導(dǎo)游實(shí)務(wù)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體導(dǎo)游服務(wù)課件

第九章導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一節(jié)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體一、導(dǎo)游服務(wù)集體（一）旅游團(tuán)隊(duì)“旅游團(tuán)隊(duì)”是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。

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（二）導(dǎo)游服務(wù)集體旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)繁重復(fù)雜，不是一個(gè)人能完成的，而必須由一個(gè)集體共同完成。這個(gè)導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)組成，有時(shí)還包括定點(diǎn)導(dǎo)游人員。他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)還需要旅行社各部門和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)導(dǎo)游工作是為旅游者提供并落實(shí)食、住、行、游、購、娛等各項(xiàng)服務(wù)的工作，是旅游服務(wù)中最重要的一項(xiàng)服務(wù)工作。導(dǎo)游人員的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)，他還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過程中各種問題的主要處理者。（二）導(dǎo)游服務(wù)集體2三、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事關(guān)系

導(dǎo)游服務(wù)集體中，全程導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)代表著三個(gè)方面，維護(hù)著各自代表的旅行社的利益；他們有各自的職責(zé)，有明確的分工；他們的脾性各異、作風(fēng)不一、工作方式不同，對(duì)一些問題的觀點(diǎn)往往相左，因此他們之間常常會(huì)出現(xiàn)一些不愉快，有時(shí)關(guān)系搞的很緊張。

但是，他們之間的協(xié)作共事、相互補(bǔ)充卻具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導(dǎo)游工作的需要，也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、圓滿完成接待任務(wù)的根本保證。全陪和地陪在旅游接待工作中處于主導(dǎo)地位，他們之間的合作更為重要。但他們必須同旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系，與其密切合作。三、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事關(guān)系3四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)

（一）全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)代表著各自的利益，但他們有共同的工作對(duì)象、共同的工作任務(wù)和共同的努力目標(biāo)。全程導(dǎo)游人員和地方導(dǎo)游人員更有共同的國(guó)家利益，有維護(hù)中國(guó)旅游業(yè)的國(guó)際聲譽(yù)的共同目標(biāo)，有必須執(zhí)行的國(guó)家方針政策，因此沒有理由不協(xié)作共事。（二）互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關(guān)系，特別是涉外關(guān)系中應(yīng)共同遵循的基本準(zhǔn)則之一。（三）全程導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)在工作中可能會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，甚至有爭(zhēng)論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間簽定的合同，必須努力落實(shí)合同規(guī)定的內(nèi)容，即旅游企業(yè)之間簽訂的合同是三者協(xié)作共事的原劃基礎(chǔ)。四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)4五、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法

（一）主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合（二）尊重各方的權(quán)限和利益（三）建立友情關(guān)系（四）相互學(xué)習(xí)（五）敢于承擔(dān)責(zé)任六、導(dǎo)游人員應(yīng)具有很強(qiáng)的職業(yè)意識(shí)

（一）服務(wù)意識(shí)（二）安全意識(shí)（三）市場(chǎng)意識(shí)（四）證件意識(shí)五、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法5第二節(jié)地方導(dǎo)游實(shí)務(wù)一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（二）知識(shí)準(zhǔn)備（三）心理準(zhǔn)備（四）形象準(zhǔn)備（五）物質(zhì)準(zhǔn)備二、迎接服務(wù)

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間2、與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)3、提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)4、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間5、與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往的地點(diǎn)6、持接站標(biāo)志迎侯旅游團(tuán)第二節(jié)地方導(dǎo)游實(shí)務(wù)6

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1、認(rèn)找旅游團(tuán)2、核實(shí)人數(shù)3、集中清點(diǎn)行李4、集合登車三、首次導(dǎo)游服務(wù)

（一）致歡迎詞歡迎詞的內(nèi)容：1、代表所在旅行社和本人熱忱歡迎游客光臨2、介紹自己和司機(jī)（在首站還要介紹全陪）3、表示熱情為旅游者服務(wù)的愿望4、希望大家合作，多提寶貴意見和建議5、預(yù)祝旅游活動(dòng)順利愉快

（二）首次導(dǎo)游（首次導(dǎo)游的主要內(nèi)容）1、風(fēng)光導(dǎo)游2、風(fēng)情導(dǎo)游

（三）介紹下榻飯店（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)7四、入住飯店的服務(wù)

