汽車營銷題庫一

試吾一一、單項(xiàng)選擇題1、汽車市場(chǎng)營銷的定義是：汽車相關(guān)企業(yè)或個(gè)人通過市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)顧客需求，把滿足其需求的商品流和服務(wù)流從制造商引向顧客，從而實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的過程。這一定義的出發(fā)點(diǎn)是：AA、顧客B、制造商G汽車產(chǎn)品D、汽車銷售員2、汽車經(jīng)銷企業(yè)的所經(jīng)銷的商品是：（B）A、汽車B、汽車實(shí)體產(chǎn)品+服務(wù)G服務(wù)D、好的經(jīng)營理念3、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的對(duì)象選擇可以采用將總體分成若干部分，隨即抽取其中一部分為樣本，并對(duì)該部分的全部單位進(jìn)行調(diào)查的方法。這種方法是（QA、簡單隨機(jī)抽樣B、分層隨機(jī)抽樣G分群隨機(jī)抽樣D、等距離隨機(jī)抽樣4、有一家汽車公司在某地設(shè)置多家4S專營店，這種分銷渠道系統(tǒng)屬于(A)。A、扁平式苑渠道系統(tǒng)B、長渠道系統(tǒng)G窄渠道系統(tǒng)5、汽車整體服務(wù)是指：DA、售前咨詢服務(wù)B、銷售服務(wù)C、汽車售后服務(wù)D、售前咨詢服務(wù)、售中銷售服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)

6、從原則上講，汽車綜合服務(wù)必須以（）為導(dǎo)向A、效率B、利潤C(jī)、效果D、顧客7、對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行SWO登析是汽車企業(yè)常用的一種分析方法，它的作用可以概括的表現(xiàn)為（A）。6、從原則上講，汽車綜合服務(wù)必須以（）為導(dǎo)向A、揚(yáng)長避短、趨利避害B、了解顧客的真實(shí)需求G有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)D、拓寬思路，開發(fā)市場(chǎng)8、當(dāng)顧客初次來店時(shí)，銷售顧問的首要目的是：CA、實(shí)現(xiàn)交易B、提供技術(shù)咨詢C、實(shí)現(xiàn)溝通，取得顧客的信任D、端茶倒水，熱情接待9、為提高銷售顧問的工作效率，在進(jìn)行潛在顧客管理時(shí)可以采用的方法是（A）A、采用MA樵則，對(duì)顧客進(jìn)行分級(jí)管理B、把精力集中在購買潛力大的顧客身上C、盡量和所有的潛在顧客保持聯(lián)系DX根據(jù)顧客的來店次數(shù)決定其購買的潛力大小10、對(duì)城市出租車進(jìn)行鑒定估價(jià)時(shí)一般采用的方法是（B）。A、清算價(jià)格法B、收益現(xiàn)值法C、重置成本法D、現(xiàn)行市價(jià)法二、多項(xiàng)選擇題1、美國心理學(xué)家馬斯洛將人類的需要按其重要性分為五個(gè)層次，其中屬于精神需要的是：BCEA、安全需要、尊重需要C、白我實(shí)現(xiàn)需要D、生理需要E、社交需要2、對(duì)銷售過程中產(chǎn)生的真實(shí)性反對(duì)意見的處理方法有：ABCAA、安全需要、尊重需要C、白我實(shí)現(xiàn)需要D、生理需要E、社交需要2、對(duì)銷售過程中產(chǎn)生的真實(shí)性反對(duì)意見的處理方法有：ABCA、理解發(fā)現(xiàn)法B、反射法、反復(fù)法D、回避法、贊美法3、汽車4S專營店中的4S是指（ACDEA、整車銷售、汽車索賠、信息反饋D、配件供應(yīng)、汽車維護(hù)、汽車救援4、消費(fèi)者的期望價(jià)值和（有關(guān)。A、以往的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)B、朋友的告知C、廣告D、銷售顧問的述、親身體驗(yàn)F、實(shí)際使用的效果5、汽車產(chǎn)品包括三個(gè)層次，分別是：CDA、以往的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)B、朋友的告知C、廣告D、銷售顧問的述、親身體驗(yàn)F、實(shí)際使用的效果5、汽車產(chǎn)品包括三個(gè)層次，分別是：CDEA、無形產(chǎn)品B、有形產(chǎn)品C、實(shí)質(zhì)產(chǎn)品D、形式產(chǎn)品E、延伸產(chǎn)品6、在汽車產(chǎn)品的描述過程中，顧客的需求可以歸納為以下幾個(gè)問題:A、商務(wù)問題、關(guān)系問題C、技術(shù)問題D、利益問題E、態(tài)度問題ACB7、汽車經(jīng)銷商布設(shè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)和二級(jí)經(jīng)銷商的合作方式一般有以下幾種方法A、一般合同式合作B、渠道連鎖經(jīng)營C、虛擬一體化經(jīng)營D、松散型俱樂部8、經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)的顧客包括（ABDE）。