用心服務之一致各部門篇-課件

以此培訓奉獻給在八方連鎖酒店各崗位辛勤耕耘的最敬愛的同事們！黃秋耘

【用心服務】之一用心，讓服務無處不在！以此培訓奉獻給在八方連鎖酒店各崗【用心服務1培訓的方式1、組建4個小團隊，破冰訓練2、把講課內(nèi)容做成團隊競賽內(nèi)容，表現(xiàn)最優(yōu)秀的團隊將獲得意想不到的“神秘禮物”。3、場景模擬方式4、聽覺感受方式培訓的方式1、組建4個小團隊，破冰訓練2

目錄一、服務的意義二、服務的真諦三、工具的使用四、我們的態(tài)度五、快樂的工作目3一、服務的意義我們夢想的起點在哪里？我們所從事的僅僅是簡單的執(zhí)行工作嗎？我們?nèi)绾螒獙ち业母偁?？我們可以與眾不同嗎？一、服務的意義我們夢想的起點在哪里？4我們夢想的起點在哪里？我們的夢想。。。。。。。我們的家人需要過幸福的生活我們期望享受有品位的人生我們希望開創(chuàng)自己成功的事業(yè)我們憧憬贏得人們的尊重是誰會給我們這一切呢？

客戶是我們實現(xiàn)夢想的起點！我們夢想的起點在哪里？客戶是我們實現(xiàn)夢想的起點！5我們所從事的僅僅是簡單的執(zhí)行工作嗎？賓客想要的到底是什么？他們要的僅僅是酒店客房一個空間嗎？賓客追求的是自己在酒店消費體驗過程中的認知其實這是一種感受這種感受可能是第一次也可能是最后一次我們所從事的僅僅是簡單的執(zhí)行工作嗎？賓客想要的到底是什么？6售房成功不是終點只是中間一個環(huán)節(jié)服務貫穿酒店營銷始終我們成功的要訣：以服務代替銷售賓客感受是一個服務的過程售房成功不是終點我們成功的要訣：以服務代替銷售賓客感受是一個7我們?nèi)绾螒獙ち业母偁帲吭谖覀兊倪@個市場上：每天都有數(shù)萬同行在辛勤展業(yè)每天都有新酒店加入與我們的客源爭奪每天都有上十萬間的酒店客房等待賓客的入住假如

公司無差別產(chǎn)品無差別實力無差別技術無差別人員無差別那么，賓客為什么要選擇我們？好的服務品質在競爭中致勝我們?nèi)绾螒獙ち业母偁?？在我們的這個市場上：假如公司無差8我們的危機危機1：其他連鎖酒店品牌搶灘登陸勢必削弱原本市場資源危機3：政策性主導的市場低迷危機4：酒店成長期軟性管理未跟上導致的優(yōu)質客源流失危機2：不斷興起的商務型酒店低價搶奪客源我們的危機危機1：其他連鎖酒店品危機3：政策性主導危機4：9我們可以讓酒店持續(xù)發(fā)展嗎？

在經(jīng)濟型連鎖酒店領域，大浪淘沙的時代已經(jīng)過去。在這領域內(nèi)誰能長久立于不敗之地呢？只有那些能為客戶提供更多更優(yōu)質服務的酒店才是客戶最需要的服務者；只有那些把服務作為營銷生命的酒店才是市場需要的。誰能真誠的為客戶提供優(yōu)質的服務，誰才能在行業(yè)中持續(xù)發(fā)展。我們八方想持續(xù)長久發(fā)展，必須把服務質量視為生命我們可以讓酒店持續(xù)發(fā)展嗎？在經(jīng)濟型連鎖酒店領域，大浪10把每位賓客當成你最喜歡的名人、英雄、朋友，鄰居或是你的老奶奶一般對待

要不然你把賓客當成什么呢？因此：把每位賓客當成你最喜歡的因此：11二、服務的真諦服務的兩個階段：客戶滿意：認為你還不錯，也許會、也許不會為我們介紹客戶忠誠：忠心地跟隨，會努力地、主動地幫助我們檢驗我們服務水平的標準不是客戶滿意度，而應該是客戶忠誠度，我們的忠誠客戶數(shù)決定了我們在行業(yè)會發(fā)展多久。二、服務的真諦服務的兩個階段：12住店需求建立關系忠誠客戶客戶開發(fā)客戶保留戰(zhàn)略性服務客戶忠誠度客戶終身價值世界上最好的酒店就是提供最優(yōu)質服務的酒店。他們?nèi)諒鸵蝗盏膶ふ腋玫姆绞饺傤櫩汀Ｗ尶蛻舻谝淮蜗M只是長期合作的開始，不能帶來后續(xù)的多次生意，那就是一個服務失敗者。住店需求建立關系忠誠客戶客戶開發(fā)客戶保留戰(zhàn)略性服務客戶忠誠度13現(xiàn)實情景卻是：

