導游實務(wù)旅游團隊導游服務(wù)集體導游服務(wù)課件

第九章導游實務(wù)第一節(jié)旅游團隊導游服務(wù)集體一、導游服務(wù)集體（一）旅游團隊“旅游團隊”是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。

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（二）導游服務(wù)集體旅游團隊的導游服務(wù)繁重復雜，不是一個人能完成的，而必須由一個集體共同完成。這個導游服務(wù)集體一般由全程導游人員、地方導游人員和旅游團領(lǐng)隊組成，有時還包括定點導游人員。他們在工作時還需要旅行社各部門和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團隊旅游活動的順利進行。二、導游服務(wù)集體的任務(wù)導游工作是為旅游者提供并落實食、住、行、游、購、娛等各項服務(wù)的工作，是旅游服務(wù)中最重要的一項服務(wù)工作。導游人員的任務(wù)是實施旅游接待計劃，為旅游者提供導游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)，他還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過程中各種問題的主要處理者。（二）導游服務(wù)集體2三、導游服務(wù)集體的協(xié)作共事關(guān)系

導游服務(wù)集體中，全程導游人員、地方導游人員和領(lǐng)隊代表著三個方面，維護著各自代表的旅行社的利益；他們有各自的職責，有明確的分工；他們的脾性各異、作風不一、工作方式不同，對一些問題的觀點往往相左，因此他們之間常常會出現(xiàn)一些不愉快，有時關(guān)系搞的很緊張。

但是，他們之間的協(xié)作共事、相互補充卻具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導游工作的需要，也是提高導游服務(wù)質(zhì)量、圓滿完成接待任務(wù)的根本保證。全陪和地陪在旅游接待工作中處于主導地位，他們之間的合作更為重要。但他們必須同旅游團領(lǐng)隊搞好關(guān)系，與其密切合作。三、導游服務(wù)集體的協(xié)作共事關(guān)系3四、導游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)

（一）全陪、地陪和領(lǐng)隊代表著各自的利益，但他們有共同的工作對象、共同的工作任務(wù)和共同的努力目標。全程導游人員和地方導游人員更有共同的國家利益，有維護中國旅游業(yè)的國際聲譽的共同目標，有必須執(zhí)行的國家方針政策，因此沒有理由不協(xié)作共事。（二）互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關(guān)系，特別是涉外關(guān)系中應(yīng)共同遵循的基本準則之一。（三）全程導游人員、地方導游人員和領(lǐng)隊在工作中可能會出現(xiàn)一些矛盾，甚至有爭論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間簽定的合同，必須努力落實合同規(guī)定的內(nèi)容，即旅游企業(yè)之間簽訂的合同是三者協(xié)作共事的原劃基礎(chǔ)。四、導游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)4五、導游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法

（一）主動爭取各方的配合（二）尊重各方的權(quán)限和利益（三）建立友情關(guān)系（四）相互學習（五）敢于承擔責任六、導游人員應(yīng)具有很強的職業(yè)意識

（一）服務(wù)意識（二）安全意識（三）市場意識（四）證件意識五、導游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法5第二節(jié)地方導游實務(wù)一、服務(wù)準備

（一）業(yè)務(wù)準備（二）知識準備（三）心理準備（四）形象準備（五）物質(zhì)準備二、迎接服務(wù)

（一）旅游團抵達前的服務(wù)安排1、確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間2、與旅行車司機聯(lián)絡(luò)3、提前抵達迎接地點4、再次核實旅游團抵達的準確時間5、與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往的地點6、持接站標志迎侯旅游團第二節(jié)地方導游實務(wù)6

（二）旅游團抵達后的服務(wù)1、認找旅游團2、核實人數(shù)3、集中清點行李4、集合登車三、首次導游服務(wù)

（一）致歡迎詞歡迎詞的內(nèi)容：1、代表所在旅行社和本人熱忱歡迎游客光臨2、介紹自己和司機（在首站還要介紹全陪）3、表示熱情為旅游者服務(wù)的愿望4、希望大家合作，多提寶貴意見和建議5、預祝旅游活動順利愉快

