摩托羅拉質(zhì)量管理培訓-團隊合作解決問題課件

第六部分團隊合作解決問題單元一團隊合作與TCS小組的建立單元二TCS小組工作流程單元三團隊解決問題的工具及SPC概述摩托羅拉質(zhì)量管理培訓5.全面運轉(zhuǎn)周期管理4.摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)1.全面質(zhì)量管理3.六西格瑪質(zhì)量2.顧客完全滿意第六部分組建團隊和以團隊形式解決問題第六部分團隊合作解決問題單元一團隊合作與TCS小組的第六部分課程目標在課程結(jié)束后，學員能夠做到：認識到團隊合作解決問題的重要性描述TCS小組建立與工作的過程學習和掌握團隊解決問題的工具了解統(tǒng)計過程控制(SPC)的目的和基本方法第六部分課程目標在課程結(jié)束后，學員能夠做到：單元一

團隊合作與TCS小組的建立單元一

團隊合作與TCS小組的建立什么使我們的公司向前發(fā)展？什么使我們的公司向前發(fā)展？TEAM--小組Together團結(jié)Everyone人人Accomplishes完成More更多TEAM--小組Together團結(jié)1+1>2團結(jié)就是力量！1+1>2團結(jié)就是力量！什么是TCS小組一組人員為達到顧客完全滿意的可測目標在一起工作并取得公認的成果什么是TCS小組一組人員為達到顧客完全滿意的可測目標在一起工TCS

小組的目的學習，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意TCS小組的目的學習，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意TCS小組的特征4～10個跨部門的小組成員專注于過程的改進解決顧客的問題為連續(xù)改進而努力解決問題的技術(shù)性和有效性不斷地互相鼓勵和促進3～12個月的工作周期TCS小組的特征4～10個跨部門的小組成員小組成員的素質(zhì)小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體：有攻關(guān)主題方面的專長被分配給時間被授予相應的權(quán)利具有解決本組攻關(guān)問題的能力具有實施解決問題行動的能力小組成員的素質(zhì)小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體：選擇小組成員的標準專業(yè)技能而不是職位謙虛，樂于接受意見平等待人的能力對本課題的專心致志并渴望將工作進行到底為完成小組的目標愿意付出必要的時間選擇小組成員的標準專業(yè)技能而不是職位小組成員組長核心組員小組記錄員后備組員指導小組成員組長TCS小組長的職責組織小組活動協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息鼓勵小組成員的參與行為確保小組活動的后勤安排向管理層匯報小組的活動進度TCS小組長的職責組織小組活動TCS小組活動會議要點組員地位平等民主發(fā)言傾聽每條意見、建議、觀點以解決問題為核心切忌對某人的觀點持有偏見討論與主題無關(guān)的事情TCS小組活動會議要點組員地位平等組建TCS小組檢查表是否確定了本小組人員?是否選舉了組長?是否全體人員都具備所需的解決問題的知識和工作經(jīng)驗?小組人數(shù)是否合適?是否有必要的外援人員來協(xié)助解決問題?小組成員的專業(yè)技術(shù)組成是否全面?小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標、各成員的角色和他們要共同完成的任務?小組是否已確定解決問題的時間?組建TCS小組檢查表是否確定了本小組人員?參加小組你會有怎樣的收獲?授權(quán)成長效率投入利潤學識進步成績技能自尊交往參加小組你會有怎樣的收獲?授權(quán)成長效率投入利有關(guān)小組成果的報道自主管理的小組，其勞動生產(chǎn)率會比傳統(tǒng)的工作方式平均提高30%到50%Westinghouse公司家俱系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在3年內(nèi)提高了74%Volvo公司Kalmar工廠的缺陷率降低了90%Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至9ppm有關(guān)小組成果的報道自主管理的小組，其勞動生產(chǎn)率會比傳統(tǒng)的工作有關(guān)小組成果的報道（續(xù)）GeneralMill公司的工廠通過小組的工作方式比沒有小組工作的工廠提高勞動生產(chǎn)率40%以上Motorola的Sidearm小組在兩年時間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低75%，運轉(zhuǎn)周期減少53%TheBestPower小組在兩個月內(nèi)使HP3KVA產(chǎn)品老化實驗的良品率從40%提高到99%有關(guān)小組成果的報道（續(xù)）GeneralMill公司的工廠通摩托羅拉顧客完全滿意小組的目的確定下放權(quán)力的方法鼓勵在部門內(nèi)部或多部門合作解決問題以多種解決問題的方法培訓員工將所有級別／部門的員工包含進來將團隊解決問題的方法制度化摩托羅拉顧客完全滿意小組的目的確定下放權(quán)力的方法摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展

從1990年的2000個發(fā)展到1997年的6000個摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展010002000300040005000600019901991199219931994199519961997小組數(shù)量摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展

從1990年的2000個發(fā)展單元一小結(jié)顧客驅(qū)動與團隊合作TCS小組的定義、目標與特征TCS小組的組成、成員與責任參與TCS小組活動的收獲單元一小結(jié)顧客驅(qū)動與團隊合作單元二TCS小組工作流程單元二TCS小組工作流程TCS小組工作流程組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實施改進6建立制度7展示成果8確定問題1TCS小組工作流程組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實TCS小組活動各階段及其結(jié)果階段

