模板酒店前廳部管理新員工培訓(xùn)課件

通安客棧前廳部新員工培訓(xùn)12/10/20221通安客棧12/10/20221前廳運行與管理12/10/20222前廳運行與管理12/10/20222第一章

前廳概述

12/10/20223第一章

前廳部基礎(chǔ)知識一.前廳部是什么?因其工作的主要場所在酒店的前廳;因其在酒店各部門與客人接觸的先后性。在酒店里主要為客人提供綜合性服務(wù)的部門稱為前廳部。是酒店直接對客服務(wù)中心，對內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的中心及信息中心。

12/10/20224前廳部基礎(chǔ)知識一.前廳部是什么?12/10/20224二.前廳部的地位和作用酒店的形象代表(FIGURE)12/10/20225二.前廳部的地位和作用12/10/20225

1.銷售窗口(SHOPPINGWINDOW)---銷售什么?2.服務(wù)中心(SERVICECENTER)---有那些服務(wù)?3.信息中心(INFORMATION)---該提供那些信息?4.最重要的安全關(guān)卡(SECURITY).---為何不是第一道安全防線12/10/2022612/10/20226三.前廳部工作任務(wù)根據(jù)其地位和作用來安排1.行李服務(wù)2.委托代辦3.電話服務(wù)4.訂房服務(wù)5.外幣兌換6.咨詢服務(wù)7.協(xié)調(diào)各項服務(wù)8.商務(wù)服務(wù)12/10/20227三.前廳部工作任務(wù)根據(jù)其地位和作用來安排12/10/2022組織機構(gòu)前廳直屬房務(wù)部由房務(wù)經(jīng)理負責(zé)全面管理12/10/20228組織機構(gòu)12/10/20228崗位設(shè)置模型12/10/20229崗位設(shè)置模型12/10/20229S3前廳部員工的要求前廳部員工的基本素質(zhì)要求一.良好的職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范切忌:遲到,串崗精神萎靡扎堆聊天貪圖小利,營私舞弊違紀犯法推卸責(zé)任12/10/202210S3前廳部員工的要求前廳部員二.成熟的職業(yè)心態(tài)對自己的崗位職責(zé)有非常深刻的理解,并發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?有個長期職業(yè)計劃.三.有一定的文化底蘊.知識面廣,至少能使用一門外語.能自覺成為一個地區(qū)乃至整個國家的文化大使.成為賓客們樂于交流的朋友四.良好的職業(yè)能力.對工作有強烈的創(chuàng)新改進欲望12/10/202211二.成熟的職業(yè)心態(tài)12/10/202211的專業(yè)素質(zhì)要求一.了解各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)功能客房部:客房清潔,洗衣服務(wù)等餐飲部:訂餐,送餐,宴會等銷售部:二次營銷、推銷各種消費卡,接待團隊預(yù)定康樂部:健身,娛樂財務(wù)部:查帳,追帳,財務(wù)監(jiān)督保安部:安全,消防事故的處理前廳部員工12/10/202212的專業(yè)素質(zhì)要求一.了解各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)功能前廳部員工12/1第二章

第三章客房預(yù)定服務(wù)及管理

12/10/202213第二章

第三章

S1客房預(yù)定服務(wù)及管理概述什么是客房預(yù)定?客人在入住前與酒店達成的租住協(xié)議客房預(yù)定的作用從客人方面考慮:為確保在外有個住處,最好是符合理想的.從酒店方面考慮:以便事先作好迎接客人入住的準備工作以便進行訂房管理控制工作,獲得最理想的出租率12/10/202214

S1客房預(yù)定服務(wù)及管客房價格的種類1.門市價2.折扣價3.商務(wù)合同價4.團隊價6.平時價7.周末價8.內(nèi)招房12/10/202215客房價格的種類1.門市價12/10/202215客房預(yù)定渠道(直接/代理)一、預(yù)訂渠道1、散客自訂房。可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。2、旅行社訂房。3、各種國內(nèi)外會議組織訂房。12/10/202216客房預(yù)定渠道(直接/代理)12/10/202216一、預(yù)訂的方式

（一）電話預(yù)訂（Telephone）

（二）傳真訂房（FAX）

（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）

（四）信函訂房（Mail）

（五）口頭訂房（Verbal）

（六）合同訂房（Contract）12/10/202217一、預(yù)訂的方式12/10/202217S2預(yù)定的分類及操作程序一.客房預(yù)定的分類預(yù)訂的種類（一）臨時預(yù)訂（AdvanceReservation）臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當(dāng)天聯(lián)系訂房。（二）確認類預(yù)訂（Confirmedreservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。

12/10/202218S2預(yù)定的分類及操作程序一.客房預(yù)定（三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。保證類預(yù)訂又分三種類型：1、預(yù)付款擔(dān)保2、信用卡擔(dān)保3、合同擔(dān)保12/10/202219（三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservatio二.電話預(yù)定的操作程序1.三聲鈴響內(nèi)接起電話問候：您好，這里是客房預(yù)定部，請問有什么可以幫到您的？Goodmorning,reservations,howcanIhelpyou?2.了解客人需要及客人情況（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務(wù)）3.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITINGLIST）4.在預(yù)定單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房細節(jié)5.謝謝來電訂房6.及時將預(yù)定單輸入電腦向各相關(guān)部門發(fā)出定單12/10/202220二.電話預(yù)定的操作程序12/10/202220四.預(yù)定變更

預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序1.了解客人預(yù)定變更要求2.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITINGLIST;如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理）3.在預(yù)定單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房變更細節(jié)4.及時將電腦預(yù)定資料更新向各相關(guān)部門發(fā)出更改信息12/10/202221四.預(yù)定變更12/10/202221五.預(yù)定取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。

12/10/202222五.預(yù)定取消12/10/202222操作程序1.了解客人預(yù)定取消要求2.對照預(yù)定資料進行確認,如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理3.在預(yù)定單上記錄好并同時謝謝客人通知4.及時將電腦預(yù)定取消向各相關(guān)部門收回并取消定單12/10/202223操作程序12/10/202223

S3客房預(yù)定服務(wù)及管理概述

一.預(yù)定核查1.預(yù)訂工作自我檢查電腦資料核對/預(yù)定單核對內(nèi)容包括有無重做,漏做,兩項信息不符,漏做更改,房價是否正確,VIP等接待等級是否符合客人身份12/10/202224S3客房預(yù)定服務(wù)及管理概述一.預(yù)跟進預(yù)定并作好記錄（與客人的核對）為了提高預(yù)定的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進行預(yù)訂核對（Reconfirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？

12/10/202225跟進預(yù)定并作好記錄12/10/202225

第三章前廳接待處服務(wù)及管理12/10/202226

第三章前廳接待處服務(wù)及管理12/10/202226

第一節(jié)前廳接待服務(wù)及管理概述

接待員的主要工作1.接班:看交班/查看前臺電腦操作系統(tǒng)2.準備所有工作用品(注意及時物品申領(lǐng))3.熟悉當(dāng)日訂房情況/住客情況/可售房情況4.排房/準備好房卡及鑰匙并打印有客史預(yù)訂登記卡5.跟催房(原則上下午3點前所有空房都是VC)6.散客入住登記/團隊入住登記12/10/202227第一節(jié)前廳接待服務(wù)及管理概述接待員的主要工作12/1前廳接待員職責(zé)：⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗；⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)；⑷客人到店時，要主動向客人問好；⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；⑹準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；⑺與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；12/10/20222812/10/202228

⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作；⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作；⑽能獨立安排散客或團隊的房間；⑾檢查當(dāng)天團隊房號，并與房態(tài)核實；⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；⒁認真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報；12/10/202229⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負責(zé)有12/1酒店前臺接待管理每日工作細則1．檢查并處理前一天的工作情況（08：00～08：30）（1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

（2）檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。（3）分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。

12/10/202230酒店前臺接待管理每日工作細則12/10/2022302．了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）