目前我們八方有14萬多的會員，但真正成為我們忠誠客戶的卻不足十分之一………..就直營店來說，會員在2010年1-6月平均每月積分兌房數(shù)為130間，預計年積分兌房數(shù)為1560間，如按照現(xiàn)積分政策可分解為“住八送一”來算，全年此部分會員住房總數(shù)預計為12480間，而6間直營店年客房總量為192355間，只占其中的6.5%。1-6月平均會員消費比例為63.07%，而7月則跌至58.7%，由此數(shù)據(jù)可看出我們的會員消費頻率較低，優(yōu)質會員量偏弱，流失量大。來自會員消費數(shù)據(jù)分析——現(xiàn)實情景卻是：目前我們八方有14萬多的會員，14我們要做的首先是取得賓客的滿意，而我們的目標是爭取盡可能多的忠誠客戶。那么賓客的忠誠從何而來呢？獲得對方忠誠的最佳方法就是先付出我們的忠誠服務產(chǎn)生忠誠我們要做的首先是取得賓客的滿意，15三、工具的使用

服務水平首先是一項技能，真正杰出的酒店從業(yè)人員無一例外都是優(yōu)秀的服務大師。他們每個人的職業(yè)生涯都對客戶采用了數(shù)以萬計的服務方式，可見服務并不是我們想像的如此簡單。在座的很多同事才剛剛進入酒店行業(yè)，也許短暫得酒店工作經(jīng)驗不足以讓我們真正深刻地認識服務地真諦，尤其是服務在酒店營銷中的決定作用，那么我們要做的就是從最基礎的服務做起。三、工具的使用16我們的服務工具----《服務兵法》客戶服務方法大匯總兵法集合了許多優(yōu)秀同仁正在使用且行之有效的方法兵法借鑒了許多酒店服務大師的經(jīng)驗之談兵法提出了我們以后應該追求的服務方向兵法為我們提供了最簡潔有效的操作流程兵法讓我們認識到服務需要用心我們的服務工具----17一、禮儀服務二、形象服務三、規(guī)范服務四、安全服務五、整潔服務六、限時服務七、咨詢服務八、代辦服務九、細微服務十、個性服務十一、承若服務十二、跟進服務十三、排難服務十四、推介服務十五、靈活服務服務兵法三十篇此部分服務以突出賓客體驗為核心服務兵法三十篇此部分服務以突出賓客體驗為核心18十六、微笑服務十七、高效服務十八、舒適服務十九、關注服務二十、備忘服務二十一、投訴服務二十二、心理服務二十三、語言服務二十四、尊重服務二十五、熱情服務二十六、贊美服務二十七、期待服務二十八、陽光服務二十九、團隊服務三十、禮節(jié)服務服務兵法三十篇此部分服務以突出賓客感受為核心十六、微笑服務服務兵法三十篇此部分服務以突出賓客感受為核心19四、我們的態(tài)度對服務的認識過程：服務是一項技能服務是一種態(tài)度服務是一個習慣我們應有的觀念：

沒有一步到位的服務，只有不斷進步的發(fā)現(xiàn)最好的服務永遠只是細節(jié)的累加服務的動力來源于是我們的真誠和用心服務首先從基礎做起服務的目標是養(yǎng)成用心服務的習慣

四、我們的態(tài)度20——以服務代替銷售

我們工作就是：用心服務，讓賓客有期而至并超越賓客期待成功要訣：唯有以服務代替銷售，才是我們維持高業(yè)績的第一因素。我們工作就是：成功要訣：21服務現(xiàn)在，行銷未來！用心，讓服務無處不在服務現(xiàn)在，行銷未來！用心，讓服務無處不在22三十篇服務兵法三十篇服務兵法23解讀“服務兵法”的前言---服務質量概述（1）、總論：服務質量是酒店生存與發(fā)展的生命線；酒店員工的質量意識如何，是酒店搞好全面質量管理，做好酒店優(yōu)質服務的基礎，同時也是灑店職業(yè)道德和員工素質的標志；而主人翁責任感，熱愛自已的職業(yè)，尊重顧客，社會對酒店服務工作的理解是形成質量意識的重要條件，明確自已的職責，努力提高自已的工作能力，嚴格執(zhí)行質量標準和操作規(guī)范，積極開展自檢則是強化質量意識的途經(jīng)。（2）、質量意識的論述：A、一位酒店經(jīng)理在巡視每個崗位時，他都會仔細端詳和思考著，每一個服務人員的動作言語、微笑、衣著、每位顧客的反應，表情，每個位置的物品是否恰當，美觀？每個角落，有問題嗎？服務人員的操作有問題嗎？這就是酒店經(jīng)理的質量意識或“問題意識”B、一個酒店服務員在進入崗位前仔細檢查自已的著裝、儀表，然后滿面笑容自信的步入客房、總臺進行每一個服務操作時，都要求做到精益求精，對每一個客人服務時，都要求自已讓客人得到最大滿意；認真觀摩其它同事的操作，反思自已，在哪些方面還做的不夠好，應該改進等，這就是酒店服務員的質量意識。（3）、服務質量標準的衡量服務質量標準有兩大衡量要求，一是服務效率，二是服務效果。服務效率是優(yōu)質服務的保證，而服務效果則是服務質量標準的最終要求，是贏得客人滿意根本因素。附：★、低質量的勞動，不可能創(chuàng)造高質量的生活環(huán)境?！铩斘覀兿蛏鐣峁┎缓细竦漠a(chǎn)品時，也就破壞了自已的生活環(huán)境。解讀“服務兵法”的前言---服務質量概述（1）、總論：服務質24一、禮儀服務