1.確定問題2.建立小組3.選擇項目 4.分析原因5.確定方案6.實施改進7.建立制度8.展示成果

結(jié)果定義存在的問題(顧客關(guān)心問題或企業(yè)的主要業(yè)務問題)確定小組成員及活動準則評估小組項目的價值更具體地確認顧客的需求及存在的問題分析產(chǎn)生問題的根源確立預期達到的目標通過學習和分析問題的過程幫助小組成員成長在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案檢測解決方案，在實施中加以必要修正將改進的過程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動的準則并形成制度化將小組改進過程展示給同仁，以達到相互交流和學習的目的TCS小組活動各階段及其結(jié)果階段結(jié)果持續(xù)改進可以把TCS小組每個項目的改進活動都看作是一個持續(xù)不斷的改進過程持續(xù)改進可以把TCS小組每個項目的改進活動都看作是一個持續(xù)不如何確定和定義問題在諸多面臨的問題中，最大的問題是什么？這個問題對目前的工作有何影響？問題嚴重到什么程度？解決這個問題的可能性有多大？如何確定和定義問題在諸多面臨的問題中，最大的問題是什么？問題的類別顧客關(guān)心的問題企業(yè)面臨的主要業(yè)務問題問題的類別顧客關(guān)心的問題企業(yè)面臨的主要業(yè)務問題涉及企業(yè)主要業(yè)務問題的因素業(yè)務指標或業(yè)務范圍現(xiàn)有業(yè)績水平--業(yè)務水平目標業(yè)績水平--顧客的期望實現(xiàn)目標業(yè)績水平將產(chǎn)生的影響涉及企業(yè)主要業(yè)務問題的因素業(yè)務指標或業(yè)務范圍在收集信息前需要考慮的問題你掌握哪些信息?你需要哪些信息?你是否有同業(yè)之最的信息?你是否有足夠的有關(guān)顧客的(內(nèi)部的或外部的)?在收集信息前需要考慮的問題你掌握哪些信息?收集信息的方法調(diào)查表調(diào)查采訪顧客座談會收集信息的方法調(diào)查表收集顧客信息的方法一對一面談顧客座談會問卷調(diào)查收集顧客信息的方法一對一面談各種顧客信息收集方法對比方法利弊一對一會見

可以提供定量和定性的數(shù)據(jù)由于是一對一，個人的性格也許會使會談朝某個方面跑偏顧客座談會小組討論可以提供意想不到的信息討論主持人或好勝的參加者可能防礙小組其他成員發(fā)表意見問卷調(diào)查相對每位調(diào)查者成本較低無法得到深入的回答各種顧客信息收集方法對比方法利弊一對一會見可以提供定量和定問卷調(diào)查的目的確定顧客的滿意程度收集與產(chǎn)品或服務有關(guān)的數(shù)據(jù)當有多個信息源和希望確定問題的數(shù)量時，收集數(shù)據(jù)問卷調(diào)查的目的確定顧客的滿意程度小組選題的價值控制過程管理方法難易程度工作時間成本資源利用顧客滿意改進解決問題的方法小組選題的價值控制過程資源利用評估小組課題的價值評估小組課題的價值小組課題評估小組課題評估持續(xù)的改進持續(xù)的改進數(shù)據(jù)展示的目的對數(shù)據(jù)進行組織和總結(jié)便于理解數(shù)據(jù)允許對數(shù)據(jù)進行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進行比較：關(guān)系價值更替趨勢數(shù)據(jù)展示的目的對數(shù)據(jù)進行組織和總結(jié)檢查表例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷日期：1990年3月數(shù)據(jù)搜集人：5553月缺陷6日7日8日9日總計尺寸缺陷444444444410形狀缺陷444445重量缺陷444444444410光潔度缺陷4444446總計1066931檢查表例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷日期：1990年3月數(shù)據(jù)搜集曲線圖例：記錄上班時間8:208:108:007:507:40周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五時間曲線圖例：記錄上班時間8:208:108:007:5趨勢圖趨勢圖柏拉圖--最常用的條形圖220200180160140120100806040200ABCDE差錯類型圖說明階段時間跨度：1986年6月6-10日姓名：劉小利日期：1986年6月19日來源：調(diào)查表H差誤數(shù)量柏拉圖--最常用的條形圖220200180160140120柏拉圖--關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)10987654321IACEDFGHB次要的多數(shù)關(guān)鍵性的少數(shù)圖說明階段時間跨度：1986年6月6-10日姓名：劉小利日期：1986年6月19日來源：調(diào)查表H柏拉圖--關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)10987654321IA確立小組的“SMART”目標可度量性可完成性相關(guān)性可追蹤性SMART明確性確立小組的“SMART”目標可度量性可完成性相關(guān)性可追蹤性持續(xù)的改進持續(xù)的改進“頭腦風暴法”的原則不可以批評別人的創(chuàng)意創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標鼓勵綜合與修改創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素“頭腦風暴法”的原則不可以批評別人的創(chuàng)意用于數(shù)據(jù)分析的常見工具因果關(guān)系圖力場分析圖雷達圖或蛛網(wǎng)圖活動網(wǎng)絡圖工作過程圖用于數(shù)據(jù)分析的常見工具因果關(guān)系圖確定解決問題方案的途徑將多種解決方案做類比，考慮以下幾方面因素：靈活性有效性經(jīng)濟性是解決臨時問題，還是有長期效果資源配置的可行性及合理性是否小組成員已達成共識評價每種方案的優(yōu)缺點將所有方案按優(yōu)先順序排列選擇最佳的或最適合的方案確定解決問題方案的途徑將多種解決方案做類比，考慮以下幾方面因持續(xù)的改進持續(xù)的改進變革的過程變革的過程制定行動方案行動目標：制定行動方案行動目標：改進效果評估及制度化改進效果評估：階段性評估最終結(jié)果評估評估手段：趨勢圖柏拉圖制度化：編寫或更新工藝文件或/和工作指導書改進工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣形成新的政策或規(guī)章制度將改進成果或過程寫入培訓資料成為作業(yè)標準改進效果評估及制度化改進效果評估：摩托羅拉的TCS小組展示會摩托羅拉總公司及各事業(yè)部/組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務所在地主辦各種TCS小組展示會，為其世界各地的員工、供應商、顧客的TCS小組提供交流成功經(jīng)驗，分享改進成果的機會。摩托羅拉的TCS小組展示會摩托羅拉總公司及各事業(yè)部/組每年定TCS小組展示會的目的促使各部門提出具體問題為持續(xù)改進提供一個良好的環(huán)境對小組的勤奮工作給予認可和獎勵運用統(tǒng)一的評判標準在摩托羅拉內(nèi)部對工作的改善方法交換意見TCS小組展示會的目的促使各部門提出具體問題摩托羅拉TCS小組展示評分表小組名稱：

