知識(shí)管理的理念實(shí)踐和方法論講座課件

此報(bào)告僅供公司/客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)××的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。知識(shí)管理的理念、實(shí)踐和方法論主講：夏敬華此報(bào)告僅供公司/客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)××的書(shū)面許可，其它任何機(jī)1夏敬華先生專家顧問(wèn)知識(shí)管理、IT規(guī)劃、流程管理相關(guān)經(jīng)歷背景特長(zhǎng)領(lǐng)域?qū)＜翌檰?wèn)-夏敬華夏敬華先生專家顧問(wèn)知識(shí)管理、IT規(guī)劃、流程管理相關(guān)經(jīng)歷背景2知識(shí)管理的演進(jìn)過(guò)程：觀念－實(shí)踐－方法觀念實(shí)踐方法知識(shí)管理的演進(jìn)過(guò)程：觀念－實(shí)踐－方法觀念實(shí)踐方法3分組:選取組長(zhǎng)、設(shè)計(jì)隊(duì)標(biāo)和組名分組:選取組長(zhǎng)、設(shè)計(jì)隊(duì)標(biāo)和組名4組名：隊(duì)標(biāo)(LOG)：隊(duì)標(biāo)含義：對(duì)本次培訓(xùn)的主要需求和期望（提出三點(diǎn)主要需求）：組長(zhǎng)：分組:選取組長(zhǎng)、設(shè)計(jì)隊(duì)標(biāo)和組名組名：分組:選取組長(zhǎng)、設(shè)計(jì)隊(duì)標(biāo)和組名5填句游戲小矮人們的力量在古希臘時(shí)期的塞浦路斯，曾經(jīng)有一座城堡里關(guān)著一群小矮人。傳說(shuō)他們是因?yàn)槭艿搅丝膳轮湔Z(yǔ)的詛咒，而被關(guān)到這個(gè)與世隔絕的地方。他們找不到任何人可以求助，沒(méi)有糧食，沒(méi)有水，七個(gè)小矮人越來(lái)越絕望。小矮人們沒(méi)有想到，這是神靈對(duì)他們的考驗(yàn)，關(guān)于團(tuán)結(jié)、智慧、知識(shí)、合作的考驗(yàn)。小矮人中，阿基米德是第一個(gè)收到守護(hù)神雅典娜托夢(mèng)的。雅典娜告訴他，在這個(gè)城堡里，除了他們呆的那間陰濕的儲(chǔ)藏室以外，其他的25個(gè)房間里，有1個(gè)房間里有一些蜂蜜和水，夠他們維持一段時(shí)間；而在另外的24個(gè)房間里有石頭，其中有240個(gè)玫瑰紅的靈石，收集到這240塊靈石，并把它們排成一個(gè)圈的形狀，可怕的咒語(yǔ)就會(huì)解除，他們就能逃離厄運(yùn)，重歸自己的家園。第二天，阿基米德迫不及待地把這個(gè)夢(mèng)告訴了其他的六個(gè)伙伴，其他四個(gè)人都不愿意相信，只有愛(ài)麗絲和蘇格拉底愿意和他一起去努力。開(kāi)始的幾天里，愛(ài)麗絲想先去找些木柴生火，這樣既能取暖又能讓房間里有些光線；蘇格拉底想先去找那個(gè)有食物的房間；而阿基米德想快點(diǎn)把240塊靈石找齊，好快點(diǎn)讓咒語(yǔ)解除；三個(gè)人無(wú)法統(tǒng)一意見(jiàn)，于是決定各找各的，但幾天下來(lái)，三個(gè)人都沒(méi)有成果，倒是耗得筋疲力盡了，更讓其他的四個(gè)人取笑不已。但是三個(gè)人沒(méi)有放棄，失敗讓他們意識(shí)到應(yīng)該團(tuán)結(jié)起來(lái)。他們決定，先找火種，再找吃的，最后大家一起找靈石。這是個(gè)靈驗(yàn)的方法，三個(gè)人很快在左邊第二個(gè)房間里找到了大量的蜂蜜和水。顯而易見(jiàn)，在經(jīng)過(guò)了幾天的饑餓之后，他們狼吞虎咽了一番；然后帶了許多分給特洛伊、安吉拉、亞里士多德和梅麗沙。溫飽的希望改變了其他四個(gè)人的想法，他們后悔自己開(kāi)始時(shí)的愚蠢，并主動(dòng)要求要和阿基米德他們一同尋找靈石，解除那可恨的咒語(yǔ)。小矮人們從這件事中，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)讓它們終生受益的道理：

當(dāng)然，事情并不如想象中那么順利，先是蘇格拉底和特洛伊那組，他們總是嫌其他兩個(gè)組太慢；后來(lái)，當(dāng)過(guò)花農(nóng)的梅麗莎發(fā)現(xiàn)，大家找來(lái)的石頭里大部分都不是玫瑰紅的；最后由于地形不熟，大家經(jīng)常日復(fù)一日地在同一個(gè)房間里找靈石。大家的信心又開(kāi)始慢慢喪失。小矮人們都沒(méi)有注意到一個(gè)問(wèn)題：123填句游戲小矮人們的力量1236填句游戲?yàn)榱颂岣咝?，阿基米德決定把七個(gè)人兵分兩路：原來(lái)三個(gè)人，繼續(xù)從左邊找，而特洛伊等四人則從右邊找。但問(wèn)題很快就出來(lái)了，由于前三天一直都坐在原地，特洛伊等四人根本沒(méi)有任何的方向感，城堡對(duì)于他們來(lái)說(shuō)象個(gè)迷宮，他們幾乎就是在原地打轉(zhuǎn)。阿基米德果斷地重新分配，愛(ài)麗絲和蘇格拉底各帶一人，用自己的訣竅和經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)他們慢慢地熟悉城堡。喜愛(ài)思考的阿基米德，又明白了：

阿基米德非常著急。這天傍晚，他把7個(gè)人都召集在一起，商量辦法?？墒牵涣鲿?huì)剛開(kāi)始，就變成了相互指責(zé)的批判會(huì)。性子急的蘇格拉底先開(kāi)口：“你們?cè)趺椿厥?，一天只能找到兩三個(gè)有石頭的房間？”“那么多房間，門(mén)上又沒(méi)有寫(xiě)哪個(gè)是有石頭的，哪個(gè)是沒(méi)有的，當(dāng)然會(huì)找很長(zhǎng)時(shí)間了！”愛(ài)麗絲答到?！半y道你們沒(méi)有注意到，門(mén)鎖是上孔的都是沒(méi)有的，門(mén)鎖是十字型的都是有石頭的嗎？”蘇格拉底反問(wèn)到?！案蓡岵辉缯f(shuō)呢？害得我們做了那么多無(wú)用功。”其他人聽(tīng)到這兒，似乎有點(diǎn)生氣……經(jīng)過(guò)交流，大家才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)他們有些人可能找準(zhǔn)房間很快，但可能在房間里找到的石頭都錯(cuò)的；而那些找得非常準(zhǔn)的人，往往又速度太慢。其實(shí)，這個(gè)道理非常簡(jiǎn)單：于是，在愛(ài)麗絲的提議下，大家決定每天開(kāi)一次會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)和竅門(mén)，然后，把很有用的那些都抄在能照到亮光的墻上，提醒大家，省得再去走彎路。這面墻上的第一條經(jīng)驗(yàn)就是：

