CRM項目實施案例分析課件

7案例分析hongxj@7案例分析hongxj@1有一個關(guān)于CRM的經(jīng)典笑話，一位數(shù)據(jù)庫營銷人員根據(jù)銷售記錄給老客戶A打電話“您是我們?nèi)昵暗睦峡蛻?，您買的電視機已經(jīng)用了三年了，我們現(xiàn)在有很多新產(chǎn)品，并且對老客戶有優(yōu)惠，是否需要換一臺？”該客戶說“還能湊合看，沒必要”。該銷售人員又打給另外一個老客戶B“您已經(jīng)5年沒換微波爐了，為了您的健康考慮，該換一臺了”，該客戶回答“我是個健康主義者，我討厭微波爐”。銷售人員于是打給經(jīng)常換新款家電的C客戶“您幾年沒買過我們的冰箱了，現(xiàn)在需要換嗎？”C客戶回答“最近怎么老問我這個問題，我已經(jīng)告訴你們幾次了，我換了進口品牌。你們從來不更新數(shù)據(jù)庫嗎？”

這個笑話給你的啟示是什么？有一個關(guān)于CRM的經(jīng)典笑話，一位數(shù)據(jù)庫營銷人員根據(jù)銷售記錄給2非最美的Notthemostbeautifulcasinos非最有名Notthebestknown但通過CRM,哈拉的賭場已擠身于最掙錢和成長率最快的賭場之列ButthroughCRM,Harrah’sisamongthemostprofitableandfastest-growing最好的案例:哈拉的賭場BestPracticeCase:Harrah’sCasinos

非最美的最好的案例:哈拉的賭場3

知道重要客戶在他們包間里需要什么禮物

Knowingwhatspecialgiftsavaluedcustomerwantsintheirroom香擯或一盒巧克力?Isitchampagne,oraboxofchocolates?

知道客戶喜好哪些種類的刺激

Knowingwhatkindsofincentivesthecustomerlikes現(xiàn)金,一頓免費飯等等…

Cash,afreemeal,etc…知道客戶準備消費的量,及什么會促使他消費得更多

Knowinghowmuchthecustomerisgoingtospend,andwhatwillencouragethecustomertospendmore哈拉的客戶關(guān)系Harrah’sCustomerRelationship

知道重要客戶在他們包間里需要什么禮物哈拉的客戶關(guān)系4找回客戶:再銷售和交叉銷售Bringthecustomerback:re-sellingandcross-selling哈拉1998-1999:從光顧多個賭場的客戶那兒掙來的收入躍增33%

Harrah’s1998-1999:revenuefromcustomersvisitingmorethanonecasinojumped33%個性化服務(wù)和基于客戶購買及服務(wù)歷史的推銷

Personalizedserviceandpromotionsbasedoncustomerpurchaseandservicehistory如果在四月度假,那么哈拉會在二月給你寄來促銷信(物).

IfyoutypicallyvacationinApril,Harrah’ssendsapromotioninFebruary加深客戶的關(guān)系

DeepeningtheCustomerRelationship

找回客戶:再銷售和交叉銷售加深客戶的關(guān)系5增強購買的頻率和數(shù)量

Greaterfrequencyandamountofpurchase哈拉的分析法精確地預測90%的客戶每次會消費5000元而不是計劃的500元

Harrah’sanalyticspredictaccurately90%ofcustomerswhocanbeswitchedfrom$500pervisitto$5000pervisit增加客戶關(guān)系的價值IncreasingtheValueoftheCustomerRelationship

增強購買的頻率和數(shù)量增加客戶關(guān)系的價值6數(shù)據(jù):客戶歷史TheData:customerhistory游戲活動:什么樣的游戲和多少

Gamingactivity:whatgamesandhowmuch個人數(shù)據(jù)Personaldata客戶對不同種促銷的反應

Customer’sresponsestodifferenttypesofpromotions客戶的終生價值

Projectedcustomerlifetimevalue結(jié)果Results約定俗成的推廣及刺激

Custompromotionsandincentives自從使用了CRM后,哈拉的利潤翻了一倍

ProfitsatHarrah’shavedoubledsinceimplementationofCRM哈拉的忠實卡

Harrah’sLoyaltyCard

數(shù)據(jù):客戶歷史TheData:customer7“我們的對手用硬件來競爭,而我們用軟件來競爭.他們花錢來吸引客戶,但我們建造技術(shù)基建來邀請客戶參與.”“Ourcompetitorscompeteonhardware.We’recompetingonsoftware.Theyspendmoneytoattractcustomers,butwebuildthetechnologyinfrastructuretoinvitecustomers.” -里查得.默曼,SVP市場咨詢RichardMirman,SVPMarketing哈拉的忠誠卡