展示日期：

效果：()縮短周期()參與管理()六西格瑪品質(zhì)()提高產(chǎn)能()提高利潤()環(huán)保領(lǐng)先項目評價點分數(shù)權(quán)值加權(quán)分數(shù)123450.6123450.6123450.8團隊精神(10分)l

具有適當?shù)男〗M結(jié)構(gòu)與成員l

項目實施過程中分工明確，團結(jié)協(xié)作l

工作中積極主動，充分發(fā)揮集體榮譽感123450.4123450.8123450.4123450.8選題(12分)l

選題標準及方法明確，項目定義清楚明了l

顧客和顧客的要求明確l

將(內(nèi)／外部)顧客的要求與改進項目相聯(lián)系l

建立了符合創(chuàng)新標準的具進取性的目標123451.2123452123450.8123450.4分析技巧(22分)l

適當運用分析技巧l

分析顧客的問題，并優(yōu)先考慮使顧客滿意l

考慮達成質(zhì)優(yōu)高效l

革新性地運用基本工具和／或采用了更先進的工具123451.2123450.6123450.6123452解決問題(22分)l

周密地提出了解決問題的各種方案l

解決問題的方案與分析相一致l

方案落實計劃全面而明確l

解決問題方案的制定與實施具有明顯的革新性123452123451.2123450.6123450.6成果(22分)l

對應于題目的難度，恰如其分地衡量了改進的程度l

顧客滿意程度明顯提高l

確認并評估了附加成果l

成果得到了認證123450.8123450.6123450.4標準化(12分)l

改進效果明顯而持久，并有文件記錄l

改進方法在其它單位得到運用l

掌握持續(xù)改進與不斷學習的概念，顧客滿意永不言休l

講演簡潔清晰而有技巧123450.6評語：加權(quán)總分數(shù)(講演時間為12分鐘，每超時1分鐘扣1分)評委：時間(分鐘)：實際得分摩托羅拉TCS小組展示評分表小組名稱：展示日期：效果：單元二小結(jié)單元二小結(jié)單元三團隊解決問題的

工具及統(tǒng)計過程控制概述單元三團隊解決問題的

工具及統(tǒng)計過程控制概述工具箱為取得六西格瑪品質(zhì)及達到顧客完全滿意目標，在正確的時機有效地使用正確的分析工具。因果關(guān)系圖（魚骨圖）力場分析圖雷達圖或蛛網(wǎng)圖樹圖活動網(wǎng)絡圖流程圖工具箱為取得六西格瑪品質(zhì)及達到顧客完全滿意目標，選擇你所需要的工具選擇你所需要的工具選擇你所需要的工具（續(xù)）CDABE選擇你所需要的工具（續(xù)）CDABE因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題

步驟2：繪制主要分支近視近視方法方面材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視近視方法方面材料方面因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)）步驟3：思考可能的原因步驟4：掃描和排序真正的原因----可能性最大或最有可能解決的原因是什么?步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害近視因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)）步驟3：思考可能的原因人為方面常揉因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因方法方面材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面躺著看書長時間看書不休息看書方法不對常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書桌椅高度書本質(zhì)量燈光太暗燈光太強印刷不清楚字太小近視先天近視意外傷害距離過近因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因方法方面材料方面環(huán)境方面人為方力場分析圖的繪制過程家人對飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學做一道好菜動力步驟1：闡述問題步驟2：對動力進行思考力場分析圖的繪制過程家人對飯菜不滿意學做一道好菜動力步驟1：力場分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟3：對阻力進思考討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間