ACBA、企業(yè)部員工B、制造商C、其他經(jīng)銷商D、二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)E、消費(fèi)者9、在銷售過程中，但顧客提及競爭車型時(shí)，處理的基本方法有：CDEFA、貶低競爭車型B、回避顧客提出的問題C、適當(dāng)贊美對(duì)手D、通俗講解性價(jià)比E、講解汽車市場(chǎng)定位的概念F、強(qiáng)調(diào)車型獨(dú)到的競爭優(yōu)勢(shì)之處10、被評(píng)估車輛的貶值包括ABCA、實(shí)體性貶值B、功能性貶值C、經(jīng)濟(jì)性貶值D、經(jīng)營性貶值E、流通性貶值三、判斷題TOC\o"1-5"\h\z1、忠誠的顧客一定是滿意的顧客。（X）2、通過網(wǎng)絡(luò)獲得的市場(chǎng)信息屬于第一手資料。（x）3、連鎖銷售法是尋找汽車潛在顧客的一種非常有效的方法。（V）4、在銷售過程中顧客的反對(duì)意見可以分為真實(shí)性反對(duì)意見和非真實(shí)性反對(duì)意見兩種意見的處理方式不同。（/）5、對(duì)即將售出的汽車進(jìn)行PDI檢驗(yàn)可有可無。（X）6、銷售渠道給顧客帶來的利益是以服務(wù)的形式來體現(xiàn)的。（/）7、對(duì)調(diào)查對(duì)象的提問方式可以分為封閉式問題和開放式問題兩大類8、實(shí)際痕跡測(cè)量法是實(shí)驗(yàn)法的一種9、汽車企業(yè)的分銷目標(biāo)是以最少的成本提供目標(biāo)水準(zhǔn)的顧客服務(wù)。（/）10、廣告是以付費(fèi)的方式通過一定的媒體對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)進(jìn)行宣傳的一種促銷方式。（V）四、名詞解釋汽車產(chǎn)品服務(wù)：泛指汽車在售前、售中、和售后的服務(wù)，包括汽車經(jīng)銷企業(yè)為顧客提供的所有技術(shù)性和非技術(shù)性的各項(xiàng)服務(wù)工作?？傉J(rèn)知質(zhì)量：是指顧客對(duì)汽車產(chǎn)品與服務(wù)價(jià)值的總體評(píng)估，是在購買決策前對(duì)產(chǎn)品的核心價(jià)值理解而產(chǎn)生的，顧客是否會(huì)購買取決于總認(rèn)知質(zhì)量的價(jià)值水平與產(chǎn)品的實(shí)際價(jià)格對(duì)比平衡。需求：是指人們有能力購買并愿意購買某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。汽車價(jià)格策劃：是指在一定的環(huán)境條件下，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)較長期的營銷目標(biāo)，協(xié)調(diào)配合營銷組合的其它各有關(guān)方面的構(gòu)思選擇，并在實(shí)施過程中不斷修正價(jià)格戰(zhàn)略和策略，進(jìn)行價(jià)格決策的全過程。銷售促進(jìn)：是指通過各種具有短期刺激作用的特定活動(dòng)，促使?jié)撛谙M(fèi)者更快活更多的購買某一產(chǎn)品的促銷方式。五、簡述題1、簡述如何減少在銷售過程中顧客異議的方法。答：首先有賴于銷售人員營銷技能的提高。很多異議是可以通過提前準(zhǔn)備得到預(yù)防的，通過培訓(xùn)可以對(duì)某些出現(xiàn)頻率比較高的異議提前進(jìn)行準(zhǔn)備，如性能講解、特征展示等。其次，出現(xiàn)異議的多少與汽車銷售人員的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)能力有關(guān)。汽車銷售人員由起步階段的努力對(duì)付異議，逐步發(fā)展成為預(yù)防異議，將異議處理在萌芽階段，經(jīng)常性的訓(xùn)練和相互間的交流能夠達(dá)成這樣的目標(biāo)。最后銷售人員對(duì)客戶購車后所獲得利益的強(qiáng)調(diào)就變得非常重要。在汽車銷售階段的后期，銷售人員如果能夠及時(shí)總結(jié)前面展示過程中顧客可以得到的相關(guān)利益，將會(huì)對(duì)客戶的購買決策起到非常關(guān)鍵的作用。2、簡述汽車銷售人員在汽車展示過程中需要注意的主要問題。答：顯示銷售人員白我的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度；顯示尋找顧客需求并滿足其需求的熱情；顯示豐富的專業(yè)知識(shí)以及業(yè)務(wù)知識(shí)；顯示產(chǎn)品的利益和價(jià)值，尤其是從外觀上不容易看到的價(jià)值點(diǎn)；如實(shí)告知顧客車輛的實(shí)際性能，避免售后服務(wù)向如果與被動(dòng)的局面。3、簡述處理價(jià)格異議的方法。答：主要有五種：獨(dú)特利益法向顧客傳遞白己的汽車產(chǎn)品不同于競爭對(duì)手的獨(dú)特差異，差異價(jià)值越高，價(jià)格障礙就越小。價(jià)格分解法通過價(jià)格分解，讓顧客明白，白己的汽車產(chǎn)品實(shí)際上是顧客選擇圍最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的。總體計(jì)算法總體計(jì)算法與價(jià)格分解法恰恰相反，該方法是從用戶滿足某一需求的總體費(fèi)用上著手。