在7個(gè)人的通力協(xié)作下，他們終于找齊了所有的240塊靈石，但就在這時(shí)蘇格拉底停止了呼吸。大家極度的震驚和恐懼之余，火種突然滅了！沒(méi)有火種，就沒(méi)有光線，沒(méi)有光線，大家就根本沒(méi)有辦法把石頭排成一個(gè)圈。本以為是件簡(jiǎn)單的事，大家都紛紛的來(lái)幫忙生火，哪知道，六個(gè)人費(fèi)了半天的勁，還是無(wú)法生火--以前生火的事都是蘇格拉底干的。寒冷、黑暗和恐懼再一次向小矮人們襲來(lái)，灰暗的情緒波及到了每一個(gè)人，阿基米德非常后悔當(dāng)初沒(méi)有向蘇格拉底學(xué)習(xí)生火，他又悟出了一個(gè)道理：在神靈的眷顧下，最終，火還是被生起來(lái)了。小矮人們勝利了，勝利的法寶無(wú)疑就是：84567填句游戲?yàn)榱颂岣咝剩⒒椎聸Q定把七個(gè)人兵分兩路：7目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本概念第三部分從個(gè)人知識(shí)管理到組織知識(shí)管理上午知識(shí)管理基本概念第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機(jī)制下午知識(shí)管理案例和實(shí)戰(zhàn)第三部分IT落地：知識(shí)管理的IT實(shí)現(xiàn)第二部分實(shí)戰(zhàn)演練：知識(shí)體系梳理和提升目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本8一個(gè)小故事在20世紀(jì)初的英國(guó)，送貨上門(mén)的瓶裝牛奶是沒(méi)有瓶蓋的，于是山雀和紅嘴知更鳥(niǎo)學(xué)會(huì)了從瓶子中吸食浮在牛奶表面奶油的“絕技”。為了解決這個(gè)問(wèn)題，牛奶分銷商采用了鋁蓋密封的辦法。20年后，大約有100萬(wàn)只左右的山雀學(xué)會(huì)了如何刺穿瓶蓋吸食奶油，而紅嘴知更鳥(niǎo)卻沒(méi)有學(xué)會(huì)這個(gè)本事。當(dāng)然，偶爾也會(huì)有某只紅嘴知更鳥(niǎo)發(fā)現(xiàn)刺穿瓶蓋的方法，但是它的發(fā)現(xiàn)卻不會(huì)在紅嘴知更鳥(niǎo)群傳播。為什么會(huì)有這樣兩種截然不同的結(jié)果呢？一個(gè)小故事在20世紀(jì)初的英國(guó)，送貨上門(mén)的瓶裝牛奶是沒(méi)有瓶蓋的9原來(lái)山雀是一種好交際的鳥(niǎo)類，它們每年都會(huì)以8~10只為一群，一起進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)二、三個(gè)月的長(zhǎng)途遷徙，鳥(niǎo)群之間有時(shí)會(huì)相互交流，成員也在不斷地變換。相比而言，紅嘴知更鳥(niǎo)則是一種固守自己領(lǐng)地的封閉型鳥(niǎo)類，一只雄性的知更鳥(niǎo)會(huì)排除自己領(lǐng)地上的所有其他同類，紅嘴知更鳥(niǎo)間很少交流，僅有的少量交流也常常是對(duì)抗性和充滿敵意的。對(duì)于企業(yè)而言，有些組織很像好“交際”的山雀，能夠打破時(shí)間、層級(jí)、部門(mén)、外部以及地理上的不同界限，使好的點(diǎn)子、方法得到有效的傳播，每個(gè)部門(mén)、員工都成為企業(yè)的創(chuàng)意者。而有些企業(yè)則不同，不同的部門(mén)和員工習(xí)慣于固守領(lǐng)地，這樣就逐漸演變?yōu)榧t嘴知更鳥(niǎo)般的自我封閉者。一個(gè)小故事知識(shí)管理能夠讓企業(yè)成為“山雀”，而不是紅嘴知更鳥(niǎo)原來(lái)山雀是一種好交際的鳥(niǎo)類，它們每年都會(huì)以8~10只為一群，10您有什么體會(huì)？您有什么體會(huì)？11以下這些現(xiàn)象你是否有體會(huì)？TOM：碰到一個(gè)難題，沒(méi)有人能夠解決這個(gè)問(wèn)題！JACK：我曾經(jīng)解決過(guò)這個(gè)問(wèn)題，但忘了上次如何解決？TOM：企業(yè)里有人能夠解決，但我不知道是誰(shuí)！TOM：JACK能解決這個(gè)問(wèn)題，但他不在！JACK：我是解決過(guò)這個(gè)問(wèn)題，也記得上次是怎么解決的，但是我不想告訴你！12以下這些現(xiàn)象你是否有體會(huì)？TOM：碰到一個(gè)難題，沒(méi)有人能夠從青島啤酒的知識(shí)管理實(shí)踐談起青島啤酒的管理變革歷程：流程引進(jìn)－BSC－知識(shí)管理青島啤酒對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的思考：組織的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，基礎(chǔ)在于知識(shí)管理青島啤酒對(duì)百年智慧積淀的傳承：知識(shí)不僅要管理起來(lái)，更要經(jīng)營(yíng)出去從青島啤酒的知識(shí)管理實(shí)踐談起青島啤酒的管理變革歷程：流程引進(jìn)13青啤知識(shí)管理項(xiàng)目簡(jiǎn)述：第一期KM認(rèn)知階段KM現(xiàn)狀評(píng)估與診斷KM發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃KM系統(tǒng)功能架構(gòu)和關(guān)鍵技術(shù)分析知識(shí)梳理與提升部門(mén)頻道規(guī)劃KM系統(tǒng)平臺(tái)搭建咨詢成果落地到KM系統(tǒng)2006-11-62006-12-162007-1-282007-4-282007-7-242007-9-12總部青島營(yíng)銷公司青島啤酒二廠14青啤知識(shí)管理項(xiàng)目簡(jiǎn)述：第一期KM認(rèn)知階段KM現(xiàn)狀評(píng)估KM發(fā)項(xiàng)目成果盤(pán)點(diǎn)KM工作內(nèi)容成果名稱成果數(shù)量知識(shí)梳理以往散落在個(gè)人頭腦、組織局部，現(xiàn)在梳理好準(zhǔn)備上傳到KM系統(tǒng)進(jìn)行共享的文檔總部各職能部門(mén)、青島營(yíng)銷公司、二廠大量現(xiàn)有文檔知識(shí)提升與各部門(mén)共同研討得出的，針對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的知識(shí)提升行動(dòng)計(jì)劃約750條行動(dòng)計(jì)劃頻道規(guī)劃與部門(mén)研討共同設(shè)計(jì)的部門(mén)KM頻道框架28個(gè)頻道與部門(mén)研討共同設(shè)計(jì)的部門(mén)KM頻道下的各級(jí)子欄目約600個(gè)子欄目流程E化依據(jù)流程E化標(biāo)準(zhǔn)，需要分批E化的流程約70條(一批20條已上線）專家設(shè)定各職能領(lǐng)域內(nèi)的專家124位專家共86個(gè)領(lǐng)域落地到IT平臺(tái)頻道搭建28個(gè)頻道欄目建設(shè)約600個(gè)子欄目至07年9月10止上傳到KM系統(tǒng)的知識(shí)文檔約20000條定制開(kāi)發(fā)方面（積分制度、規(guī)章制度、OID開(kāi)發(fā)、主頁(yè)開(kāi)發(fā)、鏈接開(kāi)發(fā)）5模塊項(xiàng)目成果項(xiàng)目成果盤(pán)點(diǎn)KM工作內(nèi)容成果名稱成果數(shù)量知識(shí)梳理以往散落在個(gè)15總結(jié)：青島啤酒金志國(guó)總裁的觀點(diǎn)“從明天思考今天，用今天成就未來(lái)”“知識(shí)不僅要管理起來(lái)，更要經(jīng)營(yíng)出去”“像經(jīng)營(yíng)媒體一樣經(jīng)營(yíng)知識(shí)”總結(jié)：青島啤酒金志國(guó)總裁的觀點(diǎn)“從明天思考今天，用今天成就未16Baldridge的調(diào)查：Baldridge的調(diào)查：17DelphiGroup2002調(diào)查顯示：全球財(cái)富500強(qiáng)公司中有55%已經(jīng)處在建設(shè)其企業(yè)知識(shí)門(mén)戶階段，并且超過(guò)80％的公司認(rèn)為其公司內(nèi)部已經(jīng)開(kāi)展了知識(shí)管理實(shí)踐活動(dòng)雖然如此，全球財(cái)富500強(qiáng)公司也有72%的CEO認(rèn)為其知識(shí)并沒(méi)有在全公司范圍內(nèi)得到普遍、充分的重用.由此而帶來(lái)的損失：美國(guó)財(cái)富500強(qiáng)公司在2001年達(dá)到$18billionKM環(huán)境分析：財(cái)富500強(qiáng)公司知識(shí)管理調(diào)查惠普名言：“如果惠普能夠知道自己所知道的，那么惠普的業(yè)績(jī)水平將是現(xiàn)在的三倍”DelphiGroup2002調(diào)查顯示：KM環(huán)境分析：財(cái)18知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理理念和方法：知識(shí)管理戰(zhàn)略、目標(biāo)、觀念KM工作方式、方法KM方向?qū)訄?zhí)行層方法層企業(yè)管理工作例如：ISO9000例如：ISO9000知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理理念和方法：知識(shí)管理戰(zhàn)略、目標(biāo)、觀念KM工19目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本概念第三部分從個(gè)人知識(shí)管理到組織知識(shí)管理上午知識(shí)管理基本概念第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機(jī)制下午知識(shí)管理案例和實(shí)戰(zhàn)第三部分IT落地：知識(shí)管理的IT實(shí)現(xiàn)第二部分實(shí)戰(zhàn)演練：知識(shí)體系梳理和提升目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本20誤區(qū)：知識(shí)管理是人工智能（挖掘/智能）誤區(qū)：知識(shí)管理是IT應(yīng)用（OA管理）誤區(qū)：知識(shí)管理是流程管理誤區(qū)：知識(shí)管理是學(xué)習(xí)型組織誤區(qū)：知識(shí)管理重點(diǎn)是顯性或歷史知識(shí)誤區(qū)：知識(shí)管理就是文檔管理/檔案管理目前存在的對(duì)知識(shí)管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)誤區(qū)：知識(shí)管理是人工智能（挖掘/智能）誤區(qū)：知識(shí)管理是IT應(yīng)21幾個(gè)容易混淆的概念：數(shù)字：1000萬(wàn) 有數(shù)無(wú)量，只有數(shù)學(xué)上的意義數(shù)據(jù)：1000萬(wàn)美元 有數(shù)有量，但沒(méi)有特定的對(duì)象和時(shí)點(diǎn)說(shuō)明信息：Ａ公司2002年實(shí)現(xiàn)收入1000萬(wàn)美元 特定對(duì)象在特定時(shí)點(diǎn)的屬性：存量、變量知識(shí)：A公司2002年實(shí)現(xiàn)1000萬(wàn)美元收入的策略、方法 Know-how數(shù)字、數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)幾個(gè)容易混淆的概念：數(shù)字、數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)22知識(shí)管理.VS.信息管理知識(shí)管理.VS.信息管理知識(shí)管理的對(duì)象不只是顯性知識(shí)，還包括隱性知識(shí)及其載體－－人！信息管理關(guān)注管理客觀存在（信息），而知識(shí)管理還關(guān)注這些客觀存在對(duì)行為的影響?。ㄖR(shí)）信息管理使數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，而知識(shí)管理使信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并部分地實(shí)現(xiàn)智能！知識(shí)管理以提升人的行為能力為目的來(lái)要求IT系統(tǒng)建設(shè)知識(shí)管理.VS.信息管理23知識(shí)管理是什么:“知識(shí)”通過(guò)“管理”創(chuàng)造“價(jià)值”KM=(P+K)SPeopleKnowledgeShare（分享和傳播）管理&技術(shù)(+)知識(shí)管理要素知識(shí)管理：就是運(yùn)用管理及技術(shù)手段將人與知識(shí)充分結(jié)合，創(chuàng)造知識(shí)共享的行為模式和文化，通過(guò)知識(shí)應(yīng)用及創(chuàng)新，提升組織核心能力，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。如上定義可用一個(gè)公式表達(dá)如下：KM=(P+K)S。其中，“P”指People；“+”指管理+技術(shù)手段；“K”指Knowledge；“S”指Share。24知識(shí)管理是什么:“知識(shí)”通過(guò)“管理”創(chuàng)造“價(jià)值”KM=各組思考一下：S的可能方式分組討論，并列出可能的S方式列得越多，S方式創(chuàng)新性越強(qiáng)，得分越高各組思考一下：S的可能方式分組討論，并列出可能的S方式25理解企業(yè)知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)高產(chǎn)能（運(yùn)作優(yōu)化）知識(shí)激情協(xié)同高創(chuàng)新(產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)先）產(chǎn)品基本價(jià)值（PV)產(chǎn)品品牌效應(yīng)（PB）產(chǎn)品創(chuàng)新速度（PS)高服務(wù)（客戶親密）客戶價(jià)值（CV)客戶數(shù)量（CN）客戶穩(wěn)定性（CS）核心利潤(rùn)源以人為本以能為本產(chǎn)能客戶數(shù)量客戶忠誠(chéng)服務(wù)有形產(chǎn)品無(wú)形感知?jiǎng)?chuàng)新“多、快、好、省”理解企業(yè)知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)高產(chǎn)能（運(yùn)作優(yōu)化）高創(chuàng)新(產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)26每個(gè)部門(mén)、每個(gè)個(gè)人都要思考….高創(chuàng)新：外部客戶、其他部門(mén)有什么需求，需要我們做出什么創(chuàng)新？－－知識(shí)創(chuàng)新高服務(wù)：我如何為外部客戶、內(nèi)部客戶提供其需要的信息或知識(shí)？－－知識(shí)傳播高產(chǎn)能：我如何提升內(nèi)部團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的工作產(chǎn)能？－－知識(shí)沉淀、分享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用每個(gè)部門(mén)、每個(gè)個(gè)人都要思考….高創(chuàng)新：外部客戶、其他部門(mén)有什27“知識(shí)之輪”模型知識(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)：沉淀：即知識(shí)編碼，知識(shí)從隱性到顯性的過(guò)程，提高知識(shí)編碼度；共享：知識(shí)能夠?yàn)楦嘟M織成員所學(xué)習(xí)和應(yīng)用的過(guò)程；學(xué)習(xí)和應(yīng)用：吸收組織內(nèi)的隱性和顯性知識(shí)應(yīng)用于工作實(shí)踐從而創(chuàng)造價(jià)值，與共享環(huán)節(jié)一起改善知識(shí)擴(kuò)散度；創(chuàng)新：獲取外部新知識(shí)或提升內(nèi)部知識(shí)層次，改善知識(shí)掌握度，使該部分知識(shí)能在應(yīng)用中產(chǎn)生直接的價(jià)值。知識(shí)管理的關(guān)鍵要素：通過(guò)技術(shù)、管理、文化三個(gè)方面，對(duì)知識(shí)從沉淀、共享、學(xué)習(xí)和應(yīng)用、創(chuàng)新等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理。技術(shù)沉淀共享學(xué)習(xí)和應(yīng)用創(chuàng)新知識(shí)管理的對(duì)象管理文化知識(shí)管理核心模型：“知識(shí)之輪”所謂“知識(shí)之輪”，即任何組織中的知識(shí)都符合知識(shí)“沉淀”、“共享”、“學(xué)習(xí)”、“應(yīng)用”、“創(chuàng)新”等運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，這些知識(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)組合成一個(gè)螺旋上升的閉環(huán)，我們即稱之為“知識(shí)之輪”。知識(shí)管理就是要找到驅(qū)動(dòng)知識(shí)之輪的法則，一般企業(yè)都需要通過(guò)“技術(shù)”、“管理”、“文化”三個(gè)方面來(lái)保障“知識(shí)之輪”的高速運(yùn)轉(zhuǎn)?！爸R(shí)之輪”模型知識(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)：沉淀：即知識(shí)編碼，知識(shí)從隱性28知識(shí)管理的三重境界：IT，管理，文化KM是IT“形”KM是管理“意”KM是文化“神”重在系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)方面，國(guó)內(nèi)一些領(lǐng)頭羊企業(yè)（如聯(lián)想、TCL、三九、移動(dòng)）開(kāi)始嘗試導(dǎo)入知識(shí)管理進(jìn)行實(shí)踐；

