中國移動電子渠道發(fā)展規(guī)劃課件

中國移動電子渠道發(fā)展規(guī)劃中國移動北京公司客戶服務(wù)部2008年6月目錄電子渠道定位及運營現(xiàn)狀電子渠道價值評估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計劃服務(wù)主渠道電話營業(yè)廳短信營業(yè)廳網(wǎng)上營業(yè)廳客戶營銷新渠道信息整合通道掌上營業(yè)廳自助終端電子渠道的定位電子渠道是指移動公司與客戶非面對面通過信息化方式提供服務(wù)和銷售產(chǎn)品的自有渠道，是公司整體渠道體系的重要組成部分，與實體渠道互為補充、相互結(jié)合，形成多層次、立體化的服務(wù)營銷渠道體系。集團公司在《電子渠道工作指導(dǎo)意見》中對電子渠道的定位根據(jù)移動通信業(yè)務(wù)的特點可分為6大類業(yè)務(wù)渠道業(yè)務(wù)類型營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化個性化大眾化營銷信息量覆蓋度個性化營銷交互能力信息量信任度基本交互服務(wù)信息量便利性基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)覆蓋度便利性復(fù)合型業(yè)務(wù)交互能力信息量信任度動態(tài)交互服務(wù)交互能力信息量便利性基本交互服務(wù)動態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個性化營銷更即時的客戶信息交互服務(wù)如：通過在線客服、用戶論壇提供咨詢、投訴服務(wù)渠道具有的針對大規(guī)模用戶的常規(guī)宣傳和營銷活動如：新業(yè)務(wù)推廣、促銷信息針對客戶人文特征、歷史消費行為等進(jìn)行選擇性營銷，從而進(jìn)一步提高營銷的成功率以及客戶滿意度如：一對一營銷、體驗營銷渠道提供的基本信息交互服務(wù)如：話費查詢、業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢、積分查詢渠道可以為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)辦理如：繳費業(yè)務(wù)、積分業(yè)務(wù)、上網(wǎng)業(yè)務(wù)、套餐業(yè)務(wù)、語音增值業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)、賬單定制渠道對涉及身份驗證、實物類產(chǎn)品、辦理流程復(fù)雜的業(yè)務(wù)的辦理如：終端營銷類業(yè)務(wù)、入網(wǎng)、補卡等業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)類型描述根據(jù)移動通信產(chǎn)品和服務(wù)的自身特點和其對渠道的需求進(jìn)行業(yè)務(wù)類型劃分電子渠道職能定位總結(jié)短信網(wǎng)站自助終端業(yè)務(wù)的快捷辦理平臺未來的業(yè)務(wù)“體驗、訂購、服務(wù)”的服務(wù)營銷平臺業(yè)務(wù)“展示、體驗、訂購、服務(wù)”的一站式服務(wù)營銷平臺大眾業(yè)務(wù)快捷辦理平臺客戶身邊的自助營業(yè)廳渠道定位概述業(yè)務(wù)定位客戶定位針對北京移動的網(wǎng)民用戶，尤其是針對上網(wǎng)活躍用戶針對習(xí)慣使用短信的用戶，其中動感地帶和神州行用戶為重點針對對象針對使用的活躍用戶以及開始嘗試使用的用戶針對所有移動用戶，尤其是熱衷于撥打10086人工的用戶針對習(xí)慣赴營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶以及習(xí)慣使用自助設(shè)備的用戶基本交互服務(wù)動態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個性化營銷基本交互服務(wù)動態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個性化營銷基本交互服務(wù)動態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個性化營銷基本交互服務(wù)動態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個性化營銷基本交互服務(wù)動態(tài)交互服務(wù)基礎(chǔ)型業(yè)務(wù)復(fù)合型業(yè)務(wù)大眾化營銷個性化營銷目前，北京移動已經(jīng)形成了較為全面的電子渠道體系導(dǎo)入階段成長階段成熟階段短信網(wǎng)站自助終端渠道發(fā)展階段處于高速導(dǎo)入階段用戶習(xí)慣正在養(yǎng)成增強用戶交互功能擴大網(wǎng)點部署發(fā)展環(huán)境不成熟業(yè)務(wù)辦理量少，認(rèn)知度低快速成長階段電子商務(wù)功能發(fā)展階段加速一站式平臺建設(shè)發(fā)展較為成熟有進(jìn)一步優(yōu)化客戶交互體驗的空間增強渠道的協(xié)同能力現(xiàn)階段北京移動的各電子渠道處于不同的發(fā)展時期：網(wǎng)站處于快速成長階段，注重發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站對于全業(yè)務(wù)運營的機會點以及功能的建設(shè)和完善和短信渠道發(fā)展較為成熟，注重完善客戶體驗并且利用自身優(yōu)勢帶動其他渠道發(fā)展自助終端和處于導(dǎo)入階段，用戶覆蓋度有限，可以首先完善自身建設(shè)，利用早期使用者向其他用戶傳播在營業(yè)廳的142種業(yè)務(wù)中，其中76種可通過電子渠道辦理，占營業(yè)廳業(yè)務(wù)種類的53%電子渠道運營現(xiàn)狀－功能種類958980434514223各渠道業(yè)務(wù)辦理種類

（截止至08年5月）電子渠道運營現(xiàn)狀－整體業(yè)務(wù)占比情況2008年1-5月電子渠道月均業(yè)務(wù)辦理量475.7萬筆，電子渠道業(yè)務(wù)占比達(dá)到74.1%。其中短信渠道是業(yè)務(wù)辦理量最大的渠道，業(yè)務(wù)占比達(dá)到68%，其次是和網(wǎng)站渠道2008年1-5月網(wǎng)站平均登錄客戶數(shù)為70.7萬人，網(wǎng)站活躍客戶滲透率為4.8%網(wǎng)站活躍客戶數(shù)網(wǎng)站登錄客戶數(shù)全網(wǎng)客戶數(shù)網(wǎng)站活躍客戶滲透率2008年1月720263140302934.9%2008年2月685083142318244.7%2008年3月760646149669395.1%2008年4月721997148988394.8%2008年5月647128152103574.3%電子渠道業(yè)務(wù)占比

（07年7月至08年5月）單位：筆電子渠道運營現(xiàn)狀－電子渠道分類業(yè)務(wù)占比情況電子渠道對于查詢類、積分類以及套餐業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)承載能力較強，已體現(xiàn)明顯了業(yè)務(wù)壓力分流作用對于電子渠道新近開通的繳費服務(wù)和售卡業(yè)務(wù)，其分流潛力已經(jīng)開始顯現(xiàn)電子渠道業(yè)務(wù)量占比(按業(yè)務(wù)劃分)