歡迎、送別、問候、致歉、致謝在服務工作中表現(xiàn)出優(yōu)雅的行為細節(jié)良好的儀態(tài)：坐姿—坐如鐘，站姿—站如松，走姿—行如風。

表情—柔和、親切、微笑表現(xiàn)出個人風度一、禮儀服務

歡迎、送別、問候、致歉、致謝25二、形象服務酒店是一專業(yè)性較強的行業(yè)，形象對酒店很重要，特別是酒店員工的形象，每一位賓客都會從員工的形象當中感受到酒店的服務水平，員工形象代表著酒店形象，就象一塊流動的招牌，時刻潛移默化地影響著賓客。酒店職業(yè)形象要求：端莊大方，舉止優(yōu)雅，談吐有涵養(yǎng)。（1）、制服（2）、個人衛(wèi)生（3）、儀表二、形象服務酒店是一專業(yè)性較強的行業(yè)，形象對酒店很重要，特別26三、規(guī)范服務執(zhí)行規(guī)范化，標準化服務體系案例：前臺接聽電話四、安全服務

住宿環(huán)境：人身、財產(chǎn)安保服務消費環(huán)境：不存在欺詐、潛規(guī)則三、規(guī)范服務執(zhí)行規(guī)范化，標準化服務體系四、安全服務

住宿環(huán)境27五、整潔服務

環(huán)境整潔、美觀，客房舒適、潔凈六、限時服務

是我們量化管理，提高效率，方便客人的舉措五、整潔服務

環(huán)境整潔、美觀，客房舒適、潔凈六、限時服務

是28七、咨詢服務

熟知情況，知識豐富，態(tài)度親切，回答準確八、代辦服務

代訂服務，代購服務，咨詢服務，代辦托運服務等七、咨詢服務

熟知情況，知識豐富，態(tài)度親切，回答準確八、代辦29九、細微服務

注重服務細節(jié)，提供優(yōu)質服務1、服務工作是重復的，甚至是繁雜而鎖碎的，但要重視，要認真嚴謹?shù)淖龊妹總€環(huán)節(jié)，因為對客人來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。2、注重每一個細微之處，讓賓客感到這種服務是一次美好的經(jīng)歷和享受。3、一個人不是因為做對一件事情就叫偉大，而是千萬次的做對一件事情，才叫偉大。十、個性服務針對客人個性服務需求提供的服務方式九、細微服務

注重服務細節(jié)，提供優(yōu)質服務30十一、承若服務超越賓客的期待是我們服務承諾。承諾客人我們?nèi)娜鉃樗麄兎帐?、跟進服務

只要客人在酒店內(nèi)，就能獲得所有人

員為他提供的服務

十一、承若服務超越賓客的期待是我們服務承諾。承諾客人我們?nèi)?1十三、排難服務

為賓客提供幫助，為他們能決困難，急客人之所急十四、推介服務

不失時機，掌握信息，掌握技巧十三、排難服務

為賓客提供幫助，為他們能決困難，急客人之所急32十五、靈活服務在不損害公司和他人利益前提下靈活處理客人服務需求為客人提供靈活多變的服務內(nèi)容十五、靈活服務在不損害公司和他人利益前提下靈活處理客人服務需33十六、微笑服務

微笑是一種儀表，一種禮貌，一種風度，是心靈美的一種流露，是一種世界語言，傳遞著愉快的信息。只有真誠的微笑才能打動人十六、微笑服務

微笑是一種儀表，一種禮貌，一種風度，是心靈美34十七、高效服務

在最短的時間內(nèi)解決賓客服務需求，如不能則需告知客人需解決好的時間并取得客人理解，在承若的時間內(nèi)解決。十七、高效服務

在最短的時間內(nèi)解決賓客服務需求，如不能則需告35十八、舒適服務

“舒適”的解釋：舒心、輕松、使客人適應接受，使服務結果在距離中產(chǎn)生美。十八、舒適服務

“舒適”的解釋：舒心、輕松、使客人適應接受，36十九、關注服務在客人開口之前把其需要的服務做到位案例：一位風塵仆仆的長發(fā)女士需求十九、關注服務在客人開口之前把其需要的服務做到位37二十、備忘服務

巧用服務日記，記錄客人的服務需求對于客人不能即時解決的服務需求予以備忘并交接跟進。案例1：客人遺忘的需求—地圖案例2：為客人加茶杯的事二十、備忘服務

巧用服務日記，記錄客人的服務需求38二十一、投訴服務

處理投訴的程序：了解原因—致以歉意—安撫客人—處理建議--馬上解決—傾聽客人對處理結果的滿意程度—感謝客人給予改正的機會—離店時的再次感謝并希望他再次光臨。二十一、投訴服務