（1）

貴賓抵離情況和宴會、活動通知。（2）當(dāng)天進店團隊散客情況，當(dāng)天離店團隊散客情況。

（3）

當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

3．布置工作任務(wù)（09：00）（1）

領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

（2）

落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

（3）

布置上級下達的臨時任務(wù)和下達當(dāng)天分房的基本要求等。

12/10/2022312．了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）124．檢查日常工作（09：00～14：00）。（1）

內(nèi)賓登記表和外賓登記表。（2）

訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。（3）

員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

（4）

權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

（5）

資料存檔。12/10/2022324．檢查日常工作（09：00～14：00）。12/10/205．主持例會。

（1）

評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。

（2）

傳達有效通知等。

6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。

（1）

次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

（2）

檢查工作的完成情況及其它。

7．思考及了解。

（1）

當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。

（2）

問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。（3）

明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它

12/10/2022335．主持例會。12/10/202233第二節(jié)

賓客入住服務(wù)散客入住程序(包括會議團中客人自行陸續(xù)入住)1.問候/確定是否有預(yù)訂2.如有預(yù)訂請客人出示證件,在電腦中找預(yù)訂并核對預(yù)訂內(nèi)容無誤后登記/掃描3.如無預(yù)訂,主動向客人推薦客房確定后請客人出示證件登記/掃描4.電腦C/I/_出鑰匙5.確定付款方式-客人都需付款擔(dān)保6.請客人在已經(jīng)填好的登記表上簽名7.寫房卡/將證件,房卡和鑰匙交客人8.告訴客人登記手續(xù)完畢謝謝并祝?？腿?.MODIFY/發(fā)送相關(guān)資料到公安局12/10/202234第二節(jié)賓客入住服務(wù)散客入住程序(包括會議團中客人自我國可用于酒店入住登記的有效證件身份證護照軍官證學(xué)生證港澳回鄉(xiāng)證/通行證外國人居留證臺胞證12/10/202235我國可用于酒店入住登記的有效證件12/10/202235旅游團隊入住登記(包括會議團集中開房的)1.問候2.請團隊負責(zé)人出示VOUCHER3.查預(yù)訂/與客人核對預(yù)訂內(nèi)容4.請團隊負責(zé)人出示所有團員證件-復(fù)印&掃描5.給房卡6.等客人分好房間后拿到分房表及出行李時間7.請團隊負責(zé)人在已經(jīng)填寫好的團隊接待單上簽名8.MODIFY/發(fā)送相關(guān)資料到公安局12/10/202236旅游團隊入住登記(包括會議團集中開房的)12/10/2022第三節(jié)前臺收銀服務(wù)