回歸到以員工為核心、指導(dǎo)實(shí)踐工作的本源，當(dāng)企業(yè)已經(jīng)有了大量可以重用的知識(shí)，伴隨企業(yè)共享知識(shí)文化的形成，員工通過(guò)重用知識(shí)嘗到甜頭，節(jié)省實(shí)踐、提高效率、降低成本、創(chuàng)造價(jià)值，這就是見(jiàn)效收獲的時(shí)節(jié)在突破技術(shù)問(wèn)題之后，派頭陣企業(yè)開(kāi)始逐漸主導(dǎo)，結(jié)合自己的業(yè)務(wù)和需求，反思走過(guò)的路，感覺(jué)需要規(guī)劃基于支撐企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)的核心知識(shí)和資源知識(shí)管理的三重境界：IT，管理，文化KM是ITKM是管理KM29未來(lái)狀況目前狀況設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)探討領(lǐng)導(dǎo)能力個(gè)人和團(tuán)隊(duì)能力轉(zhuǎn)變架構(gòu)溝通與交流績(jī)效管理企業(yè)文化實(shí)現(xiàn)-進(jìn)行所期望的轉(zhuǎn)變，評(píng)估結(jié)果并確定轉(zhuǎn)變計(jì)劃的調(diào)整設(shè)計(jì)-制定轉(zhuǎn)變計(jì)劃來(lái)縮短差距。確定在轉(zhuǎn)變過(guò)程中的主要任務(wù)和活動(dòng)。決定所需的架構(gòu)和管理機(jī)制導(dǎo)入-設(shè)計(jì)和推行明確的、符合企業(yè)愿景的成果結(jié)束-理解轉(zhuǎn)變對(duì)個(gè)人造成的影響，總結(jié)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，為潛在的損失作好準(zhǔn)備探索-克服恐懼和抗拒心理，嘗試轉(zhuǎn)變并確認(rèn)新的角色開(kāi)始-建立新的價(jià)值觀、態(tài)度和識(shí)別標(biāo)志，并了解轉(zhuǎn)變實(shí)施所帶來(lái)的切實(shí)益處織組轉(zhuǎn)變?nèi)藗€(gè)轉(zhuǎn)變結(jié)束轉(zhuǎn)變促成的兩個(gè)主體導(dǎo)入開(kāi)始未來(lái)目前設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)探討領(lǐng)導(dǎo)能力個(gè)人和團(tuán)隊(duì)能力轉(zhuǎn)變架構(gòu)溝通與交30目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本概念第三部分從個(gè)人知識(shí)管理到組織知識(shí)管理上午知識(shí)管理基本概念第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機(jī)制下午知識(shí)管理案例和實(shí)戰(zhàn)第三部分IT落地：知識(shí)管理的IT實(shí)現(xiàn)第二部分實(shí)戰(zhàn)演練：知識(shí)體系梳理和提升目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本31知識(shí)管理能夠?yàn)閱T工個(gè)人帶來(lái)什么？員工關(guān)注點(diǎn)：能力提升的問(wèn)題：如何快速上手和成長(zhǎng)、提升個(gè)人能力？工作效率的問(wèn)題：如何高效獲取信息和資源、處理辦公事務(wù)？自我展現(xiàn)的問(wèn)題：如何找到合適的崗位全身心投入，享受工作成就和快樂(lè)？……基層員工知識(shí)管理能夠?yàn)閱T工個(gè)人帶來(lái)什么？員工關(guān)注點(diǎn)：基層員工32三大作用之一：能力提升的問(wèn)題聰明才智、個(gè)性特征技能知識(shí)業(yè)績(jī)表現(xiàn)基本素質(zhì)：影響力主動(dòng)積極人際理解力職能技能：銷售技能沖突處理能力專業(yè)知識(shí)：產(chǎn)品知識(shí)市場(chǎng)知識(shí)政策法規(guī)個(gè)人能力＝f（知識(shí)，技能，基本素質(zhì)）三大作用之一：能力提升的問(wèn)題聰明才智、個(gè)性特征技能知識(shí)業(yè)績(jī)表33三大作用之二：工作效率的問(wèn)題個(gè)人產(chǎn)能＝f（知識(shí)供給，協(xié)同效率，工作激情）你能否即使獲得你工作所需要的信息和知識(shí)？你的上下游給你的工作配合是否及時(shí)、有效？你在你的工作崗位上是否有足夠的工作激情三大作用之二：工作效率的問(wèn)題個(gè)人產(chǎn)能＝f（知識(shí)供給，協(xié)同效率34三大作用之三：自我展現(xiàn)的問(wèn)題三大作用之三：自我展現(xiàn)的問(wèn)題35優(yōu)勢(shì)富集效應(yīng)優(yōu)勢(shì)富集效應(yīng)：在重要的一個(gè)起點(diǎn)上超出去一步，后面就會(huì)有更大的效應(yīng)，更多的機(jī)會(huì)出來(lái)，一步步雪崩一樣的效應(yīng)就出來(lái)了。一句話，成就了桂林，封閉了柳州Web2.0現(xiàn)象－老徐的博客等對(duì)于企業(yè)、對(duì)于企業(yè)員工意味著什么？－－員工如何凸現(xiàn)？?jī)?yōu)勢(shì)富集效應(yīng)優(yōu)勢(shì)富集效應(yīng)：在重要的一個(gè)起點(diǎn)上超出去一步，后面36自我展現(xiàn)＝f（4p）知識(shí)產(chǎn)品（Product）：總結(jié)、案例、方法論、創(chuàng)意/點(diǎn)子、個(gè)人知識(shí)專利三大作用之三：自我展現(xiàn)的問(wèn)題知識(shí)價(jià)格（Price):個(gè)人聲譽(yù)、知識(shí)回報(bào)、物質(zhì)回報(bào)、利他主義傳播渠道（Place):個(gè)人博客、專家論壇、知識(shí)庫(kù)/內(nèi)部講師、企業(yè)內(nèi)刊、分眾媒體、典型事件傳播、點(diǎn)子孵化器促銷手段（Promotion):客戶導(dǎo)向、個(gè)性化、多樣化自我展現(xiàn)＝f（4p）知識(shí)產(chǎn)品（Product）：總結(jié)、案例、37知識(shí)管理能夠?yàn)槠髽I(yè)和員工個(gè)人帶來(lái)什么？決策層關(guān)注點(diǎn)：企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題：如何實(shí)現(xiàn)可復(fù)制的擴(kuò)張？高速且穩(wěn)??？?jī)?nèi)部掌控的問(wèn)題：如何實(shí)現(xiàn)可透視的管理？透明且規(guī)范？提升執(zhí)行力？組織智商的問(wèn)題：如何實(shí)現(xiàn)“可盤(pán)點(diǎn)”的知識(shí)資產(chǎn)？能積累、不流失？……高層決策業(yè)務(wù)部門(mén)關(guān)注點(diǎn)：部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題：如何解決設(shè)計(jì)、銷售、生產(chǎn)脫節(jié)的問(wèn)題？知識(shí)共享的問(wèn)題：如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和信息交流？避免重復(fù)性工作？人才建設(shè)的問(wèn)題：如何“可持續(xù)”提升團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能（高能力＋高激情）？……中層管理基層員工關(guān)注點(diǎn)：能力提升的問(wèn)題：如何快速上手和成長(zhǎng)、提升個(gè)人能力？工作效率的問(wèn)題：如何高效獲取信息和資源、處理辦公事務(wù)？自我展現(xiàn)的問(wèn)題：如何找到合適的崗位全身心投入，享受工作成就和快樂(lè)？……基層員工個(gè)人能力－－組織能力個(gè)人產(chǎn)能－－組織產(chǎn)能自我展現(xiàn)－－組織共享知識(shí)管理能夠?yàn)槠髽I(yè)和員工個(gè)人帶來(lái)什么？決策層關(guān)注點(diǎn)：高層決策38從個(gè)人知識(shí)……到組織知識(shí)過(guò)去未來(lái)個(gè)人知識(shí)組織知識(shí)從個(gè)人知識(shí)管理到組織知識(shí)管理的重要性！從個(gè)人知識(shí)……到組織知識(shí)過(guò)去未來(lái)個(gè)人知識(shí)組織知識(shí)從個(gè)人知識(shí)管39西門(mén)子：知識(shí)管理實(shí)施歷程階段1初始化階段2動(dòng)員推廣階段3制度化階段4創(chuàng)新定義公司KM框架和路徑提供初始基礎(chǔ)架構(gòu)、服務(wù)和培訓(xùn)支持早期的采納參與者在業(yè)務(wù)中開(kāi)發(fā)和實(shí)施知識(shí)管理動(dòng)員和推廣知識(shí)社區(qū)建立最佳實(shí)踐、推進(jìn)知識(shí)共享推進(jìn)新的基于知識(shí)的業(yè)務(wù)以知識(shí)共享和創(chuàng)新作為職業(yè)生涯發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施智能的KM工作環(huán)境聚焦于創(chuàng)新將知識(shí)管理整合進(jìn)業(yè)務(wù)流程建立知識(shí)管理組織實(shí)施和聯(lián)結(jié)標(biāo)準(zhǔn)的KM平臺(tái)建立知識(shí)社區(qū)作為企業(yè)的虛擬組織知識(shí)管理的主要目標(biāo)是知識(shí)管理在西門(mén)子業(yè)務(wù)領(lǐng)域中成功實(shí)施西門(mén)子：知識(shí)管理實(shí)施歷程階段1初始化階段2動(dòng)員推廣階段340西門(mén)子知識(shí)管理特色之一：知識(shí)策略規(guī)劃KSP界定業(yè)務(wù)領(lǐng)域識(shí)別關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI定義業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)領(lǐng)域分析知識(shí)領(lǐng)域的影響度分析知識(shí)領(lǐng)域的適合度設(shè)計(jì)知識(shí)管理策略結(jié)果業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍，可能是業(yè)務(wù)線、可能是個(gè)流程、也可能是個(gè)產(chǎn)品領(lǐng)域例子IT方案業(yè)務(wù)線研發(fā)流程移動(dòng)電話產(chǎn)品衡量該業(yè)務(wù)領(lǐng)域成功的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPIs客戶滿意度上市時(shí)間價(jià)格、設(shè)計(jì)等定義和選擇反映該業(yè)務(wù)領(lǐng)域能力的主要知識(shí)領(lǐng)域客戶服務(wù)流程UMTS技術(shù)分析不同知識(shí)領(lǐng)域?qū)τ贙PIs的當(dāng)前和未來(lái)影響度分析關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域的掌握度、編碼度和擴(kuò)散度在新技術(shù)領(lǐng)域缺少人才知識(shí)掌握在少數(shù)專家頭腦里針對(duì)關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域設(shè)計(jì)知識(shí)提升策略，制訂行動(dòng)計(jì)劃知識(shí)策略規(guī)劃(KSP)可以定義關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域，識(shí)別這些關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域的現(xiàn)有狀況，進(jìn)而設(shè)計(jì)針對(duì)性的知識(shí)管理行動(dòng)計(jì)劃，從而將知識(shí)管理很多業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合在一起。KSP已經(jīng)成為西門(mén)子業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃過(guò)程的一部分。西門(mén)子知識(shí)管理特色之一：知識(shí)策略規(guī)劃KSP界定業(yè)務(wù)領(lǐng)域識(shí)別關(guān)41西門(mén)子知識(shí)管理特色之二：KM和業(yè)務(wù)流程的整合項(xiàng)目獲取和定義項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目結(jié)束項(xiàng)目評(píng)價(jià)和轉(zhuǎn)移項(xiàng)目協(xié)作空間（ProjectTeamSpace)從其他項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)：概念、計(jì)劃、問(wèn)題、風(fēng)險(xiǎn)等緊急請(qǐng)求：需求、問(wèn)題等不同應(yīng)答方式：直接支持、經(jīng)驗(yàn)案例項(xiàng)目文檔、同行交流等經(jīng)驗(yàn)總結(jié)用于新的項(xiàng)目：事后回顧AAR、項(xiàng)目概要、項(xiàng)目知識(shí)地圖、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)理的知識(shí)社區(qū)社區(qū)空間西門(mén)子知識(shí)管理特色之二：KM和業(yè)務(wù)流程的整合項(xiàng)目獲取和定義項(xiàng)42企業(yè)簡(jiǎn)況典型案例：聯(lián)想（KM專用、深度的知識(shí)門(mén)戶）聯(lián)想聯(lián)想集團(tuán)成立于1984年，由中科院計(jì)算所投資20萬(wàn)元人民幣、11名科技人員創(chuàng)辦，到今天已經(jīng)發(fā)展成為一家在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)。2002財(cái)年?duì)I業(yè)額達(dá)到202億港幣，目前擁有員工12000余人；在業(yè)務(wù)鏈條管理上，聯(lián)想早已成功實(shí)施ERP；在管理支撐鏈中，聯(lián)想也從辦公協(xié)同、人力資源、檔案管理、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等方面已經(jīng)引入相關(guān)應(yīng)用。面臨挑戰(zhàn)解決方案和成果戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變：即前端產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)從單一到豐富的轉(zhuǎn)變；后臺(tái)產(chǎn)品從產(chǎn)品模式向方案模式轉(zhuǎn)變；服務(wù)方增值服務(wù)擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)務(wù)。逐步建立學(xué)習(xí)型企業(yè)：配合轉(zhuǎn)變，聯(lián)想集團(tuán)把知識(shí)管理放在了優(yōu)先發(fā)展的位置上，成立了專門(mén)的知識(shí)管理部，進(jìn)行全集團(tuán)的知識(shí)管理的規(guī)劃和實(shí)施。強(qiáng)化自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力：對(duì)企業(yè)的知識(shí)化進(jìn)行改造，打造知識(shí)型新聯(lián)想，從而強(qiáng)化自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)聯(lián)想海量知識(shí)，提供KM專用、深度的知識(shí)門(mén)戶：主界面：最新知識(shí)、知識(shí)排行、員工排行、待辦事宜、常用資料知識(shí)樹(shù)、專家樹(shù)：提供的知識(shí)與人之間的聯(lián)系，整合全系統(tǒng)知識(shí)。CKO工具箱：知識(shí)規(guī)劃－包括知識(shí)、人的分類、關(guān)聯(lián)度規(guī)劃；字典、全系統(tǒng)模版庫(kù)；積分規(guī)則。知識(shí)跟蹤與推進(jìn)－催辦、訂閱、查找、感知、推薦。知識(shí)評(píng)測(cè)－文檔、人的積分統(tǒng)計(jì)、效率統(tǒng)計(jì)（審批延誤等），知識(shí)審計(jì)－安全審計(jì)、增長(zhǎng)及分布審計(jì)。企業(yè)簡(jiǎn)況典型案例：聯(lián)想（KM專用、深度的知識(shí)門(mén)戶）聯(lián)想聯(lián)想集43聯(lián)想知識(shí)管理推進(jìn)：三層框架模型！明晰戰(zhàn)略，優(yōu)化管理，服務(wù)業(yè)務(wù)！聯(lián)想知識(shí)管理推進(jìn)：三層框架模型！明晰戰(zhàn)略，優(yōu)化管理，服務(wù)業(yè)務(wù)44聯(lián)想知識(shí)管理階段目標(biāo)聯(lián)想知識(shí)管理階段目標(biāo)45系統(tǒng)：KM專用、深度的知識(shí)門(mén)戶知識(shí)樹(shù)專家樹(shù)CKO工具系統(tǒng)：KM專用、深度的知識(shí)門(mén)戶知識(shí)樹(shù)46典型案例：聯(lián)想（KM專用、深度的知識(shí)門(mén)戶）知識(shí)樹(shù)專家樹(shù)CKO工具典型案例：聯(lián)想（KM專用、深度的知識(shí)門(mén)戶）知識(shí)樹(shù)47典型案例：聯(lián)想（KM專用、深度的知識(shí)門(mén)戶）知識(shí)樹(shù)專家樹(shù)CKO工具典型案例：聯(lián)想（KM專用、深度的知識(shí)門(mén)戶）知識(shí)樹(shù)48大多數(shù)企業(yè)知識(shí)管理發(fā)展的典型階段所處階段大多數(shù)企業(yè)知識(shí)管理發(fā)展的典型階段所處階段49因此，需要通過(guò)KM咨詢工作，在“面”上建立完整的知識(shí)管理體系，并從“點(diǎn)”上積極實(shí)踐知識(shí)管理提升行為，從而建立完整的知識(shí)管理框架模型知識(shí)管理現(xiàn)狀評(píng)估，知識(shí)管理整體發(fā)展規(guī)劃知識(shí)管理組織和團(tuán)隊(duì)規(guī)劃知識(shí)管理流程和制度規(guī)劃知識(shí)管理平臺(tái)建設(shè)規(guī)劃戰(zhàn)略層面管理層面業(yè)務(wù)層面知識(shí)沉淀知識(shí)共享知識(shí)學(xué)習(xí)知識(shí)應(yīng)用知識(shí)創(chuàng)新技術(shù)管理知識(shí)沉淀知識(shí)共享知識(shí)學(xué)習(xí)知識(shí)應(yīng)用知識(shí)創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)沉淀知識(shí)共享知識(shí)學(xué)習(xí)知識(shí)應(yīng)用知識(shí)創(chuàng)新人力資源因此，需要通過(guò)KM咨詢工作，在“面”上建立完整的知識(shí)管理體系50目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本概念第三部分從個(gè)人知識(shí)管理到組織知識(shí)管理上午知識(shí)管理基本概念第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機(jī)制下午知識(shí)管理案例和實(shí)戰(zhàn)第三部分IT落地：知識(shí)管理的IT實(shí)現(xiàn)第二部分實(shí)戰(zhàn)演練：知識(shí)體系梳理和提升目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本51兩個(gè)釣魚(yú)高手一齊到魚(yú)池垂釣，都大有收獲。突然間又有十多個(gè)人來(lái)魚(yú)池垂釣，這些人都是新手，釣不到魚(yú)。兩個(gè)高手中的一個(gè)A看到他們釣不到魚(yú)，就對(duì)一個(gè)新手說(shuō)：“這樣吧！我來(lái)教你釣魚(yú)，如果你學(xué)會(huì)了我傳授的訣竅，調(diào)到許多魚(yú)，每十尾分給我一尾，不滿十尾就不必給我”。雙方一拍即合。新手經(jīng)過(guò)高手A調(diào)教，魚(yú)兒就上了鉤。于是其他新手紛紛要求高手向他們傳授訣竅，也承諾每十尾分給他一尾，高手同意了。他把時(shí)間都用來(lái)指導(dǎo)新手，一天下來(lái)獲得一大筐魚(yú)。另外一個(gè)高手B，獨(dú)自悶釣一整天，收獲卻很少。來(lái)源：《發(fā)現(xiàn)》2004年第1期案例1：釣魚(yú)的故事兩個(gè)釣魚(yú)高手一齊到魚(yú)池垂釣，都大有收獲。突然間又有十多個(gè)人來(lái)52 有一家餐館采用一種古老的秘方烹飪。此一秘方可謂該餐館的組織知識(shí)，因此餐館的廚師們都十分認(rèn)同它的價(jià)值，且盡可能遵行這種做法。 有一回，某位廚師突發(fā)奇想，嘗試在菜里多添加點(diǎn)香料。沒(méi)想到嘗試過(guò)這道菜的顧客居然贊不絕口，更勝于以往給予的高度評(píng)價(jià)。這位廚師把新發(fā)現(xiàn)的方法記錄下來(lái)，成為了餐館的新的招牌菜。

