(jù)挖掘模板個應(yīng)用模型中的數(shù)據(jù)挖掘模板數(shù)據(jù)挖掘模板基于市場營銷理論和客戶關(guān)系管理理論建立數(shù)據(jù)挖掘模板中采用的主要理論客戶金字塔理論（）客戶生命周期價值理論模型數(shù)據(jù)挖掘模板的理論基礎(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘模板基于市場營銷理論和客戶關(guān)系管理理論建立數(shù)據(jù)挖掘客戶金字塔理論（）客戶金字塔理論（）時間收入利潤損失銷售商品或服務(wù)客戶關(guān)系結(jié)束認(rèn)知

更少損失更加有效的認(rèn)知利潤

更多的利潤更加多的銷售額更加有效的認(rèn)知MOREPROFIT利潤甚至更多利潤更長的客戶關(guān)系更加多的銷售額客戶生命周期價值理論時間利潤損失銷售商品或服務(wù)客戶關(guān)系結(jié)束認(rèn)知更少損失更加有效數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板客戶價值評估和客戶獲得圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流交易數(shù)據(jù)探索性分析客戶價值計算按客戶價值市場細(xì)分客戶花費(fèi)數(shù)據(jù)交易數(shù)據(jù)交易明細(xì)客戶資料客戶消費(fèi)卡資料創(chuàng)建客戶金字塔客戶價值總結(jié)客戶信息匯總客戶信息客戶信息數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板模型：結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板客戶價值評估和客戶獲得圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流交易數(shù)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板－營銷活動的響應(yīng)分析圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流模型交易數(shù)據(jù)交易明細(xì)客戶消費(fèi)卡資料數(shù)據(jù)合并產(chǎn)品信息產(chǎn)品明細(xì)數(shù)據(jù)產(chǎn)品數(shù)據(jù)市場活動數(shù)據(jù)購買模式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)模型結(jié)果數(shù)據(jù)客戶回應(yīng)分析響應(yīng)概率發(fā)布響應(yīng)預(yù)測對響應(yīng)聚類響應(yīng)購買模式數(shù)據(jù)客戶原始數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板模型：結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板－營銷活動的響應(yīng)分析圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流模型交易數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板－細(xì)分遷移和客戶流失分析圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流客戶價值矩陣客戶金字塔數(shù)據(jù)客戶購買模式數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)客戶細(xì)分遷移分析客戶細(xì)分遷移數(shù)據(jù)遷移模型數(shù)據(jù)準(zhǔn)備細(xì)分遷移模型發(fā)布細(xì)分遷移模型客戶流失分析遷移模型結(jié)果數(shù)據(jù)客戶原始數(shù)據(jù)遷移模型數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板模型：結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板－細(xì)分遷移和客戶流失分析圖例：數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)流客戶數(shù)據(jù)理解，數(shù)據(jù)探索性分析數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗數(shù)據(jù)理解，數(shù)據(jù)探索性分析數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗計算客戶價值數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗（續(xù)）計算客戶價值數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗（續(xù)）描述客戶價值分布及隨時間變化情況?數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗（續(xù)）描述客戶價值分布及隨時間變化情況?數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗（續(xù)）數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板初體驗（續(xù)）全方位的服務(wù)產(chǎn)品培訓(xùn)咨詢?nèi)蛐缘墓九c業(yè)界領(lǐng)袖的伙伴關(guān)系

