ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料 課件

ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)

——應(yīng)知部份ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)

——應(yīng)知部份1內(nèi)容綱要第一部分 概述第二部分簡介第三部分術(shù)語和定義第四部分構(gòu)成內(nèi)容綱要第一部分 概述2第一部分

ISO概述第一部分

ISO概述3（1）幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系，并通過體系的持續(xù)改進(jìn)不斷滿足客戶的需求。（5）最大限度地減少重復(fù)性驗(yàn)證，節(jié)約大量費(fèi)用。（2）為企業(yè)和管理者帶來更多、更高的市場信譽(yù)。（3）有助于提高企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的競爭能力和生存能力。（4）不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一、企業(yè)實(shí)施ISO9000的意義？（1）幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系，并通過體系的持續(xù)改進(jìn)4（9）實(shí)現(xiàn)與國際慣例接軌，參與國際競爭，增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)張能力。（6）保證企業(yè)管理與服務(wù)的穩(wěn)定，并提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（7）有利于增強(qiáng)員工素質(zhì)，管理上以法制（即制度化、規(guī)范化和法制化）代替人治。（8）可以引導(dǎo)客戶選擇質(zhì)量可靠的企業(yè)。（9）實(shí)現(xiàn)與國際慣例接軌，參與國際競爭，增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)張能力。（5ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。潮流與趨勢。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于各種組織的管理和運(yùn)作，能夠滿足多個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益。1987年—2002年：

全球40多萬家企業(yè)通過ISO認(rèn)證，100多個(gè)國家和地區(qū)采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。我國共有25657家企業(yè)獲得質(zhì)量認(rèn)證。買方要求。二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和應(yīng)用ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。潮流與趨勢。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適6ISO9001幫助我們

國際化

標(biāo)準(zhǔn)化

文件化簡而言之ISO9001簡而言之71990年ISO/TC176決定分兩階段修改。一是局部技術(shù)性修改，即對1987版文件修改，形成1994版；第二階段對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)作徹底修改，形成2000版。從1987年起1994年2000年12月15日，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布了四項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)，即：ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000、ISO19011：2000三、ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)的形成1990年ISO/TC176決定分兩階段修改。一是局部技術(shù)性82001年12月28日，我國等同采用、發(fā)布ISO9000四項(xiàng)系列標(biāo)準(zhǔn)，并于2002年6月30日正式實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為：GB/T19000：2000GB/T19001：2000GB/T19004：2000GB/TISO19011：20002001年12月28日，我國等同采用、發(fā)布ISO9000四項(xiàng)9第二部分

ISO簡介第二部分

ISO簡介101．ISO/TC1761979年，ISO成立了第176技術(shù)委員會(huì)（稱為：ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)），因而寫作ISO/TC176，它的全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”。1987年，又更名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”。其職責(zé)是：專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”，并認(rèn)為“提高組織的運(yùn)作能力的是有效的方法”。1．ISO/TC1761979年，ISO成立了第176技術(shù)112．什么是ISO？ISO是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”（InternationalOrganizationforStandardization）的英文縮寫，該組織是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。宗旨：“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作?！?947年2月23日成立于英國，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。

ISO現(xiàn)有117個(gè)成員，包括117個(gè)國家和地區(qū)。英國28.2%,歐洲30.3%,亞洲19.4%。2．什么是ISO？ISO是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”（Interna123．什么是ISO9000族？是指“由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO9000族是ISO/TC176在修訂1994版ISO9000時(shí)提出的概念。

“ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。

3．什么是ISO9000族？是指“由ISO/TC176制定的13（一）87版:

發(fā)布了6項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)

①ISO8402:1986《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證──術(shù)語》②ISO9000:1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)──選擇和使用指南》③ISO9001:1987《質(zhì)量體系──設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》④ISO9002:1987《質(zhì)量體系──生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證?！发軮SO9003:1987《質(zhì)量體系──最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》⑥ISO9004:1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素──指南》ISO三個(gè)版本簡介（一）87版:發(fā)布了6項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)①ISO8402:1914（二）94版:局部性修改，標(biāo)準(zhǔn)仍為6項(xiàng)

ISO8402:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨①ISO9000-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨②ISO9001:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨③ISO9002:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨④

