醫(yī)療安全與醫(yī)療事故的防范

醫(yī)療安全與醫(yī)療事故的防范講稿各位同仁、各位老師：大家下午好!今天我受縣衛(wèi)生局委托，和大家一塊共同學(xué)習(xí)《醫(yī)療安全與醫(yī)療事故的防范》,在這里,我個人認為，醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛是不同的概念，既不同又有必然聯(lián)系，醫(yī)療事故必然是是醫(yī)療糾紛，但醫(yī)療糾紛不一定是醫(yī)療事故。困擾我們醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療工作者的大部分是醫(yī)療糾紛。所以我們今天重點探討醫(yī)療糾紛的防范。大家知道，改革開放以來，我國經(jīng)濟實力不斷增強,醫(yī)療技術(shù)水平和人民群眾的健康水平不斷提高，醫(yī)療需求越來越大，“看病難、看病貴”的社會矛盾尚未得到有效根治,也存在個別醫(yī)生只注重經(jīng)濟利益，“拿回扣、收紅包”現(xiàn)象頻頻發(fā)生，嚴重沾污了白衣天使的形象，并隨著患者法制、維權(quán)意識增強，特別是一些不良新聞媒體為了吸引公眾眼球，不實事求是進行報道，把醫(yī)療機構(gòu)推到一個社會矛盾深度聚焦的位置上，接受不公正的批評，造成的社會影響很壞,也客觀上鼓勵醫(yī)療醫(yī)患雙方相互不信任,使醫(yī)療糾紛逐年上升,賠償?shù)臄?shù)額也越來越大，醫(yī)療糾紛嚴重干擾了正常的醫(yī)療秩序，大家可能經(jīng)常在新聞里聽到此類事件的報道，昨天早上（5月2日），我剛上班在新聞里就看見到我們陜西榆林市橫山縣一所叫“百信醫(yī)院”的民營醫(yī)院發(fā)生的“患者死亡后醫(yī)院院長和醫(yī)護人員迫于壓力集體在靈堂下跪”報道，我個人是非常氣憤的，我想在坐的大部分人都應(yīng)該知道這件事情，也有自己的看法，大家感興趣的話，可以留意一下這件事情的追蹤報道.我們在坐的大部分都是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生，在新形勢下，醫(yī)改正在進行，如何加強我們自身醫(yī)療行為的安全管理，防范醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，給自己創(chuàng)造寬松和諧的就醫(yī)環(huán)境,是我們今天學(xué)習(xí)的內(nèi)容。在這里，我們先分析醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因、特點，針對性找到解決問題的辦法，有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。一、醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因（一）、醫(yī)方因素1、管理缺陷。規(guī)章制度不健全或者形同虛設(shè)，各項核心制度不能得到有效落實，導(dǎo)致因醫(yī)療質(zhì)量問題而發(fā)生醫(yī)療糾紛.2、專業(yè)知識欠缺，不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和專業(yè)知識的更新，積累，導(dǎo)致知識老化，醫(yī)療技術(shù)水平得不到提高，增加了患者就醫(yī)的經(jīng)濟負擔，且不能很好解決患者的痛苦。3、法律意識欠缺。醫(yī)務(wù)人員不注重法律知識的學(xué)習(xí)和運用，法律意識比較淡薄,不了解醫(yī)師的權(quán)利與義務(wù),不尊重患者的知情選擇權(quán)，非法行醫(yī)現(xiàn)象時有發(fā)生，在醫(yī)療行為上不懂得保護自己，比如在醫(yī)療事故簽定起重要證據(jù)作用的文字資料如：病歷、處方等不完整、不規(guī)范、存在明顯邏輯矛盾等。4、部分醫(yī)療機構(gòu)環(huán)境差，門診、病房擁擠，“三長一短"（掛號時間長、候診時間長、檢查時間長、就診時間短的現(xiàn)象普遍存在；(北京協(xié)和醫(yī)院在2012年3月組織各科主任,模擬患者體驗了患者在就診時感受到的流程繁瑣、以及掛不上號的無奈）5、服務(wù)不到位。