客房服務(wù)質(zhì)量管理課件

《客房管理》課程第六章客房服務(wù)質(zhì)量管理1《客房管理》課程第六章客房服務(wù)質(zhì)量管理1學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：了解飯店不同類型客人的需求特點(diǎn)及服務(wù)方式；熟悉對(duì)客服務(wù)基本模式；了解客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程；掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑；能力目標(biāo)：能規(guī)范靈活做好各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作；能根據(jù)客人需要提供個(gè)性化服務(wù)；能妥善處理客房服務(wù)與管理中的突發(fā)事件與常見問題2學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：2本章目錄第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程第四節(jié)客房服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)——個(gè)性化服務(wù)第五節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑第六節(jié)客房部常見問題與對(duì)策3本章目錄第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式3第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式案例導(dǎo)入——有一次，王先生入住了某城市衣架四星級(jí)飯店，該飯店為高層建筑，地處市中心，交通十分方便。當(dāng)時(shí)正值5月，悶熱的天氣使人喘不過氣來。剛剛下榻，他就急于想喝到冰水，但在房間找了半天，也沒找到冰塊。電話打到客房服務(wù)中心，對(duì)方熱情地說：“請(qǐng)稍候，服務(wù)員馬上就到?！庇龅竭@么有禮貌的服務(wù)，王先生心情頓時(shí)涼爽了許多。不一會(huì)兒，一名服務(wù)員敲門進(jìn)來，詢問是否需要冰塊，他說：“是，請(qǐng)馬上送來，一會(huì)兒我還要出去?！狈?wù)員進(jìn)房巡視一周，問道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，馬上回答道：“我不知道，可能進(jìn)來時(shí)就沒有冰桶?！狈?wù)員轉(zhuǎn)身出去了。王先生心里想，房間里有沒有冰桶你不知道，反倒來問我？過了大約10分鐘，沒有任何動(dòng)靜，王先生又給服務(wù)中心掛了電話，對(duì)方說：“服務(wù)員已派去，還沒到嗎？”王先生說：“剛才來了個(gè)服務(wù)員又走了，已經(jīng)10分鐘過去了，沒有再來?！睂?duì)方說：“請(qǐng)別著急，我馬上為您催一下?！庇诌^了10分鐘，還是不見人影，王先生真的有點(diǎn)急了，這是什么四星級(jí)飯店？連這么簡單的服務(wù)都做不到。越想越生氣，他拿起電話給客房服務(wù)中心員工講：“找你們客房部經(jīng)理?！薄皩?duì)不起，經(jīng)理現(xiàn)在不在辦公室。”他沒辦法，只好下樓找到大堂經(jīng)理投訴。大堂經(jīng)理先是抱歉，后是保證，說馬上就送到。不一會(huì)兒，那個(gè)服務(wù)員提著盛滿冰塊的垃圾袋送到了王先生的房間?？粗?，別說吃冰塊，連喝熱水的心情都沒有了。事隔多年，王先生每次想起此事仍記憶猶新。4第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式案例導(dǎo)入——4第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式案例思考——假設(shè)你是住店客人，碰到類似情況，你會(huì)有何反應(yīng)？假設(shè)你是客房服務(wù)員，應(yīng)如何為客人服務(wù)？存在的問題：客房用品不到位，物品配備不全，查房不仔細(xì)，無冰桶服務(wù)員不知；服務(wù)預(yù)測(cè)性不強(qiáng)，天氣炎熱應(yīng)想到備好一些冰塊；信息溝通反饋不及時(shí)，服務(wù)中心通知服務(wù)員指揮不力，服務(wù)員無法完成未能及時(shí)反映，信息脫節(jié)，造成客人長時(shí)間等候；無服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，用垃圾袋裝冰塊既影響視覺標(biāo)準(zhǔn)，又影響生化標(biāo)準(zhǔn)5第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式案例思考——5第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式一、賓客類型與服務(wù)方式1、根據(jù)旅行的組織方式劃分：散客FIT團(tuán)隊(duì)GRP內(nèi)涵≦15人的旅游者大部分是因公出差的商務(wù)客人，少量旅游觀光大多數(shù)以旅游觀光為目的，也有少部分會(huì)議、訪問、比賽等客人特點(diǎn)在飯店滯留時(shí)間長，平均消費(fèi)水平較高，對(duì)客房硬件、軟件要求高硬件上：要求大床、電腦、齊全辦公設(shè)備、電熱水壺、變壓器、IDD、DDD、小酒吧等；軟件上：服務(wù)項(xiàng)目齊全、服務(wù)快捷高效、清掃時(shí)間合理水準(zhǔn)高、DND有組織、有計(jì)劃、日程緊，一次出租房間數(shù)量多，活動(dòng)時(shí)間統(tǒng)一。一般店外活動(dòng)多，店內(nèi)停留時(shí)間少，雖然房間折扣多，但數(shù)量多，總體收入還是可觀的服務(wù)方式主動(dòng)提行李；觀察客人態(tài)度；主動(dòng)攙扶老弱病殘；服務(wù)周到；引領(lǐng)客人進(jìn)房；適當(dāng)介紹飯店情況不要談及房價(jià)與餐費(fèi)；不介入個(gè)體間矛盾；及時(shí)與接待單位或旅行社領(lǐng)隊(duì)保持聯(lián)系；各項(xiàng)入住服務(wù)保證順利高效；提前布置；尤其注意衛(wèi)生6第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式一、賓客類型與服務(wù)方式散第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式一、賓客類型與服務(wù)方式2、根據(jù)旅游目的劃分：

觀光旅游者商務(wù)旅游者內(nèi)涵以游覽為主要目的，對(duì)自然風(fēng)光、古跡鐘情，品嘗地方風(fēng)味，文化交流占飯店客源的大多數(shù)特點(diǎn)游覽參觀項(xiàng)目多，日程安排較緊，飯店逗留時(shí)間短，喜歡購買紀(jì)念品，拍照，對(duì)于郵寄信件或明信片等委托服務(wù)的需要量較大設(shè)施設(shè)備要求高（商務(wù)中心、通信、特色高檔客房）；消費(fèi)水平較高；服務(wù)要求高；注重儀表儀容；文件多要求保密；怕受打擾；晚上娛樂；委托服務(wù)多服務(wù)方式配合前廳服務(wù)員做好叫醒服務(wù)，提前送水；主動(dòng)介紹當(dāng)?shù)刈匀伙L(fēng)光、風(fēng)景名勝、風(fēng)味飲食與工藝美術(shù)品、土特產(chǎn)和旅游紀(jì)念品等；做夜床時(shí)調(diào)節(jié)好室溫，備足冷熱水等；接受客人委托服務(wù)，如洗衣、擦鞋、沖洗膠卷等保質(zhì)保量，及時(shí)周到、熱情。設(shè)施設(shè)備上，寬大辦公桌、舒適座椅、明亮燈光、充足文具與衛(wèi)生品、通信設(shè)備、傳真機(jī)；服務(wù)上，提供優(yōu)質(zhì)洗衣服務(wù)、美容美發(fā)、擦鞋等；有客人來訪，必須事先征得同意；不要?jiǎng)涌腿宋募蛔⒁夥址浚ǜ?jìng)爭者分不同樓層）7第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式一、賓客類型與服務(wù)方資料——國際商務(wù)旅客的需求特點(diǎn)美國運(yùn)通公司對(duì)來自14個(gè)國家及地區(qū)的1400名商務(wù)旅客進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果表明：整體而言，受訪者認(rèn)為房間設(shè)有上網(wǎng)服務(wù)和免費(fèi)早餐幾乎具有同樣的吸引力，其中29%表示上網(wǎng)設(shè)施是酒店最具吸引力的增值服務(wù)；26%則選擇免費(fèi)食物；16%選擇商務(wù)中心；13%喜歡貴賓式的入住/退房辦理手續(xù)服務(wù)；12%喜歡免費(fèi)使用健身中心。調(diào)查顯示，歐洲人比較喜歡免費(fèi)早餐——42%的瑞典人、36%的德國人、34%的法國人選擇此項(xiàng)為他們最喜愛的酒店增值服務(wù)。相對(duì)所有受訪者，美國人（40%）、墨西哥人（39%）和日本人（35%）最欣賞有上網(wǎng)設(shè)施；而亞洲人則比其他各國受訪者更重視商務(wù)中心設(shè)施，29%的新加坡人、24%的香港商務(wù)旅客和23%的日本商務(wù)旅客選擇此項(xiàng)為最具吸引力的服務(wù)。另外，18%的加拿大人和德國人以及17%的美國人特別希望可免費(fèi)使用健身房。8資料——國際商務(wù)旅客的需求特點(diǎn)美國運(yùn)通公司對(duì)來自14個(gè)國家及第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式一、賓客類型與服務(wù)方式2、根據(jù)旅游目的劃分：度假旅游者會(huì)議旅游者蜜月旅游者內(nèi)涵

