導購人員完美禮儀服務培訓課件rar

導購人員完美禮儀服務導購人員導購人員完美服務體系總則導購人員

1、服務口號：完美服務，體驗無境。2、服務宗旨：一步到位，全程無憂。3、服務標準：充分滿足用戶的需求，直至用戶滿意。完美服務體系總則1、服務口號：完美服務，體驗無境。完美服務體系總則

服務一二三四五模式：一個結果——讓用戶完全滿意。二個理念——用戶的需求是我們的追求；

——用戶永遠是對的。三個受控——服務規(guī)范率大于百分之九十九；

——服務及時率大于百分之九十九；

——服務滿意率大于百分之九十九。導購人員完美禮儀服務培訓課件rar四個要素——以“完美服務”的精神推動服務工作；——以“完美服務”的態(tài)度獲得美譽度；——以“完美服務”的快捷樹良好口碑；——以“完美服務”的承諾贏得品牌市場。五個到位——服務意識到位；——服務思想到位；——服務技術到位；——服務管理到位；——服務傳播到位。

四個要素——以“完美服務”的精神推動服務工作；討論：1、【亭亭玉立】――說出【亭亭玉立】的定義，找出我們心目中【亭亭玉立】的那個形象？2、【金喜善】美嗎？你心中的【美女】、【淑女】、【豪放女】是什么樣子的？討論：結論：【不凡的儀態(tài)現(xiàn)出你的風彩】我們的【姿態(tài)】美與不美，直接關系到【我們】受別人【關注】、【喜愛】的程度?！咀藨B(tài)】是可以『模仿』、『學習』、『訓練』的！

結論：第一部分形體訓練

第一部分形體訓練第一節(jié)：站姿訓練站姿：我們站立時的姿態(tài)『美』的站姿的『評判標準』：亭亭玉立導購人員站立姿勢的美與不美,直接關系到她在公眾面前的形象,更關系到店面形象和企業(yè)的公關形象。第一節(jié)：站姿訓練站姿：我們站立時的姿態(tài)亭亭玉立導購人員站站姿的基本要求:挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。

站姿

站姿的基本要求:站姿

玉女心經16式精神飽滿笑盈盈挺胸收腹略提臀平肩直頸勿搖擺低頭收顎向上頂兩眼平視很勾魂兩臂自然手放松也可交叉在體前右手放在左手上肘部略微向外張兩腿要直膝蓋松大腿稍緊向上提重心落于前腳掌雙腳成V儀態(tài)莊膝和腳跟應靠緊身體重心要提高可愛玉女萬人迷

玉女心經16式精神飽滿笑盈盈挺胸收腹略提臀腳跟離墻３厘米臀肩后腦緊貼墻盡量把腹往后收此時感覺腰緊張選書一本厚又重頂在頭上走百趟頭頸挺直下巴收兩手輕擺挺胸膛步幅逐漸要加快一定注意肩不晃如此這般勤操練優(yōu)美姿態(tài)人人羨塑型秘訣12招

腳跟離墻３厘米臀肩后腦緊貼墻塑型秘訣12招不良姿態(tài)大曝光兩腿交叉不大方用手叉腰欠修養(yǎng)手入衣袋很失禮身體搖晃福不長姿態(tài)懶散人人厭東倒西歪損形象聳肩勾背太輕飄擺弄物件不專心

不良姿態(tài)大曝光兩腿交叉不大方第二節(jié)：坐姿訓練

坐姿：我們坐著的姿態(tài)『美』的坐姿的『評判標準』：文雅端莊

作為優(yōu)秀的導購人員，坐姿文雅，不僅給人沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質、風范、自信心的重要方式。簡單地講，優(yōu)美的坐姿應該讓人感到穩(wěn)重、端莊、大方。第二節(jié)：坐姿訓練坐姿：我們坐著的姿態(tài)文雅端莊作為優(yōu)秀

坐姿男性坐姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿男性坐姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不【文雅端莊】速成法頭穩(wěn)身直肩放松兩臂屈曲找平衡為示尊重微傾身手心向下勿懸空不可弓腰彎脊背仰頭后靠太隨意入座站起要輕盈兩腳著地很標準【文雅端莊】速成法頭穩(wěn)身直肩放松半躺半坐失儀態(tài)屁股只沾椅子邊心神不定似趕客手腳不知放何處兩腿分開很庸俗惡劣坐姿大排序半躺半坐失儀態(tài)惡劣坐姿大排序第三節(jié)：走姿訓練

走姿：我們走路時的姿態(tài)『美』的走姿的『評判標準』：風度翩翩走，是風度的亮相。優(yōu)秀的導購人員應該是自如、輕盈、矯健、敏捷。第三節(jié)：走姿訓練走姿：我們走路時的姿態(tài)風度翩翩走，是風雙目平視頸要直下頦向內傾十度挺腰才能氣質好肩部自然手輕擺步履輕盈節(jié)奏明步幅均勻走直線裙一褲二是關鍵【風度翩翩】必殺技雙目平視頸要直【風度翩翩】必殺技內外八字不好看臀部扭來又扭去步幅太大或太小頭部前伸象鴨子肩部搖擺顯輕浮上下跳動不穩(wěn)重雙手反背于背后年紀輕輕象老頭左顧右盼失莊重指指點點招人怒不妥步態(tài)要摒棄內外八字不好看不妥步態(tài)要摒棄第四節(jié)：蹲姿

