初級(jí)：社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過程課件

第一章社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過程手機(jī)：六部分內(nèi)容：接案預(yù)估計(jì)劃介入評(píng)估結(jié)案引子（1）《社會(huì)工作綜合能力》講的是社會(huì)工作通用的理論知識(shí)，而《社會(huì)工作實(shí)務(wù)》則講的是如何將上述理論知識(shí)運(yùn)用于某一實(shí)務(wù)領(lǐng)域，以解決現(xiàn)實(shí)中的問題社會(huì)工作所介入和發(fā)揮作用的領(lǐng)域是相當(dāng)廣闊的。隨著社會(huì)的變遷和現(xiàn)代化的發(fā)展，它所介入的空間也在拓展。社會(huì)工作的基本對(duì)象是社會(huì)弱勢(shì)群體，社會(huì)工作者以其專業(yè)方法服務(wù)于工作對(duì)象，發(fā)揮著救難濟(jì)困及促進(jìn)其發(fā)展的作用引子（3）本章講解的是做一個(gè)（次）實(shí)務(wù)活動(dòng)的階段和步驟，具體包括：接案預(yù)估計(jì)劃介入評(píng)估結(jié)案引子（4）這一實(shí)務(wù)的通用過程囊括了做個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作的階段和步驟，即對(duì)這三種工作方法都是通用的實(shí)務(wù)小組工作社區(qū)工作

