萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)模擬驗收管理程序

文件編號版本號 1全面質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書 生效日期模擬驗收管理程序?qū)Ｓ谜绿?

(蓋控制修改狀態(tài) 修 訂 情況 生效日期IIIIIIIVV起 草 職務(wù) 日期部門負(fù)責(zé)人 職務(wù) 日期ISO9000工 職務(wù) 日作組起草部門主管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā) 職務(wù) 日期目的與適用范圍目的為提前發(fā)現(xiàn)并解決入住后客戶關(guān)注的問題，改善交付時集中投訴的現(xiàn)狀，進(jìn)一步提升客戶滿意度。適用范圍本制度適應(yīng)于金地深圳區(qū)域公司開發(fā)的即將交付項目該工作的開展應(yīng)在正交付 天之前開始進(jìn)行,并保證預(yù)留 天交付物業(yè)開展保潔工作。術(shù)語及定義的樓盤作全面檢查的工作過程。職責(zé)品牌客服部相關(guān)部門參加，對即將交付項目進(jìn)行模擬驗收。全面負(fù)責(zé)所屬項目的模擬驗收工作。協(xié)調(diào)公司各部門，負(fù)責(zé)組建模擬驗收工作小組。公司其它部門負(fù)責(zé)配合模擬驗收小組的工作。負(fù)責(zé)制定整改計劃，統(tǒng)籌安排各承包商對存在的問題進(jìn)行整改。公司物業(yè)管理部門配合模擬驗收，并開展物業(yè)管理的前期介入工作。工作程序模擬驗收的主要內(nèi)容品交付證明資料、公司自制的交付文件等。核對實(shí)體面積、丈量面積、合同標(biāo)注的面積是否相符檢查房屋的居住環(huán)境、噪音、安全方面是否存在問題。檢查小區(qū)的綠化、商業(yè)配套方面是否存在投訴隱患從客戶使用角度對產(chǎn)品作全面檢驗。模擬驗收的前期準(zhǔn)備工作成立模擬驗收工作小組。工程部（叫法我不是很清楚，也請你們一并修改）需要完成自檢整改達(dá)到交付條件后進(jìn)行，方可進(jìn)行模擬驗收。在模擬驗收工作開始前x工作方案須包括模擬驗收的驗收標(biāo)準(zhǔn)、組織分工、時間節(jié)點(diǎn)、驗收方法和流程等內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)、模擬驗收檢查表等。品牌客服部應(yīng)對項目交付前的投訴的潛在風(fēng)險（售承諾等）進(jìn)行評估。模擬驗收過程文件評估。模擬驗收工作小組應(yīng)對交付證明文件是否齊備作出評估。交付證市政及煤氣、通信、通郵等生活必需的基礎(chǔ)設(shè)施項目配套完成證明，住宅質(zhì)量保證書、使用說明書，室內(nèi)環(huán)境檢測報告等。如果相關(guān)交付證明文件不齊備，應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險評估，并應(yīng)制定相應(yīng)的解決方案。諾及業(yè)主投訴的角度對工程的實(shí)體質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄在《模擬驗收檢查表》中，并進(jìn)行匯總，匯總結(jié)果轉(zhuǎn)交工程部表》應(yīng)根據(jù)銷售合同約定的質(zhì)量要求及客戶所關(guān)心的具體問題，由模擬驗收工作小組負(fù)責(zé)牽頭進(jìn)行編制。如果工程沒有完工，應(yīng)對工程進(jìn)度作全面評估。檢查物業(yè)管理準(zhǔn)備工作問題整改責(zé)任及整改時間節(jié)點(diǎn)，落實(shí)獎懲措施，統(tǒng)籌安排各承包商對模擬驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行銷項整改，并對改進(jìn)過程及質(zhì)量進(jìn)行控制。完成后將整改結(jié)果匯總并報請模擬驗收小組復(fù)查。其它部門根據(jù)檢查結(jié)果作相應(yīng)的整改。分目前難以整改或不能整改的問題，模擬驗收工作小組應(yīng)評估風(fēng)險，確定對策，并提請公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。模擬驗收總結(jié)和反饋期以周報甚至日報的形式，將模擬驗收工作的進(jìn)展向