品質(zhì)意識(shí)的基本理念-課件

品質(zhì)管理系列講座大綱1品質(zhì)管理系列講座大綱1品質(zhì)管理講座之一品質(zhì)部：苗宏強(qiáng)2004.11.15（Rev:B)品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)2品質(zhì)管理講座之一品質(zhì)部：苗宏強(qiáng)品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)2品質(zhì)管理始于教育終于教育質(zhì)量教育是質(zhì)量管理中一項(xiàng)重要而又基礎(chǔ)的工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立客戶第一、質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國(guó)家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達(dá)到全員參與，全面品管之目的。3品質(zhì)管理始于教育終于教育質(zhì)量教育是質(zhì)量管理中一

講授內(nèi)容

第一章：何謂品質(zhì)？第二章：品質(zhì)的重要性第三章：品質(zhì)意識(shí)理念4

講授內(nèi)容

4第一章何謂品質(zhì)？5第一章何謂品質(zhì)？5何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但究竟什么是品質(zhì)?這是個(gè)看視簡(jiǎn)單其實(shí)又非常難的問題，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題：

1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勀氵x擇產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？

品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全……

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……

6何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但究竟什質(zhì)量定義

當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡，也就是我們通常說的貨比三家。他會(huì)考慮(1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？(2)它的價(jià)格是否公平？(3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？(4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？(5）交期是否合適？等等，看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

顧客購(gòu)買什么產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)等。

如果商品在使用中達(dá)到了人們的某種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！7質(zhì)量定義

當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)候質(zhì)量專家的質(zhì)量定義

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨(dú)特等術(shù)語都主觀的和含糊的?！薄藙谑勘龋ǚ闲裕?/p>

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品，質(zhì)量無須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>

——石川馨教授（適用性，滿意性）

8質(zhì)量專家的質(zhì)量定義

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.質(zhì)量的全面定義

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001質(zhì)量體系

注釋

1.質(zhì)量具有廣義性:

質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：

如產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作，環(huán)境，生活等等。

2.特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別:

①“固有特性”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、水的的密度或接通電話的時(shí)間等特性。

②“賦予特性”就是不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性。9質(zhì)量的全面定義

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9質(zhì)量的全面定義

3.要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”:

①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。

③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)。

④要求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對(duì)汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應(yīng)兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

10質(zhì)量的全面定義

10質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性和滿意性。

1。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征,雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。2。質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過程，工作等許多方面。3。質(zhì)量的時(shí)效性:組織的顧客和其他相關(guān)方對(duì)組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì)因?yàn)轭櫩鸵蟮奶岣叨辉偈艿筋櫩偷臍g迎。

4。質(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。5。質(zhì)量的滿意性:質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些令消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。

總之，真正物美價(jià)廉（高性價(jià)比），符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品或服務(wù)，才是好的質(zhì)量！11質(zhì)量的內(nèi)涵11質(zhì)量參數(shù)（特性）

用一般定義討論質(zhì)量問題會(huì)很抽象，不具體，模糊的，比如我們常用好，壞，差，優(yōu)秀，爛等來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低。而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實(shí)，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，我們稱之為質(zhì)量參數(shù)也稱之為質(zhì)量特性。

質(zhì)量參數(shù)可分為量化，如長(zhǎng)度，阻值等

非量化，如安全，舒適，美觀等

比如客戶希望汽車輪胎要求它壽命要長(zhǎng)，反映其壽命長(zhǎng)的質(zhì)量參數(shù)就是耐磨度，抗拉和抗壓強(qiáng)度。

比如晶體功能是否滿足質(zhì)量要求，就要從具體的參數(shù)，F(xiàn)，R，DLD，C等去衡量。12質(zhì)量參數(shù)（特性）

用一般定義討論質(zhì)量問題會(huì)很抽象，不20世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)，“符合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平品質(zhì)定義改變隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：20世紀(jì)60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量

適用性質(zhì)量1320世紀(jì)40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則品質(zhì)定義改變20世紀(jì)90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級(jí)企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠(chéng)；二是降低資源成本，減少差錯(cuò)和缺陷；其實(shí)質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量1420世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入到TQM階段，將質(zhì)量定義質(zhì)量定義的誤區(qū)

1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品!

標(biāo)準(zhǔn)有高有低，廠標(biāo)，國(guó)標(biāo)，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)等；

符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求。

2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好!

必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，

是要讓客戶評(píng)判的!

質(zhì)量的好壞以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的，不是王婆買瓜自買自夸。15質(zhì)量定義的誤區(qū)

1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品!

標(biāo)準(zhǔn)有高質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認(rèn)真地傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。

客戶是上帝，神，衣食父母，太上皇，因?yàn)槲覀兊囊磺卸紒碓从谖覀兊目蛻?，無論如何我們必須取悅于我們的客戶，沒有客戶就沒有我們的一切！

ISO9001:2000中八項(xiàng)質(zhì)量管理原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)----組織依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他6個(gè)人；反之，如果不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他22個(gè)人?！?/p>

海爾張總裁瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。”

所以，贏得客戶就是贏得市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是客戶競(jìng)爭(zhēng)！16質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客（和其他相關(guān)方）要求管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客（和其他相關(guān)方）滿意產(chǎn)品輸入輸出ISO9001:2000質(zhì)量管理體系17以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)要求管理職責(zé)資源管理測(cè)量、分產(chǎn)品顧客（和滿意誰是我們的客戶？

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費(fèi)者等。

其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了，我們每個(gè)人同時(shí)扮演著客戶和供應(yīng)商的角色。

1。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!

