質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講義-課件

銀行ISO9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn)銀行ISO9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn)培訓(xùn)大綱銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系推行的背景與需求體系推行總體工作目標(biāo)體系實(shí)施總體思路體系發(fā)展歷程體系成功的關(guān)鍵因素體系運(yùn)行情況和效果內(nèi)部質(zhì)量體系審核營業(yè)經(jīng)理在體系運(yùn)行和推進(jìn)中的主要工作職責(zé)和工作內(nèi)容培訓(xùn)大綱銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

目前國內(nèi)絕大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)沒有建立起規(guī)范化的制度體系

近年來，盡管國內(nèi)各家銀行紛紛出臺(tái)各方面的管理制度，但我國銀行業(yè)經(jīng)營管理的整體狀況并沒有實(shí)現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變，主要原因在于目前國內(nèi)絕大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)沒有建立起規(guī)范化的制度體系，而推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是解決這一問題的現(xiàn)實(shí)選擇。

銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)銀行業(yè)管理制度建設(shè)的現(xiàn)狀及存在的主要問題:一是銀行公司法人治理結(jié)構(gòu)有待進(jìn)一步完善；二是銀行尚未真正建立起內(nèi)控文化；三是控制分散與控制不足并存；四是部分基層機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度執(zhí)行情況不容樂觀,有章不循、違規(guī)操作的現(xiàn)象依然存在；五是銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度的檢查、評(píng)價(jià)不足；六是內(nèi)控制度建設(shè)缺乏持續(xù)、有效改進(jìn)。銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)銀行業(yè)管理制度建設(shè)銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)推行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我國銀行業(yè)管理制度建設(shè)的重要意義:

自1987年質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)頒布問世以來，已被世界近百個(gè)國家和地區(qū)所認(rèn)可和采用。貫徹ＩＳＯ9000標(biāo)準(zhǔn)并獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為銀行業(yè)管理創(chuàng)新的一個(gè)重要手段。自從倫敦一家銀行取得世界金融業(yè)第一張ＩＳＯ9000質(zhì)量證書之后，著名的花旗銀行、美洲銀行、渣打銀行、匯豐銀行、英國巴克萊銀行、新加坡發(fā)展銀行等都先后通過了ＩＳＯ9000質(zhì)量體系認(rèn)證。在國內(nèi)，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前也已有80多家金融企業(yè)獲得ＩＳＯ9000認(rèn)證證書或正在實(shí)施認(rèn)證。銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)推行質(zhì)銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)◆有利于銀行構(gòu)建全面完整的制度體系，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理思想的根本性變革?！粲欣阢y行構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的制度體系，推動(dòng)銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)由“行政性”管理向“法制化”管理的轉(zhuǎn)變?！粲欣阢y行業(yè)堅(jiān)持“人本管理”思想，推動(dòng)銀行業(yè)內(nèi)控文化建設(shè)?！粲欣阢y行業(yè)管理制度的不斷完善，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的持續(xù)改進(jìn)和不斷發(fā)展。銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)◆有利于銀行構(gòu)建全二、體系推行的背景與需求

二、體系推行的背景與需求

體系推行的背景與需求

同業(yè)推行ISO9000管理的啟示：

2002年末，國外已有渣打銀行、花旗銀行通過了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證；國內(nèi)已有招行、建行部分分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)種類通過了質(zhì)量認(rèn)證。如招行深圳地區(qū)的儲(chǔ)蓄服務(wù)早在97年3月就通過了認(rèn)證并獲得ISO9001質(zhì)量認(rèn)證證書，99年10月實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)通過ISO9001認(rèn)證。2000年10月總行和首批三家分行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)通過ISO9002質(zhì)量認(rèn)證，2002年全行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。這些舉措不僅有效提高了該行的管理水平，而且大大提升了社會(huì)形象。標(biāo)志著該行整體的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量已向國際標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)，確立了在同業(yè)的競爭優(yōu)勢。體系推行的背景與需求

同業(yè)推行ISO9000管理的啟示：體系推行的背景與需求

近年盡管我行也在經(jīng)營管理的各個(gè)層面實(shí)施了一系列改革措施，在經(jīng)營理念、管理思想、服務(wù)水平以及社會(huì)形象等方面都有了質(zhì)的飛躍，但與國際、甚至國內(nèi)一流的銀行相比，還存在較大的差距。如前臺(tái)業(yè)務(wù)存在多頭管理、操作規(guī)范不統(tǒng)一、不規(guī)范等現(xiàn)象。在2002年末，也即新一代上線前，我行確立了以新一代上線為契機(jī)，在前臺(tái)柜面服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)形象的同時(shí)，有效地降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化內(nèi)控管理。體系推行的背景與需求

近年盡管我行也在經(jīng)營管理的各個(gè)層體系推行的背景與需求當(dāng)時(shí)考慮對(duì)經(jīng)營管理的主要作用有：

※

獲得一張走向世界的通行證；

※

系統(tǒng)地改善管理，擴(kuò)大市場份額；

※

提高我行的社會(huì)知名度，樹立良好的社會(huì)形象；

※

強(qiáng)化內(nèi)控，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)市場競爭力；

※

增加我行的無形資產(chǎn)。體系推行的背景與需求當(dāng)時(shí)考慮對(duì)經(jīng)營管理的主要作用有：體系推行的背景與需求

新一代上線是我行在前臺(tái)柜面服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的最佳切入點(diǎn)。

ABIS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路遵循了“面向客戶、面向交易”；主要特點(diǎn)是將銀行業(yè)務(wù)柜面化，采取了柜員操作簡單化、規(guī)范化的操作處理方式。我行110多個(gè)營業(yè)機(jī)構(gòu)是業(yè)務(wù)的大前臺(tái)，清算中心是核算的大后臺(tái)。使每一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的客戶在我行任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、任何一個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)，都能享受到規(guī)范、高效的服務(wù)。體系推行的背景與需求新一代上線是我行在前臺(tái)柜面服務(wù)中全體系推行的背景與需求

首先，新一代推廣上線本身就需要流程再造、勞動(dòng)重組；

其次，ISO9001：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)槲倚袠I(yè)務(wù)流程再造和重購勞動(dòng)組織模式提供了一套清晰的標(biāo)準(zhǔn)；

再次，新一代推廣組人員為推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系奠定了工作基礎(chǔ)。體系推行的背景與需求首先，新一代推廣上線本身就需要流程體系推行的背景與需求

ISO9000項(xiàng)目總體推廣工作目標(biāo)：－建立持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理平臺(tái)－整體提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)過程，強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)量管理－整體通過認(rèn)證項(xiàng)目重點(diǎn)：－整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)操作流程－建立和完善服務(wù)模式－提高服務(wù)質(zhì)量－降低質(zhì)量成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益－全面提高柜員的質(zhì)量意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。體系推行的背景與需求ISO9000項(xiàng)目總體推廣工作目標(biāo)：體系推行的背景與需求質(zhì)量管理遵循的是P-D-C-A的循環(huán)工作流程計(jì)劃Plan執(zhí)行Do檢查Check改進(jìn)

Act體系推行的背景與需求質(zhì)量管理遵循的是P-D-C-A的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源要求測量分析改進(jìn)

