蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)課件

蘇州供電公司

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)蘇州供電公司

業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目 時(shí)間會(huì)議開始，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言 8:45-8:55第三階段工作回顧 8:55-9:05第三階段交付成果匯報(bào) 9:05-11:30詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告 客戶關(guān)系管理 9:05-9:40工程與運(yùn)營(yíng)管理 9:40-10:05財(cái)務(wù)管理 10:05-10:30休息 10:30-10:40人力資源 10:40-10:55信息技術(shù)/FMIS系統(tǒng)功能改進(jìn)和系統(tǒng)集成建議 10:55-11:10關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫和績(jī)效考核流程 11:10-11:20能力素質(zhì)庫及其匹配建議 11:20-11:30未來工作計(jì)劃 11:30-11:45速效方案實(shí)施計(jì)劃FMIS系統(tǒng)改進(jìn)和集成工作實(shí)施安排 討論及總結(jié) 11:45-12:30會(huì)議內(nèi)容

時(shí)間會(huì)議內(nèi)容 時(shí)間會(huì)議開始，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言 8:45-8:55第三階段工作回顧 8:55-9:05第三階段交付成果匯報(bào) 9:05-11:30詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告 客戶關(guān)系管理 9:05-9:40工程與運(yùn)營(yíng)管理 9:40-10:05財(cái)務(wù)管理 10:05-10:30休息 10:30-10:40人力資源 10:40-10:55信息技術(shù)/FMIS系統(tǒng)功能改進(jìn)和系統(tǒng)集成建議 10:55-11:10關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫和績(jī)效考核流程 11:10-11:20能力素質(zhì)庫及其匹配建議 11:20-11:30未來工作計(jì)劃 11:30-11:45速效方案實(shí)施計(jì)劃FMIS系統(tǒng)改進(jìn)和集成工作實(shí)施安排 討論及總結(jié) 11:45-12:30會(huì)議內(nèi)容

時(shí)間會(huì)議內(nèi)容埃森哲的業(yè)務(wù)集成解決方案轉(zhuǎn)變管理項(xiàng)目管理服務(wù)運(yùn)作階段應(yīng)用系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)詳細(xì)設(shè)計(jì)軟件選型系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)構(gòu)建與測(cè)試系統(tǒng)實(shí)施推廣業(yè)務(wù)能力實(shí)施埃森哲的業(yè)務(wù)集成解決方案轉(zhuǎn)變管理項(xiàng)目管理服務(wù)運(yùn)作階段應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目工作回顧第一階段的診斷分析明確了蘇州供電公司與最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐的差距，包括將蘇州供電公司與全球電力行業(yè)中的48個(gè)電力公司進(jìn)行了指標(biāo)定位分析，并開展了流程對(duì)標(biāo)評(píng)估。第二階段是基于這些差距分析和改進(jìn)機(jī)會(huì)設(shè)計(jì)適應(yīng)蘇州供電公司未來發(fā)展需求的業(yè)務(wù)能力模型和概念性流程。概念設(shè)計(jì)流程是高層次的管理流程，是對(duì)組織未來狀況的初步設(shè)計(jì),闡述了每個(gè)管理流程中各個(gè)業(yè)務(wù)部門承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)。概念設(shè)計(jì)在項(xiàng)目的范圍基礎(chǔ)上,盡可能覆蓋重要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。第三階段將根據(jù)概念設(shè)計(jì)成果提出業(yè)務(wù)架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的方向和具體設(shè)計(jì)方案，主要有：完善“營(yíng)配分開”，理順業(yè)擴(kuò)流程深化營(yíng)銷、配電內(nèi)部資源整合，提高專業(yè)化管理水平

實(shí)行全面預(yù)算管理和財(cái)務(wù)核算管理信息化改進(jìn)組織架構(gòu)，重新定位核心業(yè)務(wù)的關(guān)鍵部門(部室)與崗位的功能，并明確職責(zé)根據(jù)公司級(jí)的績(jī)效指標(biāo)結(jié)合詳細(xì)業(yè)務(wù)流程來設(shè)計(jì)未來關(guān)鍵部門的績(jī)效考核指標(biāo)建立關(guān)鍵崗位能力素質(zhì)模型和績(jī)效管理體系，進(jìn)行崗位分析與評(píng)估，為完善薪酬體系和激勵(lì)機(jī)制提供依據(jù)建立基于行業(yè)最佳實(shí)踐并符合公司實(shí)際的信息技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)框架

項(xiàng)目工作回顧第一階段的診斷分析明確了蘇州供電公司與最佳業(yè)務(wù)實(shí)第十一周第十二周第十三周第十四周第十五周第十六周第十七周第十八周12/112/812/1512/2212/291/51/121/19第三階段項(xiàng)目工作計(jì)劃1/15第三階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)部門職責(zé)說明編制流程手冊(cè)、管理表格、審批權(quán)限表業(yè)務(wù)流程整合驗(yàn)證部門領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)鍵崗位描述設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和平衡分?jǐn)?shù)卡能力素質(zhì)庫分管副總、省公司溝通編制FMIS系統(tǒng)集成可行性研究、FMIS系統(tǒng)優(yōu)化報(bào)告12/29流程手冊(cè)、管理表格、審批權(quán)限表初稿12/22業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)初稿12/10部門職責(zé)說明初稿12/22關(guān)鍵崗位、能力素質(zhì)庫、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和平衡分?jǐn)?shù)卡初稿12/29FMIS系統(tǒng)集成可行性研究、FMIS系統(tǒng)優(yōu)化報(bào)告初稿11/2412/1第二階段項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)第十一周第十二周第十三周第十四周第十五周第十六周第十七周第十項(xiàng)目階段性工作成果說明第三階段業(yè)務(wù)詳細(xì)設(shè)計(jì)第一階段業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷第二階段業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)最佳實(shí)踐評(píng)估主報(bào)告行業(yè)描述文檔轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備度調(diào)查問卷分析報(bào)告附件一最佳實(shí)踐差距分析附件二現(xiàn)狀業(yè)務(wù)流程圖附件三信息技術(shù)評(píng)估報(bào)告附件四行業(yè)對(duì)標(biāo)報(bào)告附件五組織結(jié)構(gòu)評(píng)估報(bào)告未來概念業(yè)務(wù)流程概念流程指導(dǎo)原則流程關(guān)系圖概念設(shè)計(jì)報(bào)告未來業(yè)務(wù)能力藍(lán)圖高層次的業(yè)務(wù)能力實(shí)施規(guī)劃未來業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)公司級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)方案未來信息系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)變收益經(jīng)濟(jì)評(píng)估模型和轉(zhuǎn)變收益評(píng)估報(bào)告未來詳細(xì)業(yè)務(wù)流程圖流程手冊(cè)部門職責(zé)說明關(guān)鍵崗位描述能力素質(zhì)庫關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫速效方案FMIS系統(tǒng)集成和改進(jìn)高層次建議報(bào)告項(xiàng)目階段性工作成果說明第三階段第一階段第二階段最佳實(shí)踐評(píng)估主詳細(xì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化流程優(yōu)化詳細(xì)設(shè)計(jì)按照業(yè)務(wù)主要分為客戶關(guān)系管理、工程與運(yùn)營(yíng)管理和財(cái)務(wù)管理等三個(gè)部分，第三階段共設(shè)計(jì)了115個(gè)詳細(xì)業(yè)務(wù)流程。流程清單：客戶關(guān)系管理:45個(gè)工程與運(yùn)營(yíng)管理:42個(gè)財(cái)務(wù)管理:28個(gè)詳細(xì)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化流程優(yōu)化詳細(xì)設(shè)計(jì)按照業(yè)務(wù)主要分為客戶關(guān)系管理流程手冊(cè)和流程圖流程手冊(cè)和流程圖管理報(bào)表和關(guān)鍵表格管理報(bào)表和關(guān)鍵表格審批權(quán)限表建議流程涉及的授權(quán)范圍，審批權(quán)限表分模塊編制，用以指明各層次的授權(quán)審批權(quán)限審批權(quán)限表建議流程涉及的授權(quán)范圍，審批權(quán)限表分模塊編制，用部門職責(zé)部門職責(zé)說明歸納目前蘇州供電公司關(guān)鍵部門的主要職責(zé)分工。根據(jù)戰(zhàn)略方向及目標(biāo)，結(jié)合組織結(jié)構(gòu)，分析企業(yè)業(yè)務(wù)功能需求，識(shí)別部門的工作目標(biāo)。根據(jù)詳細(xì)流程設(shè)計(jì)的結(jié)果調(diào)整業(yè)務(wù)能力設(shè)計(jì)階段所設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)，并編制20個(gè)部門職責(zé)。

部門職責(zé)說明主要描述部門近期及遠(yuǎn)期的工作方向和目標(biāo)，該部門所有工作內(nèi)容和所承擔(dān)的職。部門職責(zé)部門職責(zé)說明關(guān)鍵崗位職責(zé)崗位職責(zé)說明明晰蘇州供電公司的關(guān)鍵崗位58個(gè)，并根據(jù)流程涉及內(nèi)容調(diào)整現(xiàn)有關(guān)鍵崗位職責(zé)。崗位職責(zé)說明主要描述該崗位承擔(dān)的主要工作目標(biāo)，主要工作內(nèi)容和權(quán)限，以及任職該崗位所需的主要資歷和能力需求。關(guān)鍵崗位職責(zé)崗位職責(zé)說明根據(jù)蘇州供電的公司級(jí)績(jī)效指標(biāo)結(jié)合詳細(xì)業(yè)務(wù)流程來設(shè)計(jì)未來組織架構(gòu)中關(guān)鍵部門的績(jī)效考核指標(biāo)根據(jù)蘇州供電的公司級(jí)績(jī)效指標(biāo)結(jié)合詳細(xì)業(yè)務(wù)流程來設(shè)計(jì)未來組織架

能力素質(zhì)模型庫分為核心能力、基本能力和專業(yè)能力核心能力素質(zhì)核心能力素質(zhì)是組織中所有員工必須具備的價(jià)值觀和工作信念，它適用于組織中所有的員工，無論其所在何種部門或是承擔(dān)何種崗位。基本能力素質(zhì)基本能力素質(zhì)是指從事各項(xiàng)工作都需要的通用知識(shí)技能和管理團(tuán)隊(duì)所需要的領(lǐng)導(dǎo)能力。專業(yè)能力素質(zhì)專業(yè)能力素質(zhì)是針對(duì)員工所在的崗位群，或是部門，它是為完成某類部門職責(zé)或是崗位職責(zé)，員工應(yīng)具有的綜合素質(zhì)。能力素質(zhì)模型

能力素質(zhì)模型庫分為核心能力、能力素質(zhì)模型 時(shí)間會(huì)議開始，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言 8:45-8:55第三階段工作回顧 8:55-9:05第三階段交付成果匯報(bào) 9:05-11:30詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告 客戶關(guān)系管理 9:05-9:40工程與運(yùn)營(yíng)管理 9:40-10:05財(cái)務(wù)管理 10:05-10:30休息 10:30-10:40人力資源 10:40-10:55信息技術(shù)/FMIS系統(tǒng)功能改進(jìn)和系統(tǒng)集成建議 10:55-11:10關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫和績(jī)效考核流程 11:10-11:20能力素質(zhì)庫及其匹配建議 11:20-11:30未來工作計(jì)劃 11:30-11:45速效方案實(shí)施計(jì)劃FMIS系統(tǒng)改進(jìn)和集成工作實(shí)施安排 討論及總結(jié) 11:45-12:30會(huì)議內(nèi)容

時(shí)間會(huì)議內(nèi)容詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告主要內(nèi)容專門用語及其描述詳細(xì)設(shè)計(jì)的整體目標(biāo)詳細(xì)設(shè)計(jì)介紹未來的部門職責(zé)介紹未來關(guān)鍵崗位職責(zé)介紹未來詳細(xì)流程介紹速效方案和實(shí)施規(guī)劃總體介紹詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告主要內(nèi)容專門用語及其描述 時(shí)間會(huì)議開始，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言 8:45-8:55第三階段工作回顧 8:55-9:05第三階段交付成果匯報(bào) 9:05-11:30詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告 客戶關(guān)系管理 9:05-9:40工程與運(yùn)營(yíng)管理 9:40-10:05財(cái)務(wù)管理 10:05-10:30休息 10:30-10:40人力資源 10:40-10:55信息技術(shù)/FMIS系統(tǒng)功能改進(jìn)和系統(tǒng)集成建議 10:55-11:10關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫和績(jī)效考核流程 11:10-11:20能力素質(zhì)庫及其匹配建議 11:20-11:30未來工作計(jì)劃 11:30-11:45速效方案實(shí)施計(jì)劃FMIS系統(tǒng)改進(jìn)和集成工作實(shí)施安排 討論及總結(jié) 11:45-12:30會(huì)議內(nèi)容

