大客戶關(guān)系提升策略-課件

大客戶的心理分析與

客戶關(guān)系提升策略大客戶的心理分析與

客戶關(guān)系提升策略一、大客戶流失的概念

大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務(wù)流失兩類?？蛻袅魇ь櫭剂x就是客戶不再使用公司的任何業(yè)務(wù)?？蛻魳I(yè)務(wù)流失就是客戶放棄公司1—2項業(yè)務(wù)，但繼續(xù)使用其他業(yè)務(wù)。一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供能力上級行政干預(yù)自然流失二、大客戶流失原因產(chǎn)品質(zhì)量客戶關(guān)系價格因素客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供能力上級行政干預(yù)自然流失二、大客戶流三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進行。①新增客戶。②已經(jīng)流失的客戶?？蛻羝谕@得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。

30％—50%。買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務(wù)。50％—100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。100%。三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段①新增客戶。②已經(jīng)流失的客戶。

客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進行?？蛻籼攸c客戶類型孕育階段①新增客戶?？蛻羰褂脴I(yè)務(wù)很客戶特點客戶客戶在某一公司支出占該客戶總項目消費支出的30％—50%?？蛻羝谕@得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。客戶特點客戶類型

初期階段客戶在某一公司支出客戶期望獲得質(zhì)客戶特點客戶客戶在某一公司支出占該客戶總項目消費支出的50%以上。買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務(wù)。

客戶特點客戶類型

中期階段客戶在某一公司買賣雙方建立起客戶特點客戶客戶在某一公司支出占該客戶總項目消費支出的100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

客戶特點客戶類型

戰(zhàn)略合作伙伴階段客戶在某一公司買賣雙方之間有客戶特點客戶戰(zhàn)略間斷階段大客戶關(guān)系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能在大客戶關(guān)系的任何階段發(fā)生。間斷階段大客戶關(guān)系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系客戶關(guān)系間斷的內(nèi)在原因：①重點人員調(diào)整：客戶聯(lián)系人或負責人更換。②買賣雙方彼此缺乏信任。③公司產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。④人情關(guān)系等?？蛻絷P(guān)系間斷的外在原因：①財務(wù)問題（如客戶單位倒閉等）；②市場地位的變化（如公司市場地位發(fā)生變化或客戶單位市場地位發(fā)生變化等）?？蛻絷P(guān)系間斷的內(nèi)在原因：客戶關(guān)系間斷的外在原因：四、大客戶關(guān)系的提升策略四、大客戶關(guān)系的提升策略孕育階段應(yīng)對措施①（客戶關(guān)系發(fā)展，包含高層的關(guān)系）加強銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)系人的關(guān)系，必要時雙方高層領(lǐng)導進行會晤；

②（防止采購中一個環(huán)節(jié)會影響一個流程）深入了解客戶購買決策的流程；

③（兌現(xiàn)承諾）樹立公司品牌，強調(diào)公司企業(yè)各方面的優(yōu)勢；④（成為銷售顧問）確立銷售經(jīng)理在客戶心中的地位，應(yīng)選擇有一定銷售背景、資深的銷售經(jīng)理。孕育階段應(yīng)對措施①（客戶關(guān)系發(fā)展，包含高層的關(guān)系）初期階段應(yīng)對措施①（分析競爭對手，制定策略）深入了解競爭對手對客戶的各項營銷策略，并有針對性地提出應(yīng)對措施；②（努力成為四大死黨，提升客戶關(guān)系，非公司利益，建立私交）加強溝通和交流，多方面獲取信息；③（細節(jié)決定成?。╁浂簧幔l(fā)揚釘子精神，不以事小而不為；④（提升相對的性價比）提高產(chǎn)品性能、質(zhì)量及使用維護的方便性；⑤（銷售與服務(wù)的專一性）避免銷售經(jīng)理的頻繁更換；選派有一定銷售經(jīng)驗的銷售經(jīng)理。初期階段應(yīng)對措施①（分析競爭對手，制定策略）中期階段應(yīng)對措施①（多層次、多方位溝通，高層互動）成立大客戶俱樂部，加強與客戶多層面的交流，提高與客戶溝通的層次；②（提供解決方案，引導需求）為客戶度身訂制專業(yè)的整體信息化解決方案，如為客戶提供年度信息化解決方案、網(wǎng)絡(luò)備份方案等；③（個性化、親情、一對一服務(wù)）開展親情化服務(wù)，讓客戶安心、順心、舒心；④（建立品牌信任）提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，增強客戶對企業(yè)的信任和依賴；⑤定期召開大客戶例會；加強對大客戶的培訓，服務(wù)、技術(shù)交流等；如設(shè)備維護、網(wǎng)絡(luò)維護、公司專業(yè)知識培訓等。中期階段應(yīng)對措施①（多層次、多方位溝通，高層互動）戰(zhàn)略合作伙伴階段應(yīng)對措施①（加強多方面合作，實現(xiàn)雙贏）可以和一些企業(yè)共同開展一些業(yè)務(wù)，將客戶與公司公司的關(guān)系從服務(wù)對象上升為合作伙伴。②（客戶價值提升）換位思考、為客戶著想，不斷提升客戶價值③（高層緊密互動）④（VIP服務(wù)）向客戶發(fā)放大客戶VIP卡等，使客戶感受到自身價值的提升。戰(zhàn)略合作伙伴階段應(yīng)對措施①（加強多方面合作，實現(xiàn)雙贏）謝謝大家！謝謝大家！大客戶的心理分析與