(2007年第四季度)電子渠道總體業(yè)務(wù)占比

(2007年第四季度)[補充說明]自助終端業(yè)務(wù)量占比－售卡業(yè)務(wù)

(07年11月至08年3月)自助終端業(yè)務(wù)量占比－繳費業(yè)務(wù)

(07年11月至08年3月)自助終端售卡業(yè)務(wù)占比增長迅速，已從07年11月的0.8%至增至08年3月的59%營業(yè)廳售卡業(yè)務(wù)分流效果明顯，售卡業(yè)務(wù)占比已由07年11月的26%下降至08年3月的13%自助終端繳費業(yè)務(wù)占比增長迅速，從07年11月的4.6%提升到23.4%營業(yè)廳繳費業(yè)務(wù)量總體呈下降趨勢，分流效果已經(jīng)顯現(xiàn)說明：自助終端業(yè)務(wù)占比=自助終端單項業(yè)務(wù)量/(營業(yè)廳人工單項業(yè)務(wù)量+自助終端單項業(yè)務(wù)量)營業(yè)廳業(yè)務(wù)占比＝營業(yè)廳人工單項業(yè)務(wù)量/營業(yè)廳人工業(yè)務(wù)總量以售卡及繳費業(yè)務(wù)為例，電子渠道對于營業(yè)廳臺的業(yè)務(wù)壓力分流效果已經(jīng)顯現(xiàn)目前，電電子渠道道主要承承載的職職能以服服務(wù)為主主，其中中查詢類類業(yè)務(wù)(包括話話費查詢詢、積分分查詢及及業(yè)務(wù)查查詢)在在各電子子渠道的的平均業(yè)業(yè)務(wù)占比比達(dá)到86%以以上電子渠道道的營銷銷能力以以及客戶戶服務(wù)方方面的咨咨詢能力力仍有較較大提升升空間電子渠道道業(yè)務(wù)量量占比(按渠道道劃分)(2007年第第四季度度)電子渠道道運營現(xiàn)現(xiàn)狀－業(yè)業(yè)務(wù)功能能承載情情況服務(wù)/

業(yè)務(wù)辦理類服務(wù)/

查詢類營銷關(guān)鍵問題題1：實實體渠道道的業(yè)務(wù)務(wù)壓力較較大，電電子渠道道對于其其中部分分業(yè)務(wù)存存在較大大分流潛潛力(1/3)營業(yè)廳業(yè)業(yè)務(wù)量較較大的業(yè)業(yè)務(wù)主要要是售卡卡、繳費費、基本本服務(wù)營業(yè)廳業(yè)業(yè)務(wù)量占占比（（2007年第第四季度度）營業(yè)廳的的廳臺資資源的業(yè)業(yè)務(wù)壓力力仍然較較大，主主要來源源于售卡卡業(yè)務(wù)（（33%）、基基本服務(wù)務(wù)（24%）、、繳費業(yè)業(yè)務(wù)(15%)、新入入網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)(14%)及及終端業(yè)業(yè)務(wù)(9%)營業(yè)廳廳廳臺資源源業(yè)務(wù)壓壓力分析析(分類類業(yè)務(wù))