案例2：廚師的故事 有一家餐館采用一種古老的秘方烹飪。此一秘方可謂該餐館的組織53分析要求案例1：為什么釣魚(yú)高手A做出教新手釣魚(yú)的決策并達(dá)成協(xié)議？釣魚(yú)高手A這樣做有什么風(fēng)險(xiǎn)？釣魚(yú)高手A和釣魚(yú)高手B的差別到底在哪里？案例2：為什么這位廚師要嘗試添加香料，并敢于嘗試添加香料？為什么他要將成功的新嘗試記錄下來(lái)？為什么其他人可接受傳統(tǒng)作法的變更，使用新方法？綜合：案例1和案例2所要傳遞的核心思想有什么不同？從兩個(gè)案例中您體會(huì)到了哪些促進(jìn)知識(shí)管理的核心要素？分析要求案例1：54思考一下：知識(shí)管理和企業(yè)管理體系之間是什么關(guān)系？戰(zhàn)略信息技術(shù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估流程組織架構(gòu)

文文企業(yè)化化業(yè)企企業(yè)管理體系的整體架構(gòu)思考一下：知識(shí)管理和企業(yè)管理體系之間是什么關(guān)系？戰(zhàn)略信55知識(shí)管理應(yīng)以戰(zhàn)略為引，文化為根、流程為綱、知識(shí)為體、技術(shù)為用流程流程流程知識(shí)知識(shí)EconomicValueAdded知識(shí)管理的IT支撐平臺(tái)知識(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向知識(shí)導(dǎo)向的企業(yè)文化知識(shí)管理應(yīng)以戰(zhàn)略為引，文化為根、流程為綱、知識(shí)為體、技術(shù)為用56知識(shí)管理的準(zhǔn)備度評(píng)估評(píng)估目標(biāo)：通過(guò)知識(shí)管理準(zhǔn)備度評(píng)估，可以幫助企業(yè)識(shí)別內(nèi)部開(kāi)展知識(shí)管理項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)?；谠u(píng)估結(jié)論，企業(yè)可以進(jìn)行自身開(kāi)展知識(shí)管理的機(jī)會(huì)分析，并可以有效預(yù)防和規(guī)避可能存在的風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)導(dǎo)向評(píng)估組織為實(shí)現(xiàn)自身戰(zhàn)略目標(biāo)，將知識(shí)作為組織戰(zhàn)略資產(chǎn)而去加以管理的優(yōu)先級(jí)程度組織氣候評(píng)估組織對(duì)知識(shí)管理項(xiàng)目推進(jìn)可能的接受程度管理機(jī)制評(píng)估組織在遠(yuǎn)景、使命、目標(biāo)、制度、流程等方面對(duì)知識(shí)管理項(xiàng)目推進(jìn)的支持程度日常運(yùn)作評(píng)估組織在日常運(yùn)作方面對(duì)知識(shí)管理項(xiàng)目推進(jìn)的支持程度IT基礎(chǔ)評(píng)估組織在IT基礎(chǔ)設(shè)施、軟件應(yīng)用、IT氛圍等方面知識(shí)管理項(xiàng)目推進(jìn)的支持程度領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估組織在知識(shí)管理推動(dòng)者在領(lǐng)導(dǎo)能力方面對(duì)知識(shí)管理項(xiàng)目推進(jìn)的支持程度項(xiàng)目范圍評(píng)估組織將會(huì)涉及知識(shí)管理項(xiàng)目的人員范圍及其對(duì)知識(shí)管理的適應(yīng)程度評(píng)估緯度知識(shí)管理的準(zhǔn)備度評(píng)估評(píng)估目標(biāo)：通過(guò)知識(shí)管理準(zhǔn)備度評(píng)估，可以幫57一般良好優(yōu)秀差