蹲姿：我們蹲下時的姿態(tài)『美』的蹲姿的『評判標準』：優(yōu)雅得體【優(yōu)雅得體】3字經腿帶腰、重心穩(wěn)、臀向下、莫弓背、可交叉、可高低

第四節(jié)：蹲姿蹲姿：我們蹲下時的姿態(tài)優(yōu)雅得體【優(yōu)雅得體】3字第四節(jié)：鞠躬

鞠躬：是我們俯身問候的姿態(tài)『美』的鞠躬的『評判標準』：落落大方鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。

第四節(jié)：鞠躬鞠躬：是我們俯身問候的姿態(tài)落落大方鞠躬也鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)鞠躬行禮的方式30度行禮

15度行禮45度行禮鞠躬行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前【落落大方】寶典發(fā)自內心心虔誠，溢于言表心坦蕩；目視對方表心意，規(guī)規(guī)矩矩不亂動；雙腿并攏腳擺正，手于體前要自然；３０４５均可以，只動半身為關鍵；后背不彎也不翹，時常用用不吃虧；落落大方人人愛，儀態(tài)萬方顯光鮮?！韭渎浯蠓健繉毜浒l(fā)自內心心虔誠，溢于言表心坦蕩；第二部分導購人員不良儀態(tài)第二部分導購人員不良儀態(tài)當眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、整理內衣及發(fā)型。接名片時只用一只手，并任意搖晃或隨處亂放。上樓梯時搶在客人前面或掉在客人后面。（正確的姿勢應是在扶手的一邊，讓客人先走；下樓時應走在客人的前面。）引導時走在前面，臀部朝著客人。（應一面交談，一面配合客人的腳步，保持一百三十度的角度，走前一、二步。）上茶姿勢太低，翹起屁股，或從領脖處露出內衣（女性尤其要注意）

不良儀態(tài)大曝光當眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、整理內衣及發(fā)型。不良儀態(tài)大曝光第三部分肢體語言第三部分肢體語言生活中，每個人的一舉一動，一顰一笑，都是一種無聲的語言，通過它別人能“讀出”你的思想、情感，發(fā)現(xiàn)你的內在素質，性格特點。作為一名導購員，在注意舉止姿態(tài)優(yōu)美的同時適時地運用你的肢體語言，會讓你的的工作更打動人、說服人，達到事半功倍的效果?！局w語言】：利用人體姿勢變化來傳達的姿態(tài)語言，如站立、坐下、移動等。生活中，每個人的一舉一動，一顰一笑，都是【肢體語言】：第一節(jié)：手勢【拿取東西時】五指并攏、扎實地握住、雙手遞上?！窘徽勥^程中】面對年長的顧客，應將手擺在胸部以下。與同齡人對坐時，則把手擺在胸部以上面對年輕的顧客，把手稍舉在肩部附近【理解手的美好】一雙令人喜愛的手是清潔的、同時沒有多余的裝飾。第一節(jié)：手勢【拿取東西時】五指并攏、扎實地握住、雙手遞上。【『上』：手掌朝上表示坦白『齊』：五指并齊表示有禮『雙』：雙手合攏表示敬意『健』：矯健流利表示干練『?！唬河幸馔ｎD加深印象【利用手勢導購】『上』：手掌朝上表示坦白【利用手勢導購】第二節(jié)：眼睛【理解眼睛】：眼睛深刻、準確地反映了人的各種微妙的感情和只可意會的心境。

眼睛是深刻、準確地反映內心世界的語言，是外部世界與內心世界感情的交匯點。人的各種微妙的感情，只可意會的心境，只能通過眼睛才能表現(xiàn)出來。

第二節(jié)：眼睛【理解眼睛】：眼睛是深刻、準確地反映內心世界【眼神的功效】

判斷誠意【案例】一位顧客進入店中，你主動迎上去：“歡迎光臨！有什么我可以幫到您？”或“請允許我向您介紹下我們的新產品，好嗎？”客戶卻說：“對不起，我先自己看看?！蓖瑫r顯出漫不經心的樣子。討論：身為一名優(yōu)秀的導購人員該如何去做？【眼神的功效】判斷誠意討論：眼睛很嚴肅看著你……大概很堅決拒絕。應對：“那好，如有什么需求，敬請吩咐?！苯酉聛砜杀３志嚯x跟行。

凝視著你但不是很嚴厲……可能是借口，不妨稍加以強迫。應對：“沒關系，導購是我的工作。買不買沒關系，我愿意為您效勞！”

