旅行社的質(zhì)量管理課件

旅行社經(jīng)營管理清華大學出版社旅行社經(jīng)營管理清華大學出版社1第七章旅行社的質(zhì)量管理旅游投訴的產(chǎn)生與處理1旅游事故的產(chǎn)生與處理2旅游保險的投保與管理3清華大學出版社第七章旅行社的質(zhì)量管理旅游投訴的產(chǎn)生與處理1旅游事故的2清華大學出版社第一節(jié)旅游投訴的產(chǎn)生與處理（一）旅游投訴的基本類型1．顯性旅游投訴2．隱性旅游投訴3．理性旅游投訴4．非理性旅游投訴一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容清華大學出版社第一節(jié)旅游投訴的產(chǎn)生與處理（一）旅游投訴的基3清華大學出版社（二）旅游投訴的主要內(nèi)容一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容（1）活動日程安排不當。（2）接待人員工作失誤。（3）旅行社轉(zhuǎn)嫁矛盾的行為。（4）旅行社的違約行為。1．針對旅行社的投訴內(nèi)容清華大學出版社（二）旅游投訴的主要內(nèi)容一、旅游投訴的基本類型4清華大學出版社一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容（1）針對旅游交通服務的投訴。（2）針對旅游住宿服務的投訴。（3）針對餐飲服務的投訴。（4）針對其他旅游服務部門的投訴。2．針對旅游服務部門的投訴內(nèi)容清華大學出版社一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容（1）針對旅游交通5二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）理性投訴產(chǎn)生的原因１．旅行社方面的原因（1）組團社的原因。（2）地接社的原因。２．游客方面的原因（1）期望值過高。（2）理解偏差。清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）理性投訴產(chǎn)生的原因１．旅行社方面6二、旅游投訴產(chǎn)生的原因

３．旅游服務部門的原因（1）服務質(zhì)量低劣。（2）服務態(tài)度惡劣。（3）設施設備陳舊。（4）違反合同約定。（5）兜售偽劣商品。４．不可抗力的原因清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因

３．旅游服務部門的原因清華大學出版社7二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（二）非理性旅游投訴產(chǎn)生的原因（1）處理旅游投訴的措施不妥當。（2）應對旅游危機的機制不健全。（3）舉證不可抗力的責任不完善。1.旅行社方面的原因清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（二）非理性旅游投訴產(chǎn)生的原因（1）處8二、旅游投訴產(chǎn)生的原因2．旅游者方面的原因（1）推卸責任。（2）過分挑剔。（3）法律意識淡薄。清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因2．旅游者方面的原因（1）推卸責任。清9三、旅游投訴的處理策略（一）妥善處理旅游投訴的意義1．加強旅行社服務質(zhì)量控制體系的建設2．有利于旅行社挽回企業(yè)聲譽清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略（一）妥善處理旅游投訴的意義清華大學出10三、旅游投訴的處理策略（二）旅游投訴處理的原則1．游客至上原則2．雙贏原則3．投訴有效原則清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略（二）旅游投訴處理的原則清華大學出版社11三、旅游投訴的處理策略（三）旅游投訴的處理方法１．理性投訴的處理方法（1）迅速受理。（2）傾聽投訴。（3）澄清問題。（4）調(diào)查核實。（5）處理投訴（6）善后工作。清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略（三）旅游投訴的處理方法１．理性投訴的12三、旅游投訴的處理策略2．非理性旅游投訴的處理方法（1）非理性投訴的處理原則守法原則。主動原則。誠心原則溝通原則。清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略2．非理性旅游投訴的處理方法（1）非理13三、旅游投訴的處理策略（2）非理性投訴的處理要點提前預防。及時發(fā)現(xiàn)。妥善處理。清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略（2）非理性投訴的處理要點提前預防。清14三、旅游投訴的處理策略3.隱性旅游投訴的處理方法清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略3.隱性旅游投訴的處理方法清華大學出15清華大學出版社第二節(jié)

