質(zhì)量管理培訓(xùn)材料-課件

質(zhì)量管理培訓(xùn)材料

2010年11月質(zhì)量管理培訓(xùn)材料

2010年11月1質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本次學(xué)習(xí)的目的是通過(guò)學(xué)習(xí)使大家對(duì)以下基本理論和基本方法有所了街：1了解質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀；2了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)及我國(guó)質(zhì)量管理現(xiàn)狀；3掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念；4掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng)計(jì)技術(shù)。質(zhì)量管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，要求大家具有一定的管理學(xué)基本知識(shí)、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的實(shí)踐和理論知識(shí)本門學(xué)習(xí)的任務(wù)是使大家在理解一定的質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識(shí)，培養(yǎng)大家精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行定量分析的能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容介紹質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)2質(zhì)量管理培訓(xùn)材料-課件3引言

質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：事后質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、

全面質(zhì)量管理階段。（1）事后檢驗(yàn)階段科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國(guó)的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學(xué)管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來(lái)，成為一道獨(dú)立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段——事后檢驗(yàn)階段。引言質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：事后質(zhì)量檢驗(yàn)階段4（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國(guó)制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來(lái)說(shuō)，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過(guò)程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過(guò)分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段5(3)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理（TQM）這個(gè)名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國(guó)的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。(3)全面質(zhì)量管理階段6全面質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)比表對(duì)比項(xiàng)目全面質(zhì)量管理單純質(zhì)量檢驗(yàn)管理特性與市場(chǎng)、社會(huì)緊密聯(lián)系，是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的管理限于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，是生產(chǎn)、執(zhí)行性的質(zhì)量管理管理目標(biāo)把滿足客戶需要放在第一位，以既定的標(biāo)準(zhǔn)為基本，以用戶需要為導(dǎo)向，產(chǎn)品質(zhì)量上要視其適用性，并講求質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，注意功能成本分析與評(píng)價(jià)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)，限于保證既定標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量指其規(guī)格符合性，注意質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性差管理重點(diǎn)防檢結(jié)合，以防為主，重在提高，致力于管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)因素以事后把關(guān)為主管理過(guò)程實(shí)行市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、設(shè)計(jì)、試制、制造、銷售、售后服務(wù)全過(guò)程的管理限于生產(chǎn)制造階段全面質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)比表對(duì)比項(xiàng)目全面質(zhì)量管理單純質(zhì)量檢驗(yàn)7管理人員實(shí)行全員參加的質(zhì)量管理依靠少數(shù)技術(shù)檢驗(yàn)人員管理方法手段實(shí)行改善組織管理、革新生產(chǎn)技術(shù)和應(yīng)用科學(xué)方法（以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為基本方法手段），三結(jié)合的綜合治理、系統(tǒng)管理主要用技術(shù)檢驗(yàn)方法管理對(duì)象既管理產(chǎn)品質(zhì)量，又管工程（工序）質(zhì)量和工作質(zhì)量，不僅保證產(chǎn)品質(zhì)量讓客戶滿意，還要物美價(jià)廉，降低生產(chǎn)和使用成品，供貨及時(shí)，服務(wù)周到管理對(duì)象僅限于產(chǎn)品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅貫徹產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求管理業(yè)務(wù)、技術(shù)方法的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化差接上頁(yè)管理人員實(shí)行全員參加的質(zhì)量管理依靠少數(shù)技術(shù)檢驗(yàn)人員管理方法實(shí)8什么是“質(zhì)量”？所謂質(zhì)量，通常包括兩種含義。一種是狹義的質(zhì)量，就是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義的質(zhì)量，則包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。質(zhì)量（廣義）工作質(zhì)量工程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量什么是“質(zhì)量”？所謂質(zhì)量，通常包括兩種含義。一種是狹義的質(zhì)量9性能壽命可靠

產(chǎn)品質(zhì)量安全經(jīng)濟(jì)美觀操作者因素形成的質(zhì)量機(jī)器設(shè)備形成的質(zhì)量質(zhì)量

工程質(zhì)量原材料形成的質(zhì)量工藝方法形成的質(zhì)量生產(chǎn)環(huán)節(jié)形成的質(zhì)量生產(chǎn)技術(shù)組織工作質(zhì)量生產(chǎn)服務(wù)工作質(zhì)量

工作質(zhì)量生產(chǎn)計(jì)劃工作質(zhì)量其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作質(zhì)量

10國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義：

質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義：11什么是全面質(zhì)量管理（TQM）？全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。什么是全面質(zhì)量管理（TQM）？全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最12ISO9000對(duì)TQM的定義一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。ISO9000對(duì)TQM的定義一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與13TQM與ISO9000

兩者關(guān)系：基礎(chǔ)與發(fā)展靜態(tài)與動(dòng)態(tài)

◆強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。

◆強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。

◆強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按PDCA科學(xué)程序進(jìn)行。

◆要求實(shí)行全員、全過(guò)程、全要素的管理。

◆重視評(píng)審和審核。

共同點(diǎn)：TQM與ISO9000兩者關(guān)系：基礎(chǔ)與發(fā)展14差異點(diǎn)：

◆ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定?！鬞QM不局限于“標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。

差異點(diǎn)：◆ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)15全面質(zhì)量管理TQM企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系ISO9001質(zhì)量管理體系ISO9004全面質(zhì)量管理TQM企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系ISO916全面質(zhì)量管理是“四全”的管理（1）對(duì)全面質(zhì)量的管理：對(duì)廣義的質(zhì)量管理；（2）對(duì)全過(guò)程的質(zhì)量管理：包括市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、試制、制造、檢驗(yàn)和銷售；（3）全員參加的管理：要求企業(yè)的黨、政、工、團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，到生產(chǎn)、后勤、服務(wù)等各類人員在自己的崗位上對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)起責(zé)任；（4）全面采用科學(xué)的方法。全面質(zhì)量管理是“四全”的管理17全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)（1）“下道工序是顧客，用戶第一”的觀點(diǎn)；（2）“產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢查出來(lái)的”，這就是預(yù)防為主的觀點(diǎn)；（3）“全面質(zhì)量管理是每個(gè)員工的本職工作”的觀點(diǎn)；（4）“一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話”的觀點(diǎn)。全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)（1）“下道工序是顧客，用戶第一”的觀18TQM的內(nèi)涵（1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來(lái)的角度來(lái)看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。

TQM的內(nèi)涵（1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。19（2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。20（3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。

（3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。21（4）精確地度量。TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。

（5）向員工授權(quán)。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。（4）精確地度量。（5）向員工授權(quán)。22為什么要進(jìn)行TQM？TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的?？偟膩?lái)說(shuō)，TQM可以為企業(yè)帶來(lái)如下益處：（1）縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期（2）降低質(zhì)量所需的成本（3）縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間（4）提高生產(chǎn)率（5）追求企業(yè)利益和成功（6）使顧客完全滿意（7）最大限度獲取利潤(rùn)為什么要進(jìn)行TQM？TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)23全面質(zhì)量管理的八大原則

（1）以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過(guò)了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過(guò)PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來(lái)滿足顧客的需求。全面質(zhì)量管理的八大原則（1）以顧客為中心24客戶滿意的內(nèi)涵客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。1.產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價(jià)格滿意。2.服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)。3.社會(huì)滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠(chéng)信原則促進(jìn)社會(huì)和諧。

客戶滿意的內(nèi)涵客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層25顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。

顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)26而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。

