最新《酒店常見法律風(fēng)險與防范》課件

《酒店常見法律風(fēng)險與防范》《酒店常見法律風(fēng)險與防范》1※第一部分法律和法律風(fēng)險※第二部分引起酒店法律風(fēng)險的因素※第三部分如何控制和預(yù)防法律風(fēng)險的解決方法※第四部分酒店經(jīng)營管理中存在的主要潛在法律風(fēng)險※第五部分損害消費者權(quán)益的常見法律風(fēng)險※第六部分安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)目錄※第一部分法律和法律風(fēng)險目錄2最新《酒店常見法律風(fēng)險與防范》課件3最新《酒店常見法律風(fēng)險與防范》課件4最新《酒店常見法律風(fēng)險與防范》課件5最新《酒店常見法律風(fēng)險與防范》課件6最新《酒店常見法律風(fēng)險與防范》課件7最新《酒店常見法律風(fēng)險與防范》課件8六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)案例一：發(fā)生在10多年的某賓館搶劫殺人案曾轟動一時。不光因為案件發(fā)生在知名星級賓館，更因為案件引發(fā)的訴訟官司，成為城中爭論的話題。98年8月23日下午2時許，某藥業(yè)公司總經(jīng)理王某參加為期兩天的“全國藥品交流會”，入住某知名賓館。辦完住店手續(xù)，在賓館服務(wù)員的引導(dǎo)下，王某乘上通向19樓客房的電梯。她和服務(wù)員始終都沒注意，當(dāng)他們走出電梯走進1911房間時，身后有個年輕人一直尾隨著。就在當(dāng)晚，王某父母和男友與王某電話聯(lián)系卻沒人接。在男友的要求下，服務(wù)人員來到1911房間的門口，但她見門鎖上掛著“請勿打擾”的牌子，門也未敲便退了回去。次日上午9時左右，在親屬的一再要求下，女服務(wù)員打開1911房門，只見滿地血跡，身著睡衣的王某血跡斑斑地倒在兩張單人床中間。賓館錄像資料顯示，8月23日下午2時30分至5時之間，一青年男子先后6次乘電梯往返。男子25歲左右，穿草綠色襯衣，先前一直空著手，而4時50分最后一次下樓時，手里居然多了一只BALLY牌公文包。隨后，他急急忙忙攔了一輛出租車離去。案子最后偵破了，但王某的親屬與賓館管理方見面時，賓館總經(jīng)理僅對王某在賓館被害表示“遺憾”。王某的父母決意起訴賓館。那么，賓館需要承擔(dān)賠償責(zé)任嗎?為什么？六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)案例一：9六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)案例二：王某于

2011年2月14日晚20時許入住某賓館。次日12時30分，賓館服務(wù)員發(fā)現(xiàn)其死在衛(wèi)生間，經(jīng)公安機關(guān)法醫(yī)鑒定死亡原因為一氧化碳中毒。王某的妻子、女兒以該賓館未提供安全住宿環(huán)境為由，訴請王某賠償喪葬費、死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費、精神損害撫慰金。法院以原告選擇違約之訴為由，按照違約責(zé)任審理本案，并支持原告除精神損害撫慰金外的其他三項訴訟請求。六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)案例二：10六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)責(zé)任競合時我們?nèi)绾巫鞒稣_選擇。弄清楚安全保障義務(wù)與合同附隨義務(wù)之間的聯(lián)系與區(qū)別，明確安全保障義務(wù)是否屬于合同附隨義務(wù)。六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)責(zé)任競合時我們?nèi)绾巫鞒稣_11六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)兩者的主體不同：

附隨義務(wù)存在于特定對象的合同當(dāng)事人之間，是一方合同當(dāng)事人對特定的對方當(dāng)事人所要承擔(dān)的法定義務(wù)。

而安全保障義務(wù)則是作為經(jīng)營者的主體對不特定對象所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。兩者的訴訟主體因此不同。兩者的表現(xiàn)形式也不同：

附隨義務(wù)中的保護義務(wù)表現(xiàn)為通知、告知、提示、警示、防范等，無論是否實際已經(jīng)發(fā)生危險，只要在理論上認(rèn)為存在危險的可能性即必須履行上述義務(wù)，正如例行公務(wù)、照章辦事一樣，否則構(gòu)成附隨義務(wù)的違反。

而安全保障義務(wù)往往是對已經(jīng)存在的某種不安全因素，沒有及時、有效地采取措施來避免損害發(fā)生，如提示、警示、防范等。六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)兩者的主體不同：兩者的表現(xiàn)形式12六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)侵權(quán)責(zé)任法明確安全保障義務(wù)人為下面兩類人：

賓館、銀行、商場、娛樂場所、車站等公共場所的管理人。公共場所既包括以公眾為對象進行商業(yè)性經(jīng)營的場所，還包括對公眾提供服務(wù)的場所。除了本條列舉的這些場所之外，機場、公園、碼頭、餐廳等也都屬于公共場所。