處理投訴的程序：39二十二、心理服務對客人消費顧慮予以心理輔導，解除客人心理顧慮案例：服務員如何調解一對夫妻吵架1、正常判斷賓客的需求，要有一顆理解賓客的心，賓客的地位，身份修養(yǎng)、心情如何？怎樣做好接待服務？2、具備了體諒賓客情況的心情，才是做好接待服務工作的起點3、具有體諒賓客情況的心情，是良好的酒店精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)的重要體現(xiàn)二十二、心理服務對客人消費顧慮予以心理輔導，解除客人心理顧慮40二十三、語言服務

語言技巧，語言藝術不是電腦語言，機械語言，而是傳導情感、讓客人喜悅的“技巧”和“藝術”它是建立在真誠友好，全心全意為賓客服務的思想意識之上的，在服務工作中，有些員工不是有意去得罪客人，而往往是用詞不當，無意間得罪客人。二十三、語言服務

語言技巧，語言藝術不是電腦語言，機械語言，41服務語言包括體態(tài)語言和表述語言體態(tài)語言—是一個人通過自已的儀態(tài)表現(xiàn)、行為舉止顯示出的外在素質和內(nèi)在涵養(yǎng)，它是一種無聲的語言。體態(tài)語言的要求：精神：在服務工作中所表現(xiàn)出的一種健康和朝氣含蓄：自信而不驕傲、敬人而不自卑、瀟灑而不輕浮親切：精神飽滿，熱情禮貌，微笑滿面。語言的表述要求：言之有禮—言行中表現(xiàn)出對人的尊重，與客交談不可反駁，誠懇的傾聽，不講粗語。言之有理—在服務過程中與人交談，必須做到判斷準確，概念清晰，尊重事實合情合理。言之有情—要有感而發(fā)，情真意切，熱情友好，聲情并茂，使賓客受到感化。言之有益—給人啟迪，使人受益。言之有物—不空洞，使人受益。言之有度—不講大話，注意適度，自然大方，謙恭得體。服務語言包括體態(tài)語言和表述語言42二十四、尊重服務

盡量用姓氏稱呼客人，這樣會讓客人感到親切如果知道他的職位，可增加職位稱呼，這樣會讓客人增加成就感。不要用“你”一定要用“您”。即時客人做錯事情不要直言不諱的道出。二十四、尊重服務

盡量用姓氏稱呼客人，這樣會讓客人感到親切43二十五、熱情服務

對客態(tài)度尊重而不卑躬曲膝謙恭而不奉承拍馬熱情真誠富有愛心，樂于助人禮貌而不做作主動積極為客人服務二十五、熱情服務

對客態(tài)度44二十六、贊美服務

給客人留下美好感覺找出你確實欣賞的東西來贊揚客人，如領帶、手表，不能肓目贊美，這樣會適得其反。如果知道對方的職業(yè)，不妨贊揚對方的職業(yè)，讓對方有自豪感和成就感多點請教對方熟悉的東西，如對方國家或地方的風土人情，旅游景點，讓對方覺得自已知識很豐富在與客人交談時做個好的聆聽者注：切忌談宗教，政治，性和個人私事，避免尷尬。二十六、贊美服務

給客人留下美好感覺45二十七、期待服務

賓客的期待賓客期望得到歡迎、關懷、尊重賓客期望得到在其它地方得不到的服務賓客期望得到服務人員靈活地滿足其不同的要求賓客期望得到員工熟知酒店的產(chǎn)品和服務知識賓客期望得到一步到位的服務二十七、期待服務