2。部門間也有客戶和供應(yīng)商之區(qū)別，如生產(chǎn)部是采購(gòu)部的客戶，同時(shí)生產(chǎn)部又是經(jīng)營(yíng)部的供應(yīng)商。

所以，我們對(duì)待客戶要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，不管是外部客戶還是內(nèi)部客戶，都要以客戶滿意為我們不懈的目標(biāo)。

18誰是我們的客戶？

談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)

顧客需要什么？

我們常說為顧客創(chuàng)造價(jià)值，按照經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論：

Q質(zhì)量

V價(jià)值=----------------

P價(jià)格

所以，要為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值就是要提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品價(jià)格。質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期，構(gòu)成了客戶需求的四大要素。我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時(shí)按地按價(jià)將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，最終達(dá)到使客戶滿意的目的。+S服務(wù)+D交期19

顧客需要什么？+S服務(wù)+D交期19質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系

質(zhì)量提高成本降低客戶滿意度增加交期準(zhǔn)時(shí)企業(yè)利潤(rùn)增加服務(wù)好20質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系

質(zhì)量提高成本降低客戶滿意度增加樹立正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用戶第一”

2.“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)”

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”

6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”

7.“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意、”

8.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”

9.“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條”

10.“你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)”

21樹立正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用戶第一”

2.“狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服務(wù)等過程。

一般我們?cè)诠S里說的產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)H涉及設(shè)計(jì)開發(fā)與制造，衡量指標(biāo)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)及其他要求（客戶要求）等。

衡量產(chǎn)品好壞的質(zhì)量參數(shù)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性以及外觀質(zhì)量等。

對(duì)機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)。

而對(duì)于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。22狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)、制造、銷售、服廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。

1。人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）

2。生活質(zhì)量（吃，穿，住，行）

3。環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的質(zhì)量）

4。服務(wù)的質(zhì)量

5。工作的質(zhì)量

6。產(chǎn)品的質(zhì)量23廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求的程度。定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。例如醫(yī)療保健，質(zhì)量特性與治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。

例如在旅館里過夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)等都是質(zhì)量特性的內(nèi)容。24服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求的程度。24工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來。反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。25工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品或服質(zhì)量管理，以人為本

質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。

同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系，只有通過人的質(zhì)量的提高才可以提高環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量。26質(zhì)量管理，以人為本

質(zhì)量管理，要以人為本第二章品質(zhì)的重要性27第二章品質(zhì)的重要性27質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人28質(zhì)量可以興國(guó)28日本----質(zhì)量興國(guó)

日本產(chǎn)品在40年代質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM”

等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國(guó)家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。29日本----質(zhì)量興國(guó)29質(zhì)量管理之父－－戴明

50年前一名美國(guó)人教給日本企業(yè)用以打垮美國(guó)產(chǎn)品的“招數(shù)”在20世紀(jì)80年代美國(guó)對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)，這個(gè)人就是愛德華·戴明。人們?cè)Q他為“統(tǒng)計(jì)學(xué)大師”、“質(zhì)量管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主”、“美國(guó)復(fù)興的導(dǎo)師”、“工業(yè)革命先驅(qū)”……神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。

他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國(guó)呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理”和“人性化管理”，才使能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力……

可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國(guó)人對(duì)他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這30年里，經(jīng)常打電話請(qǐng)教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并用于實(shí)踐，使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神”。30質(zhì)量管理之父－－戴明30曰本發(fā)現(xiàn)戴明戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國(guó)，面積比美國(guó)的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國(guó)的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源。日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng)，但產(chǎn)品上的“MadeinJapan(日本制造)”標(biāo)記成了國(guó)際上的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為“Usa'’的日本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上“MadeinUSA(美國(guó)制造)”標(biāo)記。

在此之前，美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)盯上了戴明。

1950年6月，戴明到達(dá)東京。7月13日晚，科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的21位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無一缺席。“房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)80％的資本?！彼?，當(dāng)他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時(shí)，便直言相告：“不要復(fù)制美國(guó)模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國(guó)?！?1曰本發(fā)現(xiàn)戴明31

當(dāng)時(shí)無人相信這一斷言，他們最大的夢(mèng)想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。但8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級(jí)管理人員來了230多人聽講。

戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無止境的。如果能爭(zhēng)取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入?！?/p>

1951年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。1960年，日本天皇頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng)。

此后30年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個(gè)問題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過美國(guó)，而是在4年后。到了70—80年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國(guó)公司在地上翻滾掙扎。

1991年，當(dāng)豐田汽車主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)”時(shí)，簡(jiǎn)直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!”32當(dāng)時(shí)無人相信這一斷言，他們最大的夢(mèng)想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明

1980年6月24日，美國(guó)廣播公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片——《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》1980年的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣——美國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)飽受冷遇，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)疲叭毡局圃臁背闪藘?yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國(guó)朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面使美國(guó)產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國(guó)人——戴明。一夜之間，美國(guó)人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們?cè)谌A盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。現(xiàn)在，身陷絕境的美國(guó)企業(yè)愿意聽他說話了?！度毡拘?，為什么我們不能?》播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請(qǐng)，戴明來到底特律。那時(shí)的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣——不只是市場(chǎng)上遭受日本汽車的打擊，由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開始長(zhǎng)期的質(zhì)量和管理體制改革。33美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明33

摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動(dòng)“全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)”。甚至美國(guó)宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對(duì)戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣，他成為美國(guó)人競(jìng)相追逐的圣賢。1983年，他人選美國(guó)工程院。1986年，他人選美國(guó)科技榮譽(yù)廳。1987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)。1988年，美國(guó)國(guó)家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)。自1980年后，14個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位?！八麑?duì)日本和美國(guó)都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國(guó)屢遭拒絕，但他是一個(gè)特別愛國(guó)的美國(guó)人。”著名管理大師彼得·德魯克贊美他。摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在最近5年至少節(jié)省了7億美元。10年后，即20世紀(jì)90年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國(guó)三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國(guó)新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢(shì)待發(fā)。中國(guó)能不能發(fā)現(xiàn)戴明?日本行，為什么我們中國(guó)不能?34摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)10年的幫助下發(fā)動(dòng)“全面質(zhì)量管日本行，我們?yōu)槭裁床荒?中國(guó)人不缺乏勤勞智慧！缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神！缺乏的是敬業(yè)精神！缺乏的是責(zé)任心！缺乏的是協(xié)作精神！鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)！”35日本行，我們?yōu)槭裁床荒?35海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子：

如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進(jìn)的是世界一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到原來水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一！36海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子：36MOTORALA--質(zhì)量生存之道

“為什么要開展6西格瑪管理質(zhì)量之路？”摩托羅拉的回答是：“為了生存!”

