4S店經(jīng)營中的主動(dòng)營銷課件

4S店經(jīng)營中的主動(dòng)營銷4S店經(jīng)營中的主動(dòng)營銷4S店的營銷現(xiàn)狀4S店的主動(dòng)營銷基盤客戶經(jīng)營電話與網(wǎng)絡(luò)營銷主動(dòng)的業(yè)務(wù)外拓主動(dòng)的潛在客戶跟蹤集團(tuán)及4S店的主動(dòng)營銷后續(xù)工作4S店主動(dòng)營銷自查表目錄4S店的營銷現(xiàn)狀目錄24S店的營銷現(xiàn)狀1、我們的困惑

（1）客流（2）營銷（3）員工總是不足黔驢技窮，疲于奔命士氣低落，效率低下極不穩(wěn)定迫于無奈的“短平快”能力不足，形成依賴質(zhì)量不高價(jià)格武器，代價(jià)慘重不斷流失，重復(fù)培訓(xùn)4S店的營銷現(xiàn)狀1、我們的困惑34S店的營銷現(xiàn)狀2、4S店的常見現(xiàn)象（1）集客靠廣告

（2）營銷靠團(tuán)購/閉館

A、越來越投不起B(yǎng)、效果越來越差C、短期效應(yīng)A、舍得孩子還不一定套得住狼B、殺雞取卵C、形成依賴D、極易被模仿4S店的營銷現(xiàn)狀2、4S店的常見現(xiàn)象A、越來越投不起A、舍44S店的營銷現(xiàn)狀（3）銷售靠二網(wǎng)（4）成交靠價(jià)格A、展廳不給力，求人來幫忙B、二網(wǎng)靠不住，有奶便是娘C、犧牲價(jià)格、失去效益D、業(yè)務(wù)區(qū)域在縮小A、公司迫不得已，員工習(xí)以為常B、除了價(jià)格，沒有武器C、沒有最低，只有更低D、價(jià)格還能低下去嗎A、營銷不給力，代價(jià)慘重；營銷不給力，滿盤皆輸B、市場營銷是4S店經(jīng)營中最薄弱的一環(huán)4S店的營銷現(xiàn)狀（3）銷售靠二網(wǎng)（4）成交靠價(jià)格A、展廳不54S店的營銷現(xiàn)狀（1）只有促銷，沒有營銷A、“營銷”與“促銷”的區(qū)別營銷長期機(jī)制可傳承以價(jià)值或優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段分散投入代價(jià)較低效果持續(xù)主要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部資源利用多部門、崗位分工協(xié)作促銷短期活動(dòng)可復(fù)制以低價(jià)格為手段集中投入代價(jià)高昂見效快但不持續(xù)，且有后遺癥很多時(shí)候需要借助外力突出一線人員參與3、4S店?duì)I銷中存在的問題4S店的營銷現(xiàn)狀（1）只有促銷，沒有營銷A、“64S店的營銷現(xiàn)狀營銷本是重要而不緊急的事，但我們因?yàn)闋I銷基礎(chǔ)工作沒做或沒做好，我們卻把它變成了緊急的事，然后就陷入了促銷的惡性循環(huán)，所以一直用促銷代替了營銷。

不解決長期問題，就會(huì)時(shí)時(shí)面臨危機(jī)；不解決重要問題，就會(huì)陷入緊急事情。4S店的營銷現(xiàn)狀營銷本是重要而不緊急的事，但我74S店的營銷現(xiàn)狀B、檢討一

總經(jīng)理銷售經(jīng)理市場經(jīng)理營銷意識(shí)？營銷能力？營銷方法？C、檢討二公司營銷氛圍？營銷機(jī)制？營銷平臺(tái)？營銷協(xié)同？傳承性？4S店的營銷現(xiàn)狀B、檢討一總經(jīng)理營銷意識(shí)？C、檢討二公司營銷84S店的營銷現(xiàn)狀（2）4S店?duì)I銷最大的特點(diǎn)：被動(dòng)！A、公司和員工都在等客上門！B、當(dāng)客戶來店、來電時(shí)才浮出水面，我們的工作才能開始展開，而在這之前我們沒有發(fā)揮太多的影響力。C、即使在這個(gè)時(shí)候，我們也沒有多少優(yōu)勢，極易戰(zhàn)?。ǜ偲罚煌罚┧伎迹嚎蛻糍徿嚊Q策過程—漏斗理論D、客戶浮出水面后，我們就按部就班地跟蹤、邀約。很多時(shí)候，我們在被動(dòng)等待，我們掌握的信息極為有限，粘性與影響力很低！4S店的營銷現(xiàn)狀（2）4S店?duì)I銷最大的特點(diǎn)：被動(dòng)！A、公司和94S店的營銷現(xiàn)狀1、兩個(gè)方向的轉(zhuǎn)變一、主動(dòng)開發(fā)新老客戶（1）主動(dòng)的、有針對性找到客戶（2）盡早影響客戶（3）提前獲得、攔截客戶：讓客戶盡早、主動(dòng)找到我們二、主動(dòng)跟蹤潛在客戶（1）變消極被動(dòng)為積極主動(dòng)（2）盡量實(shí)現(xiàn)快速成交4S店的營銷現(xiàn)狀1、兩個(gè)方向的轉(zhuǎn)變104S店的營銷現(xiàn)狀2、主動(dòng)營銷要解決的問題（1）公司層面領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)公司氛圍平臺(tái)工具長期機(jī)制目標(biāo)、激勵(lì)與考核部門、崗位協(xié)同意識(shí)、意愿目標(biāo)與計(jì)劃能力與方法執(zhí)行力（2）員工層面3、4S店主動(dòng)營銷的方法（1）基盤客戶營銷（2）電話與網(wǎng)絡(luò)營銷（3）有效的外拓開發(fā)（4）潛在客戶跟蹤營銷4S店的營銷現(xiàn)狀2、主動(dòng)營銷要解決的問題（1）公司層面領(lǐng)導(dǎo)意11基盤客戶經(jīng)營1、4S店經(jīng)營的根本策略：顧客生命周期管理先解決經(jīng)營策略，再研究營銷方法（1）4S店最寶貴的資源是什么？