時(shí)間會(huì)議內(nèi)容專門用語及其描述

專門用語描述

客戶遷入以客戶（用電主體）為導(dǎo)向，在相應(yīng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)（如新裝、遷址、變更戶名等）中，對(duì)于客戶信息的管理及客戶服務(wù)工作。帳單遞交結(jié)算與帳務(wù)組完成帳單核對(duì)后，通過郵寄、人工派發(fā)等方法將書面帳單或通過電子郵箱將電子帳單傳遞至客戶處。服務(wù)水平協(xié)議相互關(guān)聯(lián)的各項(xiàng)工作在執(zhí)行和任務(wù)移交時(shí)，相關(guān)聯(lián)各方（包括客戶，客戶服務(wù)中心、公司內(nèi)部部門、外包工作第三方等）均認(rèn)可和遵守的對(duì)相應(yīng)工作內(nèi)容、工作質(zhì)量、工作實(shí)效性、工作流程等內(nèi)容的協(xié)議。信用分?jǐn)?shù)客戶在供電公司信用檔案記錄中的分?jǐn)?shù)，是確定客戶信用情況的主要依據(jù)，隨著客戶一些與電有關(guān)的行為（如：繳費(fèi)時(shí)間、竊電、被催收等）的發(fā)生而變化，分值越低代表客戶的信用度越高；信用分?jǐn)?shù)反映的是一段時(shí)期的客戶信用情況，因此該分?jǐn)?shù)應(yīng)隨時(shí)間推移而被相應(yīng)增減，以確切反映客戶當(dāng)前信用狀況。靈活的付款方案在客戶繳費(fèi)截止日前，客戶無法準(zhǔn)時(shí)、足額繳納，在客戶提出要求的情況下，根據(jù)該客戶的信用檔案和費(fèi)用金額，與客戶協(xié)商制定一個(gè)新的付款方案(如：分期付款方案），以保證金額的足額回收，同時(shí)該方案的實(shí)施將影響客戶的信用分?jǐn)?shù)。專門用語及其描述專門用語描述客戶遷入以客戶（用電主體）為專門用語及其描述

專門用語描述早付費(fèi)折扣為提高資金的回收速度，對(duì)提前付費(fèi)的客戶在政策允許的前提下給予一定的優(yōu)惠（如：電價(jià)優(yōu)惠）。計(jì)劃外工作需求客戶引發(fā)的、無法預(yù)知、必須緊急處理的工作（比如突發(fā)故障、停電處理、重大安全隱患等）。計(jì)劃內(nèi)工作需求非緊急搶修工作任務(wù)，如業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目，計(jì)劃停電，電表檢查或者電表輪換等工作需求，此類工作可以在時(shí)間上實(shí)現(xiàn)進(jìn)行安排。大客戶基于客戶細(xì)分，對(duì)電力營(yíng)銷工作有較大影響的客戶，比如：電量貢獻(xiàn)大、可靠性要求高、與供電公司業(yè)務(wù)關(guān)系密切等客戶。監(jiān)督與完成工作通過IT系統(tǒng)支持，對(duì)進(jìn)入工作單的工作進(jìn)行整體監(jiān)督，并對(duì)其過程和結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。專門用語及其描述專門用語描述早付費(fèi)折扣為提高資金的回收速專門用語及其描述

專門用語描述預(yù)約時(shí)間具體工作團(tuán)隊(duì)的空閑時(shí)間段，即以（人×小時(shí)）為單位的可供預(yù)約的時(shí)間表。屬性數(shù)據(jù)是用來表示與市場(chǎng)活動(dòng)有關(guān)的一些標(biāo)準(zhǔn)（比如信用分?jǐn)?shù)、客戶類型和用電量歷史等），此類指標(biāo)被用來生成市場(chǎng)活動(dòng)文檔，從中有著某一相同屬性的客戶會(huì)被挑選出來作為目標(biāo)群體。目標(biāo)客戶群體某一項(xiàng)具體市場(chǎng)活動(dòng)所應(yīng)定位的客戶群體，該群體具備一定的共性，從而被從整個(gè)客戶群中篩選出來做為該項(xiàng)活動(dòng)的目標(biāo)群體。目標(biāo)群體的調(diào)整在具體市場(chǎng)活動(dòng)的限制因素下（如預(yù)算經(jīng)費(fèi)、開始差距、活動(dòng)計(jì)劃等）對(duì)所初步選定的目標(biāo)客戶群體做進(jìn)一步的調(diào)整，比如減少目標(biāo)群體、分離或組合、不同定義的目標(biāo)群體的交叉重疊等。工作流自動(dòng)的機(jī)制激發(fā)后續(xù)工作舉措或?qū)⑿畔?工作傳遞給下一個(gè)相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)以繼續(xù)整個(gè)流程。專門用語及其描述專門用語描述預(yù)約時(shí)間具體工作團(tuán)隊(duì)的空閑時(shí)詳細(xì)設(shè)計(jì)的整體目標(biāo)—客戶關(guān)系管理理順供電公司對(duì)內(nèi)（從市到縣）、對(duì)外的客戶關(guān)系管理流程，真正體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念業(yè)擴(kuò)流程的優(yōu)化，體現(xiàn)大客戶經(jīng)理/客戶經(jīng)理對(duì)整個(gè)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目流程進(jìn)行監(jiān)督和管理體現(xiàn)大客戶管理概念。蘇州公司大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)公司整體的大客戶管理工作進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)督優(yōu)化流程，以配合成立抄表公司，實(shí)施市場(chǎng)化運(yùn)作體現(xiàn)省公司和蘇州供電公司對(duì)縣(市)級(jí)公司的監(jiān)督和管理多渠道跨流程收集客戶資料，更新客戶特征檔案，并據(jù)此相應(yīng)提供個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行信用記錄收集和信用分?jǐn)?shù)的計(jì)算工作，并運(yùn)用于市場(chǎng)活動(dòng)的執(zhí)行，服務(wù)優(yōu)先級(jí)的劃分和催收工作中在蘇州供電公司內(nèi)部各業(yè)務(wù)部門，或公司和外部第三方之間存在雙方均認(rèn)可的服務(wù)水平協(xié)議，協(xié)議中關(guān)于工作時(shí)間、質(zhì)量和信息及時(shí)反饋等方面的要求能夠被嚴(yán)格遵守執(zhí)行詳細(xì)設(shè)計(jì)的整體目標(biāo)—客戶關(guān)系管理理順供電公司對(duì)內(nèi)（從市到未來部門職責(zé)的主要變化－電力營(yíng)銷部增加職責(zé)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能涵蓋電話呼叫中心/營(yíng)業(yè)廳/互聯(lián)網(wǎng)/大客戶管理，實(shí)行公司范圍的統(tǒng)一與集中管理，為客戶提供全方位一致體驗(yàn)的服務(wù)整合運(yùn)行電話呼叫中心，通過資源有效配置，實(shí)現(xiàn)公司電話服務(wù)的統(tǒng)一與集中管理實(shí)行電費(fèi)與業(yè)務(wù)費(fèi)用的集中結(jié)算與帳務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)公司電費(fèi)對(duì)內(nèi)/對(duì)外的統(tǒng)一結(jié)算與匯繳設(shè)立營(yíng)銷策劃與管理組，增加了營(yíng)銷/服務(wù)/市場(chǎng)策略與方案的制訂功能，提高公司營(yíng)銷市場(chǎng)發(fā)展能力負(fù)責(zé)進(jìn)行公司市場(chǎng)及客戶方面公共關(guān)系的工作，提高公司對(duì)外服務(wù)形象與危機(jī)處理能力增加了營(yíng)銷目標(biāo)數(shù)據(jù)規(guī)劃、管理與維護(hù)功能，有效支持營(yíng)銷/服務(wù)/市場(chǎng)活動(dòng)的開展未來部門職責(zé)的主要變化－電力營(yíng)銷部增加職責(zé)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功未來部門職責(zé)的主要變化－電力營(yíng)銷部（續(xù)）加強(qiáng)/完善職責(zé)成立市場(chǎng)化運(yùn)作的抄表公司，有區(qū)別地實(shí)行抄表與催收相分離，在提高抄表有效性的同時(shí)，強(qiáng)化公司電費(fèi)的催收力度與統(tǒng)一管理突出公司大客戶經(jīng)理的作用，強(qiáng)化公司對(duì)大客戶的管理，并具體體現(xiàn)在各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的實(shí)施中實(shí)行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目全程監(jiān)控力度，基于內(nèi)部服務(wù)水平協(xié)議，全面考核業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目綜合指標(biāo)基于統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理應(yīng)用平臺(tái)，加強(qiáng)公司營(yíng)銷與服務(wù)(包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所)的閉環(huán)管理強(qiáng)化客戶接觸信息的收集與維護(hù)，建立智能化的客戶信息數(shù)據(jù)庫，為客戶服務(wù)提供有力支撐加強(qiáng)客戶服務(wù)與具體工作任務(wù)分派的職能，實(shí)行客戶服務(wù)職責(zé)與任務(wù)分派職責(zé)相分離，提高客戶服務(wù)水準(zhǔn)與任務(wù)分派的有效性完善與充實(shí)營(yíng)銷稽查職能，加強(qiáng)稽查執(zhí)行的有效性，突出稽查分析功能未來部門職責(zé)的主要變化－電力營(yíng)銷部（續(xù)）加強(qiáng)/完善職責(zé)成立大客戶經(jīng)理電話呼叫組電表運(yùn)行班未來崗位職責(zé)介紹—電力營(yíng)銷部營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)層綜合辦公室客戶服務(wù)

（負(fù)荷管理）中心任務(wù)派發(fā)及

服務(wù)控制組服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理市區(qū)營(yíng)業(yè)部園區(qū)營(yíng)業(yè)部新區(qū)營(yíng)業(yè)部抄表公司管理人員客戶經(jīng)理組電費(fèi)催收班營(yíng)業(yè)廳電表運(yùn)行班管理人員客戶經(jīng)理組電費(fèi)催收班營(yíng)業(yè)廳管理人員客戶經(jīng)理組電費(fèi)催收班營(yíng)業(yè)廳電表運(yùn)行班電費(fèi)結(jié)算中心線損管理結(jié)算處理賬單遞交賬單核對(duì)賬務(wù)處理營(yíng)銷策劃與管理組目標(biāo)數(shù)據(jù)管理近期方案基本體現(xiàn)“以流程管理為導(dǎo)向”，較好適應(yīng)蘇州供電公司優(yōu)化后的業(yè)務(wù)流程，在取得突破的同時(shí)付出較小的轉(zhuǎn)型代價(jià)：以“流程化管理”為支撐，體現(xiàn)營(yíng)銷管理的核心功能營(yíng)銷策略執(zhí)行經(jīng)理服務(wù)策略執(zhí)行經(jīng)理市場(chǎng)拓展執(zhí)行經(jīng)理分析與預(yù)測(cè)執(zhí)行經(jīng)理需求側(cè)管理基于服務(wù)水平協(xié)議市場(chǎng)化運(yùn)作的抄表公司維護(hù)班營(yíng)銷稽查組營(yíng)銷技術(shù)支持組強(qiáng)化客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)與控制功能，對(duì)縣(市)公司客戶服務(wù)實(shí)行閉環(huán)管理，以提升公司整體客戶服務(wù)水平質(zhì)量稽查政策稽查稽查分析執(zhí)行經(jīng)理電力營(yíng)銷部基于技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)全公司范圍電費(fèi)結(jié)算與帳務(wù)的集中統(tǒng)一管理

