公司禮儀專項培訓(xùn)課件

公司禮儀 香江集團培訓(xùn)中心

二OO二年一月十日1公司禮儀1序言

香江致力于培養(yǎng)優(yōu)秀員工，認為員工要有社會責(zé)任感、創(chuàng)新、協(xié)作精神、能夠管理自己。香江作為健康人群的集合，在充分尊重個性的前提下，倡導(dǎo)健康的工作生活道德規(guī)范。禮儀是維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，是文明、社會責(zé)任感的體現(xiàn)。作為一名香江人，我們的一言一行都體現(xiàn)著香江的精神、代表著香江的企業(yè)形象，直接影響到公司的企業(yè)聲譽。因此，講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。2序言香江致力于培養(yǎng)優(yōu)秀員工，認為員工要有社會責(zé)目錄微笑儀表要求工作時保持自身良好的儀態(tài)握手問候電話禮儀名片的使用接待客人的一般程序訪問禮儀辦公室禮節(jié)應(yīng)用3目錄微笑電話禮儀3一、微笑

良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。微笑是每一個香江人所必須掌握的。4一、微笑良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查眼神表情最重要的一環(huán)，便是眼神。難怪有人說“眼睛乃是靈魂之窗”。眼神是反映內(nèi)心的屏幕，也是表現(xiàn)感情的媒介。5對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查眼神5對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查嘴角嘴角也可以表情。嘴角向上表示開心、贊成；嘴角向下表示不滿、悲傷；緊閉雙唇則表示意志堅定；嘴角微開則給人傻里傻氣的感覺。6對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查嘴角6對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查下巴

下巴可以表示一個人的態(tài)度。既不抬高，也不低垂，視線保持平視，可以給人誠實的印象。向上未揚給人高傲不遜的感覺。而過于低垂則給人諂媚的感覺。7對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查下巴7二、儀表要求

如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。公司《各員工崗位要求》上對員工著裝有如下規(guī)定：“按要求穿戴工衣，并保持挺刮整潔、搭配合理、不穿奇裝異服；配戴工牌時應(yīng)正面朝前，并保持清潔完整，不能夾插任何其他物件。”8二、儀表要求如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進保持頭發(fā)清潔、發(fā)型簡潔，色澤黑褐（不能染成五顏六色，梳理整齊，長發(fā)應(yīng)束在腦后，配戴與工衣顏色相協(xié)調(diào)的發(fā)夾；淡妝、涂口紅，口紅顏色柔和雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油9保持頭發(fā)清潔、發(fā)型簡潔，色澤黑褐（不能染成五顏六色，梳理整齊三、工作時保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，這不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也反映出香江人的工作態(tài)度和責(zé)任感。良好的站姿高雅大方的坐姿蹲姿優(yōu)雅的手姿10三、工作時保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注良好的站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

11良好的站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙良好的站姿如果做不到如前圖所示之“基本站姿”，就不能做到真正符合禮節(jié)要求的鞠躬禮。你是否已挺直背脊了呢？腿呈O型的人，即使腳后跟靠在一起，膝蓋也無法合攏。如果你是屬于這種腿型的人，可以采取雙腳一前一后的站立方法。即俗稱為“接待員式的站立方法”。12良好的站姿如果做不到如前圖所示之“基本站姿”，就不能做高雅大方的坐姿入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾則表示尊重和謙虛。13高雅大方的坐姿入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅高雅大方的坐姿可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

14高雅大方的坐姿可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉高雅大方的坐姿入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。15高雅大方的坐姿入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

16蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本優(yōu)雅的手姿手的動作非常豐富，就如同第二張臉一樣。你的手無意間流露出來的動作，可能已經(jīng)決定了你在他人心中的印象了。表達誠摯感情的動作通常是左右對稱的這種左右對稱的動作很自然地會給人一種安全感和安定感。人們常常說“拿東西給別人時不能用一只手，一定要用雙手”，這種動作不但優(yōu)美，而且包含了一份敬意。17優(yōu)雅的手姿手的動作非常豐富，就如同第二張臉一樣。你的手無意間優(yōu)雅的手姿拿東西給別人時，切記不可用一只手，一定是雙手齊用。另外也要替別人著想，例如拿書的時候要把書向著對方，以便對方能夠看清楚。若是刀剪之類尖銳物品，要把尖銳的頭向著自己。18優(yōu)雅的手姿拿東西給別人時，切記不可用一只手，一定是雙手齊用。四、握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。19四、握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時，伸手五、問候