補(bǔ)償法如果白己的汽車產(chǎn)品在價(jià)格方面的確不具備優(yōu)勢(shì)，而且產(chǎn)品差異性也一般，那么就必須為價(jià)格劣勢(shì)補(bǔ)償其他的利益。如為顧客提供免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目等；順延法在向顧客傳遞汽車產(chǎn)品的核心信息的時(shí)候，不能過早告知顧客價(jià)格，而應(yīng)在完成整個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值信息傳遞后，再與顧客討論價(jià)格問題。4、請(qǐng)用利益述法解釋以下問題。顧客：xx車備有55升的大油箱。回答：如果您經(jīng)常跑長途，這寬大油箱的車非常適合您，以為他可以減少您跑長途時(shí)加油的次數(shù)，減少了您的后顧之憂；顧客：xx車裝備ABS系統(tǒng)回答：高速行駛的汽車在緊急制動(dòng)時(shí)會(huì)發(fā)生方向失控的情況，這款車裝備有ABS系統(tǒng)，可以使您在汽車緊急制動(dòng)的情況下也能夠控制方向。顧客：這款車太貴了?；卮穑骸拔曳浅＠斫饽鷮?duì)價(jià)格問題的看法，（理解）其他一些已經(jīng)購買的顧客也提出過相同的看法，（鋪墊）不過在我們給顧客進(jìn)行產(chǎn)品分析后，他們都覺得我們的產(chǎn)品是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的（價(jià)格原因分析）（答案類似即可）六、分析題案例A一個(gè)明媚的下午，在一汽-大眾授權(quán)的經(jīng)銷商的展廳，來的顧客并不多，三三兩兩，有的在看著樣車,有的在辦公桌前與銷售員商談著，還有的在前臺(tái)仔細(xì)閱讀著一份車款、車型、新特色等的介紹手冊(cè)。此時(shí).兩位男士和一位女士走進(jìn)了展廳。王某在一汽-大眾4S店工作兩個(gè)多月，銷售業(yè)績一般，一共銷售出6部捷達(dá)車。作為一名剛從大學(xué)畢業(yè)、社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不多的小伙子，這個(gè)業(yè)績屬于比較初級(jí)的水平?？粗哌M(jìn)展廳的這兩男一女，他開始了基本的判斷：一位中年男士雖不是西裝革履，但穿著都比較講究。一位年輕人，20歲左右，很興奮的神態(tài)。那位女士，化著淡妝，穿著套裝，看上去很有氣質(zhì)。從距離上看，這位女士同中年男士似乎關(guān)系不一般。王某初步判斷，這是一個(gè)不錯(cuò)的潛在顧客，他看到他們停留在了最新款的捷達(dá)前衛(wèi)的前面。他急忙走了過去。王某：“各位好！怎么樣，這么好的天，來看看車？”中年男士：“對(duì)呀，這款是新到的吧?！蓖跄常骸笆堑?，最近走得不錯(cuò)，而且新改進(jìn)的，接著說：“它的發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力充足，還配有安全氣囊，ABS防抱死系統(tǒng)，自動(dòng)一體化的變速箱，有最新功能……”那位中年男士打斷了仍然滔滔不絕的王某：“好好，，我們就是筒單地看看。先這樣，我們改日再來?！蓖跄常骸耙?，我給你們安排一次試駕，體驗(yàn)一下真正的駕乘感受?！蓖跄持?，顧客通常會(huì)有這種要離開的反應(yīng)，但是，在銷售培訓(xùn)時(shí)，講師強(qiáng)調(diào)過不要輕易放棄顧客，要爭取留住顧客，因此，他想多一點(diǎn)努力。仍是中年男士說：“不用了，，我們改日再來?！保ㄔ谡箯d，這樣的場(chǎng)景大常見了，這樣的對(duì)話太正常了，這樣離開的顧客也太多了。王某犯了什么錯(cuò)誤嗎？他連這三個(gè)顧客沒有問到，顧客肯定對(duì)他也沒有印象。王某自己也感到困惑，但得不到有經(jīng)驗(yàn)的人給予指導(dǎo)，他自己也無法找到問題的答案。根本不可能知道這三個(gè)顧客真正的購買意向到底如何。我們不妨聽聽顧客離開展廳以后的對(duì)話。）中年男士叫某，另外一個(gè)男士是他的兒子，那個(gè)女士叫某，是某的妻子，某是一家私人公司的老總，他們走出展廳后的對(duì)話如下：兒子：“媽，今天不是要給我買車嗎？”某：“車是不錯(cuò)，但我不怎么懂，還是問你爸吧?！蹦常骸皟鹤樱莻€(gè)銷售員叫什么？”兒子：“哦，他沒有說自己叫什么?！薄拔乙猜牪幻靼捉葸_(dá)車有什么優(yōu)點(diǎn)，要不這樣吧，不遠(yuǎn)還有一家，咱們?nèi)ツ抢锟纯慈绾?？”一個(gè)明媚的下午，在一汽-大眾授權(quán)的經(jīng)銷商的展廳，來的顧客并不多，三三兩兩，有的在看著樣車,有的在辦公桌前與銷售員商談著，還有的在前臺(tái)仔細(xì)閱讀著一份車款、車型、新特色等的介紹手冊(cè)。此時(shí).兩位男士和一位女士走進(jìn)了展廳。某在一汽-奧迪4S店工作近一年，看著走進(jìn)展廳的這兩男一女，他開始了基本的判斷：一位中年男士雖不是西裝革履，但穿著都比較講究。另一位男士緊跟在后，約有40歲左右，穿著較普通。那位女士，化著淡妝，穿著套裝，看上去很有氣質(zhì)。從距離上看，這位女士同中年男士好像關(guān)系不一般。某初步判斷，這是一個(gè)不錯(cuò)的潛在顧客，所以，這三個(gè)人剛走進(jìn)展廳，他就主動(dòng)迎了上去。TOC\o"1-5"\h\z某：“三位下午好！我是這里的銷售顧問一一某，叫我小就可以了。三位到我們這里還好找吧？”穿著普通的男士：“還可以?！蹦常骸澳?！這是我的名片，您貴姓？”穿著普通的男士：“我姓，這是我們總，這是吳女士?！