全面顧客服務(wù)及顧客管理課件

全面顧客服務(wù)及顧客管理46、寓形宇內(nèi)復(fù)幾時(shí)，曷不委心任去留。47、采菊東籬下，悠然見南山。48、嘯傲東軒下，聊復(fù)得此生。49、勤學(xué)如春起之苗，不見其增，日有所長。50、環(huán)堵蕭然，不蔽風(fēng)日；短褐穿結(jié)，簞瓢屢空，晏如也。全面顧客服務(wù)及顧客管理全面顧客服務(wù)及顧客管理46、寓形宇內(nèi)復(fù)幾時(shí)，曷不委心任去留。47、采菊東籬下，悠然見南山。48、嘯傲東軒下，聊復(fù)得此生。49、勤學(xué)如春起之苗，不見其增，日有所長。50、環(huán)堵蕭然，不蔽風(fēng)日；短褐穿結(jié)，簞瓢屢空，晏如也。全面顧客服務(wù)及顧客管理TotalCustomerServicesandCustomerManagement全面顧客服務(wù)及顧客管理我們的期望與行動(dòng)一第五階段整體解決方案第四階段組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)第三階段:顧客溝通及電話技巧第二階段處理顧客的不滿第一階段顧客服務(wù)的理念和貴任1.用靈活多變的命題來將學(xué)生的寫作興趣激發(fā)出來長期以來作文命題都比較單調(diào)和陳舊，《一件難忘的事》是最常見的敘事作文，《我的爸爸/老師/同桌》等是最常見的寫人作文，或者是與國慶、中秋等有關(guān)的節(jié)假日作文。這樣的作文題目可以一直從小學(xué)延續(xù)到高中，非常的老生常談。這種命題自然不會(huì)讓學(xué)生有興趣，只會(huì)覺得非常倦怠。我們在布置作文的時(shí)候可以采用不同的命題方法，具體有以下幾種。1.1填空式命題在題目上空出一兩個(gè)位置，不對(duì)學(xué)生思維造成太大的局限，讓學(xué)生先從自己的生活實(shí)際出發(fā)進(jìn)行思考，然后按照提示將題目填滿，再開始寫作。例如《一件事》這個(gè)題目，可以是什么事就有很多種選擇，傷心的、有趣的、奇怪的、難忘的、讓人痛苦的等等，這樣就有了更多的題材可以寫，范圍也更加廣泛，學(xué)生將自己想說的東西寫了出來，自然不會(huì)出現(xiàn)無話可說的情況，真正做到了有感而發(fā)，自然是思如泉涌。1.2求異式命題客觀事物一直是處在發(fā)展變化中的，人的認(rèn)識(shí)也會(huì)隨之變化，在時(shí)代變遷的過程中人們會(huì)產(chǎn)生更加深刻的認(rèn)識(shí)，從而得出新意。這種理念可以同在求異式命題中。例如《君子動(dòng)手不動(dòng)口》，千百年來人們都認(rèn)為“不動(dòng)手”是君子的標(biāo)準(zhǔn)，但是具體是否要“動(dòng)手”或者“動(dòng)口”要看具體的情況來決定。并不是任何情況下都只能動(dòng)口不能動(dòng)手，在遇到了殘疾人或者老人過馬路的時(shí)候，在看到有人出車禍的時(shí)候，應(yīng)該動(dòng)手予以幫助，這才是君子所為。所以這種求異式命題不僅可以對(duì)學(xué)生的逆向思維進(jìn)行培養(yǎng)，還可以進(jìn)行全新的觀念的樹立，讓學(xué)生有興趣進(jìn)行寫作。1.3分解式命題分解式命題就是將一個(gè)題目分解開來，成為幾道與之都有關(guān)系的分題。這種命題的優(yōu)勢在于彼此之間有聯(lián)系，成為了一個(gè)系列，對(duì)于學(xué)生邊緣思維的開啟有幫助的同時(shí)還能培養(yǎng)其組合能力。例如《成長的喜與憂》這個(gè)題目，就可以分解成為《成長的憂慮》和《成長的喜悅》這兩個(gè)分題，而“喜”和“憂”這兩個(gè)方面又能進(jìn)行題目的拆分，例如《媽媽拆開了我的信》這種憂慮或者《今天我擁有了自己的單車》這種喜悅。在進(jìn)行這種題目設(shè)計(jì)的時(shí)候，要多從學(xué)生身邊的實(shí)際情況出發(fā)，讓學(xué)生寫出自己熟悉并且愿意表達(dá)的內(nèi)容，自然就能激發(fā)學(xué)生的寫作興趣了。2.使用新穎的方法來指導(dǎo)作文寫作傳統(tǒng)作文指導(dǎo)往往是依照教學(xué)單元的知識(shí)進(jìn)行的，教師進(jìn)行命題然后學(xué)生進(jìn)行寫作。教師的指導(dǎo)一般就是教師指導(dǎo)學(xué)生如何審題，讓學(xué)生明白題目中有什么規(guī)定，對(duì)這個(gè)命題可以進(jìn)行的寫作內(nèi)容進(jìn)行解釋，也就是引導(dǎo)學(xué)生炫彩，最后以舉例的方式來將內(nèi)容的思路展示出來。但是事實(shí)上，這種指導(dǎo)往往是機(jī)械化的零件組裝過程，沒有觸及到學(xué)生的情感，，自然就不能對(duì)學(xué)生的寫作能力進(jìn)行訓(xùn)練和培養(yǎng)了。這種指導(dǎo)方法在學(xué)生剛接觸作文寫作的時(shí)候比較實(shí)用，但是也不能多用，我們可以采用以下的方法。2.1多項(xiàng)構(gòu)思指導(dǎo)法將作文題目布置下去以后，學(xué)生可以進(jìn)行思考，然后確定自己感興趣的內(nèi)涵以及外延，學(xué)生按照自己的想法來進(jìn)行選材和組合，將自己的看法充分的表達(dá)出來，然后教師對(duì)其進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，肯定其中好的構(gòu)思和設(shè)想，修正不太恰當(dāng)?shù)臉?gòu)思和設(shè)想，完成修改以后再下筆寫作。