在電腦化時代之前，大中型飯店結(jié)帳業(yè)務(wù)一般由總臺收銀處負責(zé)，其行政關(guān)系隸屬于財務(wù)部，這主要考慮到總臺接待員工作量較大，并且易于監(jiān)控結(jié)帳業(yè)務(wù)，避免內(nèi)部舞弊的發(fā)生。當(dāng)今，隨著總臺電腦系統(tǒng)的運用，許多飯店培訓(xùn)他們的總臺工作人員掌握入住登記和結(jié)帳離店兩種業(yè)務(wù)，其行政關(guān)系隸屬于前廳部，因為這有利于節(jié)約人力成本，提高工作效率，同時增加總臺人員工作的多樣性，而財務(wù)部則負責(zé)監(jiān)督其帳務(wù)工作。12/10/202237第三節(jié)前臺收銀服務(wù)在電腦化時代之前，大中型一、前廳結(jié)帳服務(wù)基礎(chǔ)知識㈠收銀處工作職責(zé)根據(jù)飯店的實際情況，收銀處工作職責(zé)可能略有不同，主要包括：1、客帳控制：包括建帳、過帳、結(jié)帳等環(huán)節(jié)2、辦理住客的外幣兌換業(yè)務(wù)。3、負責(zé)客人貴重物品的寄存與保管。12/10/202238一、前廳結(jié)帳服務(wù)基礎(chǔ)知識12/10/202238㈡客帳控制流程＊一次性結(jié)帳服務(wù)1、建帳(Creationofaccount)⑴散客帳戶⑵團體帳戶一般應(yīng)設(shè)兩個帳戶：主帳戶（Masterfolio）也稱A帳戶和雜項帳戶（Incidentalfolio）也稱B帳戶。⑶非住客帳戶⑷員工帳戶12/10/202239㈡客帳控制流程12/10/2022392、過帳（Posting）⑴憑單（憑證）在前廳會計中有以下幾類主要憑單：現(xiàn)金憑單、消費憑單、轉(zhuǎn)帳憑單、折扣憑單和付款憑單。⑵過帳系統(tǒng)①手工系統(tǒng)②全自動系統(tǒng)過帳12/10/2022402、過帳（Posting）12/10/2022403、結(jié)帳(settlement)4、交款制表⑴清點現(xiàn)金備用金、剩下的現(xiàn)金、信用卡簽購單、支票和其它可轉(zhuǎn)換款項（如現(xiàn)金預(yù)支憑單）⑵整理單據(jù)①離店結(jié)帳的帳單：按照“現(xiàn)金結(jié)算”、“支票結(jié)算”、“信用卡結(jié)算”、“掛帳結(jié)算”等類別分別匯總整理②檢查各類憑單、發(fā)票、電腦帳單、登記單是否齊全③入住、預(yù)訂客人的押金、訂金單據(jù)⑶制表⑷核對12/10/2022413、結(jié)帳(settlement)12/10/202241二、散客結(jié)帳服務(wù)在結(jié)帳階段，前廳工作至少應(yīng)包括以下幾方面：解決應(yīng)收未收客帳余額。更新客房狀態(tài)。建立、保持客史檔案。在客人心中樹立良好的形象。12/10/202242二、散客結(jié)帳服務(wù)12/10/2022421、散客結(jié)帳服務(wù)流程⑴主動問候客人，詢問客人是否結(jié)帳離店。⑵詢問客人房號，收回房卡和押金單等，通過電腦與客人核對姓名、房號。⑶通知客房中心查房，檢查客房小酒吧耗用情況以及客房設(shè)施設(shè)備的使用情況等。⑷核實退房時間是否符合規(guī)定。⑸委婉地問明客人是否有其它臨時消費，如餐費、洗衣費等，以免產(chǎn)生漏帳，給飯店造成損失。⑹問明客人付款方式。⑺打印帳單。⑻雙手呈送帳單給客人核對、請其簽名確認。如有疑問，可向客人出示保存在帳單盒內(nèi)已經(jīng)核對的原始憑單。12/10/2022431、散客結(jié)帳服務(wù)流程12/10/202243⑼按照客人要求的付款方式結(jié)帳，開發(fā)票。⑽檢查是否有郵件、留言、傳真未傳遞給客人，是否有寄存的貴重物品未取。⑾弄清客人是否要預(yù)訂下次來的客房，或者預(yù)訂本飯店集團屬下的其它飯店客房。⑿發(fā)給客人征求意見卡，請客人對飯店進行評估。⒀對客人表示感謝，并祝其旅途安全、愉快。⒁將客人離店信息通知有關(guān)班組，如：總機關(guān)閉外線電話。⒂更新房間狀態(tài)。⒃整理帳、款，方便審核人員。12/10/202244⑼按照客人要求的付款方式結(jié)帳，開發(fā)票。12/10/202242、結(jié)帳付款方式⑴信用卡支付①人民幣現(xiàn)金?？腿擞妙A(yù)付的現(xiàn)金結(jié)帳，注意多退少補。有的客人入住時壓印了信用卡，結(jié)帳時可能改用現(xiàn)金結(jié)帳。②外幣。一般應(yīng)首先兌換成本國貨幣。12/10/2022452、結(jié)帳付款方式12/10/20224512/10/20224612/10/20224612/10/20224712/10/20224712/10/20224812/10/202248⑵信用卡支付＊信用卡授權(quán)終端機（POS機）。在客人入住時，收銀員用信用卡在終端機上劃過，估算客人在飯店的消費額，輸入預(yù)授權(quán)金額，打印出一張預(yù)授權(quán)單，取得授權(quán)號。當(dāng)客人退房時，請其再出示信用卡，在POS機上劃過，輸入實際消費金額、預(yù)授權(quán)號，并讓客人鍵入密碼，打印出POS憑證，最后請客人簽名并核對12/10/202249⑵信用卡支付12/10/20224912/10/20225012/10/202250⑶掛帳支付一般不接受掛帳支付的結(jié)算方式，只有經(jīng)財務(wù)信用部門事先批準的單位或個人才能轉(zhuǎn)帳。為方便財務(wù)部門收取掛帳支付的帳款，收銀員應(yīng)讓客人在帳單上簽字以確認內(nèi)容正確，隨登記單、預(yù)訂單、消費憑單一起轉(zhuǎn)財務(wù)部處理。⑷混合結(jié)帳方式12/10/202251⑶掛帳支付12/10/2022513、延遲結(jié)帳⑴管理層設(shè)定結(jié)帳時間為的是客房部能有足夠的時間為新到的客人準備房間，前廳同意延遲結(jié)帳還可能導(dǎo)致飯店成本增加。另外，還必須考慮給新入店客人帶來的不便和潛在的不滿。⑵客人可能會對加收額外的費用非常不滿并拒付?？偱_員工應(yīng)平靜地處理這種情況，向客人解釋飯店制定的延遲結(jié)帳費用的政策，必要時請前廳經(jīng)理來與客人討論這件事。⑶飯店應(yīng)在顯眼的位置公布結(jié)帳時間。此外飯店需重視與即將離店客人的溝通，以減少延遲結(jié)帳離店。對于熟客和某些特殊客人的此類要求，在飯店出租率不高時，也可考慮免收延遲結(jié)帳費用。12/10/2022523、延遲結(jié)帳12/10/2022524、特殊情況處理⑴消費超過信用限額當(dāng)客人帳戶接近或超過其信用限額時，可能會發(fā)生逃帳等情況。飯店可拒絕新的消費記入客人帳單。飯店前廳每天應(yīng)定時檢查客人帳單，當(dāng)發(fā)現(xiàn)超限額帳戶時，前廳可以通過向信用卡公司申請增加信用授權(quán)或要求客人支付部分帳款以減少應(yīng)收款來解決此問題。⑵結(jié)帳時要求優(yōu)惠符合飯店優(yōu)惠條件的，收銀員應(yīng)填寫“帳戶糾正單”，交前廳經(jīng)理或相關(guān)人員簽字確認，注明原因，最后在電腦上將差額做退帳。不符合條件的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明。12/10/2022534、特殊情況處理12/10/202253⑶他人代付帳款當(dāng)客人要求代付他人帳款時，應(yīng)請客人填寫書面授權(quán)書并簽名，注意代付項目，在電腦中做好記錄，以免事后發(fā)生糾紛。⑷客人損壞或丟失客房物品處理時應(yīng)兼顧飯店與客人雙方的利益，盡量保證飯店不受大的經(jīng)濟損失，并能讓客人接受，不使客人感覺丟面子。12/10/202254⑶他人代付帳款12/10/202254三、團體結(jié)帳服務(wù)1、團體客人退房前一天應(yīng)提前做好準備，核對清楚主帳戶與雜項帳戶，與相關(guān)班組聯(lián)系，做好查房、行李服務(wù)等準備工作。2、與有自付項目的客人聯(lián)系，建議客人于退房前一天晚上提前結(jié)清自付款項，以免退房時客人等待時間過長。3、退房時，核準團體名稱、房號、付款方式、打印總帳單，請地陪或會議負責(zé)人確認并簽名。4、為有自付帳目仍未結(jié)清的團體客人打印帳單、收款。5、如出現(xiàn)帳目上的爭議，及時請主管或大堂副理協(xié)助解決。6、不得將團體房價透露給團體成員及非相關(guān)人員。7、陪同無權(quán)私自將未經(jīng)合同認可的帳目轉(zhuǎn)由旅行社支付。12/10/202255三、團體結(jié)帳服務(wù)12/10/202255四、貴重物品保管1、保險箱啟用⑴主動問候客人，明白客人的要求。⑵請客人出示房卡或鑰匙，與電腦資料核對，確認其為住店客人。⑶填寫貴重物品寄存單，提醒客人閱讀寄存單上的賓客需知，請客人簽名確認。⑷引導(dǎo)客人到保險箱所在房間，根據(jù)客人寄存物品的大小，開啟大小適中的保險箱。12/10/202256四、貴重物品保管12/10/202256⑸取出保險盒，正面遞給客人，同時回避一旁，對客人寄存的物品做到不看、不問。⑹在寄存單上注明箱號、經(jīng)手人、寄存時間等內(nèi)容。⑺客人放好物品后，把保險盒放入保險箱內(nèi)，當(dāng)著客人的面鎖好保險箱，一把鑰匙交給客人，總鑰匙由收銀員保管。同時，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。⑻在電腦內(nèi)做好記錄，并將寄存單存檔。12/10/202257⑸取出保險盒，正面遞給客人，同時回避一旁，對客人寄存的物品做2、中途開箱⑴請客人出示保險箱鑰匙，找出寄存卡，請其在背面簽字。⑵確認客人寄存單背面簽字與正面簽字一致。⑶當(dāng)著客人面用兩把鑰匙打開保險箱，請客人取用物品。⑷客人存取完畢，再當(dāng)面把保險箱鎖好，提醒其保管好鑰匙，與客人道別。⑸在寄存單上注明寄存時間、經(jīng)手人并存檔。12/10/2022582、中途開箱12/10/2022583、退箱⑴核準鑰匙及客人簽名后，當(dāng)面打開保險箱。⑵客人取出物品后，檢查一遍保險盒，以防有遺留物品，收回保險箱鑰匙，鎖上該箱。⑶向客人道別。⑷記錄退箱時間、經(jīng)手人，在電腦上刪除記錄，并將寄存單存檔。12/10/2022593、退箱12/10/2022594、保險箱鑰匙遺失的處理收銀員應(yīng)呼叫大堂經(jīng)理和保安部人員，請客人出示有效證件和房卡，核實其身份后，請其在寄存卡背面說明并簽字。和工程部人員一起當(dāng)著客人的面強行鉆開門鎖，請客人核對寄存物品是否完整、無遺漏，并做好記錄，以備查核。12/10/2022604、保險箱鑰匙遺失的處理12/10/2022605、貴重物品的寄存工作注意事項⑴定期檢查保險箱各門鎖是否處于良好的工作狀態(tài)。⑵飯店可規(guī)定客人寄存貴重物品的最高標準及賠償限額，避免不必要的麻煩。⑶客人寄存物品時，收銀員應(yīng)注意回避，不看、不問。⑷嚴格、認真核對客人的簽名。⑸必須請客人親自來存取，一般不能委托他人。⑹交接班時，應(yīng)仔細核對保險箱的使用數(shù)目、鑰匙數(shù)量。注意所有保險箱鑰匙不能帶出總臺，必須妥善保管。⑺客人退箱后的寄存單應(yīng)存放至少半年以上，以備查核。12/10/2022615、貴重物品的寄存工作注意事項12/10/202261五、外幣兌換業(yè)務(wù)1、外幣現(xiàn)鈔⑴可兌換外幣現(xiàn)鈔種類目前可在國內(nèi)指定機構(gòu)兌換的外國貨幣有４種：美元、歐元、日元、港幣。由于受人員、設(shè)備、客源等條件制約，通常僅接受幾種主要外幣現(xiàn)鈔兌換業(yè)務(wù)。當(dāng)天兌換金率由財務(wù)部負責(zé)上傳到公司ＯＡ系統(tǒng)平臺。12/10/202262五、外幣兌換業(yè)務(wù)12/10/202262⑵外幣現(xiàn)鈔兌換程序①主動問候，了解客人要求，問清客人兌換幣種，看是否屬于兌換范圍。②禮貌告訴客人當(dāng)天的外幣兌換率。③清點外幣，通過外幣驗鈔機或人工檢驗外幣真?zhèn)?。④請客人出示護照和房卡，確認其住客身份。⑤填寫兌換水單，將外幣名稱、金額、兌換率、應(yīng)兌金額及客人房號填寫在相應(yīng)欄目內(nèi)。⑥請客人在水單上簽名，檢查客人與證件上照片是否一致，并通過電腦核對房號。⑦檢查復(fù)核，確保金額準確。⑧清點人民幣現(xiàn)金，連同護照、一聯(lián)水單交給客人，請客人清點并道別。12/10/202263⑵外幣現(xiàn)鈔兌換程序12/10/202263第四節(jié)前廳問訊服務(wù)