（2007年第四四季度））關(guān)鍵問題題1：實實體渠道道的業(yè)務(wù)務(wù)壓力較較大，電電子渠道道對于其其中部分分業(yè)務(wù)存存在較大大分流潛潛力(1/3)基本服務(wù)務(wù)新入網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)終端業(yè)務(wù)務(wù)售卡繳費業(yè)務(wù)務(wù)[補充說說明]營營業(yè)廳廳的營業(yè)業(yè)員分類類業(yè)務(wù)辦辦理時長長業(yè)務(wù)種類普通營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理時長(分鐘)轉(zhuǎn)戶15分鐘全球通入網(wǎng)10分半銷戶10分鐘密碼重置8分鐘神州行終端營銷包8分鐘動感地帶入網(wǎng)9分鐘補換卡5分半神州行入網(wǎng)5分鐘動感地帶套餐3分鐘神州行套餐3分鐘停開機3分鐘售卡3分鐘預(yù)存話費2分半全球通套餐4分鐘全球通新業(yè)務(wù)3分半異地跨區(qū)交費2分鐘話費2分半話費換手機15分鐘營業(yè)廳的的廳臺資資源的業(yè)業(yè)務(wù)壓力力計算參參考下表表營業(yè)員員業(yè)務(wù)辦辦理時長長關(guān)鍵問題題1：實實體渠道道的業(yè)務(wù)務(wù)壓力較較大，電電子渠道道對于其其中部分分業(yè)務(wù)存存在較大大分流潛潛力(2/3)電子渠道道對于營營業(yè)廳臺臺壓力較較大的各各項業(yè)務(wù)務(wù)均存在在分流潛潛力2112基本服務(wù)務(wù)基本服務(wù)務(wù)中的停停開機和和密碼重重置可通通過電子子渠道進(jìn)進(jìn)行業(yè)務(wù)務(wù)分流繳費服務(wù)務(wù)*已通過網(wǎng)網(wǎng)站和自自助終端端進(jìn)行分分流，仍仍有較大大分流潛潛力售卡*已通過自自助終端端進(jìn)行分分流，仍仍有較大大分流潛潛力；網(wǎng)網(wǎng)站開通通電子商商務(wù)后，，可進(jìn)一一步加強強分流效效果334545電子渠道道業(yè)務(wù)量量占比(按業(yè)務(wù)務(wù)劃分)(2007年第第四季度度)已在電子子渠道開開通的業(yè)業(yè)務(wù)新入網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)除全球通通入網(wǎng)以以外，神神州行及及動感地地帶可在在網(wǎng)站開開通電子子商務(wù)后后進(jìn)行分分流終端業(yè)務(wù)務(wù)終端營銷銷包及話話費換手手機類業(yè)業(yè)務(wù)可在在網(wǎng)站開開通電子子商務(wù)后后進(jìn)行分分流未在電子子渠道開開通的業(yè)業(yè)務(wù)*說明明自助終端端售卡業(yè)業(yè)務(wù)占比比增長迅迅速，已已從07年11月的0.8%至增至至08年年3月的的59%；營業(yè)業(yè)廳售卡卡業(yè)售卡卡業(yè)務(wù)占占比已由由07年年11月月的26%下降降至08年3月月的13%自助終端端繳費業(yè)業(yè)務(wù)占比比增長迅迅速，從從07年年11月月的4.6%提提升到23.4%；營營業(yè)廳繳繳費業(yè)務(wù)務(wù)量總體體呈下降降趨勢，，分流效效果已經(jīng)經(jīng)顯現(xiàn)[補充說說明]基本服務(wù)務(wù)新入網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)終端業(yè)務(wù)務(wù)電子渠道道對于營營業(yè)廳臺臺壓力較較大的各各項業(yè)務(wù)務(wù)均存在在分流潛潛力參考韓國國的電子子渠道的的繳費業(yè)業(yè)務(wù)占比比情況，，北京移移動的電電子渠道道的繳費費業(yè)務(wù)承承載仍有有較大提提升空間間北京移動動繳費業(yè)業(yè)務(wù)各渠渠道占比比*2007年年第四季季度韓國電信信運營商商的繳費費業(yè)務(wù)各各渠道占占比(2007年)營業(yè)廳的的繳費業(yè)業(yè)務(wù)占比比僅占5％，其其他均由由網(wǎng)站或或代收渠渠道承載載資料來源源：統(tǒng)計計資料，，北京移移動內(nèi)部部資料，，分析＊說明明：按北京移移動全球球通用戶戶200萬估算算自助終端端業(yè)務(wù)量量增長迅迅速，截截止08第一季季度，繳繳費各渠渠道占比比為自助助終端1.7%，營業(yè)業(yè)廳14.2%，網(wǎng)站站0.4%，手手機錢包包0.2%，代代收渠道道83.5%營業(yè)廳的的繳費業(yè)業(yè)務(wù)占比比達(dá)24.9%，電子子渠道的的業(yè)務(wù)承承載僅占占1%關(guān)鍵問題題1：實實體渠道道的業(yè)務(wù)務(wù)壓力較較大，電電子渠道道對于其其中部分分業(yè)務(wù)存存在較大大分流潛潛力(3/3)盡管電子子渠道總總體業(yè)務(wù)務(wù)占比已已經(jīng)超過過75％％，但是是各個電電子渠道道的發(fā)展展并不均均衡，大大量業(yè)務(wù)務(wù)由短信信和承擔(dān)擔(dān)網(wǎng)站和的的業(yè)務(wù)承承載效果果不明顯顯關(guān)鍵問題題2：部部分電子子渠道的的使用率率較低，，有潛在在提升空空間目前套餐餐業(yè)務(wù)的的主要承承載渠道道為短信信，網(wǎng)站站業(yè)務(wù)占占比僅為為4%，，需大力力加強電子渠道道分業(yè)務(wù)務(wù)占比－－語語音增值值(2007年年第四季季度)目前語音音增值業(yè)業(yè)務(wù)的主主要承載載渠道為為短信，，網(wǎng)站有有較大的的業(yè)務(wù)承承載提升升空間電子渠道道分業(yè)務(wù)務(wù)占比－－新新業(yè)務(wù)(2007年第第四季度度)目前新業(yè)業(yè)務(wù)的主主要承載載渠道為為短信，，網(wǎng)站對對于新業(yè)業(yè)務(wù)的營營銷能力力需大力力加強短信是承承載基本本服務(wù)的的主要渠渠道，網(wǎng)網(wǎng)站對于于基本服服務(wù)的業(yè)業(yè)務(wù)承載載能力僅僅有3%，需要要大力加加強電子渠道道分業(yè)務(wù)務(wù)占比－－基本本服務(wù)(2007年第第四季度度)電子渠道道分業(yè)務(wù)務(wù)占比－－套套餐業(yè)務(wù)務(wù)(2007年年第四季季度)關(guān)鍵問題題3：電電子渠道道主要承承載的職職能仍以以服務(wù)為為主，營營銷能力力有待提提升(1/2)電子渠道道中的網(wǎng)網(wǎng)站及作作為未來來新業(yè)務(wù)務(wù)營銷的的核心渠渠道，營營銷能力力有較大大發(fā)展空空間網(wǎng)站所承承載業(yè)務(wù)務(wù)功能占占比情況況資料來源源：統(tǒng)計計資料，，北京移移動內(nèi)部部資料，，分析營銷功能能36%64%網(wǎng)站客戶服務(wù)務(wù)功能97%3%北京移動動以韓國網(wǎng)網(wǎng)站2005年5月月至10月統(tǒng)計計數(shù)據(jù)為為例，客客戶服務(wù)務(wù)與營銷銷功能占占比為3:6，，發(fā)展較較為均衡衡以北京移移動網(wǎng)站站以2007年年第四季季度統(tǒng)計計數(shù)據(jù)為為例，客客戶服務(wù)務(wù)功能占占近97%，營營銷功能能作用未未能體現(xiàn)現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)銷售占占比情況況85%網(wǎng)站銷售售99%北京移動動其他渠道道銷售2006年韓國國網(wǎng)站站的數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)銷銷售占比比達(dá)到15%，，網(wǎng)站已已成為進(jìn)進(jìn)行數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)營營銷的核核心渠道道，所起起作用明明顯15%1%單位：業(yè)業(yè)務(wù)量（（筆）目前數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)營營銷的主主要渠道道為實體體渠道以以及通過過外呼渠渠道開展展精細(xì)化化營銷電子渠道道還未真真正利用用起來，，網(wǎng)站及及在新業(yè)業(yè)務(wù)的營營銷方面面起的作作用非常常有限關(guān)鍵問題題3：電電子渠道道主要承承載的職職能仍以以服務(wù)為為主，營營銷能力力有待提提升(2/2)目前數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)的的營銷以以實體渠渠道(店店員積分分)和外外呼渠道道為主，，電子渠渠道的營營銷潛力力有待大大力挖掘掘新業(yè)務(wù)營營銷人工工渠道電電子渠道道占比－－以來電電提醒業(yè)業(yè)務(wù)為例例