阻力步驟4：對最重要的作用力排序----確定最重要和可以改變的因素是什么?力場分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟3：對阻力進思考討厭做飯 阻力場分析圖圖例學做一道好菜動力阻力家人對飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間力場分析圖圖例學做一道好菜動力阻力家人對飯菜不滿意上館子吃太雷達圖／蛛網(wǎng)圖目的：確定項目成功的可能性CDABE雷達圖／蛛網(wǎng)圖目的：確定項目成功的可能性CDABE樹圖目的將一目標壓縮為逐級增加的分解活動定義樹圖是完成某一目標相關(guān)的復雜程度的示意圖如何設(shè)計樹圖?步驟1：表述目標步驟2：確定主要的樹分枝，它們是要實現(xiàn)的子目標步驟3：將每個主要樹分枝壓縮為逐級增加的詳細等級樹圖目的活動網(wǎng)絡圖目的確認完成項目的最理想計劃。定義活動網(wǎng)絡圖是一種完成項目的最有效路役的圖未示，它包括總完成時間，必要的任務和平行任務?；顒泳W(wǎng)絡圖目的活動網(wǎng)絡圖（續(xù)）如何設(shè)計活動網(wǎng)絡圖?步驟1：在卡片上列出每一項需要完成的任務。步驟2：確定哪項工作應首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。步驟3：看看是否有其它任務能與你以上所選的任務一起完成，如有，將它解著放在所選任務的下面，若否，繼續(xù)步驟4。步驟4：確定此后應完成什么任務，將此卡片放在以上所選任務的右邊。步驟5：繼續(xù)步驟3和4直至所有任務都被按此排成任務列和平行任務。步驟6：給所有任務編號并畫出聯(lián)接路徑箭頭。步驟7：確定完成每項任務的理想時間?；顒泳W(wǎng)絡圖（續(xù)）如何設(shè)計活動網(wǎng)絡圖?過程圖將某項工作的過程中的各個步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強各職能部門間的聯(lián)系并對工作過程加以改進。過程圖將某項工作的過程中的各個步驟及其相互關(guān)系用一張繪制過程圖的目的縱覽全局收集數(shù)據(jù)(周期、成本，等等)找出阻斷、問題所在選擇解決辦法溝通作為管理手段使用繪制過程圖的目的縱覽全局過程圖圖標橫跨頁面的水平曲線將各功能分隔開方格表示某一活動或任務箭頭指向一個方格時表示輸入，背向一個方格時表示輸出棱形表示一個是／否的反應選擇圓角的方格表示一系列重復的動作梯形表示等待時間圓表示結(jié)束點兩線交叉對應這樣表述，表示互不聯(lián)系過程圖圖標橫跨頁面的水平曲線將各功能分隔開過程圖圖例輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢輸入91年及92年實際情況的主要統(tǒng)計數(shù)字輸入現(xiàn)貨銷售額輸入主要統(tǒng)計數(shù)字月底？月底？取得必要的月度數(shù)據(jù)據(jù)輸入收入預測輸入業(yè)務匯報輸入業(yè)務總匯輸入市場份額是目的：顯示一定時間內(nèi)的過程順序例：收入管理流程圖過程圖圖例輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢輸入91年跨部門過程圖圖例產(chǎn)品開發(fā)過程決定顧客需求確定市場需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略測試評估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序批準產(chǎn)品可行性研究設(shè)計產(chǎn)品外形估計產(chǎn)品成本確定產(chǎn)品開發(fā)計劃準備可行性報告測試產(chǎn)品概念市場反應決定實地支持需求估計數(shù)量決定價格參數(shù)考察可行性研究制造產(chǎn)品開發(fā)管理市場營銷實地操作顧客/市場跨部門過程圖圖例產(chǎn)品開發(fā)過程決定顧客確定市場制定產(chǎn)品測試評估“現(xiàn)狀”與“理想”的對比一個現(xiàn)狀過程圖按順序畫出該過程當時采取了什么實際步驟一個理想過程圖按順序畫出如果一切順利該過程應遵循什么步驟“現(xiàn)狀”與“理想”的對比一個現(xiàn)狀過程圖按順序畫出該過程當時采繪制過程圖中的注意事項應把所有的活動都列入流程中，特別是那些輔助職能。應把反饋和返工環(huán)路列入其中。不要按理想描繪現(xiàn)在的過程，而是按它的實際情況描繪(在繪圖期間不要試圖定出問題出現(xiàn)的區(qū)域)?？梢詾檫^程圖中的每個步驟編號。繪制過程圖中的注意事項應把所有的活動都列入流程中，特別是那些阻斷的定義在過程中一個步驟或步驟之間的聯(lián)接點表現(xiàn)為：缺少／不足多余發(fā)揮作用不好對顧客無益處則稱這個步驟或聯(lián)接點為阻斷阻斷的定義在過程中一個步驟或步驟之間的聯(lián)接點表現(xiàn)為：確認阻斷時常見的問題確認的阻斷過多，以至于一籌莫展僅憑直覺而匆忙確定可能的解決辦法確認阻斷時常見的問題確認的阻斷過多，以至于一籌莫展標出阻斷在任何過程圖上發(fā)現(xiàn)大量阻斷是很常見的。