第二章信息系統(tǒng)規(guī)劃與業(yè)務(wù)流程改革課件

第二章信息系統(tǒng)規(guī)劃與業(yè)務(wù)流程改革第二章信息系統(tǒng)規(guī)劃與業(yè)務(wù)流程改革1、現(xiàn)有信息系統(tǒng)存在的問(wèn)題系統(tǒng)建設(shè)與組織發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略不匹配；系統(tǒng)建成后對(duì)管理與業(yè)務(wù)狀況并無(wú)顯著改善；不能適應(yīng)環(huán)境變化和組織變革的需要；組織結(jié)構(gòu)陳舊、管理落后，企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程效率與效益低下；系統(tǒng)使用人員的素質(zhì)較低；系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境落后，技術(shù)方案不合理；系統(tǒng)開(kāi)發(fā)以及運(yùn)行維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范混亂；資源短缺、投入太少，而對(duì)系統(tǒng)期望又過(guò)高。一、信息系統(tǒng)規(guī)劃概述1、現(xiàn)有信息系統(tǒng)存在的問(wèn)題一、信息系統(tǒng)規(guī)劃概述2、信息系統(tǒng)規(guī)劃的意義規(guī)劃，一般是指對(duì)較長(zhǎng)時(shí)期的活動(dòng)進(jìn)行總體的、全面的計(jì)劃?，F(xiàn)代社會(huì)組織，特別是企業(yè)的結(jié)構(gòu)和活動(dòng)內(nèi)容都很復(fù)雜，實(shí)現(xiàn)一個(gè)組織的信息管理計(jì)算機(jī)化需要長(zhǎng)期的努力，因而必須對(duì)一個(gè)組織的信息系統(tǒng)的建設(shè)進(jìn)行規(guī)劃，根據(jù)組織的目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略以及信息系統(tǒng)建設(shè)和客觀規(guī)律，考慮到組織面臨的內(nèi)外環(huán)境，科學(xué)地制定信息系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略、總體方案，合理安排系統(tǒng)建設(shè)的進(jìn)程。2、信息系統(tǒng)規(guī)劃的意義規(guī)劃，一般是指對(duì)較長(zhǎng)時(shí)期的活動(dòng)3、系統(tǒng)規(guī)劃的目標(biāo)

系統(tǒng)規(guī)劃是信息系統(tǒng)生命周期的第一個(gè)階段，是決定信息系統(tǒng)在整個(gè)生命周期信息系統(tǒng)的概念形成時(shí)期，這一階段的主要目標(biāo)，就是根據(jù)組織的目標(biāo)與戰(zhàn)略制定出組織中業(yè)務(wù)流程改革與創(chuàng)新和信息系統(tǒng)建設(shè)的長(zhǎng)期發(fā)展方案，決定信息系統(tǒng)在整個(gè)生命周期內(nèi)的發(fā)展方向、規(guī)模和發(fā)展進(jìn)程。3、系統(tǒng)規(guī)劃的目標(biāo)系統(tǒng)規(guī)劃是信息系統(tǒng)生命周期的第一個(gè)4、系統(tǒng)規(guī)劃的任務(wù)信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與資源分配規(guī)劃根據(jù)組織的目標(biāo)和變革與發(fā)展戰(zhàn)略，確定信息系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略。需求分析；業(yè)務(wù)規(guī)劃；數(shù)據(jù)規(guī)劃、應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃與技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃。安排項(xiàng)目實(shí)施方案;制定信息系統(tǒng)建設(shè)的資源分配方案。4、系統(tǒng)規(guī)劃的任務(wù)信息系統(tǒng)系統(tǒng)體系項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與資源分配規(guī)劃根據(jù)5、系統(tǒng)規(guī)劃工作的特點(diǎn)系統(tǒng)規(guī)劃工作是面向長(zhǎng)遠(yuǎn)的、未來(lái)的、全局性和關(guān)鍵性的問(wèn)題，關(guān)系到整個(gè)組織的改革與發(fā)展進(jìn)程。系統(tǒng)規(guī)劃工作環(huán)境是組織管理環(huán)境，高層管理人員（包括高層信息管理人員）是工作的主體。因?yàn)橄到y(tǒng)規(guī)劃不在于解決項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中的具體業(yè)務(wù)問(wèn)題，而是為整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)確定目標(biāo)、戰(zhàn)略、系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)方案和資源計(jì)劃，因而整個(gè)工作過(guò)程是一個(gè)管理決策過(guò)程。系統(tǒng)規(guī)劃人員對(duì)管理與技術(shù)環(huán)境的理解、對(duì)管理與技術(shù)發(fā)展的見(jiàn)識(shí)，以及開(kāi)創(chuàng)精神與務(wù)實(shí)態(tài)度是規(guī)劃工作的決定因素。規(guī)劃工作的結(jié)果是要明確回答規(guī)劃工作內(nèi)容中提出的問(wèn)題，描繪出系統(tǒng)的總體概貌和發(fā)展進(jìn)程，但宜粗不宜細(xì)。信息系統(tǒng)規(guī)劃必須納入整個(gè)組織的發(fā)展規(guī)劃，并應(yīng)定期滾動(dòng)。5、系統(tǒng)規(guī)劃工作的特點(diǎn)系統(tǒng)規(guī)劃工作是面向長(zhǎng)遠(yuǎn)的、未來(lái)的、全局6、系統(tǒng)規(guī)劃的關(guān)鍵問(wèn)題戰(zhàn)略規(guī)劃是核心業(yè)務(wù)流程的改革與創(chuàng)新是基礎(chǔ)解決問(wèn)題的有效性是關(guān)鍵應(yīng)變能力是重要指標(biāo)人、管理、技術(shù)應(yīng)協(xié)調(diào)發(fā)展6、系統(tǒng)規(guī)劃的關(guān)鍵問(wèn)題戰(zhàn)略規(guī)劃是核心管理小故事：猴子砍樹(shù)

兩只老猴子各自領(lǐng)了一群小猴子，大家接到了一個(gè)各自同樣的任務(wù)，就是要在山上砍一堆樹(shù)，然后扎成木筏，順?lè)て滤偷侥康牡?，第一只老猴子很快就把小猴子分成若干小組，有的負(fù)責(zé)砍樹(shù)，有的負(fù)責(zé)找繩子，有的負(fù)責(zé)編木筏，有的負(fù)責(zé)在目的地接送。很快就編好了漂亮的木筏送到目的地。第二只老猴子沒(méi)有讓小猴子做任何事情，而是爬到最高的樹(shù)上去看，看了很久突然醒悟到說(shuō)，我們要砍是那片橡樹(shù)而不是松樹(shù)。管理小故事：猴子砍樹(shù)兩只老猴子各自領(lǐng)了一群小猴子，大二、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃1、戰(zhàn)略規(guī)劃所謂戰(zhàn)略規(guī)劃，就是制定組織的長(zhǎng)期目標(biāo)并將其付諸實(shí)施，它是一個(gè)正式的過(guò)程和儀式。一些大企業(yè)都有意識(shí)地對(duì)大約50年內(nèi)的事情做出規(guī)劃。二、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃1、戰(zhàn)略規(guī)劃2、戰(zhàn)略規(guī)劃的方向和目標(biāo)方向是通往未來(lái)的一種希望。目標(biāo)是在不久的將來(lái)可以達(dá)到的可測(cè)量的東西。

比較

區(qū)分方面

方向目標(biāo)時(shí)間區(qū)段持久的、無(wú)終止的、無(wú)時(shí)限的有限的、可以為新目標(biāo)所代替特殊性?xún)?nèi)容廣、通用，涉及印象、風(fēng)格以及認(rèn)識(shí)上的東西。專(zhuān)一，是在某一時(shí)刻可以達(dá)到的東西。聚焦點(diǎn)根據(jù)外部環(huán)境敘述目標(biāo)是內(nèi)向的度量可量化，也可以相關(guān)項(xiàng)敘述可量化2、戰(zhàn)略規(guī)劃的方向和目標(biāo)方向是通往未來(lái)的一種希望。3、戰(zhàn)略規(guī)劃的特點(diǎn)目標(biāo)明確可執(zhí)行性好組織人落實(shí)靈活性好3、戰(zhàn)略規(guī)劃的特點(diǎn)目標(biāo)明確可執(zhí)行性好組織人落實(shí)靈活性好4、戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容約束和政策計(jì)劃與指標(biāo)方向和目標(biāo)Whatdowewanttodo?Whatmightwedo?Whatcanwedo?Whatshouldwedo?4、戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容約束和政策計(jì)劃與指標(biāo)方向和目標(biāo)Whatd戰(zhàn)略規(guī)劃的框架結(jié)構(gòu)123456789方向和目標(biāo)約束和政策計(jì)劃和指標(biāo)企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)級(jí)執(zhí)行級(jí)戰(zhàn)略規(guī)劃的框架結(jié)構(gòu)123456789方向和目標(biāo)約束和政策計(jì)劃三、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃1、什么IS戰(zhàn)略規(guī)劃？關(guān)于IS長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的規(guī)劃，主要包括發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展重點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和措施。三、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃1、什么IS戰(zhàn)略規(guī)劃？2、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容信息系統(tǒng)的目標(biāo)、約束與結(jié)構(gòu)；對(duì)目前組織的業(yè)務(wù)流程與信息系統(tǒng)的功能、應(yīng)用環(huán)境和應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)影響計(jì)劃的信息技術(shù)發(fā)展的預(yù)測(cè)；近期計(jì)劃。2、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容信息系統(tǒng)的目標(biāo)、約束與結(jié)構(gòu)；四、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃

制定IS體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃的方法有多種，在此只介紹企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法和關(guān)鍵成功因素法的基本原理CSF方法（CriticalSuccessFactors，CSF）BSP方法

