會務(wù)服務(wù)操作規(guī)范課件

會務(wù)服務(wù)操作規(guī)范會務(wù)服務(wù)操作規(guī)范1培訓(xùn)目的

通過本課程的培訓(xùn)，使相關(guān)物業(yè)人員了解并掌握會務(wù)服務(wù)及接待的相關(guān)要求和會務(wù)服務(wù)的操作標準，為公司領(lǐng)導(dǎo)及客戶提供高品質(zhì)和個性化的會務(wù)服務(wù)。培訓(xùn)目的2課題大綱會議前準備工作會議服務(wù)接待程序會議結(jié)束收尾課題大綱會議前準備工作3一、會議前準備工作（一）接會議通知后需了解的基本信息1、會議類型名稱、參會人數(shù)、重要領(lǐng)導(dǎo)。2、了解會議使用場地。3、了解會議開始時間、場次。4、會議特殊要求。一、會議前準備工作（一）接會議通知后需了解的基本信息1、會議4一、會議前準備工作（二）會議的臺型課堂式U字型回字型談判式一、會議前準備工作（二）會議的臺型課堂式U字型回字型談判式5一、會議前準備工作（二）會議的臺型魚骨型T臺型圓桌式劇院型一、會議前準備工作（二）會議的臺型魚骨型T臺型圓桌式劇院型6大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點7一、會議前準備工作（三）會議用品準備會議用品準備臺卡煙灰缸玻璃杯

紙張礦泉水紙巾茶杯簽字筆一、會議前準備工作（三）會議用品準備會議臺卡8一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項擺放標準：臺卡放置于桌位正上方，臺卡與桌面頂端距離1公分。注意事項：臺卡擺放便于入席領(lǐng)導(dǎo)一目了然，對號入座，也避免領(lǐng)導(dǎo)在主席臺上互相謙讓，既利于維護會場秩序，又增強了會議的嚴肅性。桌簽的擺放原則為前排高于后排，中間高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)。1、臺卡一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項9一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項

擺放標準：放置于座位正前方，紙張與桌子前端距離1公分。注意事項：紙張數(shù)量為2-3張，紙張要求平整、無折角、無破損、無涂畫痕跡。2、紙張一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項10一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項

擺放標準：放置于紙張的右側(cè)，與紙張距離約1公分或一支筆的距離，筆尖朝下，筆尖下方與紙張呈45°。

注意事項：鉛筆則放置于張紙上面，筆尖在前方，斜度為45°（或放置紙張右側(cè)，筆尖朝上），標簽朝上。3、簽字筆一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項11一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項

擺放標準：擺放于每個座位的右上側(cè)，距離紙張月10公分，杯柄向右45°，放置于杯墊上。

注意事項：如杯蓋有花紋，則花紋統(tǒng)一朝向右方。4、茶杯一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項12一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項

擺放標準：礦泉水或玻璃杯擺在每個會議杯的左邊，距離會議杯約1公分，礦泉水的商標面對客人或一致向外

注意事項：正規(guī)會議接待一般擺放小瓶礦泉水。玻璃杯無破損、無污跡、無手印。5、礦泉水、玻璃杯一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項擺放13一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項

擺放標準：放置于兩座位中間的位置，距離桌子頂端1公分，疊至三角形狀，朝向里面

注意事項：一般選用抽紙，抽紙logo方向一致6、紙巾一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項擺放14一、會議前準備工作（二）會場布置物品擺放標準及注意事項

擺放標準：煙灰缸放置于抽紙下方，便于座位兩邊客人使用，

注意事項：三孔煙灰缸單孔朝上。7、煙灰缸一、會議前準備工作（二）會場布置物品擺放標準及注意事項擺放15二、會議服務(wù)接待程序（一）會議接待服務(wù)加水程序：（1）普通會議10分鐘加茶水1-2次；大型會議：一般15分鐘加茶水1至2次；或根據(jù)實際情況視客人飲用情況進行續(xù)水。（2）茶水一般為7分滿、白開水為8分滿，或根據(jù)實際情況視客人飲用情況續(xù)至9分滿。續(xù)水需把握時機，不得妨礙客人交談或等到茶葉見底后再續(xù)水。二、會議服務(wù)接待程序（一）會議接待服務(wù)加水程序：（16二、會議服務(wù)接待程序（一）會議接待服務(wù)加水程序：（3）奉茶應(yīng)為先客后主、先女后男、先長后幼，如彼此之間差別不大時，可按照由近至遠、順時針方式上茶。二、會議服務(wù)接待程序（一）會議接待服務(wù)加水程序：（17二、會議服務(wù)接待程序（一）會議接待服務(wù)加水程序：（4）會議續(xù)水要領(lǐng)：拿

——左手拿壺，右手拿杯。站

——站立于客人的右側(cè)，右腳插入椅檔，在兩個椅腳的中間。續(xù)

——右手示意客人加水，切勿手指觸碰到杯口，瓶口不得觸碰杯口，倒水速度不得過快，以免倒水聲過大及水濺出。二、會議服務(wù)接待程序（一）會議接待服務(wù)加水程序：（4）會議18二、會議服務(wù)接待程序（二）煙灰缸更換

煙灰缸內(nèi)有兩個煙頭時就應(yīng)更換，最多不超過三個。左手托盤放置新煙灰缸、白毛巾，站立客人右后方，右手起示意手勢，將新煙灰缸蓋在有煙頭的煙灰缸上，大拇指與中指將兩個煙灰缸一起放到托盤上，再拿起新的煙灰缸輕輕的放到客人桌子上，用毛巾蓋在煙灰缸上方，以免煙灰飄落。二、會議服務(wù)接待程序（二）煙灰缸更換煙灰缸內(nèi)有19三、會議結(jié)束收尾1、站立于門口處恭送客人離場。

