人際交流與醫(yī)患溝通技巧課件

人際交流與醫(yī)患溝通技巧人際交流與醫(yī)患溝通技巧

一、人際關(guān)系的概念

人際關(guān)系是人們?cè)谏鐣?huì)生活和勞動(dòng)過程中所結(jié)成的個(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系，是社會(huì)中個(gè)體與個(gè)體相互間發(fā)生的關(guān)系

人際關(guān)系理論一、人際關(guān)系的概念

人際關(guān)系是人們?cè)谏鐣?huì)生活和勞動(dòng)

人際關(guān)系的兩重性一方面，是作為社會(huì)關(guān)系的一種個(gè)性的實(shí)現(xiàn)，表現(xiàn)出社會(huì)關(guān)系的共性。另一方面，是作為個(gè)人同外界的現(xiàn)實(shí)關(guān)系的一種表現(xiàn)，體現(xiàn)出個(gè)性特征。體現(xiàn)出每一個(gè)人不同于他人特點(diǎn)的自己獨(dú)立的價(jià)值和意義.

社會(huì)的共性特征決定了人際關(guān)系的本質(zhì)個(gè)性特征決定了人際交往的特殊過程和形式

人際關(guān)系的兩重性二、人際關(guān)系的特點(diǎn)和分類通常人際關(guān)系以利益和情感為軸心，并貫穿于各種人際關(guān)系之中，成為促進(jìn)社會(huì)和人際關(guān)系發(fā)展的重要?jiǎng)恿ΑＲ罁?jù)維系人際關(guān)系的紐帶不同，對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行分類，可以分為：

物緣關(guān)系，血緣關(guān)系、地緣關(guān)系、情緣關(guān)系和機(jī)緣關(guān)系。二、人際關(guān)系的特點(diǎn)和分類這些基本的人際關(guān)系在利益和情感所占有的比例上有所不同，但都是以利益和情感作為聯(lián)系的紐帶，都是建立在利益和情感基礎(chǔ)上的，利益和情感是建立和維系人際關(guān)系的基礎(chǔ)和軸心。人際關(guān)系的這種性質(zhì)要求我們?cè)谡J(rèn)識(shí)和協(xié)調(diào)人際關(guān)系時(shí)要注重維護(hù)和調(diào)整人際之間的利益關(guān)系，投入真誠(chéng)的情感，因?yàn)槲镔|(zhì)和精神的需要是人的基本需要，滿足這些需要是形成良好人際關(guān)系的基本條件。這些基本的人際關(guān)系在利益和情感所占有的比例上有所不同，但都是

如何建立良好的人際關(guān)系人際關(guān)系的形成取決于它能滿足人們生存與發(fā)展的需要。人與人之間的親近或疏遠(yuǎn)、合作或競(jìng)爭(zhēng)、友好或敵對(duì)，都是心理上距離遠(yuǎn)近的表現(xiàn)形式，具有較強(qiáng)的情感色彩，它反映了人們的需要是否得到滿足時(shí)的情感體驗(yàn)。情感因素是指與人的需要相聯(lián)系的體驗(yàn)

1.對(duì)滿足需要的事物產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn)；2.對(duì)阻礙需要滿足的事物則產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn)。在人際溝通中，只要分析、了解人們的不同心理需要，掌握人們心理需要的特點(diǎn)，并根據(jù)這些特點(diǎn)去滿足對(duì)方的心理需求，就能建立起良好的人際關(guān)系。如何建立良好的人際關(guān)系三、人際關(guān)系形成的基本條件人的需要是形成人際關(guān)系的基本條件。人的基本需要可以分為五個(gè)層次。1.生理需要生理需要處于人的需要的最低層次，也是最基本的層次2.安全需要，仍然是生命存在的基本需求和基本保障，屬于第二層次的需要。3.社交需要,也稱歸屬和相愛的需要，處于第三層次。4.尊重的需要尊重的需要被分為兩類，一是自尊，二是渴望名譽(yù)與聲望等來自別人的尊重，5.自我實(shí)現(xiàn)的需要三、人際關(guān)系形成的基本條件人的需要是形成人際關(guān)系的基本條件。馬斯洛的需求理論：基本生理需要安全需要愛和歸屬需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)生命、財(cái)產(chǎn)等的穩(wěn)定狀態(tài)（免除恐懼和焦慮）保證生存建立情感聯(lián)系（朋友、群體）滿足（力量、信心、價(jià)值）反之（自卑、自信喪失）完善自己、實(shí)現(xiàn)理想缺失性需要：只有低檔次的需要滿足，高檔次才會(huì)出現(xiàn)層次馬斯洛的需求理論：基本生理需要安全需要愛和歸屬需要尊重的需要四、人際關(guān)系的作用良好的人際關(guān)系是人完美的社會(huì)性的體現(xiàn)。良好的人際關(guān)系中可以保持愉悅的心態(tài)、樂觀向上的人生態(tài)度，平和安逸的心境，可以緩解社會(huì)壓力造成的心理緊張，保持一種在緊張的競(jìng)爭(zhēng)中必要的心理放松，這對(duì)人的身體健康會(huì)產(chǎn)生直接影響。同時(shí)良好的人際關(guān)系對(duì)人們的事業(yè)發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)也具有積極的影響。在影響事業(yè)成功的全部因素中，聰明才智、專業(yè)技術(shù)、工作經(jīng)驗(yàn)只占15%，而85%則取決于良好的人際關(guān)系。四、人際關(guān)系的作用良好的人際關(guān)系是人完美的社會(huì)性的體現(xiàn)。

人際關(guān)系及其對(duì)行為的影響人際關(guān)系的本質(zhì)是一種情感的社會(huì)交換。人際關(guān)系一經(jīng)建立，就會(huì)對(duì)人的行為產(chǎn)生各種不同的影響。人際關(guān)系是通過交往建立起來的聯(lián)系個(gè)人情感目標(biāo)為中心個(gè)人情感之外的目標(biāo)為中心人際關(guān)系及其對(duì)行為的影響

人際關(guān)系的建立與發(fā)展定向階段情感探索階段感情交流階段安全感建立，廣泛涉及自我，相互提供真實(shí)的信息。穩(wěn)定交往階段心理相容性增加，自我暴露廣泛深刻人際關(guān)系的建立與發(fā)展

圖解人際關(guān)系狀態(tài)相互作用水平零接觸單項(xiàng)注意雙向注意表面接觸輕度卷入中度卷入重度卷入低高人際關(guān)系狀態(tài)及其相互作用水平圖人際關(guān)系的狀態(tài)圖解人際關(guān)系狀態(tài)相互作一、人際交流概述