ISO9003:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨⑤ISO9004-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨⑥ISO三個(gè)版本簡介（二）94版:局部性修改，標(biāo)準(zhǔn)仍為6項(xiàng)ISO8402:115ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系──基礎(chǔ)和術(shù)語》¨¨①ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系──要求》¨¨¨¨¨②ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系──業(yè)績改進(jìn)指南》¨¨③ISO19011:2001《質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核指南》¨④（三）2000版:徹底修改后，標(biāo)準(zhǔn)為4項(xiàng)ISO三個(gè)版本簡介ISO9000:2000（三）2000版:徹底修改后，標(biāo)164．什么是認(rèn)證？“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動(dòng)。ISO/IEC指南2：1986中對“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)?！狈诸悾寒a(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

4．什么是認(rèn)證？“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行17（※）質(zhì)量管理體系認(rèn)證由西方的質(zhì)量保證活動(dòng)發(fā)展起來的。雛型：1959年，美國國防部向下屬軍工供應(yīng)企業(yè)提出了質(zhì)量保證要求，要求承包商：“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量保證體系”；“應(yīng)在實(shí)現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程（例如：設(shè)計(jì)、制造、加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、維護(hù)、儲(chǔ)存和安裝）中充分保證質(zhì)量”，并對質(zhì)量保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標(biāo)MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》和軍標(biāo)MIL-I-45208《檢驗(yàn)系統(tǒng)要求》。承包商要根據(jù)這兩個(gè)模式編制“質(zhì)量保證手冊”，并有效實(shí)施。

（※）質(zhì)量管理體系認(rèn)證由西方的質(zhì)量保證活動(dòng)發(fā)展起來的?！皯?yīng)18到了70年代后期，英國一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）首先開展了單獨(dú)的質(zhì)量保證體系的認(rèn)證業(yè)務(wù)，使質(zhì)量保證活動(dòng)由第二方審核發(fā)展到第三方認(rèn)證，從而推動(dòng)了質(zhì)量保證活動(dòng)的迅速發(fā)展。

通過三年的實(shí)踐，在1979年，BSI向ISO提交了一項(xiàng)建議。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即決定在ISO的認(rèn)證委員會(huì)的“質(zhì)量保證工作組”的基礎(chǔ)上成立“質(zhì)量保證委員會(huì)”。1980年，ISO正式批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”（即TC176）著手這一工作，從而導(dǎo)致了前述“ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)的誕生。

到了70年代后期，英國一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）首先19原則1：以顧客為中心原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用原則3：全員參與原則4：過程方法原則5：管理的系統(tǒng)方法原則6：持續(xù)改進(jìn)原則7：基于事實(shí)的決策方法原則8：互利的供方關(guān)系ISO9000:2000的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則原則1：以顧客為中心ISO9000:2000的20寫我們所說的做我們所寫的記錄我們做過的檢查我們已做的糾正我們做錯(cuò)的ISO9000的精氣神說=寫=做寫我們所說的ISO9000的精氣神21①P（Plan）——計(jì)劃②D（DO）——執(zhí)行③C（Check）——檢查④A（Action）——行動(dòng)（或處理）(戴明環(huán))PDCA循環(huán)PDCA①P（Plan）——計(jì)劃(戴明環(huán))PDCA22第三部分

術(shù)語和定義第三部分

術(shù)語和定義23產(chǎn)品、體系或過程的一組特性，滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。1．質(zhì)量（quality）為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。3．程序

(procedure)使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。2．過程

產(chǎn)品、體系或過程的一組特性，滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力24職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員和設(shè)施。4．組織(organization)接收產(chǎn)品的組織和個(gè)人。CPM：指所管房屋的產(chǎn)權(quán)所有人和承租人及物業(yè)管理服務(wù)對象。5．顧客(customer)提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。6．供方(supplier)職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員和設(shè)施。4．組織25公認(rèn)的產(chǎn)品類別有四種：硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）軟件（如計(jì)算機(jī)程序）服務(wù)（如運(yùn)輸）流程性材料（如潤滑油）7．產(chǎn)品（product）無形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。8．服務(wù)公認(rèn)的產(chǎn)品類別有四種：7．產(chǎn)品（product）無形產(chǎn)26滿足要求。9．合格/不合格

