店員零售技巧培訓(xùn)課件

店員零售技巧

零售技巧第一章：如何贏得顧客第二章：實戰(zhàn)技巧第一章如何贏得客戶贏得顧客取決于什么？真理的瞬間

每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，均會給顧客留下某種印象。而這個印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無法改變顧客的評判。市場營銷幾個常識

我們有生意是因為客戶有需求，而不是靠店里的產(chǎn)品?？蛻糍徺I時考慮的是他們的代價，而不只是產(chǎn)品的價格?？蛻舻侥睦镔I是根據(jù)他們自己的便利，不要想當然認為有店就有客戶要同客戶進行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。練習(xí)一顧客期望得到什么？請牢記顧客期望的，就是我們要提供的！顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評估4、購買決策5、購后行為顧客購買決策的5個階段1、需求的確認內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求常見的外在刺激常見的內(nèi)在刺激找出對此類產(chǎn)品最常見的刺激，去引發(fā)顧客興趣！顧客購買決策的5個階段1、需求的確認2、信息的搜集人際來源：家庭、朋友、鄰居、熟人商業(yè)來源：廣告、售貨員、展覽、包裝影響顧客的信息來源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公眾來源：大眾媒體、消費者評價組織經(jīng)驗來源：產(chǎn)品的處置、檢驗、使用信息的的搜集集（1）..顧客決決策時時涉及及的連連續(xù)性性組合合A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司...全部組組合認認識識組合合考考慮慮組合合選選擇擇組合合決決定定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司司？公公司司準確確區(qū)區(qū)分分并并評評估估顧顧客客的的信信息息來來源源信息息的的搜搜集集（（2）..零售售策策劃劃動動作作使產(chǎn)產(chǎn)品品進進入入潛潛在在客客戶戶的的認認識識組組合合、、考考慮慮組組合合、、選選擇擇組組合合行行列列。了解解其其他他哪哪些些產(chǎn)產(chǎn)品品仍仍留留在在顧顧客客的的選選擇擇組組合合中中。發(fā)掘掘一一些些相相關(guān)關(guān)問問題題：：“您您第第一一次次是是怎怎樣樣知知道道這這個個產(chǎn)產(chǎn)品品的的？？””“后后來來又又得得到到哪哪些些信信息息？？””………顧客客購購買買決決策策的的5個階階段段1、需需求求的的確確認認2、信信息息的的搜搜集集3、備備選選產(chǎn)產(chǎn)品品評評估估備選選產(chǎn)產(chǎn)品品評評估估---影響響因因素素產(chǎn)品品的的屬屬性性顯著著屬屬性性？？不不顯顯著著屬屬性性？？例如如：：價價格格/信息息處處理理能能力力/圖像像顯顯示示能能力力/軟件件適適用用性性心理理權(quán)權(quán)數(shù)數(shù)備選選產(chǎn)產(chǎn)品品評評估估---評估估模模式式理想想產(chǎn)產(chǎn)品品模模式式合取取模模式式析取取模模式式逐次次考考慮慮模模式式修正正產(chǎn)產(chǎn)品品改變變品品牌牌認認知知改變變對對競競爭爭產(chǎn)產(chǎn)品品的的認認知知改變變屬屬性性的的心心理理權(quán)權(quán)數(shù)數(shù)提醒醒人人們們注注意意被被忽忽略略的的屬屬性性改變變購購買買者者的的聯(lián)聯(lián)想想我們們能能夠夠做做什什么么?...