基盤客戶（2）4S店?duì)I銷的根本落腳點(diǎn)是什么？基盤客戶（3）客戶是用來管理的嗎？

錯(cuò)！客戶是用來經(jīng)營的?。?）基盤客戶是誰的資源？

是公司的資源，同時(shí)也是員工的資源（5）誰應(yīng)該來維護(hù)、開發(fā)基盤客戶？公司和員工同時(shí)進(jìn)行！基盤客戶經(jīng)營1、4S店經(jīng)營的根本策略：顧客生命周期管理先解決12基盤客戶經(jīng)營2、當(dāng)前4S店的經(jīng)營誤區(qū)（1）沒有真正“以客戶為中心”展開公司經(jīng)營（2）守著金飯碗討飯吃A、營銷指向新客戶而不是老客戶B、沒有“深度經(jīng)營客戶”的意識(shí)和機(jī)制C、沒有抓住客戶周圍機(jī)會(huì)的意識(shí)和方法（3）銷售：賣一臺(tái)車丟一個(gè)客戶，進(jìn)而丟失多個(gè)機(jī)會(huì)（客戶背后的客戶）

思考：售后人員在維護(hù)經(jīng)營客戶嗎？公司層面在維護(hù)經(jīng)營客戶嗎？銷售顧問在維護(hù)經(jīng)營客戶嗎？（4）銷售與售后嚴(yán)重脫節(jié)！（5）續(xù)保、二次裝潢、二手車、換購等機(jī)會(huì)都沒抓住！基盤客戶經(jīng)營2、當(dāng)前4S店的經(jīng)營誤區(qū)（1）沒有真正“以客戶為13基盤客戶經(jīng)營3、臺(tái)灣汽車4S店的啟示（1）臺(tái)灣汽車銷量推移圖數(shù)字背后的驚心動(dòng)魄基盤客戶經(jīng)營3、臺(tái)灣汽車4S店的啟示（1）臺(tái)灣汽車銷量推移圖14基盤客戶經(jīng)營(2)臺(tái)灣4S店的組織結(jié)構(gòu)所長銷售職行政職一課課長二課課長業(yè)代（8名）業(yè)代（8名）業(yè)代不少，其他崗位呢？接待/會(huì)計(jì)每所編制1-2個(gè)基盤客戶經(jīng)營(2)臺(tái)灣4S店的組織結(jié)構(gòu)所長銷售職行政職一課15基盤客戶經(jīng)營廠長鈑噴課長美容組長零件會(huì)計(jì)CSPDI技師長組長接待（2）組長（2）技師（4）技術(shù)員人員效率！基盤客戶經(jīng)營廠長鈑噴課長美容組長零件會(huì)計(jì)CSPDI技師長組長16基盤客戶經(jīng)營（2）臺(tái)灣（匯豐）的銷售顧問平均年齡35歲，較為穩(wěn)定思考一：為什么我們的銷售顧問這么年輕？年輕人也能干！A:我們目前對專業(yè)技能要求不高B、老的銷售顧問不愿干轉(zhuǎn)行、轉(zhuǎn)崗思考二：為什么我們的汽車銷售顧問流失率大？A:行業(yè)特點(diǎn)？職業(yè)特點(diǎn)？B：環(huán)境與觀念問題：都希望升職，但縱向空間有限基盤客戶經(jīng)營（2）臺(tái)灣（匯豐）的銷售顧問平均年齡35歲，較為17基盤客戶經(jīng)營C、銷售顧問流失的真正原因：a、收入低，增長有限b、業(yè)績每月歸零，壓力太大c、個(gè)人發(fā)展平臺(tái)有限d、跳槽、換崗的轉(zhuǎn)化損失低思考：銷售顧問的流失，對公司經(jīng)營影響極大！哪些其實(shí)是4S店能有效化解的？如果銷售顧問積累了300個(gè)老客戶，個(gè)人用心經(jīng)營，公司又能提供有效支持，他還擔(dān)心業(yè)績及收入嗎？他跳槽、換崗時(shí)會(huì)不會(huì)考慮相關(guān)損失呢？基盤客戶經(jīng)營C、銷售顧問流失的真正原因：思考：銷售顧問的流失18基盤客戶經(jīng)營（3）臺(tái)灣的銷售顧問不愿意在展廳值班思考：A、為什么？B、銷售顧問去哪里了？C、展廳到底實(shí)現(xiàn)什么功能？D、我們的銷售顧問在做些什么？哪些是有效行動(dòng)？工作效率如何？4、公司層面的基盤客戶經(jīng)營（1）確?？蛻粜畔n案的動(dòng)態(tài)管理A、責(zé)任部門：客服部B、使用部門、人：客服部、市場部；銷售顧問、服務(wù)顧問思考：銷售顧問能隨時(shí)查看所負(fù)責(zé)基盤客戶的所有記錄嗎？（保險(xiǎn)、保養(yǎng)、維修、投訴等）C、及時(shí)、準(zhǔn)確更新（如何檢驗(yàn)？如何獲知并更改？）基盤客戶經(jīng)營（3）臺(tái)灣的銷售顧問不愿意在展廳值班思考：4、公19基盤客戶經(jīng)營（2）確保每一個(gè)顧客都有銷售顧問及服務(wù)顧問在維系經(jīng)營A、基盤客戶的維護(hù)經(jīng)營從交車開始！B、當(dāng)有銷售顧問轉(zhuǎn)崗、流失時(shí)a、馬上啟動(dòng)其潛在客戶與基盤客戶的重新分配（形成機(jī)制，明確規(guī)定）b、公司層面的客戶告知（告知人？告知方式？）c、新責(zé)任人的銜接溝通（時(shí)間？方式？檢查？）C、基盤客戶的分級(jí)維護(hù)與溝通a、分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)b、明確要求（頻率、方式），納入考核D、必要時(shí)的邀約任務(wù)（有時(shí)是責(zé)任，有時(shí)是支持）基盤客戶經(jīng)營（2）確保每一個(gè)顧客都有銷售顧問及服務(wù)顧問在維系20基盤客戶經(jīng)營（3）公司層面的溝通與服務(wù)體驗(yàn)保障A、銷售客戶滿意度是銷售顧問維護(hù)經(jīng)營客戶的前提B、維修客戶滿意度是公司、員工經(jīng)營基盤客戶的基礎(chǔ)在每一次接觸、溝通、服務(wù)過程中給客戶滿意的體驗(yàn)！思考：如果公司不考核客戶滿意度，銷售、服務(wù)顧問會(huì)重視嗎？如果公司不調(diào)查客戶滿意度，銷售、服務(wù)顧問會(huì)重視嗎？如果銷售、服務(wù)顧問真的視客戶為自己的寶貴資源，他會(huì)用心經(jīng)營嗎？C、公司層面的溝通（客服部、市場部）短信、電話、郵件、信件、報(bào)紙、雜志；俱樂部、車友會(huì)的建立與運(yùn)作！基盤客戶經(jīng)營（3）公司層面的溝通與服務(wù)體驗(yàn)保障A、銷售客戶滿21基盤客戶經(jīng)營（4）為銷售、服務(wù)顧問提供機(jī)制保障與有效支持A、客戶轉(zhuǎn)介紹獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)對象，獎(jiǎng)勵(lì)方式，運(yùn)行機(jī)制）B、答謝會(huì)、自駕游、文體娛樂活動(dòng)、親子活動(dòng)等圍繞基盤客戶的活動(dòng)組織C、免費(fèi)檢測、服務(wù)優(yōu)惠、救援、年檢等圍繞車輛使用的服務(wù)活動(dòng)、項(xiàng)目開展D、增值業(yè)務(wù)部門的有效支持與參與基盤客戶經(jīng)營（4）為銷售、服務(wù)顧問提供機(jī)制保障與有效支持A、22基盤客戶經(jīng)營（5）員工層面的基盤客戶經(jīng)營A、對基盤客戶及其車輛的深度了解（哪些信息？）并動(dòng)態(tài)記錄B、獲得客戶認(rèn)可與信任，維護(hù)良好關(guān)系a、溝通：持續(xù)的，有效的（有哪些溝通方式）b、服務(wù)：幫客戶打理相關(guān)事宜（客戶有哪些需求？）成為服務(wù)管家

