管理溝通培訓(xùn)-2

管理溝通培訓(xùn)企管部體系認(rèn)證組1主要講解內(nèi)容一、溝通概述二、組織內(nèi)部的管理溝通三、積極傾聽四、案例分析2第一節(jié)溝通概述溝通的定義：一種雙邊的影響行為的過程。在這個(gè)過程中，一方（信息源）有意向地將信息碼通過一定的渠道傳遞給意向所指的另一方（接受者），以期喚起所期待的特定反應(yīng)或行動。溝通指信息在人與人之間的傳遞。它是一種通過傳遞觀點(diǎn)、事實(shí)、思想、感受和價(jià)值觀而與他人相接觸的途徑。溝通是信息的傳遞與理解3分享——彼得·德魯克：溝通人際溝通組織溝通本能的經(jīng)驗(yàn)型的個(gè)性為基礎(chǔ)的1、科學(xué)性（組織架構(gòu)、組織目標(biāo)、組織風(fēng)格、組織文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求4人際溝通與管理溝通的關(guān)系管理溝通以人際溝通為基礎(chǔ)。人際溝通常常是本能的、經(jīng)驗(yàn)性的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的。管理溝通在此基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、有效性和理性。所謂人際溝通，顧名思義就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過程。它是群體溝通、組織溝通、乃至管理溝通的基礎(chǔ)，從某種程度上來說，組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用形式，有效的管理溝通都是以人際溝通為保障的。5人際溝通的特征以人際關(guān)系為基礎(chǔ)人際交往心理活動及互動作用個(gè)人背景對溝通的影響溝通環(huán)境的作用6管理溝通意義管理者=愿景設(shè)計(jì)者+推動者 溝通活動貫穿管理生涯全過程.溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通?！鸫髮W(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。職業(yè)成功=能力+性格+舒適（3C’s）舒適包括：舒適人際關(guān)系、舒適工作、舒適生活。7溝通過程與有效溝通要素信息源（信息發(fā)起者）編碼（組織信息）傳送渠道（語言、非語言、溝通技術(shù)）解碼（接受信息并對信息做出解釋）信息接受者反應(yīng)（接受者對信息的理解和態(tài)度）反饋（接受者將反應(yīng)傳回給信息源）溝通環(huán)境（時(shí)間、地點(diǎn)、雙方的背景）8完整的溝通包括以上八個(gè)環(huán)節(jié)：信息源編碼媒體解碼反饋客體噪音發(fā)送者接受者環(huán)境溝通過程9有效溝通的關(guān)鍵因素編碼解碼傳遞渠道反饋10影響編碼和解碼的主要因素技能（聽、說、讀、寫、邏輯思維）知識范圍情感和態(tài)度個(gè)人經(jīng)歷和文化背景11溝通的目標(biāo)信息的接受者對信息的理解應(yīng)該與信息的發(fā)送者的意圖一致。保持信息接受者對信息做出所期待的積極反應(yīng)或反饋。與信息接受者保持良好的關(guān)系12人際溝通的基本技能人際溝通的基本原則編碼與解碼的一致語言藝術(shù)非語言行為與符號的運(yùn)用正確選擇溝通渠道利用反饋、積極傾聽13非語言行為與符號的類型眼神與面部表情體語與手勢裝飾性符號（衣著、顏色、氣味）近體語副語言（音質(zhì)、音幅、音調(diào)、音色）時(shí)間與空間14溝通障礙分析及對策認(rèn)知選擇信息過濾情感、情緒語言本身非語言行為與符號地位和角色15行為科學(xué)與人際溝通溝通研究專家認(rèn)為：幾乎所有的行為方式都是溝通的真實(shí)途徑，或者也可以說，所有溝通的方式都反映了個(gè)人的行為。那些關(guān)注人際溝通的人們并不在意人們說了什么和寫了什么，他們更注重對方是怎樣解釋和理解信息的。在人際溝通的過程中，人們傳遞的不僅僅是信息，還有人們的意識、經(jīng)驗(yàn)、情感等。溝通展示你的個(gè)性。16怎樣與你的上司溝通獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系了解上司的同時(shí)讓上司了解你溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反饋影響你的上司勸說你的上司如何處理與上司的矛盾與上司溝通的語言及非語言技巧17怎樣與你的下屬溝通樹立威信，提高可信度鼓勵(lì)下屬積極參與，減少阻力說服和激勵(lì)下屬對下屬授權(quán)協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾18建設(shè)性溝通=問題解決+積極人際關(guān)系(1)第一層含義：清晰的問題解決目標(biāo)(2)第二層含義：傳遞正確的溝通信息(3)第三層含義：積極舒適的人際關(guān)系