（BusinessSystemPlanning，BSP）（一）信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃的方法和步驟四、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃制定IS體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃的1、CSF方法關(guān)鍵成功因素法1970年哈佛大學(xué)教授WilliamZani在MIS模型中用了關(guān)鍵成功變量，這些變量是確定MIS成敗的因素。80年代初由MIT教授JohnRockart把CSF引入信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃通過(guò)分析找到影響組織成功的關(guān)鍵因素圍繞關(guān)鍵成功因素確定組織對(duì)于信息系統(tǒng)的需求根據(jù)信息系統(tǒng)的需求進(jìn)行信息系統(tǒng)規(guī)劃1、CSF方法關(guān)鍵成功因素法（1）CSF方法的步驟了解企業(yè)（或MIS）的戰(zhàn)略目標(biāo)；識(shí)別所有的成功因素和影響這些因素的子因素;確定關(guān)鍵成功因素（不同行業(yè)的關(guān)鍵成功因素互不相同)，例如百貨公司——發(fā)展客戶(hù)、穩(wěn)定客戶(hù)是首要問(wèn)題；制造業(yè)——關(guān)鍵在于降低成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量，適時(shí)推出新產(chǎn)品；連鎖店——關(guān)鍵在于品牌加盟、擴(kuò)張、定位與市場(chǎng)細(xì)分、選址；明確各關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（1）CSF方法的步驟了解企業(yè)（或MIS）的戰(zhàn)略目標(biāo)；CSF方法實(shí)例國(guó)際一流大學(xué)教學(xué)成果學(xué)術(shù)水平教學(xué)質(zhì)量課程水平教學(xué)環(huán)境科研力量科研成果CSF方法實(shí)例國(guó)際一流大學(xué)教學(xué)成果學(xué)術(shù)水平教學(xué)質(zhì)量課程水平教CSF方法實(shí)例國(guó)際一流大學(xué)教學(xué)成果學(xué)術(shù)水平………..改善教學(xué)環(huán)境提高課程水平提高教學(xué)質(zhì)量增強(qiáng)科研力量更多科研成果.................……………..組織目標(biāo)目標(biāo)識(shí)別關(guān)鍵成功因素性能指標(biāo)CSF方法實(shí)例國(guó)教學(xué)成果學(xué)術(shù)水平……….改善教學(xué)環(huán)境增強(qiáng)科研深圳某通訊設(shè)備公司CSF方法實(shí)例公司戰(zhàn)略目標(biāo)不斷提高管理水平建立一支具備某文化的高素質(zhì)人才隊(duì)伍以客戶(hù)價(jià)值觀為導(dǎo)向，保持技術(shù)的持續(xù)領(lǐng)先，縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和上市時(shí)間強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，追求規(guī)模效益因素CSF訂單獲取與完成流程財(cái)務(wù)管理流程人力資源管理流程售后服務(wù)流程生產(chǎn)物料流程新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程深圳某通訊設(shè)備公司CSF方法實(shí)例公司不斷提高建立一支具備某文（2）CSF方法的特點(diǎn)目標(biāo)識(shí)別突出重點(diǎn)從重要需求引發(fā)規(guī)劃容易忽視次要問(wèn)題受成功因素分析結(jié)果的制約（2）CSF方法的特點(diǎn)目標(biāo)識(shí)別突出重點(diǎn)2、BSP方法70年代初由IBM公司提出基于用信息系統(tǒng)支持企業(yè)運(yùn)營(yíng)的思想，是一種能根據(jù)企業(yè)目標(biāo)制定出IS戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)構(gòu)化方法;自上而下分析企業(yè)目標(biāo)、識(shí)別企業(yè)過(guò)程、識(shí)別數(shù)據(jù)類(lèi)，然后再自下而上設(shè)計(jì)和實(shí)施系統(tǒng)，以支持企業(yè)目標(biāo);根據(jù)過(guò)程/數(shù)據(jù)需求進(jìn)行信息系統(tǒng)規(guī)劃;（1）BSP方法的基本概念2、BSP方法70年代初由IBM公司提出（1）BSP方法的基（2）BSP方法的過(guò)程（2）BSP方法的過(guò)程（3）BSP方法的作用和優(yōu)點(diǎn)能夠確定未來(lái)信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，明確系統(tǒng)的子系統(tǒng)組成和開(kāi)發(fā)子系統(tǒng)的先后順序；能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、管理和控制，明確各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換關(guān)系，保證信息的一致性;優(yōu)點(diǎn)：能保證信息系統(tǒng)獨(dú)立于企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，即使將來(lái)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)或管理體制發(fā)生變化，信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)體系不會(huì)受到太大的沖擊。（3）BSP方法的作用和優(yōu)點(diǎn)能夠確定未來(lái)信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，（4）BSP方法的步驟準(zhǔn)備工作初步調(diào)研定義業(yè)務(wù)過(guò)程業(yè)務(wù)過(guò)程重組定義數(shù)據(jù)類(lèi)定義信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)確定系統(tǒng)開(kāi)發(fā)順序核準(zhǔn)信息系統(tǒng)規(guī)劃（4）BSP方法的步驟準(zhǔn)備工作（二）需求分析1、用戶(hù)需求分析用戶(hù)的特征滿(mǎn)足他們的需求促進(jìn)他們的發(fā)展（二）需求分析1、用戶(hù)需求分析用戶(hù)的特征（二）需求分析2、用戶(hù)需求分析的內(nèi)容識(shí)別系統(tǒng)的各類(lèi)用戶(hù)，明確他們對(duì)系統(tǒng)需求的目標(biāo)和領(lǐng)域；滿(mǎn)足他們的需求，明確這些需求的具體內(nèi)容。即要求組織提供的服務(wù)，解決的問(wèn)題，完成的任務(wù)；協(xié)調(diào)各類(lèi)用戶(hù)可能的需求沖突和矛盾。（二）需求分析2、用戶(hù)需求分析的內(nèi)容識(shí)別系統(tǒng)的各類(lèi)用戶(hù)，明確(三)企業(yè)流程規(guī)劃1、組織業(yè)務(wù)流程的概念模型業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)業(yè)務(wù)活動(dòng)(三)企業(yè)流程規(guī)劃1、組織業(yè)務(wù)流程的概念模型業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域2、業(yè)務(wù)規(guī)劃的目標(biāo)與工作內(nèi)容確定規(guī)劃期內(nèi)組織業(yè)務(wù)的概念模型中各層次及其元素的主要內(nèi)容，制定信息系統(tǒng)對(duì)組織的業(yè)務(wù)領(lǐng)域及相應(yīng)流程的支持、改造與創(chuàng)新方案。目標(biāo)識(shí)別特征、描述規(guī)范找出差距與問(wèn)題提出改革與創(chuàng)新方案內(nèi)容2、業(yè)務(wù)規(guī)劃的目標(biāo)與工作內(nèi)容確定規(guī)劃期內(nèi)組織業(yè)務(wù)的概念模型中3、業(yè)務(wù)流程的識(shí)別（1）業(yè)務(wù)流程的特征：是為完成企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)、跨越時(shí)空的業(yè)務(wù)活動(dòng)。如，倉(cāng)庫(kù)收貨的業(yè)務(wù)流程可能是：保管員驗(yàn)收貨物并作記錄、通知采購(gòu)員簽收貨物發(fā)運(yùn)單、填寫(xiě)入庫(kù)單并入庫(kù)、分發(fā)入庫(kù)單、填寫(xiě)送驗(yàn)單等。輸入資源活動(dòng)結(jié)構(gòu)輸出結(jié)果顧客價(jià)值業(yè)務(wù)流程的六個(gè)要素：3、業(yè)務(wù)流程的識(shí)別（1）業(yè)務(wù)流程的特征：輸入資源活動(dòng)結(jié)構(gòu)輸出航空小包的業(yè)務(wù)流程圖航空小包的業(yè)務(wù)流程圖（2）企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)計(jì)劃與控制流程產(chǎn)品與服務(wù)流程支持性資源流程（2）企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)計(jì)劃與控制流程產(chǎn)品與服務(wù)流程支持性資（3）產(chǎn)品/服務(wù)和支持性資源的生命周期需求、計(jì)劃、度量、控制獲取和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理回收或分配（3）產(chǎn)品/服務(wù)和支持性資源的生命周期需求、計(jì)劃、度量、控制（4）定義業(yè)務(wù)流程的基本步驟描述產(chǎn)品/服務(wù)資源識(shí)別流程畫(huà)出業(yè)務(wù)流程圖寫(xiě)出每一個(gè)業(yè)務(wù)流程的說(shuō)明流程組合畫(huà)出流程組合并完成說(shuō)明建立流程和組織的關(guān)系識(shí)別關(guān)鍵流程研究進(jìn)行確認(rèn)和刪除（4）定義業(yè)務(wù)流程的基本步驟描述產(chǎn)品/服務(wù)資源識(shí)別流程畫(huà)出業(yè)1)計(jì)劃和控制流程戰(zhàn)略計(jì)劃管理控制經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)組織計(jì)劃產(chǎn)品預(yù)測(cè)策略制定資金計(jì)劃目標(biāo)開(kāi)發(fā)操作計(jì)劃產(chǎn)品系列設(shè)計(jì)預(yù)算記賬1)計(jì)劃和控制流程戰(zhàn)略計(jì)劃管理控制經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)組織計(jì)劃產(chǎn)需求階段獲取階段經(jīng)營(yíng)管理階段回收分配階段市場(chǎng)計(jì)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)定單處理和控制銷(xiāo)售市場(chǎng)研究產(chǎn)品規(guī)格制定維護(hù)接收和存儲(chǔ)訂貨服務(wù)預(yù)測(cè)工程數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品質(zhì)量控制運(yùn)輸定價(jià)生產(chǎn)日程管理檢驗(yàn)、包裝物料需求生產(chǎn)作業(yè)庫(kù)存控制能力計(jì)劃采購(gòu)（購(gòu)置）2)產(chǎn)品/服務(wù)流程需求階段獲取階段經(jīng)營(yíng)管理階段回收分配階段市場(chǎng)計(jì)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)產(chǎn)品/服務(wù)流程圖市場(chǎng)研究市場(chǎng)計(jì)劃產(chǎn)品預(yù)測(cè)與定價(jià)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工程數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品規(guī)格制定及維護(hù)日程安排能力計(jì)劃物料需求采購(gòu)生產(chǎn)作業(yè)銷(xiāo)售區(qū)域管理銷(xiāo)售管理定單處理與控制接收與存儲(chǔ)質(zhì)量控制檢驗(yàn)包裝庫(kù)存控制訂貨服務(wù)運(yùn)輸顧客顧客企業(yè)計(jì)劃產(chǎn)品/服務(wù)流程圖市場(chǎng)研究市場(chǎng)計(jì)劃產(chǎn)品預(yù)測(cè)與定價(jià)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品開(kāi)3)識(shí)別支持性資源流程資源需求階段獲取階段經(jīng)營(yíng)管理階段回收分配階段資金財(cái)務(wù)計(jì)劃成本控制資金獲取應(yīng)收款項(xiàng)證券管理銀行業(yè)務(wù)普通會(huì)計(jì)付賬人員人員計(jì)劃招聘調(diào)動(dòng)薪酬福利績(jī)效考核員工培訓(xùn)勞動(dòng)關(guān)系解聘、退休材料需求生產(chǎn)采購(gòu)接收庫(kù)存控制訂購(gòu)控制運(yùn)輸設(shè)備資金設(shè)備計(jì)劃設(shè)備采購(gòu)建筑物管理機(jī)器維護(hù)設(shè)備和裝修設(shè)備處理和安排3)識(shí)別支持性資源流程資源需求階段獲取階段經(jīng)營(yíng)管理階段回收分4)流程的歸并與分析市場(chǎng)產(chǎn)品日常管理高層管理銷(xiāo)售操作市場(chǎng)計(jì)劃市場(chǎng)研究市場(chǎng)預(yù)測(cè)安排生產(chǎn)能力計(jì)劃物料需求操作控制一般會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)成本控制預(yù)算記賬行政管理企業(yè)計(jì)劃組織分析審查與控制風(fēng)險(xiǎn)管理區(qū)域管理銷(xiāo)售訂貨服務(wù)材料管理財(cái)務(wù)工程（研發(fā)）設(shè)備管理人力資源采購(gòu)接收庫(kù)存控制運(yùn)輸財(cái)務(wù)計(jì)劃資本獲取經(jīng)費(fèi)管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品規(guī)格制定和維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量控制工程數(shù)據(jù)管理機(jī)器維護(hù)設(shè)備性能人員計(jì)劃招聘、培訓(xùn)和解雇報(bào)酬流程的歸并畫(huà)出流程組合表和完成流程說(shuō)明4)流程的歸并與分析市場(chǎng)產(chǎn)品日常管理高層管理建立企業(yè)流程與組織的關(guān)系建立企業(yè)流程與組織的關(guān)系5)結(jié)果和應(yīng)用流程組和它們所含的目錄各個(gè)流程的說(shuō)明核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品/服務(wù)流程圖對(duì)整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，識(shí)別出哪些與企業(yè)目標(biāo)與戰(zhàn)略不適應(yīng)，效率、效益低下，應(yīng)變能力差的業(yè)務(wù)流程，為業(yè)務(wù)流程的改革與創(chuàng)新準(zhǔn)備條件。5)結(jié)果和應(yīng)用流程組和它們所含的目錄（1）業(yè)務(wù)流程改革的主要原則有一個(gè)明確的、具有啟發(fā)性的目標(biāo)，即共同愿景；充分考慮顧客價(jià)值；必須服從統(tǒng)一指揮；充分做好橫向及縱向的溝通；認(rèn)識(shí)改革的兩大要素—信息技術(shù)/信息系統(tǒng)和人員的組織管理；樹(shù)立典范、逐步推進(jìn)，充分利用變革的漣漪效應(yīng)。4、業(yè)務(wù)流程改革（1）業(yè)務(wù)流程改革的主要原則有一個(gè)明確的、具有啟發(fā)性的目標(biāo)，（2）業(yè)務(wù)流程改革的形式業(yè)務(wù)流程改善

