零售店面基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理課件

零售店面基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理零售店面基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理1基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理引言2客戶管理工作需要關(guān)注的問(wèn)題1、引言客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤(rùn)的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價(jià)值可靠、忠誠(chéng)度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，在當(dāng)前客戶管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶管理原則和客戶管理理念問(wèn)題?？蛻艄芾砉ぷ餍枰P(guān)注的問(wèn)題1、引言客戶是企業(yè)的衣食父3在買方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶的成本不斷增加，客戶更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶忠誠(chéng)度下降。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶管理和保持現(xiàn)有客戶管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶的管理。被企業(yè)營(yíng)銷管理遺忘的角落：客戶關(guān)系管理引言在買方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶的成本不斷增加，客戶更換供4恢復(fù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流失給企業(yè)帶來(lái)的不良影響，與流失客戶重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。引言恢復(fù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶5引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)引言6基盤客戶的定義——廣義和狹義的定義廣義的定義留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶狹義的定義自銷保有客戶為主，經(jīng)由各地區(qū)授權(quán)銷售服務(wù)中心已購(gòu)買4S店各品牌車型的客戶?；P客戶的定義——廣義和狹義的定義廣義的定義7潛在客戶：有聯(lián)系信息，無(wú)明確購(gòu)車意向的客戶基盤客戶：通過(guò)4S店銷售的客戶有望客戶：有明確購(gòu)車意向的客戶VIP客戶：1年內(nèi)提供三次以上購(gòu)車情報(bào)的客戶戰(zhàn)敗客戶：留下購(gòu)車信息后，不在4S店購(gòu)買的客戶或一年以上才有購(gòu)買行為的無(wú)效客戶潛在客戶：有聯(lián)系信息，無(wú)明確購(gòu)車意向的客戶8整體·全方位銷售管理自銷客戶基盤潛在客戶他牌客戶落實(shí)基盤維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。整體銷售活動(dòng)基盤：全員共同協(xié)力，對(duì)自銷客戶建立堅(jiān)定信賴關(guān)系。潛在客戶：針對(duì)他牌客戶積極接近，進(jìn)行開拓?；P客戶的定義——基盤客戶的經(jīng)營(yíng)型態(tài)整體·全方位銷售管理自銷客戶基盤潛在客戶他牌客戶落實(shí)基盤維護(hù)9引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)引言10如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶基盤經(jīng)營(yíng)的利益滿意客戶與忠誠(chéng)客戶如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶基盤經(jīng)營(yíng)的利益11￥1=5(最小成本)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造穩(wěn)定的客源增加周邊利益新車置換維修收益續(xù)保推薦新客戶基盤經(jīng)營(yíng)的利益￥1=5(最小成本)基盤經(jīng)營(yíng)的利益12基盤經(jīng)營(yíng)的利益——客戶滿意度（CS）是什么？客戶的實(shí)際感受值大于期望值“讓顧客滿意地購(gòu)買車輛而歸”，目的是與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開拓。基盤經(jīng)營(yíng)的利益——客戶滿意度（CS）是什么？客戶的實(shí)際感受值13顧客忠誠(chéng)之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買。顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。在低接觸度的情況下重復(fù)購(gòu)買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購(gòu)買被稱為品牌忠誠(chéng)。基盤經(jīng)營(yíng)的利益——客戶滿意度與忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷商的意義顧客忠誠(chéng)之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買。14品牌惰性不能稱為品牌忠誠(chéng)是因?yàn)椋旱徒佑|度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購(gòu)買，而不象品牌忠誠(chéng)那樣對(duì)其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好。基盤經(jīng)營(yíng)的利益——客戶滿意度與忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷商的意義品牌惰性不能稱為品牌忠誠(chéng)是因?yàn)椋旱徒佑|度的顧客只是出于方便省15另外，當(dāng)客戶忠誠(chéng)性的不斷上升，公司四分之三的營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。為什么需要忠誠(chéng)的客戶更高額的利潤(rùn)重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)更高的市場(chǎng)占有率對(duì)其它客戶的推薦更短的銷售周期基盤經(jīng)營(yíng)的利益——從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)另外，當(dāng)客戶忠誠(chéng)性的不斷上升，公司四分之三的營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)16客戶忠誠(chéng)再次或大量地購(gòu)買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)客戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動(dòng)地推薦購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)選購(gòu)?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司基盤經(jīng)營(yíng)的利益——客戶忠誠(chéng)的利益客戶忠誠(chéng)基盤經(jīng)營(yíng)的利益——客戶忠誠(chéng)的利益17忠誠(chéng)的客戶具有以下特征：曾經(jīng)接受過(guò)他人推薦的客戶，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠(chéng)的傾向那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷活動(dòng)中才光顧你的客戶要更加具有忠誠(chéng)度經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)有一定的免疫力信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳基盤經(jīng)營(yíng)的利益——忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)忠誠(chéng)的客戶具有以下特征：基盤經(jīng)營(yíng)的利益——忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)18從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的途徑和做法持續(xù)良好的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和符合客戶要求的表現(xiàn)以客戶滿意為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶提供更多有吸引力的服務(wù)，供客戶選擇基盤經(jīng)營(yíng)的利益——從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的途徑和做法基盤經(jīng)營(yíng)的利益——從客戶滿意19有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：對(duì)顧客服務(wù)不好，造成94%顧客離去因?yàn)闆]有解決顧客的問(wèn)題，造成89%顧客離去每個(gè)不滿意的顧客，平均會(huì)向8個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)在不滿意的客戶中有