2、待所有客人離場后才可對現(xiàn)場進行清理。3、檢查會場有無遺忘物品，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時與負責(zé)人聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。三、會議結(jié)束收尾1、站立于門口處恭送客人離場。20會務(wù)服務(wù)操作規(guī)范會務(wù)服務(wù)操作規(guī)范21培訓(xùn)目的

通過本課程的培訓(xùn)，使相關(guān)物業(yè)人員了解并掌握會務(wù)服務(wù)及接待的相關(guān)要求和會務(wù)服務(wù)的操作標準，為公司領(lǐng)導(dǎo)及客戶提供高品質(zhì)和個性化的會務(wù)服務(wù)。培訓(xùn)目的22課題大綱會議前準備工作會議服務(wù)接待程序會議結(jié)束收尾課題大綱會議前準備工作23一、會議前準備工作（一）接會議通知后需了解的基本信息1、會議類型名稱、參會人數(shù)、重要領(lǐng)導(dǎo)。2、了解會議使用場地。3、了解會議開始時間、場次。4、會議特殊要求。一、會議前準備工作（一）接會議通知后需了解的基本信息1、會議24一、會議前準備工作（二）會議的臺型課堂式U字型回字型談判式一、會議前準備工作（二）會議的臺型課堂式U字型回字型談判式25一、會議前準備工作（二）會議的臺型魚骨型T臺型圓桌式劇院型一、會議前準備工作（二）會議的臺型魚骨型T臺型圓桌式劇院型26大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點27一、會議前準備工作（三）會議用品準備會議用品準備臺卡煙灰缸玻璃杯

紙張礦泉水紙巾茶杯簽字筆一、會議前準備工作（三）會議用品準備會議臺卡28一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項擺放標準：臺卡放置于桌位正上方，臺卡與桌面頂端距離1公分。注意事項：臺卡擺放便于入席領(lǐng)導(dǎo)一目了然，對號入座，也避免領(lǐng)導(dǎo)在主席臺上互相謙讓，既利于維護會場秩序，又增強了會議的嚴肅性。桌簽的擺放原則為前排高于后排，中間高于兩側(cè)，左側(cè)高于右側(cè)。1、臺卡一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項29一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項

擺放標準：放置于座位正前方，紙張與桌子前端距離1公分。注意事項：紙張數(shù)量為2-3張，紙張要求平整、無折角、無破損、無涂畫痕跡。2、紙張一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項30一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項

擺放標準：放置于紙張的右側(cè)，與紙張距離約1公分或一支筆的距離，筆尖朝下，筆尖下方與紙張呈45°。

注意事項：鉛筆則放置于張紙上面，筆尖在前方，斜度為45°（或放置紙張右側(cè)，筆尖朝上），標簽朝上。3、簽字筆一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項31一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項

擺放標準：擺放于每個座位的右上側(cè)，距離紙張月10公分，杯柄向右45°，放置于杯墊上。

注意事項：如杯蓋有花紋，則花紋統(tǒng)一朝向右方。4、茶杯一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項32一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項

擺放標準：礦泉水或玻璃杯擺在每個會議杯的左邊，距離會議杯約1公分，礦泉水的商標面對客人或一致向外

注意事項：正規(guī)會議接待一般擺放小瓶礦泉水。玻璃杯無破損、無污跡、無手印。5、礦泉水、玻璃杯一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項擺放33一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項

擺放標準：放置于兩座位中間的位置，距離桌子頂端1公分，疊至三角形狀，朝向里面

注意事項：一般選用抽紙，抽紙logo方向一致6、紙巾一、會議前準備工作（四）會場布置物品擺放標準及注意事項擺放34一、會議前準備工作（二）會場布置物品擺放標準及注意事項

擺放標準：煙灰缸放置于抽紙下方，便于座位兩邊客人使用，

注意事項：三孔煙灰缸單孔朝上。7、煙灰缸一、會議前準備工作（二）會場布置物品擺放標準及注意事項擺放35二、會議服務(wù)接待程序（一）會議接待服務(wù)加水程序：（1）普通會議10分鐘加茶水1-2次；大型會議：一般15分鐘加茶水1至2次；或根據(jù)實際情況視客人飲用情況進行續(xù)水。（2）茶水一般為7分滿、白開水為8分滿，或根據(jù)實際情況視客人飲用情況續(xù)至9分滿。續(xù)水需把握時機，不得妨礙客人交談或等到茶葉見底后再續(xù)水。二、會議服務(wù)接待程序（一）會議接待服務(wù)加水程序：（36二、會議服務(wù)接待程序（一）會議接待服務(wù)加水程序：（3）奉茶應(yīng)為先客后主、先女后男、先長后幼，如彼此之間差別不大時，可按照由近至遠、順時針方式上茶。二、會議服務(wù)接待程序（一）會議接待服務(wù)加水程序：（37二、會議服務(wù)接待程序（一）會議接待服務(wù)加水程序：（4）會議續(xù)水要領(lǐng)：拿

——左手拿壺，右手拿杯。站

——站立于客人的右側(cè)，右腳插入椅檔，在兩個椅腳的中間。續(xù)

——右手示意客人加水，切勿手指觸碰到杯口，瓶口不得觸碰杯口，倒水速度不得過快，以免倒水聲過大及水濺出。二、會議服務(wù)接待程序（一）會議接待服務(wù)加水程序：（4）會議38二、會議服務(wù)接待程序（二）煙灰缸更換

煙灰缸內(nèi)有兩個煙頭時就應(yīng)更換，最多不超過三個。