（BusinessProcessImprovement,BPI）業(yè)務(wù)流程重組

（BusinessProcessReengineering,BPR）（2）業(yè)務(wù)流程改革的形式業(yè)務(wù)流程改善（3）企業(yè)流程重組即BPR企業(yè)業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)的觀點(diǎn)最早是由美國(guó)Hammer和Champy于1993年在《再造公司——企業(yè)革命的宣言》（麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教程）中提出的。對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（Process）進(jìn)行根本性（Fundamental）再思考和徹底性（Radical）再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性的（Dramatic）改善。企業(yè)再造的對(duì)象是業(yè)務(wù)流程而不是生產(chǎn)或銷(xiāo)售任務(wù)、人員、組織結(jié)構(gòu)等。（3）企業(yè)流程重組即BPRBPR的四個(gè)”關(guān)鍵詞”流程：就是以從定單到交貨或提供服務(wù)的一連串作業(yè)活動(dòng)為著眼點(diǎn)，跨越不同職能與部門(mén)的分界線(xiàn)，整體優(yōu)化的角度來(lái)考慮與分析問(wèn)題，識(shí)別流程中的增值和非增值業(yè)務(wù)活動(dòng)，剔除非增值活動(dòng)，重新組合增值活動(dòng)，優(yōu)化作業(yè)過(guò)程，縮短交貨周期。根本性：就是要突破原有的思維定勢(shì)，打破固有的管理規(guī)范，以回歸零點(diǎn)的新觀念和思考方式，對(duì)現(xiàn)有流程與系統(tǒng)進(jìn)行綜合分析和統(tǒng)籌考慮，避免將思維局限于現(xiàn)有的作業(yè)流程、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與知識(shí)框架中去，以取得目標(biāo)流程設(shè)計(jì)的最優(yōu)。徹底性：就是要在根本性思考的前提下，擺脫現(xiàn)有系統(tǒng)的束縛，對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而獲取管理思想的重大突破和管理方式的革命性變化，不是在以往基礎(chǔ)上的修修補(bǔ)補(bǔ)，而是徹底的變革，追求問(wèn)題的根本解決。戲劇性：是指通過(guò)對(duì)流程的根本思考，找到限制企業(yè)整體績(jī)效提高的各種環(huán)節(jié)和因素，通過(guò)徹底性的重新設(shè)計(jì)來(lái)降低成本。節(jié)約時(shí)間，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而使得企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體運(yùn)作效果達(dá)到一個(gè)質(zhì)的飛躍，體現(xiàn)高效益與高回報(bào)。BPR的四個(gè)”關(guān)鍵詞”流程：就是以從定單到交貨或提供服務(wù)的一BPR經(jīng)典案例——福特20世紀(jì)80年代初，福特汽車(chē)公司2／3的零部件來(lái)自外部供應(yīng)商，公司應(yīng)付帳款部負(fù)責(zé)審核并簽發(fā)供貨帳單和應(yīng)付款項(xiàng)等工作的員工超過(guò)500人。他們覺(jué)得這么大一家公司，如此大業(yè)務(wù)量，500個(gè)人干這事兒合情合理。促使福特重組應(yīng)付帳款工作流程的動(dòng)因來(lái)自福特參股的馬自達(dá)。馬自達(dá)也算是一家大汽車(chē)公司，而它負(fù)責(zé)應(yīng)付帳款工作的只有15個(gè)員工。l5：500！福特再也無(wú)法泰然處之了。實(shí)際上，應(yīng)付帳款部本身只是負(fù)責(zé)核對(duì)“三證”，符則付，不符則查，查清再付，整個(gè)工作大體上是圍著“三證”轉(zhuǎn)，應(yīng)付帳款本身不是一個(gè)流程，但采購(gòu)卻是一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程。思緒集中到業(yè)務(wù)流程上，重組的火花就瞬間產(chǎn)生了。在對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)員工在具體工作過(guò)程中，大量的時(shí)間和精力均放在對(duì)3張以上的票據(jù)的傳遞、審核和校對(duì)上，從而導(dǎo)致一次循環(huán)要花費(fèi)2周的時(shí)間。使用聯(lián)機(jī)電腦數(shù)據(jù)庫(kù)后，實(shí)現(xiàn)了票據(jù)處理無(wú)紙化，即在貨物到達(dá)后，驗(yàn)收員通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)核對(duì)貨物各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否吻合，如果吻合，驗(yàn)收員便會(huì)簽收貨物，并告訴數(shù)據(jù)庫(kù)貨物已到達(dá)，而數(shù)據(jù)庫(kù)在接到貨物驗(yàn)收信息后，便會(huì)在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)自動(dòng)簽發(fā)支票給賣(mài)方。票據(jù)處理無(wú)紙化使福特應(yīng)付帳款部精簡(jiǎn)為125人，周期縮短為2小時(shí)。BPR經(jīng)典案例——福特20世紀(jì)80年代初，福特BPR經(jīng)典案例——福特福特的舊應(yīng)付賬款流程采購(gòu)部首先給賣(mài)方下訂貨單，并發(fā)送一份副本至應(yīng)付賬款部。當(dāng)供應(yīng)商運(yùn)來(lái)貨物后，收貨部門(mén)完成一份文件并送至應(yīng)付賬款部。應(yīng)付賬款部收到供應(yīng)商的發(fā)票后，將發(fā)票與采購(gòu)部的訂單副本和收貨文件匹配。如果這三份文件不一致，更多的人將介入這一流程。采購(gòu)部貨款支付處供應(yīng)商收貨采購(gòu)訂單定單副本貨物入庫(kù)單貨款發(fā)票舊采購(gòu)流程BPR經(jīng)典案例——福特福特的舊應(yīng)付賬款流程采購(gòu)部首先BPR經(jīng)典案例——福特福特的新應(yīng)付賬款流程遵循的商業(yè)規(guī)則是“收貨即付款”，取代了“見(jiàn)票即付款。當(dāng)采購(gòu)部生成一張采購(gòu)訂單時(shí)，即被輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。貨物抵達(dá)后，收貨部門(mén)的職員通過(guò)檢索終端確定運(yùn)送的貨物是否與訂單相符。如果運(yùn)貨正確，則簽發(fā)支票給供應(yīng)商。采購(gòu)部供應(yīng)商收貨通過(guò)電子手段發(fā)出訂單定單副本貨物新采購(gòu)流程中央數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)付帳戶(hù)電子支付BPR經(jīng)典案例——福特福特的新應(yīng)付賬款流程遵循的商業(yè)規(guī)BPR在利用IT簡(jiǎn)化過(guò)程上的原則過(guò)程管理職能管理，不增值的環(huán)節(jié)。事前管理事后管理，不必要的審核、檢查、控制。取消不必要的信息處理環(huán)節(jié)，冗余信息集。以計(jì)算機(jī)協(xié)同處理為基礎(chǔ)并行過(guò)程串行和反饋控制。過(guò)程自動(dòng)化。BPR在利用IT簡(jiǎn)化過(guò)程上的原則過(guò)程管理職能管企業(yè)流程重組的步驟對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，找出現(xiàn)有流程存在的問(wèn)題及產(chǎn)生問(wèn)題的原因;分析每一項(xiàng)活動(dòng)的必要性;根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，采用關(guān)鍵成功因素法等，去發(fā)現(xiàn)正確的業(yè)務(wù)流程，如在信息技術(shù)支持下，有些活動(dòng)可以合并，管理層次可以減少，有些審批檢查可以取消等。企業(yè)流程重組的步驟對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，找出現(xiàn)有流程存在的應(yīng)用BRP的條件高實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)低高企業(yè)危機(jī)低快實(shí)施周期慢BPR高度危機(jī)的企業(yè)是BPR的主要領(lǐng)域應(yīng)用軟件驅(qū)動(dòng)的流程快速改進(jìn)具有更加廣闊的空間應(yīng)用BRP的條件高實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)低高企BPR的三個(gè)障礙20世紀(jì)90年代前半期進(jìn)行的一系列調(diào)查顯示，盡管業(yè)務(wù)流程重組形成了世界性的浪潮，但是仍有超過(guò)一半的業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目走向失敗或是達(dá)不到最初設(shè)定的目標(biāo)。實(shí)際上，70%或更多的重組實(shí)際上使企業(yè)更為惡化。它們引發(fā)了困惑、拖延、怨恨和混亂。重組項(xiàng)目引發(fā)的危機(jī)不斷，同時(shí)許多職位通常未經(jīng)仔細(xì)斟酌和考慮就被取消掉，哈默成為企業(yè)縮減規(guī)模的象征，盡管他本人并不情愿，重組也在中層管理人員中引起強(qiáng)烈反彈，這中間最大的3個(gè)障礙是：缺乏高層管理人員的支持和參與不切實(shí)際的實(shí)施范圍與期望組織對(duì)變革的抗拒所以，哈默在《華爾街日?qǐng)?bào)》的一次訪(fǎng)談中道了歉，另一位參與創(chuàng)建“重組”的達(dá)文波特則為fastcompany雜志創(chuàng)刊號(hào)上寫(xiě)了一篇帶有懺悔意味的封面文章，所有這三個(gè)人所說(shuō)的話(huà)在根本上是一樣的：成人革命性變化過(guò)熱，忘記了將“人”的因素考慮在內(nèi)。BPR的三個(gè)障礙20世紀(jì)90年代前半期進(jìn)行的一系列調(diào)查顯企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵點(diǎn)流程重組應(yīng)從用戶(hù)或顧客需求出發(fā)，以企業(yè)流程為改造對(duì)象，對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過(guò)對(duì)企業(yè)流程的構(gòu)成要素（活動(dòng)、活動(dòng)的邏輯關(guān)系、活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式和流動(dòng)的承擔(dān)者）重新組合，產(chǎn)生出更有價(jià)值的結(jié)果，以此實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程徹底的重新設(shè)計(jì)，從而獲得企業(yè)績(jī)效的巨大改善。關(guān)鍵點(diǎn)就是關(guān)鍵因素，常以“瓶頸”來(lái)形容，例如如在建筑施工過(guò)程中，混凝土的輸送需要把握好時(shí)間既不能太早也不能太晚，因此運(yùn)輸活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式就成了該流程運(yùn)送成功的關(guān)鍵；例如對(duì)于時(shí)裝生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)以滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)時(shí)尚的追求為企業(yè)目標(biāo)，因此縮短時(shí)裝上市周期、快速應(yīng)對(duì)流行的需要就成為關(guān)鍵因素，班尼頓服裝公司的案例正是抓住了業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)。企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵點(diǎn)流程重組應(yīng)從用戶(hù)或顧客需求出發(fā)，以企案例：班尼頓公司業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)意大利大型服裝企業(yè)——班尼頓（Benetton）公司業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)的經(jīng)典案例班尼頓(Benetton)公司是意大利大型的服裝生產(chǎn)企業(yè)，它以齊全的商品和豐富的色彩獲好評(píng)，在世界各地?fù)碛性S多客戶(hù)。其傳統(tǒng)生產(chǎn)方式見(jiàn)下圖。服裝策劃