（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）照顧行李進(jìn)房（四）帶領(lǐng)旅游者用好第一餐（五）告之當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排（六）確定叫早時(shí)間五、核定活動(dòng)日程（核對(duì)、商定時(shí)常采取的措施）（一）提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)（二）提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)（三）領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅游計(jì)劃與地陪的接待有部分出入時(shí)四、入住飯店的服務(wù)8六、參觀游覽服務(wù)

（一）出發(fā)前的工作1、準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證2、督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作3、核實(shí)餐飲落實(shí)情況4、出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)5、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)6、提醒注意事項(xiàng)7、準(zhǔn)點(diǎn)集合登車

（二）途中導(dǎo)游1、重申當(dāng)日的活動(dòng)安排2、風(fēng)光、風(fēng)情導(dǎo)游3、介紹游覽景點(diǎn)4、活躍氣氛

（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解1、交待游筧注意事項(xiàng)2、游覽中的導(dǎo)游講解3、留意旅游者的動(dòng)向，防業(yè)旅游者走失

（四）參觀活動(dòng)（五）返程中的工作1、回顧當(dāng)天活動(dòng)2、風(fēng)光導(dǎo)游3、宣布次目活動(dòng)日程六、參觀游覽服務(wù)9七、其他服務(wù)

（一）社交活動(dòng)1、宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味2、會(huì)見3、舞會(huì)

（二）文娛活動(dòng)1、全陪要統(tǒng)籌安排，避免重復(fù)2、避免格調(diào)低下的文娛活動(dòng)3、演出前介紹，事后回顧4、注意安全八、送站服務(wù)

（一）送行前的業(yè)務(wù)1、核實(shí)交通票據(jù)2、商定出行李時(shí)間3、商定集合、出發(fā)的時(shí)間4、商定叫早和早餐時(shí)間5、協(xié)助飯店結(jié)清有關(guān)賬目6、及時(shí)歸還證件7、如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作（二）離店服務(wù)1、集中交運(yùn)行李2、辦理退房手續(xù)3、集合登車

（三）送行服務(wù)1、致歡送詞2、征求意見和建議3、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）4、辦理離站手續(xù)5、與司機(jī)結(jié)賬

七、其他服務(wù)10九、結(jié)束工作

（一）處理遺留問題（二）結(jié)賬（三）總結(jié)總結(jié)工作很重要，可以幫助旅行社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門了解外國(guó)旅游者，了解旅游活動(dòng)狀況、存在問題及旅游者的意見和建議，以利改進(jìn)工作?？偨Y(jié)工作對(duì)導(dǎo)游重要，通過總結(jié)積累成功經(jīng)驗(yàn)，吸取失敗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)不足以便及時(shí)提高；旅游活動(dòng)中所了解的對(duì)象國(guó)和旅游者的情況應(yīng)及時(shí)整理，不斷補(bǔ)充，以不斷提高旅游服務(wù)的針對(duì)性。旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)。九、結(jié)束工作11

第三節(jié)全程導(dǎo)游實(shí)務(wù)一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃（二）研究旅游團(tuán)（三）心理準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備（四）物質(zhì)準(zhǔn)備（五）與接待社聯(lián)系二、陪同服務(wù)

（一）首站（入境站）接待服務(wù)（二）全程服務(wù)（三）末站（離境站）服務(wù)三、結(jié)束工作

（一）處理遺留問題（二）寫好《全陪日志》（三）與旅行社結(jié)賬，歸還所借物品第三節(jié)全程導(dǎo)游實(shí)務(wù)12

第四節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)一、服務(wù)準(zhǔn)備二、開好說明會(huì)

（一）說明會(huì)內(nèi)容（二）落實(shí)事項(xiàng)三、全程陪同

（一）辦理出境手續(xù)（二）辦理國(guó)外入境手續(xù)（三）境外旅游服務(wù)（四）辦理國(guó)外離境手續(xù)（五）辦理回國(guó)入境手續(xù)四、結(jié)束工作

（一）帶旅游團(tuán)安全回國(guó)（二）處理遺留問題（三）寫好領(lǐng)隊(duì)日志第四節(jié)海外領(lǐng)隊(duì)實(shí)務(wù)13第五節(jié)定點(diǎn)導(dǎo)游實(shí)務(wù)一、服務(wù)準(zhǔn)備二、導(dǎo)游講解