＊問訊服務(wù)不僅僅是問訊處的責(zé)任，每一位員工都應(yīng)成為問訊員，因為推卸責(zé)任會給客人帶來不安和疑心，影響賓客對飯店的好感。＊問訊處的工作除向客人提供問訊服務(wù)外，通常還要受理客人留言、處理賓客郵件、完成委托代辦事項，以及負責(zé)鑰匙的管理。12/10/202264第四節(jié)前廳問訊服務(wù)＊問訊服務(wù)不僅僅是問訊一、 問訊服務(wù)1、查詢住客情況：通常包括以下三方面內(nèi)容：●客人是否住在本飯店?！癫樵兛腿朔块g號碼●查詢客人的私人資料，如姓名、地址等。首先從電腦系統(tǒng)中查看該客人是否住在本飯店，并如實告之（住客要求保密服務(wù)除外）。需查詢具體房號的，應(yīng)先問清該客情況，再以電話形式與住客聯(lián)系，說明事由，經(jīng)住客同意后才可以將房號告之。遇到客人不在房間，可提供留言服務(wù)或通過店內(nèi)尋人服務(wù)等辦法尋找客人，如果客人已經(jīng)退房，則應(yīng)向?qū)Ψ秸f明。未經(jīng)客人許可，決不可把訪客帶入客房，或直接把客人的房號、姓名、住址、工作單位及其去向等告訴來訪者12/10/202265一、 問訊服務(wù)12/10/2022652、查詢酒店內(nèi)部信息內(nèi)部信息一般包括以下幾個方面：●酒店組織機構(gòu)、各負責(zé)人姓名及聯(lián)系方法●設(shè)施設(shè)備及有關(guān)政策?！窀鳡I業(yè)場所的位置、服務(wù)項目、營業(yè)時間、電話號碼及收費標準?！窬皡^(qū)、酒店歷史及近期各項活動。12/10/2022662、查詢酒店內(nèi)部信息12/10/2022663、查詢店外情況這類問訊服務(wù)涉及范圍很廣，通常涉及：●各類交通工具情況，諸如：公共汽車、出租車、地鐵、火車、輪船、飛機等的時刻、價目等?！衤糜尉包c的位置、特色及其交通情況●值得推薦的餐館、娛樂場所的位置、經(jīng)營特色等●近期內(nèi)活動的基本情況飯店對各類信息的收集、加工、匯總能力是問訊員提供滿意服務(wù)的重要基礎(chǔ)，許多飯店將各類信息收集成冊，取名問訊手冊，或?qū)⑵漭斎腚娔X系統(tǒng)以提高員工工作效率12/10/2022673、查詢店外情況12/10/2022674、客人要求保密的處理⑴問清客人的保密程度。有些飯店將保密程度分為若干級別，如：所有電話不接、所有訪客不見、只接長途電話、只見某位訪客等。⑵確認客人姓名、房號及保密時限，在電腦中做好記錄。⑶當(dāng)有人來電查詢或來訪要見該客人時，問訊員及總機話務(wù)員應(yīng)以沒有該客人入住或暫時沒有入住為理由予以謝絕。⑷當(dāng)住客要求更改保密程度，或取消保密時，應(yīng)立即更改電腦記錄。12/10/2022684、客人要求保密的處理12/10/202268

第四章禮賓部服務(wù)及管理12/10/202269

第四章禮賓部服務(wù)及管理12/10/202269第一節(jié)禮賓部服務(wù)及管理概述

一、禮賓服務(wù)由法語“concierge”一詞翻譯而來，又可譯為委托代辦服務(wù)。二、目前在我國禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容包括：提供店內(nèi)外的應(yīng)接服務(wù)、行李服務(wù)、快遞服務(wù)等。三、禮賓服務(wù)由前廳部的禮賓部提供，也被稱為行李處。四、禮賓部是前廳服務(wù)的“窗口”，對客人形成良好的第一印象和最后印象起著重要作用。12/10/202270第一節(jié)禮賓部服務(wù)及管理概述一、禮賓服務(wù)由法語“co第二節(jié)迎賓服務(wù)