染色

織布

剪

裁

縫

制

銷(xiāo)

售

時(shí)間冗長(zhǎng)案例：班尼頓公司業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)意大利大型服裝企業(yè)——班尼頓（

班尼頓服裝公司新業(yè)務(wù)流程新的流程是：一開(kāi)始先織原色布，然后裁剪。由于款式方面一年內(nèi)還不至于有大幅度的變化，但是顏色的變化大。因此只要顏色等方面的最新流行信息一到手后，即可進(jìn)行顏色的策劃，然后染色。這樣，款式策劃好后只剩下染色活動(dòng)，自然快了很多，所以能夠敏捷地應(yīng)對(duì)“流行”，公司的業(yè)績(jī)大幅度上升。

款式策劃

織

布

裁

剪

顏色策劃

布的染色

縫

制

銷(xiāo)

售

時(shí)間較短班尼頓服裝公司新業(yè)務(wù)流程新的流程是：一開(kāi)始先織原色布，然后案例：某設(shè)備技術(shù)有限公司顧客服務(wù)過(guò)程顧客工作人員維修負(fù)責(zé)人維修工程師維修工程師工作人員當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，顧客通過(guò)電話(huà)、傳真或信件通知該公司的服務(wù)中心。中心工作人員登記顧客的反饋信息，交負(fù)責(zé)人處理。故障分析，維修準(zhǔn)備，奔赴顧客現(xiàn)場(chǎng)。故障診斷，排除故障。如有問(wèn)題，則通過(guò)傳真、電話(huà)向公司總部（深圳）技術(shù)人員咨詢(xún)。維修完成，拜訪(fǎng)客戶(hù)主管。維修工程師向有關(guān)管理人員匯報(bào)維修情況。工作人員登記處理結(jié)果。原來(lái)流程案例：某設(shè)備技術(shù)有限公司顧客服務(wù)過(guò)程顧客工作人員維修負(fù)責(zé)人維應(yīng)用信息系統(tǒng)以后的顧客服務(wù)業(yè)務(wù)流程顧客服務(wù)中心維修工程師技術(shù)支援基于Internet的服務(wù)信息系統(tǒng)研討數(shù)據(jù)庫(kù)故障案例庫(kù)故障診斷專(zhuān)家系統(tǒng)1234應(yīng)用信息系統(tǒng)以后的顧客服務(wù)業(yè)務(wù)流程顧客服務(wù)中心維修工程師技術(shù)（四）數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)與技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃1、數(shù)據(jù)規(guī)劃識(shí)別系統(tǒng)必須對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)流程提供的主題數(shù)據(jù)，明確所需數(shù)據(jù)的來(lái)源；識(shí)別每個(gè)業(yè)務(wù)流程在運(yùn)作中產(chǎn)生、系統(tǒng)必須加以收集的主題數(shù)據(jù)，明確收集的數(shù)據(jù)的去向；分析所定義的主題數(shù)據(jù)產(chǎn)生與應(yīng)用的環(huán)境條件；分析現(xiàn)有系統(tǒng)提供、收集與處理有關(guān)的數(shù)據(jù)的情況，明確與規(guī)劃中的系統(tǒng)的差距和改進(jìn)方案。（1）數(shù)據(jù)規(guī)劃的工作內(nèi)容（四）數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)與技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃1、數(shù)據(jù)規(guī)劃識(shí)別系統(tǒng)必是指支持業(yè)務(wù)流程所必需的邏輯上相關(guān)的數(shù)據(jù)，一個(gè)主題數(shù)據(jù)是指滿(mǎn)足一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)流程信息需求的一大類(lèi)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是按不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容分類(lèi)的，表示各類(lèi)業(yè)務(wù)的主題。主題數(shù)據(jù)是指支持業(yè)務(wù)流程所必需的邏輯上相關(guān)的數(shù)據(jù)，一個(gè)主題數(shù)據(jù)是指滿(mǎn)（2）主題數(shù)據(jù)類(lèi)的識(shí)別——企業(yè)過(guò)程法計(jì)劃銷(xiāo)售領(lǐng)域產(chǎn)品顧客市場(chǎng)銷(xiāo)售分析分析產(chǎn)品顧客財(cái)務(wù)利潤(rùn)分析財(cái)務(wù)..調(diào)度材料單開(kāi)列需求產(chǎn)品生產(chǎn)調(diào)度設(shè)備生產(chǎn)（2）主題數(shù)據(jù)類(lèi)的識(shí)別——企業(yè)過(guò)程法計(jì)劃銷(xiāo)售領(lǐng)域產(chǎn)品顧客市場(chǎng)（3）主題數(shù)據(jù)的類(lèi)型需求經(jīng)營(yíng)管理獲取分配計(jì)劃類(lèi)數(shù)據(jù)事務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)存檔類(lèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、綜合類(lèi)數(shù)據(jù)事務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)（3）主題數(shù)據(jù)的類(lèi)型需求經(jīng)營(yíng)獲取分配計(jì)劃類(lèi)數(shù)據(jù)事務(wù)類(lèi)數(shù)據(jù)按企業(yè)資源分類(lèi)和細(xì)化的主題數(shù)據(jù)目錄示例產(chǎn)品顧客設(shè)備材料廠商………資金人事計(jì)劃產(chǎn)品計(jì)劃銷(xiāo)售區(qū)域市場(chǎng)計(jì)劃設(shè)備計(jì)劃能力計(jì)劃材料需求生產(chǎn)安排表…………….預(yù)算人員計(jì)劃存檔產(chǎn)品、完成的商品零部件客戶(hù)設(shè)備機(jī)器負(fù)荷工藝規(guī)程原材料費(fèi)用材料付款單廠家……………財(cái)務(wù)普通分類(lèi)會(huì)計(jì)職工工資技能事務(wù)訂購(gòu)運(yùn)輸采購(gòu)訂購(gòu)材料接收……………收款付款統(tǒng)計(jì)/綜合產(chǎn)品要求銷(xiāo)售歷史工作進(jìn)程設(shè)備利用率外部需求廠家信譽(yù)…………….財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)生產(chǎn)力效益歷史企業(yè)資源數(shù)據(jù)類(lèi)型按企業(yè)資源分類(lèi)和細(xì)化的主題數(shù)據(jù)目錄示例產(chǎn)品顧客設(shè)備材料廠商…（1）U/C矩陣U/C矩陣被用來(lái)表達(dá)流程和數(shù)據(jù)類(lèi)之間的關(guān)系U是被使用的數(shù)據(jù)；C是某一功能新創(chuàng)建的數(shù)據(jù)；可作為劃分子系統(tǒng)的基礎(chǔ)2、應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃（1）U/C矩陣U/C矩陣被用來(lái)表達(dá)流程和數(shù)據(jù)類(lèi)之間的關(guān)系2（2）U/C矩陣的創(chuàng)建按關(guān)鍵資源的生命周期順序放置“流程”，即計(jì)劃流程，度量和控制流程，直接涉及產(chǎn)品的流程，最后是管理支持性資源流程；根據(jù)流程產(chǎn)生數(shù)據(jù)的順序?qū)⒅黝}數(shù)據(jù)進(jìn)行排列；標(biāo)以“U”或“C”；（2）U/C矩陣的創(chuàng)建按關(guān)鍵資源的生命周期順序放置“流程”，（3）U/C矩陣的建立（3）U/C矩陣的建立（4）子系統(tǒng)的劃分（分組）（4）子系統(tǒng)的劃分（分組）（5）U/C矩陣的正確性檢驗(yàn)完備性檢驗(yàn)

每一個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)必須由一個(gè)產(chǎn)生者和至少一個(gè)使用者（即每一列必須有一個(gè)C和至少一個(gè)U）一致性檢驗(yàn)

每一個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)有且僅有一個(gè)產(chǎn)生者無(wú)冗余性檢驗(yàn)