67%

的客戶要投訴通過(guò)較好的解決客戶投訴，可挽回

75%

的顧客及時(shí)、效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了客戶的投訴的，將有95%

的顧客還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)吸引一個(gè)新顧客是保持一個(gè)老顧客所要花費(fèi)費(fèi)用的5倍基盤經(jīng)營(yíng)的利益——建立客戶忠誠(chéng)的理念有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：基盤經(jīng)營(yíng)的利益——建立客戶忠誠(chéng)的理念20如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶情感投入（提供最好的售后服務(wù))客戶回饋（獲得耕耘成果)如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶情感投入（提供最好的售后服務(wù))21如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶定期接觸，保持密切聯(lián)系提供車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問(wèn)候迅速處理客戶投訴獲得置換或增購(gòu)訂單獲得購(gòu)車情報(bào)介紹續(xù)保及其它周邊商品銷售回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加維修廠收入一部提款機(jī)+帳戶存款客戶信賴客戶信賴情感投入客戶回饋忠誠(chéng)客戶如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶定期接觸，保持密切聯(lián)系獲得置換或增購(gòu)訂單22客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀診斷及改進(jìn)計(jì)劃現(xiàn)狀/問(wèn)題分析改進(jìn)計(jì)劃?rùn)z查時(shí)間責(zé)任人客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀診斷及改進(jìn)計(jì)劃現(xiàn)狀/問(wèn)題分析改進(jìn)計(jì)劃?rùn)z查時(shí)間責(zé)引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)引言24基盤關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)建立共識(shí)：教育銷售顧問(wèn)對(duì)基盤客戶拜訪的好處指導(dǎo)銷售顧問(wèn)對(duì)基盤客戶拜訪的方式及檢討改進(jìn)的方法把每月要訪問(wèn)的數(shù)量平均分配于每周、每日確實(shí)執(zhí)行查核工作，對(duì)于執(zhí)行較差的銷售顧問(wèn)要訂定拜訪目標(biāo)妥善運(yùn)用拜訪未遇的函件訪問(wèn)前需事先電話聯(lián)絡(luò)、預(yù)定行程公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物舉辦激勵(lì)競(jìng)賽施行獎(jiǎng)勵(lì)基盤客戶拜訪績(jī)優(yōu)人員針對(duì)他牌基盤/本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購(gòu)車單位基盤關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)建立共識(shí)：教育銷售顧問(wèn)對(duì)基盤客戶拜訪的好25有效管理基盤客戶的要點(diǎn)客戶分類定義及類型透過(guò)有效的管理工具隨時(shí)了解客戶車輛使用的動(dòng)態(tài)了解客戶的特性基盤客戶資料便于換手與接手有效管理基盤客戶的要點(diǎn)客戶分類定義及類型26零售店面基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理課件27基盤管理表格運(yùn)用介紹客戶信息卡基盤管理表格運(yùn)用介紹客戶信息卡28營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表29基盤客戶管理與三表卡的關(guān)系基盤客戶管理流程計(jì)劃Plan客戶信息卡上月交車客戶續(xù)保、年檢將到期客戶（提早一個(gè)月）當(dāng)月生日的客戶已使用三個(gè)月的客戶VIP客戶分配每一銷售顧問(wèn)接觸日期預(yù)定接觸方式確定接觸工具準(zhǔn)備接觸接觸方式DCDM親訪E-mail短信息有望客戶存檔有換車意愿有增購(gòu)意愿無(wú)換車意愿分級(jí)管理HABC活動(dòng)記錄DO客戶信息卡營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶進(jìn)度管制表查核Check主管核閱擬定對(duì)策Action對(duì)應(yīng)有情報(bào)提供基盤客戶管理與三表卡的關(guān)系基盤客戶管理流程計(jì)劃客戶信息卡上月30客戶信息卡的重點(diǎn)客戶信息卡數(shù)量與有望客戶數(shù)+成交車數(shù)應(yīng)相符合定期要求銷售人員進(jìn)行追蹤及更新客戶信息卡內(nèi)容的準(zhǔn)確性基盤客戶的分類管理客戶信息卡的重點(diǎn)客戶信息卡數(shù)量與有望客戶數(shù)+成交車數(shù)應(yīng)相符合31客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基盤顧客關(guān)系維護(hù)由交車開始交車當(dāng)日2周2個(gè)月69個(gè)月151821個(gè)月2日DC35個(gè)月11個(gè)月23個(gè)月273033個(gè)月394245個(gè)月515457個(gè)月47個(gè)月59個(gè)月客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基盤顧客關(guān)系維護(hù)由交車開始交車當(dāng)日2周32零售店面基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理課件33零售店面基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理課件34零售店面基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理課件35基盤活動(dòng)的方式電話DM、信函親訪短信E-mail基盤活動(dòng)的方式電話36基盤活動(dòng)注意事項(xiàng)利用與客戶接觸的時(shí)間點(diǎn)及可運(yùn)用主題向客戶表達(dá)關(guān)心對(duì)客戶提出的技術(shù)問(wèn)題或抑怨應(yīng)迅速回應(yīng)（必要時(shí)請(qǐng)主管或服務(wù)單位協(xié)助）提醒二次免費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜提醒車檢提醒續(xù)保拜訪客戶提供介紹情報(bào)打聽客戶增購(gòu)意向促進(jìn)客戶汰舊換新基盤活動(dòng)注意事項(xiàng)利用與客戶接觸的時(shí)間點(diǎn)及可運(yùn)用主題向客戶表達(dá)37基盤客戶經(jīng)營(yíng)管理

現(xiàn)狀診斷及改進(jìn)計(jì)劃現(xiàn)狀/問(wèn)題分析改進(jìn)計(jì)劃?rùn)z查時(shí)間責(zé)任人基盤客戶經(jīng)營(yíng)管理

