員工溝通技巧與關(guān)系管理

溝通技巧與關(guān)系管理1培訓(xùn)目的了解溝通的類別及結(jié)構(gòu)掌握溝通的特點和作用克服溝通的障礙掌握高效溝通的技能和方法杰克?韋爾奇強調(diào)：管理的秘訣是：溝通、溝通、再溝通。2

管理語錄

人類社會的一切活動，都是信息制造、傳遞、收集的過程，因而溝通是無時無刻不在進行著的事情；一切人為的矛盾和糾紛，都是因為存在著溝通障礙，導(dǎo)致了個人、組織，甚至民族、國家之間發(fā)生了各種各樣的矛盾沖突。

溝通技巧與關(guān)系管理3企業(yè)的溝通誤差:

老板告訴其秘書：“查一查我們有多少人在上海工作，星期三的會議上董事長會問到這一情況，我希望準(zhǔn)備的詳細一點?！惫镜拿貢螂娫捀嬖V上海分公司的秘書：“董事長要一份在你們公司工作人員的名單和檔案，請準(zhǔn)備一下，我們在兩天內(nèi)需要”。分公司的秘書又告訴其經(jīng)理：“董事長要一份在我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到?！苯Y(jié)果第二天早晨，四大箱航空郵件到了公司大樓。

溝通技巧與關(guān)系管理4分析：每一個組織中都會遇到溝通不暢的問題，從人際誤解到財政、運營和生產(chǎn)問題，無不與溝通低效有關(guān)。美國著名管理學(xué)家RichardM.Hodgetts也曾經(jīng)深有感觸的說，溝通不良是組織低效的一個基本原因。企業(yè)中的溝通不良主要來自于兩個方面，一個是從上到下的溝通障礙（從管理者到員工），另一個是從下到上的溝通障礙（從員工到管理者）。

溝通技巧與關(guān)系管理5向下溝通容易出現(xiàn)信息膨脹效應(yīng)。傳遞環(huán)節(jié)越多，越容易出現(xiàn)膨脹和歪曲。自下而上的溝通有：下級提供的工作績效報告、意見箱、員工態(tài)度調(diào)查、申訴程序等等。向上溝通容易出現(xiàn)信息壓縮效應(yīng)。一般是好消息向上報，壞消息被過濾。結(jié)果導(dǎo)致高層經(jīng)理不了解下情，做出錯誤決定。

溝通技巧與關(guān)系管理6大王與小六阿靜一直以為兒子是一個很內(nèi)向、不愛說話的人，但某天和兒子的一場撲克游戲改變了她的看法。兩人玩的是一種通常稱為“爭上游”的游戲，它的規(guī)則是：在每次新開一局時，前一局的負(fù)者要向勝者上繳一張最好的牌，以示獎懲。

有一局阿靜輸了，正好她手上有一張大王，這可是最大的一張牌。她想讓兒子開心一下，于是說：“兒子，媽媽給你一張大王?！钡珒鹤硬⒉幌裣胂笾心菢娱_心。阿靜問他為什么給他大王還不高興，兒子說：“我不想要大王，我想要一張小六。”原來他手上已經(jīng)有三張小六了，再多一張就可以湊成“炸彈”了。

溝通技巧與關(guān)系管理7阿靜非常感慨我們一直以為自己已經(jīng)給了他最好的東西了，沒想到他需要的不是這個。他有他自己的需要。于是她問兒予“你是喜歡媽媽給你買電腦、游戲機呢，還是喜歡媽媽跟你聊天、關(guān)心你？”兒子沒有立即作選擇，卻說：“媽媽，你再說一遍剛才的話?！薄盀槭裁?？“因為我想聽?！蹦翘?，阿靜的兒子跟她聊了足足三個小時。

溝通技巧與關(guān)系管理8啟示：其實，這是我們通常易犯的錯誤。人們經(jīng)常會給孩子一堆高級的玩具，給戀人昂貴的鉆戒或項鏈，給父母補品或更直接的貨幣。然后就可以理直氣壯地說：我已經(jīng)給了你最好的東西了，你還要怎樣？

溝通技巧與關(guān)系管理9管理上有一個著名的雙50%理論，即管理人員50％以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估?？墒?，工作中的50%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的，可見溝通在管理活動中的重要性。有人調(diào)查了100多家公司在招聘時選入的條件，發(fā)現(xiàn)有一條是共同的，就是溝通能力，被拒絕的通常都是難以溝通或缺乏溝通能力的人；而職位越高這種能力越被看重。溝通技巧與關(guān)系管理10普林斯頓頓大學(xué)曾曾對一萬萬份人事事檔案進進行分析析，結(jié)果果顯示：：智能、、專業(yè)技技術(shù)、經(jīng)經(jīng)驗只占占成功因因素的25%，其余75%決定于良良好的人人際溝通通。因為溝溝通廣泛泛存在于于管理人員員的工作生生活中溝通技巧巧與關(guān)系系管理11例如，對對組織內(nèi)部部而言，人人們越來來越強調(diào)調(diào)建立學(xué)學(xué)習(xí)型的的組織，，越來越越強調(diào)團團隊合作作精神，，因此有有效地組組織內(nèi)部部溝通交交流是成成功的關(guān)關(guān)鍵；對對組織外部部而言，為為了實現(xiàn)現(xiàn)組織之之間的強強強聯(lián)合合與優(yōu)勢勢互補，，人們需需要掌握握談判與與合作等等溝通技技巧；對對組織自自身而言言，為了了更好地地在現(xiàn)有政策條條件允許下下，實現(xiàn)組組織的發(fā)展展并服務(wù)于于社會，也也需要處理理好組織與與政府、組組織與公眾眾、組織與與媒體等各各方面的關(guān)關(guān)系。這些些都離不開開熟練掌握握和應(yīng)用管管理溝通的的原理和技技巧。溝通技巧與與關(guān)系管理理12對個人而言，建立立良好的管管理溝通意意識，逐漸漸養(yǎng)成在任任何溝通場場合下都能能夠有意識識地運用管管理溝通的的理論和技技巧進行有有效溝通的的習(xí)慣，達達到事半功功倍的效果果，顯然也也是＋分重重要的。由由此可見有有效溝通對對于中層經(jīng)經(jīng)理的重要要性。管理工作中中尤其需要要管理者的的有效溝通通。在管理理的實際操操作中，無無論是計劃劃、組織、、指揮、決決策、協(xié)調(diào)調(diào)、激勵、、控制，無無不要求管管理人員具具有良好的的語言及非非語言的溝溝通技能。。溝通能力力已成為個個人成功的的必要條件件！溝通技巧與與關(guān)系管理理13目錄錄第一節(jié)溝溝通概述第二節(jié)溝溝通的障礙礙及其克服服第三節(jié)企企業(yè)溝通與與關(guān)系管理理第四節(jié)溝溝通技能與與方法溝通技巧與與關(guān)系管理理14第一節(jié)溝通概述一、溝通及及其構(gòu)成要要素二、溝通的的特點及作作用三、溝通的的類別及結(jié)結(jié)構(gòu)四、溝通過過程五、非正式式溝通及其其管理溝通技巧與與關(guān)系管理理15為了設(shè)定的的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群群體間傳遞，并達成共同協(xié)協(xié)議的過程。一、溝通及及其構(gòu)成要要素