表中不允許有空行空列出現(xiàn)（5）U/C矩陣的正確性檢驗(yàn)完備性檢驗(yàn)（6）U/C矩陣的正確性檢驗(yàn)——總結(jié)每一列必有且僅有一個(gè)C，至少一個(gè)U無(wú)空行和空列（6）U/C矩陣的正確性檢驗(yàn)——總結(jié)每一列必有且僅有一個(gè)C，（7）U/C矩陣的作用通過(guò)對(duì)U/C矩陣的正確性檢驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)前段分析和調(diào)查工作的疏漏和錯(cuò)誤；通過(guò)對(duì)U/C矩陣的正確性檢驗(yàn)來(lái)分析數(shù)據(jù)的正確性和完整性；通過(guò)對(duì)U/C矩陣的求解過(guò)程，最終得到子系統(tǒng)的劃分；通過(guò)子系統(tǒng)之間的聯(lián)系（“U”）可以確定子系統(tǒng)之間的共享數(shù)據(jù)。（7）U/C矩陣的作用通過(guò)對(duì)U/C矩陣的正確性檢驗(yàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)五、信息資源配置規(guī)劃計(jì)算機(jī)軟、硬件配置方案網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案數(shù)據(jù)存儲(chǔ)總體方案規(guī)劃信息管理與人員總體方案五、信息資源配置規(guī)劃計(jì)算機(jī)軟、硬件配置方案網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)方案數(shù)據(jù)存六、信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方式自主開(kāi)發(fā)委托開(kāi)發(fā)合作開(kāi)發(fā)購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)成軟件六、信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方式自主開(kāi)發(fā)1、自主開(kāi)發(fā)根據(jù)項(xiàng)目預(yù)算自行組織開(kāi)發(fā)力量，自主完成信息系統(tǒng)的分析和設(shè)計(jì)，程序編碼等。自主開(kāi)發(fā)適合于有較強(qiáng)的管理信息系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)隊(duì)伍和程序設(shè)計(jì)人員、系統(tǒng)維護(hù)使用隊(duì)伍的組織和單位，如高等院校、研究所、計(jì)算機(jī)公司、等單位。自主開(kāi)發(fā)的優(yōu)點(diǎn)是開(kāi)發(fā)費(fèi)用少，實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)后的系統(tǒng)能夠適應(yīng)本單位的需求且滿(mǎn)意度較高，系統(tǒng)維護(hù)方便。缺點(diǎn)是由于不是專(zhuān)業(yè)開(kāi)發(fā)隊(duì)伍，容易受計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)工作的限制，系統(tǒng)優(yōu)化不夠，開(kāi)發(fā)水平較低。1、自主開(kāi)發(fā)根據(jù)項(xiàng)目預(yù)算自行組織開(kāi)發(fā)力量，自主完成信息系統(tǒng)的2、委托開(kāi)發(fā)委托開(kāi)發(fā)使信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)全部承包出去，由專(zhuān)業(yè)性科技公司負(fù)責(zé)，企業(yè)直接使用。委托開(kāi)發(fā)方式適合于使用單位無(wú)管理信息系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)及軟件開(kāi)發(fā)人員或開(kāi)發(fā)隊(duì)伍力量較弱、但資金較為充足的組織和單位。關(guān)鍵是要選擇稱(chēng)職的委托單位，對(duì)本行業(yè)的業(yè)務(wù)比較熟悉、有成功的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)。委托開(kāi)發(fā)的方式的優(yōu)點(diǎn)是省時(shí)、省事，系統(tǒng)的技術(shù)水平較高。缺點(diǎn)是費(fèi)用高、系統(tǒng)維護(hù)需要開(kāi)發(fā)單位的長(zhǎng)期支持。此種方式需要使用單位的業(yè)務(wù)骨干參與系統(tǒng)的論證工作，開(kāi)發(fā)過(guò)程中，需要開(kāi)發(fā)單位和使用單位雙方及時(shí)溝通，進(jìn)行協(xié)調(diào)和檢查。2、委托開(kāi)發(fā)委托開(kāi)發(fā)使信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)全部承包出去，由專(zhuān)業(yè)性科技3、合作開(kāi)發(fā)合作開(kāi)發(fā)是由用戶(hù)企業(yè)與其他專(zhuān)業(yè)性有實(shí)力的技術(shù)單位合作，共同完成開(kāi)發(fā)任務(wù)的方式。合作開(kāi)發(fā)可以利用企業(yè)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)與合作方信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)彼此互補(bǔ)，開(kāi)發(fā)出實(shí)用性強(qiáng)、技術(shù)水平高的系統(tǒng)。合作開(kāi)發(fā)方式適合于使用單位有一定的管理信息系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)及軟件開(kāi)發(fā)人員，但開(kāi)發(fā)隊(duì)伍力量較弱，希望通過(guò)管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)建立完善和提高自己的技術(shù)隊(duì)伍，便于系統(tǒng)維護(hù)工作的單位。雙方共同開(kāi)發(fā)成果，實(shí)際上是一種半委托性質(zhì)的開(kāi)發(fā)工作。優(yōu)點(diǎn)是相對(duì)于委托開(kāi)發(fā)方式比較節(jié)約資金，可以培養(yǎng)、增強(qiáng)使用單位的技術(shù)力量，便于系統(tǒng)維護(hù)工作，系統(tǒng)的技術(shù)水平較高。缺點(diǎn)是雙方在合作中溝通易出現(xiàn)問(wèn)題，需要雙方及時(shí)達(dá)成共識(shí)，進(jìn)行協(xié)調(diào)和檢查。在合作過(guò)程中需要分清各方的權(quán)責(zé)，以合同的方式形成工作制度約束。3、合作開(kāi)發(fā)合作開(kāi)發(fā)是由用戶(hù)企業(yè)與其他專(zhuān)業(yè)性有實(shí)力的技術(shù)單位4、購(gòu)買(mǎi)商用軟件通用性強(qiáng)的應(yīng)用領(lǐng)域幾乎都在使用現(xiàn)成的商用軟件，例如財(cái)務(wù)管理、工資計(jì)算、圖書(shū)管理、制圖等。商品化軟件的可靠性、通用性和用戶(hù)友好性有一定的保證。對(duì)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)商用軟件是十分省力的開(kāi)發(fā)方式。優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省時(shí)間的費(fèi)用、系統(tǒng)技術(shù)水平高。缺點(diǎn)是通用軟件專(zhuān)用性較差，跟本單位的實(shí)際工作需要可能有一定的差距，有時(shí)可能需要做二次開(kāi)發(fā)工作。因此，在選擇通用軟件時(shí)，不可只看開(kāi)發(fā)商的宣傳，要經(jīng)過(guò)多方詳盡的考查后再作決定。4、購(gòu)買(mǎi)商用軟件通用性強(qiáng)的應(yīng)用領(lǐng)域幾乎都在使用現(xiàn)成的商用軟件5、各種開(kāi)發(fā)方式的比較方式特點(diǎn)比較獨(dú)立開(kāi)發(fā)委托開(kāi)發(fā)合作開(kāi)發(fā)購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)成軟件分析和設(shè)計(jì)能力的要求較高一般逐漸培養(yǎng)較低編程能力要求較高不需要需要較低系統(tǒng)維護(hù)難易程度容易較困難較容易較困難開(kāi)發(fā)費(fèi)用少多較少較少說(shuō)明開(kāi)發(fā)時(shí)間較長(zhǎng)，系統(tǒng)適合本單位，培養(yǎng)了自己的開(kāi)發(fā)人員省事，開(kāi)發(fā)費(fèi)用高開(kāi)發(fā)出的系統(tǒng)便于維護(hù)最省事，但不一定完全適合本單位5、各種開(kāi)發(fā)方式的比較方式特點(diǎn)比較獨(dú)立開(kāi)發(fā)委托開(kāi)發(fā)合作開(kāi)發(fā)購(gòu)下課了，謝謝大家！下課了，謝謝大家！第二章信息系統(tǒng)規(guī)劃與業(yè)務(wù)流程改革第二章信息系統(tǒng)規(guī)劃與業(yè)務(wù)流程改革1、現(xiàn)有信息系統(tǒng)存在的問(wèn)題系統(tǒng)建設(shè)與組織發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略不匹配；系統(tǒng)建成后對(duì)管理與業(yè)務(wù)狀況并無(wú)顯著改善；不能適應(yīng)環(huán)境變化和組織變革的需要；組織結(jié)構(gòu)陳舊、管理落后，企業(yè)的主要業(yè)務(wù)流程效率與效益低下；系統(tǒng)使用人員的素質(zhì)較低；系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境落后，技術(shù)方案不合理；系統(tǒng)開(kāi)發(fā)以及運(yùn)行維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范混亂；資源短缺、投入太少，而對(duì)系統(tǒng)期望又過(guò)高。一、信息系統(tǒng)規(guī)劃概述1、現(xiàn)有信息系統(tǒng)存在的問(wèn)題一、信息系統(tǒng)規(guī)劃概述2、信息系統(tǒng)規(guī)劃的意義規(guī)劃，一般是指對(duì)較長(zhǎng)時(shí)期的活動(dòng)進(jìn)行總體的、全面的計(jì)劃?，F(xiàn)代社會(huì)組織，特別是企業(yè)的結(jié)構(gòu)和活動(dòng)內(nèi)容都很復(fù)雜，實(shí)現(xiàn)一個(gè)組織的信息管理計(jì)算機(jī)化需要長(zhǎng)期的努力，因而必須對(duì)一個(gè)組織的信息系統(tǒng)的建設(shè)進(jìn)行規(guī)劃，根據(jù)組織的目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略以及信息系統(tǒng)建設(shè)和客觀規(guī)律，考慮到組織面臨的內(nèi)外環(huán)境，科學(xué)地制定信息系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略、總體方案，合理安排系統(tǒng)建設(shè)的進(jìn)程。2、信息系統(tǒng)規(guī)劃的意義規(guī)劃，一般是指對(duì)較長(zhǎng)時(shí)期的活動(dòng)3、系統(tǒng)規(guī)劃的目標(biāo)

系統(tǒng)規(guī)劃是信息系統(tǒng)生命周期的第一個(gè)階段，是決定信息系統(tǒng)在整個(gè)生命周期信息系統(tǒng)的概念形成時(shí)期，這一階段的主要目標(biāo)，就是根據(jù)組織的目標(biāo)與戰(zhàn)略制定出組織中業(yè)務(wù)流程改革與創(chuàng)新和信息系統(tǒng)建設(shè)的長(zhǎng)期發(fā)展方案，決定信息系統(tǒng)在整個(gè)生命周期內(nèi)的發(fā)展方向、規(guī)模和發(fā)展進(jìn)程。3、系統(tǒng)規(guī)劃的目標(biāo)系統(tǒng)規(guī)劃是信息系統(tǒng)生命周期的第一個(gè)4、系統(tǒng)規(guī)劃的任務(wù)信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與資源分配規(guī)劃根據(jù)組織的目標(biāo)和變革與發(fā)展戰(zhàn)略，確定信息系統(tǒng)的發(fā)展戰(zhàn)略。需求分析；業(yè)務(wù)規(guī)劃；數(shù)據(jù)規(guī)劃、應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃與技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃。安排項(xiàng)目實(shí)施方案;制定信息系統(tǒng)建設(shè)的資源分配方案。4、系統(tǒng)規(guī)劃的任務(wù)信息系統(tǒng)系統(tǒng)體系項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與資源分配規(guī)劃根據(jù)5、系統(tǒng)規(guī)劃工作的特點(diǎn)系統(tǒng)規(guī)劃工作是面向長(zhǎng)遠(yuǎn)的、未來(lái)的、全局性和關(guān)鍵性的問(wèn)題，關(guān)系到整個(gè)組織的改革與發(fā)展進(jìn)程。系統(tǒng)規(guī)劃工作環(huán)境是組織管理環(huán)境，高層管理人員（包括高層信息管理人員）是工作的主體。因?yàn)橄到y(tǒng)規(guī)劃不在于解決項(xiàng)目開(kāi)發(fā)中的具體業(yè)務(wù)問(wèn)題，而是為整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)確定目標(biāo)、戰(zhàn)略、系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)方案和資源計(jì)劃，因而整個(gè)工作過(guò)程是一個(gè)管理決策過(guò)程。系統(tǒng)規(guī)劃人員對(duì)管理與技術(shù)環(huán)境的理解、對(duì)管理與技術(shù)發(fā)展的見(jiàn)識(shí)，以及開(kāi)創(chuàng)精神與務(wù)實(shí)態(tài)度是規(guī)劃工作的決定因素。規(guī)劃工作的結(jié)果是要明確回答規(guī)劃工作內(nèi)容中提出的問(wèn)題，描繪出系統(tǒng)的總體概貌和發(fā)展進(jìn)程，但宜粗不宜細(xì)。信息系統(tǒng)規(guī)劃必須納入整個(gè)組織的發(fā)展規(guī)劃，并應(yīng)定期滾動(dòng)。5、系統(tǒng)規(guī)劃工作的特點(diǎn)系統(tǒng)規(guī)劃工作是面向長(zhǎng)遠(yuǎn)的、未來(lái)的、全局6、系統(tǒng)規(guī)劃的關(guān)鍵問(wèn)題戰(zhàn)略規(guī)劃是核心業(yè)務(wù)流程的改革與創(chuàng)新是基礎(chǔ)解決問(wèn)題的有效性是關(guān)鍵應(yīng)變能力是重要指標(biāo)人、管理、技術(shù)應(yīng)協(xié)調(diào)發(fā)展6、系統(tǒng)規(guī)劃的關(guān)鍵問(wèn)題戰(zhàn)略規(guī)劃是核心管理小故事：猴子砍樹(shù)