有些醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，對病人缺乏耐心細致的解釋工作，患者對此怨聲載道；6、部分醫(yī)生道德滑坡，“收紅包、拿回扣”現(xiàn)象時有發(fā)生，“開單提成”導(dǎo)致大型檢查濫用，醫(yī)療費用的大幅度增加，超出人民群眾的負擔能力；使醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)生的高尚形象受到損害,致使醫(yī)患之間嚴重缺乏信任，使醫(yī)患關(guān)系空前緊張。（二)患方因素1、把醫(yī)患雙方信托關(guān)系視為單純的買賣關(guān)系。既然已經(jīng)付費，醫(yī)院就理應(yīng)提供令人滿意的就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)措施、治療技術(shù).無感恩心理，你看好病是應(yīng)該的沒有看好是你不好好看，不負責(zé)任,他不了解醫(yī)學(xué)本來就是發(fā)展中的科學(xué)，有很多疾病是現(xiàn)代科技解決不了的。一旦這些要求不能得到滿足或不盡人意,就極易誘發(fā)患方非理性的維權(quán)行為。2、患者缺乏醫(yī)學(xué)常識，不能正確認識和理解醫(yī)療過失行為，即使掌握一些醫(yī)學(xué)知識,也是比較膚淺，甚至可能是錯誤的，一旦治療方案結(jié)果不甚理想，或感到自己的尊嚴和權(quán)利沒有得到足夠的尊重和保障時,就遷怒于醫(yī)護人員和醫(yī)院，從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。3、病人和家屬期望值過高。特別是病情惡化或死亡時，患方在精神及經(jīng)濟上難以承受巨大壓力，(人財兩空的感覺）有些病人或家屬會情緒激動、急躁，與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生過激行為甚至引發(fā)暴力事件.4、一些患者喪失了起碼的道德規(guī)范，以惡意敲詐醫(yī)方獲取不正當利益為手段（醫(yī)鬧）;（8毛錢治好10萬元事件）,有的患者或者家屬對醫(yī)護人員小題大做、無理取鬧、出言不遜；有的無視法律，對醫(yī)護人員大打出手甚至殘害醫(yī)務(wù)人員等。(2012年哈醫(yī)大、北醫(yī)大砍醫(yī)事件）(三）社會因素1、“以藥養(yǎng)醫(yī)”的體制上不合理。我國正處在體制改革的轉(zhuǎn)軌時期，醫(yī)療體制改革相對滯后,醫(yī)療保健制度還不夠完善,部分貧困群眾無法承受較高的醫(yī)療費用，缺乏健康保障。衛(wèi)生資源分布不均且嚴重不公平；衛(wèi)生資源大部分集中在城市,而農(nóng)村人口眾多，卻只享受較少的衛(wèi)生資源。社會地位高低不同，享受醫(yī)療保健制度不同,導(dǎo)致部分人群心理上不平衡,使得矛盾更容易激化,醫(yī)療機構(gòu)也成為不滿者泄憤的窗口,這也是現(xiàn)階段醫(yī)療糾紛多發(fā)的一個原因。2、在醫(yī)療糾紛報道中，某些媒體在引導(dǎo)社會輿論、客觀公正地報道事實方面，缺乏職業(yè)道德，常常自覺或不自覺地起到了推波助瀾的作用，有的甚至成為某些別有企圖的患者用來向院方施加壓力的工具，加深了社會公眾對醫(yī)院的不信任、不理解和不滿意。在“8毛錢治好10萬元的病”8毛門事件中，記者付大偉為了追求眼球效應(yīng),不顧實事地在報道中稱巨結(jié)腸寶寶已經(jīng)被8毛錢給治好了，從而反映出媒體對醫(yī)療行業(yè)的不了解，對專業(yè)知識的不了解，不懂裝懂在社會上造成很壞的影響.二、醫(yī)療糾紛的特點分析1、頻發(fā)性近些年,醫(yī)療糾紛頻頻發(fā)生，據(jù)中華醫(yī)學(xué)會對全國270家各級醫(yī)院專項統(tǒng)計，以每年10%～20%的速度遞增，全國有76。