（2007年第四四季度月月均）12.9%22%0.3%51.5%13.4%0.01%實體渠渠道的的業(yè)務(wù)務(wù)壓力力較大大，電電子渠渠道對對于其其中部部分業(yè)業(yè)務(wù)存存在分分流潛潛力關(guān)鍵問問題一一部分電電子渠渠道的的使用用率較較低，，有潛潛在提提升空空間，，尤其其網(wǎng)站站、在在業(yè)務(wù)務(wù)承載載方面面的作作用還還不明明顯關(guān)鍵問問題二二電子渠渠道主主要承承載的的職能能仍以以服務(wù)務(wù)為主主，營營銷能能力有有待提提升關(guān)鍵問問題三三實體渠渠道壓壓力依依然較較大，，其壓壓力主主要來來自營營銷類類業(yè)務(wù)務(wù)以及及部分分低附附加值值的業(yè)業(yè)務(wù)，，如卡卡類銷銷售、、話費費業(yè)務(wù)務(wù)、終終端營營銷、、補卡卡換卡卡等，，在通通過電電子渠渠道分分流實實體渠渠道壓壓力方方面存存在相相當(dāng)大大的潛潛力電子渠渠道總總體業(yè)業(yè)務(wù)占占比高高，但但是部部分電電子渠渠道的的使用用率較較低，，尤其其網(wǎng)站站、存存在較較大的的提升升空間間；自自助終終端處處在快快速發(fā)發(fā)展階階段仍仍有較較大發(fā)發(fā)展?jié)摑摿姆诸愵悩I(yè)務(wù)務(wù)占比比看，，各個個電子子渠道道在業(yè)業(yè)務(wù)承承載方方面都都有發(fā)發(fā)展空空間目前電電子渠渠道主主要承承載的的職能能仍以以服務(wù)務(wù)為主主，而而主要要通過過實體體渠道道和合合作渠渠道進(jìn)進(jìn)行數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)營營銷電子渠渠道在在新業(yè)業(yè)務(wù)中中的營營銷方方面發(fā)發(fā)揮的的作用用很小小，還還有待待充分分利用用電子渠渠道面面臨的的關(guān)鍵鍵問題題目錄電子渠道定位及運營現(xiàn)狀電子渠道價值評估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計劃電子渠渠道的的價值值評估估電子渠渠道的的價值值體現(xiàn)現(xiàn)電子渠渠道的的價值值顯性價價值（財務(wù)務(wù)價值值）隱性價價值（經(jīng)濟濟價值值）降低成成本增加收收入品牌增增值客戶維維系由于電電子渠渠道成成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低低于實實體渠渠道及及人工工渠道道，電電子渠渠道服服務(wù)客客戶的的綜合合渠道道成本本最低低，包包括業(yè)業(yè)務(wù)辦辦理成成本及及客戶戶溝通通成本本通過電電子渠渠道實實施營營銷活活動或或與線線下活活動配配合可可最大大化營營銷活活動的的效果果，并并可大大大降降低營營銷成成本傳統(tǒng)收收入型型業(yè)務(wù)務(wù)在網(wǎng)網(wǎng)站、、等電電子渠渠道銷銷售，，在降降低銷銷售成成本的的同時時帶來來了更更多的的業(yè)務(wù)務(wù)收入入通過網(wǎng)網(wǎng)站、、等電電子渠渠道發(fā)發(fā)展電電子商商務(wù)類類的新新型業(yè)業(yè)務(wù)，，將是是企業(yè)業(yè)新的的收入入和利利潤增增長點點優(yōu)秀的的電子子渠道道將使使企業(yè)業(yè)品牌牌得到到完善善和鞏鞏固，，品牌牌得到到增值值，新新用戶戶在選選擇品品牌時時電子子渠道道有時時也起起到重重要作作用電子渠渠道滿滿足了了用戶戶的需需求，，提升升了客客戶滿滿意度度，從從而使使用戶戶的黏黏性更更高，，降低低了離離網(wǎng)率率電子渠渠道的的顯性性價值值北京移移動電電子渠渠道的的預(yù)期期價值值電子渠渠道在在降低低成本本和提提升收收入方方面的的預(yù)期期作用用成本降降低收入增增加呼叫中中心節(jié)節(jié)約的的成本本人工呼呼叫遷遷移到到電子子渠道道網(wǎng)站電電子商商務(wù)拓拓展增增加加的收收入客戶服服務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向電電子渠渠道帶帶來的的成本本降低低(如如：郵郵寄帳帳單)營業(yè)廳廳節(jié)約約的成成本業(yè)務(wù)分分流到到電子子渠道道電子渠渠道承承擔(dān)部部分新新業(yè)業(yè)務(wù)營營銷而而降低低的成成本電子渠渠道的的顯性性價值值－降降低成成本(1/3)電子渠渠道的的單筆筆業(yè)務(wù)務(wù)成本本相對對實體體渠道道占很很大優(yōu)優(yōu)勢渠道成成本比比較（（單筆筆業(yè)務(wù)務(wù)成本本）資料來來源：：單位：：美元元根據(jù)移移動部部分省省公司司數(shù)據(jù)據(jù)測算算：電電子渠渠道單單筆業(yè)業(yè)務(wù)（（含咨咨詢查查詢））成本本為0.18元元，實實體渠渠道為為3.94元；；不含含咨詢詢查詢詢電子子渠道道單筆筆成本本為0.8元，，實體體渠道道為5.31元元。廣東浙江江蘇合計包含咨詢、查詢業(yè)務(wù)電子渠道0.320.060.030.18實體渠道7.7112.961.073.94不包含咨詢、查詢業(yè)務(wù)電子渠道0.742.890.620.80實體渠道23.2713.311.365.31三公司司單筆筆業(yè)務(wù)務(wù)成本本比較較（單單位：：元））根據(jù)國際權(quán)權(quán)威調(diào)研機機構(gòu)的研究究，電子渠渠道相對網(wǎng)網(wǎng)點等實體體渠道具有有明顯的成成本優(yōu)勢，，尤其是網(wǎng)網(wǎng)站在電子子渠道中成成本最低注：單筆業(yè)務(wù)成成本=(折折舊與攤銷銷+經(jīng)營租租賃費+人人工費用+其他費用用)/業(yè)務(wù)務(wù)量由于物價，，勞動力成成本，工作作效率等因因素影響，，各地單筆筆業(yè)務(wù)成本本會存在一一定的差異異受數(shù)據(jù)抽樣樣調(diào)查范圍圍限制，且且各省在成成本核算、、業(yè)務(wù)記錄錄等方面狀狀況不一，，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確確性有一定定出入電子渠道的的顯性價值值－降低成成本(2/3)電子渠道的的平均單筆筆業(yè)務(wù)成本本為0.19元，實實體渠道的的平均單筆筆業(yè)務(wù)成本本為6.53元*北京移動電電子渠道中中，、短信信發(fā)展較為為成熟且業(yè)業(yè)務(wù)承載量量大，成本本較低網(wǎng)站目前處處于成長階階段，成本本相對較高高，業(yè)務(wù)承承載能力仍仍需大力加加強，有巨巨大的發(fā)展展?jié)摿?說明：電子渠道及實體渠道的平均單筆業(yè)務(wù)成本的數(shù)據(jù)來源為財務(wù)部上報集團公司《電子渠道發(fā)展情況調(diào)查表》單位：人民民幣北京移動渠渠道單筆業(yè)業(yè)務(wù)成本比比較

