DB3311-T 198─2021政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范

ICS03.080.01CCSA16ICS03.080.01CCSA16麗 水 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3311/T198—2021政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范Specificationforgovernmentserviceetiquette20212021112520211225麗水市市場監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II112范引文件 13語定義 14本則 15象儀求 1儀儀表 1儀舉止 2服用語 46務(wù)儀求 4導(dǎo)服禮儀 4自服禮儀 5窗服禮儀 6檢查 7改進 7附錄檢查 7改進 7附錄A（料）儀儀表意圖 8附錄B（料）儀舉止意圖 10附錄C（料）服用語景例 16附錄D（料）導(dǎo)服務(wù)意圖 18附錄E（料）自服務(wù)意圖 19附錄F（料）窗服務(wù)意圖 20附錄G（料）政服務(wù)儀查分求 21前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范范圍本文件適用于政務(wù)服務(wù)中心工作人員的服務(wù)禮儀，公共服務(wù)工作人員的服務(wù)禮儀可參照執(zhí)行。（GB/T32170.1政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T32170.1界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4基本原則4基本原則象，提升群眾和企業(yè)的獲得感和滿意度。工作人員按照形象禮儀要求規(guī)范自身素養(yǎng)，在政務(wù)服務(wù)過程中具體場景靈活運用服務(wù)禮儀。5形象禮儀要求Aa)、cAA.1b)、d)。5.1.1.4AA.1aAA.1b)：應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄A的圖A.2a)、b)：AA.3a)：AA.3b)：6cm注：孕婦和無工作服的工作人員，應(yīng)著與工作服相同色系的服裝。3注：不宜佩戴佛珠、文玩手串、腳鏈等其他夸張飾物。在面對服務(wù)對象時，應(yīng)符合但不限于下列要求，示意圖參見附錄B的圖B.1a)、b)：BB.2a)；的圖B.2bBB.2c)：1/22/3BB.3a)、c)：BB.3b)、d)：注：服務(wù)過程中雙手宜平放在工作臺上。BB.4a)、b)BB.4d)：5.2.75.2.7注1：遇臺階、轉(zhuǎn)彎或有障礙物時，應(yīng)溫馨提示服務(wù)對象，保證服務(wù)對象安全方便。注2：遇狹窄的走廊或人群密集的大廳時，應(yīng)于服務(wù)對象側(cè)前方引領(lǐng)。BB.5a)。BB.5b按以下步驟進行，示意圖參見附錄B的圖B.6：15°；1.5mBB.7a示意圖參見附錄BB.7b)BB.7c（3～5）sBB.8a)、bBB.8c)、d)BB.9：C注：常用語有“您好”、“麻煩您”、“對不起”、“請稍候”、“請坐”、“請問”、“請講”、“請配合”、“請理解”、“請轉(zhuǎn)告”、“謝謝”、“請慢走”。迎接DD.1a)。5.3示例：禮貌用語：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。指引45示意圖參見附錄DD.1b)5.3示例：禮貌用語：“您這邊請”。取號DD.1c5.3示例：禮貌用語：“請?zhí)峁┠挠行畔ⅰ?