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——從而改變他們對于企業(yè)的價值

客戶行為人口地理學(xué)特征，心理特征，需求和優(yōu)先級等他們是誰？產(chǎn)品、價格客戶特征描述1客戶價值分析3客戶生命周期分析42客戶細(xì)分客戶忠誠度分析7加深對客戶的了解是一個循序漸進(jìn)的過程客戶特征描述1客戶價值3客戶生命周期分析42客戶細(xì)分客戶忠誠使獲得客戶的成本更低減少銷售成本更高的客戶創(chuàng)利能力提高客戶的保留度和忠誠度評估客戶的創(chuàng)利能力客戶關(guān)系管理的好處使獲得客戶的成本更低客戶關(guān)系管理的好處信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證客戶關(guān)系管理中的關(guān)鍵性信息技術(shù)主要包括：數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)信息技術(shù)的角色信息技術(shù)的發(fā)展使客戶關(guān)系管理有了技術(shù)上的保證信息技術(shù)的角色客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用針對的數(shù)據(jù)挖掘解決方案數(shù)據(jù)挖掘方案簡介中的數(shù)據(jù)挖掘模板議程客戶關(guān)系管理議程通過采用自動或半自動的手段，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的行為和規(guī)則的探測和分析活動。數(shù)據(jù)挖掘是一門科學(xué)，有科學(xué)的方法和模型作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)挖掘又是一門藝術(shù)，需要使用者對商業(yè)問題的深入理解和模型適用條件深刻的認(rèn)識什么是數(shù)據(jù)挖掘通過采用自動或半自動的手段，在海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有意義的行為和數(shù)據(jù)挖掘描述預(yù)測統(tǒng)計回歸關(guān)聯(lián)規(guī)則決策樹可視化聚類順序關(guān)聯(lián)匯總神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分類數(shù)據(jù)挖掘的分類數(shù)據(jù)挖掘描述預(yù)測統(tǒng)計回歸關(guān)聯(lián)規(guī)則決策樹可視化聚類順序關(guān)聯(lián)匯總問題描述：預(yù)測信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)放貸款，發(fā)放多少結(jié)果描述:(決策樹）收入大于萬元年是否有無儲蓄帳戶是否房主是是否否批準(zhǔn)不批準(zhǔn)批準(zhǔn)數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——金融問題描述：預(yù)測信用水平是好還是差，銀行據(jù)此決定是否向客戶發(fā)問題描述：根據(jù)客戶信息，預(yù)測客戶流失可能性結(jié)果描述:(神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）輸入流失概率（)輸出男元月神州行元月…………數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——電信問題描述：根據(jù)客戶信息，預(yù)測客戶流失可能性輸問題描述：如何決定超市中商品的擺放來增加銷售額結(jié)果描述:(圖）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——零售問題描述：如何決定超市中商品的擺放來增加銷售額數(shù)據(jù)挖掘的典問題描述：如何對市場進(jìn)行細(xì)分，使產(chǎn)品滿足最有價值客戶結(jié)果描述:(聚類）營銷活動回應(yīng)率數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——制造業(yè)問題描述：如何對市場進(jìn)行細(xì)分，使產(chǎn)品滿足最有價值客戶營銷活問題描述：如何從眾多申請經(jīng)費(fèi)或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐結(jié)果描述:(回歸、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)）數(shù)據(jù)挖掘的典型結(jié)果——政府問題描述：如何從眾多申請經(jīng)費(fèi)或者納稅中發(fā)現(xiàn)欺詐數(shù)據(jù)挖掘的典客戶盈利能力；客戶保留；客戶細(xì)分；客戶傾向；渠道優(yōu)化；風(fēng)險管理；欺詐監(jiān)測；購物傾向分析；需求預(yù)測；價格優(yōu)化。數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍客戶盈利能力；數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用范圍客戶關(guān)系管理為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的內(nèi)容數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用什么是數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘的典型應(yīng)用針對的數(shù)據(jù)挖掘解決方案數(shù)據(jù)挖掘方案簡介中的數(shù)據(jù)挖掘模板議程客戶關(guān)系管理議程商業(yè)理解數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)準(zhǔn)備建立模型模型評估模型發(fā)布提供了業(yè)界權(quán)威的數(shù)據(jù)挖掘方法論——跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘標(biāo)準(zhǔn)流程（－）數(shù)據(jù)挖掘方案簡介商業(yè)理解提供了業(yè)界權(quán)威的數(shù)據(jù)挖掘方法論——跨行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘提供了界面友好、算法豐富、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘工作平臺——數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）提供了界面友好、算法豐富、功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘工作平臺——提供了面向行業(yè)（問題）的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板目前提供以下行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板針對電信行業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘模板針對的數(shù)據(jù)挖掘模板針對挖掘的數(shù)據(jù)挖掘模板犯罪模式甄別模板欺詐（）甄別模板數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）提供了面向行業(yè)（問題）的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用模板目前提供以下行業(yè)的商業(yè)理解文檔部署應(yīng)用"D"streams數(shù)據(jù)理解"E"streams探測數(shù)據(jù)準(zhǔn)備"P"streams建模和評估"M"streams所有模板都是行業(yè)（問題）、方法論——－和數(shù)據(jù)挖掘工具——的完美結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘方案簡介(續(xù)）商業(yè)理解數(shù)據(jù)理解數(shù)據(jù)準(zhǔn)備建模和評估所有模板都是行業(yè)（問題）、個應(yīng)用模型模型：客戶細(xì)分和高價值客戶的獲取建立并探測客戶的價值金字塔概括細(xì)分特性(對獲取客戶非常有價值)模型：營銷活動的響應(yīng)計算并探測分?jǐn)?shù)響應(yīng)率模型的范圍：

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更少損失更加有效的認(rèn)知利潤

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