通用過程過程過程

接案

預(yù)估

工作準(zhǔn)備階段─

準(zhǔn)備階段

計(jì)劃

工作開始階段─

啟動(dòng)階段

介入中期轉(zhuǎn)折階段

后期成熟階段─

鞏固階段

評(píng)估

工作結(jié)束階段─

評(píng)估階段

結(jié)案第一節(jié)接案（考點(diǎn)）一、接案的步驟及核心技巧（考點(diǎn)）（一）接案前的準(zhǔn)備（二）面談（三）收集服務(wù)對(duì)象的資料（四）做接案會(huì)談?dòng)涗浂?、接案?yīng)注意的事項(xiàng)（考點(diǎn)）一、接案的步驟及核心技巧（考點(diǎn)）接案階段的主要工作和步驟包括：－了解服務(wù)對(duì)象的求助原因和求助過程－初步評(píng)估服務(wù)對(duì)象的問題－決定是否接案－訂立初步協(xié)議②按服務(wù)對(duì)象尋求服務(wù)時(shí)的意愿來分：一是自愿性案主（求助動(dòng)機(jī)強(qiáng)，工作較易展開）二是非自愿性案主（抗拒情緒和行為，社工要進(jìn)行細(xì)致工作和掌握嫻熟的工作技巧）2、了解服務(wù)對(duì)象的求助過程先求助誰？再求助誰？最后求助誰？（自己解決→→求助非正式的支持網(wǎng)絡(luò)→→求助正式的社工機(jī)構(gòu)）從其求助過程中，可以了解其能力以及他可以動(dòng)用的資源3、做好面談的準(zhǔn)備并擬定初次面談提綱（1）服務(wù)對(duì)象資料準(zhǔn)備一是事先研讀服務(wù)對(duì)象資料，了解其是否接受過服務(wù)二是了解他們的身體和精神健康狀況三是走訪社區(qū)，通過服務(wù)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)了解服務(wù)對(duì)象個(gè)人和社會(huì)處境兩方面的情況四是了解服務(wù)對(duì)象是否有特殊事項(xiàng)而需要小心謹(jǐn)慎處理（如是否有精神健康方面的問題）（2）擬定初次面談提綱擬訂詳細(xì)的面談提綱非常重要：－－理清工作思路－－有序并有效地與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行溝通面談提綱的內(nèi)容：－－介紹自己和自己的專長(zhǎng)－－簡(jiǎn)要說明本次會(huì)談的目的和內(nèi)容、雙方的角色和責(zé)任－－介紹機(jī)構(gòu)的功能和服務(wù)、相關(guān)政策（如保密原則）和工作過程－－征求服務(wù)對(duì)象對(duì)會(huì)談安排的意見、對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的期望－－詢問服務(wù)對(duì)象是否有需要緊急處理的事情，以便提供及時(shí)的幫助（二）面談（接案會(huì)談/接待會(huì)談）面談是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象之間一種面對(duì)面地討論問題以確定是否建立專業(yè)協(xié)助關(guān)系的過程1、面談的目的和面談場(chǎng)所的安排面談目的：了解服務(wù)對(duì)象最關(guān)心的事項(xiàng)是什么在面談時(shí)間和地點(diǎn)的安排上，應(yīng)征求服務(wù)對(duì)象的意見，充分考慮他們的需要，使其感受到被重視和被尊重面談地點(diǎn)一般是社會(huì)工作者的辦公室或者機(jī)構(gòu)專門的會(huì)談室如果服務(wù)對(duì)象的需求特殊或問題特殊，需要不同機(jī)構(gòu)協(xié)同工作，則安排在一特定場(chǎng)所進(jìn)行面談，如：醫(yī)院、司法機(jī)構(gòu)、學(xué)校、居委會(huì)、社區(qū)服務(wù)中心、服務(wù)對(duì)象的家中等地點(diǎn)安排要考慮服務(wù)對(duì)象的行動(dòng)能力：對(duì)于不能外出的人，要安排上門會(huì)談；對(duì)有特別需要的人士（如殘疾人士）則要考慮無障礙設(shè)施面談地點(diǎn)的環(huán)境布置原則：創(chuàng)造方便和有利會(huì)談進(jìn)行的環(huán)境──面談場(chǎng)所要舒適、安靜，具有私密性和安全感──空間安排要盡量使服務(wù)對(duì)象感覺自由、舒暢和隨意──布置要溫馨，不要有太多裝飾，以免分散服務(wù)對(duì)象的注意力──桌椅擺設(shè)要方便與服務(wù)對(duì)象的交流與溝通（兩者位置在90－130o之間、距離在1－1.5米之間）──兒童參與會(huì)談時(shí)，要事先準(zhǔn)備玩具2、面談的主要任務(wù)（1）（初步）界定服務(wù)對(duì)象的問題以服務(wù)對(duì)象為中心，了解是什么使得服務(wù)對(duì)象尋求幫助，運(yùn)用同感達(dá)到聽懂服務(wù)對(duì)象說話內(nèi)涵的目的服務(wù)對(duì)象自己對(duì)問題的看法是界定問題最重要的起點(diǎn)（他們關(guān)心的問題、他們的困惑）界定服務(wù)對(duì)象的問題是一個(gè)持續(xù)的過程。社工和服務(wù)對(duì)象要經(jīng)過一系列的討論和磋商，才能形成對(duì)問題的共同看法，達(dá)成共同目標(biāo)社工同時(shí)還要了解以下問題：服務(wù)對(duì)象希望從與你的接觸中獲得什么？希望產(chǎn)生什么結(jié)果？服務(wù)對(duì)象希望的改變是什么？→→決定是否接案（2）澄清角色期望和義務(wù)面談的一個(gè)重要任務(wù)是澄清社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象各自的期望，包括對(duì)自己的期望和對(duì)對(duì)方的期望。具體包括三方面：一是服務(wù)對(duì)象對(duì)自己、對(duì)社會(huì)工作者的角色期望，以及社會(huì)工作者對(duì)自己、對(duì)服務(wù)對(duì)象的角色期望（2塊）二是對(duì)比并找出各自想法的差異和距離三是協(xié)商并達(dá)成一致的看法（4）促進(jìn)和誘導(dǎo)服務(wù)對(duì)象態(tài)度和行為的改變（5）達(dá)成初步協(xié)議初步協(xié)議的內(nèi)容：機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者可以提供的服務(wù)對(duì)服務(wù)對(duì)象問題的初步界定相互的角色期望暫定的工作時(shí)間長(zhǎng)度協(xié)議形式可以是書面的，也可以是口頭的，主要目的在于雙方有一個(gè)目標(biāo)與約束，以便使后續(xù)工作富有成效（6）決定工作進(jìn)程下一步工作的三種可能性：第一，終結(jié)服務(wù)（3種情形，教材P5）第二，轉(zhuǎn)介其他服務(wù)第三，進(jìn)入下一個(gè)助人階段（2）溝通又稱人際溝通，是一個(gè)人和另一個(gè)人（或兩個(gè)以上的人）借助語言或非語言符號(hào)互相交換觀念、信息、態(tài)度、感受和情感等內(nèi)容的動(dòng)態(tài)過程接案階段的溝通內(nèi)容：了解服務(wù)對(duì)象的問題和需要，交流雙方對(duì)服務(wù)對(duì)象問題和社會(huì)工作機(jī)構(gòu)功能及對(duì)社工角色的看法和期望溝通的種類：關(guān)于事實(shí)性內(nèi)容的溝通、治療性溝通（3）傾聽第一，傾聽是對(duì)服務(wù)對(duì)象的專注。既可以通過身體語言來傳達(dá)對(duì)服務(wù)對(duì)象的關(guān)注，也可以通過態(tài)度來傳達(dá)對(duì)對(duì)方的關(guān)注第二，面談中的傾聽不僅是為了了解情況，也是為了建立良好的專業(yè)關(guān)系，以利工作進(jìn)一步深入。從后面這一意義上來說，傾聽最重要的是理解對(duì)方所傳達(dá)的內(nèi)容和情感，不排斥、不歧視，換位思考，鼓勵(lì)對(duì)方表述。因此，傾聽需要設(shè)身處地地感受，不但要聽懂對(duì)方通過言語、行為所表達(dá)出來的東西，還要聽出對(duì)方在交談中所省略和沒有表達(dá)出來的內(nèi)容第三，傾聽時(shí)不僅要“聽”，還要有“參與”，即與服務(wù)對(duì)象互動(dòng)，對(duì)服務(wù)對(duì)象的陳述做出回應(yīng)。