慌慌張張的……連客戶自己都覺得那只是借口，不防退一步讓對方考慮一下。應對：“沒關系，為每一位顧客服務是我們的職責。我來帶您看看我們的展廳吧！有什么需求請隨時吩咐?！苯酉聛砜蛇h距離觀察。眼睛很嚴肅看著你……大概很堅決拒絕?！狙凵竦墓πА俊救础浚和ㄟ^視線捕捉客戶的購買心理·一看客戶看什么?！ざ纯蛻粼趺纯?。·三看客戶的視線是否集中。

【焦點】：看的技巧·看男性：鼻子；·看已婚女性：嘴巴；·看未婚小姐：下巴、耳朵、領結；【眼神的功效】【三看】：通過視線捕捉客戶的購買心理【眼語】：用眼神公關·聆聽或說話時：偶爾注視對方的眼睛；·聚焦：將雙眼視線放在對方的一只眼睛中，會使對方產生柔和的感覺；·審視：把目光放在對方眼神的水平線上，可以通過眼睛觀察客戶心態(tài)；·專注：會心一笑、一切盡在不言中；·坦率：眼睛要現(xiàn)出力量，但不是灼灼逼人；·學習：讓眼睛說話；【眼語】：用眼神公關第三節(jié)：下巴

【理解下巴】：下巴的位置用來顯示態(tài)度下巴高度極為重要。當你說“哼，什么東西！”時，很自然地下巴就會往上提高20度，所以，下巴的位置高度，會顯示出你的態(tài)度。

第三節(jié)：下巴【理解下巴】：下巴的位置用來顯示態(tài)度下巴高【下巴0度】：說服一【下巴提高20度】：輕視【下巴提高10度】：躊躇滿志【下巴降低10度】：尊敬【下巴降低20度】：懷疑【最忌諱的角度】：代表輕視的高20度和表示懷疑的20度?！疽缘?0度的下巴】：面對顧客：表明“我絕不是你的敵人”?！疽蕴岣?0度的下巴】：說明商品：表明“絕對保證是優(yōu)良商品”?！颈３?度的下巴】：真誠與熱心。

【下巴0度】：說服一·缺乏眼與眼的接觸·缺乏笑容·負面的語言溝通這里指導購員的絮絮叼叼或是對他人的負面批評，導購過程中與其它不相關的人或事的接觸等情況?！へ撁娴纳眢w語言許多研究人員發(fā)現(xiàn)，人有80萬種負面語言?！ぁ拔摇钡谝坏膽B(tài)度語言有些導購員最關心的問題是能賺取多少傭金，而不是提供顧客多少的額外服務或協(xié)助。

使用身體語言的五大誤區(qū)·缺乏眼與眼的接觸使用身體語言的五大誤區(qū)第四部分洽談中的語言技巧第四部分洽談中的語言技巧·使用熱情、真誠、自信的語言·贊美、肯定、附和對方的話語·根據(jù)不同性格、愛好、經歷的對象，靈活運用語言·不要當面指出對方的不良習慣及不當用語·尊重對方，不大聲喧嘩，高聲爭辯，更不出言不遜·避免使用否定性的、沒感情的、冷淡的話語·避免使用他人忌諱的語言·講話言簡意賅，切忌詞不達意，啰嗦累贅·善于利用幽默語言·事先準備豐富的話題·用恰當?shù)闹w語言輔助·說出有魅力的聲音培養(yǎng)語言運用技巧·使用熱情、真誠、自信的語言培養(yǎng)語言運用技巧·言談過于理論化·語氣蠻橫·喜歡隨時反駁·談話無重點·言不由衷的恭維·說得太多·“實話實說”不良傾向·言談過于理論化不良傾向1、稱呼用語·常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、對女士盡量稱小姐阿姨?！o論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼?！?/p>

“早上好”“您好”“歡迎光臨”“我能幫您什么？”“您需要什么？”“請稍等，我馬上來?！?/p>

導購常用禮儀用語1、稱呼用語導購常用禮儀用語2、介紹用語·“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產品），您不妨一試。”·“這種商品正在促銷，價格很實惠?！薄ぁ斑@種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題。”·“這咱產品的特點（優(yōu)點）是……”·“使用這種產品時，請注意……”·“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”

導購常用禮儀用語2、介紹用語導購常用禮儀用語導購常用禮儀用語3、答詢用語·“洗手間（辦公室……）在××處?！薄ぁ斑@是您需要的××商品，您看合適嗎？”·“相比之下，這種更適合您?！薄ぁ斑@種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好吧？”