例如《今天我家停水》這個(gè)題目，學(xué)生根據(jù)“停水”這一特殊情況開展合理聯(lián)想，后續(xù)會(huì)發(fā)生什么樣的事、出現(xiàn)什么樣的人，充分的展現(xiàn)了一切可能性和必然性。結(jié)果學(xué)生興致高昂的列出了眾多想法，例如停水帶來的后果，停水以后大家的表現(xiàn)等等，具有很好的效果。2.2散發(fā)性指導(dǎo)法由一個(gè)題目的各個(gè)角度來對(duì)學(xué)生進(jìn)行啟發(fā)進(jìn)行作文寫作，這種指導(dǎo)方法在議論文寫作的指導(dǎo)工作中比較常用，例如寫“追星”這個(gè)話題的時(shí)候，教師可以對(duì)學(xué)生進(jìn)行啟發(fā)，思考以下問題：首先為什么多為年輕人在追星，從而剖析學(xué)生自己，對(duì)思想中不成熟的部分有所認(rèn)識(shí)；然后想想追星有什么不好的地方，得出結(jié)論“盲目追星”是不可取的；最后是作為初中生，應(yīng)該追什么樣的明星。通過這些啟發(fā)，學(xué)生就可以進(jìn)行觀點(diǎn)的提煉，不僅對(duì)學(xué)生的思維進(jìn)行了啟迪，還能將學(xué)生的寫作興趣激發(fā)出來。3.批改作文來提高學(xué)生的寫作興趣傳統(tǒng)的方法批改作文的時(shí)候非常詳細(xì)，恨不能精準(zhǔn)到每一句每個(gè)詞，相比起批改其他科目的作業(yè)來說勞動(dòng)量要大很多，但是很多學(xué)生卻并沒有注意到那些評(píng)價(jià)，形成了事倍功半的結(jié)果。為了使教師負(fù)擔(dān)減輕，并且不打壓學(xué)生的興趣，在批改的時(shí)候可以采用以下方法。3.1多進(jìn)行鼓勵(lì)評(píng)價(jià)作文是學(xué)生表現(xiàn)出來的人生觀、世界觀以及生活經(jīng)歷等，融合了學(xué)生的語文綜合能力，學(xué)生的思想還不夠成熟，表達(dá)能力也需要進(jìn)步，所以難免會(huì)不完善。教師應(yīng)該擅長在學(xué)生作文中尋找長處和亮點(diǎn)，多進(jìn)行鼓勵(lì)和表揚(yáng)，含蓄的指出其中的缺點(diǎn)避免對(duì)學(xué)生的自信心產(chǎn)生打擊。很多教師的評(píng)語過于程式化，而且非?；\統(tǒng)，例如中心不夠明顯、選材不準(zhǔn)確等，必然會(huì)給學(xué)生潑一盆冷水，讓學(xué)生失去興趣甚至產(chǎn)生逆反心理。3.2使用多種批改方式過于單一和死板的批改方式會(huì)使學(xué)生喪失興趣，可以利用學(xué)生彼此之間互相評(píng)改或者師生一起進(jìn)行評(píng)改的方式替代，激發(fā)學(xué)生的興趣。在初中語文教學(xué)中，課程性質(zhì)、學(xué)科特點(diǎn)、學(xué)習(xí)方式等幾方面的因素決定了語文教學(xué)中必須重視“過程”。我個(gè)人認(rèn)為，以下“過程”必須在當(dāng)下的課堂教學(xué)中得到重點(diǎn)實(shí)施。一、設(shè)疑――強(qiáng)化問題的過程1.創(chuàng)設(shè)激發(fā)學(xué)生興趣的思考題。一個(gè)人若總是處于一種興奮的、愉快的狀態(tài)，那么，其接受外界信號(hào)的速度就會(huì)超乎尋常的快，思維水平就會(huì)有超常的發(fā)揮。我在教學(xué)《從百草園到三味書屋》時(shí)，先引導(dǎo)學(xué)生以《我心中的樂園》為題，把自己記憶中最美好的畫面用語言描述出來。學(xué)生心中的樂園有現(xiàn)實(shí)的美景，也有幻想的世界。然后，直接引入魯迅先生描寫的兒時(shí)的樂園――百草園這一重點(diǎn)文段，讓學(xué)生通過分析生動(dòng)、具體的描寫，感受其中瓜果的清新甜美、動(dòng)物的奇妙可愛、稚氣的歡樂天真。進(jìn)而提出問題，作者在文章中充分表現(xiàn)兒童時(shí)代輕松自由、充滿情趣的百草園生活，其寫作目的是什么？讓學(xué)生與三味書屋單調(diào)陳腐、枯燥無味的讀書生活作對(duì)比，便很容易理解文章“批判封建教育，揭露私塾殘害兒童身心健康發(fā)展”這一深刻主題。2.設(shè)計(jì)的思考題要有強(qiáng)烈的針對(duì)性。根據(jù)美國卡麥隆大學(xué)莫里教授在《課堂教學(xué)技能》一書中的分類，可以依次提出事實(shí)性問題、經(jīng)驗(yàn)性問題、創(chuàng)造性問題和評(píng)價(jià)性問題。像魯迅的作品，學(xué)生較難理解，更需要教師提出的問題有針對(duì)性。在學(xué)習(xí)《故鄉(xiāng)》這篇小說時(shí)，可以首先提出事實(shí)性問題：寫了哪些人？這些人物言行、心理、外貌有何變化？接著提出經(jīng)驗(yàn)性問題：找出文中對(duì)比的地方。然后提出創(chuàng)造性問題：最后三段有何作用？最后，提出分析性問題：從本文學(xué)到了哪些寫作手法？這類層層深入的針對(duì)性發(fā)問，有利于拓展學(xué)生視野和認(rèn)識(shí)空間。二、思考――發(fā)散思維的過程語文教學(xué)中的閱讀，是從書面材料中提取意義的過程。一方面是由教師引導(dǎo)學(xué)生從書面材料中提取意義，這其中學(xué)生的思考必不可少；另一方面是學(xué)生從書面材料中提取意義，這就更離不開學(xué)生的思考。