(截截止至2007年12月)電子渠道的的顯性價值值－降低成成本(3/3)通過營業(yè)廳廳業(yè)務(wù)分流流到電子渠渠道可以降降低渠道的的總成本營業(yè)廳分流流降低成本本營業(yè)廳月均均業(yè)務(wù)量為為150萬萬筆*營業(yè)廳每筆筆業(yè)務(wù)成本本為6.53元，電電子渠道的的平均單筆筆業(yè)務(wù)成本本按0.19元計算算預(yù)計截止到到08年底底，營業(yè)廳廳通過電子子渠道可實實現(xiàn)31％％的業(yè)務(wù)分分流則每月可為為公司節(jié)省省295萬萬元，每年年節(jié)省3537萬元元營業(yè)廳月均分分流降低成本本＝營業(yè)廳月業(yè)務(wù)務(wù)量營業(yè)廳月分流流業(yè)務(wù)比例X營業(yè)廳單筆業(yè)業(yè)務(wù)成本X－電子渠道單筆筆業(yè)務(wù)成本營業(yè)廳年分流流降低成本＝*說明：營業(yè)廳月均業(yè)業(yè)務(wù)量按08年第一季度度業(yè)務(wù)量估算算，業(yè)務(wù)量包包括入網(wǎng)類業(yè)業(yè)務(wù)量（各品品牌卡銷售））、收話費、、業(yè)務(wù)辦理及及服務(wù)辦理量量，不含大宗宗銷售，充值值卡、卡等卡卡類銷售預(yù)期收益3537萬元元31％6.53元0.19元295萬元＝XX－X12＝150萬筆目錄電子渠道定位及運營現(xiàn)狀電子渠道價值評估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計劃電子渠道運營營情況－與兄兄弟省市對比比(1/2)08年1-3月，北京公公司電子渠道道業(yè)務(wù)占比均均位于全集團團首位浙江、江蘇、、福建、上海海和廣東公司司分別位于2-6名，業(yè)業(yè)務(wù)占比均超超過60%網(wǎng)站活躍度指指標(biāo)省份網(wǎng)民數(shù)1月滲透率2月滲透率3月滲透率在網(wǎng)客戶數(shù)1月活躍度2月活躍度3月活躍度江蘇175720.30%19.50%23.20%2445.614.61%14.00%16.70%遼寧7838.60%19.50%24.00%13395.03%11.40%14.10%上海83012.80%12.60%14.40%1224.18.69%8.60%9.80%陜西5175.88%6.70%16.40%1038.12.93%3.30%8.20%河南95614.80%14.80%17.70%2210.26.40%6.40%7.70%北京7379.80%9.30%10.30%10237.04%6.70%7.40%河北76211.90%12.60%17.90%1962.94.63%4.90%6.90%貴州22415.52%11.60%19.30%628.85.53%5.40%6.90%廣東334419.80%8.50%12.20%6008.911.00%4.70%6.80%08年1-3月，北京公公司網(wǎng)站活躍躍度排名都比比較靠前，但但距離10%的目標(biāo)還有有較大差距各省省公公司司電電子子渠渠道道業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)辦辦理理量量占占比比(08年年第第一一季季度度)單位位：：萬萬電子子渠渠道道運運營營情情況況－－與與兄兄弟弟省省市市對對比比(2/2)自助助終終端端繳繳費費指指標(biāo)標(biāo)網(wǎng)上上繳繳費費指指標(biāo)標(biāo)08年年3月月各各省省公公司司網(wǎng)網(wǎng)上上繳繳費費情情況況08年年3月月各各省省公公司司自自助助終終端端繳繳費費情情況況截至3月月份，全全網(wǎng)共19個公公司開通通網(wǎng)上繳繳費服務(wù)務(wù)上海公司司網(wǎng)上繳繳費總額額達(dá)到1163萬元居居全網(wǎng)首首位廣東362萬元元、遼寧寧278萬元分分別位于于第二、、三位北京公司司網(wǎng)上繳繳費總額額131萬元，，位于全全集團第第七位。。截止3月月份，全全網(wǎng)共23個公公司開通通自助終終端繳費費服務(wù)河北公司司自助終終端繳費費總額仍仍位居全全網(wǎng)第一一，達(dá)到到3.02億元元廣西1.14億億元河南1.13億億元北京公司司自助終終端繳費費金額達(dá)達(dá)到0.13億億元，位位于全集集團第12位廣東公司司建設(shè)運營集中規(guī)劃集中建設(shè)集中管理集中監(jiān)控集中推廣監(jiān)控中心推廣互聯(lián)網(wǎng)營銷模式渠道協(xié)同營銷模式電子渠道虛擬運營中心電子渠道道虛擬運運營中心心組織架架構(gòu)其他省運運營經(jīng)驗驗(1/2)電子渠道道虛擬運運營中心心由省市場場、省客客服中心心、省業(yè)業(yè)支、各各市公司司的電子子渠道相相關(guān)管理理人員成成立運營營團隊，，共分成成7個職職能小組組，通過過分工協(xié)協(xié)作的方方式，共共同參與與并開展展全省電電子渠道道的建設(shè)設(shè)及運營營工作電子渠道道業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展熱線渠道道業(yè)務(wù)辦辦理量較較為穩(wěn)定定，業(yè)務(wù)務(wù)辦理量量保持在在300萬筆；；短信渠渠道是客客戶辦理理業(yè)務(wù)的的主要渠渠道，網(wǎng)網(wǎng)上服務(wù)務(wù)廳逐漸漸成為電電子渠道道的主力力軍電子商務(wù)務(wù)中心建建設(shè)通過整合合信息流流、物流流、資金金流，為為全渠道道提供一一體化的的運營支支撐，通通過電子子商務(wù)中中心的整整合支撐撐，實現(xiàn)現(xiàn)訂單在在各處理理環(huán)節(jié)的的自動化化流轉(zhuǎn)，，節(jié)約運運營成本本電子商務(wù)務(wù)運營效效果深圳地區(qū)區(qū)電子商商務(wù)中心心運營前前3個月月時間，，基本覆覆蓋4條條渠道，，運作7類產(chǎn)品品，累計計處理訂訂單超過過60萬萬單，支支撐各渠渠道創(chuàng)造造直接經(jīng)經(jīng)濟收益益約計4280萬元左左右浙江公司司成立電子子商務(wù)管管理中心心二級部部門，實實現(xiàn)集中中運營電子渠道道發(fā)展較較早，基基礎(chǔ)流程程和規(guī)范范建全開始嘗試網(wǎng)站站支撐代理渠渠道上海公司通過與上海市市政府于2004年牽頭頭開設(shè)的“付付費通”網(wǎng)站站合作實現(xiàn)網(wǎng)網(wǎng)上繳費業(yè)務(wù)務(wù)，培養(yǎng)了大大批網(wǎng)上繳費費用戶，并最最早實現(xiàn)銀聯(lián)聯(lián)卡網(wǎng)上交費費，網(wǎng)上繳費費額已達(dá)到每每1000多多萬元河北公司自助終端部署署近900臺臺，并大力開開展自助終端端實物類促銷銷，使自助終終端月交費總總額達(dá)到3.02億元福建公司自助終端渠道道規(guī)范建全，，根據(jù)經(jīng)分系系統(tǒng)進(jìn)行電子子渠道深度運運營網(wǎng)上繳費項目目目前全國共19個省市公公司采取與聯(lián)聯(lián)動或銀聯(lián)、、各家銀行合合作的方式，，實現(xiàn)網(wǎng)上繳繳費服務(wù)，其其中包括上海海、廣東、遼遼寧、山東、、福建、浙江江、北京、四四川、江蘇、、內(nèi)蒙古、山山西、河北、、湖北、河南南、安徽、吉吉林、黑龍江江、湖南、海海南上海、、內(nèi)蒙蒙古、、遼寧寧、安安徽、、河北北、四四川、、吉林林移動動建立立長期期有效效的客客戶繳繳費獎獎勵機機制，，陸續(xù)續(xù)開展展以““繳費費即送送話費費”為為主題題的大大規(guī)模模營銷銷活動動其他省省運營營經(jīng)驗驗(2/2)目錄電子渠道定位及運營現(xiàn)狀電子渠道價值評估電子渠道各省發(fā)展情況總述2008年度工作目標(biāo)及整體思路工作推進(jìn)計劃2008年年電子子渠道道發(fā)展展的挑挑戰(zhàn)和和機遇遇3G牌牌照發(fā)發(fā)放，，來自自于競競爭對對手的的固網(wǎng)網(wǎng)/移移動網(wǎng)網(wǎng)融合合對我我公司司威脅脅加劇劇競爭對對手的的電子子渠道道資源源整合合，削削弱我我公司司電子子渠道道優(yōu)勢勢滲透率率達(dá)到到歷史史新高高，新新增空空間明明顯收收窄,純新新增客客戶來來源有有限隨著市市場滲滲透的的加劇劇，大大量低低端用用戶涌涌入，，拉動動業(yè)務(wù)務(wù)收入入逐步步下降降，營營銷成成本不不斷增增加移動通通信技技術(shù)演演進(jìn)導(dǎo)導(dǎo)致業(yè)業(yè)務(wù)種種類快快速增增加和和業(yè)務(wù)務(wù)復(fù)雜雜度的的提升升，用用戶對對于運運營商商的各各類交交互需需求呈呈爆發(fā)發(fā)式增增長飛信、、手機機郵箱箱等移移動互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)成為為搶占占市場場的利利器，，客戶戶接觸觸渠道道呈多多樣性性及復(fù)復(fù)雜性性發(fā)展展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)滲透透率持持續(xù)增增長，，2.0等等開放放性技技術(shù)加加速推推動互互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)用戶戶普及及服務(wù)行行業(yè)（（如航航空、、金融融等））及公公共事事業(yè)（（如：：地鐵鐵等））加大大自助助服務(wù)務(wù)的建建設(shè)和和推進(jìn)進(jìn)力度度重組組1234市場場滲滲透透率率高高，，新新增增空空間間有有限限自助助服服務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展環(huán)環(huán)境境日日益益成成熟熟產(chǎn)業(yè)業(yè)重重組組導(dǎo)導(dǎo)致致競競爭爭加加劇劇移動動互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展迅迅速速整體體移移動動通通信信市市場場競競爭爭激激烈烈北京京移移動動用用戶戶構(gòu)構(gòu)成成變變化化（（單單位位：：百百萬萬））資料料來來源源：：北北京京移移動動內(nèi)內(nèi)部部資資料料北京移動動和營銷銷成本變變化趨勢勢（單位位：元））移動通信信市場滲滲透率高高，基本本達(dá)到飽飽和，競競爭進(jìn)入入白熱化化。同時時，隨著著市場滲滲透的加加劇，大大量低端端用戶涌涌入，拉拉動業(yè)務(wù)務(wù)收入逐逐步下降降高滲透率率下的市市場環(huán)境境中如何何有效降降低營銷銷成本是是關(guān)鍵同時，伴伴隨著電電信技術(shù)術(shù)的演進(jìn)進(jìn)，用戶戶與運營營商的聯(lián)聯(lián)系更加加緊密伴隨著移移動通信信技術(shù)由由2G向向3G演演進(jìn)，移移動通信信業(yè)務(wù)種種類快速速增加和和業(yè)務(wù)復(fù)復(fù)雜度隨隨之提升升，導(dǎo)致致用戶對對于運營營商的各各類交互互需求爆爆發(fā)式增增長北京移動動技術(shù)和和業(yè)務(wù)演演進(jìn)路線線傳統(tǒng)語音音、來電電提醒、、語音信信箱、短短信服務(wù)務(wù)彩信服務(wù)務(wù)、移動動郵箱、、數(shù)字內(nèi)內(nèi)容、移移動互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)手機對講講、定位位服務(wù)、、移動動商務(wù)手手機電電視視頻點播播、視視頻通話話、2G2.5G2.75G3G88%2.4%北京移動動用戶增增長和交交互業(yè)務(wù)務(wù)量增長長趨勢資料來源源：北京京移動內(nèi)內(nèi)部資料料，分析析說明：交交互業(yè)務(wù)務(wù)量為電電子渠道道業(yè)務(wù)量量和營業(yè)業(yè)廳業(yè)務(wù)務(wù)量總和和如何快速速有效的的滿足客客戶交互互需求是是新的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)環(huán)境境中面臨臨的嚴(yán)峻峻挑戰(zhàn)（單位：：萬）行業(yè)重組組導(dǎo)致競競爭環(huán)境境的更一一步嚴(yán)峻峻目前北京京移動較較競爭對對手相比比，在用用戶份額額遙遙領(lǐng)領(lǐng)先。但但隨著電電信運營營商重組組，網(wǎng)通通和聯(lián)通通的組合合將形成成一個與與移動同同等規(guī)模模的全業(yè)業(yè)務(wù)競爭爭對手。。圍繞網(wǎng)通通既有的的豐富在在線資源源和接入入優(yōu)勢，，網(wǎng)通和和聯(lián)通的的整合對對于北京京移動電電子渠道道的社會會影響力力將產(chǎn)生生嚴(yán)峻的的挑戰(zhàn)重組前后后用戶構(gòu)構(gòu)成變化化資料來源：北北京移動內(nèi)部部資料重組前重組后（單位：萬））網(wǎng)站呼叫

