互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)輿情安全及危機處理課件

互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)輿情平安及危機處理互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)輿情平安及危機處理互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)輿情平安及危機處理內(nèi)容提綱一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)典案例剖析三、現(xiàn)代企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機制四、如何對待網(wǎng)絡(luò)輿情與企業(yè)的關(guān)系互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)輿情平安及危機處理互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)輿情平安及1內(nèi)容提綱一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)典案例剖析三、現(xiàn)代企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機制四、如何對待網(wǎng)絡(luò)輿情與企業(yè)的關(guān)系內(nèi)容提綱一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿2一、互聯(lián)網(wǎng)時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性一、互聯(lián)網(wǎng)時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性3一、互聯(lián)網(wǎng)時代背景、及輿情的特性近年來，互聯(lián)網(wǎng)正以超乎想像的開展速度與規(guī)模，日漸成為當(dāng)前思想文化信息的重要“集散地〞。同時，網(wǎng)絡(luò)輿情也已隨著微時代的迅速興起，在群眾中的影響日益增強。因此，當(dāng)前形勢下，如何積極科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，是每一個現(xiàn)代企業(yè)都面臨的一項嶄新而又嚴峻的課題。【網(wǎng)絡(luò)輿情】定義:是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，是廣闊網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達，傳播與互動，以及后續(xù)影響力的集合。帶有廣闊網(wǎng)民的主觀性，未經(jīng)媒體驗證和包裝，直接通過多種形式發(fā)布于互聯(lián)網(wǎng)上。一、互聯(lián)網(wǎng)時代背景、及輿情的特性近年來，互聯(lián)網(wǎng)正以超乎想4網(wǎng)絡(luò)輿情六大要素：網(wǎng)絡(luò)、事件、網(wǎng)民、情感、傳播互動、影響力在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，輿情信息的主要來源有：新聞評論、社區(qū)論壇、博客、微博等。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性網(wǎng)絡(luò)輿情六大要素：在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，輿情信息的主要來源有：新5一、網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性?；ヂ?lián)網(wǎng)是完全開放的，它拓展了所有人的公共空間，給了所有人發(fā)表意見和參議政事的便利，每個人都有時機成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，每個人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由，通過微信、微博，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見，下情直接上達，民意表達更加暢通。由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點，多數(shù)網(wǎng)民會自然地表達自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實社會的矛盾，比較真實地表達了不同群體的價值。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性一、網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性6二、網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性。在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強烈的參與意識。在對某一問題或事件發(fā)表意見、進展評論的過程中，常常有贊同、反對雙方出現(xiàn)意見交鋒。更加直觀地反映大家的觀念和情緒心態(tài)。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性二、網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性7三、網(wǎng)絡(luò)輿情的多元性。