要想有效地處理所有的阻斷是困難的，因此只能集中解決關(guān)鍵性的阻斷。在排列阻斷的過程中，應先瀏覽一遍并記錄下明顯的阻斷。然后再進一步進行分析，尋找隱含的阻斷?？梢栽诂F(xiàn)狀過程圖上直接確認并圈出各種阻斷。在該步驟或界面上畫一個。為過程圖中的阻斷編號。標出阻斷在任何過程圖上發(fā)現(xiàn)大量阻斷是很常見的。小組活動就以下問題繪制因果關(guān)系圖。1.定單遺失2.員工上班遲到3.不能按顧客的要求提供產(chǎn)品或服務各小組按指定的課題繪出因果關(guān)系圖，并展示說明。小組活動就以下問題繪制因果關(guān)系圖。統(tǒng)計過程控制（SPC）概念利用統(tǒng)計方法1.分析過程的輸出并指出其特性2.使過程在統(tǒng)計控制情況下成功地進行和維持3.有系統(tǒng)地減少該過程主要輸出特性的變異統(tǒng)計過程控制（SPC）概念利用統(tǒng)計方法使生產(chǎn)過程得到控制查找出可推究原因的變化為控制各個過程提供信息依據(jù)不斷改進程序和產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計過程控制的目的使生產(chǎn)過程得到控制統(tǒng)計過程控制的目的什么是統(tǒng)計過程控制？統(tǒng)計(Statistical)描述性推演性大數(shù)目／小數(shù)目過程(Process)制造步驟控制(Control)將不同單元產(chǎn)品間的差異減到最小變異(Variation)與標準的差別什么是統(tǒng)計過程控制？統(tǒng)計(Statistical)涉及的重要概念確定過程的輸入輸出并將其量化以預防代替檢驗團隊解決問題效果更佳需全員參與需管理層支持才能生效并采取矯正措施需改進管理層與操作人員之間的溝通需長期實際運用和不斷改進涉及的重要概念確定過程的輸入輸出并將其量化統(tǒng)計過程控制與顧客完全滿意的關(guān)系顧客要求可觀測、可測量的標準統(tǒng)計過程控制／六西格瑪品質(zhì)/縮短總運轉(zhuǎn)周期產(chǎn)品、過程控制不斷改進顧客完全滿意統(tǒng)計過程控制與顧客完全滿意的關(guān)系顧客要求可觀測、可測量的標準統(tǒng)計過程控制(SPC)系統(tǒng)選擇問題過程控制監(jiān)測執(zhí)行糾偏措施分析數(shù)據(jù)辯別程序分析問題的根源收集數(shù)據(jù)控制圖頻率表直方圖流程圖控制圖工序能力測量記錄展開和瞄準對魚骨圖進行思索流程圖柏拉圖統(tǒng)計過程控制(SPC)系統(tǒng)選擇問題過程控制監(jiān)測執(zhí)行糾偏措施分SPC基礎(chǔ)課程（一）篩選 SPCCoreI(3days)數(shù)據(jù)確認、搜集和展示 SPC360362364.366柏拉圖 SPC368因果問題分析 SPC370變量控制分析 SPC372參考《摩托羅拉大學課程目錄》SPC基礎(chǔ)課程（一）篩選 SPCCoreI(3daysSPC基礎(chǔ)課程（二）過程分析與控制 SPCCoreⅡ(4days)統(tǒng)計學(一) SPC374直方圖 SPC376制程能力 SPC378控制圖 SPC380.382測量系統(tǒng)分析 SPC384預先控制 SPC386參考《摩托羅拉大學課程目錄》SPC基礎(chǔ)課程（二）過程分析與控制 SPCCoreⅡ(SPC基礎(chǔ)課程（三）實驗設(shè)計 SPCCoreⅢ(8days)統(tǒng)計學(二) SPC388非參數(shù)比較試驗 SPC390全部與部分原因分析 SPC392分量搜索 SPC392參考《摩托羅拉大學課程目錄》SPC基礎(chǔ)課程（三）實驗設(shè)計 SPCCoreⅢ(8da單元三小結(jié)工具因果關(guān)系圖力場分析圖雷達圖/蛛網(wǎng)圖樹圖活動網(wǎng)絡圖過程圖SPC概念系統(tǒng)過程方法簡述單元三小結(jié)工具第六部分總結(jié)請檢查學完這部分內(nèi)容，你是否已完全做到：認識到團隊合作解決問題的重要性描述TCS小組建立與工作的過程學習和掌握團隊解決問題的工具了解統(tǒng)計過程控制(SPC)的目的和基本方法第六部分總結(jié)請檢查學完這部分內(nèi)容，你是否已完全做到：第六部分團隊合作解決問題單元一團隊合作與TCS小組的建立單元二TCS小組工作流程單元三團隊解決問題的工具及SPC概述摩托羅拉質(zhì)量管理培訓5.全面運轉(zhuǎn)周期管理4.摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)1.全面質(zhì)量管理3.六西格瑪質(zhì)量2.顧客完全滿意第六部分組建團隊和以團隊形式解決問題第六部分團隊合作解決問題單元一團隊合作與TCS小組的第六部分課程目標在課程結(jié)束后，學員能夠做到：認識到團隊合作解決問題的重要性描述TCS小組建立與工作的過程學習和掌握團隊解決問題的工具了解統(tǒng)計過程控制(SPC)的目的和基本方法第六部分課程目標在課程結(jié)束后，學員能夠做到：單元一