（一）人際交流與溝通人際交流是指兩個(gè)人之間或多個(gè)人之間的信息交流和情感交流。人際交流是形成人際關(guān)系的基本手段

人際交流一、人際交流概述

（一）人際交流與溝通人際交流（二）人際溝通與交流的要素

人際溝通與交流的過程是一個(gè)完整的系統(tǒng)。其中主要包含了六個(gè)要素：

發(fā)出者、信息、渠道、語言、接受者、環(huán)境。（二）人際溝通與交流的要素人際溝通與交流的過程是一個(gè)完整的1.發(fā)出者

發(fā)出者是發(fā)送信息的主體。2.信息信息是指能夠傳遞并能夠被接收者的感覺器官所接收的刺激。它是溝通和交流的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，在人際交流中具有最重要的意義。3.渠道是信息得以傳遞的物理手段和媒介，是連接發(fā)送者和接收者的橋梁。3.語言廣義的講，用于溝通和交流的符號(hào)就是語言。它分為：有聲語言和無聲語言，無聲語言包括書面語言、肢體語言，物體語言，空間語言等等。狹義的語言主要指有聲語言。也有學(xué)者把交流形式分為語言性交流和非語言性交流，把非文字的符號(hào)系統(tǒng)歸類為非語言性交流。1.發(fā)出者發(fā)出者是發(fā)送信息的主體。5.接收者指接收信息的主體，接收者的態(tài)度、能力和條件常常對(duì)信息傳遞的效果產(chǎn)生重要影響。6.環(huán)境環(huán)境是人際交流時(shí)所處的特定情境和溝通者的心理背景。情境對(duì)于語言行為的作用可以歸納為：（1）對(duì)語言行為起著制約作用。即語言行為必須根據(jù)溝通情景來選擇話題和組合話語，使表達(dá)的內(nèi)容和形式與情境相適應(yīng)。（2）對(duì)語言行為的表達(dá)起著補(bǔ)充作用。在特定的情境下，有時(shí)可以簡(jiǎn)化語言而起到同樣的表達(dá)作用。5.接收者指接收信息的主體，接收者的態(tài)度、能力和條件常常對(duì)（三）人際交流的特點(diǎn)人際交流包含了三個(gè)重點(diǎn)因素：（1）通常發(fā)生在有兩人或兩人以上的個(gè)人和團(tuán)體之間；（2）含信息的傳遞；（3）通常交流的緣由。（三）人際交流的特點(diǎn)二、語言性交流三個(gè)組成部分：（1）詞匯，詞匯直接表達(dá)出信息的內(nèi)容；詞匯的組合構(gòu)成了語言的形式，正確選用詞匯是語言交流的基礎(chǔ)。詞匯表達(dá)信息總量的7%；（2）語調(diào)和語速，它在表明內(nèi)容的同時(shí)還能表明發(fā)出者的情感和心態(tài)；語調(diào)能夠表達(dá)出的含義占信息總量的38%，因此我們?cè)谶M(jìn)行語言交流時(shí)要特別重視把握自己語調(diào)。（3）表情等身體語言，常常更準(zhǔn)確的反映出人的真實(shí)意圖和情感。二、語言性交流三個(gè)組成部分：

三、非語言性交流定義非語言性交流是指不使用語言，而通過身體動(dòng)作、面部表情、空間、聲音和觸覺等方式進(jìn)行的溝通，是人類在語言之外進(jìn)行溝通時(shí)的所有符號(hào)。特點(diǎn)非語言交流做為人際溝通的一種基本表達(dá)手段，具有下列特點(diǎn)：

1.溝通性２.情境性3.綜合性

4.可信性5.隱喻性三、非語言性交流

非語言性交流形式包括：副語言、身體語言、空間語言和物體語言。副語言指只有聲音而不用詞匯所表達(dá)出來的信息。比如嘆息、笑聲、喘息、停頓、呻吟、甚至聲高、語調(diào)和語速也可以作為副語言而傳達(dá)信息。副語言與文化背景無關(guān)。身體語言通過不同的體態(tài)、表情等身體動(dòng)作傳達(dá)信息的一種方式，如微笑、皺眉、撇嘴、點(diǎn)頭、愛撫等各種身體姿態(tài)、手勢(shì)等等。物體語言通過物體的媒介傳達(dá)出特定信息的一種交流方式。比如人們的衣著打扮、環(huán)境布置、房間設(shè)計(jì)，個(gè)人用品、裝飾等非語言性交流形式包括：空間語言是利用空間的距離來顯示傳受雙方彼此間的關(guān)系。空間范圍劃分為四種：親密距離、私人距離、社交距離、公眾距離；相應(yīng)地將空間距離分為四個(gè)區(qū)域：親密區(qū)：0.45米以內(nèi)個(gè)人區(qū)：0.46～1.2米之間社會(huì)區(qū)：1.2米～3.6米之間為社交空間公眾區(qū)：一般為3.6～4.6米之間，空間語言是利用空間的距離來顯示傳受雙方彼此間的關(guān)系。人際交往的原則1.真誠(chéng)；2.“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之”；喜歡別人、承認(rèn)別人的價(jià)值為前提3.讓別人覺得與你交往值得；交換：物質(zhì)、情感、其它注意投資：不怕吃虧、不急于獲得回報(bào)、不要付出太多人際交往的原則1.真誠(chéng)；人際交往的原則４.維護(hù)別人的自尊心５.創(chuàng)造一種自由、平等的交流氛圍；安全感、有對(duì)交流情境的自我控制感人際交往的原則４.維護(hù)別人的自尊心

人際關(guān)系的改善技巧——良好的溝通與交流語言性交流

非語言性交流人際關(guān)系的改善技巧

案例：美國(guó)一項(xiàng)對(duì)成名企業(yè)家的調(diào)查，訪問了美國(guó)三百位企業(yè)界的成功人士，了解他們成功的因素。統(tǒng)計(jì)結(jié)果：85％的成功人士認(rèn)為是因?yàn)樽约旱臏贤叭穗H關(guān)系的能力超人一等。他們善于溝通，善于說服，善于推動(dòng)自己的理念，讓外界愿意來幫助他。只有15％的人將成功歸功于自己的專業(yè)知識(shí)和技巧。企業(yè)家成功的秘訣案例：企業(yè)家成功的秘訣人際關(guān)系與交流技巧在醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用人際關(guān)系與交流技巧在醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用

醫(yī)患交流與溝通的意義與作用

全科醫(yī)療是建立在人際關(guān)系為基礎(chǔ)之上的一個(gè)?？疲虼肆私饪赡芘c病人及其家庭有關(guān)的所有事情，包括所有可能影響健康和疾患的個(gè)人擔(dān)憂，是全科醫(yī)生需要掌握的特殊技能。

醫(yī)患交流與溝通的意義與作用溝通與交流是人與人之間發(fā)生各種聯(lián)系的最主要形式，是人際間信息交流的過程。人與人之間關(guān)系的建立和繼續(xù)，都必須通過人際溝通來實(shí)現(xiàn)。醫(yī)患之間的關(guān)系更離不開這種溝通與交流醫(yī)患交流與溝通的意義與作用

醫(yī)患交流與溝通的意義與作用★幫助雙方更有建設(shè)性地利用時(shí)間★減少醫(yī)患雙方的不確定性，提高遵醫(yī)囑性★有助于建立良好的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患交流與溝通的意義與作用信息接受人信息源障礙反饋信息通道背景溝通過程及組成要素

醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)信息信息源障礙反饋信息通道背景溝通過程及組成要

醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)1.信息源及其轉(zhuǎn)化信息源是具有信息并試圖進(jìn)行溝通的人（患者）溝通對(duì)象：醫(yī)生目的：求助特點(diǎn)：體會(huì)是渾濁的，缺乏足夠的結(jié)構(gòu)化是醫(yī)生收集信息的過程，當(dāng)醫(yī)生給出信息時(shí)信息源則會(huì)發(fā)生變化醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)

醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)2.信息是溝通者試圖傳達(dá)的體會(huì)或情感等。情感無法使接受者直接接受-轉(zhuǎn)化成符號(hào)-詞語醫(yī)患間溝通的缺憾-信息的不對(duì)稱性醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)

醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)3.通道醫(yī)患溝通的通道-面對(duì)面雙方情緒的互相感染4.信息的接受者及其轉(zhuǎn)換5.反饋6.障礙7.類型醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)語言交流與溝通1.理解對(duì)象，語言個(gè)體化能“懂”的詞匯、語言減少誤會(huì)的詞匯、語言2.開放式提問用于搜索、收集信息；充分掌握了病人的情況后，或?qū)δ硞€(gè)信息確認(rèn)時(shí)，閉合式提問可節(jié)省時(shí)間。

語言交流與溝通1.理解對(duì)象，語言個(gè)體化問題類型封閉式問題的特點(diǎn)是，通常只需一個(gè)詞（是或不是）來回答如：您早上醒來時(shí)是否出現(xiàn)過頭疼？開放式旨在將患者引導(dǎo)到一個(gè)詢問的領(lǐng)域，而非關(guān)注內(nèi)容如：跟我講一講您頭疼的情況？更具體但仍為開放式如：您的頭疼什么情況下會(huì)減輕或加重？問題類型開放式問題的優(yōu)點(diǎn)鼓勵(lì)患者講述更完整的經(jīng)歷避免封閉式問題無的放矢的做法給醫(yī)生留有傾聽和思考的時(shí)間和空間有助于病患框架的探查為醫(yī)療咨詢建立一個(gè)參與模式開放式問題的優(yōu)點(diǎn)語言交流與溝通3.避免不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒以“是”開始的技巧；求同存異，發(fā)展談話；4.適當(dāng)?shù)墓膭?lì)性語言增加對(duì)方（病人）表達(dá)自己意愿的信心和勇氣；真誠(chéng)而避免濫用、過分

語言交流與溝通3.避免不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒語言交流與溝通5.適時(shí)的打斷和引導(dǎo)控制談話的方向、重點(diǎn)、時(shí)間；對(duì)方（病人）確有需要傾訴，可另約時(shí)間。語言交流與溝通5.適時(shí)的打斷和引導(dǎo)非語言溝通·