語言的回應(yīng)和非語言的回應(yīng)（三）收集服務(wù)對(duì)象的資料（應(yīng)是一獨(dú)立步驟）1、資料收集的內(nèi)容和范圍要從服務(wù)對(duì)象個(gè)人、所處環(huán)境及服務(wù)對(duì)象與環(huán)境互動(dòng)三個(gè)方面進(jìn)行。具體包括：①個(gè)人資料②身體情況（生理狀況）③服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)與能力（指心理狀況）④服務(wù)對(duì)象所處的社會(huì)環(huán)境包括服務(wù)對(duì)象的人際關(guān)系狀況（如與朋友和同事的關(guān)系）、服務(wù)對(duì)象的成長(zhǎng)背景（學(xué)習(xí)、工作和生活環(huán)境）、家人之間的關(guān)系形態(tài)、父母的影響、鄰里關(guān)系等2、收集資料的方法和途徑①詢問分類：a.詢問案主本人、詢問關(guān)系人b.直接詢問（內(nèi)中“問卷”與第5個(gè)方法重復(fù)）、間接詢問第二種分類的具體內(nèi)容（看教材P6的表格）：會(huì)談：個(gè)案會(huì)談和小組會(huì)談。掌握會(huì)談技巧（提問、澄清、同理心等）問卷：較適合用于社區(qū)。結(jié)構(gòu)性問題和開放性問題角色扮演：投射技術(shù)。教材P7的例子完成句子：教材P7的例子②咨詢兩個(gè)方面：一是向其他專業(yè)人士咨詢（如自閉癥）二是通過轉(zhuǎn)介的方式獲取資料（如對(duì)工作適應(yīng)有困難的案主）③觀察兩種：參與觀察（如小組工作者）；非參與觀察④利用已有資料包括：機(jī)構(gòu)的相關(guān)資料（如關(guān)于案主的檔案資料、工作報(bào)告、調(diào)查報(bào)告）政府的相關(guān)資料（涉及問題與政策）⑤問卷調(diào)查（四）做接案會(huì)談?dòng)涗浬绻ぴ谧鐾杲影笗?huì)談（接待會(huì)談）之后，要將會(huì)談的內(nèi)容和結(jié)果記錄下來社會(huì)工作的記錄形式有多種，其中記敘性記錄較為常用記敘性記錄的內(nèi)容包括：面談目的面談過程（包括社工的行動(dòng)、服務(wù)對(duì)象的反饋、使用的技巧等）對(duì)面談的總體評(píng)估對(duì)后續(xù)會(huì)談的建議……看教材P8－9記敘性記錄的案例二、接案應(yīng)注意的事項(xiàng)（考點(diǎn)）這里實(shí)際上指的是初步診斷（而初步診斷是是否接案的依據(jù)）的內(nèi)容1、決定是否需要緊急介入2、權(quán)衡是否有能力處理問題3、決定問題的優(yōu)先次序4、保證服務(wù)對(duì)象所要求的服務(wù)符合服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作范圍第二節(jié)預(yù)估（考點(diǎn)）一、預(yù)估的目的和任務(wù)（考點(diǎn)）（一）什么是預(yù)估（二）預(yù)估的目的（三）預(yù)估的任務(wù)二、預(yù)估的基本步驟與過程（考點(diǎn)）（一）探究服務(wù)對(duì)象的情況、問題與需要（二）分析服務(wù)對(duì)象的資料并作出預(yù)估摘要友情提醒本節(jié)內(nèi)容實(shí)際上包括兩塊內(nèi)容：一是資料的收集二是預(yù)估（診斷）一、預(yù)估的目的和任務(wù)（考點(diǎn)）（一）什么是預(yù)估預(yù)估是依據(jù)既定情境中的事實(shí)與特點(diǎn)推論出有關(guān)服務(wù)對(duì)象問題含義的暫時(shí)性結(jié)論的邏輯過程換句話說，預(yù)估就是收集資料和認(rèn)定問題的過程，是把所有有關(guān)服務(wù)對(duì)象的資料組織起來使其具有意義的專業(yè)實(shí)踐活動(dòng)，其目的在于為制定科學(xué)的介入計(jì)劃打好基礎(chǔ)（二）預(yù)估的目的目的：對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)對(duì)象的問題以及他們所處環(huán)境的了解（①），并對(duì)之形成概念化的認(rèn)識(shí)（②，對(duì)問題進(jìn)行分析、解釋，形成概念-P10下），從而建構(gòu)一個(gè)計(jì)劃去解決或消除問題最終目的：為正確的計(jì)劃做出貢獻(xiàn)（三）預(yù)估的任務(wù)（方面）兩塊內(nèi)容：一是收集資料（被忽略了/挪到前面講了）二是預(yù)估（診斷）預(yù)估（診斷）涉及三塊內(nèi)容：一是作出預(yù)估（判斷），形成概念二是決定解決問題與滿足需要的目標(biāo)三是決定介入的策略預(yù)估（診斷）的具體任務(wù)（方面）1、識(shí)別服務(wù)對(duì)象問題的客觀因素（客觀方面）背景資料環(huán)境資料問題的發(fā)生與持續(xù)時(shí)間曾經(jīng)的努力與用過的方法2、識(shí)別服務(wù)對(duì)象問題的主觀因素（主觀方面）主觀因素是案主對(duì)問題的實(shí)際感受識(shí)別主觀因素是認(rèn)識(shí)問題在案主處境中的意義（4小點(diǎn)）3、識(shí)別服務(wù)對(duì)象問題的成因及使問題延續(xù)的因素進(jìn)行概括4、識(shí)別服務(wù)對(duì)象及環(huán)境的積極因素積極因素即是案主系統(tǒng)的內(nèi)外資源，這些資源是案主的支持來源5、決定提供服務(wù)的方式和內(nèi)容方法：個(gè)案工作、小組工作、大型活動(dòng)、綜合運(yùn)用不同方法二、預(yù)估的基本步驟與過程（考點(diǎn)）（一）探究服務(wù)對(duì)象的情況、問題與需要（探究現(xiàn)狀）1、描述服務(wù)對(duì)象的問題與需要包括：?jiǎn)栴}是什么、問題的范圍嚴(yán)重程度及持續(xù)的時(shí)間2、描述問題是如何發(fā)生的問題發(fā)生的原因是什么，問題與需要的發(fā)展?fàn)顩r等具體包括：?jiǎn)栴}是在什么情況下產(chǎn)生的，產(chǎn)生時(shí)間及先后次序；服務(wù)對(duì)象和其他重要系統(tǒng)的反應(yīng)，采取了什么應(yīng)付措施3、描述服務(wù)對(duì)象的處境及生活于其中的社會(huì)系統(tǒng)的情況4、探究服務(wù)對(duì)象不能解決問題的原因可能的原因包括：服務(wù)對(duì)象對(duì)問題的看法；對(duì)問題處理方法的看法；與資源網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系；政府的政策5、描述服務(wù)對(duì)象的發(fā)展階段如：個(gè)人生命周期的發(fā)展階段、家庭生命周期的發(fā)展階段、小組的發(fā)展階段、社區(qū)的發(fā)展階段等6、描述并鑒定服務(wù)對(duì)象的資源狀況包括：服務(wù)對(duì)象參與解決問題的動(dòng)機(jī)強(qiáng)度、學(xué)習(xí)能力、有形的資源（金錢）和時(shí)間（二）分析服務(wù)對(duì)象的資料（分析并解釋現(xiàn)狀，形成概念化的認(rèn)識(shí)）1、對(duì)服務(wù)對(duì)象的問題與需要作出解釋所謂解釋，即是將所獲得的有關(guān)服務(wù)對(duì)象系統(tǒng)的資料、直覺及服務(wù)對(duì)象和社會(huì)工作者對(duì)需要與問題的認(rèn)識(shí)加以整理和組織，形成概念性的認(rèn)識(shí)去解釋問題2、列出解決問題的目標(biāo)及先后次序3、決定介入的策略多層次介入。包括：直接提供物質(zhì)資源給服務(wù)對(duì)象；通過輔導(dǎo)改變他們對(duì)問題的看法及應(yīng)對(duì)問題的技巧教材P12關(guān)于腦癱兒童的例子（三）撰寫預(yù)估摘要（預(yù)估報(bào)告）預(yù)估摘要是一個(gè)書面的報(bào)告。