旅游事故的產(chǎn)生與處理一、旅游事故的基本類型（一）旅行社工作事故漏接事故錯接事故誤機（車、船）事故清華大學出版社第二節(jié)旅游事故的產(chǎn)生與處理一、旅游事故的基16清華大學出版社一、旅游事故的基本類型（二）旅游者個人事故旅行證件丟失事故錢物丟失事故旅游者走失事故清華大學出版社一、旅游事故的基本類型（二）旅游者個人事故旅行17清華大學出版社一、旅游事故的基本類型（三）旅游安全事故旅游交通事故旅游治安事故飯店火災事故食物中毒事故溺水事故清華大學出版社一、旅游事故的基本類型（三）旅游安全事故旅游交18清華大學出版社清華大學出版社19清華大學出版社清華大學出版社20清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）旅行社工作事故產(chǎn)生的原因1.旅行社員工培訓不足2.旅行社存在管理漏洞3.工作人員缺乏責任心4.工作人員過于自信清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）旅行社工作事故產(chǎn)生21清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（二）旅游者個人事故產(chǎn)生的原因1.旅行經(jīng)驗不足2.不聽提醒勸告3.行動自由散漫清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（二）旅游者個人事故產(chǎn)生22清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（三）旅游安全事故產(chǎn)生的原因1.安全意識薄弱2.設施設備失修3.治安環(huán)境惡劣4.工作人員失誤清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（三）旅游安全事故產(chǎn)生的231.漏接事故的處理2.錯接事故的處理3.誤機（誤車、誤船）事故的處理三、旅游事故的處理策略（一）旅行社工作事故的處理策略清華大學出版社1.漏接事故的處理三、旅游事故的處理策略（一）旅行社工作事故24三、旅游事故的處理策略（二）旅游者個人事故的處理策略1.旅游者丟失旅行證件事故的處理2.旅游者丟失錢物事故的處理策略3.旅游者走失事故的處理策略清華大學出版社三、旅游事故的處理策略（二）旅游者個人事故的處理策略1.旅游25三、旅游事故的處理策略1.旅游交通事故的處理策略2.旅游治安事故的處理策略3.飯店火災事故的生理策略4.食物中毒事故的處理策略5.溺水事故的處理策略（三）旅游交通事故的處理策略清華大學出版社三、旅游事故的處理策略1.旅游交通事故的處理策略（三）旅游交26清華大學出版社一、旅游保險的主要險種第三節(jié)旅游保險的投保與管理（一）旅行社責任保險（二）旅游意外保險（三）航空旅客意外傷害保險（四）中國境外旅行救援意外傷害保險清華大學出版社一、旅游保險的主要險種第三節(jié)旅游保險的投保27清華大學出版社二、旅游保險的作用（一）提高旅行社的抗御風險能力（二）減少意外事故造成的損失（三）維護旅游者的合法權益清華大學出版社二、旅游保險的作用（一）提高旅行社的抗御風險能28清華大學出版社三、旅游保險的管理（一）選擇保險公司投保清華大學出版社三、旅游保險的管理（一）選擇保險公司投保29清華大學出版社三、旅游保險的管理1.旅行社責任保險2.旅游意外保險3.航空旅客意外傷害保險4.中國境外旅行救援意外傷害保險（二）辦理保險手續(xù)清華大學出版社三、旅游保險的管理1.旅行社責任保險（二）辦理30清華大學出版社三、旅游保險的管理（三）辦理賠付程序1.提供有關資料（1）旅行社責任保險。（2）旅游意外保險。（3）航空旅客意外傷害保險。（4）中國境外旅游救援意外傷害保險。清華大學出版社三、旅游保險的管理（三）辦理賠付程序1.提供有31清華大學出版社三、旅游保險的管理（三）辦理賠付程序2.辦理索賠手續(xù)（1）旅行社責任保險。（2）旅游意外保險。（3）航空旅客意外傷害保險。（4）中國境外旅游救援意外傷害保險。清華大學出版社三、旅游保險的管理（三）辦理賠付程序2.辦理索32清華大學出版社三、旅游保險的管理3.保險公司的賠償4.賠償權利的消失清華大學出版社三、旅游保險的管理3.保險公司的賠償33旅行社經(jīng)營管理清華大學出版社旅行社經(jīng)營管理清華大學出版社34第七章旅行社的質(zhì)量管理旅游投訴的產(chǎn)生與處理1旅游事故的產(chǎn)生與處理2旅游保險的投保與管理3清華大學出版社第七章旅行社的質(zhì)量管理旅游投訴的產(chǎn)生與處理1旅游事故的35清華大學出版社第一節(jié)旅游投訴的產(chǎn)生與處理（一）旅游投訴的基本類型1．顯性旅游投訴2．隱性旅游投訴3．理性旅游投訴4．非理性旅游投訴一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容清華大學出版社第一節(jié)旅游投訴的產(chǎn)生與處理（一）旅游投訴的基36清華大學出版社（二）旅游投訴的主要內(nèi)容一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容（1）活動日程安排不當。（2）接待人員工作失誤。（3）旅行社轉(zhuǎn)嫁矛盾的行為。（4）旅行社的違約行為。1．針對旅行社的投訴內(nèi)容清華大學出版社（二）旅游投訴的主要內(nèi)容一、旅游投訴的基本類型37清華大學出版社一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容（1）針對旅游交通服務的投訴。（2）針對旅游住宿服務的投訴。（3）針對餐飲服務的投訴。（4）針對其他旅游服務部門的投訴。2．針對旅游服務部門的投訴內(nèi)容清華大學出版社一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容（1）針對旅游交通38二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）理性投訴產(chǎn)生的原因１．旅行社方面的原因（1）組團社的原因。（2）地接社的原因。２．游客方面的原因（1）期望值過高。（2）理解偏差。清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）理性投訴產(chǎn)生的原因１．旅行社方面39二、旅游投訴產(chǎn)生的原因