有些專家說95％的溝通是通過非語言的方式表達(dá)的·

少些有意識(shí)的控制·

·用你的眼睛傾聽非語言溝通非語言性交流副語言-除詞以外的所有聲音-如嘆息、笑聲、喘息、停頓、聲高、音調(diào)、語速、呻吟……2.身體語言-身體的無聲運(yùn)動(dòng)-如微笑、點(diǎn)頭、愛撫、耳光、姿勢(shì)、腿的運(yùn)動(dòng)、變動(dòng)姿勢(shì)非語言性交流副語言非語言性交流3.個(gè)人空間與其他人的距離和角度以身體為中心的、不可見的、移動(dòng)的空間。它決定了我們與周圍人相互作用的親密程度。非語言性交流3.個(gè)人空間非語言性交流

個(gè)人空間的兩個(gè)功能：

保護(hù)的功能：抵御來自外界的、過多的精神、生理的刺激。

交流的功能：空間的大小決定了哪種感覺途徑（嗅、視、觸、聽、說）在交流中占主要地位。非語言的線索可能會(huì)被誤解，醫(yī)生應(yīng)該通過語言的表達(dá)方式驗(yàn)證，如“您看起來不舒服”非語言性交流個(gè)人空間的兩個(gè)功能：影響因素病室的環(huán)境多個(gè)醫(yī)生、多個(gè)病人？一對(duì)一？-

多組的交談噪聲-身體的隱私性-交談內(nèi)容的隱私性

-位置的設(shè)置影響因素2.異性病人或性相關(guān)問題職業(yè)化、中性化3.抵御死亡和痛苦的心理屏障醫(yī)生職業(yè)的要求，與病人保持恰當(dāng)?shù)木嚯x4.避免過度卷入的職業(yè)特點(diǎn)5.醫(yī)生缺乏自信懼怕病人提問，暴露出聰明外表下的弱點(diǎn)2.異性病人或性相關(guān)問題促進(jìn)醫(yī)患交流的方法1.詞匯：對(duì)病人盡量使用非專業(yè)詞匯;個(gè)體化的語言

2.鼓勵(lì)性的身體語言：點(diǎn)頭、注視、不要東張西望、不要看表……促進(jìn)醫(yī)患交流的方法1.詞匯：

3.重復(fù)：強(qiáng)調(diào)所提供的信息用于傾聽時(shí)，可鼓勵(lì)病人說下去…

4.總結(jié)：總結(jié)病人的信息總結(jié)傳遞給病人的信息3.重復(fù)：5.適當(dāng)?shù)挠|摸：除觸診外，可表達(dá)憐憫、鼓勵(lì)、安慰……5.適當(dāng)?shù)挠|摸：應(yīng)診過程兩個(gè)部分：收集信息

解釋所用的技能：提問、傾聽、反應(yīng)、解釋應(yīng)診過程兩個(gè)部分：應(yīng)診過程1.迎接、開場(chǎng)

招呼問候首診病人自我介紹使病人舒服、放松 正確的座位安排應(yīng)診過程1.迎接、開場(chǎng)招呼問候應(yīng)診過程2.收集病史弄清真正的就診原因提問和傾聽反應(yīng)對(duì)病人的語言性和非語言性信息做出反應(yīng)，也包括語言性和非語言性的應(yīng)診過程2.收集病史弄清真正的就診原因應(yīng)診過程2、收集病史（historytaking)醫(yī)生注意自己的行為表達(dá)出的非語言性信息正確地使用靜默3、身體檢查

-告知病人要做什么

-取得同意

-隱私部位的檢查

-查體后的事項(xiàng)應(yīng)診過程2、收集病史（historytaking)應(yīng)診過程4、解釋 使用能“懂”的語言 首先給出重要信息 使用輔助手段（表格、圖冊(cè)） 檢查病人是否理解 獲得病人對(duì)治療方案的同意 應(yīng)診過程4、解釋應(yīng)診過程5、結(jié)束 檢查病人是否達(dá)到目的 （不愿離去、避開目光、語言遲疑等）“順便問一句…...” 的含義應(yīng)診過程5、結(jié)束向病人解釋的技巧

診斷：準(zhǔn)確、明白病因：能懂的語言治療：對(duì)病人意味著什么輔助檢查：目的、如何操作預(yù)后：真誠(chéng)而藝術(shù)性地副作用：向病人解釋的技巧診斷：準(zhǔn)確、明白向病人解釋的技巧不遵醫(yī)的后果：生活方式的改變：如果治療將會(huì)改變病人的生活方式，需要與病人討論改善/惡化的癥狀、體征：何時(shí)、何種方式再就診、隨診：轉(zhuǎn)診：一般的健康教育：向病人解釋的技巧不遵醫(yī)的后果：告知

一、告知應(yīng)考慮的因素和注意事項(xiàng)病人的性格病人的心理承受能力病人想了解的程度告知時(shí)間：及早；一旦確診就告知，減少病人因等待而產(chǎn)生的焦慮告知地點(diǎn)：安靜、隱私性好（除非病人愿意有親友在場(chǎng)）總之：病人利益第一的原則告知一、告知應(yīng)考慮的因素和注意事項(xiàng)二、告知的方式和策略

WHO,1993對(duì)9篇文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，60%-98%病人有了解自己病情的強(qiáng)烈需要1.醫(yī)生應(yīng)預(yù)先有一個(gè)計(jì)劃：

診斷的確定程度如何？ 應(yīng)告知哪些病情?

分幾個(gè)階段告知？ 每個(gè)階段應(yīng)告知哪些？ 有哪些好消息?

下一步要做哪些檢查？ 如何處理病人得知后的反應(yīng)？……二、告知的方式和策略二、告知的方式和策略（WHO,1993）2、留有余地，初步接受

含糊的語氣（可能、好像、需要進(jìn)一步確認(rèn)等）不能過于肯定3、分多次告知

研究發(fā)現(xiàn)，一次告知常常使病人忽視了有利的消息4、告知同時(shí)盡可能給病人以希望

二、告知的方式和策略（WHO,1993）二、告知的方式和策略（WHO,1993）5、不欺騙病人6、給發(fā)泄的機(jī)會(huì)和及時(shí)的支持7、告知后與病人共同制定未來的計(jì)劃既保持進(jìn)一步的醫(yī)患接觸

二、告知的方式和策略（WHO,1993）

收集資料：充分的開放式提問避免誘導(dǎo)式或多重提問給與必要的鼓勵(lì)和提示給與必要的闡明非語言的關(guān)注其他

收集資料：

交談的引導(dǎo)：必要的打斷必要的贊揚(yáng)鼓勵(lì)必要的引導(dǎo)其他

交談的引導(dǎo)：

情感支持：鼓勵(lì)自由討論情感投入與表達(dá)的質(zhì)量尊重病人表現(xiàn)的質(zhì)量消除病人疑慮的質(zhì)量非語言的情感表達(dá)其他

情感支持：

處理：清楚的解釋清楚地指導(dǎo)檢查病人的理解程度對(duì)病人依從性的探究解釋病因其他

處理：

結(jié)束談話：小結(jié)評(píng)價(jià)檢查下一步強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)友好地結(jié)束會(huì)談

結(jié)束談話：?jiǎn)栐\技能1.介紹自己;2.目光接觸；3.讓病人感覺舒適；4.確定就診原因；5.讓病人充分講述就診的問題；6.傾聽病人7.查詢特異相關(guān)的信息；8.談話簡(jiǎn)潔明晰；9.能察覺病人語言中的潛在線索；10.能察覺病人非語言性潛在線索;問診技能解釋技能1.正確使用解釋風(fēng)格：指導(dǎo)性或分享性；2.應(yīng)用清晰易懂的語言；3.先給出關(guān)鍵信息；4.使用幫助病人理解的輔助方法，如圖表、書冊(cè)等；5.檢查病人是否理解；6.獲得病人對(duì)治療方案的同意。解釋技能卡爾加里-劍橋咨詢觀察指南

結(jié)構(gòu)問診開始收集信息建立關(guān)系說明與方案確定問診結(jié)束卡爾加里-劍橋咨詢觀察指南框架問診開始建立最初的親善關(guān)系確定患者求診的原因收集信息問詢了解患者的看法提供咨詢構(gòu)架建立關(guān)系發(fā)展親善關(guān)系患者參與說明與方案確定提供正確數(shù)量和類型的信息幫助患者準(zhǔn)確地回憶和理解達(dá)成共識(shí)：結(jié)合患者的看法方案確定：共同作出的決定問診結(jié)束

問診開始收集信息建立關(guān)系問診結(jié)束

問診開始·

建立最初的親善關(guān)系1.

