客戶關系戰(zhàn)略管理與實戰(zhàn)經(jīng)驗溝通之一課件

戰(zhàn)略客戶關系管理與實戰(zhàn)經(jīng)驗溝通之客戶關系、客戶滿意度與戰(zhàn)略營銷講師：汪能平戰(zhàn)略客戶關系管理與實戰(zhàn)經(jīng)驗溝通之1講師背景汪能平

擔任中海地產(chǎn)營銷助理總經(jīng)理、萬科地產(chǎn)營銷總監(jiān)等全面參與萬科客戶細分戰(zhàn)略和項目定位研究，是萬科項目定位體系建立的主要推動者之一；開創(chuàng)性的建設售樓系統(tǒng)工程，獲在萬科集團各城市公司全面推廣。分管客戶關系中心，多次獲得萬科集團金獎。分管計劃運營管理，積累統(tǒng)籌推進企業(yè)計劃運營管理經(jīng)驗。擔任公司管理者代表，負責ISO體系運作和認證。負責品牌建設、品牌運營和品牌管理。清華大學（深圳）研究院房地產(chǎn)講師；浙江大學房地產(chǎn)講師；百銳地產(chǎn)研究所特聘研究員，百銳地產(chǎn)大講臺特聘講師。講師背景汪能平2客戶滿意＝客戶體驗－客戶期望客戶體驗<期望感覺不滿減少投入傳播惡名另尋發(fā)展商客戶體驗＝期望1、若無其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來2、同事尋找更滿意發(fā)展商3、客戶關系無法長久維持客戶體驗>期望感覺滿意持續(xù)交易感覺自豪義務宣傳一、客戶滿意度與客戶忠誠度客戶滿意＝客戶體驗－客戶期望客戶體驗<期望感覺不滿減少投入傳3“忠誠的”指標體系度量L3TML3態(tài)度忠誠是三項指標的綜合：－總體滿意度－再/重復購買的可能性－推薦購買的可能性“忠誠”＝對上述三項指標的回答全部是最高分推薦滿意再購買“忠誠的”指標體系度量L3TML3態(tài)度忠誠是三項指標的4客戶忠誠度可以氛圍態(tài)度上和行為上的忠誠潛在客戶對品牌有好感但沒有購買行為忠誠客戶對品牌有好感購買的頻率高未開發(fā)客戶沒有品牌好感沒有購買習慣性購買客戶沒有明確的品牌好感但購買的頻率高行為上忠誠態(tài)度上忠誠低低高高客戶忠誠度可以氛圍態(tài)度上和行為上的忠誠潛在客戶忠誠客戶未開發(fā)5忠誠度的其他形式類型例子效忠度壟斷性忠誠更換成本高的忠誠刺激性忠誠習慣性忠誠許諾性忠誠市郊往返的上下班者財務軟件頻繁的商務飛行者加油站足球俱樂部低中低到中低高忠誠度的其他形式類型例子效忠度壟斷性忠誠市郊往返的上下班者低6一、客戶滿意度與客戶忠誠度如果一個顧客特別特別滿意的話，他們對8個人說有多棒。如果不滿，他平均要對14個人訴說他的不滿經(jīng)歷。如果客戶對你忠誠，他們會有１０－２０％的推薦購買成功率；同時他們會選擇再購，而中國購房族在３－５年即換房或再購。一、客戶滿意度與客戶忠誠度7二、帕爾迪與萬科的客戶滿意度與忠誠度的理解帕爾迪秘密武器：不斷積累的具有較高滿意度的客戶通過客戶滿意度忠誠度的了解，可以幫助改善產(chǎn)品和服務，反過來使客戶更加滿意和忠誠只有客戶滿意才能為企業(yè)創(chuàng)造收益，特別是在市場低谷時、供大于求時，他們能夠讓企業(yè)起死回生二、帕爾迪與萬科的客戶滿意度與忠誠度的理解帕爾迪8二、帕爾迪與萬科的客戶滿意度與忠誠度的理解萬科衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶的滿意程度二、帕爾迪與萬科的客戶滿意度與忠誠度的理解萬科9武漢地產(chǎn)的位置－推薦意向注：與去年相比，新增的5個城市公司。在此排名變化不包含這五個公司?！埃北硎九琶崆?，“－”表示排名落后，0表示排名不變。武漢的推薦意向增長明顯，排名在集團比較靠前。推薦意向<3=3.8％武漢地產(chǎn)的位置－推薦意向注：與去年相比，新增的5個城市公司。10忠誠業(yè)主的口碑效應－武漢地產(chǎn)n=34103107n=1481199n=11/1199/113128/152238/276平均而言，平均每個武漢業(yè)主向6.9個人推薦萬科，成功拉動其中1.11人入伙，成功率達16%。從各角度看，忠誠業(yè)主的經(jīng)濟效益顯著高于非忠誠業(yè)主。忠誠業(yè)主的口碑效應－武漢地產(chǎn)n=311帕爾迪的優(yōu)秀在過去55年中每一個季度，帕爾迪都是盈利的在全美的30余個城市均有業(yè)務擴張到墨西哥等國家凈資產(chǎn)收益率近29％。美國成熟的房地產(chǎn)市場導致了行業(yè)的平均利潤率為5%，帕爾迪憑借著其精細化管理達到了10%……一、美國帕爾迪，客戶關系七步法帕爾迪的優(yōu)秀一、美國帕爾迪，客戶關系七步法12客戶第一永遠以客戶為中心。終身客戶項目管理客戶服務代表的職能就是代表客戶的聲音，尤其是售后的客戶聲音。我們客戶服務代表的功能就是保護我們顧客，一、美國帕爾迪，客戶關系七步法客戶第一一、美國帕爾迪，客戶關系七步法13客戶關系問題排序我們的業(yè)績（在房屋品質上的表現(xiàn)）減去客戶預期值就是我們的客戶滿意度

