認(rèn)識(shí)質(zhì)量和質(zhì)量管理課件

質(zhì)量管理學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)質(zhì)量和質(zhì)量管理

質(zhì)量管理學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)目標(biāo)：理解質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念；理解質(zhì)量的重要性；了解質(zhì)量管理的發(fā)展過程；了解質(zhì)量管理最近的動(dòng)向與發(fā)展趨勢；技能目標(biāo)：能理解質(zhì)量基本概念演變情況；能了解質(zhì)量管理發(fā)展三個(gè)階段及其特點(diǎn)；能了解質(zhì)量管理在企業(yè)管理工作中的地位和作用；學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)目標(biāo)：技能目標(biāo)：學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)質(zhì)量和質(zhì)量管理項(xiàng)目案例導(dǎo)入：本項(xiàng)目通對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量管理定義及其發(fā)展過程的學(xué)習(xí)，熟悉質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念，認(rèn)識(shí)到質(zhì)量與每一個(gè)人息息相關(guān)，質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解質(zhì)量的重要性，什么是質(zhì)量？理解質(zhì)量基本概念演變情況，理解質(zhì)量管理的基本概念，理解質(zhì)量管理發(fā)展三個(gè)階段及其特點(diǎn)，了解質(zhì)量管理最近的動(dòng)向與發(fā)展趨勢，具有對(duì)質(zhì)量管理案例進(jìn)行初步分析能力。項(xiàng)目案例導(dǎo)入：本項(xiàng)目通對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量管理定義及其發(fā)展過項(xiàng)目案例導(dǎo)入：本項(xiàng)目通過對(duì)"質(zhì)量是企業(yè)生命"的典型實(shí)踐案例進(jìn)行分析，組織學(xué)生進(jìn)行案例討論，各小組收集資料進(jìn)行報(bào)告，并在教師組織下進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，本案例中的幾個(gè)事例雖然比較典型，但是有些現(xiàn)象還是或多或少地存在于各個(gè)企業(yè)中，通過案例分析后，培養(yǎng)學(xué)生怎樣從理性的、合理的和有效的角度去理解和掌握"質(zhì)量是企業(yè)的生命"的理念是相當(dāng)必要的，能為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供必要的保證，是營造良好企業(yè)質(zhì)量文化的關(guān)鍵。本項(xiàng)目采用的案例教學(xué)和拓展訓(xùn)練能使學(xué)生進(jìn)一步理解質(zhì)量和質(zhì)量管理基本概念，了解質(zhì)量管理在企業(yè)管理工作中的地位和作用，理解質(zhì)量管理的重要性，并對(duì)質(zhì)量管理的典型案例有一定的認(rèn)知和分析能力。項(xiàng)目案例導(dǎo)入：本項(xiàng)目通過對(duì)"質(zhì)量是企業(yè)生命"的典型實(shí)組織“質(zhì)量是企業(yè)生命”的典型實(shí)踐案例分析，組織學(xué)生進(jìn)行案例討論，各小組收集資料進(jìn)行報(bào)告，并在教師組織下進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，培養(yǎng)學(xué)生怎樣從理性的、合理的和有效的角度去理解和掌握“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的理念，理解本課程重要性。組織參觀金華皇冠電動(dòng)工具有限公司，了解該公司質(zhì)量管理發(fā)展歷史，質(zhì)量管理在企業(yè)管理工作中的地位和作用。

學(xué)習(xí)情境1活動(dòng)組織明確任務(wù)組織“質(zhì)量是企業(yè)生命”的典型實(shí)踐案例分析，組織學(xué)生進(jìn)行案例討1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理2007年8月13日，湖南“鳳凰”橋垮塌事故，造成64人死亡22人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失3974.7萬元。2008年震驚全國的三鹿毒奶粉事件，造成29.4萬患兒出現(xiàn)異常，51900患兒住院，6人死亡，企業(yè)最終宣告破產(chǎn)、原董事長田文華被判無期。2008杭州地鐵工程坍塌事故，4人遇難17人失蹤。2008年甘肅省質(zhì)監(jiān)局對(duì)煙花爆竹、蜂窩煤等17類產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查，合格率為80.8%。其中煙花爆竹產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)合格率僅為43.3%

相關(guān)理論知識(shí)1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理相關(guān)理論知識(shí)1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理2008年廣州市質(zhì)監(jiān)局重點(diǎn)對(duì)涉及人體健康、人身財(cái)產(chǎn)安全的定配眼鏡等產(chǎn)品（不包括食品、化妝品）質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)督抽查。共抽查產(chǎn)品1807批次，實(shí)物質(zhì)量合格率為84.6%。其中激光視盤機(jī)、聲頻功率放大器等音視頻產(chǎn)品合格率僅為55.6%。2008年國家食品藥品監(jiān)督管理局組織對(duì)神經(jīng)和肌肉刺激器進(jìn)行了質(zhì)量監(jiān)督抽驗(yàn)，抽驗(yàn)了北京、上海、江蘇等14個(gè)省、市）77家生產(chǎn)企業(yè)的81批產(chǎn)品，24批產(chǎn)品不合格。