團隊合作與TCS小組的建立單元一

團隊合作與TCS小組的建立什么使我們的公司向前發(fā)展？什么使我們的公司向前發(fā)展？TEAM--小組Together團結(jié)Everyone人人Accomplishes完成More更多TEAM--小組Together團結(jié)1+1>2團結(jié)就是力量！1+1>2團結(jié)就是力量！什么是TCS小組一組人員為達到顧客完全滿意的可測目標在一起工作并取得公認的成果什么是TCS小組一組人員為達到顧客完全滿意的可測目標在一起工TCS

小組的目的學習，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意TCS小組的目的學習，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意TCS小組的特征4～10個跨部門的小組成員專注于過程的改進解決顧客的問題為連續(xù)改進而努力解決問題的技術(shù)性和有效性不斷地互相鼓勵和促進3～12個月的工作周期TCS小組的特征4～10個跨部門的小組成員小組成員的素質(zhì)小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體：有攻關(guān)主題方面的專長被分配給時間被授予相應的權(quán)利具有解決本組攻關(guān)問題的能力具有實施解決問題行動的能力小組成員的素質(zhì)小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體：選擇小組成員的標準專業(yè)技能而不是職位謙虛，樂于接受意見平等待人的能力對本課題的專心致志并渴望將工作進行到底為完成小組的目標愿意付出必要的時間選擇小組成員的標準專業(yè)技能而不是職位小組成員組長核心組員小組記錄員后備組員指導小組成員組長TCS小組長的職責組織小組活動協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息鼓勵小組成員的參與行為確保小組活動的后勤安排向管理層匯報小組的活動進度TCS小組長的職責組織小組活動TCS小組活動會議要點組員地位平等民主發(fā)言傾聽每條意見、建議、觀點以解決問題為核心切忌對某人的觀點持有偏見討論與主題無關(guān)的事情TCS小組活動會議要點組員地位平等組建TCS小組檢查表是否確定了本小組人員?是否選舉了組長?是否全體人員都具備所需的解決問題的知識和工作經(jīng)驗?小組人數(shù)是否合適?是否有必要的外援人員來協(xié)助解決問題?小組成員的專業(yè)技術(shù)組成是否全面?小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標、各成員的角色和他們要共同完成的任務?小組是否已確定解決問題的時間?組建TCS小組檢查表是否確定了本小組人員?參加小組你會有怎樣的收獲?授權(quán)成長效率投入利潤學識進步成績技能自尊交往參加小組你會有怎樣的收獲?授權(quán)成長效率投入利有關(guān)小組成果的報道自主管理的小組，其勞動生產(chǎn)率會比傳統(tǒng)的工作方式平均提高30%到50%Westinghouse公司家俱系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在3年內(nèi)提高了74%Volvo公司Kalmar工廠的缺陷率降低了90%Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從1800ppm降至9ppm有關(guān)小組成果的報道自主管理的小組，其勞動生產(chǎn)率會比傳統(tǒng)的工作有關(guān)小組成果的報道（續(xù)）GeneralMill公司的工廠通過小組的工作方式比沒有小組工作的工廠提高勞動生產(chǎn)率40%以上Motorola的Sidearm小組在兩年時間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低75%，運轉(zhuǎn)周期減少53%TheBestPower小組在兩個月內(nèi)使HP3KVA產(chǎn)品老化實驗的良品率從40%提高到99%有關(guān)小組成果的報道（續(xù)）GeneralMill公司的工廠通摩托羅拉顧客完全滿意小組的目的確定下放權(quán)力的方法鼓勵在部門內(nèi)部或多部門合作解決問題以多種解決問題的方法培訓員工將所有級別／部門的員工包含進來將團隊解決問題的方法制度化摩托羅拉顧客完全滿意小組的目的確定下放權(quán)力的方法摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展

從1990年的2000個發(fā)展到1997年的6000個摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展010002000300040005000600019901991199219931994199519961997小組數(shù)量摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展

從1990年的2000個發(fā)展單元一小結(jié)顧客驅(qū)動與團隊合作TCS小組的定義、目標與特征TCS小組的組成、成員與責任參與TCS小組活動的收獲單元一小結(jié)顧客驅(qū)動與團隊合作單元二TCS小組工作流程單元二TCS小組工作流程TCS小組工作流程組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實施改進6建立制度7展示成果8確定問題1TCS小組工作流程組建小組2選擇項目3分析原因4確定方案5實TCS小組活動各階段及其結(jié)果階段

1.確定問題2.建立小組3.選擇項目 4.分析原因5.確定方案6.實施改進7.建立制度8.展示成果

結(jié)果定義存在的問題(顧客關(guān)心問題或企業(yè)的主要業(yè)務問題)確定小組成員及活動準則評估小組項目的價值更具體地確認顧客的需求及存在的問題分析產(chǎn)生問題的根源確立預期達到的目標通過學習和分析問題的過程幫助小組成員成長在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案檢測解決方案，在實施中加以必要修正將改進的過程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動的準則并形成制度化將小組改進過程展示給同仁，以達到相互交流和學習的目的TCS小組活動各階段及其結(jié)果階段結(jié)果持續(xù)改進可以把TCS小組每個項目的改進活動都看作是一個持續(xù)不斷的改進過程持續(xù)改進可以把TCS小組每個項目的改進活動都看作是一個持續(xù)不如何確定和定義問題在諸多面臨的問題中，最大的問題是什么？這個問題對目前的工作有何影響？問題嚴重到什么程度？解決這個問題的可能性有多大？如何確定和定義問題在諸多面臨的問題中，最大的問題是什么？問題的類別顧客關(guān)心的問題企業(yè)面臨的主要業(yè)務問題問題的類別顧客關(guān)心的問題企業(yè)面臨的主要業(yè)務問題涉及企業(yè)主要業(yè)務問題的因素業(yè)務指標或業(yè)務范圍現(xiàn)有業(yè)績水平--業(yè)務水平目標業(yè)績水平--顧客的期望實現(xiàn)目標業(yè)績水平將產(chǎn)生的影響涉及企業(yè)主要業(yè)務問題的因素業(yè)務指標或業(yè)務范圍在收集信息前需要考慮的問題你掌握哪些信息?你需要哪些信息?你是否有同業(yè)之最的信息?你是否有足夠的有關(guān)顧客的(內(nèi)部的或外部的)?在收集信息前需要考慮的問題你掌握哪些信息?收集信息的方法調(diào)查表調(diào)查采訪顧客座談會收集信息的方法調(diào)查表收集顧客信息的方法一對一面談顧客座談會問卷調(diào)查收集顧客信息的方法一對一面談各種顧客信息收集方法對比方法利弊一對一會見