從輿情的話題來看，涉及政治、經(jīng)濟、文化、軍事、外交以及社會生活的各個方面；從輿情來源上看，網(wǎng)民可以在不受任何干擾的情況下預(yù)先寫好言論，隨時在網(wǎng)上發(fā)布，發(fā)表后的言論可以被任意評論和轉(zhuǎn)載。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性三、網(wǎng)絡(luò)輿情的多元性。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性8一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性四、網(wǎng)絡(luò)輿情的偏差性。由于受各種主客觀因素的影響，一些網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場所，通過相互感染，這些情緒化言論很可能在眾人的響應(yīng)下，開展成為有害的輿論。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性四、網(wǎng)絡(luò)輿情的偏差性。9一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性五、網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導(dǎo)火索。當(dāng)某一事件發(fā)生時，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見，網(wǎng)民個體意見可以迅速地會聚起來形成公共意見。同時，各種渠道的意見又可以迅速地進展互動，從而迅速形成強大意見聲勢。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性五、網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性。10二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)典案例剖析二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)典案例剖析11二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【平安生產(chǎn)類】1、“7·23〞甬溫線特別重大鐵路事故關(guān)注度：★★★★★影響度：★★★★★事件回放：2021年7月23日，甬溫線浙江省溫州市境內(nèi)，由北京南站開往福州站的D301次列車與杭州站開往福州南站的D3115次列車發(fā)生追尾事故，造成40人死亡、172人受傷，中斷行車32小時35分，直接經(jīng)濟損失19371.65萬元。該事故引起國家領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注。國務(wù)院調(diào)查組在2021年12月25日給出調(diào)查報告，多部門及個別央企被追究責(zé)任。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【平安生產(chǎn)類】1、“7·23〞甬12２、鞍鋼“2·20〞噴爆事故關(guān)注度：★★★★★影響度：★★★★★事件回放：2021年2月20日23時30分許，鞍鋼重型機械有限責(zé)任公司鑄鋼廠發(fā)生噴爆事故，當(dāng)場致10人死亡、3人失蹤、17人受傷。截至21日12時，搜救人員已經(jīng)找到3名失蹤者遺體，該起事故死亡人數(shù)升至13人。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【平安生產(chǎn)類】２、鞍鋼“2·20〞噴爆事故二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【平13點評：〔一〕平安生產(chǎn)應(yīng)當(dāng)放在首位近年來，我國一些地方接連發(fā)生煤礦、道路交通事故等平安生產(chǎn)問題，使得人民群眾生命財產(chǎn)受到嚴重損失。人的生命是最重要的，因此平安生產(chǎn)一刻也不能放松。重視平安生產(chǎn)，落實平安生產(chǎn)，是政府和企業(yè)時時刻刻的責(zé)任。〔二〕輿情應(yīng)對得與失應(yīng)對優(yōu)點：尊重事實，科學(xué)應(yīng)對，通過調(diào)查報告，進展權(quán)威證實?！?·23〞事故震驚全國，引起國家領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，責(zé)成相關(guān)部門徹查事故原因，經(jīng)過幾個月的緊張調(diào)查，國務(wù)院調(diào)查組在2021年12月25日給出調(diào)查報告，多部門及個別央企被追究責(zé)任。