建設(shè)性溝通19建設(shè)性溝通的三方面策略基于客觀信息的策略

完全性(completeness),清晰性(clarify),具體性(concreteness)，描述性(description),邏輯性(logic)基于主體定位的策略

自我顯性(self-explicitness),積極傾聽(dualcommunication)基于對象情感的策略

認(rèn)同性(confirm),一致性(consistency),周到性(consideration)20基于客觀信息的策略完全性：溝通者傳遞信息與受眾接受信息相等。提供所有的必要信息；回答所有的問題；必要時(shí)補(bǔ)充額外信息；清晰性：消除冗長的表達(dá)；只包括相關(guān)材料；避免不必要的重復(fù)；具體性：運(yùn)用具體、明確、活潑、生動的溝通語言而不是含糊乏味的語言。用具體的事實(shí)和圖表；強(qiáng)調(diào)語句中的動詞；選擇活潑、有想象空間的語句。描述性：強(qiáng)調(diào)問題導(dǎo)向，對事不對人；比較以下三種說法:我不喜歡你這身打扮；你的這身打扮與公司的衣著規(guī)定不符；大家希望你能打領(lǐng)帶上班。

邏輯性：演繹邏輯和推理邏輯；說服依據(jù)：事實(shí)和依據(jù)；共同知識；普遍認(rèn)同的例子；權(quán)威觀點(diǎn)21語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通。”22溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動作姿態(tài)23基于主體定位的策略自我顯性含義：承認(rèn)思想源泉屬于自己而非他人或集體。承擔(dān)個(gè)人評論的責(zé)任。積極傾聽積極傾聽而非單項(xiàng)輸出原則：敢當(dāng)學(xué)生；以向他人學(xué)習(xí)的理念思考；雙向互動。策略：A認(rèn)知雙向溝通重要性B從肯定對方立場傾聽C克服先驗(yàn)意識和心智模式D給對方以及時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)24學(xué)會傾聽是成功領(lǐng)導(dǎo)者的基本素質(zhì)不好的聽的習(xí)慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽好的傾聽習(xí)慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并給予反饋聽取對方的全部意思25基于對象情感的策略一致性不一致的三種情形：A處事態(tài)度與意識到態(tài)度之間不一致B個(gè)人感覺與表達(dá)意見之間的不一致C表達(dá)內(nèi)容與舉止口氣之間的不一致。認(rèn)同性含義使對方感到自己被認(rèn)可、被承認(rèn)、被接受和有價(jià)值；而不是否認(rèn)他人存在、他人的重要性和獨(dú)特性。排斥性的表現(xiàn)形態(tài)優(yōu)越感導(dǎo)向（奚落、自夸、事后諸葛亮等）過于嚴(yán)厲（絕對肯定）；冷漠。認(rèn)同性的表現(xiàn)形態(tài)尊重對方；靈活開放；雙向溝通26基于對象情感的策略周到性含義從受眾能接受的角度準(zhǔn)備每一個(gè)信息，把自己放在對方的立場。不僅要意識聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。