現(xiàn)狀診斷及改進(jìn)計(jì)劃現(xiàn)狀/問(wèn)題分析改進(jìn)計(jì)劃?rùn)z引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)引言39基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)腦力激蕩心得分享基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)腦力激蕩心得分享40持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會(huì)感謝你。人同此心，心同此理，大家會(huì)想對(duì)方在搞什么？你關(guān)心，他回報(bào)→介紹情報(bào)源源到基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)收集客戶同業(yè)的傳單，作法：持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會(huì)感謝你。人同此心41祝賀“車主”生日快樂活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂”（厲害的業(yè)代，連車主的老婆、子女生日都有記錄?。┩蝗挥腥舜螂娫捵Ｄ闵湛鞓?，你樂不樂？基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)祝賀“車主”生日快樂活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“42行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用。注：電瓶幫線使用方法（+接+，-接-）發(fā)現(xiàn)故障車→熱心對(duì)應(yīng)→換新車就找你基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)路邊故障車應(yīng)急對(duì)應(yīng)行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：注：電瓶幫線使用方法（+接+，-接43寫信給客戶，表示感謝不論新進(jìn)、資深銷售顧問(wèn)，新車交給客戶后一周，都要寫一張誠(chéng)懇工整的信給客戶，表示感謝之意（總經(jīng)理/銷售顧問(wèn)親自簽名）除了銷售車子，你平常還要多讀書練習(xí)字！多努力一分→多獲得一分回報(bào)（介紹）基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)寫信給客戶，表示感謝不論新進(jìn)、資深銷售顧問(wèn)，新車交給客戶后一44活用“名信片”隨時(shí)準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對(duì)遠(yuǎn)道客戶或公司內(nèi)部有特別活動(dòng)時(shí)……？有人汗流浹背成績(jī)差，有人翹腿成績(jī)頂呱呱！寄了信，三天后再用電話確認(rèn)→證明你細(xì)心基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)活用“名信片”隨時(shí)準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對(duì)遠(yuǎn)45過(guò)年，向客戶拜年新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年。年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻小子！！身為銷售顧問(wèn)，要利用每一次機(jī)會(huì)推銷自己基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)過(guò)年，向客戶拜年新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年。46逢年過(guò)節(jié)，別忘了重要基盤顧客對(duì)于經(jīng)常介紹情報(bào)的客戶，在重要節(jié)慶時(shí)，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意。人就是這樣，喜歡相互被對(duì)方關(guān)心。如果在這個(gè)時(shí)候，有人送禮，你喜不喜歡？基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)逢年過(guò)節(jié)，別忘了重要基盤顧客對(duì)于經(jīng)常介紹情報(bào)的客戶，在重要節(jié)47交車時(shí)照一張紀(jì)念照交車時(shí)，客戶心情最點(diǎn)，照張相，隔一周后再面交客戶，順便了解新車使用狀況（注）自己也可以保留一張做案，以便認(rèn)識(shí)客戶關(guān)心客戶，體貼客戶→獲得情報(bào)介紹回報(bào)基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)交車時(shí)照一張紀(jì)念照交車時(shí)，客戶心情最點(diǎn)，照張相，隔一周后再面48寫卡片/感謝卡，感謝車主一年來(lái)的支持…車子也有生日，車主購(gòu)車每滿一年，提早（一個(gè)月前）寫張賀卡給車主祝賀，行車平安，愛車生日快樂！為接下來(lái)的續(xù)保及車檢等作暖身。其實(shí)，車子生日之時(shí)→就是續(xù)保開始之際基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)寫卡片/感謝卡，感謝車主一年來(lái)的支持…車子也有生日，車主購(gòu)車49車主聯(lián)誼活動(dòng)小TIPS維修簡(jiǎn)易故障排除座談會(huì)組織車主自駕游活動(dòng)組織各種學(xué)習(xí)會(huì)，如書法、文化、民俗技藝等參與小區(qū)舉辦的公益活動(dòng)車主聯(lián)誼活動(dòng)小TIPS維修簡(jiǎn)易故障排除座談會(huì)50答疑時(shí)間答疑時(shí)間511、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Monday,December12,20222、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。