1、、溝通的定定義第一節(jié)溝通概述16一、溝通及及其構(gòu)成要要素1、溝通的的定義溝通可理解解的信息或或思想在兩兩個或兩個個以上人群群中的傳遞或交換換的過程，目目的是激勵或影響響人的行為。。在組織內(nèi)部部，有員工工之間的交交流、員工工與工作團團隊之間的的交流、工工作團隊之之間的交流流；在組織織外部，有有組織與客客戶之間的的交流、組組織之間的的交流。組織中的溝溝通包括人人際溝通、、團隊溝通通和組織間間溝通。第一節(jié)溝通概述17一、溝通及及其構(gòu)成要要素2、溝通的的構(gòu)成要素素（1）信息息源，（2）信息息內(nèi)容（3）信息息的接受者者（4）溝通渠道道第一節(jié)溝通概述18二、溝通的的特點及作作用1、溝通的的特點（1）心理理因素對溝溝通的效果果影響很大大（2）溝通通過程既是是一個信息息傳遞過程程，同時又又是培養(yǎng)感情、交流流感情的過過程。（3））溝溝通通是是以以語語言言為為工工具具和和載載體體的的————溝溝通通是是一一種種具具有反反饋饋功功能能的的程程序序（4））目目的的是是在在于于增增進進彼彼此此雙雙方方的的了了解解，，增增進進群群體體和和諧諧（5））溝溝通通要要有有彈彈性性和和活活力力第一一節(jié)節(jié)溝通通概概述述192、、溝溝通通在在組組織織中中的的作作用用（1））通通過過與與外外界界溝溝通通，，獲獲得得組組織織生生存存和和發(fā)發(fā)展展所所需需要要的的資資源和和信信息息，，使使組組織織能能夠夠更更好好地地適適應(yīng)應(yīng)環(huán)環(huán)境境。。（2））溝溝通通是是加加強強民民主主管管理理，，保保證證科科學(xué)學(xué)決決策策的的前前提提。。（3））溝溝通通是是改改善善人人際際關(guān)關(guān)系系，，鼓鼓舞舞士士氣氣，，建建立立良良好好的的工工作作環(huán)境境的的基基本本手手段段。。（4））溝溝通通是是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變職職工工態(tài)態(tài)度度、、改改變變職職工工行行為為的的重重要要手手段段。。第一一節(jié)節(jié)溝通通概概述述203、、溝溝通通的的重重要要性性（1））溝通通是是組組織織管管理理的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)工工作作。組組織織制制定定遠遠景景、、策策略略、、計計劃劃，，以以及及科科學(xué)學(xué)地地組組織織、、指指揮揮、、協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)，，都都離離不不開開調(diào)調(diào)查查研研究究、、傾傾聽聽意意見見、、權(quán)權(quán)衡衡利利弊弊、、反反復(fù)復(fù)斟斟酌酌。。因因此此管管理理者者與與員員工工之之間間的的溝溝通通，，必必不不可可少少。。（2））溝通通是是人人的的一一種種重重要要的的心心理理需需求求。它它是是員員工工解解除除內(nèi)內(nèi)心心緊緊張張，，表表達達自自己己思思想想感感情情與與態(tài)態(tài)度度，，尋尋求求同同情情與與友友誼誼的的重重要要手手段段。。（3））溝通通是是改改善善人人際際關(guān)關(guān)系系、、鼓鼓舞舞士士氣氣的的有有效效途途徑徑，有有助助于于營營造造和和睦睦相相處處的的良良好好氛氛圍圍。。第一一節(jié)節(jié)溝通通概概述述21（4））溝通通是是改改變變員員工工行行為為的的手手段段。人人們們在在不不同同的的信信息息和和意意見見的的影影響響下下，，會會形形成成不不同同的的態(tài)態(tài)度度，，引引發(fā)發(fā)不不同同的的行行為為。。各各級級管管理理者者通通過過溝溝通通，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變員員工工的的態(tài)態(tài)度度，，進進而而改改變變員員工工行行為為。。（5））溝通通是激激發(fā)發(fā)員員工工參參與與組組織織管管理理積積極極性性的的重重要要手手段段。員員工工通通過過各各種種溝溝通通渠渠道道，，既既能能發(fā)發(fā)表表對對組組織織變變革革的的意意見見和和建建議議，，又又能能得得到到對對意意見見和和建建議議的的反反饋饋，，使使員員工工感感到到受受重重視視、、受受尊尊重重，，從從而而激激發(fā)發(fā)其其主主人人翁翁責(zé)責(zé)任任感感。。第一一節(jié)節(jié)溝通通概概述述22三、、溝溝通通的的類類別別及及結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)（一一））溝溝通通的的類類別別1、、按按照照功功能能溝通通可可以以分分為為工具具式式溝溝通通和感情情式式溝溝通通。一一般般說說來來，，工工具具式式溝溝通通指指發(fā)發(fā)送送者者將將信信息息、、知知識識、、想想法法、、要要求求傳傳達達給給接接受受者者，，其其目目的的是是影影響響和和改改變變接接受受者者的的行行為為，，最最終終達達到到企企業(yè)業(yè)的的目目標(biāo)標(biāo)。。感感情情式式溝溝通通指指溝溝通通雙雙方方表表達達情情感感，，獲獲得得對對方方精精神神上上的的同同情情和和諒諒解解，，最最終終改改善善相相互互間間的的關(guān)關(guān)系系。。第一一節(jié)節(jié)溝通通概概述述23三、、溝溝通通的的類類別別及及結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)（一一））溝溝通通的的類類別別2、、按按照照方方法法溝通通可可分分為為：：口口頭頭溝溝通通、、書書面面溝溝通通、、非非言言語語溝溝通通、、體態(tài)態(tài)語語言言溝溝通通、、語語調(diào)調(diào)溝溝通通及及電電子子媒媒介介溝溝通通等等。。3、、按按照照組組織織系系統(tǒng)統(tǒng)溝通通可可分分為為正正式式溝溝通通和和非非正正式式溝溝通通。。一般般說說來來，，正式式溝溝通通指指以以企企業(yè)業(yè)正正式式組組織織系系統(tǒng)統(tǒng)為為渠渠道道的的信信息息傳傳遞遞。。