兩只老猴子各自領(lǐng)了一群小猴子，大家接到了一個(gè)各自同樣的任務(wù)，就是要在山上砍一堆樹(shù)，然后扎成木筏，順?lè)て滤偷侥康牡?，第一只老猴子很快就把小猴子分成若干小組，有的負(fù)責(zé)砍樹(shù)，有的負(fù)責(zé)找繩子，有的負(fù)責(zé)編木筏，有的負(fù)責(zé)在目的地接送。很快就編好了漂亮的木筏送到目的地。第二只老猴子沒(méi)有讓小猴子做任何事情，而是爬到最高的樹(shù)上去看，看了很久突然醒悟到說(shuō)，我們要砍是那片橡樹(shù)而不是松樹(shù)。管理小故事：猴子砍樹(shù)兩只老猴子各自領(lǐng)了一群小猴子，大二、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃1、戰(zhàn)略規(guī)劃所謂戰(zhàn)略規(guī)劃，就是制定組織的長(zhǎng)期目標(biāo)并將其付諸實(shí)施，它是一個(gè)正式的過(guò)程和儀式。一些大企業(yè)都有意識(shí)地對(duì)大約50年內(nèi)的事情做出規(guī)劃。二、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃1、戰(zhàn)略規(guī)劃2、戰(zhàn)略規(guī)劃的方向和目標(biāo)方向是通往未來(lái)的一種希望。目標(biāo)是在不久的將來(lái)可以達(dá)到的可測(cè)量的東西。

比較

區(qū)分方面

方向目標(biāo)時(shí)間區(qū)段持久的、無(wú)終止的、無(wú)時(shí)限的有限的、可以為新目標(biāo)所代替特殊性?xún)?nèi)容廣、通用，涉及印象、風(fēng)格以及認(rèn)識(shí)上的東西。專(zhuān)一，是在某一時(shí)刻可以達(dá)到的東西。聚焦點(diǎn)根據(jù)外部環(huán)境敘述目標(biāo)是內(nèi)向的度量可量化，也可以相關(guān)項(xiàng)敘述可量化2、戰(zhàn)略規(guī)劃的方向和目標(biāo)方向是通往未來(lái)的一種希望。3、戰(zhàn)略規(guī)劃的特點(diǎn)目標(biāo)明確可執(zhí)行性好組織人落實(shí)靈活性好3、戰(zhàn)略規(guī)劃的特點(diǎn)目標(biāo)明確可執(zhí)行性好組織人落實(shí)靈活性好4、戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容約束和政策計(jì)劃與指標(biāo)方向和目標(biāo)Whatdowewanttodo?Whatmightwedo?Whatcanwedo?Whatshouldwedo?4、戰(zhàn)略規(guī)劃的內(nèi)容約束和政策計(jì)劃與指標(biāo)方向和目標(biāo)Whatd戰(zhàn)略規(guī)劃的框架結(jié)構(gòu)123456789方向和目標(biāo)約束和政策計(jì)劃和指標(biāo)企業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)級(jí)執(zhí)行級(jí)戰(zhàn)略規(guī)劃的框架結(jié)構(gòu)123456789方向和目標(biāo)約束和政策計(jì)劃三、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃1、什么IS戰(zhàn)略規(guī)劃？關(guān)于IS長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的規(guī)劃，主要包括發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展重點(diǎn)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和措施。三、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃1、什么IS戰(zhàn)略規(guī)劃？2、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容信息系統(tǒng)的目標(biāo)、約束與結(jié)構(gòu)；對(duì)目前組織的業(yè)務(wù)流程與信息系統(tǒng)的功能、應(yīng)用環(huán)境和應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)影響計(jì)劃的信息技術(shù)發(fā)展的預(yù)測(cè)；近期計(jì)劃。2、信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的主要內(nèi)容信息系統(tǒng)的目標(biāo)、約束與結(jié)構(gòu)；四、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃

制定IS體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃的方法有多種，在此只介紹企業(yè)系統(tǒng)規(guī)劃法和關(guān)鍵成功因素法的基本原理CSF方法（CriticalSuccessFactors，CSF）BSP方法

（BusinessSystemPlanning，BSP）（一）信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃的方法和步驟四、系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃制定IS體系結(jié)構(gòu)規(guī)劃的1、CSF方法關(guān)鍵成功因素法1970年哈佛大學(xué)教授WilliamZani在MIS模型中用了關(guān)鍵成功變量，這些變量是確定MIS成敗的因素。80年代初由MIT教授JohnRockart把CSF引入信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃通過(guò)分析找到影響組織成功的關(guān)鍵因素圍繞關(guān)鍵成功因素確定組織對(duì)于信息系統(tǒng)的需求根據(jù)信息系統(tǒng)的需求進(jìn)行信息系統(tǒng)規(guī)劃1、CSF方法關(guān)鍵成功因素法（1）CSF方法的步驟了解企業(yè)（或MIS）的戰(zhàn)略目標(biāo)；識(shí)別所有的成功因素和影響這些因素的子因素;確定關(guān)鍵成功因素（不同行業(yè)的關(guān)鍵成功因素互不相同)，例如百貨公司——發(fā)展客戶(hù)、穩(wěn)定客戶(hù)是首要問(wèn)題；制造業(yè)——關(guān)鍵在于降低成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量，適時(shí)推出新產(chǎn)品；連鎖店——關(guān)鍵在于品牌加盟、擴(kuò)張、定位與市場(chǎng)細(xì)分、選址；明確各關(guān)鍵成功因素的性能指標(biāo)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（1）CSF方法的步驟了解企業(yè)（或MIS）的戰(zhàn)略目標(biāo)；CSF方法實(shí)例國(guó)際一流大學(xué)教學(xué)成果學(xué)術(shù)水平教學(xué)質(zhì)量課程水平教學(xué)環(huán)境科研力量科研成果CSF方法實(shí)例國(guó)際一流大學(xué)教學(xué)成果學(xué)術(shù)水平教學(xué)質(zhì)量課程水平教CSF方法實(shí)例國(guó)際一流大學(xué)教學(xué)成果學(xué)術(shù)水平………..改善教學(xué)環(huán)境提高課程水平提高教學(xué)質(zhì)量增強(qiáng)科研力量更多科研成果.................……………..組織目標(biāo)目標(biāo)識(shí)別關(guān)鍵成功因素性能指標(biāo)CSF方法實(shí)例國(guó)教學(xué)成果學(xué)術(shù)水平……….改善教學(xué)環(huán)境增強(qiáng)科研深圳某通訊設(shè)備公司CSF方法實(shí)例公司戰(zhàn)略目標(biāo)不斷提高管理水平建立一支具備某文化的高素質(zhì)人才隊(duì)伍以客戶(hù)價(jià)值觀為導(dǎo)向，保持技術(shù)的持續(xù)領(lǐng)先，縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和上市時(shí)間強(qiáng)化客戶(hù)服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，追求規(guī)模效益因素CSF訂單獲取與完成流程財(cái)務(wù)管理流程人力資源管理流程售后服務(wù)流程生產(chǎn)物料流程新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程深圳某通訊設(shè)備公司CSF方法實(shí)例公司不斷提高建立一支具備某文（2）CSF方法的特點(diǎn)目標(biāo)識(shí)別突出重點(diǎn)從重要需求引發(fā)規(guī)劃容易忽視次要問(wèn)題受成功因素分析結(jié)果的制約（2）CSF方法的特點(diǎn)目標(biāo)識(shí)別突出重點(diǎn)2、BSP方法70年代初由IBM公司提出基于用信息系統(tǒng)支持企業(yè)運(yùn)營(yíng)的思想，是一種能根據(jù)企業(yè)目標(biāo)制定出IS戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)構(gòu)化方法;自上而下分析企業(yè)目標(biāo)、識(shí)別企業(yè)過(guò)程、識(shí)別數(shù)據(jù)類(lèi)，然后再自下而上設(shè)計(jì)和實(shí)施系統(tǒng)，以支持企業(yè)目標(biāo);根據(jù)過(guò)程/數(shù)據(jù)需求進(jìn)行信息系統(tǒng)規(guī)劃;（1）BSP方法的基本概念2、BSP方法70年代初由IBM公司提出（1）BSP方法的基（2）BSP方法的過(guò)程（2）BSP方法的過(guò)程（3）BSP方法的作用和優(yōu)點(diǎn)能夠確定未來(lái)信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，明確系統(tǒng)的子系統(tǒng)組成和開(kāi)發(fā)子系統(tǒng)的先后順序；能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、管理和控制，明確各子系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換關(guān)系，保證信息的一致性;優(yōu)點(diǎn)：能保證信息系統(tǒng)獨(dú)立于企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，即使將來(lái)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)或管理體制發(fā)生變化，信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)體系不會(huì)受到太大的沖擊。