顧客客購購買買決決策策的的5個階階段段1、需求求的的確確認認2、信信息息的的搜搜集集3、備備選選產(chǎn)產(chǎn)品品評評估估4、購買買決決策策購買買決決策策流流程程備選選產(chǎn)產(chǎn)品品評評估估購買買意意愿愿他人人的的態(tài)態(tài)度度非預(yù)預(yù)期期因因數(shù)數(shù)購買買決決策策“煮熟熟的的鴨鴨子子””也也會會飛飛如何何縮縮短短購購買買流流程程？？顧客客購購買買決決策策的的5個階階段段1、需需求求的的確確認認2、信信息息的的搜搜集集3、備備選選產(chǎn)產(chǎn)品品評評估估4、購購買買決決策策5、購購后后行行為為購后后行行為為顧客客購購買買后后的的滿滿足足心心理理：：高度度滿滿足足：物超超所所值值一般般滿滿足足：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品品缺缺陷陷，，但但不不在在意意。。不滿滿足足：期望望與與實實效效差差距距甚甚大大。。如何何讓讓顧顧客客滿滿意意?不要要過過度度夸夸大大產(chǎn)產(chǎn)品品的的好好處處??！第二二章章實實戰(zhàn)戰(zhàn)技技巧巧實戰(zhàn)戰(zhàn)技技巧巧主動動相相迎迎了解解需需求求和和介介紹紹信信息息解答答疑疑問問和和處處理理疑疑義義建議議購購買買辦理理購購貨貨手手續(xù)續(xù)感謝謝惠惠顧顧和和建建議議推推薦薦售后后服服務(wù)務(wù)處理理不不滿滿跟蹤蹤服服務(wù)務(wù)主動動相相迎迎主動動相相迎迎主動動相相迎迎冷淡淡會會使使70%的客客戶戶對對你你敬敬而而遠遠之之。?？蛻魬羝谄诖N銷售售人人員員主主動動相相迎迎。。主動動相相迎迎可可以以………為什什么么要要主主動動相相迎迎主動動相相迎迎真誠誠主動動熱情情適度度持久久主動動相相迎迎的的原原則則主動動相相迎迎口頭頭音調(diào)調(diào)親親切切用詞詞得得當當語速速適適中中主動動相相迎迎的的語語言言形體體保持持微微笑笑姿勢勢得得當當目光光關(guān)關(guān)注注主動動相相迎迎不主主動動打打招招呼呼，，等等待待顧顧客客發(fā)發(fā)問問。。態(tài)度度冷冷淡淡，，顯顯得得漠漠不不關(guān)關(guān)心心。。詫異異的的表表情情親此此疏疏彼彼精力力分分散散距離離不不當當主動動相相迎迎應(yīng)應(yīng)避避免免了解解需需求求和和介介紹紹信信息息了解解需需求求和和介介紹紹信信息息了解解需需求求和和介介紹紹信信息息避免免被被動動銷銷售售情情況況的的出出現(xiàn)現(xiàn)。。不同同客客戶戶對對需需求求的的偏偏好好程程度度也也有有所所不不同同。。使客戶戶對銷銷售人人員產(chǎn)產(chǎn)生信信任。。為介紹紹信息息奠定定基礎(chǔ)礎(chǔ)，相相對減減少反反對意意見。。實現(xiàn)真真正的的顧問問式銷銷售。。為什么么要了了解需需求了解需需求和和介紹紹信息息觀察詢問聆聽思考核查響應(yīng)了解需需求的的方法法了解需需求和和介紹紹信息息第一步步：以以顧問問式的的方式式向客客戶提提供幫幫助，，并用用開放放式問問題主主動詢詢問需需求。。第二步步：銷銷售人人員觀觀察客客戶對對詢問問作出出的反反應(yīng)并并做處處理。。第三步步：感感謝客客戶。。了解需需求方方法的的運用用了解需需求和和介紹紹信息息銷售人人員在在頭腦腦中能能清晰晰地劃劃分出出客戶戶的需需求。。了解需需求要要達成成的目目標主要需需求次要需需求了解需需求和和介紹紹信息息銷售的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。滿足顧顧客需需求。。增加銷銷售機機會。。為什么么要介介紹信信息了解需需求和和介紹紹信息息先針對對客戶戶的主主要需需求進進行介介紹。。介紹時時要抓抓住賣賣點。?！u點是是能最最大限限度滿滿足客客戶需需求的的特點點。介紹時時遵循循：——正確、、完整整、及及時、、簡要要介紹信信息的的原則則（FAB）了解需需求和和介紹紹信息息根據(jù)客客戶最最一般般化的的需求求來介介紹信信息，，不具具很強強的說說服力力。介紹時時僅針針對客客戶對對產(chǎn)品品本身身的需需求，，而忽忽略了了其他他方面面的需需求。。