相關(guān)理論知識(shí)1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理相關(guān)理論知識(shí)1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理2009年1月，成都市質(zhì)監(jiān)局、工商局、出入境檢驗(yàn)檢疫局聯(lián)合對(duì)成都市的部分食品和進(jìn)口食品質(zhì)量進(jìn)行了檢查，13種食品因質(zhì)量不合格被公開曝光，被責(zé)令下柜停售。2009年2月10日，美國與俄羅斯衛(wèi)星相撞，危及天空眾多衛(wèi)星。2009年2月24日，美國宇航局發(fā)表聲明稱，當(dāng)日凌晨發(fā)射的美國首顆“嗅碳”衛(wèi)星因在升空過程中整流罩與火箭分離失敗，墜落在南極附近海域。相關(guān)理論知識(shí)

1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理相關(guān)理論知識(shí)

1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理質(zhì)量問題涉及人們的衣、食、住、行，與人們的生命安全和環(huán)境安全息息相關(guān)。對(duì)一個(gè)企業(yè)興衰來說，興亦質(zhì)量，敗亦質(zhì)量。對(duì)一個(gè)國家來說，質(zhì)量又是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平的綜合體現(xiàn)。質(zhì)量標(biāo)志著一個(gè)國家的素質(zhì)和實(shí)力，因此，質(zhì)量關(guān)系國家安全，民族存亡。

相關(guān)理論知識(shí)

1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理相關(guān)理論知識(shí)

1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理

20世紀(jì)，人類取得了非凡的成就：生產(chǎn)力高度發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。正如美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭1994年在美國質(zhì)量管理學(xué)會(huì)年會(huì)上所說，20世紀(jì)將以“生產(chǎn)力的世紀(jì)”載入史冊(cè)；未來的21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)”。自本世紀(jì)六七十年代開始，國際上的質(zhì)量競爭日趨激烈，人們?cè)絹碓角宄卣J(rèn)識(shí)到：采用價(jià)廉質(zhì)次的傾銷政策已難以取勝?！斑@不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量”（H.J.Harrington）?？梢韵胍?，21世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)爭將更為嚴(yán)酷。意義：如果經(jīng)過努力能夠?qū)|(zhì)量問題給予較好的改善，無論是對(duì)中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，還是對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都會(huì)有巨大的貢獻(xiàn)。相關(guān)理論知識(shí)

1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理相關(guān)理論知識(shí)

1.2質(zhì)量問題

表不走、不準(zhǔn)、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺(tái)大小電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時(shí)、態(tài)度不好、亂收費(fèi)方案不受歡迎、Y2K（兩位表年法）相關(guān)理論知識(shí)

1.2質(zhì)量問題相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展

ISO8402:1994對(duì)于質(zhì)量的定義：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！皼]有滿足某個(gè)規(guī)定要求”稱為“不合格”?！皼]有滿足某個(gè)預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與安全性要求有關(guān)的要求”稱為“缺陷”。在1994版質(zhì)量的定義中，明確區(qū)分了不合格與缺陷的定義，顧客的要求和/或服務(wù)的期望可以明確地用缺陷來表示。在大力推行1994版標(biāo)準(zhǔn)地過程中，人們逐漸認(rèn)識(shí)到緊緊追求合格與否是不夠的，還要努力減少缺陷，爭取顧客的滿意。近年來，產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量都有大幅度提高。正是在這樣的背景下，2000年版的質(zhì)量定義又有了很大改進(jìn)。相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展

質(zhì)量——一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。對(duì)質(zhì)量內(nèi)涵的理解，要著重通過“要求”、“特性”二個(gè)術(shù)語和“程度”加以理解。相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展

狹義的產(chǎn)品質(zhì)量向廣義的企業(yè)整體質(zhì)量發(fā)展：——美國質(zhì)量管理專家J.M.Juran于20世紀(jì)60年代提出“Juran質(zhì)量螺旋曲線”：1）13個(gè)環(huán)節(jié)；2）不斷改進(jìn)；3）全過程管理；4）QM是社會(huì)系統(tǒng)工程；5）以人為主體。相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展相關(guān)理論知識(shí)

相關(guān)理論知識(shí)

相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展

——P．B．Crosby的定義：質(zhì)量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明質(zhì)量有欠缺。質(zhì)量問題轉(zhuǎn)化為是否有不符合要求的問題；質(zhì)量是可測量的——日本石川馨的觀點(diǎn)：質(zhì)量反映顧客的滿意程度；質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化；強(qiáng)調(diào)價(jià)格的作用，認(rèn)為價(jià)格是質(zhì)量的重要組成部分；狹義(產(chǎn)品質(zhì)量)和廣義質(zhì)量(包括工作質(zhì)量/服務(wù)質(zhì)量/信息質(zhì)量/過程質(zhì)量/部門質(zhì)量/人員質(zhì)量/系統(tǒng)質(zhì)量/公司質(zhì)量/目標(biāo)質(zhì)量)相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展全面質(zhì)量TQ于1978年之后在中國逐步建立——1978年，隨著中國經(jīng)濟(jì)體制的改革開放，北京內(nèi)燃機(jī)廠從日本小松制作所引入了TQC（當(dāng)時(shí)譯為全面質(zhì)量管理）思想，深化我們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)，也促進(jìn)了國內(nèi)企業(yè)對(duì)整體質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和重視，掀起了全國性的全面質(zhì)量管理浪潮。

相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展相關(guān)理論知識(shí)