知識(shí)管理準(zhǔn)備度明顯不足需要在內(nèi)部做大量有效的宣傳、熱身等松土性工作知識(shí)管理準(zhǔn)備度一般有開(kāi)展知識(shí)管理項(xiàng)目的基礎(chǔ)條件還需要作必要的先期準(zhǔn)備策劃工作1.0-2.0分2.1-3.0分3.1-4.0分4.1-5.0分成功的知識(shí)管理實(shí)踐知識(shí)管理準(zhǔn)備度評(píng)估問(wèn)卷是圍繞七個(gè)維度模型設(shè)計(jì)的一套問(wèn)卷，共有標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題49個(gè)，每個(gè)問(wèn)題滿分為5分，總分滿分為245分得分178分知識(shí)管理準(zhǔn)備度共分4個(gè)層級(jí)——“差”、“一般”、“良好”、“優(yōu)秀”知識(shí)管理準(zhǔn)備度評(píng)估等級(jí)知識(shí)管理準(zhǔn)備度良好適合于開(kāi)展知識(shí)管理項(xiàng)目有很好的知識(shí)管理建設(shè)環(huán)境知識(shí)管理項(xiàng)目成功的可能性很高結(jié)論:從××知識(shí)管理準(zhǔn)備度整體水平處于良好和優(yōu)秀之間，說(shuō)明××適合開(kāi)展知識(shí)管理項(xiàng)目和實(shí)踐。但需要進(jìn)一步梳理明確需求，加大前期宣傳選擇適當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)和試點(diǎn)部門(mén)。一般良好優(yōu)秀差知識(shí)管理準(zhǔn)備度明顯不足知識(shí)管理準(zhǔn)備度一般1.58××在“日常運(yùn)作”維度得分最高，均值為3.95分，這說(shuō)明××知識(shí)密集性流程為主，工作過(guò)程中需要大量的知識(shí)支撐。對(duì)于各類知識(shí)沉淀共享都非常重要。知識(shí)管理對(duì)于××來(lái)說(shuō)非常重要，從日常運(yùn)作來(lái)看準(zhǔn)備度較高。相比較而言，在“項(xiàng)目范圍”維度得分最低，均值為3.25分，說(shuō)明××還需要進(jìn)一步梳理明確知識(shí)管理需求，尋找知識(shí)管理合適的切入點(diǎn)和試點(diǎn)范圍。從其他幾個(gè)緯度來(lái)看得分比較平均，相對(duì)比較高，這說(shuō)明××比較重視知識(shí)管理從組織角度、管理機(jī)制、IT基礎(chǔ)和領(lǐng)導(dǎo)力等多個(gè)角度來(lái)看都比較適合知識(shí)管理推進(jìn)和實(shí)踐。結(jié)果分析結(jié)論：從七個(gè)維度的對(duì)比分析來(lái)看，××的“日常運(yùn)作”維度得分最高，“項(xiàng)目范圍”維度得分最低。知識(shí)管理準(zhǔn)備度的七個(gè)維度對(duì)比分析××在“日常運(yùn)作”維度得分最高，均值為3.95分，這說(shuō)明××59目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本概念第三部分從個(gè)人知識(shí)管理到組織知識(shí)管理上午知識(shí)管理基本概念第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機(jī)制下午知識(shí)管理案例和實(shí)戰(zhàn)第三部分IT落地：知識(shí)管理的IT實(shí)現(xiàn)第二部分實(shí)戰(zhàn)演練：知識(shí)體系梳理和提升目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本60KM的基本模型技術(shù)沉淀共享學(xué)習(xí)和應(yīng)用創(chuàng)新知識(shí)管理文化KM的基本模型技術(shù)沉淀共享學(xué)習(xí)和應(yīng)用創(chuàng)新知識(shí)管理文化61知識(shí)體系梳理的思路技術(shù)沉淀共享學(xué)習(xí)和應(yīng)用創(chuàng)新知識(shí)管理文化如何基于業(yè)務(wù)需求梳理出知識(shí)體系？如何設(shè)計(jì)知識(shí)提升行為，促進(jìn)沉淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用和創(chuàng)新？知識(shí)體系梳理的思路技術(shù)沉淀共享學(xué)習(xí)和應(yīng)用創(chuàng)新知識(shí)管理文化如62從自身的知識(shí)提升行為談起愿景：成為國(guó)內(nèi)知識(shí)管理專家了解和學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外各種KM方法論，融會(huì)貫通，形成自己的KM方法體系。了解和總結(jié)國(guó)內(nèi)外KM案例總結(jié)自己成功的KM項(xiàng)目案例學(xué)習(xí)IT知識(shí)學(xué)習(xí)KM產(chǎn)品知識(shí)參與KM產(chǎn)品創(chuàng)新的規(guī)劃《變革之心》等圖書(shū)學(xué)習(xí)項(xiàng)目實(shí)踐PMO學(xué)習(xí)和認(rèn)證項(xiàng)目實(shí)踐目標(biāo)1：最前沿的知識(shí)管理體系和方法目標(biāo)2：最多的知識(shí)管理項(xiàng)目案例目標(biāo)3：優(yōu)秀的客戶滿意度和口碑KM方法論KM最佳實(shí)踐KM系統(tǒng)知識(shí)變革推進(jìn)項(xiàng)目管控從自身的知識(shí)提升行為談起愿景：成為國(guó)內(nèi)知識(shí)管理專家了解和學(xué)習(xí)63從自身的知識(shí)管理到組織層面的知識(shí)管理自己的KM知識(shí)體系顧問(wèn)KM水平提升共享、學(xué)習(xí)和應(yīng)用加強(qiáng)銷售對(duì)KM的了解加強(qiáng)售前對(duì)KM的學(xué)習(xí)擴(kuò)散度提升沉淀KM方法論手冊(cè)KM最佳實(shí)踐庫(kù)KM項(xiàng)目知識(shí)地圖KM論文和案例編碼度提升更新優(yōu)化的KM知識(shí)體系掌握度提升學(xué)習(xí)和創(chuàng)新從自身的知識(shí)管理到組織層面的知識(shí)管理自己的顧問(wèn)KM水平提升共64知識(shí)體系梳理的整體思路BSC目標(biāo)工作愿景××××優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品/新材料和新工藝提供一流產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域知識(shí)評(píng)測(cè)維度掌握度編碼度擴(kuò)散度3-42-32-3KSC目標(biāo)聘任外部專家KM行動(dòng)專家講堂實(shí)踐社區(qū)工作方法模版化最佳實(shí)踐交流會(huì)新員工導(dǎo)師制KM行動(dòng)評(píng)測(cè)外部專家交流次數(shù)和效果積累的工作模板數(shù)量專家積累的培訓(xùn)課件新員工能力提升效率實(shí)踐社區(qū)的活躍度最佳實(shí)踐數(shù)量和應(yīng)用效果知識(shí)體系梳理的整體思路BSC目標(biāo)工作愿景××××優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量65各小組要求分析對(duì)象：可以是某個(gè)部門(mén)、某個(gè)崗位或者某個(gè)業(yè)務(wù)流程（如新產(chǎn)品研發(fā)）。比如IT部門(mén)、人力資源部門(mén)工作要求：第一步：分析該分析對(duì)象的業(yè)務(wù)背景第二步：歸納出該分析對(duì)象的關(guān)鍵工作目標(biāo)（2-4個(gè)左右）第三步：明晰該分析對(duì)象的主要知識(shí)領(lǐng)域（參考該分析對(duì)象的工作環(huán)節(jié)）第四步：以其中2-3個(gè)關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域進(jìn)行PDC現(xiàn)狀和期望的分析第五步：針對(duì)關(guān)鍵知識(shí)領(lǐng)域進(jìn)行知識(shí)提升行為設(shè)計(jì)工作結(jié)果：見(jiàn)下圖各小組要求分析對(duì)象：可以是某個(gè)部門(mén)、某個(gè)崗位或者某個(gè)業(yè)務(wù)流程66工作結(jié)果示例業(yè)務(wù)域關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI或關(guān)鍵成功要素知識(shí)需求知識(shí)現(xiàn)狀和期望知識(shí)提升行為行為結(jié)果評(píng)測(cè)研發(fā)分析對(duì)象可以是“企業(yè)”、“部門(mén)”甚至是“關(guān)鍵崗位”KPIAKPIBKPIC關(guān)鍵：項(xiàng)目管理掌握度：2→4編碼度：1→2擴(kuò)散度：2→3加強(qiáng)各項(xiàng)目知識(shí)文檔和協(xié)作的管理跨研究所的專業(yè)知識(shí)社區(qū)建設(shè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范梳理和知識(shí)庫(kù)建設(shè)加強(qiáng)技術(shù)領(lǐng)域的針對(duì)性培訓(xùn)項(xiàng)目Teamroom使用情況積累的項(xiàng)目知識(shí)地圖數(shù)量知識(shí)社區(qū)活躍度技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范庫(kù)數(shù)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范庫(kù)使用情況培訓(xùn)效果積累的培訓(xùn)課程數(shù)量關(guān)鍵：市場(chǎng)/客戶掌握度：2→3編碼度：2→3擴(kuò)散度：2→3基礎(chǔ)：現(xiàn)有成熟網(wǎng)絡(luò)技術(shù)掌握度：4→4編碼度：3→5擴(kuò)散度：3→4前瞻：下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)；產(chǎn)品生命周期管理掌握度：1→3編碼度：1→2擴(kuò)散度：1→2工作結(jié)果示例業(yè)務(wù)域關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI知識(shí)需求知識(shí)現(xiàn)狀和期望知67目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本概念第三部分從個(gè)人知識(shí)管理到組織知識(shí)管理上午知識(shí)管理基本概念第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機(jī)制下午知識(shí)管理案例和實(shí)戰(zhàn)第三部分IT落地：知識(shí)管理的IT實(shí)現(xiàn)第二部分實(shí)戰(zhàn)演練：知識(shí)體系梳理和提升目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本68游戲規(guī)則游戲規(guī)則1、目的：選擇兩人，A、B，各自爭(zhēng)取取得高分。2、程序：每輪你有兩種選擇－－紅或黑，由培訓(xùn)人員了解你隊(duì)每輪的選擇并告知你們的得分，你隊(duì)可根據(jù)上輪得分確定下輪選擇。3、溝通：兩人在第四輪選擇后，征得雙方同意，可進(jìn)行第一次溝通，面談時(shí)間為一分鐘；兩人在第八輪選擇后，雙方必須進(jìn)行溝通，面談時(shí)間為一分鐘。兩人除按上述規(guī)則可召集的面談外，禁止其它溝通。4、得分計(jì)算1）A、B均選紅，各得1分；A、B均選黑，各減1分；2）一人選紅、一人選黑，選紅者減3分，選黑者加3分；3）第9與第10輪選擇，得分乘3后計(jì)入總分。游戲規(guī)則游戲規(guī)則69知識(shí)型文化缺失的種種現(xiàn)象

“獨(dú)行俠”現(xiàn)象，這是一種以個(gè)人成功、英雄為本的文化。很多公司主張創(chuàng)造而非共享，員工希望發(fā)明獨(dú)創(chuàng)的知識(shí)，而不是利用已存在的技術(shù)。他們甚至相信，向他人尋求幫助，就是證明自己不如別人。這就造成員工不愿意向他人學(xué)習(xí)和借鑒，也不愿分享自己的知識(shí)。

“孤島群”現(xiàn)象，表現(xiàn)為缺乏交流、關(guān)系與共同觀點(diǎn)。員工相互隔絕，大家只關(guān)注于自己，并不知道其它人在做些什么，甚至連周圍存在什么都不知道。很多部門(mén)囤積并獨(dú)占信息，很害怕其它人利用這些知識(shí)取得超過(guò)自己的成就，從而造成了大量的知識(shí)孤島?！皶?shū)呆子”現(xiàn)象，這是一種過(guò)度仰賴外顯知識(shí)卻偏廢內(nèi)隱知識(shí)的現(xiàn)象。很多公司認(rèn)為知識(shí)管理就是要建立一個(gè)強(qiáng)大的集中式知識(shí)庫(kù)，就像網(wǎng)上電子圖書(shū)館一樣。但最終知識(shí)庫(kù)往往成為一潭死水，他們沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到有很多隱性知識(shí)是無(wú)法被編碼和儲(chǔ)存的，也沒(méi)有意識(shí)到形成知識(shí)流動(dòng)的機(jī)制比建設(shè)集中的知識(shí)庫(kù)往往更為重要?！跋氘?dāng)然”現(xiàn)象，表現(xiàn)為不允許或不鼓勵(lì)花出額外時(shí)間學(xué)習(xí)、分享或相互協(xié)助。這些公司相信只要在每個(gè)人的日常工作中，增加轉(zhuǎn)移和共享知識(shí)的職責(zé)，并提供必要的技術(shù)手段，就能達(dá)到期望的效果。很不幸，除非營(yíng)造合適的組織文化，上述措施往往也很難取得持續(xù)的成效。知識(shí)型文化缺失的種種現(xiàn)象“獨(dú)行俠”現(xiàn)象，這是一種以個(gè)人成功70理念層行為層制度層物質(zhì)層活動(dòng)、流程象制度、規(guī)范、物、征使命遠(yuǎn)景價(jià)觀值儀式、日常行為目標(biāo)環(huán)置文化內(nèi)核制度化動(dòng)態(tài)化形象化事、雄、英故布境企業(yè)文化的四層結(jié)構(gòu)理念層：是企業(yè)文化的內(nèi)核，企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀往往決定企業(yè)文化的方向。制度層：基于理念層，正是通過(guò)企業(yè)的規(guī)范、制度、流程等來(lái)貫徹企業(yè)倡導(dǎo)的精神。行為層：通過(guò)企業(yè)活動(dòng)、儀式、日常行為等透漏出來(lái)；物質(zhì)層：我們平時(shí)感受到的企業(yè)環(huán)境布置、看到企業(yè)的Logo、象征物、聽(tīng)到企業(yè)推崇的一些英雄故事等等，其實(shí)都是企業(yè)文化的“物質(zhì)層”，通過(guò)這些形象生動(dòng)的表現(xiàn)形式，來(lái)直接放映企業(yè)的文化；理念層行為層制度層物質(zhì)層活動(dòng)、流程象制度、規(guī)范、71“共享”是知識(shí)管理的核心理念，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)，也是知識(shí)管理成敗的難點(diǎn)和重點(diǎn)；“學(xué)習(xí)”是組織管理和技術(shù)水平提升的客觀要求，也是每個(gè)員工成長(zhǎng)的內(nèi)在要求；“創(chuàng)新”則是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，也是組織實(shí)施知識(shí)管理的最終目標(biāo)；“信任”則是知識(shí)管理的內(nèi)在保障，信任一旦逝去，就難以補(bǔ)救。企業(yè)的知識(shí)文化的要點(diǎn)“共享”是知識(shí)管理的核心理念，是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的基礎(chǔ)，也是知識(shí)管理72變革三步曲由于環(huán)境的改變，原本正確的事情變得不正確了。這時(shí)，人們需要停止做錯(cuò)誤的事情，開(kāi)始做正確的事情。但是由于不熟練，人們?cè)诔鯇W(xué)做正確事情時(shí)工作績(jī)效會(huì)很差，需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，人們做正確事情的效率才能提高到所期望的水平。這個(gè)過(guò)程的推進(jìn)需要三個(gè)條件：

人們認(rèn)識(shí)原本正確的事情變得不正確了；

人們意愿去學(xué)習(xí)做新的正確的事情；

人們有足夠的動(dòng)能來(lái)達(dá)到“高水平地做正確的事情”的狀態(tài)。

變革三步曲由于環(huán)境的改變，原本正確的事情變得不正確了。這時(shí)，73知識(shí)管理文化轉(zhuǎn)變促成在各種流程規(guī)范和管理制度方面規(guī)范員工的行為，開(kāi)展知識(shí)管理相關(guān)的活動(dòng)鼓勵(lì)員工積極參與。讓員工“看得見(jiàn)”管理人員在正式和非正式交流中向員工強(qiáng)調(diào)良好的企業(yè)文化的重要性，進(jìn)一步地，將這種重視和鼓勵(lì)體現(xiàn)到公司的業(yè)務(wù)流程以及管理制度、IT系統(tǒng)平臺(tái)等各方面。讓員工“感受到”讓員工“自己做”通過(guò)各種方式、各種類別的媒介宣傳“學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，分享”的文化。全球首屈一指的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)和變革權(quán)威約翰·科特（John