（一）導(dǎo)游講解（二）注意安全三、送別服務(wù)第五節(jié)定點(diǎn)導(dǎo)游實(shí)務(wù)14第六節(jié)散客旅游服務(wù)一、散客旅游服務(wù)概述

（一）散客己成為當(dāng)今旅游活動(dòng)的主體（二）散客旅游的特點(diǎn)（三）創(chuàng)造條件，開展好散客旅游接待業(yè)務(wù)二、旅行社散客部的工作

（一）旅游咨詢服務(wù)（二）單項(xiàng)委托服務(wù)（三）選擇性旅游服務(wù)三、散客導(dǎo)游實(shí)務(wù)

（一）接站服務(wù)（二）導(dǎo)游服務(wù)（三）送站服務(wù)第六節(jié)散客旅游服務(wù)15

第九章導(dǎo)游實(shí)務(wù)第一節(jié)旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體一、導(dǎo)游服務(wù)集體（一）旅游團(tuán)隊(duì)“旅游團(tuán)隊(duì)”是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的旅游者群體。

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（二）導(dǎo)游服務(wù)集體旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)繁重復(fù)雜，不是一個(gè)人能完成的，而必須由一個(gè)集體共同完成。這個(gè)導(dǎo)游服務(wù)集體一般由全程導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員和旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)組成，有時(shí)還包括定點(diǎn)導(dǎo)游人員。他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)還需要旅行社各部門和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。二、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)導(dǎo)游工作是為旅游者提供并落實(shí)食、住、行、游、購、娛等各項(xiàng)服務(wù)的工作，是旅游服務(wù)中最重要的一項(xiàng)服務(wù)工作。導(dǎo)游人員的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)，他還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過程中各種問題的主要處理者。（二）導(dǎo)游服務(wù)集體17三、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事關(guān)系

導(dǎo)游服務(wù)集體中，全程導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)代表著三個(gè)方面，維護(hù)著各自代表的旅行社的利益；他們有各自的職責(zé)，有明確的分工；他們的脾性各異、作風(fēng)不一、工作方式不同，對(duì)一些問題的觀點(diǎn)往往相左，因此他們之間常常會(huì)出現(xiàn)一些不愉快，有時(shí)關(guān)系搞的很緊張。

但是，他們之間的協(xié)作共事、相互補(bǔ)充卻具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導(dǎo)游工作的需要，也是提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量、圓滿完成接待任務(wù)的根本保證。全陪和地陪在旅游接待工作中處于主導(dǎo)地位，他們之間的合作更為重要。但他們必須同旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系，與其密切合作。三、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事關(guān)系18四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)

（一）全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)代表著各自的利益，但他們有共同的工作對(duì)象、共同的工作任務(wù)和共同的努力目標(biāo)。全程導(dǎo)游人員和地方導(dǎo)游人員更有共同的國(guó)家利益，有維護(hù)中國(guó)旅游業(yè)的國(guó)際聲譽(yù)的共同目標(biāo)，有必須執(zhí)行的國(guó)家方針政策，因此沒有理由不協(xié)作共事。（二）互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關(guān)系，特別是涉外關(guān)系中應(yīng)共同遵循的基本準(zhǔn)則之一。（三）全程導(dǎo)游人員、地方導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)在工作中可能會(huì)出現(xiàn)一些矛盾，甚至有爭(zhēng)論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間簽定的合同，必須努力落實(shí)合同規(guī)定的內(nèi)容，即旅游企業(yè)之間簽訂的合同是三者協(xié)作共事的原劃基礎(chǔ)。四、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)19五、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法

（一）主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合（二）尊重各方的權(quán)限和利益（三）建立友情關(guān)系（四）相互學(xué)習(xí)（五）敢于承擔(dān)責(zé)任六、導(dǎo)游人員應(yīng)具有很強(qiáng)的職業(yè)意識(shí)

（一）服務(wù)意識(shí)（二）安全意識(shí)（三）市場(chǎng)意識(shí)（四）證件意識(shí)五、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法20第二節(jié)地方導(dǎo)游實(shí)務(wù)一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備（二）知識(shí)準(zhǔn)備（三）心理準(zhǔn)備（四）形象準(zhǔn)備（五）物質(zhì)準(zhǔn)備二、迎接服務(wù)