群眾性活動的組織者。群眾性活動主要是指法人或其他組織面向社會舉辦的參加人數(shù)較多的活動，如體育比賽活動、音樂會、演唱會等文藝演出活動，展銷、展覽等活動，游園、廟會、燈會、焰火晚會等活動，現(xiàn)場開獎的彩票銷售、人才招聘會等活動。六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)侵權(quán)責(zé)任法明確安全保障義務(wù)人為13六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)案例三：客人車輛停放受損周先生到酒店住宿，預(yù)交了住宿押金800元。當(dāng)晚，周先生將自己的轎車停放在酒店為客人提供的免費停車場里。

情況一第二天早上，周先生結(jié)賬離店時發(fā)現(xiàn)，自己的愛車被酒店停車欄旁的一顆大樹所砸中，損壞嚴(yán)重。原來，那天夜里的一場暴風(fēng)雨將停車場圍欄處的大樹刮倒，正好砸在了周先生的橋車上。如何解決?酒店的解決方法是深表歉意，并主動提出免去周先生的住宿費用，退還他預(yù)交的800元住宿費押金。

情況二基于情況一的解決方法，周先生認(rèn)為，自己已辦理了酒店住宿手續(xù)，繳納了住宿押金，因此酒店理應(yīng)對自己的車輛盡到妥善保管的義務(wù)。如果酒店對車輛保管不善并造成財產(chǎn)損失，作為酒店客人的他有權(quán)利提出索賠。酒店反應(yīng)：表示不能接受索賠要求。六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)案例三：14感謝聆聽，謝謝！感謝聆聽，謝謝！15第一部分客房服務(wù)主要法律風(fēng)險及防范措施一、客人人身安全案例1：視頻（墜樓之謎）案例2：旋轉(zhuǎn)門之禍二、客人財產(chǎn)安全

案例3：視頻（蹊蹺的電腦失竊案）三、消費者保障權(quán)益

案例4：退還房費第一部分客房服務(wù)主要法律風(fēng)險及防范措施一、客人人身安全案例16事情經(jīng)過墜樓之謎1、22:00左右該女子與男子甲以真實身份證登記入??；2、22:06該女子與男子甲入住賓館509房間；3、00:25男子乙進入509房間；4、00:32兩名男子走出房間5、00:44男子乙再次進入房間案例1事情經(jīng)過墜樓之謎1、22:00左右該女子與男子甲以真實17事情經(jīng)過墜樓之謎6、01:16男子乙走出房間；7、01:33男子乙拿著超市購物袋進入房間；8、02:33男子乙走出房間，手里拎著包，在走廊徘徊；9、02:50左右

男子乙要求前臺幫忙開門；10、02:59男子乙與服務(wù)員一起上樓敲門、下樓。案例1事情經(jīng)過墜樓之謎6、01:16男子乙走出18事情經(jīng)過旋轉(zhuǎn)門之禍酒店靠近居民區(qū)。一日，居民區(qū)一孩子到酒店門口在旋轉(zhuǎn)門中玩耍，被旋轉(zhuǎn)門玻璃夾住手。

為了救護小孩，酒店里將玻璃砸碎就出小孩。小孩受傷。

現(xiàn)，家長要求酒店賠償。案例2事情經(jīng)過旋轉(zhuǎn)門之禍酒店靠近居民區(qū)。案例219案例3：蹊蹺的電腦失竊案案例3：蹊蹺的電腦失竊案20相關(guān)法律《消費者權(quán)益保護法》

第十八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施?！肚謾?quán)責(zé)任法》第三十七條

賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補充責(zé)任。相關(guān)法律《消費者權(quán)益保護法》第十八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提21第一部分客房服務(wù)主要法律風(fēng)險及防范措施安全保障義務(wù)是指經(jīng)營者在經(jīng)營場所對消費者、潛在的消費者或者其他進入服務(wù)場所的人的人身、財產(chǎn)安全依法承擔(dān)安全保障的義務(wù)。

1、硬件方面（1）經(jīng)營場所所使用的建筑和與服務(wù)相關(guān)的設(shè)施設(shè)備（2）相關(guān)崗位配備合格工作人員（3）經(jīng)營執(zhí)照、許可證處于持續(xù)有效狀態(tài)

2、軟件方面（1）酒店內(nèi)部的安全保障（2）對外部不安全因素的防范和制止（3）不安全因素的提示、說明、勸告、協(xié)助義務(wù)第一部分客房服務(wù)主要法律風(fēng)險及防范措施安全保障義務(wù)是指經(jīng)22事情經(jīng)過退還房費案例4一客人下午4點入住酒店，次日下午2點退房。當(dāng)時，服務(wù)員要求他多支付半日的房費，理由是他過了中午12點才退房。后該客人以霸王條款為由將酒店告到法院，要求對方退還多收的半日房費。消費者權(quán)益保障事情經(jīng)過退還房費案例4一客人下午4點入住酒店，次日下午2點23《賓客住房單》《預(yù)收定金》☆很多酒店都有自己的一些提示、免責(zé)申明、入住須知等內(nèi)容，但是這些內(nèi)容并沒有寫入在雙方的入住單或者協(xié)議當(dāng)中，出現(xiàn)問題之后，往往自己的權(quán)利主張得不到法院認(rèn)可。提示《賓客住房單》《預(yù)24第二部分餐飲服務(wù)主要法律風(fēng)險及防范措施一、客人人身安全案例5：小孩餐廳燙傷二、客人財產(chǎn)安全