二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【平安生產(chǎn)類】點評：二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【平安生產(chǎn)類】14二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析〔三〕政府〔國企〕應(yīng)對突發(fā)事件近年來，政府〔國企〕在突發(fā)事件應(yīng)對和輿論危機管理方面的最大進步，就是逐步認同了一個觀念，即事件處置第一位，輿論引導(dǎo)第二位。輿情應(yīng)比照較關(guān)鍵的點是真誠的態(tài)度，措辭與要公布的事實范圍要特別注意。建議應(yīng)對時要分清相關(guān)言論的性質(zhì)，有時候即便是事實，也不要在輿情應(yīng)對的時候使用。在突發(fā)事件中，媒體和互聯(lián)網(wǎng)既不是事件的起點，也不是終點，誠懇回應(yīng)民眾利益訴求是根本。以“7·23〞動車追尾事故為例，如果說出現(xiàn)了公共危機，那么第一責(zé)任人就是鐵道部，其事故處理不當(dāng)是根本，其次才是檢討媒體、互聯(lián)網(wǎng)的管理和“輿論引導(dǎo)〞的問題。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【平安生產(chǎn)類】二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析〔三〕政府〔國企〕應(yīng)對突發(fā)事件二、15二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】1、康菲油田漏油事件關(guān)注度：★★★★★影響度：★★★★★事件回放：2021年6月4日，中海油與康菲石油合作的中國海上最大油田蓬萊19-3油田發(fā)生漏油事故。中國國家海洋局監(jiān)測顯示，該事故已造成渤海6200平方公里海水受污染。這大致相當(dāng)于渤海面積的7％。11月11日，國家海洋局官方網(wǎng)站正式公開此次事故原因，康菲石油中國被指違規(guī)操作，造成重大責(zé)任事故。直到今年，康菲石油終于同意拿出10億元作為賠償，但是具體賠償措施，仍然遙遙無期。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】1、康菲油田漏油事16二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】點評：〔一〕重視環(huán)境保護環(huán)境保護如今是世界各國普遍關(guān)注的話題，一個企業(yè)要想長久生存下去，獲得持久的效益，應(yīng)當(dāng)具有環(huán)境保護意識，并主動承擔(dān)起保護環(huán)境的責(zé)任。當(dāng)發(fā)生對環(huán)境保護不利的事件時，企業(yè)一定不能漠視公眾的利益。除了及時進展回應(yīng)外，還要盡快采取相關(guān)補救措施。任何推脫和不作為都將使事態(tài)惡化下去。盡管諸如光伏產(chǎn)業(yè)一類的新興產(chǎn)業(yè)能給社會帶來經(jīng)濟效益，但是如何權(quán)衡經(jīng)濟開展和環(huán)境保護之間的關(guān)系，是企業(yè)和政府不得不考慮的問題。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】點評：17二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】輿情應(yīng)對得與失應(yīng)對優(yōu)點：利用微博，適時通報事件進展情況。微博以其短小、快捷廣受網(wǎng)友歡送，近段時間開展迅速，理所當(dāng)然成為政府和企業(yè)青睞的新宣傳工具。借助微博，外界可以隨時觀察事態(tài)的變化，難以滋生猜測與謠言。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】輿情應(yīng)對得與失18二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】應(yīng)對缺點：1、否認事實，態(tài)度不誠懇。在漏油事件的應(yīng)對過程中，康菲石油顯得非常傲慢，一開場一直不成認漏油事實。而在央視記者采訪中，居然說出“那是騙你的！〞這樣的話來，然后又否認這是其公司人員所說。2、不能主動承擔(dān)責(zé)任?？捣圃诿鎸O民的索賠問題時，又說出了：至今沒有收到任何索賠請求，繼而又要提出索賠要求的沒有任何科技檢驗?zāi)芰O民證明是由于康菲公司的漏油導(dǎo)致了損失。最后才不情不愿地容許拿出10億人民幣。而在江西銅業(yè)污染事件中，竟然提出了污染是從唐宋年間留下來的言論，很難表達出企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的意識。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】19二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】〔三〕有效應(yīng)對輿情危機危機管理中有個3T法那么，TellYouOwnTale〔以我為主提供情況〕TellItFast〔盡快提供情況〕TellItAll〔提供全部情況〕如果企業(yè)能夠按照這個法那么應(yīng)對輿情危機，將會處于主動的地位，有利于獲得公眾的理解和重塑自己的良好形象。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】〔三〕有效應(yīng)對輿情危20三、現(xiàn)代企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機制三、現(xiàn)代企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機制21三、現(xiàn)代企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機制3.構(gòu)建與本地媒體聯(lián)席機制三、現(xiàn)代企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機制3.構(gòu)建與本地媒體聯(lián)席機制221.定崗定責(zé)制定值班及信息反響制度。