中心北京移動北京聯(lián)通+北北京網(wǎng)通..訪問量：0.00335%排名：27559訪問量：0.0175%排名：7903座席數(shù)1522座席數(shù)1100，其中中北京聯(lián)通400北京網(wǎng)通700電信重組后資資源將在運營營商中重新分分配，移動已已不具備明顯顯優(yōu)勢面對新的市場場環(huán)境，電子子渠道的速度度、成本和效效率優(yōu)勢是我我們?nèi)〉酶偁帬巸?yōu)勢的有力力武器速度成本效率呼叫中心網(wǎng)站短信自助終端營銷銷售服務(wù)收入收益最大化化成本+-利用電子渠渠道的速度度、成本和和效率優(yōu)勢勢……實現(xiàn)企企業(yè)價值收收益最大化化…全面覆覆蓋各類企企業(yè)用戶交交互領(lǐng)域……北京移動電電子渠道發(fā)發(fā)展可分為為三個階段段演進(jìn)結(jié)合北京移移動的實際際情況，可可分為三個個階段逐步步演進(jìn)，實實現(xiàn)渠道價價值最大化化的最終發(fā)發(fā)展目標(biāo)2008年年2009年年2010年年明確確渠渠道道定定位位，，完完善善渠渠道道功功能能建建設(shè)設(shè)以服服務(wù)務(wù)功功能能為為主主要要吸吸引引點點提提升升客客戶戶對對于于電電子子渠渠道道的的接接受受度度開展展電電子子渠渠道道營營銷銷活活動動試試點點，，培培育育客客戶戶使使用用習(xí)習(xí)慣慣進(jìn)一步步擴大大電子子渠道道營銷銷內(nèi)容容和領(lǐng)領(lǐng)域通過客客戶與與渠道道間的的交互互信息息深入入發(fā)掘掘客戶戶需求求，充充分利利用電電子渠渠道所所具有有的個個性化化、針針對性性營銷銷能力力提升升營銷銷效果果在已建建立較較高的的電子子渠道道客戶戶接受受度的的前提提下，，以成成本最最優(yōu)為為主要要目標(biāo)標(biāo)，有有意識識的優(yōu)優(yōu)化電電子渠渠道和和實體體渠道道功能能提供供在保證證客戶戶滿意意度前前提下下，實實現(xiàn)成成本最最優(yōu)化化各類渠渠道（（電子子渠道道和實實體渠渠道））用戶戶使用用量均均有所所增加加電子渠渠道對對于實實體渠渠道的的分流流作用用逐步步明顯顯用戶對對于電電子渠渠道使使用穩(wěn)穩(wěn)定性性增加加電子渠渠道成成為面面向用用戶營營銷服服務(wù)的的一體體化平平臺電子渠渠道營營銷功功能占占比增增加較較快電子渠渠道與與實體體渠道道的功功能重重合逐逐步減減少伴隨渠渠道間間業(yè)務(wù)務(wù)功能能調(diào)整整，客客戶滿滿意度度無顯顯著下下降階段目目標(biāo)市場預(yù)預(yù)期階段主主題以服務(wù)務(wù)為中中心服務(wù)營營銷一一體化化持續(xù)創(chuàng)創(chuàng)新，，渠道道價值值最大大化渠道一一體化化運營營2008年年電子子渠道道工作作目標(biāo)標(biāo)業(yè)務(wù)分分流能能力加強電電子渠渠道的的業(yè)務(wù)務(wù)承載載能力力，逐逐步體體現(xiàn)對對于實實體渠渠道業(yè)業(yè)務(wù)壓壓力的的分流流作用用目標(biāo)一一協(xié)同化化營銷銷能力力提升電電子渠渠道的的營銷銷能力力，進(jìn)進(jìn)一步步推進(jìn)進(jìn)跨渠渠道的的精細(xì)細(xì)化營營銷應(yīng)應(yīng)用，，有效效促進(jìn)進(jìn)新業(yè)業(yè)務(wù)營營銷效效果目標(biāo)二二客戶滲滲透能能力增加客客戶滲滲透率率，提提升客客戶使使用率率，擴擴大電電子渠渠道的的客戶戶覆蓋蓋能力力目標(biāo)三三重點業(yè)業(yè)務(wù)的的電子子渠道道業(yè)務(wù)務(wù)分流流率實物類類營銷銷業(yè)務(wù)務(wù)分流流率新業(yè)務(wù)務(wù)營銷銷占比比電子渠渠道接接觸客客戶數(shù)數(shù)網(wǎng)站活活躍客客戶滲滲透率率工作目目標(biāo)關(guān)鍵考考核指指標(biāo)2008年年電子子渠道道工作作目標(biāo)標(biāo)－業(yè)業(yè)務(wù)分分流預(yù)預(yù)期效效果通過實實施08年年關(guān)鍵鍵工作作舉措措，預(yù)預(yù)期到到2008年12月月，可可分流流營業(yè)業(yè)廳31%的業(yè)業(yè)務(wù)量量，共共58萬筆筆業(yè)務(wù)務(wù)營業(yè)廳廳業(yè)務(wù)務(wù)量分分流預(yù)預(yù)測單位：：萬2008年年電子子渠道道工作作目標(biāo)標(biāo)－業(yè)業(yè)務(wù)分分流預(yù)預(yù)期效效果通過實實施08年年關(guān)鍵鍵工作作舉措措，預(yù)預(yù)期到到2008年12月月，可可分流流營業(yè)業(yè)廳24%的業(yè)業(yè)務(wù)壓壓力，，其中中繳費費服務(wù)務(wù)及售售卡分分流作作用明明顯營業(yè)廳廳廳臺臺資源源業(yè)務(wù)務(wù)壓力力分流流預(yù)測測[補充充說明明]業(yè)業(yè)務(wù)分分流預(yù)預(yù)期效效果－－繳費費業(yè)務(wù)務(wù)&售售卡業(yè)業(yè)務(wù)繳費業(yè)務(wù)售卡業(yè)務(wù)08年網(wǎng)站站售卡預(yù)計計月均60,00008年自助助終端售卡卡預(yù)計月均均400,000營業(yè)廳業(yè)務(wù)務(wù)量由71萬減低至至25萬08年網(wǎng)上上繳費預(yù)計計月均30,00008年自助助終端繳費費預(yù)計月均均70,000營業(yè)廳業(yè)務(wù)務(wù)量由36萬減低至至28萬[補充說明明]業(yè)務(wù)分分流預(yù)期效效果－新入入網(wǎng)業(yè)務(wù)&終端端業(yè)務(wù)新入網(wǎng)業(yè)務(wù)務(wù)08年網(wǎng)站站新入網(wǎng)業(yè)業(yè)務(wù)（網(wǎng)上上選號）預(yù)預(yù)計日均約約200至至400個個號碼，即即月均銷售售6,000至12,000個10086人工目前前每日限量量銷售20個，月均均600個個營業(yè)廳業(yè)務(wù)務(wù)量由12萬減低至至11萬08年網(wǎng)站站預(yù)計全球球通終端銷銷售為6月月至9月每每月1200臺，10月至12月為2000臺臺計劃于08年第四季季度開通動動感地帶及及神州行終終端銷售，，預(yù)計月均均8000臺10086人工預(yù)計計月均銷售售1000臺營業(yè)廳業(yè)務(wù)務(wù)量由5.9萬減低低至4.9萬終端業(yè)務(wù)總體工作思思路業(yè)務(wù)分流能能力協(xié)同化營營銷能力客戶滲透能能力提升電子渠渠道的咨咨詢服務(wù)能能力建立電子商商務(wù)