C、主動(dòng)挖掘客戶價(jià)值（轉(zhuǎn)介紹、續(xù)保、維修保養(yǎng)、二次裝潢、換購）基盤客戶經(jīng)營（5）員工層面的基盤客戶經(jīng)營A、對基盤客戶及其車23基盤客戶經(jīng)營（6）基盤客戶價(jià)值A(chǔ)、車輛維修、保養(yǎng)B、相關(guān)增值業(yè)務(wù)（續(xù)保、二次裝潢、二手車等）C、換購、增購D、客戶背后的客戶E、口碑建立與傳遞（7）基盤客戶行為的影響因素A、觀念B、公司明確要求C、公司管理、考核D、能力E、公司提供的系統(tǒng)支持基盤客戶經(jīng)營（6）基盤客戶價(jià)值A(chǔ)、車輛維修、保養(yǎng)（7）基盤客24基盤客戶經(jīng)營（9）評(píng)價(jià)公司基盤客戶經(jīng)營質(zhì)量的主要指標(biāo)A、售后客戶流失率B、老客戶轉(zhuǎn)介紹率C、續(xù)保率D、維修預(yù)約率（8）基盤客戶行為的影響因素A、服務(wù)體驗(yàn)及車輛使用B、利益因素C、溝通渠道及對象（能找到解決或?qū)拥娜耍〥、便利因素（能給自己省心省時(shí)省力）E、感情因素做好基盤客戶經(jīng)營，則客戶、公司、員工三贏！做好基盤客戶經(jīng)營，則公司效益、業(yè)務(wù)穩(wěn)定性、長期發(fā)展根本變化！基盤客戶經(jīng)營（9）評(píng)價(jià)公司基盤客戶經(jīng)營質(zhì)量的主要指標(biāo)A、售后25基盤客戶經(jīng)營（10）思考A、基盤客戶經(jīng)營是一個(gè)系統(tǒng)工程，我們應(yīng)如何調(diào)整？B、我們應(yīng)該馬上采取哪些行動(dòng)？C、各部門、崗位如何協(xié)同？D、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理對應(yīng)職責(zé)？E、市場部、客服部的定位？工作重點(diǎn)？F、如何引導(dǎo)轉(zhuǎn)變銷售、服務(wù)顧問的觀念？基盤客戶經(jīng)營（10）思考A、基盤客戶經(jīng)營是一個(gè)系統(tǒng)工程，我們26電話與網(wǎng)絡(luò)營銷1、關(guān)于4S店市場營銷的理解（1）4S店市場營銷面臨的環(huán)境變化A、客戶（年齡、經(jīng)歷、性格……）B、社會(huì)（媒體、信息需求、信息獲取方式、溝通方式）C、行業(yè)（廠家、4S店）對4S店市場營銷的啟示？2、4S店市場營銷的對象買車意向選品牌選4S店現(xiàn)在買A、4S店?duì)I銷的對象不是所有人，也不是有需求的人B、有購買意向的人影響他！C、準(zhǔn)備買的人讓他找到你！電話與網(wǎng)絡(luò)營銷1、關(guān)于4S店市場營銷的理解（1）4S店市場營27電話與網(wǎng)絡(luò)營銷1、關(guān)于4S店市場營銷的理解（3）4S店?duì)I銷的目的意向客戶潛在客戶基盤客戶A、集客B、成交C、宣傳D、客戶關(guān)系短期；中期；長期電話與網(wǎng)絡(luò)營銷1、關(guān)于4S店市場營銷的理解（3）4S店?duì)I銷的28電話與網(wǎng)絡(luò)營銷（4）4S店?duì)I銷的本質(zhì)：溝通影響（5）網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力：A、傳統(tǒng)媒體影響力的下降B、從“被告”（等待你告知）到“自找”（自己去了解）給客戶答案（預(yù)設(shè)答案或提供咨詢）讓客戶找到你C、人人傳播在一個(gè)“不信任”年代，最有影響力的是口碑傳播；“立場”影響信任效果（政府；商家；媒體；親朋好友；獨(dú)立人）電話與網(wǎng)絡(luò)營銷（4）4S店?duì)I銷的本質(zhì)：溝通29電話與網(wǎng)絡(luò)營銷2、客戶會(huì)收集、了解哪些信息？（1）品牌；車型（配置、外觀、尺寸、動(dòng)力）（2）質(zhì)量與性能（3）價(jià)格（指導(dǎo)價(jià)、市場價(jià)、車展與促銷；配件及維修、保養(yǎng)價(jià)格）（4）服務(wù)網(wǎng)及評(píng)價(jià)你還以為現(xiàn)在是“信息不對稱”的年代嗎？電話與網(wǎng)絡(luò)營銷2、客戶會(huì)收集、了解哪些信息？（1）品牌；車型30電話與網(wǎng)絡(luò)營銷3、網(wǎng)絡(luò)是信息的主要市場（1）主動(dòng)并有計(jì)劃在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息（2）提前影響或獲得、攔截客戶（3）讓客戶盡早、主動(dòng)找到我們（4）提供咨詢，獲得線索，主動(dòng)跟蹤要素：A、信息內(nèi)容B、信息渠道、平臺(tái)C、持續(xù)溝通D、邀約與轉(zhuǎn)化電話與網(wǎng)絡(luò)營銷3、網(wǎng)絡(luò)是信息的主要市場（1）主動(dòng)并有計(jì)劃在網(wǎng)31電話與網(wǎng)絡(luò)營銷4、公司層面的工作（1）設(shè)立部門、崗位、人員，并明確職責(zé)、流程、目標(biāo)、績效考核（2）信息渠道、平臺(tái)設(shè)立A、公司官網(wǎng)B、自建、合作營銷平臺(tái)（易車網(wǎng)、汽車之家等）C、搜索平臺(tái)（免費(fèi)、收費(fèi)）D、郵箱、QQ群、微博、微信、電話……E、網(wǎng)站合作（專業(yè)網(wǎng)站；門戶網(wǎng)站汽車頻道；城市網(wǎng)站、專業(yè)論壇……）F、與網(wǎng)上意見領(lǐng)袖的合作（3）兼職人員：咨詢代表、技術(shù)專家（4）全員網(wǎng)絡(luò)營銷：明確要求及考核（5）相關(guān)報(bào)表及管理體系（6）提供系統(tǒng)支持（信息、服務(wù)、協(xié)同保障）電話與網(wǎng)絡(luò)營銷4、公司層面的工作（1）設(shè)立部門、崗位、人員，32電話與網(wǎng)絡(luò)營銷5、員工層面的工作（1）渠道開發(fā)、信息發(fā)布（2）提供咨詢、收集線索、信息整理及反饋（3）溝通、跟蹤、邀約6、電話營銷（1）電話與網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)動(dòng)（2）統(tǒng)一管理“電話呼入”（3）“戰(zhàn)敗客戶”的復(fù)活（4）114電話查詢7、思考（1）組織結(jié)構(gòu)？（2）人員專業(yè)能力（要求及培訓(xùn)）（3）管理指標(biāo)與業(yè)務(wù)指標(biāo)（4）全員網(wǎng)絡(luò)營銷電話與網(wǎng)絡(luò)營銷5、員工層面的工作（1）渠道開發(fā)、信息發(fā)布6、33電話與網(wǎng)絡(luò)營銷1、我們的問題（1）公司沒要求，員工不愿意（2）外拓的效果不佳（3）外拓的過程管理（失控）結(jié)果：展廳銷售顧問從未獨(dú)立外拓；公司沒有幾個(gè)大客戶；展廳僧多粥少：銷量不足、無所事事、人員流失電話與網(wǎng)絡(luò)營銷1、我們的問題（1）公司沒要求，員工不愿意結(jié)果342、去哪兒？電話與網(wǎng)絡(luò)營銷（1）老客戶及“容易員工”（優(yōu)質(zhì)老客戶需要上門拜訪開發(fā)）（2）潛在客戶（不能被動(dòng)等待）（3）重點(diǎn)企事業(yè)單位（分析規(guī)劃；誰開發(fā)誰受益；責(zé)任到人）（4）重點(diǎn)專業(yè)市場（先調(diào)研，列出清單及計(jì)劃）（5）商圈、村鎮(zhèn)、社區(qū)開發(fā)（調(diào)研；公司行動(dòng)或分片承包）（6）聯(lián)盟商家（公司層面合作，員工層面跟進(jìn)；行業(yè)聯(lián)盟、異業(yè)聯(lián)盟）2、去哪兒？電話與網(wǎng)絡(luò)營銷（1）老客戶及“容易員工”（優(yōu)質(zhì)老35電話與網(wǎng)絡(luò)營銷3、公司層面的工作（1）明確工作要求及考核（事物要求、過程指標(biāo)、結(jié)果指標(biāo)）（2）引導(dǎo)意識(shí)轉(zhuǎn)變（3）激勵(lì)政策（必要時(shí)傾斜）（4）樹立標(biāo)桿，總結(jié)分享（5）過程管理（6）營銷活動(dòng)、物料、禮品等支持（7）重點(diǎn)大客戶、老客戶、榮譽(yù)員工的開發(fā)與維護(hù)（8）培訓(xùn)提高，業(yè)務(wù)指導(dǎo)及支持（9）聯(lián)盟開發(fā)幫助成交，樹立信心（成交是最好的正激勵(lì)）；集體研討，讓員工充分參與全過程。電話與網(wǎng)絡(luò)營銷3、公司層面的工作（1）明確工作要求及考核（事36主動(dòng)的潛在客戶跟蹤1、我們的問題（1）不準(zhǔn)確的、一廂情愿的分級(jí)（原因？）（2）按部就班、沒有質(zhì)量的溝通與邀約（3）客戶信息、心態(tài)、動(dòng)態(tài)掌握不足（關(guān)鍵問題？競爭對手？）（4）被動(dòng)坐著，望穿秋水邀約到店率？二次回店率？客戶成交率？成交周期？2、公司層面的工作A、意識(shí)引導(dǎo)；員工激情與習(xí)慣（早會(huì)、夕會(huì)；承諾；對標(biāo)）B、考核與激勵(lì)C、過程管理及過程協(xié)助、指導(dǎo)D、培訓(xùn)（邀約技巧、上門拜訪術(shù)及演練、案例總結(jié)分享）E、營銷活動(dòng)組織（幫助實(shí)現(xiàn)邀約及快速成交）主動(dòng)的潛在客戶跟蹤1、我們的問題（1）不準(zhǔn)確的、一廂情愿的分37主動(dòng)的潛在客戶跟蹤3、思考（1）九龍陸風(fēng)的銷售模式（2）上門簽單率？（3）什么時(shí)候“閉館”？“閉館”怎么做？“閉館”應(yīng)該邀請誰？主動(dòng)的潛在客戶跟蹤3、思考（1）九龍陸風(fēng)的銷售模式38集團(tuán)及4S店主動(dòng)營銷后續(xù)工作1、集團(tuán)的直接支持（1）康橋集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)（預(yù)計(jì)7月正式上線）（2）康橋汽車消費(fèi)節(jié)活動(dòng)（6月？）（3）杭州周邊多品牌巡展（4）成立課題研究小組，編寫操作手冊，提供培訓(xùn)