案例6：萬元拉菲案例7：停車場的提示

三、消費者保障權(quán)益

案例8：開瓶費案例9：積分卡第二部分餐飲服務(wù)主要法律風(fēng)險及防范措施一、客人人身安全案例25事情經(jīng)過小孩餐廳燙傷一個五歲的小孩隨其父親等人一起到某大酒店用餐。用餐時，小孩在桌旁玩耍，酒店服務(wù)員為小孩父親這桌加好底湯后，隨手將尚有底湯的開水壺放置在距餐桌２米處的一張擱臺上，該擱臺一端緊靠柱子而未與柱子固定。后小孩手扶擱臺邊，該擱臺及水壺翻倒，壺中底湯潑在小孩身上，造成小孩嚴(yán)重燙傷。為此，原告家長以被告服務(wù)員放置開水壺不當(dāng)為由，向被告索賠。案例5事情經(jīng)過小孩餐廳燙傷一個五歲的小孩隨其父親26事情經(jīng)過萬元拉菲客人到酒店餐廳用餐，從停車場自備車上拿兩個大紙袋，大紙袋里各裝了幾瓶紅酒。酒店保安見客人大包小包不方便，就幫他拎了其中一個大紙袋，前往餐廳。經(jīng)過大堂時，紙袋底部不牢，紅酒摔碎?？腿朔Q：這兩瓶紅酒系法國名酒拉菲，共價值四萬元。要招待朋友用的，現(xiàn)拉菲被酒店保安摔碎，要求酒店賠償案例6事情經(jīng)過萬元拉菲客人到酒店餐廳用餐，從停車場27案例7：關(guān)于停車場的提示案例7：關(guān)于停車場的提示28提示《最高人民法院研究室關(guān)于住宿期間旅客車輛丟失賠償案件如何適用法律問題的答復(fù)》旅客在賓館住宿期間，依賓館的指示或者許可，將車輛停放于賓館內(nèi)部場地后，賓館對車輛即負(fù)有保管義務(wù)。但是，賓館未對車輛停放單獨收費且證明自己對車輛被盜沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。酒店應(yīng)當(dāng)建立完善的車輛登記與保管制度，規(guī)范客人的車輛停放，履行好自己的保管義務(wù)，出現(xiàn)糾紛時，酒店應(yīng)當(dāng)對自己無過錯承擔(dān)舉證責(zé)任。提示《最高人民法院研究室關(guān)于住宿期間旅客車輛丟失賠償案件如何29事情經(jīng)過開瓶費

某先生自帶一瓶酒到某酒樓喝完后，該先生被該酒樓強收100元“開瓶費”。該先生認(rèn)為酒店是“強制消費者消費”，遂將酒樓告上法院。法院認(rèn)定“開瓶費”屬于不當(dāng)?shù)美?，判決該酒樓返還該先生100元。據(jù)調(diào)查，該酒樓在自己的菜譜中規(guī)定，“客人自帶酒水，按本酒樓售價的50%收取服務(wù)費”，“本酒樓沒有的酒水，按每瓶100元標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費”。案例8事情經(jīng)過開瓶費某先生自帶一瓶酒到某酒樓喝完后，30相關(guān)法律《消費者權(quán)益保護法》經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況并在知情的基礎(chǔ)上進行比較、鑒別和挑選的權(quán)利，經(jīng)營者有向消費者提供商品或者服務(wù)的真實信息的義務(wù)。相關(guān)法律《消費者權(quán)益保護法》經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明31事情經(jīng)過積分卡

某人在某酒店消費被贈送了一張積分卡，積分卡中承諾餐費金額累計1000元贈送200元標(biāo)準(zhǔn)套餐。此后，該人及其家人就餐時使用過3次積分卡，每次消費均超過1000元。

當(dāng)該人再次去該酒店就餐時，被告知因酒店承包人更換，原來的積分卡不能再繼續(xù)使用。為此，該人起訴到法院，要求酒店保障其消費積分卡中剩余的四次標(biāo)準(zhǔn)套餐。案例9事情經(jīng)過積分卡某人在某酒店消費被贈送了一張積32

1、事先告知顧客且得到顧客確認(rèn)（1）積分卡限制性規(guī)定（譬如規(guī)定酒水不能打折、節(jié)假日不能使用等）（2）積分卡的使用、轉(zhuǎn)讓、掛失、有效期2、積分卡的使用方式需要進行變更（一般是限制），需要事先通知顧客且取得顧客同意3、最好不要標(biāo)注所謂“本酒店享有最終解釋權(quán)”字樣的文字。4、處理投訴時盡量避免出具書面的文件。使用積分卡提示：使用積分卡提示：33格式條款，是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。