而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)275%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的“冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不28（2）領(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國(guó)的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。（2）領(lǐng)導(dǎo)的作用29在ISO9001中明確提出：最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針；c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d）進(jìn)行管理評(píng)審；e）確保資源的獲得。在ISO9001中明確提出：最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其30質(zhì)量方針質(zhì)量方針的含義？質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：（1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成部分。（2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動(dòng)指南。（3）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見和開展質(zhì)量活動(dòng)的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級(jí)管理者理供了一定自主權(quán)。質(zhì)量方針質(zhì)量方針的含義？31質(zhì)量管理培訓(xùn)材料-課件32（3）全員參與全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組達(dá)到了70萬(wàn)個(gè)，而到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的ＱＣ小組已經(jīng)超過(guò)了1500萬(wàn)個(gè)，這些ＱＣ小組的活動(dòng)每年給我國(guó)帶來(lái)的收益超過(guò)2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。（3）全員參與33（4）過(guò)程方法全面質(zhì)量管理的第四大原則是過(guò)程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實(shí)際上是用來(lái)研究一個(gè)過(guò)程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過(guò)程。（4）過(guò)程方法34全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡(jiǎn)稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過(guò)的四個(gè)階段。1、PDCA循環(huán)的工作原理PDCA循環(huán)的過(guò)程，就是企業(yè)在認(rèn)識(shí)問(wèn)題和解決問(wèn)題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過(guò)程。全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基352、PDCA循環(huán)的步驟每一個(gè)PDCA循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟：P階段：(1)尋找質(zhì)量問(wèn)題。(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。(3)從各種原因中，找出對(duì)質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對(duì)原因，研究措施，制定對(duì)策和計(jì)劃。2、PDCA循環(huán)的步驟36D階段：(5)按預(yù)定計(jì)劃的對(duì)策，認(rèn)真執(zhí)行。C階段：(6)檢查執(zhí)行效果。A階段：(7)鞏固成績(jī)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。(8)尋找遺留問(wèn)題，為下一個(gè)PDCA循環(huán)提供依據(jù)。D階段：37質(zhì)量管理培訓(xùn)材料-課件38（5）系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。（5）系統(tǒng)管理39（6）持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)次都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。（6）持續(xù)改進(jìn)40（7）以事實(shí)為基礎(chǔ)有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。（7）以事實(shí)為基礎(chǔ)41（8）互利的供方關(guān)系全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。（8）互利的供方關(guān)系42供應(yīng)商管理的六大原則是什么？

籌碼原則選擇、競(jìng)爭(zhēng)與考核原則輔導(dǎo)原則博弈原則跟蹤與控制點(diǎn)原則互惠原則

供應(yīng)商管理的六大原則是什么？籌碼原則43產(chǎn)品品質(zhì)驗(yàn)收依據(jù)主要有哪些？

供應(yīng)商交貨單供應(yīng)商檢驗(yàn)報(bào)告產(chǎn)品采購(gòu)單生管系統(tǒng)物料單產(chǎn)品部件工程書產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范規(guī)格樣品產(chǎn)品ECN（工程變更單）變更單產(chǎn)品品質(zhì)驗(yàn)收依據(jù)主要有哪些？供應(yīng)商交貨單44全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1、標(biāo)準(zhǔn)化工作：包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和工作標(biāo)準(zhǔn)化兩個(gè)方面。（1）產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化是指在現(xiàn)代化大生產(chǎn)中工業(yè)產(chǎn)品品種、規(guī)格的簡(jiǎn)化，尺寸、質(zhì)量和性能方面的統(tǒng)一化。（2）工作標(biāo)準(zhǔn)化包括業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是指對(duì)各部門業(yè)務(wù)工作的一些具體規(guī)定，如技術(shù)管理規(guī)定、設(shè)備管理規(guī)定等。作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括工藝流程、操作規(guī)程、裝配作業(yè)程序等。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1、標(biāo)準(zhǔn)化工作：包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化和工作標(biāo)452、計(jì)量工作：包括計(jì)量、測(cè)試、化驗(yàn)、分析工作，是保證零部件互換，確保產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段和方法。沒有計(jì)量的準(zhǔn)確性，或不能保證技術(shù)工作的準(zhǔn)確性，就不可能正確貫徹執(zhí)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（如英制和公制）（1）抓好計(jì)量器具的正確、合量使用，要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行量具使用和維護(hù)規(guī)程及責(zé)任制度。（2）抓好計(jì)量器具的嚴(yán)格鑒定，保證量具的準(zhǔn)確和統(tǒng)一。（3）計(jì)量器具要及時(shí)修理和報(bào)廢。（4）計(jì)量器具要妥善保管，做到按照有關(guān)規(guī)定，精心保養(yǎng)，經(jīng)常保持潤(rùn)滑良好。（5）改革和引進(jìn)先進(jìn)的計(jì)量工具和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢測(cè)手段現(xiàn)代化。2、計(jì)量工作：包括計(jì)量、測(cè)試、化驗(yàn)、分析工作，是保證零部件互463、質(zhì)量情報(bào)工作：（1）從產(chǎn)品實(shí)際使用過(guò)程中，收集有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息。如收集用戶意見、調(diào)查產(chǎn)品耐用性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性，調(diào)查產(chǎn)品實(shí)際完成的工作量或達(dá)到的能力等（2）從制造過(guò)程和生產(chǎn)準(zhǔn)備過(guò)程中收集有關(guān)工序質(zhì)量、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的信息、記錄、數(shù)據(jù)等資料。（3）從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國(guó)內(nèi)外同行業(yè)，收集產(chǎn)品質(zhì)量情報(bào)，收集國(guó)內(nèi)外科學(xué)技術(shù)情報(bào)。（4）組織市場(chǎng)調(diào)查，系統(tǒng)地收集市場(chǎng)供需變化情報(bào)，提高預(yù)測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)的能力。質(zhì)量管理培訓(xùn)材料-課件474、質(zhì)量教育工作：（1）全面質(zhì)量管理的宣傳、普及教育；（2）技術(shù)業(yè)務(wù)教育和培訓(xùn)。5、質(zhì)量責(zé)任制：建立健全的質(zhì)量責(zé)任制就要對(duì)每個(gè)科室、車間、班組和個(gè)人都明確地規(guī)定他們?cè)谫|(zhì)量工作中的具體任務(wù)、責(zé)任和權(quán)力，以便做到質(zhì)量工作事事有人管，人人有責(zé)任，辦事有標(biāo)準(zhǔn)，工作有檢查，經(jīng)濟(jì)責(zé)任明確。4、質(zhì)量教育工作：48在具體推行過(guò)程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)施——

步驟一：通過(guò)培訓(xùn)教育使企業(yè)員工牢固樹立“質(zhì)量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實(shí)行動(dòng)，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。

步驟二：制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能在企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中衡量資源的有效性和高效性。

全面質(zhì)量管理的推行步驟在具體推行過(guò)程中，我們可以從以下幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)施——

步驟一：49

步驟三：推動(dòng)全員參與，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性，推動(dòng)全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來(lái)收益，才能夠真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過(guò)程中，采用了系統(tǒng)化的方法進(jìn)行管理。

步驟四：做好計(jì)量工作。計(jì)量工作包括測(cè)試、化驗(yàn)、分析、檢測(cè)等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。

步驟三：推動(dòng)全員參與，對(duì)全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量控制與管理。以人50步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的信息系統(tǒng)，并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)。步驟六：建立質(zhì)量責(zé)任制，設(shè)立專門質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實(shí)施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領(lǐng)導(dǎo)，否則難以長(zhǎng)期推行。步驟五：做好質(zhì)量信息工作。企業(yè)根據(jù)自身的需要，應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的51質(zhì)量管理核心質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理核心質(zhì)量管理質(zhì)量策劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)52質(zhì)量管理核心－質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造項(xiàng)目策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量策劃分析現(xiàn)有質(zhì)量機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，整合公司質(zhì)量資源，形成合力，有效發(fā)揮質(zhì)量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)、質(zhì)量等方面做品牌推進(jìn)計(jì)劃針對(duì)出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目進(jìn)行預(yù)先質(zhì)量策劃，確保全過(guò)程受控和產(chǎn)品品質(zhì)制訂質(zhì)量短中期規(guī)劃，將各目標(biāo)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制質(zhì)量管理核心－質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)品牌塑造項(xiàng)目策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)質(zhì)量分53質(zhì)量策劃的涵義

GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提出的基本工作方法是：首先制定質(zhì)量方針，根據(jù)質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)確定工作內(nèi)容（措施）、職責(zé)和權(quán)限，然后確定程序和要求，最后才付諸實(shí)施，這一系列過(guò)程就是質(zhì)量策劃的過(guò)程。質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃的涵義GB/T19000—ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提54在質(zhì)量管理中，質(zhì)量策劃的地位低于質(zhì)量方針的建立，是設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)的前提，高于質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)只有經(jīng)過(guò)質(zhì)量策劃，才可能有明確的對(duì)象和目標(biāo)，才可能有切實(shí)的措施和方法。因此，質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理諸多活動(dòng)中不可或缺的中間環(huán)節(jié)，是連接質(zhì)量方針（可能是“虛”的或“軟”的質(zhì)量管理活動(dòng)）和具體的質(zhì)量管理活動(dòng)（常被看作是“實(shí)”的或“硬”的工作）之間的橋梁和紐帶。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量策劃的地位低于質(zhì)量方針的建立，是設(shè)定質(zhì)量目55質(zhì)量策劃的范圍

（1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃這是一種宏觀的質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)進(jìn)行，根據(jù)質(zhì)量方針確定的方向，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，確定質(zhì)量管理體系要素，分配質(zhì)量職能等。在組織尚未建立質(zhì)量管理體系而需要建立時(shí)，或雖已建立卻需要進(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃。質(zhì)量管理體系（QMS）

質(zhì)量策劃的范圍（1）有關(guān)質(zhì)量管理體系的策劃56質(zhì)量管理體系（QMS）定義：質(zhì)量體系是指“為了實(shí)施質(zhì)量管理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源”（引自ISO8402-94）。并有兩條注解：

1.質(zhì)量體系所包含的內(nèi)容僅需滿足實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的要求；

2.為履行合同、貫徹法規(guī)和進(jìn)行評(píng)價(jià)，可要求提供體系中已確定的要素實(shí)施的證實(shí)。

質(zhì)量管理體系（QMS）定義：質(zhì)量體系是指“為了實(shí)施質(zhì)量管理的57（2）有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的策劃組織已建立質(zhì)量管理體系雖不需要進(jìn)行曲重大改變，但卻需要對(duì)某一時(shí)間段（例如中長(zhǎng)期、年度、臨時(shí)性）的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制，或者需要對(duì)某一特殊的、重大的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同和臨時(shí)的、階段性的任務(wù)進(jìn)行控制時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃，以便調(diào)動(dòng)各部門和員工的積極性，確保策劃的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。例如每年進(jìn)行的綜合性質(zhì)量策劃（策劃結(jié)果是形成年度質(zhì)量計(jì)劃）。這種質(zhì)量策劃的重點(diǎn)在確定具體的質(zhì)量目標(biāo)和強(qiáng)化質(zhì)量管理體系的某些功能，而不是對(duì)質(zhì)量管理體系本身進(jìn)行改造。（2）有關(guān)質(zhì)量目標(biāo)的策劃58（3）有關(guān)過(guò)程的策劃針對(duì)具體的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同進(jìn)行的質(zhì)量策劃，同樣需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，但重點(diǎn)在于規(guī)定必要的過(guò)程和相關(guān)的資源。這種策劃包括對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的策劃，也包括對(duì)某一過(guò)程（例如設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購(gòu)、過(guò)程運(yùn)作）的策劃，還包括對(duì)具體過(guò)程（例如某一次設(shè)計(jì)評(píng)審、某一項(xiàng)檢驗(yàn)驗(yàn)收過(guò)程）的策劃。也就是說(shuō)，有關(guān)過(guò)程的策劃，是根據(jù)過(guò)程本身的特征（大小、范圍、性質(zhì)等）來(lái)進(jìn)行的。（3）有關(guān)過(guò)程的策劃59（4）質(zhì)量改進(jìn)的策劃質(zhì)量改進(jìn)雖然也可視為一種過(guò)程，但卻是一種特殊的、可能脫離了企業(yè)常規(guī)的過(guò)程。因此，更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)質(zhì)量策劃。如果說(shuō)有關(guān)過(guò)程的策劃一旦確定，這些過(guò)程就可以按策劃規(guī)定重復(fù)進(jìn)行的話，那么質(zhì)量改進(jìn)則不同，一次策劃只可能針對(duì)一次質(zhì)量改進(jìn)課題（項(xiàng)目）。這樣，質(zhì)量改進(jìn)策劃就可以有是經(jīng)常進(jìn)行的，而且是分層次（組織及組織內(nèi)的部門、班組或個(gè)人）進(jìn)行的。質(zhì)量改進(jìn)策劃越多，說(shuō)明組織越充滿生機(jī)和活力。

（4）質(zhì)量改進(jìn)的策劃60產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60﹪～70﹪是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量所決定的。因此，必須加強(qiáng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能主要是：（1）根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確定適宜的質(zhì)量水平；（2）嚴(yán)格認(rèn)真地按產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)所規(guī)定的程序和要求開展工作，對(duì)設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行控制；（3）安排好“早期報(bào)警”，包括設(shè)計(jì)評(píng)審、故障分析、實(shí)驗(yàn)室試驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)、小批試驗(yàn)等，把設(shè)計(jì)造成的先天性缺陷消滅有形成過(guò)程之中；（4）做好質(zhì)量特征重要程度的分級(jí)和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設(shè)計(jì)要求進(jìn)行重點(diǎn)控制，確保符合性質(zhì)量。產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量職能統(tǒng)計(jì)資料表明，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，約60﹪～761質(zhì)量管理目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)就是要把問(wèn)題解決到何種程度，也是為檢查效果提供標(biāo)準(zhǔn)。要注意以下幾個(gè)問(wèn)題：1、目標(biāo)設(shè)定要與問(wèn)題對(duì)應(yīng)。2、目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。3、目標(biāo)的確定要實(shí)事求是，既具有挑戰(zhàn)性，又要經(jīng)過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)。質(zhì)量管理目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)就是要把問(wèn)題解決到何種程度，也是為檢查效62質(zhì)量管理核心－質(zhì)量保證建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)線的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流程和職責(zé)進(jìn)行精簡(jiǎn)、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術(shù)人員的質(zhì)量知識(shí)和技能；一線工人的崗位技能由被動(dòng)的供方進(jìn)貨檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，參與供方質(zhì)量改進(jìn)；同時(shí)完善現(xiàn)有的供方管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證質(zhì)量體系質(zhì)量流程質(zhì)量培訓(xùn)供方管理質(zhì)量管理核心－質(zhì)量保證建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為對(duì)現(xiàn)行的質(zhì)量體系流63質(zhì)量保證為使人民確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，稱為質(zhì)量保證。質(zhì)量保證為使人民確信某實(shí)體能滿足質(zhì)量要求，而在質(zhì)量體系中實(shí)施64質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。內(nèi)部質(zhì)量保證是企業(yè)管理的一種手段，目的是為了取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任。外部質(zhì)量保證是在合同環(huán)境中，供方取信于需方信任的一種手段。因此，質(zhì)量保證的內(nèi)容絕非是單純的保證質(zhì)量，而更重要的是要通過(guò)對(duì)那些影響質(zhì)量的質(zhì)量體系要素進(jìn)行一系列有計(jì)劃、有組織的評(píng)價(jià)活動(dòng)，為取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和需方的信任而提出充分可靠的證據(jù)。質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證。65顧客質(zhì)量保證1.根據(jù)顧客要求和期望進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)；

2.與顧客就產(chǎn)品規(guī)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)達(dá)成一致；