一、迎送賓客服務(wù)１、為進出店客人拉門的服務(wù)⑴站在大門一側(cè)，精神飽滿，注意力集中。⑵看見客人走到大門前2-3米處的位置，主動拉開大門扶穩(wěn)，一手拉門，一手背在身后。⑶面帶微笑，問候客人或道別。音量注意適中。對知道姓名的?？秃蚔IP，應(yīng)以姓氏稱呼。⑷在沒有客人進出時，一般應(yīng)保持大門的關(guān)閉狀態(tài)⑸遇客人行李較多，應(yīng)主動幫助提拿或招呼行李員⑹如大門為自動門或旋轉(zhuǎn)門，則不必拉門，但應(yīng)注意客人進出情況，防止意外事故發(fā)生。12/10/202271第二節(jié)迎賓服務(wù)一、迎送賓客服務(wù)12/10/20223、其它日常服務(wù)⑴維護大廳外環(huán)境衛(wèi)生：看見地上有臟的小物品或污跡，應(yīng)立即撿起投入垃圾筒或通知PA予以清除。⑵接受雨具寄存：將雨傘存放在傘架上，鑰匙交客人妥善保管。如傘架數(shù)量不夠，應(yīng)準備各式傘套，將雨傘套好后，交客人帶入大廳；客人的雨衣可裝入塑料袋，由客人自己保管。⑶安全工作：注意門前進出往來客人，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)立即匯報。⑷問訊工作：門童應(yīng)熟悉店內(nèi)外基本情況，禮貌回答客人問訊。（5）注意大門口的燈光照明、玻璃門等設(shè)備的完好程度，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。12/10/2022723、其它日常服務(wù)12/10/202272第三節(jié)行李服務(wù)行李服務(wù)由前廳部的行李員負責(zé)提供，其工作崗位是位于大堂一側(cè)的行李服務(wù)處（禮賓部）或總臺前，所處位置應(yīng)使客人很容易發(fā)現(xiàn)，同時讓行李員便于觀察客人抵、離店時的進出情況，易于與總臺協(xié)調(diào)聯(lián)系。12/10/202273第三節(jié)行李服務(wù)行李服務(wù)由前廳部的行李員負責(zé)提供一、散客行李服務(wù)1、散客到店時的行李服務(wù)⑴當(dāng)客人抵達時，服務(wù)中心會將賓客行李由行李船送到酒店，行李員接收行李時清點行李件數(shù)，并注意檢查行李破損情況。確認無誤后雙方簽字確認。將賓客行李先存放于大堂一側(cè)，待客人憑行李單提取。裝行李車時，注意將大件、重件、硬件行李放在下面，小件、軟件、輕件行李裝在上面，搬運行李時必須小心，輕拿輕放。⑵引領(lǐng)客人到總臺接待處辦理入住登記手續(xù)，對于熟客或有預(yù)訂的客人，應(yīng)盡量稱呼客人姓氏。⑶等候客人?？腿宿k理住宿登記手續(xù)時，行李員站在客人身后約1.5米處，看管行李，在每件行李上拴上散客進店行李牌，隨時注意客人和總臺接待員的招喚。12/10/202274一、散客行李服務(wù)12/10/202274⑷待客人辦妥手續(xù)后，主動上前從接待員手中領(lǐng)取房間房卡，確認房間號，將房號寫在行李牌上，引領(lǐng)客人進房間。引領(lǐng)客人時，走在客人左前方，距離二、三步距離，步伐節(jié)奏與客人保持一致，遇到拐彎或人多時，要注意回頭招呼客人。途中適時向第一次到店的客人介紹酒店的服務(wù)項目和設(shè)施；對于熟客，可介紹近期的營銷活動。（5）到達客房門口時，先按門鈴或敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要迅速與總臺聯(lián)系，及時為客人就近換房。（6）進房開門后，將鑰匙牌插入節(jié)電控制開關(guān)卡槽內(nèi)，然后退到房門一側(cè)，請客人先進，將李按客人要求放好或放在行李架上，如在白天，要為客人拉開窗簾，晚上則應(yīng)先開燈。（7）介紹房內(nèi)設(shè)施及使用方法。在房內(nèi)設(shè)施時，要注意簡明扼要，時間不能太長，一般可介紹如下方面：① 門后的樓層緊急疏散圖等安全措施。② 房內(nèi)空調(diào)開關(guān)的使用及棉被的位置。③ 床頭柜上控制板的電器、照明、請勿打擾燈的使用方法。④ 電視節(jié)目內(nèi)容、店內(nèi)常用電話號碼表。12/10/202275⑷待客人辦妥手續(xù)后，主動上前從接待員手中領(lǐng)取房間房卡，確認房⑤ 冰箱位置及小酒吧服務(wù)。⑥ 洗衣服務(wù)。⑦介紹衛(wèi)生間冷熱水開關(guān)。⑧扼要介紹飯店的特色服務(wù)介紹過程中，始終關(guān)注客人的表情，機動靈活。因大部分客人經(jīng)過長途旅行后，最需要的是盡早休息，而不是聽服務(wù)員沒完沒了的“廢話”。（以上介紹只針對第一次入住本飯店的客人）⑼離房。介紹完房間后，要征詢客人是否還有吩咐，表示隨時愿意提供服務(wù)，?？腿俗〉昶陂g愉快，然后迅速離開，注意不要給客人造成索取小費的誤解。退出房間時，要面向客人將房門輕輕關(guān)上。⑽從員工通道返回行李處，填寫散客行李登記表。12/10/202276⑤ 冰箱位置及小酒吧服務(wù)。12/10/2022762、散客離店時的行李服務(wù)⑴站立于指定處，發(fā)現(xiàn)客人攜行李時，應(yīng)主動提供服務(wù)。⑵行李處接到電話通知，要求上房收取行李時，應(yīng)問清客人的房號、姓名、行李件數(shù)、搬運時間等，做好記錄，決定是否需帶行李車，然后與總臺收銀處聯(lián)系，核實客人是否已結(jié)帳，及時安排行李員到客人房間提取行李，并隨身攜帶行李寄存單。⑶進入房間前，先按門鈴或敲門，經(jīng)客人同意后方可進入房間。⑷主動問候客人，與住客核對行李件數(shù)，檢查行李破損情況。12/10/2022772、散客離店時的行李服務(wù)12/10/202277⑸弄清客人是否直接離店，如直接離店且未結(jié)帳，則裝上行李后，與客人一道離開房間，帶客人到總臺收銀處辦理退房結(jié)帳手續(xù)。⑹如客人要寄存行李，則填寫行李寄存單，將行李送回行李房寄存。⑺送客人離開飯店時，將客人行李搬上車，并請客人確認，禮貌問清房間鑰匙情況，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。如客人乘坐的是出租車,應(yīng)記下客人乘坐的車號。⑻填寫散客行李登記表。12/10/202278⑸弄清客人是否直接離店，如直接離店且未結(jié)帳，則裝上行李后，與3、換房時的行李服務(wù)⑴接到總臺換房通知，到接待處問清客人房間號碼、姓名及換房后的房號，確認客人是否在房間，領(lǐng)取新的房間鑰匙和房卡。⑵進客人房間時，遵進房程序。⑶請客人清點要搬運的行李物品，將它們小心地裝上行李車。⑷帶客人到新的房間，將行李重新放好。如所換房間類型不同，必要時向客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備。⑸收回客人的原房間鑰匙和房卡，將新的房間鑰匙和房卡交給客人，向客人道別，退出房間。⑹將原房間鑰匙和房卡交回接待處。⑺做好換房記錄。12/10/2022793、換房時的行李服務(wù)12/10/202279二、團體行李服務(wù)1、團隊客人到店時的行李服務(wù)⑴團隊行李到店時，行李由船運送至酒店，由行李員與行李押運員進行交接.小心卸下行李，整齊排放，清點行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后雙方簽字確認。⑵如行李有破損或短缺，須請行李押運員簽字證實，并及時通知陪同及領(lǐng)隊。⑶如行李先于客人抵店，將行李放到指定地點，每件行李拴上行李牌，標名團號，碼放整齊，如等待時間較長，用行李網(wǎng)罩罩上，注意妥善保管。⑷待客人辦理完入住登記手續(xù)，行李員接到接待處提供的團體分房表后，準確、迅速查出住客的房間號碼，清楚寫在行李牌上。12/10/202280二、團體行李服務(wù)12/10/202280⑸安排人員將行李送往客房。運送行李時，遵循“同團同車、同層同車、同側(cè)同車”的原則，不損壞客人和財物。⑹到達樓層后，按房號分送行李。待客人確認無誤后，才可離開。如客人暫不在房間，可請樓層服務(wù)員開門，將行李送入房間。⑺對于名字牌不清，無人認領(lǐng)或破損的行李，要妥善保管，及時與陪同和領(lǐng)隊聯(lián)系。⑻每位行李員把自己所送的房間號碼和每間房的行李件數(shù)記錄下來，送完行李后，準確登記在團隊行李入店登記表上，并核對行李總數(shù)與入店時是否一致，將該表格按進店時間存檔。12/10/202281⑸安排人員將行李送往客房。運送行李時，遵循“同團同車、同層同2、團隊客人離店時的行李服務(wù)⑴根據(jù)總臺發(fā)出的團隊離店表上的通知，并通過與領(lǐng)隊和陪同的主動溝通，確定行李件數(shù)和離店的時間，安排次日團隊的離店事宜。⑵行李員按規(guī)定的時間提前十分鐘，依照團號、團名攜行李車及離店團隊房號單到樓層收取客人放在房門口的行李。⑶記下每個房間的行李件數(shù)，與入店行李數(shù)相核對。如數(shù)量不符，則應(yīng)與客人或陪同等聯(lián)系確認，并注意行李破損情況。⑷如門口沒有行李，客人又不在房間，則應(yīng)及時報告領(lǐng)班，出面解決。12/10/2022822、團隊客人離店時的行李服務(wù)12/10/202282⑸把行李集中到大堂，排放整齊，清點總數(shù)，填寫團隊行李出店登記表。與陪同領(lǐng)隊聯(lián)系，請其核對，共同簽字確認。⑹對暫不走的行李，罩上行李網(wǎng)，將登記表別在網(wǎng)上，注意看管。⑺行李船到達后，迅速小心地將行李裝船，與行李押運員核對行李件數(shù)，辦理交接手續(xù)，簽字確認。⑻由領(lǐng)班填寫齊全行李進出店登記表并存檔。12/10/202283⑸把行李集中到大堂，排放整齊，清點總數(shù)，填寫團隊行李出店登記三、行李寄存服務(wù)程序1、對寄存行李的要求⑴行李房不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶等貴重物品和身份證、護照等身份證件，上述物品應(yīng)請客人自行保管或放到總臺收銀處的貴重物品保險箱內(nèi)免費寄存。⑵行李房不寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的各類物品（具體限制物品可參考郵局對郵寄物品的有關(guān)限制目錄）。12/10/202284三、行李寄存服務(wù)程序12/10/202284⑶一般行李房不接受活的動物、植物的寄存。⑷行李房一般不存放易變質(zhì)的食品、易碎品、精密儀器，若客人堅持要寄存，則應(yīng)向客人說明飯店的免責(zé)條款，請其簽字，易碎品注意掛上“小心輕放”牌子，特別保管。⑸若發(fā)現(xiàn)有毒品、槍支等危險物品，及時報告上級和保安部，妥善處理⑹所有寄存物品原則上都應(yīng)上鎖或使用行李封條，封好開口。12/10/202285⑶一般行李房不接受活的動物、植物的寄存。12/10/20222、行李寄存服務(wù)⑴客人前來寄存行李時，行李員應(yīng)主動問好，禮貌服務(wù)。⑵確認客人身份。請客人出示房卡或鑰匙，外來客人的行李原則上不予寄存。⑶禮貌詢問客人行李中是否有飯店不予寄存的物品。⑷問清行李件數(shù)，提取時間、姓名、房號，填寫行李寄存卡，請客人在行李寄存卡的寄存聯(lián)上簽名確認。⑸檢查行李的破損、上鎖情況，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)當(dāng)面向客人說明清楚，并在行李寄存卡上注明。⑹將寄存卡的提取聯(lián)交給客人，并向客人簡要說明注意事項，提醒客人詳閱提取聯(lián)背面的“賓客需知”。12/10/2022862、行李寄存服務(wù)12/10/202286⑺把寄存卡的寄存聯(lián)掛在行李上，放入行李房，填寫行李寄存記錄本，注明存放的位置。寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子把它們拴在一起。⑻當(dāng)班未領(lǐng)取的行李，應(yīng)注意與同事交接清楚。12/10/202287⑺把寄存卡的寄存聯(lián)掛在行李上，放入行李房，填寫行李寄存記錄本3、行李領(lǐng)取服務(wù)⑴當(dāng)客人取行李時，應(yīng)主動問候，收回客人的行李寄存卡提取聯(lián)，并當(dāng)場請其簽名，視情況可詢問客人行李的顏色、大小、形狀等，以便查找。⑵請客人在行李房外稍等，將行李物品從行李架上取下，仔細核對行李寄存卡的兩聯(lián)，并注意簽名是否一致。無誤，則將行李交客人清點核對，與客人道別。⑶將寄存卡的兩聯(lián)裝訂在一起存檔，并填寫行李寄存記錄本12/10/20228812/10/202288⑷如客人遺失了“行李寄存卡”，可按如下程序處理：請客人出示房卡、有效證件，并復(fù)印留底備查。詢問客人寄存行李的件數(shù)、顏色、形狀等特征以便核查。核對無誤后，請客人寫一張領(lǐng)取行李的說明并簽名。在行李寄存記錄本上注明情況，并將客人寫的說明、證件復(fù)印件、行李寄存卡的寄存聯(lián)一起裝訂存檔。12/10/202289⑷如客人遺失了“行李寄存卡”，可按如下程序處理：12/10/⑸如他人代領(lǐng)行李：請客人事先把代領(lǐng)人的姓名、地址或單位等情況寫清楚，告之其注意事項，在行李寄存記錄本上注明清楚。當(dāng)代領(lǐng)人來領(lǐng)取行李時，查閱“行李寄存記錄本”上的記錄，請其出示有效證件并復(fù)印留底，詢問原寄存人的姓名、行李件數(shù)，收回寄存卡提取聯(lián)，請其簽名，注意核對寄存卡的上下兩聯(lián)。核對無誤后，將行李交給代領(lǐng)人。做好記錄及存檔工作。12/10/202290⑸如他人代領(lǐng)行李：12/10/202290