產(chǎn)品

實(shí)現(xiàn)要求客戶滿意客戶質(zhì)量管理體系產(chǎn)品

輸入輸出ISO9000過程圖體系推行的背景與需求質(zhì)量管理體系管理資源測量產(chǎn)品要客滿客質(zhì)體系推行的背景與需求ISO9001術(shù)語定義服務(wù)提供管理職責(zé)適用范圍資源管理測量分析改進(jìn)質(zhì)量管理體系引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)框架體系推行的背景與需求ISO9001術(shù)語定義服務(wù)提供管理職責(zé)適體系推行的背景與需求八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(基本原則)組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

2、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

3、全員參與各級(jí)人員都是企業(yè)之本，只有他們參與，才能使他們的才干為組織帶來獲益。

4、過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。體系推行的背景與需求八項(xiàng)質(zhì)量管理原則體系推行的背景與需求

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

5、管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

6、持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。

7、基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上。

8、與供方互利的關(guān)系

通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。體系推行的背景與需求八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

項(xiàng)目體系推行的背景與需求推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益處

◆

持續(xù)地讓顧客滿意

◆提高組織的外部形象

◆質(zhì)量管理規(guī)范化

◆提高人員的質(zhì)量意識(shí)

◆改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

◆減少工作差錯(cuò)，提高工作效率

◆改善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)項(xiàng)目體系推行的背景與需求推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的三、體系推行工作目標(biāo)三、體系推行工作目標(biāo)體系工作目標(biāo)

總體工作目標(biāo)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，理順流程之間的接口，提高運(yùn)作效率；規(guī)范流程、規(guī)范操作、規(guī)范職責(zé)、規(guī)范服務(wù)；建立基于流程的自我監(jiān)督、自我完善、自我改進(jìn)的管理體系；通過體系建設(shè)培養(yǎng)一批熟悉標(biāo)準(zhǔn)、熟練運(yùn)用、掌握先進(jìn)的管理方法和技術(shù)的人員。體系工作目標(biāo)總體工作目標(biāo)體系工作目標(biāo)

質(zhì)量管理體系具體工作目標(biāo)◆顧客滿意度：90％以上

◆業(yè)務(wù)差錯(cuò)率：

a.現(xiàn)金差錯(cuò)率<百萬分之一

b.賬務(wù)差錯(cuò)率<萬分之一

◆金融機(jī)具完好率：不低于95％

◆投訴頻次：全行月有效投訴頻率不高于30次

體系工作目標(biāo)質(zhì)量管理體系具體工作目標(biāo)體系工作目標(biāo)

質(zhì)量管理體系評(píng)估工作目標(biāo)

對(duì)體系運(yùn)行工作目標(biāo)進(jìn)行了分解和細(xì)化，全行110多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以及分行個(gè)人業(yè)務(wù)部（ISO9000推進(jìn)辦公室）、辦公室、審計(jì)部、科技部、人力資源部、保衛(wèi)部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、工會(huì)辦公室、電子銀行部、產(chǎn)品研發(fā)部十個(gè)與前臺(tái)服務(wù)有關(guān)的支持部門設(shè)置以下工作目標(biāo)，要求各單位落實(shí)責(zé)任、保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

◆工作文件資料的有效率：100％◆文件培訓(xùn)覆蓋率：100％◆記錄歸檔準(zhǔn)確率：100％◆全行質(zhì)量方針、目標(biāo)理解達(dá)標(biāo)率：100％◆內(nèi)部審核檢查問題量：低于8個(gè)/次◆內(nèi)部審核不合格項(xiàng)關(guān)閉率：100％◆外部認(rèn)證審核嚴(yán)重不合格項(xiàng)：無體系工作目標(biāo)質(zhì)量管理體系評(píng)估工作目標(biāo)四、體系實(shí)施的總體思路四、體系實(shí)施的總體思路

體系實(shí)施總體思路項(xiàng)目準(zhǔn)備體系診斷ISO體系實(shí)施評(píng)價(jià)改進(jìn)314Step0.1項(xiàng)目方案確定Step0.2組建項(xiàng)目組Step0.3項(xiàng)目啟動(dòng)Step1.1流程調(diào)研Step1.2流程培訓(xùn)Step1.3流程描述Step1.4流程分析Step1.5流程文件優(yōu)化Step3.2文件發(fā)布Step3.3文件培訓(xùn)Step3.4文件執(zhí)行Step4.1執(zhí)行跟蹤Step4.2體系審核Step4.3管理評(píng)審Step4.4體系認(rèn)證文件控制軟件Step3.5文件修訂審核管理軟件體系文件建立2Step2.1體系結(jié)構(gòu)確定Step2.2文件編寫培訓(xùn)Step2.3文件編制Step2.4文件討論修訂Step2.5文件批準(zhǔn)MQCTR軟件支持Step3.1文件發(fā)布動(dòng)員體系實(shí)施總體思路項(xiàng)目準(zhǔn)備體系診斷ISO體系實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施的總體思路（1）

階段目標(biāo)/工作成果輸入輸出了解客戶的具體情況掌握Visio軟件使用技巧形成業(yè)務(wù)流程圖診斷計(jì)劃Visio軟件診斷報(bào)告業(yè)務(wù)流程圖主要內(nèi)容咨詢工具人日顧問客戶流程調(diào)研了解客戶現(xiàn)狀確定現(xiàn)有流程流程描述培訓(xùn)Visio軟件的使用流程圖練習(xí)部門業(yè)務(wù)流程圖繪制流程圖說明流程優(yōu)化分析對(duì)流程圖進(jìn)行文件化體系診斷工具Visio軟件頭腦風(fēng)暴○

○

○○○

○○○○體系診斷1Step1.1流程調(diào)研Step1.2流程培訓(xùn)Step1.3流程描述Step1.4流程分析Step1.5流程文件優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施的總體思路（1）階段目標(biāo)/工作成體系實(shí)施的總體思路（2）階段目標(biāo)/工作成果輸入輸出確定體系文件框架掌握文件編制技巧形成體系文件ISO9000標(biāo)準(zhǔn)編寫培訓(xùn)教材、編制計(jì)劃體系文件清單體系文件主要內(nèi)容咨詢工具人日顧問客戶體系結(jié)構(gòu)確定設(shè)計(jì)ISO9000文件結(jié)構(gòu)確定文件種類、數(shù)量文件編寫培訓(xùn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)ISO9000文件編寫要求文件編寫任務(wù)分配文件編制文件討論修訂文件批準(zhǔn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)編寫培訓(xùn)教材文件模型○

○

○○

○○○○體系文件建立2Step2.1體系結(jié)構(gòu)確定Step2.2文件編寫培訓(xùn)Step2.3文件編制Step2.4文件討論修訂Step2.5文件批準(zhǔn)體系實(shí)施的總體思路（2）階段目標(biāo)/工作成體系實(shí)施的總體思路（3）階段目標(biāo)/工作成果輸入輸出明確體系啟動(dòng)時(shí)間落實(shí)文件相關(guān)人員的責(zé)任文件的要求得到執(zhí)行明確的啟動(dòng)要求提出運(yùn)行要求體系頒布令責(zé)任狀主要內(nèi)容咨詢工具人日顧問客戶文件發(fā)布動(dòng)員文件運(yùn)行前動(dòng)員文件發(fā)布提供執(zhí)行文件分發(fā)相關(guān)部門人員文件培訓(xùn)管理層培訓(xùn)中層培訓(xùn)基層培訓(xùn)文件執(zhí)行及輔導(dǎo)相關(guān)部門和人員落實(shí)文件要求文件修訂文件控制軟件○

