BC部生鮮項(xiàng)目配送培訓(xùn)知識(shí)課件

品質(zhì)部培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間表7月26日配送要求培訓(xùn)7月30日配送交接現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)9月份配送異常處理技巧8月初蔬菜產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)8月下旬蔬菜質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)10月份配送及訂單交接優(yōu)化流程11月份對(duì)目前配送方式進(jìn)行總結(jié)并初步調(diào)整主講：參入人員：第三方物流快遞主管及相關(guān)人員、龍華倉(cāng)儲(chǔ)配送部及倉(cāng)庫(kù)相關(guān)人員、客服相關(guān)人員品質(zhì)部培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間表果疏農(nóng)產(chǎn)品配送果疏農(nóng)產(chǎn)品配送

目錄1.市場(chǎng)背景2.我司農(nóng)產(chǎn)品品類(lèi)3.果疏農(nóng)產(chǎn)品配送4.桃源1號(hào)產(chǎn)品配送要求

市場(chǎng)背景1.人們生活水平的逐步提高，開(kāi)始講求天然產(chǎn)品，這是果疏產(chǎn)品有了廣闊的市場(chǎng)；2.食品安全問(wèn)題已經(jīng)讓人們?nèi)諠u憂(yōu)心，無(wú)公害、綠色、有機(jī)食品成了人們的首選；3.據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：我國(guó)水果蔬菜等農(nóng)副產(chǎn)品在采摘、運(yùn)輸、儲(chǔ)存等流通環(huán)節(jié)上的損失率高達(dá)25％到30％。其中，在運(yùn)送路上腐爛的水果蔬菜每年就有3．7萬(wàn)噸，可供養(yǎng)2億人的生活，為此生鮮品的配送問(wèn)題成了我們行業(yè)急需要解決的問(wèn)題；4.只有提高配送中心效率，優(yōu)化果蔬類(lèi)農(nóng)產(chǎn)品配送中心的作業(yè)環(huán)節(jié)，減少果蔬類(lèi)農(nóng)產(chǎn)品在物流配送環(huán)節(jié)的損失，才能降低成本，增加企業(yè)利潤(rùn)；5.提高配送服務(wù)質(zhì)量可以贏(yíng)得客戶(hù)的好評(píng)，并可以增加客戶(hù)的續(xù)費(fèi)率；

我司農(nóng)產(chǎn)品蔬菜品類(lèi)分類(lèi)方法植物學(xué)分類(lèi)：雙子葉、單子葉生長(zhǎng)發(fā)育周期分類(lèi)：一、二、多年生栽培習(xí)性分類(lèi)：栽培、半栽培、野生木質(zhì)化程度分類(lèi)：木本、草本食用器官分類(lèi)：根菜、莖菜、葉菜、芽苗菜、花菜、果菜、種子菜我司農(nóng)產(chǎn)