蹦常骸翱偤茫瑓桥亢?，這是我的名片。奧迪車有多種不同的款式，各有千秋，需要我介紹什么嗎’某：“我們考慮買一款比較現(xiàn)代的、安全性能好的車?！蹦常骸笆前?，現(xiàn)在買車還真得注重安全性。請(qǐng)問您現(xiàn)在開的什么車？”某：“噢，現(xiàn)在的車不行了，就是代步用的，捷達(dá)?！蹦常骸敖葸_(dá)可是不錯(cuò)的車了，結(jié)實(shí)、耐用，您當(dāng)時(shí)選車還真有眼光。那您現(xiàn)在考慮換一款，主要是什么用途呢？不會(huì)是簡單的代步了吧？”某：“其實(shí)是我們總要用的車。公司成長比較快，業(yè)務(wù)好，接觸的一些顧客也比較有檔次，總是用捷達(dá)不符合公司的面子了?！蹦常海ㄗ⒁獾搅丝偱c這位女士之間的距離）?！班?，恭喜呀！生意發(fā)達(dá)了自然要配上好一點(diǎn)的車了。不知道將來是總您開這個(gè)車，還是吳女士也有可能會(huì)開？”某：“我會(huì)開，老會(huì)經(jīng)常用車。噢，有的時(shí)候，我太太也要開的。”某：“噢，這樣。所以，在選車的時(shí)候，可能要注意車的操控是否靈活，最好不要手動(dòng)擋了吧？”吳某：“唉，說得太對(duì)了，最好別是手動(dòng)擋，開車太累了?！蹦常骸笆茄?，那您看，您最關(guān)注車的什么情況呢？”吳某：“我覺得首先要容易駕駛，最好安全性能好?！蹦常骸澳{齡有多長？”吳某：“拿執(zhí)照都一年多了，可是沒開幾次?！蹦常骸拔蚁?，先生駕齡肯定比較長了。您覺得選一款車要關(guān)注什么呢？”某：“要是自己開，操控性肯定是要注意的，尤其在總開車的時(shí)候，還總是思考公司的一些事，所以，容易駕駛肯定是關(guān)鍵。當(dāng)然，岡才小也說了，安全性能也不能忽視。另外，我覺得，現(xiàn)在路況都不是很好，彎路也多，如果車的性能好，對(duì)路況的要求就不那么高了，即使路況條件差一點(diǎn)，駕駛和乘客也不會(huì)有太明顯的感覺?！蹦常骸疤珜?duì)了。如果既要考慮操控性、安全性，又要有品牌、有氣派，外表還要好，這可真得好好挑一款。”總：“我們的意思呢，還是看中了奧迪，關(guān)鍵是奧迪這么多型號(hào)，我們也不是很清楚，這些技術(shù)指標(biāo)對(duì)我們有什么意義？”某：“很多來我們展廳的客人都有類似的想法。比如要注意操控的靈活性的話，就要看方向盤是否有助力，轉(zhuǎn)彎時(shí)是否有特殊的技術(shù)避免甩尾，是否有四輪驅(qū)動(dòng)?！蹦常骸拔抑缞W迪現(xiàn)在有四輪驅(qū)動(dòng)的轎車了?！蹦常骸笆堑摹4的3.0的就是轎車中的四驅(qū)。一般車輛的安全性主要看是否有剎車的防止抱死的裝置，以及這些裝置是否靈活，是否可以在剎車時(shí)車身確保平衡。這些都是安全指標(biāo)。至于車款是否大方、得體，體現(xiàn)公司的檔次，那就要看是否是品牌車?！笨偅骸皧W迪肯定沒有問題，關(guān)鍵呀，小，你看什么型號(hào)適合我們？”某：“先生應(yīng)該有經(jīng)驗(yàn)。不同的型號(hào)除了價(jià)格不同以外，主要就是質(zhì)量以及可以選擇的不同功能有所差別。當(dāng)然，如果我來推薦的話，還是剛才我說的那款有四驅(qū)的轎車符合您的要求，就是3.0的A4。某：“你說的是不是就哪臺(tái)？”某：（邊說，邊將三位客人帶到樣車旁，并主動(dòng)拉開車門），“總，您坐進(jìn)去感覺一下。吳女士，您可以坐在后座。先生，您要不要看看發(fā)動(dòng)機(jī)的情況？”某：“不用了，只要老板滿意，就沒有什么問題。對(duì)了，這款車的價(jià)位如何？”某：“現(xiàn)在這款車的價(jià)位還是比較高的，我們也要求廠家把價(jià)格降一降，可是根本就沒有什么空間，讓我們也沒有什么賺的。這款3.0四驅(qū)的A4,價(jià)位是41.8萬元。"吳某：“后面還是挺舒服的。這么貴某：“廠家也給我們解釋了多次，現(xiàn)在這款車是剛上市的，而且是德國原裝，所以價(jià)位高一些。如果你們有可能等的話，我估計(jì)明年全部國產(chǎn)化了以后，有可能降一點(diǎn)，不過降也不會(huì)降太多。您著急嗎買車？”總：“當(dāng)然，早拿到更好了?！蹦常骸斑@款車，昨天賣了3臺(tái)，今天早晨經(jīng)理開會(huì)時(shí)還說，今天要是也賣3臺(tái)，明天就沒貨了，下TOC\o"1-5"\h\z次要半個(gè)月以后了。您喜歡什么顏色的？”:（從駕駛室出來），"顏色嘛，看小吳的，你喜歡什么顏色的？”吳某：“我就喜歡這個(gè)藍(lán)色的。老，你說呢？”某：“藍(lán)色是不錯(cuò)，看上去很亮?！蹦常骸霸趺船F(xiàn)在喜歡這款藍(lán)色的人還真多，就是藍(lán)色的賣得好。您是現(xiàn)款購車，還是貸款？如果是貸款的話，我們可以協(xié)助您辦理銀行貸款手續(xù)?！蹦常骸拔覀兛隙ㄊ乾F(xiàn)款，看總，您還有什么問題？”總：“這樣吧，我們回去再商量一下，這里有你的名片，老回頭與你聯(lián)系?！蹦常骸昂玫?，總能給我一您的名片嗎？”總：“老，你給他一我的名片，你也留一給他?！崩线f了兩名片，說：“要不，你先留一款藍(lán)色3.0、帶天窗的，我今天下班給你一個(gè)確認(rèn)。”某：“好的。那，三位慢走。您看，我們就顧得說話，連水都沒有給您上?！笨偅骸安挥每蜌?，最后給我們挑一款好車就行了?！蹦常骸皼]問題，放心吧?！比活櫩碗x開了展廳。某心里清楚，這個(gè)顧客肯定是拿下了。真的嗎？