○

○○○

○○○○○ISO體系實(shí)施3Step3.2文件發(fā)布Step3.3文件培訓(xùn)Step3.4文件執(zhí)行Step3.5文件修訂Step3.1文件發(fā)布動(dòng)員體系實(shí)施的總體思路（3）階段目標(biāo)/工作成體系實(shí)施的總體思路（4）評(píng)價(jià)改進(jìn)4Step4.1執(zhí)行跟蹤Step4.2體系審核Step4.3管理評(píng)審Step4.4體系認(rèn)證階段目標(biāo)/工作成果輸入輸出評(píng)價(jià)體系效果通過現(xiàn)場認(rèn)證體系文件要求外部審核要求內(nèi)審資料外審結(jié)論認(rèn)證證書

主要內(nèi)容

咨詢工具人日顧問客戶執(zhí)行跟蹤文件運(yùn)行過程中的指導(dǎo)體系審核內(nèi)審員培訓(xùn)運(yùn)行情況審核管理評(píng)審管理層培訓(xùn)召開評(píng)審會(huì)議體系認(rèn)證迎審培訓(xùn)認(rèn)證準(zhǔn)備接受現(xiàn)場審核問題整改○

○

○○○

○○○○○○○體系實(shí)施的總體思路（4）評(píng)價(jià)改進(jìn)4Step4.1執(zhí)行跟蹤五、體系發(fā)展歷程質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講義-課件體系組織實(shí)施項(xiàng)目管理委員會(huì)分行核心管理人員（ISO推進(jìn)辦公室人員）

項(xiàng)目總監(jiān)管理者代表顧問公司-總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理（組長）分行項(xiàng)目經(jīng)理CMC項(xiàng)目經(jīng)理ISO項(xiàng)目顧問公司ISO項(xiàng)目分行ISO推進(jìn)辦公室對(duì)項(xiàng)目整體協(xié)調(diào)資源調(diào)配優(yōu)化方案確定重大問題解決負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度組織項(xiàng)目實(shí)施體系組織實(shí)施項(xiàng)目管理委員會(huì)分行核心管理人員項(xiàng)目總監(jiān)管理體系組織實(shí)施具體步驟◆建立ISO9000質(zhì)量管理體系推進(jìn)組織（ISO9000推進(jìn)辦公室）◆確定了貫標(biāo)（認(rèn)證）范圍◆進(jìn)行內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查◆確立了“持續(xù)質(zhì)量提升，體現(xiàn)專業(yè)風(fēng)范，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，鑄造行業(yè)精品”的質(zhì)量方針◆加強(qiáng)了培訓(xùn)（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、前臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書）◆編寫和三次修改體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、前臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書）◆進(jìn)行外部客戶滿意度調(diào)查◆組織開展內(nèi)部審核，制定整改措施◆實(shí)施一年一次的管理評(píng)審◆每年接受一次外部審核（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BSI認(rèn)證審核）體系組織實(shí)施具體步驟◆建立ISO9000質(zhì)量管理體系推進(jìn)組我行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的范圍我行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的范圍：

全行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)柜面服務(wù)深圳地區(qū)首家全面導(dǎo)入ISO9001的國有商業(yè)銀行

全面導(dǎo)入：在網(wǎng)點(diǎn)范圍上—全行112個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)

在業(yè)務(wù)品種上—目前所有前臺(tái)柜面金融服務(wù)

在人員組織上—涵蓋所有前臺(tái)業(yè)務(wù)人員

我行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的范圍質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)

我行的質(zhì)量方針------持續(xù)質(zhì)量提升體現(xiàn)專業(yè)風(fēng)范

實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值鑄造行業(yè)精品我行的質(zhì)量目標(biāo)

-----顧客滿意度〉90%

差錯(cuò)率

a.現(xiàn)金差錯(cuò)率<百萬分之一

b.賬務(wù)差錯(cuò)率<萬分之一金融機(jī)具完好率〉95%

客戶投訴頻次全行月有效投訴不超過30次質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)

我行的質(zhì)量方針每個(gè)人第一次就把事情做好，而且要能延伸至每一次均做好推行ISO9000核心思想：

寫我所做，做我所寫，記我所做，持續(xù)改進(jìn)

我行質(zhì)量管理的目標(biāo)：每個(gè)人第一次就把事情做好，我行質(zhì)量管理的目標(biāo)：質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書/規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)記錄質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)：指導(dǎo)性、綱領(lǐng)性文件它是針對(duì)質(zhì)量管理體系的概要說明程序文件：計(jì)劃性、管理性文件它對(duì)于各項(xiàng)管理作業(yè)流程及權(quán)責(zé)加以規(guī)范。指導(dǎo)文件：操作性、規(guī)范性文件詳述各工作的細(xì)節(jié)及標(biāo)準(zhǔn)工作方法等。表單記錄：追溯性文件它是用來印證實(shí)際工作是依據(jù)各項(xiàng)文件所執(zhí)行的記錄格式。質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書/規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)記錄質(zhì)量管理體系文件架我行體系認(rèn)證大事回顧2003年4月舉行全行體系文件培訓(xùn)2003年4月21日伴隨新一代系統(tǒng)上線，分行管理者代表正式簽署體系文件“發(fā)布令”，“一柜通”ISO9001質(zhì)量管理體系開始運(yùn)行，分行ISO9000質(zhì)量管理推進(jìn)辦公室設(shè)在分行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部2003年5月-6月體系試運(yùn)行，實(shí)施第一次內(nèi)審2003年6月印發(fā)《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》2003年7月第二次顧客滿意度調(diào)查2003年7月-8月編寫第二版體系文件我行體系認(rèn)證大事回顧2003年4月舉行全行體系文我行體系認(rèn)證大事回顧2003年8月8日召開第一次年度管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)估體系運(yùn)行情況2003年8月18日第二版體系文件發(fā)布生效2003年8月28-29日第二次內(nèi)部審核2003年9月15-17日通過英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）現(xiàn)場審核2003年9月30日我行“一柜通”質(zhì)量管理體系正式通過英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）認(rèn)證注冊(cè)，獲得認(rèn)證證書2003年11月4日我行舉行隆重的頒證大會(huì)2004年-2006年我行三年均通過英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）年度評(píng)審我行體系認(rèn)證大事回顧2003年8月8日召開第一次年度管我行體系認(rèn)證大事回顧2005年12月第三版《前臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書》發(fā)布生效2006年5月18日第三版體系文件發(fā)布生效2006年12月1日

第四版《前后臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書》發(fā)布生效2007年3月根據(jù)營銷體系整合實(shí)施方案要求，分行ISO9000質(zhì)量管理推進(jìn)辦公室的工作職責(zé)由分行個(gè)人業(yè)務(wù)部承擔(dān)，推進(jìn)辦公室設(shè)在分行個(gè)人業(yè)務(wù)部。我行體系認(rèn)證大事回顧六、體系成功的關(guān)鍵因素質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講義-課件項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素

人：管理層與員工的參與程度方法：－以流程為切入點(diǎn)－流程分析的正確性－流程分析的深度－關(guān)注部門之間上下層之間橫向縱向的流程接口管理體系：－體系的一致性和協(xié)調(diào)性－體系的操作性－體系的適用性－體系的針對(duì)性執(zhí)行：－落實(shí)的廣度和深度－績效體系的驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素七、體系推行的意義和效果質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講義-課件體系推行意義