07:52:3707:52:3707:5212/12/20227:52:37AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2207:52:3707:52Dec-2212-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。07:52:3707:52:3707:52Monday,December12,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2207:52:3707:52:37December12,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。12十二月20227:52:37上午07:52:3712月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月227:52上午12月-2207:52December12,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/127:52:3707:52:3712December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。7:52:37上午7:52上午07:52:3712月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/12/20227:52:37AM07:52:3712-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/12/20227:52AM12/12/20227:52AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。12-Dec-2212December202212月-2213、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Monday,December12,202212-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2207:52:3712December202207:52謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月52零售店面基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理零售店面基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理53基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理引言54客戶管理工作需要關(guān)注的問(wèn)題1、引言客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤(rùn)的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批結(jié)構(gòu)合理、價(jià)值可靠、忠誠(chéng)度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，在當(dāng)前客戶管理工作中要重點(diǎn)關(guān)注客戶管理原則和客戶管理理念問(wèn)題。客戶管理工作需要關(guān)注的問(wèn)題1、引言客戶是企業(yè)的衣食父55在買方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶的成本不斷增加，客戶更換供應(yīng)商的欲望增強(qiáng)，客戶忠誠(chéng)度下降。因此，企業(yè)在注重預(yù)期客戶管理和保持現(xiàn)有客戶管理的基礎(chǔ)上，有必要加強(qiáng)對(duì)流失客戶的管理。被企業(yè)營(yíng)銷管理遺忘的角落：客戶關(guān)系管理引言在買方市場(chǎng)的條件下，企業(yè)爭(zhēng)取新客戶的成本不斷增加，客戶更換供56恢復(fù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶流失給企業(yè)帶來(lái)的不良影響，與流失客戶重新建立正常的業(yè)務(wù)關(guān)系。引言恢復(fù)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是充分挖掘客戶的潛力，盡可能的降低客戶57引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)引言58基盤客戶的定義——廣義和狹義的定義廣義的定義留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶狹義的定義自銷保有客戶為主，經(jīng)由各地區(qū)授權(quán)銷售服務(wù)中心已購(gòu)買4S店各品牌車型的客戶?；P客戶的定義——廣義和狹義的定義廣義的定義59潛在客戶：有聯(lián)系信息，無(wú)明確購(gòu)車意向的客戶基盤客戶：通過(guò)4S店銷售的客戶有望客戶：有明確購(gòu)車意向的客戶VIP客戶：1年內(nèi)提供三次以上購(gòu)車情報(bào)的客戶戰(zhàn)敗客戶：留下購(gòu)車信息后，不在4S店購(gòu)買的客戶或一年以上才有購(gòu)買行為的無(wú)效客戶潛在客戶：有聯(lián)系信息，無(wú)明確購(gòu)車意向的客戶60整體·全方位銷售管理自銷客戶基盤潛在客戶他牌客戶落實(shí)基盤維護(hù)可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。整體銷售活動(dòng)基盤：全員共同協(xié)力，對(duì)自銷客戶建立堅(jiān)定信賴關(guān)系。潛在客戶：針對(duì)他牌客戶積極接近，進(jìn)行開拓?；P客戶的定義——基盤客戶的經(jīng)營(yíng)型態(tài)整體·全方位銷售管理自銷客戶基盤潛在客戶他牌客戶落實(shí)基盤維護(hù)61引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)引言62如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶基盤經(jīng)營(yíng)的利益滿意客戶與忠誠(chéng)客戶如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶基盤經(jīng)營(yíng)的利益63￥1=5(最小成本)創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造穩(wěn)定的客源增加周邊利益新車置換維修收益續(xù)保推薦新客戶基盤經(jīng)營(yíng)的利益￥1=5(最小成本)基盤經(jīng)營(yíng)的利益64基盤經(jīng)營(yíng)的利益——客戶滿意度（CS）是什么？