可以提供定量和定性的數(shù)據(jù)由于是一對一，個人的性格也許會使會談朝某個方面跑偏顧客座談會小組討論可以提供意想不到的信息討論主持人或好勝的參加者可能防礙小組其他成員發(fā)表意見問卷調(diào)查相對每位調(diào)查者成本較低無法得到深入的回答各種顧客信息收集方法對比方法利弊一對一會見可以提供定量和定問卷調(diào)查的目的確定顧客的滿意程度收集與產(chǎn)品或服務有關(guān)的數(shù)據(jù)當有多個信息源和希望確定問題的數(shù)量時，收集數(shù)據(jù)問卷調(diào)查的目的確定顧客的滿意程度小組選題的價值控制過程管理方法難易程度工作時間成本資源利用顧客滿意改進解決問題的方法小組選題的價值控制過程資源利用評估小組課題的價值評估小組課題的價值小組課題評估小組課題評估持續(xù)的改進持續(xù)的改進數(shù)據(jù)展示的目的對數(shù)據(jù)進行組織和總結(jié)便于理解數(shù)據(jù)允許對數(shù)據(jù)進行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進行比較：關(guān)系價值更替趨勢數(shù)據(jù)展示的目的對數(shù)據(jù)進行組織和總結(jié)檢查表例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷日期：1990年3月數(shù)據(jù)搜集人：5553月缺陷6日7日8日9日總計尺寸缺陷444444444410形狀缺陷444445重量缺陷444444444410光潔度缺陷4444446總計1066931檢查表例：記錄生產(chǎn)軸承的缺陷日期：1990年3月數(shù)據(jù)搜集曲線圖例：記錄上班時間8:208:108:007:507:40周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五周一周二周三周四周五時間曲線圖例：記錄上班時間8:208:108:007:5趨勢圖趨勢圖柏拉圖--最常用的條形圖220200180160140120100806040200ABCDE差錯類型圖說明階段時間跨度：1986年6月6-10日姓名：劉小利日期：1986年6月19日來源：調(diào)查表H差誤數(shù)量柏拉圖--最常用的條形圖220200180160140120柏拉圖--關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)10987654321IACEDFGHB次要的多數(shù)關(guān)鍵性的少數(shù)圖說明階段時間跨度：1986年6月6-10日姓名：劉小利日期：1986年6月19日來源：調(diào)查表H柏拉圖--關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù)10987654321IA確立小組的“SMART”目標可度量性可完成性相關(guān)性可追蹤性SMART明確性確立小組的“SMART”目標可度量性可完成性相關(guān)性可追蹤性持續(xù)的改進持續(xù)的改進“頭腦風暴法”的原則不可以批評別人的創(chuàng)意創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標鼓勵綜合與修改創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素“頭腦風暴法”的原則不可以批評別人的創(chuàng)意用于數(shù)據(jù)分析的常見工具因果關(guān)系圖力場分析圖雷達圖或蛛網(wǎng)圖活動網(wǎng)絡圖工作過程圖用于數(shù)據(jù)分析的常見工具因果關(guān)系圖確定解決問題方案的途徑將多種解決方案做類比，考慮以下幾方面因素：靈活性有效性經(jīng)濟性是解決臨時問題，還是有長期效果資源配置的可行性及合理性是否小組成員已達成共識評價每種方案的優(yōu)缺點將所有方案按優(yōu)先順序排列選擇最佳的或最適合的方案確定解決問題方案的途徑將多種解決方案做類比，考慮以下幾方面因持續(xù)的改進持續(xù)的改進變革的過程變革的過程制定行動方案行動目標：制定行動方案行動目標：改進效果評估及制度化改進效果評估：階段性評估最終結(jié)果評估評估手段：趨勢圖柏拉圖制度化：編寫或更新工藝文件或/和工作指導書改進工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣形成新的政策或規(guī)章制度將改進成果或過程寫入培訓資料成為作業(yè)標準改進效果評估及制度化改進效果評估：摩托羅拉的TCS小組展示會摩托羅拉總公司及各事業(yè)部/組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務所在地主辦各種TCS小組展示會，為其世界各地的員工、供應商、顧客的TCS小組提供交流成功經(jīng)驗，分享改進成果的機會。摩托羅拉的TCS小組展示會摩托羅拉總公司及各事業(yè)部/組每年定TCS小組展示會的目的促使各部門提出具體問題為持續(xù)改進提供一個良好的環(huán)境對小組的勤奮工作給予認可和獎勵運用統(tǒng)一的評判標準在摩托羅拉內(nèi)部對工作的改善方法交換意見TCS小組展示會的目的促使各部門提出具體問題摩托羅拉TCS小組展示評分表小組名稱：

展示日期：

效果：()縮短周期()參與管理()六西格瑪品質(zhì)()提高產(chǎn)能()提高利潤()環(huán)保領(lǐng)先項目評價點分數(shù)權(quán)值加權(quán)分數(shù)123450.6123450.6123450.8團隊精神(10分)l

具有適當?shù)男〗M結(jié)構(gòu)與成員l

項目實施過程中分工明確，團結(jié)協(xié)作l

工作中積極主動，充分發(fā)揮集體榮譽感123450.4123450.8123450.4123450.8選題(12分)l

選題標準及方法明確，項目定義清楚明了l

顧客和顧客的要求明確l

將(內(nèi)／外部)顧客的要求與改進項目相聯(lián)系l

建立了符合創(chuàng)新標準的具進取性的目標123451.2123452123450.8123450.4分析技巧(22分)l

適當運用分析技巧l

分析顧客的問題，并優(yōu)先考慮使顧客滿意l

考慮達成質(zhì)優(yōu)高效l

革新性地運用基本工具和／或采用了更先進的工具123451.2123450.6123450.6123452解決問題(22分)l

周密地提出了解決問題的各種方案l

解決問題的方案與分析相一致l

方案落實計劃全面而明確l

解決問題方案的制定與實施具有明顯的革新性123452123451.2123450.6123450.6成果(22分)l

對應于題目的難度，恰如其分地衡量了改進的程度l

顧客滿意程度明顯提高l

確認并評估了附加成果l

成果得到了認證123450.8123450.6123450.4標準化(12分)l

改進效果明顯而持久，并有文件記錄l

改進方法在其它單位得到運用l

掌握持續(xù)改進與不斷學習的概念，顧客滿意永不言休l

講演簡潔清晰而有技巧123450.6評語：加權(quán)總分數(shù)(講演時間為12分鐘，每超時1分鐘扣1分)評委：時間(分鐘)：實際得分摩托羅拉TCS小組展示評分表小組名稱：展示日期：效果：單元二小結(jié)單元二小結(jié)單元三團隊解決問題的