周到性建議(1)集中于“YOU”而不是“I”或“WE”(2)突出受眾利益和興趣(3)強(qiáng)調(diào)積極的、另人愉悅的事實(shí)(4)真誠、機(jī)智、周到;(5)以尊重人的語氣表達(dá)；(6)選擇非歧視性表達(dá)(7)對下級：平等、信任，要有一顆平常心27總結(jié)：建設(shè)性溝通‘五要訣’學(xué)會提問題——第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽——第二要訣面對面談話——第三要訣多留心信號——第四要訣用普通語言——第五要訣28第二節(jié)組織內(nèi)部的管理溝通主要內(nèi)容管理溝通障礙分析克服溝通障礙的方法正式溝通與非正式溝通溝通信息流向組織溝通的網(wǎng)絡(luò)29管理溝通的特點(diǎn)在正式的組織溝通中，溝通網(wǎng)絡(luò)必須明確地予以規(guī)定，每一組織成員都要有明確的溝通路線。根據(jù)制度建立起來的溝通路線，必須是直接的。而且溝通的信息也必須是可靠的和準(zhǔn)確的。正式的溝通路線要經(jīng)常不斷地使用，以保證其暢通和傳達(dá)信息的可靠性。在組織內(nèi)同時(shí)存在正式溝通和非正式溝通。30組織溝通渠道的表現(xiàn)方式發(fā)布指示（文件、通知、指令等）員工手冊、年度報(bào)告、規(guī)章制度請示、報(bào)告、備忘錄、信件等會議、交談、座談會、接待日、意見箱企業(yè)雜志、報(bào)紙、板報(bào)、簡報(bào)等電視、廣播等溝通技術(shù)：電話、電傳、電子網(wǎng)絡(luò)等31管理溝通障礙分析過濾—故意操縱信息，使信息顯得更易接受。有人向上級管理者陳述的都是該管理者想聽到的東西。選擇性知覺—人們根據(jù)自己的興趣、經(jīng)驗(yàn)和態(tài)度而又選擇的去解釋所看或所聽的信息。一名面試主考官持有女性總是重家庭甚于事業(yè)的觀點(diǎn)，那么他就有可能在女性求職者中“看出”這種情況情緒—高興或痛苦時(shí)會對同一信息作出不同解釋信息超載—一位營銷經(jīng)理去西班牙出差一星期回來后發(fā)現(xiàn)有600封郵件等著他32管理溝通障礙分析防衛(wèi)—當(dāng)人們感受到自己受到威脅時(shí)，通常會以防衛(wèi)的方式作出反應(yīng)，包括言語攻擊，諷刺挖苦等語言—同樣的詞匯含義因人而異。年齡、教育文化背景不同。行話—專業(yè)術(shù)語或技術(shù)語言。33克服管理溝通障礙的方法運(yùn)用反饋—最好的方法是讓接受者用自己的話復(fù)述一遍信息反饋不一定用語言方式進(jìn)行。行動勝于語言。當(dāng)你面對一群人演講時(shí)，觀察他們的眼神及舉動就會知道他們是否接受的信息34克服管理溝通障礙的方法簡化語言選擇好措施，注意表達(dá)的邏輯考慮信息所指向的聽眾信息不僅要被接受還要被理解盡量使用與接受者一致的方式發(fā)送信息35克服管理溝通障礙的方法積極傾聽—指不帶先入為主的判斷或解釋對信息完整意義的接受，他要求聽者全神貫注。共情—讓自己處于發(fā)送者的位置，先認(rèn)真聆聽他人所說的話而不急于作出判斷。36積極傾聽的行為積極傾聽避免中途打斷說話者不要多說共情復(fù)述目光接觸避免分心的舉動或手勢提問贊賞性的點(diǎn)頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?7正式溝通按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進(jìn)行的溝通。管理者要求一員工完成完成某項(xiàng)任務(wù)時(shí)，就是在進(jìn)行正式溝通。任何發(fā)生于組織中既定的工作安排場合的溝通都是正式溝通。38非正式溝通不由組織的層級結(jié)構(gòu)限定的溝通。員工在餐廳或者過道里的交談就屬于非正式溝通。員工之間建立朋友關(guān)系后會經(jīng)常溝通組織中非正式溝通的作用促進(jìn)員工滿足社會交往的需要有利于改進(jìn)組織的績效—提供了另外一種更快速和有效的溝通渠道39溝通信息流向下行溝通—信息從管理者流向下屬人員的溝通。（通知、命令等）上行溝通—信息從下屬人員流向管理者的溝通。如下屬提交的工作績效報(bào)告、合理化建議、員工意見調(diào)查表、投訴程序等。橫向溝通—同一組織層次的員工之間發(fā)生的溝通。如跨職能團(tuán)隊(duì)。斜向溝通—發(fā)生在同時(shí)跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通。車間的某位員工跟行政部領(lǐng)導(dǎo)的溝通就屬于斜向溝通。電子郵件的使用促進(jìn)了斜向溝通。40組織溝通的網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)—組織溝通信息的縱向和橫向流動集合而成的各種形態(tài)。溝通網(wǎng)絡(luò)類型—鏈?zhǔn)?、輪式和全通道?1鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ朗皆u價(jià)標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ朗剿俣戎锌炜鞙?zhǔn)確性高高中領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)生中高無成員滿意度中低高42小道消息有調(diào)查發(fā)現(xiàn)75%的員工通過小道消息網(wǎng)絡(luò)的傳播而得到第一消息。有助于管理者識別出員工普遍關(guān)注但感到疑慮的那些問題以及由此產(chǎn)生的焦慮。管理者可以對小道消息作出分析：傳播什么消息，以什么方式傳播，誰是關(guān)鍵人物。小道消息傳播的謠言不可能完全清除，可以通過限定其傳播的范圍和影響力度，盡量減少謠言的負(fù)面作用。43管理溝通的發(fā)展趨勢溝通的重要性以及對管理的作用越來越被人們所認(rèn)識正式溝通與非正式溝通的界線越來越模糊管理者面對溝通的挑戰(zhàn)溝通內(nèi)容豐富化和溝通渠道多樣性44第三節(jié)積極傾聽45松下幸之助：首先細(xì)心傾聽他人的意見。

艾科卡：我只盼望能找到一所能夠教導(dǎo)人們怎樣聽別人說話的學(xué)院。……假如你要發(fā)動人們?yōu)槟愎ぷ?，你就一定要好好聽別人講話。作為一名管理者，使我最感滿足的莫過于看到某個(gè)企業(yè)內(nèi)被公認(rèn)為一般或平庸的人，因?yàn)楣芾碚邇A聽了他遇到的問題而使他發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

瑪麗·凱：一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。

“聽君一席話，勝讀十年書”

46傾聽的重要性傾聽可獲取重要的信息傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)善聽才能善言傾聽能激發(fā)對方談話欲傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵傾聽可使你獲得友誼和信任管理者傾聽的特點(diǎn)和類型47內(nèi)部傾聽對象

銷售經(jīng)理的內(nèi)部傾聽對象48外部傾聽對象

組織外部傾聽對象

49

▲如何有效傾聽上級談話1．克服下屬常有的“不安全感”2．集中精力用眼神與他交流3．用簡短的一兩句話或一兩個(gè)詞復(fù)述4．簡短、及時(shí)地記錄關(guān)鍵詞5、注意一些細(xì)節(jié)6、上級與他人交談或非正式場合等也應(yīng)積極傾聽7、注意分辨上級真正的命令和一時(shí)快語50傾聽者障礙?用心不專

?急于發(fā)言

?排斥異議

?心理定勢

?厭倦

?消極的身體語言51傾聽障礙測試

懶惰

※你是否回避聽一些復(fù)雜困難的主題?

※你是否不愿聽一些費(fèi)時(shí)的內(nèi)容?

封閉思維

※你拒絕維持一種輕松、贊許的談話氣氛嗎?

※你拒絕與他人觀點(diǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)或從中受益嗎?

固執(zhí)己見

※你是否在表面上或者內(nèi)心里與發(fā)言者發(fā)生爭執(zhí)?

※當(dāng)發(fā)言者的觀點(diǎn)與你有分歧時(shí)，你是否表現(xiàn)得情緒化?

缺乏誠意

※你在聽講時(shí)是否避免眼神接觸?

※你是否更多地關(guān)注說話人的內(nèi)容而不是他的感情?52

傾聽障礙測試

厭煩情緒

※你是否對說話主題毫無興趣?

※你是否總對說話者不耐煩?

※在聽講時(shí)你是否做著“白日夢”，或者想著別的事情?

用心不專

※你是否關(guān)注說話人的腔調(diào)或習(xí)慣動作，而不是信息本身?

※你是否被機(jī)器、電話、別人的談話等噪音分心?

思維狹窄

※你是否專注于某些細(xì)節(jié)或事實(shí)?

※你是否拼命想理出個(gè)大綱來?53如何提高傾聽的效果

1.投入

☆

排除干擾

☆集中精力

☆采取開放式姿勢

☆積極預(yù)期

542.理解

☆聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。

☆注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，并加以回顧。

☆聽出對方的感情色彩。

☆克服習(xí)慣性思維。

☆結(jié)合視覺輔助手段。

☆“傾聽”對方的身體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情）

55

3.記憶

☆重復(fù)聽到的信息

☆認(rèn)清說話的模式

☆采用某些記憶法

☆記筆記

4.反饋

☆運(yùn)用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng)

☆提問的技巧：提問要注意對方特點(diǎn)；用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。

☆利用沉默的技巧56建立集思廣益的日常傾聽制度

知名企業(yè)的“日常傾聽制度”