全面持續(xù)地推進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是加強(qiáng)經(jīng)營管理，減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，使我行逐步與國際金融接軌的正確抉擇。

體系運(yùn)行四年來，建立了“有職、有責(zé)、有序、有效”的“一柜通”質(zhì)量管理平臺(tái)，不僅給綜合應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的再造提供了一套質(zhì)量保證模式和方法，而且改變了柜面服務(wù)多頭管理、操作不統(tǒng)一、不規(guī)范的局面，改變了服務(wù)的理念，適應(yīng)了市場競爭和產(chǎn)品創(chuàng)新的需要，增強(qiáng)了顧客對(duì)農(nóng)行的滿意度和信任度，提升了深圳農(nóng)行在市場上的知名度和競爭力。體系推行意義全面持續(xù)地推進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，體系推行意義★

有利于風(fēng)險(xiǎn)控制

★有利于提高經(jīng)營管理水平★有利于滿足客戶需求，提升企業(yè)形象、打造農(nóng)行品牌，增強(qiáng)參與市場競爭的能力?！镉欣诩せ钗倚械陌l(fā)展活力，著眼于持續(xù)有效發(fā)展。體系推行意義★有利于風(fēng)險(xiǎn)控制質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果一是服務(wù)自覺化。

ISO9001質(zhì)量管理體系的根本宗旨是以顧客為中心，以客戶為銀行經(jīng)營和發(fā)展關(guān)注的焦點(diǎn)，通過ISO9000質(zhì)量體系的運(yùn)行，全行服務(wù)意識(shí)在潛移默化中已有了明顯增強(qiáng)。廣泛樹立了起“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、管理層為操作層服務(wù)、全行為顧客服務(wù)”的質(zhì)量經(jīng)營觀。同時(shí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求的管理承諾和資源提供，全行有效地將服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象和服務(wù)技能有機(jī)地融合在一起，為顧客提供了規(guī)范、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務(wù)，從而促進(jìn)全行業(yè)務(wù)的快速、安全、高效發(fā)展。質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果一是服務(wù)自覺化。質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果二是工作規(guī)范化。

質(zhì)量體系文件的發(fā)布基本上擺脫了過去我行在業(yè)務(wù)指導(dǎo)和操作文件上的零散、重復(fù)、矛盾、指導(dǎo)性不強(qiáng)的管理弊端，規(guī)范了前臺(tái)操作、強(qiáng)化了管理實(shí)效、提高了工作效率，明確了統(tǒng)一的服務(wù)模式，對(duì)引導(dǎo)全行柜面業(yè)務(wù)操作走上了良性發(fā)展的軌道發(fā)揮了重要作用。同時(shí)通過系統(tǒng)地文件及時(shí)修訂，在運(yùn)行的過程中能及時(shí)評(píng)估，遇到問題的時(shí)候，也能及時(shí)預(yù)防、解決，提出改進(jìn)措施。質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果二是工作規(guī)范化。質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果

三是改進(jìn)制度化。

ISO9000的PDCA（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、糾正）循環(huán)已深入到我行各項(xiàng)工作中。通過內(nèi)審、內(nèi)部檢查等系統(tǒng)方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并認(rèn)真進(jìn)行分析、預(yù)防和糾正，隨時(shí)將問題解決在萌芽狀態(tài)，從而使關(guān)口前移，更高更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果

四是風(fēng)險(xiǎn)最小化。

一方面在ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的制度文件化要求下各項(xiàng)主要工作都有清晰的、文字化的流程，構(gòu)建了“硬性”的制度體系；另一方面強(qiáng)化了員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，各項(xiàng)工作都考慮把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，形成了“軟性”的合規(guī)文化。

質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果八、內(nèi)部質(zhì)量體系審核質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講義-課件基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)部審核目的：

內(nèi)部審核是組織為了滿足內(nèi)部管理的目的，由組織自己進(jìn)行的自我評(píng)價(jià)。目的包括：

◆判斷質(zhì)量體系符合審核依據(jù)的程度

◆在第二、三方認(rèn)證前糾正不足；

◆作為一種監(jiān)督機(jī)制，確保經(jīng)批準(zhǔn)的文件得到有效執(zhí)行；

◆作為一種自我改進(jìn)、持續(xù)提高的機(jī)制?；A(chǔ)知識(shí)內(nèi)部審核目的：基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)部審核依據(jù)（審核準(zhǔn)則）：

◆ISO9001:2000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

◆

質(zhì)量體系文件

◆

合同

◆

法律、法規(guī)

基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)部審核依據(jù)（審核準(zhǔn)則）：基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)部質(zhì)量體系審核員：

通常是由精通ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)又熟悉本企業(yè)狀況的人員擔(dān)任。按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，凡是推行ISO9001的組織每年都要進(jìn)行一定頻次的內(nèi)部審核（至少一次/年），內(nèi)部審核由經(jīng)過培訓(xùn)有資格的內(nèi)審員來執(zhí)行審核任務(wù)?；A(chǔ)知識(shí)內(nèi)部質(zhì)量體系審核員：內(nèi)部審核的一般程序一般內(nèi)部審核包括四個(gè)步驟：

審核策劃審核實(shí)施審核報(bào)告跟蹤審核內(nèi)部審核的一般程序內(nèi)部審核的一般程序

內(nèi)部審核流程圖制定年度計(jì)劃審核計(jì)劃糾正報(bào)告審核實(shí)施制定審核實(shí)施計(jì)劃編制審核檢查表召開首次會(huì)議召開末次會(huì)議現(xiàn)場審核編制審核報(bào)告糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證內(nèi)部審核的一般程序內(nèi)部審核的一般程序

制定審核計(jì)劃是審核組長的工作職責(zé)

確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求意識(shí)是最高管理者的工作職責(zé)內(nèi)部審核的一般程序確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求內(nèi)部審核的一般程序

我行每年必須由ISO9000辦公室組織內(nèi)審員進(jìn)行至少一次內(nèi)部審核，并按照規(guī)定的時(shí)間接收英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BSI每年一次的外部審核。內(nèi)部審核的一般程序我行每年必須由ISO9000辦公室九、營業(yè)經(jīng)理在體系運(yùn)行和推進(jìn)中的主要工作職責(zé)和工作內(nèi)容質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講義-課件工作要求