國內(nèi)客人為主，多選擇度假型飯店特點(diǎn)目的地一般只有一個(gè)，逗留時(shí)間較長，對(duì)客房要求較高（24小時(shí)熱水、外景較好、室內(nèi)冷暖適度），輔助服務(wù)要求高（送餐、小酒吧、委托代辦、托嬰服務(wù)），喜歡豐富多彩的娛樂節(jié)目，系好園林式或別墅式建筑，注重客房的安全性人數(shù)較多，住店時(shí)間長，活動(dòng)集中，有規(guī)律，用房多，時(shí)間緊，客房服務(wù)任務(wù)重，要求嚴(yán)格大床房，外景佳，房間整潔，僻靜，不受干擾服務(wù)方式外松內(nèi)緊的客房服務(wù)以保證安全熱情隨和對(duì)待客人分房盡量售出高級(jí)客房，集中安排；會(huì)議期間妥善安排會(huì)議室，派專人負(fù)責(zé)，安排茶水、桌椅、主席臺(tái)等布置；會(huì)議間隙做好清掃工作；客房內(nèi)會(huì)議資料與文件切勿亂動(dòng)；留意房間內(nèi)文具用品的配備，及時(shí)添補(bǔ)安排專門蜜月房，客房整理整齊、美觀、怡靜，房間布置氣氛熱烈、美觀大方如舉行婚禮可送結(jié)婚紀(jì)念品并表示祝賀，服務(wù)熱情禮貌，多介紹旅游點(diǎn)及旅游紀(jì)念品商店及風(fēng)味餐館，房間打掃注意時(shí)間的調(diào)適9第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式一、賓客類型與服務(wù)方式度第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式一、賓客類型與服務(wù)方式3、根據(jù)賓客身份劃分：政府官員新聞?dòng)浾邔＜覍W(xué)者體育代表團(tuán)長住客人特點(diǎn)服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)要求很高，重視禮儀，店內(nèi)逗留時(shí)間短服務(wù)講究效率，對(duì)服務(wù)比較挑剔，敏感住店時(shí)間較長，對(duì)禮儀要求嚴(yán)格，住房條件高入住人數(shù)多，行動(dòng)統(tǒng)一，要求安靜保證休息，免打擾超過一個(gè)月的居住，特別的設(shè)施擺設(shè)與安裝，要求舒適方便，清潔服務(wù)方式做衛(wèi)生選在客人外出時(shí)間，不要?jiǎng)涌腿宋募?，注重保護(hù)隱私，做好保密工作，服務(wù)安全有效率根據(jù)客人要求打掃房間，報(bào)紙送傳及時(shí)，及時(shí)添補(bǔ)房間內(nèi)設(shè)備用品，注意禮貌用語安排高級(jí)僻靜房間，最好帶有會(huì)客室；免打擾；用餐提醒；客房書籍不要?jiǎng)?；資料送達(dá)及時(shí)；叫醒；茶水毛巾供應(yīng)提供寬敞、錄像的會(huì)議室；保證客房的安靜與舒適；免打擾（球迷或粉絲）細(xì)心觀察客人生活習(xí)慣；熱情接待來訪客人；服務(wù)細(xì)節(jié)入手；服務(wù)人員相對(duì)穩(wěn)定；打掃征詢；物品供應(yīng)齊全10第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式一、賓客類型與服務(wù)方式政案例——迎接NBA球星“夢(mèng)之隊(duì)”2006年8月7-8日，擁有眾多NBA超級(jí)巨星的美國“夢(mèng)之隊(duì)”將訪問廣州，并與中國國家籃球隊(duì)進(jìn)行對(duì)抗賽。負(fù)責(zé)接待的廣州地中海國際酒店為此作了“充分”而又特點(diǎn)的接待準(zhǔn)備。1、加長睡床，精選地毯裝修費(fèi)用：30多萬/房地毯價(jià)格：700元/m2加長睡床（長凳拼，長度延至2米5）NBA官員考察住地時(shí)，酒店照片入選2、官員看重淋浴設(shè)備，酒店定做噴頭浴袍

浴室面積：15m2玻璃墻LCD提升淋浴噴頭高度定做浴袍與拖鞋（正常：48碼，定做：58碼）3、100多名保安人員隨時(shí)待命40樓、41樓24小時(shí)管家服務(wù)，外聘外語水平高的在校大學(xué)生經(jīng)專門培訓(xùn)提供服務(wù)11案例——迎接NBA球星“夢(mèng)之隊(duì)”2006年8月7-8日，擁有

第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式二、對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與要求1、對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)：體現(xiàn)出“家”的環(huán)境和氣氛對(duì)客服務(wù)的表現(xiàn)形式“明”、“暗”兼有有形/無形服務(wù)工作的隨機(jī)性服務(wù)滯后/過度熱情服務(wù)工作的不可重復(fù)性服務(wù)質(zhì)量與聲譽(yù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性個(gè)人素質(zhì)、情緒、環(huán)境12第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式二、對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與要求1Howtocreatea“homeawayfromhome”forourguest?

怎樣在酒店創(chuàng)造一個(gè)家外之家？

Firstly,weshouldregardourguestsasourfamilymembersandtryourbesttomeetthedamandsthattheguestshaveputtous.首先，我們需要把客人當(dāng)成家庭成員來看待，盡我們的能力滿足客人所提出的要求Secondly,weshouldbegoodatfindingoutorpredictingthedemandsthattheguestsdon’tputtousandsatisfythem.其次，我們要善于發(fā)現(xiàn)和預(yù)見客人沒有向我們提出的要求，并滿足他們Ifwecanprovideourguestswiththemostsincereandmeticulousservicetomaketheirstayhereconvenient,comfortableandenjoyable,they’llhavethefeelingofstayingattheirhome.如果我們能夠給客人提供最真誠、最細(xì)致的服務(wù)，使他們住店方便、舒適、舒心，他們就會(huì)有家的感覺13Howtocreatea“homeawayfro