如何研判輿情的重要性，如何消除網(wǎng)絡(luò)負面消息和不實謠言、收集行業(yè)、對手、市場、期貨資本消息動態(tài)，形成周刊，作為領(lǐng)導(dǎo)決策層的重要決策參考…1.定崗定責(zé)制定值班及信息反響制度。如何研判輿情的重要性232.調(diào)動企業(yè)員工的參與度，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)閱評員。輿情戰(zhàn)爭是不對稱戰(zhàn)爭，當(dāng)事人是公開的，而輿情發(fā)起人和網(wǎng)絡(luò)推手都是不可知的，這個時候更凸顯當(dāng)事人危機處理團隊的決策正確和執(zhí)行力…閱評員的早發(fā)聲，能極大的化解輿情爆發(fā)的可能。2.調(diào)動企業(yè)員工的參與度，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)閱評員。輿243.加大與地方政府、報社等部門的溝通聯(lián)絡(luò)。輿情的開展往往具有突發(fā)性和不可預(yù)見性，但其有必然的開展過程，其中外鄉(xiāng)輿情論壇就是輿情醞釀期不可或缺的一個環(huán)節(jié)…輿情生命周期：一般分為引發(fā)期、醞釀期、發(fā)生期、開展期、高潮期、處理期、平息期和反響期等不同階段3.加大與地方政府、報社等部門的溝通聯(lián)絡(luò)。輿情的開展往往254.組織相關(guān)工作人員及時了解輿情動態(tài)和相關(guān)政策法規(guī)。知己知彼百戰(zhàn)不殆，目前國家已經(jīng)對互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播行為出臺了多部法律法規(guī)，依靠法律武器來解決輿情問題在輿情的各個生命周期都具有非常顯著的效果…中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告〔年報〕、?互聯(lián)網(wǎng)信息效勞管理方法?、?網(wǎng)監(jiān)部門信息網(wǎng)絡(luò)案件管轄暫行規(guī)定?4.組織相關(guān)工作人員及時了解輿情動態(tài)和相關(guān)政策法規(guī)。知己261、明確工作原那么，成立處置工作領(lǐng)到小組，第一時間掌握最新事態(tài)，啟動企業(yè)相關(guān)事故應(yīng)急措施。

2、提請通報上級政府主管部門和本地宣傳管理部門。

3、成立新聞發(fā)布機制，配合當(dāng)?shù)匦侣勚鞴懿块T積極應(yīng)對輿情，把握主動權(quán)、通過媒體和企業(yè)自媒體迅速發(fā)聲，增加事件處理透明性。1、明確工作原那么，成立處置工作領(lǐng)到小組，第一時間掌握最271、交朋友、常溝通、互了解。本地媒體是企業(yè)的“自己人〞和“朋友〞，因為危機發(fā)生時，他們往往是第一個報道真相的。只有媒體人才了解媒體的需要什么，只有媒體人才了解媒體的價值觀和運作模式。1、交朋友、常溝通、互了解。本地媒體是企業(yè)的“自己人〞和282、將媒體戰(zhàn)略納入企業(yè)開展戰(zhàn)略?！靶蜗罂伤茉欤曌u可管理，神秘不是福〞。如何在適宜的時候發(fā)聲，說什么，如何說，怎么說，關(guān)系著企業(yè)的公眾形象，進而關(guān)系到企業(yè)的存亡開展。2、將媒體戰(zhàn)略納入企業(yè)開展戰(zhàn)略?！靶蜗罂伤茉欤曌u可管理293、“媒企互動〞合力共贏媒體也是一個企業(yè)，企業(yè)具有媒體的屬性。我們面對共同的受眾〔消費者〕，一樣具有社會責(zé)任和盈利目標。未來的企業(yè)與媒體合作，將遠遠不局限于廣告，而是隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的逐漸影響，變得更加廣泛和深入。3、“媒企互動〞合力共贏媒體也是一個企業(yè)，企業(yè)具有媒體30企業(yè)官方網(wǎng)站微博微信手機APP客戶端戶外自由電子屏企業(yè)官方網(wǎng)站微博微信手機APP客戶端戶外自由電子屏31企業(yè)微媒體2、內(nèi)容要貼近本地元素、生活元素、增加受眾親和度、可讀性。1、成為企業(yè)網(wǎng)站的推廣有力補充。3、增加與本地著名微博的互動。4、增加微媒體的實用性，比方發(fā)布招聘、供求信息。5、嚴格遵守國家相關(guān)自媒體管理規(guī)定，不散步不實、有害信息。6、信息發(fā)布嚴格執(zhí)行三審制、杜絕發(fā)布錯誤信息和泄密信息。企業(yè)微媒體2、內(nèi)容要貼近本地元素、生活元素、增加受眾親和度、32謝謝謝謝33謝謝謝謝34互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)輿情平安及危機處理互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)輿情平安及危機處理互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)輿情平安及危機處理內(nèi)容提綱一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)典案例剖析三、現(xiàn)代企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機制四、如何對待網(wǎng)絡(luò)輿情與企業(yè)的關(guān)系互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)輿情平安及危機處理互聯(lián)網(wǎng)時代下企業(yè)輿情平安及35內(nèi)容提綱一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)典