銷售售能力23統(tǒng)一客戶界界面和使用用流程加強渠道協(xié)協(xié)同及宣傳傳推廣，提提升客戶認(rèn)認(rèn)知加強渠道協(xié)協(xié)同營銷能能力實現(xiàn)協(xié)同化化

體驗式式業(yè)務(wù)營銷銷56通過網(wǎng)站、、10086人工和和社會渠道道三位一體體的立體化化銷售渠道道，拓展涉涉及物流、、資金流的的電子商務(wù)務(wù)銷售能力力重點加強網(wǎng)網(wǎng)站在線客客服及搜索索功能的建建設(shè)，提升升客戶咨詢詢服務(wù)能力力加強業(yè)務(wù)評評價功能建建設(shè)，通過過口碑傳播播加強信息息信賴度，，提升客戶戶活躍度面向各渠道道、各業(yè)務(wù)務(wù)、各類客客戶設(shè)計統(tǒng)統(tǒng)一風(fēng)格、、統(tǒng)一色調(diào)調(diào)、統(tǒng)一文文字的客戶戶界面及統(tǒng)統(tǒng)一的使用用流程，降降低客戶的的學(xué)習(xí)成本本，提升客客戶的使用用體驗加強電子渠渠道間協(xié)同同推廣及與與移動互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)型數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)的協(xié)協(xié)同推廣加強電子渠渠道的口碑碑傳播，有有效開展線線上營銷，，提升客戶戶活躍度重點加強網(wǎng)網(wǎng)站和的一一對一營銷銷能力，提提升跨渠道道的協(xié)同營營銷能力，，有效提升升營銷效率率及效果在營業(yè)廳、、網(wǎng)站、等等各渠道均均提供統(tǒng)一一、實時、、個性化的的體驗界面面，實現(xiàn)渠渠道間協(xié)調(diào)調(diào)一致的體體驗式業(yè)務(wù)務(wù)營銷工作目標(biāo)具體內(nèi)容實施舉措加強實體渠渠道向電子子渠道間的的引導(dǎo)根據(jù)電子渠渠道發(fā)展的的成熟度和和客戶接受受度，制定定主動引導(dǎo)導(dǎo)和強制性性引導(dǎo)策略略，在確保保客戶滿意意度的前提提下，有效效開展客戶戶引導(dǎo)1通過社會渠渠道引導(dǎo)客客戶辦理重重點分流業(yè)業(yè)務(wù)，提升升社會渠道道運營支撐撐能力結(jié)合社會渠渠道部署規(guī)規(guī)劃，加強強自助渠道道的廳外拓拓展（如地地鐵及寫字字樓等）78建立社會渠渠道的運運營支撐能能力4關(guān)鍵成功因因素建立跨部門門的緊密協(xié)協(xié)同

工作作機制統(tǒng)籌規(guī)劃，，協(xié)同工作作，提升渠渠道整體運運營效果根據(jù)產(chǎn)品所所針對客戶戶群的特點點，制定全全渠道的產(chǎn)產(chǎn)品營銷方方案，充分分利用電子子渠道優(yōu)勢勢，以確保保營銷效果果最大化形成跨部門門規(guī)劃機制制，業(yè)務(wù)支支撐部門可可盡早參與與規(guī)劃工作作，并提早早進(jìn)行資源源配備明確職責(zé)、、

及激勵勵機制定義分流實實體渠道業(yè)業(yè)務(wù)壓力的的速贏點，，發(fā)揮渠道道協(xié)同運營營效果根據(jù)業(yè)務(wù)、、客戶及渠渠道的定位位分析，選選取有可能能在近期對對實體渠道道業(yè)務(wù)壓力力降低的重重點業(yè)務(wù)，，實體渠道道及電子渠渠道通力配配合，明晰晰定義引導(dǎo)導(dǎo)職責(zé)及，，加強客戶戶引導(dǎo)，培培養(yǎng)客戶使使用習(xí)慣，，實時跟蹤蹤效果并進(jìn)進(jìn)行方案調(diào)調(diào)整合理的運營營能力評估估及

資源源分配合理的資源源配備是電電子渠道建建設(shè)的有力力保障基于初期電電子商務(wù)的的業(yè)務(wù)運