導購常用禮儀用語3、答詢用語4、報歉用語·“對不起，先生（小姐），商場內不能吸煙的，請您配合?！薄ぁ皩Σ黄穑屇玫攘?。”·“對不起，讓你多（空）跑了一趟?！睂з彸Ｓ枚Y儀用語4、報歉用語導購常用禮儀用語導購常用禮儀用語5、答謝用語·“多謝您的鼓勵（支持）”·“這是我們應該做的?！薄ぁ胺浅８兄x您提的建議（意見），我們馬上向經理反映?！睂з彸Ｓ枚Y儀用語5、答謝用語導購常用禮儀用語6、收銀用語·“請問還有沒有其商品？”·“收您××元”·“找您××元，請您收好（請點一下）。”·“您的儲值卡還有××元?！薄ぁ澳腻X正好?！薄ぁ澳腻X不對，請您重新點一下好嗎？”·“這是您的東西，請拿好?！睂з彸Ｓ枚Y儀用語6、收銀用語導購常用禮儀用語7、道別用語·“歡迎再次光臨！”·“這是您的東西，我們幫您送到車上?！?/p>

導購常用禮儀用語7、道別用語導購常用禮儀用語8、禁語·“不要摸商品，以免弄臟了。”·“人比較多請你快點挑?！薄ぁ百I的時候干啥去了?！薄ぁ安皇俏屹u的，我不知道?！薄ぁ翱隙ㄊ悄闶褂貌划斣斐傻?，我們的商品質量沒問題?！薄ぁ安环衔覀兊耐素浺?guī)定，不退（換）”·“我絕對沒說過那種話?！薄ぁ斑@是本店的規(guī)定”·“一分錢，一分貨”·“嗯……這個問題我不太清楚?！薄ぁ拔也粫！薄ぁ翱偸菚修k法的?！薄ぁ案奶煳以俸湍懵?lián)系?！睂з彸Ｓ枚Y儀用語8、禁語第五部分銷售禮儀中注意的事項

第五部分銷售禮儀中注意的事項銷售禮儀中注意的事項1、迎賓·站姿：抬頭、挺胸、收腹、雙肩放平、雙腳成“丁”字步形，右手搭在左手的虎口上?！ぶ鲃由锨?，杉杉有禮親切問候，如“您好！歡迎光臨本店”，同時行鞠躬禮15度（目視腳前1.5米處）·凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關心?！ぴ谫e客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對貴重和易碎物品妥善保管?！そ哟龍F體賓客時連續(xù)點頭致意?！柡蝾櫩鸵恳暱蛻?，不要東張西望。銷售禮儀中注意的事項1、迎賓銷售禮儀中注意的事項2、握手·握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先?！の帐謺r間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜?！の帐至Χ炔灰诉^猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

銷售禮儀中注意的事項2、握手銷售禮儀中注意的事項3、銷售中·如要跟隨顧客立于右后側一臂之遙?！ひI顧客時于右前側，側身指引?！そ榻B產品時立于顧客右側45度角為佳?！る娞輧葢筮M先出?！そ榻B時從高到低、從老到少、從男到女?！ふ诮哟腿说娜藗髟挄r使用便條。

銷售禮儀中注意的事項3、銷售中銷售禮儀中注意的事項4、收銀：·站立服務，面帶微笑，雙手接遞。·

“唱點唱收”如：“收您××元，找您××元！，請您收好！”·做好售后服務，“請您保管好銷售單據(jù)，可憑此單享受我們的售后服務”。銷售禮儀中注意的事項4、收銀：銷售禮儀中注意的事項5、送客·步行送客：“請拿好，慢走，歡迎下次光臨！”或“謝謝您的關照/支持，歡迎下次光臨?！薄び熊囶櫩停喝缬袛y帶物品，在顧客同意后幫其攜帶，小心送上車?！し藕眯欣睿灰⒓措x去，向顧客作交代“你的物品都在這里放好，歡迎下次光臨！”關車門時力度適中。

銷售禮儀中注意的事項5、送客銷售禮儀中注意的事項6、電話禮儀·對客戶有無使用專業(yè)術語，簡略語言，并表示謝意。·電話鈴響三聲內接起：“您好！唯美公司！”·電話機旁備好記錄本。·拔打電話時，應選擇對方不忙的時間，準備好溝通時所需要的資料?！そ拥酱蝈e的電話要有禮貌回答，先讓對方確認號碼?！すぷ鲿r間嚴禁拔打私人電話?！ねㄔ捦戤?，輕輕放下電話聽筒。

銷售禮儀中注意的事項6、電話禮儀銷售禮儀中注意的事項7、名片名片的準備

·名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。·名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）?！ひ３置蛎瑠A的清潔、平整。

銷售禮儀中注意的事項7、名片銷售禮儀中注意的事項7、名片

接受名片

·必須起身接收名片。

·應用雙手接收

·接收的名片不要在上面作標記或寫字。

·接收的名片不可來回擺弄。

·接收名片時，要認真地看一遍?！げ灰獙Ψ降拿z忘在座位上，或存放時不注意落在地上。銷售禮儀中注意的事項7、名片銷售禮儀中注意的事項7、名片

遞名片

·遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應由先被介紹方遞名片。

·遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語。

·互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

·互換名片時，也要看一遍對方職務、姓名等。

銷售禮儀中注意的事項7、名片銷售禮儀中注意的事項7、名片

遞名片

·遇到難認字，應事先詢問。

·在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

·會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、

“X教授”等。

·無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。

銷售禮儀中注意的事項7、名片激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠爬不到比賽的計分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因為他與別人共處逆境時，別人失去了信心，他卻下決心實現(xiàn)自己的目標。237、世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實的人，未來將更不理想。239、當你感到悲哀痛苦時，最好是去學些什么東西。學習會使你永遠立于不敗之地。240、偉人所達到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們在同伴們都睡著的時候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時間最不費力。242、堅韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個只有興趣者。