注解：6西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡(jiǎn)化流程設(shè)計(jì)，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷。

從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場(chǎng)，后來又失掉了BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。1985年，公司面臨倒閉。

一個(gè)日本企業(yè)在70年代并購(gòu)了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)量很臭”。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了6西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國(guó)鮑德理奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。他們成功的秘密就是6西格瑪質(zhì)量之路，是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤(rùn)領(lǐng)先公司。

1987-1997年，每年銷售成長(zhǎng)五倍，淨(jìng)利成長(zhǎng)近20%;節(jié)省的成本達(dá)140億美元;

平均每年生產(chǎn)力提高12.3%

37MOTORALA--質(zhì)量生存之道

“為什么要開展6西格瑪管GE-6西格瑪質(zhì)量成功之路

GE公司總裁JackWelch說，

“6西格瑪是GE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。”

1995年末開始推行6西格瑪；

推行西格瑪節(jié)約的成本收益3億美圓/1997、7.5億美圓/1998、15億美圓/1999；

利潤(rùn)率從13.6%/1995提高到16.7%/1998；

市值突破3000億美圓；

JackWelch先生為GE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使GE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營(yíng)的跨國(guó)集團(tuán)。38GE-6西格瑪質(zhì)量成功之路

GE公司總裁JackWelc日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個(gè)「十美分」的故事:

總裁禦手洗毅早年在美國(guó)考察中，看到日本貨因?yàn)槠焚|(zhì)問題，被美國(guó)人普遍認(rèn)為是只能在十美分的廉價(jià)店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志今後只生產(chǎn)高品質(zhì)的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國(guó)人刮目相看。在「十美分」力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美國(guó)人的喜愛，更走向了世界。日本佳能–十美分

39日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個(gè)「十美分」的故事:日本佳能海爾—中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范

1984年成立.

從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類,一萬三千多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群.在全球有7個(gè)工業(yè)園,46家工廠,15個(gè)設(shè)計(jì)中心.

營(yíng)業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長(zhǎng)至2001年,營(yíng)業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1萬多倍，并保持年80%的平均增長(zhǎng)速度。

2000年品牌價(jià)值320億人民幣.

產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個(gè)國(guó)家或地區(qū).

正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).

十六年來,平均年成長(zhǎng)率80%,被美國(guó)「家電」雜誌評(píng)為全球家電業(yè)成長(zhǎng)速度最快的企業(yè).40海爾—中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范

1984年成立.

從單一

海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的76臺(tái)冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在1988年12月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。

41海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的

海爾1985年曾經(jīng)以砸

海爾品質(zhì)觀念

1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.

海爾在生産經(jīng)營(yíng)中始終向職工反復(fù)強(qiáng)調(diào)二個(gè)基本觀點(diǎn)：用戶是企業(yè)的衣食父母。在生産製造過程中，他們始終堅(jiān)持“精細(xì)化，零缺陷”，讓每個(gè)員工都明白“下道工序就是用戶”。這些思想被職工自覺落實(shí)到行動(dòng)上，每個(gè)員工將質(zhì)量隱患消除在本崗位上，從而創(chuàng)造出了海爾産品的“零缺陷”。海爾空調(diào)從未發(fā)生過一起質(zhì)量事故，産品開箱合格率始終保持在100％。

海爾洗衣機(jī)生産車間裏曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事情：一天，一名員工在下班前的每日清掃時(shí)，發(fā)現(xiàn)多了一枚螺絲釘。他驚呆了，因爲(wèi)他知道，多了一枚螺絲釘就意味著是哪一臺(tái)洗衣機(jī)少了一枚螺絲釘。這關(guān)係到産品的質(zhì)量，關(guān)係著企業(yè)的信譽(yù)。因此，分廠廠長(zhǎng)當(dāng)即下令：當(dāng)天生産的1000餘臺(tái)洗衣機(jī)全部複檢。而複檢的結(jié)果：成品機(jī)沒有什麼問題?？稍虺鲈谀睦锬?？已經(jīng)很晚了，員工們誰也沒走，又用了兩個(gè)多小時(shí)，才查出原來是發(fā)貨時(shí)多放了一枚。

42海爾品質(zhì)觀念

1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理

1.海爾生產(chǎn)線的十個(gè)重點(diǎn)工作程序都有品質(zhì)控制臺(tái)，一百五十五個(gè)品質(zhì)控制點(diǎn)都有品質(zhì)跟蹤單。

2.產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細(xì)的檔案。

3.產(chǎn)品到了用戶家裡，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著「出廠紀(jì)錄」找到責(zé)任人和原因。43環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理

1.海爾生產(chǎn)線的十個(gè)重點(diǎn)工賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品

賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品。產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的。沒有十全十美的產(chǎn)品，但是有百分之百滿意的服務(wù)。