3.針對(duì)顧客反饋及其審核不符合項(xiàng)進(jìn)行PDCA循環(huán)改善

4.對(duì)裝配工廠提供技術(shù)、質(zhì)量支持，現(xiàn)場(chǎng)審核，改善建議。MRB：材料審查會(huì)議顧客質(zhì)量保證MRB：材料審查會(huì)議66質(zhì)量管理核心－質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)計(jì)量管理稽核管理產(chǎn)品試驗(yàn)質(zhì)量信息質(zhì)量控制提高實(shí)物檢驗(yàn)水平，系統(tǒng)性思考和預(yù)防性工作；主動(dòng)性發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗(yàn)控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測(cè)中心的可行性，以實(shí)現(xiàn)資源共享修改計(jì)量管理制度，完善計(jì)量?jī)x器管理方法，提升計(jì)量等級(jí)水平策劃成立一個(gè)稽核檢查組，定期對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查建立有效的質(zhì)量信息系統(tǒng)，用科學(xué)的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)質(zhì)量管理核心－質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)計(jì)量管理稽核管理產(chǎn)品試驗(yàn)質(zhì)量信67質(zhì)量控制為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)稱為質(zhì)量控制。這就是說(shuō)，質(zhì)量控制是為了通過(guò)監(jiān)視質(zhì)量形成過(guò)程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。在企業(yè)領(lǐng)域，質(zhì)量控制活動(dòng)主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，它與有否合同無(wú)關(guān)，是指為達(dá)到和保持質(zhì)量而進(jìn)行控制的技術(shù)措施和管理措施方面的活動(dòng)。質(zhì)量檢驗(yàn)從屬于質(zhì)量控制，是質(zhì)量控制的重要活動(dòng)。質(zhì)量控制為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)稱為質(zhì)量控制。這68質(zhì)量控制中的見證點(diǎn)和停止點(diǎn)在國(guó)際上，質(zhì)量控制對(duì)象根據(jù)它們的重要程度和監(jiān)督控制要求不同，可以設(shè)置“見證點(diǎn)”或“停止點(diǎn)”?！耙娮C點(diǎn)”和“停止點(diǎn)”都是質(zhì)量控制點(diǎn)，由于它們的重要性或其質(zhì)量后果影響程度有所不同，它們的運(yùn)作程序和監(jiān)督要求也不同。質(zhì)量控制中的見證點(diǎn)和停止點(diǎn)69質(zhì)量管理核心－質(zhì)量改進(jìn)ＱＣ小組精品改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)制訂精品推進(jìn)計(jì)劃（在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機(jī)文件等方面改進(jìn)）編制QC小組活動(dòng)計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)措施，提高全員參與質(zhì)量改進(jìn)意識(shí)和分析、解決問(wèn)題能力明確國(guó)內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù)人員解決問(wèn)題能力；積極營(yíng)造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問(wèn)題質(zhì)量管理核心－質(zhì)量改進(jìn)ＱＣ小組精品改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量制訂精品推70質(zhì)量管理部門職責(zé)職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量策劃質(zhì)量機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)策劃公司質(zhì)量機(jī)構(gòu)及人力資源的配置質(zhì)量目標(biāo)負(fù)責(zé)策劃公司年度質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)分解到相關(guān)部門；定期分析和改進(jìn)，并完善相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制項(xiàng)目策劃負(fù)責(zé)策劃出口、大項(xiàng)目、新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作品牌塑造負(fù)責(zé)配合主管部門策劃品牌推進(jìn)計(jì)劃的編制和實(shí)施質(zhì)量保證質(zhì)量體系負(fù)責(zé)建立以Ｑ＋三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)的ISO9001質(zhì)量體系；并定期監(jiān)督體系運(yùn)行質(zhì)量；監(jiān)督內(nèi)控制度實(shí)施質(zhì)量流程負(fù)責(zé)質(zhì)量體系流程和職責(zé)的精簡(jiǎn)、優(yōu)化供方管理負(fù)責(zé)供應(yīng)商質(zhì)量管理，包括質(zhì)量考核、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證、質(zhì)量改進(jìn)、跟蹤等工作質(zhì)量培訓(xùn)負(fù)責(zé)協(xié)助人力部編制全員質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施質(zhì)量管理部門職責(zé)職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量機(jī)構(gòu)負(fù)71職責(zé)內(nèi)容質(zhì)量控制產(chǎn)品檢驗(yàn)負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)貨、過(guò)程、成品、裝箱整個(gè)過(guò)程的檢驗(yàn)控制產(chǎn)品測(cè)試負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的測(cè)試和改進(jìn)工作質(zhì)量信息負(fù)責(zé)質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析和過(guò)程改進(jìn)的跟蹤計(jì)量管理負(fù)責(zé)計(jì)量器具和測(cè)試設(shè)備管理稽核管理負(fù)責(zé)組織、參與對(duì)程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查質(zhì)量改進(jìn)售后服務(wù)負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作，及時(shí)處理顧客反饋信息QC小組負(fù)責(zé)組織QC小組活動(dòng)精品改進(jìn)負(fù)責(zé)配合技術(shù)部推進(jìn)精品實(shí)施計(jì)劃職責(zé)內(nèi)容產(chǎn)品檢驗(yàn)負(fù)責(zé)全公司產(chǎn)品的進(jìn)72質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的要求1、需要樹立的五種意識(shí)（1）創(chuàng)新意識(shí)：是提高工作效率和效益的動(dòng)力之源。（2）角色意識(shí)：品管部是服務(wù)部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一個(gè)人都要各司其職、各盡其責(zé)。（3）成本意識(shí)：要樹立降低質(zhì)量損失成本，就是為公司創(chuàng)造效率的思想。（4）執(zhí)行意識(shí)：從職責(zé)、工作計(jì)劃、安排上，要不折不扣執(zhí)行。（5）績(jī)效意識(shí)：所有工作體現(xiàn)在結(jié)果上，以結(jié)果論英雄。質(zhì)量團(tuán)隊(duì)的要求1、需要樹立的五種意識(shí)73需要做到的五心專心細(xì)心耐心安心用心需要做到的五心74品質(zhì)目標(biāo)的定性指標(biāo)主要有：1）進(jìn)料檢驗(yàn)合格率、2）制程生產(chǎn)不良率、3）出貨檢驗(yàn)合格率4）品質(zhì)不良客訴率。品質(zhì)目標(biāo)的定性指標(biāo)主要有：755W2H分析法

（1）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入（4）WHEN——何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？（5）WHO——誰(shuí)？由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？（6）HOW——怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？（7）HOWMUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？