弱化區(qū)域管理，著重于執(zhí)行功能大客戶經(jīng)理電話呼叫組電表運(yùn)行班未來崗位職責(zé)介紹—電力營(yíng)銷未來崗位職責(zé)介紹—電力營(yíng)銷部（縣市供電公司）基本體現(xiàn)“以流程管理為導(dǎo)向”,與市公司電力營(yíng)銷部組織構(gòu)架近期調(diào)整方案有效銜接,較好體現(xiàn)對(duì)縣(市)公司營(yíng)銷服務(wù)工作“條塊相結(jié)合”的管理模式,適應(yīng)優(yōu)化后業(yè)務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)專業(yè)化的垂直與閉環(huán)管理：營(yíng)銷稽查執(zhí)行員營(yíng)銷信息工程師公共關(guān)系執(zhí)行員電表運(yùn)行抄表員目標(biāo)數(shù)據(jù)管理員營(yíng)銷策略執(zhí)行員服務(wù)策略執(zhí)行員市場(chǎng)拓展執(zhí)行員分析與預(yù)測(cè)執(zhí)行員需求側(cè)管理員客戶服務(wù)員賬務(wù)處理賬單核對(duì)電費(fèi)催收綜合管理營(yíng)銷管理組大客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理電話呼叫員任務(wù)派發(fā)及

服務(wù)控制員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行員維護(hù)班電表運(yùn)行班電費(fèi)結(jié)算組客戶經(jīng)理組電話呼叫組

營(yíng)業(yè)廳蘇州供電公司縣（市）供電公司電費(fèi)結(jié)算中心客戶服務(wù)中心營(yíng)銷策劃與管理組電力營(yíng)銷部（農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)中心、計(jì)量中心）納入全公司范圍電費(fèi)結(jié)算與帳務(wù)的集中統(tǒng)一管理強(qiáng)化客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)整合功能，納入蘇州公司的客戶服務(wù)閉環(huán)管理，以提升公司整體的客戶服務(wù)水平以“流程化管理”為支撐，實(shí)施具體的營(yíng)銷管理的職能未來崗位職責(zé)介紹—電力營(yíng)銷部（縣市供電公司）基本體現(xiàn)“以未來詳細(xì)流程介紹—客戶接觸信息記錄的概念主要變化：在客戶身份確認(rèn)同時(shí)系統(tǒng)將自動(dòng)開始生成客戶接觸記錄客戶服務(wù)過程中的各種信息必須進(jìn)行規(guī)范記錄，所需記錄的信息有具體接觸時(shí)間、方式、服務(wù)人員、所產(chǎn)生的具體工作業(yè)務(wù)需求等所有的服務(wù)業(yè)務(wù)處理請(qǐng)求由客戶服務(wù)員或大客戶經(jīng)理接收并回復(fù)，保證服務(wù)的有效性、針對(duì)性和統(tǒng)一性雙向的客戶接觸方式，比如由客戶通過電話等激發(fā)的接觸或者由蘇州供電公司主動(dòng)激發(fā)的接觸，如催收主要效益：所有客戶服務(wù)人員均能夠共享客戶接觸記錄和有關(guān)的歷史通過清晰的客戶接觸記錄和對(duì)客戶情況的充分了解，提高處理客戶需求的效率提供集中的接觸記錄數(shù)據(jù)庫以配合投訴意見處理，服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行情況評(píng)估，市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃和客戶滿意度調(diào)查InternetFaxInPersonLetterOn—lineTelephone未來詳細(xì)流程介紹—客戶接觸信息記錄的概念主要變化：主要效未來詳細(xì)流程介紹—客戶接觸信息記錄的概念客戶接觸信息記錄參考:工作單合同市場(chǎng)活動(dòng)等備注:

描述性文字

后續(xù)舉措

提醒等附加數(shù)據(jù):

客戶類型

客戶態(tài)度

客戶意見等

常規(guī)內(nèi)容:

客戶姓名

接觸人接觸電話號(hào)碼等接觸詳細(xì)信息:

日期，時(shí)間

接觸信息類型

接觸條目等交流:

直接接觸，電話，傳真，

互聯(lián)網(wǎng)，郵件

由外向內(nèi)，由內(nèi)向外等未來詳細(xì)流程介紹—客戶接觸信息記錄的概念客戶接觸信息記錄未來詳細(xì)流程介紹—客戶接觸信息記錄的概念通過實(shí)施優(yōu)化的詳細(xì)流程，以及一個(gè)集成系統(tǒng)的支撐，生成的客戶接觸記錄可以多達(dá)１５個(gè)分類１００項(xiàng)具體條目，以下是一些范例：遷入現(xiàn)有客戶—遷入新客戶—遷入遷入變更遷入反沖.......遷出普通遷出遷出變更遷出反沖變更選項(xiàng)/電費(fèi).......客戶數(shù)據(jù)變更生成客戶檔案客戶資料變更通信地址變更銀行信息變更........信用生成分期付款計(jì)劃執(zhí)行延期信用警報(bào)未付費(fèi)停電欠費(fèi)帳戶通知.........電費(fèi)計(jì)算/開票客戶帳戶余額電費(fèi)查詢退回條目/拒收票據(jù)反沖發(fā)票電表讀數(shù)預(yù)估查詢.......付費(fèi)選項(xiàng)托收表格遞交托收更改取消托收要求信用卡付費(fèi).........工作需求調(diào)查電表替換/更改電表拆除抄表接電停電.........投訴電話中心—投訴帳單計(jì)算—投訴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)—投訴抄表—投訴........疑難電話突發(fā)停電計(jì)劃性停電臨時(shí)性停電資產(chǎn)問題緊急........建議要求電話中心—建議要求信用—建議要求計(jì)費(fèi)—建議要求抄表—建議要求現(xiàn)場(chǎng)工作—建議要求裝置—建議要求其他方面—建議要求........價(jià)格查詢價(jià)格查詢變更選項(xiàng)/電費(fèi)要求變更價(jià)格其他供電公司出價(jià)反應(yīng)........信函信函—普通抵押品/保證人標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)查退回票據(jù)........說明性的未來詳細(xì)流程介紹—客戶接觸信息記錄的概念通過實(shí)施優(yōu)化的詳大客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目流程管理情景模擬場(chǎng)景示例

業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目涉及多環(huán)節(jié)、跨部門的協(xié)同處理，實(shí)行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，大客戶經(jīng)理按照服務(wù)水平協(xié)議負(fù)責(zé)對(duì)整體的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目行為進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，同時(shí)代表公司與客戶進(jìn)行溝通并對(duì)信息反饋的有效性負(fù)責(zé)受理客戶申請(qǐng)、創(chuàng)建客戶信息明確用電需求、確定接入方案業(yè)擴(kuò)工程管理設(shè)備的投運(yùn)管理、后續(xù)評(píng)估

概覽客戶服務(wù)員創(chuàng)建客戶信息、創(chuàng)建客戶用電點(diǎn)地址（或客戶與現(xiàn)有用電點(diǎn)地址的關(guān)聯(lián)）、生成接觸記錄客戶大客戶經(jīng)理申請(qǐng)接入方案溝通協(xié)助客戶明確用電需求外包服務(wù)配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)規(guī)劃承包合同篩選客戶內(nèi)部工程工程管理確定接入方案工程實(shí)施溝通業(yè)擴(kuò)費(fèi)用管理項(xiàng)目進(jìn)度反饋方案溝通業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)管理內(nèi)部工程投運(yùn)管理相關(guān)流程1）

客戶遷入2）生成計(jì)劃內(nèi)工作需求3）

生成業(yè)擴(kuò)需求大客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目流程管理情景模擬場(chǎng)景示例 業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目涉及多環(huán)節(jié)、場(chǎng)景示例大客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目流程管理情景模擬（一）受理客戶申請(qǐng)、創(chuàng)建客戶信息-客戶通過多種服務(wù)渠道提交新裝用電的需求，客戶服務(wù)員進(jìn)行客戶信息及其用電點(diǎn)地址信息的創(chuàng)建或關(guān)聯(lián)維護(hù)現(xiàn)狀改進(jìn)效益客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理用電申請(qǐng)業(yè)務(wù)以“用電點(diǎn)（客戶房產(chǎn)）為中心”進(jìn)行客戶的管理為客戶提供跨地域、多渠道的一致服務(wù)體驗(yàn)客戶信息的規(guī)范創(chuàng)建和收集保障有效地開展針對(duì)目標(biāo)客戶的市場(chǎng)/營(yíng)銷/服務(wù)活動(dòng)客戶可以跨地域、多渠道的進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)以“客戶（用電實(shí)體）為中心”是客戶關(guān)系管 理的核心導(dǎo)向客戶和用電點(diǎn)相對(duì)獨(dú)立，通過相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程 （如客戶遷入/遷出、業(yè)擴(kuò)等）將其關(guān)聯(lián)概覽客戶服務(wù)員創(chuàng)建客戶信息、創(chuàng)建客戶用電點(diǎn)地址（或客戶與現(xiàn)有用電點(diǎn)地址的關(guān)聯(lián)）、生成接觸記錄客戶大客戶經(jīng)理申請(qǐng)接入方案溝通協(xié)助客戶明確用電需求外包服務(wù)配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)規(guī)劃承包合同篩選客戶內(nèi)部工程確定接入方案業(yè)擴(kuò)費(fèi)用管理項(xiàng)目進(jìn)度反饋方案溝通業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)管理內(nèi)部工程投運(yùn)管理工程管理工程實(shí)施溝通場(chǎng)景示例大客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目流程管理情景模擬（一）受理客戶申請(qǐng)、創(chuàng)場(chǎng)景示例明確用電需求、確定接入方案-大客戶經(jīng)理接觸客戶，協(xié)助其優(yōu)化和明確用電需求；會(huì)同配電運(yùn)營(yíng)部配網(wǎng)規(guī)劃人員基于上述需求，確定客戶接入的初步方案；大客戶經(jīng)理組織對(duì)該接入方案的審核及確認(rèn)，并將該方案通報(bào)給客戶大客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目流程管理情景模擬（二）現(xiàn)狀改進(jìn)效益大客戶經(jīng)理全過程參與客戶外部、內(nèi)部方案的確定和審核在業(yè)擴(kuò)流程中，大客戶經(jīng)理對(duì)外代表公司與客戶進(jìn)行溝通并對(duì)信息反饋的有效性負(fù)責(zé)；對(duì)內(nèi)按照服務(wù)水平協(xié)議負(fù)責(zé)對(duì)整體的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目行為進(jìn)行協(xié)調(diào)管理用電檢查員負(fù)責(zé)客戶內(nèi)部方案的審核配電部與客戶接觸，確定供電方案通過服務(wù)水平協(xié)議，明確相關(guān)部門在業(yè)擴(kuò)流程中的職責(zé)和參與程度，避免部門專業(yè)分工對(duì)項(xiàng)目整體管理的影響減少流程中低附加值的冗余環(huán)節(jié)概覽客戶服務(wù)員創(chuàng)建客戶信息、創(chuàng)建客戶用電點(diǎn)地址（或客戶與現(xiàn)有用電點(diǎn)地址的關(guān)聯(lián)）、生成接觸記錄客戶大客戶經(jīng)理申請(qǐng)接入方案溝通協(xié)助客戶明確用電需求外包服務(wù)配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)規(guī)劃承包合同篩選客戶內(nèi)部工程確定接入方案業(yè)擴(kuò)費(fèi)用管理項(xiàng)目進(jìn)度反饋方案溝通業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)管理內(nèi)部工程投運(yùn)管理工程管理工程實(shí)施溝通場(chǎng)景示例明確用電需求、確定接入方案-大客戶經(jīng)理接觸客戶，場(chǎng)景示例大客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目流程管理情景模擬（三）業(yè)擴(kuò)工程管理