真正行之有效的發(fā)散思維訓(xùn)練不是教師在課堂教學(xué)中“靈光乍現(xiàn)”的即興之作，而應(yīng)該是經(jīng)過周密策劃、精心籌備的既定教學(xué)內(nèi)容。我在課前設(shè)計(jì)《愚公移山》一文的思維發(fā)散訓(xùn)練時(shí)，曾有過兩個(gè)思路：思路A是將智叟與愚公的矛盾沖突擬定為“可發(fā)散點(diǎn)”，啟發(fā)學(xué)生思考誰的想法更有道理；思路B是將辯證思考愚公移山的精神意義和現(xiàn)實(shí)功效擬定為“可發(fā)散點(diǎn)”，啟發(fā)學(xué)生思考“搬家”與“移山”哪個(gè)做法更合適。兩相對(duì)比，我意識(shí)到思路A只挖到了一座“貧礦”，而思路B則探明了一座“富礦”，顯然后者的選點(diǎn)更好。作者贊揚(yáng)愚公，實(shí)際上是贊揚(yáng)那種“知其不可而為之”的精神。愚公藐視困難，挖山不止，正是反映了古代勞動(dòng)人民改造自然、征服自然的堅(jiān)強(qiáng)決心和必勝信念。通過思考，把學(xué)生由“常規(guī)思維”一步步引向?qū)徝浪季S，從而把握了寓言的美學(xué)特征――通過一個(gè)虛擬的生活故事來表意明理；同時(shí)也把握了《愚公移山》的哲理內(nèi)蘊(yùn)――無微不積，無大不虧，積小可以成大，虧多可以致少。三、討論――比較優(yōu)選的過程學(xué)生經(jīng)過反復(fù)閱讀，發(fā)散思維，已經(jīng)對(duì)問題有了自己獨(dú)特的理解，但這些理解是否恰當(dāng)呢？這就需要學(xué)生們學(xué)會(huì)運(yùn)用一種有方向、有范圍、有條理的收斂性的思維方式，以期得出一個(gè)符合邏輯的正確答案。教學(xué)中可以讓學(xué)生以小組為單位展開討論，在教師引導(dǎo)下進(jìn)行比較優(yōu)選，集中到最佳答案的研討上，或者把集中答案綜合成最佳答案?！坝懻摢q如礪石，思想好比鋒刃，兩相砥礪將使思想銳利?！弊寣W(xué)生抓住容易引起意見分歧的地方設(shè)計(jì)問題，相機(jī)誘導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)出擊，闡述自己的觀點(diǎn)，廣泛地進(jìn)行學(xué)生之間或師生之間多維信息交流。如教學(xué)完《晏子使楚》后留給學(xué)生這樣的問題：“楚王為什么三次侮辱晏子？”、“那小偷真的是齊國人嗎？”、“楚國就沒有能言善辯的人嗎？”在強(qiáng)烈的好奇心驅(qū)使下，學(xué)生紛紛查閱資料，進(jìn)行討論交流。最終了解到：楚國強(qiáng)大，齊國弱小，楚王以大欺小，侮辱晏子是假，侮辱齊國才是真。由此學(xué)生更能深刻地體會(huì)到晏子的能言善辯和機(jī)智過人，才能進(jìn)一步體會(huì)到晏子所具有的強(qiáng)烈的愛國主義精神。四、點(diǎn)撥――提高升華的過程點(diǎn)撥，就是指點(diǎn)的意思。著名特級(jí)教師蔡澄清是這樣界定它的：“所謂點(diǎn)撥，就是教師針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過程中存在的知識(shí)障礙、思維障礙與心理障礙，運(yùn)用畫龍點(diǎn)睛和排除故障的方法，啟發(fā)學(xué)生開動(dòng)腦筋，自己進(jìn)行思考與研究，尋找解決問題的途徑與方法，以達(dá)到掌握知識(shí)并發(fā)展能力的目的。所謂‘點(diǎn)’，就是點(diǎn)要害，抓重點(diǎn)；所謂‘撥’，就是撥疑難，排障礙?！?.點(diǎn)在頸處，增強(qiáng)能力。著力講“點(diǎn)”，而將“線”與“面”留給學(xué)生去思考；或著力講“線”而將“面”留給學(xué)生去思考；或著力講閱讀框架，而將閱讀內(nèi)容留給學(xué)生去思考。這樣做，目的在于幫助學(xué)生掌握閱讀中必須的由點(diǎn)及面、由此及彼、從整體到局部的思考方法，發(fā)展學(xué)生的整體觀和體系觀，提高閱讀能力。2.點(diǎn)在困處，刺激表達(dá)。學(xué)生閱讀時(shí)，往往會(huì)遇到許多疑難問題。有時(shí)一個(gè)問題提出來，因?qū)W生的認(rèn)知水平，心理素質(zhì)等原因，造成困惑冷場現(xiàn)象，此時(shí)教師的點(diǎn)撥很重要，不妨先拋出不太正確的觀點(diǎn)來刺激學(xué)生暢所欲言。如《在烈日和暴雨下》一文，作者寫祥子在暴雨中拉車時(shí)，有三次把祥子和坐車人對(duì)照著寫，其作用是什么？學(xué)生不盡理解。這時(shí)，教師不妨自言自語地說：“其實(shí)，這是十分羅唆重復(fù)的，應(yīng)該刪去或改一改。”這時(shí)學(xué)生紛紛舉手發(fā)表看法表示反對(duì)。我引導(dǎo)他們說明理由，終于解決了問題。三次對(duì)照著寫，揭示了拉車人的艱難、痛苦、矛盾、憤懣，以及坐車人冷酷、粗暴、蠻橫、無禮的性格特點(diǎn)，有力地表現(xiàn)了小說主題：造成祥子這樣千千萬萬勞動(dòng)人民悲慘命運(yùn)的主要原因不是惡劣的天氣，而是整個(gè)黑暗的社會(huì)制度。經(jīng)點(diǎn)撥，學(xué)生對(duì)人物鮮明的個(gè)性更清晰了，對(duì)作品主題的理解更深刻了，進(jìn)而領(lǐng)悟了作者構(gòu)思的別具匠心及寫法的精妙。3.點(diǎn)在隱處，啟發(fā)思考。教學(xué)中，對(duì)課文的重點(diǎn)、難點(diǎn)部分，教師要進(jìn)行點(diǎn)撥，但要“點(diǎn)”而不“破”，藏而不露地引導(dǎo)學(xué)生去發(fā)現(xiàn)問題，分析問題。