Kotter）在其著作《變革之心》中認(rèn)為：“目睹——感受——變革”的機(jī)制才是改變行為的最佳方式，強(qiáng)調(diào)直觀印象所激起的情感比理論分析更能引導(dǎo)變革的發(fā)生，而非常見(jiàn)的“分析——思考——改變”和“命令——接受——改變”方式。參考這一經(jīng)典理論我們確定在文化轉(zhuǎn)變促成方面應(yīng)遵循的三個(gè)原則：文化轉(zhuǎn)變促成過(guò)程中要遵循的三個(gè)原則：知識(shí)管理文化轉(zhuǎn)變促成在各種流程規(guī)范和管理制度方面規(guī)范員工的行74文化轉(zhuǎn)變促成整體方案整體方案文化轉(zhuǎn)變促成整體方案整體75知識(shí)管理組織及制度建設(shè)的總體框架管理制度應(yīng)該能夠清晰勾勒出：工作由誰(shuí)來(lái)做？要做哪些具體工作？怎樣考核和激勵(lì)員工參與？知識(shí)管理行為規(guī)范知識(shí)管理評(píng)價(jià)機(jī)制知識(shí)管理激勵(lì)機(jī)制推動(dòng)的組織架構(gòu)1234哪些人參與？由誰(shuí)管組織管的是什么？管什么用什么管理方法，怎樣考核，怎樣激勵(lì)？怎么管需要描述知識(shí)管理的組織結(jié)構(gòu)需要定義在知識(shí)管理的工作中，各部門(mén)、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)層及員工各自所扮演的角色和擔(dān)負(fù)的責(zé)任需要確定對(duì)知識(shí)管理的管理手段，科學(xué)有效的運(yùn)行、考核和激勵(lì)制度知識(shí)管理組織及制度建設(shè)的總體框架管理制度應(yīng)該能夠清晰勾勒出：76頭腦風(fēng)暴：KM的機(jī)制保障每小組提出推進(jìn)KM的相關(guān)機(jī)制保障機(jī)制可以是管理機(jī)制、內(nèi)部文化促成機(jī)制、各知識(shí)頻道運(yùn)行機(jī)制等各方面，其中重點(diǎn)對(duì)知識(shí)積分機(jī)制進(jìn)行設(shè)計(jì)以有利于KM系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的推進(jìn)為原則頭腦風(fēng)暴：KM的機(jī)制保障每小組提出推進(jìn)KM的相關(guān)機(jī)制保障77目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本概念第三部分從個(gè)人知識(shí)管理到組織知識(shí)管理上午知識(shí)管理基本概念第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機(jī)制下午知識(shí)管理案例和實(shí)戰(zhàn)第三部分IT落地：知識(shí)管理的IT實(shí)現(xiàn)第二部分實(shí)戰(zhàn)演練：知識(shí)體系梳理和提升目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本78企業(yè)信息化發(fā)展階段VS設(shè)計(jì)企業(yè)信息化發(fā)展歷程業(yè)務(wù)操作電子化業(yè)務(wù)管理知識(shí)化123業(yè)務(wù)決策智能化4業(yè)務(wù)流程信息化電子化：將日常手工事務(wù)性工作轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)器工作的過(guò)程；關(guān)注個(gè)體的工作行為，可以提高個(gè)體的工作效率。信息化：通過(guò)企業(yè)的管理重組和管理創(chuàng)新，結(jié)合IT優(yōu)勢(shì)固化業(yè)務(wù)流程；關(guān)注整個(gè)組織的流程，提升組織的效率。知識(shí)化：讓合適的角色在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)景獲取合適的知識(shí)和資源，系統(tǒng)推動(dòng)企業(yè)管理生態(tài)的建立。智能化：在企業(yè)的已有知識(shí)的基礎(chǔ)之上，能夠智能創(chuàng)造、挖掘新知識(shí)，用于業(yè)務(wù)決策、日常管理等。電子文檔比如：財(cái)務(wù)電算化CAD工具比如：客戶管理項(xiàng)目管理協(xié)同設(shè)計(jì)OA、財(cái)務(wù)、HR比如：知識(shí)管理企業(yè)門(mén)戶比如：BSC/戰(zhàn)略管理BI/決策支持企業(yè)信息化發(fā)展階段VS設(shè)計(jì)企業(yè)信息化發(fā)展歷程業(yè)務(wù)操作業(yè)務(wù)79設(shè)計(jì)企業(yè)的信息化藍(lán)圖架構(gòu)企業(yè)門(mén)戶董事會(huì)/股東/主管機(jī)構(gòu)分析決策控制財(cái)務(wù)HR戰(zhàn)略管理/BI綜合管理支撐企業(yè)門(mén)戶內(nèi)部員工、管理人員企業(yè)門(mén)戶客戶、代理商客戶合同項(xiàng)目客戶管理企業(yè)門(mén)戶供應(yīng)商、合作伙伴任務(wù)計(jì)劃管控項(xiàng)目管理OA協(xié)同設(shè)計(jì)管理：設(shè)計(jì)、圖檔、出圖、檔案業(yè)務(wù)支撐管理支撐KM設(shè)計(jì)企業(yè)的信息化藍(lán)圖架構(gòu)企業(yè)門(mén)戶董事會(huì)/股東/主管機(jī)構(gòu)分析決80其中，需要把握“管理＋I(xiàn)T”提升的幾條主線在本質(zhì)上來(lái)看，CCID采用專業(yè)服務(wù)組織的運(yùn)作，會(huì)有更大的生命力。所謂專業(yè)服務(wù)組織，即ProfessionalServicesfirms,是指會(huì)計(jì)、市場(chǎng)和行業(yè)研究、管理咨詢、投資銀行、法律咨詢、獵頭服務(wù)等。從產(chǎn)業(yè)規(guī)律上來(lái)看，專業(yè)服務(wù)的核心能力在于：人才、客戶和知識(shí)，因此有效的管理員工、客戶和知識(shí)將成為知識(shí)型企業(yè)的核心任務(wù)。－－來(lái)源：智力產(chǎn)業(yè)－專業(yè)服務(wù)公司的成功之道，（英）馬克C.斯科特，機(jī)械工業(yè)出版社機(jī)制、績(jī)效創(chuàng)新KM的應(yīng)用人才知識(shí)優(yōu)異的設(shè)計(jì)能力和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)CRM的應(yīng)用客戶員工知識(shí)運(yùn)作客戶員工知識(shí)運(yùn)作客戶員工知識(shí)運(yùn)作客戶應(yīng)用客戶關(guān)系管理（CRM)，掌控客戶資源和需求通過(guò)信息系統(tǒng)，更有效地進(jìn)行管理機(jī)制創(chuàng)新、流程執(zhí)行、績(jī)效考核，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性應(yīng)用KM進(jìn)行知識(shí)的創(chuàng)新，共享和協(xié)同++其中，需要把握“管理＋I(xiàn)T”提升的幾條主線在本質(zhì)上來(lái)看，C81示例：知識(shí)管理的總體框架個(gè)性化用戶界面（以員工為中心）OA系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)文檔系統(tǒng)通用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)電子圖檔系統(tǒng)專家網(wǎng)絡(luò)在線培訓(xùn)考試知識(shí)管理工具知識(shí)歸檔管理知識(shí)搜索工具統(tǒng)一查詢應(yīng)用統(tǒng)一組織架構(gòu)管理統(tǒng)一權(quán)限管理數(shù)據(jù)層應(yīng)用層展現(xiàn)層CRM系統(tǒng)現(xiàn)有系統(tǒng)KM新建功能說(shuō)明：公文庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)通用知識(shí)庫(kù)項(xiàng)目知識(shí)庫(kù)圖檔資料庫(kù)專家知識(shí)庫(kù)培訓(xùn)試題庫(kù)統(tǒng)計(jì)庫(kù)歷史知識(shí)庫(kù)CRM數(shù)據(jù)庫(kù)LDAPDomino+Oracle…人力資源等系統(tǒng)項(xiàng)目管理系統(tǒng)綜合查詢分析系統(tǒng)HR數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)待建業(yè)務(wù)系統(tǒng)示例示例：知識(shí)管理的總體框架個(gè)性化用戶界面（以員工為中心）OA系82目前常見(jiàn)的KM系統(tǒng)建設(shè)模式知識(shí)庫(kù)、專家?guī)欤罕热缛f(wàn)科，知識(shí)庫(kù)＋腦庫(kù)面向部門(mén)/角色的知識(shí)門(mén)戶：比如青啤的部門(mén)頻道；廣東移動(dòng)ITC門(mén)戶、工會(huì)門(mén)戶深度的知識(shí)整合：跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)、應(yīng)用、流程整合跨部門(mén)/地域的知識(shí)社區(qū)（互助、論壇、博客等）：國(guó)外企業(yè)居多，比如BP其他不同的個(gè)性化KM專業(yè)應(yīng)用：elearning、專業(yè)搜索工具等不同應(yīng)用模式都是基于特定需求、或解決特定問(wèn)題某些應(yīng)用模式則是IT部門(mén)導(dǎo)向的KM推進(jìn)應(yīng)用，效果通常不是很好對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先需要思考KM系統(tǒng)的建設(shè)模式目前常見(jiàn)的KM系統(tǒng)建設(shè)模式知識(shí)庫(kù)、專家?guī)欤罕热缛f(wàn)科，知識(shí)庫(kù)＋83知識(shí)管理對(duì)信息化系統(tǒng)的提升：信息知識(shí)化信息知識(shí)化“合適的人在合適的時(shí)間和場(chǎng)所應(yīng)用合適的信息和知識(shí)”目標(biāo)工作方式、方法系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則會(huì)有改變，會(huì)多些功能，會(huì)多些機(jī)制，系統(tǒng)展現(xiàn)原則也會(huì)改變方法層執(zhí)行層IT應(yīng)用的變化ERP辦公自動(dòng)化OACRMSCM知識(shí)庫(kù)專家?guī)熘R(shí)管理機(jī)制門(mén)戶（信息與場(chǎng)所關(guān)聯(lián)）知識(shí)管理對(duì)信息化系統(tǒng)的提升：信息知識(shí)化信息知識(shí)化目標(biāo)工作方式84在長(zhǎng)期的知識(shí)管理實(shí)踐和研究中，我們認(rèn)為以下KM系統(tǒng)策略對(duì)于企業(yè)KM推進(jìn)具有很好的指導(dǎo)作用：“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”的策略“內(nèi)管理＋外服務(wù)”的策略“以知識(shí)社區(qū)門(mén)戶促進(jìn)專業(yè)知識(shí)交流”的策略“以知識(shí)地圖促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)沉淀和傳播”的策略“共性功能和個(gè)性功能相結(jié)合”的策略第一、KM系統(tǒng)應(yīng)用功能建設(shè)時(shí)應(yīng)該考慮的策略在長(zhǎng)期的知識(shí)管理實(shí)踐和研究中，我們認(rèn)為以下KM系統(tǒng)策略對(duì)于企85知識(shí)生命周期沉淀共享學(xué)習(xí)應(yīng)用創(chuàng)新知識(shí)管理機(jī)制P(規(guī)劃)D(推進(jìn)）C(評(píng)測(cè)）A(處理）知識(shí)分類規(guī)劃、知識(shí)關(guān)聯(lián)規(guī)劃、專家分類規(guī)劃、知識(shí)社區(qū)分類規(guī)劃等關(guān)鍵詞規(guī)劃、知識(shí)文檔通用模板規(guī)劃等積分規(guī)則規(guī)劃，包括：知識(shí)文檔積分規(guī)則、個(gè)人積分規(guī)則等安全審計(jì)知識(shí)文檔積分評(píng)測(cè)、個(gè)人積分評(píng)測(cè)等知識(shí)狀態(tài)評(píng)測(cè)、KM狀態(tài)評(píng)測(cè)、知識(shí)價(jià)值評(píng)測(cè)、KM價(jià)值評(píng)測(cè)催辦發(fā)布搜索索引點(diǎn)評(píng)訂閱關(guān)聯(lián)收藏溝通權(quán)限流程版本管理歸檔排名激勵(lì)：專家排名、知識(shí)排名、社區(qū)排名、考試排名等統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)比、趨勢(shì)等知識(shí)生命周期：指明了知識(shí)在企業(yè)中的流動(dòng)過(guò)程，而“沉淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用和創(chuàng)新”五環(huán)節(jié)模式也是××KM創(chuàng)新研究和最佳實(shí)踐基礎(chǔ)上的總結(jié)知識(shí)管理機(jī)制：指明了知識(shí)管理的管理循環(huán)PDCA，從“規(guī)劃、推進(jìn)、評(píng)測(cè)和處理”四方面來(lái)有效推動(dòng)知識(shí)的生命周期過(guò)程需要說(shuō)明的是，知識(shí)管理機(jī)制并不一定和五環(huán)節(jié)一一對(duì)應(yīng)，而是從兩個(gè)緯度提供思考模式。第二、KM系統(tǒng)應(yīng)該考慮的核心機(jī)制－KM的PDCA機(jī)制知識(shí)生命沉淀共享學(xué)習(xí)應(yīng)用創(chuàng)新知識(shí)管理機(jī)制P(規(guī)劃)D(推進(jìn)）86第三、KM系統(tǒng)應(yīng)該考慮的展現(xiàn)模式－門(mén)戶方式第三、KM系統(tǒng)應(yīng)該考慮的展現(xiàn)模式－門(mén)戶方式87實(shí)現(xiàn)企業(yè)以知識(shí)門(mén)戶為導(dǎo)向的知識(shí)化藍(lán)圖水平型門(mén)戶集團(tuán)總部門(mén)戶A子公司門(mén)戶B子公司門(mén)戶……外向型門(mén)戶供應(yīng)商門(mén)戶戰(zhàn)略客戶門(mén)戶經(jīng)銷商門(mén)戶企業(yè)招聘門(mén)戶門(mén)戶擴(kuò)展……項(xiàng)目型門(mén)戶6sigma管理門(mén)戶品牌建設(shè)項(xiàng)目門(mén)戶戰(zhàn)略管理項(xiàng)目門(mén)戶…角色型門(mén)戶總裁門(mén)戶CIO門(mén)戶新員工門(mén)戶…部門(mén)型門(mén)戶財(cái)務(wù)部門(mén)戶人力資源部門(mén)戶信息管理部門(mén)戶…知識(shí)社區(qū)門(mén)戶財(cái)務(wù)管理專業(yè)社區(qū)門(mén)戶HR管理專業(yè)社區(qū)門(mén)戶信息管理專業(yè)社區(qū)門(mén)戶….實(shí)現(xiàn)企業(yè)以知識(shí)門(mén)戶為導(dǎo)向的知識(shí)化藍(lán)圖水平型門(mén)戶集團(tuán)總部門(mén)戶A88理想目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)JIT（JUSTINTIME）式的知識(shí)管理業(yè)務(wù)工作知識(shí)服務(wù)專家服務(wù)知識(shí)社區(qū)服務(wù)搜索服務(wù)內(nèi)部知識(shí)資源外部知識(shí)資源（客戶，合作伙伴等）知識(shí)求助（Q&A)理想目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)JIT（JUSTINTIME）式的知識(shí)管理89三個(gè)觀點(diǎn)目標(biāo)：追求聰明的工作，而不是辛苦的工作三個(gè)觀點(diǎn)關(guān)鍵：重不在IT，重在應(yīng)用路徑：分段實(shí)施，持續(xù)推廣三個(gè)觀點(diǎn)目標(biāo)：追求聰明的工作，而不是辛苦的工作三個(gè)觀點(diǎn)關(guān)鍵：90四重境界目標(biāo)：追求聰明的工作，而不是辛苦的工作關(guān)鍵：重不在IT，重在應(yīng)用無(wú)意識(shí)、無(wú)能力有意識(shí)、無(wú)能力有意識(shí)、有能力無(wú)意識(shí)、有能力四重境界目標(biāo)：追求聰明的工作，而不是辛苦的工作關(guān)鍵：重不在I91從意識(shí)、到行動(dòng)、到習(xí)慣企業(yè)智慧的鍛煉—如同鍛煉身體，需要持之以恒；“用明天思考今天，用今天成就未來(lái)”高應(yīng)變力低時(shí)間積極進(jìn)行知識(shí)管理的企業(yè)未做任何應(yīng)對(duì)措施的企業(yè)差距定性效果定量效果增快速度降低成本提升產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)減少時(shí)間增加利潤(rùn)從意識(shí)、到行動(dòng)、到習(xí)慣企業(yè)智慧的鍛煉—如同鍛煉身體，需要持之92當(dāng)別人還沒(méi)有想到時(shí),你已想到,當(dāng)別人已經(jīng)想到時(shí),你已經(jīng)在做,當(dāng)別人在做時(shí),你已經(jīng)做得不錯(cuò),當(dāng)別人做得不錯(cuò)時(shí),你已做到最好,當(dāng)別人還沒(méi)有想到時(shí),你已想到,當(dāng)別人已經(jīng)想到時(shí),你已經(jīng)在做93“IhearandIforget; IseeandIremember; IdoandIunderstand”知識(shí)管理的理念實(shí)踐和方法論講座94此報(bào)告僅供公司/客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)××的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。知識(shí)管理的理念、實(shí)踐和方法論主講：夏敬華此報(bào)告僅供公司/客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)××的書(shū)面許可，其它任何機(jī)95夏敬華先生專家顧問(wèn)知識(shí)管理、IT規(guī)劃、流程管理相關(guān)經(jīng)歷背景特長(zhǎng)領(lǐng)域?qū)＜翌檰?wèn)-夏敬華夏敬華先生專家顧問(wèn)知識(shí)管理、IT規(guī)劃、流程管理相關(guān)經(jīng)歷背景96知識(shí)管理的演進(jìn)過(guò)程：觀念－實(shí)踐－方法觀念實(shí)踐方法知識(shí)管理的演進(jìn)過(guò)程：觀念－實(shí)踐－方法觀念實(shí)踐方法97分組:選取組長(zhǎng)、設(shè)計(jì)隊(duì)標(biāo)和組名分組:選取組長(zhǎng)、設(shè)計(jì)隊(duì)標(biāo)和組名98組名：隊(duì)標(biāo)(LOG)：隊(duì)標(biāo)含義：對(duì)本次培訓(xùn)的主要需求和期望（提出三點(diǎn)主要需求）：組長(zhǎng)：分組:選取組長(zhǎng)、設(shè)計(jì)隊(duì)標(biāo)和組名組名：分組:選取組長(zhǎng)、設(shè)計(jì)隊(duì)標(biāo)和組名99填句游戲小矮人們的力量在古希臘時(shí)期的塞浦路斯，曾經(jīng)有一座城堡里關(guān)著一群小矮人。傳說(shuō)他們是因?yàn)槭艿搅丝膳轮湔Z(yǔ)的詛咒，而被關(guān)到這個(gè)與世隔絕的地方。他們找不到任何人可以求助，沒(méi)有糧食，沒(méi)有水，七個(gè)小矮人越來(lái)越絕望。小矮人們沒(méi)有想到，這是神靈對(duì)他們的考驗(yàn)，關(guān)于團(tuán)結(jié)、智慧、知識(shí)、合作的考驗(yàn)。小矮人中，阿基米德是第一個(gè)收到守護(hù)神雅典娜托夢(mèng)的。雅典娜告訴他，在這個(gè)城堡里，除了他們呆的那間陰濕的儲(chǔ)藏室以外，其他的25個(gè)房間里，有1個(gè)房間里有一些蜂蜜和水，夠他們維持一段時(shí)間；而在另外的24個(gè)房間里有石頭，其中有240個(gè)玫瑰紅的靈石，收集到這240塊靈石，并把它們排成一個(gè)圈的形狀，可怕的咒語(yǔ)就會(huì)解除，他們就能逃離厄運(yùn)，重歸自己的家園。第二天，阿基米德迫不及待地把這個(gè)夢(mèng)告訴了其他的六個(gè)伙伴，其他四個(gè)人都不愿意相信，只有愛(ài)麗絲和蘇格拉底愿意和他一起去努力。開(kāi)始的幾天里，愛(ài)麗絲想先去找些木柴生火，這樣既能取暖又能讓房間里有些光線；蘇格拉底想先去找那個(gè)有食物的房間；而阿基米德想快點(diǎn)把240塊靈石找齊，好快點(diǎn)讓咒語(yǔ)解除；三個(gè)人無(wú)法統(tǒng)一意見(jiàn)，于是決定各找各的，但幾天下來(lái)，三個(gè)人都沒(méi)有成果，倒是耗得筋疲力盡了，更讓其他的四個(gè)人取笑不已。但是三個(gè)人沒(méi)有放棄，失敗讓他們意識(shí)到應(yīng)該團(tuán)結(jié)起來(lái)。他們決定，先找火種，再找吃的，最后大家一起找靈石。這是個(gè)靈驗(yàn)的方法，三個(gè)人很快在左邊第二個(gè)房間里找到了大量的蜂蜜和水。顯而易見(jiàn)，在經(jīng)過(guò)了幾天的饑餓之后，他們狼吞虎咽了一番；然后帶了許多分給特洛伊、安吉拉、亞里士多德和梅麗沙。溫飽的希望改變了其他四個(gè)人的想法，他們后悔自己開(kāi)始時(shí)的愚蠢，并主動(dòng)要求要和阿基米德他們一同尋找靈石，解除那可恨的咒語(yǔ)。小矮人們從這件事中，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)讓它們終生受益的道理：