《合同法》第四十條

提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效?！逗贤ā返谒氖粭l

對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。格式條款，是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時未341、酒店食材易構(gòu)成消費欺詐，將承擔(dān)賠償特定菜肴一倍價款的民事責(zé)任2、酒店菜肴與照片。注意圖片和實物不能差距太大，否則將不能以圖片只是一個示意來免責(zé)特別提示1、酒店食材易構(gòu)成消費欺詐，將承擔(dān)賠償特定菜肴一倍價款的民事35事情經(jīng)過京劇臉譜某畫家的美術(shù)作品《京劇臉譜》畫冊已出版，是該畫冊的著作權(quán)人。該畫冊收入了其獨立創(chuàng)作的京劇臉譜272幅。北京某公司在某年的優(yōu)惠券大行動中，未經(jīng)該畫家許可使用《京劇臉譜》畫冊中的7幅作品作為該優(yōu)惠活動的廣告宣傳內(nèi)容，在其店堂和網(wǎng)絡(luò)上進行促銷宣傳，且未署作者姓名。案例10事情經(jīng)過京劇臉譜某畫家的美術(shù)作品《京劇臉譜》畫36事情經(jīng)過音像制品東莞嘉華酒店和帝豪花園酒店兩家星級酒店曾遭到中國音像協(xié)會和中國音樂著作權(quán)起訴，認(rèn)為這兩家酒店侵犯了他們五首歌曲的著作權(quán)，并索賠5萬多元。案例11事情經(jīng)過音像制品東莞嘉華酒店和帝豪花園酒店兩家37提示1、酒店在經(jīng)營過程中，會印刷大量的宣傳品，但是如果這些宣傳品侵犯了別人的權(quán)利，可能會遭致權(quán)利人的索賠，不僅會面臨巨額賠償，而且會給自身的商譽帶來消極影響。

2、MTV、音樂作品均是我國著作權(quán)法保護的對象。任何人未經(jīng)著作權(quán)人許可，以盈利為目的使用他人作品，均是對著作權(quán)人經(jīng)濟利益的損害，均須承擔(dān)賠償責(zé)任。提示1、酒店在經(jīng)營過程中，會印刷大量的宣傳品，但是如果這些宣38事情經(jīng)過銷售假冒LV產(chǎn)品廣東某酒店因其租賃店鋪內(nèi)出售假冒ＬＶ產(chǎn)品，被該品牌的持有者法國路易威登馬利蒂股份有限公司（簡稱ＬＶ公司）告上法庭。

法院判決該酒店與店鋪的租賃經(jīng)營者構(gòu)成共同侵權(quán)，立即停止銷售并銷毀侵權(quán)商品，共同賠償ＬＶ公司經(jīng)濟損失１０萬元。酒店辯稱，假冒的ＬＶ產(chǎn)品并非該酒店銷售，而是趙某銷售的，該酒店公司不承擔(dān)責(zé)任。案例12事情經(jīng)過銷售假冒LV產(chǎn)品廣東某酒店因其租賃店39提示1、審核經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照和對所銷售產(chǎn)品的相關(guān)資質(zhì)。

2、簽訂詳盡的租賃合同。

3、加強監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)銷售假冒偽劣產(chǎn)品、侵犯他人商標(biāo)權(quán)的產(chǎn)品，立即書面通知其停止銷售。提示1、審核經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照和對所銷售產(chǎn)品的相關(guān)資質(zhì)。40事情經(jīng)過進場費&專場費

某市工商局經(jīng)濟檢查大隊接到群眾舉報，稱某酒店在購銷商品過程中收受他人賄賂。工商局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該市一家副食品有限公司為了推銷某品牌啤酒，先后以“進場費”和“專場費”給該酒店現(xiàn)金5．8萬元。工商局認(rèn)定該酒店在商品購銷過程中收受副食品公司的賄賂，對其作出沒收違法所得5．8萬元，并罰款1．7萬元的行政處罰決定，該副食品公司被另案處理。案例13事情經(jīng)過進場費&專場費某市工商局經(jīng)濟檢查大隊接41《反不正當(dāng)競爭法》第8條經(jīng)營者不得采用財物或者其他手段進行賄賂以銷售或者購買商品。在賬外暗中給予對方單位或者個人回扣的，以行賄論處；對方單位或者個人在賬外暗中收受回扣的，以受賄論處相關(guān)法律《關(guān)于禁止商業(yè)賄賂行為的暫行規(guī)定》第2條經(jīng)營者不得違反《反不正當(dāng)競爭法》第八條規(guī)定，采用商業(yè)賄賂手段銷售或者購買商品?！斗床徽?dāng)競爭法》經(jīng)營者不得采用財物或者其他手段進行賄賂以銷42《刑法》第164條為謀取不正當(dāng)利益，給予公司、企業(yè)的工作人員以財物，數(shù)額較大的，處3年以下有期徒刑或者拘役；數(shù)額巨大的，處3年以上10年以下有期徒刑，并處罰金。單位犯前款罪的，對單位判處罰金，并對其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，依照前款的規(guī)定處罰。行賄人在被追訴前主動交待行賄行為的，可以減輕處罰或者免除處罰。相關(guān)法律《最高人民檢察院、公安部關(guān)于經(jīng)濟犯罪案件追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定》為謀取不正當(dāng)利益，給予公司、企業(yè)的工作人員以財物，個人行賄數(shù)額在一萬元以上的，單位行賄數(shù)額在二十萬元以上的，應(yīng)予追訴?！缎谭ā返?64條為謀取不正當(dāng)利益，給予公司、企業(yè)的工作人員4344