早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

20五、問候早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！

客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。

基本用語

“您好”或“你好”

初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。“歡迎光臨”或“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”

向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

21客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。21“讓您久等了”

無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意?！奥闊┠?，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開公司時使用。

22“讓您久等了”22常用語言

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）23常用語言23六、電話禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說：“您好，香江（或××部門）”，商場員工還應(yīng)講“請問能為您做什么？”通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候”。對方掛斷之后，方為通話完畢。接到的洽詢電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)熟悉業(yè)務(wù)的人員接聽，如無法聯(lián)系相關(guān)負責(zé)人員也應(yīng)盡量予以回答。對方要找的人不在時，應(yīng)做好記錄并及時轉(zhuǎn)告。接到打錯的電話也應(yīng)客氣對待。24六、電話禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。24七、名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。

總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。

1、名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

25七、名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交2、接受名片（1）必須起身接受名片。（2）應(yīng)用雙手接收。（3）接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?。?）接收的名片不可來回擺弄。（5）接收名片時，要認真地看一遍。（6）不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

七、名片的使用方法262、接受名片七、名片的使用方法263、遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。

互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。

遇到難認字，應(yīng)事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。七、名片的使用方法273、遞名片七、名片的使用方法27八、接待客人的一般程序1、客人來訪時

使用語言：“您好！”“早上好！”“歡迎光臨！”等。處理方式：馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。2、詢問客人姓名

使用語言：“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等。處理方式：必須確認來訪者的姓名，如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生（小姐）?！?8八、接待客人的一般程序1、客人來訪時283、事由處理

使用語言：“請稍候。”或“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等。處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人，如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄。4、引路

使用語言：“請您到會議室稍候，××先生（小姐）馬上就來?！?、“這邊請”等。處理方式：在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央。八、接待客人的一般程序293、事由處理八、接待客人的一般程序29八、接待客人的一般程序5、送茶水使用語言：“請”、“請慢用”等。處理方式：保持茶具清潔，擺放時要輕，行禮后退出。6、送客

使用語言：“歡迎下次再來。”、“再見”或“再會?！?、“非常感謝”等。處理方式：表達出對客人的尊敬或感激之情，道別時，招手或行鞠躬禮。30八、接待客人的一般程序5、送茶水30九、訪問禮儀

作為公司一員，經(jīng)常會因為業(yè)務(wù)或交流的原因而去訪問、拜訪其他單位。在訪問時，禮節(jié)、禮儀是非常重要的。

1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。

“我是同╳先生（小姐）預(yù)約過的香江╳╳╳，能否通知一下╳先生（小姐）”等。4、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點再見面好嗎？”等。31九、訪問禮儀作為公司一員，經(jīng)常會因為業(yè)務(wù)或交流的原因而去6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。

在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。3232十、辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。引路

1、在走廊引路時

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。33十、辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)十、辦公室禮節(jié)應(yīng)用2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人"這邊請"或"注意樓梯"等。34十、辦公室禮節(jié)應(yīng)用2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方開門次序

1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。

B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候”等語言。2、向內(nèi)開門時

A、敲門后，自己先進入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。

35開門次序35搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。

B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。36搭乘電梯36總結(jié)1、這門課程是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。2、社交活動的廣泛性，使禮貌、禮節(jié)、禮儀重視和發(fā)展。37總結(jié)375、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。

13、時間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個最困苦、最卑賤、最為命運所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因為陪你走的時間長了，你便淡然了，其實是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見引入歧途。

10、沒人能讓我輸，除非我不想贏！

11、花開不是為了花落，而是為了開的更加燦爛。

12、隨隨便便浪費的時間，再也不能贏回來。

13、不管從什么時候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。

14、當你決定堅持一件事情，全世界都會為你讓路。

15、只有在開水里，茶葉才能展開生命濃郁的香氣。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，38公司禮儀 香江集團培訓(xùn)中心