Harrah’sLoyaltyCard“我們的對手用硬件來競爭,而我們用軟件來競爭.他們花錢來8請大家以CRM的理念來規(guī)劃一下你的以前、現(xiàn)在或?qū)淼膼矍椋空堊⒁饫硇缘囊?guī)劃。請大家以CRM的理念來規(guī)劃一下你的以前、現(xiàn)在或?qū)淼膼矍椋?一個愛情項目

Totheworld,youmaybeoneperson.Buttooneperson,youmaybetheworld.

一個愛情項目Totheworld,youmay10一個愛情項目

英文的第一個字母是AAbility能力才干Ace一流的Achievement成就Acquire獲得Action行動Affection感情Arduous艱巨的Aspire渴望Attract吸引在我們的年齡應該考慮的第一件事？一個愛情項目英文的第一個字母是A11前提愛情是一種稀缺的情感資源愛情是理性的選擇存在著嚴格的愛情預算約束和愛情資源配置必須進行有效的價值管理戀愛中存在信息不對稱愛情是一個動態(tài)的博弈過程婚姻乃至愛情，男女是平等的婚姻不一定是愛情的墳墓，卻也不完全是為了愛情前提愛情是一種稀缺的情感資源12一個假設(shè)的愛情發(fā)展流程圖朋友常常在一起喜歡暗戀表白掙扎時間久痛苦結(jié)束失敗苦撐放棄避而不見痛苦成功戀愛爭吵分手平靜無趣移情別戀結(jié)婚更大的痛無法結(jié)束一個假設(shè)的愛情發(fā)展流程圖朋友常常在一起喜歡暗戀表白掙扎時間久13提高戀愛業(yè)績必須自身分析樹立標準方向WHO自身分析樹立標準方向WHO自身分析樹立標準方向WHO對自身的優(yōu)劣、機會威脅、資源等進行分析評估根據(jù)自身的價值觀、愛情觀確定自身和對方標準的潛在平衡，篩選和評估潛在目標競爭對手分析、成功要素分析，從而進行業(yè)務(wù)優(yōu)先級排序，時間、金錢、人際關(guān)系等資源調(diào)度。設(shè)立有效的時間進度表和計劃表確定明細的可操作戰(zhàn)略實施計劃流程，啟動系統(tǒng)監(jiān)控體系反饋并評估進一步結(jié)果修正計劃，甚至重建標準Who誰是消費者（你的目標是誰）Whose誰做購買決定What消費的很細內(nèi)容是什么Why購買理由Where購買地點提高戀愛業(yè)績必須自身分析樹立自身分析樹立自身分析樹立對自身的14提高戀愛業(yè)績必須自身分析樹立標準方向WHO自身分析樹立標準方向HOW自身分析樹立標準方向DO對自身的優(yōu)劣、機會威脅、資源等進行分析評估根據(jù)自身的價值觀、愛情觀確定自身和對方標準的潛在平衡，篩選和評估潛在目標競爭對手分析、成功要素分析，從而進行業(yè)務(wù)優(yōu)先級排序，時間、金錢、人際關(guān)系等資源調(diào)度。設(shè)立有效的時間進度表和計劃表確定明細的可操作戰(zhàn)略實施計劃流程，啟動系統(tǒng)監(jiān)控體系反饋并評估進一步結(jié)果修正計劃，甚至重建標準Who誰是消費者（你的目標是誰）Whose誰做購買決定What消費的很細內(nèi)容是什么Why購買理由Where購買地點提高戀愛業(yè)績必須自身分析樹立自身分析樹立自身分析樹立對自身的15內(nèi)部因素評價矩陣內(nèi)部環(huán)境因素分析1、我的核心能力（列舉自己的核心優(yōu)勢）2、我的財務(wù)能力（估計追求要多少時間、花多少錢是否需要融資）3、我的優(yōu)劣關(guān)鍵內(nèi)部因素權(quán)重評分權(quán)重評分優(yōu)勢12N劣勢12N總分1注：評分值含義：1、重要弱點2、次要弱點3、次要優(yōu)勢4、重要優(yōu)勢內(nèi)部因素評價矩陣內(nèi)部環(huán)境因素分析關(guān)鍵內(nèi)部因素16外部因素評價矩陣外部環(huán)境分析1、競爭對手情況（經(jīng)濟、學歷、家庭背景）2、她家庭的一些情況（誰能影響她、有權(quán)決策）3、她本人的一些特點（喜好、性格特點和生活習慣）關(guān)鍵外部因素權(quán)重評分權(quán)重評分優(yōu)勢12N劣勢12N總分1注：評分值含義：1、反應很差2、平均水平3、超過平均水平4、反應很好外部因素評價矩陣外部環(huán)境分析關(guān)鍵外部因素權(quán)17外部因素評價矩陣外部環(huán)境分析1、競爭對手情況（經(jīng)濟、學歷、家庭背景）2、她家庭的一些情況（誰能影響她、有權(quán)決策）3、她本人的一些特點（喜好、性格特點和生活習慣）關(guān)鍵外部因素權(quán)重評分權(quán)重評分優(yōu)勢12N劣勢12N總分1注：評分值含義：1、反應很差2、平均水平3、超過平均水平4、反應很好外部因素評價矩陣外部環(huán)境分析關(guān)鍵外部因素18分析結(jié)果發(fā)揮我的優(yōu)勢誠實、有朝氣會講愛情故事能夠贏造夢想回避或改進我的不足無良好的愛情背景缺乏愛情經(jīng)驗缺少資金和高學歷回避外界存在的威脅有時她很現(xiàn)實學歷、財力和家庭背景還是很重要的把握外界存在的機會她和她的父母喜歡誠實可靠的人女孩都喜歡浪漫分析結(