1．?dāng)?shù)字設(shè)備公司將其自動化客戶服務(wù)系統(tǒng)取消使用，代之而起的是350名咨詢代理人。

2．Abbott實(shí)驗(yàn)室1995年發(fā)起了一個(gè)“贏回生氣的顧客”的項(xiàng)目。分為四個(gè)步驟：

▲理清問題

▲制定現(xiàn)實(shí)可行的戰(zhàn)略

▲全員教育

▲激勵(lì)銷售代表

該項(xiàng)目至1997年10月，已改善了200多戶顧客關(guān)系，增加銷售額900萬美元。

573．芬蘭諾基亞集團(tuán)自1995年年初讓250名員工參與戰(zhàn)略審核。

4．通用電氣公司前董事長約翰·韋爾奇于1983年解散了計(jì)劃部門，將戰(zhàn)略決策的責(zé)任下放到12個(gè)部門負(fù)責(zé)人身上。

5．Kinko’s組合公司邀請外部咨詢專家進(jìn)行“溝通審計(jì)”以期發(fā)現(xiàn)公司與員工之間溝通的問題。

6．微軟將E—mail作為與員工交流的主要手段，此外公司還辦一份內(nèi)部周報(bào)，送至全國每位員工的桌前。

7．Starbucks公司開通網(wǎng)上建議節(jié)目，為開展當(dāng)面會談，每季度都由高層人員發(fā)布三小時(shí)消息，一段簡短的錄像，并留有大量時(shí)間回答問題。

8．羅森勃路斯旅游公司不定期地寄給員工們一包東西，里面有建筑用紙和一匣顏色筆，讓他們畫圖描述公司在他們心目中的形象。

9．柯達(dá)公司在創(chuàng)業(yè)初期便設(shè)立了“建議箱”制度，公司內(nèi)任何人都可以對某方面或全局性的問題提出改進(jìn)意見。

58第四節(jié)案例分析59

楊瑞是一個(gè)典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因?yàn)檫@個(gè)特點(diǎn)她在上學(xué)期間很受老師和同學(xué)的歡迎。

今年，楊瑞從西安某大學(xué)的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，她認(rèn)為，經(jīng)過四年的學(xué)習(xí)自己不但掌握了扎實(shí)的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強(qiáng)的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。

為了實(shí)現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去廣州求職。經(jīng)過將近一個(gè)月的反復(fù)投簡歷和面試，在權(quán)衡了多種因素的情況下，楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產(chǎn)食品添加劑的公司。60她之所以選擇這家公司是因?yàn)樵摴疽?guī)模適中、發(fā)展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果楊瑞加入她將是人力資源部的第一個(gè)人，因此她認(rèn)為自己施展能力的空間很大。但是到公司實(shí)習(xí)一個(gè)星期后，楊瑞就陷入了困境中。原來該公司是一個(gè)典型的小型家族企業(yè)，企業(yè)中的關(guān)鍵職位基本上都由老板的親屬擔(dān)任，其中充滿了各種裙帶關(guān)系。尤其是老板給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時(shí)上級，而這個(gè)人主要負(fù)責(zé)公司研發(fā)工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼里，只有技術(shù)最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。61但是楊瑞認(rèn)為越是這樣就越有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室?！巴踅?jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，我有一些想法想和您談?wù)劊袝r(shí)間嗎？”楊瑞走到經(jīng)理辦公桌前說?！皝韥韥恚?，本來早就應(yīng)該和你談?wù)劻耍皇亲罱恢痹趯?shí)驗(yàn)室里就把這件事忘了?！薄巴踅?jīng)理，對于一個(gè)企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個(gè)星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵(lì)性都較低?！睏钊鸢凑兆约菏孪人械奶峋V開始逐條向王經(jīng)理敘述。62王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實(shí)存在，但是你必須承認(rèn)一個(gè)事實(shí)——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實(shí)行的體制有它的合理性。”“可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多家族企業(yè)都是敗在管理上。”“好了，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點(diǎn)想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時(shí)間問題。”“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復(fù)。”說完王經(jīng)理的注意力又回到了研究報(bào)告上。楊瑞此時(shí)真切的感受到了不被認(rèn)可的失落，她似乎已經(jīng)預(yù)測到了自己第一次提建議的結(jié)局。果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應(yīng)該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個(gè)發(fā)展空間。63案列點(diǎn)評缺乏良好的溝通機(jī)制和新員工導(dǎo)入機(jī)制導(dǎo)致上下級溝通失敗新進(jìn)入員工與其直接上級之間的溝通直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度。新員工的特點(diǎn)：成就動機(jī)較強(qiáng)，期待別人的認(rèn)可；急于把自己的所學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對現(xiàn)實(shí)的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等。64建立良好的溝通機(jī)制及新員工導(dǎo)入機(jī)制好處：給企業(yè)注入新活力，增加企業(yè)競爭力楊瑞：想把自己多學(xué)運(yùn)用到實(shí)踐中從而獲得成就感王經(jīng)理：過于強(qiáng)調(diào)楊瑞缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)——消極反饋——積極性受挫65溝通是一個(gè)信息交流過程，有效的人際溝通可以實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。由于溝通主客體和外部環(huán)境等因素，溝通過程中會出現(xiàn)各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、信息超載等。避免障礙實(shí)現(xiàn)建設(shè)性溝通——不損害或改變?nèi)穗H關(guān)系的前提下進(jìn)行確切的、誠實(shí)的溝通。溝通過程的理論分析66建設(shè)性溝通三個(gè)特征：（1）實(shí)現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞；（2）人際關(guān)系至少不受損害；（3）不僅是為了他人喜歡，而是解決問題。必須遵循的原則信息組織原則正確定位原則尊重他人原則積極傾聽傳遞正確的非言語信息換位思考——站在他人角度考慮問題