1.4質(zhì)量概念及其發(fā)展

可持續(xù)發(fā)展概念的提出推動(dòng)了質(zhì)量概念的生態(tài)化發(fā)展：節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境質(zhì)量的代價(jià)概念：高質(zhì)量的低代價(jià)和低質(zhì)量的高代價(jià)（質(zhì)量在成本、利益、風(fēng)險(xiǎn)等方面對(duì)人類構(gòu)成的綜合影響）科技創(chuàng)新和經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的關(guān)注重點(diǎn)相關(guān)理論知識(shí)

1.4質(zhì)量概念及其發(fā)展相關(guān)理論知識(shí)

1.4我國的質(zhì)量管理發(fā)展大事回顧自1949年新中國成立至1977年，我國所實(shí)行的質(zhì)量管理基本上是處于質(zhì)量檢驗(yàn)階段。1978年，機(jī)械工業(yè)系統(tǒng)開始在北京內(nèi)燃機(jī)總廠推行全面質(zhì)量管理以試點(diǎn)。1978年，開始了第一次“質(zhì)量月”活動(dòng)。1979年，全國性質(zhì)量管理群眾團(tuán)體———中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)成立。1985年，原國家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》。1986年，中央電視臺(tái)舉辦全面質(zhì)量管理基本知識(shí)電視講座。1989年8月，推出了GB/T10300質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，等效采用ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)理論知識(shí)

1.4我國的質(zhì)量管理發(fā)展大事回顧相關(guān)理論知識(shí)

1.4我國的質(zhì)量管理發(fā)展大事回顧1992年，我國開展了“中國質(zhì)量萬里行”活動(dòng)。1996年，國務(wù)院頒布實(shí)施《質(zhì)量振興綱要》。1999年召開了全國質(zhì)量工作會(huì)議，會(huì)后發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》。2000年，新修訂的《產(chǎn)品質(zhì)量法》頒布實(shí)施，1994年12月24日，GB/T19000-1994族標(biāo)準(zhǔn)頒布。2000年12月28日，GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)頒布。2008年12月30日，GB/T19000-2008族標(biāo)準(zhǔn)頒布。相關(guān)理論知識(shí)

1.4我國的質(zhì)量管理發(fā)展大事回顧相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望——顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位——組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)廣泛調(diào)查謀求平衡貫穿企業(yè)測量滿意相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境——最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用——最高管理者應(yīng)營造一個(gè)良好的質(zhì)量管理環(huán)境相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益——全體員工是每一個(gè)組織的基礎(chǔ)——組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果四大過程：——管理職責(zé)——資源管理——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)——測量、分析和改進(jìn)相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動(dòng)信息流以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品測量、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力——雙贏的概念——持續(xù)穩(wěn)定的保證相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則相關(guān)理論知識(shí)