第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式二、對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與要求2、對(duì)客服務(wù)的要求：真誠主動(dòng)——把服務(wù)做到客人開口之前禮貌熱情——儀容儀表，親切語言，悅耳語調(diào)，得體舉止，大方態(tài)度耐心周到——經(jīng)得起委屈、責(zé)備、刁難，擺正心態(tài)，應(yīng)變能力強(qiáng)舒適方便——定期翻轉(zhuǎn)床墊，留意客用品擺放尊重隱私——不打聽，不議論，不傳播，不翻看14第一節(jié)賓客類型與服務(wù)方式二、對(duì)客服務(wù)的特點(diǎn)與要求1

第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式

案例——確認(rèn)的重要性“是房務(wù)中心嗎？你們那兒有果盤嗎？請(qǐng)你們送兩個(gè)果盤來，我是6012房間?！狈縿?wù)中心的小文接到電話后立即答應(yīng)道：“請(qǐng)稍等，馬山送來?！毙∥拇螂娫挼剿空?qǐng)服務(wù)員提供兩份果盤，服務(wù)員則問：“果盤通常有五款，分別為158元、88元、58元、38元、10元，客人要的是哪一款？”一時(shí)可把小文問住了，因?yàn)閯偛判∥膲焊鶅壕蜎]問要哪一款的?！斑@樣吧，就選58元的，做好后請(qǐng)你們服務(wù)員送到客人房間。”小文回答道。水果房服務(wù)員端著兩份已做好的果盤敲開了6012房門，出來迎接服務(wù)員的是一位戴眼鏡的中年男性顧客。他一看面前的果盤，立即皺緊眉頭，掠過一絲詫異的眼神，隨即笑道：“彼果盤非此果盤也。你們搞錯(cuò)啦，我要的只是空果盤，我要送給隔壁房間的領(lǐng)導(dǎo)。你們?cè)趺床粏柷宄退退麃砹耍俊闭f完又哈哈大笑。水果房的服務(wù)員也覺得有點(diǎn)尷尬，不由自主地也笑了，然后說：“對(duì)不起，是我們搞錯(cuò)了。您要的兩個(gè)空果盤，我們馬上送來。”說完只好將兩份水果端走。為了這兩份水果有人“買單”，水果房主管按酒店規(guī)定，請(qǐng)服務(wù)員把這兩份水果送到房務(wù)中心，以成本價(jià)“賣”給了接聽電話的小文。在場(chǎng)的同事聽完小文講述的水果的來歷后，一個(gè)個(gè)都樂了——下班后可以分享小文“買”來的水果啦！15第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式案例——確認(rèn)的重要性

第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式

案例——確認(rèn)的重要性問題：1、賓客與飯店之間只是通過電話聯(lián)系，對(duì)服務(wù)是否有影響？2、對(duì)此存在的不足能否用其他的方式加以彌補(bǔ)？工作馬虎，只需多問一句“你需要哪一價(jià)位的？”管理中一定要設(shè)立“確認(rèn)”這一環(huán)節(jié)，尤其是涉及與金錢相關(guān)的工作服務(wù)員須嚴(yán)格執(zhí)行這一環(huán)節(jié)總機(jī)接受叫醒時(shí)對(duì)房號(hào)、時(shí)間的確認(rèn)；總臺(tái)辦理入住對(duì)入住天數(shù)及退房時(shí)間的確認(rèn)等過程常常會(huì)發(fā)生這類問題16第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式案例——確認(rèn)的重要性

第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式

一、樓層服務(wù)臺(tái)模式

即在樓層設(shè)立服務(wù)臺(tái)，配備專職對(duì)客服務(wù)人員，服務(wù)臺(tái)后面設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。

一般設(shè)在靠近電梯口的位置，提供24小時(shí)對(duì)客服務(wù)與總臺(tái)保持著密切聯(lián)系，處理各種突發(fā)事宜受客房部經(jīng)理與樓面主管的直接領(lǐng)導(dǎo)，具有服務(wù)中心功能是目前我國飯店客房服務(wù)中最基本、最普通、最傳統(tǒng)的一種模式17第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式一、樓層服務(wù)臺(tái)模式1

第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式

一、樓層服務(wù)臺(tái)模式

1、樓層服務(wù)臺(tái)的職能

服務(wù)中心迎送客人；客房服務(wù)；處理突發(fā)事件

聯(lián)絡(luò)中心樓層服務(wù)臺(tái)主要與總臺(tái)、工程部、洗衣房、餐飲部發(fā)生密切聯(lián)系（1）與總臺(tái)（客人C/I時(shí)，總臺(tái)通知樓層服務(wù)臺(tái)做好接待準(zhǔn)備；客人C/O時(shí)，樓層服務(wù)臺(tái)查房，并電話總臺(tái)，而后總臺(tái)辦理退房手續(xù)；樓層服務(wù)員在客人退房后盡快通知客房打掃員打掃，領(lǐng)班查房放房后，總臺(tái)方可出租）（2）與工程部客房設(shè)施報(bào)損（服務(wù)員或領(lǐng)班），樓層服務(wù)臺(tái)第一時(shí)間通知工程部維修，同時(shí)鎖房，完全恢復(fù)完畢，檢查無誤后，方可放房（3）與洗衣房客房使用的布草、客衣盡快送到洗衣房，并做好交接記錄（4）與餐飲部協(xié)同餐飲部門做好送餐服務(wù)

安全中心妥善保管客房鑰匙（服務(wù)員或客人）；隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài)；密切關(guān)注樓層動(dòng)靜，做好來訪客人接待登記（RC單）；如有可疑人等要盤問；提高警惕預(yù)防火災(zāi)18第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式一、樓層服務(wù)臺(tái)模式1

第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式

一、樓層服務(wù)臺(tái)模式

2、值臺(tái)服務(wù)臺(tái)的職責(zé)

迎送賓客建立、保管、掌握住在本樓層客人的資料和相關(guān)信息

做好來訪客人的接待和登記工作

應(yīng)客人要求，隨時(shí)提供服務(wù)接受處理委托代辦事宜做好收洗衣物與交接協(xié)助餐飲部送餐確保樓層安全，注意走廊動(dòng)向做好本樓層每間房房態(tài)的登記，及時(shí)匯報(bào)給總臺(tái)傳送客人電話、留言替客人保管客房鑰匙定時(shí)清掃，保持倉庫清潔，做好布草分類19第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式一、樓層服務(wù)臺(tái)模式1

第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式

一、樓層服務(wù)臺(tái)模式

3、樓層服務(wù)臺(tái)設(shè)置的優(yōu)點(diǎn)能為客人提供更加熱情、周到的服務(wù)

問訊、接待

能夠?yàn)榭腿颂峁└影踩?、方便的服?wù)

防止偷竊等

能為客人提供更加及時(shí)、快捷的服務(wù)

加快退房時(shí)查房速度，與客人聯(lián)系更為便利，避免投訴20第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式一、樓層服務(wù)臺(tái)模式2