賓客的期待46二十八、陽光服務客人不喜歡被潛規(guī)則客人不喜歡被欺騙客人不喜歡服務員私下提供服務客人不愿參與服務員之間的私人間的恩怨。二十八、陽光服務客人不喜歡被潛規(guī)則47二十九、團隊服務客人對于接受服務而言更愿意接受團隊的服務氣氛和良好的團隊協(xié)作服務。服務明星應該是團隊協(xié)作、良性競爭的結果二十九、團隊服務客人對于接受服務而言更愿意接受團隊的服務氣氛48三十、禮節(jié)服務服務的結果要讓客人舒適輕松、水到渠成、行云流水。服務過程不夸張，表現(xiàn)出自信，張弛有度案例：幾種常見禮節(jié)三十、禮節(jié)服務服務的結果要讓客人舒適輕松、水到渠成、行云流水49總結服務是一種軟性的東西，它有無限延展空間，在按照規(guī)范的服務標準進行服務過程中，更需要熱情周到的真誠服務—真誠服務才是客人最需要的，才能打動客人，留住客人，才能讓客人對我們產(chǎn)生信心。酒店服務不是完成了某個服務項目就終止了，它是鏈狀，環(huán)環(huán)相扣，循環(huán)不息，顧客只有對我們酒店服務的全過程感到滿意，他才會對酒店有信心，因此每一個服務人員都必須清楚了解，做好每一項服務，并且嚴格執(zhí)行規(guī)范操作，才能達成良好的服務效果?？偨Y服務是一種軟性的東西，它有無限延展空間，在按照規(guī)范的服務50服務現(xiàn)在，行銷未來！用心，讓服務無處不在服務現(xiàn)在，行銷未來！用心，讓服務無處不在51快樂的工作---培養(yǎng)積極的心態(tài)1、態(tài)度與能力2、態(tài)度決定一切3、建立自信心4、陽光思維5、胸懷感恩的心6、七大成功信念快樂的工作---培養(yǎng)積極的心態(tài)1、態(tài)度與能力4、陽光思維52用心服務之一致各部門篇-課件53用心服務之一致各部門篇-課件54用心服務之一致各部門篇-課件55用心服務之一致各部門篇-課件56用心服務之一致各部門篇-課件57用心服務之一致各部門篇-課件58用心服務之一致各部門篇-課件59用心服務之一致各部門篇-課件60用心服務之一致各部門篇-課件61用心服務之一致各部門篇-課件62用心服務之一致各部門篇-課件63用心服務之一致各部門篇-課件64用心服務之一致各部門篇-課件65用心服務之一致各部門篇-課件66用心服務之一致各部門篇-課件67用心服務之一致各部門篇-課件68用心服務之一致各部門篇-課件69用心服務之一致各部門篇-課件70用心服務之一致各部門篇-課件71用心服務之一致各部門篇-課件72用心服務之一致各部門篇-課件73用心服務之一致各部門篇-課件74用心服務之一致各部門篇-課件75用心服務之一致各部門篇-課件76用心服務之一致各部門篇-課件77用心服務之一致各部門篇-課件78用心服務之一致各部門篇-課件79用心服務之一致各部門篇-課件80快樂工作—總結當你每天衣著整潔，容光換發(fā)踏入大廳、客房的時候，當向你見到的第一位客人真誠的問聲“您好”道一聲“再見”的那一剎那，你是否意識到，你已經(jīng)進入服務的角色，一種美的境界；你的語言、形象、衣著、表情、步態(tài)、眼神、手勢，正在創(chuàng)造一種藝術美，你和你的顧客都在享受一種言語難以形容的快樂?？鞓饭ぷ鳌偨Y當你每天衣著整潔，容光換發(fā)踏入大廳、客房的時候81祝福語祝各位同事在八方實現(xiàn)你們的夢想！祝福語祝各位同事在八方實現(xiàn)你們的夢想！82八方有你更加美好！八方有你更加美好！83

以此培訓奉獻給在八方連鎖酒店各崗位辛勤耕耘的最敬愛的同事們！黃秋耘

【用心服務】之一用心，讓服務無處不在！以此培訓奉獻給在八方連鎖酒店各崗【用心服務84培訓的方式1、組建4個小團隊，破冰訓練2、把講課內(nèi)容做成團隊競賽內(nèi)容，表現(xiàn)最優(yōu)秀的團隊將獲得意想不到的“神秘禮物”。3、場景模擬方式4、聽覺感受方式培訓的方式1、組建4個小團隊，破冰訓練85

目錄一、服務的意義二、服務的真諦三、工具的使用四、我們的態(tài)度五、快樂的工作目86一、服務的意義我們夢想的起點在哪里？我們所從事的僅僅是簡單的執(zhí)行工作嗎？我們?nèi)绾螒獙ち业母偁?？我們可以與眾不同嗎？一、服務的意義我們夢想的起點在哪里？87我們夢想的起點在哪里？我們的夢想。。。。。。。我們的家人需要過幸福的生活我們期望享受有品位的人生我們希望開創(chuàng)自己成功的事業(yè)我們憧憬贏得人們的尊重是誰會給我們這一切呢？

客戶是我們實現(xiàn)夢想的起點！我們夢想的起點在哪里？客戶是我們實現(xiàn)夢想的起點！88我們所從事的僅僅是簡單的執(zhí)行工作嗎？賓客想要的到底是什么？他們要的僅僅是酒店客房一個空間嗎？賓客追求的是自己在酒店消費體驗過程中的認知其實這是一種感受這種感受可能是第一次也可能是最后一次我們所從事的僅僅是簡單的執(zhí)行工作嗎？賓客想要的到底是什么？89售房成功不是終點只是中間一個環(huán)節(jié)服務貫穿酒店營銷始終我們成功的要訣：以服務代替銷售賓客感受是一個服務的過程售房成功不是終點我們成功的要訣：以服務代替銷售賓客感受是一個90我們?nèi)绾螒獙ち业母偁?？在我們的這個市場上：每天都有數(shù)萬同行在辛勤展業(yè)每天都有新酒店加入與我們的客源爭奪每天都有上十萬間的酒店客房等待賓客的入住假如

公司無差別產(chǎn)品無差別實力無差別技術無差別人員無差別那么，賓客為什么要選擇我們？好的服務品質在競爭中致勝我們?nèi)绾螒獙ち业母偁?？在我們的這個市場上：假如公司無差91我們的危機危機1：其他連鎖酒店品牌搶灘登陸勢必削弱原本市場資源危機3：政策性主導的市場低迷危機4：酒店成長期軟性管理未跟上導致的優(yōu)質客源流失危機2：不斷興起的商務型酒店低價搶奪客源我們的危機危機1：其他連鎖酒店品危機3：政策性主導危機4：92我們可以讓酒店持續(xù)發(fā)展嗎？