案例剖析三、現(xiàn)代企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機制四、如何對待網(wǎng)絡(luò)輿情與企業(yè)的關(guān)系內(nèi)容提綱一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿36一、互聯(lián)網(wǎng)時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性一、互聯(lián)網(wǎng)時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性37一、互聯(lián)網(wǎng)時代背景、及輿情的特性近年來，互聯(lián)網(wǎng)正以超乎想像的開展速度與規(guī)模，日漸成為當(dāng)前思想文化信息的重要“集散地〞。同時，網(wǎng)絡(luò)輿情也已隨著微時代的迅速興起，在群眾中的影響日益增強。因此，當(dāng)前形勢下，如何積極科學(xué)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，是每一個現(xiàn)代企業(yè)都面臨的一項嶄新而又嚴峻的課題?！揪W(wǎng)絡(luò)輿情】定義:是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，是廣闊網(wǎng)民情感、態(tài)度、意見、觀點的表達，傳播與互動，以及后續(xù)影響力的集合。帶有廣闊網(wǎng)民的主觀性，未經(jīng)媒體驗證和包裝，直接通過多種形式發(fā)布于互聯(lián)網(wǎng)上。一、互聯(lián)網(wǎng)時代背景、及輿情的特性近年來，互聯(lián)網(wǎng)正以超乎想38網(wǎng)絡(luò)輿情六大要素：網(wǎng)絡(luò)、事件、網(wǎng)民、情感、傳播互動、影響力在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，輿情信息的主要來源有：新聞評論、社區(qū)論壇、博客、微博等。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性網(wǎng)絡(luò)輿情六大要素：在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，輿情信息的主要來源有：新39一、網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性?；ヂ?lián)網(wǎng)是完全開放的，它拓展了所有人的公共空間，給了所有人發(fā)表意見和參議政事的便利，每個人都有時機成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，每個人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由，通過微信、微博，網(wǎng)民可以立即發(fā)表意見，下情直接上達，民意表達更加暢通。由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點，多數(shù)網(wǎng)民會自然地表達自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實社會的矛盾，比較真實地表達了不同群體的價值。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性一、網(wǎng)絡(luò)輿情的自由性。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性40二、網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性。在互聯(lián)網(wǎng)上，網(wǎng)民普遍表現(xiàn)出強烈的參與意識。在對某一問題或事件發(fā)表意見、進展評論的過程中，常常有贊同、反對雙方出現(xiàn)意見交鋒。更加直觀地反映大家的觀念和情緒心態(tài)。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性二、網(wǎng)絡(luò)輿情的交互性。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性41三、網(wǎng)絡(luò)輿情的多元性。從輿情的話題來看，涉及政治、經(jīng)濟、文化、軍事、外交以及社會生活的各個方面；從輿情來源上看，網(wǎng)民可以在不受任何干擾的情況下預(yù)先寫好言論，隨時在網(wǎng)上發(fā)布，發(fā)表后的言論可以被任意評論和轉(zhuǎn)載。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性三、網(wǎng)絡(luò)輿情的多元性。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性42一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性四、網(wǎng)絡(luò)輿情的偏差性。由于受各種主客觀因素的影響，一些網(wǎng)絡(luò)言論缺乏理性，比較感性化和情緒化，甚至有些人把互聯(lián)網(wǎng)作為發(fā)泄情緒的場所，通過相互感染，這些情緒化言論很可能在眾人的響應(yīng)下，開展成為有害的輿論。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性四、網(wǎng)絡(luò)輿情的偏差性。