教師不能包辦代替，直接將答案道出，而應(yīng)讓學(xué)生自己開動(dòng)腦筋得出答案，由學(xué)生自己解決問題。全面顧客服務(wù)及顧客管理46、寓形宇內(nèi)復(fù)幾時(shí)，曷不委心任去留。1全面顧客服務(wù)及顧客管理TotalCustomerServicesandCustomerManagement全面顧客服務(wù)及顧客管理2全面顧客服務(wù)及顧客管理我們的期望與行動(dòng)一第五階段整體解決方案第四階段組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)第三階段:顧客溝通及電話技巧第二階段處理顧客的不滿第一階段顧客服務(wù)的理念和貴任全面顧客服務(wù)及顧客管理3我們的任務(wù)■■■創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客■■■我們的任務(wù)4案例:反復(fù)無常的旅行社服務(wù)Robert近來一直在和家全國性的旅行社打交道,他打電話有事找它的經(jīng)理。電話接通后,他與經(jīng)理進(jìn)行了如下的交談Robert:"你好。明天我就要出發(fā)了,但卻遇到了很多問題,至今還沒拿到合適的機(jī)票。你們那兒誰是負(fù)責(zé)的,我想找他談?wù)劇＝?jīng)理:什么問題?”Robert:"六個(gè)星期之前,托馬斯寄給了我一張機(jī)票但機(jī)票的日期是錯(cuò)的。我立即給你們打電話,接電話的是Bianca,她要我不必?fù)?dān)心。旅行禮:會(huì)在臨近我的旅行日期時(shí)重新為我購票經(jīng)理:Bianca已不在這兒工作了案例:反復(fù)無常的旅行社服務(wù)5Robert:"我知道,星期一那天我打電話時(shí)就被告知了emas最初給我的報(bào)價(jià)是,來回旅程費(fèi)為59美元,但機(jī)票上顯示的是229美元,而Bianca說它本應(yīng)是179美元。她說她將在上星期五給我寄新的機(jī)票?？晌以谛瞧谝贿€沒有收到機(jī)票,只得又給你們打電話。你們的辦公室告訴我,任何日期改動(dòng)都要給舊金山預(yù)訂中心打電話”于是我又給舊金山打電話。這次接電話的是Louisa,她對(duì)我說她會(huì)讓一個(gè)主管在當(dāng)天也就是星期一給我回電?？墒菦]有任何人給我回電。今天已是星期三了。我明天就要上飛機(jī)卻至今還沒拿到合適的機(jī)票.″經(jīng)理:"你什么時(shí)候注意到這個(gè)問題的?Robert:"六個(gè)星期之前?！ń?jīng)理:"而你現(xiàn)在才打電話來談這個(gè)問題?”!!Robert:"我知道,星期一那天我打電話時(shí)就被告知了6第一階段顧客服務(wù)的理念與責(zé)任目前所處的顧客服務(wù)階段第一階段7●第一節(jié):顧客是什么擁有某種顯在和潛在需求的客體●第一節(jié):顧客是什么8●一、誰是顧客◆顧客服務(wù)的定義,◆誰是顧客,內(nèi)部的,。外部的,客戶鏈,●一、誰是顧客9●顧客服務(wù)任務(wù)細(xì)則◆1明確公司的行業(yè)◆2服務(wù)的市場類型◆3就客戶和職員而言,堅(jiān)持什么樣的原則與信念使命◆4撰寫任務(wù)細(xì)則…●顧客服務(wù)任務(wù)細(xì)則10●撰寫任務(wù)細(xì)貝◆針對(duì)與客戶評(píng)論,集思廣益研究對(duì)策◆找出基本的價(jià)值準(zhǔn)則與主題◆把所列主題變成細(xì)則◆還有普通職員的建議◆只有行動(dòng)●撰寫任務(wù)細(xì)貝11全面顧客服務(wù)及顧客管理課件12全面顧客服務(wù)及顧客管理課件13全面顧客服務(wù)及顧客管理課件14全面顧客服務(wù)及顧客管理課件15全面顧客服務(wù)及顧客管理課件16全面顧客服務(wù)及顧客管理課件17全面顧客服務(wù)及顧客管理課件18全面顧客服務(wù)及顧客管理課件19全面顧客服務(wù)及顧客管理課件20全面顧客服務(wù)及顧客管理課件21全面顧客服務(wù)及顧客管理課件22全面顧客服務(wù)及顧客管理課件23全面顧客服務(wù)及顧客管理課件24全面顧客服務(wù)及顧客管理課件25全面顧客服務(wù)及顧客管理課件26全面顧客服務(wù)及顧客管理課件27全面顧客服務(wù)及顧客管理課件28全面顧客服務(wù)及顧客管理課件29全面顧客服務(wù)及顧客管理課件30全面顧客服務(wù)及顧客管理課件31全面顧客服務(wù)及顧客管理課件32全面顧客服務(wù)及顧客管理課件33全面顧客服務(wù)及顧客管理課件34全面顧客服務(wù)及顧客管理課件35全面顧客服務(wù)及顧客管理課件36全面顧客服務(wù)及顧客管理課件37全面顧客服務(wù)及顧客管理課件38全面顧客服務(wù)及顧客管理課件39全面顧客服務(wù)及顧客管理課件40全面顧客服務(wù)及顧客管理課件41全面顧客服務(wù)及顧客管理課件42全面顧客服務(wù)及顧客管理課件43全面顧客服務(wù)及顧客管理課件44全面顧客服務(wù)及顧客管理課件45全面顧客服務(wù)及顧客管理課件46全面顧客服務(wù)及顧客管理課件47全面顧客服務(wù)及顧客管理課件48全面顧客服務(wù)及顧客管理課件49全面顧客服務(wù)及顧客管理課件50全面顧客服務(wù)及顧客管理課件51全面顧客服務(wù)及顧客管理課件52全面顧客服務(wù)及顧客管理課件53全面顧客服務(wù)及顧客管理課件54全面顧客服務(wù)及顧客管理課件55全面顧客服務(wù)及顧客