前臺(tái)賓客損壞酒店物品的處理標(biāo)準(zhǔn)與案例

前臺(tái)賓客損壞酒店物品的處理標(biāo)準(zhǔn)與案例前臺(tái)賓客損壞酒店物品的處理標(biāo)準(zhǔn)與案例前臺(tái)賓客損壞酒店物品的處理標(biāo)準(zhǔn)與案例資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月前臺(tái)賓客損壞酒店物品的處理標(biāo)準(zhǔn)與案例版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：賓客損壞酒店物品的處理操作步驟調(diào)查調(diào)查查閱價(jià)格處理善后工作索賠操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查掌握物品損壞的確切證據(jù)。分析損壞的可能原因。在客人離店查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時(shí)向前臺(tái)聯(lián)系。查閱價(jià)格查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格。索賠核實(shí)客人的身份。有禮貌地向客人提出物品索賠要求?！罢?qǐng)問(wèn)您住…房間，對(duì)嗎很遺憾房間里……有損壞，需要麻煩您支付一定費(fèi)用。處理向客人解釋物品損壞的過(guò)程和原因。向客人報(bào)出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格。聽取客人的意見。權(quán)衡酒店和客人的利益，通過(guò)簡(jiǎn)單的談判過(guò)程取得一致的意見。善后工作通知客房辦理物品的報(bào)廢手續(xù)。感謝客人對(duì)酒店的支持和理解。“謝謝您對(duì)我們的支持”及時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品用品。注意事項(xiàng)：避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不要有理不讓人。如果解決不了問(wèn)題，必須及時(shí)上報(bào)。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r(shí)，也要充分考慮客人的感受。酒店在客房的服務(wù)指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價(jià)格告知于入住客人?？腿速r償后可將物品由客人帶走對(duì)客賠未帶走的物品在雜項(xiàng)單中注明：“未帶走”。便于客房的物資分類，及是否報(bào)廢。

案例正文一天，幾位年輕男性客人來(lái)到前臺(tái)辦理退房手續(xù)，服務(wù)中心查房后很快報(bào)下消費(fèi)，其中包括因地毯煙洞及床上用品血跡污染等賠償費(fèi)四百余元。客人激烈拒絕賠付。僵持之下，情緒激動(dòng)的客人將痰吐到了大廳的地板上。同行的客人見狀趕緊幫腔：“不敢再吐了，再吐又讓你賠錢吶?！碑?dāng)值領(lǐng)班見此情景，很有禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“我來(lái)處理吧！”然后掏出手紙彎腰將痰跡認(rèn)真擦拭干凈。此時(shí)，原本憤怒的客人不好意思，面露尷尬，當(dāng)下迅速結(jié)賬離去?？此埔呀?jīng)陷入僵局的賓客拒賠事件被領(lǐng)班一個(gè)小小的動(dòng)作巧妙化解。

評(píng)析乍看起來(lái)，此次事件的輕松處理純屬偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。本案例中這位領(lǐng)班抓住解決問(wèn)題的契機(jī)，妥善處理了這一事件。但是光憑經(jīng)驗(yàn)和技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵在于他還深諳“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這條定律。對(duì)于客人的粗野舉動(dòng)絲毫沒有面露不悅，橫加指責(zé)；相反，客人粗暴時(shí)他心平氣和，客人無(wú)禮時(shí)他不卑不亢，客人和他講“理”時(shí)，他微笑面對(duì)，只和客人講“禮”。最終，觸動(dòng)了客人，促成了事情的圓滿解決。實(shí)踐證明，我們不僅沒有失去這個(gè)顧客，相反他還成了酒店的忠實(shí)客戶。

實(shí)際工作中，酒店要求賓客賠償?shù)那闆r還有很多，賓客拒絕賠付的理由更是千差萬(wàn)別，但歸根結(jié)底有以下幾種：第一、堅(jiān)稱損壞在入住之前就已經(jīng)產(chǎn)生。第二、認(rèn)為是酒店的相關(guān)提示不到位導(dǎo)致?lián)p壞發(fā)生，責(zé)任完全在酒店。第三、對(duì)酒店所要求的賠償金額有疑義。針對(duì)這三點(diǎn)，我們認(rèn)為：

第一、當(dāng)客人堅(jiān)稱損壞情況在自己入住酒店前就已經(jīng)存在，我們能否底氣十足，肯定房間不存在任何問(wèn)題還是對(duì)自己的產(chǎn)品同樣心存疑慮很顯然，扎實(shí)細(xì)致的工作和詳實(shí)客觀的工作記錄將使我們?cè)谙蝾櫩退髻r時(shí)充滿信心。因此必須做到：

1、OK房確保OK。清掃員在清掃房間前一定要檢查設(shè)施設(shè)備的完好情況，如有問(wèn)題及時(shí)記錄并報(bào)修；做完房間后自查環(huán)節(jié)一定要到位，自查重點(diǎn)應(yīng)該集中在巾類等客用品是否補(bǔ)齊，MINI吧商品是否備齊等；