第五章總機與商務(wù)中心服務(wù)及管理12/10/202291

第五章總機與商務(wù)中心服務(wù)及管理12/10/20229

S1總機與商務(wù)中心服務(wù)及管理概述

一.話務(wù)員的要求發(fā)音:輕柔,甜美,清楚,標準聽寫快,準.親和有耐心至少能用一門外語與外賓交流高度責(zé)任感,嚴守話務(wù)機密掌握多方面信息:天氣,交通,城市地理環(huán)境,各地電話區(qū)號及地方時間等牢記店內(nèi)分機號碼,部門經(jīng)理級以上人員手機及家庭電話,各銷售人員手機及城市相關(guān)企事業(yè)單位號碼12/10/202292S1總機與商務(wù)中心服務(wù)及管理概述總機是客人對酒店“無形的第一印象”。保證話務(wù)員的語言、語氣和聲調(diào)的統(tǒng)一。話務(wù)員在接聽客人的電話時，必須使用固定的短句來應(yīng)答，而且要保證準確無誤地說出來。這個短句應(yīng)包括：酒店的中英文名稱和必要的問候語等重要信息。使這個短句盡量簡短，不要讓客人覺得太長而打斷你的話。(有空多練習(xí)，試著一口氣說十次這句話。)每位接線員都能回答客人簡單的相關(guān)問題，而不需要轉(zhuǎn)求他人。如國際區(qū)號、簡單的旅游常識等。讓來電話的賓客先掛斷，以防萬一他們在最后一刻有問題詢問。如果接線員要把電話轉(zhuǎn)到其他地方，應(yīng)禮貌地與客人打招呼。12/10/202293總機是客人對酒店“無形的第一印象”。12/10/202293三.話務(wù)員的主要工作任務(wù)1.接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話-快,準2.提供叫醒服務(wù)3.提供留言服務(wù)4.開關(guān)外線直撥業(yè)務(wù)5.監(jiān)查話費6.正確使用和維護總機房設(shè)備7.保持安靜,衛(wèi)生的工作環(huán)境8.嚴守話務(wù)機密,擔(dān)當(dāng)臨時指揮中心的作用12/10/20229412/10/202294三.話務(wù)員的主要工作任務(wù)

接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話-快,準提供叫醒服務(wù)提供留言服務(wù)開關(guān)外線直撥業(yè)務(wù)監(jiān)查話費正確使用和維護總機房設(shè)備保持安靜,衛(wèi)生的工作環(huán)境嚴守話務(wù)機密,擔(dān)當(dāng)臨時指揮中心的作用12/10/202295三.話務(wù)員的主要工作任務(wù)

12/10/202295

S2接轉(zhuǎn)電話及留言服務(wù)

一.接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話接:三聲內(nèi)接招呼:內(nèi)線-XX先生/小姐您好,這里是總機.請問有什么可以幫到您的?外線-您好,這里是XX酒店.請問有什么可以幫到您的?-請教稱謂詢問/核對住客姓名請稍等

12/10/202296S2接轉(zhuǎn)電話及留言服務(wù)一.接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話12/轉(zhuǎn):接通-問候,通報來電-請稍等后掛無人應(yīng)答/拒接-六聲內(nèi)取回電話:對不起,客人不在房間.請問是否需要留言.占線_對不起,電話占線.請問是否需要留言.謝謝來電.再見.客人掛線后掛線12/10/202297轉(zhuǎn):接通-問候,通報來電-請稍等后掛12/10/202297二.留言服務(wù)

留言的五大要素

1.給誰(姓名,房號)2.誰給(姓名,聯(lián)系電話)

3.內(nèi)容(時間,地點)

4.留言時間

5.接留言人的簽名12/10/202298二.留言服務(wù)

留言的五大要素

1.給誰(姓名,房號)

S3叫醒服務(wù)