在經(jīng)濟型連鎖酒店領域，大浪淘沙的時代已經(jīng)過去。在這領域內(nèi)誰能長久立于不敗之地呢？只有那些能為客戶提供更多更優(yōu)質服務的酒店才是客戶最需要的服務者；只有那些把服務作為營銷生命的酒店才是市場需要的。誰能真誠的為客戶提供優(yōu)質的服務，誰才能在行業(yè)中持續(xù)發(fā)展。我們八方想持續(xù)長久發(fā)展，必須把服務質量視為生命我們可以讓酒店持續(xù)發(fā)展嗎？在經(jīng)濟型連鎖酒店領域，大浪93把每位賓客當成你最喜歡的名人、英雄、朋友，鄰居或是你的老奶奶一般對待

要不然你把賓客當成什么呢？因此：把每位賓客當成你最喜歡的因此：94二、服務的真諦服務的兩個階段：客戶滿意：認為你還不錯，也許會、也許不會為我們介紹客戶忠誠：忠心地跟隨，會努力地、主動地幫助我們檢驗我們服務水平的標準不是客戶滿意度，而應該是客戶忠誠度，我們的忠誠客戶數(shù)決定了我們在行業(yè)會發(fā)展多久。二、服務的真諦服務的兩個階段：95住店需求建立關系忠誠客戶客戶開發(fā)客戶保留戰(zhàn)略性服務客戶忠誠度客戶終身價值世界上最好的酒店就是提供最優(yōu)質服務的酒店。他們?nèi)諒鸵蝗盏膶ふ腋玫姆绞饺傤櫩?。讓客戶第一次消費只是長期合作的開始，不能帶來后續(xù)的多次生意，那就是一個服務失敗者。住店需求建立關系忠誠客戶客戶開發(fā)客戶保留戰(zhàn)略性服務客戶忠誠度96現(xiàn)實情景卻是：

目前我們八方有14萬多的會員，但真正成為我們忠誠客戶的卻不足十分之一………..就直營店來說，會員在2010年1-6月平均每月積分兌房數(shù)為130間，預計年積分兌房數(shù)為1560間，如按照現(xiàn)積分政策可分解為“住八送一”來算，全年此部分會員住房總數(shù)預計為12480間，而6間直營店年客房總量為192355間，只占其中的6.5%。1-6月平均會員消費比例為63.07%，而7月則跌至58.7%，由此數(shù)據(jù)可看出我們的會員消費頻率較低，優(yōu)質會員量偏弱，流失量大。來自會員消費數(shù)據(jù)分析——現(xiàn)實情景卻是：目前我們八方有14萬多的會員，97我們要做的首先是取得賓客的滿意，而我們的目標是爭取盡可能多的忠誠客戶。那么賓客的忠誠從何而來呢？獲得對方忠誠的最佳方法就是先付出我們的忠誠服務產(chǎn)生忠誠我們要做的首先是取得賓客的滿意，98三、工具的使用

服務水平首先是一項技能，真正杰出的酒店從業(yè)人員無一例外都是優(yōu)秀的服務大師。他們每個人的職業(yè)生涯都對客戶采用了數(shù)以萬計的服務方式，可見服務并不是我們想像的如此簡單。在座的很多同事才剛剛進入酒店行業(yè)，也許短暫得酒店工作經(jīng)驗不足以讓我們真正深刻地認識服務地真諦，尤其是服務在酒店營銷中的決定作用，那么我們要做的就是從最基礎的服務做起。三、工具的使用99我們的服務工具----《服務兵法》客戶服務方法大匯總兵法集合了許多優(yōu)秀同仁正在使用且行之有效的方法兵法借鑒了許多酒店服務大師的經(jīng)驗之談兵法提出了我們以后應該追求的服務方向兵法為我們提供了最簡潔有效的操作流程兵法讓我們認識到服務需要用心我們的服務工具----100一、禮儀服務二、形象服務三、規(guī)范服務四、安全服務五、整潔服務六、限時服務七、咨詢服務八、代辦服務九、細微服務十、個性服務十一、承若服務十二、跟進服務十三、排難服務十四、推介服務十五、靈活服務服務兵法三十篇此部分服務以突出賓客體驗為核心服務兵法三十篇此部分服務以突出賓客體驗為核心101十六、微笑服務十七、高效服務十八、舒適服務十九、關注服務二十、備忘服務二十一、投訴服務二十二、心理服務二十三、語言服務二十四、尊重服務二十五、熱情服務二十六、贊美服務二十七、期待服務二十八、陽光服務二十九、團隊服務三十、禮節(jié)服務服務兵法三十篇此部分服務以突出賓客感受為核心十六、微笑服務服務兵法三十篇此部分服務以突出賓客感受為核心102四、我們的態(tài)度對服務的認識過程：服務是一項技能服務是一種態(tài)度服務是一個習慣我們應有的觀念：

