客戶服務上半年工作總結1精編

PAGE頁碼4/NUMPAGES總頁數(shù)10客戶服務上半年工作總結1精編20__年是落實__部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年.客服中心緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，群眾滿意”為準則，以“滿足需求、解決困難、實現(xiàn)期望、獲得信任”為工作目標，繼續(xù)將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服務，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系.現(xiàn)將半年主要工作情況總結如下：服務落實1.1至6月份門診總掛號量__人次，預約掛號總量__人次，其中醫(yī)院組織的預約掛號量__人次（包括當日分時段預約人數(shù)）、通過__健康熱線預約__人次.去年同期__人次.2.拜訪新入院病人__人次.去年同期__人次.3.出院病人電話回訪__人次.去年同期__人次.4.門診病人滿意度調查__人次，平均滿意率__%；住院病人滿意度調查__人次，平均滿意率__%.去年同期門診病人滿意度調查__人次，平均滿意率__%；住院病人滿意度調查__人次，平均滿意率__%.5.接待患者咨詢求助__余人次，落實患者建議意見整改__條.6.受理病人投訴__人次，處理反饋率__%.7.門診發(fā)放化驗單與病理檢查單__余份.9.組織開展“百姓健康講壇”活動__場，課題__節(jié)，受眾__余人次.去年同期_場，人次__人，去年全年人數(shù)__人.10.服務完善與發(fā)展1.上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“__健康熱線全省預約平臺”的數(shù)據(jù)對接.在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現(xiàn)象.2.為進一步拓展預約服務，我們積極與“__健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現(xiàn)公立醫(yī)院為人民服務的理念.3.繼續(xù)完善患者服務工作.上半年，我們根據(jù)以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎.4.繼續(xù)加強和完善行風建設工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風整改通知書.上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改.5.繼續(xù)加強患者投訴受理工作.上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫(yī)院的社會形象.6.健康講壇工作不斷深入.今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時向__市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報.健康講壇活動受到當?shù)卣腿罕姎g迎和好評，被__市委宣傳部推薦為“__市基層理論宣講工作先進單位”.同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動.通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系，促進醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產品.7.等級醫(yī)院創(chuàng)建工作.針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭.目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確，對缺漏部分正在按要示整改..工作不足與下半年工作重點1.滿意度調查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結果的準確度有待進一步提高.下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設計完善患者滿意度調查系統(tǒng)，并督促其盡快實施到位和不斷改進.2.預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數(shù)據(jù)交互功能還未完全.下半年打算重點督促與完善其功能.PAGE頁碼7/NUMPAGES總頁數(shù)10

客戶服務上半年工作總結1精編（2）來到__的工作時間雖然不是很長，但是學習到了許多新知識、新技術，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長.回顧半年來的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是內容的更新，二是_客服，因為沒有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現(xiàn)還不是很滿意.下面具體的來說明一下工作的完成情況：個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗.20__年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到.結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務.我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務.客戶經理會定期與客戶聯(lián)絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯(lián)系.客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務.上門服務內容包括：業(yè)務受理、設置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等.另外，結合“服務與業(yè)務”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步.中高端客戶保有率在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標.在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質服務，不斷提高的業(yè)務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴.去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務..外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率.電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，20__年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用.外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作.使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶.是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理投訴處理為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)，大客戶中心在20__年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制.首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限.其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā).再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案.最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%.日常工作客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業(yè)形象和職業(yè)素質一直是公司領導和客戶關注的焦點.在20__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓客戶經理的服務與業(yè)務雙全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經理規(guī)?；?大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.下半年我準備在工作中協(xié)助領導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率.協(xié)助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化.繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值.PAGE頁碼10/NUMPAGES總頁數(shù)10