問候：表示歡迎并詢問患者姓名2.

簡(jiǎn)介：介紹自己以及職責(zé)3.

以普通人的身份表達(dá)對(duì)患者的興趣、關(guān)心和尊敬（此時(shí)此刻以及貫穿整個(gè)醫(yī)療訪談過程），包括對(duì)患者的安慰

明確患者求醫(yī)的原因問診開始·

4.

患者議程：明確患者希望解決的不適或問題（如：“您今天想要討論什么？”）5.

篩選：檢查并確認(rèn)各種問題（如：“看來問題是頭疼和疲憊，您還有其他的不適需要提出來嗎？”）6.

議程設(shè)置：綜合考慮患者和醫(yī)生的需求，商討議程4.

患者議程：明確患者希望解決的不適或問題（如：“您今天想

收集信息

探查問題

7.敘述主線：鼓勵(lì)患者用自己的話講出從問題開始發(fā)生到目前的經(jīng)歷（說明目前所陳述問題的原因）

8.提問方式：使用開放式或封閉式提問，適時(shí)從開放式提問過渡到封閉式提問

收集信息9.傾聽：認(rèn)真地傾聽，允許患者不被打斷地完成她的陳述，并在患者回答問題前或在停頓后繼續(xù)講述的時(shí)候有足夠的時(shí)間思考10.引導(dǎo)：以語言和非語言的方式引導(dǎo)患者做出回答，例如：利用鼓勵(lì)、沉默、重復(fù)、釋義及解釋等方法。.

9.傾聽：認(rèn)真地傾聽，允許患者不被打斷地完成她的陳述，并在患11.清楚：使用簡(jiǎn)明易懂的問題和意見，避免使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行說明12.

澄清：澄清含糊的或需要進(jìn)一步解釋的陳述（例如：“您能否解釋一下您所說的頭暈具體是怎樣？”）理解患者的看法13.

想法及關(guān)注點(diǎn)：確定并承認(rèn)患者關(guān)于每個(gè)問題的看法（即對(duì)起因的看法）和關(guān)注點(diǎn)（即擔(dān)憂）11.清楚：使用簡(jiǎn)明易懂的問題和意見，避免使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行說14.

影響：確定每個(gè)問題對(duì)患者生活的影響15.期望：確定患者針對(duì)每個(gè)問題期望得到什么幫助16.

感覺和思想：鼓勵(lì)患者表述自己的感覺和思想14.

影響：確定每個(gè)問題對(duì)患者生活的影響17.

線索：收集語言和非語言（軀體語言、語速、面部表情、影響）的線索；適時(shí)進(jìn)行檢查并表示領(lǐng)會(huì)

針對(duì)咨詢提出框架

18總結(jié)：結(jié)束時(shí)以一些具體的問題總結(jié)來驗(yàn)證自己對(duì)患者的表述是否理解正確，確保沒有遺漏重要信息，并表示對(duì)患者的理解。17.

線索：收集語言和非語言（軀體語言、語速、面部表情、19.界標(biāo)：使用傳統(tǒng)的陳述從一個(gè)環(huán)節(jié)過渡到另一個(gè)環(huán)節(jié)；包括說明下個(gè)環(huán)節(jié)的基本情況20.排序：依照邏輯順序制定訪談架構(gòu)21.定時(shí)：注意時(shí)間進(jìn)度，將訪談限定在當(dāng)前工作上19.界標(biāo)：使用傳統(tǒng)的陳述從一個(gè)環(huán)節(jié)過渡到另一個(gè)環(huán)節(jié)；包括說建立關(guān)系

發(fā)展親善關(guān)系22.非語言行為：展示適宜的非語言行為，如目光接觸、姿勢(shì)與位置、面部表情、聲音的使用等23.使用筆記：如果閱讀筆記、書寫筆記或使用電腦，應(yīng)以不會(huì)干擾談話或親善關(guān)系的方式進(jìn)行建立關(guān)系24.接受：承認(rèn)患者的看法與感覺；接受其合理性，但不是評(píng)判結(jié)果25.移情與支持：比如，表達(dá)關(guān)心、理解、積極幫助：認(rèn)可所做出的努力以及適宜的自我護(hù)理24.接受：承認(rèn)患者的看法與感覺；26.敏感：敏感地處理為難和煩人的話題與身體病痛，包括體檢的時(shí)候患者參與27.共享各種想法：與患者共同思考，以鼓勵(lì)患者的參與（如，“我現(xiàn)在想的是……”）28.說明：對(duì)問題的基本原理或可能顯得凌亂的體檢項(xiàng)目進(jìn)行說明26.敏感：敏感地處理為難和煩人的話題與

說明與方案確定·

提供正確數(shù)量和類型的信息目標(biāo)：提供全面適當(dāng)?shù)男畔ⅲu(píng)價(jià)各個(gè)患者的信息需求，既不加限制也不能過多29.分塊并檢查：分成小塊提供信息，檢查對(duì)信息的理解，根據(jù)患者的反應(yīng)決定如何繼續(xù)30.評(píng)價(jià)患者的出發(fā)點(diǎn)：提供信息時(shí)，詢問患者早先了解到的信息說明與方案確定

31詢問患者還有什么其他的有用信息，如病原、預(yù)后等

32適宜的時(shí)間進(jìn)行說明：避免過早提供建議、信息或讓病人放心,幫助患者準(zhǔn)確地回憶和理解

31詢問患者還有什么其他的有用信息，如病原、預(yù)后目標(biāo)：使患者更容易記住并了解信息33.對(duì)說明進(jìn)行組織：分成多個(gè)部分，確定邏輯順序34.采用清晰的分類語句或標(biāo)記式語句（如，“我想討論三個(gè)重要問題，第一……現(xiàn)在我們是否可以轉(zhuǎn)到……”）35.使用重復(fù)和總結(jié)：強(qiáng)化信息目標(biāo)：使患者更容易記住并了解信息36.明確：使用簡(jiǎn)潔易懂的語句，避免使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行說明37.使用可視方法傳達(dá)信息：圖表、模型、書面信息以及說明

38.證實(shí)患者對(duì)于所提供信息（或制定的方案）的理解：如：請(qǐng)患者以他們自己的語言重復(fù)；必要之處加以澄清達(dá)到共同的理解：結(jié)合患者的想法

36.明確：使用簡(jiǎn)潔易懂的語句，避免使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行說明目標(biāo)：

提供與患者對(duì)其問題的看法相關(guān)的說明和方案，發(fā)現(xiàn)患者對(duì)與所給信息的想法和感覺鼓勵(lì)互動(dòng)，而不是單向的信息傳遞39.將說明與患者的疾病情況聯(lián)系起來：事先拿出想法、關(guān)注點(diǎn)以及預(yù)期40.提供機(jī)會(huì)并鼓勵(lì)患者參與討論：提問、尋求說明或表達(dá)疑惑；適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行回答目標(biāo)：

提供與患者對(duì)其問題的看法相關(guān)的說明和方案，發(fā)現(xiàn)患者對(duì)41.抓住語言和非語言暗示，如，患者對(duì)于提供信息或提出問題的需要、信息過多、悲痛等42.使患者談出其意見、反應(yīng)和感覺：有關(guān)所給的信息、所使用的術(shù)語等；必要時(shí)予以承認(rèn)和處理制訂方案：共同進(jìn)行決策

目標(biāo)：

使患者了解決策過程，在其希望的程度上參與到?jīng)Q策中來，增加在決策中的義務(wù)41.抓住語言和非語言暗示，如，患者對(duì)于

43.分享自己的想法：主意、思考過程和兩難選擇44.通過提出建議而不是提出指令來讓患者參與進(jìn)來45.鼓勵(lì)患者提出他們的想法：主意、建議和參考選擇46.協(xié)商：協(xié)商出一個(gè)雙方都能接受的方案43.分享自己的想法：主意、思考過程47.提供選擇：鼓勵(lì)患者在其希望的程度上做出選擇和決定48.與患者確認(rèn)：是否是可接受的方案、是否所關(guān)注的問題都得到了解決問診結(jié)束