高質(zhì)量的産品，還必須有完善的服務(wù)，才能使企業(yè)立於不敗之地，才能創(chuàng)立出真正的世界名牌。尤其是現(xiàn)代，完善的服務(wù)更是成爲(wèi)産品質(zhì)量的重要組成部分?？梢哉f，沒有好的服務(wù)，就談不上有好的産品質(zhì)量。海爾人正是基於這種認(rèn)識(shí)，在同行業(yè)中首家推出海爾國(guó)際星級(jí)一條龍服務(wù)，爲(wèi)消費(fèi)者提供與其質(zhì)量與信譽(yù)相符的服務(wù)。

1996年7月22日晚，北京市下了一場(chǎng)罕躥的暴風(fēng)雨，一位老人的冰櫃停了，電也沒了。情急之中他托鄰居打電話向海爾北京售後服務(wù)中心求援。北京售後服務(wù)中心即刻派出兩名技術(shù)人員，冒著傾盆大雨，扛著修理工具直奔用戶家中。他們不但給用戶修好了電源，而且免費(fèi)修好了因雷電導(dǎo)致電容器燒壞的電冰櫃?？粗鴾喩頋裢傅暮柺坩崛藛T，兩位老人感動(dòng)得熱淚盈眶。

海爾人把情感融入銷售活動(dòng)之中，使得原本單純的買賣交易行爲(wèi)，變得富有人情味，讓消費(fèi)者感受到一絲絲溫馨。1997年7月～8月，北京天氣奇熱，空調(diào)器銷售火爆，安裝隊(duì)伍告急。海爾集團(tuán)從全國(guó)各地抽調(diào)了300多名安裝人員，乘飛機(jī)到北京，保障了消費(fèi)者及時(shí)安裝空調(diào)器的需要。服務(wù)被看作是海爾産品鏈條上最重要的環(huán)節(jié)。海爾的愛心、真心、誠(chéng)心就是這樣一次次地送給消費(fèi)者，給消費(fèi)者“意外”的驚喜。海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，就是在給用戶一次次的服務(wù)中得到體現(xiàn)；海爾的企業(yè)形象，也就是在這種一件件的星級(jí)服務(wù)中樹立起來的。

海爾用圓滿的服務(wù)，帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。不久前，當(dāng)美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)在全球範(fàn)圍內(nèi)搜集用戶對(duì)海爾産品的不滿意見時(shí)，最終結(jié)果竟然是零。美國(guó)人不禁驚呼：海爾人的服務(wù)意識(shí)將爲(wèi)全球服務(wù)行業(yè)樹立起典範(fàn)。海爾集團(tuán)成爲(wèi)亞洲第一家也是目前唯一一家榮獲國(guó)際星級(jí)服務(wù)頂級(jí)榮譽(yù)——五星鑽石獎(jiǎng)的家電企業(yè)，張瑞敏總裁也因此成爲(wèi)美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會(huì)有史以來第一個(gè)被授予“五星鑽石個(gè)人終身榮譽(yù)獎(jiǎng)”的中國(guó)人。

44賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品賣信譽(yù)而不是賣產(chǎn)品。產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用三零企業(yè)「海爾」已成為純正的「中國(guó)造」精品的代名詞，並以產(chǎn)品零缺陷使用零抱怨服務(wù)零煩惱的特色，向全球展示自己的風(fēng)采。45三零企業(yè)「海爾」已成為純正的「中國(guó)造」精品的代名詞，並以45愛立信的衰敗----質(zhì)量之禍

百年歷史的愛立信與NOKIA，MOTORALA并稱世界移動(dòng)市場(chǎng)。但1998起，3年里市場(chǎng)占有率從18%到5%，在中國(guó)市場(chǎng)手機(jī)市場(chǎng)占有率從1/3到2%，從手機(jī)領(lǐng)頭羊的位置跌落下來，而且排在了三星，飛利普之后。其后業(yè)績(jī)一路下滑，面臨破產(chǎn)，最后被SONY收購(gòu)，成立索愛，但從此不在有往日輝煌。人們納悶許多企業(yè)在中國(guó)這個(gè)飛速發(fā)展的市場(chǎng)起死回生，生龍活虎，而愛立信卻失去了中國(guó)市場(chǎng)，原因何在？調(diào)查結(jié)果為愛立信的手機(jī)質(zhì)量和服務(wù)不好導(dǎo)致了愛立信的衰敗。46愛立信的衰敗----質(zhì)量之禍百年歷史的愛立信與NOKIA，2001在中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)都說愛立信手機(jī)如何如何不好。當(dāng)時(shí)，他的“T28”存在質(zhì)量問題。這本身就是一種錯(cuò)誤，但更大的錯(cuò)誤在于愛立信漠視這種錯(cuò)誤。幾乎所有的媒體都注意到了“T28”質(zhì)量問題，但是愛立信卻不承認(rèn)他們的手機(jī)存在質(zhì)量問題，而且企圖用金錢來封媒體的嘴。而且他們的服務(wù)質(zhì)量也很差，比如“我的手機(jī)說話器壞了，送到愛立信的維修部門，修了很長(zhǎng)時(shí)間沒解決問題，最后被告之主板壞了，要化700元更換，而我在個(gè)體維修部修了一下只化了25元就修好了”。更離譜的是當(dāng)時(shí)愛立信的幾款新手機(jī)在沒有取得電信部門的入網(wǎng)許可證的情況下就在市場(chǎng)銷售。質(zhì)量和服務(wù)的缺陷，使愛立信輸?shù)袅怂麖臎]想放棄的中國(guó)市場(chǎng)，也輸?shù)羲麄€(gè)自己。472001在中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)都說愛立信手機(jī)如何如何不好。當(dāng)時(shí)，他的企業(yè)的衰敗----質(zhì)量之禍三株，3年銷售額提高64倍，達(dá)80億，15萬員工的保健品帝國(guó)，就是因?yàn)椤?瓶三株口服液喝死一條老漢”的報(bào)道轟然倒塌。秦池古酒一度為中央電視臺(tái)的廣告標(biāo)王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購(gòu)一些小廠的散酒，導(dǎo)致質(zhì)量嚴(yán)重下滑，結(jié)果被市場(chǎng)淘汰。日本三凌汽車，因?yàn)槠囋O(shè)計(jì)有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和汽車銷售嚴(yán)重下滑，已經(jīng)陷入困境。48企業(yè)的衰敗----質(zhì)量之禍三株，3年銷售額提高64倍，達(dá)8質(zhì)量----提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器1998年上海有一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，當(dāng)時(shí)提出這樣一個(gè)問題：你認(rèn)為在市場(chǎng)上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力的主要措施是什么？