一.叫醒服務(wù)的分類按時間分:MORNINGCALLWAKEUPCALL按服務(wù)方式分:人工叫醒:客人有提出要求/VIP客人自動叫醒如果自動叫醒和人工電話叫醒失敗,通知AM,并記錄通知時間及最終結(jié)果12/10/202299S3叫醒服務(wù)一.叫二.叫醒服務(wù)的程序1.接到叫醒預(yù)定電話2.同時在叫醒記錄本上詳細記錄:房間號,客人姓名,叫醒時間,有無特需要求3.復(fù)述跟客人確認細節(jié)4.設(shè)置叫醒5.確認叫醒成功12/10/2022100二.叫醒服務(wù)的程序12/10/2022100三.叫醒的標準用語M/C:早上好,XX先生/小姐.現(xiàn)在是X點.正在為您提供叫醒服務(wù).祝您心情愉快!早上好,XX先生/小姐.現(xiàn)在是X點.已經(jīng)超過叫醒時間5分鐘.祝您心情愉快!12/10/2022101三.叫醒的標準用語12/10/2022101賓客投訴處理投訴的種類處理投訴的基本原則處理投訴的基本方法12/10/2022102賓客投訴處理投訴的種類12/10/2022102產(chǎn)生投訴的原因?qū)υO(shè)備設(shè)施的投訴對服務(wù)態(tài)度的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴對異常事件的投訴12/10/2022103產(chǎn)生投訴的原因?qū)υO(shè)備設(shè)施的投訴12/10/2022103對投訴的正確認識是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量的推動力給酒店提供了挽回自身聲譽的機會有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平12/10/2022104對投訴的正確認識是管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高服務(wù)質(zhì)量投訴的種類1、控告性投訴2、批評性投訴3、建設(shè)性投訴12/10/2022105投訴的種類12/10/2022105投訴的來源來自客人來自社會來自上級來自平級12/10/2022106投訴的來源來自客人12/10/2022106面對投訴的客人一般客人和特殊客人陌生的客人和熟悉的客人影響力大的客人和影響力普通的客人12/10/2022107面對投訴的客人一般客人和特殊客人12/10/2022107事后調(diào)查不了了之硬性處理深入了解情況，待解開所有疑點后再做處理

查清問題，懲罰錯誤，亡羊補牢，教育大家12/10/2022108事后調(diào)查不了了之查清問題，懲罰錯誤，亡羊補牢，教育大家12/處理投訴的基本原則真誠地幫助客人解決問題處理投訴要有一定的依據(jù)絕不與客人爭辯充分保護客人的尊嚴維護酒店的利益12/10/2022109處理投訴的基本原則真誠地幫助客人解決問題12/10/2022現(xiàn)場處理投訴的基本方法以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走語言得體，解釋得當(dāng)，表達準確，防止火上澆油適時做出必要的承諾，防止過分或不及按規(guī)定程序及時匯報，切忌存在僥幸心理12/10/2022110現(xiàn)場處理投訴的基本方法以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客要點

與正在投訴的客人見面前，應(yīng)對他所投訴的內(nèi)容有所了解及時承認酒店的錯誤，以盡量平息客人的怒氣對客人的每一個批評和動議都做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)適時地向客人提出各種合理的建議，聽取客人的意見12/10/2022111要點

與正在投訴的客人見面前，應(yīng)對他所投訴的內(nèi)容處理投訴的程序認真聽取意見保持冷靜表示同情給予關(guān)心不轉(zhuǎn)移目標記錄要點把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意把解決問題所需要的時間告訴客人采取行動，解決問題檢查落實記錄存檔12/10/2022112處理投訴的程序認真聽取意見12/10/2022112案例分析1晚上10：00左右，酒店前廳接待處有一位賓客正在大聲地與接待員爭議著什么。據(jù)了解，原來客人自稱是經(jīng)理的朋友，要求接待員給一間特價房，而接待員卻說沒有接到過經(jīng)理的任何通知，只能給予普通優(yōu)惠價。對此，客人很不滿意，大聲地吵起來，說一定要到經(jīng)理處投訴她。

12/10/2022113案例分析1晚上10：00左右，酒店前廳接待處有一位賓客正在大可能采取的解決方法及評析1．

告知賓客，馬上打電話給經(jīng)理，如果經(jīng)理同意了，她就照辦；或者讓賓客自己打電話給經(jīng)理，然后讓經(jīng)理給她一個明確的指示。此種方法一般不可行，除非是很重要的事，一般我們不直接與經(jīng)理聯(lián)系。這種情況下，接待員可以讓客人稍等片刻，自己在避開客人的情況下，給上級或經(jīng)理打個電話證實一下，但一般情況是不提倡的。作為一名好員工，不能一有事就找上級。

12/10/2022114可能采取的解決方法及評析1．

告知賓客，馬上打電話給經(jīng)理，如2．

告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務(wù)員只能照章辦事，在沒有接到任何通知的情況下，自己只有這個權(quán)利，給予普通優(yōu)惠價，如果要向經(jīng)理投訴，也請便，反正自己做得沒錯。這種方法是不可行的，雖然現(xiàn)在有很多客人都自稱是經(jīng)理的朋友的方法來爭取優(yōu)惠價，但是他畢竟是客人，，如果采用這種方法，客人會覺得很難堪的，甚至去住別家酒店。這樣做對酒店有害無利。更何況如果客人的確是經(jīng)理的朋友，僅僅是一時聯(lián)系不上經(jīng)理或者是經(jīng)理忘了通知接待處，這樣做無疑增添了很多的麻煩。

12/10/20221152．

告知客人這是沒有辦法的，作為一個服務(wù)員只能照章辦事，在3．

讓客人先登記入房，告訴客人可能經(jīng)理通知了別人，而他們忘了留下任何口信或留言，或許經(jīng)理第二天一早就會通知我們的，只要是經(jīng)理的朋友，我們總會給您一個滿意的價格。然后第二天一早詢問一下經(jīng)理，是否有這樣一位朋友，如果的確是經(jīng)理忘了通知，這樣做也給經(jīng)理彌補了一個過失，避免得罪朋友。若此人與經(jīng)理并不相識，無非是想爭取一個優(yōu)惠價，第二天退房時，給客人一個普通的優(yōu)惠價格，相信客人會滿意的離開酒店。啟示：

1．

房價控制必須形成一個規(guī)范的體制，不同的客人給予不同的價格，不能有太大的靈活性。

2．

加大對員工的培訓(xùn)，增強一級對一級負責(zé)的意識，使員工能夠獨立處理每一個問題。不能僅僅做一個傳話筒，什么事情都要請示上級。

12/10/20221163．

讓客人先登記入房，告訴客人可能經(jīng)理通知了別人，而他們忘培訓(xùn)到此結(jié)束，謝謝！12/10/2022117培訓(xùn)到此結(jié)束，謝謝！12/10/2022117

通安客棧前廳部新員工培訓(xùn)12/10/2022118通安客棧12/10/20221前廳運行與管理12/10/2022119前廳運行與管理12/10/20222第一章

前廳概述

12/10/2022120第一章

前廳部基礎(chǔ)知識一.前廳部是什么?因其工作的主要場所在酒店的前廳;因其在酒店各部門與客人接觸的先后性。在酒店里主要為客人提供綜合性服務(wù)的部門稱為前廳部。是酒店直接對客服務(wù)中心，對內(nèi)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的中心及信息中心。

12/10/2022121前廳部基礎(chǔ)知識一.前廳部是什么?12/10/20224二.前廳部的地位和作用酒店的形象代表(FIGURE)12/10/2022122二.前廳部的地位和作用12/10/20225

1.銷售窗口(SHOPPINGWINDOW)---銷售什么?2.服務(wù)中心(SERVICECENTER)---有那些服務(wù)?3.信息中心(INFORMATION)---該提供那些信息?4.最重要的安全關(guān)卡(SECURITY).---為何不是第一道安全防線12/10/202212312/10/20226三.前廳部工作任務(wù)根據(jù)其地位和作用來安排1.行李服務(wù)2.委托代辦3.電話服務(wù)4.訂房服務(wù)5.外幣兌換6.咨詢服務(wù)7.協(xié)調(diào)各項服務(wù)8.商務(wù)服務(wù)12/10/2022124三.前廳部工作任務(wù)根據(jù)其地位和作用來安排12/10/2022組織機構(gòu)前廳直屬房務(wù)部由房務(wù)經(jīng)理負責(zé)全面管理12/10/2022125組織機構(gòu)12/10/20228崗位設(shè)置模型12/10/2022126崗位設(shè)置模型12/10/20229S3前廳部員工的要求前廳部員工的基本素質(zhì)要求一.良好的職業(yè)道德和職業(yè)規(guī)范切忌:遲到,串崗精神萎靡扎堆聊天貪圖小利,營私舞弊違紀犯法推卸責(zé)任12/10/2022127S3前廳部員工的要求前廳部員二.成熟的職業(yè)心態(tài)對自己的崗位職責(zé)有非常深刻的理解,并發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?有個長期職業(yè)計劃.三.有一定的文化底蘊.知識面廣,至少能使用一門外語.能自覺成為一個地區(qū)乃至整個國家的文化大使.成為賓客們樂于交流的朋友四.良好的職業(yè)能力.對工作有強烈的創(chuàng)新改進欲望12/10/2022128二.成熟的職業(yè)心態(tài)12/10/202211的專業(yè)素質(zhì)要求一.了解各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)功能客房部:客房清潔,洗衣服務(wù)等餐飲部:訂餐,送餐,宴會等銷售部:二次營銷、推銷各種消費卡,接待團隊預(yù)定康樂部:健身,娛樂財務(wù)部:查帳,追帳,財務(wù)監(jiān)督保安部:安全,消防事故的處理前廳部員工12/10/2022129的專業(yè)素質(zhì)要求一.了解各相關(guān)部門的業(yè)務(wù)功能前廳部員工12/1第二章

