《旅游學(xué)概論》第六章 旅游危機

第六章旅游危機第一節(jié)

旅游危機概述第二節(jié)

旅游危機的影響第三節(jié)

旅游危機的預(yù)防與處理第六章旅游危機2第一節(jié)

旅游危機概述1危機的定義、分類和特征1.1危機的定義

危機是指在社會生活中突然發(fā)生的、嚴重危及社會秩序、給社會造成重大損失的事件。第六章旅游危機31危機的定義、分類和特征1.2危機的分類

社會動亂型危機

社會矛盾型危機

重大事故型危機

自然災(zāi)害型危機第六章旅游危機41危機的定義、分類和特征1.3危機的特征⑴突發(fā)性⑵意外性⑶緊急性⑷危害性⑸強烈的輿論關(guān)注性⑹信息資源緊缺性第六章旅游危機52旅游危機的定義、分類與特征2.1旅游危機的定義尤和科希納：“旅游危機是指影響旅游者信心、妨礙旅游業(yè)正常運轉(zhuǎn)的各種不曾預(yù)見的事件。其中包括那些對目的地形象的影響遠甚于對基礎(chǔ)設(shè)施的影響的諸如洪水、颶風、火災(zāi)或者火山爆發(fā)等事件，也包括將對目的地的旅游地吸引力產(chǎn)生影響的國內(nèi)動蕩、意外事故、犯罪、疾病等事件，甚至也包括諸如匯率的劇烈波動等經(jīng)濟因素?！笔澜缏糜谓M織把旅游業(yè)：“影響旅行者對—個目的地的信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營的非預(yù)期性事件。這類事件可能以無限多樣的形式在許多年中不斷發(fā)生。”亞太旅游協(xié)會：旅游危機是一種“能夠完全破壞旅游業(yè)潛能的自然或人為的災(zāi)難”。第六章旅游危機62旅游危機的定義、分類與特征2.2旅游危機的分類⑴自然災(zāi)害⑵事故災(zāi)難⑶突發(fā)公共衛(wèi)生事件⑷旅游重大活動危機事件⑸突發(fā)社會安全事件第六章旅游危機72旅游危機的定義、分類與特征2.3旅游危機的特征⑴突發(fā)性⑵危害性⑶雙重性⑷緊迫性第二節(jié)

旅游危機的影響第六章旅游危機81危機對旅游業(yè)的影響1.1危機對旅游目的地的影響1.2危機對旅游企業(yè)的影響1.3危機對旅游者的影響第六章旅游危機92旅游危機對社會、經(jīng)濟的影響2.1旅游危機增加失業(yè)率2.2旅游危機造成經(jīng)濟損失2.3

旅游危機影響其他相關(guān)行業(yè)第三節(jié)

旅游危機的預(yù)防與處理第六章旅游危機101旅游危機的預(yù)防1.1“旅游危機預(yù)警管理系統(tǒng)的設(shè)計原理

旅游危機預(yù)警機制的設(shè)計主要是為了預(yù)測旅游行業(yè)或企業(yè)是否面臨生存危機。行業(yè)生存危機通過危機測量來判斷，從風險引發(fā)的危機可能造成的影響入手，企業(yè)則主要是通過現(xiàn)金流量在負債中的比重即短期償債能力來判斷企業(yè)是否有危機，并把它作為企業(yè)危機預(yù)警管理的重點，制定危機生存警戒線，就是指通過模型建立指標體系并設(shè)定一個正常值，指標超過正常值就進入危機警戒之中，隨著指標數(shù)據(jù)的不斷增大而采取相應(yīng)的措施使其恢復(fù)到常態(tài)。