非正正式式溝溝通通指指以以企企業(yè)業(yè)非非正正式式組組織織系系統(tǒng)統(tǒng)或或個個人人為為渠渠道道的信信息息傳傳遞遞。。第一一節(jié)節(jié)溝通通概概述述244、、按按照照方方向向溝通通可可分分為為下行行溝溝通通、、上上行行溝溝通通和和平平行行溝溝通通。下行行溝溝通通指指上上級級將將信信息息傳傳達達給給下下級級，，是是由由上上而而下下的的溝溝通通。。上行行溝溝通通指指下下級級將將信信息息傳傳達達給給上上級級，，是是由由下下而而上上的的溝溝通通。。平行行溝溝通通指指同同級級之之間間橫橫向向的的信信息息傳傳遞遞，，這這種種溝溝通通也也稱稱為為橫向向溝溝通通。。第一一節(jié)節(jié)溝通通概概述述255、、按按照照是是否否進進行行反反饋饋，溝溝通通可可分分為為單向向溝溝通通和和雙雙向向溝溝通通。（1））單單向向溝溝通通指指沒沒有有反反饋饋的的信信息息傳傳遞遞。。單向向溝溝通通比比較較適適合合下下列列幾幾種種情情況況：：①①問問題題較較簡簡單單，，但但時時間間較較緊緊；；②②下下屬屬易易于于接接受受解解決決問問題題的的方方案案；；③③下下屬屬沒沒有有了了解解問問題題的的足足夠夠信信息息，，在在這這種種情情況況下下，，反反饋饋不不僅僅無無助助于于澄澄清清事事實實反反而而容容易易混混淆淆視視聽聽；；④④上上級級缺缺乏乏處處理理負(fù)負(fù)反反饋饋的的能能力力，，容容易易感感情情用用事事。。第一節(jié)節(jié)溝通概概述26（2））雙向溝溝通指指有反反饋的的信息息傳遞遞，是是發(fā)送送者和和接受受者相相互之之間進進行信信息交交流的的溝通通。它它比較較適合合于下下列幾幾種情情況：：①時時間比比較充充裕，，但問問題比比較棘棘手；；②下下屬對對解決決方案案的接接受程程度至至關(guān)重重要；；③下下屬能能對解解決問問題提提供有有價值值的信信息和和建議議；④④上級級習(xí)慣慣于雙雙向溝溝通，，并且且能夠夠有建建設(shè)性性地處處理負(fù)負(fù)反饋饋。第一節(jié)節(jié)溝通概概述27第一節(jié)節(jié)溝通概概述28第一節(jié)節(jié)溝通概概述29——溝溝通模模型理解傳送者者接收者者反饋饋感知編碼傳遞思考譯碼第一節(jié)節(jié)溝通概概述30（二））溝通通的結(jié)結(jié)構(gòu)溝通的的結(jié)構(gòu)構(gòu)有五五種：：環(huán)式、、輪式式、鏈鏈?zhǔn)?、、全渠渠道式式和Y型式第一節(jié)節(jié)溝通概概述31溝通的的五種種結(jié)構(gòu)構(gòu)：環(huán)式、輪式式、鏈鏈?zhǔn)?、、全渠渠道式式和Y型式CDEBA第一節(jié)節(jié)溝通概概述暢通渠渠道不不多，，組織織成員員士氣氣高昂昂，具具有比比較一一致的的滿意意度。。32溝通的的五種種結(jié)構(gòu)構(gòu)：環(huán)式、、輪式、鏈?zhǔn)绞?、全全渠道道式和和Y型式AEFBDC第一節(jié)節(jié)溝通概概述屬控制制型網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，，大致致相當(dāng)當(dāng)于一一個主主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)直直接管管理幾幾個部部門的的權(quán)威威控制制系統(tǒng)統(tǒng)。33溝通的的五種種結(jié)構(gòu)構(gòu)：環(huán)式、、輪式、、鏈?zhǔn)?、全渠道道式Y(jié)型式ABEDC第一節(jié)節(jié)溝通概概述屬控制制型結(jié)結(jié)構(gòu)，，信息息容易易失真真，平平均滿滿意度度有較較大差差異。。34溝通的的五種種結(jié)構(gòu)構(gòu)：環(huán)式、、輪式式、鏈鏈?zhǔn)?、、全渠道道式和Y型式ABEDC第一節(jié)節(jié)溝通概概述開放式式的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)，，溝通通渠道道多，，平均均滿意意度高高且差差異小小，士士氣高高昂，，合作作氣氛氛濃。。35溝通的的五種種結(jié)構(gòu)構(gòu)：環(huán)式、、輪式式、鏈鏈?zhǔn)?、、全渠渠道式式和Y型式ABDCFE第一節(jié)節(jié)溝通概概述大致相相當(dāng)于于從參參謀機機構(gòu)到到組織織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)再到到下級級之間間的縱縱向關(guān)關(guān)系。。36(1)鏈?zhǔn)綔蠝贤ǎ簩倏乜刂菩托徒Y(jié)構(gòu)構(gòu)，信信息容容易失失真，，平均均滿意意度有有較大大差異異。(2)環(huán)式溝溝通：暢通通渠道道不多多，組組織成成員士士氣高高昂，，具有有比較較一致致的滿滿意度度。(3)Y式溝通通：大致致相當(dāng)當(dāng)于從從參謀謀機構(gòu)構(gòu)到組組織領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)再再到下下級之之間的的縱向向關(guān)系系。(4)輪式溝溝通：屬控控制型型網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，大大致相相當(dāng)于于一個個主管管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)直接接管理理幾個個部門門的權(quán)權(quán)威控控制系系統(tǒng)。。(5)全通道道式溝溝通：開放放式的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)，溝溝通渠渠道多多，平平均滿滿意度度高且且差異異小，，士氣氣高昂昂，合合作氣氣氛濃濃。第一節(jié)節(jié)溝通概概述37五種溝溝通結(jié)結(jié)構(gòu)的的比較較第一節(jié)節(jié)溝通概概述高—低