未滿足與預(yù)期用途或規(guī)定用途有關(guān)的要求。10．缺陷

(defect)顧客對某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見。11．顧客滿意/顧客不滿意

（customerdissatisfaction）

滿足要求。9．合格/不合格未滿足與預(yù)期用途或規(guī)定用途有關(guān)27建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。12．質(zhì)量管理體系

（qualitymanagementsystem）建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。12．質(zhì)量管28第四部分

體系構(gòu)成第四部分

體系構(gòu)成29一、文件層次結(jié)構(gòu)第一級文件質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)文件/技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)《管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》記錄、標(biāo)識(shí)第二級文件一、文件層次結(jié)構(gòu)第一級文件質(zhì)量程序文件作業(yè)指導(dǎo)文件/技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)30第一層次：質(zhì)量手冊、程序文件圖析：（一）質(zhì)量手冊：

1．定義：規(guī)定組織管理體系的文件。

2．分類：質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊。

3．要素：20項(xiàng)。（由于物業(yè)管理中不存在“4.4設(shè)計(jì)控制”要素，故只運(yùn)用了19個(gè)）。第一層次：質(zhì)量手冊、程序文件圖析：（一）質(zhì)量手冊：31（二）程序文件：

1．定義：闡明與質(zhì)量有關(guān)人員的責(zé)任，并作為執(zhí)行、驗(yàn)證和評審質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)。

2．內(nèi)容包括：

活動(dòng)的目的（新版，已刪除本項(xiàng)）活動(dòng)的適用范圍職責(zé)支持性或相關(guān)文件記錄、標(biāo)識(shí)附錄（二）程序文件：1．定義：闡明與質(zhì)量有關(guān)人員的責(zé)任，并作為32（三）作業(yè)指導(dǎo)文件：

1．定義：對各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。

2．內(nèi)容包括：（1）活動(dòng)的適用范圍

（2）職責(zé)

（3）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求

（4）質(zhì)量要求

（5）相關(guān)記錄及標(biāo)識(shí)應(yīng)用

（－－）附錄3．形式多樣的文體：

a.管理標(biāo)準(zhǔn)b.工作標(biāo)準(zhǔn)C.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（三）作業(yè)指導(dǎo)文件：1．定義：對各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。33（四）記錄、標(biāo)識(shí)：

1．定義：質(zhì)量活動(dòng)過程和結(jié)果的真實(shí)記載。

（四）記錄、標(biāo)識(shí)：34二、文件、記錄代碼1．一級文件：程序文件CPM－OP－XXX

程序文件代碼深圳市中航物業(yè)管理有限公司文件順序號(hào)例：CPM－OP－017（物業(yè)的驗(yàn)收）

二、文件、記錄代碼1．一級文件：程序文件程序文件代碼深圳市中352．二級文件：作業(yè)指導(dǎo)書－－A．編碼代號(hào)

WI-XX（XX）-XX-XXX分公司/項(xiàng)目代碼作業(yè)指導(dǎo)書代碼文件類別號(hào)文件順序號(hào)例．WI-BJ（ZZ）-ZH-001

(例會(huì)管理規(guī)程)2．二級文件：作業(yè)指導(dǎo)書－－A．編碼代號(hào)分公司/項(xiàng)目代碼作業(yè)363．二級文件：作業(yè)指導(dǎo)書－－B．文件類別號(hào)

FA－物業(yè)管理方案

ZH－綜合管理CW－經(jīng)營、財(cái)務(wù)管理KH－客戶服務(wù)、社區(qū)文化HJ－環(huán)境管理GC－房屋、設(shè)備、設(shè)施管理AG－消防、車輛、安全管理BM－部門工作指導(dǎo)

3．二級文件：作業(yè)指導(dǎo)書－－B．文件類別號(hào)373．質(zhì)量記錄：

WI-XX-XX-XXX/XXX-X記錄順序號(hào)記錄版號(hào)文件代碼例．WI-BJ（ZZ）-ZH-001/001A

(簽到表)3．質(zhì)量記錄：記錄順序號(hào)記錄版號(hào)文件代碼例．WI-BJ（ZZ38三、質(zhì)量體系文件的構(gòu)成封面＋內(nèi)容頁{文件＋（附錄）＋記錄、標(biāo)識(shí)}1．封面───格式見附錄1企業(yè)標(biāo)識(shí)＋（編號(hào)＋版號(hào)＋生效日期）