客戶的實(shí)際感受值大于期望值“讓顧客滿意地購(gòu)買車輛而歸”，目的是與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開拓。基盤經(jīng)營(yíng)的利益——客戶滿意度（CS）是什么？客戶的實(shí)際感受值65顧客忠誠(chéng)之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買。顧客忠誠(chéng)的前提是顧客滿意，而顧客滿意的關(guān)鍵條件是顧客需求的滿足。在低接觸度的情況下重復(fù)購(gòu)買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購(gòu)買被稱為品牌忠誠(chéng)?；P經(jīng)營(yíng)的利益——客戶滿意度與忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷商的意義顧客忠誠(chéng)之所以受到企業(yè)高度重視，是因?yàn)橹艺\(chéng)的顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買。66品牌惰性不能稱為品牌忠誠(chéng)是因?yàn)椋旱徒佑|度的顧客只是出于方便省事而進(jìn)行習(xí)慣性購(gòu)買，而不象品牌忠誠(chéng)那樣對(duì)其認(rèn)同的品牌具有強(qiáng)烈的偏好?；P經(jīng)營(yíng)的利益——客戶滿意度與忠誠(chéng)度對(duì)經(jīng)銷商的意義品牌惰性不能稱為品牌忠誠(chéng)是因?yàn)椋旱徒佑|度的顧客只是出于方便省67另外，當(dāng)客戶忠誠(chéng)性的不斷上升，公司四分之三的營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)下降。為什么需要忠誠(chéng)的客戶更高額的利潤(rùn)重復(fù)的商業(yè)機(jī)會(huì)更高的市場(chǎng)占有率對(duì)其它客戶的推薦更短的銷售周期基盤經(jīng)營(yíng)的利益——從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)另外，當(dāng)客戶忠誠(chéng)性的不斷上升，公司四分之三的營(yíng)運(yùn)成本就會(huì)相應(yīng)68客戶忠誠(chéng)再次或大量地購(gòu)買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)客戶向自己的親朋好友和周圍的人員，主動(dòng)地推薦購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)選購(gòu)?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎沒有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動(dòng)拒絕其它品牌的誘惑發(fā)現(xiàn)所購(gòu)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，或在使用中發(fā)現(xiàn)生故障，能做到以諒解的心情主動(dòng)向公司反饋信息，求得解決，絕不投訴公司基盤經(jīng)營(yíng)的利益——客戶忠誠(chéng)的利益客戶忠誠(chéng)基盤經(jīng)營(yíng)的利益——客戶忠誠(chéng)的利益69忠誠(chéng)的客戶具有以下特征：曾經(jīng)接受過(guò)他人推薦的客戶，比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門接受服務(wù)的人，要更加具有忠誠(chéng)的傾向那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù)，而不是只在公司優(yōu)惠促銷活動(dòng)中才光顧你的客戶要更加具有忠誠(chéng)度經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù)，對(duì)你的公司提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣對(duì)其它競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)有一定的免疫力信任品牌，并會(huì)在朋友中進(jìn)行口碑宣傳基盤經(jīng)營(yíng)的利益——忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)忠誠(chéng)的客戶具有以下特征：基盤經(jīng)營(yíng)的利益——忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)70從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的途徑和做法持續(xù)良好的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作和符合客戶要求的表現(xiàn)以客戶滿意為動(dòng)力追求不斷改善服務(wù)質(zhì)量比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為客戶提供更多有吸引力的服務(wù)，供客戶選擇基盤經(jīng)營(yíng)的利益——從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的途徑和做法基盤經(jīng)營(yíng)的利益——從客戶滿意71有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：對(duì)顧客服務(wù)不好，造成94%顧客離去因?yàn)闆]有解決顧客的問(wèn)題，造成89%顧客離去每個(gè)不滿意的顧客，平均會(huì)向8個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)在不滿意的客戶中有