集中性：輪式、Y式、鏈?zhǔn)?、環(huán)式、全通道式正確性：鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、全通道式、環(huán)式成員滿足度：全通道式、環(huán)式、鏈?zhǔn)?、輪式、Y式領(lǐng)導(dǎo)能力預(yù)測程度：

輪式、Y式、鏈?zhǔn)?、環(huán)式、全通道式

38（三））企業(yè)業(yè)中的的溝通通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)所謂溝溝通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，，是指指組織織中溝溝通渠渠道的的結(jié)構(gòu)構(gòu)和類類型。。一種種網(wǎng)絡(luò)絡(luò)不同同于另另一種種網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的基基本特特征在在于：：渠道道的數(shù)數(shù)量、、分布布以及及是單單向還還是雙雙向。。下圖圖表明明了一一些常常見的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。其其中最最基本本的是是輪型型和風(fēng)風(fēng)車型型。圖圖中給給出了了三人人和四四人的的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，其其余類類推。。第一節(jié)節(jié)溝通概概述39第一節(jié)節(jié)溝通概概述40四、溝溝通過過程1.發(fā)發(fā)送者者需要要向接接受者者傳送送信息息或者者需要要接受受者提提供信信息。。2.發(fā)發(fā)送者者將這這些信信息譯譯成接接受者者能夠夠理解解的一一系列列符號號。3.將將上述述符號號傳遞遞給接接受者者。4.接接受者者接受受這些些符號號。5.接接受者者將這這些符符號譯譯為具具有特特定含含義的的信息息。6.接接受者者理解解信息息的內(nèi)內(nèi)容。。7.發(fā)送者者通過過反饋饋來了了解他他想傳傳遞的的信息息是否否被對對方準(zhǔn)準(zhǔn)確無無誤地地接受受。第一節(jié)溝通概述述41第一節(jié)溝通概述述42五、非正正式溝通通及其管管理企業(yè)除了了需要正正式溝通通外，也也需要并并且客觀觀上存在在著非正正式溝通通。非正正式溝通通的主要要功能是是傳播職職工所關(guān)關(guān)心的信信息，體體現(xiàn)的是是職工的的個人興興趣和利利益，與與企業(yè)正正式的要要求無關(guān)關(guān)。與正正式溝通通相比，，非正式式溝通有有如特點點。第一節(jié)溝通概述述43非正式溝溝通有下下列幾個個特點1.非正正式溝通通信息交交流速度度較快2.非正正式溝通通的信息息比較準(zhǔn)準(zhǔn)確3.非正正式溝通通效率較較高4.非正正式溝通通可以滿滿足職工工的需要要5.非正式溝溝通有一一定的片片面性第一節(jié)溝通概述述44第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服一、有效效溝通的的障礙二、如何何克服溝溝通中的的障礙溝通技巧巧與關(guān)系系管理45一、有效效溝通的的障礙（一）個個人因素素（二）人人際因素素（三）結(jié)結(jié)構(gòu)因素素（四）技技術(shù)因素素第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服46一、有效效溝通的的障礙在溝通的的過程中中，由于于存在著著外界干干擾以及及其他種種種因素素，信息息往往被被丟失或或曲解，，使得信信息的傳傳遞不能能發(fā)揮正正常的作作用。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服47（一）個個人因素素個人因素素主要包包括兩大大類。一是接受受的有選選擇性，，二是溝溝通技巧巧的差異異。1.所謂接受受的有選選擇性，，是指人人們拒絕絕或片面面地接受受與他們們的期望望不相一一致的信信息。研研究表明明，人們們往往聽聽或看他他們感情情上有所所準(zhǔn)備的的東西，，或他們們想聽到到或看到到的東西西，甚至至只愿意意接受中中聽的，，拒絕不不中聽的的。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服48有人曾做做過這樣樣一個試試驗，請請一家公公司的23位主主管回答答“假如如你是公公司總裁裁，你認(rèn)認(rèn)為哪個個問題最最重要””，結(jié)果果每個主主管都認(rèn)認(rèn)為從全全公司角角度出發(fā)發(fā)，自己己所負(fù)責(zé)責(zé)的部門門最重要要。銷售售經(jīng)理說說營銷是是個大問問題，生生產(chǎn)經(jīng)理理認(rèn)為產(chǎn)產(chǎn)品是生生命，人人事經(jīng)理理則回答答說在現(xiàn)現(xiàn)代的管管理中，，人是中中心。這這個試驗驗進一步步表明：：（1）人們只看看到他們們擅長的的或經(jīng)常?？吹降牡臇|西；；（2）由于復(fù)雜雜的事物物可以從從各種角角度去觀觀察，人們所選選擇的角角度強烈烈地影響響了他們們認(rèn)識問問題的能能力和方方法。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服49因此，管管理人員員應(yīng)該懂懂得：(1)由由于各主主管人員員的偏見見在所難難免，在在做最后后決定的時候必必須對有有關(guān)各方方進行協(xié)協(xié)調(diào)。(2)各各部門間間如果沒沒有有效效的溝通通，沖突突是不可可避免的，因為為每個部門門主管都都認(rèn)為其其他部門門的主管管不了解真實實的情況況。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服502.溝通技巧巧上的差差異也影影響著溝溝通的有有效性。。例如，有有的人不不能口頭頭上完美美地表達達，但卻卻能夠用用文字清清晰而簡簡潔地寫寫出來；；另一些些人口頭頭表達能能力很強強，但不不善于聽聽取意見見；還有有一些人人閱讀較較慢，并并且理解解起來比比較困難難。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服51（二）人人際因素素人際因素素主要包括括溝通雙雙方的相相互信任任、信息息來源的的可靠程程度和發(fā)發(fā)送者與與接受者者之間的的相似程程度。溝通是發(fā)發(fā)送者與與接受者者之間““給”與與“受””的過程程。信息息傳遞不不是單方方的而是是雙方的的事情，，因此，，溝通雙雙方的誠誠意和相相互信任任至關(guān)重重要。上上下級間間的猜疑疑只會增增加抵觸觸情緒，，減少坦坦率交談?wù)劦臋C會會，也就就不可能能進行有有效的溝溝通。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服52溝通的準(zhǔn)準(zhǔn)確性與與溝通雙雙方間的的相似性性有著直直接的關(guān)關(guān)系。溝溝通雙方方特征（（如性別別、年齡齡、智力力、種族族、社會會地位、、興趣、、價值觀觀、能力力等）的的相似性性影響了了溝通的的難易程程度和坦坦率性。。