提示：經(jīng)營者銷售或者購買商品，可以以明示方式給對方折扣，可以給中間人傭金。經(jīng)營者給對方折扣、給中間人傭金，必須如實入賬。接受折扣、傭金的經(jīng)營者必須如實入賬。

4444關(guān)于人身傷害案件的提示5、不能輕易出具書面材料；3、協(xié)助送醫(yī)救助；

2、安全提示（文字提示、工作人員及時發(fā)現(xiàn)、提醒）；

1、酒店硬件設(shè)施、設(shè)備、酒店用品等符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（除非有權(quán)威機構(gòu)作出相反認(rèn)定）；6、責(zé)任未確定之前，不要主動承攬責(zé)任；7、涉及賠償?shù)?，要求對方出示相關(guān)證明材料。4、第一時間聯(lián)系保險公司；關(guān)于人身傷害案件的提示5、不能輕易出具書面材料；3、協(xié)助送醫(yī)45安全提示（文字提示、工作人員及時發(fā)現(xiàn)、提醒）；1核實客人身份；2建議客人報警，由警方介入調(diào)查；3不能輕易出具書面材料或視頻監(jiān)控資料等；4責(zé)任未確定之前，不要主動承攬責(zé)任；5涉及賠償?shù)?，要求對方出示相關(guān)證明材料。6關(guān)于財物損失案件的提示安全提示（文字提示、工作人員及時發(fā)現(xiàn)、提醒）；1核實客人身份46法律事務(wù)部法律幫助途徑法務(wù)熱線6232/6706

法務(wù)郵箱：fwzx@

法務(wù)博客：公司OA系統(tǒng)47法律事務(wù)部法律幫助途徑474748謝謝！48謝謝！48

結(jié)束語謝謝大家聆聽?。?！49

結(jié)束語謝謝大家聆聽?。?！49《酒店常見法律風(fēng)險與防范》《酒店常見法律風(fēng)險與防范》50※第一部分法律和法律風(fēng)險※第二部分引起酒店法律風(fēng)險的因素※第三部分如何控制和預(yù)防法律風(fēng)險的解決方法※第四部分酒店經(jīng)營管理中存在的主要潛在法律風(fēng)險※第五部分損害消費者權(quán)益的常見法律風(fēng)險※第六部分安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)目錄※第一部分法律和法律風(fēng)險目錄51最新《酒店常見法律風(fēng)險與防范》課件52最新《酒店常見法律風(fēng)險與防范》課件53最新《酒店常見法律風(fēng)險與防范》課件54最新《酒店常見法律風(fēng)險與防范》課件55最新《酒店常見法律風(fēng)險與防范》課件56最新《酒店常見法律風(fēng)險與防范》課件57六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)案例一：發(fā)生在10多年的某賓館搶劫殺人案曾轟動一時。不光因為案件發(fā)生在知名星級賓館，更因為案件引發(fā)的訴訟官司，成為城中爭論的話題。98年8月23日下午2時許，某藥業(yè)公司總經(jīng)理王某參加為期兩天的“全國藥品交流會”，入住某知名賓館。辦完住店手續(xù)，在賓館服務(wù)員的引導(dǎo)下，王某乘上通向19樓客房的電梯。她和服務(wù)員始終都沒注意，當(dāng)他們走出電梯走進1911房間時，身后有個年輕人一直尾隨著。就在當(dāng)晚，王某父母和男友與王某電話聯(lián)系卻沒人接。在男友的要求下，服務(wù)人員來到1911房間的門口，但她見門鎖上掛著“請勿打擾”的牌子，門也未敲便退了回去。次日上午9時左右，在親屬的一再要求下，女服務(wù)員打開1911房門，只見滿地血跡，身著睡衣的王某血跡斑斑地倒在兩張單人床中間。賓館錄像資料顯示，8月23日下午2時30分至5時之間，一青年男子先后6次乘電梯往返。男子25歲左右，穿草綠色襯衣，先前一直空著手，而4時50分最后一次下樓時，手里居然多了一只BALLY牌公文包。隨后，他急急忙忙攔了一輛出租車離去。案子最后偵破了，但王某的親屬與賓館管理方見面時，賓館總經(jīng)理僅對王某在賓館被害表示“遺憾”。王某的父母決意起訴賓館。那么，賓館需要承擔(dān)賠償責(zé)任嗎?為什么？六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)案例一：58六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)案例二：王某于