jié)果發(fā)揮我的優(yōu)勢回避或改進我的不足回避外界存在的威脅把握19設(shè)定合理的目標根據(jù)SWOT確定你要的另外一部分有哪些特質(zhì)——絕對不要憑感覺對所列的特質(zhì)按照重要性大小進行排序所設(shè)定的目標要符合SMART原則-S（specific）明確的-M（Measurable）可衡量的-A（attainable）可達到的-R（relevant）相關(guān)的-T（timetable）有時限的設(shè)定合理的目標根據(jù)SWOT確定你要的另外一部分有哪些特質(zhì)——20HOW3C模型和4C分析3C模型關(guān)注的要點關(guān)注關(guān)鍵成功因素關(guān)注相對卓越性積極采取新的主動活動充分利用“自用空間”，在競爭對手還沒有涉及的領(lǐng)域進行創(chuàng)新顧客（Customer）公司（Company）競爭對手（Competitor）4C分析Customerneeds&wants本人滿足了對方的哪些欲望和愿望，是否強烈Cost對方愿意支付的成本Convinence方便性設(shè)計Communication溝通策略HOW3C模型和4C分析3C模型關(guān)注的要點顧客（Custo21HOW競爭對手檔案基本層面深入分析戰(zhàn)略意圖遠景戰(zhàn)略（婚姻？紅顏知己？玩玩？）價值定位（有錢？有權(quán)？忠誠？浪漫？）進入和退出壁壘（要花多大代價才放棄?）資源分配戰(zhàn)略伙伴競爭優(yōu)勢優(yōu)勢劣勢核心能力運作表現(xiàn)聯(lián)系密度和質(zhì)量（共同吃飯次數(shù)和通話時間）市場份額（在對方心中的地位）近期主要事件（優(yōu)？劣？）等等運作的有效性資金運用效率產(chǎn)品產(chǎn)品組合（旅游、電影、運動、美食、禮品等）客戶群（對方密友、父母等）等等產(chǎn)品研發(fā)（創(chuàng)新）服務(wù)特點HOW競爭對手檔案基本層面深入分析戰(zhàn)略意圖遠景戰(zhàn)略（婚姻？22競爭態(tài)勢矩陣確定你是競爭對手的優(yōu)勢、劣勢和相對競爭地位你自身競爭者1競爭者2關(guān)鍵因素權(quán)重評分加權(quán)評分評分加權(quán)評分評分加權(quán)評分總計1.0注:評分值反應各要素對指標的反應1、弱2、次弱3、次強4、強競爭態(tài)勢矩陣確定你是競爭對手的優(yōu)勢、劣勢和相對競爭地位你自身23競爭態(tài)勢矩陣最后達到如下結(jié)果1、競爭對手在做什么？2、競爭對手哪些沒有做？3、競爭對手哪些做的好？4、競爭對手哪些做的不好？競爭態(tài)勢矩陣最后達到如下結(jié)果24Do戀愛營銷策略4PProduct——產(chǎn)品（自己）需不斷改進Price——索求的價格應根據(jù)自己的真實價值而定，同時根據(jù)價值的改變而改變。Place——尋找正確的渠道銷售自己Promotion——對自己的特質(zhì)進行增值促銷但不可以欺騙客戶。營銷永遠是最重要的，想辦法成為一個好的推銷員——懂得推銷自己、投其所好Do戀愛營銷策略4PProduct——產(chǎn)品（自己）需不斷改25創(chuàng)新是戀愛需要考慮并解決的問題創(chuàng)新思考1、戀愛中認為理所當然的哪些因素是可以取消的，思考你的所做所為是否為對方提供真正的價值（特別是情感上的）。2、哪些行為可以降低到普通標準以下？因人而異3、哪些行為可以提高到普通標準之上？4、哪些行為應該創(chuàng)造出來？給對方帶來驚喜別人以往的做法你成功的做法未來的機會?Lü創(chuàng)新是戀愛需要考慮并解決的問題創(chuàng)新思考別人以往的做法你成功的26總結(jié)除了戰(zhàn)爭，情愛是唯一個永恒的話題，如果你認為這就是所謂的范本那注定要失敗。接受而不忍耐——忍耐終究會崩潰期望不要太高——期望太高失望就越高對手如果有三千佳麗，而你什么都沒有——不要沮喪、不要喪失信心，要虛心向?qū)κ謱W習。這個世界沒有廢物，只是還沒有找到放的地方而已?？偨Y(jié)除了戰(zhàn)爭，情愛是唯一個永恒的話題，如果你認為這就是所謂的27謹以此獻給在座的各位同學！祝大家學業(yè)有成！謹以此獻給在座的各位同學！287案例分析hongxj@7案例分析hongxj@29有一個關(guān)于CRM的經(jīng)典笑話，一位數(shù)據(jù)庫營銷人員根據(jù)銷售記錄給老客戶A打電話“您是我們?nèi)昵暗睦峡蛻?，您買的電視機已經(jīng)用了三年了，我們現(xiàn)在有很多新產(chǎn)品，并且對老客戶有優(yōu)惠，是否需要換一臺？”該客戶說“還能湊合看，沒必要”。該銷售人員又打給另外一個老客戶B“您已經(jīng)5年沒換微波爐了，為了您的健康考慮，該換一臺了”，該客戶回答“我是個健康主義者，我討厭微波爐”。銷售人員于是打給經(jīng)常換新款家電的C客戶“您幾年沒買過我們的冰箱了，現(xiàn)在需要換嗎？”C客戶回答“最近怎么老問我這個問題，我已經(jīng)告訴你們幾次了，我換了進口品牌。你們從來不更新數(shù)據(jù)庫嗎？”