43一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性五、網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性。網(wǎng)絡(luò)輿論的形成往往非常迅速，一個熱點事件的存在加上一種情緒化的意見，就可以成為點燃一片輿論的導(dǎo)火索。當(dāng)某一事件發(fā)生時，網(wǎng)民可以立即在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)表意見，網(wǎng)民個體意見可以迅速地會聚起來形成公共意見。同時，各種渠道的意見又可以迅速地進展互動，從而迅速形成強大意見聲勢。一、互聯(lián)網(wǎng)的時代背景、及網(wǎng)絡(luò)輿情的特性五、網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性。44二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)典案例剖析二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情經(jīng)典案例剖析45二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【平安生產(chǎn)類】1、“7·23〞甬溫線特別重大鐵路事故關(guān)注度：★★★★★影響度：★★★★★事件回放：2021年7月23日，甬溫線浙江省溫州市境內(nèi)，由北京南站開往福州站的D301次列車與杭州站開往福州南站的D3115次列車發(fā)生追尾事故，造成40人死亡、172人受傷，中斷行車32小時35分，直接經(jīng)濟損失19371.65萬元。該事故引起國家領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注。國務(wù)院調(diào)查組在2021年12月25日給出調(diào)查報告，多部門及個別央企被追究責(zé)任。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【平安生產(chǎn)類】1、“7·23〞甬46２、鞍鋼“2·20〞噴爆事故關(guān)注度：★★★★★影響度：★★★★★事件回放：2021年2月20日23時30分許，鞍鋼重型機械有限責(zé)任公司鑄鋼廠發(fā)生噴爆事故，當(dāng)場致10人死亡、3人失蹤、17人受傷。截至21日12時，搜救人員已經(jīng)找到3名失蹤者遺體，該起事故死亡人數(shù)升至13人。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【平安生產(chǎn)類】２、鞍鋼“2·20〞噴爆事故二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【平47點評：〔一〕平安生產(chǎn)應(yīng)當(dāng)放在首位近年來，我國一些地方接連發(fā)生煤礦、道路交通事故等平安生產(chǎn)問題，使得人民群眾生命財產(chǎn)受到嚴重損失。人的生命是最重要的，因此平安生產(chǎn)一刻也不能放松。重視平安生產(chǎn)，落實平安生產(chǎn)，是政府和企業(yè)時時刻刻的責(zé)任?！捕齿浨閼?yīng)對得與失應(yīng)對優(yōu)點：尊重事實，科學(xué)應(yīng)對，通過調(diào)查報告，進展權(quán)威證實。“7·23〞事故震驚全國，引起國家領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，責(zé)成相關(guān)部門徹查事故原因，經(jīng)過幾個月的緊張調(diào)查，國務(wù)院調(diào)查組在2021年12月25日給出調(diào)查報告，多部門及個別央企被追究責(zé)任。

二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【平安生產(chǎn)類】點評：二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【平安生產(chǎn)類】48二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析〔三〕政府〔國企〕應(yīng)對突發(fā)事件近年來，政府〔國企〕在突發(fā)事件應(yīng)對和輿論危機管理方面的最大進步，就是逐步認同了一個觀念，即事件處置第一位，輿論引導(dǎo)第二位。輿情應(yīng)比照較關(guān)鍵的點是真誠的態(tài)度，措辭與要公布的事實范圍要特別注意。建議應(yīng)對時要分清相關(guān)言論的性質(zhì)，有時候即便是事實，也不要在輿情應(yīng)對的時候使用。在突發(fā)事件中，媒體和互聯(lián)網(wǎng)既不是事件的起點，也不是終點，誠懇回應(yīng)民眾利益訴求是根本。以“7·23〞動車追尾事故為例，如果說出現(xiàn)了公共危機，那么第一責(zé)任人就是鐵道部，其事故處理不當(dāng)是根本，其次才是檢討媒體、互聯(lián)網(wǎng)的管理和“輿論引導(dǎo)〞的問題。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【平安生產(chǎn)類】二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析〔三〕政府〔國企〕應(yīng)對突發(fā)事件二、49二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】1、康菲油田漏油事件關(guān)注度：★★★★★影響度：★★★★★事件回放：2021年6月4日，中海油與康菲石油合作的中國海上最大油田蓬萊19-3油田發(fā)生漏油事故。