第三章客房預(yù)定服務(wù)及管理

12/10/2022130第二章

第三章

S1客房預(yù)定服務(wù)及管理概述什么是客房預(yù)定?客人在入住前與酒店達成的租住協(xié)議客房預(yù)定的作用從客人方面考慮:為確保在外有個住處,最好是符合理想的.從酒店方面考慮:以便事先作好迎接客人入住的準備工作以便進行訂房管理控制工作,獲得最理想的出租率12/10/2022131

S1客房預(yù)定服務(wù)及管客房價格的種類1.門市價2.折扣價3.商務(wù)合同價4.團隊價6.平時價7.周末價8.內(nèi)招房12/10/2022132客房價格的種類1.門市價12/10/202215客房預(yù)定渠道(直接/代理)一、預(yù)訂渠道1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進行。2、旅行社訂房。3、各種國內(nèi)外會議組織訂房。12/10/2022133客房預(yù)定渠道(直接/代理)12/10/202216一、預(yù)訂的方式

（一）電話預(yù)訂（Telephone）

（二）傳真訂房（FAX）

（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）

（四）信函訂房（Mail）

（五）口頭訂房（Verbal）

（六）合同訂房（Contract）12/10/2022134一、預(yù)訂的方式12/10/202217S2預(yù)定的分類及操作程序一.客房預(yù)定的分類預(yù)訂的種類（一）臨時預(yù)訂（AdvanceReservation）臨時預(yù)訂是客人在即將抵達酒店前很短的時間內(nèi)或在到達的當(dāng)天聯(lián)系訂房。（二）確認類預(yù)訂（Confirmedreservation）酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至某一具體時間，過了規(guī)定時間，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。

12/10/2022135S2預(yù)定的分類及操作程序一.客房預(yù)定（三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。保證類預(yù)訂又分三種類型：1、預(yù)付款擔(dān)保2、信用卡擔(dān)保3、合同擔(dān)保12/10/2022136（三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservatio二.電話預(yù)定的操作程序1.三聲鈴響內(nèi)接起電話問候：您好，這里是客房預(yù)定部，請問有什么可以幫到您的？Goodmorning,reservations,howcanIhelpyou?2.了解客人需要及客人情況（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時間，要求的房間類型及間數(shù)，房間價格及附加服務(wù)）3.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITINGLIST）4.在預(yù)定單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房細節(jié)5.謝謝來電訂房6.及時將預(yù)定單輸入電腦向各相關(guān)部門發(fā)出定單12/10/2022137二.電話預(yù)定的操作程序12/10/202220四.預(yù)定變更

預(yù)訂的變更（Amendment）是指客人在抵達之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序1.了解客人預(yù)定變更要求2.看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入WAITINGLIST;如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理）3.在預(yù)定單上記錄好并同時向客人復(fù)述核對訂房變更細節(jié)4.及時將電腦預(yù)定資料更新向各相關(guān)部門發(fā)出更改信息12/10/2022138四.預(yù)定變更12/10/202221五.預(yù)定取消由于各種緣故，客人可能在預(yù)訂抵店之前取消訂房（Cancellation）。接受訂房的取消時，不能在電話里表露出不愉快，而應(yīng)使客人明白，他今后隨時都可光臨本酒店，并受到歡迎。正確處理訂房的取消，對于酒店鞏固自己的客源市場具有重要意義。在國外，取消訂房的客人中有90%以后還會來預(yù)訂。

12/10/2022139五.預(yù)定取消12/10/202222操作程序1.了解客人預(yù)定取消要求2.對照預(yù)定資料進行確認,如果是擔(dān)保型預(yù)定要根據(jù)擔(dān)保協(xié)議來處理3.在預(yù)定單上記錄好并同時謝謝客人通知4.及時將電腦預(yù)定取消向各相關(guān)部門收回并取消定單12/10/2022140操作程序12/10/202223

S3客房預(yù)定服務(wù)及管理概述

一.預(yù)定核查1.預(yù)訂工作自我檢查電腦資料核對/預(yù)定單核對內(nèi)容包括有無重做,漏做,兩項信息不符,漏做更改,房價是否正確,VIP等接待等級是否符合客人身份12/10/2022141S3客房預(yù)定服務(wù)及管理概述一.預(yù)跟進預(yù)定并作好記錄（與客人的核對）為了提高預(yù)定的準確性和酒店的開房率，并做好接待準備，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），預(yù)訂人員要通過傳真或電話等方式在客人預(yù)訂到店前與進行預(yù)訂核對（Reconfirming即，再確認），問清客人是否能夠如期抵店？住宿人數(shù)、時間和要求等是否有變化？

12/10/2022142跟進預(yù)定并作好記錄12/10/202225

第三章前廳接待處服務(wù)及管理12/10/2022143

第三章前廳接待處服務(wù)及管理12/10/202226

第一節(jié)前廳接待服務(wù)及管理概述

接待員的主要工作1.接班:看交班/查看前臺電腦操作系統(tǒng)2.準備所有工作用品(注意及時物品申領(lǐng))3.熟悉當(dāng)日訂房情況/住客情況/可售房情況4.排房/準備好房卡及鑰匙并打印有客史預(yù)訂登記卡5.跟催房(原則上下午3點前所有空房都是VC)6.散客入住登記/團隊入住登記12/10/2022144第一節(jié)前廳接待服務(wù)及管理概述接待員的主要工作12/1前廳接待員職責(zé)：⑴按酒店規(guī)定自查儀表儀容，準時上崗；⑵認真閱讀交班記錄，完成上一班未完成工作；⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務(wù)；⑷客人到店時，要主動向客人問好；⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續(xù)，合理安排好各種房間；⑹準確掌握房態(tài)并及時與客房部核對房態(tài)；⑺與各部門密切聯(lián)系，做好客人資料、信息的溝通；12/10/202214512/10/202228

⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負責(zé)有關(guān)住房、房價、飯店服務(wù)設(shè)施的咨詢推銷工作；⑼做好各類報表打印及統(tǒng)計工作；⑽能獨立安排散客或團隊的房間；⑾檢查當(dāng)天團隊房號，并與房態(tài)核實；⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題；⒀了解客情，做好突發(fā)事件的解決工作；⒁認真完成主管交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報；12/10/2022146⑻熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負責(zé)有12/1酒店前臺接待管理每日工作細則1．檢查并處理前一天的工作情況（08：00～08：30）（1）查看交班記錄，了解未完成的工作事項。

（2）檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。（3）分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。

12/10/2022147酒店前臺接待管理每日工作細則12/10/2022302．了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）

（1）

貴賓抵離情況和宴會、活動通知。（2）當(dāng)天進店團隊散客情況，當(dāng)天離店團隊散客情況。

（3）

當(dāng)天客房銷售余缺情況等。

3．布置工作任務(wù)（09：00）（1）

領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。

（2）

落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。

（3）

布置上級下達的臨時任務(wù)和下達當(dāng)天分房的基本要求等。

12/10/20221482．了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）124．檢查日常工作（09：00～14：00）。（1）

內(nèi)賓登記表和外賓登記表。（2）

訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。（3）

員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。

（4）

權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。

（5）

資料存檔。12/10/20221494．檢查日常工作（09：00～14：00）。12