（二）首次導游（首次導游的主要內(nèi)容）1、風光導游2、風情導游

（三）介紹下榻飯店（二）旅游團抵達后的服務(wù)7四、入住飯店的服務(wù)

（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）照顧行李進房（四）帶領(lǐng)旅游者用好第一餐（五）告之當日或次日的活動安排（六）確定叫早時間五、核定活動日程（核對、商定時常采取的措施）（一）提出小的修改意見或增加新的游覽項目時（二）提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時（三）領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅游計劃與地陪的接待有部分出入時四、入住飯店的服務(wù)8六、參觀游覽服務(wù)

（一）出發(fā)前的工作1、準備好小旗、胸卡和必要的票證2、督促司機做好各項準備工作3、核實餐飲落實情況4、出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達集合地點5、核實、清點實到人數(shù)6、提醒注意事項7、準點集合登車

（二）途中導游1、重申當日的活動安排2、風光、風情導游3、介紹游覽景點4、活躍氣氛

（三）景點導游、講解1、交待游筧注意事項2、游覽中的導游講解3、留意旅游者的動向，防業(yè)旅游者走失

（四）參觀活動（五）返程中的工作1、回顧當天活動2、風光導游3、宣布次目活動日程六、參觀游覽服務(wù)9七、其他服務(wù)

（一）社交活動1、宴請和品嘗風味2、會見3、舞會

（二）文娛活動1、全陪要統(tǒng)籌安排，避免重復2、避免格調(diào)低下的文娛活動3、演出前介紹，事后回顧4、注意安全八、送站服務(wù)

（一）送行前的業(yè)務(wù)1、核實交通票據(jù)2、商定出行李時間3、商定集合、出發(fā)的時間4、商定叫早和早餐時間5、協(xié)助飯店結(jié)清有關(guān)賬目6、及時歸還證件7、如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作（二）離店服務(wù)1、集中交運行李2、辦理退房手續(xù)3、集合登車

（三）送行服務(wù)1、致歡送詞2、征求意見和建議3、提前到達機場（車站、碼頭）4、辦理離站手續(xù)5、與司機結(jié)賬

七、其他服務(wù)10九、結(jié)束工作

（一）處理遺留問題（二）結(jié)賬（三）總結(jié)總結(jié)工作很重要，可以幫助旅行社領(lǐng)導和有關(guān)部門了解外國旅游者，了解旅游活動狀況、存在問題及旅游者的意見和建議，以利改進工作?？偨Y(jié)工作對導游重要，通過總結(jié)積累成功經(jīng)驗，吸取失敗教訓，發(fā)現(xiàn)不足以便及時提高；旅游活動中所了解的對象國和旅游者的情況應(yīng)及時整理，不斷補充，以不斷提高旅游服務(wù)的針對性。旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團社匯報。九、結(jié)束工作11

第三節(jié)全程導游實務(wù)一、服務(wù)準備

（一）熟悉接待計劃（二）研究旅游團（三）心理準備、知識準備和形象準備（四）物質(zhì)準備（五）與接待社聯(lián)系二、陪同服務(wù)

（一）首站（入境站）接待服務(wù)（二）全程服務(wù)（三）末站（離境站）服務(wù)三、結(jié)束工作

（一）處理遺留問題（二）寫好《全陪日志》（三）與旅行社結(jié)賬，歸還所借物品第三節(jié)全程導游實務(wù)12

第四節(jié)海外領(lǐng)隊實務(wù)一、服務(wù)準備二、開好說明會

（一）說明會內(nèi)容（二）落實事項三、全程陪同

（一）辦理出境手續(xù)（二）辦理國外入境手續(xù)（三）境外旅游服務(wù)（四）辦理國外離境手續(xù)（五）辦理回國入境手續(xù)四、結(jié)束工作

（一）帶旅游團安全回國（二）處理遺留問題（三）寫好領(lǐng)隊日志第四節(jié)海外領(lǐng)隊實務(wù)13第五節(jié)定點導游實務(wù)一、服務(wù)準備二、導游講解