–按照服務(wù)水平協(xié)議的規(guī)定，大客戶經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)管理的業(yè)擴(kuò)工程的施工質(zhì)量和完成時(shí)限進(jìn)行監(jiān)督現(xiàn)狀用電檢查員被動(dòng)地獲取業(yè)擴(kuò)工程的實(shí)施進(jìn)度信息無法確保對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)工程信息的準(zhǔn)確傳遞改進(jìn)大客戶經(jīng)理參照服務(wù)水平協(xié)議的規(guī)定，對(duì)業(yè)擴(kuò)工程的進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)向客戶通報(bào)在流程過程中，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)既定的服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行有效地調(diào)整，經(jīng)各相關(guān)部門共同認(rèn)可后執(zhí)行效益在業(yè)擴(kuò)工程實(shí)施過程中，增加面向客戶的透明度大客戶經(jīng)理作為一個(gè)高效的溝通渠道，在客戶和公司間進(jìn)行客戶需求和業(yè)擴(kuò)工程狀態(tài)信息的實(shí)施溝通，使業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目運(yùn)作更加高效體現(xiàn)出部門間、第三方的相互制約、服務(wù)的功能概覽客戶服務(wù)員創(chuàng)建客戶信息、創(chuàng)建客戶用電點(diǎn)地址（或客戶與現(xiàn)有用電點(diǎn)地址的關(guān)聯(lián)）、生成接觸記錄客戶大客戶經(jīng)理申請(qǐng)接入方案溝通協(xié)助客戶明確用電需求外包服務(wù)配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)規(guī)劃承包合同篩選客戶內(nèi)部工程確定接入方案業(yè)擴(kuò)費(fèi)用管理項(xiàng)目進(jìn)度反饋方案溝通業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)管理內(nèi)部工程投運(yùn)管理工程管理工程實(shí)施溝通場(chǎng)景示例大客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目流程管理情景模擬（三）業(yè)擴(kuò)工程管理–場(chǎng)景示例大客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目流程管理情景模擬（四）設(shè)備的投運(yùn)管理、后續(xù)評(píng)估

-大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)組織安裝電表及客戶內(nèi)部設(shè)備的投運(yùn)管理，并對(duì)業(yè)擴(kuò)工程的投運(yùn)管理進(jìn)行監(jiān)督現(xiàn)狀用電檢查員在客戶內(nèi)部受電裝置驗(yàn)收合格后聯(lián)系配網(wǎng)運(yùn)行人員送電配電運(yùn)營(yíng)部配網(wǎng)運(yùn)行人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)擴(kuò)工程的驗(yàn)收和投運(yùn)改進(jìn)大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)工程、客戶內(nèi)部裝置的投運(yùn)大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目實(shí)施及服務(wù)水平協(xié)議的執(zhí)行情況進(jìn)行整體評(píng)估效益落實(shí)服務(wù)水平協(xié)議對(duì)各相關(guān)部門的約束和考核作用通過對(duì)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目實(shí)施的評(píng)估，不斷優(yōu)化今后的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目流程管理概覽客戶服務(wù)員創(chuàng)建客戶信息、創(chuàng)建客戶用電點(diǎn)地址（或客戶與現(xiàn)有用電點(diǎn)地址的關(guān)聯(lián)）、生成接觸記錄客戶大客戶經(jīng)理申請(qǐng)接入方案溝通協(xié)助客戶明確用電需求外包服務(wù)配網(wǎng)運(yùn)行人員配網(wǎng)規(guī)劃承包合同篩選客戶內(nèi)部工程確定接入方案業(yè)擴(kuò)費(fèi)用管理項(xiàng)目進(jìn)度反饋方案溝通業(yè)擴(kuò)工程投運(yùn)管理內(nèi)部工程投運(yùn)管理工程管理工程實(shí)施溝通場(chǎng)景示例大客戶業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目流程管理情景模擬（四）設(shè)備的投運(yùn)管理、計(jì)劃外工作需求管理情景模擬（一）1. 根據(jù)客戶電話，獲取客戶檔案信息2. 查客戶是否欠費(fèi)停電或違約停電3. 查找停電計(jì)劃，看有無相關(guān)停電信息4. 查找系統(tǒng)故障公告欄，看有無相同報(bào)修5. 生成客戶接觸記錄，生成工作需求，通過工作流發(fā)給任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員：1. 分析工作需求是否可以合并成一份工作單2. 將工作單派發(fā)給相關(guān)服務(wù)提供方3. 在故障公告欄告示較大范圍故障1. 電話告知任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員預(yù)計(jì)完成時(shí)間2. 任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員將預(yù)計(jì)完成時(shí)間更新在客戶接觸記錄，并更新故障公告，同時(shí)錄制電話語音緊急公告1. 任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員督辦超時(shí)和可能超時(shí)的工作單；并記錄督辦情況2. 服務(wù)提供方完成工作，終結(jié)工作單狀態(tài)，并電話回復(fù)3. 任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員在故障公告欄注明故障消除，并刪除電話緊急語音播報(bào)相關(guān)流程1）

生成計(jì)劃外工作需求2）

計(jì)劃外工作的計(jì)劃、分派及監(jiān)督3）

依據(jù)服務(wù)水平協(xié)議跟蹤現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)績(jī)效客戶服務(wù)員配電運(yùn)營(yíng)部客戶任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員服務(wù)提供方服務(wù)質(zhì)量控制及分析執(zhí)行經(jīng)理報(bào)修故障生成工作需求派發(fā)和回復(fù)勘察結(jié)果轉(zhuǎn)派10KV故障工作單下派工作單通知故障消除回復(fù)客戶，更新接觸記錄階段性根據(jù)報(bào)表進(jìn)行滿意度調(diào)查黑色箭頭

工作單派發(fā)藍(lán)色箭頭

信息回饋紅色箭頭

監(jiān)督控制計(jì)劃外工作需求管理情景模擬（一）1. 根據(jù)客戶電話，獲取客戶計(jì)劃外工作需求管理情景模擬（二）現(xiàn)狀改變分析、派發(fā)、調(diào)整、監(jiān)督工作單由專門的崗位負(fù)責(zé)，使客戶服務(wù)員能更專注于客戶服務(wù)任務(wù)派發(fā)及服務(wù)控制員負(fù)責(zé)及時(shí)收集信息，更新客戶接觸記錄、公告欄、自動(dòng)語音，為客戶服務(wù)提供信息支持配電運(yùn)營(yíng)部和服務(wù)提供方的工作質(zhì)量完全依據(jù)服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查采取抽查形式，對(duì)不能達(dá)到服務(wù)水平協(xié)議的，按協(xié)議規(guī)定進(jìn)行考核客戶服務(wù)員同時(shí)承擔(dān)客戶服務(wù)和工作單派發(fā)監(jiān)督職責(zé)，崗位技能要求較高，在實(shí)際操作中也存在工作單監(jiān)督不力，信息反饋共享程度差等問題與其他部門和服務(wù)提供方間沒有明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只按照各自的工作標(biāo)準(zhǔn)管理，可能產(chǎn)生很多不必要的協(xié)調(diào)工作效益有利于提高客戶服務(wù)員的服務(wù)水平，對(duì)有需要的客戶進(jìn)行跟進(jìn)的活動(dòng)更有效地提高工作單的派發(fā)質(zhì)量，減少服務(wù)提供方資源的浪費(fèi)及時(shí)地收集信息，為客戶服務(wù)提供即時(shí)的信息支持，減少前后臺(tái)的工作壓力更高效地監(jiān)督工作單的執(zhí)行，提高工作質(zhì)量計(jì)劃外工作需求管理情景模擬（二）現(xiàn)狀改變分析、派發(fā)、調(diào)整、監(jiān)客戶接觸記錄情景模擬（一）客戶投訴表停的處理流程和接觸信息記錄相關(guān)流程1）

記錄客戶接觸信息2）

判斷確認(rèn)投訴類型及處理渠道客戶接觸記錄的應(yīng)用1：在接待客戶時(shí)，查看客戶接觸記錄歷史，以便作出更準(zhǔn)確的反映

稍后，客戶到下一電費(fèi)結(jié)算日，又向客戶服務(wù)員（電話中心/營(yíng)業(yè)廳）投訴帳單錯(cuò)誤：

1.查詢客戶帳單，發(fā)現(xiàn)有一筆推補(bǔ)電量

2.查詢客戶歷史接觸記錄，發(fā)現(xiàn)上一結(jié)算日客戶投訴過電能表停走

3.查詢關(guān)聯(lián)的換表工作單，獲知換表日期和拆表度數(shù)4.與客戶溝通中了解，客戶認(rèn)為電量過大，原因不是推補(bǔ)電量，而是對(duì)拆表度數(shù)有疑問

5.核對(duì)工作單上的拆表度數(shù)和電費(fèi)帳單上一致，客戶歷史接觸記錄又有“電表運(yùn)行班與客戶現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)的接觸記錄”和“客戶服務(wù)員回復(fù)客戶時(shí)的接觸記錄”，使客戶服務(wù)員處理此問題時(shí)，獲得有利的信息

客戶先投訴表停客戶接觸記錄情景模擬（一）客戶投訴表停的處理流程和接觸信息記客戶接觸記錄情景模擬（二）相關(guān)流程1）

將客戶信息導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉庫2）

屬性數(shù)據(jù)管理客戶接觸記錄的應(yīng)用2：將客戶接觸信息按屬性數(shù)據(jù)提煉導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉庫，以便在市場(chǎng)活動(dòng)中應(yīng)用如： 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，與每一個(gè)客戶的接觸調(diào)查都生成客戶接觸記錄 今后在市場(chǎng)活動(dòng)篩選目標(biāo)客戶時(shí)，可以選擇如：“很不滿意的客戶”“較不滿意的客戶”等或者：將客戶接觸記錄導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉庫是，做一累加，篩選出“投訴超過2次的客戶”“垂詢超過5次的客戶”

這些數(shù)據(jù)與客戶的基本信息和市場(chǎng)信息組合在一起，針對(duì)性的開展今后的市場(chǎng)活動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量控制及分析執(zhí)行經(jīng)理階段性根據(jù)報(bào)表進(jìn)行滿意度調(diào)查客戶服務(wù)員承詢服務(wù)將接觸記錄按屬性數(shù)據(jù)要求提煉導(dǎo)入數(shù)據(jù)倉庫客戶接觸記錄情景模擬（二）相關(guān)流程客戶接觸記錄的應(yīng)用2：如：18說明催收管理的設(shè)定相關(guān)流程

催收程序維護(hù)催收程序維護(hù)催收程序維護(hù)—設(shè)定過期天數(shù)催收程序維護(hù)—設(shè)定金額底限催收程序維護(hù)—設(shè)定信用分值通過對(duì)催收程序依據(jù)客戶類型、過期天數(shù)、金額底線和信用分值的設(shè)定，制定適當(dāng)?shù)拇呤樟鞒蹋_保提高催收工作的績(jī)效、催收程序的針對(duì)性和差異性、催收成本投入的高效性催收程序不單純受100％的應(yīng)收帳款回收目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，回收成本和客戶服務(wù)因素均作為相關(guān)因素加以權(quán)衡和考慮

1. 居民客戶、工業(yè)客戶、政府性質(zhì)的客戶和老年客戶會(huì)有不同的催收程序

2.居民客戶催收程序需在超過付款截止日3日后再促發(fā)第一等級(jí)的催收行為；對(duì)于商業(yè)客戶催收程序，則需要在付款截止日1日后促發(fā)第一等級(jí)的催收行為當(dāng)客戶未付條目欠費(fèi)金額小于某一催收等級(jí)金額底限時(shí)，無法促發(fā)該等級(jí)催收行為第一等級(jí)所采用的催收信，對(duì)信用記錄好的客戶可以采用“費(fèi)用核對(duì)單”為標(biāo)題，對(duì)信用記錄差的客戶采用“欠費(fèi)催收單”為標(biāo)題，信件的內(nèi)容也會(huì)有所區(qū)別

概覽18說明催收管理的設(shè)定相關(guān)流程催收程序維護(hù)—催收程序維護(hù)—催1.對(duì)于本期首次電子托收失敗的客戶，大客戶經(jīng)理/客戶服務(wù)員（電話中心）通知托收退票，并告知二次托收時(shí)間2.由系統(tǒng)根據(jù)過期天數(shù)選取所有欠費(fèi)條目，并配以適于該客戶的催收程序3.根據(jù)客戶信用記錄和客戶檔案選擇適當(dāng)?shù)拇呤招袨槭褂萌齻€(gè)催收等級(jí)。每個(gè)催收等級(jí)中都有若干催收行為可供選擇。所采取的具體行為應(yīng)由信用記錄和欠費(fèi)金額來決定4. 根據(jù)過期未付費(fèi)條目的催收歷史決定將采取的催收等級(jí)，對(duì)于進(jìn)行過催收但仍未付款的條目，再次催收時(shí)提升催收等級(jí)5.大客戶經(jīng)理考慮具體因素，根據(jù)事先定義的指導(dǎo)原則人為決定采取何種催收行為6.根據(jù)客戶類型及其信用記錄，生成適當(dāng)?shù)拇呤諉尾l(fā)送給客戶。按客戶信用記錄催收單有兩種類型—婉轉(zhuǎn)型和嚴(yán)厲型7.根據(jù)欠費(fèi)金額和客戶類型，電費(fèi)催收班的人員進(jìn)行上門催收8.在實(shí)施催收的第三個(gè)等級(jí)（停電）或停電后客戶繳清費(fèi)用時(shí)，工作流將自動(dòng)把停電/復(fù)電工作需求傳遞給電表運(yùn)行班。電表運(yùn)行班將對(duì)停電/復(fù)電工作進(jìn)行計(jì)劃和具體分派并實(shí)施9.對(duì)客戶所有的催收、停電行為將增加客戶的信用分值確定對(duì)大客戶的催收行為和是否停電說明催收管理的實(shí)施情景模擬（一）概覽系統(tǒng)客戶大客戶經(jīng)理銀行等各收費(fèi)點(diǎn)催收員電表運(yùn)行工電話呼叫員實(shí)施停電和復(fù)電告知托收退票和再次托收時(shí)間電話和上門催收付款相關(guān)流程1）