、“謝謝，請稍等”、“這是您的取號紙”。注：有效信息指人臉、手機號、身份證、身份證號等個人身份信息。引導(dǎo)圖參見附錄D的圖D.1d)。6.1.4.25.3圖參見附錄D的圖D.1d)。6.1.4.25.3示例：禮貌用語：“請您到休息區(qū)等待叫號”。自助服務(wù)禮儀迎接EE.1a)。5.3示例：禮貌用語：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。引領(lǐng)45示意圖參見附錄EE.1b)5.3示例：禮貌用語：“您這邊請，請隨我到自助網(wǎng)辦或掌辦區(qū)”。協(xié)助上錄入。示意圖參見附錄EE.1c)6.2.3.25.3示例：禮貌用語：“請您填寫相關(guān)資料”、“請核對您填寫的信息是否準(zhǔn)確”、“確認(rèn)無誤后，請?zhí)峤弧?。評價EE.15.3示例：禮貌用語：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，請您對本次服務(wù)進行評價”、“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”。送別EE.1e)。5.3示例：禮貌用語：“謝謝您對我工作的配合”、“再見，請慢走”。迎接6.3.1.25.3示例：禮貌用語：例如，“您好，請坐”。詢問6.3.1.25.3示例：禮貌用語：例如，“您好，請坐”。詢問FF.1b5.3示例：禮貌用語：“請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)”。辦理FF.1c5.3示例：禮貌用語：“請?zhí)峁┠馁Y料”、“謝謝，請稍等”。核對45FF.15.3示例：禮貌用語：“請您核對您的資料，請您簽字，謝謝，請問還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”。評價45FF.1e5.3示例：禮貌用語：“請您對我的服務(wù)做出評價”、“謝謝，請慢走”。檢查G改進附錄A（）A.1A.1a)男士正面發(fā)型和面部b)女士正面發(fā)型和面部c)男士側(cè)面發(fā)型d)女士側(cè)面發(fā)型圖A.1發(fā)型示意圖A.2A.2。a)手部正面b)手部反面圖A.2手部示意圖著裝示意圖見圖A.3。 男士裝 b)女士圖A.3著裝示意圖附錄B（）B.1微笑示意圖見圖B.1。a)男士微笑b)女士微笑圖B.1微笑示意圖B.2站姿示意圖見圖B.2。a)男士站姿（搭手）b)男士站姿（握手腕）c)女士站姿圖B.2站姿示意圖B.3B.3。a)男士正面坐姿b)女士正面坐姿c)男士側(cè)面坐姿d)女士側(cè)面坐姿圖B.3 坐示圖B.4B.4。a)男士走姿b)女士走姿c)并行引領(lǐng)d)側(cè)前方引領(lǐng)圖B.4 走示B.5B.5。a)男士蹲姿b)女士蹲姿圖B.5蹲姿示意圖B.6B.6。a)男士鞠躬b)女士鞠躬圖B.6 鞠示圖B.7B.7。a)高手位手勢b)中手位手勢c)低手位手勢圖B.7 手示圖B.8B.8。a)深握遠景b)深握近景c)淺握遠景d)淺握近景圖B.8握手示意圖B.9B.9。圖B.9接遞示意圖附錄C（）XX（（）（XX（。）××××C.9××C.9遇到媒體和不明身份人員場景時，宜采用但不限于以下示例用語表述：附錄D（）D.1導(dǎo)辦服務(wù)示意圖見圖D.1。a)迎接b)指引c)取號d)引導(dǎo)圖D.1導(dǎo)辦服務(wù)示意圖附錄E（）E.1自助服務(wù)示意圖見圖E.1。a)迎接b)引領(lǐng)c)協(xié)助d)評價e)送別圖E.1自助服務(wù)示意圖附錄F（）F.1窗口服務(wù)示意圖見圖F.1。