13供熱客戶服務(wù)管理制度

供熱客戶服務(wù)管理制度批準(zhǔn)：王立華審核：明華編寫：季鵬2012－11－03發(fā)布 2012－11－04實(shí)市武清區(qū)九九熱力 發(fā)布供熱客戶服務(wù)管理制度一、基本道德和技能制度上崗。二、誠(chéng)信服務(wù)制度(一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，接受社會(huì)與用戶的監(jiān)督；(二)根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、誠(chéng)實(shí)信用的原則，以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，維護(hù)雙方的合法權(quán)益；(三)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費(fèi)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁利用各種形式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。三、客服人員行為舉止制度吵。四、用熱管理服務(wù)制度(三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)部的供熱有關(guān)規(guī)章制度。對(duì)用戶來電、來訪、來信及上級(jí)交辦事件，要詳細(xì)記錄，耐心解答。(四)使用文明服務(wù)用語(yǔ)，必須做到事事有著落，件件有回音。(五)應(yīng)限時(shí)辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站要在1小時(shí)拿出處理意見，反饋給公司調(diào)度室；上級(jí)轉(zhuǎn)辦事件，要求供熱單位1小時(shí)向公司調(diào)度室回復(fù)處理結(jié)果。(六)用戶投訴辦結(jié)率不低于100%(月辦結(jié))，未辦結(jié)件的處理用戶滿意率100%。五、申請(qǐng)用熱與驗(yàn)收檢查服務(wù)制度相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。(二)在規(guī)定的期限受理的用熱申請(qǐng)、方案答復(fù)時(shí)限：最長(zhǎng)不超過3個(gè)工作日。若不能如期確定方案時(shí)，供熱單位應(yīng)向用戶說明原因。(三)同意居民用戶用熱后，在供熱期限，立即供熱；其他用戶在用熱設(shè)施驗(yàn)收合格并簽訂供用熱合同后，5個(gè)工作日供熱。(四)對(duì)用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn)，應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù)；(五)用熱檢查人員依法到用戶用熱現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用熱檢查任務(wù)時(shí)，屬于斷熱、恢復(fù)供熱情況的，供熱站應(yīng)將擬斷熱、恢復(fù)供熱情況上報(bào)公司，經(jīng)公司有關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)審批后，供熱站才可知單之前，不得私自供熱。六、變更、停、復(fù)熱服務(wù)制度(一)受理變更、停、復(fù)熱業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核實(shí)，并做好備查登記，依據(jù)用戶提交的相關(guān)資料進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。(二)因故對(duì)用戶實(shí)施停熱時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家、省、市規(guī)定的程序辦理。(三)引起停熱的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供熱，不能及時(shí)恢復(fù)供熱的，應(yīng)向用戶說明原因。處理。避免產(chǎn)生凍害及跑水事故。七、供熱運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)制度應(yīng)當(dāng)達(dá)到1℃以上，其它時(shí)間力爭(zhēng)達(dá)到1℃，但最低不得低于1℃（樓房用戶熱戶按供熱合同執(zhí)行，室溫度不低于℃。（二）非居民用戶的室溫度，按供用熱雙方的合同約定。八、測(cè)溫服務(wù)制度(三)及時(shí)準(zhǔn)確記錄測(cè)溫結(jié)果，不得隨意填寫或改寫，并在規(guī)定時(shí)間上報(bào)測(cè)溫紀(jì)錄。(四)測(cè)溫服務(wù)工作人員在走訪用戶時(shí)必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規(guī)及測(cè)溫工作有關(guān)規(guī)定，在測(cè)溫工作中必須使用文明服務(wù)用語(yǔ)，做到測(cè)溫準(zhǔn)確，記錄真實(shí)。(五)按有關(guān)規(guī)定檢查測(cè)溫點(diǎn)的測(cè)溫情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并及時(shí)調(diào)查。(六)測(cè)溫服務(wù)人員要經(jīng)常征求測(cè)溫點(diǎn)用戶的意見，對(duì)用戶的意見要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。(七)要按時(shí)填制測(cè)溫報(bào)表，文字清晰、數(shù)字準(zhǔn)確、容真實(shí)，測(cè)溫記錄無(wú)用戶簽字無(wú)效。九、維修、檢護(hù)服務(wù)制度(一)供熱單位應(yīng)當(dāng)對(duì)其管理的供熱設(shè)施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護(hù)，保證安全運(yùn)行。(二)供熱期間，供熱站應(yīng)做到24小時(shí)值班服務(wù)。對(duì)供熱報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理。并立即組織搶修，及時(shí)恢復(fù)供熱。并爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。(六)發(fā)現(xiàn)因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在確認(rèn)單上簽字。(七)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握供熱法規(guī)，做好維修服務(wù)工作，佩帶標(biāo)志上崗，儀表整潔，語(yǔ)言文明，按規(guī)程操作。(八)落實(shí)用戶維修服務(wù)責(zé)任制，實(shí)行分清責(zé)任管理，集中維修，向用戶出示相關(guān)維修服務(wù)責(zé)任證件、供熱單位服務(wù)、投訴。(九)向用戶發(fā)放維修服務(wù)卡片，建立用戶維修服務(wù)檔案。3030得聯(lián)系，約定處理時(shí)間，并在兩個(gè)小時(shí)趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障迅速進(jìn)行調(diào)查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24(十一)建立用戶報(bào)修處理意見回執(zhí)單，記錄用戶聯(lián)系方式，48小時(shí)后做一次回訪詢問工作。(十二)維修人員應(yīng)掌握管轄樓采暖設(shè)施情況，并定期檢查采暖系統(tǒng)的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。止對(duì)用戶家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動(dòng)打掃現(xiàn)場(chǎng)，做到整潔美觀。十、供熱工程施工服務(wù)制度(一)對(duì)用戶的用熱工程使用具備資質(zhì)設(shè)計(jì)單位、施工隊(duì)伍，采用合格的設(shè)備材料；(二)工程施工應(yīng)當(dāng)掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督；(三)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置安全措施，懸掛安全標(biāo)志，設(shè)置安全護(hù)欄，夜間設(shè)置警示燈，確保車輛與行人安全；(四)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)施工，保證工期，確保工程質(zhì)量，不得隨意更改設(shè)計(jì)；(五)到用戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應(yīng)征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致；(六)現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向用前狀態(tài)，確保行人、車輛通行；十一、投訴舉報(bào)處理服務(wù)制度供熱調(diào)度室投訴舉報(bào)：3196509(三)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置意見箱或意見簿；(四)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)外接待日；每周一早八時(shí)，地點(diǎn)：經(jīng)理室(五)其它渠道：、來訪等。(六)接到用戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向用戶致，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴在5個(gè)工作日、舉報(bào)在10個(gè)工作日答復(fù)。(七)處理用戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)用戶的合法權(quán)益和保護(hù)集團(tuán)公司股東財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。(八)對(duì)用戶投訴，無(wú)論責(zé)任歸于何方，都應(yīng)積極、熱情、認(rèn)真進(jìn)行處理，不得在處理過程中發(fā)生部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。(五)建立對(duì)投訴舉報(bào)用戶的回訪制度。及時(shí)跟蹤投訴舉報(bào)處理進(jìn)展情況，進(jìn)行