客戶關(guān)系提升策略大客戶的心理分析與

客戶關(guān)系提升策略一、大客戶流失的概念

大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務(wù)流失兩類?？蛻袅魇ь櫭剂x就是客戶不再使用公司的任何業(yè)務(wù)?？蛻魳I(yè)務(wù)流失就是客戶放棄公司1—2項業(yè)務(wù)，但繼續(xù)使用其他業(yè)務(wù)。一、大客戶流失的概念大客戶流失一般分為客戶流失及客戶業(yè)務(wù)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供能力上級行政干預(yù)自然流失二、大客戶流失原因產(chǎn)品質(zhì)量客戶關(guān)系價格因素客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供能力上級行政干預(yù)自然流失二、大客戶流三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段間斷階段客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進行。①新增客戶。②已經(jīng)流失的客戶?？蛻羝谕@得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。

30％—50%。買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務(wù)。50％—100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。100%。三、大客戶關(guān)系的發(fā)展階段孕育階段初期階段中期階段合作伙伴階段①新增客戶。②已經(jīng)流失的客戶。

客戶使用業(yè)務(wù)很少，交易在銷售經(jīng)理和聯(lián)絡(luò)員之間進行?？蛻籼攸c客戶類型孕育階段①新增客戶?？蛻羰褂脴I(yè)務(wù)很客戶特點客戶客戶在某一公司支出占該客戶總項目消費支出的30％—50%?？蛻羝谕@得質(zhì)量好、使用方便的公司產(chǎn)品和服務(wù)。客戶特點客戶類型

初期階段客戶在某一公司支出客戶期望獲得質(zhì)客戶特點客戶客戶在某一公司支出占該客戶總項目消費支出的50%以上。買賣雙方建立起彼此信任的關(guān)系，客戶仍會選擇其他公司的業(yè)務(wù)。

客戶特點客戶類型

中期階段客戶在某一公司買賣雙方建立起客戶特點客戶客戶在某一公司支出占該客戶總項目消費支出的100%。買賣雙方之間有更廣泛的合作，雙方確立了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。

客戶特點客戶類型

戰(zhàn)略合作伙伴階段客戶在某一公司買賣雙方之間有客戶特點客戶戰(zhàn)略間斷階段大客戶關(guān)系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系中斷了，中斷聯(lián)系有可能在大客戶關(guān)系的任何階段發(fā)生。間斷階段大客戶關(guān)系間斷階段說明買賣雙方交易已停止，雙方的聯(lián)系客戶關(guān)系間斷的內(nèi)在原因：①重點人員調(diào)整：客戶聯(lián)系人或負責人更換。②買賣雙方彼此缺乏信任。③公司產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。④人情關(guān)系等?？蛻絷P(guān)系間斷的外在原因：①財務(wù)問題（如客戶單位倒閉等）；②市場地位的變化（如公司市場地位發(fā)生變化或客戶單位市場地位發(fā)生變化等）?？蛻絷P(guān)系間斷的內(nèi)在原因：客戶關(guān)系間斷的外在原因：四、大客戶關(guān)系的提升策略四、大客戶關(guān)系的提升策略孕育階段應(yīng)對措施①（客戶關(guān)系發(fā)展，包含高層的關(guān)系）加強銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)系人的關(guān)系，必要時雙方高層領(lǐng)導進行會晤；

②（防止采購中一個環(huán)節(jié)會影響一個流程）深入了解客戶購買決策的流程；

③（兌現(xiàn)承諾）樹立公司品牌，強調(diào)公司企業(yè)各方面的優(yōu)勢；④（成為銷售顧問）確立銷售經(jīng)理在客戶心中的地位，應(yīng)選擇有一定銷售背景、資深的銷售經(jīng)理。孕育階段應(yīng)對措施①（客戶關(guān)系發(fā)展，包含高層的關(guān)系）初期階段應(yīng)對措施①（分析競爭對手，制定策略）深入了解競爭對手對客戶的各項營銷策略，并有針對性地提出應(yīng)對措施；②（努力成為四大死黨，提升客戶關(guān)系，非公司利益，建立私交）加強溝通和交流，多方面獲取信息；③（細節(jié)決定成?。╁浂簧幔l(fā)揚釘子精神，不以事小而不為；④（提升相對的性價比）提高產(chǎn)品性能、質(zhì)量及使用維護的方便性；⑤（銷售與服務(wù)的專一性）避免銷售經(jīng)理的頻繁更換；選派有一定銷售經(jīng)驗的銷售經(jīng)理。初期階段應(yīng)對措施①（分析競爭對手，制定策略）中期階段應(yīng)對措施①（多層次、多方位溝通，高層互動）成立大客戶俱樂部，加強與客戶多層面的交流，提高與客戶溝通的層次；②（提供解決方案，引導需求）為客戶度身訂制專業(yè)的整體信息化解決方案，如為客戶提供年度信息化解決方案、網(wǎng)絡(luò)備份方案等；③（個性化、親情、一對一服務(wù)）開展親情化服務(wù)，讓客戶安心、順心、舒心；④（建立品牌信任）提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，增強客戶對企業(yè)的信任和依賴；⑤定期召開大客戶例會；加強對大客戶的培訓，服務(wù)、技術(shù)交流等；如設(shè)備維護、網(wǎng)絡(luò)維護、公司專業(yè)知