建立危機應(yīng)急措施。應(yīng)急措施是事前制定的針對危機應(yīng)采取何種行動的實施方案，可以避免旅游行業(yè)和企業(yè)事前無計劃、事后手忙腳亂的現(xiàn)象。第六章旅游危機111旅游危機的預(yù)防1.2旅游危機預(yù)警管理系統(tǒng)的設(shè)計原則⑴旅游危機預(yù)留機制的設(shè)計首先要符合國際慣例，便于行業(yè)、企業(yè)的國際化發(fā)展，適應(yīng)市場的快速成長，反映行業(yè)、企業(yè)各個層次危機管理的需要。⑵選擇危機預(yù)警變量參數(shù)和設(shè)立預(yù)警信號依據(jù)，必須是經(jīng)過實踐證明確實有效的，以便保持危機臨近時的監(jiān)測實效。⑶預(yù)警機制內(nèi)部必須要有完整的管理結(jié)構(gòu)與預(yù)警機制相對應(yīng)，落實危機預(yù)警機制中的各種反饋或執(zhí)行指令。⑷需要特別重視我國現(xiàn)有旅游行業(yè)的特殊性，使危機監(jiān)測與預(yù)警系統(tǒng)既具有國際化和規(guī)范化的特征，又具有一定的針對性和實用性。⑸旅游危機預(yù)警機制的設(shè)計應(yīng)由具備一定危機意識和管理知識的專業(yè)人員組成，并根據(jù)需要設(shè)立相應(yīng)的機構(gòu)或明確的職責。第六章旅游危機121旅游危機的預(yù)防1.3旅游危機預(yù)警管理系統(tǒng)的設(shè)計進程危機預(yù)警機制實施進程包括五個階段：（1）危機識別（2）危機測評（3）危機判斷（4）危機的管理工具和技術(shù)選擇（5）危機實施和評價結(jié)果第六章旅游危機131旅游危機的預(yù)防1.4旅游危機預(yù)警管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及運行第六章旅游危機141旅游危機的預(yù)防1.5旅游危機預(yù)警管理系統(tǒng)的層次⑴旅游宏觀預(yù)警系統(tǒng)①危機期間旅游行業(yè)管理者應(yīng)有的職能設(shè)立旅游危機管理委員會；協(xié)調(diào)旅游行業(yè)同其他部門的關(guān)系；設(shè)立新聞中心，及時向旅游企業(yè)和公眾發(fā)布危機信息，把采取的措施和方法也告知公眾，保持信息的公開化和透明化，體現(xiàn)公眾的知情權(quán)；第六章旅游危機151旅游危機的預(yù)防1.5旅游危機預(yù)警管理系統(tǒng)的層次⑴旅游宏觀預(yù)警系統(tǒng)②旅游宏觀預(yù)警系統(tǒng)中應(yīng)該注意的問題

宏觀旅游行業(yè)環(huán)境的改善是預(yù)防危機的前提，因此旅游行業(yè)管理者的目標應(yīng)該是改善旅游宏觀環(huán)境，盡量減少危機發(fā)生的概率。

危機傳遞過程中一定要保證信息傳播及時、有效和真實。達到危機預(yù)警線的時候一定要保證在最短的時間內(nèi)把危機信號傳達給旅游企業(yè)和利益相關(guān)者，并保證傳達的信息是真實的。第六章旅游危機161旅游危機的預(yù)防1.5旅游危機預(yù)警管理系統(tǒng)的層次⑵微觀旅游預(yù)警管理系統(tǒng)①微觀旅游預(yù)警管理系統(tǒng)的組成信息子系統(tǒng)；運作反饋子系統(tǒng)；決策子系統(tǒng)。第六章旅游危機171旅游危機的預(yù)防1.5旅游危機預(yù)警管理系統(tǒng)的層次⑵微觀旅游預(yù)警管理系統(tǒng)②微觀旅游預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)注意的問題管理小組成員的選擇；旅游企業(yè)應(yīng)對措施的制定；重大危機面前旅游企業(yè)也存在信息的傳播問題。第六章旅游危機181旅游危機的預(yù)防1.5旅游危機預(yù)警管理系統(tǒng)的層次⑵微觀旅游預(yù)警管理系統(tǒng)③危機預(yù)警系統(tǒng)建立的難點

旅游企業(yè)危機預(yù)警系統(tǒng)建立的難點是危機等級判斷、危機中間控制指標的設(shè)計以及預(yù)警臨界值(也稱危機閥值)的確定。第六章旅游危機191旅游危機的預(yù)防1.5旅游危機預(yù)警管理系統(tǒng)的層次⑵微觀旅游預(yù)警管理系統(tǒng)④旅游危機預(yù)警和管理成本第六章旅游危機202