果疏農(nóng)產(chǎn)品配送1.果疏農(nóng)產(chǎn)品配送特點(diǎn)：除了具有一般農(nóng)產(chǎn)品物流數(shù)量特別大，品種特別多；物流要求高(要求不發(fā)生變質(zhì)、低成本運(yùn)行、服務(wù)增值)；生產(chǎn)季節(jié)性導(dǎo)致包裝、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)難的特點(diǎn)之外，其還具有鮮活性、易損性、及時(shí)性、物流成本所占比重較大的特點(diǎn)，所具有的這些特點(diǎn)對(duì)果蔬配送環(huán)節(jié)提出了更高的要求。2.果疏農(nóng)產(chǎn)品配送中心特點(diǎn)由于生鮮品具有生產(chǎn)地域性和季節(jié)性的特點(diǎn)，使其在流通和配送過(guò)程中不同于工業(yè)產(chǎn)品物流和其他包裝消費(fèi)品物流，其主要特點(diǎn)為：果疏農(nóng)①果蔬農(nóng)產(chǎn)品加工配送的生產(chǎn)性果蔬農(nóng)產(chǎn)品具有鮮活易腐性，要求在配送過(guò)程中必須采取一定的措施，才能保證其保質(zhì)保量地送達(dá)客戶(hù)。即在收購(gòu)后進(jìn)行預(yù)冷，消除果蔬自身具有的熱量，防止在加工前期暫存環(huán)節(jié)中腐蝕；加工完成后，要分區(qū)、分類(lèi)進(jìn)行冷藏、冷凍處理；送貨過(guò)程中需要特定的保溫或冷藏容器和設(shè)備。從這些方面可以看出果蔬農(nóng)產(chǎn)品配送比工業(yè)品等配送更具有生產(chǎn)性，并且有更強(qiáng)的資產(chǎn)專(zhuān)用性。②果蔬農(nóng)產(chǎn)品加工配送區(qū)域范圍的限制由于果蔬生產(chǎn)具有季節(jié)性和區(qū)域性，而人們的需求是多樣性的，因而需要不同區(qū)域間進(jìn)行流通交易，然而果蔬的鮮活易腐性，使其在運(yùn)輸儲(chǔ)存時(shí)需要特定的保溫或冷藏設(shè)備；但即使對(duì)其采取了保鮮、保溫、冷藏、冷凍措施，仍有可能出現(xiàn)一定比例的損耗，而且這個(gè)比例會(huì)隨時(shí)間和距離的加大而迅速增加，為了避免這樣損失的減少，就要限制果蔬的配送區(qū)域范闈，以在果蔬保質(zhì)期或保鮮期內(nèi)完成送貨為標(biāo)準(zhǔn)。③果蔬農(nóng)產(chǎn)品配送風(fēng)險(xiǎn)較大果蔬農(nóng)產(chǎn)品的配送風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自三個(gè)方面瑚：首先，果蔬農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)具有分散性，使經(jīng)營(yíng)者不容易占據(jù)壟斷地位，同時(shí)，市場(chǎng)信息分散，又使人們難于全面正確掌握市場(chǎng)供求信息及競(jìng)爭(zhēng)者、合作者的信息。也就是會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)學(xué)上所說(shuō)的“信息不對(duì)稱(chēng)"。其次，果蔬生產(chǎn)的季節(jié)性強(qiáng)，果蔬上市時(shí)不容易在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行正確、適時(shí)地調(diào)節(jié)，這會(huì)使市場(chǎng)價(jià)格隨之發(fā)生很大的波動(dòng)。再次，以鮮活形式為主的果蔬農(nóng)產(chǎn)品，限制了其在跨區(qū)域問(wèn)和跨季節(jié)間的即時(shí)調(diào)節(jié)，這使果蔬在物流運(yùn)作和加工配送過(guò)程中具有更多的相對(duì)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。①果蔬農(nóng)產(chǎn)品加工配送的生產(chǎn)性

桃源壹號(hào)產(chǎn)品配送要求1.產(chǎn)品配送模式流程圖蔬菜基地→采摘→初加工→小包裝→分揀裝箱→裝車(chē)運(yùn)輸龍華倉(cāng)庫(kù)基地（分揀裝箱發(fā)貨）物流公司配送網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)蔬菜基地負(fù)責(zé)龍華基地負(fù)責(zé)物流快遞公司負(fù)責(zé)桃源壹號(hào)產(chǎn)品配送要求1.產(chǎn)品配2.產(chǎn)品配送服務(wù)說(shuō)明及注意事項(xiàng)2.1．配送時(shí)段：是上午9：00—下午19：00時(shí)段內(nèi)不限時(shí)宅配服務(wù)，每條配送線(xiàn)路都是根據(jù)每天會(huì)員配送數(shù)量與會(huì)員居住區(qū)域提前安排，每位會(huì)員在（下單時(shí)）簽定合同時(shí)可根據(jù)自己家庭具體接貨時(shí)間提前確定自己接貨時(shí)段，可選擇的兩個(gè)時(shí)段分別是：上午13：00前或下午19：00前，不接受會(huì)員指定具體時(shí)點(diǎn)配送要求。2.2．菜品運(yùn)送方式：全程冷鏈運(yùn)送服務(wù)，專(zhuān)業(yè)配送服務(wù)保證菜品新鮮度。菜品從基地運(yùn)至倉(cāng)庫(kù)分揀中心到客戶(hù)家里采取全程冷鏈運(yùn)輸，宅配到家服務(wù)。2.3．配送異常情況處理：