讓我們還是來聽聽那三位客人在離開展廳以后的對(duì)話吧。某：“總，您看這個(gè)銷售員還不錯(cuò)吧?！笨偅骸氨惹懊婺莻€(gè)好，這個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)。你看這款車怎么樣？”某：“其實(shí)，咱們也是一開始就看上了奧迪，尤其這個(gè)A4是新上市的，的確不錯(cuò)?！眳悄常骸暗谝慌€是德國原裝?！蹦常骸笆茄?，要不怎么賣得快呢！”總：“要不，你看著就訂了吧，回去你問一下財(cái)務(wù)，這個(gè)星期就把車開回來?！蹦常骸皢?，剛才好像他說半個(gè)月以后才有呀?！眳悄常骸八钦f昨天走了3臺(tái)，今天還有?！蹦常骸翱?，這樣，我出來的時(shí)候告訴小了，讓他給留一臺(tái)，我估計(jì)應(yīng)該有，我來確定吧?！眴栴}一：請(qǐng)分析案例B成功的原因（5分）

答：某沒有在一開始就滔滔不絕地介紹有什么車，而是問顧客：需要介紹什么嗎？現(xiàn)在開的是什么車？主要用途是什么呢？您駕齡有多長？這些問題都是與潛在顧客購車有關(guān)系的問題。某又問了以下問題：最好不要手動(dòng)擋了吧？您最關(guān)注車的什么情況呢？這些問題可以引導(dǎo)顧客去思考，選車的時(shí)候要注意哪些問題，這就是銷售技巧中的暗示問題。而顧客意識(shí)到問題以后，一定會(huì)了解這些問題可能造成的后果。在這個(gè)對(duì)話中，顧客意識(shí)到的后果就是駕駛汽車的靈活性。隨后，某開始向需求效益方面引導(dǎo)顧客：“如果既要考慮操控性、安全性，又要有品牌、有氣派，外表還要好，這可真得好好挑一款。他運(yùn)用了三個(gè)技巧：一個(gè)是避免價(jià)格的討論，而討論價(jià)值；一個(gè)是不討論白己是否有權(quán)降價(jià)，而是強(qiáng)調(diào)價(jià)格是由別人決定的；第三個(gè)技巧是使用了資源有限的壓力技巧。他是這樣說的：“廠家也給我們解釋了多次，現(xiàn)在這款車是剛上市的，而且是德國原裝，所以價(jià)位高一些。如果有可能等的話，我估計(jì)明年全部國產(chǎn)化了以后，有可能降一點(diǎn)，不過降也不會(huì)降太多。您著急嗎買車？”這句話，貫穿了兩個(gè)意思，一個(gè)意思是價(jià)值，另外一個(gè)意思是價(jià)格我們決定不了。再看他的另外一個(gè)說法：“這款車，昨天賣了三臺(tái)，今天早晨經(jīng)理開會(huì)時(shí)還說，今天要是也賣三臺(tái)，明天就沒貨了，下次要半個(gè)月以后了。您喜歡什么顏色的？”這句話的意思也有兩個(gè)，一個(gè)是資源有限，另外一個(gè)是這一款車的受歡迎程度高。當(dāng)然，在話語結(jié)束的時(shí)候，他跟了一句很關(guān)鍵的話：“您喜歡什么顏色？”將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到顏色，假定顧客已經(jīng)接受了他的說法，開始關(guān)注具體的購買點(diǎn)。這名銷售人員基本上掌握了汽車銷售過程中核心的提問方法，同時(shí)還掌握了處理價(jià)格異議的要點(diǎn)。這就是這樣的銷售人員能夠?qū)崿F(xiàn)成功銷售的原因。問題二：請(qǐng)分析案例A失敗的主要原因？（4分）答：要點(diǎn)：不熟悉顧客接待流程，沒有受到專業(yè)的銷售培訓(xùn)；沒有探求顧客的真實(shí)需求，急于求成，沒有了解顧客的真實(shí)想法；問題三：請(qǐng)說明顧客接待時(shí)的注意事項(xiàng)（4分）答：要點(diǎn)：1、熱情大方；2、先進(jìn)行白我介紹，然后了解顧客的實(shí)際情況，問題四：根據(jù)所學(xué)容寫出銷售流程，并簡單說明在進(jìn)行產(chǎn)品展示；3、要以顧客的實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)；4、要關(guān)注每一位顧客；問題四：根據(jù)所學(xué)容寫出銷售流程，并簡單說明（10分）答：1.顧客開發(fā)。銷售人員要關(guān)注老顧客與相關(guān)群體，善于發(fā)掘潛在顧客，并與潛在顧客進(jìn)行有效交流，獲得潛在顧客的初步認(rèn)可后，才能對(duì)該潛在顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。歡迎顧客。目的是減少顧客的疑慮狀態(tài)。銷售人員要在顧客一到來時(shí)即以微笑迎接，即使正忙于幫助其他顧客時(shí)也應(yīng)如此，避免顧客因無人理睬而心情不暢。在迎接顧客后應(yīng)詢問能提供什么幫助，了解顧客來訪的目的。通過熱情有禮的迎接，降低顧客的疑慮情緒，使其在展廳停留較長時(shí)間，銷售人員才有更多的時(shí)間和他溝通和交流。提供咨詢。目的是建立顧客對(duì)銷售人員及經(jīng)銷商的信心。建立顧客檔案。銷售人員通過建立檔案，有助于與顧客保持聯(lián)系，展開營銷活動(dòng)。如針對(duì)不同的顧客采用感情投資，或通知顧客車型降價(jià)、服務(wù)酬賓、新款車型等。防止目標(biāo)顧客的流失。產(chǎn)品展示。目的是進(jìn)行針對(duì)顧客的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品展示，以建立顧客對(duì)所售車型的濃厚興趣試乘試駕、車型選擇。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話。