67溝通目標(biāo)——了解對方的目標(biāo)，提供對方期待得到的東西（不損害自身利益）根據(jù)楊瑞的個(gè)性和心理等特點(diǎn)她可能的目標(biāo)有：（1）能解決公司的管理問題；（2）希望獲得上級的肯定和認(rèn)同；（3）希望對方能和自己一起討論自己的觀點(diǎn)。王經(jīng)理關(guān)心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。負(fù)責(zé)研發(fā)工作的，在思維邏輯和處世方法上更注重實(shí)證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準(zhǔn)確明晰。從溝通目標(biāo)分析68王經(jīng)理的溝通目標(biāo)可能有（1）希望她能更快地了解組織情況以融入組織；（2）希望楊瑞在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；（3）向楊瑞傳遞這樣一個(gè)信息：公司是一個(gè)家族企業(yè)，有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)，打破公司的現(xiàn)狀；（4）希望通過溝通，再爭取一個(gè)支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強(qiáng)自己在公司中的權(quán)利和地位。（5）希望和第三者交流自己作為家族企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關(guān)系和權(quán)力紛爭，獲得對方的理解和共鳴從溝通目標(biāo)分析69點(diǎn)評楊瑞傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實(shí)現(xiàn)需要，希望獲得王經(jīng)理的及時(shí)反饋，即使不同意自己的觀點(diǎn)也應(yīng)該說明理由并肯定自己的做法和精神。王經(jīng)理可能更希望楊瑞在了解公司實(shí)際情況后，在不觸及家族成員間利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標(biāo)，從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如楊瑞提出的“管理對家族企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責(zé)權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了楊瑞期望獲得及時(shí)反饋和認(rèn)可的需求，不但沒有對楊瑞的建議給予評價(jià)反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強(qiáng)制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。70從溝通原則分析溝通雙方?jīng)]有很好的掌握和運(yùn)用溝通原則。信息組織原則—溝通雙方在溝通之前應(yīng)該盡可能的掌握相關(guān)的信息，在向?qū)Ψ絺鬟f這些信息時(shí)應(yīng)盡可能的簡明、清晰、具體。楊瑞作為新員工且無工作經(jīng)驗(yàn)僅僅憑借自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設(shè)計(jì)出解決問題的方案，容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實(shí)際、年輕氣盛”的感覺。對策—盡可能充分的準(zhǔn)備，使自己的建議建立在事實(shí)基礎(chǔ)之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。71從溝通原則分析楊瑞忽視了正確定位原則。溝通中的定位包括：問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實(shí)導(dǎo)向定位等。下級向上級提建議希望上級給與認(rèn)可和支持。最好的做法是以事實(shí)為導(dǎo)向，先描述公司中存在的事實(shí)和問題使上級認(rèn)識到問題的存在和解決的必要性，然后適時(shí)地提出自己的建議。但是案例中的楊瑞卻沒有仔細(xì)描述事實(shí)，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價(jià)，而且沒有拿出初步可行的方案只是做了許諾，這使王經(jīng)理覺得很沒有說服力而且認(rèn)為楊瑞提出這些建議只是一時(shí)沖動而已。72從溝通原則分析溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時(shí)地作出反饋鼓勵(lì)對方透漏更多的信息，只有雙方在信息交換的基礎(chǔ)上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點(diǎn)實(shí)現(xiàn)有效的溝通。楊瑞在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點(diǎn)——列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。王經(jīng)理在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最