3％的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象；59.63％醫(yī)院發(fā)生過因患者對治療結(jié)果不滿意,擾亂醫(yī)院正常秩序，威脅醫(yī)務(wù)人員人身安全的事件;76.67%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者及家屬在診療結(jié)束后拒絕出院,且不交住院費用的現(xiàn)象；78.48%的醫(yī)院（據(jù)我了解，漢中地區(qū)二級甲等以上醫(yī)療機構(gòu)100％的發(fā)生過）發(fā)生過因病人去世，患者家屬在醫(yī)院擺花圈、設(shè)靈堂等現(xiàn)象。2、社會性醫(yī)院是社會的窗口，在當前提倡構(gòu)建社會主義和諧社會的大形勢下，醫(yī)院也提出了建設(shè)新型的和諧醫(yī)院。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，為避免在社會上產(chǎn)生消極影響，明明醫(yī)院沒有過錯，也往往采取調(diào)解的方式以求息事寧人，這無形中助長了一些不正之風(fēng)，使有些患者認為只要一鬧，錢財就到,形成了惡性循環(huán).2012年4月30日，衛(wèi)生部和公安部聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于維護醫(yī)療機構(gòu)秩序的通告》，明確警方可以根據(jù)《治安管理處罰法》,對醫(yī)鬧、號販等擾亂醫(yī)院正常秩序的7種行為予以處罰,乃至追究刑責(zé).這對惡意的醫(yī)鬧是一種有效打擊,也是對醫(yī)療秩序的一種保護。3、復(fù)雜性在醫(yī)療糾紛的處理過程中，不僅有醫(yī)務(wù)人員和患者及家屬的參與，還有新聞媒體、醫(yī)療鑒定單位、法院甚至社會上一些不法分子（醫(yī)鬧）的參與,這無疑增加了醫(yī)療糾紛處理的難度，使其變得更加復(fù)雜化。如果處理不當，不僅影響醫(yī)院的正常工作秩序，而且使醫(yī)患雙方的矛盾更加深化。4、利益性一方面，由于前些年衛(wèi)生經(jīng)費投入過少，使醫(yī)療機構(gòu)在“兩個效益"上更偏重于經(jīng)濟效益，這在一定程度上給患者的心理造成了不良影響.有些醫(yī)療機構(gòu)由于利益之爭，內(nèi)部關(guān)系不和諧，導(dǎo)致工作上互相扯皮推諉，互相配合欠佳，使得患者的利益沒有得到充分的尊重和保護，直接導(dǎo)致醫(yī)患矛盾的發(fā)生；另一方面，患者本身法律意識不斷增強,主觀上也要求有一定的經(jīng)濟和精神賠償。這樣醫(yī)院和患者的利益之間就出現(xiàn)了矛盾,一旦沒有協(xié)調(diào)解決好，就會使原有的矛盾更加激化。三、醫(yī)療糾紛的防范策略1、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平.在醫(yī)院里,醫(yī)生、護士與患者接觸面最廣泛也最密切，醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平直接影響到患者求醫(yī)的權(quán)益和醫(yī)院工作質(zhì)量的整體水平.要提高醫(yī)護人員的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，關(guān)鍵是要提高職業(yè)道德素質(zhì),強化責(zé)任心，特別是在市場經(jīng)濟環(huán)境下的今天尤為重要。因此，必須加強職業(yè)道德教育和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，倡導(dǎo)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，使廣大醫(yī)務(wù)人員牢固地樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念。醫(yī)務(wù)工作者不但要有扎實的理論知識，而更要以精湛的技術(shù)、高質(zhì)量的護理和服務(wù)水準贏得病人的信任和尊重。因此必須掌握豐富的醫(yī)學(xué)理論知識，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。重點抓好在職教育,搞好崗位培訓(xùn)。