第一，就是我們這個開發(fā)商對于我們顧客提供的服務，它占了23％。第二，交樓之后是不是能夠立刻入住，這一點就是所有的都完成了，這個就占18％重要性。第三，我們的銷售人員是如何對待我們的客戶的，怎么樣跟客戶建立關系的，這一點占16％。第四，我們在整個質量方面，比如說我們做的工藝優(yōu)不優(yōu)良，還有我們的材料是不是很高品質，這一點占了14％。第五，還有這個物有所值這一方面，就是客戶付了這么多的錢，它們是不是應該值這么多的錢這一點占了10％。第六，整個的物理結構，它的設計，以及包括小區(qū)環(huán)境的設計，這一方面占7％。第七，設計中心，通過這個設計中心，我們的顧客能夠看到樣板房嗎？還有模型，以及小區(qū)的布局，這一方面占4％。第八，娛樂設施，以及我們其他的平常需要的生活的設施，這一點占4％。第九，地點的位置占3％。一、美國帕爾迪，客戶關系七步法客戶關系問題排序一、美國帕爾迪，客戶關系七步法14帕爾迪，客戶關系管理七步法框架落成后與客戶的過場；出售前與客戶的全面過場；建成后與客戶的全面過場；新房售出后三個月的質量檢查；新房售出后十一個月的質量檢查；新房售出后二十在三月的質量檢查；新房售出后三十五個月的質量檢查。…一、美國帕爾迪，客戶關系七步法帕爾迪，客戶關系管理七步法一、美國帕爾迪，客戶關系七步法15帕爾迪，客戶關系管理七步法客戶溝通；吸引客戶；了解客戶需求挖掘客戶購房意向；讓客戶的眼睛來跟進產(chǎn)品品質增進與客戶之間的感情交流增值服務，增進感情；強化企業(yè)品牌；檢討產(chǎn)品品質深入了解客戶家庭、客戶需求有無發(fā)生變化；深入了解客戶再次置業(yè)需求，為新產(chǎn)品開發(fā)服務；客戶再購；客戶重新步入客戶七步法循環(huán)之中一、美國帕爾迪，客戶關系七步法帕爾迪，客戶關系管理七步法一、美國帕爾迪，客戶關系七步法16客戶戰(zhàn)略七步法將客戶關系與戰(zhàn)略營銷融為一體溝通了解目標客戶強化關系＋客戶再購或推薦挖掘客戶意向強化關系＋新產(chǎn)品鋪墊加強客戶關系強化關系＋了解客戶增值服務，強化關系客戶戰(zhàn)略七步法將客戶關系與戰(zhàn)略營銷融為一體溝通了解目標客戶強17帕爾迪，融入戰(zhàn)略營銷的客戶關系管理我們賣了房子并不意味著我們跟這個客戶關系的結束，我們應該不斷的營造或者維持我們的關系，因為這里面帶來很多的潛在的價值、潛在的力量。