246、環(huán)境不會改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經驗為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個世界，但卻罕有人想改造自己。激勵學生學習的名言格言導購人員完美禮儀服務導購人員導購人員完美服務體系總則導購人員

1、服務口號：完美服務，體驗無境。2、服務宗旨：一步到位，全程無憂。3、服務標準：充分滿足用戶的需求，直至用戶滿意。完美服務體系總則1、服務口號：完美服務，體驗無境。完美服務體系總則

服務一二三四五模式：一個結果——讓用戶完全滿意。二個理念——用戶的需求是我們的追求；

——用戶永遠是對的。三個受控——服務規(guī)范率大于百分之九十九；

——服務及時率大于百分之九十九；

——服務滿意率大于百分之九十九。導購人員完美禮儀服務培訓課件rar四個要素——以“完美服務”的精神推動服務工作；——以“完美服務”的態(tài)度獲得美譽度；——以“完美服務”的快捷樹良好口碑；——以“完美服務”的承諾贏得品牌市場。五個到位——服務意識到位；——服務思想到位；——服務技術到位；——服務管理到位；——服務傳播到位。

四個要素——以“完美服務”的精神推動服務工作；討論：1、【亭亭玉立】――說出【亭亭玉立】的定義，找出我們心目中【亭亭玉立】的那個形象？2、【金喜善】美嗎？你心中的【美女】、【淑女】、【豪放女】是什么樣子的？討論：結論：【不凡的儀態(tài)現(xiàn)出你的風彩】我們的【姿態(tài)】美與不美，直接關系到【我們】受別人【關注】、【喜愛】的程度。【姿態(tài)】是可以『模仿』、『學習』、『訓練』的！

結論：第一部分形體訓練

第一部分形體訓練第一節(jié)：站姿訓練站姿：我們站立時的姿態(tài)『美』的站姿的『評判標準』：亭亭玉立導購人員站立姿勢的美與不美,直接關系到她在公眾面前的形象,更關系到店面形象和企業(yè)的公關形象。第一節(jié)：站姿訓練站姿：我們站立時的姿態(tài)亭亭玉立導購人員站站姿的基本要求:挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。

站姿

站姿的基本要求:站姿

玉女心經16式精神飽滿笑盈盈挺胸收腹略提臀平肩直頸勿搖擺低頭收顎向上頂兩眼平視很勾魂兩臂自然手放松也可交叉在體前右手放在左手上肘部略微向外張兩腿要直膝蓋松大腿稍緊向上提重心落于前腳掌雙腳成V儀態(tài)莊膝和腳跟應靠緊身體重心要提高可愛玉女萬人迷

玉女心經16式精神飽滿笑盈盈挺胸收腹略提臀腳跟離墻３厘米臀肩后腦緊貼墻盡量把腹往后收此時感覺腰緊張選書一本厚又重頂在頭上走百趟頭頸挺直下巴收兩手輕擺挺胸膛步幅逐漸要加快一定注意肩不晃如此這般勤操練優(yōu)美姿態(tài)人人羨塑型秘訣12招

腳跟離墻３厘米臀肩后腦緊貼墻塑型秘訣12招不良姿態(tài)大曝光兩腿交叉不大方用手叉腰欠修養(yǎng)手入衣袋很失禮身體搖晃福不長姿態(tài)懶散人人厭東倒西歪損形象聳肩勾背太輕飄擺弄物件不專心

不良姿態(tài)大曝光兩腿交叉不大方第二節(jié)：坐姿訓練

坐姿：我們坐著的姿態(tài)『美』的坐姿的『評判標準』：文雅端莊

作為優(yōu)秀的導購人員，坐姿文雅，不僅給人沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己氣質、風范、自信心的重要方式。簡單地講，優(yōu)美的坐姿應該讓人感到穩(wěn)重、端莊、大方。第二節(jié)：坐姿訓練坐姿：我們坐著的姿態(tài)文雅端莊作為優(yōu)秀

坐姿男性坐姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性坐姿：輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿男性坐姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不【文雅端莊】速成法頭穩(wěn)身直肩放松兩臂屈曲找平衡為示尊重微傾身手心向下勿懸空不可弓腰彎脊背仰頭后靠太隨意入座站起要輕盈兩腳著地很標準【文雅端莊】速成法頭穩(wěn)身直肩放松半躺半坐失儀態(tài)屁股只沾椅子邊心神不定似趕客手腳不知放何處兩腿分開很庸俗惡劣坐姿大排序半躺半坐失儀態(tài)惡劣坐姿大排序第三節(jié)：走姿訓練