忘記客客戶的的某些些重要要需求求，減減弱了了對客客戶的的吸引引力。。未突出出本店店的優(yōu)優(yōu)勢，，使客客戶降降低對對本店店的信信服度度。介紹信信息的的誤區(qū)區(qū)了解需需求和和介紹紹信息息隨意編編造信信息。。向顧客客傳達達未經(jīng)經(jīng)證實實的信信息。。使用過過多的的專業(yè)業(yè)術(shù)語語。不懂裝裝懂，，信口口開河河。貶低另另一型型號產(chǎn)產(chǎn)品。。介紹信信息的的禁忌忌了解需需求和和介紹紹信息息處理自自己不不清楚楚問題題的方方法介紹信信息的的建議議如何避避免：：如何處處理：：了解需需求和和介紹紹信息息如何介介紹信信息和和產(chǎn)品品介紹信信息的的建議議根據(jù)客客戶需需求，，著重重介紹紹1——2款方案案，如如果介介紹的的方案案過多多，容容易令令顧客客難于于作出出選擇擇。應(yīng)主動動引導(dǎo)導(dǎo)顧客客接近近樣機機，并并加以以示范范。要根據(jù)據(jù)客戶戶的需需求介介紹賣賣點。。介紹時時，要要讓客客戶了了解到到所介介紹的的產(chǎn)品品給他他帶來來的好好處及及給他他個人人帶來來的益益處。。強調(diào)本本店的的優(yōu)勢勢及銷銷售人人員個個人的的作用用。介紹時時不斷斷核查查客戶戶是否否感興興趣。。根據(jù)情情況向向客戶戶介紹紹相關(guān)關(guān)延伸伸產(chǎn)品品。了解解需需求求和和介介紹紹信信息息小組組討討論論(FAB)解答答疑疑問問和和處處理理異異議議解答答疑疑問問和和處處理理異異議議解答答疑疑問問和和處處理理異異議議顧客客聽聽銷銷售售人人員員介介紹紹后后，，往往往往會會提提出出一一些些疑疑問問、、質(zhì)質(zhì)詢詢或或異異議議。。這這是是因因為為………調(diào)查查顯顯示示，，提提出出疑疑問問或或異異議議的的人人，，往往往往是是有有購購買買傾傾向向的的，，如如果果銷銷售售人人員員能能有有效效地地解解答答疑疑問問、、處處理理異異議議，，就就更更有有可可能能爭爭取取到到這這一一客客戶戶。。產(chǎn)生生問問題題的的原原因因解答答疑疑問問和和處處理理異異議議持有有積積極極的的態(tài)態(tài)度度熱情情自自信信保持持禮禮貌貌，，面面帶帶微微笑笑態(tài)度度認認真真關(guān)關(guān)注注表情情平平靜靜，，訓(xùn)訓(xùn)練練有有素素。。如何何處處理理疑疑問問解答答疑疑問問和和處處理理異異議議先弄弄清清反反對對或或懷懷疑疑的的原原因因。。在解解答答之之前前先先處處理理情情感感問問題題。。根據(jù)據(jù)客客戶戶疑疑問問或或異異議議的的原原因因予予以以解解答答。。處理理過過程程中中要要不不斷斷核核查查客客戶戶的的反反應(yīng)應(yīng)處理理異異議議的的方方法法解答答疑疑問問和和處處理理異異議議忽視視法法補償償法法太極極法法詢問問法法YES。。。。。IF直接接反反駁駁法法處理理異異議議的的六六大大技技巧巧解答答疑疑問問和和處處理理異異議議小組組練練習(xí)習(xí)解答答疑疑問問和和處處理理異異議議與客客戶戶爭爭辯辯表示示不不屑屑不置置可可否否顯示示悲悲觀觀哀求求講競競爭爭對對手手的的壞壞話話答案案不不統(tǒng)統(tǒng)一一處理理異異議議的的禁禁忌忌建議議購購買買建議議購購買買建議議購購買買客戶戶的的需需要要避免免失失去去商商機機為什什么么要要建建議議購購買買錯誤誤的的觀觀念念和和做做法法………建議議購購買買先核核查查客客戶戶還還有有無無其其他他要要求求。。主動動介介紹紹有有關(guān)關(guān)的的優(yōu)優(yōu)惠惠或或促促銷銷政政策策。。當感感到到客客戶戶基基本本滿滿意意時時，，應(yīng)應(yīng)積積極極主主動動地地建建議議購購買買。。要主主動動，，但但不不要要催催促促。。若若顧顧客客無無反反應(yīng)應(yīng)，，了了解解原原因因。。若確確認認客客戶戶無無意意購購買買，，應(yīng)應(yīng)感感謝謝其其光光臨臨。。若客客戶