2.3.1菜品異常處理在配送時(shí)發(fā)現(xiàn)配送菜品存在爛、壞或會(huì)員認(rèn)為的其他不可食用狀況存在時(shí)，會(huì)員可選擇以下方式處理：①在現(xiàn)場(chǎng)與配送人員核實(shí)后，退還該份菜品，可要求下次補(bǔ)送（配送人員與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)確認(rèn)外包裝完好無(wú)損，則簽收；如外包裝封條損壞，可拒收；客戶(hù)簽收后，需在場(chǎng)與客戶(hù)確認(rèn)菜品情況，有異常時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)撥打客服電話(huà)4007-158-168）②配送人員現(xiàn)場(chǎng)記錄，并及時(shí)反饋給公司客服作記錄；溫馨提示：生鮮品可當(dāng)場(chǎng)拒收存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，但不可以退貨處理，可直接選擇對(duì)有問(wèn)題的菜品單品退費(fèi)處理，款項(xiàng)將在2個(gè)工作內(nèi)返還會(huì)員帳戶(hù)中。

2.3.2

配送時(shí)間延遲處理如出現(xiàn)天氣原因等導(dǎo)致配送延遲，客服會(huì)在配送前將此情況告知每位會(huì)員（短信或致電告知），讓其提前安排好家庭事務(wù)。

2.3.3

臨時(shí)頻次變更異常處理如會(huì)員當(dāng)日家中無(wú)人或其他不能接貨的情況出現(xiàn)時(shí)，需提前1天向客服中心申請(qǐng)取消配送或修改配送日期，如未做任何申請(qǐng)出現(xiàn)此類(lèi)情況發(fā)生，我司將視為自動(dòng)放棄，不再做服務(wù)期順延。

2.產(chǎn)品配送服務(wù)說(shuō)明及注意事項(xiàng)2.1．配送時(shí)段：是上午9：2.產(chǎn)品配送服務(wù)說(shuō)明及注意事項(xiàng)

2.3.4

菜品缺貨情況處理因目前生鮮品運(yùn)輸存在一定局限性及農(nóng)產(chǎn)品種植與天氣相關(guān)的特殊性，偶爾也會(huì)出現(xiàn)菜品運(yùn)輸報(bào)廢或單個(gè)菜品采摘計(jì)劃未完成情況，由此而引起的當(dāng)日配送某菜品缺貨，深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)電子商務(wù)有限公司會(huì)做以下處理：套餐客戶(hù)：出庫(kù)單上備注缺貨，在會(huì)員的下次配送安排菜品補(bǔ)送。單次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)：出庫(kù)單備注缺貨，進(jìn)行缺貨單品退費(fèi)處理，不在進(jìn)行任何補(bǔ)送，款項(xiàng)在2個(gè)工作日返還至?xí)T帳戶(hù)中。

2.4．配送時(shí)會(huì)員相關(guān)注意事項(xiàng)：（1）會(huì)員在接收菜品時(shí)必須及時(shí)清點(diǎn)份數(shù)，核對(duì)菜品無(wú)誤的同時(shí)在出庫(kù)單上簽字確認(rèn)。（2）出現(xiàn)菜品異常時(shí)，必須現(xiàn)場(chǎng)與配送人員進(jìn)行核對(duì)并記錄處理，事后再反饋可視為會(huì)員放棄相關(guān)權(quán)益，公司可不予處理。（3）選菜單上交必須及時(shí)，可在現(xiàn)場(chǎng)收到菜單即刻勾選后交還，如屬每周兩次配送客戶(hù)可在您當(dāng)周的第二次配送時(shí)將已勾選好的選菜單交還。（例，周一收到紙質(zhì)選菜單，在周四配送時(shí)交還我司配送人員）