處理異議。在實(shí)際銷售過程中，很多情況下可以說營銷是與拒絕。當(dāng)顧客和我們對(duì)某一問題存在異議時(shí)，往往是銷售的最后環(huán)節(jié)。簽訂合同，選擇付款方式。讓顧客采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓顧客做決定，同時(shí)加強(qiáng)顧客的信心。8.交車、驗(yàn)車，介紹服務(wù)顧問。要保證按時(shí)交貨，避免引起顧客的不快;要進(jìn)行汽車PDI檢驗(yàn)，防止出現(xiàn)故障隱患；要介紹服務(wù)顧問與消費(fèi)者認(rèn)識(shí)，幫助顧客了解售后服務(wù)的相關(guān)問題；完善顧客檔案，為下一步銷售服務(wù)工作的開展奠定基礎(chǔ)。車輛上戶和保險(xiǎn)。介紹汽車上戶、保險(xiǎn)等方面的相關(guān)知識(shí)，為顧客提供咨詢或代辦。顧客關(guān)懷。銷售人員對(duì)購車顧客進(jìn)行售后跟蹤，可以充分體現(xiàn)員對(duì)購車顧客的關(guān)懷，是與顧客維持長期關(guān)系的重要手段。試倉一一、單項(xiàng)選擇題1、某專營店對(duì)即將上市的新車召開了一次產(chǎn)品新聞發(fā)布會(huì)，這種營銷方式屬于A

A、以公共關(guān)系為主的促銷組合、以銷售促進(jìn)為主的營銷組合C、以廣告為主的促銷組合D、一人員促銷為主的營銷組合2、讓顧客進(jìn)行試乘試駕，目的是(A)。A、以公共關(guān)系為主的促銷組合、以銷售促進(jìn)為主的營銷組合A、提高顧客的體驗(yàn)價(jià)值B、提高顧客的期望價(jià)值C、提高顧客的使用價(jià)值Dk提高汽車的實(shí)際價(jià)值3、經(jīng)銷商對(duì)所銷售的車型進(jìn)行市場(chǎng)定位的首要目的是：BA、避免和其它品牌車型的競爭B、發(fā)現(xiàn)目標(biāo)人群，制定針對(duì)性銷售策略C、制定合適的汽車銷售價(jià)格D、擴(kuò)大該車型的品牌知名度4、從實(shí)質(zhì)上看，顧客購買汽車的目的是DA、買車比較方便B、價(jià)格便宜C、能夠得到他周圍人的認(rèn)同D、有現(xiàn)實(shí)需求15、不屬于開展顧客關(guān)系營銷的原則是GA、主動(dòng)溝通原則B、承諾信任原則C、贊美顧客原則D、互惠原則6、不同的性格特點(diǎn)表現(xiàn)的個(gè)性需求不同，對(duì)分析型顧客而言，他的基本需(B)。A、權(quán)力和成就B、秩序和安全C、合作和安全D、認(rèn)同和成就7、對(duì)汽車產(chǎn)品進(jìn)行介紹時(shí)，正確采用六方位法介紹的辦法是CA、必須按照順序進(jìn)行B、對(duì)每一個(gè)顧客都要全面的對(duì)車型進(jìn)行介紹

C、根據(jù)顧客的實(shí)際情況，選擇方位和準(zhǔn)備介紹的容D、針對(duì)顧客的疑問隨問隨答8、屬于汽車強(qiáng)制險(xiǎn)的險(xiǎn)種是DA、附加險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)C、不及免賠特約保險(xiǎn)、第二者責(zé)任險(xiǎn)9、顧客通過消費(fèi)品牌產(chǎn)品而對(duì)該品牌產(chǎn)生的某種依賴稱為：C。A、品牌滿意度、品牌知名度C、品牌忠誠度、品牌美譽(yù)度10、一汽-大眾汽車公司生產(chǎn)的奧迪C、根據(jù)顧客的實(shí)際情況，選擇方位和準(zhǔn)備介紹的容D、針對(duì)顧客的疑問隨問隨答8、屬于汽車強(qiáng)制險(xiǎn)的險(xiǎn)種是DA、附加險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)C、不及免賠特約保險(xiǎn)、第二者責(zé)任險(xiǎn)9、顧客通過消費(fèi)品牌產(chǎn)品而對(duì)該品牌產(chǎn)生的某種依賴稱為：C。A、品牌滿意度、品牌知名度C、品牌忠誠度、品牌美譽(yù)度10、一汽-大眾汽車公司生產(chǎn)的奧迪A6和吉利汽車公司生產(chǎn)的優(yōu)利歐之間屬于(D)的競爭關(guān)系。A、愿望競爭者、類別競爭者C、品牌克爭者、形式競爭者A、消費(fèi)者動(dòng)機(jī)B、消費(fèi)者需要C、社會(huì)階層D、群體E、文化2、對(duì)銷售過程中產(chǎn)生的非真實(shí)性反對(duì)意見的處理方法有：BDEFA、理解發(fā)現(xiàn)法B、隔離法C、反復(fù)法D、回避法E、贊美法F、冷卻法3、市場(chǎng)的主要構(gòu)成要素有(ACD)。A、人口B、購買欲望