沒有一步到位的服務，只有不斷進步的發(fā)現(xiàn)最好的服務永遠只是細節(jié)的累加服務的動力來源于是我們的真誠和用心服務首先從基礎做起服務的目標是養(yǎng)成用心服務的習慣

四、我們的態(tài)度103——以服務代替銷售

我們工作就是：用心服務，讓賓客有期而至并超越賓客期待成功要訣：唯有以服務代替銷售，才是我們維持高業(yè)績的第一因素。我們工作就是：成功要訣：104服務現(xiàn)在，行銷未來！用心，讓服務無處不在服務現(xiàn)在，行銷未來！用心，讓服務無處不在105三十篇服務兵法三十篇服務兵法106解讀“服務兵法”的前言---服務質量概述（1）、總論：服務質量是酒店生存與發(fā)展的生命線；酒店員工的質量意識如何，是酒店搞好全面質量管理，做好酒店優(yōu)質服務的基礎，同時也是灑店職業(yè)道德和員工素質的標志；而主人翁責任感，熱愛自已的職業(yè)，尊重顧客，社會對酒店服務工作的理解是形成質量意識的重要條件，明確自已的職責，努力提高自已的工作能力，嚴格執(zhí)行質量標準和操作規(guī)范，積極開展自檢則是強化質量意識的途經(jīng)。（2）、質量意識的論述：A、一位酒店經(jīng)理在巡視每個崗位時，他都會仔細端詳和思考著，每一個服務人員的動作言語、微笑、衣著、每位顧客的反應，表情，每個位置的物品是否恰當，美觀？每個角落，有問題嗎？服務人員的操作有問題嗎？這就是酒店經(jīng)理的質量意識或“問題意識”B、一個酒店服務員在進入崗位前仔細檢查自已的著裝、儀表，然后滿面笑容自信的步入客房、總臺進行每一個服務操作時，都要求做到精益求精，對每一個客人服務時，都要求自已讓客人得到最大滿意；認真觀摩其它同事的操作，反思自已，在哪些方面還做的不夠好，應該改進等，這就是酒店服務員的質量意識。（3）、服務質量標準的衡量服務質量標準有兩大衡量要求，一是服務效率，二是服務效果。服務效率是優(yōu)質服務的保證，而服務效果則是服務質量標準的最終要求，是贏得客人滿意根本因素。附：★、低質量的勞動，不可能創(chuàng)造高質量的生活環(huán)境?！?、當我們向社會提供不合格的產(chǎn)品時，也就破壞了自已的生活環(huán)境。解讀“服務兵法”的前言---服務質量概述（1）、總論：服務質107一、禮儀服務

歡迎、送別、問候、致歉、致謝在服務工作中表現(xiàn)出優(yōu)雅的行為細節(jié)良好的儀態(tài)：坐姿—坐如鐘，站姿—站如松，走姿—行如風。

表情—柔和、親切、微笑表現(xiàn)出個人風度一、禮儀服務

歡迎、送別、問候、致歉、致謝108二、形象服務酒店是一專業(yè)性較強的行業(yè)，形象對酒店很重要，特別是酒店員工的形象，每一位賓客都會從員工的形象當中感受到酒店的服務水平，員工形象代表著酒店形象，就象一塊流動的招牌，時刻潛移默化地影響著賓客。酒店職業(yè)形象要求：端莊大方，舉止優(yōu)雅，談吐有涵養(yǎng)。（1）、制服（2）、個人衛(wèi)生（3）、儀表二、形象服務酒店是一專業(yè)性較強的行業(yè)，形象對酒店很重要，特別109三、規(guī)范服務執(zhí)行規(guī)范化，標準化服務體系案例：前臺接聽電話四、安全服務

住宿環(huán)境：人身、財產(chǎn)安保服務消費環(huán)境：不存在欺詐、潛規(guī)則三、規(guī)范服務執(zhí)行規(guī)范化，標準化服務體系四、安全服務

住宿環(huán)境110五、整潔服務

環(huán)境整潔、美觀，客房舒適、潔凈六、限時服務

是我們量化管理，提高效率，方便客人的舉措五、整潔服務

環(huán)境整潔、美觀，客房舒適、潔凈六、限時服務

是111七、咨詢服務

熟知情況，知識豐富，態(tài)度親切，回答準確八、代辦服務

代訂服務，代購服務，咨詢服務，代辦托運服務等七、咨詢服務

熟知情況，知識豐富，態(tài)度親切，回答準確八、代辦112九、細微服務

注重服務細節(jié)，提供優(yōu)質服務1、服務工作是重復的，甚至是繁雜而鎖碎的，但要重視，要認真嚴謹?shù)淖龊妹總€環(huán)節(jié)，因為對客人來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。2、注重每一個細微之處，讓賓客感到這種服務是一次美好的經(jīng)歷和享受。3、一個人不是因為做對一件事情就叫偉大，而是千萬次的做對一件事情，才叫偉大。十、個性服務針對客人個性服務需求提供的服務方式九、細微服務