管理課件56全面顧客服務(wù)及顧客管理課件57全面顧客服務(wù)及顧客管理課件58全面顧客服務(wù)及顧客管理課件59全面顧客服務(wù)及顧客管理課件60全面顧客服務(wù)及顧客管理課件61全面顧客服務(wù)及顧客管理課件62全面顧客服務(wù)及顧客管理課件63全面顧客服務(wù)及顧客管理課件64全面顧客服務(wù)及顧客管理課件65全面顧客服務(wù)及顧客管理課件66全面顧客服務(wù)及顧客管理課件67全面顧客服務(wù)及顧客管理課件68全面顧客服務(wù)及顧客管理課件69全面顧客服務(wù)及顧客管理課件70全面顧客服務(wù)及顧客管理課件71全面顧客服務(wù)及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12、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒?！獝蹱柼m

13、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)?！献?/p>

14、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏?！璧?/p>

15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我?！~克爾·F·斯特利謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷91全面顧客服務(wù)及顧客管理46、寓形宇內(nèi)復(fù)幾時(shí)，曷不委心任去留。47、采菊東籬下，悠然見南山。48、嘯傲東軒下，聊復(fù)得此生。49、勤學(xué)如春起之苗，不見其增，日有所長。50、環(huán)堵蕭然，不蔽風(fēng)日；短褐穿結(jié)，簞瓢屢空，晏如也。全面顧客服務(wù)及顧客管理全面顧客服務(wù)及顧客管理46、寓形宇內(nèi)復(fù)幾時(shí)，曷不委心任去留。47、采菊東籬下，悠然見南山。48、嘯傲東軒下，聊復(fù)得此生。49、勤學(xué)如春起之苗，不見其增，日有所長。50、環(huán)堵蕭然，不蔽風(fēng)日；短褐穿結(jié)，簞瓢屢空，晏如也。全面顧客服務(wù)及顧客管理TotalCustomerServicesandCustomerManagement全面顧客服務(wù)及顧客管理我們的期望與行動(dòng)一第五階段整體解決方案第四階段組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)第三階段:顧客溝通及電話技巧第二階段處理顧客的不滿第一階段顧客服務(wù)的理念和貴任1.用靈活多變的命題來將學(xué)生的寫作興趣激發(fā)出來長期以來作文命題都比較單調(diào)和陳舊，《一件難忘的事》是最常見的敘事作文，《我的爸爸/老師/同桌》等是最常見的寫人作文，或者是與國慶、中秋等有關(guān)的節(jié)假日作文。這樣的作文題目可以一直從小學(xué)延續(xù)到高中，非常的老生常談。這種命題自然不會(huì)讓學(xué)生有興趣，只會(huì)覺得非常倦怠。我們在布置作文的時(shí)候可以采用不同的命題方法，具體有以下幾種。1.1填空式命題在題目上空出一兩個(gè)位置，不對(duì)學(xué)生思維造成太大的局限，讓學(xué)生先從自己的生活實(shí)際出發(fā)進(jìn)行思考，然后按照提示將題目填滿，再開始寫作。例如《一件事》這個(gè)題目，可以是什么事就有很多種選擇，傷心的、有趣的、奇怪的、難忘的、讓人痛苦的等等，這樣就有了更多的題材可以寫，范圍也更加廣泛，學(xué)生將自己想說的東西寫了出來，自然不會(huì)出現(xiàn)無話可說的情況，真正做到了有感而發(fā)，自然是思如泉涌。1.2求異式命題客觀事物一直是處在發(fā)展變化中的，人的認(rèn)識(shí)也會(huì)隨之變化，在時(shí)代變遷的過程中人們會(huì)產(chǎn)生更加深刻的認(rèn)識(shí)，從而得出新意。這種理念可以同在求異式命題中。例如《君子動(dòng)手不動(dòng)口》，千百年來人們都認(rèn)為“不動(dòng)手”是君子的標(biāo)準(zhǔn)，但是具體是否要“動(dòng)手”或者“動(dòng)口”要看具體的情況來決定。并不是任何情況下都只能動(dòng)口不能動(dòng)手，在遇到了殘疾人或者老人過馬路的時(shí)候，在看到有人出車禍的時(shí)候，應(yīng)該動(dòng)手予以幫助，這才是君子所為。所以這種求異式命題不僅可以對(duì)學(xué)生的逆向思維進(jìn)行培養(yǎng)，還可以進(jìn)行全新的觀念的樹立，讓學(xué)生有興趣進(jìn)行寫作。1.3分解式命題分解式命題就是將一個(gè)題目分解開來，成為幾道與之都有關(guān)系的分題。這種命題的優(yōu)勢在于彼此之間有聯(lián)系，成為了一個(gè)系列，對(duì)于學(xué)生邊緣思維的開啟有幫助的同時(shí)還能培養(yǎng)其組合能力。例如《成長的喜與憂》這個(gè)題目，就可以分解成為《成長的憂慮》和《成長的喜悅》這兩個(gè)分題，而“喜”和“憂”這兩個(gè)方面又能進(jìn)行題目的拆分，例如《媽媽拆開了我的信》這種憂慮或者《今天我擁有了自己的單車》這種喜悅。在進(jìn)行這種題目設(shè)計(jì)的時(shí)候，要多從學(xué)生身邊的實(shí)際情況出發(fā)，讓學(xué)生寫出自己熟悉并且愿意表達(dá)的內(nèi)容，自然就能激發(fā)學(xué)生的寫作興趣了。2.