當(dāng)時(shí)被調(diào)查的中國(guó)企業(yè)家，有83%認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法是降價(jià)，但是100%的被調(diào)查的外國(guó)企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個(gè)觀點(diǎn)來講，中外的企業(yè)家觀點(diǎn)差別比較大。

我國(guó)企業(yè)與國(guó)外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實(shí)力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地。49質(zhì)量----提高競(jìng)爭(zhēng)力的利器1998年上海有一家咨詢公質(zhì)量----利潤(rùn)之源

獲取巨額利潤(rùn)對(duì)每一個(gè)渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤(rùn)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤(rùn)，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴(kuò)大營(yíng)銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動(dòng)降低成本。但通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤(rùn)的方法通常被忽視。提高產(chǎn)品質(zhì)量可以使企業(yè)通過如下三種途徑獲得利潤(rùn)：

1。產(chǎn)品質(zhì)量提高，交期準(zhǔn)時(shí)，產(chǎn)量增加，客戶滿意度增加，客戶追加訂單，或是增加新的客戶，企業(yè)的利潤(rùn)必然增加。

2。提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價(jià)來獲取更多利潤(rùn)，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品名牌產(chǎn)品比普通產(chǎn)品貴很多，買的人還很多。

蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？

車：1/3；電視機(jī)：2/3；鞋：一倍；

50質(zhì)量----利潤(rùn)之源

獲取巨額利潤(rùn)對(duì)每一3。提高產(chǎn)品質(zhì)量可以降低和節(jié)省因?yàn)橘|(zhì)量問題而花費(fèi)的大量成本從而增加利潤(rùn)。

對(duì)于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括檢驗(yàn)、試驗(yàn)活動(dòng)，以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計(jì)入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計(jì)人員、采購(gòu)人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計(jì)入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間，如重新計(jì)劃、工作失誤、改變?cè)O(shè)計(jì)、交貨期延遲、過多庫(kù)存、不合格造成的辦公成本等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質(zhì)量成本，它是企業(yè)中的一座金礦。

利潤(rùn)=銷售額-（質(zhì)量成本+制造成本+管理成本）

一般地說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的10％到30％，10%較正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。

所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤(rùn)，質(zhì)量--利潤(rùn)之源！513。提高產(chǎn)品質(zhì)量可以降低和節(jié)省因?yàn)橘|(zhì)量問題而花費(fèi)的大量成本從檢查廢品再作業(yè)（返工）不合格明確的質(zhì)量成本(容易定義)銷售損失交貨期延遲顧客滿意度降低不合格造成的辦公成本過多庫(kù)存過多再作業(yè)

生產(chǎn)周期長(zhǎng)設(shè)計(jì)變更

隱藏的質(zhì)量成本(測(cè)定有難度或困難)質(zhì)量成本-企業(yè)中的一座金礦檢查廢品再作業(yè)（返工）不合格明確的質(zhì)量成本銷售損失交貨期延遲質(zhì)量成本（明確的）所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財(cái)物浪費(fèi)所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費(fèi)發(fā)生所花的錢。

質(zhì)量成本=預(yù)防成本+鑒定成本+內(nèi)部損失成本+外部損失成本質(zhì)量成本53質(zhì)量成本（明確的）所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的外部失效索賠費(fèi)用退貨損失保修費(fèi)用……預(yù)防成本質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)過程控制供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用培訓(xùn)顧客調(diào)查費(fèi)用……鑒定成本進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)工序檢驗(yàn)費(fèi)檢測(cè)設(shè)備維護(hù)成品檢驗(yàn)費(fèi)……內(nèi)部失效報(bào)廢返工重測(cè)停工損失質(zhì)量故障處理費(fèi)質(zhì)量降級(jí)損失……質(zhì)量成本構(gòu)成54外部失效預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部失效質(zhì)量成本構(gòu)成541

預(yù)防成本（5-15%）

預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用,它一般包括下列項(xiàng)目。

1）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)。為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃而進(jìn)行的一系列活動(dòng)所發(fā)生的費(fèi)用，也包括編寫質(zhì)量手冊(cè)、體系文件所發(fā)生的費(fèi)用。

2）設(shè)計(jì)評(píng)審費(fèi)。開發(fā)設(shè)計(jì)新產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過程的各階段所進(jìn)行的設(shè)計(jì)評(píng)審及實(shí)驗(yàn)試驗(yàn)所支付的一切費(fèi)用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計(jì)評(píng)審活動(dòng)的費(fèi)用。

3）供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用。供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用是指為實(shí)施供應(yīng)鏈管理而對(duì)供方進(jìn)行的評(píng)價(jià)活動(dòng)費(fèi)用。

4）質(zhì)量審核費(fèi)。對(duì)質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對(duì)供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進(jìn)行質(zhì)量審核所支付的一切費(fèi)用。

551

預(yù)防成本（5-15%）

預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)1

預(yù)防成本（5-15%）

5）顧客調(diào)查費(fèi)用。顧客調(diào)查費(fèi)用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費(fèi)的費(fèi)用。

6）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)。以達(dá)到質(zhì)量要求或改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對(duì)企業(yè)人員進(jìn)行的正式培訓(xùn)或臨時(shí)培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計(jì)劃直到實(shí)施所發(fā)生的一切費(fèi)用。