（一）導游講解（二）注意安全三、送別服務(wù)第五節(jié)定點導游實務(wù)14第六節(jié)散客旅游服務(wù)一、散客旅游服務(wù)概述

（一）散客己成為當今旅游活動的主體（二）散客旅游的特點（三）創(chuàng)造條件，開展好散客旅游接待業(yè)務(wù)二、旅行社散客部的工作

（一）旅游咨詢服務(wù)（二）單項委托服務(wù)（三）選擇性旅游服務(wù)三、散客導游實務(wù)

（一）接站服務(wù)（二）導游服務(wù)（三）送站服務(wù)第六節(jié)散客旅游服務(wù)15

第九章導游實務(wù)第一節(jié)旅游團隊導游服務(wù)集體一、導游服務(wù)集體（一）旅游團隊“旅游團隊”是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。

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（二）導游服務(wù)集體旅游團隊的導游服務(wù)繁重復雜，不是一個人能完成的，而必須由一個集體共同完成。這個導游服務(wù)集體一般由全程導游人員、地方導游人員和旅游團領(lǐng)隊組成，有時還包括定點導游人員。他們在工作時還需要旅行社各部門和其他旅游接待部門的密切合作，才能保證團隊旅游活動的順利進行。二、導游服務(wù)集體的任務(wù)導游工作是為旅游者提供并落實食、住、行、游、購、娛等各項服務(wù)的工作，是旅游服務(wù)中最重要的一項服務(wù)工作。導游人員的任務(wù)是實施旅游接待計劃，為旅游者提供導游講解服務(wù)和相關(guān)的生活服務(wù)，他還是旅游服務(wù)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)者和旅游過程中各種問題的主要處理者。（二）導游服務(wù)集體17三、導游服務(wù)集體的協(xié)作共事關(guān)系

導游服務(wù)集體中，全程導游人員、地方導游人員和領(lǐng)隊代表著三個方面，維護著各自代表的旅行社的利益；他們有各自的職責，有明確的分工；他們的脾性各異、作風不一、工作方式不同，對一些問題的觀點往往相左，因此他們之間常常會出現(xiàn)一些不愉快，有時關(guān)系搞的很緊張。

但是，他們之間的協(xié)作共事、相互補充卻具有十分重要的意義，這是旅游企業(yè)的需要，是導游工作的需要，也是提高導游服務(wù)質(zhì)量、圓滿完成接待任務(wù)的根本保證。全陪和地陪在旅游接待工作中處于主導地位，他們之間的合作更為重要。但他們必須同旅游團領(lǐng)隊搞好關(guān)系，與其密切合作。三、導游服務(wù)集體的協(xié)作共事關(guān)系18四、導游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)

（一）全陪、地陪和領(lǐng)隊代表著各自的利益，但他們有共同的工作對象、共同的工作任務(wù)和共同的努力目標。全程導游人員和地方導游人員更有共同的國家利益，有維護中國旅游業(yè)的國際聲譽的共同目標，有必須執(zhí)行的國家方針政策，因此沒有理由不協(xié)作共事。（二）互相尊重、互相體諒、求同存異是人際關(guān)系，特別是涉外關(guān)系中應(yīng)共同遵循的基本準則之一。（三）全程導游人員、地方導游人員和領(lǐng)隊在工作中可能會出現(xiàn)一些矛盾，甚至有爭論，但他們必須執(zhí)行旅游企業(yè)之間簽定的合同，必須努力落實合同規(guī)定的內(nèi)容，即旅游企業(yè)之間簽訂的合同是三者協(xié)作共事的原劃基礎(chǔ)。四、導游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)19五、導游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法

（一）主動爭取各方的配合（二）尊重各方的權(quán)限和利益（三）建立友情關(guān)系（四）相互學習（五）敢于承擔責任六、導游人員應(yīng)具有很強的職業(yè)意識

（一）服務(wù)意識（二）安全意識（三）市場意識（四）證件意識五、導游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法20第二節(jié)地方導游實務(wù)一、服務(wù)準備