顧客關系管理到底能給我們帶來什么樣的財務上的利益。首先能夠幫助我們減少產(chǎn)品化或者廣告的成本、推銷的成本

…一、美國帕爾迪，客戶關系七步法帕爾迪，融入戰(zhàn)略營銷的客戶關系管理一、美國帕爾迪，客戶關系七18一、美國帕爾迪，客戶關系七步法如果一個顧客不滿，他平均要對14個人訴說他的不滿經(jīng)歷。但是如果他們特別特別滿意的話，他們只對8個人說有多棒?？蛻羰状钨彿亢?，平均隔3-5年將換房或者再購一、美國帕爾迪，客戶關系七步法如果一個顧客不滿，他平均要對119楷模新鴻基於1972年上市擁有僱員27,000名銷售利潤率超過了20%二、新鴻基，終身客戶管理楷模新鴻基二、新鴻基，終身客戶管理201996，終身鎖定客戶以客為先建立互動和溝通平臺，滿足企業(yè)與客戶之間的情感與利益要求二、新鴻基，終身客戶管理1996，終身鎖定客戶二、新鴻基，終身客戶管理211996，終身鎖定客戶二、新鴻基，終身客戶管理1996，終身鎖定客戶二、新鴻基，終身客戶管理22以客為先半夜時分放下手上的加班，修理客戶的水龍頭二、新鴻基，終身客戶管理以客為先二、新鴻基，終身客戶管理23互動和溝通平臺新地會意見大使網(wǎng)絡溝通與網(wǎng)絡論壇二、新鴻基，終身客戶管理互動和溝通平臺二、新鴻基，終身客戶管理24全國有13萬萬客會會員可以通過多種渠道反饋客戶信息有47％的顧客會重復購買萬科的房子或者介紹別人買萬科的房子（蓋洛普調查數(shù)據(jù)２００５）三、萬科，打造第五專業(yè)三、萬科，打造第五專業(yè)25

里程碑事件引入索尼服務理念1996年成立業(yè)主委員會1997年客戶年1998年創(chuàng)立萬客會2000年投訴論壇開通2002年客戶微笑年2004年打造第五專業(yè)2005年學習帕爾迪①②③④⑤⑥⑦⑧萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，但以客戶為導向的理念始終貫穿萬科的成長歷程，每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而采取的行動措施

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客戶工作發(fā)展的三個階段基于以下主要原因設立了客戶服務中心中國建筑行業(yè)的整體實體質量較低客戶的威權意識不斷提高，客戶投訴量日益增加隨著住宅質量的提高，公司賦予客服服務部門更多的使命，更名為客戶關系中心

投訴處理的負責部門解決投訴問題的基礎上，開展客戶關系管理推動忠誠度管理，倡導客戶導向文化

缺陷反饋、汗青計劃滿意調查、忠誠度管理

27萬科的客戶理念客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由尊重客戶、理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科我們1％的失誤，對于客戶而言，就是100％的損失衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶的滿意程度與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美對客戶保持足夠的敏感三、萬科，打造第五專業(yè)萬科的客戶理念三、萬科，打造第五專業(yè)28關注客戶關系工作的原因對客戶的有效管理和利用是提高股東價值的關鍵手段之一現(xiàn)有客戶資產(chǎn)管理收入增長增加現(xiàn)有客戶的收入提高客戶忠誠度增加客戶生命周期增加高價值客戶將資源分配給高價值客戶提高客戶細分度進行產(chǎn)品和渠道的重新組合提高營銷成本有效性提高客戶接觸成本有效性提高銷售成本有效性提高服務成本有效性收入增長股東價值最大化