49.進(jìn)行總結(jié)：簡(jiǎn)要總結(jié)問診情況，并明確治療方案47.提供選擇：鼓勵(lì)患者在其希望的程度上做出選擇和決定49.簽訂合同：同患者簽訂與患者和醫(yī)師下一步診療有關(guān)的合同50.編織安全網(wǎng)：說明可能的非預(yù)期結(jié)果，如果方案不起作用，則應(yīng)該采取什么措施，何時(shí)、如何尋求幫助最終核對(duì)：檢查患者是否認(rèn)可并滿意所制訂的方案，詢問是否還有什么情況需要糾正、有什么問題需要提出或有沒有其他事項(xiàng)需要討論。49.簽訂合同：同患者簽訂與患者和醫(yī)師下一步診療有關(guān)的合同病患模型（1984）.西安大略大學(xué)的McWhinney及其同事提出了一種“轉(zhuǎn)換的臨床方法”。他們的方法也被稱作“以患者為中心的臨床訪談”，以區(qū)別于傳統(tǒng)的“以醫(yī)生為中心”的方法。后一種方法僅僅從醫(yī)生的角度，即疾病和病理學(xué)，來解釋患者的癥狀。下面的病患模型希望能夠?yàn)檫@些理念在日常臨床實(shí)踐中的應(yīng)用提供一個(gè)可行的方法。

病患模型（1984）想法關(guān)注點(diǎn)期望調(diào)查感覺思想影響

疾病框架醫(yī)生的議程

癥狀跡象調(diào)查潛在的病理學(xué)

以患者能夠理解和接受的語言進(jìn)行說明和方案確定

鑒別診斷

患者描述不適

收集信息

兩個(gè)框架平行探詢

綜合

以患者能夠理解和接受的語言進(jìn)行說明和方案確定想法疾病框架以患者能夠理解和接受的語言進(jìn)行說明和方案確定鑒別明確患者的想法、關(guān)注點(diǎn)和期望

.例如：您認(rèn)為我們進(jìn)展的怎么樣？（加深親善關(guān)系）·

高患者滿意度—會(huì)更好地明白患者擔(dān)心什么·改善醫(yī)生的準(zhǔn)確判斷——能夠更準(zhǔn)確地了解患者求醫(yī)的原因·

增強(qiáng)患者的回憶——如果與他們的思考框架相關(guān)，將使患者有可能回憶起更多的信息，從而有更多的行動(dòng)依據(jù)·

改善患者對(duì)醫(yī)療方案的配合程度——更愿意接受治療明確患者的想法、關(guān)注點(diǎn)和期望醫(yī)患關(guān)系

家長(zhǎng)式作風(fēng)：醫(yī)生支配程度

＝

高

患者支配程度

＝

低醫(yī)生做出所有的決定有些患者比較喜歡這種方式患者處于被動(dòng)且沒能參與進(jìn)來醫(yī)患關(guān)系2)用戶至上主義：

醫(yī)生支配程度

＝低

患者支配程度

＝高

醫(yī)生完全接受患者的所有要求，如：藥物治療或調(diào)查信任度下降，醫(yī)生的專業(yè)技術(shù)被貶低

3)默認(rèn)：醫(yī)生支配程度

＝

低

患者支配程度

＝

低各方均不起支配作用沒有目的，沒有建樹2)用戶至上主義：4)互動(dòng)：醫(yī)生支配程度

＝

高

患者支配程度

＝

高

開放式討論，思想交流通常會(huì)兼顧醫(yī)生和患者的觀點(diǎn)

成人間的關(guān)系，通常醫(yī)生和患者都會(huì)覺得更滿意4)互動(dòng)：謝謝！謝謝！人際交流與醫(yī)患溝通技巧人際交流與醫(yī)患溝通技巧

一、人際關(guān)系的概念

人際關(guān)系是人們?cè)谏鐣?huì)生活和勞動(dòng)過程中所結(jié)成的個(gè)人與個(gè)人之間的關(guān)系，是社會(huì)中個(gè)體與個(gè)體相互間發(fā)生的關(guān)系

人際關(guān)系理論一、人際關(guān)系的概念

人際關(guān)系是人們?cè)谏鐣?huì)生活和勞動(dòng)

人際關(guān)系的兩重性一方面，是作為社會(huì)關(guān)系的一種個(gè)性的實(shí)現(xiàn)，表現(xiàn)出社會(huì)關(guān)系的共性。另一方面，是作為個(gè)人同外界的現(xiàn)實(shí)關(guān)系的一種表現(xiàn)，體現(xiàn)出個(gè)性特征。體現(xiàn)出每一個(gè)人不同于他人特點(diǎn)的自己獨(dú)立的價(jià)值和意義.

社會(huì)的共性特征決定了人際關(guān)系的本質(zhì)個(gè)性特征決定了人際交往的特殊過程和形式

人際關(guān)系的兩重性二、人際關(guān)系的特點(diǎn)和分類通常人際關(guān)系以利益和情感為軸心，并貫穿于各種人際關(guān)系之中，成為促進(jìn)社會(huì)和人際關(guān)系發(fā)展的重要?jiǎng)恿ΑＲ罁?jù)維系人際關(guān)系的紐帶不同，對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行分類，可以分為：

物緣關(guān)系，血緣關(guān)系、地緣關(guān)系、情緣關(guān)系和機(jī)緣關(guān)系。二、人際關(guān)系的特點(diǎn)和分類這些基本的人際關(guān)系在利益和情感所占有的比例上有所不同，但都是以利益和情感作為聯(lián)系的紐帶，都是建立在利益和情感基礎(chǔ)上的，利益和情感是建立和維系人際關(guān)系的基礎(chǔ)和軸心。人際關(guān)系的這種性質(zhì)要求我們?cè)谡J(rèn)識(shí)和協(xié)調(diào)人際關(guān)系時(shí)要注重維護(hù)和調(diào)整人際之間的利益關(guān)系，投入真誠(chéng)的情感，因?yàn)槲镔|(zhì)和精神的需要是人的基本需要，滿足這些需要是形成良好人際關(guān)系的基本條件。這些基本的人際關(guān)系在利益和情感所占有的比例上有所不同，但都是

如何建立良好的人際關(guān)系人際關(guān)系的形成取決于它能滿足人們生存與發(fā)展的需要。人與人之間的親近或疏遠(yuǎn)、合作或競(jìng)爭(zhēng)、友好或敵對(duì)，都是心理上距離遠(yuǎn)近的表現(xiàn)形式，具有較強(qiáng)的情感色彩，它反映了人們的需要是否得到滿足時(shí)的情感體驗(yàn)。情感因素是指與人的需要相聯(lián)系的體驗(yàn)

1.對(duì)滿足需要的事物產(chǎn)生積極的情緒體驗(yàn)；2.對(duì)阻礙需要滿足的事物則產(chǎn)生消極的情緒體驗(yàn)。在人際溝通中，只要分析、了解人們的不同心理需要，掌握人們心理需要的特點(diǎn)，并根據(jù)這些特點(diǎn)去滿足對(duì)方的心理需求，就能建立起良好的人際關(guān)系。如何建立良好的人際關(guān)系三、人際關(guān)系形成的基本條件人的需要是形成人際關(guān)系的基本條件。人的基本需要可以分為五個(gè)層次。1.生理需要生理需要處于人的需要的最低層次，也是最基本的層次2.安全需要，仍然是生命存在的基本需求和基本保障，屬于第二層次的需要。3.社交需要,也稱歸屬和相愛的需要，處于第三層次。4.尊重的需要尊重的需要被分為兩類，一是自尊，二是渴望名譽(yù)與聲望等來自別人的尊重，5.自我實(shí)現(xiàn)的需要三、人際關(guān)系形成的基本條件人的需要是形成人際關(guān)系的基本條件。馬斯洛的需求理論：基本生理需要安全需要愛和歸屬需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)生命、財(cái)產(chǎn)等的穩(wěn)定狀態(tài)（免除恐懼和焦慮）保證生存建立情感聯(lián)系（朋友、群體）滿足（力量、信心、價(jià)值）反之（自卑、自信喪失）完善自己、實(shí)現(xiàn)理想缺失性需要：只有低檔次的需要滿足，高檔次才會(huì)出現(xiàn)層次馬斯洛的需求理論：基本生理需要安全需要愛和歸屬需要尊重的需要四、人際關(guān)系的作用良好的人際關(guān)系是人完美的社會(huì)性的體現(xiàn)。良好的人際關(guān)系中可以保持愉悅的心態(tài)、樂觀向上的人生態(tài)度，平和安逸的心境，可以緩解社會(huì)壓力造成的心理緊張，保持一種在緊張的競(jìng)爭(zhēng)中必要的心理放松，這對(duì)人的身體健康會(huì)產(chǎn)生直接影響。同時(shí)良好的人際關(guān)系對(duì)人們的事業(yè)發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)也具有積極的影響。在影響事業(yè)成功的全部因素中，聰明才智、專業(yè)技術(shù)、工作經(jīng)驗(yàn)只占15%，而85%則取決于良好的人際關(guān)系。四、人際關(guān)系的作用良好的人際關(guān)系是人完美的社會(huì)性的體現(xiàn)。

