客戶滿意度課件

客戶滿意度管理2006.8客戶滿意度管理2006.81關(guān)懷CARE真誠的服務(wù)(Cordial)準(zhǔn)確可靠的維修(Accurate)合理的收費(Reasonable)快捷高效(Efficient)汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略關(guān)懷CARE汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略2留住舊客戶創(chuàng)造新客戶創(chuàng)造利潤服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營中最重要的兩件事留住舊客戶創(chuàng)造利潤服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營中最重要的兩件事3顧客流失的原因

失去的客戶原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了廠家9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們漠不關(guān)心顧客流失的原因失去的客戶原因1%死亡3%搬走了4%自然地改4比較開發(fā)新舊客戶的成本10倍開發(fā)新客戶維持舊客戶從你手上流失的花大把資金找回比較開發(fā)新舊客戶的成本10倍開發(fā)新客戶維持舊客戶從你手上流失5比較開發(fā)新舊客戶的成本開發(fā)新客戶維持舊客戶1.技術(shù)口碑2.信心建立3.好感提升1.技術(shù)口碑2.信心建立3.好感提升4.廣告宣傳5.品牌塑造6.促銷活動7.找到客戶舊客戶帶新客戶來比較開發(fā)新舊客戶的成本開發(fā)新客戶維持舊客戶1.技術(shù)口碑1.技61個滿意的客戶會8個潛在客戶會介紹4個新客戶會產(chǎn)生養(yǎng)成多少？？？滿意的顧客是建立在=過程滿意＋質(zhì)量滿意＋價格滿意客戶口碑-好1個滿意的客戶會8個潛在客戶會介紹4個新客戶會產(chǎn)生養(yǎng)成多少滿7根據(jù)1999年美國市調(diào)公司的調(diào)查

1

個不滿意的顧客會

個人不來買公司的產(chǎn)品但是

個不滿意的顧客只有1個會抱怨個案=?其余3個默默離開1=4*13=?

影響13452個不買客戶口碑-差根據(jù)1999年美國市調(diào)公司的調(diào)查1個不滿意的顧客會8客戶的期望值就是客戶在接受車輛維修服務(wù)時，希望從服務(wù)站那里得到的東西。客戶的期望值來自于客戶以往的接受服務(wù)的經(jīng)歷、朋友的告知、服務(wù)站以及廠家的宣傳等。VeryGood客戶的期望值何謂客戶的期望值？客戶的期望值就是客戶在接受車輛維修服務(wù)時，希望從服務(wù)站那里得9失望還可以眼睛一亮98765432110期望事實失望還可以眼睛一亮910期望事實10客戶滿意=實際效果客戶期望客戶滿意=實際效果客戶期望11感動服務(wù)實際效果＞客戶期望感動服務(wù)實際效果＞客戶期望12實際效果＝客戶期望滿意！實際效果＝客戶期望滿意！13實際效果＜客戶期望一張單程車票，謝謝！告訴

11個人她不愉快的經(jīng)歷每人告訴

5個人更糟糕的情況結(jié)論：不滿的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大?。。。。。。。。?！實際效果＜客戶期望一張單程車票，謝謝！告訴11個人她14滿足或超越客戶的期望維修服務(wù)的8個期望為始終、每次均滿足或超越客戶的期望而竭盡全力滿足或超越維修服務(wù)的為始終、每次均滿足或超越客戶的期望而竭盡15客戶期望一到服務(wù)站維修車輛時，應(yīng)方便快捷

迅速確定預(yù)約維修預(yù)約維修應(yīng)安排在用戶比較方便的時間客戶期望一迅速確定預(yù)約維修16客戶期望二當(dāng)用戶在接受服務(wù)時，可以使用戶感覺到心情舒適