第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式

一、樓層服務(wù)臺(tái)模式

4、樓層服務(wù)臺(tái)設(shè)置的弊端

占用空間，減少客房營業(yè)面積增加開支，勞動(dòng)力成本較高管理點(diǎn)分散，服務(wù)質(zhì)量較難控制使客人產(chǎn)生被監(jiān)視的感覺21第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式一、樓層服務(wù)臺(tái)模式2客房樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)員工作流程1、各班人員提前10分鐘到崗，進(jìn)行工作交接2、員工到崗前，準(zhǔn)備好客房房態(tài)表、預(yù)期離店表、領(lǐng)班查房表、員工清潔房間日?qǐng)?bào)表、員工簽到本、鑰匙領(lǐng)用本3、檢查交接記錄，住客登記表，了解住客情況、會(huì)客記錄、將夜班做好的房間出租狀況表、上一班次發(fā)生的重要事件及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班4、檢查維修記錄，如有維修事項(xiàng)，及時(shí)通知工程部并記錄，直到維修項(xiàng)目合格驗(yàn)收，并注明需要下班跟辦的任務(wù)5、接聽電話，答復(fù)客人咨詢或要求，及時(shí)向有關(guān)方面發(fā)出并做好記錄6、客衣的收取工作，先填洗衣單，然后仔細(xì)核對(duì)登記，并送洗衣房，次日上午10點(diǎn)取回送還，按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用7、清理服務(wù)臺(tái)及周圍的衛(wèi)生符合要求，并負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備的保護(hù)及清潔工作8、接受樓層服務(wù)員對(duì)房間客人耗用酒水情況的報(bào)賬，輸入計(jì)算機(jī)，與前臺(tái)保持密切聯(lián)系9、負(fù)責(zé)客房鑰匙的點(diǎn)收、控制、保管，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度，對(duì)因工作過失造成的鑰匙遺失負(fù)完全責(zé)任10、退房時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)查房，將查房情況及時(shí)打電話通知前臺(tái)，結(jié)清所有費(fèi)用11、負(fù)責(zé)提供客房租借物品，并做好保管、回收與保養(yǎng)，借入借出有完整記錄（插座、變壓器、熨斗、吹風(fēng)機(jī)）12、客人會(huì)客詳細(xì)登記《會(huì)客登記簿》備查，夜間巡夜要有記錄13、客人遺留物品的登記、保管、發(fā)放A.在遺失記錄本上詳細(xì)、清晰記錄備案，由服務(wù)臺(tái)經(jīng)辦人、撿拾人共同清點(diǎn)簽字；B.貴重物品交保安部或大副；C.確認(rèn)客人物品無誤后，查驗(yàn)客人有效證件，客人簽字，記錄號(hào)碼；D.客人遺失物品嚴(yán)格按飯店規(guī)定執(zhí)行，及時(shí)通知部門與客人取得聯(lián)系，無人認(rèn)領(lǐng)的物品根據(jù)價(jià)值由部門經(jīng)理處理14、小結(jié)當(dāng)班工作，記錄備案，交接手續(xù)清晰明了22客房樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù)員工作流程1、各班人員提前10分鐘到崗，進(jìn)

第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式

二、房務(wù)中心模式

即客房樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái)，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間，工作間不擔(dān)任接待客人的任務(wù)。

設(shè)置房務(wù)中心，將客房部各樓層的對(duì)客服務(wù)工作集中在一起，統(tǒng)一協(xié)調(diào)房務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房對(duì)可服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)實(shí)行24小時(shí)值班制，設(shè)兩部以上電話，及時(shí)將客人信息反饋到服務(wù)員是世界上大部分國家和地區(qū)酒店采用的模式23第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式二、房務(wù)中心模式23

第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式

二、房務(wù)中心模式

1、房務(wù)中心模式設(shè)置的影響因素

客源結(jié)構(gòu)適合中外賓、商務(wù)散客；不適合會(huì)議團(tuán)隊(duì)與內(nèi)賓；或者將樓層服務(wù)臺(tái)設(shè)置在行政樓層

硬件條件員工電梯的使用；對(duì)講機(jī)配置；完善安全監(jiān)控系統(tǒng)與門鎖系統(tǒng)

安全條件飯店自身的安全設(shè)施、當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)治安狀況

勞動(dòng)力成本經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)勞動(dòng)力成本較高，多采用客服中心24第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式二、房務(wù)中心模式24

第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式

二、房務(wù)中心模式

2、房務(wù)中心的職能信息處理退房、放房、客用品、租借用品、報(bào)修、報(bào)損、酒水消費(fèi)對(duì)客服務(wù)呼講機(jī)趕房、查房、DND打掃

員工出勤控制上班簽到，下班簽字考核工作績效鑰匙管理樓層客房、取電卡、工作間、倉庫失物處理客史檔案管理服務(wù)員觀察、溝通等，積累客人喜好投訴處理與部門協(xié)調(diào)與前廳、工程、銷售部

25第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式二、房務(wù)中心模式25房務(wù)中心員工服務(wù)流程接聽電話管理鑰匙、對(duì)講機(jī)收發(fā)負(fù)責(zé)各組簽到協(xié)助客人借還物品接收登記客遺管理各種表格報(bào)修，及時(shí)送交報(bào)修單酒水入賬核查，發(fā)放每日?qǐng)?bào)紙分派鮮花、報(bào)洗地毯做好開門情況記錄負(fù)責(zé)房務(wù)中心的清潔26房務(wù)中心員工服務(wù)流程接聽電話26

第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式

二、房務(wù)中心模式

3、房務(wù)中心模式的優(yōu)點(diǎn)

降低了勞動(dòng)力成本減少臺(tái)班班次，樓層人員省，減少人員編制

營造了寬松、自由、和諧、溫馨的環(huán)境

實(shí)現(xiàn)了客房對(duì)客服務(wù)管理的專業(yè)化信息、人員、物品的集中管理和調(diào)配

4、房務(wù)中心模式的缺點(diǎn)親切感較弱，弱化了服務(wù)的直接性服務(wù)缺乏預(yù)見性缺乏安全性對(duì)人員和設(shè)施要求高27第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式二、房務(wù)中心模式27

第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式

二、房務(wù)中心模式

5、房務(wù)中心模式設(shè)置可能產(chǎn)生的問題送還客衣客人忘記帶鑰匙在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務(wù)次數(shù)較多時(shí)28第二節(jié)對(duì)客服務(wù)基本模式二、房務(wù)中心模式28

案例——叫醒失誤的代價(jià)小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請(qǐng)講?！薄懊魈煸绯?點(diǎn)30分叫醒?！币晃恢心昴凶由硢〉穆曇?。“5點(diǎn)30分叫醒是嗎？好的。沒問題。”小堯知道，叫醒雖然是總機(jī)的事，但一站式服務(wù)理念和首問責(zé)任制要求自己先接受客人要求，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了，然后立即轉(zhuǎn)告總機(jī)。當(dāng)小堯接通總機(jī)電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號(hào)！再看一下電話機(jī)鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機(jī)根本就沒有號(hào)碼顯示屏！小堯頓時(shí)心慌，立即將此事向總機(jī)說明?？倷C(jī)告稱也無法查到房號(hào)。于是小堯的領(lǐng)班馬上報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時(shí)已是深更半夜，不好逐個(gè)房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計(jì)十有八九是明早趕飛機(jī)或火車的客人。現(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會(huì)將手機(jī)設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。早晨7點(diǎn)30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺(tái)，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機(jī)，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請(qǐng)到大堂咖啡廳接受投訴。原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準(zhǔn)備一大早趕往機(jī)場(chǎng)，與一家旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)成員會(huì)合后乘飛機(jī)外出旅游。沒想到他在要求叫醒時(shí)，一位服務(wù)員可以從電話號(hào)碼顯示屏知道自己的房號(hào)，就省略未報(bào)。酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補(bǔ)辦法。該旅行社答應(yīng)可以讓這位客人加入明天的另一個(gè)旅游團(tuán)，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)訂金270元要由客人負(fù)責(zé)。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆訂金，同時(shí)免費(fèi)讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費(fèi)。這樣算下來，也因?yàn)橐淮谓行咽д`，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)790元。29案例——叫醒失誤的代價(jià)小堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生