二OO二年一月十日39公司禮儀1序言

香江致力于培養(yǎng)優(yōu)秀員工，認為員工要有社會責(zé)任感、創(chuàng)新、協(xié)作精神、能夠管理自己。香江作為健康人群的集合，在充分尊重個性的前提下，倡導(dǎo)健康的工作生活道德規(guī)范。禮儀是維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，是文明、社會責(zé)任感的體現(xiàn)。作為一名香江人，我們的一言一行都體現(xiàn)著香江的精神、代表著香江的企業(yè)形象，直接影響到公司的企業(yè)聲譽。因此，講求禮儀是公司對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)公司服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。40序言香江致力于培養(yǎng)優(yōu)秀員工，認為員工要有社會責(zé)目錄微笑儀表要求工作時保持自身良好的儀態(tài)握手問候電話禮儀名片的使用接待客人的一般程序訪問禮儀辦公室禮節(jié)應(yīng)用41目錄微笑電話禮儀3一、微笑

良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。微笑是每一個香江人所必須掌握的。42一、微笑良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查眼神表情最重要的一環(huán)，便是眼神。難怪有人說“眼睛乃是靈魂之窗”。眼神是反映內(nèi)心的屏幕，也是表現(xiàn)感情的媒介。43對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查眼神5對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查嘴角嘴角也可以表情。嘴角向上表示開心、贊成；嘴角向下表示不滿、悲傷；緊閉雙唇則表示意志堅定；嘴角微開則給人傻里傻氣的感覺。44對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查嘴角6對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查下巴

下巴可以表示一個人的態(tài)度。既不抬高，也不低垂，視線保持平視，可以給人誠實的印象。向上未揚給人高傲不遜的感覺。而過于低垂則給人諂媚的感覺。45對自己的眼睛、口角、下巴做個總檢查下巴7二、儀表要求

如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。公司《各員工崗位要求》上對員工著裝有如下規(guī)定：“按要求穿戴工衣，并保持挺刮整潔、搭配合理、不穿奇裝異服；配戴工牌時應(yīng)正面朝前，并保持清潔完整，不能夾插任何其他物件?！?6二、儀表要求如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進保持頭發(fā)清潔、發(fā)型簡潔，色澤黑褐（不能染成五顏六色，梳理整齊，長發(fā)應(yīng)束在腦后，配戴與工衣顏色相協(xié)調(diào)的發(fā)夾；淡妝、涂口紅，口紅顏色柔和雙手清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油47保持頭發(fā)清潔、發(fā)型簡潔，色澤黑褐（不能染成五顏六色，梳理整齊三、工作時保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，這不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也反映出香江人的工作態(tài)度和責(zé)任感。良好的站姿高雅大方的坐姿蹲姿優(yōu)雅的手姿48三、工作時保持自身良好的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注良好的站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。

49良好的站姿正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙良好的站姿如果做不到如前圖所示之“基本站姿”，就不能做到真正符合禮節(jié)要求的鞠躬禮。你是否已挺直背脊了呢？腿呈O型的人，即使腳后跟靠在一起，膝蓋也無法合攏。如果你是屬于這種腿型的人，可以采取雙腳一前一后的站立方法。即俗稱為“接待員式的站立方法”。50良好的站姿如果做不到如前圖所示之“基本站姿”，就不能做高雅大方的坐姿入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾則表示尊重和謙虛。51高雅大方的坐姿入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅高雅大方的坐姿可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。

52高雅大方的坐姿可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉高雅大方的坐姿入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。53高雅大方的坐姿入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。

54蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本優(yōu)雅的手姿手的動作非常豐富，就如同第二張臉一樣。你的手無意間流露出來的動作，可能已經(jīng)決定了你在他人心中的印象了。表達誠摯感情的動作通常是左右對稱的這種左右對稱的動作很自然地會給人一種安全感和安定感。人們常常說“拿東西給別人時不能用一只手，一定要用雙手”，這種動作不但優(yōu)美，而且包含了一份敬意。55優(yōu)雅的手姿手的動作非常豐富，就如同第二張臉一樣。你的手無意間優(yōu)雅的手姿拿東西給別人時，切記不可用一只手，一定是雙手齊用。另外也要替別人著想，例如拿書的時候要把書向著對方，以便對方能夠看清楚。若是刀剪之類尖銳物品，要把尖銳的頭向著自己。56優(yōu)雅的手姿拿東西給別人時，切記不可用一只手，一定是雙手齊用。四、握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。57四、握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時，伸手五、問候