承擔(dān)內(nèi)部管理職責(zé)，負(fù)責(zé)二級(jí)支行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制建設(shè)◆負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的審批◆負(fù)責(zé)重要業(yè)務(wù)事項(xiàng)和高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域管理◆負(fù)責(zé)組織柜員學(xué)習(xí)金融法規(guī)、業(yè)務(wù)知識(shí)、開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和輔導(dǎo)◆負(fù)責(zé)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備營運(yùn)管理、柜面營銷、柜員管理和考評(píng)◆按照內(nèi)控要求合理確定勞動(dòng)組合，制定和落實(shí)崗位責(zé)任制◆維護(hù)營業(yè)秩序，組織做好營業(yè)環(huán)境的維護(hù)與管理，引導(dǎo)客戶正確使用自助設(shè)備◆向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，推介新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品◆溝通銀行與客戶的關(guān)系，收集客戶信息，反映客戶需求，詳細(xì)解答客戶業(yè)務(wù)咨詢◆接受并配合檢查部門做好檢查輔導(dǎo)，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問題落實(shí)整改工作要求承擔(dān)內(nèi)部管理職責(zé)，負(fù)責(zé)二級(jí)支行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制建設(shè)培訓(xùn)要求質(zhì)量方針、目標(biāo)培訓(xùn)文件與資料控制程序培訓(xùn)質(zhì)量記錄控制程序培訓(xùn)培訓(xùn)管理程序培訓(xùn)出納機(jī)具管理程序培訓(xùn)服務(wù)環(huán)境管理程序培訓(xùn)法律法規(guī)/顧客要求識(shí)別評(píng)價(jià)程序培訓(xùn)客戶投訴處理服務(wù)控制程序培訓(xùn)服務(wù)過程控制程序培訓(xùn)標(biāo)識(shí)與可追溯控制程序培訓(xùn)緊急情況控制程序培訓(xùn)服務(wù)過程檢查控制程序培訓(xùn)不合格控制程序培訓(xùn)糾正和預(yù)防措施控制程序一柜通操作規(guī)程培訓(xùn)機(jī)具操作指引培訓(xùn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)培訓(xùn)要求質(zhì)量方針、目標(biāo)培訓(xùn)工作文件

文件與資料控制程序質(zhì)量記錄控制程序培訓(xùn)管理程序出納機(jī)具管理程序服務(wù)環(huán)境管理程序法律法規(guī)/顧客要求識(shí)別評(píng)價(jià)程序客戶投訴處理服務(wù)控制程序服務(wù)過程控制程序標(biāo)識(shí)與可追溯控制程序緊急情況控制程序服務(wù)過程檢查控制程序不合格控制程序糾正和預(yù)防措施控制程序一柜通操作規(guī)程機(jī)具操作指引規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作文件質(zhì)量記錄

質(zhì)量體系文件登記表質(zhì)量記錄一覽表會(huì)議、學(xué)習(xí)記錄薄出納機(jī)具一覽表維修記錄單計(jì)算機(jī)設(shè)備維修簽收單公共區(qū)域清潔輪值表（選用）公共區(qū)域清潔檢查表服務(wù)環(huán)境日常清潔檢查表客戶投訴處理單不合格處理匯總表坐班工作日志測量和監(jiān)控裝置維修單

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量記錄一覽表

（120多種）質(zhì)量記錄質(zhì)量體系文件登記表◆是否按照職責(zé)劃分進(jìn)行ISO9000相關(guān)工作的移交？包括工作事項(xiàng)、文件和相關(guān)資料移交?！羰欠癯袚?dān)起內(nèi)部管理工作職責(zé)，負(fù)責(zé)二級(jí)支行內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制建設(shè)。如對(duì)負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)的審批，是否留下相關(guān)記錄？合理確定勞動(dòng)組合等等?！粝嚓P(guān)質(zhì)量記錄，如各種ISO9000登記簿日常工作中是否按照要求如實(shí)進(jìn)行記錄反映？如對(duì)客戶投訴等?！魧?duì)外部檢查要求落實(shí)整改問題是否及時(shí)整改？對(duì)不能整改的是否有糾正與預(yù)防措施？注意事項(xiàng)：◆是否按照職責(zé)劃分進(jìn)行ISO9000相關(guān)工作的移交？包括工THANKYOU!THANKYOU!

銀行ISO9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn)銀行ISO9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn)培訓(xùn)大綱銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系推行的背景與需求體系推行總體工作目標(biāo)體系實(shí)施總體思路體系發(fā)展歷程體系成功的關(guān)鍵因素體系運(yùn)行情況和效果內(nèi)部質(zhì)量體系審核營業(yè)經(jīng)理在體系運(yùn)行和推進(jìn)中的主要工作職責(zé)和工作內(nèi)容培訓(xùn)大綱銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

目前國內(nèi)絕大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)沒有建立起規(guī)范化的制度體系

近年來，盡管國內(nèi)各家銀行紛紛出臺(tái)各方面的管理制度，但我國銀行業(yè)經(jīng)營管理的整體狀況并沒有實(shí)現(xiàn)根本性轉(zhuǎn)變，主要原因在于目前國內(nèi)絕大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)沒有建立起規(guī)范化的制度體系，而推行ＩＳＯ9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是解決這一問題的現(xiàn)實(shí)選擇。

銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)銀行業(yè)管理制度建設(shè)的現(xiàn)狀及存在的主要問題:一是銀行公司法人治理結(jié)構(gòu)有待進(jìn)一步完善；二是銀行尚未真正建立起內(nèi)控文化；三是控制分散與控制不足并存；四是部分基層機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度執(zhí)行情況不容樂觀,有章不循、違規(guī)操作的現(xiàn)象依然存在；五是銀行分支機(jī)構(gòu)內(nèi)控制度的檢查、評(píng)價(jià)不足；六是內(nèi)控制度建設(shè)缺乏持續(xù)、有效改進(jìn)。銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)銀行業(yè)管理制度建設(shè)銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)推行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)我國銀行業(yè)管理制度建設(shè)的重要意義:

自1987年質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)頒布問世以來，已被世界近百個(gè)國家和地區(qū)所認(rèn)可和采用。貫徹ＩＳＯ9000標(biāo)準(zhǔn)并獲得質(zhì)量管理體系認(rèn)證，已成為銀行業(yè)管理創(chuàng)新的一個(gè)重要手段。自從倫敦一家銀行取得世界金融業(yè)第一張ＩＳＯ9000質(zhì)量證書之后，著名的花旗銀行、美洲銀行、渣打銀行、匯豐銀行、英國巴克萊銀行、新加坡發(fā)展銀行等都先后通過了ＩＳＯ9000質(zhì)量體系認(rèn)證。在國內(nèi)，據(jù)統(tǒng)計(jì)目前也已有80多家金融企業(yè)獲得ＩＳＯ9000認(rèn)證證書或正在實(shí)施認(rèn)證。銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)推行質(zhì)銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)◆有利于銀行構(gòu)建全面完整的制度體系，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理思想的根本性變革。◆有利于銀行構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的制度體系，推動(dòng)銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)由“行政性”管理向“法制化”管理的轉(zhuǎn)變?！粲欣阢y行業(yè)堅(jiān)持“人本管理”思想，推動(dòng)銀行業(yè)內(nèi)控文化建設(shè)?！粲欣阢y行業(yè)管理制度的不斷完善，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的持續(xù)改進(jìn)和不斷發(fā)展。銀行業(yè)亟須推行ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)◆有利于銀行構(gòu)建全二、體系推行的背景與需求

二、體系推行的背景與需求

體系推行的背景與需求

同業(yè)推行ISO9000管理的啟示：

2002年末，國外已有渣打銀行、花旗銀行通過了ISO9000質(zhì)量認(rèn)證；國內(nèi)已有招行、建行部分分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)種類通過了質(zhì)量認(rèn)證。如招行深圳地區(qū)的儲(chǔ)蓄服務(wù)早在97年3月就通過了認(rèn)證并獲得ISO9001質(zhì)量認(rèn)證證書，99年10月實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)通過ISO9001認(rèn)證。2000年10月總行和首批三家分行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)通過ISO9002質(zhì)量認(rèn)證，2002年全行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證。這些舉措不僅有效提高了該行的管理水平，而且大大提升了社會(huì)形象。標(biāo)志著該行整體的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量已向國際標(biāo)準(zhǔn)邁進(jìn)，確立了在同業(yè)的競爭優(yōu)勢。體系推行的背景與需求