C、購買動(dòng)機(jī)D、購買力4、維系顧客忠誠度可以通過以下幾個(gè)方面的紐帶來實(shí)現(xiàn)（ACBD）C、購買動(dòng)機(jī)D、購買力A、財(cái)務(wù)紐帶B、社會(huì)紐帶C、用戶化紐帶D、結(jié)構(gòu)紐帶5、下列調(diào)查方法屬于詢問法的是：ABDA、郵寄問卷B、訪問調(diào)查C、行為記錄法D、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查E、查閱資料法6、在汽車產(chǎn)品展示的過程中，可以引導(dǎo)顧客從汽車產(chǎn)品的以下幾個(gè)方面來考慮問題：ABCDEA、汽車的外觀與造型B、動(dòng)力與操縱性C、安全隹D、舒適性E、超值表現(xiàn)7、大眾設(shè)置的4S品牌專營模式屬于（CD）。A、長渠道B、窄渠道C、寬渠道D、短渠道8、汽車經(jīng)銷企業(yè)促銷的基本目標(biāo)是（ADE）。A、通知B、宣傳企業(yè)形象C、擴(kuò)大企業(yè)影響力D、說服E、提醒9、汽車在使用過程中的價(jià)值損耗一般包括：BDEA、汽車的評(píng)估價(jià)值B、實(shí)體性貶值C、流通性貶值D、功能性貶值E、經(jīng)濟(jì)性貶值10、在進(jìn)入汽車流通的第三階段后，可以米用的汽車交易方式一般有ACDEA、汽車租賃B、汽車拆解C、分期付款D、現(xiàn)金購買三、判斷題E、汽車置換F、一手車父易1、岫的顧客一定是忠誠的顧客。（X)2、在我國，目前的汽車租賃公司屬于融資租賃。(x)TOC\o"1-5"\h\z3、但企業(yè)發(fā)生顧客投訴時(shí)，必須由當(dāng)事人與顧客協(xié)商解決。（X）4、顧客異議與顧客投訴時(shí)兩個(gè)不同的概念。（/）5、銷售員的任務(wù)是賣車，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查是與銷售員無關(guān)的工作。（X）6、汽車經(jīng)銷企業(yè)的汽車產(chǎn)品及包括有形的部分，又包括無形的部分。（V）7、汽車綜合服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)的全過程。（/）8、選擇二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)沒必要太復(fù)雜，誰能買車就選誰，其他都無所謂。（X）9、營銷方案一旦制定好就可以執(zhí)行，沒必要進(jìn)行控制。（X）10、與顧客的初次接近的關(guān)注焦點(diǎn)不是產(chǎn)品的銷售，而應(yīng)專注在建立關(guān)系、縮短人與人之間的距離上，進(jìn)而有目的的讓顧客對(duì)你所設(shè)計(jì)的銷售方案留下深刻印象。（V）四、名詞解釋汽車消費(fèi)信貸：是指借款人（購車人）以抵押、質(zhì)押、向保險(xiǎn)公司投?；虻谌奖ＷC等條件，向可以開辦汽車消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)的銀行申請(qǐng)貸款，用于支付購車款，在郵購車人奮起向銀行歸還本金、利息的一種消費(fèi)貸款。品牌：是指企業(yè)通過名稱、術(shù)語、標(biāo)志或設(shè)計(jì)的使用，用以區(qū)別某一商品與其他競爭者不同的手段。汽車促銷組合：把廣告、銷售促進(jìn)、人員促銷、公共關(guān)系等各種不同的汽車促銷方式有目的、有計(jì)劃的結(jié)合起來，并加以運(yùn)用，以達(dá)到特定的促銷目標(biāo)。退出成本：是指顧客不再購買和享受某種汽車產(chǎn)品和服務(wù)將會(huì)付出的代價(jià)。汽車的生命周期：是指某一車型從進(jìn)入市場(chǎng)開始到被市場(chǎng)淘汰的全過程。五、簡述題1、簡述汽車服務(wù)的整體概念。答：汽車產(chǎn)品的服務(wù)，泛指汽車在售前、售中和售后由汽車企業(yè)所提供的服務(wù)，包括所有技術(shù)性和非技術(shù)性服務(wù)工作。售前服務(wù)包括車輛PDI檢驗(yàn)、產(chǎn)品介紹、顧客溝通等。售中服務(wù)是指在顧客購買行為發(fā)生環(huán)節(jié)的服務(wù)工作。如散發(fā)汽車宣傳資料；介紹汽車的有關(guān)技術(shù)指標(biāo)、講解新車的性能特點(diǎn)；提供汽車保險(xiǎn)、汽車信貸、汽車裝璜、汽車上戶等便利性服務(wù)，這些工作一般都由銷售人員完成。售后服務(wù)是指企業(yè)經(jīng)常與實(shí)際顧客保持聯(lián)系，及時(shí)征詢顧客的意見，提供優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)，并不斷改進(jìn)服務(wù)方式，建立持久的合作關(guān)系。主要包括車輛售出后所進(jìn)行的質(zhì)量保修、日常維護(hù)保養(yǎng)、救援、維修、信息咨詢、技術(shù)咨詢、備件供應(yīng)、保險(xiǎn)、汽車召回、汽車置換等。2、營銷策劃與營銷計(jì)劃有何區(qū)別，請(qǐng)說明答：營銷策劃與營銷計(jì)劃的區(qū)別如下表：策戈IJ計(jì)戈UP制定全局性、整體性的戰(zhàn)略決策「制定具體的、可操作的指導(dǎo)方案「掌握原則方向處理程序和流程具有創(chuàng)新性常規(guī)的工作流程r解決做什么的問題解決如何做的問題超前性現(xiàn)實(shí)可行性靈活多變按部就班有風(fēng)險(xiǎn)，挑戰(zhàn)性大無風(fēng)險(xiǎn)，挑戰(zhàn)性小需要有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員短期培訓(xùn)的人員即可3、繪制顧客投訴的處理程序流程圖鼓勵(lì)顧客解釋投訴問題獲得和判斷事實(shí)真相提供解決方法1檢討結(jié)果化抱怨為滿a息及時(shí)溝通解決方案4、請(qǐng)采用例題的方法回答顧客的問題例：顧客：“我覺得銷售人員肯定都說白己的產(chǎn)品好，你說人家豐田的車怎么樣？”銷售人員：“其實(shí)，市面上的各種車都有白己的獨(dú)到之處，不過就看你最看重什么方面了。