7）質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)。制定和貫徹各項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃，以達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進(jìn)行活動(dòng)所發(fā)生的一切費(fèi)用。

8）質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)及質(zhì)量管理小組獎(jiǎng)等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎(jiǎng)金。

9）過程控制費(fèi)用。過程控制費(fèi)用是為質(zhì)量控制和改進(jìn)現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應(yīng)商的制造工序)所需全部時(shí)間的費(fèi)用支出；為有效實(shí)施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對(duì)車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費(fèi)用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進(jìn)行控制所支出的費(fèi)用。561

預(yù)防成本（5-15%）

5）顧客調(diào)查費(fèi)用。顧客2

鑒定成本（10-20%）

鑒定成本是“用于試驗(yàn)和檢驗(yàn)，以評(píng)定產(chǎn)品是否符

合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費(fèi)用”，一般包括以

下各項(xiàng)。

1）

進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)購(gòu)進(jìn)的原材料、協(xié)作件、外購(gòu)配

套件的進(jìn)廠驗(yàn)收檢驗(yàn)費(fèi)用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作

配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費(fèi)用。

2）

工序檢驗(yàn)費(fèi)。產(chǎn)品制造過程中對(duì)在制品或中間品質(zhì)量所進(jìn)行的檢驗(yàn)而支付的費(fèi)用。

3）

成品檢驗(yàn)費(fèi)。對(duì)完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進(jìn)行的檢驗(yàn)或試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費(fèi)用。

4）

試驗(yàn)設(shè)備維修費(fèi)。試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)工具、計(jì)量?jī)x表的日常維護(hù)、校準(zhǔn)所支付的費(fèi)用。

5）

試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)。破壞性試驗(yàn)所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費(fèi)用。

6）實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用沒。實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)是指實(shí)驗(yàn)室計(jì)量服務(wù)有關(guān)儀器的校準(zhǔn)和維修費(fèi)用，以及工序監(jiān)測(cè)等的費(fèi)用。

572

鑒定成本（10-20%）

鑒定成本是“用于試3

內(nèi)部損失成本（25-35%）

內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報(bào)廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費(fèi)用之和。包括以下各項(xiàng)。

1）

廢品損失。指因產(chǎn)品（包括外購(gòu)、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)而報(bào)廢所造成的損失。

2）

返工損失。指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費(fèi)用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時(shí)以外增加的操作成本。

3）

復(fù)檢費(fèi)。指對(duì)返工或校正后的產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)檢查和試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用。

4）

停工損失。指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。

5）

產(chǎn)量損失。指由于改進(jìn)質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。

6）

質(zhì)量故障處理費(fèi)。指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費(fèi)用，它包括抽樣檢查不合格而進(jìn)行篩選的費(fèi)用。

7）

質(zhì)量降級(jí)損失。指產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到原有精度要求因而降低等級(jí)所造成的損失。由一級(jí)品降為二級(jí)品，使其價(jià)值降低。

583

內(nèi)部損失成本（25-35%）

內(nèi)部損失成本是交4

外部損失成本（25-35%）

外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費(fèi)用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費(fèi)用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項(xiàng)。

1）

索賠費(fèi)用。指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進(jìn)行索賠處理所支付的一切費(fèi)用。

2）

退貨損失。指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費(fèi)用。

3）

保修費(fèi)用。指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對(duì)用戶提供修理服務(wù)的一切費(fèi)用。

4）

降價(jià)損失。指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價(jià)出售的損失和由此所減少的收益。

5）

訴訟費(fèi)用。即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費(fèi)用。

6）

返修或挑選費(fèi)。即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復(fù)檢及有關(guān)設(shè)備折舊費(fèi)用。

7）

其他。如公司信譽(yù)的損失無法用金錢來衡量。594

外部損失成本（25-35%）

外部損失成本是交貨質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，認(rèn)識(shí)質(zhì)量成本就要求我們有成本意識(shí)1.我們的工作就是零缺陷！2.第一次就事情做對(duì)最經(jīng)濟(jì)，最省錢！

3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)降低質(zhì)量成本在做貢獻(xiàn)，公司也會(huì)感謝你的！60質(zhì)量成本與我們每個(gè)人都有關(guān)，60企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)----質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量權(quán)威朱蘭博士說：“

20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個(gè)企業(yè)的生命線才能立于不敗之地，請(qǐng)牢記“品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈”企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，才能贏得用戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。為此企業(yè)必須做到：61企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)----質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量權(quán)威朱蘭博士說：“20世紀(jì)1.企業(yè)不僅要使產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)異，達(dá)到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求。2.在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對(duì)功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；3.不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要?jiǎng)?chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。4.同時(shí)要物美價(jià)廉，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會(huì)服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到顧客---企業(yè)---分供方---員工連鎖互利的關(guān)系。5.企業(yè)必須建立用戶完全滿意的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)、以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地！

621.企業(yè)不僅要使產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)異，達(dá)到用戶的需62第三章品質(zhì)意識(shí)理念63第三章品質(zhì)意識(shí)理念63樹立正確的品質(zhì)理念

理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國(guó)人開始使用。理念是指對(duì)某事的一種總的看法和態(tài)度。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理一種總的看法和態(tài)度。理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，

“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)！”

品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用。

如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，就會(huì)忽視質(zhì)量工作，更談不上把質(zhì)量放在首位。64樹立正確的品質(zhì)理念理念，此詞原來日本人較多使用，近思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的

思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，

那麼問題就一定會(huì)出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，

認(rèn)為這是常有的情況，

那麼事情定會(huì)如你所想。

3.如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，

那麼這也會(huì)一樣如你所願(yuàn)。65思想決定行動(dòng)