（3）BSP方法的作用和優(yōu)點(diǎn)能夠確定未來(lái)信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，（4）BSP方法的步驟準(zhǔn)備工作初步調(diào)研定義業(yè)務(wù)過(guò)程業(yè)務(wù)過(guò)程重組定義數(shù)據(jù)類(lèi)定義信息系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)確定系統(tǒng)開(kāi)發(fā)順序核準(zhǔn)信息系統(tǒng)規(guī)劃（4）BSP方法的步驟準(zhǔn)備工作（二）需求分析1、用戶(hù)需求分析用戶(hù)的特征滿(mǎn)足他們的需求促進(jìn)他們的發(fā)展（二）需求分析1、用戶(hù)需求分析用戶(hù)的特征（二）需求分析2、用戶(hù)需求分析的內(nèi)容識(shí)別系統(tǒng)的各類(lèi)用戶(hù)，明確他們對(duì)系統(tǒng)需求的目標(biāo)和領(lǐng)域；滿(mǎn)足他們的需求，明確這些需求的具體內(nèi)容。即要求組織提供的服務(wù)，解決的問(wèn)題，完成的任務(wù)；協(xié)調(diào)各類(lèi)用戶(hù)可能的需求沖突和矛盾。（二）需求分析2、用戶(hù)需求分析的內(nèi)容識(shí)別系統(tǒng)的各類(lèi)用戶(hù)，明確(三)企業(yè)流程規(guī)劃1、組織業(yè)務(wù)流程的概念模型業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)業(yè)務(wù)活動(dòng)(三)企業(yè)流程規(guī)劃1、組織業(yè)務(wù)流程的概念模型業(yè)務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域2、業(yè)務(wù)規(guī)劃的目標(biāo)與工作內(nèi)容確定規(guī)劃期內(nèi)組織業(yè)務(wù)的概念模型中各層次及其元素的主要內(nèi)容，制定信息系統(tǒng)對(duì)組織的業(yè)務(wù)領(lǐng)域及相應(yīng)流程的支持、改造與創(chuàng)新方案。目標(biāo)識(shí)別特征、描述規(guī)范找出差距與問(wèn)題提出改革與創(chuàng)新方案內(nèi)容2、業(yè)務(wù)規(guī)劃的目標(biāo)與工作內(nèi)容確定規(guī)劃期內(nèi)組織業(yè)務(wù)的概念模型中3、業(yè)務(wù)流程的識(shí)別（1）業(yè)務(wù)流程的特征：是為完成企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)、跨越時(shí)空的業(yè)務(wù)活動(dòng)。如，倉(cāng)庫(kù)收貨的業(yè)務(wù)流程可能是：保管員驗(yàn)收貨物并作記錄、通知采購(gòu)員簽收貨物發(fā)運(yùn)單、填寫(xiě)入庫(kù)單并入庫(kù)、分發(fā)入庫(kù)單、填寫(xiě)送驗(yàn)單等。輸入資源活動(dòng)結(jié)構(gòu)輸出結(jié)果顧客價(jià)值業(yè)務(wù)流程的六個(gè)要素：3、業(yè)務(wù)流程的識(shí)別（1）業(yè)務(wù)流程的特征：輸入資源活動(dòng)結(jié)構(gòu)輸出航空小包的業(yè)務(wù)流程圖航空小包的業(yè)務(wù)流程圖（2）企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)計(jì)劃與控制流程產(chǎn)品與服務(wù)流程支持性資源流程（2）企業(yè)業(yè)務(wù)流程的分類(lèi)計(jì)劃與控制流程產(chǎn)品與服務(wù)流程支持性資（3）產(chǎn)品/服務(wù)和支持性資源的生命周期需求、計(jì)劃、度量、控制獲取和實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理回收或分配（3）產(chǎn)品/服務(wù)和支持性資源的生命周期需求、計(jì)劃、度量、控制（4）定義業(yè)務(wù)流程的基本步驟描述產(chǎn)品/服務(wù)資源識(shí)別流程畫(huà)出業(yè)務(wù)流程圖寫(xiě)出每一個(gè)業(yè)務(wù)流程的說(shuō)明流程組合畫(huà)出流程組合并完成說(shuō)明建立流程和組織的關(guān)系識(shí)別關(guān)鍵流程研究進(jìn)行確認(rèn)和刪除（4）定義業(yè)務(wù)流程的基本步驟描述產(chǎn)品/服務(wù)資源識(shí)別流程畫(huà)出業(yè)1)計(jì)劃和控制流程戰(zhàn)略計(jì)劃管理控制經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)組織計(jì)劃產(chǎn)品預(yù)測(cè)策略制定資金計(jì)劃目標(biāo)開(kāi)發(fā)操作計(jì)劃產(chǎn)品系列設(shè)計(jì)預(yù)算記賬1)計(jì)劃和控制流程戰(zhàn)略計(jì)劃管理控制經(jīng)濟(jì)預(yù)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)組織計(jì)劃產(chǎn)需求階段獲取階段經(jīng)營(yíng)管理階段回收分配階段市場(chǎng)計(jì)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)定單處理和控制銷(xiāo)售市場(chǎng)研究產(chǎn)品規(guī)格制定維護(hù)接收和存儲(chǔ)訂貨服務(wù)預(yù)測(cè)工程數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品質(zhì)量控制運(yùn)輸定價(jià)生產(chǎn)日程管理檢驗(yàn)、包裝物料需求生產(chǎn)作業(yè)庫(kù)存控制能力計(jì)劃采購(gòu)（購(gòu)置）2)產(chǎn)品/服務(wù)流程需求階段獲取階段經(jīng)營(yíng)管理階段回收分配階段市場(chǎng)計(jì)劃產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)產(chǎn)品/服務(wù)流程圖市場(chǎng)研究市場(chǎng)計(jì)劃產(chǎn)品預(yù)測(cè)與定價(jià)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工程數(shù)據(jù)管理產(chǎn)品規(guī)格制定及維護(hù)日程安排能力計(jì)劃物料需求采購(gòu)生產(chǎn)作業(yè)銷(xiāo)售區(qū)域管理銷(xiāo)售管理定單處理與控制接收與存儲(chǔ)質(zhì)量控制檢驗(yàn)包裝庫(kù)存控制訂貨服務(wù)運(yùn)輸顧客顧客企業(yè)計(jì)劃產(chǎn)品/服務(wù)流程圖市場(chǎng)研究市場(chǎng)計(jì)劃產(chǎn)品預(yù)測(cè)與定價(jià)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品開(kāi)3)識(shí)別支持性資源流程資源需求階段獲取階段經(jīng)營(yíng)管理階段回收分配階段資金財(cái)務(wù)計(jì)劃成本控制資金獲取應(yīng)收款項(xiàng)證券管理銀行業(yè)務(wù)普通會(huì)計(jì)付賬人員人員計(jì)劃招聘調(diào)動(dòng)薪酬福利績(jī)效考核員工培訓(xùn)勞動(dòng)關(guān)系解聘、退休材料需求生產(chǎn)采購(gòu)接收庫(kù)存控制訂購(gòu)控制運(yùn)輸設(shè)備資金設(shè)備計(jì)劃設(shè)備采購(gòu)建筑物管理機(jī)器維護(hù)設(shè)備和裝修設(shè)備處理和安排3)識(shí)別支持性資源流程資源需求階段獲取階段經(jīng)營(yíng)管理階段回收分4)流程的歸并與分析市場(chǎng)產(chǎn)品日常管理高層管理銷(xiāo)售操作市場(chǎng)計(jì)劃市場(chǎng)研究市場(chǎng)預(yù)測(cè)安排生產(chǎn)能力計(jì)劃物料需求操作控制一般會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)成本控制預(yù)算記賬行政管理企業(yè)計(jì)劃組織分析審查與控制風(fēng)險(xiǎn)管理區(qū)域管理銷(xiāo)售訂貨服務(wù)材料管理財(cái)務(wù)工程（研發(fā)）設(shè)備管理人力資源采購(gòu)接收庫(kù)存控制運(yùn)輸財(cái)務(wù)計(jì)劃資本獲取經(jīng)費(fèi)管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)產(chǎn)品規(guī)格制定和維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量控制工程數(shù)據(jù)管理機(jī)器維護(hù)設(shè)備性能人員計(jì)劃招聘、培訓(xùn)和解雇報(bào)酬流程的歸并畫(huà)出流程組合表和完成流程說(shuō)明4)流程的歸并與分析市場(chǎng)產(chǎn)品日常管理高層管理建立企業(yè)流程與組織的關(guān)系建立企業(yè)流程與組織的關(guān)系5)結(jié)果和應(yīng)用流程組和它們所含的目錄各個(gè)流程的說(shuō)明核心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程產(chǎn)品/服務(wù)流程圖對(duì)整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，識(shí)別出哪些與企業(yè)目標(biāo)與戰(zhàn)略不適應(yīng)，效率、效益低下，應(yīng)變能力差的業(yè)務(wù)流程，為業(yè)務(wù)流程的改革與創(chuàng)新準(zhǔn)備條件。5)結(jié)果和應(yīng)用流程組和它們所含的目錄（1）業(yè)務(wù)流程改革的主要原則有一個(gè)明確的、具有啟發(fā)性的目標(biāo)，即共同愿景；充分考慮顧客價(jià)值；必須服從統(tǒng)一指揮；充分做好橫向及縱向的溝通；認(rèn)識(shí)改革的兩大要素—信息技術(shù)/信息系統(tǒng)和人員的組織管理；樹(shù)立典范、逐步推進(jìn)，充分利用變革的漣漪效應(yīng)。4、業(yè)務(wù)流程改革（1）業(yè)務(wù)流程改革的主要原則有一個(gè)明確的、具有啟發(fā)性的目標(biāo)，（2）業(yè)務(wù)流程改革的形式業(yè)務(wù)流程改善