67%

的客戶要投訴通過(guò)較好的解決客戶投訴，可挽回

75%

的顧客及時(shí)、效率高且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了客戶的投訴的，將有95%

的顧客還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)吸引一個(gè)新顧客是保持一個(gè)老顧客所要花費(fèi)費(fèi)用的5倍基盤經(jīng)營(yíng)的利益——建立客戶忠誠(chéng)的理念有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：基盤經(jīng)營(yíng)的利益——建立客戶忠誠(chéng)的理念72如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶情感投入（提供最好的售后服務(wù))客戶回饋（獲得耕耘成果)如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶情感投入（提供最好的售后服務(wù))73如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶定期接觸，保持密切聯(lián)系提供車輛正確操作，使用要領(lǐng)提醒免費(fèi)，有費(fèi)定期保養(yǎng)、檢查，代為安排回廠保養(yǎng)事宜提供車輛資訊，生日問(wèn)候迅速處理客戶投訴獲得置換或增購(gòu)訂單獲得購(gòu)車情報(bào)介紹續(xù)保及其它周邊商品銷售回廠保養(yǎng)維持車輛性能增加維修廠收入一部提款機(jī)+帳戶存款客戶信賴客戶信賴情感投入客戶回饋忠誠(chéng)客戶如何創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶定期接觸，保持密切聯(lián)系獲得置換或增購(gòu)訂單74客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀診斷及改進(jìn)計(jì)劃現(xiàn)狀/問(wèn)題分析改進(jìn)計(jì)劃?rùn)z查時(shí)間責(zé)任人客戶忠誠(chéng)度現(xiàn)狀診斷及改進(jìn)計(jì)劃現(xiàn)狀/問(wèn)題分析改進(jìn)計(jì)劃?rùn)z查時(shí)間責(zé)引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)引言76基盤關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)建立共識(shí)：教育銷售顧問(wèn)對(duì)基盤客戶拜訪的好處指導(dǎo)銷售顧問(wèn)對(duì)基盤客戶拜訪的方式及檢討改進(jìn)的方法把每月要訪問(wèn)的數(shù)量平均分配于每周、每日確實(shí)執(zhí)行查核工作，對(duì)于執(zhí)行較差的銷售顧問(wèn)要訂定拜訪目標(biāo)妥善運(yùn)用拜訪未遇的函件訪問(wèn)前需事先電話聯(lián)絡(luò)、預(yù)定行程公司預(yù)先準(zhǔn)備拜訪禮物舉辦激勵(lì)競(jìng)賽施行獎(jiǎng)勵(lì)基盤客戶拜訪績(jī)優(yōu)人員針對(duì)他牌基盤/本牌他銷的客戶，應(yīng)建立檔案，發(fā)展關(guān)系，切忌毀謗原購(gòu)車單位基盤關(guān)系維護(hù)執(zhí)行要領(lǐng)建立共識(shí)：教育銷售顧問(wèn)對(duì)基盤客戶拜訪的好77有效管理基盤客戶的要點(diǎn)客戶分類定義及類型透