催收行為實(shí)施1.對(duì)于本期首次電子托收失敗的客戶，大客戶經(jīng)理/客戶服務(wù)員（催收管理的實(shí)施情景模擬（二）現(xiàn)狀改變1. 依據(jù)客戶類型采用不同的催收程序由系統(tǒng)自動(dòng)判斷繳費(fèi)截止日到期客戶，確定催收對(duì)象基于催收成本、客戶服務(wù)等多種因數(shù)考慮，設(shè)定催收等級(jí)和催收行為金額底線，低于金額底線執(zhí)行上一等級(jí)催收充分考慮客戶的信用歷史，對(duì)不同的信用分值的客戶采用不同的催收單系統(tǒng)自動(dòng)判斷需采用停電措施的對(duì)象，并利用工作流傳遞工作單1. 不同類型的客戶所使用的催收流程相同催收人員在實(shí)施催收前，選擇某一區(qū)域的欠費(fèi)客戶作為催欠的對(duì)象。依靠的是人工確定，有很大的隨意性催收時(shí)不考慮催收成本確定催收行為時(shí)不考慮客戶的信用歷史人為確定需采用停電措施的對(duì)象，手工傳遞工作單效益1. 提高了客戶滿意度降低了催收成本，使催收人員的精力更多地集中在大客戶、重點(diǎn)客戶和“釘子戶”上催收程序和方法標(biāo)準(zhǔn)化，避免了催收行為因人而異確保了催收工作的績(jī)效，保證了應(yīng)收款及時(shí)回籠催收管理的實(shí)施情景模擬（二）現(xiàn)狀改變1. 依據(jù)客戶類型采用不執(zhí)行難易度商業(yè)價(jià)值54321難易低高1 2 3 4 5速效方案必要實(shí)施項(xiàng)目A1將催收與抄表工作相分離，成立抄表公司A2優(yōu)化抄表工作管理流程A3整合所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機(jī)A4改進(jìn)抄表讀數(shù)核對(duì)及預(yù)估技術(shù)A5改進(jìn)竊電檢查技術(shù)A6實(shí)施電子帳單遞交A7改進(jìn)托收技術(shù)和流程A8設(shè)計(jì)并整合信用檔案流程A9調(diào)整信用及催收體系，使欠費(fèi)和每一個(gè)客戶相掛鉤A10A15根據(jù)客戶分類定義自動(dòng)的催收流程低垂果實(shí)項(xiàng)A1A2A4A24A25A5A14A6A7A8A11A16A30A31A9A19A21A10再議項(xiàng)實(shí)施工作的商業(yè)價(jià)值優(yōu)先矩陣分析A13A18A20A27A23A26A11更新信用及催收?qǐng)?bào)告制度A12更新客戶預(yù)約的技術(shù)和流程A13A14跨部門實(shí)施轉(zhuǎn)變管理計(jì)劃，以改變成為客戶服務(wù)的文化A15整合運(yùn)行電話服務(wù)中心A16跨地域多渠道整合運(yùn)行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術(shù)A17A18就跨部門的流程建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針A19實(shí)施技術(shù)和流程獲取全部客戶資料建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合客戶服務(wù)改進(jìn)并集成客戶檔案A20更新市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化A21將客戶服務(wù)職責(zé)和具體工作任務(wù)分派職責(zé)相分離A22實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)管理流程A23實(shí)施技術(shù)和流程，建立集中的數(shù)據(jù)庫A24更新市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)，使之與數(shù)據(jù)庫相集成A25實(shí)施客戶數(shù)據(jù)分析流程，以支持市場(chǎng)活動(dòng)A26提供集合帳單A27抄表工作實(shí)施外包第三方A28實(shí)施公司范圍電費(fèi)結(jié)算與帳務(wù)的歸并管理，成立集中的結(jié)算帳務(wù)中心A29將大客戶管理集成在各項(xiàng)任務(wù)實(shí)施過程中A30優(yōu)化業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目管理流程，建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針A31A3A12A17A28A29A22執(zhí)行難易度商業(yè)價(jià)值5難易低高1 2 3 4有區(qū)別地將催收與抄表工作相分離，成立抄表公司改進(jìn)托收技術(shù)和流程(假設(shè)：對(duì)現(xiàn)有FMIS系統(tǒng)與營(yíng)銷系統(tǒng)僅做有限調(diào)整)設(shè)計(jì)并整合信用檔案流程(假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶的人工操作)更新信用及催收?qǐng)?bào)告制度(假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶的人工操作)

建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針跨部門實(shí)施轉(zhuǎn)變管理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)以“客戶為導(dǎo)向”文化的轉(zhuǎn)變跨地域多渠道整合運(yùn)行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術(shù)(假設(shè)：可先實(shí)以現(xiàn)人工操作)就跨部門的流程建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針將客戶服務(wù)職責(zé)和具體工作任務(wù)分派職責(zé)相分離將大客戶管理集成在各項(xiàng)流程實(shí)施的過程中(假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)人工操作)優(yōu)化業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目管理流程，建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針蘇州供電公司速效方案匯總—客戶關(guān)系管理有區(qū)別地將催收與抄表工作相分離，成立抄表公司蘇州供電公司速效詳細(xì)實(shí)施方案討論—客戶關(guān)系管理實(shí)施工作主要成果負(fù)責(zé)人分管

副總參與范圍埃森哲任務(wù)有區(qū)別地將催收與抄表工作相分離，成立抄表公司使抄表安排更加高效，同時(shí)降低催收成本電力營(yíng)銷部主任

營(yíng)銷副總電力營(yíng)銷部建議營(yíng)銷部門職責(zé)、主要關(guān)鍵崗位描述、能力素質(zhì)庫和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫改進(jìn)托收技術(shù)和流程(假設(shè)：對(duì)現(xiàn)有FMIS系統(tǒng)與營(yíng)銷系統(tǒng)僅做有限調(diào)整)高效、精確地運(yùn)作重要的付款方式；通過系統(tǒng)的可靠性鼓勵(lì)客戶使用托收方式電力營(yíng)銷部主任營(yíng)銷副總電力營(yíng)銷部、信息中心、銀行、財(cái)務(wù)與產(chǎn)權(quán)管理部開發(fā)托收流程，為該流程設(shè)計(jì)并建立與銀行的界面設(shè)計(jì)并整合信用檔案流程(假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶的人工操作)通過信用記錄降低風(fēng)險(xiǎn)電力營(yíng)銷部主任營(yíng)銷副總電力營(yíng)銷部、信息中心

設(shè)計(jì)信用檔案生成和管理流程，及建立有關(guān)的手段更新信用及催收?qǐng)?bào)告制度(假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶的人工操作)全透明的報(bào)告制度，從而更好配合進(jìn)行信用及催收策略評(píng)估電力營(yíng)銷部主任

營(yíng)銷副總電力營(yíng)銷部制定報(bào)告需求以支持透明的和成本有效的催收工作建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針配合進(jìn)行服務(wù)水平績(jī)效的監(jiān)督電力營(yíng)銷部主任

營(yíng)銷副總電力營(yíng)銷部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方對(duì)服務(wù)時(shí)限和質(zhì)量制定合適的衡量標(biāo)準(zhǔn)。將該標(biāo)準(zhǔn)引進(jìn)設(shè)計(jì)流程詳細(xì)實(shí)施方案討論—客戶關(guān)系管理實(shí)施工作主要成果負(fù)責(zé)人分管詳細(xì)實(shí)施方案討論—客戶關(guān)系管理實(shí)施工作主要成果負(fù)責(zé)人分管

副總參與范圍埃森哲任務(wù)跨部門實(shí)施轉(zhuǎn)變管理計(jì)劃，以改變成為客戶服務(wù)的文化將重點(diǎn)從一個(gè)部門轉(zhuǎn)移至下一個(gè)，并確保所有工作以客戶為中心電力營(yíng)銷部主任

營(yíng)銷副總電力營(yíng)銷部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方

識(shí)別具體環(huán)節(jié)以改善客服水平。制定并實(shí)施轉(zhuǎn)變計(jì)劃以調(diào)整此類環(huán)節(jié)跨地域多渠道整合運(yùn)行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術(shù)(假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)人工操作)通過最大化有效使用現(xiàn)有技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)改善客戶服務(wù)體驗(yàn)電力營(yíng)銷部主任

營(yíng)銷副總電力營(yíng)銷部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方

指導(dǎo)如何將可供使用的最佳的技術(shù)和流程運(yùn)用到所有縣級(jí)供電公司就跨部門的流程建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針跨部門流程將更高效電力營(yíng)銷部主任

營(yíng)銷副總電力營(yíng)銷部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方

為各個(gè)流程明確負(fù)責(zé)部門和溝通渠道。為合適的反應(yīng)時(shí)間和行為制定指導(dǎo)原則將客戶服務(wù)職責(zé)和具體工作任務(wù)分派職責(zé)相分離使電話服務(wù)中心更能集中精力做好客戶服務(wù)，同時(shí)相關(guān)崗位也將更有效地進(jìn)行任務(wù)分派工作電力營(yíng)銷部主任

營(yíng)銷副總電力營(yíng)銷部就獨(dú)立的任務(wù)分配崗位明確其任務(wù)和責(zé)任。制定相應(yīng)方法，并改變工作流的現(xiàn)有功能詳細(xì)實(shí)施方案討論—客戶關(guān)系管理實(shí)施工作主要成果負(fù)責(zé)人分管詳細(xì)實(shí)施方案討論—客戶關(guān)系管理實(shí)施工作主要成果負(fù)責(zé)人分管

