城區(qū)分公司2022年營銷禮儀培訓試卷

城區(qū)分公司2022年營銷禮儀培訓試卷基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號:________________________1、城市電網(wǎng)平均供電可靠率達到（）%，居民客戶端平均電壓合格率達到（）%。[單選題]*A.99.998.5(正確答案)B.98.998.5C.99.997.5D.99.999.52、提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現(xiàn)場后恢復供電平均時間一般為：城區(qū)范圍（）小時，農(nóng)村地區(qū)（）小時。[單選題]*A.2；4B.2；3C.3；4(正確答案)D.3；53、停電限電及時告知。供電設施計劃檢修停電，提前（）日通知用戶或進行公告。臨時檢修停電，提前（）小時通知重要用戶。[單選題]*A.5；12B.7；12C.5；24D.7；24(正確答案)4、受理客戶計費電能表校驗申請后，（）個工作日內出具檢測結果。[單選題]*A.5(正確答案)B.7C.3D.25、“95598”電話（網(wǎng)站）、網(wǎng)上國網(wǎng)App（微信公眾號）等渠道受理客戶投訴后，24小時內聯(lián)系客戶，（）個工作日內答復處理意見。[單選題]*A.1個B.3個C.5個(正確答案)D.7個6、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。[單選題]*A．競爭B．服務(正確答案)C．產(chǎn)品D．價格7、國家電網(wǎng)的服務宗旨是（）。[單選題]*A.“人民電業(yè)為人民”(正確答案)B.“以客戶為中心”C.“主動服務”D.“讓人民生活更美好”8、高品質的服務的三個境界包含（）。[單選題]*A.把分內的服務做精，把額外的服務做足，把超乎想象的服務做好(正確答案)B.把分內的服務做好，不做額外的服務C.把分內的服務做精，把額外的服務做足D.把分內的服務做好，把額外的服務做精9、要建立與客戶良好的關系，我們盡量不要用以下那句話：（）[單選題]*A.“您說的話很有道理，我能理解”B.“感謝您為公司提供了寶貴意見”C.“你不能這樣，你要從我這個角度想想”(正確答案)D.“您的心情我非常理解”10、當客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及公司制度相悖時，應耐心解釋，爭取理解，做到有理有節(jié)。遇有客戶提出不合理要求時，應委婉說明，不得發(fā)生（）。[單選題]*A.爭吵(正確答案)B.爭執(zhí)C.推諉D.怠慢11、價費政策公開透明。嚴格執(zhí)行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業(yè)場所、網(wǎng)上國網(wǎng)App（微信公眾號）、“95598”網(wǎng)站等渠道（）。[單選題]*A.公開電價B.收費標準C.服務程序D.以上都是(正確答案)12、獲得電力快捷高效。低壓非居民客戶，以及高壓單電源客戶、高壓雙電源客戶的業(yè)擴報裝供電企業(yè)各環(huán)節(jié)合計辦理時間分別不超過6個、（）個、32個工作日。居民客戶全過程辦電時間不超過（）個工作日。[單選題]*A.12；5B.10；5C.22；5(正確答案)D.22；713、當客戶的要求與政策、法律法規(guī)和本企業(yè)制度相悖時，應向客戶（），爭取客戶理解，做到有禮有節(jié)。[單選題]*A.解釋說明B.耐心解釋(正確答案)C.說明原因D.說清楚14、在工作中為了安撫客戶情緒，我們盡量不要使用的話語是：（）[單選題]*A.“遇到這種情況我也會跟您一樣”B.“您的心情我可以理解”C.“請您放心，我會盡快為您解決”D.“這是公司規(guī)定”(正確答案)15、遇到不良情緒的客戶時，最簡單的辦法是（）。[單選題]*A.沉默B.謾罵C.快速解決客戶關心的問題(正確答案)D.宣泄1、國家電網(wǎng)公司使命是：（）。*A.為美好生活充電(正確答案)B.為美麗中國賦能(正確答案)C.努力超越D.