各醫(yī)療機構(gòu)要按不同層次、不同專業(yè)、不同職稱，以理論知識、技術(shù)操作、工作能力等方面,制定統(tǒng)一的培訓(xùn)規(guī)劃，定期考核，達到相應(yīng)職稱標準。同時,加強繼續(xù)教育遠程學(xué)習(xí)，更新觀念，更新知識結(jié)構(gòu)，抓住一切機會豐富和提高自己，適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療的需要。2、增強法制觀念,做好“依法執(zhí)業(yè)".現(xiàn)在是法制社會，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)增強法律意識,與醫(yī)學(xué)相關(guān)的就有很多法律法規(guī)需要我們學(xué)習(xí)掌握。如：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法法》《護士條例》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療事故處理條例》《侵權(quán)責(zé)任法》、《處方書寫規(guī)范》、《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法》等等,教育我們一切如何做？如何做好？的問題,嚴格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度以及診療護理規(guī)范、常規(guī),做到依法執(zhí)業(yè)，行為規(guī)范。明確醫(yī)患之間的關(guān)系是一種法律關(guān)系，只有學(xué)法、懂法，才能自覺守法，維護醫(yī)護人員自身的正當利益.（問一下在坐的個人，你們自己是不是具備行醫(yī)資格，是不是非法行醫(yī)，據(jù)我所知，可能個別人還沒有考取衛(wèi)生院行醫(yī)必備的助理醫(yī)師資格，所以你要努力了)。3、強化醫(yī)療安全與醫(yī)療質(zhì)量管理，落實核心制度，做好薄弱環(huán)節(jié)管理。一是按醫(yī)療制度從事醫(yī)療行為。健全并落實醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制度,特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度：嚴格按照十五項核心制度及操作規(guī)范的要求做好各項診療工作。強化首診（首問）負責(zé)制,責(zé)任落實到人，杜絕推諉病人的現(xiàn)象發(fā)生；嚴格交接班制度,在做到床頭交接的同時,科室不得出現(xiàn)人員空檔；對疑難疾病要及時組織（科內(nèi)、院內(nèi)、院外)討論和會診，明確診斷，實施積極有效治療；治療過程堅持三查七對,及時、準確無誤地處理各項醫(yī)囑，并做好治療、輸血過程及以后的觀察，對存在的不良反應(yīng)及時報告主管醫(yī)師及時處置;在施行手術(shù)、特殊檢查、特殊治療、輸血、麻醉等操作之前，必須依據(jù)有關(guān)規(guī)定履行告知義務(wù)，并按規(guī)定取得當事人或授權(quán)委托人簽字同意.重大手術(shù)要及時上報，對乙類以上手術(shù)要充分討論,作到準備充分、應(yīng)對有方，術(shù)前做好手術(shù)對象、手術(shù)部位的安全核對工作，術(shù)中嚴格按照操作常規(guī)進行,術(shù)后做好器械、紗布等的清點和術(shù)后病人的交接、觀察工作,杜絕差錯事故發(fā)生；對重、?；颊呒皶r搶救,搶救記錄要按規(guī)定時間完成，并盡可能做到完整詳盡;死亡病歷及時、認真討論，明確死亡原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。要按照2010年版《病歷書寫基本規(guī)范》的要求，及時、認真、完整、規(guī)范完成門診病歷、住院病歷的書寫，患者出院后,及時歸檔妥善保管。二是按照醫(yī)療常規(guī)從事醫(yī)療行為，認真落實醫(yī)院感染管理的各項管理制度和措施，嚴格按照《消毒技術(shù)規(guī)范》等規(guī)程操作,做好消毒隔離和消毒效果監(jiān)測工作，防止醫(yī)院感染發(fā)生。