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情(其實(shí)，真正費(fèi)錢的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做對(duì)，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢和精力就可以避免)2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的（例子）4.品質(zhì)僅是一線作業(yè)員工5.品質(zhì)是品質(zhì)部的事與我們無關(guān)（例子）6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)的才可以掌握8.99%意味著一個(gè)公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達(dá)到的（例子）66不好的品質(zhì)理念66不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時(shí)髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了10.設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切合實(shí)際的，不可能的事11.品質(zhì)不會(huì)增加產(chǎn)量12.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等以上說法無疑是對(duì)品質(zhì)的誤解，如果以此來對(duì)待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好呢？破除舊的觀念?。?！67不好的品質(zhì)理念67100%的檢驗(yàn)可靠嗎？QS-9000definesthefundamentalqualitysystemexpectationsofChrysler,Ford,GeneralMotors,TruckManufacturersandothersubscribingcompaniesforinternalandexternalsupplierofproductionandservicepartsandmaterials.ThesecompaniesarecommittedtoworkingwithThesuppliertoensurecustomersatisfactionbeginningwithconformancetoqualityrequirements,andcontinuingwithreductionofvariationandwastetobenefitthefinalcustomer,thesupplybase,andthemselves.請(qǐng)您用2分鐘時(shí)間快速閱讀以下短文后，請(qǐng)告之其中有幾個(gè)“e”字母（不分大小寫）68100%的檢驗(yàn)可靠嗎？QS-9000definesthe預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防

俗話說：「預(yù)防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費(fèi)少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個(gè)主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認(rèn)識(shí)到預(yù)防的重要性。

有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材?？腿烁嬖V主人說，煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會(huì)有火災(zāi)，主人聽了沒有做任何表示。

不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請(qǐng)四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請(qǐng)當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。

有人對(duì)主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人頓時(shí)醒悟，趕緊去邀請(qǐng)當(dāng)初給予建議的那個(gè)客人來吃酒。

檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價(jià)的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作）

69預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防

俗話說：「預(yù)防重品質(zhì)改善人人有責(zé)1。海爾公司工人蔡永利一九九三年一年之內(nèi)就提出了十五條合理化建議。有人向他請(qǐng)教秘訣，他笑著說:「哪有什麼訣竅，我不過是熱愛我的工作，一留心周圍的事，點(diǎn)子就出來了?！?。日本的QCC小組就是工人自發(fā)組織的品質(zhì)改善小組，日本質(zhì)量的提高就是源于全員參與，全面品管。70品質(zhì)改善人人有責(zé)1。海爾公司工人蔡永利一九九三年一年之內(nèi)就提1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%是不是夠好每小時(shí)有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨(jìng)水每周有5﹐000手術(shù)錯(cuò)誤主要機(jī)場(chǎng)每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯(cuò)誤每月有七天停電711%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？每小時(shí)有20﹐000郵件丟失一加“波音747”共有450萬個(gè)零件，要2多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個(gè)零件有問題?！鞍⒉_”登月號(hào)共有580萬個(gè)零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個(gè)零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%（3.4PPM）來算，也有6000個(gè)零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會(huì)造成致命的危害。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%是不是夠好72一加“波音747”共有450萬個(gè)零件，要2多家協(xié)作廠商來共同2003.2.1美國(guó)“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的兄手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機(jī)有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外客被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無法用價(jià)值衡量的寶貴的7條生命。我國(guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%是不是夠好?732003.2.1美國(guó)“哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是生活標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%努力，99%還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%是不是夠好99%是不是夠好74100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%不良的品質(zhì)水思想上的桎梏

一九九七年八月，海爾公司三十三歲的魏小娥被派往日本，學(xué)習(xí)世界最新進(jìn)的整體衛(wèi)浴設(shè)備生產(chǎn)技術(shù)。在學(xué)習(xí)期間，魏小娥注意到，日本人的試模期廢品率一般都在30%到40%，設(shè)備調(diào)試正常後，廢品率為2%。「為什麼不把合格率提高到百分之一百」魏小娥問日本的技術(shù)人員?！赴俜种?你覺得可能嗎?」日本人反問。從對(duì)話中，魏小娥意識(shí)到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯於2%。時(shí)隔半年，日本模具專家宮川到大陸訪問時(shí)見到了「徒弟」魏小娥，她此時(shí)已是衛(wèi)浴分廠的廠長(zhǎng)。面對(duì)一塵不染的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、操作熟練的員工和100%的合格產(chǎn)品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請(qǐng)教問題?！?00%的合格率是我們連想都不敢想的，對(duì)我們來說，2%的廢品率，是天經(jīng)地義的事，你們是怎麼做到的呢?」「用心」魏小娥簡(jiǎn)單的回答又讓宮川先生大吃一驚。認(rèn)真做事只是把事情作對(duì)，用心做事才能把事情做好-李素麗沒有做不到的事，只有想不到的事，關(guān)鍵是在于用不用心做。思想上的桎梏使我們停止不前，使我們認(rèn)為100%不可能達(dá)到。75思想上的桎梏一九九七年八月，海爾公司三十三歲的魏小娥被派往“Almost(幾乎)”零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?76“Almost(幾乎)”零缺點(diǎn)當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待

不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)

許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會(huì)……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。

如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。77不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)77正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)4.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)78正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來的正確的品質(zhì)觀念7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的9.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶!將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與11.我們的工作就是零缺陷12.質(zhì)量是免費(fèi)的13.質(zhì)量重在預(yù)防

79正確的品質(zhì)觀念7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?9正確的品質(zhì)觀念14.品質(zhì)改善無止境15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行?。ɡ樱?8.作好品質(zhì)關(guān)鍵在于執(zhí)行！19.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)

80正確的品質(zhì)觀念14.品質(zhì)改善無止境80品質(zhì)沒有折扣

不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成零。

在品質(zhì)問題上我們沒有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何討價(jià)還價(jià)的余地。你對(duì)品質(zhì)上打折扣，客戶也會(huì)對(duì)你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”

。81品質(zhì)沒有折扣

不知道那位大師曾經(jīng)說過

作好品質(zhì)關(guān)鍵在于執(zhí)行！

1.