過(guò)有效的管理工具隨時(shí)了解客戶車輛使用的動(dòng)態(tài)了解客戶的特性基盤客戶資料便于換手與接手有效管理基盤客戶的要點(diǎn)客戶分類定義及類型78零售店面基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理課件79基盤管理表格運(yùn)用介紹客戶信息卡基盤管理表格運(yùn)用介紹客戶信息卡80營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表81基盤客戶管理與三表卡的關(guān)系基盤客戶管理流程計(jì)劃Plan客戶信息卡上月交車客戶續(xù)保、年檢將到期客戶（提早一個(gè)月）當(dāng)月生日的客戶已使用三個(gè)月的客戶VIP客戶分配每一銷售顧問(wèn)接觸日期預(yù)定接觸方式確定接觸工具準(zhǔn)備接觸接觸方式DCDM親訪E-mail短信息有望客戶存檔有換車意愿有增購(gòu)意愿無(wú)換車意愿分級(jí)管理HABC活動(dòng)記錄DO客戶信息卡營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表有望客戶進(jìn)度管制表查核Check主管核閱擬定對(duì)策Action對(duì)應(yīng)有情報(bào)提供基盤客戶管理與三表卡的關(guān)系基盤客戶管理流程計(jì)劃客戶信息卡上月82客戶信息卡的重點(diǎn)客戶信息卡數(shù)量與有望客戶數(shù)+成交車數(shù)應(yīng)相符合定期要求銷售人員進(jìn)行追蹤及更新客戶信息卡內(nèi)容的準(zhǔn)確性基盤客戶的分類管理客戶信息卡的重點(diǎn)客戶信息卡數(shù)量與有望客戶數(shù)+成交車數(shù)應(yīng)相符合83客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基盤顧客關(guān)系維護(hù)由交車開始交車當(dāng)日2周2個(gè)月69個(gè)月151821個(gè)月2日DC35個(gè)月11個(gè)月23個(gè)月273033個(gè)月394245個(gè)月515457個(gè)月47個(gè)月59個(gè)月客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表基盤顧客關(guān)系維護(hù)由交車開始交車當(dāng)日2周84零售店面基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理課件85零售店面基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理課件86零售店面基盤客戶經(jīng)營(yíng)與管理課件87基盤活動(dòng)的方式電話DM、信函親訪短信E-mail基盤活動(dòng)的方式電話88基盤活動(dòng)注意事項(xiàng)利用與客戶接觸的時(shí)間點(diǎn)及可運(yùn)用主題向客戶表達(dá)關(guān)心對(duì)客戶提出的技術(shù)問(wèn)題或抑怨應(yīng)迅速回應(yīng)（必要時(shí)請(qǐng)主管或服務(wù)單位協(xié)助）提醒二次免費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜提醒車檢提醒續(xù)保拜訪客戶提供介紹情報(bào)打聽客戶增購(gòu)意向促進(jìn)客戶汰舊換新基盤活動(dòng)注意事項(xiàng)利用與客戶接觸的時(shí)間點(diǎn)及可運(yùn)用主題向客戶表達(dá)89基盤客戶經(jīng)營(yíng)管理