…………第1部份擬制人＋審核人＋批準(zhǔn)人

…………第2部份三、質(zhì)量體系文件的構(gòu)成封面＋內(nèi)容頁{文件＋（附錄）＋記錄、標(biāo)392．內(nèi)容頁

───格式見附錄2（1）頁眉頁腳企業(yè)標(biāo)識(shí)＋標(biāo)題＋（編號(hào)＋修改狀態(tài)號(hào)＋頁碼）

版號(hào)───用英文字母表示，起始為A，B......）標(biāo)題：文件題目名稱編號(hào)：文件代碼編號(hào)修改狀態(tài)號(hào)───用1位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，起始為1。（修改次數(shù)用“1—5”表示。修改到第5次時(shí)換版，有重大修改可提前換版）頁碼：第X頁共X頁2．內(nèi)容頁───格式見附錄2403．正文的文本構(gòu)成──格式見附錄3（1）適用范圍：是指該文件在哪些部門或崗位作用，或包含哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)。（2）職責(zé)：是指完成這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)所涉及的部門及人員的責(zé)任。

（3）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求：是指這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的過程描述（怎么做）或要求。3．正文的文本構(gòu)成──格式見附錄341（4）質(zhì)量要求：是指這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)過程實(shí)現(xiàn)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)或期望值。（5）相關(guān)記錄及標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用：是指這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)施過程的導(dǎo)示和可追溯的證據(jù)。

（6）附錄：列出本文件涉及的文件資料，其編號(hào)方式為附錄A、附錄B，以此順延。ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料課件42謝謝您的參與！深圳市中航物業(yè)管理有限公司

ShenZhenCaticPropertyManacementCo.,Ltd謝謝您的參與！深圳市中航物業(yè)管理有限公司43ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)

——應(yīng)知部份ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)

——應(yīng)知部份44內(nèi)容綱要第一部分 概述第二部分簡介第三部分術(shù)語和定義第四部分構(gòu)成內(nèi)容綱要第一部分 概述45第一部分

ISO概述第一部分

ISO概述46（1）幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系，并通過體系的持續(xù)改進(jìn)不斷滿足客戶的需求。（5）最大限度地減少重復(fù)性驗(yàn)證，節(jié)約大量費(fèi)用。（2）為企業(yè)和管理者帶來更多、更高的市場信譽(yù)。（3）有助于提高企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的競爭能力和生存能力。（4）不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一、企業(yè)實(shí)施ISO9000的意義？（1）幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系，并通過體系的持續(xù)改進(jìn)47（9）實(shí)現(xiàn)與國際慣例接軌，參與國際競爭，增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)張能力。（6）保證企業(yè)管理與服務(wù)的穩(wěn)定，并提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。（7）有利于增強(qiáng)員工素質(zhì)，管理上以法制（即制度化、規(guī)范化和法制化）代替人治。（8）可以引導(dǎo)客戶選擇質(zhì)量可靠的企業(yè)。（9）實(shí)現(xiàn)與國際慣例接軌，參與國際競爭，增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)張能力。（48ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。潮流與趨勢。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于各種組織的管理和運(yùn)作，能夠滿足多個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益。1987年—2002年：

全球40多萬家企業(yè)通過ISO認(rèn)證，100多個(gè)國家和地區(qū)采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。我國共有25657家企業(yè)獲得質(zhì)量認(rèn)證。買方要求。二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和應(yīng)用ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。潮流與趨勢。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適49ISO9001幫助我們

國際化

標(biāo)準(zhǔn)化

文件化簡而言之ISO9001簡而言之501990年ISO/TC176決定分兩階段修改。一是局部技術(shù)性修改，即對1987版文件修改，形成1994版；第二階段對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)作徹底修改，形成2000版。從1987年起1994年2000年12月15日，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布了四項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)，即：ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000、ISO19011：2000三、ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)的形成1990年ISO/TC176決定分兩階段修改。一是局部技術(shù)性512001年12月28日，我國等同采用、發(fā)布ISO9000四項(xiàng)系列標(biāo)準(zhǔn)，并于2002年6月30日正式實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為：GB/T19000：2000GB/T19001：2000GB/T19004：2000GB/TISO19011：20002001年12月28日，我國等同采用、發(fā)布ISO9000四項(xiàng)52第二部分