溝通一一方如果果認(rèn)為對對方與自自已很相相近，那那么他將將比較容容易接受受對方的的意見，，并且達達成共識識。相反反，如果果溝通一一方視對對方為異異己，那那么信息息的傳遞遞將很難難進行下下去。例例如，年年齡差距距或“代代溝”在在溝通中中就是一一個常見見的問題題。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服53（三）結(jié)結(jié)構(gòu)因素素結(jié)構(gòu)因素素主要包括括地位差差別、信信息傳遞遞鏈、團團體規(guī)模模和空間間約束四四個方面面。一個人在在企業(yè)中中的地位位很大程程度上取取決于他他的職位位。許多多研究表表明，地地位的高高低對溝溝通的方方向和頻頻率有很很大的影影響。例例如，人人們一般般愿意與與地位較較高的人人溝通；；地位較較高的則則更愿意意相互溝溝通；信信息趨向向于從地地位高的的流向地地位低的的；在談?wù)勗捴?，，地位高高的人常常常居于于溝通的的中心地地位；地地位低的的人常常常通過尊尊敬、贊贊揚和同同意來獲獲得地位位高的人人的寵幸幸。事實實清楚地地表明，，地位是是溝通中中的一個個重要障障礙。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服54職工卻非非常喜歡歡與地位位高的人人進行溝溝通。其原因有有二：（1）這這種接觸觸是獲得得同伴承承認(rèn)和尊尊重的一一種方法法；（2）與對自己己未來有有重大影影響的上上級交往往可以增增加成功的機機會。但是，這這種溝通通對企業(yè)業(yè)的發(fā)展展十分不不利。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服55一般說來來，信息息通過的的等級越越多，它它到達目目的地的的時間也也越長，，信息失失真率則則越大。。這種信信息連續(xù)續(xù)地從一一個等級級到另一一個所發(fā)發(fā)生的變變化，稱稱為信息息傳遞鏈鏈現(xiàn)象。。一項研研究表明明，企業(yè)業(yè)董事會會的決定定通過五五個等級級后，信息損失失平均達達80％。其中，，副總裁裁這一級級的保真真率為63％，部門門主管為為56％，工廠廠經(jīng)理為為40％，第一一線工長長為30％，職工工為20％。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服56第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服57（四）技技術(shù)因素素技術(shù)因素素主要包包括語言言、非語語言暗示示、媒介介的有效效性和信信息過量量。大多數(shù)溝溝通的準(zhǔn)準(zhǔn)確性依依賴于溝溝通者賦賦予字和和詞的含含義。由由于語言言只是個個符號系系統(tǒng)，本本身并沒沒有任何何意思，，它僅僅僅作為我我們描述述和表達達個人觀觀點的符符號或標(biāo)標(biāo)簽。每每個人表表述的內(nèi)內(nèi)容常常常是由他他獨特的的經(jīng)歷、、個人需需要、社社會背景景等決定定的。因因此，語語言和文文字極少少對發(fā)送送者和接接受者雙雙方都具具有相同同的含義義，更不不用說許許許多多多的不同同的接受受者。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服58當(dāng)人們進進行交談?wù)剷r，常常常伴隨隨著一系系列有含含義的動動作。這這些動作作包括身體姿勢勢、頭的的偏向、、手勢、、面部表表情、移移動、觸觸摸和眼眼神。這些無無言的信信號強化化了所表表述的含含義。例例如，溝溝通者雙雙方的眼眼神交流流，可能能會表明明相互感感興趣、、喜愛、、躲避或或者攻擊擊。面部部表情會會表露出出驚訝、、恐懼、、興奮、、悲傷、、憤怒或或憎恨等等情緒。。身體動動作也能能傳送渴渴望、憤憤恨和松松弛等感感情。研研究表明明，在面對面面的溝通通中，僅僅有7％的內(nèi)容容通過語語言文字字表達，，另外93％的內(nèi)容容的通過過語調(diào)(38％）和面面部表情情（55％）。由此可可見，字字詞與非非語言暗暗示共同同構(gòu)成了了全部信信息。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服59管理人員員十分關(guān)關(guān)心各種種不同溝溝通工具具的效率率。一般般說來，，書面和和口頭溝溝通各有有所長。。1.書面面溝通（（備忘錄錄、圖表表、表格格、公告告、公司司報告））常常適適用于傳傳遞篇幅幅較長、、內(nèi)容詳詳細的信信息，它它具有下下列幾個個優(yōu)點：：（1）為為讀者提提供以適適合自己己的速度度、用自自己的方方式閱讀材料的的機會。。（2）易易于遠距距離傳遞遞。（3）易易于儲存存，并在在做決策策時提取取信息。。（4）比較準(zhǔn)確確。因為為經(jīng)過多多人審閱閱。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服602.口頭頭溝通（（面對面面討論、、電話、、交談、、講座、、會議））適合于于需要翻翻譯或精精心編制制，才能能使擁有有不同觀觀念和語語言才能能的人理理解的信信息。它它有下列列幾個優(yōu)優(yōu)點：（1）快快速傳遞遞信息，，并且希希望立即即得到反反饋；（2）傳傳遞敏感感的或秘秘密的信信息；（3）傳傳遞不適適用書面面媒介的的信息；；（4）適合于傳傳遞感情情和非語語言暗示示的信息息。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服61二、可能影響響溝通效效能的因因素1、信息的真真實性和和個人動動機是影響溝溝通效果果的決定定性因素素。缺乏乏實事求求是的態(tài)態(tài)度會造造成意見見溝通的的障礙。。與個人人利害相相關(guān)的事事比無關(guān)關(guān)痛癢的的事要容容易溝通通。2、傳遞的信信息和個人隸隸屬團體體及參照照團體的的價值觀相一致，，溝通效效果好，，相反，，會造成成意見溝溝通中的的障礙。。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服623、意見的內(nèi)內(nèi)容影響溝通通效果。。有前因因后果的的事比孤孤立事件件要容易易溝通。。一般人的的特點是是對人的的問題有有興趣，，其次是是事，再再其次是是理論，，因而也也影響溝溝通的效效果。4、溝通的次次數(shù)也會影響響溝通的的效果。。意見溝溝通往往往欲速則則不達，，重復(fù)有有助于溝溝通效果果。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服635、信息內(nèi)容容所采用用的形式式也影響溝溝通的效效果。言言簡意賅賅，生動動誠懇的的語言有有助于溝溝通的生生動性和和說服力力。希望望改變他他人的態(tài)態(tài)度時，，口頭語語言溝通通比書面面語言溝溝通更為為有效。。6、溝通的時時間也影響溝溝通效果果。溝通通很難在在短時間內(nèi)改改變一個個人內(nèi)心心根深蒂蒂固的態(tài)態(tài)度和信信念，長長期溝通通可能有有效。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服647、信息過濾濾以及選選擇性接接收也影響溝溝通的效效果。因因為接收收信息的的人都有有自己的的選擇性性偏好。。8、信息傳播播渠道。