案例導(dǎo)入：沒有一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，在公開場合不表示“質(zhì)量是企業(yè)生命”這一誓言，然而，在企業(yè)實(shí)際的運(yùn)作過程中卻又是怎樣對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量呢？出了產(chǎn)品質(zhì)量問題后又是如何處置呢？通過以下兩個(gè)典型案例請(qǐng)大家進(jìn)行分析，結(jié)合自己的感受談?wù)剬?duì)“質(zhì)量是企業(yè)生命”或“興亦質(zhì)量，敗亦質(zhì)量”這一理念的看法？質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例導(dǎo)入：質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例一1985年，張瑞敏剛到海爾（原青島電冰箱總廠）。一天，一位朋友要買一臺(tái)冰箱，結(jié)果挑了很多臺(tái)都有毛病，最后勉強(qiáng)拉走一臺(tái)。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的400多臺(tái)冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺(tái)存在各種各樣的。張瑞敏把職工們叫到車間，問大家怎么辦？多數(shù)人提出：“缺陷也不太影響使用，便宜點(diǎn)處理給職工算了”。當(dāng)時(shí)一臺(tái)冰箱的價(jià)格800多元，相當(dāng)于一個(gè)職工兩年的收入。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺(tái)冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺(tái)這樣的冰箱?！彼?，這些冰箱要全部砸掉，誰干的誰來砸，并掄起大錘親手砸了第一錘！很多職工砸冰箱時(shí)留下了眼淚。然后，張瑞敏告訴大家——有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。三年以后，海爾人捧回了我國冰箱行業(yè)的第一塊國家質(zhì)量金獎(jiǎng)。質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例一質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例一從1984年到1991年，張瑞敏把這7年叫做海爾的“名牌戰(zhàn)略階段”。7年時(shí)間里，海爾只做了冰箱一個(gè)產(chǎn)品。到1991年，海爾冰箱產(chǎn)量突破30萬臺(tái)，產(chǎn)值突破5個(gè)億；全國100多家冰箱企業(yè)，海爾唯一產(chǎn)品無積壓，銷售無降價(jià)，企業(yè)無三角債；海爾商標(biāo)在全國家電行業(yè)唯一入選“中國十大馳名商標(biāo)”。1992年起，海爾開始“多元化發(fā)展階段”。如今，海爾產(chǎn)品有58個(gè)系列，92000多種，既有白色家電，又有黑色家電和米色家電。其中，冰箱、冷柜、洗衣機(jī)、空調(diào)器等的市場轉(zhuǎn)占有率在全國名列前茅。質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例一質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例二三鹿集團(tuán)成立于1956年，經(jīng)過50年艱苦創(chuàng)業(yè)，截至2007年底，三鹿總資產(chǎn)16.19億元，凈資產(chǎn)12.24億元。2007年12月以后，三鹿集團(tuán)陸續(xù)收到消費(fèi)者投訴，反映部分嬰兒使用其所生產(chǎn)的嬰幼兒系列奶粉后，出現(xiàn)尿液中有紅色沉淀物等癥狀。2008年5月20日三鹿集團(tuán)成立了技術(shù)攻關(guān)小組。經(jīng)過技術(shù)攻關(guān)小組的排查，確認(rèn)嬰幼兒系列奶粉中含有三聚氰胺。2008年8月1日，河北省出入境檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)技術(shù)中心出具檢測報(bào)告：送檢的16個(gè)批次奶粉樣品中15個(gè)批次檢出三聚氰胺。三鹿集團(tuán)此時(shí)已明知其嬰幼兒奶粉系列含有三聚氰胺，但卻并沒有停止奶粉的生產(chǎn)和銷售：質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例二質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例二2008年8月13日，田文華召開三鹿集團(tuán)經(jīng)營班子擴(kuò)大會(huì)決定：庫存產(chǎn)品三聚氰胺含量在每公斤10毫克以下的可以銷售，10毫克以上的暫時(shí)封存，由王玉良（三鹿集團(tuán)高管王玉良）負(fù)責(zé)具體實(shí)施；另外，調(diào)集三聚氰胺含量為每公斤20毫克左右的產(chǎn)品換回三聚氰胺含量更大的產(chǎn)品，并逐步將含三聚氰胺產(chǎn)品通過調(diào)換撤出市場。這一決定為三鹿集團(tuán)之后的傾覆埋下了伏筆。從2008年9月1日開始，就相繼出現(xiàn)有關(guān)嬰兒長期食用某同一品牌奶粉而患上同一種疾病“急性腎后性尿閉”的報(bào)道。三鹿沒有反應(yīng)；當(dāng)媒體上報(bào)出是“某品牌”奶粉導(dǎo)致嬰兒腎結(jié)石，而“某品牌”就是暗指三鹿奶粉的時(shí)候，三鹿還是沒有反應(yīng)；質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例二質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例二2008年9月11日白天，三鹿集團(tuán)對(duì)外新聞發(fā)言稱，三鹿奶粉嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量合格，目前尚無證據(jù)顯示這些嬰兒是因?yàn)槌粤巳鼓谭鄱虏?。如果真的有這樣的問題，相信質(zhì)檢部門會(huì)查個(gè)水落石出。三鹿集團(tuán)委托甘肅權(quán)威質(zhì)檢部門對(duì)三鹿奶粉進(jìn)行了檢驗(yàn)，結(jié)果顯示質(zhì)量是合格的。而就是在9月11日晚上，三鹿集團(tuán)又對(duì)外發(fā)布產(chǎn)品召回聲明，稱經(jīng)公司自檢發(fā)現(xiàn)2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染，市場上大約有700噸。為對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，三鹿集團(tuán)公司決定立即對(duì)2008年8月6日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉全部召回。2008年9月13日，黨中央、國務(wù)院對(duì)嚴(yán)肅處理三鹿牌嬰幼兒奶粉事件作出部署，立即啟動(dòng)國家重大食品安全事故一級(jí)響應(yīng)，并成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組。質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例二質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例二2008年12月24日，石家莊市中級(jí)人民法院已經(jīng)對(duì)三鹿發(fā)出破產(chǎn)令，正式宣告石家莊三鹿股份有限公司，其資產(chǎn)清算進(jìn)入法律程序。2009年01月22日，石家莊市中級(jí)人民法院對(duì)三鹿問題奶粉系列刑事案件中的數(shù)名被告人做出一審判決，其中原三鹿集團(tuán)董事長田文華犯生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪，被判處無期徒刑，并處罰金2000多萬元。被告人、原三鹿集團(tuán)高管王玉良犯生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪，被判處有期徒刑15年。被告人、原三鹿集團(tuán)高管杭志奇犯生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪，被判處有期徒刑8年。被告人、原三鹿集團(tuán)高管吳聚生犯生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪，被判處有期徒刑5年。2009年02月12日，石家莊市中級(jí)人民法院正式宣布三鹿集團(tuán)破產(chǎn)。質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例二質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

1.3“質(zhì)量是生命”案例分析討論1、針對(duì)案例1-1；1-2分組討論、分析，總結(jié)報(bào)告；（討論18分鐘，總結(jié)5分鐘）2、老師點(diǎn)評(píng)。1.3“質(zhì)量是生命”案例分析討論1、針對(duì)案例1-1；1-2分案例分析，結(jié)合如下案例談?wù)剬?duì)質(zhì)量是企業(yè)生命這一理念的看法？有一家臺(tái)資企業(yè)的質(zhì)量部經(jīng)理，品性比較開朗和直爽，工作也相當(dāng)努力。但她對(duì)"質(zhì)量是企業(yè)生命"的理念體會(huì)可是另一番景象：每當(dāng)制造部在生產(chǎn)線上所產(chǎn)生的質(zhì)量問題或質(zhì)量管理問題，她就有一種受不了的感覺，并及時(shí)上報(bào)，有時(shí)不分場合和時(shí)間地發(fā)表對(duì)上述一些問題的觀點(diǎn)等等，好像到了非常危險(xiǎn)的境地似的。因?yàn)?質(zhì)量是企業(yè)生命"，既然出了質(zhì)量問題，那么企業(yè)的生命受到了危險(xiǎn)，因此，要讓大家都要有質(zhì)量意識(shí)等等?？雌饋恚呐e動(dòng)有一點(diǎn)道理，但結(jié)果是：搞得制造部相當(dāng)難堪和被動(dòng)，并形成了不少抵觸情緒，對(duì)以后的質(zhì)量工作的改善起到了消極作用。請(qǐng)對(duì)以上案例進(jìn)行分析。