A、基盤客戶經(jīng)營（俱樂部；客戶轉(zhuǎn)介紹；管理流程/制度/表單）B、電話與網(wǎng)絡(luò)C、潛在客戶跟蹤D、主動(dòng)有效的外拓（5）大客戶信息共享及業(yè)務(wù)協(xié)同集團(tuán)及4S店主動(dòng)營銷后續(xù)工作1、集團(tuán)的直接支持（1）康橋集團(tuán)39集團(tuán)及4S店主動(dòng)營銷后續(xù)工作2、集團(tuán)管理推進(jìn)工作（1）案例征集，總結(jié)、評(píng)比、推廣；“主動(dòng)營銷”工作評(píng)優(yōu)（2）設(shè)計(jì)“4S店主動(dòng)營銷評(píng)分表”，督促階段自檢，并組織集團(tuán)專項(xiàng)檢查評(píng)分；（3）總經(jīng)理主動(dòng)營銷工作總結(jié)及回報(bào)（4）組織案例分享會(huì)現(xiàn)場對標(biāo)學(xué)習(xí)活動(dòng)（5）深度總結(jié)、優(yōu)化各模塊相關(guān)機(jī)制，考核激勵(lì)方案、具體操作方法，并推廣集團(tuán)及4S店主動(dòng)營銷后續(xù)工作2、集團(tuán)管理推進(jìn)工作（1）案例征40集團(tuán)及4S店主動(dòng)營銷后續(xù)工作3、4S店相關(guān)工作（1）召開主動(dòng)營銷專題研討會(huì)議，制訂階段執(zhí)行計(jì)劃，明確階段目標(biāo)及分工，并予以推進(jìn)實(shí)施。（2）梳理基盤客戶資料，切分落實(shí)到人，制訂維護(hù)溝通計(jì)劃，策劃組織圍繞基盤客戶、服務(wù)活動(dòng)，公司層面與員工層面同步進(jìn)行。（3）明確基盤客戶經(jīng)營的相關(guān)工作要求、運(yùn)行機(jī)制、管理工具、考核方案。（4）客戶轉(zhuǎn)介紹工具開發(fā)及轉(zhuǎn)介紹操作流程、制度。（5）客戶俱樂部建立運(yùn)行（已有，則升級(jí)優(yōu)化）集團(tuán)及4S店主動(dòng)營銷后續(xù)工作3、4S店相關(guān)工作（1）召開主動(dòng)41集團(tuán)及4S店主動(dòng)營銷后續(xù)工作2、集團(tuán)管理推進(jìn)工作（1）設(shè)立電話與網(wǎng)絡(luò)營銷部門、崗位、員工，明確工作流程及績效考核方案。（2）公司網(wǎng)站及各類網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)建立并有效運(yùn)行。（3）制訂外拓計(jì)劃，落實(shí)分工，責(zé)任到人。明確工作要求、指標(biāo)及考核管理辦法。（4）研討潛在客戶營銷活動(dòng)及員工外拓管理方案，并予以實(shí)施。（5）內(nèi)部不斷督促檢核相關(guān)工作。開展各類培訓(xùn)、案例總結(jié)、對標(biāo)學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷優(yōu)化改善。集團(tuán)及4S店主動(dòng)營銷后續(xù)工作2、集團(tuán)管理推進(jìn)工作（1）設(shè)立電42謝謝觀賞謝謝觀賞謝謝觀賞謝謝觀賞434S店經(jīng)營中的主動(dòng)營銷4S店經(jīng)營中的主動(dòng)營銷4S店的營銷現(xiàn)狀4S店的主動(dòng)營銷基盤客戶經(jīng)營電話與網(wǎng)絡(luò)營銷主動(dòng)的業(yè)務(wù)外拓主動(dòng)的潛在客戶跟蹤集團(tuán)及4S店的主動(dòng)營銷后續(xù)工作4S店主動(dòng)營銷自查表目錄4S店的營銷現(xiàn)狀目錄454S店的營銷現(xiàn)狀1、我們的困惑