使用新穎的方法來指導(dǎo)作文寫作傳統(tǒng)作文指導(dǎo)往往是依照教學(xué)單元的知識(shí)進(jìn)行的，教師進(jìn)行命題然后學(xué)生進(jìn)行寫作。教師的指導(dǎo)一般就是教師指導(dǎo)學(xué)生如何審題，讓學(xué)生明白題目中有什么規(guī)定，對(duì)這個(gè)命題可以進(jìn)行的寫作內(nèi)容進(jìn)行解釋，也就是引導(dǎo)學(xué)生炫彩，最后以舉例的方式來將內(nèi)容的思路展示出來。但是事實(shí)上，這種指導(dǎo)往往是機(jī)械化的零件組裝過程，沒有觸及到學(xué)生的情感，，自然就不能對(duì)學(xué)生的寫作能力進(jìn)行訓(xùn)練和培養(yǎng)了。這種指導(dǎo)方法在學(xué)生剛接觸作文寫作的時(shí)候比較實(shí)用，但是也不能多用，我們可以采用以下的方法。2.1多項(xiàng)構(gòu)思指導(dǎo)法將作文題目布置下去以后，學(xué)生可以進(jìn)行思考，然后確定自己感興趣的內(nèi)涵以及外延，學(xué)生按照自己的想法來進(jìn)行選材和組合，將自己的看法充分的表達(dá)出來，然后教師對(duì)其進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，肯定其中好的構(gòu)思和設(shè)想，修正不太恰當(dāng)?shù)臉?gòu)思和設(shè)想，完成修改以后再下筆寫作。例如《今天我家停水》這個(gè)題目，學(xué)生根據(jù)“停水”這一特殊情況開展合理聯(lián)想，后續(xù)會(huì)發(fā)生什么樣的事、出現(xiàn)什么樣的人，充分的展現(xiàn)了一切可能性和必然性。結(jié)果學(xué)生興致高昂的列出了眾多想法，例如停水帶來的后果，停水以后大家的表現(xiàn)等等，具有很好的效果。2.2散發(fā)性指導(dǎo)法由一個(gè)題目的各個(gè)角度來對(duì)學(xué)生進(jìn)行啟發(fā)進(jìn)行作文寫作，這種指導(dǎo)方法在議論文寫作的指導(dǎo)工作中比較常用，例如寫“追星”這個(gè)話題的時(shí)候，教師可以對(duì)學(xué)生進(jìn)行啟發(fā)，思考以下問題：首先為什么多為年輕人在追星，從而剖析學(xué)生自己，對(duì)思想中不成熟的部分有所認(rèn)識(shí)；然后想想追星有什么不好的地方，得出結(jié)論“盲目追星”是不可取的；最后是作為初中生，應(yīng)該追什么樣的明星。通過這些啟發(fā)，學(xué)生就可以進(jìn)行觀點(diǎn)的提煉，不僅對(duì)學(xué)生的思維進(jìn)行了啟迪，還能將學(xué)生的寫作興趣激發(fā)出來。3.批改作文來提高學(xué)生的寫作興趣傳統(tǒng)的方法批改作文的時(shí)候非常詳細(xì)，恨不能精準(zhǔn)到每一句每個(gè)詞，相比起批改其他科目的作業(yè)來說勞動(dòng)量要大很多，但是很多學(xué)生卻并沒有注意到那些評(píng)價(jià)，形成了事倍功半的結(jié)果。為了使教師負(fù)擔(dān)減輕，并且不打壓學(xué)生的興趣，在批改的時(shí)候可以采用以下方法。3.1多進(jìn)行鼓勵(lì)評(píng)價(jià)作文是學(xué)生表現(xiàn)出來的人生觀、世界觀以及生活經(jīng)歷等，融合了學(xué)生的語文綜合能力，學(xué)生的思想還不夠成熟，表達(dá)能力也需要進(jìn)步，所以難免會(huì)不完善。教師應(yīng)該擅長在學(xué)生作文中尋找長處和亮點(diǎn)，多進(jìn)行鼓勵(lì)和表揚(yáng)，含蓄的指出其中的缺點(diǎn)避免對(duì)學(xué)生的自信心產(chǎn)生打擊。很多教師的評(píng)語過于程式化，而且非?；\統(tǒng)，例如中心不夠明顯、選材不準(zhǔn)確等，必然會(huì)給學(xué)生潑一盆冷水，讓學(xué)生失去興趣甚至產(chǎn)生逆反心理。3.2使用多種批改方式過于單一和死板的批改方式會(huì)使學(xué)生喪失興趣，可以利用學(xué)生彼此之間互相評(píng)改或者師生一起進(jìn)行評(píng)改的方式替代，激發(fā)學(xué)生的興趣。在初中語文教學(xué)中，課程性質(zhì)、學(xué)科特點(diǎn)、學(xué)習(xí)方式等幾方面的因素決定了語文教學(xué)中必須重視“過程”。我個(gè)人認(rèn)為，以下“過程”必須在當(dāng)下的課堂教學(xué)中得到重點(diǎn)實(shí)施。一、設(shè)疑――強(qiáng)化問題的過程1.創(chuàng)設(shè)激發(fā)學(xué)生興趣的思考題。一個(gè)人若總是處于一種興奮的、愉快的狀態(tài)，那么，其接受外界信號(hào)的速度就會(huì)超乎尋常的快，思維水平就會(huì)有超常的發(fā)揮。我在教學(xué)《從百草園到三味書屋》時(shí)，先引導(dǎo)學(xué)生以《我心中的樂園》為題，把自己記憶中最美好的畫面用語言描述出來。學(xué)生心中的樂園有現(xiàn)實(shí)的美景，也有幻想的世界。然后，直接引入魯迅先生描寫的兒時(shí)的樂園――百草園這一重點(diǎn)文段，讓學(xué)生通過分析生動(dòng)、具體的描寫，感受其中瓜果的清新甜美、動(dòng)物的奇妙可愛、稚氣的歡樂天真。進(jìn)而提出問題，作者在文章中充分表現(xiàn)兒童時(shí)代輕松自由、充滿情趣的百草園生活，其寫作目的是什么？