它要清楚表達(dá)對(duì)服務(wù)對(duì)象問題的認(rèn)識(shí)，從而為相關(guān)人員提供關(guān)于服務(wù)對(duì)象需要與問題的準(zhǔn)確和詳細(xì)信息，以作為一步制定介入計(jì)劃的可靠依據(jù)預(yù)估摘要包括的內(nèi)容①對(duì)服務(wù)對(duì)象自身系統(tǒng)的預(yù)估具體包括：服務(wù)對(duì)象自身存在的優(yōu)勢(shì)及可能導(dǎo)致其困難的問題（劣勢(shì)）；服務(wù)對(duì)象解決問題的動(dòng)機(jī)；服務(wù)對(duì)象生理、情感和智力方面的功能發(fā)揮②對(duì)服務(wù)對(duì)象家庭系統(tǒng)的預(yù)估包括家庭系統(tǒng)中的優(yōu)勢(shì)和可能存在的發(fā)展不足等問題對(duì)家庭的預(yù)估具體包括7個(gè)方面：一是家庭成員的基本情況二是家庭的基本情況（包括家庭收入狀況、居住環(huán)境、家庭成員的健康狀況等）三是家庭成員的角色（和互動(dòng)情況）四是家庭規(guī)則（包括如何解決分歧、沖突，家庭的權(quán)威關(guān)系）五是家庭成員的溝通方式（包括如何表達(dá)期望、需要、情感等）六是家庭關(guān)系（包括家庭內(nèi)的次系統(tǒng)）七是家庭的決策和分工方式③對(duì)服務(wù)對(duì)象所處社會(huì)系統(tǒng)的預(yù)估社會(huì)系統(tǒng)是服務(wù)對(duì)象的主要社會(huì)支持系統(tǒng)，它對(duì)服務(wù)對(duì)象社會(huì)功能的發(fā)揮起著重要作用。社會(huì)系統(tǒng)包括同事、同學(xué)、親友、社區(qū)及其他資源體系對(duì)這一系統(tǒng)的預(yù)估包括社會(huì)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)和可能存在的劣勢(shì)對(duì)社會(huì)系統(tǒng)的預(yù)估包括5方面：一是社會(huì)支持系統(tǒng)及其功能發(fā)揮二是物理環(huán)境及其對(duì)服務(wù)對(duì)象需要滿足的程度三是服務(wù)對(duì)象對(duì)環(huán)境資源的主觀認(rèn)知四是服務(wù)對(duì)象的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境五是社會(huì)的體制和組織環(huán)境教材P13－15的預(yù)估摘要案例（個(gè)案）第三節(jié)計(jì)劃（考點(diǎn)）一、服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成（考點(diǎn)）二、制訂服務(wù)計(jì)劃的原則（考點(diǎn)）三、制訂服務(wù)計(jì)劃的方法（考點(diǎn)）計(jì)劃的目的是指導(dǎo)社會(huì)工作者明確一個(gè)滿足服務(wù)對(duì)象需要、幫助他們解決問題的方向一、服務(wù)計(jì)劃的構(gòu)成（考點(diǎn)）（一）目的及目標(biāo)目的：即總目標(biāo)。指工作總體要達(dá)到的結(jié)果，是工作的大方向，通常不可測(cè)量。它是服務(wù)對(duì)象想要達(dá)到的境界的寬泛的、總體性的陳述（教材P15、P17）目標(biāo)：即具體目標(biāo)。指具體的工作指標(biāo)。具體目標(biāo)現(xiàn)實(shí)可行，并且可以測(cè)量（教材P15、P17）（二）關(guān)注的問題與對(duì)象關(guān)注的問題：指介入工作要加以處理、改善的服務(wù)對(duì)象的問題。計(jì)劃中要明確和詳細(xì)寫出在預(yù)估階段社工和案主所共同認(rèn)定的問題，以便在介入階段督促案主努力解決此問題關(guān)注的對(duì)象（指介入的系統(tǒng)）：指介入行動(dòng)要改變的人和系統(tǒng)（包括家庭、群體、組織和社區(qū)），它是整個(gè)介入工作的核心焦點(diǎn)。在每個(gè)具體目標(biāo)下要詳細(xì)列明關(guān)注的對(duì)象（三）介入的方法和介入行動(dòng)介入方法：個(gè)案輔導(dǎo)、小組活動(dòng)、社區(qū)介入、網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)、政策倡導(dǎo)等介入行動(dòng)：危機(jī)干預(yù)、物質(zhì)支持、心理輔導(dǎo)等二、制訂服務(wù)計(jì)劃的原則（考點(diǎn)）1、要有服務(wù)對(duì)象的參與2、要尊重服務(wù)對(duì)象的意愿目標(biāo)的制定是社工與案主不斷磋商并最終達(dá)成一致的過程。倘若雙方的目標(biāo)不一致，就可能產(chǎn)生問題雖然有時(shí)服務(wù)對(duì)象所選定的目標(biāo)并不是社工所期望的或這么急迫的，但只要服務(wù)對(duì)象認(rèn)為重要，社工也能夠進(jìn)行，那就要從這個(gè)目標(biāo)開始3、詳細(xì)和具體4、計(jì)劃要與工作的總目的、宗旨相符合三、制訂服務(wù)計(jì)劃的方法（考點(diǎn)）（一）如何設(shè)定目的和目標(biāo)？設(shè)定目標(biāo)的程序：1、確定（認(rèn)）服務(wù)對(duì)象的問題和需要這是制訂計(jì)劃的基礎(chǔ)方法：社工可通過征詢服務(wù)對(duì)象對(duì)問題的認(rèn)識(shí)和理解來確認(rèn)問題。教材P17的例子2、向服務(wù)對(duì)象解釋設(shè)定目標(biāo)的目的（解釋“為什么要設(shè)定目標(biāo)？”）當(dāng)服務(wù)對(duì)象明了設(shè)定目標(biāo)的意義，并且明了自己在目標(biāo)制訂中的角色時(shí)，他們會(huì)對(duì)目標(biāo)產(chǎn)生認(rèn)同和積極正向的行動(dòng)反應(yīng)。教材P17的例子3、共同選擇適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)目標(biāo)選擇包括兩步：一是篩選目標(biāo)。指社工與服務(wù)對(duì)象一同找出期望達(dá)到的目標(biāo)并對(duì)各個(gè)目標(biāo)進(jìn)行討論并篩選二是定義目標(biāo)。在目標(biāo)篩選出來之后，將目標(biāo)界定清楚，以具體、可操作的指標(biāo)定義目標(biāo)4、目標(biāo)陳述要明白易懂，重在促進(jìn)服務(wù)對(duì)象成長(zhǎng)意義：清楚明白的目標(biāo)可防止雙方發(fā)生分歧，使雙方專心投入工作注意點(diǎn)：目標(biāo)陳述應(yīng)放在介入工作所期望建立的積極正面的態(tài)度和行為上，而不是放在消除負(fù)面態(tài)度和行為上正向的目標(biāo)是獲益性的，而非損失性的，它能夠減輕服務(wù)對(duì)象的反感而增強(qiáng)其正向和行為的動(dòng)機(jī)，是一種優(yōu)勢(shì)視角，能夠激發(fā)和調(diào)動(dòng)服務(wù)對(duì)象的潛能（教材P18表格★）5、目標(biāo)要可測(cè)量、具有操作性和現(xiàn)實(shí)性6、與服務(wù)對(duì)象討論目標(biāo)的可行性和可能的利弊與服務(wù)對(duì)象討論目標(biāo)的可行性很重要性。目標(biāo)過高，會(huì)給服務(wù)對(duì)象造成太太壓力而降低他的行動(dòng)動(dòng)機(jī)；目標(biāo)過低，會(huì)使他缺乏成就感而缺少行動(dòng)的動(dòng)力。相反，適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)會(huì)增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象行動(dòng)的動(dòng)機(jī)和信心。方法：教材P18討論目標(biāo)的例子7、確定目標(biāo)并決定目標(biāo)的先后次序與服務(wù)對(duì)象一起討論決定執(zhí)行目標(biāo)的先后次序（二）如何構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃？當(dāng)工作目標(biāo)設(shè)定后，社工就需要與服務(wù)對(duì)象討論如何實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)，即制定一套行動(dòng)計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)構(gòu)建行動(dòng)計(jì)劃的過程實(shí)際上就是選擇介入系統(tǒng)和介入方法的過程，是發(fā)展有效行動(dòng)方案、明確任務(wù)和責(zé)任的過程，也是決策行動(dòng)的過程1、選擇介入系統(tǒng)社會(huì)工作的介入系統(tǒng)即是前述的關(guān)注對(duì)象，同時(shí)也包括為幫助和協(xié)助關(guān)注對(duì)象解決問題而需要介入的其他社會(huì)系統(tǒng)，即宏觀社會(huì)系統(tǒng)選擇介入系統(tǒng)的依據(jù)是對(duì)服務(wù)對(duì)象需要與問題預(yù)估的結(jié)果，包括根據(jù)對(duì)服務(wù)對(duì)象正式和非正式社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的分析，來選擇和選定正式和非正式的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)的介入策略一般而言，社會(huì)工作的介入系統(tǒng)可以分為個(gè)人、家庭、小組、社區(qū)，以及宏觀社會(huì)系統(tǒng)。社工要根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需要決定介入的系統(tǒng)2、選擇介入行動(dòng)（介入內(nèi)容/做什么事）行動(dòng)是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段。根據(jù)問題的性質(zhì)介入行動(dòng)（介入內(nèi)容）包括：（1）危機(jī)干預(yù)（2）資源整合（3）經(jīng)濟(jì)援助（4）安置服務(wù)（5）……教材P19－21的工作計(jì)劃書案例第四節(jié)介入（考點(diǎn)）一、介入的分類（考點(diǎn)）二、選擇介入行動(dòng)的原則（考點(diǎn)）介入是社工與服務(wù)對(duì)象及他們的社會(huì)支持系統(tǒng)一起合作，為滿足服務(wù)對(duì)象的需要和解決其問題而共同采取行動(dòng)的工作一、介入的分類（考點(diǎn)）（一）何為介入介入是社工和服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng)，按照服務(wù)協(xié)議落實(shí)社會(huì)工作計(jì)劃的目標(biāo)，幫助服務(wù)對(duì)象改變，解決預(yù)估中確認(rèn)的問題，從而實(shí)現(xiàn)助人計(jì)劃的重要環(huán)節(jié)從社工的角度而言，介入是社工運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、方法與技巧協(xié)助服務(wù)對(duì)象達(dá)到計(jì)劃服務(wù)目標(biāo)的過程。因此，社會(huì)工作的介入可以界定為：社工為恢復(fù)和加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象整體社會(huì)功能而有計(jì)劃、有目的行動(dòng)（二）介入的分類1、直接介入：指針對(duì)服務(wù)對(duì)象采取的行動(dòng)及直接服務(wù)2、間接介入：指由社工代表服務(wù)對(duì)象采取行動(dòng)，通過介入服務(wù)對(duì)象以外的其他系統(tǒng)間接幫助他們。又稱改變環(huán)境的工作，或中觀和宏觀社會(huì)工作實(shí)務(wù)活動(dòng)3、綜合介入：既關(guān)注個(gè)人，也關(guān)注環(huán)境→→直接實(shí)務(wù)和間接實(shí)務(wù)的結(jié)合，是一種綜合介入、綜合治理二、選擇介入行動(dòng)的原則（考點(diǎn)）1、以人為本，服務(wù)對(duì)象自決教材P24-25的案例1-32、個(gè)別化對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的介入行動(dòng)。3、考慮服務(wù)對(duì)象的發(fā)展階段和他們的特點(diǎn)對(duì)個(gè)人：介入行動(dòng)應(yīng)集中在協(xié)助其完成相關(guān)階段的生命任務(wù)上。如對(duì)待年幼的“留守兒童”對(duì)家庭或群體：介入行動(dòng)要考慮與家庭和群體發(fā)展的特殊階段相連的特殊任務(wù)上4、與服務(wù)對(duì)象相互依賴社工與服務(wù)對(duì)象要緊密配合，雙方共同合力參與介入行動(dòng)5、瞄準(zhǔn)（聚焦）服務(wù)目標(biāo)介入行動(dòng)應(yīng)圍繞著介入目標(biāo)進(jìn)行6、考慮經(jīng)濟(jì)效益介入意味著社工和服務(wù)對(duì)象都要付出時(shí)間和精力介入行動(dòng)的原則就要量力而行，優(yōu)先考慮投入時(shí)間和精力最少的行動(dòng)，從而以最小的成本獲得最有效的改變結(jié)果。教材P24-25的案例1-3：小曹個(gè)案的介入行動(dòng)第五節(jié)評(píng)估（考點(diǎn)）一、評(píng)估的目的與類型（考點(diǎn)）（一）什么是評(píng)估（二）評(píng)估的目的（三）評(píng)估的類型二、評(píng)估的方法（考點(diǎn)）（一）收集評(píng)估資料的方法（二）基線測(cè)量評(píng)估（三）對(duì)服務(wù)對(duì)象影響的評(píng)估三、評(píng)估應(yīng)注意的事項(xiàng)（考點(diǎn)）作為一個(gè)助人專業(yè)，社會(huì)工作需要對(duì)服務(wù)對(duì)象、工作機(jī)構(gòu)、社會(huì)和專業(yè)本身負(fù)責(zé)。如何體現(xiàn)出社會(huì)工作專業(yè)的這種責(zé)任？對(duì)其工作進(jìn)行評(píng)估！通過系統(tǒng)地收集介入工作、程序和介入效果的資料來對(duì)社會(huì)工作的介入及其成果進(jìn)行分析，以發(fā)現(xiàn)問題，改進(jìn)工作，以便更好地滿足服務(wù)對(duì)象的需求就是社會(huì)工作評(píng)估的目的所在一、評(píng)估的目的與類型（考點(diǎn)）（一）何為評(píng)估教材P25：社會(huì)工作評(píng)估是指運(yùn)用科學(xué)的研究方法和技術(shù)系統(tǒng)地評(píng)價(jià)社會(huì)工作的介入結(jié)果、總結(jié)整個(gè)介入過程、考查社會(huì)工作的介入是否有效、是否達(dá)到了預(yù)期目的與目標(biāo)的過程教材P26（√）：社會(huì)工作評(píng)估是一個(gè)系統(tǒng)收集資料以對(duì)社會(huì)工作的介入過程和結(jié)果進(jìn)行判斷和審視的過程（二）評(píng)估的目的1、考查社會(huì)工作介入效果、服務(wù)對(duì)象進(jìn)步情況及介入目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度2、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，改善工作的方法和技巧，提升服務(wù)水平3、驗(yàn)證并完善社會(huì)工作方法驗(yàn)證社會(huì)工作方法的有效性；在驗(yàn)證的基礎(chǔ)上修改和完善社會(huì)工作的介入方法4、進(jìn)行社會(huì)工作研究將社會(huì)工作的介入經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行匯總、檢驗(yàn)、分析和研究是評(píng)估的重要目的，尤其是發(fā)展本土社會(huì)工作理論和方法的唯一有效途徑（三）評(píng)估的類型1、過程評(píng)估過程評(píng)估是對(duì)整個(gè)工作過程的監(jiān)測(cè)評(píng)估，包括對(duì)介入進(jìn)行中的評(píng)估它對(duì)工作過程的每一個(gè)步驟、每一個(gè)階段分別做出評(píng)估，關(guān)心的重點(diǎn)是工作中的各個(gè)步驟和程序怎樣促成了最終的介入結(jié)果，方法是了解和描述介入活動(dòng)的內(nèi)容，回答服務(wù)過程中發(fā)生了什么，以及為什么發(fā)生過程評(píng)估提供有關(guān)服務(wù)過程的各種信息，包括工作目標(biāo)、介入過程、介入行動(dòng)和介入影響：在介入初期和中期，過程評(píng)估的重點(diǎn)是對(duì)服務(wù)對(duì)象表現(xiàn)及社工的工作和技巧進(jìn)行評(píng)估，以了解服務(wù)對(duì)象的改變進(jìn)展，適時(shí)修正介入方案，改善工作技巧。