案例——叫醒失誤的代價(jià)思考：房務(wù)中心模式設(shè)置下，對(duì)服務(wù)人員與設(shè)施設(shè)備有何基本要求？酒店由本次事件得出怎樣的教訓(xùn)，并采取何種改進(jìn)措施？一、缺乏崗前培訓(xùn)（培訓(xùn)不到位）。所有新入職員工，都應(yīng)該接受部門安排的嚴(yán)格入職培訓(xùn)，掌握部門服務(wù)程序、操作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范二、所有“新手”上崗，都應(yīng)當(dāng)由“老員工”或領(lǐng)班帶班一段時(shí)間，關(guān)注他們的工作情況，包括接電話、與客人對(duì)話等，及時(shí)糾正三、所有接聽客人服務(wù)來電的電話機(jī)都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。既可以提高效率、方便客人，也可防止類似事件發(fā)生30案例——叫醒失誤的代價(jià)思考：30

第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程案例導(dǎo)入——?jiǎng)P利飯店剛剛開業(yè)就住進(jìn)一位程姓客人。他享受了第一批客人的優(yōu)惠價(jià)格，但程先生對(duì)什么都不滿意，還經(jīng)常找借口拖付飯店的房租，飯店對(duì)程先生的一些無理要求都婉言謝絕了。飯店還提示各部門對(duì)這位客人要十分小心，不要讓他抓住任何把柄，以免引起無謂的投訴。果然不出所料，有一次程客人要洗一條褲子，干洗員洗滌以后，檢查發(fā)現(xiàn)，褲子右腿下部有一小塊污漬沒有洗干凈，他用常規(guī)方法進(jìn)行處理，效果不好，又添加了一種比較強(qiáng)的去污藥劑，用高壓蒸汽噴嘴進(jìn)行處理，污漬很快除去。當(dāng)日下午，由客衣服務(wù)員送到客人手里，客人對(duì)褲子進(jìn)行了仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)褲子右腿下部被處理的地方光澤有些異常，便問服務(wù)員是怎么回事，服務(wù)員回答說：“原有一塊污漬，我們給您做了特殊處理?！笨腿艘宦牼突鹆耍蠼校骸罢l讓你們處理的，叫你們經(jīng)理來！”服務(wù)員一看客人火了，一句話也不敢說，趕快打電話給洗衣房。洗衣房經(jīng)理來到客人房間，等待他的是同樣的質(zhì)問。洗衣房經(jīng)理解釋，客人不聽，要求飯店按原價(jià)進(jìn)行賠償，賠償價(jià)格達(dá)7000元人民幣，這是一條登喜路牌的褲子。飯店本想賠償洗衣費(fèi)的10倍，但客人不接受這個(gè)解決方案，并威脅說：“解決不了，我就向報(bào)界曝光?！睘榱藴p少影響，飯店經(jīng)過多次交涉，作了妥協(xié)，給他減免了部分房費(fèi)，并賠償現(xiàn)金3000元，才平息了這場(chǎng)風(fēng)波。31第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程案例導(dǎo)入——31

第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程案例思考——1、程先生是一位比較挑剔的客人，在服務(wù)過程中，應(yīng)注意工作方法與技巧，如果你是客房服務(wù)員，你會(huì)作何反應(yīng)？2、從此事中應(yīng)吸取什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？失誤1：幫客人填寫洗衣單后應(yīng)讓客人簽字確認(rèn)，并仔細(xì)檢查有無脫扣、污漬等情況，如有也一起寫到洗衣單備注欄內(nèi)，向客人說明盡量清除；失誤2：干洗員在洗滌前也應(yīng)再次檢查，確認(rèn)污漬類別以作處理；失誤3：洗滌后發(fā)現(xiàn)污漬無法去除時(shí)應(yīng)向客人說明，征求客人意見，不應(yīng)擅自加大藥劑處理。如客人要求除漬時(shí)，可下一個(gè)去污通知單，注明：我們將小心處理，確保質(zhì)量效果，但出現(xiàn)問題，將不負(fù)擔(dān)賠償責(zé)任等內(nèi)容。此通知單客人簽名后，洗衣房方可進(jìn)行除漬或修補(bǔ)處理。32第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程案例思考——32

第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程一、迎客服務(wù)二、住店服務(wù)（常規(guī)）

特殊客人服務(wù)

1洗衣服務(wù)(Laundryservice)貴賓服務(wù)

2小酒吧(Mini-Bar)醉客服務(wù)

3加床服務(wù)(EB)病客服務(wù)

4托嬰服務(wù)(Babysitting)

5房內(nèi)用餐服務(wù)(Roomservice)6夜床服務(wù)(Turndownservice)

7擦鞋服務(wù)(Shoe-shining)8留言服務(wù)(Message)

9遺留物品處理(L&F)

10物品租借服務(wù)三、離店服務(wù)33第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程一、迎客服務(wù)33

第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程一、迎客服務(wù)（樓層服務(wù)臺(tái)模式下）迎客準(zhǔn)備1、了解客人情況接總臺(tái)通知后，了解客人人數(shù)、國籍、抵離店時(shí)間、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)、付費(fèi)方式、活動(dòng)日程等2、布置房間補(bǔ)齊日用品，補(bǔ)充酒水；對(duì)設(shè)施設(shè)備再次檢查；室溫調(diào)節(jié)；客人預(yù)計(jì)到店時(shí)間較晚，可提前做好夜床服務(wù)迎接服務(wù)1、迎接賓客客人步出電梯時(shí)，應(yīng)微笑問候，并作自我介紹，問清客人房號(hào)，引領(lǐng)客人進(jìn)房；若無行李員陪同，還應(yīng)主動(dòng)幫忙提拿行李2、引領(lǐng)客人應(yīng)走在客人斜前方約1米處，途中介紹酒店情況，回答客人問題；行走以客人速度為準(zhǔn)，轉(zhuǎn)彎時(shí)應(yīng)停住，面向客人伸手示意；到房間，按規(guī)程為客人開門，插上取電卡，退到門邊，請(qǐng)客人進(jìn)房3、介紹情況簡單介紹飯店服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和房內(nèi)設(shè)備使用方法等；告訴客人客房中心電話，以便聯(lián)系；祝客人住店愉快，退出輕輕關(guān)上門4、記錄回到工作間做好工作記錄34第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程一、迎客服務(wù)（樓層服務(wù)臺(tái)模式Dialogue:A-attendantB-guest(1)Theliftdooropens.A:Goodafternoon,sir!WelcometotheLakeViewGardenhotel.B:Thankyou.A:Icouldhelpyouwiththeluggage.MayIhaveyourroomnumberandkey?B:Ofcourse.Hereyouare.A:Afteryou,sir.1906isalovelyroom,overlookingthenicegarden.B:That’snice.A:Thisisyourroom,sir.(Theattendantknocksatthedoor,pausesforawhile,andunlocksthedoor,switchonlight.)MayIputyoursuitcaseshere?B:Sure,thankyou..A:Hereisyourroomkey.ShallIopenthecurtainsforyou,sir?B:Yes,please.Oh!It’saniceroom.A:Thankyou,sir.Andoverhereistheswitchforthebedsidelamp.ThisisthevolumecontrolfortheTV,thisisthechannelselectorandhereisthetemperaturecontrol.B:Isee.A:Allstationeryisinthisdeskdrawer,sir.B:OK.A:Thisisthebrochureofourhotel.Itcontainsvariousservicesandinformationofthehotel.35Dialogue:A-attendantB-Dialogue:A-attendantB-guest(2)(confirmwhethertheguestistiredorunhappy,andifheisstillexcitedandcuriousforthehotel,thenyoucancontinue.)A:Thebarisonthethirdfloor.Itopensaroundtheclock.Ourbreakfasthoursare6:30to10a.m.Lunchisservedbetween11:30to2:00p.m.Dinnerisfrom7:00to10:00p.m.Youcangetalightmealorasnackanytimeinour24-hourcoffeeshop.Andyoucancallroomservicebetween7:00a.mto8:00p.m.Hereisacopyofthemenu.We’rehavinganItalianfoodfestivalinthehotelthisweekinthewesternfoodrestaurant.Manyguestsarereallyenjoyingit.It’sjustontherightofthelobby.B:You’drecommendit,wouldyou?A:Well,Ihaven’ttrieditmyself,butI’vemanyfavorablecomments.B:MaybeI’llgetitatthattime.Iexpectittoomuch.A:Yourcanhavemorehangersfromhousekeepingifyouwant.Justdial“6”,sir.B:Ithinkthosewillbeenough.Isyourwatersafe?A:Perfectly,butifyouprefer,thereisdistilledwaterinthemini-bar.B:Thank.It’sverykindofyou.A:Youarewelcome.Haveaniceday,sir.Alwaysatyourservice.36Dialogue:A-attendantB-gu

