醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)-

燒傷整形科護(hù)士長宋曉東醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

第一部分醫(yī)護(hù)形象第二部分窗口崗位接待第三部分與患者溝通第四部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級）禮儀培訓(xùn)目錄第一部分—簡打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)禮儀作用什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！

期望值男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言

1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情第二部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口服務(wù)接待我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是城陽區(qū)人民醫(yī)院的人！窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個主動”、“五個一樣”

“三個主動”。

主動問候主動招呼主動服務(wù)窗口服務(wù)務(wù)五個一一樣“五個一樣樣”?；颊邞B(tài)度度是不是是友好不不友好一一樣；男女患者者一樣；；老少患者者一樣；；認(rèn)識、不不認(rèn)識的的患者一一樣；患者不管管什么樣樣的衣著著長相一一樣；窗口服務(wù)務(wù)崗位禁禁令無論是窗口掛號號，還是是劃價取取藥收費費，都是是醫(yī)院的的重要崗崗位，代代表整個個醫(yī)院形形象。患患者對窗窗口崗位位的印象象或評價價，就是是對整個個醫(yī)院的的印象或或評價。。1、工作作時間打打私人電電話，并并影響正正常工作作；2、擅離離崗位辦辦私事；；3、在工工作場所所吸煙、、吃零食食或酒后后上崗；；4、串崗崗、聊天天和在崗崗上看報報；5、收費費人員個個人錢物物與收費費錢物混混淆甚至至出現(xiàn)差差錯；?……致意是向向患者或或其家屬屬表示敬敬意的一一種禮儀儀形式。。點頭致意意欠身致意意招手致意意鞠躬躬（導(dǎo)醫(yī)等等）致意的形形式致意禮●與患者相相遇的致致意?！穸Y遇禮讓讓患者。?！衽c患者在在室外相相遇咨詢詢時的致致意。●崗中面對對參觀時時的致意意。崗中接待待患者規(guī)規(guī)范受患者歡歡迎的接接待，不不僅要得得體地做做，還要要有親和和力地說說?！叭暋薄保簛碛袘?yīng)聲聲、問有有答聲、、走有送送聲；“三到””：患者/家家屬到、、微笑到到、敬語語到。一指神功功手勢禁禁忌崗中禁禁忌遞物：：本、卡卡、錢錢、藥藥品………窗口有有些手手勢、、儀態(tài)態(tài)，會會讓患患者覺覺得態(tài)態(tài)度不不好………工作異異議、、糾紛紛處理理不滿意意的患者中4%的的患者者選擇擇說出出來96%的患患者選選擇默默默不不語90%的患患者會會永遠(yuǎn)遠(yuǎn)也不不選擇擇這個個醫(yī)院院或不不關(guān)注注你的的醫(yī)院院，這這些不不滿的的患者者會把把這種種不滿滿傳遞遞給8-12個個患者者。這這8-12個患患者再再將這這個信信息傳傳遞給給20個人人。檢討自自己?。∥艺娴牡氖峭晖耆珜Φ膯釂?？換位思思考禮遇、、禮讓讓（相向向/同同行））上下樓樓梯上下電梯進(jìn)出病病房禮遇、、禮讓讓領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)/參參觀者者“狹路路相逢逢勇者者勝””？禮遇時時簡短短的溝溝通1、察察顏觀觀色，，尋找找共同同一個個理由由。2、以以話試試探險險，偵偵察共共同點點。3、聽聽人介介紹，，猜度度共同同點。。4、揣揣摩談?wù)勗?，，探索索共同同點。。5、步步步深深入，，挖掘掘共同同點。。忌：亂亂開玩玩笑忌：阿阿諛奉奉承第三部部分打造醫(yī)醫(yī)務(wù)魅魅力之之與與患患者溝溝通藝藝術(shù)代表一一名““白衣衣天使使”形形象：：我們每每天面面對幾幾十位位甚至至上百百位的的患者者，而而患者者只面面對一一個你你……時刻提提醒自自己：：救死死扶傷傷的白白衣天天使?。♂t(yī)、患患溝通通中的的問題題（1）沒沒時間間處理一一名患患者的的時間間僅有有匆匆匆?guī)追址昼姡?，“哪哪有時時間去去語言言溝通通？??！”（2））談不不攏醫(yī)患間間的交交流涉涉及醫(yī)醫(yī)學(xué)專專業(yè)知知識，，醫(yī)患患雙方方在這這方面面信息息不對對稱，，所以以交流流與溝溝通會會遇到到障礙礙。醫(yī)醫(yī)生往往往抱抱怨患患者““說不清清、聽聽不懂懂”，““給患患者治治病不不是在在普及及醫(yī)學(xué)學(xué)知識識”等等，因因而出出現(xiàn)了了一些些不利利溝通通的情情況。。如“18秒秒”現(xiàn)現(xiàn)象，，國外外調(diào)查查顯示示患者者向醫(yī)醫(yī)生訴訴說時時，平平均每每18秒就就會被被醫(yī)生生打斷斷。“門把把手””現(xiàn)象象，即即患者者在醫(yī)醫(yī)生前前面不不能暢暢所欲欲言，，往往往欲言言又止止，甚甚至臨臨走時時已經(jīng)經(jīng)扶著著“門門把手手”了了卻又又忍不不住再再嘮叨叨幾句句。