在現(xiàn)實實生活中中存在大大量的無無組織的的“噪音音”，在在信息的的傳播渠渠道中給給信息造造成干擾擾，這也也影響溝溝通的效效果。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服65三、如何何克服溝溝通中的的障礙美國著名名未來學(xué)學(xué)家奈斯斯比特曾曾指出：：“未來競爭爭是管理理的競爭爭，競爭爭的焦點點在于每每個社會會組織內(nèi)內(nèi)部成員員之間及及其外部部組織的的有效溝溝通上。?！钡诙?jié)溝溝通的的障礙及及其克服服66三、如何何克服溝溝通中的的障礙1.明了溝通通的重要要性，正正確對待待溝通管理人員員十分重重視計劃劃、組織織、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和控制制，對溝溝通常有有疏忽，，認(rèn)為信信息的上上傳下達達有了組組織系統(tǒng)統(tǒng)就可以以了，對對非正式式溝通中中的“小小道消息息”常常常采取壓壓制的態(tài)態(tài)度。上上述種種種現(xiàn)象都都表明溝溝通沒有有得到應(yīng)應(yīng)有的重重視，重重新確立立溝通的的地位是是刻不容容緩的事事情。第二節(jié)溝溝通的的障礙及及其克服服672.要學(xué)會““聽”對管理人人員來說說，“聽聽”絕不不是件輕輕而易舉舉的事情情?！奥牎辈贿M進去一般有有下列三種種表現(xiàn)：①根本不““聽”；②只“聽”一部部分；③不正確地地“聽”。。第二節(jié)溝溝通的障礙礙及其克服服68第二節(jié)溝溝通的障礙礙及其克服服693.創(chuàng)造一個相相互信任，，有利于溝溝通的小環(huán)環(huán)境經(jīng)理人員不不僅要獲得得下屬的信信任，而且且要得到上上級和同僚們的信信任。4.縮短信息傳傳遞鏈，拓拓寬溝通渠渠道，保證信息的的暢通無阻阻和完整性性。第二節(jié)溝溝通的障礙礙及其克服服705.建立特別委委員會，定定期加強上上下級的溝溝通特別委員會會由管理人人員和第一一線的工人人組成，定定期討論各各種問題。。6.職工代表大大會每年一度的的職工代表表大會為廠廠長匯報工工作提供了了良機。而而職工也可可以就自己己所關(guān)心的的問題與廠廠長進行面面對面的溝溝通和交流流。第二節(jié)溝溝通的障礙礙及其克服服717.非管理工作作組當(dāng)企業(yè)發(fā)生生重大問題題，引起上上下關(guān)注時時，管理人人員可以授授命組成非非管理工作作組。利用用一定的工工作時間，，調(diào)查企業(yè)業(yè)的問題，，并向最高高主管部門門匯報。最最高管理階階層也要定定期公布他他們的報告告，就某些些重大問題題或“熱點點”問題在在全企業(yè)范范圍內(nèi)進行行溝通。8.加強平行一般說來，企業(yè)內(nèi)部的溝通以與命令鏈相符的垂直溝通居多，部門間、車間間、工作小組間的橫向交流較少，而平行溝通卻能加強橫向的合作。第二節(jié)溝溝通的障礙礙及其克服服72第三節(jié)企企業(yè)溝通一、組織協(xié)協(xié)調(diào)與溝通通二、部門合合作與平級級關(guān)系協(xié)調(diào)調(diào)三、企業(yè)的的縱向溝通通四、團隊溝溝通與會議議溝通五、跨文化化溝通六、管理溝溝通的發(fā)展展趨勢七、企業(yè)文文化與溝通通管理溝通技巧與與關(guān)系管理理731、組織與與溝通（1）組織織與溝通組織是由社社會中的人人組成的群群體，成互依賴的關(guān)系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接收者之間交換的過程。一、組織協(xié)協(xié)調(diào)與溝通通74在一個組織織中溝通可可以分為最最基本的兩兩種，即組組織溝通和和人際溝通通。所謂組織溝溝通就是通通過正式的的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)所進行的的溝通，根根據(jù)不同的的劃分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)可以分為為向上溝通通、向下溝溝通、水平平溝通和垂垂直溝通、、正式溝通通和非正式式溝通。人際溝通就就是組織中中的人與人人之間的溝溝通。一、組織協(xié)協(xié)調(diào)與溝通通75人際溝通包包括三層意意思：人際溝通是是一種歷程程，在一段段時間之內(nèi)內(nèi)，是帶有有目的性地地進行的一一系列行為為。其重點在于于它是一種種有意義的的溝通歷程程。雙方在溝通通歷程中表表現(xiàn)的是一一種互動，，在溝通過過程的當(dāng)時時以及溝通通之后所產(chǎn)產(chǎn)生的意義義都要負(fù)有有責(zé)任。在在尚未溝通通之前，不不能先預(yù)一、組織協(xié)協(xié)調(diào)與溝通通761、組織與與溝通（2）溝通通在組織中中的作用——提高管管理效能——了解人人員情況——有助于于員工參與與管理——有利于上、、下級管理理人員和一一般員工之之間的理解解管理格言———溝通是企業(yè)業(yè)管理中解解決一切矛矛盾和糾紛紛的重要途途徑，善于協(xié)調(diào)和和溝通是現(xiàn)現(xiàn)代成功企企業(yè)家的重重要標(biāo)志之之一。一、組織協(xié)協(xié)調(diào)與溝通通771、組織與與溝通（3）組織織溝通的基基本原則——準(zhǔn)確性性原則：表表達的意思思要準(zhǔn)確無無誤——完整性性原則：表表達的內(nèi)容容要全面完完整——及時性性原則：溝溝通要及時時、迅速、、快捷——策略性性原則：要要注意表達達的態(tài)度、、技巧和效效果，這就必須考考慮溝通的的策略一、組織協(xié)協(xié)調(diào)與溝通通78（3）組織織溝通的基基本原則——按照指揮鏈鏈溝通。在組織當(dāng)當(dāng)中的溝通通，只能是是按指揮鏈鏈條，有什什么問題和和上下級溝溝通，可以以越級申訴訴，但不能能越級匯報報?！彤?dāng)事人溝溝通。簡單單說就就是一一句話話，誰誰的問問題找找誰，791、組組織與與溝通通（4））溝通通中必必須排排除的的障礙礙——語語言障障礙：：突突破語語言障障礙的的方法法A營造語語言統(tǒng)統(tǒng)一的的氛圍圍B多學(xué)幾幾種語語言——組組織障障礙：：上下下級關(guān)關(guān)系、、實權(quán)權(quán)者——心心理障障礙：：性格格、情情感、、疾病病——其其它障障礙：：時間間、環(huán)環(huán)境、、利益益一、組組織協(xié)協(xié)調(diào)與與溝80就其形形成的的原因因來看看，溝溝通障障礙主主要來來自以以下幾幾個方方面：：①語語言表表達能能力差差：②發(fā)發(fā)送者者的信信譽③知知識經(jīng)經(jīng)驗的的差距距④渠渠道不不暢通通⑤心心理上上的障障礙⑥溝溝通時時機不不當(dāng)一、組組織協(xié)協(xié)調(diào)與與溝通通811、組組織與與溝通通（5））暢通通溝通通渠道道發(fā)送者者接收者者反饋饋防干擾擾編碼渠道譯碼準(zhǔn)確性性、完完整性性、及及時性性、策策略性性一、組組織協(xié)協(xié)調(diào)與與溝通通822、組組織（1）組織沖突（2）沖突管理（3）創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系