用于評(píng)估的資料包括個(gè)案記錄、社工和服務(wù)對(duì)象的敘述資料等在結(jié)束階段，重在評(píng)估是什么因素導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象的改變。可以通過詳細(xì)分析服務(wù)過程中有影響力的事件探索服務(wù)對(duì)象轉(zhuǎn)變的內(nèi)在動(dòng)力及其來源2、結(jié)果評(píng)估指對(duì)工作完成的最終成果進(jìn)行評(píng)估結(jié)果評(píng)估是在工作過程的最終階段做出的評(píng)估，包括目標(biāo)結(jié)果和理想結(jié)果兩個(gè)部分結(jié)果評(píng)估是檢視計(jì)劃介入的理想結(jié)果以及這些結(jié)果實(shí)現(xiàn)的程度及其影響二、評(píng)估的方法（考點(diǎn)）（一）收集評(píng)估資料進(jìn)行評(píng)估①利用檔案記錄進(jìn)行評(píng)估包括：服務(wù)對(duì)象填寫的有關(guān)接受服務(wù)的資料、服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)效果的敘述等通過他們對(duì)問題的說明、感受、看法等來研究社會(huì)工作介入的效果、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、介入的方法是否有效等②收集服務(wù)對(duì)象對(duì)介入過程和結(jié)果的意見與看法包括：訪談、觀察、記錄等③使用調(diào)查方法，收集介入效果的數(shù)據(jù)和事實(shí)資料主要指：讓服務(wù)對(duì)象填寫問卷，以獲取相關(guān)主、客觀資料（二）基線測(cè)量評(píng)估1、何為基線測(cè)量基線測(cè)量是在介入開始時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的狀況進(jìn)行測(cè)量，建立一個(gè)基線以與后續(xù)介入效果進(jìn)行比較（即作為評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)基線），以評(píng)估介入前后的變化，以此判斷介入目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度通過對(duì)服務(wù)對(duì)象介入前、介入中和介入后的觀察和研究，比較服務(wù)提供前后發(fā)生的變化2、應(yīng)用范圍可用于個(gè)人、家庭、小組或社區(qū)3、操作程序（1）建立基線建立基線的方法：一是確定介入的目標(biāo)；二是選擇測(cè)量工具，包括直接觀察或使用標(biāo)準(zhǔn)化問卷或量表；三是對(duì)目標(biāo)行為進(jìn)行測(cè)量并記錄目標(biāo)行為?；€期（基線數(shù)據(jù)）（2）進(jìn)行介入期測(cè)量介入之后，再對(duì)基線調(diào)查中所測(cè)量的各目標(biāo)行為進(jìn)行測(cè)量，以便后續(xù)的比較研究。介入期（3）分析和比較將基線期和介入期的數(shù)據(jù)按測(cè)量時(shí)間和順序制成圖表，呈現(xiàn)數(shù)據(jù)的變化軌跡和變化趨勢(shì)，并將基線期和介入期的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。如果數(shù)據(jù)的變化與介入期同時(shí)發(fā)生，一般可以認(rèn)為是介入本身發(fā)生了效果（三）對(duì)服務(wù)對(duì)象影響的評(píng)估（評(píng)估內(nèi)容之一）1、服務(wù)對(duì)象滿意度測(cè)量具體做法：由服務(wù)對(duì)象以口頭或書面的形式（包括填寫問卷）來表達(dá)對(duì)社會(huì)工作介入效果的看法優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單，不需要花費(fèi)太多時(shí)間和資源局限：測(cè)量比較粗糙；同時(shí)服務(wù)對(duì)象因種種因素可能會(huì)給予積極評(píng)價(jià)，導(dǎo)致評(píng)估的偏差2、差別影響評(píng)分做法：－－首先由服務(wù)對(duì)象對(duì)介入影響進(jìn)行自我陳述，報(bào)告自己已經(jīng)發(fā)生的變化－－然后，區(qū)分出哪些是介入本身帶來的變化，哪些是其他因素帶來的變化局限：服務(wù)對(duì)象的主觀色彩三、評(píng)估應(yīng)注意的事項(xiàng)（考點(diǎn)）1、注重社工的自我評(píng)估與反思2、讓服務(wù)對(duì)象積極參與評(píng)估3、評(píng)估方法要與社工專業(yè)價(jià)值相吻合，并注意保密（不能因?yàn)樵u(píng)估而損害服務(wù)對(duì)象的利益）4、要切合實(shí)際需要（評(píng)估方法并不是越復(fù)雜越好）教材P28－30的評(píng)估案例（案例1－4）第六節(jié)結(jié)案（考點(diǎn)）一、結(jié)案階段的主要任務(wù)（考點(diǎn)）二、結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及處理方法（考點(diǎn)）（一）結(jié)案的類型（二）服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)（三）服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)（四）結(jié)案反應(yīng)的處理方法（五）（結(jié)案與）跟進(jìn)服務(wù)結(jié)案是社會(huì)工作的最后一項(xiàng)程序，是指社會(huì)工作者結(jié)束與服務(wù)對(duì)象專業(yè)關(guān)系的處理工作一般來說，結(jié)案表示服務(wù)對(duì)象不再需要社會(huì)工作者的專業(yè)協(xié)助了，或者他們由于有其他需要而被轉(zhuǎn)介到其他機(jī)構(gòu)，因而要與社會(huì)工作者結(jié)束工作關(guān)系了一、結(jié)案階段的主要任務(wù)（考點(diǎn)）（一）總結(jié)工作評(píng)估整個(gè)工作過程：對(duì)計(jì)劃目標(biāo)的完成情況、介入效果進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估將結(jié)果與服務(wù)對(duì)象分享、報(bào)告機(jī)構(gòu)（二）鞏固已有改變社工要努力確保服務(wù)對(duì)象在社會(huì)工作助人過程中獲得的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蜢柟滔聛聿⒂糜谄淙粘Ｉ睢＜磶椭麄儽３衷谥诉^程中取得的進(jìn)步，鞏固和增強(qiáng)他們的自我功能具體做法：1、回顧工作過程幫助服務(wù)對(duì)象回顧其問題、解決問題所采取的行動(dòng)和步驟通過回顧，幫助服務(wù)對(duì)象形成對(duì)解決問題過程的認(rèn)知，進(jìn)一步鞏固其解決問題的能力2、強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象已有的改變結(jié)案時(shí)社工要通過指明和強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)象已取得的成績(jī)來努力增進(jìn)他們的自信，讓服務(wù)對(duì)象認(rèn)識(shí)到他們自己所擁有的力量3、給服務(wù)對(duì)象積極支持社工應(yīng)鼓勵(lì)案主自己獨(dú)立解決問題，同時(shí)肯定他們有這樣的能力。要努力使案主相信自己有獨(dú)立解決問題的能力（三）解除專業(yè)工作關(guān)系結(jié)案意味著社工不再為案主提供服務(wù)，因而是專業(yè)關(guān)系的結(jié)束（四）撰寫結(jié)案記錄結(jié)案時(shí)要撰寫書面的結(jié)案記錄結(jié)案記錄的內(nèi)容包括：