同業(yè)推行ISO9000管理的啟示：體系推行的背景與需求

近年盡管我行也在經(jīng)營管理的各個(gè)層面實(shí)施了一系列改革措施，在經(jīng)營理念、管理思想、服務(wù)水平以及社會(huì)形象等方面都有了質(zhì)的飛躍，但與國際、甚至國內(nèi)一流的銀行相比，還存在較大的差距。如前臺(tái)業(yè)務(wù)存在多頭管理、操作規(guī)范不統(tǒng)一、不規(guī)范等現(xiàn)象。在2002年末，也即新一代上線前，我行確立了以新一代上線為契機(jī)，在前臺(tái)柜面服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)范業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)形象的同時(shí)，有效地降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化內(nèi)控管理。體系推行的背景與需求

近年盡管我行也在經(jīng)營管理的各個(gè)層體系推行的背景與需求當(dāng)時(shí)考慮對(duì)經(jīng)營管理的主要作用有：

※

獲得一張走向世界的通行證；

※

系統(tǒng)地改善管理，擴(kuò)大市場份額；

※

提高我行的社會(huì)知名度，樹立良好的社會(huì)形象；

※

強(qiáng)化內(nèi)控，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)市場競爭力；

※

增加我行的無形資產(chǎn)。體系推行的背景與需求當(dāng)時(shí)考慮對(duì)經(jīng)營管理的主要作用有：體系推行的背景與需求

新一代上線是我行在前臺(tái)柜面服務(wù)中全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的最佳切入點(diǎn)。

ABIS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路遵循了“面向客戶、面向交易”；主要特點(diǎn)是將銀行業(yè)務(wù)柜面化，采取了柜員操作簡單化、規(guī)范化的操作處理方式。我行110多個(gè)營業(yè)機(jī)構(gòu)是業(yè)務(wù)的大前臺(tái)，清算中心是核算的大后臺(tái)。使每一個(gè)辦理業(yè)務(wù)的客戶在我行任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、任何一個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)，都能享受到規(guī)范、高效的服務(wù)。體系推行的背景與需求新一代上線是我行在前臺(tái)柜面服務(wù)中全體系推行的背景與需求

首先，新一代推廣上線本身就需要流程再造、勞動(dòng)重組；

其次，ISO9001：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)能夠?yàn)槲倚袠I(yè)務(wù)流程再造和重購勞動(dòng)組織模式提供了一套清晰的標(biāo)準(zhǔn)；

再次，新一代推廣組人員為推行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系奠定了工作基礎(chǔ)。體系推行的背景與需求首先，新一代推廣上線本身就需要流程體系推行的背景與需求

ISO9000項(xiàng)目總體推廣工作目標(biāo)：－建立持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理平臺(tái)－整體提升服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)過程，強(qiáng)化內(nèi)部質(zhì)量管理－整體通過認(rèn)證項(xiàng)目重點(diǎn)：－整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)范圍、業(yè)務(wù)操作流程－建立和完善服務(wù)模式－提高服務(wù)質(zhì)量－降低質(zhì)量成本，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益－全面提高柜員的質(zhì)量意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。體系推行的背景與需求ISO9000項(xiàng)目總體推廣工作目標(biāo)：體系推行的背景與需求質(zhì)量管理遵循的是P-D-C-A的循環(huán)工作流程計(jì)劃Plan執(zhí)行Do檢查Check改進(jìn)

Act體系推行的背景與需求質(zhì)量管理遵循的是P-D-C-A的質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)資源要求測量分析改進(jìn)

產(chǎn)品

實(shí)現(xiàn)要求客戶滿意客戶質(zhì)量管理體系產(chǎn)品

輸入輸出ISO9000過程圖體系推行的背景與需求質(zhì)量管理體系管理資源測量產(chǎn)品要客滿客質(zhì)體系推行的背景與需求ISO9001術(shù)語定義服務(wù)提供管理職責(zé)適用范圍資源管理測量分析改進(jìn)質(zhì)量管理體系引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)框架體系推行的背景與需求ISO9001術(shù)語定義服務(wù)提供管理職責(zé)適體系推行的背景與需求八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)(基本原則)組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

2、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。

3、全員參與各級(jí)人員都是企業(yè)之本，只有他們參與，才能使他們的才干為組織帶來獲益。

4、過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。體系推行的背景與需求八項(xiàng)質(zhì)量管理原則體系推行的背景與需求

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

5、管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。

6、持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。

7、基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上。

8、與供方互利的關(guān)系

通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。體系推行的背景與需求八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

項(xiàng)目體系推行的背景與需求推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的益處

◆

持續(xù)地讓顧客滿意

◆提高組織的外部形象

◆質(zhì)量管理規(guī)范化

◆提高人員的質(zhì)量意識(shí)

◆改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

◆減少工作差錯(cuò)，提高工作效率

◆改善內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)項(xiàng)目體系推行的背景與需求推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的三、體系推行工作目標(biāo)三、體系推行工作目標(biāo)體系工作目標(biāo)

總體工作目標(biāo)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，理順流程之間的接口，提高運(yùn)作效率；規(guī)范流程、規(guī)范操作、規(guī)范職責(zé)、規(guī)范服務(wù)；建立基于流程的自我監(jiān)督、自我完善、自我改進(jìn)的管理體系；通過體系建設(shè)培養(yǎng)一批熟悉標(biāo)準(zhǔn)、熟練運(yùn)用、掌握先進(jìn)的管理方法和技術(shù)的人員。體系工作目標(biāo)總體工作目標(biāo)體系工作目標(biāo)

質(zhì)量管理體系具體工作目標(biāo)◆顧客滿意度：90％以上

◆業(yè)務(wù)差錯(cuò)率：

a.現(xiàn)金差錯(cuò)率<百萬分之一

b.賬務(wù)差錯(cuò)率<萬分之一

◆金融機(jī)具完好率：不低于95％

◆投訴頻次：全行月有效投訴頻率不高于30次

體系工作目標(biāo)質(zhì)量管理體系具體工作目標(biāo)體系工作目標(biāo)

質(zhì)量管理體系評(píng)估工作目標(biāo)

對(duì)體系運(yùn)行工作目標(biāo)進(jìn)行了分解和細(xì)化，全行110多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以及分行個(gè)人業(yè)務(wù)部（ISO9000推進(jìn)辦公室）、辦公室、審計(jì)部、科技部、人力資源部、保衛(wèi)部、會(huì)計(jì)結(jié)算部、工會(huì)辦公室、電子銀行部、產(chǎn)品研發(fā)部十個(gè)與前臺(tái)服務(wù)有關(guān)的支持部門設(shè)置以下工作目標(biāo)，要求各單位落實(shí)責(zé)任、保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