2.產(chǎn)品配送服務(wù)說(shuō)明及注意事項(xiàng)2.3.4菜品缺貨情況處理3.產(chǎn)品配送話(huà)術(shù)要求3.1.配送前（客戶(hù)下訂單時(shí)）客服告知客戶(hù)配送事宜的外呼話(huà)術(shù)Q1：您好，我是深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)電子商務(wù)有限公司的客服代表李XX，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？是-----Q2不是-----很抱歉，我可能打錯(cuò)電話(huà)了，對(duì)您的冒昧打擾表示抱歉，祝您生活愉快，再見(jiàn)！Q2：XX先生/女士，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的生鮮產(chǎn)品，我們預(yù)定在XX日（星期X）為您配送桃源壹號(hào)蔬菜，請(qǐng)問(wèn)到時(shí)候您或您的家人方便接收嗎？方便-----Q3不方便-----（追問(wèn)其具體什么時(shí)間有空，然后跟其約定具體時(shí)間，按照最后確定的時(shí)間為準(zhǔn)執(zhí)行Q3。）Q3：XX先生/女士，感謝您的耐心接聽(tīng)，那么我們就定在XX日（星期X）為您配送桃源壹號(hào)蔬菜了，配送當(dāng)天我們的工作人員會(huì)與您取得聯(lián)系，屆時(shí)請(qǐng)注意留意來(lái)電。祝您生活愉快，再見(jiàn)！3.2.配送人員上門(mén)配送前的外呼預(yù)約話(huà)術(shù)Q1：您好，我是深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)電子商務(wù)有限公司的配送員李XX，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？是-----Q2不是-----很抱歉，我可能打錯(cuò)電話(huà)了，對(duì)您的冒昧打擾表示抱歉，祝您生活愉快，再見(jiàn)！Q2：XX先生/女士，預(yù)計(jì)在XX分鐘內(nèi)我會(huì)到達(dá)您的住處，請(qǐng)問(wèn)您家里有人接收嗎？有-----Q3沒(méi)有-----很抱歉，請(qǐng)問(wèn)是需要把產(chǎn)品放到保安室，或者是我們下次再給您配送呢？（約定配送時(shí)間再次進(jìn)行配送）Q3：好的，我們會(huì)盡快將產(chǎn)品配送到您家，麻煩您或家人在家耐心等候。祝您生活愉快，再見(jiàn)！3.產(chǎn)品配送話(huà)術(shù)要求3.1.配送前（客戶(hù)下訂單時(shí)）客服告知客3.產(chǎn)品配送話(huà)術(shù)要求3.3.配送人員上門(mén)配送時(shí)的話(huà)術(shù)Q1：您好，我是深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)電子商務(wù)有限公司的配送員李XX，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？是-----Q2不是-----很抱歉，那么請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？到Q2Q2：XX先生/女士，您好！這是本次給您配送的產(chǎn)品，麻煩您按照這張出貨單清點(diǎn)一下，并仔細(xì)閱讀簽收須知，如果沒(méi)有什么問(wèn)題的話(huà)，就請(qǐng)您在這張出貨單上簽字確認(rèn)，謝謝！簽收-----Q3拒簽-----（了解客戶(hù)拒簽的原因，如果確實(shí)存在需要退換貨的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)給予換貨，并做好記錄，到Q3）Q3：需要我?guī)湍旬a(chǎn)品搬進(jìn)去嗎？需要-----放到這里可以嗎？（放好后，到Q4）不需要-----辛苦您自己搬進(jìn)去了。（到Q4）Q4：那么我就不打擾了，下次配送時(shí)再聯(lián)系。感謝您對(duì)我工作的支持，祝您生活愉快，再見(jiàn)！3.產(chǎn)品配送話(huà)術(shù)要求3.3.配送人員上門(mén)配送時(shí)的話(huà)術(shù)4.配送異常處理流程圖4.1配送流程圖4.配送異常處理流程圖4.1配送流程圖4.配送異常處理流程圖4.2貨物裝載流程圖及貨物交接流程4.配送異常處理流程圖4.2貨物裝載流程圖及貨物交接流程4.配送異常處理流程圖4.3貨品返倉(cāng)流程及車(chē)輛故障處理流程4.配送異常處理流程圖4.3貨品返倉(cāng)流程及車(chē)輛故障處理流講解完畢！謝謝講解完畢！謝謝

品質(zhì)部培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間表7月26日配送要求培訓(xùn)7月30日配送交接現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)9月份配送異常處理技巧8月初蔬菜產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)8月下旬蔬菜質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)10月份配送及訂單交接優(yōu)化流程11月份對(duì)目前配送方式進(jìn)行總結(jié)并初步調(diào)整主講：參入人員：第三方物流快遞主管及相關(guān)人員、龍華倉(cāng)儲(chǔ)配送部及倉(cāng)庫(kù)相關(guān)人員、客服相關(guān)人員品質(zhì)部培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)間表果疏農(nóng)產(chǎn)品配送果疏農(nóng)產(chǎn)品配送