三是做好重點科室、重點人群、重點人員、重點時段的管理。1、重點做好對人的管理?？剖覍χ攸c部門、重點科室（如手術(shù)科室、新生兒科)，要安排有工作經(jīng)驗的人員；對重點時段(交接班時段、半夜、節(jié)假日）要求科室人員提高警惕，合理安排人員，并做好應(yīng)急準備工作；對重點人群(急危重患者、特殊身份、特殊要求的患者）要重點關(guān)注；對重點人員，如新參加工作人員、進修實習(xí)人員、工作經(jīng)常發(fā)生差錯人員等要加強監(jiān)督指導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平；重大事件應(yīng)及時報告，不得瞞報、謊報。2、重點做好對物質(zhì)的管理.對重點藥械,加強對搶救藥品、器械的質(zhì)量管理，定期進行全面檢查，使搶救藥品、器械保持良好的應(yīng)急狀態(tài),確保臨床搶救用藥安全有效.3、重點做好程序的管理.醫(yī)護人員要嚴格按照工作流程和操作規(guī)范進行,在做好病人的接診、轉(zhuǎn)診、檢查、知情溝通、治療方案確認、手術(shù)前后環(huán)節(jié)管理、出院指導(dǎo)、各種醫(yī)療手續(xù)辦理告知程序等流程工作的同時，應(yīng)熟知各種應(yīng)急預(yù)案的處理程序。4、加強醫(yī)患交流，.醫(yī)患雙方本就是利益共同體，患者進了醫(yī)院大門，就是為了解決身體和心理疾患的，甚至把生命托付給你，醫(yī)生同樣為解決患者身體和心理疾患而存在，雙方必須是一種相互信任的關(guān)系。但在現(xiàn)實，由于前邊講的多種原因，造成醫(yī)患雙方相互提防，這是當前社會發(fā)展的一種不正常的、扭曲現(xiàn)象。為了重建一種信任，我們要強化醫(yī)患溝通這一概念.醫(yī)患溝通(Doctor—patientCommunication）指醫(yī)患雙方圍繞疾病的預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)等相關(guān)問題,形成理解、達成共識并建立信任合作關(guān)系的過程。狹義的醫(yī)患溝通是以診療服務(wù)與被服務(wù)的方式進行的溝通交流;廣義的醫(yī)患溝通是以非診療服務(wù)的各種方式與社會各界進行的溝通交流。醫(yī)患溝通本是一種自然的、必須的、解決疾病自然過程。醫(yī)患溝通的作用：一是在治療過程中，患者病情是變化的，因此診斷也應(yīng)是動態(tài)的,才能確保治療是正確和及時的,這就需要醫(yī)護人員隨時與患者及家屬溝通,掌握準確的病情信息,不斷精確修正診斷并調(diào)整治療方案，以獲得優(yōu)良的療效，但注意不要把話說的太滿。要給自己留余地。；二是告知患者及家屬真實病情，維護患者知情權(quán)，同時征求患者及家屬對治療方案（包括費用）的選擇意見,增強醫(yī)患合作性與患者的依從性；三是及時對患者和家屬施以不斷的積極影響和優(yōu)良的服務(wù),促進醫(yī)患互動,增強患者信心與抗病能力,減少并發(fā)癥,增強療效。四是了解患者及家屬動態(tài),提供患者或家屬所患疾病及其他相關(guān)的醫(yī)療知識，并打消家屬一切不符合實際的、超出客觀實際的一些就醫(yī)療效預(yù)期,及早采取對應(yīng)措施，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。?古希臘醫(yī)神，現(xiàn)代西醫(yī)鼻祖希波克拉底曾經(jīng)說過：“兩種東西能治病,一是語言，二是藥物”。醫(yī)患溝通的主要形式和要求1.床旁首次溝通:一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結(jié)束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流；護士在病人入院12小時內(nèi)要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息,并把溝通內(nèi)容記在護理記錄上。2.