2011年2月14日晚20時許入住某賓館。次日12時30分，賓館服務(wù)員發(fā)現(xiàn)其死在衛(wèi)生間，經(jīng)公安機關(guān)法醫(yī)鑒定死亡原因為一氧化碳中毒。王某的妻子、女兒以該賓館未提供安全住宿環(huán)境為由，訴請王某賠償喪葬費、死亡賠償金、被撫養(yǎng)人生活費、精神損害撫慰金。法院以原告選擇違約之訴為由，按照違約責(zé)任審理本案，并支持原告除精神損害撫慰金外的其他三項訴訟請求。六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)案例二：59六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)責(zé)任競合時我們?nèi)绾巫鞒稣_選擇。弄清楚安全保障義務(wù)與合同附隨義務(wù)之間的聯(lián)系與區(qū)別，明確安全保障義務(wù)是否屬于合同附隨義務(wù)。六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)責(zé)任競合時我們?nèi)绾巫鞒稣_60六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)兩者的主體不同：

附隨義務(wù)存在于特定對象的合同當(dāng)事人之間，是一方合同當(dāng)事人對特定的對方當(dāng)事人所要承擔(dān)的法定義務(wù)。

而安全保障義務(wù)則是作為經(jīng)營者的主體對不特定對象所應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)。兩者的訴訟主體因此不同。兩者的表現(xiàn)形式也不同：

附隨義務(wù)中的保護義務(wù)表現(xiàn)為通知、告知、提示、警示、防范等，無論是否實際已經(jīng)發(fā)生危險，只要在理論上認(rèn)為存在危險的可能性即必須履行上述義務(wù)，正如例行公務(wù)、照章辦事一樣，否則構(gòu)成附隨義務(wù)的違反。

而安全保障義務(wù)往往是對已經(jīng)存在的某種不安全因素，沒有及時、有效地采取措施來避免損害發(fā)生，如提示、警示、防范等。六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)兩者的主體不同：兩者的表現(xiàn)形式61六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)侵權(quán)責(zé)任法明確安全保障義務(wù)人為下面兩類人：

賓館、銀行、商場、娛樂場所、車站等公共場所的管理人。公共場所既包括以公眾為對象進行商業(yè)性經(jīng)營的場所，還包括對公眾提供服務(wù)的場所。除了本條列舉的這些場所之外，機場、公園、碼頭、餐廳等也都屬于公共場所。

群眾性活動的組織者。群眾性活動主要是指法人或其他組織面向社會舉辦的參加人數(shù)較多的活動，如體育比賽活動、音樂會、演唱會等文藝演出活動，展銷、展覽等活動，游園、廟會、燈會、焰火晚會等活動，現(xiàn)場開獎的彩票銷售、人才招聘會等活動。六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)侵權(quán)責(zé)任法明確安全保障義務(wù)人為62六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)案例三：客人車輛停放受損周先生到酒店住宿，預(yù)交了住宿押金800元。當(dāng)晚，周先生將自己的轎車停放在酒店為客人提供的免費停車場里。

情況一第二天早上，周先生結(jié)賬離店時發(fā)現(xiàn)，自己的愛車被酒店停車欄旁的一顆大樹所砸中，損壞嚴(yán)重。原來，那天夜里的一場暴風(fēng)雨將停車場圍欄處的大樹刮倒，正好砸在了周先生的橋車上。如何解決?酒店的解決方法是深表歉意，并主動提出免去周先生的住宿費用，退還他預(yù)交的800元住宿費押金。

情況二基于情況一的解決方法，周先生認(rèn)為，自己已辦理了酒店住宿手續(xù)，繳納了住宿押金，因此酒店理應(yīng)對自己的車輛盡到妥善保管的義務(wù)。如果酒店對車輛保管不善并造成財產(chǎn)損失，作為酒店客人的他有權(quán)利提出索賠。酒店反應(yīng)：表示不能接受索賠要求。六、安全保障義務(wù)與合同隨附義務(wù)案例三：63感謝聆聽，謝謝！感謝聆聽，謝謝！64第一部分客房服務(wù)主要法律風(fēng)險及防范措施一、客人人身安全案例1：視頻（墜樓之謎）案例2：旋轉(zhuǎn)門之禍二、客人財產(chǎn)安全

案例3：視頻（蹊蹺的電腦失竊案）三、消費者保障權(quán)益

案例4：退還房費第一部分客房服務(wù)主要法律風(fēng)險及防范措施一、客人人身安全案例65事情經(jīng)過墜樓之謎1、22:00左右該女子與男子甲以真實身份證登記入??；2、22:06該女子與男子甲入住賓館509房間；3、00:25男子乙進入509房間；4、00:32兩名男子走出房間5、00:44男子乙再次進入房間案例1事情經(jīng)過墜樓之謎1、22:00左右該女子與男子甲以真實66事情經(jīng)過墜樓之謎6、01:16男子乙走出房間；7、01:33男子乙拿著超市購物袋進入房間；8、02:33男子乙走出房間，手里拎著包，在走廊徘徊；9、02:50左右