副總參與范圍埃森哲任務(wù)將大客戶管理集成在任務(wù)實(shí)施過程中(假設(shè)：可先實(shí)現(xiàn)人工操作)提高對(duì)關(guān)鍵客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)電力營(yíng)銷部主任營(yíng)銷副總電力營(yíng)銷部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方設(shè)計(jì)將大客戶管理整合在流程中優(yōu)化業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目管理流程，建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針合理劃分業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目職責(zé)，使業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目運(yùn)作更加高效、更加有力控制成本電力營(yíng)銷部主任營(yíng)銷副總電力營(yíng)銷部、配電運(yùn)營(yíng)部等業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)部門、第三方就業(yè)擴(kuò)流程建立跨部門的任務(wù)、責(zé)任和授權(quán)。根據(jù)各個(gè)角色設(shè)計(jì)并實(shí)施詳細(xì)流程詳細(xì)實(shí)施方案討論—客戶關(guān)系管理實(shí)施工作主要成果負(fù)責(zé)人分管總體實(shí)施規(guī)劃主要考慮點(diǎn)總體實(shí)施規(guī)劃說明本規(guī)劃為蘇州供電公司在未來兩、三年內(nèi)提供了一項(xiàng)全面的轉(zhuǎn)變總體項(xiàng)目，以支撐蘇州供電實(shí)現(xiàn)向優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)企業(yè)的發(fā)展轉(zhuǎn)變總體項(xiàng)目首先著眼于對(duì)基礎(chǔ)的鞏固，通過加強(qiáng)組織架構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施中的核心客戶關(guān)系管理流程和建立技術(shù)結(jié)構(gòu)來支持全面的客戶服務(wù)需求通過實(shí)施速效方案，建立以客戶為導(dǎo)向的觀念和文化，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化流程的收益。速效方案的理念是針對(duì)小范圍高收益的目標(biāo)客戶群實(shí)施優(yōu)化流程的轉(zhuǎn)變。隨著速效方案的完成需要通過轉(zhuǎn)變總體項(xiàng)目將轉(zhuǎn)變擴(kuò)大運(yùn)用到所有客戶進(jìn)一步通過轉(zhuǎn)變總體項(xiàng)目建立了整體的業(yè)務(wù)和技術(shù)能力以支撐自動(dòng)化的客戶關(guān)系管理流程，大量的客戶需求以及廣泛的客戶信息共享和分析以達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)總體實(shí)施規(guī)劃項(xiàng)實(shí)施時(shí)間跨度預(yù)計(jì)實(shí)施前提和條件123速效方案實(shí)施456成立電費(fèi)結(jié)算中心，負(fù)責(zé)蘇州、縣公司及農(nóng)村整合運(yùn)行電話服務(wù)中心,更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合客戶服務(wù)優(yōu)化抄表工作管理,整合周期性、非周期性的抄表工作。改進(jìn)抄表讀數(shù)核對(duì)及預(yù)估技根據(jù)客戶分類定義和實(shí)施自動(dòng)化的催收流程改進(jìn)竊電檢查技術(shù)6個(gè)月6個(gè)月9個(gè)月12個(gè)月12個(gè)月6個(gè)月作為速效方案的成果，信用和催收管理的概念和期望得到了建立建立抄表公司，以規(guī)范抄表工作通過技術(shù)支持提供一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電話轉(zhuǎn)接功能專注小范圍高收益的目標(biāo)客戶，在目前流程還未完全自動(dòng)化的情況下，需要足夠的人員配備以助于流程的運(yùn)作總體實(shí)施規(guī)劃主要考慮點(diǎn)總體實(shí)施規(guī)劃說明總體實(shí)施規(guī)劃項(xiàng)實(shí)施時(shí)間總體實(shí)施規(guī)劃主要考慮點(diǎn)總體實(shí)施規(guī)劃說明通過客戶數(shù)據(jù)的收集和系統(tǒng)化歸類，將建立一個(gè)智能的數(shù)據(jù)庫以支撐市場(chǎng)活動(dòng)在實(shí)施過程中，內(nèi)部和外部的溝通將是非常重要的。因此需要一個(gè)由各個(gè)部門關(guān)鍵代表所組成的轉(zhuǎn)變管理小組來進(jìn)行轉(zhuǎn)變過程管理和培訓(xùn)所有的實(shí)施中執(zhí)行的工作都會(huì)對(duì)客戶關(guān)懷系統(tǒng)的設(shè)計(jì)產(chǎn)生一定的影響。因此建議新的業(yè)務(wù)需求，和流程的設(shè)計(jì)面對(duì)變化應(yīng)該具有一定的靈活性轉(zhuǎn)變總體項(xiàng)目將需要對(duì)現(xiàn)有某些系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)或者替代。需要涵蓋對(duì)FMIS系統(tǒng)，物資管理系統(tǒng)，其他相關(guān)系統(tǒng)和外部系統(tǒng)的集成設(shè)計(jì)總體實(shí)施規(guī)劃項(xiàng)實(shí)施時(shí)間跨度預(yù)計(jì)實(shí)施前提和條件8910實(shí)施技術(shù)和流程，建立集中的數(shù)據(jù)庫11更新市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化以及與數(shù)據(jù)庫相集成全面實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)管理流程更新客戶預(yù)約的技術(shù)和流程和全面實(shí)施自動(dòng)化的工作需求管理12個(gè)月15個(gè)月12個(gè)月12個(gè)月在必需的客戶資料獲取和整理后開始7實(shí)施技術(shù)和流程獲取必需的全部客戶資料9個(gè)月已定義所需的客戶信息。充足的人力資源進(jìn)行信息收集所需的客戶信息被收集并被系統(tǒng)化歸類總體實(shí)施規(guī)劃主要考慮點(diǎn)總體實(shí)施規(guī)劃說明總體實(shí)施規(guī)劃項(xiàng)實(shí)施時(shí)間實(shí)施規(guī)劃－客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理主要工作及實(shí)施時(shí)間2004.22005.42005.12注：為此項(xiàng)工作完成的時(shí)間點(diǎn)為工作持續(xù)的時(shí)間段做主要工作速效方案實(shí)施成立電費(fèi)結(jié)算中心，負(fù)責(zé)蘇州、縣公司及農(nóng)村整合運(yùn)行電話服務(wù)中心,更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合客戶服務(wù)優(yōu)化抄表工作管理,整合周期性、非周期性的抄表工作。改進(jìn)抄表讀數(shù)核對(duì)及預(yù)估技術(shù)根據(jù)客戶分類定義和實(shí)施自動(dòng)化的催收流程改進(jìn)竊電檢查技術(shù)2004.72005.72006.122004.10實(shí)施規(guī)劃－客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理主要工作及實(shí)施時(shí)間2004實(shí)施規(guī)劃－客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理主要工作及實(shí)施時(shí)間2004.22005.42005.12注：為此項(xiàng)工作完成的時(shí)間點(diǎn)為工作持續(xù)的時(shí)間段做主要工作實(shí)施技術(shù)和流程獲取必需的全部客戶資料實(shí)施技術(shù)和流程，建立集中的數(shù)據(jù)庫更新市場(chǎng)營(yíng)銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化以及與數(shù)據(jù)庫相集成全面實(shí)施市場(chǎng)活動(dòng)管理流程更新客戶預(yù)約的技術(shù)和流程和全面實(shí)施自動(dòng)化的工作需求管理2004.72006.122006.3實(shí)施規(guī)劃－客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理主要工作及實(shí)施時(shí)間2004速效方案實(shí)施階段工作初步建議—客戶關(guān)系管理具體工作初步建議在部門之間展開專題討論會(huì)，來為將來的跨部門流程的交流方法和服務(wù)水平協(xié)議搜集輸入信息。同時(shí)推廣以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念和文化為獨(dú)立抄表公司的職責(zé)任務(wù)、集成方法和服務(wù)水平協(xié)議做好計(jì)劃。及早與抄表公司聯(lián)系來制定好合同和服務(wù)水平協(xié)議生成詳細(xì)的計(jì)劃來將抄表日程表轉(zhuǎn)到以地理位置為基礎(chǔ)?？紤]這給計(jì)費(fèi)、應(yīng)收帳款和線損計(jì)算帶來的影響確認(rèn)與市場(chǎng)及客戶服務(wù)相關(guān)的確切的客戶信息，這些可能會(huì)獲取過來并形成檔案的一部分。確定獲取這些信息的方法

根據(jù)速效方案的范圍估計(jì)額外的人力資源需求；分配預(yù)算，并生成額外人力資源需求的計(jì)劃定義選擇實(shí)施的目標(biāo)客戶群的原則以配合實(shí)施，并與相關(guān)的部門和人員（如大客戶經(jīng)理）進(jìn)行廣泛的溝通并得到反饋與銀行保持聯(lián)系，來為將來的托收和托收失敗流程做計(jì)劃

設(shè)計(jì)詳細(xì)的信用記錄評(píng)分機(jī)制和多重催收程序，將信用記錄和詳細(xì)的催收程序相關(guān)聯(lián)

與省公司溝通并獲得進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)的許可和授權(quán)；由省公司來確定并指派負(fù)責(zé)實(shí)施系統(tǒng)升級(jí)的負(fù)責(zé)方速效方案實(shí)施階段工作考慮點(diǎn)抄表公司需要具備更合理的架構(gòu)，以配合營(yíng)銷部制定的抄表與費(fèi)用結(jié)算日程安排，達(dá)到運(yùn)作要求成立集成小組，以確?？绮块T流程達(dá)到期望的改善成果需要實(shí)施轉(zhuǎn)變管理程序，來突出流程的改變?cè)蛞约懊课粏T工對(duì)客戶服務(wù)的重要性。推廣以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)概念和文化在實(shí)施速效方案的同時(shí)也要開展相應(yīng)的培訓(xùn)，以確保員工們能夠很好的理解和履行他們的職責(zé)要特別調(diào)整經(jīng)理和員工對(duì)信用管理的概念和期望在盡少改變系統(tǒng)的前提下，需要額外的人力資源通過手工操作來實(shí)現(xiàn)速效方案的目標(biāo)需要定義實(shí)施速效方案的目標(biāo)客戶群按需獲得升級(jí)當(dāng)前系統(tǒng)的授權(quán)速效方案實(shí)施階段工作初步建議—客戶關(guān)系管理具體工作初步建 時(shí)間會(huì)議開始，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言 8:45-8:55第三階段工作回顧 8:55-9:05第三階段交付成果匯報(bào) 9:05-11:30詳細(xì)設(shè)計(jì)報(bào)告 客戶關(guān)系管理 9:05-9:40工程與運(yùn)營(yíng)管理 9:40-10:05財(cái)務(wù)管理 10:05-10:30休息 10:30-10:40人力資源 10:40-10:55信息技術(shù)/FMIS系統(tǒng)功能改進(jìn)和系統(tǒng)集成建議 10:55-11:10關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫和績(jī)效考核流程 11:10-11:20能力素質(zhì)庫及其匹配建議 11:20-11:30未來工作計(jì)劃 11:30-11:45速效方案實(shí)施計(jì)劃FMIS系統(tǒng)改進(jìn)和集成工作實(shí)施安排 討論及總結(jié) 11:45-12:30會(huì)議內(nèi)容

時(shí)間會(huì)議內(nèi)容專門用語描述

輸電網(wǎng)與配網(wǎng)對(duì)輸配電網(wǎng)界線的認(rèn)識(shí)，側(cè)重在以物理性和經(jīng)濟(jì)性作為輸配電網(wǎng)界面的定位依據(jù)，按一定電壓等級(jí)劃分，將靠近電源點(diǎn)側(cè)電網(wǎng)稱作輸電網(wǎng)，靠近客戶側(cè)電網(wǎng)稱作配網(wǎng)工程技術(shù)工程項(xiàng)目中的質(zhì)量、安全、造價(jià)、進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)保等要素的全過程整體解決方案生產(chǎn)技術(shù)全公司電網(wǎng)資產(chǎn)設(shè)備生命周期全過程整體技術(shù)解決方案工程建成工程建設(shè)整體完成達(dá)標(biāo)狀況技術(shù)建成設(shè)備選型，安裝、調(diào)試、投運(yùn)的整體完成達(dá)標(biāo)狀況配電運(yùn)營(yíng)部蘇州供電公司的一個(gè)準(zhǔn)事業(yè)部制成本中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理20kV及以下配電網(wǎng)的資本性支出和費(fèi)用性支出。專門用語及其描述專門用語描述輸電網(wǎng)與配網(wǎng)對(duì)輸配電網(wǎng)界線的認(rèn)識(shí)，側(cè)重在以物理專門用語描述

點(diǎn)檢定修結(jié)合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，依據(jù)設(shè)備實(shí)際狀況水平，通過周期性定點(diǎn)式設(shè)備巡檢，由專人判斷和決定設(shè)備缺陷處理和維修方式、要求、計(jì)劃的垂直問責(zé)的設(shè)備維護(hù)方式。專門用語及其描述專門用語描述點(diǎn)檢定修結(jié)合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，依據(jù)設(shè)備實(shí)際狀況水平詳細(xì)設(shè)計(jì)的整體目標(biāo)——工程與運(yùn)營(yíng)管理一、完善電網(wǎng)規(guī)劃的經(jīng)濟(jì)分析： 完善電網(wǎng)建設(shè)的資產(chǎn)回報(bào)分析，形成電網(wǎng)資產(chǎn)商業(yè)化運(yùn)營(yíng)回報(bào)能力 完善資產(chǎn)水平評(píng)估，形成資產(chǎn)水平規(guī)劃能力 完善年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃對(duì)資本性支出和經(jīng)營(yíng)性支出的綜合統(tǒng)籌，形成公司整體資金計(jì)劃的平衡能力二、強(qiáng)化工程技術(shù)的統(tǒng)籌管理： 加強(qiáng)工程技術(shù)統(tǒng)籌管理，分離工程建設(shè)功能，形成專業(yè)化的工程技術(shù)管理能力和市場(chǎng)化的工程建設(shè)能力三、明晰跨部門核心業(yè)務(wù)流程與其他業(yè)務(wù)部門的銜接界面和流轉(zhuǎn)形式四、推行運(yùn)行維護(hù)的技術(shù)優(yōu)先： 落實(shí)設(shè)備“全壽命“管理理念，定義管理信息和數(shù)據(jù)，建立責(zé)任到人的維護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn), 完善計(jì)劃預(yù)算和“應(yīng)修必修“原則的有效平衡，形成基于設(shè)備可靠性指標(biāo)的維護(hù)能力