29關注客戶關系工作的原因一組來自權威研究機構的數(shù)據(jù)□爭取一個新客戶的成本是抱住一個老客戶所花費的8倍。□一個企業(yè)只要比以往多留住5％的老客戶，則利潤可增加25％以上?！跸蛞粋€新客戶推銷產(chǎn)品的成功率15％，而對一個老客戶而言差不多能達到50％。關注客戶關系工作的原因一組來自權威研究機構的數(shù)據(jù)□爭取一個新30房地產(chǎn)專業(yè)建設規(guī)劃設計營銷管理工程管理物業(yè)管理第五專業(yè)三、萬科，打造第五專業(yè)房地產(chǎn)專業(yè)建設規(guī)劃設計營銷管理工程管理物業(yè)管理第五專業(yè)三、萬31打造第五專業(yè)的保障體系打造第五專業(yè)系統(tǒng)平臺客戶溝通管道體系三、萬科，打造第五專業(yè)打造第五專業(yè)的保障體系三、萬科，打造第五專業(yè)32客戶關系管道建設網(wǎng)絡：投訴論壇王石專門開通董事長受理投訴專欄刊物：萬客會電話：客戶關系中心物業(yè)管理處現(xiàn)場客戶關系中心現(xiàn)場辦公室售樓處投訴信箱客戶關系管道建設網(wǎng)絡：33

成長

效益

目標值衡量指標目標財務角度財務為使股東滿意，我們應該達到什么樣的財務目標

服務

形象

目標值衡量指標目標客戶角度客戶為達到我們的財務目標，我們應該給客戶提供什么樣的服務？

流程循環(huán)時間行動計劃目標值衡量指標目標內部角度內部流程為使我們的客戶和股東滿意，我們應該采取什么樣的內部流程？

治理財產(chǎn)