３．旅游服務部門的原因（1）服務質(zhì)量低劣。（2）服務態(tài)度惡劣。（3）設施設備陳舊。（4）違反合同約定。（5）兜售偽劣商品。４．不可抗力的原因清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因

３．旅游服務部門的原因清華大學出版社40二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（二）非理性旅游投訴產(chǎn)生的原因（1）處理旅游投訴的措施不妥當。（2）應對旅游危機的機制不健全。（3）舉證不可抗力的責任不完善。1.旅行社方面的原因清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（二）非理性旅游投訴產(chǎn)生的原因（1）處41二、旅游投訴產(chǎn)生的原因2．旅游者方面的原因（1）推卸責任。（2）過分挑剔。（3）法律意識淡薄。清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因2．旅游者方面的原因（1）推卸責任。清42三、旅游投訴的處理策略（一）妥善處理旅游投訴的意義1．加強旅行社服務質(zhì)量控制體系的建設2．有利于旅行社挽回企業(yè)聲譽清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略（一）妥善處理旅游投訴的意義清華大學出43三、旅游投訴的處理策略（二）旅游投訴處理的原則1．游客至上原則2．雙贏原則3．投訴有效原則清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略（二）旅游投訴處理的原則清華大學出版社44三、旅游投訴的處理策略（三）旅游投訴的處理方法１．理性投訴的處理方法（1）迅速受理。（2）傾聽投訴。（3）澄清問題。（4）調(diào)查核實。（5）處理投訴（6）善后工作。清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略（三）旅游投訴的處理方法１．理性投訴的45三、旅游投訴的處理策略2．非理性旅游投訴的處理方法（1）非理性投訴的處理原則守法原則。主動原則。誠心原則溝通原則。清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略2．非理性旅游投訴的處理方法（1）非理46三、旅游投訴的處理策略（2）非理性投訴的處理要點提前預防。及時發(fā)現(xiàn)。妥善處理。清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略（2）非理性投訴的處理要點提前預防。清47三、旅游投訴的處理策略3.隱性旅游投訴的處理方法清華大學出版社三、旅游投訴的處理策略3.隱性旅游投訴的處理方法清華大學出48清華大學出版社第二節(jié)

旅游事故的產(chǎn)生與處理一、旅游事故的基本類型（一）旅行社工作事故漏接事故錯接事故誤機（車、船）事故清華大學出版社第二節(jié)旅游事故的產(chǎn)生與處理一、旅游事故的基49清華大學出版社一、旅游事故的基本類型（二）旅游者個人事故旅行證件丟失事故錢物丟失事故旅游者走失事故清華大學出版社一、旅游事故的基本類型（二）旅游者個人事故旅行50清華大學出版社一、旅游事故的基本類型（三）旅游安全事故旅游交通事故旅游治安事故飯店火災事故食物中毒事故溺水事故清華大學出版社一、旅游事故的基本類型（三）旅游安全事故旅游交51清華大學出版社清華大學出版社52清華大學出版社清華大學出版社53清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）旅行社工作事故產(chǎn)生的原因1.旅行社員工培訓不足2.旅行社存在管理漏洞3.工作人員缺乏責任心4.工作人員過于自信清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（一）旅行社工作事故產(chǎn)生54清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（二）旅游者個人事故產(chǎn)生的原因1.旅行經(jīng)驗不足2.不聽提醒勸告3.行動自由散漫清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（二）旅游者個人事故產(chǎn)生55清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（三）旅游安全事故產(chǎn)生的原因1.安全意識薄弱2.設施設備失修3.治安環(huán)境惡劣4.工作人員失誤清華大學出版社二、旅游投訴產(chǎn)生的原因（三）旅游安全事故產(chǎn)生的561.漏接事故的處理2.錯接事故的處理3.誤機（誤車、誤船）事故的處理三、旅游事故的處理策略（一）旅行社工作事故的處理策略清華大學出版社1.漏接事故的處理三、旅游事故的處理策略（一）旅行社工作事故57三、旅游事故的處理策略（二）旅游者個人事故的處理策略1.旅游者丟失旅行證件事故的處理2.旅游者丟失錢物事故的處理策略3.旅游者走失事故的處理策略清華大學出版社三、旅游事故的處理策略（二）旅游者個人事故的處理策略1.旅游58三、旅游事故的處理策略1.旅游交通事故的處理策略2.旅游治安事故的處理策略3.飯店火災事故的生理策略4.食物中毒事故的處理策略5.溺水事故的處理策略（三）旅游交通事故的處理策略清華大學出版社三、旅游事故的處理策略1.旅游交通事故的處理策略（三）旅游交59清華大學出版社一、旅游保險的主要險種第三節(jié)旅游保險的投保與管理（一）旅行社責任保險（二）旅游意外保險