讓學(xué)生與三味書屋單調(diào)陳腐、枯燥無味的讀書生活作對(duì)比，便很容易理解文章“批判封建教育，揭露私塾殘害兒童身心健康發(fā)展”這一深刻主題。2.設(shè)計(jì)的思考題要有強(qiáng)烈的針對(duì)性。根據(jù)美國卡麥隆大學(xué)莫里教授在《課堂教學(xué)技能》一書中的分類，可以依次提出事實(shí)性問題、經(jīng)驗(yàn)性問題、創(chuàng)造性問題和評(píng)價(jià)性問題。像魯迅的作品，學(xué)生較難理解，更需要教師提出的問題有針對(duì)性。在學(xué)習(xí)《故鄉(xiāng)》這篇小說時(shí)，可以首先提出事實(shí)性問題：寫了哪些人？這些人物言行、心理、外貌有何變化？接著提出經(jīng)驗(yàn)性問題：找出文中對(duì)比的地方。然后提出創(chuàng)造性問題：最后三段有何作用？最后，提出分析性問題：從本文學(xué)到了哪些寫作手法？這類層層深入的針對(duì)性發(fā)問，有利于拓展學(xué)生視野和認(rèn)識(shí)空間。二、思考――發(fā)散思維的過程語文教學(xué)中的閱讀，是從書面材料中提取意義的過程。一方面是由教師引導(dǎo)學(xué)生從書面材料中提取意義，這其中學(xué)生的思考必不可少；另一方面是學(xué)生從書面材料中提取意義，這就更離不開學(xué)生的思考。真正行之有效的發(fā)散思維訓(xùn)練不是教師在課堂教學(xué)中“靈光乍現(xiàn)”的即興之作，而應(yīng)該是經(jīng)過周密策劃、精心籌備的既定教學(xué)內(nèi)容。我在課前設(shè)計(jì)《愚公移山》一文的思維發(fā)散訓(xùn)練時(shí)，曾有過兩個(gè)思路：思路A是將智叟與愚公的矛盾沖突擬定為“可發(fā)散點(diǎn)”，啟發(fā)學(xué)生思考誰的想法更有道理；思路B是將辯證思考愚公移山的精神意義和現(xiàn)實(shí)功效擬定為“可發(fā)散點(diǎn)”，啟發(fā)學(xué)生思考“搬家”與“移山”哪個(gè)做法更合適。兩相對(duì)比，我意識(shí)到思路A只挖到了一座“貧礦”，而思路B則探明了一座“富礦”，顯然后者的選點(diǎn)更好。作者贊揚(yáng)愚公，實(shí)際上是贊揚(yáng)那種“知其不可而為之”的精神。愚公藐視困難，挖山不止，正是反映了古代勞動(dòng)人民改造自然、征服自然的堅(jiān)強(qiáng)決心和必勝信念。通過思考，把學(xué)生由“常規(guī)思維”一步步引向?qū)徝浪季S，從而把握了寓言的美學(xué)特征――通過一個(gè)虛擬的生活故事來表意明理；同時(shí)也把握了《愚公移山》的哲理內(nèi)蘊(yùn)――無微不積，無大不虧，積小可以成大，虧多可以致少。三、討論――比較優(yōu)選的過程學(xué)生經(jīng)過反復(fù)閱讀，發(fā)散思維，已經(jīng)對(duì)問題有了自己獨(dú)特的理解，但這些理解是否恰當(dāng)呢？這就需要學(xué)生們學(xué)會(huì)運(yùn)用一種有方向、有范圍、有條理的收斂性的思維方式，以期得出一個(gè)符合邏輯的正確答案。教學(xué)中可以讓學(xué)生以小組為單位展開討論，在教師引導(dǎo)下進(jìn)行比較優(yōu)選，集中到最佳答案的研討上，或者把集中答案綜合成最佳答案?！坝懻摢q如礪石，思想好比鋒刃，兩相砥礪將使思想銳利?！弊寣W(xué)生抓住容易引起意見分歧的地方設(shè)計(jì)問題，相機(jī)誘導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)出擊，闡述自己的觀點(diǎn)，廣泛地進(jìn)行學(xué)生之間或師生之間多維信息交流。如教學(xué)完《晏子使楚》后留給學(xué)生這樣的問題：“楚王為什么三次侮辱晏子？”、“那小偷真的是齊國人嗎？”、“楚國就沒有能言善辯的人嗎？”在強(qiáng)烈的好奇心驅(qū)使下，學(xué)生紛紛查閱資料，進(jìn)行討論交流。最終了解到：楚國強(qiáng)大，齊國弱小，楚王以大欺小，侮辱晏子是假，侮辱齊國才是真。由此學(xué)生更能深刻地體會(huì)到晏子的能言善辯和機(jī)智過人，才能進(jìn)一步體會(huì)到晏子所具有的強(qiáng)烈的愛國主義精神。四、點(diǎn)撥――提高升華的過程點(diǎn)撥，就是指點(diǎn)的意思。著名特級(jí)教師蔡澄清是這樣界定它的：“所謂點(diǎn)撥，就是教師針對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)過程中存在的知識(shí)障礙、思維障礙與心理障礙，運(yùn)用畫龍點(diǎn)睛和排除故障的方法，啟發(fā)學(xué)生開動(dòng)腦筋，自己進(jìn)行思考與研究，尋找解決問題的途徑與方法，以達(dá)到掌握知識(shí)并發(fā)展能力的目的。所謂‘點(diǎn)’，就是點(diǎn)要害，抓重點(diǎn)；所謂‘撥’，就是撥疑難，排障礙?！?.點(diǎn)在頸處，增強(qiáng)能力。著力講“點(diǎn)”，而將“線”與“面”留給學(xué)生去思考；或著力講“線”而將“面”留給學(xué)生去思考；或著力講閱讀框架，而將閱讀內(nèi)容留給學(xué)生去思考。這樣做，目的在于幫助學(xué)生掌握閱讀中必須的由點(diǎn)及面、由此及彼、從整體到局部的思考方法，發(fā)展學(xué)生的整體觀和體系觀，提高閱讀能力。2.點(diǎn)在困處，刺激表達(dá)。學(xué)生閱讀時(shí)，往往會(huì)遇到許多疑難問題。