持續(xù)學習

市場創(chuàng)新Initiatives目標值衡量指標目標學習和成長角度學習和成長為達到我們的目標，我們的組織應該如何學習和創(chuàng)新？三、萬科，打造第五專業(yè)打造第五專業(yè)的策略性措施－－均衡積分卡成長效益目標值衡量指標目標財務角度財務服34了解客戶制定評價體系客戶評價(滿意度調查)分析與提升計劃推行實施執(zhí)行檢查客戶滿意度管理打造第五專業(yè)的策略性措施－－客戶滿意度管理了解客戶制定評價體系客戶評價分析與提升計劃推行實施執(zhí)行檢查客351、每年3.15例行開展風險檢查和客戶關懷活動2、客戶溫馨關情，感情紐帶3、工地開放日活動打造第五專業(yè)的策略性措施－－客戶關懷1、每年3.15例行開展風險檢查和客戶關懷活動打造第五專業(yè)的36買房置業(yè)手冊全國范圍開展“明明白白購房”贈書活動成都公司編制的“生活完全手冊”武漢公司開展FACETOFACE客戶體驗與溝通計劃facetoface：部門經(jīng)理以上全體成員全年至少與10位客戶建立聯(lián)系，了解客戶需求，建立客戶和市場意識：其他員工以各種方式直接接觸客戶，達到每極度8小時的互動時數(shù)?？蛻糁艺\度指標分解到各部門，客戶維度的指標達成情況將作為衡量部門業(yè)績的關鍵指標之一。上海區(qū)域推動社區(qū)成熟度研究研究社區(qū)成熟發(fā)展軌跡制定社區(qū)成熟度提升措施無錫公司開真“百合行動“－我們走在客戶回訪的路上打造第五專業(yè)的策略性措施－－客戶關懷買房置業(yè)手冊打造第五專業(yè)的策略性措施－－客戶關懷37業(yè)績困惑營銷看每天的銷售……設計看產(chǎn)品工程看質量客戶關系看什么？業(yè)績怎么體現(xiàn)？四、打造客戶關系管理體系的困惑與難點業(yè)績困惑四、打造客戶關系管理體系的困惑與難點38意識困惑客戶系統(tǒng)客戶第一的意識很強設計更多考慮感觀，可能忽略客戶使用工程更多考慮維修進度，可能忽略客戶感受成本和財務總是在算帳沒有設計、工程、成本財務、物業(yè)管理，客戶關系的理念無從落實沒有全員客戶意識，就沒有客戶滿意度四、打造客戶關系管理體系的困惑與難點意識困惑四、打造客戶關系管理體系的困惑與難點39成本困惑客戶關系平臺建設在花錢；客戶關系活動要花錢；客戶關系系統(tǒng)工作人員要花錢；客戶關系的成本與收益之間的關系如何考評？……四、打造客戶關系管理體系的困惑與難點成本困惑四、打造客戶關系管理體系的困惑與難點40收獲時段困惑要花多長時間能有收獲；多長時間能夠積累足夠的客戶平臺；多長時間能夠做到客戶再購和推薦達到４８％；……四、打造客戶關系管理體系的困惑與難點收獲時段困惑四、打造客戶關系管理體系的困惑與難點41企業(yè)發(fā)展階段與客戶關系體系實施困惑萬科立志打造客戶關系第五專業(yè)，是否任何企業(yè)都能做到，都需要做到？假如發(fā)展中的企業(yè)，如何實施，成本如何考慮，長時間積累是否與企業(yè)要求相符……四、打造客戶關系管理體系的困惑與難點企業(yè)發(fā)展階段與客戶關系體系實施困惑四、打造客戶關系管理體系的42壓力與痛苦總是笑著面對客戶的罵總是竭盡全力推進客戶關系，卻面臨企業(yè)內部的各種壓力，成本、收益想要更好開展工作，卻不象工程設計，有成熟的體系和標準可參照在開盤銷售的火熱場面中，卻總在幕后在幫助客戶解決問題時，數(shù)不清的外部與內部壓力……四、打造客戶關系管理體系的困惑與難點壓力與痛苦四、打造客戶關系管理體系的困惑與難點43謝謝！謝謝！44戰(zhàn)略客戶關系管理與實戰(zhàn)經(jīng)驗溝通之客戶關系、客戶滿意度與戰(zhàn)略營銷講師：汪能平戰(zhàn)略客戶關系管理與實戰(zhàn)經(jīng)驗溝通之45講師背景汪能平