走姿：我們走路時的姿態(tài)『美』的走姿的『評判標準』：風度翩翩走，是風度的亮相。優(yōu)秀的導購人員應該是自如、輕盈、矯健、敏捷。第三節(jié)：走姿訓練走姿：我們走路時的姿態(tài)風度翩翩走，是風雙目平視頸要直下頦向內傾十度挺腰才能氣質好肩部自然手輕擺步履輕盈節(jié)奏明步幅均勻走直線裙一褲二是關鍵【風度翩翩】必殺技雙目平視頸要直【風度翩翩】必殺技內外八字不好看臀部扭來又扭去步幅太大或太小頭部前伸象鴨子肩部搖擺顯輕浮上下跳動不穩(wěn)重雙手反背于背后年紀輕輕象老頭左顧右盼失莊重指指點點招人怒不妥步態(tài)要摒棄內外八字不好看不妥步態(tài)要摒棄第四節(jié)：蹲姿

蹲姿：我們蹲下時的姿態(tài)『美』的蹲姿的『評判標準』：優(yōu)雅得體【優(yōu)雅得體】3字經腿帶腰、重心穩(wěn)、臀向下、莫弓背、可交叉、可高低

第四節(jié)：蹲姿蹲姿：我們蹲下時的姿態(tài)優(yōu)雅得體【優(yōu)雅得體】3字第四節(jié)：鞠躬

鞠躬：是我們俯身問候的姿態(tài)『美』的鞠躬的『評判標準』：落落大方鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。

第四節(jié)：鞠躬鞠躬：是我們俯身問候的姿態(tài)落落大方鞠躬也鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象

鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬時，應從心底里發(fā)出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現(xiàn)鞠躬行禮的方式30度行禮

15度行禮45度行禮鞠躬行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前【落落大方】寶典發(fā)自內心心虔誠，溢于言表心坦蕩；目視對方表心意，規(guī)規(guī)矩矩不亂動；雙腿并攏腳擺正，手于體前要自然；３０４５均可以，只動半身為關鍵；后背不彎也不翹，時常用用不吃虧；落落大方人人愛，儀態(tài)萬方顯光鮮。【落落大方】寶典發(fā)自內心心虔誠，溢于言表心坦蕩；第二部分導購人員不良儀態(tài)第二部分導購人員不良儀態(tài)當眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、整理內衣及發(fā)型。接名片時只用一只手，并任意搖晃或隨處亂放。上樓梯時搶在客人前面或掉在客人后面。（正確的姿勢應是在扶手的一邊，讓客人先走；下樓時應走在客人的前面。）引導時走在前面，臀部朝著客人。（應一面交談，一面配合客人的腳步，保持一百三十度的角度，走前一、二步。）上茶姿勢太低，翹起屁股，或從領脖處露出內衣（女性尤其要注意）

不良儀態(tài)大曝光當眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、整理內衣及發(fā)型。不良儀態(tài)大曝光第三部分肢體語言第三部分肢體語言生活中，每個人的一舉一動，一顰一笑，都是一種無聲的語言，通過它別人能“讀出”你的思想、情感，發(fā)現(xiàn)你的內在素質，性格特點。作為一名導購員，在注意舉止姿態(tài)優(yōu)美的同時適時地運用你的肢體語言，會讓你的的工作更打動人、說服人，達到事半功倍的效果。【肢體語言】：利用人體姿勢變化來傳達的姿態(tài)語言，如站立、坐下、移動等。生活中，每個人的一舉一動，一顰一笑，都是【肢體語言】：第一節(jié)：手勢【拿取東西時】五指并攏、扎實地握住、雙手遞上?！窘徽勥^程中】面對年長的顧客，應將手擺在胸部以下。與同齡人對坐時，則把手擺在胸部以上面對年輕的顧客，把手稍舉在肩部附近【理解手的美好】一雙令人喜愛的手是清潔的、同時沒有多余的裝飾。第一節(jié)：手勢【拿取東西時】五指并攏、扎實地握住、雙手遞上。【『上』：手掌朝上表示坦白『齊』：五指并齊表示有禮『雙』：雙手合攏表示敬意『健』：矯健流利表示干練『?！唬河幸馔ｎD加深印象【利用手勢導購】『上』：手掌朝上表示坦白【利用手勢導購】第二節(jié)：眼睛【理解眼睛】：眼睛深刻、準確地反映了人的各種微妙的感情和只可意會的心境。

