銷售技巧：面對客戶投訴堅持處理原則

銷售技巧：面對客戶投訴，堅持處理原則俗話說：“沒有法規(guī)不成方圓”，在處理客戶投訴這件事情上，信任許多企業(yè)都有自己的原則。無論每家企業(yè)有著怎樣的處理原則。下面是學習啦我為大家整理的有關(guān)銷售的技巧，一起來看看吧！

總的來看，處理客戶投訴時應遵循以下幾大原則：

一、以誠相待原則

歸根結(jié)底，處理客戶投訴的目的是為了獲得客戶的理解和再度信任，這就要求企業(yè)的投訴處理者在處理客戶投訴時必需堅持以誠相待的原則。自古以來，人與人之間的接觸往來、客戶與商家之間的信任關(guān)系等，都是在“誠意”的基礎上建立起來的。和人交往要有誠意，假如沒有誠意就沒有信任，和客戶之間即使糾纏不清也要拿出誠意來。我們知道，投訴的客戶中有些是心情上的沖擊，有些則是要求金錢或物質(zhì)方面的賠償。當然，有些也可能產(chǎn)生想要好好整一下對方的心態(tài)，并借著投訴的名義來進行敲詐、勒索，而且這樣的情形也不在少數(shù)。對于這樣的客戶，若讓他們覺得“這家公司很不誠懇”、“我感覺不到他們的誠意”，那就完了。為什么這樣說呢?由于你們以后不用再交涉了，結(jié)果多半是通過法律途徑解決糾紛。許多客戶正是感覺不到商家的誠意而不再期望有什么交涉結(jié)果。因此，可以確定，若不能做到給人懇切真摯的感受，其結(jié)果基本上都無法解決客戶投訴。值得強調(diào)的是，以誠相待地去解決問題，并不是惟命是從，而是要先自問：“我方錯在哪里”，若真有錯誤，就應當好好想一想該如何處理。然而，以誠相待，說起來簡潔做起來難，它要求投訴處理者不但要有超強的意志，還要有犧牲自我的精神，去迎合客戶，恰當處理客戶投訴的問題。

二、表示歡迎原則

我們經(jīng)常說：“顧客就是上帝”，這是有肯定道理的?？墒?，許多投訴處理者無法接受這個事實，認為這不符合事實，金無足赤，人無完人，客戶也會犯這樣或那樣的錯誤，并不見得事事到處都是有理的。這種想法并非沒有道理，但處理客戶投訴不是澄清是非的講座會，其目的不在于辨明誰對誰錯，在客戶面前，投訴處理者的工作是解決問題。因此，客戶就是上帝，客戶永久是對的，客戶的一切看法和建議都應當成為售后服務活動的行動指針。投訴處理者既不能躲避問題，也不能深感厭煩，而應表示竭誠的歡迎。

三、換位思索原則

客戶前來投訴時，投訴處理者應站在客戶的立場上想問題?；蛟S沒有投訴是買賣雙方都特別盼望的事情，但有時投訴的確是無法避開的。在投訴無法避開的狀況下，身為商家，必需懂得換位思索，站在客戶的立場上考慮問題。這一原則是有效處理投訴的條件。不難理解，客戶投訴一旦產(chǎn)生，客戶自然會劇烈認為自己是對的，并會要求商家賠償?shù)戎诞a(chǎn)品或者賠禮。但身為賣方，通常會將投訴處理不合理化，以盡量將損失壓至最低。顯而易見，兩者的立場不同，彼此往往相互較勁，都不愿退讓。但是對于交易賣方來說，和客戶爭吵是一點好處也沒有的，即使贏了，客戶也不會再來其次次。因此，處理客戶投訴時，投訴處理者肯定要避開爭吵，而站在客戶的立場上來考慮問題：“假如自己是客戶會怎么做?會不會也提出不滿呢?”

四、絕不爭論原則

處理客戶投訴時，投訴處理者應永久不要與客戶爭論，這是敬重的需要、讓客戶發(fā)泄的需要，更是解決問題的需要。否則，會讓客戶覺得自己沒有受到應有的敬重，感情上受到了損害，同時也延長了客戶沉醉于“不幸”之中的時間，更讓客戶覺得投訴處理者在推卸責任，這會使客戶感到更加生氣和無望。因此，無論客戶怎么無理取鬧，投訴處理者絕不能與客戶爭論。

五、滿意需要原則

當客戶進行投訴時，我們該如何處理呢?是處理完手頭的工作后，再把留意力轉(zhuǎn)向客戶?是抬起頭來，笑一笑或跟客戶打聲招呼，然后連續(xù)干完自己的事?是抬頭說一句“請稍等”，然后盡可能快地于完手頭的工作，再來接待客戶?還是立即放下手頭的工作，全神貫注地接待客戶呢?從客戶的角度來說，他們肯定盼望采納最終一種做法。對投訴處理者來說，沒有比滿意客戶需要更重要的事情了。當然，也有可能消失極端的狀況，比如，投訴處理者正在接一位投訴客戶的電話，這時另外一位投訴的客戶走了過來。該讓誰等呢?或許此時第三種方法更合適。假如這種狀況消失的次數(shù)增多，那么，企業(yè)應當考慮增加相關(guān)投訴處理者的人數(shù)。

無論怎樣，滿意客戶需要是投訴處理的首要任務，其基本守則如下：

1.看到客戶的第一眼立刻打招呼。這雖然只是一個簡潔的要求，但卻顯示了投訴處理者對客戶的重視程度。即使在特別狀況下無法馬上開頭交談，也需要表示出對客戶的留意和隨時預備為其服務的意向。

2.在接待投訴客戶時，應當盡可能排解其他外來干擾，若干擾劇烈，必需準時處理時，需以最快的速度向客戶解釋，征求客戶同意后，再轉(zhuǎn)移留意力，處理完干擾后，應馬上將全部留意力轉(zhuǎn)回到投訴的客戶身上。

六、快速解決原則

處理客戶投訴應以快速為本，由于時間拖得越長越會激發(fā)投訴客戶的生氣，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。因此，不行拖延，而應立即實行行動解決問題。事實上，對于某些問題，客戶經(jīng)常會要求商家盡快處理，他們會說：“盡快幫我修好”“趕快過來”“立刻給我解決”等等，這里的“盡快”“趕快”“立刻”比任何處理方式都能贏得客戶的好感，同時也能討到他們的歡心。因此，快速處理原則是處理客戶投訴的最基本也是最重要的原則。

專家點撥

運用投訴處理原則時，投訴處理者最好與投訴處理的要訣一起應用?？蛻敉对V處理的要訣是：