ISO簡介第二部分

ISO簡介531．ISO/TC1761979年，ISO成立了第176技術(shù)委員會(huì)（稱為：ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)），因而寫作ISO/TC176，它的全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”。1987年，又更名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”。其職責(zé)是：專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”，并認(rèn)為“提高組織的運(yùn)作能力的是有效的方法”。1．ISO/TC1761979年，ISO成立了第176技術(shù)542．什么是ISO？ISO是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”（InternationalOrganizationforStandardization）的英文縮寫，該組織是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。宗旨：“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作?！?947年2月23日成立于英國，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。

ISO現(xiàn)有117個(gè)成員，包括117個(gè)國家和地區(qū)。英國28.2%,歐洲30.3%,亞洲19.4%。2．什么是ISO？ISO是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”（Interna553．什么是ISO9000族？是指“由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO9000族是ISO/TC176在修訂1994版ISO9000時(shí)提出的概念。

“ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。

3．什么是ISO9000族？是指“由ISO/TC176制定的56（一）87版:

發(fā)布了6項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)

①ISO8402:1986《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證──術(shù)語》②ISO9000:1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)──選擇和使用指南》③ISO9001:1987《質(zhì)量體系──設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》④ISO9002:1987《質(zhì)量體系──生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證?！发軮SO9003:1987《質(zhì)量體系──最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》⑥ISO9004:1987《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素──指南》ISO三個(gè)版本簡介（一）87版:發(fā)布了6項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)①ISO8402:1957（二）94版:局部性修改，標(biāo)準(zhǔn)仍為6項(xiàng)

ISO8402:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨①ISO9000-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨②ISO9001:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨③ISO9002:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨④

ISO9003:1994¨¨¨¨¨¨¨¨¨⑤ISO9004-1:1994¨¨¨¨¨¨¨¨⑥ISO三個(gè)版本簡介（二）94版:局部性修改，標(biāo)準(zhǔn)仍為6項(xiàng)ISO8402:158ISO9000:2000《質(zhì)量管理體系──基礎(chǔ)和術(shù)語》¨¨①ISO9001:2000《質(zhì)量管理體系──要求》¨¨¨¨¨②ISO9004:2000《質(zhì)量管理體系──業(yè)績改進(jìn)指南》¨¨③ISO19011:2001《質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核指南》¨④（三）2000版:徹底修改后，標(biāo)準(zhǔn)為4項(xiàng)ISO三個(gè)版本簡介ISO9000:2000（三）2000版:徹底修改后，標(biāo)594．什么是認(rèn)證？“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動(dòng)。ISO/IEC指南2：1986中對“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)?！狈诸悾寒a(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證。

4．什么是認(rèn)證？“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行60（※）質(zhì)量管理體系認(rèn)證由西方的質(zhì)量保證活動(dòng)發(fā)展起來的。雛型：1959年，美國國防部向下屬軍工供應(yīng)企業(yè)提出了質(zhì)量保證要求，要求承包商：“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量保證體系”；“應(yīng)在實(shí)現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程（例如：設(shè)計(jì)、制造、加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、維護(hù)、儲(chǔ)存和安裝）中充分保證質(zhì)量”，并對質(zhì)量保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標(biāo)MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》和軍標(biāo)MIL-I-45208《檢驗(yàn)系統(tǒng)要求》。承包商要根據(jù)這兩個(gè)模式編制“質(zhì)量保證手冊”，并有效實(shí)施。

（※）質(zhì)量管理體系認(rèn)證由西方的質(zhì)量保證活動(dòng)發(fā)展起來的?！皯?yīng)61到了70年代后期，英國一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）首先開展了單獨(dú)的質(zhì)量保證體系的認(rèn)證業(yè)務(wù)，使質(zhì)量保證活動(dòng)由第二方審核發(fā)展到第三方認(rèn)證，從而推動(dòng)了質(zhì)量保證活動(dòng)的迅速發(fā)展。

通過三年的實(shí)踐，在1979年，BSI向ISO提交了一項(xiàng)建議。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即決定在ISO的認(rèn)證委員會(huì)的“質(zhì)量保證工作組”的基礎(chǔ)上成立“質(zhì)量保證委員會(huì)”。1980年，ISO正式批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”（即TC176）著手這一工作，從而導(dǎo)致了前述“ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)的誕生。