男子乙要求前臺幫忙開門；10、02:59男子乙與服務(wù)員一起上樓敲門、下樓。案例1事情經(jīng)過墜樓之謎6、01:16男子乙走出67事情經(jīng)過旋轉(zhuǎn)門之禍酒店靠近居民區(qū)。一日，居民區(qū)一孩子到酒店門口在旋轉(zhuǎn)門中玩耍，被旋轉(zhuǎn)門玻璃夾住手。

為了救護小孩，酒店里將玻璃砸碎就出小孩。小孩受傷。

現(xiàn)，家長要求酒店賠償。案例2事情經(jīng)過旋轉(zhuǎn)門之禍酒店靠近居民區(qū)。案例268案例3：蹊蹺的電腦失竊案案例3：蹊蹺的電腦失竊案69相關(guān)法律《消費者權(quán)益保護法》

第十八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對人身、財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發(fā)生的措施?！肚謾?quán)責(zé)任法》第三十七條

賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補充責(zé)任。相關(guān)法律《消費者權(quán)益保護法》第十八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提70第一部分客房服務(wù)主要法律風(fēng)險及防范措施安全保障義務(wù)是指經(jīng)營者在經(jīng)營場所對消費者、潛在的消費者或者其他進入服務(wù)場所的人的人身、財產(chǎn)安全依法承擔(dān)安全保障的義務(wù)。

1、硬件方面（1）經(jīng)營場所所使用的建筑和與服務(wù)相關(guān)的設(shè)施設(shè)備（2）相關(guān)崗位配備合格工作人員（3）經(jīng)營執(zhí)照、許可證處于持續(xù)有效狀態(tài)

2、軟件方面（1）酒店內(nèi)部的安全保障（2）對外部不安全因素的防范和制止（3）不安全因素的提示、說明、勸告、協(xié)助義務(wù)第一部分客房服務(wù)主要法律風(fēng)險及防范措施安全保障義務(wù)是指經(jīng)71事情經(jīng)過退還房費案例4一客人下午4點入住酒店，次日下午2點退房。當(dāng)時，服務(wù)員要求他多支付半日的房費，理由是他過了中午12點才退房。后該客人以霸王條款為由將酒店告到法院，要求對方退還多收的半日房費。消費者權(quán)益保障事情經(jīng)過退還房費案例4一客人下午4點入住酒店，次日下午2點72《賓客住房單》《預(yù)收定金》☆很多酒店都有自己的一些提示、免責(zé)申明、入住須知等內(nèi)容，但是這些內(nèi)容并沒有寫入在雙方的入住單或者協(xié)議當(dāng)中，出現(xiàn)問題之后，往往自己的權(quán)利主張得不到法院認(rèn)可。提示《賓客住房單》《預(yù)73第二部分餐飲服務(wù)主要法律風(fēng)險及防范措施一、客人人身安全案例5：小孩餐廳燙傷二、客人財產(chǎn)安全

案例6：萬元拉菲案例7：停車場的提示

三、消費者保障權(quán)益

案例8：開瓶費案例9：積分卡第二部分餐飲服務(wù)主要法律風(fēng)險及防范措施一、客人人身安全案例74事情經(jīng)過小孩餐廳燙傷一個五歲的小孩隨其父親等人一起到某大酒店用餐。用餐時，小孩在桌旁玩耍，酒店服務(wù)員為小孩父親這桌加好底湯后，隨手將尚有底湯的開水壺放置在距餐桌２米處的一張擱臺上，該擱臺一端緊靠柱子而未與柱子固定。后小孩手扶擱臺邊，該擱臺及水壺翻倒，壺中底湯潑在小孩身上，造成小孩嚴(yán)重燙傷。為此，原告家長以被告服務(wù)員放置開水壺不當(dāng)為由，向被告索賠。案例5事情經(jīng)過小孩餐廳燙傷一個五歲的小孩隨其父親75事情經(jīng)過萬元拉菲客人到酒店餐廳用餐，從停車場自備車上拿兩個大紙袋，大紙袋里各裝了幾瓶紅酒。酒店保安見客人大包小包不方便，就幫他拎了其中一個大紙袋，前往餐廳。經(jīng)過大堂時，紙袋底部不牢，紅酒摔碎?？腿朔Q：這兩瓶紅酒系法國名酒拉菲，共價值四萬元。要招待朋友用的，現(xiàn)拉菲被酒店保安摔碎，要求酒店賠償案例6事情經(jīng)過萬元拉菲客人到酒店餐廳用餐，從停車場76案例7：關(guān)于停車場的提示案例7：關(guān)于停車場的提示77提示《最高人民法院研究室關(guān)于住宿期間旅客車輛丟失賠償案件如何適用法律問題的答復(fù)》旅客在賓館住宿期間，依賓館的指示或者許可，將車輛停放于賓館內(nèi)部場地后，賓館對車輛即負(fù)有保管義務(wù)。但是，賓館未對車輛停放單獨收費且證明自己對車輛被盜沒有重大過失的，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任。酒店應(yīng)當(dāng)建立完善的車輛登記與保管制度，規(guī)范客人的車輛停放，履行好自己的保管義務(wù)，出現(xiàn)糾紛時，酒店應(yīng)當(dāng)對自己無過錯承擔(dān)舉證責(zé)任。提示《最高人民法院研究室關(guān)于住宿期間旅客車輛丟失賠償案件如何78事情經(jīng)過開瓶費