詳細(xì)設(shè)計(jì)的整體目標(biāo)——工程與運(yùn)營(yíng)管理一、完善電網(wǎng)規(guī)劃的經(jīng)濟(jì)分未來部門職責(zé)的主要變化－規(guī)劃計(jì)劃部免除職責(zé)增加職責(zé)明確對(duì)業(yè)擴(kuò)方案的建議、審核與批準(zhǔn)的職責(zé)，作為對(duì)電網(wǎng)規(guī)劃完整性直接的體現(xiàn)。公司戰(zhàn)略規(guī)劃職責(zé)。明確規(guī)劃計(jì)劃部作為一個(gè)側(cè)重于技術(shù)性的電網(wǎng)規(guī)劃部門的定位，將公司戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整到公司企業(yè)管理部。設(shè)立項(xiàng)目后評(píng)估職責(zé)，建立對(duì)工程建成、技術(shù)建成、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合評(píng)價(jià)制度。提高投資權(quán)利部門對(duì)投資成本效益的經(jīng)濟(jì)責(zé)任能力。加強(qiáng)/完善職責(zé)調(diào)整職責(zé)將市區(qū)20kV及以下中、低壓配網(wǎng)規(guī)劃的具體編寫工作下放到配電運(yùn)營(yíng)部。集中力量和精力重點(diǎn)抓好①市區(qū)35kV及以上電網(wǎng)規(guī)劃的具體編制工作；②地區(qū)完整的電網(wǎng)規(guī)劃的審核與整合工作。將投資管理職責(zé)調(diào)整為投資需求管理，符合蘇州公司的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。加強(qiáng)電網(wǎng)規(guī)劃的專業(yè)化管理。強(qiáng)調(diào)提高電網(wǎng)規(guī)劃的專一性、可預(yù)測(cè)性、公開性及承諾性能力。加強(qiáng)電網(wǎng)規(guī)劃的經(jīng)濟(jì)性分析。完善年度綜合計(jì)劃對(duì)資本性支出和經(jīng)營(yíng)性支出的統(tǒng)籌，加強(qiáng)公司整體資金計(jì)劃的平衡能力。未來部門職責(zé)的主要變化－規(guī)劃計(jì)劃部免除職責(zé)增加職責(zé)明確對(duì)業(yè)擴(kuò)未來部門職責(zé)的主要變化－生產(chǎn)技術(shù)部增加職責(zé)增加資產(chǎn)發(fā)展規(guī)劃職責(zé)，對(duì)設(shè)備水平發(fā)展需求進(jìn)行預(yù)測(cè)、提出公司5-10年期電網(wǎng)資產(chǎn)整體裝備水平規(guī)劃、資產(chǎn)設(shè)備維護(hù)要求、核心技術(shù)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和清單增加設(shè)備維護(hù)管理垂直監(jiān)控職責(zé)，建立點(diǎn)檢定修制度，確保技術(shù)核心部門設(shè)備維護(hù)策略意圖的有效執(zhí)行和貫徹。加強(qiáng)/完善職責(zé)加強(qiáng)對(duì)全公司輸變電生產(chǎn)設(shè)備生命周期全過程技術(shù)解決方案全權(quán)責(zé)任，完善技術(shù)政策和標(biāo)準(zhǔn)制定、技術(shù)工作執(zhí)行監(jiān)控、設(shè)備水平狀態(tài)評(píng)估,形成對(duì)公司整體技術(shù)管理工作循環(huán)完整的控制能力。加強(qiáng)對(duì)全公司輸變電生產(chǎn)設(shè)備運(yùn)行和巡檢的責(zé)任分離，建立垂直層級(jí)問責(zé)制度，提出考核要求。以確保資產(chǎn)維護(hù)的工作管理在沒有交叉的專業(yè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)體系中，得以透明準(zhǔn)確的決策、組織和執(zhí)行。責(zé)成專職工程師根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定以及公司的設(shè)備檢修策略，對(duì)設(shè)備健康水平作出判斷，決定設(shè)備是否需要及如何進(jìn)行技改、大修及維護(hù)工作。

免除生產(chǎn)技術(shù)工程項(xiàng)目建設(shè)過程管理職能，更加專注生產(chǎn)技術(shù)工程的技術(shù)要求和啟運(yùn)評(píng)估（未來）。免除職責(zé)未來部門職責(zé)的主要變化－生產(chǎn)技術(shù)部增加職責(zé)加強(qiáng)/完善職責(zé)加強(qiáng)未來部門職責(zé)的主要變化－工程建設(shè)部增加職責(zé)蘇州公司工程技術(shù)整體解決方案的決策職責(zé)；工程建設(shè)部的職能以統(tǒng)籌管理工程項(xiàng)目中的質(zhì)量、安全、造價(jià)、進(jìn)度、風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)保等要素的全過程整體解決方案為目標(biāo)，由事務(wù)性的任務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)楣こ碳夹g(shù)管理的決策中心和工程建設(shè)授權(quán)管理的指揮中心。

加強(qiáng)/完善職責(zé)加強(qiáng)技術(shù)決策管理：n

根據(jù)上級(jí)公司電力工程建設(shè)管理規(guī)程，完善工程項(xiàng)目管理細(xì)則，如項(xiàng)目組合發(fā)包管理制度、項(xiàng)目合同統(tǒng)籌管理制度、項(xiàng)目合同實(shí)施管理制度、工程項(xiàng)目造價(jià)控制制度、工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理制度、各類項(xiàng)目（新建、技改、業(yè)擴(kuò)）結(jié)構(gòu)分解式標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)范。n

根據(jù)國(guó)家通用工程項(xiàng)目經(jīng)理制度和規(guī)范，完善蘇州供電公司工程項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制度，如在“項(xiàng)目管理目標(biāo)責(zé)任書”中明確項(xiàng)目經(jīng)理的專人責(zé)任、權(quán)力，強(qiáng)化對(duì)承包商的責(zé)任管理力度。n

根據(jù)公司統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)規(guī)范，制定35kV及以上業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理操作規(guī)程和業(yè)擴(kuò)工程崗位責(zé)任制度，明確跨部門工作界面，明確對(duì)用戶工作界面，保障客戶服務(wù)質(zhì)量和水平。完善項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制度的落實(shí)，監(jiān)控項(xiàng)目專門責(zé)任人對(duì)項(xiàng)目全過程的管理。免除職責(zé)工程建設(shè)過程參與職責(zé)；工程項(xiàng)目撥款管理職責(zé)。未來部門職責(zé)的主要變化－工程建設(shè)部增加職責(zé)蘇州公司工程技術(shù)整未來部門職責(zé)的主要變化－輸變電運(yùn)行部加強(qiáng)/完善職責(zé)加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)技術(shù)部輸變電設(shè)備運(yùn)行和維護(hù)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，形成專業(yè)化的生產(chǎn)運(yùn)行能力。明確輸變電運(yùn)行生產(chǎn)和輸變電設(shè)備巡檢執(zhí)行的責(zé)任分離，加強(qiáng)公司輸變電設(shè)備維護(hù)管理的垂直控制能力。執(zhí)行生產(chǎn)技術(shù)部垂直管理的考核要求，遵守垂直層級(jí)問責(zé)制度，以確保點(diǎn)檢定修制度在專業(yè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)體系中，得以透明準(zhǔn)確的組織和執(zhí)行。設(shè)立區(qū)域點(diǎn)檢長(zhǎng)崗位，配合生產(chǎn)技術(shù)部門設(shè)備分類專職責(zé)任工程師，確保設(shè)備巡檢管理區(qū)域統(tǒng)籌和專業(yè)整合的周全和嚴(yán)謹(jǐn)。責(zé)成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備工程師確定設(shè)備巡檢點(diǎn)、巡檢路線和巡檢要求，簽發(fā)設(shè)備消缺和維修的工作任務(wù)單，負(fù)責(zé)日常在現(xiàn)場(chǎng)的點(diǎn)檢工作，并記錄設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和報(bào)告設(shè)備缺陷，建議缺陷消除的措施和編制設(shè)備消缺工作任務(wù)單，負(fù)責(zé)在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)檢修人員對(duì)復(fù)雜檢修任務(wù)進(jìn)行工作。未來部門職責(zé)的主要變化－輸變電運(yùn)行部加強(qiáng)/完善職責(zé)加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)未來部門職責(zé)的主要變化－配電運(yùn)營(yíng)部增加職責(zé)增加點(diǎn)檢定修的職責(zé)，形成配電網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)垂直的監(jiān)控能力。增加市區(qū)配網(wǎng)調(diào)度，統(tǒng)一調(diào)度市區(qū)所有配電設(shè)備，合并配網(wǎng)調(diào)度與配網(wǎng)自動(dòng)化監(jiān)控職能，整合市區(qū)配網(wǎng)搶修調(diào)度管理。區(qū)調(diào)與市區(qū)配調(diào)成為上下級(jí)的調(diào)度關(guān)系。加強(qiáng)/完善職責(zé)從配網(wǎng)資產(chǎn)的技術(shù)特性出發(fā)，突出配網(wǎng)規(guī)劃的重點(diǎn)在于規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，如接線標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備選型標(biāo)準(zhǔn)等；體現(xiàn)配網(wǎng)規(guī)劃貼近負(fù)荷、貼近客戶、貼近需求的特點(diǎn)；提高配網(wǎng)規(guī)劃對(duì)于外部環(huán)境變化的適應(yīng)性和反映的靈敏度。明確配電運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)“運(yùn)”、“檢”責(zé)任的分離；建立垂直層級(jí)問責(zé)制度，提出考核要求。以確保資產(chǎn)維護(hù)的工作管理在沒有交叉的專業(yè)獨(dú)立的業(yè)務(wù)體系中，得以透明準(zhǔn)確的決策、組織和執(zhí)行。建立點(diǎn)檢工程師全權(quán)負(fù)責(zé)的設(shè)備巡檢制度，責(zé)成點(diǎn)檢工程師根據(jù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定以及公司的設(shè)備檢修策略，對(duì)設(shè)備健康水平作出判斷，決定設(shè)備是否需要及如何進(jìn)行技改、大修及維護(hù)工作。

加強(qiáng)配電工程管理，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。未來部門職責(zé)的主要變化－配電運(yùn)營(yíng)部增加職責(zé)增加點(diǎn)檢定修的職責(zé)未來崗位職責(zé)介紹—配電運(yùn)營(yíng)部資產(chǎn)管理經(jīng)理*配網(wǎng)規(guī)劃主管*網(wǎng)絡(luò)拓展與客戶接入專職*綜合計(jì)劃專職*技術(shù)支持主管*IT專職*可靠性專職*檔案管理專職*安全環(huán)保主管*分類設(shè)備主管（變電、線路、電力電纜、自動(dòng)化）配電設(shè)備經(jīng)理（*運(yùn)行主管、點(diǎn)檢主管、搶修主管）*檢修維護(hù)計(jì)劃員（兼專用設(shè)備管理）*備品備件管理員配電運(yùn)營(yíng)部主任配網(wǎng)運(yùn)行經(jīng)理*運(yùn)行方式主管運(yùn)行方式*監(jiān)控中心主管監(jiān)控人員*數(shù)據(jù)中心主管數(shù)據(jù)維護(hù)人員工程管理經(jīng)理*工程技術(shù)管理*工程項(xiàng)目前期*工程項(xiàng)目經(jīng)理*區(qū)域設(shè)備主管（現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢工程師、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行工程師、現(xiàn)場(chǎng)搶修工程師）*巡視、操作人員*帶電作業(yè)主管*工作人員*質(zhì)檢過渡機(jī)構(gòu)示意圖