（1）客流（2）營銷（3）員工總是不足黔驢技窮，疲于奔命士氣低落，效率低下極不穩(wěn)定迫于無奈的“短平快”能力不足，形成依賴質(zhì)量不高價(jià)格武器，代價(jià)慘重不斷流失，重復(fù)培訓(xùn)4S店的營銷現(xiàn)狀1、我們的困惑464S店的營銷現(xiàn)狀2、4S店的常見現(xiàn)象（1）集客靠廣告

（2）營銷靠團(tuán)購/閉館

A、越來越投不起B(yǎng)、效果越來越差C、短期效應(yīng)A、舍得孩子還不一定套得住狼B、殺雞取卵C、形成依賴D、極易被模仿4S店的營銷現(xiàn)狀2、4S店的常見現(xiàn)象A、越來越投不起A、舍474S店的營銷現(xiàn)狀（3）銷售靠二網(wǎng)（4）成交靠價(jià)格A、展廳不給力，求人來幫忙B、二網(wǎng)靠不住，有奶便是娘C、犧牲價(jià)格、失去效益D、業(yè)務(wù)區(qū)域在縮小A、公司迫不得已，員工習(xí)以為常B、除了價(jià)格，沒有武器C、沒有最低，只有更低D、價(jià)格還能低下去嗎A、營銷不給力，代價(jià)慘重；營銷不給力，滿盤皆輸B、市場營銷是4S店經(jīng)營中最薄弱的一環(huán)4S店的營銷現(xiàn)狀（3）銷售靠二網(wǎng)（4）成交靠價(jià)格A、展廳不484S店的營銷現(xiàn)狀（1）只有促銷，沒有營銷A、“營銷”與“促銷”的區(qū)別營銷長期機(jī)制可傳承以價(jià)值或優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段分散投入代價(jià)較低效果持續(xù)主要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部資源利用多部門、崗位分工協(xié)作促銷短期活動(dòng)可復(fù)制以低價(jià)格為手段集中投入代價(jià)高昂見效快但不持續(xù)，且有后遺癥很多時(shí)候需要借助外力突出一線人員參與3、4S店?duì)I銷中存在的問題4S店的營銷現(xiàn)狀（1）只有促銷，沒有營銷A、“494S店的營銷現(xiàn)狀營銷本是重要而不緊急的事，但我們因?yàn)闋I銷基礎(chǔ)工作沒做或沒做好，我們卻把它變成了緊急的事，然后就陷入了促銷的惡性循環(huán)，所以一直用促銷代替了營銷。