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排1、確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間2、與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)3、提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)4、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間5、與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往的地點(diǎn)6、持接站標(biāo)志迎侯旅游團(tuán)第二節(jié)地方導(dǎo)游實(shí)務(wù)21

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)1、認(rèn)找旅游團(tuán)2、核實(shí)人數(shù)3、集中清點(diǎn)行李4、集合登車三、首次導(dǎo)游服務(wù)

（一）致歡迎詞歡迎詞的內(nèi)容：1、代表所在旅行社和本人熱忱歡迎游客光臨2、介紹自己和司機(jī)（在首站還要介紹全陪）3、表示熱情為旅游者服務(wù)的愿望4、希望大家合作，多提寶貴意見和建議5、預(yù)祝旅游活動(dòng)順利愉快

（二）首次導(dǎo)游（首次導(dǎo)游的主要內(nèi)容）1、風(fēng)光導(dǎo)游2、風(fēng)情導(dǎo)游

（三）介紹下榻飯店（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)22四、入住飯店的服務(wù)

（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）照顧行李進(jìn)房（四）帶領(lǐng)旅游者用好第一餐（五）告之當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排（六）確定叫早時(shí)間五、核定活動(dòng)日程（核對(duì)、商定時(shí)常采取的措施）（一）提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)（二）提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)（三）領(lǐng)隊(duì)（或全陪）手中的旅游計(jì)劃與地陪的接待有部分出入時(shí)四、入住飯店的服務(wù)23六、參觀游覽服務(wù)

（一）出發(fā)前的工作1、準(zhǔn)備好小旗、胸卡和必要的票證2、督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作3、核實(shí)餐飲落實(shí)情況4、出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)5、核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)6、提醒注意事項(xiàng)7、準(zhǔn)點(diǎn)集合登車

（二）途中導(dǎo)游1、重申當(dāng)日的活動(dòng)安排2、風(fēng)光、風(fēng)情導(dǎo)游3、介紹游覽景點(diǎn)4、活躍氣氛

（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解1、交待游筧注意事項(xiàng)2、游覽中的導(dǎo)游講解3、留意旅游者的動(dòng)向，防業(yè)旅游者走失

（四）參觀活動(dòng)（五）返程中的工作1、回顧當(dāng)天活動(dòng)2、風(fēng)光導(dǎo)游3、宣布次目活動(dòng)日程六、參觀游覽服務(wù)24七、其他服務(wù)

（一）社交活動(dòng)1、宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味2、會(huì)見3、舞會(huì)

（二）文娛活動(dòng)1、全陪要統(tǒng)籌安排，避免重復(fù)2、避免格調(diào)低下的文娛活動(dòng)3、演出前介紹，事后回顧4、注意安全八、送站服務(wù)

（一）送行前的業(yè)務(wù)1、核實(shí)交通票據(jù)2、商定出行李時(shí)間3、商定集合、出發(fā)的時(shí)間4、商定叫早和早餐時(shí)間5、協(xié)助飯店結(jié)清有關(guān)賬目6、及時(shí)歸還證件7、如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作（二）離店服務(wù)1、集中交運(yùn)行李2、辦理退房手續(xù)3、集合登車

（三）送行服務(wù)1、致歡送詞2、征求意見和建議3、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）4、辦理離站手續(xù)5、與司機(jī)結(jié)賬

七、其他服務(wù)25九、結(jié)束工作

（一）處理遺留問題（二）結(jié)賬（三）總結(jié)總結(jié)工作很重要，可以幫助旅行社領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門了解外國(guó)旅游者，了解旅游活動(dòng)狀況、存在問題及旅游者的意見和建議，以利改進(jìn)工作?？偨Y(jié)工作對(duì)導(dǎo)游重要，通過總結(jié)積累成功經(jīng)驗(yàn)，吸取失敗教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)不足以便及時(shí)提高；旅游活動(dòng)中所了解的對(duì)象國(guó)和旅游者的情況應(yīng)及時(shí)整理，不斷補(bǔ)充，以不斷提高旅游服務(wù)的針對(duì)性。旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)。九、結(jié)束工作26

第三節(jié)全程導(dǎo)游實(shí)務(wù)一、服務(wù)準(zhǔn)備

（一）熟悉接待計(jì)劃（二）研究旅游團(tuán)