當(dāng)然，事情并不如想象中那么順利，先是蘇格拉底和特洛伊那組，他們總是嫌其他兩個(gè)組太慢；后來(lái)，當(dāng)過(guò)花農(nóng)的梅麗莎發(fā)現(xiàn)，大家找來(lái)的石頭里大部分都不是玫瑰紅的；最后由于地形不熟，大家經(jīng)常日復(fù)一日地在同一個(gè)房間里找靈石。大家的信心又開(kāi)始慢慢喪失。小矮人們都沒(méi)有注意到一個(gè)問(wèn)題：123填句游戲小矮人們的力量123100填句游戲?yàn)榱颂岣咝?，阿基米德決定把七個(gè)人兵分兩路：原來(lái)三個(gè)人，繼續(xù)從左邊找，而特洛伊等四人則從右邊找。但問(wèn)題很快就出來(lái)了，由于前三天一直都坐在原地，特洛伊等四人根本沒(méi)有任何的方向感，城堡對(duì)于他們來(lái)說(shuō)象個(gè)迷宮，他們幾乎就是在原地打轉(zhuǎn)。阿基米德果斷地重新分配，愛(ài)麗絲和蘇格拉底各帶一人，用自己的訣竅和經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)他們慢慢地熟悉城堡。喜愛(ài)思考的阿基米德，又明白了：

阿基米德非常著急。這天傍晚，他把7個(gè)人都召集在一起，商量辦法?？墒牵涣鲿?huì)剛開(kāi)始，就變成了相互指責(zé)的批判會(huì)。性子急的蘇格拉底先開(kāi)口：“你們?cè)趺椿厥拢惶熘荒苷业絻扇齻€(gè)有石頭的房間？”“那么多房間，門(mén)上又沒(méi)有寫(xiě)哪個(gè)是有石頭的，哪個(gè)是沒(méi)有的，當(dāng)然會(huì)找很長(zhǎng)時(shí)間了！”愛(ài)麗絲答到。“難道你們沒(méi)有注意到，門(mén)鎖是上孔的都是沒(méi)有的，門(mén)鎖是十字型的都是有石頭的嗎？”蘇格拉底反問(wèn)到?！案蓡岵辉缯f(shuō)呢？害得我們做了那么多無(wú)用功。”其他人聽(tīng)到這兒，似乎有點(diǎn)生氣……經(jīng)過(guò)交流，大家才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)他們有些人可能找準(zhǔn)房間很快，但可能在房間里找到的石頭都錯(cuò)的；而那些找得非常準(zhǔn)的人，往往又速度太慢。其實(shí)，這個(gè)道理非常簡(jiǎn)單：于是，在愛(ài)麗絲的提議下，大家決定每天開(kāi)一次會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)和竅門(mén)，然后，把很有用的那些都抄在能照到亮光的墻上，提醒大家，省得再去走彎路。這面墻上的第一條經(jīng)驗(yàn)就是：