不解決長期問題，就會(huì)時(shí)時(shí)面臨危機(jī)；不解決重要問題，就會(huì)陷入緊急事情。4S店的營銷現(xiàn)狀營銷本是重要而不緊急的事，但我504S店的營銷現(xiàn)狀B、檢討一

總經(jīng)理銷售經(jīng)理市場經(jīng)理營銷意識(shí)？營銷能力？營銷方法？C、檢討二公司營銷氛圍？營銷機(jī)制？營銷平臺(tái)？營銷協(xié)同？傳承性？4S店的營銷現(xiàn)狀B、檢討一總經(jīng)理營銷意識(shí)？C、檢討二公司營銷514S店的營銷現(xiàn)狀（2）4S店?duì)I銷最大的特點(diǎn)：被動(dòng)！A、公司和員工都在等客上門！B、當(dāng)客戶來店、來電時(shí)才浮出水面，我們的工作才能開始展開，而在這之前我們沒有發(fā)揮太多的影響力。C、即使在這個(gè)時(shí)候，我們也沒有多少優(yōu)勢，極易戰(zhàn)?。ǜ偲?；同品）思考：客戶購車決策過程—漏斗理論D、客戶浮出水面后，我們就按部就班地跟蹤、邀約。很多時(shí)候，我們在被動(dòng)等待，我們掌握的信息極為有限，粘性與影響力很低！4S店的營銷現(xiàn)狀（2）4S店?duì)I銷最大的特點(diǎn)：被動(dòng)！A、公司和524S店的營銷現(xiàn)狀1、兩個(gè)方向的轉(zhuǎn)變一、主動(dòng)開發(fā)新老客戶（1）主動(dòng)的、有針對性找到客戶（2）盡早影響客戶（3）提前獲得、攔截客戶：讓客戶盡早、主動(dòng)找到我們二、主動(dòng)跟蹤潛在客戶（1）變消極被動(dòng)為積極主動(dòng)（2）盡量實(shí)現(xiàn)快速成交4S店的營銷現(xiàn)狀1、兩個(gè)方向的轉(zhuǎn)變534S店的營銷現(xiàn)狀2、主動(dòng)營銷要解決的問題（1）公司層面領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)公司氛圍平臺(tái)工具長期機(jī)制目標(biāo)、激勵(lì)與考核部門、崗位協(xié)同意識(shí)、意愿目標(biāo)與計(jì)劃能力與方法執(zhí)行力（2）員工層面3、4S店主動(dòng)營銷的方法（1）基盤客戶營銷（2）電話與網(wǎng)絡(luò)營銷（3）有效的外拓開發(fā)（4）潛在客戶跟蹤營銷4S店的營銷現(xiàn)狀2、主動(dòng)營銷要解決的問題（1）公司層面領(lǐng)導(dǎo)意54基盤客戶經(jīng)營1、4S店經(jīng)營的根本策略：顧客生命周期管理先解決經(jīng)營策略，再研究營銷方法（1）4S店最寶貴的資源是什么？

基盤客戶（2）4S店?duì)I銷的根本落腳點(diǎn)是什么？基盤客戶（3）客戶是用來管理的嗎？

錯(cuò)！客戶是用來經(jīng)營的！（4）基盤客戶是誰的資源？

是公司的資源，同時(shí)也是員工的資源（5）誰應(yīng)該來維護(hù)、開發(fā)基盤客戶？公司和員工同時(shí)進(jìn)行！基盤客戶經(jīng)營1、4S店經(jīng)營的根本策略：顧客生命周期管理先解決55基盤客戶經(jīng)營2、當(dāng)前4S店的經(jīng)營誤區(qū)（1）沒有真正“以客戶為中心”展開公司經(jīng)營（2）守著金飯碗討飯吃A、營銷指向新客戶而不是老客戶B、沒有“深度經(jīng)營客戶”的意識(shí)和機(jī)制C、沒有抓住客戶周圍機(jī)會(huì)的意識(shí)和方法（3）銷售：賣一臺(tái)車丟一個(gè)客戶，進(jìn)而丟失多個(gè)機(jī)會(huì)（客戶背后的客戶）