某先生自帶一瓶酒到某酒樓喝完后，該先生被該酒樓強收100元“開瓶費”。該先生認(rèn)為酒店是“強制消費者消費”，遂將酒樓告上法院。法院認(rèn)定“開瓶費”屬于不當(dāng)?shù)美袥Q該酒樓返還該先生100元。據(jù)調(diào)查，該酒樓在自己的菜譜中規(guī)定，“客人自帶酒水，按本酒樓售價的50%收取服務(wù)費”，“本酒樓沒有的酒水，按每瓶100元標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費”。案例8事情經(jīng)過開瓶費某先生自帶一瓶酒到某酒樓喝完后，79相關(guān)法律《消費者權(quán)益保護法》經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實情況并在知情的基礎(chǔ)上進行比較、鑒別和挑選的權(quán)利，經(jīng)營者有向消費者提供商品或者服務(wù)的真實信息的義務(wù)。相關(guān)法律《消費者權(quán)益保護法》經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明80事情經(jīng)過積分卡

某人在某酒店消費被贈送了一張積分卡，積分卡中承諾餐費金額累計1000元贈送200元標(biāo)準(zhǔn)套餐。此后，該人及其家人就餐時使用過3次積分卡，每次消費均超過1000元。

當(dāng)該人再次去該酒店就餐時，被告知因酒店承包人更換，原來的積分卡不能再繼續(xù)使用。為此，該人起訴到法院，要求酒店保障其消費積分卡中剩余的四次標(biāo)準(zhǔn)套餐。案例9事情經(jīng)過積分卡某人在某酒店消費被贈送了一張積81

1、事先告知顧客且得到顧客確認(rèn)（1）積分卡限制性規(guī)定（譬如規(guī)定酒水不能打折、節(jié)假日不能使用等）（2）積分卡的使用、轉(zhuǎn)讓、掛失、有效期2、積分卡的使用方式需要進行變更（一般是限制），需要事先通知顧客且取得顧客同意3、最好不要標(biāo)注所謂“本酒店享有最終解釋權(quán)”字樣的文字。4、處理投訴時盡量避免出具書面的文件。使用積分卡提示：使用積分卡提示：82格式條款，是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。

《合同法》第四十條

提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效?！逗贤ā返谒氖粭l

對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。格式條款，是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時未831、酒店食材易構(gòu)成消費欺詐，將承擔(dān)賠償特定菜肴一倍價款的民事責(zé)任2、酒店菜肴與照片。注意圖片和實物不能差距太大，否則將不能以圖片只是一個示意來免責(zé)特別提示1、酒店食材易構(gòu)成消費欺詐，將承擔(dān)賠償特定菜肴一倍價款的民事84事情經(jīng)過京劇臉譜某畫家的美術(shù)作品《京劇臉譜》畫冊已出版，是該畫冊的著作權(quán)人。該畫冊收入了其獨立創(chuàng)作的京劇臉譜272幅。北京某公司在某年的優(yōu)惠券大行動中，未經(jīng)該畫家許可使用《京劇臉譜》畫冊中的7幅作品作為該優(yōu)惠活動的廣告宣傳內(nèi)容，在其店堂和網(wǎng)絡(luò)上進行促銷宣傳，且未署作者姓名。案例10事情經(jīng)過京劇臉譜某畫家的美術(shù)作品《京劇臉譜》畫85事情經(jīng)過音像制品東莞嘉華酒店和帝豪花園酒店兩家星級酒店曾遭到中國音像協(xié)會和中國音樂著作權(quán)起訴，認(rèn)為這兩家酒店侵犯了他們五首歌曲的著作權(quán)，并索賠5萬多元。案例11事情經(jīng)過音像制品東莞嘉華酒店和帝豪花園酒店兩家86提示1、酒店在經(jīng)營過程中，會印刷大量的宣傳品，但是如果這些宣傳品侵犯了別人的權(quán)利，可能會遭致權(quán)利人的索賠，不僅會面臨巨額賠償，而且會給自身的商譽帶來消極影響。

2、MTV、音樂作品均是我國著作權(quán)法保護的對象。任何人未經(jīng)著作權(quán)人許可，以盈利為目的使用他人作品，均是對著作權(quán)人經(jīng)濟利益的損害，均須承擔(dān)賠償責(zé)任。提示1、酒店在經(jīng)營過程中，會印刷大量的宣傳品，但是如果這些宣87事情經(jīng)過銷售假冒LV產(chǎn)品廣東某酒店因其租賃店鋪內(nèi)出售假