5W2H分析法（1）WHY——為什么？為什么要這么做？理76品質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則堅(jiān)持部門越少越好的原則。堅(jiān)持集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合的原則。堅(jiān)持執(zhí)行與監(jiān)督分設(shè)的原則。堅(jiān)持管理層次，管理跨度適中的原則。品質(zhì)機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則堅(jiān)持部門越少越好的原則。77質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)化的具體內(nèi)容：職業(yè)化技能；職業(yè)化心態(tài)；職業(yè)化形象；職業(yè)化道德。品質(zhì)管理者的任務(wù)就是以有體系的品質(zhì)管理為基礎(chǔ)，與下屬和相關(guān)人員一道，全力以赴達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)化的具體內(nèi)容：品質(zhì)管理者的任務(wù)就是以有體系的78品質(zhì)事故如何處理？出現(xiàn)品質(zhì)事故并不可怕，可怕的是束手無(wú)策…品質(zhì)事故如何處理？出現(xiàn)品質(zhì)事故并不可怕，可怕的是束手無(wú)策…79品質(zhì)事故的判定因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)因而引起消費(fèi)者大量索賠；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致產(chǎn)品大批量報(bào)廢；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而導(dǎo)致消費(fèi)者出現(xiàn)人身傷害現(xiàn)象；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而被質(zhì)監(jiān)局勒令停產(chǎn)整頓；在生產(chǎn)過(guò)程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致設(shè)備大面積受損；在生產(chǎn)過(guò)程中因產(chǎn)品品質(zhì)低劣而導(dǎo)致作業(yè)人員受到人體傷害；因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)而致使購(gòu)貨方拒付款項(xiàng)。品質(zhì)事故的判定因品質(zhì)達(dá)不到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)因而引起消費(fèi)者大量索賠；80不良后果：1）造成企業(yè)資源大量損失；2）造成企業(yè)效益大面積滑坡；3）造成安全事故；4）影響企業(yè)的社會(huì)形象和市場(chǎng)地位；5）使企業(yè)失去應(yīng)有的消費(fèi)群體；6）使企業(yè)的信譽(yù)度下降；7）影響企業(yè)生產(chǎn)的連續(xù)性；8）使企業(yè)被迫面臨法律糾紛；9）造成企業(yè)人心不穩(wěn)，正常秩序受到威脅；10）可使企業(yè)因元?dú)獯髠鴱拇艘货瓴徽?。不良后果?1警鐘長(zhǎng)鳴：三鹿毒奶粉事件1、三鹿事件是如何發(fā)生的？1987年左右，田文華正式任三鹿總經(jīng)理。她上任的“第一板斧”就是砍掉三鹿自己的郊區(qū)牧場(chǎng)，提出“奶牛下鄉(xiāng)，牛奶進(jìn)城”模式。同時(shí)，三鹿與各縣、鄉(xiāng)、村政府合作，由政府供地、三鹿提供技術(shù)規(guī)范、農(nóng)民個(gè)人提供資金建設(shè)收奶站。各散戶奶農(nóng)的奶都通過(guò)奶站最終被集中至三鹿各家工廠。田文華：原董事長(zhǎng)、總經(jīng)理兼黨委書記、全國(guó)勞動(dòng)模范、“三八”紅旗手、享受國(guó)務(wù)院特殊津貼的全國(guó)質(zhì)量管理先進(jìn)工作者。警鐘長(zhǎng)鳴：三鹿毒奶粉事件1、三鹿事件是如何發(fā)生的？田文華：原82這種模式在此后的20余年中，讓中國(guó)成為世界第三大乳品國(guó)（僅次于印度和美國(guó)），但也埋下了巨大的隱患。這種模式只能對(duì)應(yīng)于中國(guó)乳企都各自偏于一隅的時(shí)代。因?yàn)槿槠笤谝坏鬲?dú)大時(shí)，是買方市場(chǎng)，各個(gè)私人奶站都有求于乳企。三鹿集團(tuán)過(guò)去在河北掌握著鮮奶的終極驗(yàn)收權(quán)，奶站送來(lái)的奶如果不合格，甚至可以當(dāng)場(chǎng)倒掉，這種較強(qiáng)的控制權(quán)一直持續(xù)到2005年前后。這種模式在此后的20余年中，讓中國(guó)成為世界第三大乳品國(guó)（僅次83但2005年后，中國(guó)乳品業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，各大乳企紛紛在全國(guó)搶奪市場(chǎng)，河北省內(nèi)也陸續(xù)新開了眾多工廠，各家的總產(chǎn)能嚴(yán)重超過(guò)了河北省的奶源總量，開始出現(xiàn)各家搶奶源的現(xiàn)象，此時(shí)，奶源由買方市場(chǎng)進(jìn)入賣方市場(chǎng)，奶站與乳企話事權(quán)易位。在實(shí)際運(yùn)作中，乳企無(wú)法監(jiān)管奶站，政府管理又不到位，巨禍最終釀成。但2005年后，中國(guó)乳品業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，各大乳企紛紛在全國(guó)搶奪市84薛建忠是一個(gè)關(guān)鍵角色。以賣水為生的薛獲得一項(xiàng)特別的技術(shù)：生產(chǎn)去離子水，后者在一定溫度下可以將微溶于水的三聚氰胺融化，同時(shí)不破壞其構(gòu)造。借此，薛在縣城附近建造了一家秘密工廠，并在周遭搭建起初步的銷售網(wǎng)絡(luò)，為顧客做好產(chǎn)品配比的服務(wù)相當(dāng)“到位”。薛建忠是一個(gè)關(guān)鍵角色。以賣水為生的薛獲得一項(xiàng)特別的技術(shù)：生產(chǎn)852、事件發(fā)生的直接原因：（1）小農(nóng)散養(yǎng)的奶源供應(yīng)方式與現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)模生產(chǎn)嚴(yán)重不適應(yīng)。（2）少數(shù)奶站經(jīng)營(yíng)者利欲熏心、違法犯罪。為追求利潤(rùn)，明目張膽地制造銷售和向原料奶中添加三聚氰胺。（3）三鹿集團(tuán)見利忘義、故意隱瞞真相。（4）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞。（5）社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力。（6）地方政府處置不力、報(bào)告不及時(shí)。

2、事件發(fā)生的直接原因：862、事件發(fā)生的根本原因：根本原因是“四大缺失”：（1）個(gè)體經(jīng)營(yíng)者守法誠(chéng)信意識(shí)缺失。（2）企業(yè)社會(huì)責(zé)任感缺失。（3）食品安全監(jiān)管機(jī)制缺失?！鞍隧敶笊w帽抓不住

一個(gè)殺豬

的,十個(gè)部委管不住

一個(gè)造假

的.”

（4）領(lǐng)導(dǎo)干部宗旨觀念和政治敏感性缺失。2、事件發(fā)生的根本原因：87三鹿事件的啟示歸根到底是對(duì)科學(xué)發(fā)展觀認(rèn)識(shí)不足、貫徹不力，背棄了以人為本這個(gè)核心，只重視企業(yè)、產(chǎn)業(yè)做大做強(qiáng)，忽視產(chǎn)品質(zhì)量安全；只重視物質(zhì)利益，忘記了人民群眾的生命健康安全。道德、良心和信用的淪喪。做食品，就是做良心！三鹿事件的啟示歸根到底是對(duì)科學(xué)發(fā)展觀認(rèn)識(shí)不足、貫徹不力，背棄88品質(zhì)事故根源剖析1、主觀及能力方面的因素：1）平時(shí)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，沒有突發(fā)事件的應(yīng)急準(zhǔn)備；2）綜合素質(zhì)較低，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，缺乏應(yīng)變能力。2、客觀因素：1）企業(yè)體質(zhì)不健全，權(quán)責(zé)不分明，或過(guò)于機(jī)械；2）企業(yè)內(nèi)部成員流動(dòng)過(guò)大；3）設(shè)備老化，工藝落后；4）企業(yè)對(duì)公共關(guān)系不夠重視。品質(zhì)事故根源剖析1、主觀及能力方面的因素：89處理品質(zhì)事故的根本原則1）建立健全的預(yù)防機(jī)制，尤其是關(guān)鍵工序；2）增強(qiáng)質(zhì)檢人員的責(zé)任心，在獎(jiǎng)懲制度上和激勵(lì)機(jī)制上制定出相應(yīng)的措施；3）加強(qiáng)對(duì)全體員工的培訓(xùn)教育，研發(fā)（設(shè)計(jì)）、采購(gòu)、生產(chǎn)、質(zhì)檢、物流每個(gè)環(huán)節(jié)都不能忽視；4）要預(yù)設(shè)應(yīng)急方案，一旦發(fā)生質(zhì)量事故能從容應(yīng)對(duì)，及時(shí)處理。處理品質(zhì)事故的根本原則1）建立健全的預(yù)防機(jī)制，尤其是關(guān)鍵工序90NoNoYesYes已發(fā)生品質(zhì)事故處理的一般流程：品質(zhì)事故現(xiàn)場(chǎng)或標(biāo)本保護(hù)及時(shí)減少損失查清事故原因制定解決方案方案選擇組織實(shí)施過(guò)程監(jiān)控檢查結(jié)果及時(shí)總結(jié)資料存檔評(píng)估績(jī)效淘汰NoNoYesYes已發(fā)生品質(zhì)事故處理的一般流程：品質(zhì)事故現(xiàn)91質(zhì)量成本控制1、質(zhì)量成本及其構(gòu)成質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費(fèi)用，這兩方面費(fèi)用的總和構(gòu)成了質(zhì)量成本。世界頂尖的公司質(zhì)量成本占總產(chǎn)值的7%-9%。質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。國(guó)內(nèi)質(zhì)量成本科目一般均設(shè)立四個(gè)大科目，下設(shè)有二十幾個(gè)明細(xì)科目，具體內(nèi)容如下：質(zhì)量成本控制1、質(zhì)量成本及其構(gòu)成92（1）預(yù)防成本。是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)用。包括：質(zhì)量工作費(fèi)：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費(fèi)，宣傳收集情報(bào)，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量計(jì)劃，開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過(guò)活動(dòng)等所支付的費(fèi)用。質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)：為達(dá)到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量管理、檢測(cè)技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費(fèi)用。質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)：為改進(jìn)和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎(jiǎng)勵(lì)，如QC小組成果獎(jiǎng)、產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎(jiǎng)、質(zhì)量信得過(guò)集體和個(gè)人獎(jiǎng)、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎(jiǎng)等。產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)：設(shè)計(jì)方案評(píng)價(jià)、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審等所發(fā)生的費(fèi)用。質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)，調(diào)整工藝，開展工序控制，進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)的措施費(fèi)用（屬于成本開支范圍部分）。工資及附加費(fèi)：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費(fèi)。（1）預(yù)防成本。是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)93（2）鑒定成本。指評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用。包括：檢測(cè)試驗(yàn)費(fèi)：對(duì)進(jìn)廠的材料，外購(gòu)、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產(chǎn)過(guò)程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、測(cè)試，設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費(fèi)用。工資及附加費(fèi)：指專職檢驗(yàn)、計(jì)量人員的工資及附加費(fèi)。辦公費(fèi)：為檢驗(yàn)、試驗(yàn)所發(fā)生的辦公費(fèi)用。檢測(cè)設(shè)備折舊費(fèi)：用于質(zhì)量檢測(cè)的設(shè)備折舊及大修理費(fèi)用。（2）鑒定成本。指評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用。94（3）內(nèi)部損失成本。是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費(fèi)用。包括：廢品損失：無(wú)法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品報(bào)廢而造成的凈損失。返修損失：對(duì)不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進(jìn)行返修所耗用的材料、人工費(fèi)。停工損失：由于質(zhì)量事故引起的停工損失。事故分析處理費(fèi)：對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析處理所發(fā)生的直接損失。產(chǎn)品降級(jí)損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問(wèn)題，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又不影響主要性能而降級(jí)處理的損失。（3）內(nèi)部損失成本。是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支95（4）外部損失成本。指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用。包括：索賠費(fèi)用：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量缺陷而賠償用戶的費(fèi)用。退貨損失：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量問(wèn)題，而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失。保修費(fèi)：根據(jù)合同規(guī)定或在保修期內(nèi)為用戶提供修理服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用。訴訟費(fèi)：用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費(fèi)用。產(chǎn)品降價(jià)損失：產(chǎn)品出廠后，因低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行降價(jià)造成的損失。（4）外部損失成本。指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致96質(zhì)量成本控制的步驟