人際關(guān)系及其對(duì)行為的影響人際關(guān)系的本質(zhì)是一種情感的社會(huì)交換。人際關(guān)系一經(jīng)建立，就會(huì)對(duì)人的行為產(chǎn)生各種不同的影響。人際關(guān)系是通過交往建立起來的聯(lián)系個(gè)人情感目標(biāo)為中心個(gè)人情感之外的目標(biāo)為中心人際關(guān)系及其對(duì)行為的影響

人際關(guān)系的建立與發(fā)展定向階段情感探索階段感情交流階段安全感建立，廣泛涉及自我，相互提供真實(shí)的信息。穩(wěn)定交往階段心理相容性增加，自我暴露廣泛深刻人際關(guān)系的建立與發(fā)展

圖解人際關(guān)系狀態(tài)相互作用水平零接觸單項(xiàng)注意雙向注意表面接觸輕度卷入中度卷入重度卷入低高人際關(guān)系狀態(tài)及其相互作用水平圖人際關(guān)系的狀態(tài)圖解人際關(guān)系狀態(tài)相互作一、人際交流概述

（一）人際交流與溝通人際交流是指兩個(gè)人之間或多個(gè)人之間的信息交流和情感交流。人際交流是形成人際關(guān)系的基本手段

人際交流一、人際交流概述

（一）人際交流與溝通人際交流（二）人際溝通與交流的要素

人際溝通與交流的過程是一個(gè)完整的系統(tǒng)。其中主要包含了六個(gè)要素：

發(fā)出者、信息、渠道、語言、接受者、環(huán)境。（二）人際溝通與交流的要素人際溝通與交流的過程是一個(gè)完整的1.發(fā)出者

發(fā)出者是發(fā)送信息的主體。2.信息信息是指能夠傳遞并能夠被接收者的感覺器官所接收的刺激。它是溝通和交流的實(shí)質(zhì)內(nèi)容，在人際交流中具有最重要的意義。3.渠道是信息得以傳遞的物理手段和媒介，是連接發(fā)送者和接收者的橋梁。3.語言廣義的講，用于溝通和交流的符號(hào)就是語言。它分為：有聲語言和無聲語言，無聲語言包括書面語言、肢體語言，物體語言，空間語言等等。狹義的語言主要指有聲語言。也有學(xué)者把交流形式分為語言性交流和非語言性交流，把非文字的符號(hào)系統(tǒng)歸類為非語言性交流。1.發(fā)出者發(fā)出者是發(fā)送信息的主體。5.接收者指接收信息的主體，接收者的態(tài)度、能力和條件常常對(duì)信息傳遞的效果產(chǎn)生重要影響。6.環(huán)境環(huán)境是人際交流時(shí)所處的特定情境和溝通者的心理背景。情境對(duì)于語言行為的作用可以歸納為：（1）對(duì)語言行為起著制約作用。即語言行為必須根據(jù)溝通情景來選擇話題和組合話語，使表達(dá)的內(nèi)容和形式與情境相適應(yīng)。（2）對(duì)語言行為的表達(dá)起著補(bǔ)充作用。在特定的情境下，有時(shí)可以簡(jiǎn)化語言而起到同樣的表達(dá)作用。5.接收者指接收信息的主體，接收者的態(tài)度、能力和條件常常對(duì)（三）人際交流的特點(diǎn)人際交流包含了三個(gè)重點(diǎn)因素：（1）通常發(fā)生在有兩人或兩人以上的個(gè)人和團(tuán)體之間；（2）含信息的傳遞；（3）通常交流的緣由。（三）人際交流的特點(diǎn)二、語言性交流三個(gè)組成部分：（1）詞匯，詞匯直接表達(dá)出信息的內(nèi)容；詞匯的組合構(gòu)成了語言的形式，正確選用詞匯是語言交流的基礎(chǔ)。詞匯表達(dá)信息總量的7%；（2）語調(diào)和語速，它在表明內(nèi)容的同時(shí)還能表明發(fā)出者的情感和心態(tài)；語調(diào)能夠表達(dá)出的含義占信息總量的38%，因此我們?cè)谶M(jìn)行語言交流時(shí)要特別重視把握自己語調(diào)。（3）表情等身體語言，常常更準(zhǔn)確的反映出人的真實(shí)意圖和情感。二、語言性交流三個(gè)組成部分：

三、非語言性交流定義非語言性交流是指不使用語言，而通過身體動(dòng)作、面部表情、空間、聲音和觸覺等方式進(jìn)行的溝通，是人類在語言之外進(jìn)行溝通時(shí)的所有符號(hào)。特點(diǎn)非語言交流做為人際溝通的一種基本表達(dá)手段，具有下列特點(diǎn)：

1.溝通性２.情境性3.綜合性

4.可信性5.隱喻性三、非語言性交流

非語言性交流形式包括：副語言、身體語言、空間語言和物體語言。副語言指只有聲音而不用詞匯所表達(dá)出來的信息。比如嘆息、笑聲、喘息、停頓、呻吟、甚至聲高、語調(diào)和語速也可以作為副語言而傳達(dá)信息。副語言與文化背景無關(guān)。身體語言通過不同的體態(tài)、表情等身體動(dòng)作傳達(dá)信息的一種方式，如微笑、皺眉、撇嘴、點(diǎn)頭、愛撫等各種身體姿態(tài)、手勢(shì)等等。物體語言通過物體的媒介傳達(dá)出特定信息的一種交流方式。比如人們的衣著打扮、環(huán)境布置、房間設(shè)計(jì)，個(gè)人用品、裝飾等非語言性交流形式包括：空間語言是利用空間的距離來顯示傳受雙方彼此間的關(guān)系?？臻g范圍劃分為四種：親密距離、私人距離、社交距離、公眾距離；相應(yīng)地將空間距離分為四個(gè)區(qū)域：親密區(qū)：0.45米以內(nèi)個(gè)人區(qū)：0.46～1.2米之間社會(huì)區(qū)：1.2米～3.6米之間為社交空間公眾區(qū)：一般為3.6～4.6米之間，空間語言是利用空間的距離來顯示傳受雙方彼此間的關(guān)系。人際交往的原則1.真誠(chéng)；2.“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之”；喜歡別人、承認(rèn)別人的價(jià)值為前提3.讓別人覺得與你交往值得；交換：物質(zhì)、情感、其它注意投資：不怕吃虧、不急于獲得回報(bào)、不要付出太多人際交往的原則1.真誠(chéng)；人際交往的原則４.維護(hù)別人的自尊心５.創(chuàng)造一種自由、平等的交流氛圍；安全感、有對(duì)交流情境的自我控制感人際交往的原則４.維護(hù)別人的自尊心

人際關(guān)系的改善技巧——良好的溝通與交流語言性交流

非語言性交流人際關(guān)系的改善技巧

案例：美國(guó)一項(xiàng)對(duì)成名企業(yè)家的調(diào)查，訪問了美國(guó)三百位企業(yè)界的成功人士，了解他們成功的因素。統(tǒng)計(jì)結(jié)果：85％的成功人士認(rèn)為是因?yàn)樽约旱臏贤叭穗H關(guān)系的能力超人一等。他們善于溝通，善于說服，善于推動(dòng)自己的理念，讓外界愿意來幫助他。只有15％的人將成功歸功于自己的專業(yè)知識(shí)和技巧。企業(yè)家成功的秘訣案例：企業(yè)家成功的秘訣人際關(guān)系與交流技巧在醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用人際關(guān)系與交流技巧在醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用

醫(yī)患交流與溝通的意義與作用

全科醫(yī)療是建立在人際關(guān)系為基礎(chǔ)之上的一個(gè)?？疲虼肆私饪赡芘c病人及其家庭有關(guān)的所有事情，包括所有可能影響健康和疾患的個(gè)人擔(dān)憂，是全科醫(yī)生需要掌握的特殊技能。