拓展訓(xùn)練一案例分析，結(jié)合如下案例談?wù)剬?duì)質(zhì)量是企業(yè)生命這一理念的看法？小結(jié)

質(zhì)量問題與人們的衣、食、住、行，與人們的生命安全和環(huán)境安全息息相關(guān)。質(zhì)量是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量管理是興國之道、治國之策。本章主要介紹質(zhì)量概念及其從符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量到廣義性質(zhì)量的演變；質(zhì)量管理的概念、質(zhì)量管理三個(gè)階段百年發(fā)展史、質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則等知識(shí)。有助于理解質(zhì)量的基本概念，明確開展質(zhì)量管理的意義，樹立正確的質(zhì)量觀。

本章小結(jié)小結(jié)本章小結(jié)思考題

為什么質(zhì)量管理工作是“企業(yè)”的管理工作的主線？質(zhì)量管理三個(gè)階段發(fā)展的原因、特點(diǎn)？訓(xùn)練題結(jié)合社會(huì)實(shí)際學(xué)習(xí)和掌握質(zhì)量的概念，如通過不同國家、民族和消費(fèi)群體對(duì)日常生活用品如衣服、食品、交通工具的要求，理解質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。通過質(zhì)量管理案例闡述對(duì)質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則的認(rèn)識(shí)（可以是八項(xiàng)基本原則的全部或其中的一項(xiàng)）。

思考與練習(xí)思考題思考與練習(xí)1、質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念；2、質(zhì)量概念的演變情況；3、質(zhì)量四個(gè)特性；4、質(zhì)量管理八項(xiàng)原則；5、質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段；6、全面質(zhì)量管理概念；7、我國ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)名稱。檢查方式：現(xiàn)場抽查，作為平時(shí)考核分

思考與練習(xí)1、質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念；思考與練習(xí)質(zhì)量管理學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)質(zhì)量和質(zhì)量管理

質(zhì)量管理學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)目標(biāo)：理解質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念；理解質(zhì)量的重要性；了解質(zhì)量管理的發(fā)展過程；了解質(zhì)量管理最近的動(dòng)向與發(fā)展趨勢；技能目標(biāo)：能理解質(zhì)量基本概念演變情況；能了解質(zhì)量管理發(fā)展三個(gè)階段及其特點(diǎn)；能了解質(zhì)量管理在企業(yè)管理工作中的地位和作用；學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)質(zhì)量和質(zhì)量管理知識(shí)目標(biāo)：技能目標(biāo)：學(xué)習(xí)情境1認(rèn)識(shí)質(zhì)量和質(zhì)量管理項(xiàng)目案例導(dǎo)入：本項(xiàng)目通對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量管理定義及其發(fā)展過程的學(xué)習(xí)，熟悉質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念，認(rèn)識(shí)到質(zhì)量與每一個(gè)人息息相關(guān)，質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量管理是興國之道，治國之策。通過本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，使學(xué)生理解質(zhì)量的重要性，什么是質(zhì)量？理解質(zhì)量基本概念演變情況，理解質(zhì)量管理的基本概念，理解質(zhì)量管理發(fā)展三個(gè)階段及其特點(diǎn)，了解質(zhì)量管理最近的動(dòng)向與發(fā)展趨勢，具有對(duì)質(zhì)量管理案例進(jìn)行初步分析能力。項(xiàng)目案例導(dǎo)入：本項(xiàng)目通對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量管理定義及其發(fā)展過項(xiàng)目案例導(dǎo)入：本項(xiàng)目通過對(duì)"質(zhì)量是企業(yè)生命"的典型實(shí)踐案例進(jìn)行分析，組織學(xué)生進(jìn)行案例討論，各小組收集資料進(jìn)行報(bào)告，并在教師組織下進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，本案例中的幾個(gè)事例雖然比較典型，但是有些現(xiàn)象還是或多或少地存在于各個(gè)企業(yè)中，通過案例分析后，培養(yǎng)學(xué)生怎樣從理性的、合理的和有效的角度去理解和掌握"質(zhì)量是企業(yè)的生命"的理念是相當(dāng)必要的，能為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供必要的保證，是營造良好企業(yè)質(zhì)量文化的關(guān)鍵。本項(xiàng)目采用的案例教學(xué)和拓展訓(xùn)練能使學(xué)生進(jìn)一步理解質(zhì)量和質(zhì)量管理基本概念，了解質(zhì)量管理在企業(yè)管理工作中的地位和作用，理解質(zhì)量管理的重要性，并對(duì)質(zhì)量管理的典型案例有一定的認(rèn)知和分析能力。項(xiàng)目案例導(dǎo)入：本項(xiàng)目通過對(duì)"質(zhì)量是企業(yè)生命"的典型實(shí)組織“質(zhì)量是企業(yè)生命”的典型實(shí)踐案例分析，組織學(xué)生進(jìn)行案例討論，各小組收集資料進(jìn)行報(bào)告，并在教師組織下進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，培養(yǎng)學(xué)生怎樣從理性的、合理的和有效的角度去理解和掌握“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的理念，理解本課程重要性。組織參觀金華皇冠電動(dòng)工具有限公司，了解該公司質(zhì)量管理發(fā)展歷史，質(zhì)量管理在企業(yè)管理工作中的地位和作用。