中國國家海洋局監(jiān)測顯示，該事故已造成渤海6200平方公里海水受污染。這大致相當(dāng)于渤海面積的7％。11月11日，國家海洋局官方網(wǎng)站正式公開此次事故原因，康菲石油中國被指違規(guī)操作，造成重大責(zé)任事故。直到今年，康菲石油終于同意拿出10億元作為賠償，但是具體賠償措施，仍然遙遙無期。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】1、康菲油田漏油事50二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】點評：〔一〕重視環(huán)境保護環(huán)境保護如今是世界各國普遍關(guān)注的話題，一個企業(yè)要想長久生存下去，獲得持久的效益，應(yīng)當(dāng)具有環(huán)境保護意識，并主動承擔(dān)起保護環(huán)境的責(zé)任。當(dāng)發(fā)生對環(huán)境保護不利的事件時，企業(yè)一定不能漠視公眾的利益。除了及時進展回應(yīng)外，還要盡快采取相關(guān)補救措施。任何推脫和不作為都將使事態(tài)惡化下去。盡管諸如光伏產(chǎn)業(yè)一類的新興產(chǎn)業(yè)能給社會帶來經(jīng)濟效益，但是如何權(quán)衡經(jīng)濟開展和環(huán)境保護之間的關(guān)系，是企業(yè)和政府不得不考慮的問題。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】點評：51二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】輿情應(yīng)對得與失應(yīng)對優(yōu)點：利用微博，適時通報事件進展情況。微博以其短小、快捷廣受網(wǎng)友歡送，近段時間開展迅速，理所當(dāng)然成為政府和企業(yè)青睞的新宣傳工具。借助微博，外界可以隨時觀察事態(tài)的變化，難以滋生猜測與謠言。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】輿情應(yīng)對得與失52二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】應(yīng)對缺點：1、否認事實，態(tài)度不誠懇。在漏油事件的應(yīng)對過程中，康菲石油顯得非常傲慢，一開場一直不成認漏油事實。而在央視記者采訪中，居然說出“那是騙你的！〞這樣的話來，然后又否認這是其公司人員所說。2、不能主動承擔(dān)責(zé)任。康菲在面對漁民的索賠問題時，又說出了：至今沒有收到任何索賠請求，繼而又要提出索賠要求的沒有任何科技檢驗?zāi)芰O民證明是由于康菲公司的漏油導(dǎo)致了損失。最后才不情不愿地容許拿出10億人民幣。而在江西銅業(yè)污染事件中，竟然提出了污染是從唐宋年間留下來的言論，很難表達出企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的意識。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】53二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】〔三〕有效應(yīng)對輿情危機危機管理中有個3T法那么，TellYouOwnTale〔以我為主提供情況〕TellItFast〔盡快提供情況〕TellItAll〔提供全部情況〕如果企業(yè)能夠按照這個法那么應(yīng)對輿情危機，將會處于主動的地位，有利于獲得公眾的理解和重塑自己的良好形象。二、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情案例剖析【環(huán)境保護產(chǎn)類】〔三〕有效應(yīng)對輿情危54三、現(xiàn)代企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機制三、現(xiàn)代企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機制55三、現(xiàn)代企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機制3.構(gòu)建與本地媒體聯(lián)席機制三、現(xiàn)代企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情管控機制3.構(gòu)建與本地媒體聯(lián)席機制561.定崗定責(zé)制定值班及信息反響制度。如何研判輿情的重要性，如何消除網(wǎng)絡(luò)負面消息和不實謠言、收集行業(yè)、對手、市場、期貨資本消息動態(tài)，形成周刊，作為領(lǐng)導(dǎo)決策層的重要決策參考…1.定崗定責(zé)制定值班及信息反響制度。如何研判輿情的重要性572.調(diào)動企業(yè)員工的參與度，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)閱評員。輿情戰(zhàn)爭是不對稱戰(zhàn)爭，當(dāng)事人是公開的，而輿情發(fā)起人和網(wǎng)絡(luò)推手都是不可知的，這個時候更凸顯當(dāng)事人危機處理團隊的決策正確和執(zhí)行力…閱評員的早發(fā)聲，能極大的化解輿情爆發(fā)的可能。2.調(diào)動企業(yè)員工的參與度，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)閱評員。輿583.加大與地方政府、報社等部門的溝通聯(lián)絡(luò)。輿情的開展往往具有突發(fā)性和不可預(yù)見性，但其有必然的開展過程，其中外鄉(xiāng)輿情論壇就是輿情醞釀期不可或缺的一個環(huán)節(jié)…