◆工作文件資料的有效率：100％◆文件培訓(xùn)覆蓋率：100％◆記錄歸檔準(zhǔn)確率：100％◆全行質(zhì)量方針、目標(biāo)理解達(dá)標(biāo)率：100％◆內(nèi)部審核檢查問題量：低于8個(gè)/次◆內(nèi)部審核不合格項(xiàng)關(guān)閉率：100％◆外部認(rèn)證審核嚴(yán)重不合格項(xiàng)：無體系工作目標(biāo)質(zhì)量管理體系評(píng)估工作目標(biāo)四、體系實(shí)施的總體思路四、體系實(shí)施的總體思路

體系實(shí)施總體思路項(xiàng)目準(zhǔn)備體系診斷ISO體系實(shí)施評(píng)價(jià)改進(jìn)314Step0.1項(xiàng)目方案確定Step0.2組建項(xiàng)目組Step0.3項(xiàng)目啟動(dòng)Step1.1流程調(diào)研Step1.2流程培訓(xùn)Step1.3流程描述Step1.4流程分析Step1.5流程文件優(yōu)化Step3.2文件發(fā)布Step3.3文件培訓(xùn)Step3.4文件執(zhí)行Step4.1執(zhí)行跟蹤Step4.2體系審核Step4.3管理評(píng)審Step4.4體系認(rèn)證文件控制軟件Step3.5文件修訂審核管理軟件體系文件建立2Step2.1體系結(jié)構(gòu)確定Step2.2文件編寫培訓(xùn)Step2.3文件編制Step2.4文件討論修訂Step2.5文件批準(zhǔn)MQCTR軟件支持Step3.1文件發(fā)布動(dòng)員體系實(shí)施總體思路項(xiàng)目準(zhǔn)備體系診斷ISO體系實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施的總體思路（1）

階段目標(biāo)/工作成果輸入輸出了解客戶的具體情況掌握Visio軟件使用技巧形成業(yè)務(wù)流程圖診斷計(jì)劃Visio軟件診斷報(bào)告業(yè)務(wù)流程圖主要內(nèi)容咨詢工具人日顧問客戶流程調(diào)研了解客戶現(xiàn)狀確定現(xiàn)有流程流程描述培訓(xùn)Visio軟件的使用流程圖練習(xí)部門業(yè)務(wù)流程圖繪制流程圖說明流程優(yōu)化分析對(duì)流程圖進(jìn)行文件化體系診斷工具Visio軟件頭腦風(fēng)暴○

○

○○○

○○○○體系診斷1Step1.1流程調(diào)研Step1.2流程培訓(xùn)Step1.3流程描述Step1.4流程分析Step1.5流程文件優(yōu)化項(xiàng)目實(shí)施的總體思路（1）階段目標(biāo)/工作成體系實(shí)施的總體思路（2）階段目標(biāo)/工作成果輸入輸出確定體系文件框架掌握文件編制技巧形成體系文件ISO9000標(biāo)準(zhǔn)編寫培訓(xùn)教材、編制計(jì)劃體系文件清單體系文件主要內(nèi)容咨詢工具人日顧問客戶體系結(jié)構(gòu)確定設(shè)計(jì)ISO9000文件結(jié)構(gòu)確定文件種類、數(shù)量文件編寫培訓(xùn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)ISO9000文件編寫要求文件編寫任務(wù)分配文件編制文件討論修訂文件批準(zhǔn)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)編寫培訓(xùn)教材文件模型○

○

○○

○○○○體系文件建立2Step2.1體系結(jié)構(gòu)確定Step2.2文件編寫培訓(xùn)Step2.3文件編制Step2.4文件討論修訂Step2.5文件批準(zhǔn)體系實(shí)施的總體思路（2）階段目標(biāo)/工作成體系實(shí)施的總體思路（3）階段目標(biāo)/工作成果輸入輸出明確體系啟動(dòng)時(shí)間落實(shí)文件相關(guān)人員的責(zé)任文件的要求得到執(zhí)行明確的啟動(dòng)要求提出運(yùn)行要求體系頒布令責(zé)任狀主要內(nèi)容咨詢工具人日顧問客戶文件發(fā)布動(dòng)員文件運(yùn)行前動(dòng)員文件發(fā)布提供執(zhí)行文件分發(fā)相關(guān)部門人員文件培訓(xùn)管理層培訓(xùn)中層培訓(xùn)基層培訓(xùn)文件執(zhí)行及輔導(dǎo)相關(guān)部門和人員落實(shí)文件要求文件修訂文件控制軟件○

○

○○○

○○○○○ISO體系實(shí)施3Step3.2文件發(fā)布Step3.3文件培訓(xùn)Step3.4文件執(zhí)行Step3.5文件修訂Step3.1文件發(fā)布動(dòng)員體系實(shí)施的總體思路（3）階段目標(biāo)/工作成體系實(shí)施的總體思路（4）評(píng)價(jià)改進(jìn)4Step4.1執(zhí)行跟蹤Step4.2體系審核Step4.3管理評(píng)審Step4.4體系認(rèn)證階段目標(biāo)/工作成果輸入輸出評(píng)價(jià)體系效果通過現(xiàn)場認(rèn)證體系文件要求外部審核要求內(nèi)審資料外審結(jié)論認(rèn)證證書

主要內(nèi)容

咨詢工具人日顧問客戶執(zhí)行跟蹤文件運(yùn)行過程中的指導(dǎo)體系審核內(nèi)審員培訓(xùn)運(yùn)行情況審核管理評(píng)審管理層培訓(xùn)召開評(píng)審會(huì)議體系認(rèn)證迎審培訓(xùn)認(rèn)證準(zhǔn)備接受現(xiàn)場審核問題整改○

○

○○○

○○○○○○○體系實(shí)施的總體思路（4）評(píng)價(jià)改進(jìn)4Step4.1執(zhí)行跟蹤五、體系發(fā)展歷程質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講義-課件體系組織實(shí)施項(xiàng)目管理委員會(huì)分行核心管理人員（ISO推進(jìn)辦公室人員）

項(xiàng)目總監(jiān)管理者代表顧問公司-總監(jiān)項(xiàng)目經(jīng)理（組長）分行項(xiàng)目經(jīng)理CMC項(xiàng)目經(jīng)理ISO項(xiàng)目顧問公司ISO項(xiàng)目分行ISO推進(jìn)辦公室對(duì)項(xiàng)目整體協(xié)調(diào)資源調(diào)配優(yōu)化方案確定重大問題解決負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度組織項(xiàng)目實(shí)施體系組織實(shí)施項(xiàng)目管理委員會(huì)分行核心管理人員項(xiàng)目總監(jiān)管理體系組織實(shí)施具體步驟◆建立ISO9000質(zhì)量管理體系推進(jìn)組織（ISO9000推進(jìn)辦公室）◆確定了貫標(biāo)（認(rèn)證）范圍◆進(jìn)行內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查◆確立了“持續(xù)質(zhì)量提升，體現(xiàn)專業(yè)風(fēng)范，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，鑄造行業(yè)精品”的質(zhì)量方針◆加強(qiáng)了培訓(xùn)（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、前臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書）◆編寫和三次修改體系文件（質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、前臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書）◆進(jìn)行外部客戶滿意度調(diào)查◆組織開展內(nèi)部審核，制定整改措施◆實(shí)施一年一次的管理評(píng)審◆每年接受一次外部審核（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BSI認(rèn)證審核）體系組織實(shí)施具體步驟◆建立ISO9000質(zhì)量管理體系推進(jìn)組我行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的范圍我行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的范圍：

全行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)柜面服務(wù)深圳地區(qū)首家全面導(dǎo)入ISO9001的國有商業(yè)銀行