－服務(wù)對(duì)象何時(shí)求助－求助原因－工作過程中提供了哪些服務(wù)－服務(wù)對(duì)象有什么改變－為什么結(jié)案－社工的評(píng)估和建議－……教材P33－36的結(jié)案記錄案例（小組工作的結(jié)案記錄）我們?cè)偬峁┮粋€(gè)個(gè)案工作的結(jié)案記錄，它與前面講的結(jié)案記錄內(nèi)容更加切合）結(jié)案記錄案例：西街社會(huì)服務(wù)中心結(jié)案摘要報(bào)告

No.案主姓名：桑某性別：女出生年月：1960年5月聯(lián)系地址：郵編：聯(lián)系電話：接案日期：2003年2月19日最后面談日期：2003年6月5日社工姓名：姜曉雨職稱：社工師過程與問題：桑女士于2003年2月19日前來機(jī)構(gòu)求助，至今我們已經(jīng)會(huì)談了8次。當(dāng)時(shí)，經(jīng)我們共同討論，認(rèn)為主要存在下列問題：①時(shí)常和丈夫及兒子爭(zhēng)吵而感到生氣；②工作的壓力、緊張和焦慮；③在母親、妻子、保姆、中學(xué)教師等角色中矛盾沖突；④經(jīng)常失眠。基于以上問題，我們建立了相關(guān)的目標(biāo)，并發(fā)展了每?jī)芍芤淮螘?huì)談、共8次的介入計(jì)劃。過程評(píng)估：在回顧工作過程和評(píng)估方案時(shí)，桑女士表示從第一次會(huì)談后，壓力和生氣的感受都有明顯的改善。同時(shí)，由于家務(wù)勞動(dòng)一部分由鐘點(diǎn)工承擔(dān)，其余的事也經(jīng)過重新公平分派，家務(wù)負(fù)擔(dān)大大減輕。自己也比較有空從事體育鍛煉和社交活動(dòng)，對(duì)家里的事已不再大包大攬?，F(xiàn)在她和先生、兒子的關(guān)系也大有進(jìn)步。桑女士表示工作雖有壓力，但因?yàn)樾那楹?，和同事、學(xué)生相處都比以前融洽。失眠的情況基本解決，不用再靠安眠藥度日了。桑女士表示，在我們的工作中，我對(duì)她最大的幫助是改變了她對(duì)家庭責(zé)任的看法，并調(diào)整了在家庭中的角色，并取得了較好的效果。持續(xù)目標(biāo)：桑女士表示她在結(jié)案后仍會(huì)按原計(jì)劃繼續(xù)努力，并表示要和先生一起參加“如何幫助孩子成功？”的團(tuán)體活動(dòng)，使家庭生活更加和諧?，F(xiàn)狀評(píng)估：現(xiàn)有信息表明，桑女士和其先生、兒子已能進(jìn)行較為有效的溝通，分擔(dān)家庭的責(zé)任并分享家務(wù)勞動(dòng)，對(duì)現(xiàn)有關(guān)系已經(jīng)呈現(xiàn)出相當(dāng)?shù)臐M足感。桑女士的過度責(zé)任感和對(duì)家庭的控制情況也有了明顯改善，她的家人對(duì)她相當(dāng)支持，這可以使他們家庭過得更好。我預(yù)期桑女士會(huì)繼續(xù)取得進(jìn)步，在家庭、工作和個(gè)人生活方面找到更好的定位。結(jié)束的過程：我和桑女士以愉快、積極的方式結(jié)束了我們的合作。她表達(dá)了心中的感激，而我也分享了在合作過程中的感受和快樂。由此，本個(gè)案如期結(jié)束。社工簽名：日期：督導(dǎo)或負(fù)責(zé)人簽名：日期：二、結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及處理方法