客戶服務上半年工作總結1精編（3）今年上半年，我們大客戶部在省、市公司和局領導的精心指導和大力支持下，在各部室的配合和幫助下，以創(chuàng)“一流的管理、一流的服務、一流的人才、一流的業(yè)績”為目標，緊密結合本地實際，發(fā)揚艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚團結拼搏的創(chuàng)業(yè)精神，團結一心，群策群力，著力開展工作，取得了較為顯著的成績.上半年工作情況回顧（一）強基礎，全面掌握客戶信息資料.萬丈高樓平地起.要想把客戶工作做好，必需將基礎建設落到實處.近半年來，各客戶經理堅持每天寫走訪紀錄，在走訪過程中獲取客戶信息，不斷完善客戶資料的更新.與此同時，我部員工積極開展每月一次的預警分析及本行業(yè)經營分析，知己知彼，為下階段的工作打下基礎.（二）增強管理，不斷完善績效考核制度.在夯實基礎建設的前提下，半年以來，我部員工自加壓力，在實際工作中不斷完善績效考核制度.二次考核辦法從加強管理，提高業(yè)績出發(fā)，在客觀評定的基礎上，結合獎懲措施，起到激勵先進，鞭策后進的作用，從而全面提升大客戶整體營銷水平與工作績效.此舉充分發(fā)揮了每位客戶經理的工作積極性.將營銷等各項指標落實到人，將所負責客戶群的業(yè)務收入及客戶服務滿意度與客戶經理的個人收入掛鉤，做到人人有指標，個個有壓力.（三）增強業(yè)績，著力推進信息化建設進程.1.黨建網(wǎng)的組建為農村信息化進程推波助瀾.上半年，我部與縣委組織部就黨員電教網(wǎng)的組建達成了初步意向.截止到目前，以寬帶、網(wǎng)視通加投影儀的形式完成了首批8個點的接入工作，為農村黨員學習和工作提供快速便捷的服務.今年，__縣準備在全縣20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府（辦事處）和經濟條件較好的行政村建立“e”型電教站點60多家.2.果.動.自從20__年8、__二中等）九個點全面完工，經六個月穩(wěn)定有效的網(wǎng)絡運行，教育局對該網(wǎng)絡表示非常滿意，于20__年3月正式啟動二期工程.了__、__等共25所學校，預計在6月份全面完工.完工后可每月為我局增加收入約一萬六千元.（四）增強素質，積極開展各類爭先創(chuàng)優(yōu)活動.1.市級“青年文明號”創(chuàng)建活動.面對激烈的行業(yè)競爭和強勁的形勢挑戰(zhàn)，我們大客戶部堅持“立足競爭求發(fā)展，抓住機遇迎挑戰(zhàn)”的指導思想，與時俱進，開拓創(chuàng)新，積極開展創(chuàng)建__市“青年文明號”活動，引導廣大青年員工立足本職、愛崗敬業(yè)、內修品德、外樹形象，在競爭中以優(yōu)取勝，以勤取勝，塑造了團結奮斗、銳意改革、奮發(fā)向上的新形象.2.學習型團隊建設活動.我部為增強員工創(chuàng)建學習型團隊的緊迫感和責任感，要求員工樹立先進的學習理念，并積極構建創(chuàng)學習型團隊操作平臺，不斷完善了創(chuàng)建學習型團隊的運行機制.與此同時，我們還非常注重通過加強學習推動工作創(chuàng)新，在實踐中總結并形成了“一日一早會，一周一例會，一月一考核”、案例分析交流、向用戶學習、向競爭對手學習等6種比較有效的學習方法，逐步樹立了員工良好的學習意識，形成了良好的學習風氣.下階段主要工作思路（一）管理方面內部管理方面，我部將繼續(xù)完善績效考核制.將二次考核進行到底.以此為基礎，在下階段工作中，大客戶部將通過大客戶專業(yè)化管理的推廣建設，進一步加強大客戶營銷服務體系的內部管理.大客戶專業(yè)化管理是指根據(jù)大客戶市場的行業(yè)特性與集團特性，通過制度的規(guī)范化建設與營銷服務隊伍的職業(yè)化建設，為不同地域的大客戶提供采用標準化的服務，為不同價值的客戶提供不同服務等級的個性化服務，打造電信與其它運營商之間的差異化大客戶服務品牌，有效保有與發(fā)展大客戶的市場份額.（二）信息化建設方面1.積極助推政府信息化建設，全面開展二期政府網(wǎng)工程.隨著一期政府網(wǎng)工程的竣工，下階段二期工程已正式啟動.目前正與縣政府相關部門就二期接入單位（包括縣政府下設各部門等）的__進行梳理和磋商，預計工程全部完工后，共有90多個點，共計每月為我局增加6萬多的業(yè)務收入.2.有效開展農村信息化建設，進一步實施二期黨員電教網(wǎng)工程.經過8個點為期一個月的黨員電教網(wǎng)的試運行，縣委組織部對一期試點單位的運行表示滿意，并表示將于7月份召開全縣黨建網(wǎng)現(xiàn)場動員大會.我部將把此項工程做為重點工程來抓.預計至今年年底，__縣將在全縣20個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政府（辦事處）和經濟條件較好的行政村建立“e”型電教站點60多家.3.積極構建“平安__”.在下階段工作中，大客戶部將與公安局下轄的保安服務公司、派出所合作，在