（3））缺乏乏溝通通的訓(xùn)訓(xùn)練和和教育育：“過去去沒有有教給給我們們，現(xiàn)現(xiàn)在卻卻讓我我們做做”，，這樣樣的困困惑確確實是是客觀觀存在在的，，但又又是可可以在在醫(yī)療療服務(wù)務(wù)過程程中通通過實實踐加加以解解決的的。醫(yī)生，，我忘忘了了，其其實………有完沒沒完?。∽o(hù)士迎迎送““六個個一””倡導(dǎo)主主動接接待、、主動動關(guān)心心、主主動安安慰的的服務(wù)務(wù)意識識，讓讓每一一名走走進(jìn)醫(yī)醫(yī)院的的病人人，感感受到到醫(yī)務(wù)務(wù)工作作人員員的親親切和和溫暖暖。一張真真誠的的笑臉臉一句親親切的的問候候一張整整潔的的病床床一壺?zé)釤釟怛v騰騰的的開水水一次周周到耐耐心的的入院院介紹紹一天全全面細(xì)細(xì)致的的醫(yī)生生護(hù)理理查房房醫(yī)務(wù)語語言的的基本本原則則醫(yī)務(wù)工工作語語言規(guī)規(guī)范的的基本本原則則1.規(guī)規(guī)范性性：語言清清晰、、詞義義準(zhǔn)確確、通通俗易易懂。。2.保保密性性：對病情情視病病人具具體情情況，，或直直言相相告或或委婉婉含蓄蓄，對對病人人隱私私等應(yīng)應(yīng)特別別予以以保密密。3.情情感性性：同情、、真誠誠、尊尊重，，忌用用剌激激性語語言，，不能能指責(zé)責(zé)訓(xùn)斥斥病人人。4.分分寸感感：談話時時護(hù)士士的心心理表表露適適度，，不過過分夸夸大和和親昵昵，要要自然然、穩(wěn)穩(wěn)重。。醫(yī)護(hù)有兩種種手段能治治?。阂皇鞘怯盟?，二二是？？護(hù)患溝通中中的常用語語一、安慰性性語言二、勸說性性語言三、積極的的暗示語言言四、指令性性語言五、鼓勵性性語言醫(yī)護(hù)語言美美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更更有親和力力從美學(xué)的角角度上看，被社會公公認(rèn)的就是是美的語言，，而不被社社會所授受受認(rèn)可的語語言是不美美的語言。。從社會效果果來看，患者需要的的、樂于接接受的語言言是美的語語言；相反反患者不歡迎迎、不能接接受的語言言是不美的的語言。從倫理學(xué)角角度上看，，語言美要符符合標(biāo)準(zhǔn)，，符合醫(yī)護(hù)護(hù)人員醫(yī)務(wù)務(wù)道德的準(zhǔn)準(zhǔn)則——人人道責(zé)任。。從語言學(xué)角角度上看，，要特別注意意發(fā)音準(zhǔn)確確，語意要要明確；與與人交談應(yīng)該誠懇、、親切、簡簡潔、得體體，有分寸寸。醫(yī)護(hù)患溝通通障礙一開始就假假設(shè)明白患患者的問題題耐心、關(guān)心心何在？與患者溝通通時避免使使用：你好像不明明白……你肯定弄混混了……你搞錯了………我們從沒………我們不可能能……我不知道………注意專業(yè)術(shù)術(shù)語由于患者與與醫(yī)務(wù)人員員之間存在在專業(yè)知識識的差異，，溝通中會會出現(xiàn)一些些文字概念念理解的誤誤區(qū)或誤解解。工人出生的的老張因急性胃潰潰瘍住進(jìn)消消化內(nèi)科，，接診護(hù)士士是工作認(rèn)認(rèn)真的小李李，在做完完入院處置置與入院評評估后，小小李開始進(jìn)進(jìn)行健康教教育。小李：“老張，您您最近解的的是黑便，，說明是陳陳舊性出血血，可以進(jìn)進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便便，就說明出血是活動動性的，您就必須須禁食?！薄崩蠌埻±睿海骸昂??！薄毙±睿骸拔覆≈委煰煹年P(guān)鍵是是飲食療法，飲食中要要避免辛辣辣、干硬食食物，盡量量做到少量多餐。”老張坐直身子：：“嘿?！薄毙±钪笇?dǎo)老張用用床頭的呼呼叫器，接接著囑咐：：“如果你感感到胸部灼灼熱、胃部部疼痛，您您就馬上按按紅燈告訴訴我們?！薄崩蠌堻c頭：“嘿嘿?！贬t(yī)護(hù)服務(wù)忌忌語不尊重的命命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生生硬式不負(fù)責(zé)的推推脫式杜絕蔑視語語、煩躁語語、否定語語、斗氣語語禁忌不友善善、不積極極的溝通表情情、語氣語語調(diào)醫(yī)生工作禁禁語“你這病沒沒事?！薄拔也率?、、或許吧””“在我這兒兒看，包你你的病能好好。”“您這病，，我看不了了，估計別別人也夠戧戧。”在患者需要要做某些檢檢查時，醫(yī)醫(yī)生也不要要冷漠地說說：“做不做您您自己考慮慮吧?！卑褯Q定權(quán)推推給了患者者，讓患者者和家屬一一籌莫展地地愣在那里里。正確的做法法可以是，，醫(yī)生要把把做檢查的的利弊給患患者講清楚楚，并把自自己的建議議告訴患者者：如果是我的的親人我會會如何做。。在和他人溝溝通中，不不僅要注意意自己的說說話、語音音語調(diào)，還還要注意自自己的身體體語言是積積極還是消消極的：（1）保持持微笑并適適時點頭、、身體適度度前傾;（2）保持持真誠有效效的目光交交流;（3）不要要雙手抱在在胸前、手手叉褲兜、、背著雙手手、上下打量的的眼神，左左顧右盼、、抖腿………傾聽藝術(shù)第四部分——重點打造醫(yī)務(wù)魅魅力