管理格格言———任何一一個團團隊，，都是是人群群的集集合體體，有有人的的地方方自然就就會產(chǎn)產(chǎn)生人人的矛盾，，這就就是組組織沖沖突要想辦法解決，這就是沖突管理。一、組組織協(xié)協(xié)調(diào)與與溝通通832、組組織沖沖突與與組織織協(xié)調(diào)調(diào)（4））培養(yǎng)養(yǎng)良好好的風(fēng)風(fēng)氣——大企業(yè)業(yè)，小小社會會——領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者者的正正義與與德操操——新新理念念：企企業(yè)的的正義義性管管理與與道德德化經(jīng)經(jīng)營（5））組織織協(xié)調(diào)調(diào)——會會議、、非正正式談?wù)勗挕?、集體體活動動（6））溝通通技巧巧在組組織中中的作作用——從從研究究人的的心理理入手手——卡卡耐基基人際際關(guān)系系技巧巧對我我們的的啟示示一、組組織協(xié)協(xié)調(diào)與與溝通通84二、部部門合合作與與平級級關(guān)系系協(xié)調(diào)調(diào)1、企企業(yè)中中的人人際關(guān)關(guān)系人際關(guān)關(guān)系在在管理理活動動中非非常重重要，，良好好的人人際關(guān)系系是組組織中中的潤潤滑劑劑。（1））人際際行為為模式式與人人際關(guān)關(guān)系人際行行為是是指具具有一一定人人際關(guān)關(guān)系的的各方方表現(xiàn)現(xiàn)出來來的相互互作用用行為為：——具具有良良好人人際關(guān)關(guān)系的的各方方，表表現(xiàn)出出有積積極意意義的的行為，，如熱熱情、、友好好、關(guān)關(guān)懷、、支持持等；；——具具有不不良人人際關(guān)關(guān)系的的各方方，表表現(xiàn)出出有消消極意意義的的行為，，如仇仇恨、、敵視視、破破壞、、傷害害等。。85（2））人際際行為為模式式的八八種類類型正面的的、積積極意意義的的四種種類型型二、部部門合合作與與平級級關(guān)系系協(xié)調(diào)調(diào)管理指導(dǎo)教育順從尊敬幫助支持同情接受信任贊同合作友誼友好協(xié)助尊敬贊揚求助幫助勸導(dǎo)ABCD86（2））人際際行為為模式式的八八種類類型負(fù)面的的、消消極意意義的的四種種類型型二、部部門合合作與與平級級關(guān)系系協(xié)調(diào)調(diào)怯懦禮貌服從控制驕傲反抗懷疑厭倦拒絕懲罰攻擊懲罰責(zé)罵反抗仇恨夸張拒絕自炫自卑失信ABCD87（3））不同同人際際關(guān)系系之間間的情情感體體驗——人人際關(guān)關(guān)系概概念：：人際際關(guān)系系就是是人們們在交交往中中產(chǎn)生生的人與與人之之間的的心理理距離離?！巳穗H關(guān)關(guān)系以以情感感為紐紐帶，，不同同的人人際關(guān)關(guān)系引引起不不同的情情感體體驗：：親密關(guān)關(guān)系疏遠關(guān)關(guān)系敵對關(guān)關(guān)系——組組織中中的人人際關(guān)關(guān)系二、部部門合合作與與平級級關(guān)系系協(xié)調(diào)調(diào)88管理格格言———日本管管理學(xué)學(xué)家筱筱崎德德量教教授認(rèn)認(rèn)為：：一個人人的發(fā)發(fā)展、、事業(yè)業(yè)的成成功，，良好好的人人際關(guān)系是是一個個很重重要的的條件件，如如處理理不好好人際際關(guān)系，足足以毀毀了你你的一一切。。二、部部門合合作與與平級級關(guān)系系協(xié)調(diào)調(diào)89（4））人際際交往往障礙礙——利利益沖沖突：：利益益分配配不公公，財財富占占有的的多寡寡——不不對稱稱信息息：信信息傳傳遞的的誤差差引起起誤解解——情情感沖沖突：：體現(xiàn)現(xiàn)為處處理問問題的的態(tài)度度和方方法對企業(yè)業(yè)管理理干部部的特特別提提示：：中華民民族是是一個個多情情重義義的民民族，，中國國人的的感情情特別細細膩，，內(nèi)涵涵十分分豐富富，所所以作作為中中國的的企業(yè)業(yè)管理理者必須須注意意人際際交往往中的的面子子問題題，有有句古古話叫叫做:“打人不不打臉臉，罵罵人不不揭短短”，講講的就就是這這個道道理。。二、部部門合合作與與平級級關(guān)系系協(xié)調(diào)調(diào)902、部部門沖沖突與與合作作（1））部門門沖突突——觀念沖沖突：：不同同部門門負(fù)責(zé)責(zé)人存存在思思想觀觀念的的差異異——利利益沖沖突：：各部部門都都會存存在小小團體體利益益——職職權(quán)沖沖突：：職位位設(shè)計計不合合理會會導(dǎo)致致結(jié)構(gòu)構(gòu)性障障礙——目目標(biāo)沖沖突：：不同同部門門工作作目標(biāo)標(biāo)會有有差異異（2））部門門沖突突的危害性性與合作作必要性性——內(nèi)內(nèi)耗、、勾心心斗角角，引引起人人際關(guān)關(guān)系緊緊張，，——工工作受受影響響，最最終企企業(yè)整整體利利益受受損失失二、部部門合合作與與平級級關(guān)系系協(xié)調(diào)調(diào)912、部部門沖沖突與與合作作（3））部門門合作作——合合作是是指人人們相相互聯(lián)聯(lián)合起起來，，為取取得共共同的的利益益而協(xié)調(diào)一一致的活活動——合作作在工作作中的意意義合作作有助于于密切企企業(yè)內(nèi)部部的人際際關(guān)系合作作有助于于提高工工作效率率二、部門門合作與與平級關(guān)關(guān)系協(xié)調(diào)調(diào)922、部門門沖突與與合作（3）部部門合作作——合作作的前提提合作作部門的的共同利利益：目目標(biāo)一致致合作作部門同同時行動動合作作部門相相互信賴賴——結(jié)構(gòu)構(gòu)性合作作與非結(jié)結(jié)構(gòu)性合合作二、部門門合作與與平級關(guān)關(guān)系協(xié)調(diào)調(diào)932、部門門沖突與與合作（4）合作與競競爭：企業(yè)生生存與發(fā)發(fā)展的重重要條件件——競爭爭的特點點：兩個個以上的的個體或或群體為為爭奪同同一目標(biāo)而互互相超越越的活動動——競爭爭的功能能：激發(fā)發(fā)員工拚拚搏的內(nèi)內(nèi)在動力力增強強企業(yè)活活力和凝凝聚力有利利于新技技術(shù)開發(fā)發(fā)和人力力開發(fā)有利利于營造造企業(yè)內(nèi)內(nèi)部良好好的工作作氛圍——競爭爭、合作作與工作作效率二、部門門合作與與平級關(guān)關(guān)系協(xié)調(diào)調(diào)943、企業(yè)業(yè)內(nèi)平級級關(guān)系的的協(xié)調(diào)（1）處處理同級級關(guān)系的的五大原原則——尊重：做人的的第一前前提——信任：相互信信任，互互不猜疑疑，——寬容：人要有有寬闊的的胸懷，，容人的的雅量，，注意：寬容不是是無原則則遷就，，寬容不不是軟弱弱可欺——真誠：“精誠誠所致，，金石為為開”，，“人心都都是肉長長的”——自制：自我克克制是有有涵養(yǎng)的的表現(xiàn)（（曾國藩藩）發(fā)怒是拿拿別人的的錯誤懲懲罰自己己二、部門門合作與與平級關(guān)關(guān)系協(xié)調(diào)調(diào)953、企業(yè)業(yè)內(nèi)平級級關(guān)系的的協(xié)調(diào)（2）協(xié)調(diào)同級級關(guān)系的的藝術(shù)（（協(xié)調(diào)十十八法））先治