早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。

58五、問候早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！

客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。

基本用語

“您好”或“你好”

初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……”

向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

59客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。21“讓您久等了”

無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好意思，打擾一下……”

當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開公司時使用。

60“讓您久等了”22常用語言

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）61常用語言23六、電話禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說：“您好，香江（或××部門）”，商場員工還應(yīng)講“請問能為您做什么？”通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請稍候”。對方掛斷之后，方為通話完畢。接到的洽詢電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)熟悉業(yè)務(wù)的人員接聽，如無法聯(lián)系相關(guān)負責(zé)人員也應(yīng)盡量予以回答。對方要找的人不在時，應(yīng)做好記錄并及時轉(zhuǎn)告。接到打錯的電話也應(yīng)客氣對待。62六、電話禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。24七、名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交換名片時也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個方面的意義，一是標明你所在的單位，另一個是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任。

總之，名片是自己（或公司）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片時要格外注意。

1、名片的準備

名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。

要保持名片或名片夾的清潔、平整。

63七、名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。交2、接受名片（1）必須起身接受名片。（2）應(yīng)用雙手接收。（3）接收的名片不要在上面作標記或?qū)懽?。?）接收的名片不可來回擺弄。（5）接收名片時，要認真地看一遍。（6）不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。

七、名片的使用方法642、接受名片七、名片的使用方法263、遞名片

遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。

遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語。

互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。

互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。

遇到難認字，應(yīng)事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。七、名片的使用方法653、遞名片七、名片的使用方法27八、接待客人的一般程序1、客人來訪時

使用語言：“您好！”“早上好！”“歡迎光臨！”等。處理方式：馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。2、詢問客人姓名

使用語言：“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等。處理方式：必須確認來訪者的姓名，如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是××公司×先生（小姐）?！?6八、接待客人的一般程序1、客人來訪時283、事由處理

使用語言：“請稍候?！被颉皩Σ黄穑麆倓偼獬龉珓?wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等。處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人，如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄。4、引路

使用語言：“請您到會議室稍候，××先生（小姐）馬上就來?！?、“這邊請”等。處理方式：在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央。八、接待客人的一般程序673、事由處理八、接待客人的一般程序29八、接待客人的一般程序5、送茶水使用語言：“請”、“請慢用”等。處理方式：保持茶具清潔，擺放時要輕，行禮后退出。6、送客

使用語言：“歡迎下次再來?！薄ⅰ霸僖姟被颉霸贂??！?、“非常感謝”等。處理方式：表達出對客人的尊敬或感激之情，道別時，招手或行鞠躬禮。68八、接待客人的一般程序5、送茶水30九、訪問禮儀

作為公司一員，經(jīng)常會因為業(yè)務(wù)或交流的原因而去訪問、拜訪其他單位。在訪問時，禮節(jié)、禮儀是非常重要的。

1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。

“我是同╳先生（小姐）預(yù)約過的香江╳╳╳，能否通知一下╳先生（小姐）”等。4、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點再見面好嗎？”等。69九、訪問禮儀作為公司一員，經(jīng)常會因為業(yè)務(wù)或交流的原因而去6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。

在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。7032十、辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。引路

1、在走廊引路時

A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

C、要與客人的步伐保持一致。

D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。71十、辦公室禮節(jié)應(yīng)用在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)十、辦公室禮節(jié)應(yīng)用2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人"這邊請"或"注意樓梯"等。72十、辦公室禮節(jié)應(yīng)用2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方開門次序

1、向外開門時

A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。

B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。

C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候”等語言。2、向內(nèi)開門時

A、敲門后，自己先進入房間。

B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。

C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。

73開門次序35搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。

B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。74搭乘電梯36總結(jié)1、這門課程是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。2、社交活動的廣泛性，使禮貌、禮節(jié)、禮儀重視和發(fā)展。75總結(jié)375、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯的，可只有到最后才不得不承認。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個人都是越活越現(xiàn)實。

10、山有封頂，還有