第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程二、住店服務(wù)（房務(wù)中心模式下）1.洗衣服務(wù)主要服務(wù)對(duì)象酒店在住客人，尤其是觀光、商務(wù)客人為主，其日程緊，不方便，費(fèi)時(shí)費(fèi)力洗衣服務(wù)分類洗滌方式：干洗（dry-cleaning)、濕洗（laundryservice）、熨洗（pressing）洗滌速度：普通洗滌（regularservice）、加急洗衣（expressservice）

洗衣服務(wù)程序1、為住客提供洗衣袋和洗衣單（壁櫥內(nèi)，布袋包裝）2、收取客衣（填寫洗衣單，客人簽名確認(rèn)，服務(wù)員簽名，一般早上9點(diǎn)以前收?。?、檢查（核對(duì)洗衣單房號(hào)、姓名、送回時(shí)間，點(diǎn)數(shù)和種類，記錄收取時(shí)間）主要看：衣物有無破損、特殊污點(diǎn)，紐扣脫落，及時(shí)溝通；客人不在，留單并注明掏清口袋，檢查有無遺留物品，如有，及時(shí)歸還核對(duì)客人填寫姓名、房號(hào)、日期、衣物種類、件數(shù)是否相符，及時(shí)糾正清楚客人的洗燙要求，如發(fā)現(xiàn)有可能出現(xiàn)的問題，及時(shí)溝通客人簽字確認(rèn)填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺(tái)入賬4、送還客衣LD送回衣服時(shí)，按洗衣單逐件清點(diǎn)（折疊或掛放），檢查洗滌質(zhì)量（破、縮、褪）送客衣進(jìn)房間?？腿嗽冢?dāng)面點(diǎn)收，征求意見擺在合適位置；客人不在或DND，門縫放置卡片留言，將衣服放在工作間，記錄房號(hào)37第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程二、住店服務(wù)（房務(wù)中心模式下留言單

尊敬的賓客：

我們注意到您可能有些衣物要洗，但您未填寫洗衣單，故未將衣物送洗，如您需要，請(qǐng)撥電話“6’與洗衣部聯(lián)系。

謝謝合作！

洗衣部

提示卡親愛的賓客：您的衣服已經(jīng)洗好，請(qǐng)撥”6“，隨時(shí)與我們聯(lián)系，當(dāng)即送回，謝謝！洗衣部

38留言單

尊客衣通知單GuestLaundryServiceNotice

房號(hào)RoomNumber__________日期Date__________尊敬的Dear_____________敬請(qǐng)您注意，您送洗的衣物，有下列情形需要確認(rèn)：Sorrytoreturnyourlaundry,pleasebeawarethatthegarment/shavethefollowingfault/s:□我們實(shí)收衣物件數(shù)與你所填單數(shù)不符，欠（）件。

Thereareanumberofclothingpiece/s()missing.□您的衣物有染色/退色/漂點(diǎn)/反光現(xiàn)象。

Thegarmentcolorhasfaded/damaged.□您的衣物有破損。

Thegarmenthasbeendamaged.□您的衣物上的紐扣/拉鏈遺失/損壞。

Thebutton/zipperonyourgarmentwasfoundmissing/hasbeendamaged.□您未填寫洗衣單。

Wewerenotnotifiedthatlaundryservicewasrequested.請(qǐng)您確認(rèn)后與客房中心聯(lián)系，分機(jī)號(hào)“7”。我們將會(huì)以普洗服務(wù)收費(fèi)，快洗服務(wù)處理。

Ifyouareawareoftheabovefaults,pleasecontactHousekeepingatextension”7”.Foryourconveniencewewillconductanexpressservice,normalchargeswillapply.39客衣通知單GuestLaundryServiceN客衣通知單GuestLaundryServiceNotice

在處理您的洗衣時(shí)，有發(fā)現(xiàn)下列情形：Pleasenotethefollowingwerefoundwhenprocessingyourlaundry:□特別污跡經(jīng)處理仍未去除。

Thestainscannotberemoved.□衣物袋中有遺留物品。

Somearticlesleftinthepockets.□此衣物不宜洗滌

Notsuitableforwashing.GuestSignatureHandledby賓客簽名________________經(jīng)手人_________________40客衣通知單GuestLaundryServiceN洗衣服務(wù)之案例——縮水的衣服有一天，某酒店住進(jìn)了一位客人張先生，張先生洗澡后想把衣服洗一下，于是他就接通客房部洗衣服務(wù)電話“7”。過了一會(huì)，客房部派人上來收取要洗的衣服，服務(wù)員請(qǐng)張先生填寫洗衣單。張先生可能比較疲勞，浴室讓這位服務(wù)員幫助填寫，服務(wù)員十分理解客人的需要，就代客人填寫，填到選擇水洗、干洗時(shí)，客人不假思索地說是水洗。后來服務(wù)員就把衣服送去洗了。當(dāng)天下午，衣服送回了房，張先生一穿才發(fā)現(xiàn)，這件衣服小了一圈，變得十分不合身，他十分沮喪，于是向酒店提出了投訴。酒店經(jīng)仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)這件衣服應(yīng)該干洗，洗衣場(chǎng)按洗衣單上填寫的要求，進(jìn)行水洗處理了，導(dǎo)致衣服縮水。請(qǐng)思考：該案例反映了什么問題？在洗衣服務(wù)時(shí)應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)？洗衣單原則上應(yīng)該由客人自己填寫、簽字，若客人沒有填，服務(wù)員客衣幫助填寫，但一定要讓客人簽字認(rèn)可，以避免不必要的麻煩。41洗衣服務(wù)之案例——縮水的衣服有一天，某酒店住進(jìn)了一位客人張先LaundryService1-

AbouthoursandratesClerk:Laundryservice,mayIcomein?Guest:comein,please.Clerk:Goodmorning,sir.Doyouhaveanylaundry?Guest:No,notnow.Thankyou.Clerk:Well,ifyouhaveany,pleaseleaveitinthelaundrybagbehindthebathroomdoor.Icometocollectiteverymorningoryoumayphoneourdepartment,justdial“6”.Guest:Thankyou.ButhowlongdoesitusuallytaketohavemaylaundrybackifIsendit?Clerk:Well,weofferexpressserviceandsame-day.Itdependsonwhichserviceyou’dprefer.Guest:Anydifferenceinprice?Clerk:Yes,sir.Wecharge50%moreforexpress,butitonlytakes4hours.Guest:Whataboutsame-day?CanIgetitbackintheevening?Clerk:Certainly,sir.Alldeliverieswillbemadebefore6:00p.m.Guest:Oh,Isee.Thanksalot.Clerk:Youarewelcome.42LaundryService1-AbouthoursLaundryService2-

