卓越的服務(wù)營銷心得

服務(wù)營銷心得體會服務(wù)消費將在我國未來消費中占據(jù)越來越大的比重，服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展，將為服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展提供動力和理論依據(jù)。中國的服務(wù)業(yè)發(fā)展還不完善，還有很大的發(fā)展空間，因此，服務(wù)營銷學(xué)的指導(dǎo)作用就顯得更加突出了。服務(wù)市場，不僅要著眼于國內(nèi)市場，還要兼顧國際市場。由于我國服務(wù)市場的開放，我國原有的服務(wù)產(chǎn)業(yè)也將面臨更大的競爭，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，就看誰能把握好了。現(xiàn)代企業(yè)，與其說是賣產(chǎn)品，不如說是在賣文化，服務(wù)行業(yè)也是一樣，可能更加明顯。以前賣商品是賣品質(zhì)，后來賣商品是賣品牌，現(xiàn)在賣商品是賣品質(zhì)，也就是文化。企業(yè)文化包括很多方面，很重要的一點是社會道德文化，或者說是社會責(zé)任。王老吉的企業(yè)文化是”濟(jì)世、科學(xué)、愛國”制妙藥，把健康、同時把快樂傳給人間。王老吉公司在汶川地震中的慷慨解囊，為他們贏得了非常大的效益，這樣的文化才能使企業(yè)持久生存下去，創(chuàng)造更大的財富。管理學(xué)之父杜拉克說：客戶是效益的中心。俗話說，要想抓住男科特勒在2005年新思維全球巡回論壇上說：營銷需要創(chuàng)新，但萬變——發(fā)現(xiàn)并滿足需求。占有市場意味著要滿足顧客的需求促進(jìn)消費，擁有顧客，創(chuàng)造最大的收益。做好營銷工作是一件非常復(fù)雜的工作，它由諸多方面組成。最重要的一項應(yīng)該就是營銷理念了。銷售過程售的是觀念，即價值觀和服務(wù)營銷理念的三個理念分別是關(guān)系營銷理念和顧客滿意理念、超值服務(wù)理念。關(guān)系營銷理念中包含顧客滿意理念，都強(qiáng)調(diào)消費者的地位。超值服務(wù)理念在顧客滿意的基礎(chǔ)上給出了一系列的附加值服務(wù)，把顧客滿意又做了一個新臺階了。在整個服務(wù)營銷過程中的巨大作用。其中最重要的應(yīng)該是服務(wù)性、營銷戰(zhàn)略的選擇。企業(yè)在發(fā)展中應(yīng)有明確的經(jīng)營戰(zhàn)略，如，多元化經(jīng)營戰(zhàn)略，服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略，低成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，以特”，也就是“營銷是在合適的地點、合適的時間、給合適的人，提供合適的產(chǎn)品。服務(wù)市場定位是服務(wù)企業(yè)走正確方向的保證，是區(qū)別于競爭企業(yè)的標(biāo)志,為差異化的服務(wù)提供可能。通過市場細(xì)分能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)資源的最大利用。市場定位也決定了企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)方向，促進(jìn)新產(chǎn)品的開發(fā)。服務(wù)營銷注重服務(wù)的質(zhì)量。顧客通過感覺、服務(wù)過程、服務(wù)人員形象感知服務(wù)質(zhì)量。因此，就要求做到服務(wù)細(xì)節(jié)人性化、服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)化、服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)方式靈活化，服務(wù)效率高效化?！盃I銷是功利的，但更是共利的；營銷是物質(zhì)的，但更是精神的”，說明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是給人心靈的享受，不止停留在商品本身的質(zhì)量上。優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)要求營銷人員必須有長遠(yuǎn)的眼光，良好的悟性。服務(wù)人員必須具備豐富的知識，正確的態(tài)度，嫻熟的技巧，良好的習(xí)慣，這樣才能降服務(wù)信息低傳送者與接受者的溝通障礙。好的人員管理還要求企業(yè)內(nèi)部管理要注重員工的利益。2003年度“亞洲最佳雇主”——UPS（聯(lián)邦快遞）亞洲區(qū)總裁說過：我們照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進(jìn)而照顧好我們的利潤。只有發(fā)揮員工的積極性才能促進(jìn)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。在顧客看來，服務(wù)過程是服務(wù)的主要環(huán)節(jié)，因此服務(wù)企業(yè)必須在這一環(huán)節(jié)中讓顧客感到得到利益或者滿足。在這個過程應(yīng)該讓顧客了解我們的產(chǎn)品，喜歡我們服務(wù)人員，這樣才能有利于我們提供服務(wù)。這就要求服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理與控制系統(tǒng)要較為完善，保證實施。服務(wù)的有形展示可以是服務(wù)過程的一個組成部分。服務(wù)的有形展示做得好，就能夠讓顧客在消費的過程中產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感覺，提高滿意度，幫助顧客更好的記住本企業(yè)的形象，形成忠誠度。金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎銀獎不如老百姓的夸獎，口碑“”，在無形之中就能將企業(yè)品牌提升一個大的臺階。因此做好品牌在老百姓中的口碑，需要付出極大做服務(wù)就要永遠(yuǎn)要做的