醫(yī)患交流與溝通的意義與作用溝通與交流是人與人之間發(fā)生各種聯(lián)系的最主要形式，是人際間信息交流的過程。人與人之間關(guān)系的建立和繼續(xù)，都必須通過人際溝通來實(shí)現(xiàn)。醫(yī)患之間的關(guān)系更離不開這種溝通與交流醫(yī)患交流與溝通的意義與作用

醫(yī)患交流與溝通的意義與作用★幫助雙方更有建設(shè)性地利用時(shí)間★減少醫(yī)患雙方的不確定性，提高遵醫(yī)囑性★有助于建立良好的醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患交流與溝通的意義與作用信息接受人信息源障礙反饋信息通道背景溝通過程及組成要素

醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)信息信息源障礙反饋信息通道背景溝通過程及組成要

醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)1.信息源及其轉(zhuǎn)化信息源是具有信息并試圖進(jìn)行溝通的人（患者）溝通對(duì)象：醫(yī)生目的：求助特點(diǎn)：體會(huì)是渾濁的，缺乏足夠的結(jié)構(gòu)化是醫(yī)生收集信息的過程，當(dāng)醫(yī)生給出信息時(shí)信息源則會(huì)發(fā)生變化醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)

醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)2.信息是溝通者試圖傳達(dá)的體會(huì)或情感等。情感無法使接受者直接接受-轉(zhuǎn)化成符號(hào)-詞語醫(yī)患間溝通的缺憾-信息的不對(duì)稱性醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)

醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)3.通道醫(yī)患溝通的通道-面對(duì)面雙方情緒的互相感染4.信息的接受者及其轉(zhuǎn)換5.反饋6.障礙7.類型醫(yī)患交流與溝通的結(jié)構(gòu)語言交流與溝通1.理解對(duì)象，語言個(gè)體化能“懂”的詞匯、語言減少誤會(huì)的詞匯、語言2.開放式提問用于搜索、收集信息；充分掌握了病人的情況后，或?qū)δ硞€(gè)信息確認(rèn)時(shí)，閉合式提問可節(jié)省時(shí)間。

語言交流與溝通1.理解對(duì)象，語言個(gè)體化問題類型封閉式問題的特點(diǎn)是，通常只需一個(gè)詞（是或不是）來回答如：您早上醒來時(shí)是否出現(xiàn)過頭疼？開放式旨在將患者引導(dǎo)到一個(gè)詢問的領(lǐng)域，而非關(guān)注內(nèi)容如：跟我講一講您頭疼的情況？更具體但仍為開放式如：您的頭疼什么情況下會(huì)減輕或加重？問題類型開放式問題的優(yōu)點(diǎn)鼓勵(lì)患者講述更完整的經(jīng)歷避免封閉式問題無的放矢的做法給醫(yī)生留有傾聽和思考的時(shí)間和空間有助于病患框架的探查為醫(yī)療咨詢建立一個(gè)參與模式開放式問題的優(yōu)點(diǎn)語言交流與溝通3.避免不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒以“是”開始的技巧；求同存異，發(fā)展談話；4.適當(dāng)?shù)墓膭?lì)性語言增加對(duì)方（病人）表達(dá)自己意愿的信心和勇氣；真誠(chéng)而避免濫用、過分

語言交流與溝通3.避免不同觀點(diǎn)直接暴露與交鋒語言交流與溝通5.適時(shí)的打斷和引導(dǎo)控制談話的方向、重點(diǎn)、時(shí)間；對(duì)方（病人）確有需要傾訴，可另約時(shí)間。語言交流與溝通5.適時(shí)的打斷和引導(dǎo)非語言溝通·

有些專家說95％的溝通是通過非語言的方式表達(dá)的·

少些有意識(shí)的控制·

·用你的眼睛傾聽非語言溝通非語言性交流副語言-除詞以外的所有聲音-如嘆息、笑聲、喘息、停頓、聲高、音調(diào)、語速、呻吟……2.身體語言-身體的無聲運(yùn)動(dòng)-如微笑、點(diǎn)頭、愛撫、耳光、姿勢(shì)、腿的運(yùn)動(dòng)、變動(dòng)姿勢(shì)非語言性交流副語言非語言性交流3.個(gè)人空間與其他人的距離和角度以身體為中心的、不可見的、移動(dòng)的空間。它決定了我們與周圍人相互作用的親密程度。非語言性交流3.個(gè)人空間非語言性交流

個(gè)人空間的兩個(gè)功能：

保護(hù)的功能：抵御來自外界的、過多的精神、生理的刺激。

交流的功能：空間的大小決定了哪種感覺途徑（嗅、視、觸、聽、說）在交流中占主要地位。非語言的線索可能會(huì)被誤解，醫(yī)生應(yīng)該通過語言的表達(dá)方式驗(yàn)證，如“您看起來不舒服”非語言性交流個(gè)人空間的兩個(gè)功能：影響因素病室的環(huán)境多個(gè)醫(yī)生、多個(gè)病人？一對(duì)一？-

多組的交談噪聲-身體的隱私性-交談內(nèi)容的隱私性

-位置的設(shè)置影響因素2.異性病人或性相關(guān)問題職業(yè)化、中性化3.抵御死亡和痛苦的心理屏障醫(yī)生職業(yè)的要求，與病人保持恰當(dāng)?shù)木嚯x4.避免過度卷入的職業(yè)特點(diǎn)5.醫(yī)生缺乏自信懼怕病人提問，暴露出聰明外表下的弱點(diǎn)2.異性病人或性相關(guān)問題促進(jìn)醫(yī)患交流的方法1.詞匯：對(duì)病人盡量使用非專業(yè)詞匯;個(gè)體化的語言

2.鼓勵(lì)性的身體語言：點(diǎn)頭、注視、不要東張西望、不要看表……促進(jìn)醫(yī)患交流的方法1.詞匯：

3.重復(fù)：強(qiáng)調(diào)所提供的信息用于傾聽時(shí)，可鼓勵(lì)病人說下去…

4.總結(jié)：總結(jié)病人的信息總結(jié)傳遞給病人的信息3.重復(fù)：5.適當(dāng)?shù)挠|摸：除觸診外，可表達(dá)憐憫、鼓勵(lì)、安慰……5.適當(dāng)?shù)挠|摸：應(yīng)診過程兩個(gè)部分：收集信息

解釋所用的技能：提問、傾聽、反應(yīng)、解釋應(yīng)診過程兩個(gè)部分：應(yīng)診過程1.迎接、開場(chǎng)

招呼問候首診病人自我介紹使病人舒服、放松 正確的座位安排應(yīng)診過程1.迎接、開場(chǎng)招呼問候應(yīng)診過程2.收集病史弄清真正的就診原因提問和傾聽反應(yīng)對(duì)病人的語言性和非語言性信息做出反應(yīng)，也包括語言性和非語言性的應(yīng)診過程2.收集病史弄清真正的就診原因應(yīng)診過程2、收集病史（historytaking)醫(yī)生注意自己的行為表達(dá)出的非語言性信息正確地使用靜默3、身體檢查

-告知病人要做什么

-取得同意

-隱私部位的檢查

-查體后的事項(xiàng)應(yīng)診過程2、收集病史（historytaking)應(yīng)診過程4、解釋 使用能“懂”的語言 首先給出重要信息 使用輔助手段（表格、圖冊(cè)） 檢查病人是否理解 獲得病人對(duì)治療方案的同意 應(yīng)診過程4、解釋應(yīng)診過程5、結(jié)束 檢查病人是否達(dá)到目的 （不愿離去、避開目光、語言遲疑等）“順便問一句…...” 的含義應(yīng)診過程5、結(jié)束向病人解釋的技巧

診斷：準(zhǔn)確、明白病因：能懂的語言治療：對(duì)病人意味著什么輔助檢查：目的、如何操作預(yù)后：真誠(chéng)而藝術(shù)性地副作用：向病人解釋的技巧診斷：準(zhǔn)確、明白向病人解釋的技巧不遵醫(yī)的后果：生活方式的改變：如果治療將會(huì)改變病人的生活方式，需要與病人討論改善/惡化的癥狀、體征：何時(shí)、何種方式再就診、隨診：轉(zhuǎn)診：一般的健康教育：向病人解釋的技巧不遵醫(yī)的后果：告知

一、告知應(yīng)考慮的因素和注意事項(xiàng)病人的性格病人的心理承受能力病人想了解的程度告知時(shí)間：及早；一旦確診就告知，減少病人因等待而產(chǎn)生的焦慮告知地點(diǎn)：安靜、隱私性好（除非病人愿意有親友在場(chǎng)）總之：病人利益第一的原則告知一、告知應(yīng)考慮的因素和注意事項(xiàng)二、告知的方式和策略

WHO,1993對(duì)9篇文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，60%-98%病人有了解自己病情的強(qiáng)烈需要1.醫(yī)生應(yīng)預(yù)先有一個(gè)計(jì)劃：

診斷的確定程度如何？ 應(yīng)告知哪些病情?