CollectingtheclothesScene:Afterlaundrycollectingtime,thetelephonerings.Alaundryclerkanswersthephone.Clerk:Laundryservicesection.MayIhelpyou?Guest:Yes.ThisisMaryBrowncallingfromRoom2419.Couldyousendalaundrymantomyroom?Clerk:Yes,madam.Alaundrymanwillbeuptoyourroomrightaway.Justleaveyourlaundryinthelaundrybaginthewardrobe.Pleasedon’tforgettofillinthelaundryform;otherwiseourlistmustbeacceptedascorrect.Guest:Whereistheform?Clerk:It’sinthestationeryfolderinyourdresserdrawer.43LaundryService2-CollectingtLaundryService2-

CollectingtheclothesClerk:(knocking3times)Housekeeping,mayIcomein?Guest:Yes,comein.Clerk:Goodafternoon,Mrs.Hendricks.I’mJill.Yourangforlaundryservice?(I’mheretocollectyourlaundry.)

Guest:Yes,Idid,Jill.Iwantmyhusband’ssuitsteamedandpressed,please.Clerk:Certainly.MayIgetthelaundryrequestformfromthedesk,please?Guest:Goahead.Clerk:Thankyou.That’soneman’ssuittobesteamedandpressed(ticksthebox).Doyouwishanyspecialcare?Guest:Yes,pleasehavethecollarandthecuffsofthesuitstarched,butnottoostiff.Besides,abuttoncameoffmyblouse,wouldyousewonanewone?.Clerk:Noproblem,butI’mafraidthenewonewillnotbeexactlythesameasothersGuest:Itdoesn’tmatter.Bytheway,whencanIhavemyclothesback?Clerk:Ifwereceivethelaundrybefore10:00am,we’lldeliveritby7:00pmthesameday.Sinceitis2:00pmnow,I’mafraidyou’llgetthembacktomorrowmorning.Butwouldyoulikeexpressservice?Ittakesonly4hourswith50%surcharge.Guest:ItseemsI’llhavetotaketheexpress.I’mleavingChinatomorrowmorning.Clerk:Pleaseputallyourrequestsinthelaundrylist.44LaundryService2-CollectingtLaundryService3-

returntheclothesClerk:Goodevening,sir.Yourclothesareready.Willyoupleaseseeiftheyareallright?Guest:Good.Clerk:Hereyouare,ashirtwithmediumstarch,asuitofpyjamas,andaman’ssuit.Guest:Oh,thanks.Justleavethemhere.Clerk:Bytheway,wefindtheliningofyoursuithascomeunstitched.Itmighthavetornevenfurtherinthewash.Sowejuststitchedthesuitbeforewashing.Butwearesorrytosaywecannotgetthethreadofexactlythesamecolor.Guest:Yes.Inoticethat.Nevermind.Youareveryconsiderate.Thankyoueversomuch.Clerk:Mypleasure,sir.Haveapleasantevening.45LaundryService3-returnthe

第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程二、住店服務(wù)（房務(wù)中心模式下）

2.小酒吧服務(wù)小酒吧配備軟、硬飲料；酒水；小食品酒杯、飲料杯、調(diào)酒棒、杯墊、開瓶器客房小酒吧賬單（品種、數(shù)量、價(jià)格、注意事項(xiàng)）一式三聯(lián)【前臺(tái)、客人、客房】酒水檢查1、對(duì)離店客人房間的檢查。

客房服務(wù)員在接到客人結(jié)賬通知后，立即進(jìn)房查核小酒吧，并在房內(nèi)拔打電話，將該房客人消費(fèi)的飲品品種及數(shù)量及時(shí)通知前臺(tái)收銀。若是團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬，客房服務(wù)員應(yīng)根據(jù)《團(tuán)隊(duì)客人離店通知單》，在團(tuán)隊(duì)客人離店前半小時(shí)，將該團(tuán)隊(duì)所有房間小酒吧查核一遍，開好飲料賬單?？腿穗x開樓層后復(fù)查。如是旅行社團(tuán)隊(duì)，一般將酒水全部撤出或鎖起，個(gè)別客人要求再打開，費(fèi)用自理2、住店客人房間的檢查。發(fā)現(xiàn)客人用過小酒吧，則核對(duì)客人是否填寫清單。如沒有，幫助客人填寫；如有出入，向客人及時(shí)說明更正。3、月盤點(diǎn)(小酒吧日?qǐng)?bào)表)。替換已經(jīng)接近保存期顯得，并與倉庫調(diào)換酒水領(lǐng)取由樓層領(lǐng)班統(tǒng)一管理，酒水在服務(wù)中心領(lǐng)取。領(lǐng)取時(shí)將客人消費(fèi)單客房聯(lián)交于服務(wù)中心，并按要求填寫酒水領(lǐng)取登記表，服務(wù)中心據(jù)此發(fā)放，并注明發(fā)放時(shí)間與發(fā)放人。酒水補(bǔ)充根據(jù)客人當(dāng)日消費(fèi)情況，及時(shí)補(bǔ)充，按要求擺放，檢查酒水質(zhì)量和保質(zhì)期小酒吧的損耗控制原因：管理不善；員工責(zé)任心不強(qiáng)；查房不仔細(xì)或私自飲用；客人逃賬解決：客房服務(wù)員與前臺(tái)收銀密切配合，減低逃賬率；若是客人原因則報(bào)損；加入員工考核46第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程二、住店服務(wù)（房務(wù)中心模式下客房小酒吧日?qǐng)?bào)表

樓層____________領(lǐng)班_____________

日期____________品種時(shí)間拿V破S侖O

P百威齡士壇忌紅伏牌特蘇加聯(lián)甘露咖啡酒必發(fā)達(dá)金酒朗姆酒青島意絲琳仙鹿小香檳可口可樂依云礦泉水嶗山礦泉水青島啤酒進(jìn)口啤酒雪碧橙汁番茄汁果汁飲料各類小吃小計(jì)47客房小酒吧日ArgyleGrandHotelMini-bar左格中格右格依云礦泉水(Evian)

2瓶可樂(CocaCola)1聽雪碧（Sprite）

1聽百威(Budweiser)

2聽蘇打水(Soda)1聽湯力水(Tonic)1聽伏特加(vodka)威士忌(whiskey)白蘭地(Brandy)朗姆(BacardiRum)金酒(GoldenGin）龍舌蘭（Tequila）薯片(chips)

2高腳杯

2啤酒杯48ArgyleGrandHotelMini-bar左格中ArgyleGrandHotelMini-bar49ArgyleGrandHotelMini-bar49

第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程二、住店服務(wù)（房務(wù)中心模式下）

3.加床服務(wù)服務(wù)流程1、接到加床通知后，及時(shí)提供服務(wù)，通常在客人未住進(jìn)時(shí)完成；2、總臺(tái)通知服務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床的房號(hào)；3、服務(wù)中心通知領(lǐng)班或臺(tái)班做加床服務(wù)；4、如果客人直接向樓層服務(wù)人員提出加床要求，服務(wù)員應(yīng)禮貌請(qǐng)客人到總臺(tái)辦手續(xù)，不可私自提供加床服務(wù)；5、檢查備用床是否有損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；6、加床后，需增加房內(nèi)低耗品及備品的數(shù)量注意事項(xiàng)1、續(xù)住房提早退房，需在“房間報(bào)表”上注明退床，并通知總臺(tái)；2、退房后，床鋪要盡快收好歸位，備用枕頭、棉被等檢查無問題后，折疊整齊放回原位?？头考哟采暾?qǐng)表