思考：售后人員在維護(hù)經(jīng)營客戶嗎？公司層面在維護(hù)經(jīng)營客戶嗎？銷售顧問在維護(hù)經(jīng)營客戶嗎？（4）銷售與售后嚴(yán)重脫節(jié)?。?）續(xù)保、二次裝潢、二手車、換購等機(jī)會(huì)都沒抓??！基盤客戶經(jīng)營2、當(dāng)前4S店的經(jīng)營誤區(qū)（1）沒有真正“以客戶為56基盤客戶經(jīng)營3、臺(tái)灣汽車4S店的啟示（1）臺(tái)灣汽車銷量推移圖數(shù)字背后的驚心動(dòng)魄基盤客戶經(jīng)營3、臺(tái)灣汽車4S店的啟示（1）臺(tái)灣汽車銷量推移圖57基盤客戶經(jīng)營(2)臺(tái)灣4S店的組織結(jié)構(gòu)所長銷售職行政職一課課長二課課長業(yè)代（8名）業(yè)代（8名）業(yè)代不少，其他崗位呢？接待/會(huì)計(jì)每所編制1-2個(gè)基盤客戶經(jīng)營(2)臺(tái)灣4S店的組織結(jié)構(gòu)所長銷售職行政職一課58基盤客戶經(jīng)營廠長鈑噴課長美容組長零件會(huì)計(jì)CSPDI技師長組長接待（2）組長（2）技師（4）技術(shù)員人員效率！基盤客戶經(jīng)營廠長鈑噴課長美容組長零件會(huì)計(jì)CSPDI技師長組長59基盤客戶經(jīng)營（2）臺(tái)灣（匯豐）的銷售顧問平均年齡35歲，較為穩(wěn)定思考一：為什么我們的銷售顧問這么年輕？年輕人也能干！A:我們目前對專業(yè)技能要求不高B、老的銷售顧問不愿干轉(zhuǎn)行、轉(zhuǎn)崗思考二：為什么我們的汽車銷售顧問流失率大？A:行業(yè)特點(diǎn)？職業(yè)特點(diǎn)？B：環(huán)境與觀念問題：都希望升職，但縱向空間有限基盤客戶經(jīng)營（2）臺(tái)灣（匯豐）的銷售顧問平均年齡35歲，較為60基盤客戶經(jīng)營C、銷售顧問流失的真正原因：a、收入低，增長有限b、業(yè)績每月歸零，壓力太大c、個(gè)人發(fā)展平臺(tái)有限d、跳槽、換崗的轉(zhuǎn)化損失低思考：銷售顧問的流失，對公司經(jīng)營影響極大！哪些其實(shí)是4S店能有效化解的？如果銷售顧問積累了300個(gè)老客戶，個(gè)人用心經(jīng)營，公司又能提供有效支持，他還擔(dān)心業(yè)績及收入嗎？他跳槽、換崗時(shí)會(huì)不會(huì)考慮相關(guān)損失呢？基盤客戶經(jīng)營C、銷售顧問流失的真正原因：思考：銷售顧問的流失61基盤客戶經(jīng)營（3）臺(tái)灣的銷售顧問不愿意在展廳值班思考：A、為什么？B、銷售顧問去哪里了？C、展廳到底實(shí)現(xiàn)什么功能？D、我們的銷售顧問在做些什么？哪些是有效行動(dòng)？工作效率如何？4、公司層面的基盤客戶經(jīng)營（1）確?？蛻粜畔n案的動(dòng)態(tài)管理A、責(zé)任部門：客服部B、使用部門、人：客服部、市場部；銷售顧問、服務(wù)顧問思考：銷售顧問能隨時(shí)查看所負(fù)責(zé)基盤客戶的所有記錄嗎？（保險(xiǎn)、保養(yǎng)、維修、投訴等）C、及時(shí)、準(zhǔn)確更新（如何檢驗(yàn)？如何獲知并更改？）基盤客戶經(jīng)營（3）臺(tái)灣的銷售顧問不愿意在展廳值班思考：4、公62基盤客戶經(jīng)營（2）確保每一個(gè)顧客都有銷售顧問及服務(wù)顧問在維系經(jīng)營A、基盤客戶的維護(hù)經(jīng)營從交車開始！B、當(dāng)有銷售顧問轉(zhuǎn)崗、流失時(shí)a、馬上啟動(dòng)其潛在客戶與基盤客戶的重新分配（形成機(jī)制，明確規(guī)定）b、公司層面的客戶告知（告知人？告知方式？）c、新責(zé)任人的銜接溝通（時(shí)間？方式？檢查？）C、基盤客戶的分級(jí)維護(hù)與溝通a、分級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)b、明確要求（頻率、方式），納入考核D、必要時(shí)的邀約任務(wù)（有時(shí)是責(zé)任，有時(shí)是支持）基盤客戶經(jīng)營（2）確保每一個(gè)顧客都有銷售顧問及服務(wù)顧問在維系63基盤客戶經(jīng)營（3）公司層面的溝通與服務(wù)體驗(yàn)保障A、銷售客戶滿意度是銷售顧問維護(hù)經(jīng)營客戶的前提B、維修客戶滿意度是公司、員工經(jīng)營基盤客戶的基礎(chǔ)在每一次接觸、溝通、服務(wù)過程中給客戶滿意的體驗(yàn)！思考：如果公司不考核客戶滿意度，銷售、服務(wù)顧問會(huì)重視嗎？如果公司不調(diào)查客戶滿意度，銷售、服務(wù)顧問會(huì)重視嗎？如果銷售、服務(wù)顧問真的視客戶為自己的寶貴資源，他會(huì)用心經(jīng)營嗎？C、公司層面的溝通（客服部、市場部）短信、電話、郵件、信件、報(bào)紙、雜志；俱樂部、車友會(huì)的建立與運(yùn)作！基盤客戶經(jīng)營（3）公司層面的溝通與服務(wù)體驗(yàn)保障A、銷售客戶滿64基盤客戶經(jīng)營（4）為銷售、服務(wù)顧問提供機(jī)制保障與有效支持A、客戶轉(zhuǎn)介紹獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)對象，獎(jiǎng)勵(lì)方式，運(yùn)行機(jī)制）B、答謝會(huì)、自駕游、文體娛樂活動(dòng)、親子活動(dòng)等圍繞基盤客戶的活動(dòng)組織C、免費(fèi)檢測、服務(wù)優(yōu)惠、救援、年檢等圍繞車輛使用的服務(wù)活動(dòng)、項(xiàng)目開展D、增值業(yè)務(wù)部門的有效支持與參與基盤客戶經(jīng)營（4）為銷售、服務(wù)顧問提供機(jī)制保障與有效支持A、65基盤客戶經(jīng)營（5）員工層面的基盤客戶經(jīng)營A、對基盤客戶及其車輛的深度了解（哪些信息？）并動(dòng)態(tài)記錄B、獲得客戶認(rèn)可與信任，維護(hù)良好關(guān)系a、溝通：持續(xù)的，有效的（有哪些溝通方式）b、服務(wù)：幫客戶打理相關(guān)事宜（客戶有哪些需求？）成為服務(wù)管家