追求卓越2、勤奮學習，樹立終身學習理念，加強思想道德修養(yǎng)，積極參加文化、技術培訓，努力增強綜合素質，不斷提高（）問題的能力和交往、協(xié)調、應變等方面的能力*A.認識B.了解C.分析(正確答案)D.解決(正確答案)3、通過供電營業(yè)場所、“95598”電話（網(wǎng)站）、網(wǎng)上國網(wǎng)App（微信公眾號）等渠道，提供（）服務，實現(xiàn)線上一網(wǎng)通辦、線下一站式服務。*A.咨詢(正確答案)B.辦電(正確答案)C.交費(正確答案)D.報修(正確答案)4、以下哪個方式能夠平息客戶的不滿（）*A.給客戶發(fā)泄的機會(正確答案)B.不被客戶情緒左右(正確答案)C.將客戶注意力聚焦到解決問題上(正確答案)5、“獲得電力”四項指標是（）*A.環(huán)節(jié)(正確答案)B.時間(正確答案)C.成本(正確答案)D.供電可靠性和電價透明度指標(正確答案)6、2022年優(yōu)化電力營商環(huán)境——深化提升年的工作目標（）*A.推進129號文落實(正確答案)B.深化1479號文落地。(正確答案)C.提升用電營商環(huán)境評價成績(正確答案)D.提升業(yè)擴報裝服務規(guī)范度。(正確答案)7、處理客戶不滿的常見錯誤行為有：（）*A.一味地辯解(正確答案)B.否定、指責客戶(正確答案)C.表示客戶不重要(正確答案)D.懷疑客戶的誠實(正確答案)8、要建立與客戶良好的關系，我們可以多用以下話語：（）*A.“您說的話很有道理，我能理解”(正確答案)B.“感謝您為公司提供了寶貴意見”(正確答案)C.“你不能這樣，你要從我這個角度想想”D.“您的心情我非常理解”(正確答案)9、在工作中為了安撫客戶情緒，我們應該多用的話語是：（）*A.“遇到這種情況我也會跟您一樣”(正確答案)B.“您的心情我可以理解”(正確答案)C.“請您放心，我會盡快為您解決”(正確答案)D.“這是公司規(guī)定”10、“三零”服務是指（）*A.零上門(正確答案)B.零審批(正確答案)C.零投資(正確答案)D.零費用1、通過供電營業(yè)場所、“95598”電話（網(wǎng)站）、網(wǎng)上國網(wǎng)App（微信公眾號）等渠道，提供咨詢、辦電、交費、報修、節(jié)能、電動汽車、新能源并網(wǎng)等服務，實現(xiàn)線上一網(wǎng)通辦、線下一站式服務。（）[判斷題]*對(正確答案)錯2、供電營業(yè)廳應準確公示服務承諾、服務項目、業(yè)務辦理流程、95598供電服務熱線、網(wǎng)上國網(wǎng)APP、95598智能互動網(wǎng)站、服務監(jiān)督電話、電價、收費項目及標準。（）[判斷題]*對(正確答案)錯3、小事不做將會在更小的事情上操勞，前期彎一次腰就能解決的問題就不要浪費后續(xù)沒完沒了的十八次彎腰，做好優(yōu)質服務亡羊補牢不如防患于未然。（）[判斷題]*對(正確答案)錯4、客戶批評時只要是我們做的沒錯就可以和客戶講道理。（）[判斷題]*對錯(正確答案)5、拒絕客戶的方案的時候應該告訴他其他的替代方案。（）[判斷題]*對(正確答案)錯6、不要把事的矛盾轉移為人的矛盾。（）[判斷題]*對(正確答案)錯7、因業(yè)務系統(tǒng)、服務設施出現(xiàn)故障等突發(fā)情況影響業(yè)務辦理時，應請客戶留下聯(lián)系電話，以便另約服務時間。（）[判斷題]*對錯(正確答案)8、來有迎聲可以和客戶講：您好，歡迎光臨。（）[判斷題]*對錯(正確答案)9、不準擅自變更客戶用電信息、對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密。（）[判斷題]*對(正確答案)錯10、在處理客戶投訴的過程中，我們一定要做到先安撫心情，再處理事情。（）[判斷題]*對(正確答案)錯11、不準接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。（）[判斷題]*對(正確答案)錯12、臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應照常辦理完畢后方可下班。下班時如廳內仍有等候辦理業(yè)務的