：未來崗位職責(zé)介紹—配電運(yùn)營(yíng)部資產(chǎn)管理經(jīng)理配電設(shè)備經(jīng)理配電未來崗位職責(zé)介紹—配電運(yùn)營(yíng)部(續(xù))改進(jìn)機(jī)構(gòu)示意圖：資產(chǎn)管理經(jīng)理*配網(wǎng)規(guī)劃主管*網(wǎng)絡(luò)拓展與客戶接入專職*綜合計(jì)劃專職*技術(shù)支持主管*IT專職*可靠性專職*檔案管理專職*安全環(huán)保主管*分類設(shè)備主管（變電、線路、電力電纜、自動(dòng)化）配電設(shè)備經(jīng)理（設(shè)備主管）*檢修維護(hù)計(jì)劃員（兼專用設(shè)備管理）*備品備件管理員配電運(yùn)營(yíng)部主任配網(wǎng)運(yùn)行經(jīng)理*運(yùn)行方式主管運(yùn)行方式*監(jiān)控中心主管監(jiān)控人員*數(shù)據(jù)中心主管數(shù)據(jù)維護(hù)人員*運(yùn)行主管運(yùn)行工程師巡視、操作人員*搶修主管搶修工程師工程管理經(jīng)理*工程技術(shù)管理*工程項(xiàng)目前期*工程項(xiàng)目經(jīng)理*現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢工程師*帶電作業(yè)主管*工作人員*質(zhì)檢未來崗位職責(zé)介紹—配電運(yùn)營(yíng)部(續(xù))改進(jìn)機(jī)構(gòu)示意圖：資產(chǎn)管未來詳細(xì)流程舉例介紹－目前“運(yùn)、檢”分離的現(xiàn)狀設(shè)備操作簡(jiǎn)單維護(hù)日常巡視執(zhí)行巡檢兩票執(zhí)行異常上報(bào)缺陷分析定性判斷方案提出計(jì)劃建議啟運(yùn)評(píng)估精密點(diǎn)檢定修執(zhí)行啟運(yùn)試驗(yàn)執(zhí)行搶修運(yùn)行檢修設(shè)備主人服務(wù)商標(biāo)準(zhǔn)制定監(jiān)督執(zhí)行生產(chǎn)技術(shù)設(shè)備主人未來詳細(xì)流程舉例介紹－目前“運(yùn)、檢”分離的現(xiàn)狀設(shè)備操作精密設(shè)備操作簡(jiǎn)單維護(hù)日常巡視兩票執(zhí)行異常上報(bào)執(zhí)行巡檢缺陷分析定性判斷方案提出計(jì)劃建議精密點(diǎn)檢啟運(yùn)評(píng)估定修執(zhí)行啟運(yùn)試驗(yàn)執(zhí)行搶修運(yùn)檢修未來詳細(xì)流程舉例介紹－“運(yùn)、檢、修”責(zé)任分離的理念服務(wù)商可市場(chǎng)化標(biāo)準(zhǔn)制定監(jiān)督執(zhí)行設(shè)備主人執(zhí)行巡檢定修執(zhí)行運(yùn)檢修未來詳細(xì)流程舉例介紹－“運(yùn)、檢、修”主要變化： 設(shè)備巡檢管理是設(shè)備維護(hù)管理領(lǐng)域中確?！皯?yīng)修必修”原則有效落實(shí)的核心環(huán)節(jié)，是平衡設(shè)備狀態(tài)安全可靠與經(jīng)濟(jì)效率水平的決策性責(zé)任工作。這一領(lǐng)域流程改進(jìn)的重點(diǎn)在于突破常規(guī)管理體系中以區(qū)域班組為主的行政管理模式，建立以業(yè)務(wù)類別（工程、設(shè)備、運(yùn)行）為主線的業(yè)務(wù)責(zé)任垂直管理工作流。設(shè)備維護(hù)管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的主要變化，不是技術(shù)操作層面的變化，而主要是管理模式的變化，是為了確保設(shè)備管理者在作業(yè)過程中落實(shí)設(shè)備安全可靠意圖，是權(quán)責(zé)明確、步驟嚴(yán)謹(jǐn)、操作方式嚴(yán)格定義的工作方式在業(yè)務(wù)流程中的具體體現(xiàn)。主要收益：在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，嚴(yán)謹(jǐn)周密地落實(shí)保障設(shè)備安全可靠運(yùn)行的技術(shù)要求通過實(shí)施管理理念和管理模式發(fā)生變化的設(shè)備維護(hù)管理流程，奠定實(shí)施資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)、促進(jìn)管理水平提升的基礎(chǔ)為未來對(duì)于這一核心業(yè)務(wù)進(jìn)行合理定價(jià)和完整明晰的考核奠定基礎(chǔ)未來詳細(xì)流程舉例介紹－巡檢管理的理念主要變化：主要收益：未來詳細(xì)流程舉例介紹－巡檢管理的理念未來詳細(xì)流程舉例介紹－過渡性方案－巡檢管理 設(shè)備經(jīng)理對(duì)配電運(yùn)營(yíng)部設(shè)備巡檢工作的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、計(jì)劃批準(zhǔn)、工單發(fā)布、成本核算、績(jī)效考核、協(xié)調(diào)溝通、信息處理負(fù)全責(zé)。 現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢工程師在設(shè)備經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)第一現(xiàn)場(chǎng)缺陷分析判斷和解決方案提出，根據(jù)設(shè)備經(jīng)理批復(fù)的計(jì)劃，進(jìn)行巡檢等任務(wù)，對(duì)照相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)判斷缺陷分類條件，巡檢中根據(jù)提供的圖紙、GIS信息核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備的運(yùn)方，記錄各類設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，填寫巡檢記錄、缺陷記錄，負(fù)責(zé)精密點(diǎn)檢，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)非常規(guī)檢修工作，負(fù)責(zé)反措提出，巡檢計(jì)劃建議，工作收尾，啟運(yùn)評(píng)估。

現(xiàn)場(chǎng)巡視操作員在日常運(yùn)行操作作業(yè)中，進(jìn)行日常性設(shè)備和線路的巡視工作，按操作規(guī)程要求向點(diǎn)檢工程師報(bào)告狀況和異常。

后臺(tái)分類設(shè)備主管和技術(shù)支持主管通過完善維護(hù)方案、技術(shù)規(guī)范、操作標(biāo)準(zhǔn)，管理計(jì)劃審核、計(jì)劃排序、技術(shù)檔案、信息系統(tǒng)來配合設(shè)備經(jīng)理科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)穆男性O(shè)備維護(hù)水準(zhǔn)安全可靠的責(zé)任。系統(tǒng)支持標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃批準(zhǔn)執(zhí)行巡檢問題分析定性判斷提出方案計(jì)劃建議計(jì)劃調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行后臺(tái)分類設(shè)備主管和技術(shù)支持主管現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢工程師設(shè)備經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)巡視操作員缺陷上報(bào)巡檢輔助計(jì)劃確認(rèn)未來詳細(xì)流程舉例介紹－過渡性方案－巡檢管理 設(shè)備經(jīng)理對(duì)配電運(yùn)未來詳細(xì)流程舉例介紹－目標(biāo)方案－巡檢管理為確保設(shè)備維護(hù)的“應(yīng)修必修”，最大程度地限制“多修少修”的不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑O(shè)備維護(hù)方式，在點(diǎn)檢人員數(shù)量、能力素質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和信息系統(tǒng)達(dá)到一定水平后，點(diǎn)檢定修責(zé)任體系還需要在垂直管理的基礎(chǔ)上不斷完善，建立后臺(tái)設(shè)備點(diǎn)檢主管與現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢工程師之間獨(dú)立直接的對(duì)設(shè)備巡檢兩級(jí)問責(zé)的管理體系，逐漸實(shí)現(xiàn)扁平化問責(zé)管理。設(shè)備點(diǎn)檢主管負(fù)責(zé)確認(rèn)巡檢標(biāo)準(zhǔn)、確認(rèn)巡檢計(jì)劃、發(fā)布工作命令、協(xié)調(diào)后臺(tái)技術(shù)支持。計(jì)劃員是作業(yè)樞紐環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)信息溝通、工作排序、物資管理、數(shù)據(jù)管理、狀態(tài)更新、工單發(fā)布、信息查詢等現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢工程師將獨(dú)立對(duì)巡檢執(zhí)行和判斷工作全權(quán)負(fù)責(zé)，包括：執(zhí)行巡檢、缺陷分析、定性判斷、方案提出、計(jì)劃建議、精密點(diǎn)檢、數(shù)據(jù)錄入、工作收尾、啟運(yùn)評(píng)估系統(tǒng)支持工單發(fā)布計(jì)劃下達(dá)定性判斷執(zhí)行巡檢方案提出精密點(diǎn)檢計(jì)劃建議計(jì)劃調(diào)整計(jì)劃制定點(diǎn)檢檢修計(jì)劃員現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢工程師點(diǎn)檢主管AM/GIS/WM/OMS線路位置未來詳細(xì)流程舉例介紹－目標(biāo)方案－巡檢管理為確保設(shè)備維護(hù)的“應(yīng)現(xiàn)狀及之前的演進(jìn)歷程未來詳細(xì)流程舉例介紹－巡檢管理模式的演進(jìn)歷程

配電運(yùn)行、檢修工程和檢修承包配電運(yùn)行管理配電策略配電生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)合同配電策略現(xiàn)狀及之前的演進(jìn)歷程未來詳細(xì)流程舉例介紹－巡檢管理模式的演進(jìn)近期的目標(biāo)模式未來詳細(xì)流程舉例介紹－巡檢管理模式的演進(jìn)歷程(續(xù))配網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)搶修指揮系統(tǒng)

配電運(yùn)行(現(xiàn)場(chǎng)巡視、操作）工程和檢修承包

配電設(shè)備管(點(diǎn)檢定修系統(tǒng))經(jīng)濟(jì)合同配電策略近期的目標(biāo)模式未來詳細(xì)流程舉例介紹－巡檢管理模式的演進(jìn)歷程(未來的業(yè)務(wù)責(zé)任體系未來詳細(xì)流程舉例介紹－巡檢管理模式的演進(jìn)歷程(續(xù))配電運(yùn)行承包（巡視、操作）

配電資產(chǎn)管理配網(wǎng)監(jiān)控系統(tǒng)搶修指揮系統(tǒng)工程和維修承包商業(yè)合同未來的業(yè)務(wù)未來詳細(xì)流程舉例介紹－巡檢管理模式的演進(jìn)歷程(續(xù))對(duì)新建、維護(hù)、技改、業(yè)擴(kuò)等項(xiàng)目進(jìn)行最佳項(xiàng)目投資組合的分析及決策，提高供電公司項(xiàng)目投資組合的經(jīng)濟(jì)效益執(zhí)行難易度商業(yè)價(jià)值54321難易低高1 2 3 4 5速效方案必要實(shí)施項(xiàng)目B1制定資產(chǎn)狀態(tài)評(píng)估調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)和要求B2制定長(zhǎng)期（５或10年）資產(chǎn)管理規(guī)劃，并滾動(dòng)修編年度計(jì)劃B3B4B5B6B7供電公司計(jì)劃部門匯總形成一份全面的下一年度項(xiàng)目投資計(jì)劃，交財(cái)務(wù)部門作為資本性收支及費(fèi)用性收支預(yù)算的基礎(chǔ)B8B9低垂果實(shí)項(xiàng)B2B14B9B3B18BXB10再議項(xiàng)B11B12B13B14B15B16B17B18B11建立典型項(xiàng)目的匡算參考體系根據(jù)項(xiàng)目年度計(jì)劃進(jìn)行項(xiàng)目采購設(shè)備的預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)年度項(xiàng)目計(jì)劃與采購計(jì)劃的集成，推行年度設(shè)備采購的框架招標(biāo)協(xié)議詳細(xì)計(jì)劃中必須明確項(xiàng)目經(jīng)理，由其負(fù)責(zé)施工進(jìn)度組織設(shè)計(jì)，計(jì)劃安排和付款時(shí)間表并由財(cái)務(wù)確認(rèn)通過對(duì)項(xiàng)目概預(yù)算的控制實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目成本的總體控制建立服務(wù)商登記制度和考評(píng)內(nèi)容建立工程進(jìn)度、質(zhì)量、造價(jià)、安全、環(huán)保等綜合考評(píng)制度和項(xiàng)目打包、分拆、排序管理制度建立中央合同管理制度，明確內(nèi)部各職能部門在項(xiàng)目合同管理中應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)，監(jiān)控整體財(cái)務(wù)水平、技術(shù)進(jìn)展水平；評(píng)估單個(gè)合同執(zhí)行，提高整體合同管理水平B7B4B12B8說明:BX=B1,B6,B15,B16,B17在項(xiàng)目管理系統(tǒng)中，對(duì)項(xiàng)目變更的原因、措施、對(duì)成本、進(jìn)度的影響等方面進(jìn)行及時(shí)全面分析和