擔任中海地產(chǎn)營銷助理總經(jīng)理、萬科地產(chǎn)營銷總監(jiān)等全面參與萬科客戶細分戰(zhàn)略和項目定位研究，是萬科項目定位體系建立的主要推動者之一；開創(chuàng)性的建設售樓系統(tǒng)工程，獲在萬科集團各城市公司全面推廣。分管客戶關系中心，多次獲得萬科集團金獎。分管計劃運營管理，積累統(tǒng)籌推進企業(yè)計劃運營管理經(jīng)驗。擔任公司管理者代表，負責ISO體系運作和認證。負責品牌建設、品牌運營和品牌管理。清華大學（深圳）研究院房地產(chǎn)講師；浙江大學房地產(chǎn)講師；百銳地產(chǎn)研究所特聘研究員，百銳地產(chǎn)大講臺特聘講師。講師背景汪能平46客戶滿意＝客戶體驗－客戶期望客戶體驗<期望感覺不滿減少投入傳播惡名另尋發(fā)展商客戶體驗＝期望1、若無其他發(fā)展商，則繼續(xù)往來2、同事尋找更滿意發(fā)展商3、客戶關系無法長久維持客戶體驗>期望感覺滿意持續(xù)交易感覺自豪義務宣傳一、客戶滿意度與客戶忠誠度客戶滿意＝客戶體驗－客戶期望客戶體驗<期望感覺不滿減少投入傳47“忠誠的”指標體系度量L3TML3態(tài)度忠誠是三項指標的綜合：－總體滿意度－再/重復購買的可能性－推薦購買的可能性“忠誠”＝對上述三項指標的回答全部是最高分推薦滿意再購買“忠誠的”指標體系度量L3TML3態(tài)度忠誠是三項指標的48客戶忠誠度可以氛圍態(tài)度上和行為上的忠誠潛在客戶對品牌有好感但沒有購買行為忠誠客戶對品牌有好感購買的頻率高未開發(fā)客戶沒有品牌好感沒有購買習慣性購買客戶沒有明確的品牌好感但購買的頻率高行為上忠誠態(tài)度上忠誠低低高高客戶忠誠度可以氛圍態(tài)度上和行為上的忠誠潛在客戶忠誠客戶未開發(fā)49忠誠度的其他形式類型例子效忠度壟斷性忠誠更換成本高的忠誠刺激性忠誠習慣性忠誠許諾性忠誠市郊往返的上下班者財務軟件頻繁的商務飛行者加油站足球俱樂部低中低到中低高忠誠度的其他形式類型例子效忠度壟斷性忠誠市郊往返的上下班者低50一、客戶滿意度與客戶忠誠度如果一個顧客特別特別滿意的話，他們對8個人說有多棒。如果不滿，他平均要對14個人訴說他的不滿經(jīng)歷。如果客戶對你忠誠，他們會有１０－２０％的推薦購買成功率；同時他們會選擇再購，而中國購房族在３－５年即換房或再購。一、客戶滿意度與客戶忠誠度51二、帕爾迪與萬科的客戶滿意度與忠誠度的理解帕爾迪秘密武器：不斷積累的具有較高滿意度的客戶通過客戶滿意度忠誠度的了解，可以幫助改善產(chǎn)品和服務，反過來使客戶更加滿意和忠誠只有客戶滿意才能為企業(yè)創(chuàng)造收益，特別是在市場低谷時、供大于求時，他們能夠讓企業(yè)起死回生二、帕爾迪與萬科的客戶滿意度與忠誠度的理解帕爾迪52二、帕爾迪與萬科的客戶滿意度與忠誠度的理解萬科衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶的滿意程度二、帕爾迪與萬科的客戶滿意度與忠誠度的理解萬科53武漢地產(chǎn)的位置－推薦意向注：與去年相比，新增的5個城市公司。在此排名變化不包含這五個公司?！埃北硎九琶崆?，“－”表示排名落后，0表示排名不變。武漢的推薦意向增長明顯，排名在集團比較靠前。推薦意向<3=3.8％武漢地產(chǎn)的位置－推薦意向注：與去年相比，新增的5個城市公司。54忠誠業(yè)主的口碑效應－武漢地產(chǎn)n=34103107n=1481199n=11/1199/113128/152238/276平均而言，平均每個武漢業(yè)主向6.9個人推薦萬科，成功拉動其中1.11人入伙，成功率達16%。從各角度看，忠誠業(yè)主的經(jīng)濟效益顯著高于非忠誠業(yè)主。忠誠業(yè)主的口碑效應－武漢地產(chǎn)n=355帕爾迪的優(yōu)秀在過去55年中每一個季度，帕爾迪都是盈利的在全美的30余個城市均有業(yè)務擴張到墨西哥等國家凈資產(chǎn)收益率近29％。美國成熟的房地產(chǎn)市場導致了行業(yè)的平均利潤率為5%，帕爾迪憑借著其精細化管理達到了10%……一、美國帕爾迪，客戶關系七步法帕爾迪的優(yōu)秀一、美國帕爾迪，客戶關系七步法56客戶第一永遠以客戶為中心。終身客戶項目管理客戶服務代表的職能就是代表客戶的聲音，尤其是售后的客戶聲音。我們客戶服務代表的功能就是保護我們顧客，一、美國帕爾迪，客戶關系七步法客戶第一一、美國帕爾迪，客戶關系七步法57客戶關系問題排序我們的業(yè)績（在房屋品質上的表現(xiàn)）減去客戶預期值就是我們的客戶滿意度