質(zhì)量成本控制一般分為三個(gè)步驟，即事前、事中控制和事后處置。事前確定質(zhì)量成本控制的標(biāo)準(zhǔn)。事中控制監(jiān)督質(zhì)量成本的形成過(guò)程，這是控制的重點(diǎn)。事后處置查明造成實(shí)際質(zhì)量成本偏離目標(biāo)質(zhì)量成本的原因。質(zhì)量成本控制的步驟質(zhì)量成本控制一般分為三個(gè)步驟，即事前、事971、什么是激勵(lì)？指人受到外力作用，能夠滿足人需要的期望，從而產(chǎn)生一種內(nèi)在的動(dòng)力，去追求目標(biāo)的心里活動(dòng)過(guò)程。全面質(zhì)量管理中的激勵(lì)與溝通1、什么是激勵(lì)？指人受到外力作用，能夠滿足人需要的期望，從而98你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些?！ダ饰魉梗–.Francis）你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可99激勵(lì)原理需求動(dòng)機(jī)行為需求滿足新的需求激勵(lì)激勵(lì)原理需求動(dòng)機(jī)行為需求新的需求激勵(lì)1002、激勵(lì)的作用激發(fā)積極性

個(gè)人目的和組織目的有時(shí)一致，有時(shí)不一致。組織是人的集合體，有自己的目標(biāo)：贏利？獲得成就？為社會(huì)作出貢獻(xiàn)？必須認(rèn)識(shí)、理解、尊重、用好每一個(gè)人，滿足他們的需要，激發(fā)他們的熱情，是組織內(nèi)的所有人都為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力。增強(qiáng)組織凝聚力，促進(jìn)內(nèi)部協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。有沒有激勵(lì)，效果大不相同。工作績(jī)效=能力×激勵(lì)水平企業(yè)是由人組成的，一個(gè)人加入一個(gè)組織是有目的的：獲得報(bào)酬？獲得成就？為社會(huì)作出貢獻(xiàn)？按時(shí)計(jì)酬的員工僅發(fā)揮能力的20～30%（可保住飯碗）；充分激勵(lì)后，可達(dá)到80～90%

將個(gè)人和企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)2、激勵(lì)的作用激發(fā)積極性個(gè)人目的和組織目的有時(shí)一致101激勵(lì)的原則1．物質(zhì)利益原則。2．公平原則。3．差異化原則。4．經(jīng)濟(jì)性原則。激勵(lì)的原則1．物質(zhì)利益原則。102根據(jù)需要而激勵(lì)馬斯洛認(rèn)為，從低級(jí)到高級(jí)，一層一層地去追求滿足需要。某一特定時(shí)期，多種需要同時(shí)并存，其中優(yōu)勢(shì)需要主導(dǎo)人的行為，起著主導(dǎo)的激勵(lì)作用。低一級(jí)需要得到基本滿足后，高一級(jí)需要成為行為驅(qū)動(dòng)力。自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要生理需要激勵(lì)某人，就要了解此人目前所處的需要層次，著重滿足這一層次或更高層次的需要。根據(jù)需要而激勵(lì)馬斯洛認(rèn)為，從低級(jí)到高級(jí)，一層一層地去追求滿足1033、期望理論美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆于1964年系統(tǒng)地提出了期望理論。這一理論通過(guò)人們的努力行為與預(yù)期獎(jiǎng)酬之間的因果關(guān)系來(lái)研究激勵(lì)的過(guò)程。基本內(nèi)容：這種理論認(rèn)為，人們對(duì)某項(xiàng)工作積極性的高低，取決于他對(duì)這種工作能滿足其需要的程度及實(shí)現(xiàn)可能性大小的評(píng)價(jià)。激發(fā)力量=效價(jià)×期望值激發(fā)力量：激勵(lì)作用的大小效價(jià)：指目標(biāo)對(duì)于滿足個(gè)人需要的價(jià)值期望值：指采取某種行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可能性的大小

3、期望理論美國(guó)心理學(xué)家弗魯姆于1964年系統(tǒng)地提出了期望理104目標(biāo)設(shè)定的SMARTER原則SSpecific：明確的、具體的、清晰的——把什么當(dāng)作目標(biāo)？MMeasurable：可評(píng)估的、可衡量的，一種可供比較判斷的標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目目標(biāo)應(yīng)準(zhǔn)確的定義什么叫做完成（實(shí)現(xiàn)）。ARealistic：切實(shí)可行的——努力可實(shí)現(xiàn)！RAchievable：具挑戰(zhàn)性。是指我們?cè)O(shè)計(jì)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)起來(lái)要有一定的困難，并不是輕而易舉地達(dá)到的，然而也并非不能達(dá)到的。TTimeAndResourceConstrained：受時(shí)間和資源限制的完成的時(shí)間、允許使用的資源Exciting激動(dòng)人心的RERivalry競(jìng)爭(zhēng)性的4、目標(biāo)激勵(lì)目標(biāo)設(shè)定的SMARTER原則SSpecific：明確的、具105

溝通

溝通，是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其他的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過(guò)程。

達(dá)成雙方的一致性；消去彼此的差異，找出共同點(diǎn)；雙方在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上，都能進(jìn)入一個(gè)共同的頻道，達(dá)成彼此的目的。（1）什么是溝通？溝通溝通，是人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、符號(hào)或其106溝通模式思想1編碼反饋通道噪聲譯碼思想2發(fā)送者接收者背景溝通過(guò)程模型圖溝通模式思想1編碼反饋通道噪聲譯碼思想2發(fā)送者接收者背景溝通107溝通3原則1．準(zhǔn)確原則

準(zhǔn)確是基本的原則和要求，在溝通中，只有當(dāng)你所用的語(yǔ)言和方式能為對(duì)方理解時(shí)，溝通也才有效。這一點(diǎn)看起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)未必容易。在實(shí)際工作中，由于接收方對(duì)發(fā)送方的信息未必能完全理解，發(fā)送方應(yīng)將信息加以綜合并力求用容易理解的方式來(lái)表述，這就要求發(fā)送方具有較高的語(yǔ)言表達(dá)能力并熟悉下級(jí)、同級(jí)和上級(jí)所用的語(yǔ)言，如此，才能克服溝通過(guò)程中的各種障礙。溝通3原則1．準(zhǔn)確原則108