MindyParadiseHotelExtraBed/BabyCribRequestFormDate:RoomNumberGuestNameDate50第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程二、住店服務(wù)（房務(wù)中心模式下

第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程二、住店服務(wù)（房務(wù)中心模式下）

4.托嬰服務(wù)服務(wù)簡介1、高星級(jí)飯店提供的服務(wù)之一2、飯店根據(jù)嬰兒托管時(shí)間的長短收取費(fèi)用3、為攜帶孩子的客人提供方便，不致影響外出4、此項(xiàng)服務(wù)大多油客房服務(wù)員在班后承擔(dān)，一般不設(shè)專門人員5、兼職的服務(wù)員必須接受照料孩子的專業(yè)培訓(xùn)，懂得其專業(yè)知識(shí)與技能，有經(jīng)驗(yàn)并略懂外語服務(wù)流程1、服務(wù)中心請(qǐng)客人填寫《托嬰服務(wù)申請(qǐng)表》2、詳細(xì)核對(duì)客人所填表格，了解有關(guān)嬰兒的生活習(xí)慣，是否有特殊要求3、當(dāng)值經(jīng)理根據(jù)嬰兒的性別、年齡安排適合人員提供看護(hù)服務(wù)4、看護(hù)人員嚴(yán)格遵照家長和飯店要求，在規(guī)定區(qū)域內(nèi)照看嬰幼兒，不可隨便離開，不能隨意給小孩吃東西，不讓小孩接近容易碰傷的東西，不能把小孩帶離指定的地點(diǎn)5、客人外出時(shí)，請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話，以備不時(shí)之需6、若照看期間，嬰幼兒突發(fā)急病，請(qǐng)示經(jīng)理，及時(shí)聯(lián)系客人，妥善處理7、服務(wù)結(jié)束，看護(hù)人員主動(dòng)向客人匯報(bào)看護(hù)過程及嬰兒情況，交接完畢請(qǐng)客人簽字確認(rèn)付費(fèi)8、完成托嬰服務(wù)后，及時(shí)通知客房中心處理有關(guān)費(fèi)用問題51第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程二、住店服務(wù)（房務(wù)中心模式下Baby-sittingserviceK:Goodmorning.RoomCenter.MayIhelpyou?G:Yes,wouldyoupleasesendmeacomputerandababycotrightaway?K:Well,you’llgetababycotinnotime.ButI’mafraidyou’llhavetogototheBCtousethecomputerthere.That’sourhotel’spolicy.Ihopeyou’llunderstand.G:Ido.What’smore,I’mattendingapressconferencethisafternoon.Wouldyoufindmeababy-sitter?K:Certainly,madam.Wehaveverygoodbaby-sittingservice.They’reallwell-educatedandreliable.G:Great!IhavetrustinyouChinesefriends.What’stherateforthisservice?K:It’s20yuananhour,foraminimumof4hours.G:That’squitereasonable.K:MayIknowwhatyourroomnumberisandwhenyouneedthebaby-sitter?G:Room1132.Thebaby-sitterisexpectedtocomeat2:00PM.K:Room1132,2:00thisafternoon.Pleasewaitaminute.I’llaskthechambermaidtogetyouaconfirmationformtosign.52Baby-sittingserviceK:Good

第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程二、住店服務(wù)（房務(wù)中心模式下）

5.房膳服務(wù)服務(wù)簡介1、常見的有早餐、便飯、病號(hào)飯和夜餐，其中以早餐最為常見2、設(shè)計(jì)專門房膳服務(wù)牌，擺放在床頭或?qū)懽峙_(tái)，上面標(biāo)明房膳服務(wù)電話號(hào)碼3、通常收取20%-30%的服務(wù)費(fèi)4、樓層服務(wù)員必須掌握一定餐廳服務(wù)技能，可以用托盤提供，也可以用餐車送上服務(wù)流程1、接受預(yù)訂：問好，報(bào)部門，記錄客人房號(hào)、送餐時(shí)間、所要菜點(diǎn)，并復(fù)述確認(rèn)2、準(zhǔn)備各類餐具、布草、鋪好餐具，準(zhǔn)備好菜、咖啡、牛奶、糖、調(diào)味品等3、領(lǐng)班核對(duì)菜單與訂單，檢查菜肴質(zhì)量，檢查餐具等衛(wèi)生破損情況，服務(wù)員儀容儀表4、使用專用電梯送餐，核對(duì)房號(hào)時(shí)間，按規(guī)定敲門進(jìn)入，放好物品，拉椅，請(qǐng)客人用餐5、餐間為客人倒茶或咖啡，小服務(wù)（更換煙灰缸、玻璃杯）6、請(qǐng)客人在賬單上簽字，指定簽字位置，核對(duì)簽名、房號(hào)（收取現(xiàn)金）7、確認(rèn)有無其他需要，然后禮貌道別8、一般1小時(shí)后，及時(shí)將客人用過餐具和剩物撤出，送洗，清潔工作車，更換臟布草53第三節(jié)對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目與規(guī)程二、住店服務(wù)（房務(wù)中心模式下房膳服務(wù)1——下單（接受預(yù)訂）A:order-takerB:guestA:Goodevening.RoomService,Sallyspeaking.MayIhelpyou?B:We’dlikealightsupperinourroomtonight.Iseeonyourmenuamushroomomelette.Areyourmushroomfresh?A:Yes,Mrs.Robinson.Wegetthemfreshdaily.B:Well,iftheyarereallyfresh,I’llhavetheomelette.Doesitcomewithtoast?A:Actually,ouromelettecomeswithFrenchfries.Wouldyouliketoast?Wecandothat.B:Iliketoastplease.A:Wouldyoulikeanicedessertorsomefruitfordessert?B:Whatkindoffruit?A:Mango,pineapple,bananas,madam.54房膳服務(wù)1——下單（接受預(yù)訂）A:order-taker房膳服務(wù)1——下單（接受預(yù)訂）B:MayIhavesomelychees?A:Sorry,I’mafraidthey’renotinseason.Butthemangoesaredeliciousrightnow.B:I’lltakeyouradvice.Now,formyhusband,he’llhaveasteaksandwichandsomevegetablebroth.A:That’smushroomomeletteandamangoformadam,andavegetablebrothandsteaksandwichforMr.Robinson.Wouldyoulikepre-dinnerdrinksandsomewinewithyourmeal,Mrs.Robinson?B:Goodidea.Somewhitewineforme-onlyaglass,andamartini,verydry,formyhusband.A:I’llprovideyouaglassofourhousewine.Wouldthatbesatisfactory?B:Allright.Howlongwillittake?A:Yourdrinkswillbeupshortly.Thesupperwilltakearound15minutes.That’sMrs.Robinson,room1202.B:Yes,thankyou.A:Thankyou,andenjoyyourmealandhaveapleasantevening.55房膳服務(wù)1——下單（接受預(yù)訂）B:MayIhaves房膳服務(wù)2——送餐（deliveringorders）A:waiterB:guestA:Goodmorning,Mr.Eberli.It’sroomservice.MayIcomein?B:Yes,comein,please.A:Thankyou,Mr.Eberli,I’mKangHong.I’vebroughtupthebreakfastyou’veorderedforyou.Andwherewouldyoulikemetoputit?B:Justasecond.Ok,Putithereonthetableplease.A:A