在7個(gè)人的通力協(xié)作下，他們終于找齊了所有的240塊靈石，但就在這時(shí)蘇格拉底停止了呼吸。大家極度的震驚和恐懼之余，火種突然滅了！沒(méi)有火種，就沒(méi)有光線，沒(méi)有光線，大家就根本沒(méi)有辦法把石頭排成一個(gè)圈。本以為是件簡(jiǎn)單的事，大家都紛紛的來(lái)幫忙生火，哪知道，六個(gè)人費(fèi)了半天的勁，還是無(wú)法生火--以前生火的事都是蘇格拉底干的。寒冷、黑暗和恐懼再一次向小矮人們襲來(lái)，灰暗的情緒波及到了每一個(gè)人，阿基米德非常后悔當(dāng)初沒(méi)有向蘇格拉底學(xué)習(xí)生火，他又悟出了一個(gè)道理：在神靈的眷顧下，最終，火還是被生起來(lái)了。小矮人們勝利了，勝利的法寶無(wú)疑就是：84567填句游戲?yàn)榱颂岣咝?，阿基米德決定把七個(gè)人兵分兩路：101目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本概念第三部分從個(gè)人知識(shí)管理到組織知識(shí)管理上午知識(shí)管理基本概念第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機(jī)制下午知識(shí)管理案例和實(shí)戰(zhàn)第三部分IT落地：知識(shí)管理的IT實(shí)現(xiàn)第二部分實(shí)戰(zhàn)演練：知識(shí)體系梳理和提升目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本102一個(gè)小故事在20世紀(jì)初的英國(guó)，送貨上門(mén)的瓶裝牛奶是沒(méi)有瓶蓋的，于是山雀和紅嘴知更鳥(niǎo)學(xué)會(huì)了從瓶子中吸食浮在牛奶表面奶油的“絕技”。為了解決這個(gè)問(wèn)題，牛奶分銷商采用了鋁蓋密封的辦法。20年后，大約有100萬(wàn)只左右的山雀學(xué)會(huì)了如何刺穿瓶蓋吸食奶油，而紅嘴知更鳥(niǎo)卻沒(méi)有學(xué)會(huì)這個(gè)本事。當(dāng)然，偶爾也會(huì)有某只紅嘴知更鳥(niǎo)發(fā)現(xiàn)刺穿瓶蓋的方法，但是它的發(fā)現(xiàn)卻不會(huì)在紅嘴知更鳥(niǎo)群傳播。為什么會(huì)有這樣兩種截然不同的結(jié)果呢？一個(gè)小故事在20世紀(jì)初的英國(guó)，送貨上門(mén)的瓶裝牛奶是沒(méi)有瓶蓋的103原來(lái)山雀是一種好交際的鳥(niǎo)類，它們每年都會(huì)以8~10只為一群，一起進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)二、三個(gè)月的長(zhǎng)途遷徙，鳥(niǎo)群之間有時(shí)會(huì)相互交流，成員也在不斷地變換。相比而言，紅嘴知更鳥(niǎo)則是一種固守自己領(lǐng)地的封閉型鳥(niǎo)類，一只雄性的知更鳥(niǎo)會(huì)排除自己領(lǐng)地上的所有其他同類，紅嘴知更鳥(niǎo)間很少交流，僅有的少量交流也常常是對(duì)抗性和充滿敵意的。對(duì)于企業(yè)而言，有些組織很像好“交際”的山雀，能夠打破時(shí)間、層級(jí)、部門(mén)、外部以及地理上的不同界限，使好的點(diǎn)子、方法得到有效的傳播，每個(gè)部門(mén)、員工都成為企業(yè)的創(chuàng)意者。而有些企業(yè)則不同，不同的部門(mén)和員工習(xí)慣于固守領(lǐng)地，這樣就逐漸演變?yōu)榧t嘴知更鳥(niǎo)般的自我封閉者。一個(gè)小故事知識(shí)管理能夠讓企業(yè)成為“山雀”，而不是紅嘴知更鳥(niǎo)原來(lái)山雀是一種好交際的鳥(niǎo)類，它們每年都會(huì)以8~10只為一群，104您有什么體會(huì)？您有什么體會(huì)？105以下這些現(xiàn)象你是否有體會(huì)？TOM：碰到一個(gè)難題，沒(méi)有人能夠解決這個(gè)問(wèn)題！JACK：我曾經(jīng)解決過(guò)這個(gè)問(wèn)題，但忘了上次如何解決？TOM：企業(yè)里有人能夠解決，但我不知道是誰(shuí)！TOM：JACK能解決這個(gè)問(wèn)題，但他不在！JACK：我是解決過(guò)這個(gè)問(wèn)題，也記得上次是怎么解決的，但是我不想告訴你！106以下這些現(xiàn)象你是否有體會(huì)？TOM：碰到一個(gè)難題，沒(méi)有人能夠從青島啤酒的知識(shí)管理實(shí)踐談起青島啤酒的管理變革歷程：流程引進(jìn)－BSC－知識(shí)管理青島啤酒對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的思考：組織的學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力，基礎(chǔ)在于知識(shí)管理青島啤酒對(duì)百年智慧積淀的傳承：知識(shí)不僅要管理起來(lái)，更要經(jīng)營(yíng)出去從青島啤酒的知識(shí)管理實(shí)踐談起青島啤酒的管理變革歷程：流程引進(jìn)107青啤知識(shí)管理項(xiàng)目簡(jiǎn)述：第一期KM認(rèn)知階段KM現(xiàn)狀評(píng)估與診斷KM發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃KM系統(tǒng)功能架構(gòu)和關(guān)鍵技術(shù)分析知識(shí)梳理與提升部門(mén)頻道規(guī)劃KM系統(tǒng)平臺(tái)搭建咨詢成果落地到KM系統(tǒng)2006-11-62006-12-162007-1-282007-4-282007-7-242007-9-12總部青島營(yíng)銷公司青島啤酒二廠108青啤知識(shí)管理項(xiàng)目簡(jiǎn)述：第一期KM認(rèn)知階段KM現(xiàn)狀評(píng)估KM發(fā)項(xiàng)目成果盤(pán)點(diǎn)KM工作內(nèi)容成果名稱成果數(shù)量知識(shí)梳理以往散落在個(gè)人頭腦、組織局部，現(xiàn)在梳理好準(zhǔn)備上傳到KM系統(tǒng)進(jìn)行共享的文檔總部各職能部門(mén)、青島營(yíng)銷公司、二廠大量現(xiàn)有文檔知識(shí)提升與各部門(mén)共同研討得出的，針對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的知識(shí)提升行動(dòng)計(jì)劃約750條行動(dòng)計(jì)劃頻道規(guī)劃與部門(mén)研討共同設(shè)計(jì)的部門(mén)KM頻道框架28個(gè)頻道與部門(mén)研討共同設(shè)計(jì)的部門(mén)KM頻道下的各級(jí)子欄目約600個(gè)子欄目流程E化依據(jù)流程E化標(biāo)準(zhǔn)，需要分批E化的流程約70條(一批20條已上線）專家設(shè)定各職能領(lǐng)域內(nèi)的專家124位專家共86個(gè)領(lǐng)域落地到IT平臺(tái)頻道搭建28個(gè)頻道欄目建設(shè)約600個(gè)子欄目至07年9月10止上傳到KM系統(tǒng)的知識(shí)文檔約20000條定制開(kāi)發(fā)方面（積分制度、規(guī)章制度、OID開(kāi)發(fā)、主頁(yè)開(kāi)發(fā)、鏈接開(kāi)發(fā)）5模塊項(xiàng)目成果項(xiàng)目成果盤(pán)點(diǎn)KM工作內(nèi)容成果名稱成果數(shù)量知識(shí)梳理以往散落在個(gè)109總結(jié)：青島啤酒金志國(guó)總裁的觀點(diǎn)“從明天思考今天，用今天成就未來(lái)”“知識(shí)不僅要管理起來(lái)，更要經(jīng)營(yíng)出去”“像經(jīng)營(yíng)媒體一樣經(jīng)營(yíng)知識(shí)”總結(jié)：青島啤酒金志國(guó)總裁的觀點(diǎn)“從明天思考今天，用今天成就未110Baldridge的調(diào)查：Baldridge的調(diào)查：111DelphiGroup2002調(diào)查顯示：全球財(cái)富500強(qiáng)公司中有55%已經(jīng)處在建設(shè)其企業(yè)知識(shí)門(mén)戶階段，并且超過(guò)80％的公司認(rèn)為其公司內(nèi)部已經(jīng)開(kāi)展了知識(shí)管理實(shí)踐活動(dòng)雖然如此，全球財(cái)富500強(qiáng)公司也有72%的CEO認(rèn)為其知識(shí)并沒(méi)有在全公司范圍內(nèi)得到普遍、充分的重用.由此而帶來(lái)的損失：美國(guó)財(cái)富500強(qiáng)公司在2001年達(dá)到$18billionKM環(huán)境分析：財(cái)富500強(qiáng)公司知識(shí)管理調(diào)查惠普名言：“如果惠普能夠知道自己所知道的，那么惠普的業(yè)績(jī)水平將是現(xiàn)在的三倍”DelphiGroup2002調(diào)查顯示：KM環(huán)境分析：財(cái)112知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理理念和方法：知識(shí)管理戰(zhàn)略、目標(biāo)、觀念KM工作方式、方法KM方向?qū)訄?zhí)行層方法層企業(yè)管理工作例如：ISO9000例如：ISO9000知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的管理理念和方法：知識(shí)管理戰(zhàn)略、目標(biāo)、觀念KM工113目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本概念第三部分從個(gè)人知識(shí)管理到組織知識(shí)管理上午知識(shí)管理基本概念第一部分案例研討分析第四部分頭腦風(fēng)暴：文化促成和管理機(jī)制下午知識(shí)管理案例和實(shí)戰(zhàn)第三部分IT落地：知識(shí)管理的IT實(shí)現(xiàn)第二部分實(shí)戰(zhàn)演練：知識(shí)體系梳理和提升目錄第一部分感受知識(shí)管理的趨勢(shì)脈動(dòng)第二部分理解知識(shí)管理的基本114誤區(qū)：知識(shí)管理是人工智能（挖掘/智能）誤區(qū)：知識(shí)管理是IT應(yīng)用（OA管理）誤區(qū)：知識(shí)管理是流程管理誤區(qū)：知識(shí)管理是學(xué)習(xí)型組織誤區(qū)：知識(shí)管理重點(diǎn)是顯性或歷史知識(shí)誤區(qū)：知識(shí)管理就是文檔管理/檔案管理目前存在的對(duì)知識(shí)管理認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)誤區(qū)：知識(shí)管理是人工智能（挖掘/智能）誤區(qū)：知識(shí)管理是IT應(yīng)115幾個(gè)容易混淆的概念：數(shù)字：1000萬(wàn) 有數(shù)無(wú)量，只有數(shù)學(xué)上的意義數(shù)據(jù)：1000萬(wàn)美元 有數(shù)有量，但沒(méi)有特定的對(duì)象和時(shí)點(diǎn)說(shuō)明信息：Ａ公司2002年實(shí)現(xiàn)收入1000萬(wàn)美元 特定對(duì)象在特定時(shí)點(diǎn)的屬性：存量、變量知識(shí)：A公司2002年實(shí)現(xiàn)1000萬(wàn)美元收入的策略、方法 Know-how數(shù)字、數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)幾個(gè)容易混淆的概念：數(shù)字、數(shù)據(jù)、信息與知識(shí)116知識(shí)管理.VS.信息管理知識(shí)管理.VS.信息管理知識(shí)管理的對(duì)象不只是顯性知識(shí)，還包括隱性知識(shí)及其載體－－人！信息管理關(guān)注管理客觀存在（信息），而知識(shí)管理還關(guān)注這些客觀存在對(duì)行為的影響?。ㄖR(shí)）信息管理使數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息，而知識(shí)管理使信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并部分地實(shí)現(xiàn)智能！知識(shí)管理以提升人的行為能力為目的來(lái)要求IT系統(tǒng)建設(shè)知識(shí)管理.VS.信息管理117知識(shí)管理是什么:“知識(shí)”通過(guò)“管理”創(chuàng)造“價(jià)值”KM=(P+K)SPeopleKnowledgeShare（分享和傳播）管理&技術(shù)(+)知識(shí)管理要素知識(shí)管理：就是運(yùn)用管理及技術(shù)手段將人與知識(shí)充分結(jié)合，創(chuàng)造知識(shí)共享的行為模式和文化，通過(guò)知識(shí)應(yīng)用及創(chuàng)新，提升組織核心能力，為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。如上定義可用一個(gè)公式表達(dá)如下：KM=(P+K)S。其中，“P”指People；“+”指管理+技術(shù)手段；“K”指Knowledge；“S”指Share。118知識(shí)管理是什么:“知識(shí)”通過(guò)“管理”創(chuàng)造“價(jià)值”KM=各組思考一下：S的可能方式分組討論，并列出可能的S方式列得越多，S方式創(chuàng)新性越強(qiáng)，得分越高各組思考一下：S的可能方式分組討論，并列出可能的S方式119理解企業(yè)知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)高產(chǎn)能（運(yùn)作優(yōu)化）知識(shí)激情協(xié)同高創(chuàng)新(產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)先）產(chǎn)品基本價(jià)值（PV)產(chǎn)品品牌效應(yīng)（PB）產(chǎn)品創(chuàng)新速度（PS)高服務(wù)（客戶親密）客戶價(jià)值（CV)客戶數(shù)量（CN）客戶穩(wěn)定性（CS）核心利潤(rùn)源以人為本以能為本產(chǎn)能客戶數(shù)量客戶忠誠(chéng)服務(wù)有形產(chǎn)品無(wú)形感知?jiǎng)?chuàng)新“多、快、好、省”理解企業(yè)知識(shí)管理的出發(fā)點(diǎn)高產(chǎn)能（運(yùn)作優(yōu)化）高創(chuàng)新(產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)120每個(gè)部門(mén)、每個(gè)個(gè)人都要思考….高創(chuàng)新：外部客戶、其他部門(mén)有