有時(shí)一個(gè)問題提出來，因?qū)W生的認(rèn)知水平，心理素質(zhì)等原因，造成困惑冷場現(xiàn)象，此時(shí)教師的點(diǎn)撥很重要，不妨先拋出不太正確的觀點(diǎn)來刺激學(xué)生暢所欲言。如《在烈日和暴雨下》一文，作者寫祥子在暴雨中拉車時(shí)，有三次把祥子和坐車人對(duì)照著寫，其作用是什么？學(xué)生不盡理解。這時(shí)，教師不妨自言自語地說：“其實(shí)，這是十分羅唆重復(fù)的，應(yīng)該刪去或改一改?！边@時(shí)學(xué)生紛紛舉手發(fā)表看法表示反對(duì)。我引導(dǎo)他們說明理由，終于解決了問題。三次對(duì)照著寫，揭示了拉車人的艱難、痛苦、矛盾、憤懣，以及坐車人冷酷、粗暴、蠻橫、無禮的性格特點(diǎn)，有力地表現(xiàn)了小說主題：造成祥子這樣千千萬萬勞動(dòng)人民悲慘命運(yùn)的主要原因不是惡劣的天氣，而是整個(gè)黑暗的社會(huì)制度。經(jīng)點(diǎn)撥，學(xué)生對(duì)人物鮮明的個(gè)性更清晰了，對(duì)作品主題的理解更深刻了，進(jìn)而領(lǐng)悟了作者構(gòu)思的別具匠心及寫法的精妙。3.點(diǎn)在隱處，啟發(fā)思考。教學(xué)中，對(duì)課文的重點(diǎn)、難點(diǎn)部分，教師要進(jìn)行點(diǎn)撥，但要“點(diǎn)”而不“破”，藏而不露地引導(dǎo)學(xué)生去發(fā)現(xiàn)問題，分析問題。教師不能包辦代替，直接將答案道出，而應(yīng)讓學(xué)生自己開動(dòng)腦筋得出答案，由學(xué)生自己解決問題。全面顧客服務(wù)及顧客管理46、寓形宇內(nèi)復(fù)幾時(shí)，曷不委心任去留。92全面顧客服務(wù)及顧客管理TotalCustomerServicesandCustomerManagement全面顧客服務(wù)及顧客管理93全面顧客服務(wù)及顧客管理我們的期望與行動(dòng)一第五階段整體解決方案第四階段組建客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)第三階段:顧客溝通及電話技巧第二階段處理顧客的不滿第一階段顧客服務(wù)的理念和貴任全面顧客服務(wù)及顧客管理94我們的任務(wù)■■■創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客■■■我們的任務(wù)95案例:反復(fù)無常的旅行社服務(wù)Robert近來一直在和家全國性的旅行社打交道,他打電話有事找它的經(jīng)理。電話接通后,他與經(jīng)理進(jìn)行了如下的交談Robert:"你好。明天我就要出發(fā)了,但卻遇到了很多問題,至今還沒拿到合適的機(jī)票。你們那兒誰是負(fù)責(zé)的,我想找他談?wù)?。?jīng)理:什么問題?”Robert:"六個(gè)星期之前,托馬斯寄給了我一張機(jī)票但機(jī)票的日期是錯(cuò)的。我立即給你們打電話,接電話的是Bianca,她要我不必?fù)?dān)心。旅行禮:會(huì)在臨近我的旅行日期時(shí)重新為我購票經(jīng)理:Bianca已不在這兒工作了案例:反復(fù)無常的旅行社服務(wù)96Robert:"我知道,星期一那天我打電話時(shí)就被告知了emas最初給我的報(bào)價(jià)是,來回旅程費(fèi)為59美元,但機(jī)票上顯示的是229美元,而Bianca說它本應(yīng)是179美元。她說她將在上星期五給我寄新的機(jī)票?？晌以谛瞧谝贿€沒有收到機(jī)票,只得又給你們打電話。你們的辦公室告訴我,任何日期改動(dòng)都要給舊金山預(yù)訂中心打電話”于是我又給舊金山打電話。這次接電話的是Louisa,她對(duì)我說她會(huì)讓一個(gè)主管在當(dāng)天也就是星期一給我回電?？墒菦]有任何人給我回電。今天已是星期三了。我明天就要上飛機(jī)卻至今還沒拿到合適的機(jī)票.″經(jīng)理:"你什么時(shí)候注意到這個(gè)問題的?Robert:"六個(gè)星期之前?！ń?jīng)理:"而你現(xiàn)在才打電話來談這個(gè)問題?”!!Robert:"我知道,星期一那天我打電話時(shí)就被告知了97第一階段顧客服務(wù)的理念與責(zé)任目前所處的顧客服務(wù)階段第一階段98●第一節(jié):顧客是什么擁有某種顯在和潛在需求的客體●第一節(jié):顧客是什么99●一、誰是顧客◆顧客服務(wù)的定義,◆誰是顧客,內(nèi)部的,。外部的,客戶鏈,●一、誰是顧客100●顧客服務(wù)任務(wù)細(xì)則◆1明確公司的行業(yè)◆2服務(wù)的市場類型◆3就客戶和職員而言,堅(jiān)持什么樣的原則與信念使命◆4撰寫任務(wù)細(xì)則…●顧客服務(wù)任務(wù)細(xì)則101●撰寫任務(wù)細(xì)貝◆針對(duì)與客戶評(píng)論,集思廣益研究對(duì)策◆找出基本的價(jià)值準(zhǔn)則與主題◆把所列主題變成細(xì)則◆還有普通職員的建議◆只有行動(dòng)●撰寫任務(wù)細(xì)貝102全面顧客服務(wù)及顧客管理課件103全面顧客服務(wù)及顧客管理課件104全面顧客服務(wù)及顧客管理課件105全面顧客服務(wù)及顧客管理課件106全面顧客服務(wù)及顧客管理課件107全面顧客服務(wù)及顧客管理課件108全面顧客服務(wù)及顧客管理課件109全面顧客服務(wù)及顧客管理課件110全面顧客服務(wù)及顧客管理