到了70年代后期，英國一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）首先62原則1：以顧客為中心原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用原則3：全員參與原則4：過程方法原則5：管理的系統(tǒng)方法原則6：持續(xù)改進(jìn)原則7：基于事實(shí)的決策方法原則8：互利的供方關(guān)系ISO9000:2000的質(zhì)量管理八項(xiàng)原則原則1：以顧客為中心ISO9000:2000的63寫我們所說的做我們所寫的記錄我們做過的檢查我們已做的糾正我們做錯(cuò)的ISO9000的精氣神說=寫=做寫我們所說的ISO9000的精氣神64①P（Plan）——計(jì)劃②D（DO）——執(zhí)行③C（Check）——檢查④A（Action）——行動(dòng)（或處理）(戴明環(huán))PDCA循環(huán)PDCA①P（Plan）——計(jì)劃(戴明環(huán))PDCA65第三部分

術(shù)語和定義第三部分

術(shù)語和定義66產(chǎn)品、體系或過程的一組特性，滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。1．質(zhì)量（quality）為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。3．程序

(procedure)使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。2．過程

產(chǎn)品、體系或過程的一組特性，滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力67職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員和設(shè)施。4．組織(organization)接收產(chǎn)品的組織和個(gè)人。CPM：指所管房屋的產(chǎn)權(quán)所有人和承租人及物業(yè)管理服務(wù)對象。5．顧客(customer)提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。6．供方(supplier)職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員和設(shè)施。4．組織68公認(rèn)的產(chǎn)品類別有四種：硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件）軟件（如計(jì)算機(jī)程序）服務(wù)（如運(yùn)輸）流程性材料（如潤滑油）7．產(chǎn)品（product）無形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。8．服務(wù)公認(rèn)的產(chǎn)品類別有四種：7．產(chǎn)品（product）無形產(chǎn)69滿足要求。9．合格/不合格

未滿足與預(yù)期用途或規(guī)定用途有關(guān)的要求。10．缺陷

(defect)顧客對某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見。11．顧客滿意/顧客不滿意

（customerdissatisfaction）

滿足要求。9．合格/不合格未滿足與預(yù)期用途或規(guī)定用途有關(guān)70建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。12．質(zhì)量管理體系

（qualitymanagementsystem）建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。12．質(zhì)量管71第四部分

體系構(gòu)成第四部分

體系構(gòu)成72一、文件層次結(jié)構(gòu)第一級文件質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)文件/技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)《管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》記錄、標(biāo)識(shí)第二級文件一、文件層次結(jié)構(gòu)第一級文件質(zhì)量程序文件作業(yè)指導(dǎo)文件/技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)73第一層次：質(zhì)量手冊、程序文件圖析：（一）質(zhì)量手冊：

1．定義：規(guī)定組織管理體系的文件。

2．分類：質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊。

3．要素：20項(xiàng)。（由于物業(yè)管理中不存在“4.4設(shè)計(jì)控制”要素，故只運(yùn)用了19個(gè)）。第一層次：質(zhì)量手冊、程序文件圖析：（一）質(zhì)量手冊：74（二）程序文件：

1．定義：闡明與質(zhì)量有關(guān)人員的責(zé)任，并作為執(zhí)行、驗(yàn)證和評審質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù)。

2．內(nèi)容包括：

活動(dòng)的目的（新版，已刪除本項(xiàng)）活動(dòng)的適用范圍職責(zé)支持性或相關(guān)文件記錄、標(biāo)識(shí)附錄（二）程序文件：1．定義：闡明與質(zhì)量有關(guān)人員的責(zé)任，并作為75（三）作業(yè)指導(dǎo)文件：

1．定義：對各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。

2．內(nèi)容包括：（1）活動(dòng)的適用范圍

（2）職責(zé)

（3）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求

（4）質(zhì)量要求

（5）相關(guān)記錄及標(biāo)識(shí)應(yīng)用

（－－）附錄3．形式多樣的文體：

a.管理標(biāo)準(zhǔn)b.工作標(biāo)準(zhǔn)C.技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（三）作業(yè)指導(dǎo)文件：1．定義：對各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范。76（四）記錄、標(biāo)識(shí)：

1．定義：質(zhì)量活動(dòng)過程和結(jié)果的真實(shí)記載。

（四）記錄、標(biāo)識(shí)：