己，，后治人人合理授權(quán)權(quán)顛倒論長長短健全制度度以德報怨怨忌“越俎俎代庖””主動溝通通，增進進感情敢于承擔(dān)擔(dān)責(zé)任“海納百百川，有有容乃大大”二、部門門合作與與平級關(guān)關(guān)系協(xié)調(diào)調(diào)963、企業(yè)業(yè)內(nèi)平級級關(guān)系的的協(xié)調(diào)（2）協(xié)調(diào)同級級關(guān)系的的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十十八法））怒不對人人相逢開口口笑甘當(dāng)配角角顧全大局局切勿妒忌忌紅花須有有綠頁扶扶持勿“聽風(fēng)風(fēng)就是雨雨”管理=服服務(wù)雪中送炭炭二、部門門合作與與平級關(guān)關(guān)系協(xié)調(diào)調(diào)97三、企業(yè)業(yè)的縱向向溝通1、如何何處理企企業(yè)內(nèi)的的上下級級關(guān)系（1）上下級關(guān)關(guān)系結(jié)構(gòu)構(gòu)——隸屬屬關(guān)系：：組織系系統(tǒng)中必必然會有有隸屬關(guān)關(guān)系——職能能關(guān)系：：傳遞、、控制、、協(xié)調(diào)、、激發(fā)——依存存關(guān)系：：平等相相待，相相互依存存（領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)關(guān)系輪輪）領(lǐng)導(dǎo)者上級下級同級群眾981、如何何處理企企業(yè)內(nèi)的的上下級級關(guān)系（2）上下級的的差異性性——權(quán)位位差異：：——素質(zhì)質(zhì)差異：：——職責(zé)責(zé)差異：：——角色色表演差差異：（3）處處理上下下級關(guān)系系的原則則——對待待下級：：平等、、公正——對待待上級：：服從、、大局為為重、認(rèn)認(rèn)清角色色任何團隊隊組織中中的人群群，都存在著個個性化的的差異，，我們必必須認(rèn)同和理理解它的的存在。。三、企業(yè)業(yè)的縱向向溝通992、處理理上下級級關(guān)系的的藝術(shù)（1）協(xié)調(diào)調(diào)上下級級關(guān)系——上下下級之間間要互尊尊互重——上下下級之間間要互諒諒互讓——上下下級之間間要互來來互往（2）處理理下級關(guān)關(guān)系的藝藝術(shù)——處理理藝術(shù)之之一：引力藝術(shù)術(shù)作風(fēng)風(fēng)的吸引引性態(tài)態(tài)度的相相近性利利益的的共同性性需求求的互補補性威威望的征征服性感感情的的相通性性目標(biāo)標(biāo)的一致致性三、企業(yè)業(yè)的縱向向溝通100——處理理藝術(shù)之之二：平衡藝術(shù)術(shù)平衡衡利益的的可容性性平衡衡心理的的可接受受性平衡衡空間的的等距性性——處理理藝術(shù)之之三：信息溝通通藝術(shù)消除除溝通障障礙建立立全方位位信息溝溝通網(wǎng)絡(luò)絡(luò)采取取靈活多多樣的溝溝通方式式——處理理藝術(shù)之之四：彈性控制制藝術(shù)——處理理藝術(shù)之之五：保持距離離的藝術(shù)術(shù)三、企業(yè)業(yè)的縱向向溝通101——語言言藝術(shù)之之一：語言功底底——語言言藝術(shù)之之二：表揚的藝藝術(shù)——語言言藝術(shù)之之三：批評的藝藝術(shù)（3）處理理上級關(guān)關(guān)系的藝藝術(shù)——注重重第一印印象——學(xué)會會理解上上司意圖圖——選擇擇與上司司溝通關(guān)關(guān)系的機機會和場場合——同上上司談話話的語言言技巧成功的企企業(yè)家往往往需要要多方面面的才能能，可能能既是策劃家家、演說說家，又又是指揮揮家、實實干家，，還同時時是旅行家家、冒險險家。三、企業(yè)業(yè)的縱1021、團隊隊溝通（1）定定義——團隊隊是按照照一定的的目的，，由兩個個或兩個個以上的的員工組成成的工作作小組，，其內(nèi)部部發(fā)生的的所有形形式的溝通，，都稱之之為“團團隊溝通通”。（2）團團隊溝通通的要素素——團隊隊成員的的角色分分擔(dān)——團隊隊內(nèi)成文文或默認(rèn)認(rèn)的規(guī)范范、慣例例——團隊隊領(lǐng)導(dǎo)者者的個人人風(fēng)格四、團隊隊溝通與與會議溝溝通1031、團隊溝溝通（3）成功功團隊的特特征——目標(biāo)明明確——全體成成員全身心心投入，有有強烈的歸歸屬感和責(zé)責(zé)任感——成員之之間肝膽相相照，榮辱辱與共，溝溝通暢順——出現(xiàn)問問題，所有有成員獻計計獻策，積積極參與解解決——民主化化決策，歡歡迎不同意意見——團隊構(gòu)構(gòu)成人員靈靈活，吸引引新生力量量——團隊極極其重視客客戶，重視視未來四、團隊溝溝通與會議議溝通1042、會議溝溝通（1）定義義——會議是是群體或組組織中相互互交流意見見的一種形形式，它是一種常常見的群體體活動（2）會議議的目的——交流信信息、給予予指導(dǎo)、解解決問題、、作出決策策（3）會議議的組織——會前的的準(zhǔn)備——主持人人的職責(zé)——與會者者的職責(zé)四、團隊溝溝通與會議議溝通1052、會議溝溝通（4）有效效會議的策策略——不搞形形式主議——明確會會議目的——提前分分發(fā)備忘錄錄——選擇合合適的與會會者——控制會會議進程——分發(fā)會會議簡報四、團隊溝溝通與會議議溝通1061、定義——所謂跨跨文化溝通通，是指擁擁有不同文文化背景的的人們之間間的溝通。。2、跨文化化溝通的障障礙——言語和和非言語———信信仰與行為為——文化的的多樣性———價價值觀比較較3、跨文化化溝通的策策略——與法國國人交往———與與日本人交交往———與與美美國國人人交交往往————與與德德國國人人交交往往五、、跨跨文文化化溝溝通通1071、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)溝溝通通———定定義義：：企業(yè)業(yè)基基于于信信息息技技術(shù)術(shù)（（IT））的計計算算機機網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)來來實實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部的的溝溝通通和和企企業(yè)業(yè)與與外外部部關(guān)關(guān)系系的的溝溝通通。。———IT對管管理理溝溝通通環(huán)環(huán)境境的的沖沖擊擊2、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)溝溝通通的的優(yōu)優(yōu)勢勢———大大大大降降低低了了溝溝通通成成本本———立立體體、、直直觀觀、、互互動動式式溝溝通通———工工作作便便利利、、信信息息傳傳遞遞快快速速———跨跨平平臺臺、、容容易易集集成成六、、管管理理溝溝通通的的發(fā)發(fā)展展趨趨勢勢1081、良良好好的的企企業(yè)業(yè)文文化化對對溝溝通通管管理理的的價價值值（1））從從人人性性的的特特征征說說起起——環(huán)環(huán)境對對人的的影響響——氛氛圍與與從眾眾心理理（2））學(xué)習(xí)習(xí)型組組織與與管理理溝通通——共共同愿愿景——頭頭腦風(fēng)風(fēng)暴——深深度匯匯談2、精神神層次次、思思想境境界對對溝通通的影影響七、企企業(yè)文文化與與溝通通管理理1093、簡簡述溝溝通的的主要要形式式以及在在組織織溝通通中應(yīng)應(yīng)注意意的因因素思考考1104、簡簡述