學(xué)習(xí)情境1活動(dòng)組織明確任務(wù)組織“質(zhì)量是企業(yè)生命”的典型實(shí)踐案例分析，組織學(xué)生進(jìn)行案例討1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理2007年8月13日，湖南“鳳凰”橋垮塌事故，造成64人死亡22人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失3974.7萬元。2008年震驚全國的三鹿毒奶粉事件，造成29.4萬患兒出現(xiàn)異常，51900患兒住院，6人死亡，企業(yè)最終宣告破產(chǎn)、原董事長田文華被判無期。2008杭州地鐵工程坍塌事故，4人遇難17人失蹤。2008年甘肅省質(zhì)監(jiān)局對(duì)煙花爆竹、蜂窩煤等17類產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查，合格率為80.8%。其中煙花爆竹產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)合格率僅為43.3%

相關(guān)理論知識(shí)1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理相關(guān)理論知識(shí)1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理2008年廣州市質(zhì)監(jiān)局重點(diǎn)對(duì)涉及人體健康、人身財(cái)產(chǎn)安全的定配眼鏡等產(chǎn)品（不包括食品、化妝品）質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)督抽查。共抽查產(chǎn)品1807批次，實(shí)物質(zhì)量合格率為84.6%。其中激光視盤機(jī)、聲頻功率放大器等音視頻產(chǎn)品合格率僅為55.6%。2008年國家食品藥品監(jiān)督管理局組織對(duì)神經(jīng)和肌肉刺激器進(jìn)行了質(zhì)量監(jiān)督抽驗(yàn)，抽驗(yàn)了北京、上海、江蘇等14個(gè)省、市）77家生產(chǎn)企業(yè)的81批產(chǎn)品，24批產(chǎn)品不合格。

相關(guān)理論知識(shí)1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理相關(guān)理論知識(shí)1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理2009年1月，成都市質(zhì)監(jiān)局、工商局、出入境檢驗(yàn)檢疫局聯(lián)合對(duì)成都市的部分食品和進(jìn)口食品質(zhì)量進(jìn)行了檢查，13種食品因質(zhì)量不合格被公開曝光，被責(zé)令下柜停售。2009年2月10日，美國與俄羅斯衛(wèi)星相撞，危及天空眾多衛(wèi)星。2009年2月24日，美國宇航局發(fā)表聲明稱，當(dāng)日凌晨發(fā)射的美國首顆“嗅碳”衛(wèi)星因在升空過程中整流罩與火箭分離失敗，墜落在南極附近海域。相關(guān)理論知識(shí)

1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理相關(guān)理論知識(shí)

1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理質(zhì)量問題涉及人們的衣、食、住、行，與人們的生命安全和環(huán)境安全息息相關(guān)。對(duì)一個(gè)企業(yè)興衰來說，興亦質(zhì)量，敗亦質(zhì)量。對(duì)一個(gè)國家來說，質(zhì)量又是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質(zhì)量水平的高低，是一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)、科技、教育和管理水平的綜合體現(xiàn)。質(zhì)量標(biāo)志著一個(gè)國家的素質(zhì)和實(shí)力，因此，質(zhì)量關(guān)系國家安全，民族存亡。

相關(guān)理論知識(shí)

1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理相關(guān)理論知識(shí)

1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理

20世紀(jì)，人類取得了非凡的成就：生產(chǎn)力高度發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。正如美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭1994年在美國質(zhì)量管理學(xué)會(huì)年會(huì)上所說，20世紀(jì)將以“生產(chǎn)力的世紀(jì)”載入史冊(cè)；未來的21世紀(jì)將是“質(zhì)量的世紀(jì)”。自本世紀(jì)六七十年代開始，國際上的質(zhì)量競爭日趨激烈，人們?cè)絹碓角宄卣J(rèn)識(shí)到：采用價(jià)廉質(zhì)次的傾銷政策已難以取勝?！斑@不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量”（H.J.Harrington）?？梢韵胍姡?1世紀(jì)的質(zhì)量戰(zhàn)爭將更為嚴(yán)酷。意義：如果經(jīng)過努力能夠?qū)|(zhì)量問題給予較好的改善，無論是對(duì)中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，還是對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都會(huì)有巨大的貢獻(xiàn)。相關(guān)理論知識(shí)

1.1為什么要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理相關(guān)理論知識(shí)

1.2質(zhì)量問題

表不走、不準(zhǔn)、不美、不好用、不防水、太貴、牌子不好房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺(tái)大小電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時(shí)、態(tài)度不好、亂收費(fèi)方案不受歡迎、Y2K（兩位表年法）相關(guān)理論知識(shí)

1.2質(zhì)量問題相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展

ISO8402:1994對(duì)于質(zhì)量的定義：反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！皼]有滿足某個(gè)規(guī)定要求”稱為“不合格”?！皼]有滿足某個(gè)預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與安全性要求有關(guān)的要求”稱為“缺陷”。在1994版質(zhì)量的定義中，明確區(qū)分了不合格與缺陷的定義，顧客的要求和/或服務(wù)的期望可以明確地用缺陷來表示。在大力推行1994版標(biāo)準(zhǔn)地過程中，人們逐漸認(rèn)識(shí)到緊緊追求合格與否是不夠的，還要努力減少缺陷，爭取顧客的滿意。近年來，產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量都有大幅度提高。正是在這樣的背景下，2000年版的質(zhì)量定義又有了很大改進(jìn)。相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展