全面導(dǎo)入：在網(wǎng)點(diǎn)范圍上—全行112個(gè)物理網(wǎng)點(diǎn)

在業(yè)務(wù)品種上—目前所有前臺(tái)柜面金融服務(wù)

在人員組織上—涵蓋所有前臺(tái)業(yè)務(wù)人員

我行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證的范圍質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)

我行的質(zhì)量方針------持續(xù)質(zhì)量提升體現(xiàn)專業(yè)風(fēng)范

實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值鑄造行業(yè)精品我行的質(zhì)量目標(biāo)

-----顧客滿意度〉90%

差錯(cuò)率

a.現(xiàn)金差錯(cuò)率<百萬分之一

b.賬務(wù)差錯(cuò)率<萬分之一金融機(jī)具完好率〉95%

客戶投訴頻次全行月有效投訴不超過30次質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)

我行的質(zhì)量方針每個(gè)人第一次就把事情做好，而且要能延伸至每一次均做好推行ISO9000核心思想：

寫我所做，做我所寫，記我所做，持續(xù)改進(jìn)

我行質(zhì)量管理的目標(biāo)：每個(gè)人第一次就把事情做好，我行質(zhì)量管理的目標(biāo)：質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書/規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)記錄質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)：指導(dǎo)性、綱領(lǐng)性文件它是針對(duì)質(zhì)量管理體系的概要說明程序文件：計(jì)劃性、管理性文件它對(duì)于各項(xiàng)管理作業(yè)流程及權(quán)責(zé)加以規(guī)范。指導(dǎo)文件：操作性、規(guī)范性文件詳述各工作的細(xì)節(jié)及標(biāo)準(zhǔn)工作方法等。表單記錄：追溯性文件它是用來印證實(shí)際工作是依據(jù)各項(xiàng)文件所執(zhí)行的記錄格式。質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書/規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)記錄質(zhì)量管理體系文件架我行體系認(rèn)證大事回顧2003年4月舉行全行體系文件培訓(xùn)2003年4月21日伴隨新一代系統(tǒng)上線，分行管理者代表正式簽署體系文件“發(fā)布令”，“一柜通”ISO9001質(zhì)量管理體系開始運(yùn)行，分行ISO9000質(zhì)量管理推進(jìn)辦公室設(shè)在分行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部2003年5月-6月體系試運(yùn)行，實(shí)施第一次內(nèi)審2003年6月印發(fā)《規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》2003年7月第二次顧客滿意度調(diào)查2003年7月-8月編寫第二版體系文件我行體系認(rèn)證大事回顧2003年4月舉行全行體系文我行體系認(rèn)證大事回顧2003年8月8日召開第一次年度管理評(píng)審會(huì)議，評(píng)估體系運(yùn)行情況2003年8月18日第二版體系文件發(fā)布生效2003年8月28-29日第二次內(nèi)部審核2003年9月15-17日通過英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）現(xiàn)場審核2003年9月30日我行“一柜通”質(zhì)量管理體系正式通過英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）認(rèn)證注冊(cè)，獲得認(rèn)證證書2003年11月4日我行舉行隆重的頒證大會(huì)2004年-2006年我行三年均通過英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）年度評(píng)審我行體系認(rèn)證大事回顧2003年8月8日召開第一次年度管我行體系認(rèn)證大事回顧2005年12月第三版《前臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書》發(fā)布生效2006年5月18日第三版體系文件發(fā)布生效2006年12月1日

第四版《前后臺(tái)作業(yè)指導(dǎo)書》發(fā)布生效2007年3月根據(jù)營銷體系整合實(shí)施方案要求，分行ISO9000質(zhì)量管理推進(jìn)辦公室的工作職責(zé)由分行個(gè)人業(yè)務(wù)部承擔(dān)，推進(jìn)辦公室設(shè)在分行個(gè)人業(yè)務(wù)部。我行體系認(rèn)證大事回顧六、體系成功的關(guān)鍵因素質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講義-課件項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素

人：管理層與員工的參與程度方法：－以流程為切入點(diǎn)－流程分析的正確性－流程分析的深度－關(guān)注部門之間上下層之間橫向縱向的流程接口管理體系：－體系的一致性和協(xié)調(diào)性－體系的操作性－體系的適用性－體系的針對(duì)性執(zhí)行：－落實(shí)的廣度和深度－績效體系的驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素七、體系推行的意義和效果質(zhì)量管理體系培訓(xùn)講義-課件體系推行意義

全面持續(xù)地推進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，是加強(qiáng)經(jīng)營管理，減少經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，使我行逐步與國際金融接軌的正確抉擇。

體系運(yùn)行四年來，建立了“有職、有責(zé)、有序、有效”的“一柜通”質(zhì)量管理平臺(tái)，不僅給綜合應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的再造提供了一套質(zhì)量保證模式和方法，而且改變了柜面服務(wù)多頭管理、操作不統(tǒng)一、不規(guī)范的局面，改變了服務(wù)的理念，適應(yīng)了市場競爭和產(chǎn)品創(chuàng)新的需要，增強(qiáng)了顧客對(duì)農(nóng)行的滿意度和信任度，提升了深圳農(nóng)行在市場上的知名度和競爭力。體系推行意義全面持續(xù)地推進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，體系推行意義★

有利于風(fēng)險(xiǎn)控制

★有利于提高經(jīng)營管理水平★有利于滿足客戶需求，提升企業(yè)形象、打造農(nóng)行品牌，增強(qiáng)參與市場競爭的能力?！镉欣诩せ钗倚械陌l(fā)展活力，著眼于持續(xù)有效發(fā)展。體系推行意義★有利于風(fēng)險(xiǎn)控制質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果一是服務(wù)自覺化。

ISO9001質(zhì)量管理體系的根本宗旨是以顧客為中心，以客戶為銀行經(jīng)營和發(fā)展關(guān)注的焦點(diǎn)，通過ISO9000質(zhì)量體系的運(yùn)行，全行服務(wù)意識(shí)在潛移默化中已有了明顯增強(qiáng)。廣泛樹立了起“領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、管理層為操作層服務(wù)、全行為顧客服務(wù)”的質(zhì)量經(jīng)營觀。同時(shí)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求的管理承諾和資源提供，全行有效地將服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象和服務(wù)技能有機(jī)地融合在一起，為顧客提供了規(guī)范、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全的金融服務(wù)，從而促進(jìn)全行業(yè)務(wù)的快速、安全、高效發(fā)展。質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果一是服務(wù)自覺化。質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果二是工作規(guī)范化。

質(zhì)量體系文件的發(fā)布基本上擺脫了過去我行在業(yè)務(wù)指導(dǎo)和操作文件上的零散、重復(fù)、矛盾、指導(dǎo)性不強(qiáng)的管理弊端，規(guī)范了前臺(tái)操作、強(qiáng)化了管理實(shí)效、提高了工作效率，明確了統(tǒng)一的服務(wù)模式，對(duì)引導(dǎo)全行柜面業(yè)務(wù)操作走上了良性發(fā)展的軌道發(fā)揮了重要作用。同時(shí)通過系統(tǒng)地文件及時(shí)修訂，在運(yùn)行的過程中能及時(shí)評(píng)估，遇到問題的時(shí)候，也能及時(shí)預(yù)防、