住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結(jié)果，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施及費用等內(nèi)容進行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記錄、護理記錄上.3.集中溝通：對帶有共性的常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、主管醫(yī)師、護士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預(yù)后、預(yù)防及診治過程中可能出現(xiàn)的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次,并記錄在工休座談記錄本上。4.出院防視溝通:對已出院的病人，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。醫(yī)患溝通技巧1。一個技巧傾聽-—請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）-—請多向病人或家屬說幾句,就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心。2。二個掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費用的使用情況。3。三個留意留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。4。四個避免避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的詞語和語氣;避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。5。六種方式.就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實物對照形象比喻溝通。加強醫(yī)患溝通，提高溝通能力,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，才能避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)患溝通不僅僅是告訴患者患的是什么病,怎么治療，更重要的是要體現(xiàn)出醫(yī)護人員對患者的人文關(guān)懷。做好換位思考，多一點同情,多一些耐心，多一份真誠，讓患者感到溫馨、安全。只有這樣，才能建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系.五、強化服務(wù),認真對待患者及家屬訴求.1、在提高醫(yī)療質(zhì)量的前提下，在就醫(yī)大環(huán)境上讓患者滿意.現(xiàn)在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院是新修的病房，寬暢明亮，附屬設(shè)施完整齊備,也進行了綠化，醫(yī)療設(shè)備都進行了購置和更新,這一切都是為了提升衛(wèi)生院的服務(wù)能力，但這還是不夠的，還需要人文關(guān)懷，需要一個好的服務(wù)態(tài)度,需要換位思考，這兩年，上級一再提“以病人為中心，醫(yī)院管理年活動"、“優(yōu)質(zhì)護理”、“三好一滿意”、“質(zhì)量萬里行”等等，都是為了在大環(huán)境上強化醫(yī)療服務(wù)，有效改善醫(yī)患關(guān)系。2、在服務(wù)細節(jié)上讓患者滿意。在具體方面，體現(xiàn)在人性化、一目了然的服務(wù)流程，文明禮貌、親切的語言,處處可見的溫馨提示,讓患者在院有在家的感受。我們在做好醫(yī)患溝通工作的同時，要把我們的服務(wù)工作落到實處，盡量簡化工作流程，對患者家屬的問題耐心解答，對自己留有余地,對家屬的各種合理醫(yī)療要求，根據(jù)實際情況,盡量予以滿足（深圳一所醫(yī)院對患者住院的要求，說吊幾天液體就好了，結(jié)果患者死了,家屬擺靈堂，停尸鬧事），對于不合理的盡量做好解釋工作,這也是提高我們服務(wù)的一個重要方面。