這個笑話給你的啟示是什么？有一個關(guān)于CRM的經(jīng)典笑話，一位數(shù)據(jù)庫營銷人員根據(jù)銷售記錄給30非最美的Notthemostbeautifulcasinos非最有名Notthebestknown但通過CRM,哈拉的賭場已擠身于最掙錢和成長率最快的賭場之列ButthroughCRM,Harrah’sisamongthemostprofitableandfastest-growing最好的案例:哈拉的賭場BestPracticeCase:Harrah’sCasinos

非最美的最好的案例:哈拉的賭場31

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Knowinghowmuchthecustomerisgoingtospend,andwhatwillencouragethecustomertospendmore哈拉的客戶關(guān)系Harrah’sCustomerRelationship

知道重要客戶在他們包間里需要什么禮物哈拉的客戶關(guān)系32找回客戶:再銷售和交叉銷售Bringthecustomerback:re-sellingandcross-selling哈拉1998-1999:從光顧多個賭場的客戶那兒掙來的收入躍增33%

Harrah’s1998-1999:revenuefromcustomersvisitingmorethanonecasinojumped33%個性化服務(wù)和基于客戶購買及服務(wù)歷史的推銷

Personalizedserviceandpromotionsbasedoncustomerpurchaseandservicehistory如果在四月度假,那么哈拉會在二月給你寄來促銷信(物).