豐田我還不太了解，我們的車獨(dú)到的地方就是無可挑剔的質(zhì)量，最完善的安全配置，最人性化的車技術(shù)應(yīng)用?？傊?，在許多方面這款車都獲得過國際大獎(jiǎng)，其獨(dú)到的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)目前還受到專利保護(hù)?！鳖櫩停何矣X得三菱的越野車才是真正的越野車?！鳖櫩停骸巴ㄓ玫纳逃霉珓?wù)車比較流行，我覺得不錯(cuò)?！鳖櫩停骸拔疫€是喜歡進(jìn)口車?！鳖櫩停骸白钚鲁龅鸟R白達(dá)M6真漂亮?！绷?、綜合題（共23分。）案例：XX市xx4S汽車專營店。由于所售車型為新近上市車型，銷售額增長緩慢，擬針對(duì)性制定促銷計(jì)劃。但是，對(duì)于如何制定促銷計(jì)劃，公司當(dāng)局面臨幾個(gè)問題：其一，因?yàn)楣拘陆M(jìn)入汽車行業(yè)，部資料搜集不夠，無法提供分析。其二，車型銷售額增長緩慢，是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)衰退減少？消費(fèi)者偏好轉(zhuǎn)變？促銷手段不得力？還是銷售人員銷售策略出現(xiàn)偏差？競爭對(duì)手實(shí)力增加？宣傳渠道針對(duì)性不強(qiáng)？市場(chǎng)營銷人員對(duì)這些測(cè)定指標(biāo)溝通后，決定對(duì)區(qū)域市場(chǎng)展開調(diào)查，以正確了解汽車市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)，進(jìn)而決定營銷策略。請(qǐng)根據(jù)以上情況，完成下列問題：1、設(shè)計(jì)市場(chǎng)調(diào)查的方案，要求步驟完整，可操作性強(qiáng)（8分）2、設(shè)計(jì)調(diào)查問卷一份（15分）答案：（接近即可）某4S汽車專營店2005年市場(chǎng)研究方案一、研究目的了解本公司代理品牌市場(chǎng)情況分析影響車型銷售的原因加強(qiáng)企業(yè)與使用顧客、潛在顧客的感情溝通本公司的市場(chǎng)占有情況二、研究容（一）市場(chǎng)情況所售車型的使用情況：使用用途；同檔次車型的社會(huì)保有量、市場(chǎng)份額情況；潛在消費(fèi)者首選車型的比例和規(guī)格；對(duì)同類車型性能的比較；同類產(chǎn)品價(jià)格比較；售后服務(wù)質(zhì)量比較。所代理車型的知名度，及其所處的地位；本公司的社會(huì)知名度及所處地位。影響汽車購買的因素：經(jīng)濟(jì)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、影響源（媒體與輿論）、競爭對(duì)手分布。（二）廣告情況企業(yè)、產(chǎn)品廣告的接觸率；廣告評(píng)價(jià)；廣告形式容途徑的改進(jìn)意見。（三）售后服務(wù)售后服務(wù)的技術(shù)；售后服務(wù)的質(zhì)量；需要改進(jìn)的建議；（四）基本情況性別文化程度、年齡、職業(yè)、個(gè)人收入。三、研究方式：售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查；購車用戶或上門拜訪駕駛學(xué)校、出租公司訪查老顧客推薦。問卷為主、訪談為輔。召開兩次由老顧客參加的銷售服務(wù)人員交流訪談會(huì)。調(diào)查與公關(guān)相結(jié)合。四、樣本情況城市樣本：市集體樣本：從全市中隨機(jī)抽取5所駕駛學(xué)校，兩家汽車出租公司。隨機(jī)抽取全市車管所兩家。老顧客樣本：從購車客戶中調(diào)查150-200人。潛在顧客樣本：老顧客推薦、目標(biāo)消費(fèi)群隨機(jī)抽取150-200人。經(jīng)銷商樣本：同車型競爭對(duì)手兩家；競爭車型3-5家；五、研究日程研究立項(xiàng)：10月底前完成調(diào)查準(zhǔn)備：11月10日前完成制定計(jì)劃：11月11日一一11月17日實(shí)施計(jì)劃：11月17日一一12月1日數(shù)據(jù)整理：12月2日一一12月8日?qǐng)?bào)告寫作匯總：12月9——12月24日提交：12月25日六、研究經(jīng)費(fèi)：問卷設(shè)計(jì)調(diào)查經(jīng)費(fèi)小計(jì)：8899元（按500份問卷、100份登記表計(jì)）問卷費(fèi)2233元：調(diào)查費(fèi)：3000元；禮品費(fèi)1200元；公關(guān)費(fèi)：300元；分析處理費(fèi)：2166元。訪談會(huì)經(jīng)費(fèi)小計(jì)：2620元（按每次30人計(jì)）招待費(fèi)：780元；禮品費(fèi)：1200元；公關(guān)費(fèi)：240元；場(chǎng)租費(fèi)：200X2=400元。管理費(fèi)小計(jì)：2303元（預(yù)算的20%）經(jīng)費(fèi)總計(jì)：13823元調(diào)查問卷：訪員訪員編號(hào)：問卷編號(hào)：訪問日期：填寫說明：請(qǐng)按實(shí)際情況回答，我公司將贈(zèng)送禮品，并對(duì)有效的問卷進(jìn)行抽獎(jiǎng)。凡未特別注明的均為單選，并在相應(yīng)的空格打“V”請(qǐng)問你有幾年駕齡？口正在學(xué)駕照口一年口3到5年口5年以上您正常駕駛的平均行車速度是