目錄1.市場(chǎng)背景2.我司農(nóng)產(chǎn)品品類(lèi)3.果疏農(nóng)產(chǎn)品配送4.桃源1號(hào)產(chǎn)品配送要求

市場(chǎng)背景1.人們生活水平的逐步提高，開(kāi)始講求天然產(chǎn)品，這是果疏產(chǎn)品有了廣闊的市場(chǎng)；2.食品安全問(wèn)題已經(jīng)讓人們?nèi)諠u憂(yōu)心，無(wú)公害、綠色、有機(jī)食品成了人們的首選；3.據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：我國(guó)水果蔬菜等農(nóng)副產(chǎn)品在采摘、運(yùn)輸、儲(chǔ)存等流通環(huán)節(jié)上的損失率高達(dá)25％到30％。其中，在運(yùn)送路上腐爛的水果蔬菜每年就有3．7萬(wàn)噸，可供養(yǎng)2億人的生活，為此生鮮品的配送問(wèn)題成了我們行業(yè)急需要解決的問(wèn)題；4.只有提高配送中心效率，優(yōu)化果蔬類(lèi)農(nóng)產(chǎn)品配送中心的作業(yè)環(huán)節(jié)，減少果蔬類(lèi)農(nóng)產(chǎn)品在物流配送環(huán)節(jié)的損失，才能降低成本，增加企業(yè)利潤(rùn)；5.提高配送服務(wù)質(zhì)量可以贏(yíng)得客戶(hù)的好評(píng)，并可以增加客戶(hù)的續(xù)費(fèi)率；

我司農(nóng)產(chǎn)品蔬菜品類(lèi)分類(lèi)方法植物學(xué)分類(lèi)：雙子葉、單子葉生長(zhǎng)發(fā)育周期分類(lèi)：一、二、多年生栽培習(xí)性分類(lèi)：栽培、半栽培、野生木質(zhì)化程度分類(lèi)：木本、草本食用器官分類(lèi)：根菜、莖菜、葉菜、芽苗菜、花菜、果菜、種子菜我司農(nóng)產(chǎn)

果疏農(nóng)產(chǎn)品配送1.果疏農(nóng)產(chǎn)品配送特點(diǎn)：除了具有一般農(nóng)產(chǎn)品物流數(shù)量特別大，品種特別多；物流要求高(要求不發(fā)生變質(zhì)、低成本運(yùn)行、服務(wù)增值)；生產(chǎn)季節(jié)性導(dǎo)致包裝、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)難的特點(diǎn)之外，其還具有鮮活性、易損性、及時(shí)性、物流成本所占比重較大的特點(diǎn)，所具有的這些特點(diǎn)對(duì)果蔬配送環(huán)節(jié)提出了更高的要求。2.果疏農(nóng)產(chǎn)品配送中心特點(diǎn)由于生鮮品具有生產(chǎn)地域性和季節(jié)性的特點(diǎn)，使其在流通和配送過(guò)程中不同于工業(yè)產(chǎn)品物流和其他包裝消費(fèi)品物流，其主要特點(diǎn)為：果疏農(nóng)①果蔬農(nóng)產(chǎn)品加工配送的生產(chǎn)性果蔬農(nóng)產(chǎn)品具有鮮活易腐性，要求在配送過(guò)程中必須采取一定的措施，才能保證其保質(zhì)保量地送達(dá)客戶(hù)。即在收購(gòu)后進(jìn)行預(yù)冷，消除果蔬自身具有的熱量，防止在加工前期暫存環(huán)節(jié)中腐蝕；加工完成后，要分區(qū)、分類(lèi)進(jìn)行冷藏、冷凍處理；送貨過(guò)程中需要特定的保溫或冷藏容器和設(shè)備。從這些方面可以看出果蔬農(nóng)產(chǎn)品配送比工業(yè)品等配送更具有生產(chǎn)性，并且有更強(qiáng)的資產(chǎn)專(zhuān)用性。②果蔬農(nóng)產(chǎn)品加工配送區(qū)域范圍的限制由于果蔬生產(chǎn)具有季節(jié)性和區(qū)域性，而人們的需求是多樣性的，因而需要不同區(qū)域間進(jìn)行流通交易，然而果蔬的鮮活易腐性，使其在運(yùn)輸儲(chǔ)存時(shí)需要特定的保溫或冷藏設(shè)備；但即使對(duì)其采取了保鮮、保溫、冷藏、冷凍措施，仍有可能出現(xiàn)一定比例的損耗，而且這個(gè)比例會(huì)隨時(shí)間和距離的加大而迅速增加，為了避免這樣損失的減少，就要限制果蔬的配送區(qū)域范闈，以在果蔬保質(zhì)期或保鮮期內(nèi)完成送貨為標(biāo)準(zhǔn)。③果蔬農(nóng)產(chǎn)品配送風(fēng)險(xiǎn)較大果蔬農(nóng)產(chǎn)品的配送風(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自三個(gè)方面瑚：首先，果蔬農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)具有分散性，使經(jīng)營(yíng)者不容易占據(jù)壟斷地位，同時(shí)，市場(chǎng)信息分散，又使人們難于全面正確掌握市場(chǎng)供求信息及競(jìng)爭(zhēng)者、合作者的信息。也就是會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)學(xué)上所說(shuō)的“信息不對(duì)稱(chēng)"。其次，果蔬生產(chǎn)的季節(jié)性強(qiáng)，果蔬上市時(shí)不容易在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行正確、適時(shí)地調(diào)節(jié)，這會(huì)使市場(chǎng)價(jià)格隨之發(fā)生很大的波動(dòng)。再次，以鮮活形式為主的果蔬農(nóng)產(chǎn)品，限制了其在跨區(qū)域問(wèn)和跨季節(jié)間的即時(shí)調(diào)節(jié)，這使果蔬在物流運(yùn)作和加工配送過(guò)程中具有更多的相對(duì)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。①果蔬農(nóng)產(chǎn)品加工配送的生產(chǎn)性