第一，就是我們這個開發(fā)商對于我們顧客提供的服務，它占了23％。第二，交樓之后是不是能夠立刻入住，這一點就是所有的都完成了，這個就占18％重要性。第三，我們的銷售人員是如何對待我們的客戶的，怎么樣跟客戶建立關系的，這一點占16％。第四，我們在整個質量方面，比如說我們做的工藝優(yōu)不優(yōu)良，還有我們的材料是不是很高品質，這一點占了14％。第五，還有這個物有所值這一方面，就是客戶付了這么多的錢，它們是不是應該值這么多的錢這一點占了10％。第六，整個的物理結構，它的設計，以及包括小區(qū)環(huán)境的設計，這一方面占7％。第七，設計中心，通過這個設計中心，我們的顧客能夠看到樣板房嗎？還有模型，以及小區(qū)的布局，這一方面占4％。第八，娛樂設施，以及我們其他的平常需要的生活的設施，這一點占4％。第九，地點的位置占3％。一、美國帕爾迪，客戶關系七步法客戶關系問題排序一、美國帕爾迪，客戶關系七步法58帕爾迪，客戶關系管理七步法框架落成后與客戶的過場；出售前與客戶的全面過場；建成后與客戶的全面過場；新房售出后三個月的質量檢查；新房售出后十一個月的質量檢查；新房售出后二十在三月的質量檢查；新房售出后三十五個月的質量檢查?！?、美國帕爾迪，客戶關系七步法帕爾迪，客戶關系管理七步法一、美國帕爾迪，客戶關系七步法59帕爾迪，客戶關系管理七步法客戶溝通；吸引客戶；了解客戶需求挖掘客戶購房意向；讓客戶的眼睛來跟進產(chǎn)品品質增進與客戶之間的感情交流增值服務，增進感情；強化企業(yè)品牌；檢討產(chǎn)品品質深入了解客戶家庭、客戶需求有無發(fā)生變化；深入了解客戶再次置業(yè)需求，為新產(chǎn)品開發(fā)服務；客戶再購；客戶重新步入客戶七步法循環(huán)之中一、美國帕爾迪，客戶關系七步法帕爾迪，客戶關系管理七步法一、美國帕爾迪，客戶關系七步法60客戶戰(zhàn)略七步法將客戶關系與戰(zhàn)略營銷融為一體溝通了解目標客戶強化關系＋客戶再購或推薦挖掘客戶意向強化關系＋新產(chǎn)品鋪墊加強客戶關系強化關系＋了解客戶增值服務，強化關系客戶戰(zhàn)略七步法將客戶關系與戰(zhàn)略營銷融為一體溝通了解目標客戶強61帕爾迪，融入戰(zhàn)略營銷的客戶關系管理我們賣了房子并不意味著我們跟這個客戶關系的結束，我們應該不斷的營造或者維持我們的關系，因為這里面帶來很多的潛在的價值、潛在的力量。

顧客關系管理到底能給我們帶來什么樣的財務上的利益。首先能夠幫助我們減少產(chǎn)品化或者廣告的成本、推銷的成本

…一、美國帕爾迪，客戶關系七步法帕爾迪，融入戰(zhàn)略營銷的客戶關系管理一、美國帕爾迪，客戶關系七62一、美國帕爾迪，客戶關系七步法如果一個顧客不滿，他平均要對14個人訴說他的不滿經(jīng)歷。但是如果他們特別特別滿意的話，他們只對8個人說有多棒?？蛻羰状钨彿亢?，平均隔3-5年將換房或者再購一、美國帕爾迪，客戶關系七步法如果一個顧客不滿，他平均要對163楷模新鴻基於1972年上市擁有僱員27,000名銷售利潤率超過了20%二、新鴻基，終身客戶管理楷模新鴻基二、新鴻基，終身客戶管理641996，終身鎖定客戶以客為先建立互動和溝通平臺，滿足企業(yè)與客戶之間的情感與利益要求二、新鴻基，終身客戶管理1996，終身鎖定客戶二、新鴻基，終身客戶管理651996，終身鎖定客戶二、新鴻基，終身客戶管理1996，終身鎖定客戶二、新鴻基，終身客戶管理66以客為先半夜時分放下手上的加班，修理客戶的水龍頭二、新鴻基，終身客戶管理以客為先二、新鴻基，終身客戶管理67互動和溝通平臺新地會意見大使網(wǎng)絡溝通與網(wǎng)絡論壇二、新鴻基，終身客戶管理互動和溝通平臺二、新鴻基，終身客戶管理68全國有13萬萬客會會員可以通過多種渠道反饋客戶信息有47％的顧客會重復購買萬科的房子或者介紹別人買萬科的房子（蓋洛普調查數(shù)據(jù)２００５）三、萬科，打造第五專業(yè)三、萬科，打造第五專業(yè)69