總之，我們要不怕麻煩，從各方面認真尋找患者訴求原因，我想你們也會理解,他們在沒有特別的事情的話，我想患者也不會無緣無故的給你問原因、提問題、找麻煩的，如果你不重視這個問題,一旦因為這個原因出現(xiàn)問題，患者一定會不理解,醫(yī)患糾紛也就發(fā)生了，對我們自己身心健康造成影響。所以我們認真對待患者及家屬訴求，把問題消滅在萌芽之中。四月份,我在合療工作“三合理檢查"中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在各衛(wèi)生院都已經(jīng)重視了醫(yī)患交流和知情告知工作，這是以前沒有發(fā)現(xiàn)的,這也說明我們衛(wèi)生院基層醫(yī)生和院長對這項工作重視了，安全意識加強了，“不管什么東西,沒有最好，只有更好”，要求我們的醫(yī)療服務(wù)工作盡量要做到盡善盡美。當前,醫(yī)療環(huán)境不是很好，但是我們也努力先把我們自身的工作做好，也就是今天講的:“高尚的醫(yī)德、精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)、良好的溝通能力、完善的內(nèi)部管理、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的合力”才能真正改善我們醫(yī)療人員的外部形象，有效的預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。謝謝大家！肯定有許多沒有講到位的地方，請大家諒解！案例1：曾被媒體炒作的紛紛揚揚的“8毛錢治好10萬元的病"的鬧劇終于落下帷幕,10月28日8毛錢的寶寶在武漢同濟醫(yī)院的精心手術(shù)治療下終于出院，孩子手術(shù)后吃得白白胖胖的，比術(shù)前長了兩斤。8毛錢的父親陳剛見孩子通過手術(shù)，終于徹底解除了腹脹如鼓,吃不下，脫下不出來的癥狀。終于良心悔悟,在寫給武漢同濟醫(yī)院的表揚信中,公開向深圳兒童醫(yī)院道歉，稱由于自己專業(yè)知識的欠缺，一時沖動，使深圳兒童醫(yī)院飽受社會輿論的沖擊，因而受到了來自各方面的巨大壓力，實事證明，深圳兒童醫(yī)院當初對孩子的診斷和治療都是正確的，故真誠地向深圳兒童醫(yī)院致歉。。一個先天性巨結(jié)腸的寶寶，被送到第一家醫(yī)院,醫(yī)生根據(jù)孩子的癥狀，懷疑巨結(jié)腸,一邊進行補液及抗感染，一邊積極進行檢查來確診，并建議家屬先行造瘺手術(shù)來緩解病情,本是正常的醫(yī)院行為。通過深圳兒童醫(yī)院的治療，孩子的病情暫時緩解了，家屬出于對造瘺手術(shù)的擔心，去了另一家醫(yī)院就診，也是很正常的.就是這一正常的醫(yī)療行為,被狗仔隊的付大偉知道后,卻編出了個8毛錢治好10萬元病的神話來.在付大偉的“新聞”中，8毛錢的開塞露其實在深圳兒童醫(yī)院早就給用過了，并且根據(jù)網(wǎng)上傳的病歷記載，還給孩子進行了多次的灌腸.孩子到廣州就診,那8毛錢的藥并未起到多少作用，但由于巨結(jié)腸的病程發(fā)展中，有個緩解期，在廣州，醫(yī)生的診斷同樣是先天性巨結(jié)腸未除外。我們偉大的記者付大偉為了追求眼球效應(yīng),不顧實事地在報道中稱巨結(jié)腸寶寶已經(jīng)被8毛錢給治好了，從而反映出了中國醫(yī)療行業(yè)過度醫(yī)療的黑暗。為了和8毛錢進行呼應(yīng)，付大偉記者又弄了個子虛烏有的10萬元手術(shù)費的神話來。事后的報道證明，深圳兒童醫(yī)院從來沒有向患兒家屬說什么10萬元的手術(shù)費，10萬元的由來是孩子的父親陳剛估計出來的。付大偉在報道中除了8毛錢和10萬元這兩個荒謬數(shù)字來吸引網(wǎng)民的眼球外，還極盡煽情地稱，醫(yī)生為了掙錢,不惜給剛出生的孩子照射大量的放射線,給剛出生的孩子使用抗生素，并打算給剛出生的孩子肚子上動刀子,從而“正義地”揭露了醫(yī)療行業(yè)的黑暗和喪盡天良。巨結(jié)腸這種先天性疾病，孩子由于先天解剖上的缺陷，不能正常排便，從而影響正常的進乳,并嚴重影響生長發(fā)育。從新聞中陳剛手里的俐片看,孩子當時已經(jīng)有腸梗阻的表現(xiàn)了，醫(yī)院積極地診斷治療,解除孩子的病情，沒想到卻被付大偉這杰的新聞工作者，聽信患方的一面之詞，對過媒體對正常的醫(yī)療行為進