服務(wù)人員表現(xiàn)出對用戶的歡迎、理解與尊重維修車輛時，用戶可以在一個安靜舒適的環(huán)境中休息等候服務(wù)過程清晰明了，沒有任何欺騙與隱瞞客戶期望二服務(wù)人員表現(xiàn)出對用戶的歡迎、理解與尊重17客戶期望三維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對用戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注用戶到達服務(wù)站時，立即得到接待表現(xiàn)出了解用戶的維修需要在開始維修工作前，與用戶一起檢查車輛在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計維修費用提供精確的預(yù)計維修完成時間對待用戶應(yīng)誠實真摯客戶期望三用戶到達服務(wù)站時，立即得到接待18客戶期望四按時并以專業(yè)化的方式完成車輛維修在一個合理的時間內(nèi)維修好用戶的車輛按照承諾的時間修理好車輛通知用戶有關(guān)維修項目的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng)通知用戶有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更使用戶在較方便的時間取車在維修過程中，保持車輛的清潔客戶期望四在一個合理的時間內(nèi)維修好用戶的車輛19用戶期望五第一次就把車修好用戶期望五20客戶期望六就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明向用戶說明所實施的全部維修項目和費用向用戶提供車輛將來所需要的維護保養(yǎng)建議客戶期望六向用戶說明所實施的全部維修項目和費用21客戶期望七在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問用戶是否對維修結(jié)果完全滿意在一個合理時間內(nèi)，給用戶打電話愿意隨時為用戶提供幫助客戶期望七在一個合理時間內(nèi)，給用戶打電話22客戶期望八對出現(xiàn)的問題或用戶所關(guān)注的事項作出迅速反應(yīng)

用戶就有關(guān)事項與其第一次聯(lián)系時，立即作出答復(fù)或解決用戶所關(guān)注的問題向用戶提供清晰有益的建議嚴格履行對用戶所作的承諾

客戶期望八用戶就有關(guān)事項與其第一次聯(lián)系時，立即作出答復(fù)或解決23客戶滿意產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量價格不可控因素影響客戶滿意的因素客戶滿意產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量價格不可控因素影響客戶滿意的因素24當(dāng)你在經(jīng)營上沒有什么奇策妙略時，誠心誠意對待客戶當(dāng)你在經(jīng)營上沒有什么奇策妙略時，誠心誠意對待客戶25客戶滿意度課件26客戶滿意度管理2006.8客戶滿意度管理2006.827關(guān)懷CARE真誠的服務(wù)(Cordial)準(zhǔn)確可靠的維修(Accurate)合理的收費(Reasonable)快捷高效(Efficient)汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略關(guān)懷CARE汽車維修業(yè)品牌戰(zhàn)略28留住舊客戶創(chuàng)造新客戶創(chuàng)造利潤服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營中最重要的兩件事留住舊客戶創(chuàng)造利潤服務(wù)型企業(yè)經(jīng)營中最重要的兩件事29顧客流失的原因

失去的客戶原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了廠家9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們漠不關(guān)心顧客流失的原因失去的客戶原因1%死亡3%搬走了4%自然地改30比較開發(fā)新舊客戶的成本10倍開發(fā)新客戶維持舊客戶從你手上流失的花大把資金找回比較開發(fā)新舊客戶的成本10倍開發(fā)新客戶維持舊客戶從你手上流失31比較開發(fā)新舊客戶的成本開發(fā)新客戶維持舊客戶1.技術(shù)口碑2.信心建立3.好感提升1.技術(shù)口碑2.信心建立3.好感提升4.廣告宣傳5.品牌塑造6.促銷活動7.找到客戶舊客戶帶新客戶來比較開發(fā)新舊客戶的成本開發(fā)新客戶維持舊客戶1.技術(shù)口碑1.技321個滿意的客戶會8個潛在客戶會介紹4個新客戶會產(chǎn)生養(yǎng)成多少？？？滿意的顧客是建立在=過程滿意＋質(zhì)量滿意＋價格滿意客戶口碑-好1個滿意的客戶會8個潛在客戶會介紹4個新客戶會產(chǎn)生養(yǎng)成多少滿33根據(jù)1999年美國市調(diào)公司的調(diào)查

1

個不滿意的顧客會

個人不來買公司的產(chǎn)品但是

個不滿意的顧客只有1個會抱怨個案=?其余3個默默離開1=4*13=?