a)迎接b)詢問c)辦理d)核對e)評價圖F.1窗口服務(wù)示意圖附錄G（資料性）政務(wù)服務(wù)禮儀檢查評分要求100753535525（示例1原，參照表G.1表G.1政務(wù)服務(wù)禮儀檢查扣分表（示例）指標(biāo)政務(wù)服務(wù)禮儀檢查扣分要求分值扣分儀容儀表發(fā)型1.頭發(fā)未打理、不整潔、有無異味；5分2.頭發(fā)挑染非自然色的深色、燙夸張發(fā)型；3.男士修剪不到位前遮眉、側(cè)掩耳、未露額頭、鬢角過長未修理；4.女士短發(fā)過肩，長發(fā)未束發(fā)或盤發(fā)。面部1.面部皮膚不清潔有異物，口腔有異味、佩戴墨鏡；5分2.男士胡須未剃凈；3.女士使用珠光、閃亮的彩妝或濃妝，使用氣味濃烈的化妝品或香水；佩戴彩色隱形眼鏡、粘貼假睫毛。手部1.手部不整潔有污垢，有文身彩繪裝飾；3分2.指甲長度超出指尖有污垢，涂色彩艷麗的指甲油，鑲嵌美甲飾品。著裝1.未穿著工作服，工作服破損、有污漬、不平整；11分2.內(nèi)衣出現(xiàn)外露和外透現(xiàn)象，翻卷袖口和褲腳；3.上衣襯衫下擺未系進褲腰或裙腰內(nèi)，穿的皮鞋和襪子與服裝不相搭配，穿露腳趾和腳跟的鞋子；女士搭配的高跟鞋超過6cm；4.孕婦和無工作服的工作人員著與工作服不相同色系的服裝。配飾1.黨徽未佩戴在外衣左胸中間位置，黨徽未置于其它徽章之上；11分2.工作胸牌未統(tǒng)一佩戴，含照片的一面未朝外展示；3.皮帶顏色與褲子不相同色系，皮帶頭未保持居中；4.頭飾、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、絲巾等飾物未按照中心統(tǒng)一要求佩戴；5.佩戴夸張款式的戒指、手表，以及佛珠、文玩手串、腳鏈等其他飾品。儀態(tài)舉止微笑政務(wù)服務(wù)時未發(fā)現(xiàn)有自然適宜的微笑。1分站姿1.未面帶微笑、挺胸收腹；5分2.男士：雙手未自然下擺放于身前，左手未握住右手腕，或右手未半握拳大拇指握拳內(nèi)，左手未握住右手的手背，大拇指未收在里面；3.女士：雙腳后跟以及膝蓋未并攏，手部姿勢右手和左手未在虎口交叉，右手未在左手之上，大拇指未掩于掌內(nèi)并未置放于腹部，且雙手肘關(guān)節(jié)未平行于身側(cè)。 表G.1（續(xù)）指標(biāo)政務(wù)服務(wù)禮儀檢查扣分要求分值扣分儀態(tài)舉止坐姿1.上身未端正挺直，兩臂未貼身；5分2.3.女士：膝蓋未并攏而坐，裙裝時未疊腿；手未置膝上或放于大腿中前部，上臂未貼身。走姿1.上身未挺拔，雙臂不自然擺動，步幅夸張無節(jié)奏；5分2.并行引領(lǐng)服務(wù)對象時，身體未微側(cè)；3.側(cè)前方引領(lǐng)服務(wù)對象時，身體未側(cè)向服務(wù)對象；4.遇臺階、轉(zhuǎn)彎或有障礙物時，未溫馨提示服務(wù)對象；5.遇狹窄的走廊或人群密集的大廳時，未在服務(wù)對象側(cè)前方引領(lǐng)。蹲姿1.上身未挺直，未屈膝下蹲；兩腿叉開，臀部后撅；3分2.男士：雙腳未分開，雙膝外側(cè)未肩同寬；女士：雙膝未并攏。鞠躬1.男士雙手未緊貼褲縫，女士手部姿勢右手和左手未在虎口交叉，右手未在5分2.上身未挺直向前傾斜15°；3.目光未隨身體自然下垂到腳尖1.5m處；4.鞠躬完之后，未恢復(fù)到站姿，未面帶微笑，目光未親切注視對方。手勢1.四指未并攏，拇指未貼于掌側(cè)，手掌和小臂未呈直線；用手指指向他人；5分2.高手位手勢要求：小臂未向斜上方伸出，手腕未位于肩部高度；3.中手位手勢要求：大臂未微離身，小臂側(cè)向伸出未與地面平行；4.低手位手勢要求：小臂未向斜下方伸出。握手1.上身未微微向前傾斜，未面帶微笑，目光未親切注視對方；2分2.握手時間過長，握手力度過重。接遞1.接遞物品時，未目視對方、未雙手接收物品；4分2.遞出文件時未文字正面向上；3.遞出尖銳物品時，尖銳端朝向服務(wù)對象。服務(wù)用語政務(wù)服務(wù)時出現(xiàn)禁語，如：“不知道”、“不行”等。5分