IfyoutypicallyvacationinApril,Harrah’ssendsapromotioninFebruary加深客戶的關(guān)系

DeepeningtheCustomerRelationship

找回客戶:再銷售和交叉銷售加深客戶的關(guān)系33增強購買的頻率和數(shù)量

Greaterfrequencyandamountofpurchase哈拉的分析法精確地預測90%的客戶每次會消費5000元而不是計劃的500元

Harrah’sanalyticspredictaccurately90%ofcustomerswhocanbeswitchedfrom$500pervisitto$5000pervisit增加客戶關(guān)系的價值IncreasingtheValueoftheCustomerRelationship

增強購買的頻率和數(shù)量增加客戶關(guān)系的價值34數(shù)據(jù):客戶歷史TheData:customerhistory游戲活動:什么樣的游戲和多少

Gamingactivity:whatgamesandhowmuch個人數(shù)據(jù)Personaldata客戶對不同種促銷的反應

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Harrah’sLoyaltyCard

數(shù)據(jù):客戶歷史TheData:customer35“我們的對手用硬件來競爭,而我們用軟件來競爭.他們花錢來吸引客戶,但我們建造技術(shù)基建來邀請客戶參與.”“Ourcompetitorscompeteonhardware.We’recompetingonsoftware.Theyspendmoneytoattractcustomers,butwebuildthetechnologyinfrastructuretoinvitecustomers.” -里查得.默曼,SVP市場咨詢RichardMirman,SVPMarketing哈拉的忠誠卡

Harrah’sLoyaltyCard“我們的對手用硬件來競爭,而我們用軟件來競爭.他們花錢來36請大家以CRM的理念來規(guī)劃一下你的以前、現(xiàn)在或?qū)淼膼矍?？請注意理性的?guī)劃。請大家以CRM的理念來規(guī)劃一下你的以前、現(xiàn)在或?qū)淼膼矍椋?7一個愛情項目

Totheworld,youmaybeoneperson.Buttooneperson,youmaybetheworld.