分幾個(gè)階段告知？ 每個(gè)階段應(yīng)告知哪些？ 有哪些好消息?

下一步要做哪些檢查？ 如何處理病人得知后的反應(yīng)？……二、告知的方式和策略二、告知的方式和策略（WHO,1993）2、留有余地，初步接受

含糊的語氣（可能、好像、需要進(jìn)一步確認(rèn)等）不能過于肯定3、分多次告知

研究發(fā)現(xiàn)，一次告知常常使病人忽視了有利的消息4、告知同時(shí)盡可能給病人以希望

二、告知的方式和策略（WHO,1993）二、告知的方式和策略（WHO,1993）5、不欺騙病人6、給發(fā)泄的機(jī)會(huì)和及時(shí)的支持7、告知后與病人共同制定未來的計(jì)劃既保持進(jìn)一步的醫(yī)患接觸

二、告知的方式和策略（WHO,1993）

收集資料：充分的開放式提問避免誘導(dǎo)式或多重提問給與必要的鼓勵(lì)和提示給與必要的闡明非語言的關(guān)注其他

收集資料：

交談的引導(dǎo)：必要的打斷必要的贊揚(yáng)鼓勵(lì)必要的引導(dǎo)其他

交談的引導(dǎo)：

情感支持：鼓勵(lì)自由討論情感投入與表達(dá)的質(zhì)量尊重病人表現(xiàn)的質(zhì)量消除病人疑慮的質(zhì)量非語言的情感表達(dá)其他

情感支持：

處理：清楚的解釋清楚地指導(dǎo)檢查病人的理解程度對(duì)病人依從性的探究解釋病因其他

處理：

結(jié)束談話：小結(jié)評(píng)價(jià)檢查下一步強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)友好地結(jié)束會(huì)談

結(jié)束談話：?jiǎn)栐\技能1.介紹自己;2.目光接觸；3.讓病人感覺舒適；4.確定就診原因；5.讓病人充分講述就診的問題；6.傾聽病人7.查詢特異相關(guān)的信息；8.談話簡(jiǎn)潔明晰；9.能察覺病人語言中的潛在線索；10.能察覺病人非語言性潛在線索;問診技能解釋技能1.正確使用解釋風(fēng)格：指導(dǎo)性或分享性；2.應(yīng)用清晰易懂的語言；3.先給出關(guān)鍵信息；4.使用幫助病人理解的輔助方法，如圖表、書冊(cè)等；5.檢查病人是否理解；6.獲得病人對(duì)治療方案的同意。解釋技能卡爾加里-劍橋咨詢觀察指南

結(jié)構(gòu)問診開始收集信息建立關(guān)系說明與方案確定問診結(jié)束卡爾加里-劍橋咨詢觀察指南框架問診開始建立最初的親善關(guān)系確定患者求診的原因收集信息問詢了解患者的看法提供咨詢構(gòu)架建立關(guān)系發(fā)展親善關(guān)系患者參與說明與方案確定提供正確數(shù)量和類型的信息幫助患者準(zhǔn)確地回憶和理解達(dá)成共識(shí)：結(jié)合患者的看法方案確定：共同作出的決定問診結(jié)束

問診開始收集信息建立關(guān)系問診結(jié)束

問診開始·

建立最初的親善關(guān)系1.

問候：表示歡迎并詢問患者姓名2.

簡(jiǎn)介：介紹自己以及職責(zé)3.

以普通人的身份表達(dá)對(duì)患者的興趣、關(guān)心和尊敬（此時(shí)此刻以及貫穿整個(gè)醫(yī)療訪談過程），包括對(duì)患者的安慰

明確患者求醫(yī)的原因問診開始·

4.

患者議程：明確患者希望解決的不適或問題（如：“您今天想要討論什么？”）5.

篩選：檢查并確認(rèn)各種問題（如：“看來問題是頭疼和疲憊，您還有其他的不適需要提出來嗎？”）6.

議程設(shè)置：綜合考慮患者和醫(yī)生的需求，商討議程4.

患者議程：明確患者希望解決的不適或問題（如：“您今天想

收集信息

探查問題

7.敘述主線：鼓勵(lì)患者用自己的話講出從問題開始發(fā)生到目前的經(jīng)歷（說明目前所陳述問題的原因）

8.提問方式：使用開放式或封閉式提問，適時(shí)從開放式提問過渡到封閉式提問

收集信息9.傾聽：認(rèn)真地傾聽，允許患者不被打斷地完成她的陳述，并在患者回答問題前或在停頓后繼續(xù)講述的時(shí)候有足夠的時(shí)間思考10.引導(dǎo)：以語言和非語言的方式引導(dǎo)患者做出回答，例如：利用鼓勵(lì)、沉默、重復(fù)、釋義及解釋等方法。.

9.傾聽：認(rèn)真地傾聽，允許患者不被打斷地完成她的陳述，并在患11.清楚：使用簡(jiǎn)明易懂的問題和意見，避免使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行說明12.

澄清：澄清含糊的或需要進(jìn)一步解釋的陳述（例如：“您能否解釋一下您所說的頭暈具體是怎樣？”）理解患者的看法13.

想法及關(guān)注點(diǎn)：確定并承認(rèn)患者關(guān)于每個(gè)問題的看法（即對(duì)起因的看法）和關(guān)注點(diǎn)（即擔(dān)憂）11.清楚：使用簡(jiǎn)明易懂的問題和意見，避免使用專業(yè)術(shù)語進(jìn)行說14.

影響：確定每個(gè)問題對(duì)患者生活的影響15.期望：確定患者針對(duì)每個(gè)問題期望得到什么幫助16.

感覺和思想：鼓勵(lì)患者表述自己的感覺和思想14.

影響：確定每個(gè)問題對(duì)患者生活的影響17.

線索：收集語言和非語言（軀體語言、語速、面部表情、影響）的線索；適時(shí)進(jìn)行檢查并表示領(lǐng)會(huì)

針對(duì)咨詢提出框架

18總結(jié)：結(jié)束時(shí)以一些具體的問題總結(jié)來驗(yàn)證自己對(duì)患者的表述是否理解正確，確保沒有遺漏重要信息，并表示對(duì)患者的理解。17.

線索：收集語言和非語言（軀體語言、語速、面部表情、19.界標(biāo)：使用傳統(tǒng)的陳述從一個(gè)環(huán)節(jié)過渡到另一個(gè)環(huán)節(jié)；包括說明下個(gè)環(huán)節(jié)的基本情況20.排序：依照邏輯順序制定訪談架構(gòu)21.定時(shí)：注意時(shí)間進(jìn)度，將訪談限定在當(dāng)前工作上19.界標(biāo)：使用傳統(tǒng)的陳述從一個(gè)環(huán)節(jié)過渡到另一個(gè)環(huán)節(jié)；包括說建立關(guān)系

發(fā)展親善關(guān)系22.非語言行為：展示適宜的非語言行為，如目光接觸、姿勢(shì)與位置、面部表情、聲音的使用等23.使用筆記：如果閱讀筆記、書寫筆記或使用電腦，應(yīng)以不會(huì)干擾談話或親善關(guān)系的方式進(jìn)行建立關(guān)系24.接受：承認(rèn)患者的看法與感覺；接受其合理性，但不是評(píng)判結(jié)果25.移情與支持：比如，表達(dá)關(guān)心、理解、積極幫助：認(rèn)可所做出的努力以及適宜的自我護(hù)理24.接受：承認(rèn)患者的看法與感覺；26.敏感：敏感地處理為難和煩人的話題與身體病痛，包括體檢的時(shí)候患者參與27.共享各種想法：與患者共同思考，以鼓勵(lì)患者的參與（如，“我現(xiàn)在想的是……”）28.說明：對(duì)問題的基本原理或可能顯得凌亂的體檢項(xiàng)目進(jìn)行說明2