桃源壹號(hào)產(chǎn)品配送要求1.產(chǎn)品配送模式流程圖蔬菜基地→采摘→初加工→小包裝→分揀裝箱→裝車(chē)運(yùn)輸龍華倉(cāng)庫(kù)基地（分揀裝箱發(fā)貨）物流公司配送網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)蔬菜基地負(fù)責(zé)龍華基地負(fù)責(zé)物流快遞公司負(fù)責(zé)桃源壹號(hào)產(chǎn)品配送要求1.產(chǎn)品配2.產(chǎn)品配送服務(wù)說(shuō)明及注意事項(xiàng)2.1．配送時(shí)段：是上午9：00—下午19：00時(shí)段內(nèi)不限時(shí)宅配服務(wù)，每條配送線(xiàn)路都是根據(jù)每天會(huì)員配送數(shù)量與會(huì)員居住區(qū)域提前安排，每位會(huì)員在（下單時(shí)）簽定合同時(shí)可根據(jù)自己家庭具體接貨時(shí)間提前確定自己接貨時(shí)段，可選擇的兩個(gè)時(shí)段分別是：上午13：00前或下午19：00前，不接受會(huì)員指定具體時(shí)點(diǎn)配送要求。2.2．菜品運(yùn)送方式：全程冷鏈運(yùn)送服務(wù)，專(zhuān)業(yè)配送服務(wù)保證菜品新鮮度。菜品從基地運(yùn)至倉(cāng)庫(kù)分揀中心到客戶(hù)家里采取全程冷鏈運(yùn)輸，宅配到家服務(wù)。2.3．配送異常情況處理：

2.3.1菜品異常處理在配送時(shí)發(fā)現(xiàn)配送菜品存在爛、壞或會(huì)員認(rèn)為的其他不可食用狀況存在時(shí)，會(huì)員可選擇以下方式處理：①在現(xiàn)場(chǎng)與配送人員核實(shí)后，退還該份菜品，可要求下次補(bǔ)送（配送人員與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)交接時(shí)確認(rèn)外包裝完好無(wú)損，則簽收；如外包裝封條損壞，可拒收；客戶(hù)簽收后，需在場(chǎng)與客戶(hù)確認(rèn)菜品情況，有異常時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)撥打客服電話(huà)4007-158-168）②配送人員現(xiàn)場(chǎng)記錄，并及時(shí)反饋給公司客服作記錄；溫馨提示：生鮮品可當(dāng)場(chǎng)拒收存在質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，但不可以退貨處理，可直接選擇對(duì)有問(wèn)題的菜品單品退費(fèi)處理，款項(xiàng)將在2個(gè)工作內(nèi)返還會(huì)員帳戶(hù)中。