（一）業(yè)務(wù)準備（二）知識準備（三）心理準備（四）形象準備（五）物質(zhì)準備二、迎接服務(wù)

（一）旅游團抵達前的服務(wù)安排1、確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間2、與旅行車司機聯(lián)絡(luò)3、提前抵達迎接地點4、再次核實旅游團抵達的準確時間5、與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往的地點6、持接站標志迎侯旅游團第二節(jié)地方導游實務(wù)21

（二）旅游團抵達后的服務(wù)1、認找旅游團2、核實人數(shù)3、集中清點行李4、集合登車三、首次導游服務(wù)

（一）致歡迎詞歡迎詞的內(nèi)容：1、代表所在旅行社和本人熱忱歡迎游客光臨2、介紹自己和司機（在首站還要介紹全陪）3、表示熱情為旅游者服務(wù)的愿望4、希望大家合作，多提寶貴意見和建議5、預祝旅游活動順利愉快

（二）首次導游（首次導游的主要內(nèi)容）1、風光導游2、風情導游

（三）介紹下榻飯店（二）旅游團抵達后的服務(wù)22四、入住飯店的服務(wù)

（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施（三）照顧行李進房（四）帶領(lǐng)旅游者用好第一餐（五）告之當日或次日的活動安排（六）確定叫早時間五、核定活動日程（核對、商定時常采取的措施）（一）提出小的修改意見或增加新的游覽項目時（二）提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時（三）領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅游計劃與地陪的接待有部分出入時四、入住飯店的服務(wù)23六、參觀游覽服務(wù)

（一）出發(fā)前的工作1、準備好小旗、胸卡和必要的票證2、督促司機做好各項準備工作3、核實餐飲落實情況4、出發(fā)前，地陪應(yīng)提前10分鐘到達集合地點5、核實、清點實到人數(shù)6、提醒注意事項7、準點集合登車

（二）途中導游1、重申當日的活動安排2、風光、風情導游3、介紹游覽景點4、活躍氣氛

（三）景點導游、講解1、交待游筧注意事項2、游覽中的導游講解3、留意旅游者的動向，防業(yè)旅游者走失

（四）參觀活動（五）返程中的工作1、回顧當天活動2、風光導游3、宣布次目活動日程六、參觀游覽服務(wù)24七、其他服務(wù)

（一）社交活動1、宴請和品嘗風味2、會見3、舞會

（二）文娛活動1、全陪要統(tǒng)籌安排，避免重復2、避免格調(diào)低下的文娛活動3、演出前介紹，事后回顧4、注意安全八、送站服務(wù)

（一）送行前的業(yè)務(wù)1、核實交通票據(jù)2、商定出行李時間3、商定集合、出發(fā)的時間4、商定叫早和早餐時間5、協(xié)助飯店結(jié)清有關(guān)賬目6、及時歸還證件7、如有旅行社負責人送行，要認真做好歡送的具體組織工作（二）離店服務(wù)1、集中交運行李2、辦理退房手續(xù)3、集合登車

（三）送行服務(wù)1、致歡送詞2、征求意見和建議3、提前到達機場（車站、碼頭）4、辦理離站手續(xù)5、與司機結(jié)賬

七、其他服務(wù)25九、結(jié)束工作

（一）處理遺留問題（二）結(jié)賬（三）總結(jié)總結(jié)工作很重要，可以幫助旅行社領(lǐng)導和有關(guān)部門了解外國旅游者，了解旅游活動狀況、存在問題及旅游者的意見和建議，以利改進工作。總結(jié)工作對導游重要，通過總結(jié)積累成功經(jīng)驗，吸取失敗教訓，發(fā)現(xiàn)不足以便及時提高；旅游活動中所了解的對象國和旅游者的情況應(yīng)及時整理，不斷補充，以不斷提高旅游服務(wù)的針對性。旅游中若發(fā)生重大事故，要整理成文字材料向接待社和組團社匯報。九、結(jié)束工作26

第三節(jié)全程導游實務(wù)一、服務(wù)準備

（一）熟悉接待計劃（二）研究旅游團