（考點(diǎn)）結(jié)案是一個(gè)轉(zhuǎn)折性事件，意味著一種狀況的結(jié)束和另一種新經(jīng)驗(yàn)的開始服務(wù)對(duì)象在這個(gè)階段可能會(huì)出現(xiàn)兩極情感反應(yīng)：一方面對(duì)即將到來的分離產(chǎn)生失落、難過等負(fù)面情緒，另一方面也充滿興奮、希望和成就感等正面情緒不同類型的結(jié)案中服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)也有不同的表現(xiàn)，需要不同的處置方法（一）結(jié)案的類型1、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的結(jié)案經(jīng)過評(píng)估以后社工和服務(wù)對(duì)象雙方都認(rèn)為問題已經(jīng)基本解決、目標(biāo)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)時(shí)，根據(jù)協(xié)議，社會(huì)工作者提議結(jié)案，服務(wù)對(duì)象也接受，由此進(jìn)入結(jié)案階段。這種結(jié)案是有計(jì)劃、按程序進(jìn)行的分類：－短期介入結(jié)案（結(jié)案時(shí)間很短）－長(zhǎng)期介入結(jié)案（結(jié)案所花時(shí)間較長(zhǎng)）2、因服務(wù)對(duì)象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止專業(yè)關(guān)系的結(jié)案外展工作中常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：服務(wù)對(duì)象強(qiáng)烈抗拒服務(wù)3、存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實(shí)際原因的結(jié)案如：社工發(fā)現(xiàn)案主的需要超出了自己和機(jī)構(gòu)的能力時(shí)，就要結(jié)案后續(xù)的兩種情形：－轉(zhuǎn)介（外機(jī)構(gòu)）－轉(zhuǎn)移（同事）4、社會(huì)工作者或者服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化時(shí)的結(jié)案此時(shí)，即使目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)也要結(jié)案。如：服務(wù)對(duì)象由于搬遷而離開機(jī)構(gòu)所服務(wù)的地區(qū)時(shí)，社工由于工作調(diào)動(dòng)而離開本崗位時(shí)，都要結(jié)案應(yīng)有后續(xù)的轉(zhuǎn)介（二）服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)接受社工的協(xié)助對(duì)服務(wù)對(duì)象而言是特別的人生體驗(yàn)，多數(shù)人都能在與社工的合作中獲益，因而在結(jié)案時(shí)有正面情緒反應(yīng)，包括：－對(duì)獲得成長(zhǎng)和成功的欣喜－對(duì)整個(gè)工作帶給他們新認(rèn)識(shí)的肯定－感覺視野開闊了－對(duì)與社工的關(guān)系滿意－對(duì)社工的幫助充滿感激－對(duì)未來充滿信心等結(jié)案時(shí)社工要對(duì)這些正面反應(yīng)給予肯定，以增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象面對(duì)未來的信心（三）服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)由于結(jié)案意味著社會(huì)工作專業(yè)關(guān)系的結(jié)束，意味著社工的離開，意味著服務(wù)對(duì)象要回到自己的生活世界里，因此，結(jié)案時(shí)案主會(huì)有負(fù)面反應(yīng)。表現(xiàn)：①否認(rèn)②倒退③依賴④抱怨⑤憤怒⑥討價(jià)還價(jià)⑦憂郁（四）結(jié)案（負(fù)面）反應(yīng)的處理方法指對(duì)案主負(fù)面反應(yīng)的處理方法：①在結(jié)案前與服務(wù)對(duì)象回顧一下介入工作的過程，以確定結(jié)案的時(shí)機(jī)是否已經(jīng)成熟②提前讓服務(wù)對(duì)象知道結(jié)案時(shí)間，早些做好心理準(zhǔn)備。方法：－公開討論結(jié)案問題－表達(dá)同感③在結(jié)案階段社工要逐漸減少與服務(wù)對(duì)象的接觸，提醒服務(wù)對(duì)象要學(xué)會(huì)自立，給服務(wù)對(duì)象以心理支持，告訴他們有需要時(shí)社工將繼續(xù)提供協(xié)助④社工要估計(jì)一些可能會(huì)破壞改變成果的因素，預(yù)防問題的產(chǎn)生，繼續(xù)提供一些服務(wù)，