里程碑事件引入索尼服務理念1996年成立業(yè)主委員會1997年客戶年1998年創(chuàng)立萬客會2000年投訴論壇開通2002年客戶微笑年2004年打造第五專業(yè)2005年學習帕爾迪①②③④⑤⑥⑦⑧萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，但以客戶為導向的理念始終貫穿萬科的成長歷程，每一次升級都是萬科人通過深入市場去發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，去零距離體驗用戶的感受后而采取的行動措施

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客戶工作發(fā)展的三個階段基于以下主要原因設立了客戶服務中心中國建筑行業(yè)的整體實體質量較低客戶的威權意識不斷提高，客戶投訴量日益增加隨著住宅質量的提高，公司賦予客服服務部門更多的使命，更名為客戶關系中心

投訴處理的負責部門解決投訴問題的基礎上，開展客戶關系管理推動忠誠度管理，倡導客戶導向文化

缺陷反饋、汗青計劃滿意調查、忠誠度管理

71萬科的客戶理念客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由尊重客戶、理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科我們1％的失誤，對于客戶而言，就是100％的損失衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶的滿意程度與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美對客戶保持足夠的敏感三、萬科，打造第五專業(yè)萬科的客戶理念三、萬科，打造第五專業(yè)72關注客戶關系工作的原因對客戶的有效管理和利用是提高股東價值的關鍵手段之一現(xiàn)有客戶資產(chǎn)管理收入增長增加現(xiàn)有客戶的收入提高客戶忠誠度增加客戶生命周期增加高價值客戶將資源分配給高價值客戶提高客戶細分度進行產(chǎn)品和渠道的重新組合提高營銷成本有效性提高客戶接觸成本有效性提高銷售成本有效性提高服務成本有效性收入增長股東價值最大化

73關注客戶關系工作的原因一組來自權威研究機構的數(shù)據(jù)□爭取一個新客戶的成本是抱住一個老客戶所花費的8倍?！跻粋€企業(yè)只要比以往多留住5％的老客戶，則利潤可增加25％以上?！跸蛞粋€新客戶推銷產(chǎn)品的成功率15％，而對一個老客戶而言差不多能達到50％。關注客戶關系工作的原因一組來自權威研究機構的數(shù)據(jù)□爭取一個新74房地產(chǎn)專業(yè)建設規(guī)劃設計營銷管理工程管理物業(yè)管理第五專業(yè)三、萬科，打造第五專業(yè)房地產(chǎn)專業(yè)建設規(guī)劃設計營銷管理工程管理物業(yè)管理第五專業(yè)三、萬75打造第五專業(yè)的保障體系打造第五專業(yè)系統(tǒng)平臺客戶溝通管道體系三、萬科，打造第五專業(yè)打造第五專業(yè)的保障體系三、萬科，打造第五專業(yè)76客戶關系管道建設網(wǎng)絡：投訴論壇王石專門開通董事長受理投訴專欄刊物：萬客會電話：客戶關系中心物業(yè)管理處現(xiàn)場客戶關系中心現(xiàn)場辦公室售樓處投訴信箱客戶關系管道建設網(wǎng)絡：77

成長

效益

目標值衡量指標目標財務角度財務為使股東滿意，我們應該達到什么樣的財務目標

服務

形象

目標值衡量指標目標客戶角度客戶為達到我們的財務目標，我們應該給客戶提供什么樣的服務？

流程循環(huán)時間行動計劃目標值衡量指標目標內部角度內部流程為使我們的客戶和股東滿意，我們應該采取什么樣的內部流程？

治理財產(chǎn)

持續(xù)學習

市場創(chuàng)新Initiatives目標值衡量指標目標學習和成長角度學習和成長為達到我們的