2、領(lǐng)班查房要嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)一些無(wú)法及時(shí)處理的維修問(wèn)題要特別留意并做好詳細(xì)記錄。

3、地毯煙洞、桌面燙痕等必須在第一時(shí)間做出修補(bǔ)處理，一個(gè)煙洞會(huì)給客人一種“再燙一個(gè)也無(wú)所謂”的心理暗示，由此產(chǎn)生的后果不僅是對(duì)客索賠時(shí)需要做煙洞數(shù)量加減法的計(jì)算，更重要的是會(huì)引發(fā)客人強(qiáng)烈的不信任感，最終導(dǎo)致我們的工作完全陷于被動(dòng)。

4、合理安排，密切溝通，減少搶房數(shù)量，堅(jiān)決杜絕臟房起租。

5、條件允許的話，引領(lǐng)客人進(jìn)房間的行李生或樓層服務(wù)員要主動(dòng)細(xì)致地給客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的狀況及使用方法，既讓客人感受到我們的服務(wù)，同時(shí)也向客人展示了房間設(shè)施設(shè)備的完好性。

第二、必要的書面提示和價(jià)格說(shuō)明能讓我們?cè)谙蝾櫩退髻r時(shí)有據(jù)可依，更具有說(shuō)服力。

比如在《服務(wù)指南》中應(yīng)附《房間物品賠償價(jià)目一覽表》，既起到明示的作用，也是對(duì)可能出現(xiàn)的損壞行為的變相警示；又如針對(duì)染發(fā)客人容易污染枕袋的問(wèn)題可以在床頭旁進(jìn)行溫馨提示并備有深顏色枕巾供客人使用等等。

但是，服務(wù)產(chǎn)品的特殊性決定了事前預(yù)防并不能完全杜絕向顧客索賠糾紛的發(fā)生。所以，一旦出現(xiàn)類似事件，應(yīng)作如何處理值得我們探討：

第一、關(guān)于索賠方式問(wèn)題。

1、前臺(tái)始終要堅(jiān)持“查房先查遺”的原則。如果需要客人做短暫等待，前臺(tái)接待員可以這樣和客人解釋：“我們正在幫您檢查房間，看您是否有東西落下。”這樣做的好處在于，萬(wàn)一有需要賠償項(xiàng)目，不會(huì)因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而增大客人的抵觸及不滿情緒。

2、索賠要因人而異、因事而異。

案例一：某天服務(wù)員查退房發(fā)現(xiàn)房間少一個(gè)衣架，不假思索報(bào)到前臺(tái)，引起客人大發(fā)雷霆。遇到此類問(wèn)題，查房服務(wù)員首先要有自查意識(shí)，分析客人帶走衣架的可能性有多大；然后前臺(tái)員工要做具體分析，千萬(wàn)不可簡(jiǎn)單做客賠處理，否則不僅會(huì)在客人面前暴露出酒店管理的漏洞，而且會(huì)讓客人感覺酒店錯(cuò)怪了他，有損酒店誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的形象。

案例二：某天一位客人因長(zhǎng)途勞累身體不適嘔吐污染了床單，由于嘔吐物滲透布草且未及時(shí)處理，床單不能再使用，要客人賠償。假如機(jī)械地照章辦事，是缺乏人情味，容易引發(fā)客人逆反情緒。較合適的處理方式應(yīng)該是首先詢問(wèn)、關(guān)心客人身體狀況，真誠(chéng)得給他提供必要的幫助，接下來(lái)的工作一定是順理成章，水到渠成。

第二、賠償金如何計(jì)算問(wèn)題。

1、本著“為客人著想”的原則，賠償金應(yīng)就低不就高。比如布草污染如果經(jīng)過(guò)特殊處理可以恢復(fù)如初，可以不作任何賠償或只要客人賠付適當(dāng)?shù)南礈熨M(fèi)即可，照價(jià)賠償既增大了布草報(bào)損率，也有違于酒店服務(wù)的宗旨。

2、賠償金一般應(yīng)小于或等于物品的成本價(jià)。酒店切不可因客人的惡意破壞而要求客人賠償?shù)慕痤~大大超過(guò)其成本價(jià)，并美其名曰對(duì)客人的懲罰，這從法律角度講是站不住腳的，客人因此拒付理所當(dāng)然。此外賠償金的計(jì)算還應(yīng)考慮被損物品的折舊問(wèn)題。另外交付賠償金后客人可以選擇將被損物品帶走，也可以起到一定的心理平衡作用。

總之，事前考慮的越周全，計(jì)算的越合理，越有利于此類問(wèn)題的解決。

第三、并非有損必賠。

例如出租給客人的雨傘歸還后發(fā)現(xiàn)雨傘已不能正常使用，這要分析雨傘損壞的原因，是人為造成的還是雨傘本身存在機(jī)