一個愛情項目Totheworld,youmay38一個愛情項目

英文的第一個字母是AAbility能力才干Ace一流的Achievement成就Acquire獲得Action行動Affection感情Arduous艱巨的Aspire渴望Attract吸引在我們的年齡應該考慮的第一件事？一個愛情項目英文的第一個字母是A39前提愛情是一種稀缺的情感資源愛情是理性的選擇存在著嚴格的愛情預算約束和愛情資源配置必須進行有效的價值管理戀愛中存在信息不對稱愛情是一個動態(tài)的博弈過程婚姻乃至愛情，男女是平等的婚姻不一定是愛情的墳墓，卻也不完全是為了愛情前提愛情是一種稀缺的情感資源40一個假設(shè)的愛情發(fā)展流程圖朋友常常在一起喜歡暗戀表白掙扎時間久痛苦結(jié)束失敗苦撐放棄避而不見痛苦成功戀愛爭吵分手平靜無趣移情別戀結(jié)婚更大的痛無法結(jié)束一個假設(shè)的愛情發(fā)展流程圖朋友常常在一起喜歡暗戀表白掙扎時間久41提高戀愛業(yè)績必須自身分析樹立標準方向WHO自身分析樹立標準方向WHO自身分析樹立標準方向WHO對自身的優(yōu)劣、機會威脅、資源等進行分析評估根據(jù)自身的價值觀、愛情觀確定自身和對方標準的潛在平衡，篩選和評估潛在目標競爭對手分析、成功要素分析，從而進行業(yè)務(wù)優(yōu)先級排序，時間、金錢、人際關(guān)系等資源調(diào)度。設(shè)立有效的時間進度表和計劃表確定明細的可操作戰(zhàn)略實施計劃流程，啟動系統(tǒng)監(jiān)控體系反饋并評估進一步結(jié)果修正計劃，甚至重建標準Who誰是消費者（你的目標是誰）Whose誰做購買決定What消費的很細內(nèi)容是什么Why購買理由Where購買地點提高戀愛業(yè)績必須自身分析樹立自身分析樹立自身分析樹立對自身的42提高戀愛業(yè)績必須自身分析樹立標準方向WHO自身分析樹立標準方向HOW自身分析樹立標準方向DO對自身的優(yōu)劣、機會威脅、資源等進行分析評估根據(jù)自身的價值觀、愛情觀確定自身和對方標準的潛在平衡，篩選和評估潛在目標競爭對手分析、成功要素分析，從而進行業(yè)務(wù)優(yōu)先級排序，時間、金錢、人際關(guān)系等資源調(diào)度。設(shè)立有效的時間進度表和計劃表確定明細的可操作戰(zhàn)略實施計劃流程，啟動系統(tǒng)監(jiān)控體系反饋并評估進一步結(jié)果修正計劃，甚至重建標準Who誰是消費者（你的目標是誰）Whose誰做購買決定What消費的很細內(nèi)容是什么Why購買理由Where購買地點提高戀愛業(yè)績必須自身分析樹立自身分析樹立自身分析樹立對自身的43內(nèi)部因素評價矩陣內(nèi)部環(huán)境因素分析1、我的核心能力（列舉自己的核心優(yōu)勢）2、我的財務(wù)能力（估計追求要多少時間、花多少錢是否需要融資）3、我的優(yōu)劣關(guān)鍵內(nèi)部因素權(quán)重評分權(quán)重評分優(yōu)勢12N劣勢12N總分1注：評分值含義：1、重要弱點2、次要弱點3、次要優(yōu)勢4、重要優(yōu)勢內(nèi)部因素評價矩陣內(nèi)部環(huán)境因素分析關(guān)鍵內(nèi)部因素44外部因素評價矩陣外部環(huán)境分析1、競爭對手情況（經(jīng)濟、學歷、家庭背景）2、她家庭的一些情況（誰能影響她、有權(quán)決策）3、她本人的一些特點（喜好、性格特點和生活習慣）關(guān)鍵外部因素權(quán)重評分權(quán)重評分優(yōu)勢12N劣勢12N總分1注：評分值含義：1、反應很差2、平均水平3、超過平均水平4、反應很好外部因素評價矩陣外部環(huán)境分析關(guān)鍵外部因素權(quán)45外部因素評價矩陣外部環(huán)境分析1、競爭對手情況（經(jīng)濟、學歷、家庭背景）2、她家庭的一些情況（誰能影響她、有權(quán)決策）3、她本人的一些特點（喜好、性格特點和生活習慣）關(guān)鍵外部因素權(quán)重評分權(quán)重評分優(yōu)勢12N劣勢12N總分1注：評分值含義：1、反應很差2、平均水平3、超過平均水平4、反應很好外部因素評價矩陣外部環(huán)境分析關(guān)鍵外部因素46分析結(jié)果發(fā)揮我的優(yōu)勢誠實、有朝氣會講愛情故事能夠贏造夢想回避或改進我的不足無良好的愛情背景缺乏愛情經(jīng)驗缺少資金和高學歷回避外界存在的威脅有時她很現(xiàn)實學歷、財力和家庭背景還是很重要的把握外界存在的機會她和她的父母喜歡誠實可靠的人女孩都喜歡浪漫分析結(jié)果發(fā)揮我的優(yōu)勢回避或改進我的不足回避外界存在的威脅把握47設(shè)定合理的目標根據(jù)SWOT確定你要的另外一部分有哪些特質(zhì)——絕對不要憑感覺對所列的特質(zhì)按照重要性大小進行排序所設(shè)定的目標要符合SMART原則-S（specific）明確的-M（Measurable）可衡量的-A（attainable）可達到的-R（relevant）相關(guān)的-T（timetable）有時限的設(shè)定合理的目標根據(jù)SWOT確定你要的另外一部分有哪些特質(zhì)——48HOW3C模