眼睛是深刻、準確地反映內心世界的語言，是外部世界與內心世界感情的交匯點。人的各種微妙的感情，只可意會的心境，只能通過眼睛才能表現(xiàn)出來。

第二節(jié)：眼睛【理解眼睛】：眼睛是深刻、準確地反映內心世界【眼神的功效】

判斷誠意【案例】一位顧客進入店中，你主動迎上去：“歡迎光臨！有什么我可以幫到您？”或“請允許我向您介紹下我們的新產品，好嗎？”客戶卻說：“對不起，我先自己看看?！蓖瑫r顯出漫不經心的樣子。討論：身為一名優(yōu)秀的導購人員該如何去做？【眼神的功效】判斷誠意討論：眼睛很嚴肅看著你……大概很堅決拒絕。應對：“那好，如有什么需求，敬請吩咐?！苯酉聛砜杀３志嚯x跟行。

凝視著你但不是很嚴厲……可能是借口，不妨稍加以強迫。應對：“沒關系，導購是我的工作。買不買沒關系，我愿意為您效勞！”

慌慌張張的……連客戶自己都覺得那只是借口，不防退一步讓對方考慮一下。應對：“沒關系，為每一位顧客服務是我們的職責。我來帶您看看我們的展廳吧！有什么需求請隨時吩咐。”接下來可遠距離觀察。眼睛很嚴肅看著你……大概很堅決拒絕?！狙凵竦墓πА俊救础浚和ㄟ^視線捕捉客戶的購買心理·一看客戶看什么。·二看客戶怎么看。·三看客戶的視線是否集中。

【焦點】：看的技巧·看男性：鼻子；·看已婚女性：嘴巴；·看未婚小姐：下巴、耳朵、領結；【眼神的功效】【三看】：通過視線捕捉客戶的購買心理【眼語】：用眼神公關·聆聽或說話時：偶爾注視對方的眼睛；·聚焦：將雙眼視線放在對方的一只眼睛中，會使對方產生柔和的感覺；·審視：把目光放在對方眼神的水平線上，可以通過眼睛觀察客戶心態(tài)；·專注：會心一笑、一切盡在不言中；·坦率：眼睛要現(xiàn)出力量，但不是灼灼逼人；·學習：讓眼睛說話；【眼語】：用眼神公關第三節(jié)：下巴

【理解下巴】：下巴的位置用來顯示態(tài)度下巴高度極為重要。當你說“哼，什么東西！”時，很自然地下巴就會往上提高20度，所以，下巴的位置高度，會顯示出你的態(tài)度。

第三節(jié)：下巴【理解下巴】：下巴的位置用來顯示態(tài)度下巴高【下巴0度】：說服一【下巴提高20度】：輕視【下巴提高10度】：躊躇滿志【下巴降低10度】：尊敬【下巴降低20度】：懷疑【最忌諱的角度】：代表輕視的高20度和表示懷疑的20度。【以低10度的下巴】：面對顧客：表明“我絕不是你的敵人”。【以提高10度的下巴】：說明商品：表明“絕對保證是優(yōu)良商品”?！颈３?度的下巴】：真誠與熱心。

【下巴0度】：說服一·缺乏眼與眼的接觸·缺乏笑容·負面的語言溝通這里指導購員的絮絮叼叼或是對他人的負面批評，導購過程中與其它不相關的人或事的接觸等情況?！へ撁娴纳眢w語言許多研究人員發(fā)現(xiàn)，人有80萬種負面語言?！ぁ拔摇钡谝坏膽B(tài)度語言有些導購員最關心的問題是能賺取多少傭金，而不是提供顧客多少的額外服務或協(xié)助。

使用身體語言的五大誤區(qū)·缺乏眼與眼的接觸使用身體語言的五大誤區(qū)第四部分洽談中的語言技巧第四部分洽談中的語言技巧·使用熱情、真誠、自信的語言·贊美、肯定、附和對方的話語·根據(jù)不同性格、愛好、經歷的對象，靈活運用語言·不要當面指出對方的不良習慣及不當用語·尊重對方，不大聲喧嘩，高聲爭辯，更不出言不遜·避免使用否定性的、沒感情的、冷淡的話語·避免使用他人忌諱的語言·講話言簡意賅，切忌詞不達意，啰嗦累贅·善于利用幽默語言·事先準備豐富的話題·用恰當?shù)闹w語言輔助·說出有魅力的聲音培養(yǎng)語言運用技巧·使用熱情、真誠、自信的語言培養(yǎng)語言運用技巧·言談過于理論化·語氣蠻橫·喜歡隨時反駁·談話無重點·言不由衷的恭維·說得太多·“實話實說”不良傾向·言談過于理論化不良傾向1、稱呼用語·常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”、對女士盡量稱小姐阿姨。·無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼。·

“早上好”“您好”“歡迎光臨”“我能幫您什么？”“您需要什么？”“請稍等，我馬上來?！?/p>

導購常用禮儀用語1、稱呼用語導購常用禮儀用語2、介紹用語·“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產品），您不妨一試。”·“這種商品正在促銷，價格很實惠?！薄ぁ斑@種商品削價是因為式樣過時，質量沒問題?！薄ぁ斑@咱產品的特點（優(yōu)點）是……”·“使用這種產品時，請注意……”·“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式，價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？”