影響13452個不買客戶口碑-差根據(jù)1999年美國市調(diào)公司的調(diào)查1個不滿意的顧客會34客戶的期望值就是客戶在接受車輛維修服務(wù)時，希望從服務(wù)站那里得到的東西。客戶的期望值來自于客戶以往的接受服務(wù)的經(jīng)歷、朋友的告知、服務(wù)站以及廠家的宣傳等。VeryGood客戶的期望值何謂客戶的期望值？客戶的期望值就是客戶在接受車輛維修服務(wù)時，希望從服務(wù)站那里得35失望還可以眼睛一亮98765432110期望事實失望還可以眼睛一亮910期望事實36客戶滿意=實際效果客戶期望客戶滿意=實際效果客戶期望37感動服務(wù)實際效果＞客戶期望感動服務(wù)實際效果＞客戶期望38實際效果＝客戶期望滿意！實際效果＝客戶期望滿意！39實際效果＜客戶期望一張單程車票，謝謝！告訴

11個人她不愉快的經(jīng)歷每人告訴

5個人更糟糕的情況結(jié)論：不滿的客戶帶來的裂變效應(yīng)更大?。。。。。。。。。嶋H效果＜客戶期望一張單程車票，謝謝！告訴11個人她40滿足或超越客戶的期望維修服務(wù)的8個期望為始終、每次均滿足或超越客戶的期望而竭盡全力滿足或超越維修服務(wù)的為始終、每次均滿足或超越客戶的期望而竭盡41客戶期望一到服務(wù)站維修車輛時，應(yīng)方便快捷

迅速確定預(yù)約維修預(yù)約維修應(yīng)安排在用戶比較方便的時間客戶期望一迅速確定預(yù)約維修42客戶期望二當(dāng)用戶在接受服務(wù)時，可以使用戶感覺到心情舒適

服務(wù)人員表現(xiàn)出對用戶的歡迎、理解與尊重維修車輛時，用戶可以在一個安靜舒適的環(huán)境中休息等候服務(wù)過程清晰明了，沒有任何欺騙與隱瞞客戶期望二服務(wù)人員表現(xiàn)出對用戶的歡迎、理解與尊重43客戶期望三維修接待員應(yīng)表現(xiàn)出對用戶維修需要的應(yīng)有關(guān)注用戶到達服務(wù)站時，立即得到接待表現(xiàn)出了解用戶的維修需要在開始維修工作前，與用戶一起檢查車輛在開始維修工作前，提供精確的預(yù)計維修費用提供精確的預(yù)計維修完成時間對待用戶應(yīng)誠實真摯客戶期望三用戶到達服務(wù)站時，立即得到接待44客戶期望四按時并以專業(yè)化的方式完成車輛維修在一個合理的時間內(nèi)維修好用戶的車輛按照承諾的時間修理好車輛通知用戶有關(guān)維修項目的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng)通知用戶有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更使用戶在較方便的時間取車在維修過程中，保持車輛的清潔客戶期望四在一個合理的時間內(nèi)維修好用戶的車輛45用戶期望五第一次就把車修好用戶期望五46客戶期望六就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明向用戶說明所實施的全部維修項目和費用向用戶提供車輛將來所需要的維護保養(yǎng)建議客戶期望六向用戶說明所實施的全部維修項目和費用47客戶期望七在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問用戶是否對維修結(jié)果完全滿意在一個合理時間內(nèi)，給用戶打電話愿意隨時為用戶提供幫助客戶期望七在一個合理時間內(nèi)，給用戶打電話48客戶期望八對出現(xiàn)的問題或用戶所關(guān)注的事項作出迅速反