2．逐級(jí)原則

在開展縱向溝通（包括向下溝通和向上溝通）時(shí)，應(yīng)盡量遵循“逐級(jí)”原則。在向下溝通時(shí)，由于經(jīng)理下面往往還有主管，主管下面還有普通職員，經(jīng)理應(yīng)設(shè)法使主管人員位于信息交流的中心，盡量鼓勵(lì)他們發(fā)揮核心作用。但在實(shí)際工作中，經(jīng)理可能會(huì)忽視這一點(diǎn)，他會(huì)越過(guò)下級(jí)主管人員而直接向一線人員發(fā)號(hào)施令，這可能會(huì)引起許多不良后果。如果確實(shí)要這樣做，經(jīng)理也應(yīng)事先與下級(jí)主管進(jìn)行溝通，只有在萬(wàn)不得已的情況下（如緊急動(dòng)員完成某項(xiàng)工作）才可以越級(jí)溝通。在向上溝通時(shí)，原則上也應(yīng)該遵循“逐級(jí)”原則才可以越級(jí)報(bào)告。

2．逐級(jí)原則1093．及時(shí)原則

信息只有得到及時(shí)反饋才有價(jià)值。在溝通時(shí)，不論是向下傳達(dá)信息，還是向上提供信息，或者與橫向部門溝通信息，經(jīng)理都應(yīng)遵循“及時(shí)”原則。遵循這一原則可以使自己容易得到各方的理解和支持，同時(shí)可以迅速了解同事的思想和態(tài)度。在實(shí)際工作中，溝通常因信息傳遞不及時(shí)或接受者重視不夠等原因而使效果大打折扣。3．及時(shí)原則110（4）溝通失敗的原因（4）溝通失敗的原因111誠(chéng)信寬容

人與人之間最寶貴的是真誠(chéng)、信任和尊重,其橋梁是溝通。

誠(chéng)信寬容人與人之間最寶貴的是真誠(chéng)、信任和尊重,其橋梁是溝通112我們堅(jiān)信：全面質(zhì)量管理（TQM）必將成為21世紀(jì)我們堅(jiān)信：全面質(zhì)量管理（TQM）必將成為21世紀(jì)113謝謝謝謝114質(zhì)量管理培訓(xùn)材料

2010年11月質(zhì)量管理培訓(xùn)材料

2010年11月115質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本次學(xué)習(xí)的目的是通過(guò)學(xué)習(xí)使大家對(duì)以下基本理論和基本方法有所了街：1了解質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀；2了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢(shì)及我國(guó)質(zhì)量管理現(xiàn)狀；3掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念；4掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會(huì)運(yùn)用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng)計(jì)技術(shù)。質(zhì)量管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科，要求大家具有一定的管理學(xué)基本知識(shí)、生產(chǎn)與運(yùn)作管理的實(shí)踐和理論知識(shí)本門學(xué)習(xí)的任務(wù)是使大家在理解一定的質(zhì)量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識(shí)，培養(yǎng)大家精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，以及善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行定量分析的能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容介紹質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)116質(zhì)量管理培訓(xùn)材料-課件117引言

質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：事后質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、

全面質(zhì)量管理階段。（1）事后檢驗(yàn)階段科學(xué)管理公認(rèn)的首創(chuàng)者是美國(guó)的泰羅。1911年他發(fā)表了經(jīng)典著作《科學(xué)管理原理》，在該著作中，他主張把產(chǎn)品的檢查從制造中分離出來(lái)，成為一道獨(dú)立的工序。這促成了質(zhì)量管理的第一階段——事后檢驗(yàn)階段。引言質(zhì)量管理的三個(gè)歷史衍變階段分別是：事后質(zhì)量檢驗(yàn)階段118（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段二戰(zhàn)初期，美國(guó)大批生產(chǎn)民用品的公司轉(zhuǎn)為生產(chǎn)各種軍需品。當(dāng)時(shí)面臨的一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題是由于事先沒有辦法控制廢品的產(chǎn)生。1941年和1942年，美國(guó)制定了一系列戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。相對(duì)于檢驗(yàn)把關(guān)的傳統(tǒng)管理來(lái)說(shuō)，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。但這一階段的質(zhì)量管理側(cè)重于制造過(guò)程，在實(shí)踐當(dāng)中難免過(guò)分強(qiáng)調(diào)數(shù)理方法的運(yùn)用，而對(duì)有關(guān)的組織管理工作有所忽視。（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量檢查階段119(3)全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理（TQM）這個(gè)名稱，最先是20世紀(jì)60年代初由美國(guó)的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理上的需要發(fā)展起來(lái)的現(xiàn)代化質(zhì)量管理，現(xiàn)已成為一門系統(tǒng)性很強(qiáng)的科學(xué)。(3)全面質(zhì)量管理階段120全面質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)比表對(duì)比項(xiàng)目全面質(zhì)量管理單純質(zhì)量檢驗(yàn)管理特性與市場(chǎng)、社會(huì)緊密聯(lián)系，是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的管理限于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，是生產(chǎn)、執(zhí)行性的質(zhì)量管理管理目標(biāo)把滿足客戶需要放在第一位，以既定的標(biāo)準(zhǔn)為基本，以用戶需要為導(dǎo)向，產(chǎn)品質(zhì)量上要視其適用性，并講求質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性，注意功能成本分析與評(píng)價(jià)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)，限于保證既定標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量指其規(guī)格符合性，注意質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性差管理重點(diǎn)防檢結(jié)合，以防為主，重在提高，致力于管理影響產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)因素以事后把關(guān)為主管理過(guò)程實(shí)行市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、設(shè)計(jì)、試制、制造、銷售、售后服務(wù)全過(guò)程的管理限于生產(chǎn)制造階段全面質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)比表對(duì)比項(xiàng)目全面質(zhì)量管理單純質(zhì)量檢驗(yàn)121管理人員實(shí)行全員參加的質(zhì)量管理依靠少數(shù)技術(shù)檢驗(yàn)人員管理方法手段實(shí)行改善組織管理、革新生產(chǎn)技術(shù)和應(yīng)用科學(xué)方法（以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為基本方法手段），三結(jié)合的綜合治理、系統(tǒng)管理主要用技術(shù)檢驗(yàn)方法管理對(duì)象既管理產(chǎn)品質(zhì)量，又管工程（工序）質(zhì)量和工作質(zhì)量，不僅保證產(chǎn)品質(zhì)量讓客戶滿意，還要物美價(jià)廉，降低生產(chǎn)和使用成品，供貨及時(shí)，服務(wù)周到管理對(duì)象僅限于產(chǎn)品質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化，不僅貫徹產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而且要求管理業(yè)務(wù)、技術(shù)方法的標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化差接上頁(yè)管理人員實(shí)行全員參加的質(zhì)量管理依靠少數(shù)技術(shù)檢驗(yàn)人員管理方法實(shí)122什么是“質(zhì)量”？所謂質(zhì)量，通常包括兩種含義。一種是狹義的質(zhì)量，就是指產(chǎn)品質(zhì)量；廣義的質(zhì)量，則包括產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量。質(zhì)量（廣義）工作質(zhì)量工程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量什么是“質(zhì)量”？所謂質(zhì)量，通常包括兩種含義。一種是狹義的質(zhì)量123性能壽命可靠

產(chǎn)品質(zhì)量安全經(jīng)濟(jì)美觀操作者因素形成的質(zhì)量機(jī)器設(shè)備形成的質(zhì)量質(zhì)量

工程質(zhì)量原材料形成的質(zhì)量工藝方法形成的質(zhì)量生產(chǎn)環(huán)節(jié)形成的質(zhì)量生產(chǎn)技術(shù)組織工作質(zhì)量生產(chǎn)服務(wù)工作質(zhì)量

工作質(zhì)量生產(chǎn)計(jì)劃工作質(zhì)量其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作質(zhì)量

124國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義：

質(zhì)量是產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量下的定義：125什么是全面質(zhì)量管理（TQM）？全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。什么是全面質(zhì)量管理（TQM）？全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最126ISO9000對(duì)TQM的定義一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。ISO9000對(duì)TQM的定義一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與127TQM與ISO9000

兩者關(guān)系：基礎(chǔ)與發(fā)展靜態(tài)與動(dòng)態(tài)