導購常用禮儀用語2、介紹用語導購常用禮儀用語導購常用禮儀用語3、答詢用語·“洗手間（辦公室……）在××處?！薄ぁ斑@是您需要的××商品，您看合適嗎？”·“相比之下，這種更適合您?！薄ぁ斑@種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好吧？”

導購常用禮儀用語3、答詢用語4、報歉用語·“對不起，先生（小姐），商場內不能吸煙的，請您配合?！薄ぁ皩Σ黄?，讓您久等了?！薄ぁ皩Σ黄穑屇愣啵眨┡芰艘惶?。”導購常用禮儀用語4、報歉用語導購常用禮儀用語導購常用禮儀用語5、答謝用語·“多謝您的鼓勵（支持）”·“這是我們應該做的?！薄ぁ胺浅８兄x您提的建議（意見），我們馬上向經理反映?！睂з彸Ｓ枚Y儀用語5、答謝用語導購常用禮儀用語6、收銀用語·“請問還有沒有其商品？”·“收您××元”·“找您××元，請您收好（請點一下）?！薄ぁ澳膬χ悼ㄟ€有××元?！薄ぁ澳腻X正好?！薄ぁ澳腻X不對，請您重新點一下好嗎？”·“這是您的東西，請拿好?！睂з彸Ｓ枚Y儀用語6、收銀用語導購常用禮儀用語7、道別用語·“歡迎再次光臨！”·“這是您的東西，我們幫您送到車上?！?/p>

導購常用禮儀用語7、道別用語導購常用禮儀用語8、禁語·“不要摸商品，以免弄臟了。”·“人比較多請你快點挑?！薄ぁ百I的時候干啥去了。”·“不是我賣的，我不知道?！薄ぁ翱隙ㄊ悄闶褂貌划斣斐傻?，我們的商品質量沒問題?！薄ぁ安环衔覀兊耐素浺?guī)定，不退（換）”·“我絕對沒說過那種話?！薄ぁ斑@是本店的規(guī)定”·“一分錢，一分貨”·“嗯……這個問題我不太清楚?！薄ぁ拔也粫??！薄ぁ翱偸菚修k法的?！薄ぁ案奶煳以俸湍懵?lián)系?！睂з彸Ｓ枚Y儀用語8、禁語第五部分銷售禮儀中注意的事項

第五部分銷售禮儀中注意的事項銷售禮儀中注意的事項1、迎賓·站姿：抬頭、挺胸、收腹、雙肩放平、雙腳成“丁”字步形，右手搭在左手的虎口上?！ぶ鲃由锨?，杉杉有禮親切問候，如“您好！歡迎光臨本店”，同時行鞠躬禮15度（目視腳前1.5米處）·凡遇老、弱、病、殘者特別要主動攙扶，倍加關心。·在賓客同意后，幫助提攜物品，輕拿輕放，對貴重和易碎物品妥善保管。·接待團體賓客時連續(xù)點頭致意。·問候顧客要目視客戶，不要東張西望。銷售禮儀中注意的事項1、迎賓銷售禮儀中注意的事項2、握手·握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先?！の帐謺r間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜?！の帐至Χ炔灰诉^猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

銷售禮儀中注意的事項2、握手銷售禮儀中注意的事項3、銷售中·如要跟隨顧客立于右后側一臂之遙?！ひI顧客時于右前側，側身指引?！そ榻B產品時立于顧客右側45度角為佳?！る娞輧葢筮M先出?！そ榻B時從高到低、從老到少、從男到女?！ふ诮哟腿说娜藗髟挄r使用便條。

銷售禮儀中注意的事項3、銷售中銷售禮儀中注意的事項4、收銀：·站立服務，面帶微笑，雙手接遞?！?/p>

“唱點唱收”如：“收您××元，找您××元！，請您收好！”·做好售后服務，“請您保管好銷售單據(jù)，可憑此單享受我們的售后服務”。銷售禮儀中注意的事項4、收銀：銷售禮儀中注意的事項5、送客·步行送客：“請拿好，慢走，歡迎下次光臨！”或“謝謝您的關照/支持，歡迎下次光臨?！薄び熊囶櫩停喝缬袛y帶物品，在顧客同意后幫其攜帶，小心送上車?！し藕眯欣睿灰⒓措x去，向顧客作交代“你的物品都在這里放好，歡迎下次光臨！”關車門時力度適中。

銷售禮儀中注意的事項5、送客銷售禮儀中注意的事項6、電話禮儀·對客戶有無使用專業(yè)術語，簡略語言，并表示謝意?！る娫掆忢懭晝冉悠穑骸澳?！唯美公司！”·電話機旁備好記錄本。·拔打電話時，應選擇對方不忙的時間，準備好溝通時所需要的資料。·接到打錯的電話要有禮貌回答，先讓對方確認號碼?！すぷ鲿r間嚴禁拔打私人電話?！ねㄔ捦戤?，輕輕放