質(zhì)量——一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2：“固有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。對(duì)質(zhì)量內(nèi)涵的理解，要著重通過“要求”、“特性”二個(gè)術(shù)語和“程度”加以理解。相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展

狹義的產(chǎn)品質(zhì)量向廣義的企業(yè)整體質(zhì)量發(fā)展：——美國質(zhì)量管理專家J.M.Juran于20世紀(jì)60年代提出“Juran質(zhì)量螺旋曲線”：1）13個(gè)環(huán)節(jié)；2）不斷改進(jìn)；3）全過程管理；4）QM是社會(huì)系統(tǒng)工程；5）以人為主體。相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展相關(guān)理論知識(shí)

相關(guān)理論知識(shí)

相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展

——P．B．Crosby的定義：質(zhì)量就是符合要求；凡有不符合要求的地方，就表明質(zhì)量有欠缺。質(zhì)量問題轉(zhuǎn)化為是否有不符合要求的問題；質(zhì)量是可測量的——日本石川馨的觀點(diǎn)：質(zhì)量反映顧客的滿意程度；質(zhì)量定義因顧客的需要和要求而變化；強(qiáng)調(diào)價(jià)格的作用，認(rèn)為價(jià)格是質(zhì)量的重要組成部分；狹義(產(chǎn)品質(zhì)量)和廣義質(zhì)量(包括工作質(zhì)量/服務(wù)質(zhì)量/信息質(zhì)量/過程質(zhì)量/部門質(zhì)量/人員質(zhì)量/系統(tǒng)質(zhì)量/公司質(zhì)量/目標(biāo)質(zhì)量)相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展全面質(zhì)量TQ于1978年之后在中國逐步建立——1978年，隨著中國經(jīng)濟(jì)體制的改革開放，北京內(nèi)燃機(jī)廠從日本小松制作所引入了TQC（當(dāng)時(shí)譯為全面質(zhì)量管理）思想，深化我們對(duì)質(zhì)量概念的認(rèn)識(shí)，也促進(jìn)了國內(nèi)企業(yè)對(duì)整體質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和重視，掀起了全國性的全面質(zhì)量管理浪潮。

相關(guān)理論知識(shí)

1.3質(zhì)量概念及其發(fā)展相關(guān)理論知識(shí)

1.4質(zhì)量概念及其發(fā)展

可持續(xù)發(fā)展概念的提出推動(dòng)了質(zhì)量概念的生態(tài)化發(fā)展：節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境質(zhì)量的代價(jià)概念：高質(zhì)量的低代價(jià)和低質(zhì)量的高代價(jià)（質(zhì)量在成本、利益、風(fēng)險(xiǎn)等方面對(duì)人類構(gòu)成的綜合影響）科技創(chuàng)新和經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的關(guān)注重點(diǎn)相關(guān)理論知識(shí)

1.4質(zhì)量概念及其發(fā)展相關(guān)理論知識(shí)

1.4我國的質(zhì)量管理發(fā)展大事回顧自1949年新中國成立至1977年，我國所實(shí)行的質(zhì)量管理基本上是處于質(zhì)量檢驗(yàn)階段。1978年，機(jī)械工業(yè)系統(tǒng)開始在北京內(nèi)燃機(jī)總廠推行全面質(zhì)量管理以試點(diǎn)。1978年，開始了第一次“質(zhì)量月”活動(dòng)。1979年，全國性質(zhì)量管理群眾團(tuán)體———中國質(zhì)量管理協(xié)會(huì)成立。1985年，原國家經(jīng)委頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》。1986年，中央電視臺(tái)舉辦全面質(zhì)量管理基本知識(shí)電視講座。1989年8月，推出了GB/T10300質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)，等效采用ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)理論知識(shí)

1.4我國的質(zhì)量管理發(fā)展大事回顧相關(guān)理論知識(shí)

1.4我國的質(zhì)量管理發(fā)展大事回顧1992年，我國開展了“中國質(zhì)量萬里行”活動(dòng)。1996年，國務(wù)院頒布實(shí)施《質(zhì)量振興綱要》。1999年召開了全國質(zhì)量工作會(huì)議，會(huì)后發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的決定》。2000年，新修訂的《產(chǎn)品質(zhì)量法》頒布實(shí)施，1994年12月24日，GB/T19000-1994族標(biāo)準(zhǔn)頒布。2000年12月28日，GB/T19000-2000族標(biāo)準(zhǔn)頒布。2008年12月30日，GB/T19000-2008族標(biāo)準(zhǔn)頒布。相關(guān)理論知識(shí)

1.4我國的質(zhì)量管理發(fā)展大事回顧相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望——顧客是每一個(gè)組織存在的基礎(chǔ)，因此組織應(yīng)把顧客要求放在第一位——組織應(yīng)調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實(shí)現(xiàn)相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)廣泛調(diào)查謀求平衡貫穿企業(yè)測量滿意相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境——最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)組織的關(guān)鍵作用——最高管理者應(yīng)營造一個(gè)良好的質(zhì)量管理環(huán)境相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益——全體員工是每一個(gè)組織的基礎(chǔ)——組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果四大過程：——管理職責(zé)——資源管理——產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)——測量、分析和改進(jìn)相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量、分析和改進(jìn)產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動(dòng)信息流以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)要求顧客滿意管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品測量、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則