◆強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，滿足顧客需求。

◆強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的重要性。

◆強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，按PDCA科學(xué)程序進(jìn)行。

◆要求實(shí)行全員、全過(guò)程、全要素的管理。

◆重視評(píng)審和審核。

共同點(diǎn)：TQM與ISO9000兩者關(guān)系：基礎(chǔ)與發(fā)展128差異點(diǎn)：

◆ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定。◆TQM不局限于“標(biāo)準(zhǔn)”的范圍，不間斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，研究和創(chuàng)新工作方法，以實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。

差異點(diǎn)：◆ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有一致性，在一定的時(shí)間內(nèi)129全面質(zhì)量管理TQM企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系ISO9001質(zhì)量管理體系ISO9004全面質(zhì)量管理TQM企業(yè)原體系質(zhì)量管理層次質(zhì)量保證體系ISO9130全面質(zhì)量管理是“四全”的管理（1）對(duì)全面質(zhì)量的管理：對(duì)廣義的質(zhì)量管理；（2）對(duì)全過(guò)程的質(zhì)量管理：包括市場(chǎng)調(diào)查、預(yù)測(cè)、計(jì)劃、設(shè)計(jì)、試制、制造、檢驗(yàn)和銷售；（3）全員參加的管理：要求企業(yè)的黨、政、工、團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，到生產(chǎn)、后勤、服務(wù)等各類人員在自己的崗位上對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)起責(zé)任；（4）全面采用科學(xué)的方法。全面質(zhì)量管理是“四全”的管理131全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)（1）“下道工序是顧客，用戶第一”的觀點(diǎn)；（2）“產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，不是檢查出來(lái)的”，這就是預(yù)防為主的觀點(diǎn)；（3）“全面質(zhì)量管理是每個(gè)員工的本職工作”的觀點(diǎn)；（4）“一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話”的觀點(diǎn)。全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)（1）“下道工序是顧客，用戶第一”的觀132TQM的內(nèi)涵（1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。從現(xiàn)在和未來(lái)的角度來(lái)看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。為此，全面質(zhì)量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理中，即從市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、到售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想，不但要生產(chǎn)物美價(jià)廉的產(chǎn)品，而且要為顧客做好服務(wù)工作，最終讓顧客放心滿意。

TQM的內(nèi)涵（1）強(qiáng)烈地關(guān)注顧客。133（2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。TQM是一種永遠(yuǎn)不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進(jìn)，“沒有最好，只有更好”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對(duì)手難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。134（3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。TQM采用廣義的質(zhì)量定義。它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應(yīng)顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務(wù)等都有關(guān)系。

（3）改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量。135（4）精確地度量。TQM采用統(tǒng)計(jì)度量組織作業(yè)中人的每一個(gè)關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進(jìn)行比較以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，追蹤問(wèn)題的根源，從而達(dá)到消除問(wèn)題、提高品質(zhì)的目的。

（5）向員工授權(quán)。TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進(jìn)過(guò)程，廣泛地采用團(tuán)隊(duì)形式作為授權(quán)的載體，依靠團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。（4）精確地度量。（5）向員工授權(quán)。136為什么要進(jìn)行TQM？TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)展，與其自身所實(shí)現(xiàn)的功能是密不可分的?？偟膩?lái)說(shuō)，TQM可以為企業(yè)帶來(lái)如下益處：（1）縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期（2）降低質(zhì)量所需的成本（3）縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間（4）提高生產(chǎn)率（5）追求企業(yè)利益和成功（6）使顧客完全滿意（7）最大限度獲取利潤(rùn)為什么要進(jìn)行TQM？TQM為什么能夠在全球獲得廣泛的應(yīng)用與發(fā)137全面質(zhì)量管理的八大原則

（1）以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，任何一個(gè)組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過(guò)了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過(guò)PDCA循環(huán)進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)來(lái)滿足顧客的需求。全面質(zhì)量管理的八大原則（1）以顧客為中心138客戶滿意的內(nèi)涵客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。1.產(chǎn)品滿意，是指企業(yè)產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品的質(zhì)量滿意、價(jià)格滿意。2.服務(wù)滿意，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)。3.社會(huì)滿意，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)。它要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠(chéng)信原則促進(jìn)社會(huì)和諧。

客戶滿意的內(nèi)涵客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層139顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)交貨。顧客眼中的價(jià)值是從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購(gòu)物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個(gè)性化需求。

顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、貨真價(jià)實(shí)，以及按時(shí)140而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。

而“顧客完全滿意”就是倡導(dǎo)的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)1415%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的“冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不142（2）領(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個(gè)企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動(dòng)中來(lái)，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國(guó)的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。（2）領(lǐng)導(dǎo)的作用143在ISO9001中明確提出：最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)：a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；b）制定質(zhì)量方針；c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；d）進(jìn)行管理評(píng)審；e）確保資源的獲得。在ISO9001中明確提出：最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其144質(zhì)量方針質(zhì)量方針的含義？質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。含義有：（1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成部分。（2）質(zhì)量方針是企業(yè)內(nèi)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理工作所必須遵循和依從的行動(dòng)指南。（3）質(zhì)量方針是指導(dǎo)企業(yè)的成員溝通意見和開展質(zhì)量活動(dòng)的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級(jí)管理者理供了一定自主權(quán)。質(zhì)量方針質(zhì)量方針的含義？145質(zhì)量管理培訓(xùn)材料-課件146（3）全員參與全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強(qiáng)調(diào)全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組達(dá)到了70萬(wàn)個(gè)，而到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的ＱＣ小組已經(jīng)超過(guò)了1500萬(wàn)個(gè)，這些ＱＣ小組的活動(dòng)每年給我國(guó)帶來(lái)的收益超過(guò)2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。（3）全員參與147（4）過(guò)程方法全面質(zhì)量管理的第四大原則是過(guò)程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理。ＰＤＣＡ循環(huán)實(shí)際上是用來(lái)研究一個(gè)過(guò)程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過(guò)程。（4）過(guò)程方法148全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基本方法是PDCA循環(huán)，PDCA是計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、處理(Action)的簡(jiǎn)稱，是全面質(zhì)量管理反復(fù)經(jīng)過(guò)的四個(gè)階段。1、PDCA循環(huán)的工作原理PDCA循環(huán)的過(guò)程，就是企業(yè)在認(rèn)識(shí)問(wèn)題和解決問(wèn)題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過(guò)程。全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)企業(yè)進(jìn)行全面質(zhì)量管理的基1492、PDCA循環(huán)的步驟每一個(gè)PDCA循環(huán)可概括為四個(gè)階段、八個(gè)步驟：P階段：(1)尋找質(zhì)量問(wèn)題。(2)尋找產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。(3)從各種原因中，找出對(duì)質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。(4)針對(duì)原因，研究措施，制定對(duì)策和計(jì)劃。2、PDCA循環(huán)的步驟150D階段：(5)按預(yù)定計(jì)劃的對(duì)策，認(rèn)真執(zhí)行。C階段：(6)檢查執(zhí)行效果。A階段：(7)鞏固成績(jī)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。(8)尋找遺留問(wèn)題，為下一個(gè)PDCA循環(huán)提供依據(jù)。D階段：151質(zhì)量管理培訓(xùn)材料-課件152（5）系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。（5）系統(tǒng)管理153（6）持續(xù)改進(jìn)全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。實(shí)際上，僅僅做對(duì)一件事情并不困難，而要把一件簡(jiǎn)單的事情成千上萬(wàn)次都做對(duì)，那才是不簡(jiǎn)單的。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。（6）持續(xù)改進(jìn)154（7）以事實(shí)為基礎(chǔ)有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的，因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實(shí)為依據(jù)，背離了事實(shí)基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個(gè)原則。（7）以事實(shí)為基礎(chǔ)155（8）互利的供方關(guān)系全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。（8）互利的供方關(guān)系156供應(yīng)商管理的六大原則是什么？

籌碼原則選擇、競(jìng)爭(zhēng)與考核原則輔導(dǎo)原則博弈原則跟蹤與控制點(diǎn)原則互惠原則

供應(yīng)商管理的六大原則是什么？籌碼原則157產(chǎn)品品質(zhì)驗(yàn)收依據(jù)主要有哪些？

供應(yīng)商交貨單供應(yīng)商檢驗(yàn)報(bào)告產(chǎn)品采購(gòu)單生管系統(tǒng)物料單產(chǎn)品部件工程書產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)范規(guī)格樣品