C、主動(dòng)挖掘客戶價(jià)值（轉(zhuǎn)介紹、續(xù)保、維修保養(yǎng)、二次裝潢、換購）基盤客戶經(jīng)營（5）員工層面的基盤客戶經(jīng)營A、對基盤客戶及其車66基盤客戶經(jīng)營（6）基盤客戶價(jià)值A(chǔ)、車輛維修、保養(yǎng)B、相關(guān)增值業(yè)務(wù)（續(xù)保、二次裝潢、二手車等）C、換購、增購D、客戶背后的客戶E、口碑建立與傳遞（7）基盤客戶行為的影響因素A、觀念B、公司明確要求C、公司管理、考核D、能力E、公司提供的系統(tǒng)支持基盤客戶經(jīng)營（6）基盤客戶價(jià)值A(chǔ)、車輛維修、保養(yǎng)（7）基盤客67基盤客戶經(jīng)營（9）評(píng)價(jià)公司基盤客戶經(jīng)營質(zhì)量的主要指標(biāo)A、售后客戶流失率B、老客戶轉(zhuǎn)介紹率C、續(xù)保率D、維修預(yù)約率（8）基盤客戶行為的影響因素A、服務(wù)體驗(yàn)及車輛使用B、利益因素C、溝通渠道及對象（能找到解決或?qū)拥娜耍〥、便利因素（能給自己省心省時(shí)省力）E、感情因素做好基盤客戶經(jīng)營，則客戶、公司、員工三贏！做好基盤客戶經(jīng)營，則公司效益、業(yè)務(wù)穩(wěn)定性、長期發(fā)展根本變化！基盤客戶經(jīng)營（9）評(píng)價(jià)公司基盤客戶經(jīng)營質(zhì)量的主要指標(biāo)A、售后68基盤客戶經(jīng)營（10）思考A、基盤客戶經(jīng)營是一個(gè)系統(tǒng)工程，我們應(yīng)如何調(diào)整？B、我們應(yīng)該馬上采取哪些行動(dòng)？C、各部門、崗位如何協(xié)同？D、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理對應(yīng)職責(zé)？E、市場部、客服部的定位？工作重點(diǎn)？F、如何引導(dǎo)轉(zhuǎn)變銷售、服務(wù)顧問的觀念？基盤客戶經(jīng)營（10）思考A、基盤客戶經(jīng)營是一個(gè)系統(tǒng)工程，我們69電話與網(wǎng)絡(luò)營銷1、關(guān)于4S店市場營銷的理解（1）4S店市場營銷面臨的環(huán)境變化A、客戶（年齡、經(jīng)歷、性格……）B、社會(huì)（媒體、信息需求、信息獲取方式、溝通方式）C、行業(yè)（廠家、4S店）對4S店市場營銷的啟示？2、4S店市場營銷的對象買車意向選品牌選4S店現(xiàn)在買A、4S店?duì)I銷的對象不是所有人，也不是有需求的人B、有購買意向的人影響他！C、準(zhǔn)備買的人讓他找到你！電話與網(wǎng)絡(luò)營銷1、關(guān)于4S店市場營銷的理解（1）4S店市場營70電話與網(wǎng)絡(luò)營銷1、關(guān)于4S店市場營銷的理解（3）4S店?duì)I銷的目的意向客戶潛在客戶基盤客戶A、集客B、成交C、宣傳D、客戶關(guān)系短期；中期；長期電話與網(wǎng)絡(luò)營銷1、關(guān)于4S店市場營銷的理解（3）4S店?duì)I銷的71電話與網(wǎng)絡(luò)營銷（4）4S店?duì)I銷的本質(zhì)：溝通影響（5）網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力：A、傳統(tǒng)媒體影響力的下降B、從“被告”（等待你告知）到“自找”（自己去了解）給客戶答案（預(yù)設(shè)答案或提供咨詢）讓客戶找到你C、人人傳播在一個(gè)“不信任”年代，最有影響力的是口碑傳播；“立場”影響信任效果（政府；商家；媒體；親朋好友；獨(dú)立人）電話與網(wǎng)絡(luò)營銷（4）4S店?duì)I銷的本質(zhì)：溝通72電話與網(wǎng)絡(luò)營銷2、客戶會(huì)收集、了解哪些信息？（1）品牌；車型（配置、外觀、尺寸、動(dòng)力）（2）質(zhì)量與性能（3）價(jià)格（指導(dǎo)價(jià)、市場價(jià)、車展與促銷；配件及維修、保養(yǎng)價(jià)格）（4）服務(wù)網(wǎng)及評(píng)價(jià)你還以為現(xiàn)在是“信息不對稱”的年代嗎？電話與網(wǎng)絡(luò)營銷2、客戶會(huì)收集、了解哪些信息？（1）品牌；車型73電話與網(wǎng)絡(luò)營銷3、網(wǎng)絡(luò)是信息的主要市場（1）主動(dòng)并有計(jì)劃在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息（2）提前影響或獲得、攔截客戶（3）讓客戶盡早、主動(dòng)找到我們（4）提供咨詢，獲得線索，主動(dòng)跟蹤要素：A、信息內(nèi)容B、信息渠道、平臺(tái)C、持續(xù)溝通D、邀約與轉(zhuǎn)化電話與網(wǎng)絡(luò)營銷3、網(wǎng)絡(luò)是信息的主要市場（1）主動(dòng)并有計(jì)劃在網(wǎng)74電話與網(wǎng)絡(luò)營銷4、公司層面的工作（1）設(shè)立部門、崗位、人員，并明確職責(zé)、流程、目標(biāo)、績效考核（2）信息渠道、平臺(tái)設(shè)立A、公司官網(wǎng)B、自建、合作營銷平臺(tái)（易車網(wǎng)、汽車之家等）C、搜索平臺(tái)（免費(fèi)、收費(fèi)）D、郵箱、QQ群、微博、微信、電話……E、網(wǎng)站合作（專業(yè)網(wǎng)站；門戶網(wǎng)站汽車頻道；城市網(wǎng)站、專業(yè)論壇……）F、與網(wǎng)上意見領(lǐng)袖的合作（3）兼職人員：咨詢代表、技術(shù)專家（4）全員網(wǎng)絡(luò)營銷：明確要求及考核（5）相關(guān)報(bào)表及管理體系（6）提供系統(tǒng)支持（信息、服務(wù)、協(xié)同保障）電話與網(wǎng)絡(luò)營銷4、公司層面的工作（1）設(shè)立部門、崗位、人員，75電話與網(wǎng)絡(luò)營銷5、員工層面的工作（1）渠道開發(fā)、信息發(fā)布（2）提供咨詢、收集線索、信息整理及反饋（3）溝通、跟蹤、邀約6、電話營銷（1）電話與網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)動(dòng)（2）統(tǒng)一管理“電話呼入”（3）“戰(zhàn)敗客戶”的復(fù)活（4）114電話查詢7、思考（1）組織結(jié)構(gòu)？（2）人員專業(yè)能力（要求及培訓(xùn)）（3）管理指標(biāo)與業(yè)務(wù)指標(biāo)（4）全員網(wǎng)絡(luò)營銷電話與網(wǎng)絡(luò)營銷5、員工層面的工作（1）渠道開發(fā)、信息發(fā)布6、76電話與網(wǎng)絡(luò)營銷1、我們的問題（1）公司沒要求，員工不愿意（2）外拓的效果不佳（3）外拓的過程管理（失控）結(jié)果：展廳銷售顧問從未獨(dú)立外拓；公司沒有幾個(gè)大客戶；展廳僧多粥少：銷量不足、無所事事、人員流失電話與網(wǎng)絡(luò)營銷1、我們的問題（1）公司沒要求，員工不愿意結(jié)果772、去哪兒？電