注重服務細節(jié)，提供優(yōu)質服務113十一、承若服務超越賓客的期待是我們服務承諾。承諾客人我們?nèi)娜鉃樗麄兎帐?、跟進服務

只要客人在酒店內(nèi)，就能獲得所有人

員為他提供的服務

十一、承若服務超越賓客的期待是我們服務承諾。承諾客人我們?nèi)?14十三、排難服務

為賓客提供幫助，為他們能決困難，急客人之所急十四、推介服務

不失時機，掌握信息，掌握技巧十三、排難服務

為賓客提供幫助，為他們能決困難，急客人之所急115十五、靈活服務在不損害公司和他人利益前提下靈活處理客人服務需求為客人提供靈活多變的服務內(nèi)容十五、靈活服務在不損害公司和他人利益前提下靈活處理客人服務需116十六、微笑服務

微笑是一種儀表，一種禮貌，一種風度，是心靈美的一種流露，是一種世界語言，傳遞著愉快的信息。只有真誠的微笑才能打動人十六、微笑服務

微笑是一種儀表，一種禮貌，一種風度，是心靈美117十七、高效服務

在最短的時間內(nèi)解決賓客服務需求，如不能則需告知客人需解決好的時間并取得客人理解，在承若的時間內(nèi)解決。十七、高效服務

在最短的時間內(nèi)解決賓客服務需求，如不能則需告118十八、舒適服務

“舒適”的解釋：舒心、輕松、使客人適應接受，使服務結果在距離中產(chǎn)生美。十八、舒適服務

“舒適”的解釋：舒心、輕松、使客人適應接受，119十九、關注服務在客人開口之前把其需要的服務做到位案例：一位風塵仆仆的長發(fā)女士需求十九、關注服務在客人開口之前把其需要的服務做到位120二十、備忘服務

巧用服務日記，記錄客人的服務需求對于客人不能即時解決的服務需求予以備忘并交接跟進。案例1：客人遺忘的需求—地圖案例2：為客人加茶杯的事二十、備忘服務

巧用服務日記，記錄客人的服務需求121二十一、投訴服務

處理投訴的程序：了解原因—致以歉意—安撫客人—處理建議--馬上解決—傾聽客人對處理結果的滿意程度—感謝客人給予改正的機會—離店時的再次感謝并希望他再次光臨。二十一、投訴服務

處理投訴的程序：122二十二、心理服務對客人消費顧慮予以心理輔導，解除客人心理顧慮案例：服務員如何調解一對夫妻吵架1、正常判斷賓客的需求，要有一顆理解賓客的心，賓客的地位，身份修養(yǎng)、心情如何？怎樣做好接待服務？2、具備了體諒賓客情況的心情，才是做好接待服務工作的起點3、具有體諒賓客情況的心情，是良好的酒店精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)的重要體現(xiàn)二十二、心理服務對客人消費顧慮予以心理輔導，解除客人心理顧慮123二十三、語言服務

語言技巧，語言藝術不是電腦語言，機械語言，而是傳導情感、讓客人喜悅的“技巧”和“藝術”它是建立在真誠友好，全心全意為賓客服務的思想意識之上的，在服務工作中，有些員工不是有意去得罪客人，而往往是用詞不當，無意間得罪客人。二十三、語言服務

語言技巧，語言藝術不是電腦語言，機械語言，124服務語言包括體態(tài)語言和表述語言體態(tài)語言—是一個人通過自已的儀態(tài)表現(xiàn)、行為舉止顯示出的外在素質和內(nèi)在涵養(yǎng)，它是一種無聲的語言。體態(tài)語言的要求：精神：在服務工作中所表現(xiàn)出的一種健康和朝氣含蓄：自信而不驕傲、敬人而不自卑、瀟灑而不輕浮親切：精神飽滿，熱情禮貌，微笑滿面。語言的表述要求：言之有禮—言行中表現(xiàn)出對人的尊重，與客交談不可反駁，誠懇的傾聽，不講粗語。言之有理—在服務過程中與人交談，必須做到判斷準確，概念清晰，尊重事實合情合理。言之有情—要有感而發(fā)，情真意切，熱情友好，聲情并茂，使賓客受到感化。言之有益—給人啟迪，使人受益。言之有物—不空洞，使人受益。言之有度—不講大話，注意適度，自然大方，謙恭得體。服務語言包括體態(tài)語言和表述語言125二十四、尊重服務

盡量用姓氏稱呼客人，這樣會讓客人感到親切如果知道他的職位，可增加職位稱呼，這樣會讓客人增加成就感。不要用“你”一定要用“您”。即時客人做錯事情不要直言不諱的道出。二十四、尊重服務

盡量用姓氏稱呼客人，這樣會讓客人感到親切126二十五、熱情服務

對客態(tài)度尊重而不卑躬曲膝謙恭而不奉承拍馬熱情真誠富有愛心，樂于助人禮貌而不做作主動積極為客人服務二十五、熱情服務

對客態(tài)度127二十六、贊美服務

給客人留下美好感覺找出你確實欣賞的東西來贊揚客人，如領帶、手表，不能肓目贊美，這樣會適得其反。