與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力——雙贏的概念——持續(xù)穩(wěn)定的保證相關(guān)理論知識(shí)

質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則相關(guān)理論知識(shí)

案例導(dǎo)入：沒有一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，在公開場合不表示“質(zhì)量是企業(yè)生命”這一誓言，然而，在企業(yè)實(shí)際的運(yùn)作過程中卻又是怎樣對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量呢？出了產(chǎn)品質(zhì)量問題后又是如何處置呢？通過以下兩個(gè)典型案例請(qǐng)大家進(jìn)行分析，結(jié)合自己的感受談?wù)剬?duì)“質(zhì)量是企業(yè)生命”或“興亦質(zhì)量，敗亦質(zhì)量”這一理念的看法？質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例導(dǎo)入：質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例一1985年，張瑞敏剛到海爾（原青島電冰箱總廠）。一天，一位朋友要買一臺(tái)冰箱，結(jié)果挑了很多臺(tái)都有毛病，最后勉強(qiáng)拉走一臺(tái)。朋友走后，張瑞敏派人把庫房里的400多臺(tái)冰箱全部檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)共有76臺(tái)存在各種各樣的。張瑞敏把職工們叫到車間，問大家怎么辦？多數(shù)人提出：“缺陷也不太影響使用，便宜點(diǎn)處理給職工算了”。當(dāng)時(shí)一臺(tái)冰箱的價(jià)格800多元，相當(dāng)于一個(gè)職工兩年的收入。張瑞敏說：“我要是允許把這76臺(tái)冰箱賣了，就等于允許你們明天再生產(chǎn)760臺(tái)這樣的冰箱?！彼?，這些冰箱要全部砸掉，誰干的誰來砸，并掄起大錘親手砸了第一錘！很多職工砸冰箱時(shí)留下了眼淚。然后，張瑞敏告訴大家——有缺陷的產(chǎn)品就是廢品。三年以后，海爾人捧回了我國冰箱行業(yè)的第一塊國家質(zhì)量金獎(jiǎng)。質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例一質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例一從1984年到1991年，張瑞敏把這7年叫做海爾的“名牌戰(zhàn)略階段”。7年時(shí)間里，海爾只做了冰箱一個(gè)產(chǎn)品。到1991年，海爾冰箱產(chǎn)量突破30萬臺(tái)，產(chǎn)值突破5個(gè)億；全國100多家冰箱企業(yè)，海爾唯一產(chǎn)品無積壓，銷售無降價(jià)，企業(yè)無三角債；海爾商標(biāo)在全國家電行業(yè)唯一入選“中國十大馳名商標(biāo)”。1992年起，海爾開始“多元化發(fā)展階段”。如今，海爾產(chǎn)品有58個(gè)系列，92000多種，既有白色家電，又有黑色家電和米色家電。其中，冰箱、冷柜、洗衣機(jī)、空調(diào)器等的市場轉(zhuǎn)占有率在全國名列前茅。質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例一質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例二三鹿集團(tuán)成立于1956年，經(jīng)過50年艱苦創(chuàng)業(yè)，截至2007年底，三鹿總資產(chǎn)16.19億元，凈資產(chǎn)12.24億元。2007年12月以后，三鹿集團(tuán)陸續(xù)收到消費(fèi)者投訴，反映部分嬰兒使用其所生產(chǎn)的嬰幼兒系列奶粉后，出現(xiàn)尿液中有紅色沉淀物等癥狀。2008年5月20日三鹿集團(tuán)成立了技術(shù)攻關(guān)小組。經(jīng)過技術(shù)攻關(guān)小組的排查，確認(rèn)嬰幼兒系列奶粉中含有三聚氰胺。2008年8月1日，河北省出入境檢驗(yàn)檢疫局檢驗(yàn)技術(shù)中心出具檢測報(bào)告：送檢的16個(gè)批次奶粉樣品中15個(gè)批次檢出三聚氰胺。三鹿集團(tuán)此時(shí)已明知其嬰幼兒奶粉系列含有三聚氰胺，但卻并沒有停止奶粉的生產(chǎn)和銷售：質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例二質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例二2008年8月13日，田文華召開三鹿集團(tuán)經(jīng)營班子擴(kuò)大會(huì)決定：庫存產(chǎn)品三聚氰胺含量在每公斤10毫克以下的可以銷售，10毫克以上的暫時(shí)封存，由王玉良（三鹿集團(tuán)高管王玉良）負(fù)責(zé)具體實(shí)施；另外，調(diào)集三聚氰胺含量為每公斤20毫克左右的產(chǎn)品換回三聚氰胺含量更大的產(chǎn)品，并逐步將含三聚氰胺產(chǎn)品通過調(diào)換撤出市場。這一決定為三鹿集團(tuán)之后的傾覆埋下了伏筆。從2008年9月1日開始，就相繼出現(xiàn)有關(guān)嬰兒長期食用某同一品牌奶粉而患上同一種疾病“急性腎后性尿閉”的報(bào)道。三鹿沒有反應(yīng)；當(dāng)媒體上報(bào)出是“某品牌”奶粉導(dǎo)致嬰兒腎結(jié)石，而“某品牌”就是暗指三鹿奶粉的時(shí)候，三鹿還是沒有反應(yīng)；質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例二質(zhì)量是企業(yè)生命"案例分析

案例二2008