工具及統(tǒng)計過程控制概述單元三團隊解決問題的

工具及統(tǒng)計過程控制概述工具箱為取得六西格瑪品質(zhì)及達到顧客完全滿意目標，在正確的時機有效地使用正確的分析工具。因果關(guān)系圖（魚骨圖）力場分析圖雷達圖或蛛網(wǎng)圖樹圖活動網(wǎng)絡圖流程圖工具箱為取得六西格瑪品質(zhì)及達到顧客完全滿意目標，選擇你所需要的工具選擇你所需要的工具選擇你所需要的工具（續(xù)）CDABE選擇你所需要的工具（續(xù)）CDABE因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題

步驟2：繪制主要分支近視近視方法方面材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面因果關(guān)系圖的繪制過程步驟1：闡述問題近視近視方法方面材料方面因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)）步驟3：思考可能的原因步驟4：掃描和排序真正的原因----可能性最大或最有可能解決的原因是什么?步驟5：針對所確定的主要原因采取改進措施，并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確人為方面常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害近視因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù)）步驟3：思考可能的原因人為方面常揉因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因方法方面材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面躺著看書長時間看書不休息看書方法不對常揉眼睛常盯屏幕坐車看書走路看書桌椅高度書本質(zhì)量燈光太暗燈光太強印刷不清楚字太小近視先天近視意外傷害距離過近因果關(guān)系圖圖例分析患近視的原因方法方面材料方面環(huán)境方面人為方力場分析圖的繪制過程家人對飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢學做一道好菜動力步驟1：闡述問題步驟2：對動力進行思考力場分析圖的繪制過程家人對飯菜不滿意學做一道好菜動力步驟1：力場分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟3：對阻力進思考討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間

阻力步驟4：對最重要的作用力排序----確定最重要和可以改變的因素是什么?力場分析圖的繪制過程（續(xù)）步驟3：對阻力進思考討厭做飯 阻力場分析圖圖例學做一道好菜動力阻力家人對飯菜不滿意上館子吃太貴讓別人喜歡可以吃得可口省錢討厭做飯買菜太浪費時間灶具不好用家里人不信任我學做菜太費時間力場分析圖圖例學做一道好菜動力阻力家人對飯菜不滿意上館子吃太雷達圖／蛛網(wǎng)圖目的：確定項目成功的可能性CDABE雷達圖／蛛網(wǎng)圖目的：確定項目成功的可能性CDABE樹圖目的將一目標壓縮為逐級增加的分解活動定義樹圖是完成某一目標相關(guān)的復雜程度的示意圖如何設(shè)計樹圖?步驟1：表述目標步驟2：確定主要的樹分枝，它們是要實現(xiàn)的子目標步驟3：將每個主要樹分枝壓縮為逐級增加的詳細等級樹圖目的活動網(wǎng)絡圖目的確認完成項目的最理想計劃。定義活動網(wǎng)絡圖是一種完成項目的最有效路役的圖未示，它包括總完成時間，必要的任務和平行任務?；顒泳W(wǎng)絡圖目的活動網(wǎng)絡圖（續(xù)）如何設(shè)計活動網(wǎng)絡圖?步驟1：在卡片上列出每一項需要完成的任務。步驟2：確定哪項工作應首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。步驟3：看看是否有其它任務能與你以上所選的任務一起完成，如有，將它解著放在所選任務的下面，若否，繼續(xù)步驟4。步驟4：確定此后應完成什么任務，將此卡片放在以上所選任務的右邊。步驟5：繼續(xù)步驟3和4直至所有任務都被按此排成任務列和平行任務。步驟6：給所有任務編號并畫出聯(lián)接路徑箭頭。步驟7：確定完成每項任務的理想時間?；顒泳W(wǎng)絡圖（續(xù)）如何設(shè)計活動網(wǎng)絡圖?過程圖將某項工作的過程中的各個步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強各職能部門間的聯(lián)系并對工作過程加以改進。過程圖將某項工作的過程中的各個步驟及其相互關(guān)系用一張繪制過程圖的目的縱覽全局收集數(shù)據(jù)(周期、成本，等等)找出阻斷、問題所在選擇解決辦法溝通作為管理手段使用繪制過程圖的目的縱覽全局過程圖圖標橫跨頁面的水平曲線將各功能分隔開方格表示某一活動或任務箭頭指向一個方格時表示輸入，背向一個方格時表示輸出棱形表示一個是／否的反應選擇圓角的方格表示一系列重復的動作梯形表示等待時間圓表示結(jié)束點兩線交叉對應這樣表述，表示互不聯(lián)系過程圖圖標橫跨頁面的水平曲線將各功能分隔開過程圖圖例輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢輸入91年及92年實際情況的主要統(tǒng)計數(shù)字輸入現(xiàn)貨銷售額輸入主要統(tǒng)計數(shù)字月底？月底？取得必要的月度數(shù)據(jù)據(jù)輸入收入預測輸入業(yè)務匯報輸入業(yè)務總匯輸入市場份額是目的：顯示一定時間內(nèi)的過程順序例：收入管理流程圖過程圖圖例輸入每日利用數(shù)據(jù)通知有關(guān)方面分析每日趨勢輸入91年跨部門過程圖圖例產(chǎn)品開發(fā)過程決定顧客需求確定市場需求制定產(chǎn)品戰(zhàn)略測試評估需求提出新產(chǎn)品建議考察產(chǎn)品附加物決定產(chǎn)品優(yōu)先次序批準產(chǎn)品可行性研究設(shè)計產(chǎn)品外形估計產(chǎn)品成本確定產(chǎn)品開發(fā)計劃準備可行性報告測試產(chǎn)品概念市場反應決定實地支持需求估計數(shù)量決定價格參數(shù)考察可行性研究制造產(chǎn)品開發(fā)管理市場營