公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對(duì)規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。如果沒有不折不扣的執(zhí)行，那么即使品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)，設(shè)備再先進(jìn)，好的品質(zhì)也不可能達(dá)到。

2.

豐田社長(zhǎng)認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時(shí)都要無任何偏差”。

3.

聯(lián)想公司的干部會(huì)議制度，誰遲到誰受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定。82作好品質(zhì)關(guān)鍵在于執(zhí)行！

1.

公司不缺有一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國(guó)人的：“中國(guó)的留德大學(xué)生見德國(guó)人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。

面對(duì)大學(xué)生的疑問，德國(guó)人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”

德國(guó)人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國(guó)產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡(jiǎn)直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？

正是因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)落后人家好多年。

德國(guó)人做事嚴(yán)謹(jǐn)，正是這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)才造就了象奔馳寶馬西門子等一大批世界一流企業(yè)，成為世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。

所以作好品質(zhì)就要嚴(yán)格按照公司的各種規(guī)定執(zhí)行！

83有一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國(guó)人的：“中國(guó)的留德大5W連問五次為什么？（5W分析法）

一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一曾舉了一個(gè)例子來找出停機(jī)的真正原因有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下的問答：?jiǎn)枴盀槭裁礄C(jī)器停了?”答“因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了。”問“為什么超負(fù)荷呢?”答“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠?！眴枴盀槭裁礉?rùn)滑不夠?”答“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來。”問“為什么吸不上油來?”答“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了。”問“為什么磨損了呢?”再答“因?yàn)闆]有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)?！苯?jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”,才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵軸上安裝過濾器。如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險(xiǎn)絲草草了事，真正的問題還是沒有解決。845W連問五次為什么？（5W分析法）

一種根本系統(tǒng)解決問題的5W連問五次為什么？（5W分析法）

一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法車間有一灘油--------------------------為什么？把它清理掉其實(shí)由于我們視而不見，缺乏改善意識(shí)，或未能刨根問底，錯(cuò)失了許多改善的機(jī)會(huì)，以至問題越解決越多，同樣的問題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識(shí)和意愿并附諸于行動(dòng)。因?yàn)闄C(jī)器漏油--------------------------為什么？因?yàn)閴|圈老化了------------------------為什么？因?yàn)樗?gòu)的墊圈原料為次品-------------為什么？因?yàn)樗膬r(jià)碼不錯(cuò)----------------------為什么？因?yàn)椴少?gòu)人員的績(jī)效是依其與正常價(jià)格的節(jié)余而定.把它堵上換墊圈買更好的墊圈改變采購(gòu)政策855W連問五次為什么？（5W分析法）

一種根本系統(tǒng)解決問題的5W連問五次為什么？（5W分析法）

一種根本系統(tǒng)解決問題的辦法1.“連問五次WHY”并非什么妙法,不過一再追問為什么?就可以避免表面現(xiàn)象,而深入系統(tǒng)根本原因,也可避免其它問題.所以若能解決問題的根本原因,許多相關(guān)的問題就會(huì)迎刃而解。

2.一件沒有預(yù)料的事情可能引起故障，一個(gè)長(zhǎng)久被忽視的問題可能導(dǎo)致一次危機(jī)。-----明茨伯格(加拿大管理學(xué)家）865W連問五次為什么？（5W分析法）

一種根本系統(tǒng)解決問題的張瑞敏說:我經(jīng)常思考這樣一個(gè)問題,大陸改革開放為海爾最本質(zhì)、最核心、最打動(dòng)人的東西是什麼呢?想來想去,我認(rèn)為就是四個(gè)字:

觀念革命87張瑞敏說:我經(jīng)常思考這樣一個(gè)問題,大陸改革開放為海爾最本質(zhì)、

轉(zhuǎn)變觀念想法改變意識(shí)就改變意識(shí)改變行為就改變行為改變習(xí)慣就改變習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖內(nèi)烁窀淖兠\(yùn)就改變88轉(zhuǎn)變觀念88

結(jié)語從今天起請(qǐng)大家牢固地樹立客戶第一質(zhì)量第一的思想觀念積極參與品質(zhì)改善堅(jiān)持零缺陷的精神作好自己每一項(xiàng)工作！89結(jié)語89THANKSTHEEND!90THANKSTHEEND!90品質(zhì)管理系列講座大綱91品質(zhì)管理系列講座大綱1品質(zhì)管理講座之一品質(zhì)部：苗宏強(qiáng)2004.11.15（Rev:B)品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)92品質(zhì)管理講座之一品質(zhì)部：苗宏強(qiáng)品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)2品質(zhì)管理始于教育終于教育質(zhì)量教育是質(zhì)量管理中一項(xiàng)重要而又基礎(chǔ)的工作。通過質(zhì)量教育不斷增強(qiáng)職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)；使職工牢固地樹立客戶第一、質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對(duì)于整個(gè)國(guó)家、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)到自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達(dá)到全員參與，全面品管之目的。93品質(zhì)管理始于教育終于教育質(zhì)量教育是質(zhì)量管理中一

講授內(nèi)容

第一章：何謂品質(zhì)？第二章：品質(zhì)的重要性第三章：品質(zhì)意識(shí)理念94

講授內(nèi)容

4第一章何謂品質(zhì)？95第一章何謂品質(zhì)？5何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但究竟什么是品質(zhì)?這是個(gè)看視簡(jiǎn)單其實(shí)又非常難的問題，大概沒有幾個(gè)人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請(qǐng)大