2.3.2

配送時(shí)間延遲處理如出現(xiàn)天氣原因等導(dǎo)致配送延遲，客服會(huì)在配送前將此情況告知每位會(huì)員（短信或致電告知），讓其提前安排好家庭事務(wù)。

2.3.3

臨時(shí)頻次變更異常處理如會(huì)員當(dāng)日家中無(wú)人或其他不能接貨的情況出現(xiàn)時(shí)，需提前1天向客服中心申請(qǐng)取消配送或修改配送日期，如未做任何申請(qǐng)出現(xiàn)此類(lèi)情況發(fā)生，我司將視為自動(dòng)放棄，不再做服務(wù)期順延。

2.產(chǎn)品配送服務(wù)說(shuō)明及注意事項(xiàng)2.1．配送時(shí)段：是上午9：2.產(chǎn)品配送服務(wù)說(shuō)明及注意事項(xiàng)

2.3.4

菜品缺貨情況處理因目前生鮮品運(yùn)輸存在一定局限性及農(nóng)產(chǎn)品種植與天氣相關(guān)的特殊性，偶爾也會(huì)出現(xiàn)菜品運(yùn)輸報(bào)廢或單個(gè)菜品采摘計(jì)劃未完成情況，由此而引起的當(dāng)日配送某菜品缺貨，深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)電子商務(wù)有限公司會(huì)做以下處理：套餐客戶(hù)：出庫(kù)單上備注缺貨，在會(huì)員的下次配送安排菜品補(bǔ)送。單次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)：出庫(kù)單備注缺貨，進(jìn)行缺貨單品退費(fèi)處理，不在進(jìn)行任何補(bǔ)送，款項(xiàng)在2個(gè)工作日返還至?xí)T帳戶(hù)中。

2.4．配送時(shí)會(huì)員相關(guān)注意事項(xiàng)：（1）會(huì)員在接收菜品時(shí)必須及時(shí)清點(diǎn)份數(shù)，核對(duì)菜品無(wú)誤的同時(shí)在出庫(kù)單上簽字確認(rèn)。（2）出現(xiàn)菜品異常時(shí)，必須現(xiàn)場(chǎng)與配送人員進(jìn)行核對(duì)并記錄處理，事后再反饋可視為會(huì)員放棄相關(guān)權(quán)益，公司可不予處理。（3）選菜單上交必須及時(shí)，可在現(xiàn)場(chǎng)收到菜單即刻勾選后交還，如屬每周兩次配送客戶(hù)可在您當(dāng)周的第二次配送時(shí)將已勾選好的選菜單交還。（例，周一收到紙質(zhì)選菜單，在周四配送時(shí)交還我司配送人員）

2.產(chǎn)品配送服務(wù)說(shuō)明及注意事項(xiàng)2.3.4菜品缺貨情況處理3.產(chǎn)品配送話(huà)術(shù)要求3.1.配送前（客戶(hù)下訂單時(shí)）客服告知客戶(hù)配送事宜的外呼話(huà)術(shù)Q1：您好，我是深圳報(bào)業(yè)集團(tuán)電子商務(wù)有限公司的客服代表李XX，請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/女士嗎？是-----Q2不是-----很抱歉，我可能打錯(cuò)電話(huà)了，對(duì)您的冒昧打擾表示抱歉，祝您生活愉快，再見(jiàn)！Q2：XX先生/女士，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的生鮮產(chǎn)品，我們預(yù)定在XX日（星期X）為您配送桃源壹號(hào)蔬菜，請(qǐng)問(wèn)到時(shí)候您或您的家人方便接收嗎？方便-----Q3不方便-----（追問(wèn)其具體什么時(shí)間有空，然后跟其約定具體時(shí)間，按照最后確定的時(shí)間為準(zhǔn)執(zhí)行Q3。）Q3：XX先生/女士，感謝您的耐心接聽(tīng)，那么我們就定在XX日（星期X）為您配送桃源壹號(hào)蔬菜了，配送當(dāng)天我們的工作人員會(huì)與您取得聯(lián)系，屆時(shí)請(qǐng)注意留意來(lái)電。祝您生活愉快，再見(jiàn)！3.2.配送