之內(nèi)內(nèi)部溝通通與領(lǐng)導(dǎo)相處處與同事相處處尊重領(lǐng)導(dǎo)是是天職尊重同事是是本分醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝溝通藝術(shù)與領(lǐng)導(dǎo)溝通通善守秘密、、不傳閑話話尊重領(lǐng)導(dǎo)、、主動匯報報尊重職務(wù)、、服從安排排尊重領(lǐng)導(dǎo)是是天職了解你的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的個性性二、了解領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的愛好好三、了解領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的能力力四、了解領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的管理理方式五、看懂領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的眼神神六、解讀領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的手勢勢通則不痛痛痛則不通通與領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)開開玩玩笑笑的的““規(guī)規(guī)則則””1、、注注意意格格調(diào)調(diào)。。2、、留留心心場場合合。。3、、因因人人而而異異。。4、、掌掌握握分分寸寸。。5、、避避人人忌忌諱諱。。與同同事事的的溝溝通通與同同事事溝溝通通基基本本原原則則★以以解解決決問問題題為為前前提提；；★不不要要有有先先入入為為主主的的觀觀念念；；★互互相相尊尊重重；；★雙雙贏贏的的觀觀念念。。內(nèi)部部同同事事部部門門間間的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)工作作場場合合，，摒摒棄棄私私人人感感情情溝溝通通換位位思思考考，學(xué)會會關(guān)關(guān)心心同事事之之間間要要惜惜緣緣、、要要感感恩恩團(tuán)隊隊協(xié)協(xié)作作：：主主動動協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)/積積極極配配合合/部部門門內(nèi)內(nèi)外外尊重重同同事事是是本本分分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。同事事、、部部間間的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)怎樣樣正正確確對對待待和和處處理理部部門門間間的的爭爭執(zhí)執(zhí)與與沖沖突突（（沖沖突突管管理理））■回回避避■競競爭爭■和和解解■妥妥協(xié)協(xié)■合合作作醫(yī)護(hù)護(hù)要要保保證證和和諧諧的的關(guān)關(guān)系系醫(yī)生生和和護(hù)護(hù)士士是是醫(yī)醫(yī)療療戰(zhàn)戰(zhàn)線線的的兩兩支支隊隊伍伍,二二者者的的職職責(zé)責(zé)是是不不能能截截然然分分開開的的,他他們們的的關(guān)關(guān)系系應(yīng)應(yīng)是是相相互互監(jiān)監(jiān)督督與與促促進(jìn)進(jìn),相相互互尊尊重重與與理理解解,分分工工中中有有合合作作,協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)配配合合。。理想想的的醫(yī)醫(yī)護(hù)護(hù)關(guān)關(guān)系系模模式式是是：