（BusinessProcessImprovement,BPI）業(yè)務(wù)流程重組

（BusinessProcessReengineering,BPR）（2）業(yè)務(wù)流程改革的形式業(yè)務(wù)流程改善（3）企業(yè)流程重組即BPR企業(yè)業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)的觀點(diǎn)最早是由美國(guó)Hammer和Champy于1993年在《再造公司——企業(yè)革命的宣言》（麻省理工學(xué)院計(jì)算機(jī)教程）中提出的。對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程（Process）進(jìn)行根本性（Fundamental）再思考和徹底性（Radical）再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性的（Dramatic）改善。企業(yè)再造的對(duì)象是業(yè)務(wù)流程而不是生產(chǎn)或銷(xiāo)售任務(wù)、人員、組織結(jié)構(gòu)等。（3）企業(yè)流程重組即BPRBPR的四個(gè)”關(guān)鍵詞”流程：就是以從定單到交貨或提供服務(wù)的一連串作業(yè)活動(dòng)為著眼點(diǎn)，跨越不同職能與部門(mén)的分界線(xiàn)，整體優(yōu)化的角度來(lái)考慮與分析問(wèn)題，識(shí)別流程中的增值和非增值業(yè)務(wù)活動(dòng)，剔除非增值活動(dòng)，重新組合增值活動(dòng)，優(yōu)化作業(yè)過(guò)程，縮短交貨周期。根本性：就是要突破原有的思維定勢(shì)，打破固有的管理規(guī)范，以回歸零點(diǎn)的新觀念和思考方式，對(duì)現(xiàn)有流程與系統(tǒng)進(jìn)行綜合分析和統(tǒng)籌考慮，避免將思維局限于現(xiàn)有的作業(yè)流程、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與知識(shí)框架中去，以取得目標(biāo)流程設(shè)計(jì)的最優(yōu)。徹底性：就是要在根本性思考的前提下，擺脫現(xiàn)有系統(tǒng)的束縛，對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而獲取管理思想的重大突破和管理方式的革命性變化，不是在以往基礎(chǔ)上的修修補(bǔ)補(bǔ)，而是徹底的變革，追求問(wèn)題的根本解決。戲劇性：是指通過(guò)對(duì)流程的根本思考，找到限制企業(yè)整體績(jī)效提高的各種環(huán)節(jié)和因素，通過(guò)徹底性的重新設(shè)計(jì)來(lái)降低成本。節(jié)約時(shí)間，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而使得企業(yè)的管理方式與手段、企業(yè)的整體運(yùn)作效果達(dá)到一個(gè)質(zhì)的飛躍，體現(xiàn)高效益與高回報(bào)。BPR的四個(gè)”關(guān)鍵詞”流程：就是以從定單到交貨或提供服務(wù)的一BPR經(jīng)典案例——福特20世紀(jì)80年代初，福特汽車(chē)公司2／3的零部件來(lái)自外部供應(yīng)商，公司應(yīng)付帳款部負(fù)責(zé)審核并簽發(fā)供貨帳單和應(yīng)付款項(xiàng)等工作的員工超過(guò)500人。他們覺(jué)得這么大一家公司，如此大業(yè)務(wù)量，500個(gè)人干這事兒合情合理。促使福特重組應(yīng)付帳款工作流程的動(dòng)因來(lái)自福特參股的馬自達(dá)。馬自達(dá)也算是一家大汽車(chē)公司，而它負(fù)責(zé)應(yīng)付帳款工作的只有15個(gè)員工。l5：500！福特再也無(wú)法泰然處之了。實(shí)際上，應(yīng)付帳款部本身只是負(fù)責(zé)核對(duì)“三證”，符則付，不符則查，查清再付，整個(gè)工作大體上是圍著“三證”轉(zhuǎn)，應(yīng)付帳款本身不是一個(gè)流程，但采購(gòu)卻是一個(gè)完整的業(yè)務(wù)流程。思緒集中到業(yè)務(wù)流程上，重組的火花就瞬間產(chǎn)生了。在對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)員工在具體工作過(guò)程中，大量的時(shí)間和精力均放在對(duì)3張以上的票據(jù)的傳遞、審核和校對(duì)上，從而導(dǎo)致一次循環(huán)要花費(fèi)2周的時(shí)間。使用聯(lián)機(jī)電腦數(shù)據(jù)庫(kù)后，實(shí)現(xiàn)了票據(jù)處理無(wú)紙化，即在貨物到達(dá)后，驗(yàn)收員通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)核對(duì)貨物各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否吻合，如果吻合，驗(yàn)收員便會(huì)簽收貨物，并告訴數(shù)據(jù)庫(kù)貨物已到達(dá)，而數(shù)據(jù)庫(kù)在接到貨物驗(yàn)收信息后，便會(huì)在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)自動(dòng)簽發(fā)支票給賣(mài)方。票據(jù)處理無(wú)紙化使福特應(yīng)付帳款部精簡(jiǎn)為125人，周期縮短為2小時(shí)。BPR經(jīng)典案例——福特20世紀(jì)80年代初，福特BPR經(jīng)典案例——福特福特的舊應(yīng)付賬款流程采購(gòu)部首先給賣(mài)方下訂貨單，并發(fā)送一份副本至應(yīng)付賬款部。當(dāng)供應(yīng)商運(yùn)來(lái)貨物后，收貨部門(mén)完成一份文件并送至應(yīng)付賬款部。應(yīng)付賬款部收到供應(yīng)商的發(fā)票后，將發(fā)票與采購(gòu)部的訂單副本和收貨文件匹配。如果這三份文件不一致，更多的人將介入這一流程。采購(gòu)部貨款支付處供應(yīng)商收貨采購(gòu)訂單定單副本貨物入庫(kù)單貨款發(fā)票舊采購(gòu)流程BPR經(jīng)典案例——福特福特的舊應(yīng)付賬款流程采購(gòu)部首先BPR經(jīng)典案例——福特福特的新應(yīng)付賬款流程遵循的商業(yè)規(guī)則是“收貨即付款”，取代了“見(jiàn)票即付款。當(dāng)采購(gòu)部生成一張采購(gòu)訂單時(shí)，即被輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中。貨物抵達(dá)后，收貨部門(mén)的職員通過(guò)檢索終端確定運(yùn)送的貨物是否與訂單相符。如果運(yùn)貨正確，則簽發(fā)支票給供應(yīng)商。采購(gòu)部供應(yīng)商收貨通過(guò)電子手段發(fā)出訂單定單副本貨物新采購(gòu)流程中央數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)付帳戶(hù)電子支付BPR經(jīng)典案例——福特福特的新應(yīng)付賬款流程遵循的商業(yè)規(guī)BPR在利用IT簡(jiǎn)化過(guò)程上的原則過(guò)程管理職能管理，不增值的環(huán)節(jié)。事前管理事后管理，不必要的審核、檢查、控制。取消不必要的信息處理環(huán)節(jié)，冗余信息集。以計(jì)算機(jī)協(xié)同處理為基礎(chǔ)并行過(guò)程串行和反饋控制。過(guò)程自動(dòng)化。BPR在利用IT簡(jiǎn)化過(guò)程上的原則過(guò)程管理職能管企業(yè)流程重組的步驟對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，找出現(xiàn)有流程存在的問(wèn)題及產(chǎn)生問(wèn)題的原因;分析每一項(xiàng)活動(dòng)的必要性;根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，采用關(guān)鍵成功因素法等，去發(fā)現(xiàn)正確的業(yè)務(wù)流程，如在信息技術(shù)支持下，有些活動(dòng)可以合并，管理層次可以減少，有些審批檢查可以取消等。企業(yè)流程重組的步驟對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，找出現(xiàn)有流程存在的應(yīng)用BRP的條件高實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)低高企業(yè)危機(jī)低快實(shí)施周期慢BPR高度危機(jī)的企業(yè)是BPR的主要領(lǐng)域應(yīng)用軟件驅(qū)動(dòng)的流程快速改進(jìn)具有更加廣闊的空間應(yīng)用BRP的條件高實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)低高企BPR的三個(gè)障礙20世紀(jì)90年代前半期進(jìn)行的一系列調(diào)查顯示，盡管業(yè)務(wù)流程重組形成了世界性的浪潮，但是仍有超過(guò)一半的業(yè)務(wù)流程重組項(xiàng)目走向失敗或是達(dá)不到最初設(shè)定的目標(biāo)。實(shí)際上，70%或更多的重組實(shí)際上使企業(yè)更為惡化。它們引發(fā)了困惑、拖延、怨恨和混亂。重組項(xiàng)目引發(fā)的危機(jī)不斷，同時(shí)許多職位通常未經(jīng)仔細(xì)斟酌和考慮就被取消掉，哈默成為企業(yè)縮減規(guī)模的象征，盡管他本人并不情愿，重組也在中層管理人員中引起強(qiáng)烈反彈，這中間最大的3個(gè)障礙是：缺乏高層管理人員的支持和參與不切實(shí)際的實(shí)施范圍與期望組織對(duì)變革的抗拒所以，哈默在《華爾街日?qǐng)?bào)》的一次訪(fǎng)談中道了歉，另一位參與創(chuàng)建“重組”的達(dá)文波特則為fastcompany雜志創(chuàng)刊號(hào)上寫(xiě)了一篇帶有懺悔意味的封面文章，所有這三個(gè)人所說(shuō)的話(huà)在根本上是一樣的：成人革命性變化過(guò)熱，忘記了將“人”的因素考慮在內(nèi)。BPR的三個(gè)障礙20世紀(jì)90年代前半期進(jìn)行的一系列調(diào)查顯企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵點(diǎn)流程重組應(yīng)從用戶(hù)或顧客需求出發(fā)，以企業(yè)流程為改造對(duì)象，對(duì)企業(yè)流程進(jìn)行根本性的思考和分析，通過(guò)對(duì)企業(yè)流程的構(gòu)成要素（活動(dòng)、活動(dòng)的邏輯關(guān)系、活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式和流動(dòng)的承擔(dān)者）重新組合，產(chǎn)生出更有價(jià)值的結(jié)果，以此實(shí)現(xiàn)企業(yè)流程徹底的重新設(shè)計(jì)，從而獲得企業(yè)績(jī)效的巨大改善。關(guān)鍵點(diǎn)就是關(guān)鍵因素，常以“瓶頸”來(lái)形容，例如如在建筑施工過(guò)程中，混凝土的輸送需要把握好時(shí)間既不能太早也不能太晚，因此運(yùn)輸活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式就成了該流程運(yùn)送成功的關(guān)鍵；例如對(duì)于時(shí)裝生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)以滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)時(shí)尚的追求為企業(yè)目標(biāo)，因此縮短時(shí)裝上市周期、快速應(yīng)對(duì)流行的需要就成為關(guān)鍵因素，班尼頓服裝公司的案例正是抓住了業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)。企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的關(guān)鍵點(diǎn)流程重組應(yīng)從用戶(hù)或顧客需求出發(fā)，以企案例：班尼頓公司業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)意大利大型服裝企業(yè)——班尼頓（Benetton）公司業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)的經(jīng)典案例班尼頓(Benetton)公司是意大利大型的服裝生產(chǎn)企業(yè)，它以齊全的商品和豐富的色彩獲好評(píng)，在世界各地?fù)碛性S多客戶(hù)。其傳統(tǒng)生產(chǎn)方式見(jiàn)下圖。服裝策劃

染色

織布

剪

裁

縫

制

銷(xiāo)

售

時(shí)間冗長(zhǎng)案例：班尼頓公司業(yè)務(wù)流程再設(shè)計(jì)意大利大型服裝企業(yè)——班尼頓（

班尼頓服裝公司新業(yè)務(wù)流程新的流程是：一開(kāi)始先織原色布，然后裁剪。由于款式方面一年內(nèi)還不至于有大幅度的變化，但是顏色的變化大。因此只要顏色等方面的最新流行信息一到手后，即可進(jìn)行顏色的策劃，然后染色。這樣，款式策劃好后只剩下染色活動(dòng)，自然快了很多，所以能夠敏捷地應(yīng)對(duì)“流行”，公司的業(yè)績(jī)大幅度上升。

款式策劃

織

布

裁

剪

顏色策劃

布的染色

縫

制

銷(xiāo)

售

時(shí)間較短班尼頓服裝公司新業(yè)務(wù)流程新的流程是：一開(kāi)始先織原色布，然后案例：某設(shè)備技術(shù)有限公司顧客服務(wù)過(guò)程顧客工作人員維修負(fù)責(zé)人維修工程師維修工程師工作人員當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，顧客通過(guò)電話(huà)、傳真或信件通知該公司的服務(wù)中心。中心工作人員登記顧客的反饋信息，交負(fù)責(zé)人處理。故障分析，維修準(zhǔn)備，奔赴顧客現(xiàn)場(chǎng)。故障診斷，排除故障。如有問(wèn)題，則通過(guò)傳真、電話(huà)向公司總部（深圳）技術(shù)人員咨詢(xún)。維修完成，拜訪(fǎng)客戶(hù)主管。維修工程師向有關(guān)管理人員匯報(bào)維修情況。工作人員登記處理結(jié)果。原來(lái)流程案例：某設(shè)備技術(shù)有限公司顧客服務(wù)過(guò)程顧客工作人員維修負(fù)責(zé)人維應(yīng)用信息系統(tǒng)以后的顧客服務(wù)業(yè)務(wù)流程顧客服務(wù)中心維修工程師技術(shù)支援基于Internet的服務(wù)信息系統(tǒng)研討數(shù)據(jù)庫(kù)故障案例庫(kù)故障診斷專(zhuān)家系統(tǒng)1234應(yīng)用信息系統(tǒng)以后的顧客服務(wù)業(yè)務(wù)流程顧客服務(wù)中心維修工程師技術(shù)（四）數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)與技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃1、數(shù)據(jù)規(guī)劃識(shí)別系統(tǒng)必須對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)流程提供的主題數(shù)據(jù)，明確所需數(shù)據(jù)的來(lái)源；識(shí)別每個(gè)業(yè)務(wù)流程在運(yùn)作中產(chǎn)生、系統(tǒng)必須加以收集的主題數(shù)據(jù)，明確收集的數(shù)據(jù)的去向；分析所定義的主題數(shù)據(jù)產(chǎn)生與應(yīng)用的環(huán)境條件；分析現(xiàn)有系統(tǒng)提供、收集與處理有關(guān)的數(shù)據(jù)的情況，明確與規(guī)劃中的系統(tǒng)的差距和改進(jìn)方案。（1）數(shù)據(jù)規(guī)劃的工作內(nèi)容（四）數(shù)據(jù)、應(yīng)用系統(tǒng)與技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃1、數(shù)據(jù)規(guī)劃識(shí)別系統(tǒng)必是指支持業(yè)務(wù)流程所必需的邏輯上相關(guān)的數(shù)據(jù)，一個(gè)主題數(shù)據(jù)是指滿(mǎn)足一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)流程信息需求的一大類(lèi)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是按不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容分類(lèi)的，表示各類(lèi)業(yè)務(wù)的主題。主題數(shù)據(jù)是指支持業(yè)務(wù)流程所必需的邏輯上相關(guān)的數(shù)據(jù)，一個(gè)主題數(shù)據(jù)是指滿(mǎn)（2）主題數(shù)據(jù)類(lèi)的識(shí)別——企業(yè)過(guò)程法計(jì)劃銷(xiāo)售領(lǐng)域產(chǎn)品顧客市場(chǎng)銷(xiāo)售分析分析產(chǎn)品顧客財(cái)務(wù)利潤(rùn)分析財(cái)務(wù)..調(diào)度材料單開(kāi)列需求產(chǎn)品生產(chǎn)調(diào)度設(shè)備生產(chǎn)（