現(xiàn)狀診斷及改進(jìn)計(jì)劃現(xiàn)狀/問(wèn)題分析改進(jìn)計(jì)劃?rùn)z查時(shí)間責(zé)任人基盤客戶經(jīng)營(yíng)管理

現(xiàn)狀診斷及改進(jìn)計(jì)劃現(xiàn)狀/問(wèn)題分析改進(jìn)計(jì)劃?rùn)z引言基盤客戶的定義如何經(jīng)營(yíng)基盤客戶基盤維護(hù)的展開基盤客戶經(jīng)營(yíng)的小提示(TIPS)引言91基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)腦力激蕩心得分享基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)腦力激蕩心得分享92持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會(huì)感謝你。人同此心，心同此理，大家會(huì)想對(duì)方在搞什么？你關(guān)心，他回報(bào)→介紹情報(bào)源源到基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)收集客戶同業(yè)的傳單，作法：持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會(huì)感謝你。人同此心93祝賀“車主”生日快樂活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂”（厲害的業(yè)代，連車主的老婆、子女生日都有記錄?。┩蝗挥腥舜螂娫捵Ｄ闵湛鞓?，你樂不樂？基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)祝賀“車主”生日快樂活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“94行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用。注：電瓶幫線使用方法（+接+，-接-）發(fā)現(xiàn)故障車→熱心對(duì)應(yīng)→換新車就找你基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)路邊故障車應(yīng)急對(duì)應(yīng)行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：注：電瓶幫線使用方法（+接+，-接95寫信給客戶，表示感謝不論新進(jìn)、資深銷售顧問(wèn)，新車交給客戶后一周，都要寫一張誠(chéng)懇工整的信給客戶，表示感謝之意（總經(jīng)理/銷售顧問(wèn)親自簽名）除了銷售車子，你平常還要多讀書練習(xí)字！多努力一分→多獲得一分回報(bào)（介紹）基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)寫信給客戶，表示感謝不論新進(jìn)、資深銷售顧問(wèn)，新車交給客戶后一96活用“名信片”隨時(shí)準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對(duì)遠(yuǎn)道客戶或公司內(nèi)部有特別活動(dòng)時(shí)……？有人汗流浹背成績(jī)差，有人翹腿成績(jī)頂呱呱！寄了信，三天后再用電話確認(rèn)→證明你細(xì)心基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)活用“名信片”隨時(shí)準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話）對(duì)遠(yuǎn)97過(guò)年，向客戶拜年新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年。年尾，年初正是換車熱季，不拜年是傻小子??！身為銷售顧問(wèn)，要利用每一次機(jī)會(huì)推銷自己基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)過(guò)年，向客戶拜年新年之前后，可持行車平安之吉祥物向客戶拜年。98逢年過(guò)節(jié)，別忘了重要基盤顧客對(duì)于經(jīng)常介紹情報(bào)的客戶，在重要節(jié)慶時(shí)，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意。人就是這樣，喜歡相互被對(duì)方關(guān)心。如果在這個(gè)時(shí)候，有人送禮，你喜不喜歡？基盤經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的小提示(TIPS)逢年過(guò)節(jié)，別忘了重要基盤顧客對(duì)于經(jīng)常介紹情報(bào)的客戶，在重要節(jié)99交車時(shí)照一張紀(jì)念照交車時(shí)，客戶